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CAPITULO II

MARCO TERICO SOBRE: ADMINISTRACIN, EMPRESA,

SISTEMA, MEJORA CONTINUA, PROCESOS Y DISTRIBUCIN

A. LA ADMINISTRACIN

1. Conceptualizacin:
En cuanto a definir un concepto, se puede decir que no hay una definicin de
carcter universal. Hay definiciones elaboradas por varios autores y de acuerdo a su
tendencia interpretan los fenmenos administrativos, los cuales son blancos de
criticas por no ser completas, por lo que debe de sentarse el precedente de que todo
concepto de administracin debe definirse su especie, su naturaleza a que
pertenece, as como establecer sus relaciones con aquellas otras disciplinas, formas
o fenmenos afines. Adems debe contener las partes o elementos de que se
compone.
Por lo anterior debe considerarse el concepto que expone el maestro Wilbur Jimnez
Castro, en su obra Glosario Administrativo que expresa as: Es la Ciencia Social
compuesta de principios, tcnicas y prcticas cuya aplicacin a conjuntos humanos
permite establecer sistemas racionales de esfuerzos cooperativos a travs de los
cuales puede alcanzar propsitos comunes que individualmente no es posible lograr

2. Principios Generales de la Administracin.

Los principios de la Administracin son bsicos y sencillos, pero no absolutos. No
son leyes o dogmas y no deben ser considerados totalmente rgidos, deben ser
flexibles.
La aplicacin de los principios de Administracin estn orientados a la simplificacin
del trabajo de la empresa, lo cual incluye que se resuelva el trabajo en algo ms
sencillo para las personas.
 32

Realizar las Tareas con el Menor Esfuerzo:

Todas las actividades que se sealen deben de obtenerse con efectividad y
eficiencia, entendiendo por efectividad el logro del objetivo sin y por eficiencia la
relacin de los recursos empleados con respecto a los resultados obtenidos.
Principio de la Racionalidad:
Todo tiene que preverse o planificar para saber que es lo que puede incidir,
sobre lo que prioritariamente queremos y cuanto podemos obtener en base de
lo que tenemos.
Obtencin del Mximo Provecho:
Obtener lo mas con el aprovechamiento de todos los recursos de tiempo,
dinero, esfuerzo, riesgo y otros.
Obtencin de Productividad:
Es el coeficiente obtenido de dividir el producto total por uno de los factores de
la productividad, o el total de insumos invertidos.
Reduccin de Costos:
Busca la efectividad para lograr rebajar los precios a travs de la reduccin del
valor del costo de la produccin del bien o servicio.
Rentabilidad:
Es la relacin entre el valor de la produccin (ventas totales) menos los gastos
incurridos en ella por una parte el capital empleado por la otra, se conoce como
el rendimiento patrimonial.
La Economicidad:
Reduccin de tiempo, espacio, esfuerzo y recursos.
Buen Ambiente en el Trabajo:
Relacin de prosperidad y satisfaccin en el desarrollo del trabajo.

3. Importancia de la Administracin
1
Los mismos conceptos y propsitos analizados para la estructuracin de una
definicin sobre la administracin nos dan la pauta para determinar su importancia.

1
Dr. Jos Maria Melgar Callejas, O Y M Para el Mejoramiento Administrativo de las Empresas, ao 2003.
 33

Las condiciones que imperan en esta poca actual de crisis as como la necesidad
de convivencia y labor de grupo, requieren de una eficiente aplicacin de esta
disciplina que se ver reflejada en la productividad y eficiencia de la institucin o
empresa que la requiera.
Para demostrar su importancia, se basa en los siguientes hechos:

a) La administracin puede darse donde exista un organismo social, y de

acuerdo con su complejidad, esta ser mas necesaria.
b) Un organismo social depende, para su xito de una buena administracin, ya
que solo a travs de ella, es como se hace buen uso de los recursos
materiales, humanos, financieros y tecnicos con que ese organismo cuenta.
c) En las grandes empresas es donde se manifiesta mayormente la funcin
administrativa. Debido a su magnitud y complejidad, la administracin tcnica
o cientfica es esencial, sin ella no podran actuar.
d) Para las pequeas y medianas empresas, la administracin tambin es
importante por que al mejorarla obtienen un mayor nivel de competitividad, ya
que se coordina mejor sus elementos: maquinaria, mano de obra, mercado,
etc.
e) La elevacin de la productividad, en el campo econmico social, es siempre
fuente de preocupacin, sin embargo, con una adecuada administracin el
panorama cambia, repercutiendo no solo en la empresa, sino en toda la
sociedad.

Para los pases en vas de desarrollo como el nuestro, mejorar la calidad de la

administracin es requisito indispensable, por que se necesita coordinar todos los
elementos que intervienen en sta para poder crear las bases esenciales del
desarrollo como son: la capitalizacin, la calificacin de sus trabajadores y
empleados.
 34

4.2 Caractersticas de la Administracin

1. Universalidad.

El fenmeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social,

porque en el tiene siempre que existir coordinacin sistemtica de medios .se
puede decir que la administracin es universal porque esta se puede aplicar en
todo tipo de organismo social y en todos los sistemas polticos existentes.

2. Su unidad temporal.

Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenmeno administrativo,

ste es nico y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se
estn dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos
administrativos. As, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de
controlar, de organizar, etc.

3. Su unidad jerrquica.

Todos cuanto tienen carcter de jefes en un organismo social, participan en

distintos grados y modalidades, de la misma administracin.

4. Interdisciplinariedad.

Esta hace uso de los principios, procesos, procedimientos y mtodos de otras

ciencias que estn relacionadas con la eficiencia en el trabajo.

5. Flexibilidad.

Los principios y tcnicas administrativas se pueden adaptar a las diferentes

necesidades de la empresa.

2
Chiavenato, Idalberto, administracin, procesos administrativo, 3 edicin Mxico: MC Graw Hill
interamericana de Mxico s..a ao 2001.
 35

5. Fases del Proceso Administrativo.

El Proceso Administrativo es el corazn de la Administracin, se aplica
incuestionablemente en cualquier empresa del mundo existente, sus fases
fundamentales se resumen en cuatro: Planeacin, Organizacin, Direccin y Control.
Cada una de estas fases recibido tratamiento vlido para su mejor aplicacin, de tal
forma que algunos estudiosos han dividido el proceso en otras fases ms, las cuales
pueden estar incorporadas en las cuatro que aqu se mencionan.
El concepto de procesos administrativo en su aceptacin ms sencilla significa el
conjunto de fases sucesivas de un fenmeno, que deben desarrollarse dentro de un
organismo social para satisfacer sus fines.

La Planeacin:

Esta fase del proceso predetermina un curso de accin a seguir. Permite decidir
que hacer antes de hacerlo, como base para prever y manejar el futuro, en
consecuencia, planeacin es sistematizar por adelantado los objetivos, las
polticas, los programas, los proyectos, los planes de accin.

La Organizacin:

Es el proceso de hacer que la estructura Organizacional de la empresa se

ajusta a sus objetivos, sus recursos y su ambiente.
La Organizacin une a las personas en tareas interrelacionadas, que implica
estructura formal y explicita de funciones o posiciones.

