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MANUAL DE ATENDIMENTO AO PBLICO

LINGUAGEM
a capacidade que possumos de expressar nossos pensamentos, ideias,
opinies e sentimentos. A linguagem est relacionada aos fenmenos
comunicativos. Se h comunicao, h linguagem. A linguagem pode ser
classificada como qualquer sistema de sinais de que se valem os
indivduos para se comunicar.
Tipos de linguagem
Linguagem verbal uso da escrita ou da fala como meio de comunicao.
Linguagem no verbal se d quando o cdigo usado na comunicao
no a palavra, isto , usam-se outros cdigos, tais como: o desenho, a
dana, os sons, as cores, os sinais de trnsito, a expresso fisionmica, os
gestos, a linguagem corporal.
Norma culta
A norma culta a forma lingustica estabelecida por um determinado
grupo. o que assegura a unidade da lngua nacional.
Lngua popular
Sendo mais espontnea e criativa, a lngua popular se afigura mais expressiva
e dinmica. Ex: T preocupado. T grilado. (gria, limite da lngua popular)
Lngua
A lngua falada mais espontnea abrange a comunicao lingustica em toda
a sua totalidade. acompanhada pelo tom de voz, pelas mudanas na fisionomia
e, at mesmo, por mmicas e gestos.
A lngua escrita no apenas a representao da lngua falada, mas sim,
um sistema mais disciplinado e rgido, uma vez que no conta com o jogo
fisionmico, as mmicas e o tom de voz do falante.
Gria
A gria uma linguagem de carter popular, criada e usada por determinados
grupos sociais ou profissionais. Sua funo substituir termos ou conceitos
oficiais (usados tradicionalmente). Evite as grias no ambiente de trabalho.
COMUNICAO
A comunicao tudo o que um profissional de atendimento usa para
exercer o seu trabalho. A qualidade de seu atendimento depender da sua

capacidade de se comunicar com o pblico e da mensagem que ele

transmitir ao cliente.
A comunicao o elo entre a organizao e o seu pblico, e o profissional
de atendimento o agente dessa comunicao.
qualquer processo pelo qual um pensamento transmitido de pessoa a
pessoa, sem perder, tanto quanto possvel, a sua inteno ou contedo
original.
Emissor - quem deseja transmitir alguma coisa.
Receptor - o destinatrio da mensagem.
Mensagem - o prprio contedo que se deseja transmitir.
Feedback ou retorno - a confirmao de que a mensagem foi recebida.
Meio ou veculo - a forma pela qual a mensagem transmitida (tv,
rdio, presencial, jornal, telefone, e-mail etc)
Cdigo - a linguagem usada para expressar a mensagem (letras, nmeros,
figuras, sons, imagens).
Decodificao - a traduo do cdigo.
Quem o Cliente
Cliente interno So todos os colaboradores, tais como: empregados,
estagirios, menores aprendizes, prestadores de services, consultores
Cliente externo So todos os clientes atendidos pela empresa:
aqueles que utilizam todos os servios prestados tanto pessoa fsica
quanto jurdica.
ATENDIMENTO
Conceito:
A palavra (substantivada) atendimento derivada do verbo atender e atender
um verbo transitivo indireto
escutar

que

que

representa a ideia de dar ouvido ou

algum deseja/precisa e, consequentemente, lhe retornar com

positividade.
Portanto, a qualidade no atendimento ao cliente que faz a diferencia diante a
concorrncia. Atender o cliente fcil, mas atender o cliente com qualidade o
desafio de toda empresa, pois depende da postura de cada colaborador.
Para que serve o atendimento?

Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom

servio.
Informar Esclarecer as dvidas.
Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises.
Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos.
Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar.
Agilizar Evitar perda de tempo.
Como fazer um atendimento de qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o
pblico, e lembrando-se sempre que, ao iniciar um atendimento, deve-se dedicar
um tempo para ouvir o que as pessoas tm a dizer.
Devemos considerar o estado de humor do cliente (nervosismo, desnimo etc) e
compreender a sua importncia para ns e para a empresa.
fundamental que o funcionrio possua conhecimento sobre a empresa,
tais como: misso, valores, estrutura organizacional, principais atividades
e servios prestados.
Tais informaes so relevantes para um atendimento eficaz e eficiente.
Atendimento Excelente!
A misso do funcionrio atender com qualidade e excelncia o cliente,
identificar as necessidades, tirar suas dvidas e encaminhar sua
solicitao da melhor maneira possvel a fim de vender e/ou manter os
servios disponveis para ele.
10 regras do atendimento:
Para um excelente atendimento necessrio:
1. Cordialidade 2. Comunicao 3. Foco do Cliente/empatia 4.
Conhecimento
5. Trabalhando em equipe 6. Pr-atividade 7. Resistncia presso 8.
Qualidade 9. tica/transparncia 10. Foco na satisfao do cliente
Como aplicar as 10 regras de atendimento:
Atendimento presencial:
Cordialidade:
Com gentileza, cumprimente as pessoas. Isso demonstra cordialidade e educao.
Sempre inicie a conversa com uma atitude amigvel e prestativa.

Trate a todos com igualdade e cortesia e sorria.

Respeite o atendimento preferencial a idosos, gestantes e deficientes.
Indique ao cliente um local para se sentar enquanto aguarda.
Conduza o visitante, sempre que necessrio, ao destino, caminhando um
pouco sua frente para indicar o caminho, mas sem lhe dar totalmente as
costas.
Sempre que possvel chame a pessoa pelo nome antecedido do ttulo com que ela se
identificou (doutor, professor etc.). Se no se identificar, trate-a sempre por senhor ou
senhora.
Ao finalizar o atendimento, despea-se com frases gentis.
Comunicao:
Oua o cliente com ateno, no o interrompa bruscamente.
importante confirmar as informaes recebidas quando o cliente lhe der
oportunidade. Se precisar, anote.
Articule as palavras de maneira clara, correta e compreensvel.
Foco do Cliente/Empatia:
Durante o atendimento, jamais atenda seu celular.
No coma enquanto estiver em atendimento. O som de uma simples bala,
chiclete ou pastilha percebido e pode ser interpretado como desleixo de
sua parte.
Evite bocejar, tossir, espirrar ou emitir qualquer som desagradvel.
Evite conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas durante o
atendimento.
Conhecimento:
Conhea os procedimentos e as regras dos produtos e servios prestados.
Na dvida, chame algum que possa esclarec-las.
Trabalhando em equipe:
Atenda o cliente e direcione-o para rea responsvel caso no seja o
responsvel pela demanda.
Participe de comits internos visando sempre a melhoria contnua no atendimento.
Proatividade:
Seja proativo. Pergunte ao cliente: Em que posso ajudar?
Faa com que o cliente tenha confiana de que voc o est atendendo
da melhor forma possvel. Mostre que est interessado em ajud-lo.
Resistncia presso:
Sempre que atender a uma pessoa, esquea seus problemas pessoais.

Contenha-se com clientes mal educados. Mantenha sua classe e

postura e tente acalm-lo. Jamais o interrompa, discuta, grite, seja
agressivo ou use de ironia com ele.
Qualidade:
No fique remexendo papis, despachando nem falando ao telefone
enquanto atende o visitante.
Fique atento ao tom de sua voz, no fale baixo nem gritando, use um tom
moderado.
Seja assertivo.
Assegure-se de dar informaes de maneira rpida e correta.
tica/Transparncia:
Nunca diga: Ele no se encontra ou Ele no chegou ainda. Diga:
Ele no est.
Na presena de um visitante, seja discreto: discuta apenas assuntos profissionais.
No passe ao visitante informao sobre clientes, empregados, negcios etc.
Foco na Soluo/Garantir a satisfao do cliente:
Caso tenha que se ausentar do ponto de atendimento, informe ao cliente
o motivo da ausncia.
Cumpra prazos estabelecidos para retorno de solicitaes, caso no
seja possvel, informe o motivo e busque alternativas.
Atendimento Telefnico:
Cordialidade:
Sorria ao telefone. Demonstre que o telefonema foi recebido com prazer.
Seja cordial e educado. Pergunte o nome do cliente: Quem deseja falar,
por favor? ou Quem quer falar, por favor?, nunca diga: Quem fala?,
Quem ?, Quem gostaria?.
Desligue gentilmente. Quem faz a ligao deve desligar primeiro.
Encerre a conversa cordialmente. Use expresses como: Obrigado
pela ligao, Tenha um bom dia, Tenha um bom final de semana etc.
Comunicao:
Nunca se refira ao cliente como: querido, fofo, gracinha etc.
Corrija seus vcios de pronncia. Encerre a conversa cordialmente. Use
expresses como: Obrigado pela ligao, Tenha um bom final de
semana etc.
Foco do Cliente/Empatia:

Evite deixar o cliente esperando na linha.

