1.

Procesele prin care se stabilesc obiectivele organizaiei i ale componentelor sale

structurale, se contureaz modalitile de realizare, se dimensioneaz resursele
necesare i se precizeaz termenele intermediare i finale definesc:
a. funcia de previziune;
b. funcia de organizare;
c. funcia de coordonare;
d. funcia de antrenare.
2. Procesele prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului din
subordine
n vederea realizrii obiectivelor definesc:
a. funcia de previziune;
b. funcia de organizare;
c. funcia de coordonare;
d. funcia de antrenare.
3. Cea mai important funcie a managementului serviciilor este:
a. funcia de previziune;
b. funcia de organizare;
c. funcia de coordonare;
d. funcia de antrenare.
4. Conceptele care arat cum se organizeaz un sistem de management sunt:
a. obiectiv, informaie, resurse, proces, organizare;
b. obiectiv, resurse, efect, proces, optimizare;
c. obiectiv, resurse, informaie, model, optimizare;
34

d. obiectiv, efect, informaie, proces, organizare.

5. Conceptele care arat cum funcioneaz un sistem de management sunt:
a. autonomie, adaptabilitate, organizare, proces, incluziune;
b. organizare, plan, model, incluziune, optimizare;
c. organizare, autonomie, plan, model, optimizare;
d. autonomie, adaptabilitate, organizare, plan, incluziune.
6. Conceptele care arat cum se conduce un sistem de management sunt:
a. autonomie, model, organizare, decizie, optimizare;
b. model, informaie, plan, verificare,control;
c. informaie, model, verificare, decizie, control;
d. informaie, model, organizare, decizie, control.
7. Dup natura economic resursele se clasific n:
a. resurse avansate, resurse ocupate, resurse consumate;
b. resurse avansate, resurse mprumutate, resurse atrase;
c. resurse avansate, resurse consumate;

d. resurse de moment, resurse consumate, resurse atrase.

8. Dup sursa de provenien resursele se clasific n:
a. resurse avansate, resurse mprumutate, resurse consumate;
b. resurse proprii, resurse avansate, resurse atrase;
c. resurse proprii, resurse mprumutate, resurse atrase;
d. resurse mprumutate, resurse avansate, resurse atrase.
9. Dup durata de consum resursele se clasific n:
a. resurse consumate, resurse de durat;
35

b. resurse consumate, resurse avansate, resurse atrase;

c. resurse avansate, resurse consumate, resurse de durat;
d. resurse de moment, resurse de durat.
10.Transformarea sporului de producie i a economiilor de resurse n venit net i
apoi
nsumarea direct reprezint:
a. efecte de natura sporului cifrei de afaceri;
b. efecte de natura economiilor de resurse;
c. regula general de echivalare ca natur a efectelor economice;
d. efecte de natura sporului de venit net.
1. ntre caracteristicile generale ale sistemului se numr:
a. structura, adaptabilitatea, inseparabilitatea, sinergia;
b. eficiena, robusteea, sinergia, efemeritatea;
c. ultrafiabilitatea, autoadaptarea, conectivitatea, sinergia;
d. eficacitatea, simultaneitatea, inseparabilitatea, sinergia.
2. Una din cerinele primordiale pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu
este:
a. caracteristicile intangibile sunt mai puin importante dect cele tangibile;
b. clienii nu trebuie privii ca aliai, ci ca adversari;
c. clientul nu trebuie fcut fericit, ci doar satisfcut;
d. neplcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine.
3. Caracteristicile serviciilor sunt:
a. forma nematerial, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea;
b. forma material, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea;
c. simultaneitatea, variabilitatea, eficiena, efemeritatea;
58

d. simultaneitatea, inseparabilitatea, eficiena, variabilitatea.

4. Cea mai reprezentativ caracteristic a serviciilor este:
a. efemeritatea;
b. simultaneitatea n timp i spaiu;

c. intangibilitatea;
d. variabilitatea.
5. Faptul c serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simurilor
omeneti
nainte de a fi cumprate sau chiar consumate constituie o caracteristic a
serviciilor denumit:
a. form nematerial;
b. intangibilitate;
c. inseparabilitate n timp i spaiu;
d. variabilitate;
6. n funcie de natura relaiilor de pia serviciile se clasific n:
a. servicii personale i servicii sociale;
b. servicii marfare i servicii finale;
c. servicii comerciale i servicii necomerciale;
d. servicii comerciale i servicii de pia.
7. Dup destinaie serviciile se clasific n:
a. servicii de producie i servicii de consum;
b. servicii de afaceri i servicii de pia;
c. servicii de pia i servicii publice;
d. servicii private i servicii publice.
59

8. n funcie de posibilitatea de comercializare serviciile se clasific n:

a. servicii comerciale i servicii necomerciale;
b. servicii de producie i servicii de consum;
c. servicii de producie i servicii distributive;
d. servicii transferabile i servicii netransferabile.
9. Serviciile care sunt distribuite de organisme i instituii situate n afara pieei
poart denumirea de:
a. servicii necomerciale;
b. servicii marfare;
c. servicii personale;
d. servicii distributive.
10.Care din urmtoarele afirmaii este adevrat?
a. serviciile sunt tangibile;
b. serviciile sunt omogene;
c. serviciile sunt neproductive;
d. serviciile pot mbrca o form material.
1. n sens organic, serviciul public poate fi definit astfel:
a. acea persoan juridic, public sau privat, prin care se realizeaz o activitate

de interes general;
b. acea activitate de interes general prestat numai de o persoan public, adic
statul, colectivitate local sau alt instituie public;
c. activitatea pe care guvernanii sunt obligai s o presteze n interesul celor
guvernai;
d. activitate de interes general organizat (autorizat) de o autoritate a
administraiei publice, sau realizat sub controlul acesteia i care este supus,
ntr-o msur mai mare sau mai mic, unui regim de drept public.
2. Definiia actual a serviciului public este:
a. acea persoan juridic, public sau privat, prin care se realizeaz o activitate
de interes general;
b. acea activitate de interes general prestat numai de o persoan public, adic
statul, colectivitate local sau alt instituie public;
c. activitatea pe care guvernanii sunt obligai s o presteze n interesul celor
guvernai;
d. activitate de interes general organizat (autorizat) de o autoritate a
administraiei publice, sau realizat sub controlul acesteia i care este supus,
ntr-o msur mai mare sau mai mic, unui regim de drept public.
3. Instituiile statului, mpreun cu partidele politice i alte grupuri sociale
formeaz:
a. puterea politic;
b. sistemul macroeconomic;
87

c. sistemul politic;
d. sistemul microeconomic.
4. Organele puterii de stat sunt componente ale:
a. administraiei publice centrale;
b. subsistemului macroeconomic;
c. subsistemului microeconomic;
d. administraiei publice locale.
5. Pierderile financiare ale statului sunt generate de:
a. Curtea de Conturi i administraia public local;
b. guvern;
c. evaziunea fiscal i distorsionarea funcionrii puterii de stat;
d. variabilitatea serviciilor publice;
6. Una dintre propunerile de limitare a rolului statului n viaa economic este:
a. distorsionarea funcionrii puterii de stat;
b. evaziunea fiscal;
c. gestiunea comercial de pia a serviciilor publice;
d. parazitarea agenilor economici cu capital majoritar de stat.

7. Funcia de reglare economic a statului const n:

a. trecerea de valori de la o form de proprietate la alta, de la un grup social la
altul sau de la un stat la altul, micornd temporar sau definitiv veniturile finale
ale unora n avantajul altora;
b. oferirea de ctre stat a unor servicii publice n calitatea sa de jandarm;
c. oferta de servicii colective non-comerciale;
88

