UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

VICERECTORIA ACADEMICA
VICERECTORIA DE EDUCACION A DISTANCIA
(VED)

MONOGRAFA
PLAN DE ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LA SATISFACCION
DE LOS CLIENTES DE CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA.
PRESENTADO POR:

MEYLIN ALEJANDRA NUEZ SORIANO

NUMERO DE CUENTA

201100369
PREVIA OPCION AL TITULO DE:

Ingeniero de Negocios en el Grado de Licenciatura

Choluteca, Choluteca

Honduras, C.A
Noviembre, 2015

NDICE
CAPITULO I.................................................................................................. 1
1.

MARCO REFERENCIAL..........................................................................1
1.1

Contexto Socio Econmico Local.....................................................2

1.2

Contexto Socio Econmico Regional................................................2

1.3

Contexto Socio Econmico Nacional................................................3

1.4

Contexto Socio Econmico Internacional..........................................3

1.5

Generalidades de la Empresa...........................................................4

1.6

Filosofa Empresarial.......................................................................4

1.6.1 Misin........................................................................................... 4
1.6.2 Visin............................................................................................ 5
1.6.3 Valores.......................................................................................... 5
1.7

Antecedentes.................................................................................. 5

1.8 Diagnstico de la Empresa...................................................................6

1.9 Estructura Organizacional de CDE MIPYME Golfo de Fonseca...............9
CAPITULO II............................................................................................... 10
2.

SISTEMATIZACIN DE LA PRCTICA...................................................10
2.1 Diagnstico....................................................................................... 10
2.2 Objetivos........................................................................................... 11
2.2.1 Objetivo General:.........................................................................11
2.2.2 Objetivos Especficos:..................................................................11
2.3 Anlisis FODA CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA.............................12
2.4 Necesidades o Problemas encontrados..............................................15
2.4.1 Planteamiento del problema.........................................................16
2.5 Justificacin del proyecto..................................................................16
2.6 Plan de Ejecucin de la propuesta......................................................17
2.6.1Objetivos...................................................................................... 17
2.6.2 Metas.......................................................................................... 18
2.6.3 Beneficiarios................................................................................ 18
2.6.4 Cobertura.................................................................................... 18
2.6.5 Resultados y Hallazgos de la Investigacin...................................18

2.6.6 Plan de Ejecucin de Estrategias o mejoras..................................31

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nuez......................................32
2.6.7 Plan de ejecucin.........................................................................32
CAPITULO III.............................................................................................. 33
3.1 Resultados Obtenidos........................................................................33
3.2 Resultados Esperados.......................................................................33
3.3 Juicio Crtico..................................................................................... 33
CONCLUSIONES........................................................................................ 34
RECOMENDACIONES................................................................................. 35
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...............................................................36
GLOSARIO................................................................................................. 37
ANEXOS.................................................................................................... 38

INTRODUCCION
El centro de desarrollo empresarial para la micro pequea y mediana
empresa del Golfo de Fonseca (CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA) es
una iniciativa de gobierno, cooperacin internacional y empresas privadas
para atender el rubro empresarial promoviendo el crecimiento econmico y la
generacin de empleo en forma equitativa y sustentable, mediante una
asesora gratuita y confidencial entre empresa-cliente. El centro tambin
ofrece a sus clientes programas de capacitacin, brindando informacin
esencial para el xito de la MIPYME en el mercado nacional.
En todas las economas del mundo, las MIPYME son de gran importancia,
ya que estas empresas cumplen un rol fundamental, pues con su aporte ya
sea produciendo y ofertando bienes y servicios, demandando y comprando
productos, constituyen un eslabn determinante en el encadenamiento de la
actividad econmica y la generacin de empleo.
CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA quiere brindar un servicio de
calidad a sus clientes, pero debido a su alta cartera de clientes y con poco
recurso humano no los puede atender a todos por igual por lo que est
buscando estrategias que ayuden a mantener equidad en sus clientes y as
poder mantenerlos satisfechos ya que en la actualidad es uno de los
principales objetivos de todas las reas funcionales de las empresas
exitosas.
Para ello primero se elabor un anlisis FODA como medio para
investigar la situacin actual de la empresa en cuanto a sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, segundo la recopilacin de
informacin y datos, a travs de la aplicacin de encuesta en forma
sistemtica y organizada, ya que esta es el medio donde se conoce como es
el comportamiento de la institucin en la sociedad con el fin de mejorar la
eficiencia y eficacia del personal.

CAPITULO I
1. MARCO REFERENCIAL
El monitoreo de las actividades de un proyecto es una de las razones del
95% de su progreso, pues permite medir la verdadera situacin del proyecto,
y por consiguiente, el avance real del mismo. La supervisin de las
actividades incluye la recopilacin, medicin y difusin de informacin sobre
el rendimiento, as como la evaluacin de las mediciones y tendencias para
llevar a cabo las mejoras del proceso. Esta supervisin continua le
proporciona al equipo de direccin del proyecto una idea acerca del estado
del proyecto e identifica cualquier rea que necesite ms atencin para as
lograr la satisfaccin del cliente.
El monitoreo nos sirve, entre otras cosas, para conocer:

Si los recursos materiales y financieros son suficientes.

Si el personal encargado de la ejecucin tiene la calificacin y las

capacidades necesarias.

Si el plan de trabajo ha sido implementado en los tiempos y en la

forma planeada.

Si las actividades realizadas son coherentes con los planes de trabajo.

Si estamos progresando para avanzar hacia los resultados u objetivos

propuestos.

Si la respuesta de la poblacin involucrada en las actividades del

proyecto es positiva.

Si hay participacin y aceptacin de las actividades y los procesos.

Si existen eventos inesperados (Colombia Digital, 2015).

El desarrollo del presente Anlisis de Monitoreo es fundamental para el

mejoramiento y credibilidad de la Institucin CDE MIPYME GOLFO DE

FONSECA. Su aporte radica en conocer la situacin actual y aceptacin de

la misma, esto a su vez permitir comprender el cambio y sus
consecuencias, diseando estrategias de mejoramiento en los servicios que
ofrece y captar as un mayor segmento de mercado, conociendo las
necesidades que tiene cada MIPYME.

