COMUNICAREA INSTITUIONAL N ADMINISTRAIA PUBLIC

Comunicarea instituional n administraia public mbrac dou forme distincte:

comunicarea intern i comunicarea extraorganizaional.
Comunicarea intern
Modaliti i canale de comunicare
Comunicarea intern n instituiile publice reprezint un proces prin care
premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituii la altul.
Comunicarea nsoete activitatea instituiilor publice, contribuind la realizarea n bune
condiii a acesteia.
Comunicarea intern n instituiile publice este un proces care se desfoar
ntre diferitele niveluri ale administraiei publice, sau pe acelai nivel. Cu alte cuvinte ea
se desfoar de jos n sus, de sus n jos i lateral, pe aceleai nivele n instituie. Ea
presupune att transmiterea informaiilor i sfaturilor de la membrii instituiei la un centru
de decizie (lider - un personaj investit cu responsabilitatea de a lua decizii), ct i
transmiterea deciziilor luate de la acest centru (lider) ctre structurile inferioare i
disiparea acestora n rndul tuturor membrilor instituiei.
Canalele de comunicare n instituiile publice pot fi de dou feluri: formale i
informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. Canalele
informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane i grupuri informale.
Acestea sunt formate din angajai care au interese comune sau afiniti. Informaiile
transferate prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter personal sau general.
Acestea, de regul nu sunt verificate sau nu necesit verificare.
Prin canalele de comunicaii interne raional organizate i funcionale, personalul
este n mod continuu informat despre tot ceea ce se ntmpl n cadrul instituiei
administrative. Comunicaiile interne joac un rol important i pe linia instruirii i a
motivrii personalului, contribuind n acest fel la realizarea calitii prestaiilor i la o mai
bun satisfacere a nevoilor i exigenelor cetenilor.
Instituiile publice pot recurge la o palet larg de tehnici i mijloace de
comunicare precum: publicaii, brouri specializate, afiaj, canale de televiziune, presa.
Comunicarea interpersonal n administraia public. Bariere n comunicare
Una dintre dificultile derulrii unui proces de comunicare eficient n instituiile
publice care afecteaz buna desfurare a activitii acesteia este generat de disonana
cognitiv.
Conceptul de disonan cognitiv desemneaz disconfortul psihic (contrarietate,
perplexitate, nedumerire etc.) provocat de o informaie, o idee, comportament contrare
ateptrilor.
Aceasta presupune selectarea surselor de informare n conformitate cu propriile
convingeri ale entitilor implicate n transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.
Fenomenul disonanei cognitive este foarte obinuit n administraia public.
Astfel, cnd un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatm c, de la
efii departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare

gsete grupul unde ceilali au aceeai viziune asupra problemelor. Cnd ntlnirea ncepe
i membrii grupului i expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere
prezentate n cuvinte diferite i pleac ntrii n convingerile lor iniiale, care sunt
asemntoare cu ale celorlali.
Cu toate acestea i n rndul funcionarilor publici se manifest un mecanism
psihologic care acioneaz n sensul respingerii i al deformrii informaiilor i realitilor
care nu sunt n concordan cu propriile convingeri.
De asemenea, pot fi identificate situaii n care funcionarii publici s-au dovedit
total opaci, nereceptivi fa de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de
comunicare cetean-instituie de administraie public. Se ntlnesc frecvent situaii n
care funcionarul ofer impresia c ascult, dei, n realitate, nu este atent. Este doar
politicos, rmnnd linitit pn cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care i trece n
revist propriile argumente. Rspunsul su este, aproape n ntregime, nepotrivit cu cele
spuse de vorbitorul anterior, ignornd complet punctele de vedere expuse de cetean. Ca
urmare, asemenea respingere evident pune o problem real de comunicare i trebuie
recunoscut ca atare.
Pentru reducerea influenei barierelor n comunicarea scris, i chiar nlturarea
acestora, materialul informativ trebuie elaborat n funcie de receptor.
Comunicarea extern
Aflat ntr-un contact permanent i direct cu mediul social, instituia public preia
ocurile provenite de la acesta i ncearc s le rspund prin iniierea, la nivel
organizaional, a unor demersuri orientate spre schimbri, transformri, reechilibrri. Pe
de alt parte, orice transformare sau schimbare este resimit i n exterior, administraia
influennd i modelnd, la rndul ei, mediul social.
Comunicarea extern a instituiei publice are dou direcii distincte:
a. comunicarea extern de promovare a instituiei
b. comunicarea instituiei publice cu ceteanul
Comunicarea extern de promovare
Comunicarea extern de promovare a instituiei publice contribuie la notorietatea
i imaginea instituiei n societate. Ea ndeplinete astfel, totodat funcia de promovare a
instituiei publice a statului i a unitilor administrativ-teritoriale. Ea se desfoar
unilateral, dinspre instituia public ctre mediul exterior al acesteia. n aceast situaie,
membrii instituiei publice nu mai ntrein legtura cu exteriorul, ci instituia. Ea d
informaii despre serviciile care le ofer, ncearc s-i amelioreze imaginea de ansamblu
sau, pur si simplu, vrea s fac cunoscute i s-i promoveze valorile.
Pentru realizarea acestei funcii instituiile publice depind n cea mai mare msur
de comunicare:
- comunicarea ntre instituie i executivul social;
- comunicarea ntre instituie i autoritatea politic;
- comunicarea n mediul social;

