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ATENDIMENTO AO
CLIENTE ABEND I
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APRESENTAO
Este manual define a sistemtica de atendimento na Abendi.
Contribuies: Camila Lima, Clea Coelho, Francine Moraes, Joice Vicente, Silvana Mayer e
Vanessa Moraes.
SUMRIO:
Linguagem
Tipos de linguagem
Norma culta
Lngua popular
Lngua
Gria
Comunicao
Definies
Quem o cliente
Atendimento
Conceito
10 regras do atendimento
Atendimento presencial
Atendimento telefnico
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Apresentao Pessoal
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Uso do celular
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Netiqueta
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Presencial
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LINGUAGEM
COMUNICAO
A comunicao tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho.
A qualidade de seu atendimento depender da sua capacidade de se comunicar com o pblico
e da mensagem que ele transmitir ao cliente.
A comunicao o elo entre a organizao e o seu pblico, e o profissional de atendimento o
agente dessa comunicao.
Nesse sentido, comunicao qualquer processo pelo qual um pensamento transmitido de
pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possvel, a sua inteno ou contedo original.
Veja:
Emissor - quem deseja transmitir alguma coisa.
Receptor - o destinatrio da mensagem.
Mensagem - o prprio contedo que se deseja transmitir.
Feedback ou retorno - a confirmao de que a mensagem foi recebida.
Meio ou veculo - a forma pela qual a mensagem transmitida (tv, rdio, presencial, jornal,
telefone, e-mail etc).
Cdigo - a linguagem usada para expressar a mensagem (letras, nmeros, figuras, sons,
imagens).
Emissor
Mensagem
Receptor
Emissor
Mensagem
Receptor
Quem o Cliente:
Na Abendi, nos comunicamos com:
Cliente interno So todos os colaboradores da Abendi, tais como: empregados, estagirios,
menores aprendizes, prestadores de servios e consultores.
Cliente externo So todos os clientes atendidos pela Abendi, aqueles que utilizam todos os
servios prestados tanto pessoa fsica quanto jurdica.
ATENDIMENTO
Conceito:
A palavra (substantivada) atendimento derivada do verbo atender e atender um verbo
transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que algum
deseja/precisa e, consequentemente, lhe retornar com positividade.
Portanto, a qualidade no atendimento ao cliente que faz a diferencia diante a concorrncia.
Atender o cliente fcil, mas atender o cliente com qualidade o desafio de toda a Abendi,
pois depende da postura de cada colaborador. Este manual ir auxiliar voc a prestar um bom
atendimento.
Para que serve o atendimento?
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio.
Trabalhando em equipe:
Atenda o cliente e direcione-o para rea responsvel caso no seja o responsvel pela
demanda.
Participe de comits internos visando sempre a melhoria contnua no atendimento.
Proatividade:
Seja proativo. Pergunte ao cliente: Em que posso ajudar?
Faa com que o cliente tenha confiana de que voc o est atendendo da melhor
forma possvel. Mostre que est interessado em ajud-lo.
Resistncia presso:
Sempre que atender a uma pessoa, esquea seus problemas pessoais.
Contenha-se com clientes mal educados. Mantenha sua classe e postura e tente
acalm-lo. Jamais o interrompa, discuta, grite, seja agressivo ou use de ironia com ele.
Qualidade:
No fique remexendo papis, despachando nem falando ao telefone enquanto atende
o visitante.
Fique atento ao tom de sua voz, no fale baixo nem gritando, use um tom moderado.
Seja assertivo.
Assegure-se de dar informaes de maneira rpida e correta.
tica/Transparncia:
Nunca diga Ele no se encontra ou Ele no chegou ainda. Diga apenas Ele no
est.
Na presena de um visitante, seja discreto: discuta apenas assuntos profissionais.
No passe ao visitante informao sobre clientes, empregados, negcios etc.
Foco na Soluo/Garantir a satisfao do cliente:
Caso tenha que se ausentar do ponto de atendimento, informe ao cliente o motivo da
ausncia.
Cumpra prazos estabelecidos para retorno de solicitaes, caso no seja possvel
atender, informe o motivo e busque alternativas.
Atendimento Telefnico:
Cordialidade:
Sorria ao telefone. Demonstre que o telefonema foi recebido com prazer.
Seja cordial e educado. Pergunte o nome do cliente: Quem deseja falar, por favor?
ou Quem quer falar, por favor?, nunca diga: Quem fala?, Quem ?, Quem
gostaria?.
