Qualidade definio / caracterizao

Tipos de qualidade

Qualidade externa satisfao dos clientes

Qualidade interna melhoria do funcionamento interno da empresa

Definio/caracterizao de qualidade

Capacidade de definir objectivos definidos pela empresa.

Qualidade no satisfazer exaustivamente as expectativas do cliente, mas fazer
melhor que as outras empresas.
Adequao ao uso da empresa ao cliente; o cliente referncia da qualidade do
produto.
Produtos e servios que atendem ou excedem as expectativas do consumidor.
As caractersticas de um produto ou servio que tm a capacidade de satisfazer as
necessidades declaradas ou implcitas.
Produto ou servio livre de deficincia.
Servios ou produtos com estas caractersticas: durabilidade, confiana, preciso,
rapidez, segurana e acessibilidade.

1.1. Desenvolvimento do sistema de qualidade

A qualidade de um produto ou servio tem por orientao primria as necessidades
dos clientes.

Stakeholder (em portugus, parte interessada ou interveniente), um termo usado

em diversas reas como administrao e arquitectura de software referente s partes
interessadas que devem estar de acordo com as prticas de governana corporativa
executadas pela empresa.

O termo foi usado pela primeira vez pelo filsofo Robert Edward Freeman. Segundo
ele, os stakeholders so elementos essenciais ao planeamento estratgico de
negcios.

Exemplos de requisitos (gerais) associados a diferentes Stakeholder.

Clientes

-Relao qualidade/preo
-Variedade de
produtos/servios
- Eficincia
- Simpatia

Colaboradores

-Higiene e segurana no trabalho

-Remunerao
- Progresso da Carreira
- Reconhecimento

Accionistas

- Dividendos
- Valorizao do valor do patrimnio/investimento

Fornecedores

- Volume de vendas
- Preo de venda
- Continuidade no fornecimento (parcerias, contratos de fornecimento)

Sociedade

-Preservao ambiental
-Apoio a instituies de cariz social

O que se entende por Etapas da Qualidade?

Etapas da qualidade baseia-se num conjunto de factores a serem ponderados e

tcnicas a aplicar pelos colaboradores da empresa na constante do desenvolvimento
da qualidade nos servios/produto que a mesma dispe.

Quatro etapas da evoluo da qualidade

Inspeco da Qualidade - tem como objectivo resolver um problema e criar uma

uniformidade no produto, atravs da verificao do produto ou servio.
Controlo da Qualidade - tem tambm como objectivo resolver um problema de
qualidade mas com menos inspeco.
Garantia da Qualidade - a qualidade garantida, nesta etapa, atravs da coordenao
de todos os grupos da empresa ou do servio.
Gesto da Qualidade Total - tem como objectivo manter a qualidade, tendo em conta
uma diferenciao da concorrncia e indo de encontro s necessidades do mercado e
do cliente, atravs de estratgias bem definidas (impacto estratgico).

As tcnicas para atingir a qualidade

Para se atingir a qualidade deve-se ter em conta alguns pontos a que os

servios/produtos devem respeitar.

O colaborador da empresa deve possuir:

- Facilidade em comunicar;
-Rapidez na entrega do produto;
-Simpatia;
-Deve ser Cativante;

O Produto
-Deve superar as expectativas do cliente;
- Deve ser bem executado e testado antes de o inserir no mercado;
- Ser flexvel;
- Ser eficaz;
- Personalizado, de modo a diferenciar-se dos restantes servios.

2. A gesto estratgica como instrumento de apoio mudana

A Necessidade de haver gesto estratgica

Num mercado to complexo e em constante evoluo, as empresas no conseguem

sobreviver quando apenas alguns dos gestores esto envolvidos na formulao e
implementao de estratgias. Independentemente do nvel e da rea de
especialidade, os gestor deveram conhecer e perceber os conceitos bsicos da gesto
estratgica. Alias, no s os gestores, como tambm os restantes empregados, devem
ser envolvidos no processo.

Importncia da gesto estratgica

A gesto estratgica organiza os contributos que as diversas reas tm a dar

organizao, servindo como linha orientadora integrao dos esforos desenvolvidos
pelos vrios especialistas, dispersos pelo organizao. Este tipo de gesto permite
desbloquear o individualismo seccionista, desassociado dos objectivos globais da
empresa.