La Direccin:
Es la fase del proceso administrativo en la cual influye sobre las actividades de
un individuo o un grupo en los esfuerzos que se realicen, encaminados al logro
de metas en una situacin dada. Tambin se puede afirmar que es la funcin
ejecutiva de guiar y supervisar los subordinados, su propsito principal es
instruirlos, infrmalos, revisar sus trabajos y sus mtodos y tomar la accin que
permita ejecutarlos o revisarlos.
 36

El Control:
Es la ltima fase del Proceso Administrativo mediante el cual se miden los
resultados obtenidos, con respecto a los que se esperaban en los planes
elaborados para determinar un propsito.
El Control nos permite visualizar y analizar las desviaciones o diferencias con el
objeto de informar oportunamente a la direccin para tomar medidas
3
correctivas.

6. Elementos de la Administracin

Son elementos bsicos ya que son las herramientas con que trabaja el gerente de
una empresa. Los elementos de la administracin son:

Recursos Humanos:
Son los elementos eminentemente activos de la empresa, para realizar una
administracin eficiente.

Recursos Materiales:
Se entiende por recursos materiales, todo aquello que es tangible. Para ello existe
una clasificacin: edificios e instalaciones. Maquinaria y equipos. Materias primas,
etc.

Recursos Tcnicos:
Aquellos que permiten el desarrollo de las actividades con mayor eficiencia y son
considerados los bienes inmateriales de la empresa.

Recursos Financieros:
Son los medios o fondos de efectivo y capital necesarios para que opere un ente
econmico o una empresa en particular.
3
Dr. Jos Maria Melgar Callejas, O Y M Para el Mejoramiento Administrativo de las Empresas, ao 2003.
 37

B. EMPRESA

1. Conceptualizacin:
La empresa es un grupo social en el que, a travs de la administracin del capital y el
trabajo, se producen bienes y servicios tendientes a la satisfaccin de las
necesidades de la comunidad.

La empresa es la clula del sistema econmico capitalista, es la unidad bsica de

produccin, representa un tipo de organizacin econmica que se dedica a
cualquiera de las actividades econmicas fundamentales en alguna de las ramas
productivas de los sectores econmicos.

2. Caractersticas de una empresa:

- Realizan actividades econmicas que se refieren a la produccin o a la

distribucin de los bienes y servicios que satisfacen necesidades humanas.
- Para realizar sus actividades cuentan con recursos humanos, de capital, tcnicos
y financieros.
- Combinan los factores de produccin a travs de los procesos de trabajo, de las
relaciones tcnicas y de las relaciones sociales de produccin.
- Planean sus actividades de acuerdo a los objetivos que desean alcanzar; es
decir, toma sus decisiones en forma racional.
- Son una organizacin social muy importante del proceso de crecimiento y
desarrollo econmico y social.
- Para sobrevivir debe competir con otras empresas, lo que les exige prcticas ms
complejas entre las que destacan: modernizacin, racionalizacin y
programacin.
- Es el lugar donde se desarrollan y combinan el capital y el trabajo, mediante la
administracin, coordinacin e integracin que es una funcin de la organizacin.
- La competencia y la evolucin industrial promueven el funcionamiento eficiente de
la empresa.
 38

- Se encuentran influenciadas por todo lo que suceda en el medio ambiente

natural, social, econmico, poltico, al mismo tiempo que su actividad repercute
en la propia dinmica social.

3. reas funcionales:

4
Dentro de una empresa hay varios departamentos, o reas funcionales. Las cuales
se mencionan:

3.1 Produccin:
Tiene por objeto el proceso de transformacin de los insumos en bienes y servicios,
pasando por una etapa sucesiva hasta la entrega o despacho al cliente.

3.2 Mercadeo:

Esta rea es la que adquiere gran importancia para el desarrollo de la empresa, ya

que a travs de ella se genera el ingreso para la subsistencia y permanencia en el
negocio de la misma. Comprendiendo la promocin de ventas y publicidad, la
distribucin y colocacin de productos terminados.

3.3 Financiera:
La misin esencial, es la consecucin de recursos monetarios o crditos, as como
su mejor uso, amortizacin y manejo de fondos.

3.4 Administracin:
En esta rea se cubren aspectos generales de la administracin general como el
apoyo logstico, mantenimiento y administracin de personal, para el mejor
desempeo y cooperacin de los individuos.

4
Dr. Jos Maria Melgar Callejas, O Y M Para el Mejoramiento Administrativo de las Empresas, ao 2003.
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3.5 Tecnologa:
En esta rea su ubican todos los avances tecnolgicos necesarios para el mejor
desarrollo de la empresa.

3.6 Relaciones Pblicas:

Esta rea se encarga de la proyeccin de la imagen de la empresa al pblico
externo.

Estas reas pueden estar juntas o separadas en funciones del tamao y modelo de
empresa

4. Clasificacin de las Empresas

5
El avance tecnolgico y econmico ha originado la existencia de una gran diversidad
de empresas. Estas pueden clasificarse desde diversos puntos de vista dependiendo
del aspecto desde en el cual se considere. Existen las siguientes clasificaciones:

4.1 Por su Actividad Econmica:

Las empresas se clasifican en tres grandes ramas: Comerciales, Industriales y de

Servicios.

Comerciales:
Son las empresas que se dedican a adquirir productos y venderlos posteriormente,
sin haber sufrido ningn tipo de transformacin, incrementando un porcentaje de
utilidades al precio de costo.
En esta clasificacin podemos encontrar empresas dedicadas a: ventas al pblico o
usuario, revendedor, distribuidoras e intermediarios.

5
Dr. Jos Maria Melgar Callejas, O Y M Para el Mejoramiento Administrativo de las Empresas, ao 2003.
 40

Industriales:
Son las que se dedican a la extraccin y explotacin de riquezas naturales, as como
a la transformacin de materia prima en productos elaborados, mediante la
intervencin del recurso humano.

Servicios:
Son aquellas que por medio del trabajo del hombre, producen un servicio a la
poblacin, sin que el producto objeto del servicio, tenga naturaleza corprea.
En esta clasificacin se encuentran empresas que prestan servicios: pblicos,
distribucin y transporte, financieros, otros.

4.2 Por su Tamao:

Las empresas se clasifican en micro, pequea, mediana y gran empresa. Por lo

general estas instituciones lo clasifican en base al nmero de empleados o activos
fijos.

4.3 Por su Origen:

De acuerdo al origen de las empresas pueden ser nacionales, extranjeras o mixtas.

Empresas Nacionales:
Son aquellas que se forman por iniciativa y con aportacin de capitales de los
residentes del pas; es decir de los nativos de la nacin que cuentan con recursos y
poseen espritu empresarial, forman empresas que se dedican a alguna rama de la
produccin o de la distribucin de bienes y servicios.

Empresas Extranjeras:
A estas empresas tambin se les llama transnacionales; el cual explica con precisin
que son empresas que se localizan y operan ms all de las fronteras de una nacin.
Empresas Mixtas:
 41

Se les conoce a aquellas alianzas entre empresarios nacionales y extranjeros y que

estos se asocian y fusionan sus capitales; es decir, que componen parte de capital
nacional y extranjero.

