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SIMPROS 2001

Experincia de
implantao da norma
ISO 9001:2000
a partir da utilizao da
ISO/IEC TR 15504 (SPICE)
para Melhoria de
Processos
Adilson Srgio Nicoletti
Blumenau, SC - setembro de 2001

Contedo
Apresentao Senior Sistemas
Experincia de utilizao
ISO/IEC TR 15504
Experincia de implantao
ISO 9001:2000

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SENIOR SISTEMAS

Fundada em 1988 - Blumenau (SC)


200 colaboradores
80 consultores credenciados
70 distribuidores em todo o Brasil
Cerca de 8000 cpias
instaladas.

SISTEMAS

Software para Gesto Empresarial, Gesto de


RH e Gesto em Turismo

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ESFOROS PARA MELHORIA


1997 - 1998:
Programa 5S
Tentativa de Planejamento Estratgico
Definio do Organograma
Descrio de cargos.
Definio de 1 profissional para melhoria de
processos.
Melhoria do processo Suporte ao Cliente
Equipes Controle Qualidade (testes e documentao)

SITUAO
1998:
Crescimento rpido da organizao:

1991
1995
1997
1998

= 6 colaboradores
= 40 colaboradores
= 75 colaboradores
= 120 colaboradores

Novos sistemas em reas diferentes: ERP, Turismo.


Maior demanda por qualidade: Clientes em geral mais
exigentes e novos Clientes de maior porte.
Esforos no-integrados para melhoria de processos.
Necessidade de organizao interna: processos,
estrutura adequada e gesto sistmica.

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Utilizao do ISO/IEC TR 15504 (SPICE)

Esta parte foi adaptada a partir do Artigo Experincia de Avaliao de Processos e


Planejamento da Melhoria Utilizando a Futura Norma ISO/IEC 15504 (SPICE).
Clnio Figueiredo Salviano et al, 1999.

PROJETO CTI (ITI) / SENIOR


Objetivos
Construir um plano para melhoria do processo de
software da SENIOR SISTEMAS
Avaliar as prticas correntes da SENIOR em relao a
um modelo de processo
Capacitar pessoas da SENIOR em melhoria de
processos de software
Participar do SPICE Trials Phase 3.

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PARTICIPANTES DO PROJETO
Patrocinador (1)
Conselho de Administrao (7)
Pessoas Representativas (20+)
Equipe de Trabalho - ITI (2) / Senior (2)
Colaboradores (todos)

EXECUO DO PLANO DE MELHORIAS


Abordagem CTI (ITI) para Melhoria de Processos de Software
Contexto e Objetivos de Negcio da Organizao
Institucionaliza a
Melhoria
Inicia Trabalho
e Define Metas

Fase 5

jun
2000

Verifica
Resultados e
Aprende

Modelo de Processo
(ISO/IEC 15504)

Avalia
Prticas
Correntes

Implementa
Aes de
Melhoria

Fase 4

Planeja Aes
de Melhoria

Experincia e Resultados de Outras Organizaes


Fase 1

22-26/Maro

Fase 2

13-20/Abril

Fase 3

10-14/Maio

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jul
1999
jun
2000

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RESULTADO DA FASE 1

Plano de Avaliao das


instncias de processo
selecionadas

FASE 1 - PROCESSOS SELECIONADOS


Cliente - Fornecedor
Aquisio
Preparao Aquisio
Seleo do Fornecedor
Acompanhamento Fornecedor
Aceitao pelo Cliente
Fornecimento
Elicitao de Requisitos
Operao
Uso Operacional
Suporte ao Cliente
Cliente

Engenharia
Desenvolvimento
Anlise Requisitos e Projeto Sistema
Anlise Requisitos de Software
Projeto de Software
Construo de Software
Integrao de Software
Teste de Software
Teste e Integrao de Sistema
Manuteno Software e Sistema

Alinhamento Organizacional
Gerenciamento
Gerenciamento
Melhoria
Gerenciamento de Projeto
Estabelecimento deProcesso
Processo
Estabelecimento
Gerenciamento da Qualidade
Avaliao de Processo
Gerenciamento de Riscos
Suporte
Melhoria de Processo