Devine din ce n ce mai important att pentru administraie, ct i pentru clienii

acesteia contribuabili, ceteni, grupuri de interese, autoritatea politic -, dezvoltarea
canalelor de comunicare cu aa zisa lume de afaceri.
Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare
sunt:
publicitatea prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;
sponsorizrile finanarea activitilor culturale sau sportive;
mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor, organizaiilor umanitare
sau non-profit;
articole care prezint organizaia n publicaiile de specialitate;
organizarea de standuri la trguri i forumuri;
organizarea de zile ale porilor deschise;
aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii, similare (dar care n mod real nu
sunt concureniale) prin detaarea temporar de personal.
Exist aadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, a valorilor sau
serviciilor specifice instituiei publice. Cea mai eficient i mai ieftin form de
promovare este ns, cel mai adesea, ignorat. Ea se afl la ndemna tuturor
funcionarilor i const n reliefarea permanent a aspectelor pozitive ale organismului
public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau
profesionale. Ideea este c fiecare funcionar public i poate asuma fr probleme rolul
de comunicator extern, mesajul su fiind centrat pe seriozitatea, eficiena i calitatea de
care d dovada instituia. Acest lucru presupune ca funcionarul public s tie (ceea ce
ine de eficiena comunicrii interne), s cread, (este vorba de coerena dintre discursul
pe care l afieaz i aciunile sale concrete), i s vrea (adic s simt nevoia s
vorbeasc despre instituia de administraie public, ceea ce trimite la ideea de motivaie).
Comunicarea public
Instituiile administraiei publice trebuie ca, prin ntreaga lor activitate, s
urmreasc satisfacerea interesului general al populaiei, scop n care au obligaia s se
apropie de membrii colectivitilor locale i s menin un contact permanent cu acetia.
n acest sens, administraia public trebuie s comunice, s fie deschis dialogului, s
respecte i s ia n considerare ceteanul.
Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nsoete activitatea
instituiilor publice n vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind
informaii de utilitate public prin care se fac cunoscute cetenilor existena
organizaiilor din sectorul public, modul de funcionare i atribuiile acestora, legalitatea
i oportunitatea deciziilor adoptate. Totodat, prin comunicarea public se urmrete
cunoaterea nevoilor i dorinelor populaiei pentru ca instituiile publice, prin rolul i
atribuiile pe care le dein, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes
general.
Comunicrii publice i revine rolul de a convinge, c prin politicile instituionale
realizate, precum i prin deciziile publice adoptate, se urmrete un interes general,
obinndu-se astfel adeziunea cetenilor.

Ceteanul trebuie s fie informat cu privire la existena i modul de funcionare a

serviciilor publice, trebuie ascultat cnd i exprim nemulumirea, trebuie s-i fie luate n
considerare dorinele i nevoile.
n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele categorii de comunicare public:
- comunicarea instituiei prezideniale:
- comunicarea guvernamental: a guvernului, ministerelor i celorlalte structuri
subordonate guvernului;
- comunicarea parlamentar;
- comunicarea organismelor publice, altele dect cele incluse n cadrul comunicrii
guvernamentale, precum i a ntreprinderilor de interes public;
Comunicarea instituiei publice cu ceteanul
n procesul comunicrii, relaia funcionar public-ceteni constituie substan a
actului de administraie public. Unitile comunicaionale, respectiv funcionarul public
(ca emitor) i ceteanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emitorul i
propune s informeze, s conving, s ndrume, s capteze interesul, s fie eficient, iar
receptorul se va strdui s fie atent, s neleag, s rein.
Comunicarea cu cetenii se realizeaz prin: mass-media, buletine oficiale, website-uri, centre de informare, expuneri, activiti de informare, dezbateri, sesiuni de
comunicri, programe de investigare, activiti cu caracter cultural-educativ, O.N.G.-uri,
comitete consultative cu cetenii, participare la concursuri, publicaii proprii, afiiere,
transmiterea prin forme scrise sau orale de informaii diverse spre i dinspre structurile de
conducere i de specialitate ale instituiilor de administraie public.
Liderii din administraia public trebuie s acorde o atenie deosebit antrenrii
funcionarilor publici n facilitarea comunicrii dintre acetia i ceteni. n acest sens,
putem identifica urmtoarele sarcini:
- diagnosticarea problemelor;
- culegerea, verificarea i diseminarea informaiilor;
- transmiterea rezultatelor evalurii informaiilor;
- rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute n vedere urmtoarele ci de
rezolvare:
- ascultarea activ;
- stimularea autoanalizrii problemelor;
- controlul tonului vocii;
- cultivarea nelegerii i toleranei;
- detensionarea atmosferei.
Parteneriatul interactiv funcionar public-cetean presupune circulaia informaiei
n ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituionale, relaia funcionar publiccetean trebuie s conin o anumit doz de informaii.
Cetenii vin n contact cu instituiile publice locale i, ca urmare, au nevoie s tie
cum se adreseaz pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie s
completeze, ce proceduri trebuie s urmeze. Instituiilor publice locale le revine obligaia
de a pune la dispoziia publicului informaii cu caracter practic, de natur s fac