4.4 Por su Capital:

6
En esta clasificacin se encuentran tres tipos de empresas: Privadas, Pblicas y
Mixtas.
Privadas:

La Empresa Privada es una organizacin econmica que representa la base del

capitalismo y se forman con aportaciones privadas de capital; es decir, los
empresarios particulares son los dueos del capital, por lo que pueden organizar y
dirigir empresas mediante la compra de medios de produccin y contratando fuerza
de trabajo, y su fin primordial es obtener ganancias.

Pblicas:

La Empresa Publica es una organizacin econmica que se forma con la aportacin

de capital pblico o estatal debido a la necesidad de intervencin del Estado en la
economa, con el objeto de cubrir actividades o reas en las cuales los particulares
no estn interesados en participar porque no se obtienen ganancias.

Mixtas:

Las Empresas Mixtas son aquellas que se forman con la fusin de capital pblico y
privado; la forma de asociacin puede ser muy diversa, en algunos casos el capital
pblico puede ser mayoritario o viceversa.

6
Economa y la Empresa 2da Edicin Jos Silvestre Mndez Morales, Mc Graw Hill 2002; O Y M, Jos Maria
Melgar Callejas, UFG Editores, ao2002; Administracin, Raymundo Javier Benavides,MC Graw Hill, ao 2004.
 42

C. SISTEMAS

1. Conceptualizacin:
Es un conjunto ordenado de componentes o elementos interrelacionados,
interdependientes; y que tienen por finalidad el logro de objetivos determinados en un
plan.7

2. Principios
Los principios en los sistemas es fundamental en la aplicacin de las empresas en la
cual se consideran los siguientes:

A) Principio de Integracin:
En este principio consiste en que una organizacin es un todo integrado en donde
cada sistema y sus sistemas de apoyo estn relacionados con la operacin total. Su
estructura, por lo tanto; es creada por cientos de sistemas arreglados en orden
jerrquico. La salida del ms pequeo de los sistemas resulta la variable de entrada
para el prximo sistema mayor, que a su vez, proporciona la variable de entrada para
un nivel superior.

B) Principio de Equifinalidad:
El fundamento de este principio, sugiere que el administrador no necesariamente
debe buscar la solucin ptima sino diversas soluciones satisfactorias, buscar la
solucin optima rgidamente, es propiedad de los sistemas cerrados que conciben a
los organismos sociales como un simple relacin causa y efecto. La equifinalidad
implica el logro de resultados finales como diferentes condiciones iniciales y de
mltiples formas; con diferentes insumos y actividades; en sntesis, disponer de una
variedad de alternativas satisfactorias que las caracterizan como sistema abierto.

7
Cajizo Prez, Hugo O. teora General de Sistema. Curso de Administracin Publica, San Jos Costa
Rica.I.C.A.P.Sep. 1975, Pg. 3.
 43

C) Principio de Jerarquizacin:
Consiste en que todo sistema, es dependiente de otro y a la vez otros dependen de
el. En general, todos los sistemas fsicos, biolgicos y sociales pueden ser
considerados en un sentido jerrquico. Un sistema esta compuesto de orden menor,
los que a su vez forman parte de un sistema de orden mayor. Por lo tanto existe
jerarqua entre los elementos o componentes de todo sistema.

D) Principio de Interaccin:
Se refiere en que todos los sistemas influyen en su actividad interna en los dems
estn en su medio ambiente, de tal manera que las acciones de un sistema
repercuten en forma directa en los dems existentes, esta repercusin puede ser de
mayor intensidad, dependiendo de la importancia relativa que exista entre ellos para
el logro de los objetivos trazados. De tal manera si un sistema ejerce una actividad

negativa, perjudica a los dems y si por el contrario ejerce una actividad positiva,

generar beneficios. 8

3. Importancia de los Sistemas dentro de la Organizacin:

Dentro del concepto de sistema ha producido un cambio radical en trminos

cualitativos dentro de las organizaciones. Este punto de vista que considera en forma
conjunta elementos y estructuras, equivale a una conceptualizacin simultnea de
materia y forma, estados y procesos, problemas y soluciones, metas y planes,
sntomas y diagnsticos, variables y funciones.
Por lo tanto en la adaptacin de los Sistemas a la estructura operacional de las
Empresas, ha permitido el estudio de situaciones utilizando mayor rigurosidad
metodologica y cientfica, estudio de problemas y soluciones desde un punto de vista
global, las interacciones entre sus componentes y entre estos y el conjunto; as como
entre un sistema y su medio ambiente.

8
Dr. Jos Maria Melgar Callejas. O Y M. Para el Mejoramiento Administrativo de las Empresas.
 44

4. Caractersticas de los Sistemas.

9
Los sistemas poseen tres caractersticas fundamentales:

* Todo sistema contiene otros sistemas y a su vez est contenido en otros sistemas
de carcter superior, esto da como resultado, haciendo hincapi en la idea, una
categorizacin de sistema y subsistema.

* Todos los componentes de un sistema, as como sus interrelaciones, actan y

operan orientados en funcin de los objetivos del sistema.

* La alteracin o variacin de una de las partes o de sus relaciones incide en las

dems y en el conjunto. Sin dejar de reconocer la importancia de las otras
caractersticas.

5. Clasificacin de los Sistemas.

10
La clasificacin de un sistema al igual que el anlisis de los aspectos del mismo es
un proceso subjetivo; depende del individuo que lo hace, del objetivo que se persigue
y de las circunstancias particulares en las cuales se desarrolla. Existen algunos
criterios para distinguir los sistemas, fundamentalmente interesa enunciar los
siguientes.

5.1 De acuerdo a su naturaleza.

a) Sistemas fsico o concreto.

Este Sistema fsico o tangible esta compuesto por equipo, por maquinaria, objetos
y cosas reales

9
Cajizo Prez, Hugo O. teora General de Sistema. Curso de Administracin Publica, San Jos Costa Rica
.I.C.A.P.Sep. 1975.
10
Adalberto Ichavenato .Clasificacin arbitraria de los Sistemas. Ao 1999.
 45

b) Sistemas abstractos.

Este sistema esta compuesto por conceptos, lgica, hiptesis e ideas.

5.2 De acuerdo a su relacin con el medio ambiente.

a) Sistemas abiertos.

Es un sistema que intercambia materia, energa o informacin con el ambiente.

Tambin es aquel que posee medio, es decir, posee otros sistemas con los cuales
se relaciona, intercambia y comunica.

b) Sistemas cerrados.

Es un Sistema que no intercambia materia, energa o informacin con el ambiente.

5.3 Otras Clasificaciones como por ejemplo

a) Sistemas Mecnicos o no Vivientes y Sistemas Vigentes.

Es de fcil comprensin que las organizaciones son sistemas vivientes, puesto que
su principal componente es el ser humano como ente individual y como miembro de
un grupo social.

b) Sistemas Adaptables y no Adaptables

Las organizaciones son sistemas adaptables, puesto que reaccionan o responden a
cambios del contexto, producindose una nueva situacin del sistema frente a la
reaccin o respuesta, mediante el anlisis se puede establecer en el tiempo, los
diferentes estados del sistema.

6. Tipos de Sistemas.

As como existen intereses, especialidades, y niveles diferentes en una empresa,

existen tambin diferentes tipos de sistemas en el cual se tienen dentro de la
empresa y se detalla a continuacin.
 46

A) Los Sistemas de Nivel Operativo:

Consiste en apoyar a los gerentes operativos al hacer el seguimiento de las
actividades y transacciones elementales de la institucin, como ventas, recepcin de
materiales, depsitos en efectivo y el flujo de material en la planta. El principal fin que
persigue este sistema es de responder a las cuestiones de rutina y seguir el flujo de
transacciones a lo largo de la organizacin.

