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Tecnolgica de Quertaro

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Quertaro Fecha: 2014.09.26 16:03:25 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Nombre del proyecto

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE VENTAS

Empresa

CONTACT CENTER BANCO SANTANDER

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el ttulo de:

TECNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS

REA MERCADOTECNIA

Presenta:

ESPITIA LERMA DAVID

Asesor de la UTEQ Asesor de la organizacin.

M. en A. Isaura Genoveva Gonzlez Rincn Lic. Carlos Alfonso Mendoza Flores

Santiago de Quertaro, Qro. Septiembre de 2014

 Resumen

En el presente trabajo se da a conocer un manual para el rea de ventas, de la

empresa Santander, la cual est dirigido a los vendedores inbound y outbound, en

general todo lo que tenga que ver con ventas en este proyecto. Se realiz un

manual de procedimientos para el departamento de recursos humanos de la

empresa Santander de Mxico S.A., en el cual se ha hecho una investigacin de

todos los manuales y cursos que se manejan en el departamento de ventas. Con

el fin de detectar algn problema en ellos y de ser esto cierto poder mejorarlo para

no disminuir las ventas, ya que durante la investigacin se observ que haba

rotacin de personal constante por la falta de cumplimiento de objetivos fijados.

Tambin se realiz una observacin de las estrategias de objeciones y tiempos

con los clientes en todos los departamentos ya que es importante saber cul es la

relacin que implementa el vendedor con los clientes. En ella observamos que es

uno de los ms importantes, porque es el que se encarga de llegar al objetivo

meta en todos los departamentos en general. Se realiz un manual, con la

finalidad de que se le asignen a los vendedores para la optimizacin del

departamento de ventas, con la ayuda del jefe y del rea de recursos humanos;

con esto es ms sencillo para los involucrados en el departamento.

(Palabras clave: indagar, estrategias, mejora).

2
 Description

I have my internship at Banco Santander Mexico S.A. It has a small office; it is

always clean; we do not have any paper or books all around. My office is in the

second floor and it is comfortable. There is a good and relaxed environment. Oscar

Barrera is my boss. He is a thin person; he has got black hair and big brown eyes. I

enjoy working there.

3
 Dedicatorias

A mi madre, por haber credo en m, porque sin ella nunca hubiera marcado un

objetivo en mi vida y mucho menos una visin en la parte acadmica, por el amor

que siempre me ha dado ya que este amor fue y es el motor de mi carrera y de mi

vida, por ser un ejemplo para m como una mujer fuerte y de un corazn que

aparenta fortaleza cuando en realidad es sensible.

4
 Agradecimientos

El presente proyecto de investigacin no lo hubiese logrado sin la supervisin de

la profesora M. en A. Isaura Genoveva Gonzlez Rincn a quien me gustara

expresar mi ms profundo agradecimiento y respeto. Agradecer su paciencia,

tiempo y dedicacin que tuvo para que este proyecto fuera factible en la empresa

que realice mi estada.

5
 ndice

Pgina

Resumen ................................................................................................................. 2

Description .............................................................................................................. 3

Dedicatorias ............................................................................................................ 4

Agradecimientos...................................................................................................... 5

ndice ....................................................................................................................... 6

I. INTRODUCCIN .............................................................................................. 7

II. ANTECEDENTES ............................................................................................. 8

III. JUSTIFICACIN ............................................................................................. 12

IV. OBJETIVO ...................................................................................................... 13

V. ALCANCE ....................................................................................................... 14

VI. ANLISIS DE RIESGOS ................................................................................ 15

VII. FUNDAMENTACIN TERICA ..................................................................... 16

VIII. PLAN DE ACTIVIDADES................................................................................ 18

IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS ..................................................... 19

X. DESARROLLO DEL PROYECTO .................................................................. 20

XI. RESULTADOS OBTENIDOS ......................................................................... 43

XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................. 44

XIII. ANEXOS

XIV.BIBLIOGRAFA

6
 I. Introduccin

Dentro de la estada que se realiz en el banco Santander Mxico S.A. se aplic

un proyecto donde se presenta un manual de estrategias de ventas para el rea

de inbound y outbound en la empresa, con el objetivo de que todos los

vendedores conozcan los procedimientos de ventas, as como el logro de sus

metas, ya que en el departamento de recursos humanos no cuentan con manuales

estructurados, ni fundamentados, as como sus procedimientos y esto es de gran

importancia para el desarrollo del banco y sus objetivos como empresa. Todo esto

es de gran importancia para identificar y conocer bien la identidad de los clientes y

su psicologa, por tal motivo se realiz un manual de estrategia de ventas, esto

aplicado dentro de la estada.