Procure deixar seu ramal sempre desocupado.
Conhecimento:
Procure ter mo tudo o que precisa para realizar o atendimento:
caneta, papel, relao de ramais por setor, informaes sobre a Abendi e
outros.
Trabalhando em equipe:
Mesmo quando voc no estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de
sua voz, pois pode atrapalhar a comunicao de quem estiver atendendo a
ligao.
Pr-atividade:
Atende prontamente diminui a impacincia e tambm posiciona a empresa
como gil e eficiente.
No hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais
alto, caso necessrio.
Resistncia presso:
Sempre que falar ao telefone, esquea seus problemas pessoais. Sua
voz deve soar calma e agradvel, por mais que esteja sobrecarregado de
trabalho.
Qualidade:
importante que a empresa possua uma s maneira de atendimento ao
telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva.
No confie na memria: anote todos os recados e direcione-os s
pessoas que precisam receb-los o mais rpido possvel.
No deixe ningum interromp-lo enquanto estiver com o cliente ao telefone.
No atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois isso
dispersa sua ateno e prejudica o bom atendimento.
Segure o fone em posio correta, nem muito perto, nem muito longe dos lbios, a fim
de que sua voz saia clara e natural.
tica/Transparncia:
A conduta do atendente, mesmo por telefone, ouvida pelo cliente.
O telefone da empresa deve ser usado apenas a servio, bem como os
assuntos ali tratados devem ser de cunho profissional e no pessoal. Se
houver necessidade de tratar assuntos particulares, seja breve.

DICAS DE UMA BOA CONDUTA

Relacionamento Interno:
No pratique qualquer forma ou tipo de assdio, discriminao ou
preconceito, quer
Exera suas atividades de forma tica e transparente garantindo a
confidencialidade de informaes estratgicas sob sua responsabilidade.
Obedea

aos

padres

da

empresa

nas

questes

de

segurana,

contribuindo para manter um ambiente de trabalho saudvel e seguro e

tomar as medidas necessrias para garantir a segurana pessoal e de
terceiros.
No utilize aparelhos sonoros e/ou visuais

como

radio, tv, celular

demais dispositivos de lazer eletrnico durante o horrio de expediente.

Use sempre palavras que so importantes para o relacionamento
dirio com os
colegas de trabalho e demais pessoas que estejam a sua volta: Bom dia,
Por favor
Se precisar faltar em razo de algum motivo pessoal, conte a
verdade e no invente doenas ou lutos.
Evite falar pegando nas pessoas e no gesticule demais.
Evite dar gargalhadas ou falar alto em seu trabalho.
No coloque apelidos irnicos ou pejorativos em colegas de trabalho.
Jamais fale mal da empresa, do chefe, dos colegas ou de outros clientes.
No conveniente reclamar do salrio, da vida, da famlia e do mundo.
No faa fofocas.
No corte unhas, retoque maquiagem ou penteie cabelo na presena
de outras pessoas.
Seja sempre pontual e assduo.
No critique nem repreenda algum em pblico, fale a ss posteriormente.
Nas reas comuns, cumprimente a todos que cruzarem com voc sem
distino do cargo.
Aceite crticas e respeite pontos de vista diferentes. Construa sua empatia.
No invada espaos pessoais (papis, arquivos, bolsas, mesas).
Lembre-se: impressora, fax, telefones so para uso de trabalho.
Retribua os sorrisos e agradea aos elogios.