B) Sistema de Nivel de Conocimiento:

Son sistemas de informacin en los que se apoyan los trabajadores del conocimiento
y de la informacin en una institucin. La finalidad de estos sistemas es de ayudar a
la empresa de negocios a integrar nuevos conocimientos para el negocio y para que
la institucin controle el flujo de la documentacin.

C) Sistema de Nivel Gerencial:

Son sistemas de informacin en las que se apoya el seguimiento control, toma de
decisiones y las actividades administrativas de los administradores de nivel medio.

D) Sistema de Nivel Estratgico:

Son sistemas de informacin que apoyan a las actividades de planeacin a largo
plazo de los niveles de direccin de la institucin.

7. Elementos de los Sistemas

11
El Sistema consta de cuatro elementos muy importantes que a continuacin se
describen:

Entrada:
Es la actividad que consiste en capturar datos.

11
Dr. Jos Maria Melgar Callejas, OY M Para el Mejoramiento Administrativo de las Empresas, ao 2003.
 47

Procesamiento:
Consiste en la conversin o transformacin de datos en salidas tiles. Esto
puede implicar ejecutar y realizar comparaciones; as como tambin adoptar
acciones alternas, el almacenamiento de datos para su uso posterior.

Salida:
Es la informacin til, por lo general bajo la modalidad de documentos e
informes. Entre las salidas pueden contarse los informes dirigidos a
administradores y la informacin que debe suministrarse hacia los accionistas,
bancos, organismos gubernamentales y otros grupos.

Retroalimentacin:
Es la salida que se utiliza para efectuar cambios en actividades de entrada o
procesamiento. La presencia de errores o problemas, podra imponer la
necesidad de corregir datos de entrada o modificar procesos.

8. La organizacin como Sistema Abierto

Una empresa es un sistema creado por el hombre, la cual mantiene una interaccin
dinmica con su ambiente sean clientes, proveedores, competidores, entidades
sindicales, o muchos otros agentes externos.
Influye sobre el ambiente y recibe influencias de est. Adems es un sistema
integrado por diversas partes relacionadas entre s, que trabajan en armona con el
propsito de alcanzar una serie de objetivos. Tanto de la organizacin como de los
participantes.
La organizacin debe verse como un todo constituido por muchos subsistemas que
estn en interaccin dinmica entre s.
Se debe analizar el comportamiento de tales subsistemas, en vez de estudiar
simplemente los fenmenos organizacionales en funcin de los comportamientos
individuales
 48

9. Ejemplo bajo un Sistema de Gestin de Calidad en ISO-9000

El funcionamiento de un sistema dentro de una empresa tiene las siguientes partes:

1. Parte Interesada:
Persona o grupo que tenga un inters compartido en el xito de una organizacin.
2. Responsabilidad de la Direccin
La alta direccin debe hacer declaracin escrita de los principios generales que rigen
la Empresa, plantendose objetivos y estableciendo la organizacin requerida para
dichos fines.
3. Gestin de los Recursos
La Direccin es responsable de identificar y proporcionar los recursos
necesarios para: Mantener los procesos del sistema de calidad y lograr la
satisfaccin del cliente
4. Realizacin del Producto
Una empresa debe identificar los procesos necesarios para la realizacin del
producto o servicio que satisfagan los requisitos de los clientes y otras partes
interesadas.
En la siguiente figura se muestra el esquema de un sistema de Gestin de Calidad
de Mejora Continua.
Figura N 3
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD DE MEJORA CONTINUA

Responsabilidad Clientes y
de la direccin otras partes
Clientes y interesadas
otras partes
interesadas
Medicin, anlisis Gestin de los
y mejora recursos Satisfacci

Partes
interesadas
Realizacin del Salida
Requisitos producto
 49

D. MEJORA CONTINUA
A lo largo de la historia, las personas han desarrollado mtodos e instrumentos para
establecer y mejorar las normas de actuacin de sus organizaciones e individuos. El
mejoramiento continuo ms que un enfoque o concepto es una estrategia, y como tal
constituye una serie de programas generales de accin y despliegue de recursos
para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser progresivo.

Cada palabra en este trmino tiene un mensaje especfico. "Proceso" implica una
secuencia relacionada de acciones, de pasos, y no solo un conjunto de ideas;
"Mejoramiento" significa que este conjunto de acciones incremente los resultados de
rentabilidad de la empresa, basndose en variables que son apreciadas por el
mercado (calidad, servicio, etc.) y que den una ventaja diferencial a la empresa en
relacin a sus competidores; "Continuo" implica que dado el medio ambiente de
competencia en donde los competidores hacen movimientos para ganar una posicin
en el mercado, la generacin de ventajas debe ser algo constante.

1. Conceptualizacin:
A continuacin se presentan algunas definiciones de autores sobre el significado de
mejora continua:

La mejora continua se define en la norma ISO 9000:2000 como una actividad

recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.(Palomo Rico)

La administracin de la calidad total requiere de un proceso constante, llamado

Mejoramiento Continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca.
(Edgard Deming)

2. Objetivos de la Mejora Continua12

Un plan de mejora requiere que se desarrolle en la empresa un sistema que permita:

12
La clave para incrementar la rentabilidad, Pedro Roque, 2002, pag17-21
 50

Mejorar la estabilidad y armona laboral de la empresa

Mejorar continuamente la calidad, productividad y la rentabilidad de la
empresa.
Satisfacer las expectativas del cliente y consumidores.

3. Importancia de la Mejora Continua

La importancia que tiene la tcnica de mejora continua es que permite que los
procesos y la empresa sean mas competitivos en la satisfaccin del cliente; por lo
tanto el mejoramiento continuo debe de ser una idea internalizada por completo en
la conducta de todos los miembros de la organizacin, convirtindose en una filosofa
de trabajo y de vida. Sin embargo, mejorar no es solamente cuestin de buenos
deseos e intenciones. Las personas tienen que estar convencidas del beneficio que
en lo individual obtendrn al adoptar la filosofa de mejoramiento continuo, mientras
que la organizacin tiene la responsabilidad de proporcionarles motivacin para tal
efecto.
4. Beneficios de la Mejora Continua

a. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante

antes las necesidades y expectativas del cliente.
b. Optimizacin de costos y recursos.
c. Permite eliminar procesos repetitivos
d. Contribuye a la adaptacin de los procesos de los avances tecnolgicos.