7
 II. Antecedentes

El banco Santander de Mxico S.A. cuenta con reas de oportunidad, una de ellas

es la falta de manuales en el rea de ventas, para conocer todo tipo de clientes,

manejo de objeciones y estrategia de ventas. A pesar de que todos los

vendedores de telemarketing saben sus funciones lo que deben y no hacer, se ha

detectado, que no todos saben cmo llegar al cliente objetivo y obtener que el

cliente adquiera su producto o servicio. Es importante para todos los miembros de

la organizacin conocer cada una de las reas de oportunidad y la importancia

que repercute a futuro, adems de la relacin cliente-vendedor y el beneficio que

se obtiene de cada uno para el crecimiento de todos, como laboral y personal. Por

tal motivo se propone un manual con procedimientos estratgicos para el rea de

ventas.

8
HISTORIA

En esta compaa bancaria espaola creada para la unin de comerciantes de

Cantabria, cuyas primeras actividades financieras datan del 20 de agosto de 1857.

En 1970 el banco de Londres y Mxico se sum a la compaa general de

aceptaciones para que de la operacin surgiera banca Serfin y en 1972 se crea el

grupo financiero Serfin, luego de la compra que realizar operadora de bolsa de

banca Serfin. El 21 de diciembre de 1996 Santander adquiere grupo invermexico

(banco mexicano) pasa a ser grupo financiero Santander mexicano.

Para mayo 2000 Santander central hispano tambin logra la adjudicacin de

banco Serfin y nace el grupo financiero Santander Serfin.

VISIN
Santander es un gran grupo financiero internacional cuyo principal negocio es la

banca comercial, que satisface de modo integral las necesidades financieras de

sus clientes y proporciona un alto valor a sus accionistas. Para conseguirlo cuenta

con la presencia muy relevante de diez mercados principales, donde opera con

filiales autnomas en capital y liquidez, a las que facilita polticas de negocios

globales y capacidades corporativas de organizacin y tecnologa.

(http://www.santander.com.mx 2 Septiembre de 2014)

9
VALORES

Dinamismo. Llevamos la iniciativa, tenemos agilidad para descubrir y explotar las

oportunidades de negocio antes que nuestros competidores y somos flexibles para

adaptarnos a los cambios del mercado.

Fortaleza. La solidez del balance y la prudencia en la gestin del riesgo son las

mejores garantas para nuestra capacidad de crecimiento y de generacin de valor

a largo plazo para los accionistas.

Liderazgo. Nuestra vocacin es el liderazgo en todos los mercados donde

estemos presentes, contando con los mejores equipos humanos y estando

orientados al cliente y a resultados.

Innovacin. Buscamos permanentemente productos y servicios que ocuparan las

nuevas necesidades de los clientes y nos permitan obtener incrementos de

rentabilidad superiores a las de nuestra competencia.

Calidad de servicio y satisfaccin de clientes. El cliente est en el centro del

modelo del negocio de Santander, somos un banco para sus ideas, queremos

entender sus necesidades, responder con soluciones innovadoras y construir

relaciones de confianza a largo plazo.

(http://www.santander.com.mx 2 Septiembre de 2014)

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tica profesional y sostenibilidad. Ms all del estricto cumplimento de leyes,

cdigos de conducta y normas internas, todos los profesionales del Santander,

trabajan con la mxima transparencia y honestidad, integrando en el desempeo

de sus actividades el compromiso del banco con el progreso econmico, social y

medio ambiente de las comunidades donde est presente.

DIVERSIFICACIN GEOGRFICA

Un equilibrio adecuado entre mercados maduros y emergentes, con un modelo de

filiales autnomas en capital y liquidez, es la clave de la diversificacin geogrfica

de grupo Santander, que centra su presencia en diez mercados principales:

Espaa, Alemania, Polonia, Portugal, Reino unido, Brasil, Mxico, Chile, Argentina

y Estados unidos.

Las reas de negocio globales desarrollan productos que se distribuyen en las

redes comerciales, de los grupos y atienden a clientes de mbito global. Adems,

el grupo despliega unidades locales de financiamiento al consumo en pases

europeos y estados unidos.

(http://www.santander.com.mx 2 Septiembre de 2014)

11
 III. Justificacin

La elaboracin de la propuesta del manual de ventas para Santander es para

tener un mejor desempeo de vendedor y el cumplimiento de los objetivos de

ventas en cuanto a las reas de inbound y outbound.

Ya que cuando se contrate al personal se debe de dar a conocer los manejos

generales de ventas, las ventajas que cada uno de ellos conlleva, las estrategias

en funcin a mejorar el rea de ventas y procedimientos que tendrn impacto en el

incremento de los objetivos que el banco Santander de Mxico S.A. seale.

12
 IV. Objetivo

Proponer herramientas con base en un manual, teniendo como finalidad que todos

los vendedores conozcan los procedimientos de ventas, para que cada llamada

telefnica sea una venta especfica y efectiva, saberse relacionar con cada cliente

y medir las metas de los vendedores con los logros obtenidos.

13
 V. Alcance

Mejorar el control de ventas del personal para su cumplimiento, as como la

importancia de delegar acciones para las metas u objetivos establecidos por el

banco Santander de Mxico S.A.

Mejorar la comunicacin entre recursos humanos y empleados para que no se

tenga que invertir ms en capacitacin por la rotacin del personal, esto con el

apoyo del manual de ventas.