1.1 Contexto Socio Econmico Local

En la ciudad de Choluteca es la nica organizacin que ofrece asesora
personalizada en diversas reas como: Asistencia Tcnica (planes de
negocios, planes de inversin, diseos publicitarios, capacitaciones, etc.),
Inteligencia de Mercados (promocin, vinculaciones de mercados, etc.) y
Formacin Empresarial (cadenas de valor, emprende joven, etc.).
Esta institucin no tiene competencia en la zona. Actualmente CDE
MIPYME GOLFO DE FONSECA se encuentra ubicada en Plaza Marlejos,
Barrio Tamarindo ofreciendo servicios de excelente calidad.

1.2 Contexto Socio Econmico Regional

El trabajo es el derecho fundamental humano por el que toda persona
tiene derecho a l, a la libre eleccin del mismo, a condiciones equitativas y
satisfactorias de trabajo, a la proteccin contra el desempleo, sin
discriminacin, con igualdad salarial, remuneracin digna, proteccin social y
derecho de sindicacin.
En la regin sur el rubro de mayor crecimiento en cuanto a la generacin
de empleo han sido las micros, pequeas y medianas empresas pero se
cuenta con las desventaja que la mayora son informales al ver esta
necesidad CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA proporciona asesoras
gratuitas y confidenciales entre empresa-cliente al igual capacitaciones e
informacin esencial para el xito de la MIPYME en el mercado.

CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA atiende empresas de toda la regin

del Golfo de Fonseca contando con modernas instalaciones, personal
altamente capacitado, Equipamiento de ltima generacin, etc.

[][]

1.3 Contexto Socio Econmico Nacional

CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA es una institucin reconocida en
todo el pas, en la actualidad cuenta con una amplia gama de clientes ya que
brinda servicios de calidad desde hace 2 aos.
En Honduras las MIPYMES se encuentran tanto en el rea urbana como
rural. En el rea rural estas cuentan con mayor dficit ya sea en el recurso
humano, materia prima e infraestructura por lo que sus resultados son
inferiores a los del rea urbana, ya que en el rea urbana se cuenta con
mayor oportunidad de capacitar el recurso humano, fcil acceso a materia
prima o producto terminado, entre otros.
1.4 Contexto Socio Econmico Internacional
En el plano internacional esta institucin es reconocida ya que es una
iniciativa por parte de cooperaciones y a travs de ellas se promueven el
concepto de internalizacin y desarrollo de las MIPYME que conforman su
universo de proveedores, lo que en la actualidad conocemos como cadena
de valor.
La edad mnima para trabajar es de 16 aos. (art. 33 del Cdigo del
Trabajo y art. 128.7 de la Constitucin). Sin embargo, el salario mnimo se
establece a partir de los 14 aos (art. 32 del Cdigo del Trabajo y art. 124 de
la Constitucin). La longitud mxima de la jornada laboral de un nio entre 14
y 16 aos de edad es de 4 horas; de entre 16 y 18 aos es de 6 horas. El
trabajo nocturno est prohibido para los nios. (Artculo 32 del Cdigo de
Trabajo y artculo 124 de la Constitucin; artculo 12-124 del Cdigo de la
Niez y la Adolescencia).

1.5 Generalidades de la Empresa

Nombre: CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA
Ubicacin: Plaza Marlejos, Barrio Tamarindo, Choluteca, Honduras.
Telfono: 2780-0790.
Pgina web: www.cdemipymegf.org
Rubro econmico al que pertenece: Servicios.
Tipo de servicios/productos que presta:

Asistencia Tcnica.
Inteligencia de Mercados.
Formacin Empresarial.

Departamento al que pertenece:

Direccin, Administracin, asesores.
Descripcin de la Empresa: El centro de desarrollo empresarial para la
micro pequea y mediana empresa del Golfo de Fonseca es una iniciativa
pblica privada que tiene como propsito brindar asesora empresarial a las
MIPYME de la regin con el fin de generar un impacto econmico y mejorar
su dinmica de negocios.
1.6 Filosofa Empresarial

1.6.1 Misin
Somos una institucin promotora del desarrollo empresarial y econmico
de la regin del Golfo de Fonseca brindando los servicios de asesora,
asistencia tcnica, formacin empresarial, inteligencia de mercado y
vinculaciones.

1.6.2 Visin
Ser para el 2018 la principal fuente de formacin gerencial empresarial en
el Golfo de Fonseca atendiendo las necesidades de las MIPYME
maximizando su impacto econmico en la regin.
1.6.3 Valores

Compromiso: Comprometidos con la mejora continua de nuestros

clientes.
Honestidad: Ofrecer productos y servicios de desarrollo empresarial

con calidad, eficacia y eficiencia.

Trabajo en Equipo: Complementamos y potenciamos los esfuerzos,

iniciativas y recursos de los empresarios.

Respeto: Por el conocimiento, la experiencia y la diversidad.
Integridad: Todo aquello que consideramos bien para nosotros y que

no afecte los intereses de las dems personas.

Responsabilidad: en el cumplimiento con las obligaciones y atencin

en lo que se hace o decide.

Empata: Capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que
siente o incluso lo que puede estar pensando.

1.7 Antecedentes
En el 2010 se construye la Visin de Pas la cual contempla el periodo del
2010 al 2038, as como el Plan de Nacin para el perodo del 2010 al 2022.
Ambos instrumento se convierten en la nueva plataforma de desarrollo
integral utilizando el nivel regional como la base estratgica para impulsar
el crecimiento econmico en armona con los recursos humanos y con
justicia social, desde el nivel local hasta el nivel nacional. La plataforma
institucional, poltica, social y econmica que permite integrar a los actores
claves y estratgicos a nivel regional establecidos por el Decreto 286-2009
son los Consejos Regional, siendo los responsables de la creacin de
visiones especficas de desarrollo para cada una de las regiones y
subregiones, as como tambin para integrar las propuestas de sus actores

para la generacin de planes y programaciones financieras que se orienten

de forma adecuada hacia los territorios y habitantes. Para implementar lo
anteriormente descrito, el Gobierno de Honduras a finales del ao 2010,
apertura las UTPRS- Unidades Tcnicas Permanentes Regionales definidas
como los brazos de apoyo tcnico del Consejo Regional de Desarrollo y
Comisionado Presidencial de la Regin, estas unidades tcnicas funcionan
como un coordinador y equipo tcnico que conducirn un proceso de
planeacin al futuro basado en las potencialidades y necesidades de la
poblacin. Como parte de este esfuerzo se crea el Centro de Desarrollo
Empresarial para la micro, pequea y mediana empresa CDE MIPYME
GOLFO DE FONSECA, la cual es una iniciativa pblica-privada que tiene
como propsito brindar asesora empresarial a la micro, pequea y mediana
empresa en la regin Golfo de Fonseca, busca la formacin y especializacin
del recurso humano, el desarrollo de la inteligencia de mercado y de
estrategias empresariales enfocadas en el crecimiento de las ventas, la
generacin de empleos, la formalizacin de negocios y la vinculacin de
todos los actores interesados en redes de Negocios, con el propsito de
generar un impacto econmico y mejorar la dinmica de negocios de la
regin.
1.8 Diagnstico de la Empresa
El CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA es una iniciativa de gobierno,
cooperacin internacional y empresas privadas para atender el rubro
empresarial promoviendo el crecimiento econmico y la generacin de
empleo en forma equitativa y sustentable, mediante una asesora gratuita y
confidencial entre empresa-cliente. El centro tambin ofrece a sus clientes
programas de capacitacin, brindando informacin esencial para el xito de
la MIPYME en el mercado nacional.
En cuanto a su estructura organizativa cuenta con un director,
administrador, asesor en finanzas y contabilidad, asesor en mercadeo,

asesor en emprendimientos juveniles, asesor en empresarialidad femenina y

asesor en Tecnologa de la Informacin y la Comunicacin (TIC).
El centro atiende actualmente a 45 municipios los cuales se encuentran
distribuidos en Choluteca (16), Valle (9), El Paraso (6), La Paz (7) y
Francisco Morazn (7).
Es la nica organizacin en la regin que ofrece asesora personalizada
en diversas reas. A continuacin se muestra un resumen de los servicios
que el centro brinda:
1. ASISTENCIA TCNICA:

Elaboracin de diagnsticos.

Planes de Negocios.

Planes de Inversin.

Elaboracin de planos arquitectnicos.

Diseo de interiores.

Diseos de pginas web.

Diseos publicitarios.

Capacitaciones.

Asesoras y acompaamientos.

2. INTELIGENCIA DE MERCADO:

Perfiles de productos en mercados potenciales.

Estadsticas de importacin y exportacin en pases potenciales

para productos hondureos.

Promocin.
Identificacin de contactos para inversin y exportacin.
Monitoreo de precios.
Vinculaciones de mercados.
Participaciones en ferias.
Ruedas de negocios.
3. FORMACIN EMPRESARIAL:
Diplomado en Finanzas y Contabilidad.

Formacin empresarial en mercadeo y ventas.

Emprende Joven.
Programa mircoles Empresarial.
Cadenas de valor.
4. ASESORA
EN
DESARROLLO
EMPRESARIAL

MUNICIPALIDADES:
Participacin y colaboracin en la creacin de Unidades de Desarrollo
Econmico Municipal (UDEM).
Los principales socios y aliados del centro son:
1.

CODESSE SUR: Consejo Hondureo del Sector Social de la

Economa.

2.

ICADE: Instituto para la Cooperacin y Autodesarrollo.

3.

ADED VALLE: Agencia de Desarrollo Econmico Departamental

de Valle.

4.

AMUSISA: Asociacin de Mujeres Sureas de la Industria y

5.
6.

Servicios en Accin.
ADETRIUNF: Asociacin de Desarrollo de El Triunfo.
ANMPIH: Asociacin Nacional de Medianos y

7.

Industriales de Honduras.
COREPROSUL:
Cooperativa

8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.

Agropecuaria La Sureita Ltda.

CARE Internacional Honduras.
COOVESUR: Cooperativa de Vendedores del Sur Ltda.
COOMIXFERIA.
COMUPROL: Cooperativa Mixta Unidad y Progreso Ltda.
ASIMACH: Asociacin de la Industria de la Madera de Choluteca.
OXFAM QUEBEC.
Cooperativa CHOROTEGA.
Cmara de Comercio e Industria de Valle.
UMH: Universidad Metropolitana De Honduras.
UNICAH: Universidad Catlica de Honduras.

Regional

de

Pequeos
produccin

1.9 Estructura Organizacional de CDE MIPYME Golfo de Fonseca

(CDE Mipyme Golfo de Fonseca, 2015)

CAPITULO II
2. SISTEMATIZACIN DE LA PRCTICA
En el presente capitulo se dar una anlisis de la situacin actual del
servicio que se est brindando a los clientes afiliados al CDE MIPYME
GOLFO DE FONSECA.

10

2.1 Diagnstico
El anlisis de monitoreo se realiz junto con el asesor de mercadeo y el
Director de la institucin, primero realizando un anlisis FODA como medio
para investigar la situacin actual de la empresa en cuanto a sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, segundo la recopilacin de
informacin y datos, a travs de la aplicacin de una encuesta de manera
sistemtica y organizada, ya que esta es el medio donde se conoce como es
el comportamiento de la institucin en la sociedad con el fin de mejorar la
eficiencia y eficacia del personal.
Tcnicas Utilizadas: La encuesta
La encuesta que acompaa esta investigacin se ha elaborado de
manera sencilla para que los encuestados entiendan las preguntas sin
confusiones, poniendo los temas que nos interesan y redactando las
preguntas de manera que estimulen el inters del encuestado.
El diseo utilizado en la siguiente investigacin ser de tipo exploratoriaconcluyente, exploratoria porque es la apropiada para las primeras etapas
del proceso de la toma de decisiones y se disea con el objetivo de obtener
una investigacin preliminar y concluyente porque suministra informacin que
ayuda al gerente a evaluar y seleccionar la lnea de accin. El diseo de la
investigacin se caracteriza por procedimientos formales. Esto comprende
necesidades definidas de objetivos e informacin relacionados con la
investigacin. Algunos de los posibles enfoques de investigacin incluyen
encuesta, experimentos, observaciones y simulacin (Monografias, 2015).
Se utilizara una muestra aleatoria, en esta tcnica, cada miembro de la
poblacin tiene la misma probabilidad de ser seleccionado como sujeto. Todo
el proceso de toma de muestras se realiza en un paso, en donde cada sujeto
es seleccionado independientemente de los otros miembros de la poblacin
(Explorable, 2015).

11

Se realiz un anlisis FODA para conocer las fortalezas y oportunidades

las cuales se deben aprovechar para obtener un mayor beneficio, tambin se
determinaron sus debilidades y amenazas la cuales debe de ser vistas y
solucionadas a corto tiempo ya que estos son los problemas que enfrenta la
empresa.
Participantes en el diagnstico
El asesor de mercadeo y el Director de la institucin, elaboraron el
instrumento de medicin que es la encuesta, tambin se cont con la
participacin los asesores de dicha institucin en el trabajo de campo
recopilando la informacin, en la que se quiere realizar un anlisis de
monitoreo para conocer la satisfaccin de los clientes y el impacto
econmico en ellos despus de la asesora brindada por el centro, una vez
medida se determin que los clientes no estn siendo satisfechos por lo que
se requiere de buscar estrategias de cmo mantener satisfechos a todos los
clientes.