O Compromisso: Eficincia versus Eficcia

A diferena entre estes dois conceitos resume-se diferena entre "fazer bem as
coisas" (Eficincia) e "fazer as coisas certas" (Eficcia).
Ao preocuparem-se tanto em fazer bem as coisas, os gestores esquecem-se de
verificar se esto a fazer as coisas certas. A perspectiva estratgica ajuda a encontrar
um compromisso entre a eficincia e a eficcia.

Viso, Misso e Objectivos

Para que o propsito da organizao seja consistente e constante ao longo do tempo,

necessrio um conjunto de valores. Tais valores devero ser duradouros e
conhecidos dentro de toda a organizao. Isto o que est por detrs do
incrementalismo lgico, acima referido, convertendo as aces bem orientadas o que,
sem este conjunto de valores, seriam propostas sem objectivos.
Independentemente de se adoptar o planeamento formal ou a gesto incremental, a
consistncia do propsito da organizao absolutamente essencial ao processo de
gesto estratgica. Pe-se ento a questo de como criar tal consistncia. Para tal,
recorre-se hierarquia de finalidades estratgicas - viso, misso e objectivos. A
seguinte frase ajuda a compreender a forma como estes trs conceitos se conjugam: A
viso provoca o empenho, de todos, na misso da organizao, atravs do trabalho
realizado com base nos objectivos estratgicos. A viso, misso e objectivos formam
ideias que verificam a energia e as foras distribudas dentro da organizao. So
portanto o ponto de partida para o planeamento formal e providenciam a energia e o
sentido de orientao necessrios para garantir que a gesto incremental culmina no
progresso global.

A Viso

Na gesto estratgica, a viso refere-se aos objectivos de mais longo prazo e mais
gerais. A viso descreve as aspiraes para o futuro sem especificar os meios para as
alcanar. As vises com mais efeito so aquelas que criam inspirao e esta
inspirao normalmente querer mais, maior e melhor. Isso pode ser por exemplo
prestar o melhor servio ou desenvolver o produto mais resistente, e deve ser sempre
inspirativo. Ento se as vises so para inspirar, elas tm que ser comunicadas e
possivelmente para muitas pessoas. A comunicao da viso pode ser feita de duas
maneiras: uma mais bvia, atravs da misso e outra menos bvia usando a
liderana. Apesar de poder parecer menos bvia a segunda maneira talvez a melhor,
basea-se na capacidade de persuaso da liderana, atravs do comportamento dos
lideres na exposio da viso.

A Misso

A viso torna-se tangvel com a definio da misso. Esta reflecte aquilo em que um
lder pensa relativamente organizao e s direces que ela deve seguir. Apesar da
misso ser especifica de cada organizao, a definio da misso deve conter as
respostas s seguintes questes:
Qual a razo da nossa existncia? Qual o nosso propsito?
O que que a nossa organizao tem de nico ou distinto?
Que diferenas ter o nosso negcio daqui por 3 ou 5 anos?
Quem so, ou deveriam ser, os nossos principais clientes, ou segmentos de
mercado?
Quais so os nossos principais produtos? E quais sero?
Quem so, ou deveriam ser, as nossas principais preocupaes econmicas?
Quais so os nossos valores, aspiraes e prioridades filosficas?

Os Objectivos

Apesar das definies de misso serem mais especificas do que a ideia que o
visionrio tinha em mente, elas definem mesmo assim direces pouco concretas, ou
seja, aces pouco especificadas. Portanto, tal como a definio da misso tenta tonar
a viso mais especifica, os objectivos so tentativas de tornar a misso mais concreta.

3. Os efeitos multiplicadores do fator qualidade nos servios de informao

turstica
ASPECTO 1

Conceito de multiplicador

A noo do multiplicador relacionado a actividade turstica corresponde a um conceito

simples e de fcil verificao na realidade. Por exemplo o dinheiro deixado pelo turista,
pelo pagamento do hotel e da estada, tende a passar pelos diversos sectores da
economia Estas despesas so utilizadas para pagamentos dos bens e dos servios
necessrios para assegurar um servio de qualidade ao turista.

Os efeitos multiplicadores

- O consumo Turstico d origem a novas rendas, que se transformaro em

consumos no mais tursticos. Ainda mais reduzida, se transformaro em poupana, a
qual poder se transformar em investimento na prpria actividade turstica ou em outra
actividade produtiva, dando-se incio a um novo ciclo.

-A riqueza que o turismo gera no se limita que se origina nos sectores econmicos
em contacto directo com a procura turstica.

- Produo, para cobrir as necessidades da procura, as empresas fornecedoras dos

turistas necessitam de bens e servios que lhes so prestados por outras empresas, e
assim at extinguir-se a cadeia, em nmero indefinido, com o gasto inicial
convertendo-se em um valor muito superior.

