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ndice
Noo de Atendimento: ......................................................................................................... 4
As competncias de um atendedor: .................................................................................... 4
Qualidade do atendimento: ................................................................................................... 5
Processo de comunicao: ................................................................................................... 7
Processo de atendimento: .................................................................................................... 8
Escuta Ativa: ........................................................................................................................... 9
Noo de Atendimento:
O atendimento uma relao estabelecida entre dois ou mais interlocutores e
que consiste, de uma forma simplista, em receber ou prestar ateno a algum.
Este ato reveste-se da maior importncia na vida de qualquer empresa.
Quer o atendedor representante de uma organizao, quer o consumidor, so
membros de uma sociedade que trocam entre si os produtos das suas
profisses.
a partir do seu bom funcionamento que o consumidor interioriza uma imagem
da organizao, resultante da capacidade de resposta s expectativas criadas.
A aceitao da organizao depende da competncia dos seus empregados,
da sua forma profissional e da eficcia dos vrios servios e departamentos.
As competncias de um atendedor:
O atendedor deve possuir competncias de dois nveis:
1. Tcnicas
2. Comportamentais/Atitude
Entusiasmo;
Gesto do tempo;
Persistncia;
Estabelecimento de objetivos;
Qualidade do atendimento:
A comunicao considerada na relao atendedor/cliente como uma
competncia de excelncia. Dominar as tcnicas de comunicao permite ao
atendedor ter sucesso na relao/fidelizao dos seus clientes.
O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que dito pelo cliente, utilizar
uma linguagem correta e adaptada a cada situao e conseguir manter um
dilogo.
Sade o cliente;
Apresente-se:
2. Fase Exploratria:
Questione;
Reformule;
Sincronize;
3. Resoluo/Encaminhamento:
D informao;
Esclarea;
Oriente;
4. Finalizao:
Processo de comunicao:
O processo de comunicao surge quando o emissor (ou codificador) emite
uma mensagem (ou sinal) ao recetor (ou descodificador), atravs de uma
chamada. (exemplo).
O recetor ir decifrar a mensagem que pode ter chegado at ele com algum
tipo de barreira (rudo, bloqueio, filtragem) e, apartir da, dar o feedback ou
resposta, completando o processo de comunicao.
Elementos da comunicao:
Processo de atendimento:
A assertividade um processo de auto-afirmao que se vai aprendendo e
mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento dirio.
Ser assertivo :
Fixar objetivos;
Construir um plano;
D.E.P.E
D Descrio Descrever, de uma forma completa e precisa o quanto
possvel, o comportamento do outro, ou outros e que se pretende ver alterado.
E Expressar Expressar os sentimentos, preocupaes, desacordos ou
crticas que esse comportamento provoca em ns.
P Proposta Propor uma modificao realista ao alcance do outro que altere
o que, no comportamento visado, leva ao desagrado.
E Efeito Anunciar as consequncias, ganhos e cedncias para ambas as
partes produzida pela alterao proposta.
Escuta Ativa:
Prncipios de escuta ativa: