Professional Documents
Culture Documents
NRC: 1822
PERIODO
OCTUBRE-FEBRERO
Balanced Scorecard
(Kaplan & Norton, 2002) Afirman que: el Balance Scorecard traduce la estrategia y la
misin de una organizacin en un amplio conjunto de medidas de actuacin que proporciona la
estructura necesaria para un sistema de gestin y medicin estratgica.
Perspectivas
Perspectiva Financiera
Para esta perspectiva se definen una serie de objetivos acorde a esta por ejemplo se
pueden dirigir a:
Perspectiva de Cliente
Para lograr el desempeo financiero que una empresa desea, es fundamental que posea
clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con
los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. (Harvard, 1996).
Saber que el cliente es la parte fundamental de cualquier negocio en una premisa con la que
todos los administradores y colaboradores de una empresa deben tener en cuanta siempre ante
cualquier aspecto anteponer al cliente como el pilar fundamental es el xito para una atencin
de calidad.
Los directivos identifican los segmentos de clientes y de mercado, en los que competir
la unidad de negocio, y las medidas de la actuacin de la unidad de negocio en esos segmentos
seleccionados (Kaplan & Norton, 2002)
Para delimitar el mercado y saber a dnde dirigir nuestros esfuerzos, el mercado meta
es la alternativa, ya que con esto sabremos los clientes y estrategias que tengamos para
conseguir los objetivos en esta perspectiva.
Segn (Kaplan & Norton, 2002) En la perspectiva del proceso interno, los ejecutivos
identifican los procesos crticos en los que la organizacin debe ser excelente. Estos procesos
permiten a la unidad de negocio:
Entregar las propuestas de valor que atraern y retendrn a los clientes de los segmentos
de mercado seleccionado.
Satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de accionistas
Por otra parte pero sin salirse del marco referencial de los econmicas (Fernandez,
2001) indica que los objetivos de procesos internos deben estar direccionados a:
Mapa Estratgico
Indicadores
La relacin de los objetivos con las metas que se alcance necesita medirse de alguna
manera para saber si estn teniendo xito, o si debemos rehacerlo o eliminarlos.
(Kaplan & Norton, 2002) Exponen que existen tres principios que permiten que el
Cuadro de Mando Integral de una organizacin est vinculado a su estrategia:
Causa Efecto
El sistema de indicadores debe hacer que las relaciones (hiptesis) entre los objetivos
(e indicadores) en las diversas perspectivas sean explicitas a fin de que puedan ser gestionadas
y convalidadas (Kaplan & Norton, 2002)
Indicadores de actuacin
Existen indicadores intrnsecos para ciertos objetivos estratgicos, que de cierta manera
pueden ayudar a la gestin de la empresa. Kaplan y Norton afirman que:
todos los cuadros de mando integrales utilizan ciertos indicadores genricos que
tienden a referirse a los resultados clave, los cuales reflejan los objetivos comunes de muchas
estrategias. Estos indicadores genricos del resultado tienden a ser efectos como la
rentabilidad, cuota de mercado, satisfaccin del cliente, retencin del cliente y las
capacitaciones de los empleados.