5. Ciclo de la Mejora Continua

13
El ciclo de mejora en su inicio fue desarrollado para ayudar a los equipos a mejorar
los procesos existentes, ya fuesen estos de distribucin o de apoyo. Los procesos al
igual que los productos y servicios, tienen un ciclo vital. Todo proceso deber ser
examinado continuamente para identificar oportunidades de mejora. Una de las

13
ISO 9000: 2000 Y LA MEJORA CONTINUA
 51

herramientas ms importantes es: el ciclo PDCA; tambin llamado Rueda de

Deming, en honor a W, Edwards Deming.
El primer paso del ciclo corresponde a:
a. Planificar :
En esta fase se estudia la situacin actual de la Empresa; se recopilan datos y se
formula un plan de mejora.
b. Hacer:
Consiste en ejecutar el plan trazado anteriormente
c. Accin:
Comprende actividades que van desde la standardizacin de aquellos cambios
que han tenido xito, a la correccin o ajustes de los planes iniciales.
d. Control:
Comprobar si se han alcanzado las mejoras previstas.
Figura N 4

Ciclo de Mejora Contina de Deming

PLANIFICAR

HACER ACTUAR

CONTROLAR
 52

6. LA TCNICA KAIZEN14
El Kaizen es un sistema japons que permite mediante su aplicacin una mejora
progresiva en los procesos, mediante la mejora en la Calidad, los Costos y los
tiempos de Entrega (QCD). Su filosofa hace hincapi en la necesidad de llevar a
cabo continuas mejoras que permitan ms altos niveles de satisfaccin en los
clientes y mayores niveles de rentabilidad.
El KAIZEN es una palabra compuesta de la siguiente forma:

KAI: CAMBIAR

ZEN:PARA MEJORAR
Kaizen es un continuo cuestionamiento sobre como cambiar la forma en que se hace
el trabajo para conseguir mejores resultados. La diferencia en la aplicacin, es que
se mejora la rentabilidad, las condiciones de trabajo de todo el personal de la
empresa, la seguridad y la estabilidad laboral.

6.1 Las 5S` del Kaizen

Las 5S` es de origen japons y consta de cinco pasos lo cual sirve para reducir
tiempos improductivos y mejorar la calidad e incrementar la productividad de la
empresa. A continuacin se describen las 5 S` del Kaizen.15

1. Seiri:
Consiste en saber diferenciar entre lo que es til y lo que no es til, es decir el
lugar de trabajo esta ocupado de escritorios maquinas sin utilizar, materias
primas, archivos de documentos entre otros, por lo tanto este mtodo consiste en
retirar cualquier elemento que no se pueda utilizar en un tiempo determinado.
2. Seiton:
Significa accin, en los trminos de ordenar lo que es necesario de lo innecesario, lo
cual indica que el seiton clasifica los elementos a ocupar por orden de importancia
para minimizar el tiempo de bsqueda y de esfuerzo.

14
La clave para incrementar la rentabilidad , Pedro Roque, pag17
15
La clave para incrementar la rentabilidad, pedro Roque, pag 55-56
 53

3. Seiso:
Desarrollar continuamente la supervisin del orden y la limpieza de cada
herramienta o maquina que se utiliza en el lugar de trabajo.

4. Seiketsu:
Mantener el orden, limpieza, higiene y salud en el lugar de trabajo es un aspecto
diferencial y muy importante que los empleados prefieren y los clientes perciban
en el primer contacto con la empresa.

5. Shitsuke:
Construir autodisciplina y formar el hbito de comprometerse en las 5 S mediante
el establecimiento de estndares. Las 5 S pueden considerarse como una
filosofa, una forma de vida en nuestro trabajo diario.

6.2 Herramientas del Kaizen.

El Kaizen utiliza ciertas herramientas para brindar apoyo a los problemas que
permiten mejorar la calidad en los procesos. A continuacin se presenta algunas
herramientas bsicas:
- Diagrama de Pareto:16
El anlisis de Pareto se utiliza para examinar los datos ordenados de la frecuencia de
mayor a menor y clasifica los problemas de acuerdo con la causa y fenmeno. Esta
tcnica fue dada por el Dr. Juran en honor del economista italiano Wilfredo Pareto
(1848-1923) quien realizo un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual
descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de riqueza y la
mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza.

En el diagrama de Pareto se muestra en la figura 5. La causa ms frecuente de

cuotas de flete mas elevadas que son las peticiones de los clientes. El primer factor

16
Administracin y Control de la Calidad, Sexta Edicin,James R. Evans,William M. Lindsay, pag 651
 54

se identifica que clientes aceleran constantemente sus envos y trabajan en forma

estrecha con ellos, por lo tanto buscan formas de reducir los costos. El segundo
factor el mas importante es la falta de tiempo disponible para las maquinas. Una vez
que se instala un dado en una prensa troqueladora, funciona hasta que produce el
nmero mximo de piezas. Con esta poltica deja la maquina inactiva y con el tiempo
da lugar a envos apresurados. Al cambiar la poltica para limitar el uso de los dados
con el fin de atender los pedidos con mayor eficiencia.

Los diagramas de Pareto ayudan a los analistas a enfocarse ms en problemas

especficos. A Continuacin se presenta un ejemplo de solicitud de pedido de cliente:
Figura N 5
Diagrama de Pareto

10

No hay El pedido
Se El dado Partes inventario
peticin del tiempo No hay se tomo
cliente para la perdi el no esta defectuo- equivo-
acero en forma
prensa pedido listo sas cado
incorrecta
 55

- El Diagrama de Causa y Efecto.

Es un mtodo grafico que presenta una cadena de causas y efectos, as como
clasificar las causas y organizar las relaciones entre las variables. Tambin se le
conoce como diagrama de Ishikawa.

El diagrama identifica las causas ms probables de un problema con el fin de poder

recopilar y analizar datos.

A continuacin se presenta los pasos que se utiliza en un diagrama de causa -efecto:

- Identificar el problema:
Identificar las causas ms probables de un problema con el fin de recopilar la
informacin
- Trazar una lnea horizontal al final:
Representa el planteamiento del problema a resolver.
- Crear una atmsfera de tormenta de ideas:
Todo el personal de la empresa puede participar, ya que es parte importante del
proceso de solucin de problemas. Se nombra un facilitador quien centra la atencin
en la discusin del problema y sus causas. Como tcnica de grupo, el mtodo de
causa efecto requiere de una interaccin significativa entre los miembros del grupo.

-Analizar el diagrama para decir las causas

A continuacin se presenta un ejemplo de diagrama de causa y efecto de los

posibles problemas que puedan existir de un proceso de atencin al cliente dentro de
una empresa.
 56

Figura N 6
Diagrama de Causa y Efecto

La persona solicitada no Sistema de trabajo de las

esta presente operadoras

Hora pico de
llamadas
telefnicas
Ausente Tiempo de
descanso para
Fuera de la el almuerzo
oficina Ausencia

No esta en el
lugar de trabajo

Hace esperar al
cliente
Conversacin
prolongada No seda seccin y
nombre de la
persona solicitada No se entiende
el mensaje del
Queja cliente
Desconocimiento
de los puestos de
Principia la compaa Toma tiempo
dejando un para aplicar la
mensaje ubicacin de
una sucursal

Cliente
Operador

E. Procesos
Se asume que todo lo que sucede en la vida es un proceso, independientemente si
los resultados favorecen o no. Los procesos se entienden como la fuente de riqueza
de las personas y de las empresas; tanto si los procesos han sido desarrollados en
su totalidad por el hombre o se trata de procesos en los que interviene el hombre con
fenmenos naturales, en la parte que corresponde al hombre siempre son
mejorables
 57

1. Conceptualizacin:
Proceso es una secuencia lgica y secuencial de operaciones que generan valor y
debe terminar en algo til. 17
Los beneficios que aporta un proceso, no siempre tienen que ser expresables en
trminos econmicos.