2.2 Objetivos

2.2.1 Objetivo General:

Crear un Plan Estratgico con el fin de mejorar la satisfaccin de los
clientes afiliados a CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA.

2.2.2 Objetivos Especficos:

Realizar un anlisis interno y externo con el fin de detectar las

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la institucin.

12

Realizar un estudio de mercado y mediante el anlisis conocer la

situacin actual de la empresa en cuanto al servicio que los asesores
de la institucin brindan a sus clientes.

Desarrollar estrategias innovadoras para brindar un servicio de calidad

y as mantener satisfechos a los clientes ya que esto impulsa su
lealtad hacia la institucin.

2.3 Anlisis FODA CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA

FORTALEZAS
Personal altamente capacitado y
con experiencia en sus reas de
desempeo.
Cartera de clientes amplia.
Buen ambiente laboral.
Equipamiento
de
ltima
generacin.
nico centro de la regin que
brinda asistencia personalizada
de calidad y asesoras gratuitas a
las MIPYME.
OPORTUNIDADES
Ser autosostenible.
No existe competencia en la
zona.
Alianza
estratgica
con
universidades, organismos no
gubernamentales,
empresa
privada.
Vinculacin
con
agencias
financieras para que las MIPYME
puedan acceder a crditos.
Obtener una mayor credibilidad
gracias a la prestacin de
buenos servicios.

DEBILIDADES
Escaso recurso humano.
No cuentan con local propio.
Instalaciones reducidas.
Escasa publicidad.
Ubicacin no visible a los
clientes.
Insuficiente equipo de transporte
para realizar trabajos de campo.

AMENAZAS
Prdida de clientes debido a la
alta cartera por atender.
Condiciones Econmicas.
Cambios Demogrficos.

13

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nuez.

MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES INTERNOS (EFI).

Este instrumento para formular estrategias resume y evala las fortalezas
y debilidades ms importantes dentro de las reas funcionales de un negocio
y adems ofrece una base para identificar y evaluar las relaciones entre
dichas reas (Planeacin Estrategica, 2015).
Factores crticos para el xito

Peso

Calificaci
n

Total
ponderado

0.56

0.15
0.06
0.08

4
3
3

0.60
0.18
0.24

0.12

0.48

0.10
0.05
0.06
0.08
0.06

1
2
2
1
2

0.10
0.10
0.12
0.08
0.12

0.10

0.10

Fortalezas
Personal altamente capacitado 0.14
y con experiencia en sus reas
de desempeo.
Cartera de clientes amplia.
Buen ambiente laboral.
Equipamiento de ltima
generacin
nico centro de la regin que
brinda asistencia personalizada
de calidad y asesoras gratuitas
a las MIPYME.
Debilidades
Escaso recurso humano.
No cuentan con local propio.
Instalaciones reducidas.
Escasa publicidad.
Ubicacin no visible a los
clientes.
Insuficiente
equipo
de
transporte para realizar trabajos
de campo.
Total

1.00

2.68

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nuez.

Como se puede observar las fortalezas ms importantes de la empresa

son: Personal altamente capacitado y con experiencia en sus reas de
desempeo, cartera de clientes amplia y nico centro de la regin que brinda
asistencia personalizada de calidad y asesoras gratuitas a las MIPYME. Las

14

debilidades mayores son escaso recurso humano, escasa publicidad e

insuficiente equipo de transporte para realizar los trabajos de campo. El total
ponderado de 2.68 nos indica que la posicin estratgica interna de la
empresa est arriba de la media.
MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES EXTERNO (EFE)
Permite a los estrategas resumir y evaluar informacin econmica, social,
cultural,

demogrfica,

ambiental,

poltica,

gubernamental,

jurdica,

tecnolgica y competitiva (Planeacin Estrategica, 2015).

Factores determinantes del
xito
Oportunidades
Ser autosostenible.

Peso

Calificacin

Peso
Ponderado

0.08

0.24

No existe competencia en la
zona.
Alianza estratgica con
universidades, organismos no
gubernamentales, empresa
privada.
Vinculacin
con
agencias
financieras
para
que
las
MIPYME puedan acceder a
crditos.
Obtener una mayor credibilidad
gracias a la prestacin de
buenos servicios.

0.12

0.36

0.10

0.40

0.14

0.56

0.18

0.36

0.36

0.48

0.24

Amenazas
Prdida de clientes debido a la 0.18
alta cartera por atender.
Condiciones Econmicas.
0.12
Cambios Demogrficos.

0.08

Total

1.00

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nuez.

3.00

15

Los factores ms importantes que afectan a esta empresa son: mayor

credibilidad gracias a la prestacin de buenos servicios y la prdida de
clientes debido a la alta cartera por atender. El total ponderado de 3.00 indica
que esta empresa est justo por encima de la media en su esfuerzo por
seguir estrategias que capitalicen las oportunidades externas y eviten las
amenazas.

2.4 Necesidades o Problemas encontrados

Las necesidades fueron encontradas mediante el anlisis que se realiz.

Prdida de clientes debido a la alta cartera por atender.

Obtener informacin de los clientes sobre sus necesidades.

Escaso recurso humano.

No cuentan con local propio.

Instalaciones reducidas.

Escasa publicidad.

Ubicacin no visible a los clientes.

2.4.1 Planteamiento del problema

CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA requiere brindar un servicio de
calidad a sus clientes, pero debido a su alta cartera de clientes y con poco
recurso humano no los puede atender a todos por igual por lo que est
buscando estrategias que ayuden a mantener equidad en sus clientes y as
poder mantenerlos satisfechos.