Desligue gentilmente. Quem faz a ligao deve desligar primeiro.
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Foco do Cliente/Empatia:
Evite deixar o cliente esperando na linha.
Procure deixar seu ramal sempre desocupado.
Conhecimento:
Procure ter mo tudo o que precisa para realizar o atendimento: caneta, papel,
relao de ramais por setor, informaes sobre a Abendi e outros.
Trabalhando em equipe:
Mesmo quando voc no estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz, pois
pode atrapalhar a comunicao de quem estiver atendendo a ligao.
Pr-atividade:
Atender prontamente diminui a impacincia e tambm posiciona a Abendi como gil e
eficiente.
No hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso
necessrio.
Resistncia presso:
Sempre que falar ao telefone, esquea seus problemas pessoais. Sua voz deve soar
calma e agradvel, por mais que esteja sobrecarregado de trabalho.
Qualidade:
importante que a Abendi possua uma s maneira de atendimento ao telefone. Isso
ajuda a construir uma imagem positiva.
No confie na memria: anote todos os recados e direcione-os s pessoas que
precisam receb-los o mais rpido possvel.
No deixe ningum interromp-lo enquanto estiver com o cliente ao telefone.
No atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois isso dispersa sua
ateno e prejudica o bom atendimento.
Segure o fone em posio correta, nem muito perto, nem muito longe dos lbios, a fim
de que sua voz saia clara e natural.
Disque corretamente. Use os dedos. No use lpis, caneta ou qualquer objeto que
possa danificar o aparelho.
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tica/Transparncia:
A conduta do atendente, mesmo por telefone, ouvida pelo cliente.
O telefone da empresa deve ser usado apenas a servio, bem como os assuntos ali
tratados devem ser de cunho profissional e no pessoal. Se houver necessidade de
tratar assuntos particulares, seja breve.
Foco na Soluo/Garantir a satisfao do cliente:
Cumpra prazos estabelecidos para retorno de solicitaes. Caso no seja possvel
atender, informe o motivo e busque alternativas.
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Uso do Celular:
O recordista em gafes o celular. Ento, atente-se a algumas dicas:
O celular um aparelho necessrio, mas inconveniente. Permitimos ligaes
particulares desde que sejam respeitados os horrios de intervalo, ou ligao
emergencial.
Ao atender o celular, sendo o assunto particular, seja breve e fale discretamente. O
seu assunto pertence somente a voc.
Quando se fala ao telefone celular, comum aumentar o tom de voz. Procure falar
baixo.
Mantenha-o no modo silencioso.
O telefone celular alheio est tocando e seu dono no est no local, deixe-o tocar.
Telefone celular um objeto pessoal.
Netiqueta: etiqueta na internet
Ao utilizar a internet e interagir atravs de mdias sociais, em qualquer ocasio, diferencie
claramente a comunicao pessoal da comunicao institucional.
A Abendi espera que voc, colaborador, ao expressar uma opinio nestes meios, leve em
considerao que esse ambiente pblico evitando comentrios referentes sua rotina de
trabalho, zelando pelo sigilo profissional. O contedo de sua mensagem no pode prejudicar a
reputao da Associao.
As empresas fazem uso da internet porque ela facilita muito a comunicao e transmisso de
informaes entre as pessoas.
Acesse somente os sites que tenham relao com os servios prestados e/ou
informaes solicitadas.
No repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas, boatos.
Responda todos os e-mails em at 24 horas.
No navegue enquanto estiver prestando atendimento, salvo se a informao
solicitada for encontrada na internet.
A empresa tem o direito de ter acesso ao seu e-mail pessoal e aos sites que voc
costuma acessar, por isso, fique atento.
Baixe arquivos da internet somente com autorizao prvia do setor de informtica.
Use o e-mail institucional exclusivamente para assuntos relacionados Abendi.
Usar a internet para assuntos pessoais desvia sua ateno e demonstra falta de
seriedade. Se algum colega ou supervisor notar isso, pode contar negativamente na
anlise a seu respeito.
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DICAS PARA UM ATENDIMENTO DE SUCESSO
Telefone:
Personalize seu atendimento!
Atenda a chamada no primeiro toque.
Personalize o atendimento dizendo o nome da empresa, setor, seu nome , bom dia/
boa tarde!
Oua o cliente com ateno e sem interromp-lo.