2. Importancia de los Procesos:

Conseguir y mejorar continuamente la calidad, productividad y la rentabilidad de la

empresa, para satisfacer las expectativas de los clientes, dejando en ellos un buen
recuerdo y la disposicin a volver a comprar los productos y servicios que ofrece la
empresa, convencidos que a cambio de su dinero obtienen mejores resultados en
trminos de productos y servicios con un excelente estndar de calidad.

3. Criterios sobre procesos

Para completar el cuestionamiento y sobre todo, las posibles mejoras se debe
considerar los siguientes criterios:

- La calidad:
Es la medida en la que el producto o servicio realizado como resultados de un
proceso o conjunto de procesos, es til y adems, cumple requisitos
predeterminados que satisfacen a los clientes.
- Satisfaccin de los clientes:
Depende de la percepcin personal de la utilidad del producto o servicios que
compra en relacin con sus necesidades y expectativas

17
la clave para incrementar la rentabilidad, Pedro Roque, pg.20
 58

- Las necesidades:
Son las carencias que los clientes tienen y que satisfacen con los productos o
servicios que compran

- Las expectativas:
Son la esperanza que tienen los clientes de que los productos o servicios que
compran, sobrepasen sus necesidades, sean econmicamente interesantes y estn
satisfechos de haber comprado el producto.

4 Tipos de Procesos

4.1 Procesos industriales.

Un proceso industrial son los pasos que se deben de seguir desde que recibes la
materia prima hasta la fabricacin u obtencin de un producto dentro de una industria
sea de alimentos o no.

4.2 Procesos productivos.

Los procesos productivos: consiste en transformar entradas (insumos) en salidas,
(bienes y/o servicios) por medio del uso de recursos fsicos, tecnolgicos, humanos.

Este proceso incluye acciones que ocurren en forma planificada y producen un

cambio o transformacin de materiales, objetos o sistemas, al final de los cuales
obtenemos un producto.

Existe una diversidad de tipos de procesos, pero consideramos que nuestra

propuesta los mas adecuados son los procesos administrativos lo que utilizaremos
en el presente trabajo de investigacin.
 59

4.3 Proceso Administrativo.

4.3.1 Definiciones

El conjunto de fases o etapas sucesivas a travs de las cuales, se hace efectiva la

administracin, mismas que son interrelacionados y forman un proceso integral. 18

Es una serie de partes separadas, o funciones, que constituyen un proceso total. 19

La planeacin, organizacin, ejecucin y control constituyen el proceso administrativo

y son los medios por los cuales se administran. 20
La consecucin de la eficiencia, la eficacia y, en general, la calidad en la produccin
de bienes y servicios es un empeo primordial de toda institucin. De este tema se
ocupan con particular atencin los estudios de organizacin de empresas y las
tcnicas de reingeniera, dentro de la cual se establece como concepto fundamental
y clave el de proceso y se define que son estos los que determinan la calidad de lo
producido.

4.3.2 Universalidad del Proceso Administrativo

El proceso tiene aplicacin universal y los gerentes lo pueden aplicar, no importando

el tipo de empresa de que se trate. Es utilizado donde varias personas trabajan
juntas para el logro de objetivos comunes. Este proceso lo puede utilizar un gerente
de una empresa constructora e igualmente lo utilizar un gerente de una tienda de
departamentos. As mismo, este proceso puede ser utilizado en cualquier nivel de la
organizacin ya sea directivo o simplemente de supervisin.

4.3.3 Fases del Proceso Administrativo

21
El proceso administrativo esta compuesto por dos fases: mecnica y dinmica

18
G. Munich y M. Gracia
19
James Stoner.
20
George terry.
 60

- Fase Mecnica.
Comprende la planeacin, trata sobre las actividades que se van a realizar en la
empresa, como por ejemplo: programas, presupuestos, etc, y se cuenta con los
organigramas, recursos, funciones; por lo tanto podemos decir que es la fase donde
realiza la estructura principal de la misma empresa.

-Fase Dinmica.
En esta fase esta relacionado con la direccin se encarga de ver que se realicen las
tareas y para ello cuenta con la supervisin, liderazgo, comunicacin y motivacin. Y
por ultimo encontramos al control que es el encargado de decir como se ha
realizado, que se hijo, como se hizo, y compara los estudios. Podemos definir que es
la fase donde se realiza ejecucin con eficiencia y eficacia de la misma empresa.

4.3.4 Naturaleza del Proceso Administrativo

22
La naturaliza del proceso administrativo se basa en:

Planeacin.

Contribucin de los objetivos

Extensin de la planeacin
Eficacia de los planes

Organizacin.

21
Administracin Moderna, Agustn Reyes Ponce, ed. Limusa
 61

Objetivos cuantificables

Claro concepto de actividades o actividades involucradas

rea clara y concisa de la autoridad o de la decisin

Direccin.

Propsito de la empresa

Factores productivos
Naturaleza del factor humano

Control.

Establecer estndares
Medicin
Correccin
Retroalimentacin

23
Figura N 7

PROCESO ADMINISTRATIVO

Fuente: Introduccin a la Teora General de la Administracin. Autor: I. Chiavenato.

23
Introduccin a la Teora General de la Administracin , Adalberto Ichiavenato.
 62

4.3.5 Ventajas del proceso administrativo.24

1. Se ofrece un marco de trabajo conceptual

2. Proporciona fundamentos para el estudio de la administracin promoviendo el
entendimiento de lo que es la administracin.
3. Son factibles de las contribuciones de otras escuelas administrativas ya que
puede usarse lo mejor del pensamiento contemporneo administrativo.
4. Se obtiene flexibilidad, si bien es aplicable a una variedad de situaciones, se
da al usuario el margen necesario para adaptarlo a un conjunto particular de
situaciones.
5. Se reconoce flexibilidad y arte de la administracin y se fomenta la mejor
manera de utilizarlo en una forma prctica.
6. Se proporciona una genuina ayuda a los practicantes de la administracin. El
patrn del proceso hace que el gerente analice y entienda el problema y lo
lleve a determinar los objetivos y los medios para alcanzarlos.
7. Los principios de la administracin estn derivados, refinados y aplicados y
sirven como directrices necesarias para una til investigacin administrativa.
8. Se estimula el desarrollo de una filosofa determinada de la administracin,
cada una de las fases de su aplicacin requiere servirse de valores,
convicciones del gerente y el entendimiento de los objetivos, recursos en torno
del cual opera.

5. MODELOS DE PROCESOS

El modelo de proceso es un desarrollo de la definicin de procesos. El modelo de

procesos se utiliza para analizar la complejidad de los procesos; resaltando y
estructurando las actividades que constituyen la totalidad del proceso.

24
James Wanked, Stoner, Administracin, tercera edicin, ph prsetice hall, Mxico.
 63

Los diagramas de flujo se utilizan para mostrar la secuencia de pasos, puntos de

decisiones claves, vas alternas y reacciones en un proceso.