Documentao
Verificao
Validao
Auditoria

Gerncia Configurao
Garantia Qualidade
Reviso Conjunta
Resoluo Problema

Gerenciamento RH
Infra-estrutura
Medio
Organizao
Reuso

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FASE 1 - PLANO DE AVALIAO


3

Nveis a 2
serem
avaliados
1
0
Instncia A Instncia B Instncia C Instncia D Instncia E

Instncias e processos
Alinhamento Organizacional
Estabelecimento Processos

Gerenciamento de Projeto
Garantia da Qualidade
Suporte ao Cliente

RESULTADO DA FASE 2

Perfil das instncias


de processo

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FASE 2 - PERFIL DAS INSTNCIAS


Nveis avaliados

Instncia: D
2.2

2.1

0
Gerenc. Projeto

Garantia Qualidade

Suporte ao Cliente

Processos
No atingido
Parcialmente atingido

Largamente atingido
Completamente atingido

RESULTADO DA FASE 3

Plano de
melhorias

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FASE 3 - PLANO DE MELHORIAS

Alinhamento Organizacional
Estabelecer direcionadores (viso, misso,
objetivos de negcio e poltica qualidade)
Incentivar a cultura de gerenciamento
Melhorar a comunicao institucional interna
Responsvel: Conselho de Administrao

Estabelecimento de Processos
Capacitar grupo em estabelecimento e melhoria de processos
Elaborar plano de trabalho do grupo
Responsvel: Grupo Melhoria de Processos

FASE 3 - PLANO DE MELHORIAS

Gerenciamento de Projeto
Capacitar gerentes e lderes em gerenciamento de projeto
Estabelecer um roteiro para gerenciamento de projeto
Responsveis: Gerentes de Sistemas e Analista de Processos

Garantia da Qualidade
Capacitar grupo em garantia da qualidade
Planejar e realizar auditorias
Elaborar plano de trabalho do grupo
Responsvel: Grupo Garantia da Qualidade

Suporte ao Cliente
Pesquisar a Satisfao dos Clientes
Elaborar um plano de melhoria do suporte
Responsveis: Gerentes de Produto e Lderes Suporte

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RESULTADO DA FASE 4

Implementao
do Plano de
melhorias e
deciso pela
implantao da
ISO 9001

FASE 4 - RESULTADOS DO PLANO

? Alinhamento Organizacional
Estabelecidos a viso, misso, objetivos de negcio e
poltica qualidade.
Definido papel do Conselho de Administrao e obtido
apoio ao plano.
Melhoria da tomada e comunicao de decises na alta
direo.

? Gerenciamento de Projeto
Estabelecido um roteiro para gerenciamento de projeto.
Implantao do roteiro em projetos pilotos.
Introduo de conceitos de gerenciamento na rotina das
equipes.

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PROBLEMAS NA IMPLEMENTAO

? Suporte ao Cliente
Resistncia realizao da Pesquisa de Satisfao de
Clientes.

? Garantia da Qualidade
Grupo formado com 12 pessoas inexperientes em garantia
da qualidade.
Inexperincia organizacional com requisitos, projetos e
planos.

? Estabelecimento de Processos
Grupo formado com 12 pessoas desconhecedoras da
abordagem por processos.
Inexperincia organizacional com processos e ciclo de vida.

JUSTIFICATIVAS PARA ISO 9001


Dificuldades organizacionais para
estabelecer processos e garantir a
qualidade.
Necessidade de criar uma estrutura permanente
para suportar a definio, estabelecimento, controle
e melhoria contnua de processos.
Comprometimento das reas no abrangidas pelo
plano de melhorias.
Experincia do mercado com a famlia ISO 9000.
Maior apelo comercial facilitando a aprovao do
projeto.

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PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

1
8
2
7
3
6
4
5

Fornecedores

Deciso
baseada
em fatos

Foco
no
Cliente

Liderana

Princpios de Envolvimento
Gesto da
de pessoas
Qualidade

Melhoria
Contnua

Abordagem
de Processo

Gesto
Sistmica

Baseado na NBR ISO 9000:2000.