16

La calidad de un servicio es definida como evaluacin dirigida hacia cada

uno de los aspectos que son importantes para el cliente: la pronta repuesta,
la confiablidad de lo que estoy entregando, la certeza de que las soluciones
van a ser las propicias, la capacidad de resolver problemas son aspectos que
tenemos que tomar en cuenta al momento de querer lograr la satisfaccin del
cliente.
Como vemos para brindar un servicio de calidad no solo se trata de la
atencin al cliente, sino tambin de los procesos que ha establecido la
empresa para dar soluciones y hacer que la atencin se lleve a cabo de
manera eficiente.
2.5 Justificacin del proyecto
El desarrollo del presente proyecto es fundamental para el mejoramiento y
credibilidad la empresa CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA. Su aporte
radica en conocer la situacin actual de la institucin a travs de su cartera
de clientes.
Descubrir y comprender las necesidades que tienen las micro, pequeas y
medianas empresas de la regin.
Disear estrategias de mejoramiento para mejorar el nivel econmico de
las MIPYME de Honduras ya que esto se logra asesorando de una mejor
manera o brindando servicios de calidad.
2.6 Plan de Ejecucin de la propuesta
2.6.1Objetivos
2.6.1.1 Objetivo General
Realizar un Anlisis de Monitoreo para conocer el nivel de satisfaccin de
los clientes que asesora el CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA, a la vez el
Impacto Econmico generado con la ayuda brindada por dicho centro.
2.6.1.2 Objetivo Especifico

17

Tabular y Analizar los Datos obtenidos de las Encuestas realizadas por

el personal del CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA a sus
respectivos clientes.

Conocer el grado de satisfaccin de los clientes actuales del CDE

MIPYME en cuanto al servicio o asesora que se les est brindando.

Determinar el impacto econmico (incremento de ingresos, de

empleos, de oportunidades de negocios) que han tenido estas
MIPYME por medio de la asesora empresarial que CDE MIPYME
GOLFO DE FONSECA les ha brindado.

2.6.2 Metas
Al implementar estas estrategias de mejora de CDE MIPYME GOLFO DE
FONSECA se quiere:

Lograr la satisfaccin de los clientes que estn siendo atendidos.

Mejorar el nivel econmico de las MIPYME de Honduras brindando

servicios de calidad.
Adquirir la credibilidad, retencin de los clientes actuales y as poder
captar nuevos clientes.

2.6.3 Beneficiarios
Con el desarrollo y anlisis de este plan de mejoramiento se busca
beneficiar a la institucin y a las MIPYME afiliadas a la misma, para dar a
conocer el servicio que estas brindan.
2.6.4 Cobertura
El CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA habre sus puertas en mayo de
2013 ofreciendo a la regin sur servicios de asesoramientos a la micro,
pequea y mediana empresa. Se desea obtener una cobertura ms amplia
captando MIPYME de todos los departamentos de Honduras, dando a
conocer en este proyecto el servicio de calidad que brinda dicho centro.

18

2.6.5 Resultados y Hallazgos de la Investigacin

2.6.5.1 Satisfaccin del Cliente
Se recolecto informacin por medio de una encuesta a 112 clientes
afiliados a CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA para conocer el grado de
satisfaccin en cuanto al servicio que se les brinda; lo cual permiti conocer
factores como: atencin recibida, tiempo de respuesta, servicio recibido,
informacin recibida y cumplimiento con horarios establecidos.
Atencin que brinda el Personal

Valores

Excelente
Bueno
Total

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje acumulado

104

92,9

92,9

92,9

7,1

7,1

100,0

112

100,0

100,0

Tabla No. 1

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

Con estos resultados se refleja que hay una satisfaccin de parte de los
clientes hacia las personas representantes del centro CDE MIPYME GOLFO
DE FONSECA, lo que deriva en que el personal est atendiendo y
escuchando a los clientes que se les est prestando el servicio de asesora
de negocios. La imagen de la empresa tiene credibilidad ante la cartera de
clientes que actualmente maneja el centro.

19

Tiempo de respuesta a las necesidades de los clientes

Tabla No. 2
Frecuencia
Valores

Perdidos
Total

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje acumulado

Excelente

69

61,6

62,2

62,2

Bueno

38

33,9

34,2

96,4

Regular

2,7

2,7

99,1

Malo

,9

,9

100,0

Total

111

99,1

100,0

,9

112

100,0

Sistema

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

La gestin que realiza el centro por medio de sus asesores est muy bien
calificada por los clientes ya que un 96% de los encuestados estn

20

satisfechos con los servicios y asesoras que se les brinda para el manejo,
funcionamiento y xito de sus negocios.

Satisfaccin a las necesidades del cliente

Tabla No. 3
Frecuencia
Valores

Siempre
Casi Siempre
Generalmente

93
12
3

83,0
10,7
2,7

Porcentaje
vlido
84,5
10,9
2,7

En Ocasiones

,9

,9

99,1

Nunca

,9

,9

100,0

110

98,2

100,0

1,8

112

100,0

Total
Perdidos
Total

Sistema

Porcentaje

Porcentaje acumulado

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

El servicio que brinda el centro CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA a

sus clientes es calificado por los mismos como un buen servicio que
realmente cumple sus expectativas y necesidades ya que el 95% est
realmente satisfecho con los servicios prestados por el centro. Igualmente se
debe trabajar para mantener satisfechos al 100% de la clientela.

84,5
95,5
98,2

21

Informacin suficiente para suplir las necesidades del cliente

Tabla No. 4
Valores

Perdidos
Total

Siempre
Casi Siempre
Generalmente
En Ocasiones
Total
Sistema

Frecuencia
89
16
3
2
110

Porcentaje
79,5
14,3
2,7
1,8
98,2

1,8

112

100,0

Porcentaje vlido
80,9
14,5
2,7
1,8
100,0

Porcentaje acumulado
80,9
95,5
98,2
100,0

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

Este grfico refleja la aceptacin que tienen los clientes hacia el centro
por el apoyo brindado por el mismo para sobrellevar con xito sus
microempresas, ya que hay un 95% que se encuentran satisfechos con las
capacitaciones en cmo administrar su negocio y la orientacin que se le
debe brindar al mismo.