A continuacin se presenta un ejemplo de un diagrama de flujo para un proceso en

particular

Figura N 8
Diagrama de flujo de Procesos

INICIAR O DETENER EL FLUJO

PROCESO O ACTIVIDAD

DECISION - SI O SIN RESULTADOS

DOCUMENTO

BASE DE DATOS

Como una idea a la propuesta de mejora continua en los procesos se define lo

siguiente: recibir la solicitud de pedidos de compra, un segundo paso ser cotizar y
pedir el producto al proveedor, posteriormente se definen condiciones de pago y por
ltimo la entrega del producto al cliente.
 64

F. DISTRIBUCIN

1. Conceptualizacin:
La distribucin es la parte de la administracin que se encarga de movilizar la
cantidad de recursos necesarios (tanto para produccin como para venta) de
insumos productivos o bienes (tangibles o intangibles) con el fin de cubrir las
necesidades de logstica de las empresas en los tiempos y lugares precisos.

La distribucin fsica es la parte que se encarga de administrar los flujos de

productos tangibles con fines productivos e incluye todos los procesos de manejo de
productos desde la obtencin de materias primas hasta la entrega del producto final.

2. Importancia y Beneficio Empresarial:

25
La distribucin puede ser un medidor entre el xito y el fracaso en los negocios. En
esta etapa se pueden realizar los ahorros ms importantes debido a que el
intercambio se facilita por medio de las actividades que ayuden a almacenar,
transportar, manipular y procesar pedidos de productos.

La distribucin implica la planeacin, la instrumentacin y el control del flujo fsico de

los materiales y los bienes terminados desde su punto de imagen hasta los lugares
de su utilizacin, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes a cambio de
una ganancia. El mayor costo de la distribucin corresponde al transporte, seguido
por el control de inventario, el almacenaje y la entrega de pedidos con servicios al
cliente. Los administradores han llegado a preocuparse por el costo total de la
distribucin, y los expertos creen que se pueden realizar grandes ahorros dentro de
esta rea. Las decisiones errneas sobre la distribucin pueden provocar altos
costos. Aun las grandes compaas utilizan a veces demasiado poco las modernas
herramientas de decisin para coordinar los niveles de inventario, las formas de
transporte y la localizacin de la planta, la bodega y las tiendas.

25
Revista Digital el Mercadeo.com
 65

Adems, la distribucin es no slo un costo, sino una poderosa herramienta de

creacin de demanda. Las compaas pueden atraer ms clientes otorgndoles
mejor servicio o precios ms bajos por medio de una mejor distribucin. En cambio,
pierden clientes cuando no logran suministrarles los bienes a tiempo.

3. Objetivos de la Distribucin

Los objetivos de distribucin dependen de la posicin en el canal (fabricante,

mayorista, detallista). Es importante fijar el objetivo desde lo que se quiere con el
canal, respecto al control, si lo que se pretende es distribucin exclusiva, intensiva o
selectiva. Igualmente es importante obrar en consecuencia de la ventaja competitiva
seleccionada. Si ha seleccionado la diferenciacin (rapidez en la entrega, un canal
que permita el mejor control, estando lo mas cercano del cliente), sus objetivos con
respecto a canales son muy diferentes a aquellos que lograr si su ventaja est en el
liderazgo de costos (lo mas cerca posible del consumidor final, para disminuir costos
de distribucin y un canal que permita el menor costo final del producto)

Los objetivos de la distribucin se puede resumir en:

-Satisfacer la demanda.
- Beneficio.
- Genera Rentabilidad.
- Incremento de volumen de ventas.
- Eficiencia.
- Imagen.
- Control de canal.
- Rapidez en la entrega.
- Mejores condiciones de cobro y pagos.
 66

4. Tipos de Distribucin

i. Distribucin Exclusiva: el intermediario tiene la exclusividad para vender el

producto en una zona geogrfica determinada.
ii. Distribucin Selectiva: el fabricante selecciona algunos puntos de venta por
el estilo del negocio, por lo que representa, por las instalaciones, por la zona.
iii. Distribucin Selectiva: el fabricante busca para su producto todos los
establecimientos de la misma rama comercial en los que se puede vender.
iv. Distribucin Extensiva: El fabricante busca poder vender sus productos en
todos los establecimientos posibles de la misma rama comercial y tambin, en
los establecimientos que no sean de la misma zona.

5. Las Funciones de la Distribucin.

Es el conjunto de actividades que permiten el traslado de productos y servicios

desde su estado final de produccin al de adquisicin y consumo. Configuran la
distribucin fsica.

26
Es necesario que en el canal de distribucin se definan las actividades de:
transporte, publicidad, almacenamiento, venta, financiacin que deben realizar cada
uno de sus miembros.

A continuacin se mencionan las principales funciones de la distribucin:

1. Funcin de Transporte.

La funcin de transporte se deriva de la imposibilidad de colocar la fbrica delante

del consumidor. Esta tarea no existira en el supuesto de que los consumidores
acudieran a comprar sus productos a la fbrica. Aunque hay empresas comerciales
que admiten sta prctica, la mayora de las actividades comerciales funcionan al

26
Salvador Miguel Peris, Francisca Parra Guerrero, Cristian Lhermie, Mario Jos Miquel Romero. Distribucin
Comercial 4 edicin. editorial esic.
 67

contrario, es decir, a travs de intermediarios. La funcin de transporte implica carga

y descarga del producto, seguros etc.

Lo normal es que un proveedor venda a travs de intermediarios. La venta por

correo, telfono, Internet, etc., no suprime la necesidad de transportar el producto,
desde la fbrica hasta el consumidor. Esta funcin permite que desde un punto de
fbrica se pueda vender a una gran cantidad de intermediarios. Esta funcin incluye
actividades como: carga, descarga, seguros, etc.

2. Funcin de Fraccionamiento o Funcin de Regulacin de la Produccin

Recibe tambin los nombres de diversificacin o regulacin de la produccin.

Consiste en transformar lotes de produccin en lotes de venta, debido a que los
integrantes de los canales precisan de unas determinadas cantidades. Los
fabricantes entregan a mayoristas en grandes cantidades, stos a los minoristas
segn sus necesidades y los minoristas se adaptan a los requerimientos de los
consumidores y les venden cantidades reducidas. Esta funcin incluye actividades
como: Embalaje, proceso, manejo de pedidos, etc.

4. Funcin de Almacenamiento:

Su misin es mantener en todo momento los productos necesarios para satisfacer la

demanda de los clientes. El almacenamiento se debe a que los consumidores no
slo requieren ciertas cantidades, sino en que la exigen en un momento
determinado. En la mayora de los casos, el no disponer de un producto en un
momento determinado conduce a la prdida de la venta (funcin de tiempo).

Esta funcin incluye actividades como: colocacin de la mercanca, divisin de

almacn, codificacin, gestin de inventarios, etc.
 68

6. Elementos de la Distribucin:

La distribucin de un producto generalmente cuenta con cinco elementos

fundamentales:

a. El procesamiento de pedidos: Es la parte que se encarga de llevar la

informacin del consumidor a la planta de produccin con el fin de realizar
productos y servicios de acuerdo a las necesidades del comprador.
Es esencial una buena comunicacin entre los representantes de ventas, el
personal de oficinas, bodegas y embarques para el procesamiento correcto
del pedido.
b. El control de inventarios: Es la parte que controla el movimiento (entrada y
salida) de insumos o productos para mantener un registro en los flujos de
produccin o ventas.
c. El transporte: Es la parte que se encarga de movilizar los insumos o productos
con fines de produccin (insumo), venta (distribucin) o entrega final.
Adems se deber seleccionar el transporte con base en el costo, tiempo de
transito, confiabilidad, capacidad y accesibilidad.

d. El manejo de materiales: Es la parte que se encarga de dar un tratamiento

especfico a los insumos productivos. Ya que la meta del sistema de manejo
de materiales es mover los artculos con rapidez con un mnimo de manejo.

e. almacenamiento: Es la arte que se encarga de guardar los insumos o

productos para su conservacin con el fin de vender o aprovechas en el
futuro.

