Compilation of Rules For Banks and Financial Institutions of 2010 Section On Client and User Services PDF

AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FIANCIERO
RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS
TITULO XI
SERVICIOS A CLIENTES Y USUARIOS
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
Captulo I: Reglamento para la Atencin del Cliente y Ususario
Seccin 1: Disposiciones Generales 1/1
Seccin 2: Derechos del Cliente y Usuario 1/2
Seccin 3: Polticas y Procedimientos con Relacin a la Atencin

del Cliente y Usuario 1/2
Seccin 4: Funcionamiento del SARC 1/2
Seccin 5: Funcionamiento de la Central de Reclamos de ASFI 1/1
Seccin 6: Otras Disposiciones 1/1
Captulo II: Reglamento para la atencin en cajas
Seccin 1: Disposiciones generales 1/1
Seccin 2: Atencin de clientes y usuarios en cajas 1/2
Seccin 3: Otras disposiciones 1/1
Captulo III: Reglamento del control del servicio de distribucin, canje y

fraccionamiento de material monetario
Seccin 1: Disposiciones generales 1/1
Seccin 2: Distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario 1/4
Seccin 3: Otras disposiciones 1/1
Seccin 4: Disposiciones transitorias 1/1
Ttulo XI *i
AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FIANCIERO
Captulo IV: Reglamento para el Funcionamiento de Cajeros

Automticos
Seccin 1: Disposiciones Generales 1/2
Seccin 2: Instalacin de Cajeros Automticos y Medidas de Seguridad 1/3
Seccin 3: Inicio de Operaciones, Traslado o Retiro de Cajeros Automticos 1/1
Seccin 4: Utilizacin e Informacin del Cajero Automtico 1/2
Seccin 5: Monitoreo y Supervisin 1/1
Seccin 6: Otras Disposiciones 1/1
Ttulo XI *ii
AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO
CAPTULO I: REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DEL CLIENTE Y

USUARIO
SECCIN 1: DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1 - Objeto.- El presente Reglamento tiene por objeto normar los derechos que tienen
los clientes y usuarios, las polticas y procedimientos mnimos que deben observar las Entidades
de Intermediacin Financiera y las Empresas de Servicios Auxiliares Financieros para la atencin
de sus clientes y usuarios y el funcionamiento del Servicio de Atencin a Reclamos de Clientes
(SARC) de la entidad supervisada y de la Central de Reclamos de la Autoridad de Supervisin del
Sistema Financiero (ASFI).
Artculo 2 - mbito de aplicacin.- Se encuentran sujetos al mbito de aplicacin del
presente Reglamento las Entidades de Intermediacin Financiera (EIF) y Empresas de Servicios
Auxiliares Financieros, en adelante entidad supervisada.
Artculo 3 - Definiciones.- Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes
definiciones:
Cliente: Es toda persona natural o jurdica que contrata productos y/o servicios financieros de
una entidad supervisada
Usuario: Es toda persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros de una entidad
supervisada.
Reclamo: Es la peticin de reparacin presentada por el cliente o el usuario en forma verbal o
escrita por causa de un desacuerdo, perjuicio, dao o agravio con respecto a un producto y/o
servicio recibido de una entidad supervisada.
Atencin del reclamo: Se refiere al anlisis, evaluacin y emisin de una respuesta, por parte de la
entidad supervisada, sobre el reclamo realizado por el cliente o usuario.
Central de Reclamos ASFI: Es un servicio de ASFI, disponible en todas sus oficinas dedicado a
atender aquellos reclamos en los que el cliente o usuario est en desacuerdo con la respuesta emitida
por la entidad supervisada.
Ttulo XI
Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial Captulo I
Seccin 1
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SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS DE BOLIVIA
SECCIN 2: DERECHOS DEL CLIENTE Y USUARIO

Artculo nico.- Derechos del cliente y del usuario.- Para efectos del presente Reglamento, los
derechos del cliente y del usuario son agrupados de la siguiente manera:
1. Derecho a elegir
2. Derecho a recibir servicios de calidad
3. Derecho a reclamar
1. Derecho a elegir.- El cliente y el usuario tienen derecho a seleccionar el producto y/o
servicio que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades. Para el ejercicio de este
derecho deber cumplirse al menos las siguientes condiciones:
1.1 Adecuada informacin.- El cliente y el usuario reciben de la entidad supervisada
informacin oportuna, veraz, clara, adecuada, comprensible y completa de los
productos y/o servicios que ofrece, relacionados con las necesidades y posibilidades del
cliente y el usuario, que incluye entre otros, informacin financiera de operaciones
activas y pasivas, tales como las contraprestaciones, gastos y condiciones del contrato
cuando corresponda.
Asimismo, el cliente y el usuario reciben de la entidad supervisada informacin referida
a sus derechos y obligaciones en el relacionamiento con las entidades supervisadas.
1.2 Educacin financiera.- El cliente y el usuario reciben educacin financiera bsica que
podr ser provista por la entidad supervisada, por la Autoridad de Supervisin del
Sistema Financiero (ASFI) y/o por diferentes organismos pblicos o privados.
2. Derecho a recibir servicios de calidad.- El cliente y el usuario tienen derecho a que el
producto y/o servicio que seleccionen sea proporcionado por la entidad supervisada en las
mejores condiciones, debiendo cumplirse al menos lo siguiente:
2.1 Trato respetuoso.- Todos los clientes y usuarios, sin distincin de ninguna
naturaleza, reciben por parte de los funcionarios de la entidad supervisada el mismo
trato cordial y respetuoso.
2.2 Cumplimiento de los trminos pactados.- El cliente recibe el producto y/o servicio
ofrecido por la entidad supervisada en los trminos establecidos en los contratos
suscritos, los cuales deben respetar las condiciones generales incluidas en la
documentacin informativa, ofertas o publicidad difundida. Para aquellos productos
y/o servicios que no requieran de un contrato la entidad supervisada respeta las
condiciones generales incluidas en la documentacin informativa, ofertas o
publicidad difundida.
2.3 Atencin oportuna, diligente y segura.- Los productos y/o servicios que utiliza el
cliente y usuario son brindados de manera oportuna, diligente y segura.
Ttulo XI
Captulo I
Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial Seccin 2
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3. Derecho a reclamar.- El cliente y el usuario tienen derecho a reclamar de manera gratuita a

travs del Servicio de Atencin de Reclamos de Clientes (SARC) de la entidad supervisada o
la Central de Reclamos de ASFI, cuando corresponda.
Ttulo XI
Captulo I
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SECCIN 3: POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS CON RELACIN A LA ATENCIN AL CLIENTE

Y USUARIO
Artculo 1.- Polticas y Procedimientos: La entidad supervisada est en la obligacin de

desarrollar e implementar polticas y procedimientos que promuevan buenas prcticas de atencin
al cliente y al usuario.
1. Establecimiento de polticas.- La entidad supervisada debe establecer polticas, formalmente
aprobadas por el Directorio u rgano equivalente, de atencin al cliente y al usuario,
considerando los derechos y las buenas prcticas establecidas en el presente Reglamento.
2. Implementacin de procedimientos.- Es responsabilidad de la Gerencia General
implementar procedimientos, para la adecuada atencin del cliente y el usuario en funcin a
las polticas definidas por el Directorio.
Las polticas y procedimientos establecidos deben estar en concordancia a la estructura
organizacional de la entidad supervisada, de manera tal que permita una adecuada atencin del
cliente y usuario, acorde al mercado objetivo que atiende, dando adems cumplimiento a lo
dispuesto en la Seccin 4 del presente Reglamento.
Artculo 2.- Buenas Prcticas: La entidad supervisada debe observar al menos las siguientes
prcticas en su relacionamiento con sus clientes y sus usuarios:
1. Suministrar informacin y/o publicidad veraz, exacta, precisa, integra clara, oportuna y
verificable, que permita al cliente y al usuario la adecuada comparacin de las diferentes
opciones de productos y servicios ofrecidos.
2. Proporcionar el producto y/o servicio en las condiciones publicitadas, informadas,
ofrecidas o pactadas con el cliente y el usuario y emplear estndares de seguridad y
calidad en el suministro de los mismos.
3. Respetar el marco normativo vigente y abstenerse de incurrir en conductas que conlleven
abusos contractuales o de convenir clusulas que por su carcter puedan dar lugar a
excesos dada su posicin dominante contractual.
4. Elaborar los contratos y anexos en lenguaje comprensible, con caracteres legibles y
ponerlos a disposicin de los clientes con anterioridad a su firma. Copia de los contratos
y anexos debidamente suscritos deben ser entregados al cliente dejando evidencia escrita
de la recepcin de la misma.
5. Abstenerse de hacer cobros que no hayan sido informados previamente y pactados
expresamente entre la entidad supervisada y el cliente o el usuario.
6. Realizar sus actividades de manera diligente y segura, en relacin con los productos y/o
servicios que proveen de acuerdo con las disposiciones legales y la normativa vigente.
7. Explicar al cliente y al usuario, las caractersticas, beneficios y modo de utilizar sus
productos y/o servicios.
8. Resguardar debidamente la informacin de sus clientes y sus usuarios de acuerdo a la
normativa vigente.
Ttulo XI
Circular SB/342/01 (01/01) Inicial Captulo I
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SB/474/04 (10/04) Modificacin 2 Pgina 1/2
SB/601/08 (12/08) Modificacin 3
ASFI/034/10 (02/10) Modificacin 3
9. Proporcionar a sus funcionarios una adecuada formacin, para que stos brinden un trato
respetuoso a sus clientes y a sus usuarios y les faciliten toda la informacin que
requieran.
10. Difundir el contenido del presente reglamento tanto interna como externamente y tomar
las medidas para que sea aplicado en la entidad supervisada.
Ttulo XI
SECCIN 4: FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIN A RECLAMOS DE CLIENTES

(SARC)
Artculo 1 - Estructura organizativa del SARC.- Los Bancos, Fondos Financieros
Privados, Mutuales de Ahorro y Prstamo, Cooperativas de Ahorro y Crdito, Bancos de Segundo
Piso, Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, Cooperativas de Ahorro y Crdito
Societarias e Instituciones Financieras de Desarrollo con licencia de funcionamiento otorgada por
ASFI deben establecer formalmente el SARC dentro de su estructura orgnica, considerando que
es obligacin de estas entidades supervisadas brindar este servicio en todas aquellas oficinas,
sucursales y agencias en las que preste atencin al pblico.
Artculo 2 - Obligaciones de la entidad supervisada.- Para efectos del presente Reglamento
se consideran obligaciones de la entidad supervisada las siguientes:
1. Establecer polticas, manuales y procedimientos del SARC que deben ser aprobados por el
Directorio u rgano equivalente.
2. Facilitar el acceso al SARC, por parte del cliente o usuario, identificando este servicio de
forma clara y con el siguiente texto Servicio de Atencin a Reclamos de Clientes - SARC.
3. Designar un encargado del SARC en cada una de las oficinas, sucursales y agencias en las
que preste atencin al pblico, dotndolo de los medios necesarios para la recepcin y
atencin de reclamos, as como de una credencial que permita identificar su nombre y cargo
en el que se desempea. El personal del SARC debe estar capacitado para prestar
adecuadamente este servicio.
La entidad supervisada debe actualizar permanentemente el nombre de los encargados del
SARC, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento para el Sistema de Informacin
Institucional Financiera contenido en la Recopilacin de Normas para Bancos y Entidades
Financieras (RNBEF).
4. Incluir dentro del Plan Anual de Auditoria Interna, la verificacin del funcionamiento del
SARC.
5. Mantener un registro de cada uno de los reclamos presentados por el cliente o usuario y sus
respectivas soluciones, con el objeto de cumplir con los requerimientos de informacin de
ASFI, establecidos en el presente Reglamento.
6. Informar al cliente o usuario que, en caso de estar en desacuerdo con la respuesta emitida por
la entidad supervisada, podr acudir a la Central de Reclamos de ASFI.
7. Mantener en archivo, por un periodo no menor a diez (10) aos, toda la documentacin relativa a
cada reclamo.
8. Remitir a ASFI la informacin requerida en el Anexo 1 mediante el Mdulo de Reporte de
Reclamos en forma mensual y, en el Anexo 2 en forma anual, de acuerdo a lo establecido en
el Reglamento para el Envo de Informacin a la SBEF contenido en el Captulo II, Ttulo II
de la RNBEF.
Artculo 3 - Caractersticas y Plazo para la respuesta a reclamos.- La respuesta a cada
reclamo debe ser emitida en un plazo mximo de cinco (5) das hbiles, a partir de la fecha de la
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SB/447/03 (11/03) Modificacin 1 Captulo I
recepcin del mismo. En caso de requerir un plazo mayor, la entidad supervisada debe
comunicar, dentro de los cinco (5) das establecidos, al cliente o usuario la fecha en la que emitir
la respuesta, justificando los motivos del retraso.
La respuesta emitida debe ser:
Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para emitir la respuesta de
acuerdo a lo establecido en el presente Reglamento.
Integra: Se refiere a que la respuesta debe corresponder a la verdad de los hechos, ser
completa, exacta, imparcial y verificable, respecto a todos los aspectos planteados en el
reclamo.
Comprensible: Se refiere a que la respuesta debe contener toda la informacin que facilite
el entendimiento de la misma por parte del cliente o usuario.
Artculo 4 - Prohibicin.- La entidad supervisada queda prohibida de realizar cobros por la
recepcin y atencin de reclamos, incluso si stos fueran improcedentes.
Artculo 5 - Procedimiento para la recepcin y atencin de reclamos.- La entidad supervisada
debe seguir al menos el siguiente procedimiento para la recepcin y atencin de reclamos:
1. Recibir todo reclamo formulado por el cliente o usuario.
2. Registrar el reclamo asignndole un nmero nico y correlativo.
3. Comunicar al cliente o usuario su nmero nico de reclamo dejando constancia de ello.
4. Solicitar al cliente o usuario, cuando corresponda, adjuntar la documentacin pertinente.
5. Realizar el anlisis de toda la documentacin presentada por el cliente o usuario que
respalda el reclamo.
6. Emitir y registrar la respuesta al reclamo en el plazo establecido en el presente
Reglamento.
7. Proporcionar la respuesta al cliente usando el mismo medio por el que fue presentado el
reclamo, salvo solicitud por parte del cliente o usuario de mayor formalizacin.

SB/447/03 (11/03) Modificacin 1 Captulo I
SECCIN 5: FUNCIONAMIENTO DE LA CENTRAL DE RECLAMOS DE ASFI
Artculo 1 - Central de reclamos de ASFI.- Aquellos clientes o usuarios que estn en

desacuerdo con la respuesta emitida por la entidad supervisada, pueden acudir a la Central de
Reclamos de ASFI, donde se reexaminar el reclamo y la respuesta de la entidad supervisada con el
fin de emitir un dictamen en forma definitiva.
Artculo 2 - Atencin de reclamos.- El cliente o usuario, que acuda a la Central de Reclamos de
ASFI, debe registrar su reclamo informando el nmero nico de reclamo asignado por la entidad
supervisada, exponiendo por escrito los motivos por los cuales est en desacuerdo con la respuesta
emitida por la entidad supervisada y adjuntando la respuesta recibida.
ASFI puede solicitar la informacin y realizar las inspecciones que considere necesarias para
verificar la adecuada atencin del reclamo en la entidad supervisada. Es responsabilidad de la
entidad supervisada, remitir a ASFI toda la informacin requerida, adems de toda aquella que
considere necesaria para la correcta evaluacin del reclamo, en el plazo previsto por ASFI.
Artculo 3 - Disposiciones administrativas.- Las decisiones que pudiera emitir ASFI sobre la
evaluacin de un reclamo, no constituyen precedentes para casos con caractersticas similares. Cada
reclamo ser analizado de manera particular segn las caractersticas que presente el caso individual.
En caso que el cliente o la entidad supervisada, no estn de acuerdo con la respuesta de ASFI,
tienen la potestad de impugnar el dictamen en el marco del Procedimiento Administrativo.
Artculo 4 - Procesos judiciales.- Todo proceso judicial entre la entidad supervisada y sus clientes
o usuarios debe ser resuelto en las instancias correspondientes.
Ttulo XI
SECCIN 6: OTRAS DISPOSICIONES
Artculo 1 - Responsabilidad.- El Gerente General o instancia equivalente de la entidad

supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna y externa del presente
Reglamento.
Artculo 2 - Sanciones.- El incumplimiento o inobservancia al presente Reglamento dar
lugar a la aplicacin del Reglamento de Sanciones Administrativas contenido en la RNBEF.
Artculo 3 - Disposicin transitoria.- El Sistema SARC Mdulo Informtico, provisto por
ASFI, que est siendo utilizado actualmente para el registro, monitoreo y seguimiento de todos
los reclamos presentados a la entidad, se mantendr habilitado nicamente para la conclusin de
los reclamos pendientes de solucin.
Ttulo XI
CAPTULO II: REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJAS
Artculo 1 - Objeto.- El presente Reglamento tiene por objeto establecer las directrices que
debe cumplir la entidad de intermediacin financiera para brindar condiciones ptimas en la
atencin de clientes y usuarios en cajas.
Artculo 2 - mbito de aplicacin.- Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del

presente Reglamento las entidades de intermediacin financiera que prestan servicios financieros
a clientes y/o usuarios, denominadas en adelante entidad supervisada.
Artculo 3 - Definiciones.- Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes
definiciones.
Agilidad: Caracterstica de los procesos de atencin al cliente y usuario en cajas, en cuanto a

prontitud.
Cliente: Es toda persona natural o jurdica que contrata productos y/o servicios de una entidad
supervisada.
Comodidad: Conjunto de elementos que la entidad supervisada utiliza para brindar condiciones
de atencin ptima al cliente y/o usuario en las instalaciones del punto de atencin, de acuerdo a
las caractersticas del mismo.
Informacin: Capacidad de la entidad supervisada para participar al cliente y/o usuario a travs
de medios de comunicacin, sobre tiempos promedio de espera, tiempo de espera mximo y
puntos de atencin cercanos.
Punto de Atencin: Instalacin o establecimiento equipado por una entidad supervisada para
realizar operaciones de intermediacin financiera en el marco de la Ley de Bancos y Entidades
Financieras (LBEF) en el territorio nacional y de acuerdo a lo establecido en la Recopilacin de
Normas para Bancos y Entidades Financieras (RNBEF).
supervisada.
Circular ASFI/035/10 (02/10) Inicial Ttulo XI

ASFI/042/10 (03/10) Modificacin 1 Captulo II
Seccin 1
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SECCIN 2: ATENCIN DE CLIENTES Y USUARIOS EN CAJAS
Artculo 1 - Polticas y procedimientos.- Para la atencin en cajas, la entidad supervisada

debe contar con:
1. Polticas formalmente aprobadas por el Directorio u rgano equivalente que consideren

aspectos relacionados con la comodidad, la agilidad y la informacin necesaria para la
atencin de clientes y/o usuarios en cajas.
2. Manuales de procedimientos para la atencin en cajas.
Las polticas y procedimientos sealados en el presente artculo deben observar lo establecido en

el Reglamento para la Atencin del Cliente y Usuario contenido en la RNBEF.
Artculo 2 - Infraestructura.- Los puntos de atencin de la entidad supervisada, que presten

el servicio de cajas adems de cumplir con todos los requisitos establecidos en el Reglamento
para Apertura, Traslado y Cierre de Sucursales, Agencias y Otros Puntos de Atencin, deben
contar con el equipamiento que le permita:
1. Evitar que los clientes y/o usuarios realicen colas de espera fuera de las instalaciones del
punto de atencin.
2. Proporcionar comodidad durante el tiempo de espera.
Artculo 3 - Personal de cajas.- Es responsabilidad de la entidad supervisada, contar con

personal de atencin en cajas que mnimamente cumpla con las siguientes condiciones:
1. Que brinde un trato respetuoso.
2. Que preste atencin oportuna, y diligente.
3. Que pueda proporcionar una adecuada informacin sobre la atencin en cajas y/o orientar
al cliente y/o usuario sobre a que departamento de la entidad supervisada debe dirigirse,
en caso que su requerimiento no pueda ser atendido en cajas.
Artculo 4 - Tiempo de espera mximo.- El tiempo de espera mximo para que un cliente
y/o usuario sea atendido en cajas es de treinta (30) minutos. Para efectos del presente reglamento
el tiempo de espera ser computado a partir de que el cliente y/o usuario obtiene la ficha de
atencin o inicia la fila de espera, hasta el momento en que empieza a ser atendido en cajas.
Es responsabilidad de la entidad supervisada difundir, a travs de cualquier medio de

comunicacin, en cada uno de sus puntos de atencin en los que cuente con servicio de cajas, que
el tiempo mximo de espera es de treinta (30) minutos, as como un listado de otros puntos de
atencin cercanos en los que el cliente y/o usuario pueda realizar sus transacciones en cajas.

ASFI/051/10 (10/10) Modificacin 2 Seccin 2
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Artculo 5 - Servicios de cobranza adicionales.- La entidad supervisada, debe informar a

sus clientes y/o usuarios, diariamente, sobre el estado de los sistemas de servicios de cobranza
adicionales, tales como: cobro de facturas de servicios bsicos, facturas de telefona fija y mvil,
recaudacin de impuestos, etc.; en cada punto de atencin en el que atienda estos servicios.
Artculo 6 - Sistema de registro de tiempos de espera.- La entidad supervisada debe

implementar un sistema de registro del tiempo de espera de los clientes y usuarios con el objeto
de contar con estadsticas que permita a la entidad supervisada optimizar los procesos de atencin
al cliente y usuario en cajas y para poder entregar al cliente y/o usuario un respaldo de la hora en
que inici la fila u obtuvo la ficha de atencin, as como del tiempo real esperado en la atencin
en cajas, este ltimo siempre y cuando el cliente lo solicite y/o desee sentar un reclamo.
Artculo 7 - Prohibicin de atencin preferente.- La entidad supervisada est prohibida de

contar con mecanismos de atencin preferente en cajas, con excepcin de la atencin a adultos
mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestacin y madres con bebes y nios
hasta edad parvularia, de acuerdo a disposiciones legales y normativas vigentes.
Artculo 8 - Utilizacin de toda su infraestructura.- En los puntos de atencin en los que se

verifique un tiempo de espera superior al establecido en el Artculo 4 de la presente Seccin,
ASFI podr exigir hacer uso de toda su infraestructura instalada en cajas durante todo el horario
de atencin establecido por la entidad supervisada y/o exigir el aumento de nmero de cajas si el
espacio fsico donde funciona el punto de atencin lo permite, u otras medidas que considere
pertinentes.

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Artculo 1 - Excepciones.- Las disposiciones del presente Reglamento no se aplican para las
agencias mviles, cajas externas, ventanillas de cobranza, oficina ferial, cajeros automticos,
mandatarios o aquellos casos en que la entidad supervisada brinde servicios de cobranza a
entidades pblicas y/o privadas en espacios fsicos de los contratantes.
Artculo 2 - Disposiciones Transitorias.- La entidad supervisada tiene plazo hasta el 30 de

marzo de 2010 para el cumplimiento al presente Reglamento, con excepcin de la
implementacin del sistema de registro de tiempos mximos de espera, cuyo plazo es hasta el 30
de junio de 2010.

supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna y externa del presente
Reglamento.

lugar a la aplicacin del Reglamento de Sanciones Administrativas contenido en la RNBEF.

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CAPTULO III: REGLAMENTO DE CONTROL DEL SERVICIO DE

DISTRIBUCIN, CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE
MATERIAL MONETARIO

Artculo 1 - Objeto.- El presente Reglamento tiene por objeto normar el control de las
operaciones de distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario que las entidades
financieras deben realizar, en el marco de lo establecido por el Reglamento de Monetizacin,
Distribucin y Destruccin de Material Monetario y por el Reglamento de Canje y
Fraccionamiento de Material Monetario del Banco Central de Bolivia (BCB).
presente Reglamento, todas las entidades de intermediacin financiera supervisadas por la
Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), denominadas en el presente
Reglamento como entidad supervisada.

Captulo III
Seccin 1
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SECCIN 2: DISTRIBUCIN, CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL MONETARIO

Artculo 1 - Distribucin de billetes.- La entidad supervisada est obligada a distribuir a
travs de toda su red de cajeros automticos, billetes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos, y de
cincuenta (50) o cien (100) Bolivianos alternativamente.
Artculo 2 - Canje de material monetario.- La entidad supervisada est obligada a canjear
en todas sus oficinas centrales, sucursales y agencias en el territorio nacional, billetes de moneda
nacional deteriorados o mutilados, siempre que stos conserven claramente sus dos firmas y un
nmero de serie.
Artculo 3 - Fraccionamiento de material monetario.- La entidad supervisada se encuentra
obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o monedas, en sus
oficinas centrales, sucursales, agencias fijas y mviles en el territorio nacional.
Artculo 4 - Categoras y lmites de fraccionamiento.- Se establece las siguientes categoras
y lmites para el fraccionamiento de material monetario:
Categora 1: Pblico en general y comercios y pequeos negocios: Hasta diez (10) billetes
de mayor denominacin por billetes de menor denominacin y hasta cien (100)
monedas en cada una de las distintas denominaciones.
Categora 2: Medianos y grandes operadores del sector pblico o privado:
a) Directa y semanalmente a travs del BCB, hasta cinco mil (5.000) piezas en cada
una de las distintas denominaciones de monedas y hasta cincuenta mil (50.000)
billetes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos.
b) Mediante las entidades supervisadas de las cuales son clientes, en coordinacin con
el BCB.
La entidad supervisada debe definir aquellos clientes y usuarios que por sus caractersticas
pertenecen a la categora 2, e informar a los mismos las disposiciones del presente Reglamento.
Artculo 5 - Servicio de fraccionamiento y canje.- El servicio de fraccionamiento y canje de
material monetario debe cumplir las siguientes caractersticas:
a) Proporcionado al pblico en general, sin necesidad de ser cliente de la entidad
supervisada.
b) Brindado de manera gratuita.
c) Proporcionado en los horarios de atencin, cumpliendo con el Reglamento para el
Tiempo de Atencin a Clientes y Usuarios de las Entidades Supervisadas, de la
Recopilacin de Normas para Bancos y Entidades Financieras (RNBEF).
Artculo 6 - Excepciones.- La entidad supervisada puede establecer excepciones al servicio
de fraccionamiento, solamente para puntos de atencin en los que se realiza pagos masivos por
cuenta de terceros.
La entidad supervisada debe remitir al Organismo Regulador la solicitud de excepcin
debidamente justificada, la cual para ser aplicada debe contar con la no objecin por parte de
Ttulo XI
Captulo III
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ASFI.
Cuando la entidad supervisada cuente con la no objecin, debe exponer obligatoriamente en los
puntos de atencin en los cuales se permita un tratamiento diferenciado, en un lugar visible, las
caractersticas de la excepcin. Asimismo, cualquier cambio referido a dicha excepcin, debe ser
comunicado por la entidad supervisada, a travs de los canales de comunicacin que considere
necesarios, siempre y cuando garantice que sus clientes y usuarios hayan tomado debido
conocimiento.
Artculo 7 - Rechazo de fraccionamiento y canje.- Cuando la entidad supervisada rechace la
solicitud de fraccionamiento o canje de material monetario, debe entregar obligatoriamente al
cliente o usuario un comprobante de rechazo, el cual mnimamente debe contener la siguiente
informacin:
a) Nombre del cliente o usuario.
b) Fecha de la solicitud de canje o fraccionamiento.
c) Motivo de rechazo.
Los motivos por los cuales no se realiza el servicio de canje o fraccionamiento deben clasificarse
en una de las siguientes categoras:
a) El importe solicitado sobrepase los lmites fijados para cliente o usuario que pertenece a
categora 1.
b) Cliente o usuario que pertenece a categora 2.
c) El material monetario no cumple con los requisitos para el canje.
d) Excepcin no objetada por ASFI, en cumplimiento al Artculo 6 de la presente Seccin.
e) No existe disponibilidad de efectivo.
f) Cliente o usuario frecuente.
g) Otros que la entidad supervisada establezca.
Para poder utilizar la clasificacin de cliente o usuario frecuente, la entidad supervisada debe
contar con un registro que permita identificarlo, entendindose por cliente o usuario frecuente,
aquel que en un da solicita el servicio de fraccionamiento, en una o varias transacciones que
sobrepasan el lmite definido en la categora 1 del Artculo 4 de la presente Seccin.
Se considerar como un incumplimiento a ser reportado al BCB, cuando ASFI compruebe
cualquiera de los siguientes hechos:
a) La informacin contenida en el comprobante de rechazo es inconsistente,
b) La entidad supervisada se niegue a emitir el comprobante de rechazo,
c) El reporte efectuado por la entidad supervisada no es autntico, fidedigno, exacto o veraz.
De la misma forma, el cliente o usuario puede acudir al Servicio de Atencin a Reclamos de
Clientes (SARC) de la entidad supervisada, para denunciar este hecho, situacin que adems es
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causal para la aplicacin de las disposiciones contenidas en el Reglamento de Sanciones

Administrativas de la RNBEF.
Artculo 8 - Atencin de reclamos.- El cliente o usuario que no est conforme con los
servicios de canje y fraccionamiento proporcionados por la entidad supervisada, puede presentar
su reclamo a travs de la oficina del SARC de la entidad supervisada, exhibiendo el comprobante
de rechazo de la transaccin, definido en el Artculo 7 de la presente Seccin. Si la respuesta no
es satisfactoria, el cliente o usuario puede acudir al Centro de Reclamos de ASFI a objeto de que
su reclamo sea atendido.
Cuando la entidad supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material
monetario, debe informar inmediatamente al cliente o usuario las disposiciones del presente
Artculo.
ASFI puede solicitar informacin y realizar las inspecciones que considere necesarias para
verificar la adecuada atencin del reclamo. La entidad supervisada es responsable de remitir a
este Organismo de Regulacin toda la informacin requerida en los plazos previstos en el
Reglamento para el Funcionamiento del Servicio de Atencin a Reclamos de Clientes.
Artculo 9 - Incumplimiento a ser reportado al BCB.- Para efectos del presente
Reglamento se define como incumplimiento a ser reportado al BCB, al nmero de casos referidos
a canje y/o fraccionamiento ocurridos en un mes, concluidos en la Central de Reclamos de ASFI
a favor del cliente o usuario, en los que se determine que la entidad supervisada ha incumplido las
disposiciones de los Artculos 2 o 3 de la presente Seccin, de acuerdo a la siguiente tabla:
Desde Hasta N Casos
1 de diciembre de 2009 31 de diciembre de 2009 >=7
1 de enero de 2010 31 de enero de 2010 >=5
A Partir del 1 de febrero de 2010 >=3
El nmero de casos identificados por ASFI no es acumulable para el mes siguiente. Asimismo,
los incumplimientos son acumulables en meses continuos o discontinuos.
Artculo 10 - Suspensin de operaciones.- ASFI comunicar mensualmente al BCB sobre los
incumplimientos identificados bajo los Artculos 7 y 9 de la presente Seccin, a efectos de que
el Ente Emisor aplique la suspensin establecida en el Reglamento de Canje y Fraccionamiento
de Material Monetario del BCB.
.
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Captulo III
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Artculo 1 - Identificacin del servicio de canje y fraccionamiento.- El BCB proveer a la

entidad supervisada afiches que indiquen la obligatoriedad de ofrecer los servicios de canje y
fraccionamiento de material monetario, los cuales deben ser colocados en lugares visibles en sus
diferentes puntos de atencin al pblico.
Artculo 2 - Informacin de cortes de billetes en cajeros automticos.- En los cajeros
automticos debe figurar los cortes de billetes que se dispensan.
Artculo 3 - Sistemas de informacin.- La entidad supervisada debe desarrollar e
implementar sistemas de informacin y mecanismos de comunicacin que permitan la efectiva
aplicacin del presente Reglamento.
supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna del presente Reglamento.
Artculo 5 - Auditora Interna.- El Plan de Trabajo Anual de la Unidad de Auditora Interna
debe contemplar la realizacin de revisiones y controles acerca del cumplimiento de las
disposiciones contenidas en el presente Reglamento.
Artculo 6 - Sanciones.- El incumplimiento o inobservancia al presente Reglamento, excepto
lo establecido en los Artculos 2 y 3 de la Seccin 2, dar lugar a la aplicacin del Reglamento
de Sanciones Administrativas contenido en la RNBEF.
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SECCIN 4: DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Artculo 1 - Vigencia.- Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento entran en

vigencia a partir del 16 de noviembre de 2009, con excepcin a lo dispuesto en el Artculo 1 de
la Seccin 2 y en el Artculo 2 de la Seccin 3, que entra en vigencia a partir del 2 de enero de
2010.
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Circular ASFI/019/09 (11/09) Inicial Captulo III
Seccin 4
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CAPTULO IV REGLAMENTO PARA EL FUNCIONAMIENTO DE CAJEROS

AUTOMTICOS
Artculo 1 - Objeto.- El presente Reglamento tiene por objeto establecer las condiciones de
funcionamiento de los cajeros automticos, para garantizar un buen servicio de atencin a los
clientes y usuarios del sistema financiero, de acuerdo a las mejores prcticas de seguridad y
calidad.
presente Reglamento las entidades de intermediacin financiera en adelante entidad supervisada.
Artculo 3 - Definiciones.- Para fines del presente Reglamento, se consideran las siguientes
definiciones:
Cajeros automticos: Son mquinas equipadas con dispositivos electromecnicos y electrnicos,

que permiten a los usuarios de servicios financieros realizar retiros de efectivo, consultas de
saldos, transferencias entre cuentas y pagos de servicios, mediante el uso de tarjetas de dbito, de
crdito y prepagadas. Los cajeros automticos son tambin conocidos por su sigla en ingls:
ATM (Automated Teller Machine).
Segn su ubicacin y el acceso al que tienen los usuarios de los servicios financieros, se
distinguen dos tipos de cajeros automticos:
Cajeros automticos internos: Aquellos instalados al interior de las entidades

supervisadas y en edificaciones e instalaciones, como ser aeropuertos, hoteles,
supermercados, centros comerciales, etc., cuyo funcionamiento se ajusta a las horas de
atencin al pblico.
Cajeros automticos externos: Aquellos instalados fuera de los ambientes de una

entidad supervisada o de otras edificaciones o instalaciones. Se incluyen en esta
definicin, los cajeros automticos instalados para ser operados desde vehculos.
Los cajeros automticos externos se clasifican en:
Cajeros automticos con recinto: Aquellos que cuentan con una estructura
cerrada, dentro de la cual se encuentra el cajero automtico, as como las
correspondientes instalaciones de soporte y seguridad.
Cajeros automticos sin recinto: Aquellos que no se encuentran dentro de una

estructura cerrada y que deben contar con servicio de seguridad fsica.
Cliente: Es toda persona natural o jurdica que contrata productos y servicios financieros de una
entidad supervisada.
Empresa de Compensacin y Liquidacin de Tarjetas de Pago: Empresa de servicios
auxiliares financieros a cargo del procesamiento de operaciones, de la administracin de redes y
Circular SB/546/07 (11/07) Inicial

SB/584/08 (08/08) Modificacin 1 Ttulo XI
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de la compensacin y liquidacin de transacciones realizadas con tarjetas de crdito, tarjetas de

dbito y tarjetas prepagadas.
supervisada sin ser cliente.

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SECCIN 2: INSTALACIN DE CAJEROS AUTOMTICOS Y MEDIDAS DE SEGURIDAD
Artculo 1 - Especificaciones de Instalacin.- La entidad supervisada debe cumplir con las

especificaciones tcnicas de instalacin y con las recomendaciones de uso y mantenimiento
proporcionadas por el fabricante del cajero automtico.
Artculo 2 - Localizacin.- Los cajeros automticos deben ser instalados en lugares que
presten el mejor servicio a los usuarios de los mismos, se debe evitar su instalacin en lugares que
registren ndices elevados de delincuencia o faciliten la comisin de actos delincuenciales.
Artculo 3 - Identificacin.- Todo cajero automtico debe estar debidamente sealizado con
el logotipo de la entidad supervisada a la que pertenece y las marcas internacionales a las cuales
est afiliado.
Artculo 4 - Medidas de Seguridad de Cajeros Automticos Externos.- Los cajeros

automticos externos deben contar con una de las siguientes medidas de seguridad:
1. Ser instalado en recinto, o
2. Contar con seguridad fsica.

Se entiende por recinto al ambiente fsico bajo el control de una entidad supervisada, que consta
de una estructura cerrada, dentro de la cual se encuentra el cajero automtico, as como las
correspondientes instalaciones de soporte y seguridad. En el caso de ser instalados dos o ms
cajeros automticos en un solo recinto, ya sea de la misma o de diferentes entidades financieras,
el recinto deber contar adicionalmente con seguridad fsica.
Se entiende por seguridad fsica al servicio de custodia del cajero automtico ejercido por
personal de seguridad capacitado perteneciente a organismos pblicos o privados, las 24 horas del
da los 365 das del ao de forma ininterrumpida. En esta modalidad, debern considerarse los
siguientes aspectos:
a. La contratacin del servicio de seguridad fsica privada debe realizarse con empresas
legalmente establecidas debidamente autorizadas por el Comando General de la Policia
Nacional acorde a lo establecido en el Reglamento para Empresas de Seguridad Privada
emitido por el Ministerio de Gobierno y el Comando General de la Polica Nacional.
b. La entidad supervisada debe habilitar casetas para la permanencia del personal de

seguridad o en su defecto, solicitar que las empresas proveedoras del servicio
acondicionen casetas para la permanencia de su personal de acuerdo a la reglamentacin
especfica establecida por las Alcaldas Municipales de cada departamento. Las casetas
podrn ser fijas o plegables (Anexo A - Modelo de caseta plegable de vidrio, madera u
otro material) y, en funcin a la ubicacin fsica del cajero, deben ser instaladas a una
distancia no menor de 2 metros ni mayor a 10 metros.

Captulo IV
Seccin 2
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c. La entidad supervisada debe asegurarse que el personal a cargo de la prestacin del

servicio de seguridad fsica, cuente con la capacitacin y los conocimientos bsicos
(Anexo B), y con los implementos de proteccin y de comunicacin adecuados a sus
funciones (Anexo C).
d. En caso de existir dos o ms cajeros automticos contiguos de la misma o de diferentes

entidades supervisadas, bastar la presencia de un guardia de seguridad.
Artculo 5 - Caractersticas de los recintos.- Los recintos en los que se encuentren
instalados los cajeros automticos, deben contar con:
1. Vidrios de seguridad. Vidrios transparentes que permiten observar el interior del recinto
desde el exterior y viceversa, para detectar eventuales amenazas, sea contra la mquina o
contra el usuario.
El vidrio a utilizarse en las puertas de ingreso, as como aquel que forme parte de la
estructura del recinto de los cajeros automticos, debe ser vidrio de seguridad templado y
laminado y, cumplir con las normas de calidad correspondientes.
2. Puerta de acceso. La puerta debe contar con un dispositivo de cierre interno, de tipo
mecnico, que impida el acceso de terceros al interior del recinto cuando el usuario se
encuentre operando el cajero automtico.
Artculo 6 - Dispositivos.- La pantalla, iluminacin y accesorios de los cajeros automticos

deben cumplir con las siguientes condiciones:
1. Pantalla. Debe estar instalada en ngulos apropiados, o contar con medidas antirreflectantes,
que eviten que la accin del reflejo del sol afecte la adecuada operacin por parte del usuario.
2. Iluminacin. El espacio donde se encuentre ubicado el cajero automtico, debe estar

adecuadamente iluminado.
3. Accesorios. Todos aquellos accesorios adicionales de iluminacin, aseo y decoracin deben

prevenir, desde su diseo e instalacin, la comisin de actos de vandalismo a travs de
elementos de cierre y fijacin, que eviten su retiro o la instalacin de artefactos explosivos.
Artculo 7 - Elementos de seguridad. Los cajeros automticos deben incorporar los
siguientes elementos:
1. Vigilancia y monitoreo. Sistema de vigilancia y monitoreo que, por medio de una cmara,
permita registrar y almacenar imgenes de los eventos que ocurren en los cajeros
automticos. La cmara debe ser instalada para facilitar la identificacin del usuario, contar
con definicin ptica de tipo digital y estar debidamente protegida y provista de generador o
acumulador de energa.
2. Alarmas. Sistemas que permitan alertar a la entidad supervisada, centro policial o a la

empresa de liquidacin y compensacin de tarjetas de pago, intentos de violentar al cajero
automtico o sus instalaciones.

Captulo IV
Seccin 2
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3. Informacin sobre telfonos de emergencia. En los cajeros automticos deben figurar los
nmeros telefnicos de emergencia para comunicarse con la entidad supervisada a la que
pertenecen los cajeros automticos y con la empresa de liquidacin y compensacin de
tarjetas de pago; estos nmeros deben ser de fcil identificacin tanto en el ambiente del
recinto como en la pantalla del cajero automtico.
4. Elementos disuasivos. Los cajeros automticos debern contar con carteles y seales que
anuncien que el cajero automtico cuenta con medidas de seguridad.
Articulo 8. - Medidas de autenticacin de billetes.- La entidad supervisada debe tomar las

medidas adecuadas para evitar que sus cajeros automticos dispensen billetes falsificados.

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SECCIN 3: INICIO DE OPERACIONESY RETIRO DE CAJEROS AUTOMTICOS
Artculo 1 - Inicio de operaciones y retiro de cajeros automticos- El inicio de

operaciones, y retiro de cajeros automticos, debe cumplir con lo establecido en el Reglamento
para la apertura, traslado y cierre de sucursales, agencias y otros puntos de atencin.
Artculo 2 - Reporte de informacin.- El inicio de operaciones o retiro de cajeros

automticos debe ser comunicado por escrito a la SBEF y registrado en el Sistema de Registro de
Informacin Institucional.

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SECCIN 4: UTILIZACIN E INFORMACIN DEL CAJERO AUTOMTICO
Artculo 1 - Contenido del comprobante impreso.- Con la finalidad de preservar la

confidencialidad sobre los datos del usuario, los comprobantes expedidos por los cajeros
automticos que exponen informacin confidencial, tales como nmero de cuenta y nmero de
tarjeta, deben ocultar o truncar parte de dicha informacin.
Artculo 2 - Emisin e impresin del comprobante.- Los cajeros automticos deben

proporcionar obligatoriamente comprobantes impresos en las operaciones de retiro de efectivo,
transferencia entre cuentas y pago de servicios. En los casos en los que el cajero no pueda
imprimir el comprobante debe consultar al usuario si desea efectivizar la transaccin.
Artculo 3 - Consultas.- Todo cajero automtico debe estar programado para que el usuario
pueda consultar sus saldos y los ltimos movimientos de sus cuentas. La entidad supervisada no
podr cobrar a los usuarios de los cajeros automticos por concepto de estas consultas.
Artculo 4 - Mecanismos de identificacin.- Los cajeros automticos deben estar

programado para requerir al usuario, la introduccin de su clave secreta (PIN), huella digital u
otro mecanismo de identificacin, antes de realizar cada transaccin.
Los cajeros automticos deben permitir al usuario el cambio de su clave secreta (PIN) cada vez
que ste lo requiera.
Artculo 5 - Lmites de retiro de efectivo por tarjeta.- Los clientes de la entidad

supervisada podrn elegir el lmite de retiro diario de efectivo para transacciones con tarjeta de
crdito, tarjeta de dbito o tarjeta prepagada, de las opciones que le ofrezca la entidad
supervisada, debiendo observarse este lmite an en operaciones sucesivas, tanto en cajero
automtico propio como en cajero de otra entidad supervisada.
La entidad supervisada debe permitir a sus clientes modificar los lmites de retiro de efectivo, a
simple requerimiento.
Artculo 6 - Dispensacin parcial de efectivo.- Los cajeros automticos deben dispensar

obligatoriamente el total del monto requerido por el cliente o usuario. En caso de que el cajero no
disponga del monto total requerido, no debe dispensar efectivo en forma parcial.
Artculo 7 - Informacin al usuario.- La entidad supervisada tiene la obligacin de

proporcionar a los usuarios de sus cajeros automticos, la informacin sobre las operaciones que
pueden realizar, los cargos y comisiones que se cobran por el uso de los diferentes servicios, as
como las caractersticas y medidas de seguridad con las que cuentan dichos cajeros y los aspectos
a considerar para su correcta operacin.
Por otra parte, est en la obligacin de recibir sugerencias, atender reclamos de los usuarios,
brindar asistencia en la prevencin del fraude e informar sobre los procedimientos para el bloqueo
y desbloqueo de las tarjetas, as como proporcionar los nmeros telefnicos de emergencia para
comunicarse con la entidad supervisada a la que pertenecen los cajeros automticos y con la
empresa de compensacin y liquidacin de tarjetas de pago. Para este

SB/584/08 (08/08) Modificacin 1 Captulo IV
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efecto, la entidad supervisada que opere con cajeros automticos, debe contar con una lnea
telefnica de emergencia de atencin al usuario, las 24 horas del da los 365 das del ao, sin
costo para el usuario del servicio.
Artculo 8 - Copias del Registro de vigilancia y monitoreo.- La entidad supervisada debe

mantener en archivo electrnico, el registro efectuado por el sistema de vigilancia y monitoreo de
los cajeros automticos, por un periodo no menor a ciento ochenta (180) das.
Artculo 9 - Horario de atencin.- La entidad supervisada debe informar a los clientes y

usuarios el horario de atencin de cada cajero automtico, implementando mensajes en las
pantallas de los mismos o por medio de letreros en los recintos o cajeros.
En caso que el cajero no est habilitado, adicionalmente se debe sealar la direccin del cajero
automtico ms prximo que s est habilitado.

SB/584/08 (08/08) Modificacin 1 Captulo IV
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SECCIN 5: MONITOREO Y SUPERVISION
Artculo 1 - Monitoreo.- La entidad supervisada debe implementar programas de monitoreo

continuo y mantenimiento de sus recintos y de los cajeros automticos instalados en stos, as
como velar por el adecuado funcionamiento de sus sistemas de seguridad, vigilancia y soporte.
Artculo 2 - Registro de incidentes.- La entidad supervisada debe mantener un registro

histrico de incidentes que hayan afectado la seguridad fsica de sus cajeros automticos, as
como de los casos reportados que hayan afectado la integridad o los recursos de los usuarios.
Artculo 3 - Auditoria Interna.- El auditor interno de la entidad supervisada, debe incorporar

en su plan de trabajo anual la evaluacin del funcionamiento de los cajeros automticos y los
sistemas relacionados a stos.
Artculo 4 - SARC.- La entidad supervisada tiene la obligacin de canalizar los reclamos de

los usuarios de sus cajeros automticos a travs del Servicio de Atencin a Reclamos de Clientes
(SARC), cuidando que la atencin a los reclamos que presenten los usuarios, sea realizada en
forma oportuna, ntegra y comprensible para los mismos.
Artculo 5 - Supervisin.- La SBEF se reserva la facultad de efectuar inspecciones a los

cajeros automticos, as como de solicitar a la entidad supervisada la informacin que considere
pertinente sobre el funcionamiento de los mismos.

Captulo IV
Seccin 5
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SECCIN 6 : OTRAS DISPOSICIONES
Artculo 1 - Responsabilidad.- El Gerente General de la entidad supervisada o instancia

equivalente, es responsable del cumplimiento y difusin interna del presente Reglamento.

lugar a la aplicacin de sanciones de acuerdo al Reglamento de Sanciones Administrativas,
contenidas en la Recopilacin de Normas para Bancos y Entidades Financieras.
Artculo 3 - Disposiciones transitorias.- La entidad supervisada debe cumplir con lo

siguiente:
1. Instalacin de nuevos cajeros.- La instalacin de nuevos cajeros automticos debe ajustarse

estrictamente a las condiciones establecidas en el presente Reglamento, aspecto que estar
sujeto a la verificacin por parte de esta Superintendencia.
2. Plazos de adecuacin.- En lo referente a los cajeros ya instalados, se establecen los

siguientes plazos de adecuacin:
a. A partir del 1 de abril de 2008, los cajeros automticos externos que no cuenten con
recinto, debern contar obligatoriamente con seguridad fsica.
b. A partir del 1 de abril de 2008, las entidades supervisadas deben cumplir con todas
las medidas y condiciones establecidas en el presente Reglamento, con excepcin
de la instalacin del sistema de vigilancia y monitoreo, sistema que deber ser
instalado y puesto en funcionamiento hasta el da 30 de septiembre de 2008.
c. A partir del 1 de octubre de 2008 las entidades supervisadas que decidan contar con
personal de seguridad fsica, deben contar con las casetas, fijas o plegables, para la
proteccin de dicho personal.

Captulo IV
Seccin 6
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Compilation of Rules For Banks and Financial Institutions of 2010 Section On Client and User Services PDF

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AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FIANCIERO

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

SERVICIOS A CLIENTES Y USUARIOS

Seccin 1: Disposiciones Generales 1/1

Seccin 2: Derechos del Cliente y Usuario 1/2

Seccin 3: Polticas y Procedimientos con Relacin a la Atencin

Seccin 4: Funcionamiento del SARC 1/2

Seccin 5: Funcionamiento de la Central de Reclamos de ASFI 1/1

Seccin 6: Otras Disposiciones 1/1

Captulo II: Reglamento para la atencin en cajas

Seccin 1: Disposiciones generales 1/1

Seccin 2: Atencin de clientes y usuarios en cajas 1/2

Seccin 3: Otras disposiciones 1/1

Captulo III: Reglamento del control del servicio de distribucin, canje y

Seccin 1: Disposiciones generales 1/1

Seccin 2: Distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario 1/4

Seccin 3: Otras disposiciones 1/1

Seccin 4: Disposiciones transitorias 1/1

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

Captulo IV: Reglamento para el Funcionamiento de Cajeros

Seccin 1: Disposiciones Generales 1/2

Seccin 2: Instalacin de Cajeros Automticos y Medidas de Seguridad 1/3

Seccin 3: Inicio de Operaciones, Traslado o Retiro de Cajeros Automticos 1/1

Seccin 4: Utilizacin e Informacin del Cajero Automtico 1/2

Seccin 5: Monitoreo y Supervisin 1/1

Seccin 6: Otras Disposiciones 1/1

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

CAPTULO I: REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DEL CLIENTE Y

SECCIN 1: DISPOSICIONES GENERALES

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

SECCIN 2: DERECHOS DEL CLIENTE Y USUARIO

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

3. Derecho a reclamar.- El cliente y el usuario tienen derecho a reclamar de manera gratuita a

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

SECCIN 3: POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS CON RELACIN A LA ATENCIN AL CLIENTE

Artculo 1.- Polticas y Procedimientos: La entidad supervisada est en la obligacin de

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

SECCIN 4: FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIN A RECLAMOS DE CLIENTES

Circular SB/342/01 (01/01) Inicial Ttulo XI

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

Circular SB/342/01 (01/01) Inicial Ttulo XI

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

SECCIN 5: FUNCIONAMIENTO DE LA CENTRAL DE RECLAMOS DE ASFI

Artculo 1 - Central de reclamos de ASFI.- Aquellos clientes o usuarios que estn en

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

SECCIN 6: OTRAS DISPOSICIONES

Artculo 1 - Responsabilidad.- El Gerente General o instancia equivalente de la entidad

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

CAPTULO II: REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJAS

SECCIN 1: DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 2 - mbito de aplicacin.- Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del

Agilidad: Caracterstica de los procesos de atencin al cliente y usuario en cajas, en cuanto a

Circular ASFI/035/10 (02/10) Inicial Ttulo XI

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

SECCIN 2: ATENCIN DE CLIENTES Y USUARIOS EN CAJAS

Artculo 1 - Polticas y procedimientos.- Para la atencin en cajas, la entidad supervisada

1. Polticas formalmente aprobadas por el Directorio u rgano equivalente que consideren

2. Manuales de procedimientos para la atencin en cajas.

Las polticas y procedimientos sealados en el presente artculo deben observar lo establecido en

Artculo 2 - Infraestructura.- Los puntos de atencin de la entidad supervisada, que presten

2. Proporcionar comodidad durante el tiempo de espera.

Artculo 3 - Personal de cajas.- Es responsabilidad de la entidad supervisada, contar con