- O incremento do investimento causar um acrscimo na renda nacional de uma

determinada quantidade que resultar superior quantidade do prprio incremento do
investimento.

ASPECTO 2

Qualidade de informao nos servios de informao turstica

Para satisfazer as necessidades dos clientes, essencial conhecer as suas

caractersticas, gostos e desejos. O cliente a pessoa mais importante da empresa.
Deve estar presente em todas as actividades da empresa. Todas as empresas devem
ter em conta que a sua existncia depende da qualidade do servio que prestam e do
grau de satisfao do cliente.

Um empreendimento turstico para prestar um bom servio e melhorar a sua prestao

deve estudar as caractersticas dos seus hspedes.

As empresas enfrentam muita competitividade, para continuarem competitivas tm de

estar permanentemente escuta do mercado e responder solicitaes e
oportunidades. Deste modo as empresas optam por uma organizao mais prxima do
cliente. Os processos de produo tornam-se cada vez mais complexos e a fragilidade
dos sistemas aumenta.

As empresas de servios esto inseridas no macro e no micro ambiente, onde se

desenvolvem, relacionam, competem influenciam e so influenciadas por vrias
foras, nomeadamente econmicas, sociais, tecnolgicas, ambientais e polticas.
Estas variveis so controlveis pelas prprias empresas.

Ateno ao cliente

A ateno deve ser o ponto mais importante e preocupao constante dos gestores e
chefes de toda a equipa de uma empresa turstica.

A atitude e forma de actuar perante o cliente devem ser:

-com esprito de servio e colaborao;
-com cortesia; ser profissional,
-com respeito pelo cliente, pelos companheiros e pelas instalaes e equipamentos;
-com empatia e compreenso, tomando ateno aos pormenores e personalizando o
atendimento.

Cada cliente de um empreendimento turstico deve ser considerado como nico e

diferente. Deve ser oferecido a cada cliente um tratamento distinto de acordo com a
sua atitude e com o seu comportamento.

Desenvolvimento do sistema qualidade

A satisfao do cliente com qualidade do servio pode ser definida pela comparao
entre a percepo do servio prestado e a expectativa do servio desejado. Quando
se excede esta ltima, o servio percebido como sendo de qualidade excepcional e
tambm como agradvel surpresa. Quando este facto no acontece, a qualidade
passa a ser inaceitvel.
Ao confirmarem as expectativas de percepo do servio, a qualidade satisfatria, e
elas derivam de vrias fontes, tais como a propaganda boca a boca, as necessidades
pessoais e as experincias anteriores.

ASPECTO 3

Sustentabilidade e turismo

Desenvolvimento Sustentvel um desenvolvimento baseado em relaes de respeito

e de solidariedade intergeracionais, em que a sociedade teria que desenvolver a
capacidade de alcanar o desenvolvimento sustentvel, atender s necessidades
presentes sem comprometer a capacidade das geraes vindouras de atenderem s
suas prprias necessidades.

Este conceito deve-se procura de solues para os problemas provocados pela

explorao descontrolada dos recursos naturais ao longo da histria da humanidade,
sendo a gravidade das consequncias das exploraes predatrias da natureza mais
evidente nas ltimas dcadas.

A sustentabilidade do turismo olhada com desconfiana, mas antes uma absoluta

necessidade, assim encarada pelo vasto conjunto de agentes envolvidos na actividade
turstica. hoje comum entre aqueles agentes a ideia de que o desenvolvimento da
sua actividade apenas poder ser garantido atravs da compatibilizao daquela com
os recursos patrimoniais locais existentes, sejam eles ambientais ou culturais, j que
so estes valores, devidamente preservados e valorizados, que funcionam como
atractivos tursticos.

medida que o turismo vai ganhando expresso, assumindo uma incontornvel

relevncia no conjunto da economia, o mesmo acontece com o grau de
responsabilizao perante as questes sociais e de interesse colectivo. Por sua vez,
estas no se limitam ao aumento de rendimento das famlias ou criao de emprego.
notrio que ao conjunto da indstria turstica tem vindo a ser exigida a assuno de
maiores responsabilidades ao nvel da proteco e preservao do ambiente, por
parte dos vrios nveis da administrao, pelas prprias populaes , e ainda pelos
seus clientes . Todos estes grupos apresentam crescentes exigncias nesta matria,
medida que vo desenvolvendo uma maior conscincia ambiental e esta , uma
preocupao central dos agentes envolvidos nesta actividade.