SRIE NBR ISO 9000:2000


- NBR ISO 9000:2000: Sistemas de Gesto da
Qualidade Fundamentos e Vocabulrio
- NBR ISO 9001:2000: Sistemas de
Gesto da Qualidade Requisitos
- NBR ISO 9004:2000: Sistemas de Gesto da
Qualidade Diretrizes para Melhoria de
Desempenho

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MODELO SGQ BASEADO EM PROCESSO


Melhoria contnua do Sistema de
Gesto da Qualidade

Responsabilidade
da direo

CLIENTE
CLIENTE

Requisitos

Gesto de
Recursos

Entrada

Medio, anlise
e melhoria

Realizao
do Produto

Produto

Satisfao

Sada

Legenda:
Atividades que agregam valor
Fluxo de informao

Baseado na NBR ISO 9001:2000.


SGQ = Sistema de Gesto da Qualidade

PROJETO IMPLANTAO ISO 9001


Durao: Fev/2000 a Mar/2001.
Objetivos:
Definir processos e determinar procedimentos
para sua implementao, medio e melhoria
Implantar e certificar um Sistema de Gesto da
Qualidade em conformidade com NBR ISO
9001:2000
Realizar Pesquisa de Satisfao de Clientes
Desenvolver ferramentas necessrias para
suportar o SGQ e a Pesquisa de Satisfao.

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CRONOGRAMA DE IMPLANTAO
DATA/PERODO
PREVISTO

DATA/PERODO
REALIZADO

07/02/2000

07/02/2000

2 Sensibilizao dos colaboradores

16 a 29/02/2000

16 a 18/02/2000

3 Levantar necessidades de normas

01/03 a 30/11/2000

01/03 a 30/09/2000

4 Implantar as normas internas

03/04 a 30/11/2000

03/04 a 20/12/2000

03 a 05/07/2000

03 a 05/07/2000

6 Implantar auditorias internas

01/09 a 31/10/2000

01 a 31/10/2000

7 Corrigir no-conformidades

01/09 a 30/11/2000

01/11 a 31/01/2001

Auditoria externa pela consultoria

30/11 a 20/12/2000

04 a 07/12/2000

9 Pr-auditoria Organismo Certificador

10 a 31/01/2001

06 a 09/02/2001

10 Auditoria Organismo Certificador

15 a 28/02/2001

27 a 29/03/2001

FASE
1 Diagnstico inicial

5 Formar auditores internos

CONSULTORIA DE IMPLANTAO
FASE

DETALHAMENTO

Horas
previstas

Horas
realizadas

9,5

1 Diagnstico Inicial

Auditoria Interna

2 Sensibilizao

Palestras

27

21

3 Levantar necessidades

Plano de normalizao

16

24

4 Implantar as normas

Elaborao das normas internas

277

200,5

5 Formar auditores internos

Curso interno

24

24

6 Implantar auditorias

Realizar auditorias internas

16

60

7 Corrigir no-conformidades

Causas e correes

16

16

384

355

57

Total de Horas:
Auditorias Externas
Total de Horas:

412

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CUSTOS DA IMPLANTAO
Consultoria e Organismo Certificador
Acompanhamento:
R$ 13.300,00
Auditorias Internas:
R$ 4.130,00
Pr-auditoria (4 dias): R$ 6.300,00
Auditoria (3 dias):
R$ 7.800,00
Total:
R$ 31.530,00
NOTAS:
- Custos com servios, no incluindo
viagens e equipe interna.

EQUIPE INTERNA DE COORDENAO


Profissional
Lder Projeto
Analista de Processos
Analista da Qualidade
Assistente A
Assistente B
Total:

Horas dedicadas
1.174 h
1.327 h
896 h
1.152 h
800 h
5.349 h

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RESPONSABILIDADES EQUIPE INTERNA


Lder Projeto:
- gerenciamento do projeto
- relatrios Diretoria
- interpretao da norma
- estabelecimento dos processos de Suporte ao
Cliente e Desenvolvimento de Sistemas.

Analista de Processos:
- estabelecimento dos processos de
Desenvolvimento de Sistemas, Implantao de
Sistemas e Comercializao.

RESPONSABILIDADES EQUIPE INTERNA


Analista da Qualidade:
- estabelecimento e manuteno do SGQ
- estabelecimento do processo Treinamento a
Clientes.