Cumplimiento con fechas y horarios establecidos

Tabla No. 5
Valores

Siempre
Casi Siempre

Frecuencia
91
13

Porcentaje
81,3
11,6

Porcentaje vlido
83,5
11,9

Porcentaje acumulado
83,5
95,4

22

Generalmente
En Ocasiones
Total
Perdidos

Sistema

Total

4
1
109

3,6
,9
97,3

2,7

112

100,0

3,7
,9
100,0

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

Esta grafica muestra que los clientes estn recibiendo un buen servicio
por parte del CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA, que les ha ayudado a
mejorar sus negocios y a tener un mayor control del mismo. Un 95% de los
clientes se encuentran actualmente satisfechos con el servicio brindado ya
que realmente cumple con el objetivo de brindar la asesora necesaria para
el xito de sus negocios. Se deben conocer las razones de las personas que
forman parte del restante 5% para conocer en que se le puede mejorar el
servicio para que el centro pueda cumplir con sus expectativas.
2.6.5.2 Impacto Econmico
Se recolecto informacin por medio de una encuesta a 97 clientes
afiliados a CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA para conocer el impacto
econmico que han tenido sus negocios despus del servicio que se les ha
brindado; lo cual permiti conocer factores como: establecimiento y
formalizacin de la empresa, generacin de empleo, expansin del negocio,
financiamiento y tipo de asistencia a recibir en el futuro.
Establecimiento de Empresas
Tabla No.1

99,1
100,0

23

Valores

Perdidos
Total

SI
NO
Total
Sistema

Frecuenci
a

Porcentaj
e

Porcentaj
e vlido

11
84
95
2
97

11,3
86,6
97,9
2,1
100,0

11,6
88,4
100,0

Porcentaje
acumulad
o
11,6
100,0

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

De los clientes afiliados al CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA Golfo de

Fonseca el 12% estableci su empresa el ltimo ao, el resto ya tiene ms
de un ao ofreciendo sus productos a los clientes. Lo que abre la
oportunidad de potenciar a estos emprendedores por medio de las
capacitaciones y asesoramiento que el centro ofrece.
Formalizacin de Empresas
Tabla No. 2
Frecuencia
Valores

Perdidos
Total

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

SI

12

12,4

14,5

14,5

NO

71

73,2

85,5

100,0

Total

83

85,6

100,0

Sistema

14

14,4

97

100,0

24

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

Hay una relacin con la primera grafica donde nos mostraba que un 12%
de los encuestados haban establecido su empresa en el ltimo ao y en
esta nos muestra que el porcentaje de las empresas que formalizaron y
terminaron su proceso de legalizacin aumento un 2% en relacin a las
empresas establecidas en el ltimo ao por lo que siempre existir la
necesidad de brindar asesoramiento.
Empleos Generados por MIPYME
Segn resultados obtenidos en el estudio realizado a estas MIPYME que
estn siendo atendidas por CDE, se da a conocer que han brindado la
oportunidad de trabajo en un mnimo de 1 a un mximo de 17 personas este
ao, por lo que queda claro que estas microempresas son una fuente
principal de empleo en el pas.
Empleos Retenidos por MIPYME
Teniendo como resultado que estas MIPYME prefieren mejor retener el
personal con que ellas cuentan, que estar contratando nuevos empelados ya
que esto incurre en gastos porque se tiene que capacitar a estos nuevos
empleados por lo cual es una perdida para las microempresas.
Ventas anuales

25

En cuanto a las ventas que tienen estas empresas por ao, se dice que
descienden de L.1,500,000.00 a L.10,000.00 esto dependiendo del producto
que ofrezcan ya que algunos tienen ms movimiento que otros.
Nuevos Mercados
Segn informacin recopilada la mayora de estas MIPYME han
introducido sus productos al mercado local y algunas al mercado nacional, ya
que estas son pequeas empresas que no cuentan con los recursos
econmicos necesarios para poder llevar sus productos al mercado
internacional.
Asistencia recibida
Los clientes se muestran agradecidos con la asesora brindada por el
centro ya que a estos se les ha impartido capacitaciones en diversas reas,
apoyo con financiamiento, publicidad, expo ferias, que ha sido de mucho
provecho ya que han adquirido nuevos conocimientos que les ayudan a
mejorar sus empresas.

Financiamiento adquirido
Tabla No.3
Valores

Frecuencia
2

Porcentaje
2,1

Porcentaje vlido
12,5

Porcentaje acumulado
12,5

12

12,4

75,0

87,5

Microfinancieras

1,0

6,3

93,8

Cajas de Ahorro y Crdito

1,0

6,3

100,0

Total

16

16,5

100,0

Sistema

81

83,5

97

100,0

Bancos
Cooperativas

Perdidos
Total

26

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

Esta grafica refleja que son pocas las empresas que buscan
financiamiento externo o que tienen poco conocimiento de las oportunidades
que brinda el mercado para obtener recursos que les permita invertir. En el
mercado actual existe una alta oferta de empresas dedicadas a brindar
financiamiento tanto privadas como gubernamentales por lo que requerir
buscar la informacin para brindarle el asesoramiento necesario a los
clientes en cuanto a las oportunidades de financiamiento que pueden tomar.
Otro Financiamiento
Tabla No. 4

Valores

Perdidos
FAO y
Municipalidad de
San Francisco de
Coray
Municipalidad de
Yusguare
Prestamos de
ONG
Total

Frecuencia

Porcentaje

94
1

96,9
1,0

Porcentaje
vlido
96,9
1,0

Porcentaje
acumulado

1,0

1,0

99,0

1,0

1,0

100,0

97

100,0

100,0

96,9
97,9

27

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

De la muestra seleccionada solo tres empresarios lograron aprovechar

financiamiento de fondos destinados a programas de emprendimiento
apoyados por organismos extranjeros y programas gubernamentales por
medio de las alcaldas municipales. Ser necesario conocer la informacin
de estos programas hacia que personas estn orientados y as poder ver la
posibilidad de brindar una oportunidad ms de encontrar financiamiento a los
clientes de la regin para que puedan seguir creando oportunidades de
empleo en la zona.
Asistencia a recibir en un futuro
Tabla No. 5

Valores

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

Asistencia Gestin

41

42,3

100,0

100,0

Asistencia Mercadotecnia

48

49,5

100,0

100,0

Asistencia Servicio

23

23,7

100,0

100,0

Asistencia Desarrollo

38

39,2

100,0

100,0

Asistencia Finanza

36

37,1

100,0

100,0

Asistencia Inversin

40

41,2

100,0

100,0

28

Especifique que tipo de asistencia le gustara recibir del CDE-MIPYME en el futuro

Asistencia Gestin
18%

18%

Asistencia Mercadotecnia
Asistencia Servicio

16%

21%
17%

Asistencia Desarrollo
Asistencia Finanza

10%

Asistencia Inversin

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

Esta grafica muestra la preferencia de los clientes asociados al centro del

tipo de asistencia que ellos requieren para mejorar sus empresas, no
existiendo una ventaja marcada entre cada una de las opciones por lo que se
requiere que el centro implemente su programa de asistencia abarcando
todos estos puntos que los clientes consideran claves para el xito de sus
empresas. Es por ello que el centro debe estar preparado para satisfacer las
necesidades de los clientes y ser parte del xito y de abrir oportunidades a
nuevos emprendedores.