7. Distribucin Fsica

La distribucin fsica comprende el conjunto de tareas necesarias para el traslado

fsico de los materiales y productos terminados desde los puntos de origen hasta los
puntos de uso o consumo, de modo que satisfagan los clientes y dejen utilidades.
 69

Los principales elementos en la distribucin fsica son:

Tiempo de tramitacin del pedido.

Tiempo de surtir el pedido.
Tiempo de embarque.
Comprobacin de que haya existencia.
Restricciones al tamao del pedido.
Consistencia.
Frecuencia con que los agentes deben visitar los clientes.
Conveniencia del pedido.
Informacin del avance del pedido..
Formato y organizacin de la factura.
Estado de los artculos.
Procedimientos para las reclamaciones.
Procedimientos de la facturacin

7.1 Importancia de la distribucin fsica.

La distribucin fsica abarca todas las actividades del negocio que se ocupan del
depsito y transporte de materiales y piezas o inventario terminado hasta que lleguen
al lugar apropiado, cuando se les necesita y en una condicin utilizable. Y el
producto correcto en el sitio y en el momento correcto.

Todas las actividades de distribucin se deben coordinar eficientemente para

aumentar la competitividad y capacidad de respuesta de las empresas, generalmente
una falla en el manejo fsico de los productos puede parar la cadena productiva de la
empresa.

8. Canales de distribucin

Concepto
El canal de distribucin esta constituido por la trayectoria que ha de seguir un bien o
servicio desde el punto de origen o produccin hasta su consumo, y adems, por el
 70

conjunto de personas y entidades que permiten la realizacin de las tareas

correspondientes a lo largo de dicha trayectoria.

27
Los canales de distribucin por ser stos los que definen y marcan las diferentes
etapas que la propiedad de un producto atraviesa desde el fabricante al consumidor
final. Por ello los cambios que se estn produciendo en el sector indican la evolucin
que est experimentando el marketing, ya que junto a la logstica sern los que
marquen el xito de toda empresa.

En cualquier caso, debemos abordar los sistemas tradicionales de distribucin ya

que, independientemente de ser bsicos para entender la filosofa de los canales,
an abarcan en la actualidad una parte importante de la actividad comercial

Aqu el elemento clave radica en la transferencia del derecho o propiedad sobre los
productos y nunca sobre su traslado fsico. Por tanto, no existe canal mientras la
titularidad del bien no haya cambiado de manos, hecho muy importante y que puede
pasar desapercibido.

El canal de distribucin representa un sistema interactivo que implica a todos los

componentes del mismo: fabricante, intermediario y consumidor. Segn sean las
etapas de propiedad que recorre el producto o servicio hasta el cliente, as ser la
denominacin del canal.

8.1. Clasificacin segn la longitud del canal.

Se puede medir la longitud del a partir del numero de instituciones que desempean
la funcin de intermediario entre el productor y el consumidor final.

Segn este criterio, podemos hablar de cuatro tipos de canales de distribucin.

1. Canal Directo.

27
Salvador Miguel Peris, Francisca Parra Guerrero, Cristian Lhermie, Mario Jos Miquel Romero. Distribucin
Comercial 4 edicin. editorial esic.
 71

Consta de dos entidades: fabricante y consumidor final. Este tipo de canal carece
totalmente de intermediarios, es frecuente su uso en l sector servicios por tratarse de
bienes intangibles y de produccin simultanea a su consumo.

2. Canal Corto.

El canal corto es de tres niveles de distribucin: fabricante, detallista y consumidor

final.

Este canal se utiliza con mayor frecuencia cuando se trata de sectores donde la
oferta esta concentrada a nivel de fabricante como de detallista, cuando el detallista
es una empresa grande y el nmero de fabricante no es muy elevado.

3. Canal Largo.

Esta constituido por cuatro o ms niveles: fabricante, mayorista, minorista y

consumidores.

4. Canal Doble.

Constituido por cinco niveles que son: fabricante, agente exclusivo, mayorista,
detallista y consumidor.

A Continuacin se presenta el siguiente ejemplo.

Cuadro N 3

Canal Recorrido
Directo Fabricante ---------------------------------------------------------------> Consumidor
Corto Fabricante --------------------------------------------> Detallista ----> Consumidor
Largo Fabricante ---------------------------> Mayorista ----> Detallista ----> Consumidor
Agente
Doble Fabricante ----> ----> Mayorista ----> Detallista ----> Consumidor
exclusivo
 72

Cuando una empresa o fabricante se plantee la necesidad de elegir el canal ms

adecuado para comercializar sus productos, tendr en cuenta una serie de preguntas
que sern las que indiquen el sistema ms adecuado, en razn a su operatividad y
rentabilidad:

Qu control quiero efectuar sobre mis productos?

Quiero intervenir sobre la fijacin final del precio?
Me interesa introducirme en otros pases directamente?
Qu nivel de informacin deseo?

8.2 Ejemplos de canales

Directos: bancos, seguros, industriales, cupn ONCE, etc.

Cortos: muebles, grandes almacenes, grandes superficies, coches, etc.
Largos: hostelera, tiendas de barrio, etc.
Dobles: mster franquicias, importadores exclusivos, etc.

8.3 Funciones de los canales de distribucin

Centralizan decisiones bsicas de la comercializacin.

Participan en la financiacin de los productos.
Contribuyen a reducir costos en los productos debido a que facilitan
almacenaje, transporte...
Tienen una gran informacin sobre el producto, competencia y mercado.
Posicionan al producto en el lugar que consideran ms adecuado.
Intervienen directa o indirectamente en el servicio posventa.
Colaboran en la imagen de la empresa.
Actan como fuerza de ventas de la fbrica.
Reducen los gastos de control.
Venden productos en lugares de difcil acceso y no rentables al fabricante.
 73

8.4 Beneficios de los canales de distribucin.

28
Entre los principales beneficios de los canales de distribucin se encuentran:

1. El beneficio del lugar o sitio de satisfaccin,

Permite que si el producto se coloca cerca de los consumidores su satisfaccin total

aumenta considerablemente gracias a esto. Adems de que el producto debe estar
cerca del consumidor y fcil de localizar, tambin debe colocarse en el sitio y manera
adecuada respecto al beneficio de lugar, tambin es necesario analizar el tipo de
producto.

2. Beneficio del tiempo

No es slo acortar distancias, ya que el producto debe estar a disposicin del

cliente, tambin debe estar en el momento adecuado, ya las necesidades del
consumidor son a menudo fugaces y lo que pueden desear en ste momento pueden
no lo buscarn el prximo da o mes. Por lo consiguiente, el xito de est en que los
productos estn a la disposicin del cliente en el momento en que lo desea.

3. Beneficio de posesin:

Es el valor final que se crea cuando el consumidor compra el producto. Para

determinar y tomar decisiones de beneficio de tiempo, lugar y posesin, se deben
conocer y comprender las necesidades y deseos del consumidor.

28
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