Apresentao pessoal:
Uma boa apresentao pessoal tambm diz muito sobre a organizao:
O crach deve ficar sempre visvel.
Mantenha-se com excelente aparncia pessoal;
As unhas devem estar sempre limpas, tratadas e aparadas;
A roupa deve estar sempre limpa;
Apresente-se sempre bem barbeado ou com a barba bem aparada;
Use maquilagem discrete;
Use adornos discretos (anis, pulseiras e brincos);
No use saias e blusas excessivamente curtas;
Mantenha os cabelos limpos e de preferncia presos, dependendo de sua
atividade.
Os sapatos devem ser confortveis porm em bom estado de conservao.
Evite sapatos barulhentos.
Evite usar perfume muito forte, que exala o aroma por onde voc passa.
Uso do Celular:
As ligaes particulares devem ser feitas de forma a respeitar os horrios
de intervalo. Em caso que haja urgencia, busque o momento adequado
para ligar e seja muito breve.
Ao atender o celular, sendo o assunto particular, seja breve e fale discretamente.
Mantenha-o no modo silencioso.
Se o celular alheio estiver tocando, deixe-o tocar, poi trata-se de um objeto pessoal.
Netiqueta: etiqueta na internet
Ao utilizar a internet e interagir atravs de mdias sociais, em qualquer
ocasio, diferencie claramente a comunicao pessoal da comunicao
institucional.
Leve em considerao que esse ambiente pblico evitando comentrios
referentes sua rotina de trabalho, zelando pelo sigilo profissional. O
contedo de sua mensagem no pode prejudicar a reputao da empresa.
Acesse

somente

os

sites

que

tenham

relao

com

prestados e/ou informaes solicitadas.

No repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas, boatos.
Responda todos os e-mails em at 24 horas.

os

servios

No navegue enquanto estiver prestando atendimento, salvo se a

informao solicitada for encontrada na internet.
A empresa tem o direito de ter acesso ao seu e-mail institucional e aos
sites que voc costuma acessar.
Baixe arquivos da internet somente com autorizao prvia.
Use o e-mail institucional exclusivamente para assuntos relacionados empresa.
DICAS PARA UM ATENDIMENTO DE SUCESSO
Telefone:
Atenda a chamada no primeiro toque.
Personalize o atendimento dizendo o nome da empresa, setor, seu nome, bom dia/
boa tarde!
Oua o cliente com ateno e sem interromp-lo.
Educadamente, passe a informao correta.
Se a ligao no for para voc, passe para a rea responsvel
dizendo.
Caso seja necessrio deixar o cliente aguardando, avise o que vai fazer antes.
No se esquea de anotar e compartilhar as informaes que o cliente fornece.
Confirme os dados para evitar erros, e se no entender nome ou sobrenome,
no tenha receio de solicitar para que a pessoa soletre para voc.

Presencial:
Recepcione o cliente com sorriso no rosto, cumprimente-o e se coloque
disposio: em que posso ajud-lo?
Ao encerrar o atendimento, se coloque sempre disposio do cliente e
despea-se com saudao e sorriso no rosto.
Organize as informaes que o cliente necessita.
Tenha ateno com o tempo que ele dispe.
Oferea um caf, ch ou gua.
Habilidades de um profssional com diferencial competitivo no relacionamento
com cliente:
Agilidade; Apresentao pessoal; Assiduidade/pontualidade; Ateno
concentrada;Atencioso/disposio em ajudar; Bom humor;
Comprometimento/responsabilidade; Conhecer o que faz/desejo de aprender;
Conhecimento do mercado; Cordialidade; Objetividade; tima comunicao

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verbal linguistica; Proatividade; Pacincia; Relacionamento interpessoal - Lidar

com pessoas; Respeito; Saber ouvir; Segurana.
Por email
Assunto: seja assertivo. Quem vai receber o email deve ter uma ideia do
que se trata.
Tratamento:

ateno

com

formalidade.

Clientes,

fornecedores,

profissionais devem ser tratados formalmente. Escreva sempre: Prezado

senhor xxxx.
Seja o mais objetivo possvel dizendo claramente o motivo pelo qual est
enviando a mensagem. Muito cuidado com a escrita: ortografia e
gramtica.
Se estiver em dvida se escreveu a palavra corretamente, consulte o
dicionrio, mas no use a palavra se no tiver certeza que est correta.
O mesmo se aplica conjugao dos verbos, concordncia de gnero,
grau etc.
Evite expresses do tipo: Agradeo muito sua ateno. Basta: agradeo sua
ateno.
Se sua mensagem precisa de uma resposta, utilize: aguardo e agradeo.
Se for apenas uma resposta, ou um esclarecimento, utilize: Atenciosamente, (nunca Att.)
Nunca se despea com beijos ou abraos.