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Experincia de
implantao da norma
ISO 9001:2000
a partir da utilizao da
ISO/IEC TR 15504 (SPICE)
para Melhoria de
Processos
Adilson Srgio Nicoletti
Blumenau, SC - setembro de 2001
Contedo
Apresentao Senior Sistemas
Experincia de utilizao
ISO/IEC TR 15504
Experincia de implantao
ISO 9001:2000
P5-1
SIMPROS 2001
SENIOR SISTEMAS
SISTEMAS
P5-2
SIMPROS 2001
SITUAO
1998:
Crescimento rpido da organizao:
1991
1995
1997
1998
= 6 colaboradores
= 40 colaboradores
= 75 colaboradores
= 120 colaboradores
P5-3
SIMPROS 2001
P5-4
SIMPROS 2001
PARTICIPANTES DO PROJETO
Patrocinador (1)
Conselho de Administrao (7)
Pessoas Representativas (20+)
Equipe de Trabalho - ITI (2) / Senior (2)
Colaboradores (todos)
Fase 5
jun
2000
Verifica
Resultados e
Aprende
Modelo de Processo
(ISO/IEC 15504)
Avalia
Prticas
Correntes
Implementa
Aes de
Melhoria
Fase 4
Planeja Aes
de Melhoria
22-26/Maro
Fase 2
13-20/Abril
Fase 3
10-14/Maio
jul
1999
jun
2000
P5-5
SIMPROS 2001
RESULTADO DA FASE 1
Engenharia
Desenvolvimento
Anlise Requisitos e Projeto Sistema
Anlise Requisitos de Software
Projeto de Software
Construo de Software
Integrao de Software
Teste de Software
Teste e Integrao de Sistema
Manuteno Software e Sistema
Alinhamento Organizacional
Gerenciamento
Gerenciamento
Melhoria
Gerenciamento de Projeto
Estabelecimento deProcesso
Processo
Estabelecimento
Gerenciamento da Qualidade
Avaliao de Processo
Gerenciamento de Riscos
Suporte
Melhoria de Processo
Documentao
Verificao
Validao
Auditoria
Gerncia Configurao
Garantia Qualidade
Reviso Conjunta
Resoluo Problema
Gerenciamento RH
Infra-estrutura
Medio
Organizao
Reuso
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SIMPROS 2001
Nveis a 2
serem
avaliados
1
0
Instncia A Instncia B Instncia C Instncia D Instncia E
Instncias e processos
Alinhamento Organizacional
Estabelecimento Processos
Gerenciamento de Projeto
Garantia da Qualidade
Suporte ao Cliente
RESULTADO DA FASE 2
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SIMPROS 2001
Instncia: D
2.2
2.1
0
Gerenc. Projeto
Garantia Qualidade
Suporte ao Cliente
Processos
No atingido
Parcialmente atingido
Largamente atingido
Completamente atingido
RESULTADO DA FASE 3
Plano de
melhorias
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SIMPROS 2001
Alinhamento Organizacional
Estabelecer direcionadores (viso, misso,
objetivos de negcio e poltica qualidade)
Incentivar a cultura de gerenciamento
Melhorar a comunicao institucional interna
Responsvel: Conselho de Administrao
Estabelecimento de Processos
Capacitar grupo em estabelecimento e melhoria de processos
Elaborar plano de trabalho do grupo
Responsvel: Grupo Melhoria de Processos
Gerenciamento de Projeto
Capacitar gerentes e lderes em gerenciamento de projeto
Estabelecer um roteiro para gerenciamento de projeto
Responsveis: Gerentes de Sistemas e Analista de Processos
Garantia da Qualidade
Capacitar grupo em garantia da qualidade
Planejar e realizar auditorias
Elaborar plano de trabalho do grupo
Responsvel: Grupo Garantia da Qualidade
Suporte ao Cliente
Pesquisar a Satisfao dos Clientes
Elaborar um plano de melhoria do suporte
Responsveis: Gerentes de Produto e Lderes Suporte
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SIMPROS 2001
RESULTADO DA FASE 4
Implementao
do Plano de
melhorias e
deciso pela
implantao da
ISO 9001
? Alinhamento Organizacional
Estabelecidos a viso, misso, objetivos de negcio e
poltica qualidade.
Definido papel do Conselho de Administrao e obtido
apoio ao plano.
Melhoria da tomada e comunicao de decises na alta
direo.
? Gerenciamento de Projeto
Estabelecido um roteiro para gerenciamento de projeto.
Implantao do roteiro em projetos pilotos.
Introduo de conceitos de gerenciamento na rotina das
equipes.
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SIMPROS 2001
PROBLEMAS NA IMPLEMENTAO
? Suporte ao Cliente
Resistncia realizao da Pesquisa de Satisfao de
Clientes.
? Garantia da Qualidade
Grupo formado com 12 pessoas inexperientes em garantia
da qualidade.
Inexperincia organizacional com requisitos, projetos e
planos.
? Estabelecimento de Processos
Grupo formado com 12 pessoas desconhecedoras da
abordagem por processos.
Inexperincia organizacional com processos e ciclo de vida.