Educadamente, passe a informao correta.
Se a ligao no for para voc, passe para a rea responsvel dizendo:
Transferncia de Ligao:
- Situao 1: - Sr. Nome Cliente Abendi, aguarde um momento que irei transferir a
sua ligao para a pessoa/ rea responsvel. Aguarde at que o responsvel pelo
atendimento atenda e passe a informao de quem est na linha, se o cliente adiantar
o assunto, antecipe para o responsvel a fim de que o cliente no repita sua
solicitao.
- Situao 2: Se o responsvel no puder atender, informe ao cliente: Sr. Cliente
Abendi, o Responsvel no pode atender no momento, o Sr. deseja falar com outra
pessoa, deixar recado ou prefere que retornemos a ligao assim que o Sr. responsvel
estiver disponvel?
- Situao 3: Se o ramal estiver ocupado, informe ao solicitante: Sr. Cliente Abendi, o
ramal est ocupado, o Sr. deseja falar com outra pessoa, deixar recado ou prefere que
retornemos a ligao assim que o Sr. responsvel estiver disponvel?
- Situao 4: Se o responsvel no estiver, informe ao cliente: Sr. Cliente Abendi, o
responsvel no est no momento, gostaria de deixar recado?
Caso seja necessrio deixar o Cliente Abendi aguardando, avise o que vai fazer antes.
No se esquea de anotar e compartilhar as informaes que o cliente Abendi fornece
Confirme os dados para evitar erros, e se no entender nome ou sobrenome, no
tenha receio de solicitar para que a pessoa soletre para voc. Diga: Desculpe-me, Sr
Cliente Abendi, no entendi muito bem. Pode repetir (ou soletrar), por gentileza, seu
nome, sobrenome e /o da sua empresa?
Presencial:
Recepcione o cliente com sorriso no rosto, cumprimente-o e se coloque disposio:
em que posso ajud-lo?
Ao encerrar o atendimento, se coloque sempre disposio do cliente e despea-se
com saudao e sorriso no rosto.
Se prepare para o atendimento. Se necessrio, rena todos os documentos que
precisa para apresentar ao cliente.
Organize as informaes que o cliente Abendi necessita.
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Agilidade;
Apresentao pessoal;
Assiduidade/pontualidade;
Ateno concentrada;
Atencioso/disposio em ajudar;
Bom humor;
Comprometimento/responsabilidade;
Conhecer o que faz/desejo de aprender;
Conhecimento do mercado;
Cordialidade;
Objetividade;
tima comunicao verbal linguistica;
Proatividade;
Pacincia;
Relacionamento interpessoal - Lidar com pessoas;
Respeito;
Saber ouvir;
Segurana.
Por email
Assunto: seja o mais assertivo possvel. Quem vai receber o email deve ter uma ideia do que
se trata.
Ex.: Avisar um candidato que a data do exame foi alterada.
Assunto: alterao data de exame
Solicitar a comparecimento de algum sede da Abendi
Assunto: dia x, na Abendi.
Tratamento: ateno com a formalidade. Clientes, fornecedores, candidatos, profissionais no
so pessoas com as quais nos relacionamos cotidianamente, portanto, no so amigos,
conhecidos, parentes etc. Desta forma, devem ser tratados formalmente. Escreva sempre:
Prezado senhor xxxx.
Na sequncia, v direto ao assunto. Seja o mais objetivo possvel dizendo claramente o motivo
pelo qual est enviando a mensagem. Muito cuidado com a escrita: ortografia e gramtica.
Se estiver em dvida se escreveu a palavra corretamente, consulte o dicionrio ou pea ajuda
para um colega. Mas no use a palavra se no tiver certeza que est correta. O mesmo se
aplica conjugao dos verbos, concordncia de gnero, grau etc.
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Fontes:
www.soportugues.com.br/secoes/seman/seman1.php;
Apostila: Desenvolvendo Tcnicas e Estratgias para Excelncia no Atendimento aos Clientes
da Abendi, consultoria Alto Contato;
Manual de Atendimento ao Cliente Qualidade o foco Unimed;
Guia de Atendimento por Excelncia da Embrapa Estudos e Capacitao;
Livro: O corpo fala, Weil, Pierre.
PAD 056 Cdigo de tica Abendi
PAD 136 Uso do Uniforme e apresentao dos colaboradores.
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RECURSOS HUMANOS