Assistente A:
- construo e manuteno de ferramentas de
apoio ao SGQ.

Assistente B:
- execuo da pesquisa de satisfao de Clientes
- publicao dos indicadores.

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DEFINIO DE PROCESSOS
Processos da ISO/IEC TR 15504 (Partes 2
e 5) mais utilizados pela Senior:
Processos da categoria Engenharia
Processo Aceitao pelo Cliente
Processo Fornecimento
Processo Definio de Requisitos
Processo Uso Operacional
Processo Suporte ao Cliente
Processo Gerenciamento de Projetos
Processo Estabelecimento de Processos.

DEFINIO DE PROCESSOS
Processos da NBR ISO/IEC 12207 mais
utilizados pela Senior:
Processo de Fornecimento
Processo de Desenvolvimento
Processo de Manuteno
Processo de Gerncia

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AUDITORIAS INTERNAS
1a. Auditoria interna: 23 a 25/10/2000
verso 1994
39 aes corretivas e 5 aes preventivas
Maiores problemas:

Produto fornecido pelo cliente


Identificao e rastreabilidade
Controle de processo
Registros da qualidade
14 no-conformidades no Suporte ao Cliente

AUDITORIAS INTERNAS
2a. Auditoria interna: 04 a 07/12/2000
verso 2000 (FDIS)
34 aes corretivas e 8 aes preventivas
Maiores problemas:

Produo e fornecimento de servio


Medio e monitoramento
Melhorias
22 no-conformidades na Assessoria Qualidade

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RESULTADOS OBTIDOS

PROCESSOS ESTABELECIDOS

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


PESQUISA SATISFAO CLIENTES

PROCESSOS CERTIFICADOS

Comercializao
Desenvolvimento e Manuteno
Instalao e Implantao
Treinamento a Clientes
Suporte

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INDICADORES DO SGQ
Desenvolvimento de Sistemas:

Erros detectados internamente


Erros detectados no mercado
Erros por programador
Prazo mdio execuo de tarefas (erros e customizaes)
Tarefas realizadas x tarefas pendentes.

Suporte ao Cliente:
Tempo para resposta ao Cliente na soluo de erros
Prazo para entrega da soluo de tarefas ao Cliente.

INDICADORES DO SGQ
Implantao de Sistemas:
Eficcia da estimativa de horas para implantao
Avaliao do consultor de implantao pelo Cliente
Avaliao da eficcia da implantao pelo Cliente.

Treinamento de Clientes:
Avaliao do ambiente pelo Cliente
Avaliao do instrutor pelo Cliente
Avaliao do contedo pelo Cliente.

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CERTIFICAO

NBR ISO 9001:2000


Validade: abril 2001 maro 2004.

COMPROMETIMENTO ALTA DIREO


Conselho da Qualidade (16 integrantes):
3 Diretores (Produtos, Tecnologia e
Comercial).
Gerentes de Sistemas
Lderes de Suporte ao Cliente
Lderes das demais reas administrativas.
Reunies de Implantao e
Anlise Crtica do SGQ.

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INDICADORES DO SGQ
Anlise Crtica do SGQ:
Cumprimento do prazo Conselho
Presena na Reunio.

Eficcia do SGQ:

Quantidade Aes para Melhoria Aprovadas


% Aes Preventivas Implantadas e Eficazes
% Aes Corretivas Implantadas e Eficazes
No-conformidades em Auditorias Internas x Externas
% Implantao Planos de Ao para Objetivos da Qualidade
% Atingimento dos Objetivos da Qualidade.

PESQUISA SATISFAO DOS CLIENTES


838 questionrios enviados via e-mail.
Retorno de 130 questionrios (27%).
Anlise de resultados e definio de aes.

Sistemas

Servios

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AVALIAO E MELHORIA DE PROCESSOS

Continuidade no uso de normas pela Senior


para avaliao e melhoria de processos:
NBR ISO/IEC 12207 como Modelo de
Processos de Software.
ISO/IEC TR 15504 para Avaliao e
Melhoria de Processos de Software.

www.senior.com.br

?Obrigado!!!

Adilson Srgio Nicoletti - adilson@senior.com.br

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