Otro tipo de Asistencia

Tabla No. 6

29

Valores

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

94

96,9

96,9

96,9

Computacin

2,1

2,1

99,0

Ingles

1,0

1,0

100,0

Total

97

100,0

100,0

Perdidos

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nez Soriano.

Esta grafica nos muestra que no hay inters por parte de los propietarios
de dichas MIPYME por adquirir conocimientos en cuanto a ingls y
computacin, esto es un problema ya que el saber de ellos es muy
importante en nuestros das y parte de ello depende el xito de nuestras
empresas ya que en la actualidad tenemos que estar al da con la tecnologa
para poder ser una empresa competitiva.

2.6.6 Plan de Ejecucin de Estrategias o mejoras

Objetivo
Especfico
1. Desarrollar

Estrategias

Recursos

Responsable

Evaluacin

1.1Concientizacin

Humanos

Director

A travs de

30

estrategias
para el
mejoramiento
de la
satisfaccin
del cliente en
CDE MIPYME
GOLFO DE
FONSECA.
2. Promover
acciones de
liderazgo
desde la alta
gerencia hacia
los empleados.

de los empleados.
1.2 Motivacin a los
asesores.
1.3 Satisfaccin de
los empleados.

y
materiales

2.1 Mantener el
liderazgo gerencial.
2.2 El director debe
ser un buen lder.
2.3 Mantener
buenas relaciones
humanas con el
personal de la
institucin.

Humanos

Director

El actuar de su
persona a los
empleados.

3. Impulsar la
productividad
de la lealtad
en los
empleados
con asesoras.
4. Brindar un
servicio de
calidad para
mantener
satisfecho a
los clientes de
la institucin.

3.1 Responsabilidad
de los asesores.
3.2 Ser puntuales al
servicio que prestan
a sus clientes.
3.3 Ser eficientes.
4.1 Conocer las
necesidades del
cliente.
4.2 Brindar la
informacin
necesaria.
4.3 Satisfacer las
inquietudes

Humanos

Director

Estar al da
con el servicio
que brindan
los asesores.

Humanos
y
Materiales.

Asesores de
negocios.

Disponibilidad
del tiempo
necesario

Fuente: Elaborado por Meylin Alejandra Nuez.

2.6.7 Plan de ejecucin

PASO 1: Aprobacin de la propuesta por el gerente.
PASO 2: Estructurar la alternativa una vez aprobada.

una charla
sobre
motivacin.

31

PASO 3: Entregar el anlisis de monitoreo para la revisin previa por el

gerente y la asistente de mercadeo.
PASO 4: Socializacin del proyecto de monitoreo.
PASO 5: Dar seguimiento a las estrategias para brindar un servicio de
calidad da con da.

CAPITULO III
3.1 Resultados Obtenidos
El anlisis FODA realizado a la institucin nos reflej que la posicin
estratgica interna y externa de la empresa est arriba de la media y esto es
favorable para la empresa, adems se conoci el nivel de satisfaccin que
tienen los clientes que estn siendo asesorados por esta empresa por medio
de un estudio de mercado aplicado a los mismos dando como resultado que
el 95% de ellos estn satisfechos con el servicio que se les brinda a
diferencia de un 5% que no opinan lo mismo, por lo cual se elaboraron
estrategias para lograr atender por igual a toda la cartera de clientes con que
se cuenta, brindando servicios de calidad.

32

3.2 Resultados Esperados

Mejorar la atencin para con los clientes, de tal manera que se atiendan a
todos logrando la retencin e incremento y satisfaccin de los mismos.
Gracias a la mejora continua brindar servicios de calidad.
Incremento econmico en las MIPYME asesoradas.
3.3 Juicio Crtico
A lo largo del proceso de monografa se puedo notar el esfuerzo que se hizo
durante el transcurso de la carrera, ya que se aplicaron los conocimientos
adquiridos en las asignaturas que contiene el Plan de Estudio de la Carrera
de Ingeniera en Negocio.
Por otra parte esta experiencia ayudo a conocer que el xito de toda
empresa radica en mantener satisfechos a sus clientes, ya que esto tiene
numerosos beneficios entre ellos: un cliente satisfecho es fiel, suele volver y
comunica sus experiencias positivas en su entorno, por lo tanto las empresas
deben brindar sus productos o servicios con la mayor calidad posible para
lograr ser una empresa competitiva en el mercado.

CONCLUSIONES

Segn el FODA realizado a CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA en

la Evaluacin de los Factores Internos (EFI) las fortalezas son
favorables a la organizacin con un peso ponderado total de 2.06
contra 0.62 de las debilidades y en la Evaluacin de los Factores
Externos (EFE) el peso ponderado total de las oportunidades es de
1.92 y el de las amenazas es 1.08, lo cual establece que el medio
ambiente es favorable a la empresa.

33

Se recopilo informacin por medio de un instrumento de medicin el

cual reflejo que el 95% de las personas encuestadas estn satisfechas
porque se les atiende de una forma atenta-respetuosa, se les escucha
a tiempo y se les brinda la informacin adecuada para satisfacer sus
necesidades, mientras que el 5% muestra lo contrario por lo que la
institucin debe alcanzar la satisfaccin del 100% de los afiliados a
ella, ya que la MIPYME es el rubro de mayor crecimiento en cuanto a
la generacin de empleo en el sector.

Elaboracin de un plan de estrategias con el fin de mejorar los

servicios que se brindan en CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA y
de esta manera lograr la satisfaccin del cliente, ya que un cliente
satisfecho es la clave del xito.

RECOMENDACIONES

Hacer constantes evaluaciones tanto de los factores internos como

externos (Anlisis FODA) para conocer la situacin en que se
encuentra la empresa da a da.

Monitorear peridicamente a los afiliados a CDE MIPYME GOLFO DE

FONSECA para verificar si se est brindando un el servicio de calidad
que satisfaga las necesidades de los clientes.

La institucin debe mejorar continuamente las estrategias para lograr

siempre la satisfaccin de sus clientes ya que esto le permitir

34

mltiples beneficios como la lealtad, credibilidad, publicidad gratuita,

generacin de nuevos clientes, etc.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Gua de estilo Universidad Metropolitana de Honduras.