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SIMPROS 2001
1
8
2
7
3
6
4
5
Fornecedores
Deciso
baseada
em fatos
Foco
no
Cliente
Liderana
Princpios de Envolvimento
Gesto da
de pessoas
Qualidade
Melhoria
Contnua
Abordagem
de Processo
Gesto
Sistmica
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SIMPROS 2001
Responsabilidade
da direo
CLIENTE
CLIENTE
Requisitos
Gesto de
Recursos
Entrada
Medio, anlise
e melhoria
Realizao
do Produto
Produto
Satisfao
Sada
Legenda:
Atividades que agregam valor
Fluxo de informao
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SIMPROS 2001
CRONOGRAMA DE IMPLANTAO
DATA/PERODO
PREVISTO
DATA/PERODO
REALIZADO
07/02/2000
07/02/2000
16 a 29/02/2000
16 a 18/02/2000
01/03 a 30/11/2000
01/03 a 30/09/2000
03/04 a 30/11/2000
03/04 a 20/12/2000
03 a 05/07/2000
03 a 05/07/2000
01/09 a 31/10/2000
01 a 31/10/2000
7 Corrigir no-conformidades
01/09 a 30/11/2000
01/11 a 31/01/2001
30/11 a 20/12/2000
04 a 07/12/2000
10 a 31/01/2001
06 a 09/02/2001
15 a 28/02/2001
27 a 29/03/2001
FASE
1 Diagnstico inicial
CONSULTORIA DE IMPLANTAO
FASE
DETALHAMENTO
Horas
previstas
Horas
realizadas
9,5
1 Diagnstico Inicial
Auditoria Interna
2 Sensibilizao
Palestras
27
21
3 Levantar necessidades
Plano de normalizao
16
24
4 Implantar as normas
277
200,5
Curso interno
24
24
6 Implantar auditorias
16
60
7 Corrigir no-conformidades
Causas e correes
16
16
384
355
57
Total de Horas:
Auditorias Externas
Total de Horas:
412
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SIMPROS 2001
CUSTOS DA IMPLANTAO
Consultoria e Organismo Certificador
Acompanhamento:
R$ 13.300,00
Auditorias Internas:
R$ 4.130,00
Pr-auditoria (4 dias): R$ 6.300,00
Auditoria (3 dias):
R$ 7.800,00
Total:
R$ 31.530,00
NOTAS:
- Custos com servios, no incluindo
viagens e equipe interna.
Horas dedicadas
1.174 h
1.327 h
896 h
1.152 h
800 h
5.349 h
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SIMPROS 2001
Analista de Processos:
- estabelecimento dos processos de
Desenvolvimento de Sistemas, Implantao de
Sistemas e Comercializao.
Assistente A:
- construo e manuteno de ferramentas de
apoio ao SGQ.
Assistente B:
- execuo da pesquisa de satisfao de Clientes
- publicao dos indicadores.
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SIMPROS 2001
DEFINIO DE PROCESSOS
Processos da ISO/IEC TR 15504 (Partes 2
e 5) mais utilizados pela Senior:
Processos da categoria Engenharia
Processo Aceitao pelo Cliente
Processo Fornecimento
Processo Definio de Requisitos
Processo Uso Operacional
Processo Suporte ao Cliente
Processo Gerenciamento de Projetos
Processo Estabelecimento de Processos.
DEFINIO DE PROCESSOS
Processos da NBR ISO/IEC 12207 mais
utilizados pela Senior:
Processo de Fornecimento
Processo de Desenvolvimento
Processo de Manuteno
Processo de Gerncia
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SIMPROS 2001
AUDITORIAS INTERNAS
1a. Auditoria interna: 23 a 25/10/2000
verso 1994
39 aes corretivas e 5 aes preventivas
Maiores problemas:
AUDITORIAS INTERNAS
2a. Auditoria interna: 04 a 07/12/2000
verso 2000 (FDIS)
34 aes corretivas e 8 aes preventivas
Maiores problemas:
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SIMPROS 2001
RESULTADOS OBTIDOS
PROCESSOS ESTABELECIDOS
PROCESSOS CERTIFICADOS
Comercializao
Desenvolvimento e Manuteno
Instalao e Implantao
Treinamento a Clientes
Suporte
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SIMPROS 2001
INDICADORES DO SGQ
Desenvolvimento de Sistemas:
Suporte ao Cliente:
Tempo para resposta ao Cliente na soluo de erros
Prazo para entrega da soluo de tarefas ao Cliente.
INDICADORES DO SGQ
Implantao de Sistemas:
Eficcia da estimativa de horas para implantao
Avaliao do consultor de implantao pelo Cliente
Avaliao da eficcia da implantao pelo Cliente.
Treinamento de Clientes:
Avaliao do ambiente pelo Cliente
Avaliao do instrutor pelo Cliente
Avaliao do contedo pelo Cliente.
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SIMPROS 2001
CERTIFICAO
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SIMPROS 2001
INDICADORES DO SGQ
Anlise Crtica do SGQ:
Cumprimento do prazo Conselho
Presena na Reunio.
Eficcia do SGQ:
Sistemas
Servios
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SIMPROS 2001
www.senior.com.br
?Obrigado!!!
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