d. intervenia statului asupra evoluiei economice astfel nct s se amelioreze

principalii indicatori ai acesteia.
8. Parteneriatul public-privat implic:
a. finanarea investiiei de ctre sectorul public;
b. asumarea riscurilor de ctre sectorul privat;
c. asumarea riscurilor de ctre sectorul public;
d. distribuia riscurilor ntre parteneri.
9. n funcie de gradul de implicare n proiect a partenerului privat, parteneriatele
public-private se clasific n:
a. achiziie public cu externalizare, parteneriate integrate i parteneriate
dezintegrate;
b. achiziie public cu externalizare, parteneriate integrate i parteneriate care
implic i finanare privat;
c. achiziie public cu externalizare, privatizare i concesiune;
d. parteneriate integrate, contracte de leasing i concesiune.
10.Principalele categorii de riscuri care pot aprea pe parcursul derulrii
parteneriatelor public-private sunt:
a. riscuri n faza de concepie-construcie, riscuri n faza de exploatare i riscuri
indirecte legate de mediu;
b. riscuri tehnice, riscuri economice i riscuri financiare;
c. riscuri tehnice, riscuri economico-financiare i riscuri asupra veniturilor;
d. riscuri economico-financiare, riscuri de cretere a costurilor de exploatare i
riscuri juridice.
1. Elementul cheie al muncii managerilor este:
a. amploarea actelor de conducere;
b. creterea produciei;
c. munca (lucrul) cu ali oameni;
d. productivitatea muncii.
2. n categoria rolurilor interpersonale (de contact) ale managerului includem:
a. rolul de lider;
b. rolul de purttor de cuvnt al organizaiei;
c. rolul de negociator;

d. rolul de antreprenor.
3. n categoria rolurilor de informare ale managerului includem:
a. rolul de interfa (agent de legtur) cu exteriorul;
b. rolul de negociator;
118

c. rolul de simbol al organizaiei;

d. rolul de propagator al informaiilor.
4. n categoria rolurilor decizionale ale managerului includem:
a. rolul de lider;
b. rolul de armonizator;
c. rolul de propagator al informaiilor;
d. rolul de purttor de cuvnt al organizaiei.
5. Ecuaia inteligenei manageriale este:
a. inteligena managerial = 2 principii + 3 sarcini;
b. inteligena managerial = 2 principii + 3 sarcini + 4 condiii;
c. inteligena managerial = 3 principii + 3 sarcini + 4 condiii;
d. inteligena managerial = 3 principii + 3 sarcini;
6. Un manager al unei organizaii prestatoare de servicii este eficient dac:
a. definete clar obiectivele fiecrui salariat din structura sistemului pe care l
conduce;
b. depisteaz tardiv cauzele unui conflict;
c. este distant n relaiile cu subalternii;
d. se concentreaz asupra tuturor problemelor organizaiei.
7. Una dintre modalitile de mbuntire a activitii manageriale const n:
a. neacceptarea unor responsabiliti suplimentare;
b. starea de mulumire;
c. starea de nemulumire;
d. lucrul individual.
119

8. Printre cauzele nereuitei unui manager regsim:

a. capacitatea de a repartiza sarcini;
b. acceptarea criticii;
c. existena unui sim al orientrii;
d. incapacitatea de a coopera.
9. Printre greelile pe care ar trebui s le evite un manager eficient identificm:
a. rezolvarea integral a lucrrilor odat ncepute;
b. rezolvarea unei singure probleme la un moment dat;
c. irosirea timpului subordonailor;
d. convingerea c nu este competent n toate domeniile.
10.Nu constituie o cauz a nereuitei unui manager:

a. capacitatea de a sesiza esena lucrurilor i de a ine cont de fapte;

b. nclinarea spre discuii n locul aciunii;
c. tendina de supraestimare a importanei unei probleme;
d. tendina de a generaliza pe baza unor informaii fragmentate.
1. Printre particularitile eficienei n domeniul serviciilor regsim:
a. serviciile au numai efecte directe;
b. serviciile au numai efecte indirecte;
c. eficiena serviciilor se analizeaz n corelaie cu nivelul calitii acestora i a
prestatorului;
d. efectele utile ale serviciilor se exprim la fel ca n cazul bunurilor economice.
2. Indicatorii de performan a serviciilor sunt indicatori care:
a. raporteaz obiectivele serviciului la necesitile pe care este destinat s le
satisfac;
b. raporteaz efectele la resursele consumate pentru realizarea lor;
c. compar ceea ce s-a obinut cu scopurile urmrite;
d. nglobeaz eficiena i eficacitatea realizrilor, rezultatelor i impacturilor.
3. n categoria indicatorilor generali ai ntregii activiti economice includem:
a. rata rentabilitii;
b. productivitatea muncii;
c. indicele timpului neutilizat;
d. gradul de utilizare a capacitii de servire.
4. n categoria indicatorilor de eficien a utilizrii factorilor de producie
includem:
a. costul la 100 lei venituri;
b. ponderea capitalului fix activ n total capital fix;
c. ponderea muncitorilor n numrul total de salariai;
d. productivitatea muncii.
154

5. n categoria indicatorilor de structur a resurselor consumate i rezultatelor

obinute includem:
a. indicele de utilizare a fondului de timp maxim disponibil;
b. costul la 100 lei venituri;
c. productivitatea factorilor de producie;
d. venitul net actualizat;
6. n categoria indicatorilor specifici diferitelor domenii de activitate includem:
a. indicele timpului neutilizat;
b. rata intern de rentabilitate;
c. rata rentabilitii comerciale;
d. rata rentabilitii financiare.

7. n categoria indicatorilor de calitate a serviciilor includem:

a. indicatori de structur a forei de munc;
b. indicatori tehnici;
c. indicatori de utilizare a capacitilor de servire;
d. indici de utilizare a timpului de lucru al salariailor.
8. Indicele dezvoltrii umane reunete informaiile coninute de urmtorii
indicatori:
a. longevitatea, accesul la educaie i nivelul de sntate;
b. nivelul de sntate, accesul la educaie i gradul de asigurare a securitii
naionale;
c. longevitatea, nivelul de instruire i standardul de via;
d. nivelul de sntate, accesul la educaie i standardul de via.
155

9. Printre factorii care determin nivelul de calitate a serviciului perceput de client

includem:
a. sigurana;
b. apatia;
c. prestigiul;
d. anticiparea.
10.Metoda incidentului critic este o metod de apreciere a satisfaciei clientului
care:
a. presupune desemnarea unui angajat al companiei s testeze, n calitate de client,
condiiile reale de prestare a serviciului;
b. permite identificarea dificultilor ntmpinate de clieni pe parcursul
procesului de prestare;
c. presupune nregistrarea reclamaiilor clienilor, clasificarea lor i identificarea
unor soluii;
d. permite stabilirea poziiei firmei n raport cu principalii concureni n ceea ce
privete perceperea calitii.
1. Costul serviciului pe articole de calculaie include:
a. cheltuieli materiale i cheltuieli cu munca vie;
b. cheltuieli directe i cheltuieli indirecte;
c. cheltuieli directe i cheltuieli materiale;
d. cheltuieli directe i cheltuieli cu munca vie.
2. Costul serviciului pe elemente de cheltuieli include:
a. cheltuieli materiale i cheltuieli cu munca vie;
b. cheltuieli directe i cheltuieli indirecte;
c. cheltuieli directe i cheltuieli cu regia;
d. cheltuieli materiale i cheltuieli indirecte.

3. Costurile directe se cuantific prin nsumarea:

a. costului cu materialele recuperate i costului cu manopera;
b. costului cu manopera i impozitului pe salarii;
c. costului materiilor prime i materialelor i costului de transport al
componentelor cumprate;
d. costului materiilor prime i materialelor i costului cu manopera.
4. Costul de compartiment include:
a. costuri directe i regie compartiment;
b. costuri directe i regie organizaie;
c. costuri indirecte i regie compartiment;
d. costuri directe i cheltuieli de vnzare.
181

5. Costul de realizare a serviciului include:

a. cost de compartiment i regie compartiment;
b. costuri directe i cost de compartiment;
c. cost de compartiment i regie organizaie;
d. costuri directe i regie compartiment;
6. Costul complet al serviciului include:
a. cost de compartiment i regie organizaie;
b. cost de realizare i cheltuieli de vnzare;
c. costuri directe i regie compartiment;
d. cost de realizare i regie organizaie.
7. Pentru stabilirea tarifului (preului) serviciilor se poate folosi modelul:
a. preurilor fixate pornind de la cost;
b. preurilor fixate pornind de la raportul cerere-ofert;
c. preurilor fixate pornind de la concureni;
d. toate cele de mai sus.
8. n sectorul serviciilor pot exista monopoluri:
a. private sau publice;
b. private sau legale;
c. naturale sau publice;
d. naturale sau obiective.
9. Diferenierea tarifelor serviciilor poate fi:
a. difereniere n timp;
b. difereniere dup destinatar;
c. difereniere dup frecvena cererii;
182

d. toate cele de mai sus.

10.Tarifele difereniate ale serviciilor pot avea la baz:
a. difereniere dup categoria unitii;

b. difereniere dup urgena serviciului;

c. difereniere dup cantitate;
d. toate cele de mai sus.