cunoscute cetenilor regulile pe care trebuie s le respecte n demersurile lor, s le

nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile publice locale.
O relaie deschis, de parteneriat, va uura fluxul de informaii n ambele sensuri.
Iniiatorul acestei relaii trebuie s fie instituia administrativ, care are obligaia s caute
modelele cele mai eficiente i specifice pentru realizarea feed-back-ului i pentru
cunoaterea resurselor locale.
Buna funcionare a comunicaiilor faciliteaz administrarea i controlul proceselor
de prestare al serviciilor, al operaiilor din care se compun diferitele procese i are un
impact puternic asupra comportamentului funcionarilor publici, a eficienei i
oportunitii n interaciunile cu cele mai diverse categorii de ceteni.
n cadrul instituiilor publice locale, ncepnd cu anul 1997 s-au nfiinat Centre
de informare pentru ceteni prin care acestea pun la dispoziie informaii publice
referitoare la:
- date i informaii referitoare la structura i activitatea instituiei;
- servicii de preluare i eliberare de documente;
- instituii competente n soluionarea diverselor probleme ale cetenilor;
- informaii de interes comunitar.
Totodat instituiile publice realizeaz:
- prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitile locale;
- promovarea instituiilor publice i a colectivitilor teritoriale
Comunicarea instituiei publice cu ceteanul se realizeaz prin:
comunicarea oral (verbal) de exemplu comunicarea dintre funcionar i
cetean la ghieu sau la birou
comunicarea scris
Instituiile din administraia public urmresc ca, prin intermediul comunicrii, s
obin urmtoarele faciliti:
- identificarea - ce rspunde nevoilor instituiilor administrative de a-i asigura
notorietatea i de a-i face cunoscute competenele;
- informarea care urmrete s fac cunoscut corpului social aciunea
administrativ;
- realizarea unei educaii sociale ce corespunde, sub forma de sfaturi,
recomandri, rolului din ce n ce mai important al instituiilor publice n cadrul vieii
sociale.
Instituia public urmrete, prin comunicare, o relaie de proximitate cu
ceteanul; apropiindu-se de acesta i intrnd n dialog, i cunoate cerinele, doleanele.

a)
-

Bariere comunicaionale n comunicarea cu ceteanul

n procesul de comunicare pot aprea urmtoarele bariere comunicaionale:
La nivelul emitorului i al receptorului:
starea emoional a receptorului;
rutina, care influeneaz receptivitatea;
imaginea de sine a emitorului i a receptorului i imaginea despre interlocutor;
caracterizarea diferit a situaiei de comunicare de ctre emitor i receptor;
lipsa ateniei n receptarea mesajului;
concluzii grbite asupra mesajului;
lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;

- sentimentele i inteniile participanilor la situaia de comunicare.