CDE Mipyme Golfo de Fonseca. (16 de 09 de 2015). Obtenido de

www.cdemipymegf.org
Colombia Digital. (17 de septiembre de 2015). Obtenido de
www.colombiadigital.net
Explorable. (03 de octubre de 2015). Obtenido de
explorable.com/es/muestreo-aleatorio
Monografias. (02 de octubre de 2015). Obtenido de www.monografias.com

35

Planeacin Estrategica. (28 de septiembre de 2015). Obtenido de

planeacionestrategica.blogspot.es/1243897868/matriz-efe-efi/

GLOSARIO

Asesora: Es un servicio que consiste en bridar informacin a

una persona real o jurdica.

Estrategias: Plan ideado para dirigir un asunto y para designar al

conjunto de reglas que aseguran una decisin ptima en cada
momento. En

otras palabras, una

estrategia

es el

proceso

seleccionado a travs del cual se prev alcanzar un cierto estado

futuro.

36

Impacto Econmico: El impacto se refiere a los efectos econmicos

que la intervencin planteada tiene sobre la comunidad en general.

Mejora continua: Pequeos cambios incrementales en las prcticas

de trabajo que permiten mejorar algn indicador de rendimiento, que
no necesitan grandes inversiones para realizarse y que cuentan con la
implicacin de todos los componentes de la empresa.

Monitoreo: es el proceso sistemtico de recolectar, analizar y utilizar

informacin para hacer seguimiento al progreso de un programa en
pos de la consecucin de sus objetivos, y para guiar las decisiones de
gestin.

Satisfaccin del Cliente: Es la conformidad del cliente con el

producto o servicio que compr ya que el mismo cumpli
satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.

ANEXOS

Formulario FAT-010: Formulario de Encuesta de Satisfaccin al Cliente

Con la finalidad de brindarle un mejor servicio en su solicitud en el CDE MIPYME
GOLFO DE FONSECA le solicitamos atentamente contestar la siguiente encuesta:
No. Registro de la Empresa_______

No. Asesor Tcnico______

37

Nombre:

Fecha:

Telfono y e-mail:
Nombre de la Empresa:

Marque con una X el tipo de evaluacin que corresponda:

1. La atencin del personal fue atento y respetuoso?

EXCELENTE ( )
BUENO ( )
REGULAR ( )
MALO ( )
2. El tiempo de respuesta a la solicitud del servicio es?

PSIMO ( )

EXCELENTE ( )

PSIMO ( )

BUENO ( )

REGULAR ( )

MALO ( )

3. El servicio prestado cumple con sus expectativas y necesidades?

SIEMPRE ( )

CASI SIEMPRE ( )

GENERALMENTE ( )

EN OCASIONES ( )

NUNCA ( )
4. La informacin que recibe es suficiente para sus necesidades?
SIEMPRE ( )

CASI SIEMPRE ( )

GENERALMENTE ( )

EN OCASIONES ( )

NUNCA ( )
5. Se cumple con las fechas y horarios establecidos para la atencin del
servicio?
SIEMPRE ( )

CASI SIEMPRE ( )

GENERALMENTE ( )

EN OCASIONES ( )

NUNCA ( )
Comentarios y propuestas para mejorar el servicio:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

38

GRACIAS POR SU OPINION,

ES MUY IMPORTANTE PARA OFRECERTE UN MEJOR SERVICIO

Formulario FAT-009: Encuesta de Impacto Econmico

No. Registro de la Empresa_______
1. Nombre del encuestado:

No. Asesor Tcnico______

Seccin I: Datos Generales

2. Nombre de la empresa:

3. Nombre del Proyecto:

4. Fecha de finalizacin:

5. Cdigo (llenado por encuestador)

6. Nombre del CDE MIPYME GOLFO DE

FONSECA:
Seccin II: Resultados

Por favor indique los resultados obtenidos y el impacto econmico relacionados con la asesora
recibida por el CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA

7. Estableci su empresa este ao?

a) Si
b) No

8. Fecha de establecimiento(mes/da/ao):

9. Formaliz su empresa este ao?

a) Si
b) No

10. Fecha de formalizacin de su empresa?

(mes/da/ao)

11. Cuntos empleos gener o retuvo su empresa durante este ao?

No. Empleos Generados_____

No. Empleos Retenidos_____

Ventas Anuales:
12. Si su empresa entr a nuevos mercados, por favor especifique regiones y/o ciudades:

39

13. Si su empresa exporto por primera vez por favor indique a que pases:

14. Si introdujo nuevos productos en un mercado existente, por favor indique los productos:

15. Por favor describa cualquier otro tipo de asistencia recibida que haya ayudado a
expandir su empresa:
16. Por favor proporcione un testimonio que describa la ayuda que recibi de CDE
MIPYME GOLFO DE FONSECA.
Autoriza al CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA para publicar este testimonio en
nuestra pgina de internet, publicaciones u otros materiales promocionales del centro?
a) Si
b) No
Seccin III: Prstamo e Inversin
17. Por favor indique el tipo de financiamiento o inversin adquirido por su empresa este
ao:
a) Bancos
b) Cooperativas c) Micro financiera d) Cajas de ahorro y Crdito
e) Prestamista
f) Otros especifique __________________________
18. Especifique el monto autorizado en L.___________________
Seccin IV: Asistencia Futura
19. Por favor indique el tipo de asistencia que le gustara recibir del CDE MIPYME GOLFO
DE FONSECA en un futuro:
a) Gestin formalizada
b) Mercadotecnia
c) Servicio al cliente
d) Desarrollo de producto
e) Finanzas
f) Inversin
Otro:_________________________________________________________
Toda la informacin previamente proporcionada es confidencial y se utilizar para
informes generales dentro de la regin y no de forma individual.
Yo autorizo al CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA a utilizar la informacin
proporcionada para fines pblicos y/o educativos. Otorgo adems, a los grupos
anteriormente mencionados, permiso para utilizar fotografas y vdeos mos, de mi
negocio y/o de mis empleados para propsitos de informacin pblica y/o educativa:

40

Si, entiendo que el Centro de Desarrollo Empresarial CDE MIPYME GOLFO DE

FONSECA utiliza esta informacin con el fin de obtener financiamiento para el
programa.
No, quiero que mi informacin sea utilizada slo como parte del informe general
del Centro de Desarrollo Empresarial CDE MIPYME GOLFO DE FONSECA.

Firma del Cliente:

Fecha:_________________

Firma del Asesor:

Fecha:__________________

Firma del Director:

Fecha:__________________