b) La nivel de limbaj:
- aceleai cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, n special din
cauza diferenelor n planul pregtirii i al experienei;
- dificulti de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
- utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.
c) La nivelul contextului:
- context fizic necorespunztor (poluare fonic ridicat);
- supori informaionali necorespunztori.
Rolul feed-back-ului n reglarea comunicrii publice
Diversitatea cauzelor care determin dificultile i perturbrile aferente procesului de
comunicare face obligatorie existena n cadrul respectivului sistem a posibilitilor de
reglare, de adaptare i de transformare. Elementul central al acestei reglri este
reprezentat de feed-back, care i permite receptorului (de exemplu, ceteanul) s-i emit
reaciile, iar emitorul (de exemplu, funcionarul public, purttorul de cuvnt al
instituiei, etc) s le nregistreze.
Abilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed-back-ului este
determinant pentru eficiena comunicrii.
Funciile feed-back-ului sunt urmtoarele:
- funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune condiii a mesajului;
- funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultile
ntmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a coninutului sau a formei;
- funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor i funciilor ndeplinite de
diveri actori, n msur s faciliteze nelegerea punctului de vedere al celuilalt;
- funcia socio-afectiv: feed-back-ul crete sigurana intern i satisfacia
actorilor.
Legislaia privind liberul acces la informaiile de interes public
Instituiile publice n sensul legii 544/2001 sunt acele instituii care funcioneaz
pe bani publici. Conform legislaiei n vigoare, instituiilor publice le revine
responsabilitatea informrii cetenilor (informare exact i simpl), a primirii lor n
audien i a consultrii acestora n problemele care-i privesc.
n Enciclica Papal Pacem in Terris emis la 11 aprilie 1963 de ctre Papa Ioan
Paul al XXIII-lea, articolul 12 stipuleaz: dreptul fiecrui om la o informaie
obiectiv. n anul 1964, Papa Ioan Paul al VI-lea afirma: Dreptul la informare este un
drept universal, inviolabil i inalterabil al omului modern, pentru c se bazeaz pe nsi
natura uman (Cr. FL. Popescu, Dicionar).
Declaraia ndatoririlor i Drepturilor Jurnalitilor - Munchen 1971 sau
Carta de la Munchen stipuleaz chiar din preambul: Dreptul la informaie, la libera
exprimare i la critic este una din libertile fundamentale ale oricrei fiine umane.
Aadar, principiul accesului liber la informare cuprinde att dreptul ceteanului
de a primi informaiile cerute i rspunsuri la ntrebrile puse ct i obligaia autoritilor
de a da informaiile i de a formula rspunsuri.

Ceteanul obinuit nu intr dect arareori n relaie direct cu organismele de stat

sau private, cel mai adesea n cadrul raporturilor juridice de drept administrativ, iar forma
cea mai uzitat este cea mediat, adic prin intermediul presei.
De aici i faptul c jurnalistul are un rol foarte important, avnd obligaia de a
informa.
Rezoluia 1003/1993 a Adunrii Parlamentare a Consiliului Europei cu privire
la etica jurnalistic, la articolul 7 stipuleaz: mass-media realizeaz o activitate de
mediere i de prestare de servicii legate de informaie, iar drepturile pe care le are n
ceea ce privete libertatea de informare sunt n funcie de destinatari, adic de ceteni.
Constituia Romniei la articolul 31 prevede:
1. Dreptul persoanei de a avea acces la orice informaie de interes public nu poate
fi ngrdit.
2. Autoritile publice, potrivit competenelor ce le revin, sunt obligate s asigure
informarea cetenilor asupra treburilor publice i asupra problemelor de interes personal.
4. Mijloacele de informare n mas, publice i private, sunt obligate s asigure
informarea corect a opiniei publice.
Elementele fundamentale ale legislaiei libertii de informare constau n
statuarea obligaiei tuturor instituiilor statului, adic acele instituii ce deriv din
principalele puteri - guvern, administraie central i fiscal, ministere i departamente
ministeriale, parlament, consilii, comisii, justiie - de a rspunde afirmativ oricrei cereri
de eliberare de documente oricrui cetean. n acelai timp, n baza Legii nr. 544 di 12
decembrie 2001, privind liberul acces la informaiile de interes public, instituiile statului
sunt obligate:
a. S stocheze i s arhiveze informaiile ntr-o baz de date coerent i accesibil,
cu o infrastructur adecvat pentru facilitarea accesului.
b. S-i organizeze regulamente coerente de funcionare care s asigure accesul
liber la informaie, sau, dup caz de a da explicaii de ce anumite informaii nu pot fi
fcute, temporar, publice.
c. S reverifice, periodic (anual sau la doi ani), anumite informaii confideniale
care pot deveni, astfel, publice.
d. S motiveze n scris refuzul de acces la informaiile solicitate de petent.
e. Libertatea petentului de a contesta decizia de refuz de acces dat de instana
public, n faa instanelor judectoreti.
Transparena acestor instituii care s asigure libera circulaie a informaiei
dinspre stat spre cetean, nu este nici pe departe un lux, ci o condiie de supravieuire.
De aici i importana major ce revine instituiilor de pres n susinerea
mecanismului democraiei i eliminarea uilor nchise, sau aerul morocnos al
funcionarului public ce d impresia c face o adevrat favoare ceteanului pentru a-i
asigura informaiile necesare.
Dreptul de acces liber la informaiile de interes public pe care l are jurnalistul, i
corespunde, aadar, obligaia corelativ a persoanelor fizice sau a instituiilor de a furniza
datele cerute.