14
 VI. Anlisis de riesgos

Las limitaciones que se tienen para el desarrollo de este proyecto, son el tiempo,

dado que por cuestiones de llegar a los objetivos, el jefe inmediato pide ms

tiempo dentro de la empresa y otro aspecto es la falta de comunicacin con el jefe,

ya que ellos presentan mucho trabajo por su cuenta y no tienen tiempo para los

puntos de proyecto.

15
 VII. Fundamentacin terica

En esta parte hacemos visible la importancia que tiene el fundamentar el manual

de estrategias de ventas con las citas bibliogrficas con el fin de validad la

aplicacin, esta fundamentacin da las ideas principales de los autores en sus

libros, del cual se toma como base en el proyecto como por ejemplo: los tiempos

de llamadas, estrategias de TLMK, los tratos con el cliente, la buena conversacin

telefnica, la atencin, inters, deseo y acciones a tomar con los clientes, as

como identificar las necesidades del cliente. Todo esto y ms, son parte de lo que

se utiliz como pilar del proyecto. A continuacin se mostraran las ideas de los

autores plasmado con nuestra palabra.

Es fundamental la elaboracin de manuales de ventas y usar estrategias en dichos

manuales si no se ha llegado a las ventas esperadas se debe realizar un manual

estratgico y cambios sobre los objetivos afirma (Salvador Mercado, 2000). Esto

va ligado con los tiempos de espera de los clientes, el cual la duracin de llamada

da un fin positivo a realizar mayor nmero de ventas con tiempos de espera y

duracin de las llamadas, se puede conocer si se est realizando bien el trabajo

de telemarketing de acuerdo a (Agner Krarup Erlang, 1917).

Otro motivo a considerar es que obtener informacin del cliente, captar la

atencin, provocar deseo y obtener la venta (William J. Stanton / Michael J. Etzel /

Bruce J. Walker, 2007) demuestra que el conocer las necesidades de los clientes

se aplica por medio de preguntas y el escucha activa, para despus cambiar la

venta a una necesidad. Una conversacin telefnica puede ponerse en marcha en

16
funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente, una

conversacin TLMK tiene que ser un dialogo, analizando los beneficios, ponerse

en marcha en funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente

esto lo comento (Lambin J. Jacques, 1991), donde tambin debemos sealar

nuestros errores y modificarlos.

De acuerdo a (Percy H. Whaitig, 1947) uno de los sistemas ms clsico de venta

que tendra xito en un vendedor es el mtodo AIDDA donde se analiza el inters

del cliente pero dndole una atencin precisa, atacando con la demostracin para

provocar su deseo de compra y llegar a la accin de la venta efectiva. Sin

mencionar que el Psiclogo (E. K. Strong, 1925) el vendedor debe conocer el

punto de vista del cliente, orientndolo hacia l, interesndose por sus

necesidades o deseos el cual coincide con el autor anterior donde ambos

mencionan la pura satisfaccin de las necesidades del cliente.

Otros factores que originan la venta telemarketing efectiva de acuerdo con (Ponce,

C., 2009) es que para diferenciar de la competencia tenemos que comentar o

sondear al cliente cules son sus necesidades, descubriendo si son reales o no.

(Elena Rubio Navarro, 2007) es importante desde el saludo al inicio hasta el

cierre de la venta y sabiendo esto como estrategia es una clave para tanto

empatizar como para un cierre de venta.

17
VIII. Plan de actividades

18
 IX. Recursos materiales y humanos

Dentro de la estada se obtuvo recursos humanos como el apoyo del supervisor en

rea de autocompara Oscar Barrera y del Gerente del rea Carlos Alfonso

Mendoza Flores, el cual fueron guiando el proyecto, se dej analizar cuarenta

vendedores para poder evaluarlos sobre como realizan sus ventas y dentro del

recurso material se prestaron los manuales que la empresa maneja en Recursos

Humanos para mejorarlos, as como una computadora con informacin

confidencial e interna.

19
 X. Desarrollo del proyecto

Llegando a este punto y con el apoyo de la fundamentacin terica ya mencionada

as como los argumentos sobre el porqu de este manual de ventas, se considera

poner en prctica y esto gracias a la investigacin, desarrollo y anlisis del mismo.

Dicho proyecto de investigacin fue llevado a cabo en el banco Santander Mxico

S.A. ya que desde el principio de la estada se encontr que no se cuenta con un

manual de ventas y es en este punto donde se orientan todos los esfuerzos para

romper con esta atadura para la empresa. Tomamos como punto de partida el

hecho de que los ejecutivos de venta tendrn un mejor aprendizaje sobre el

manejo de clientes y que se ponga en prctica.

20
 1. Tipos de clientes

Cliente difcil.

Es un cliente exigente.

Verifica cada detalle

Puede ser agresivo.

No caer en su provocacin

Se debe mostrar inters en su opinin

Darle la razn pero a la vez enfocarlo en nuestro terreno

Ejemplo entiendo lo que dice pero

Cliente tmido.

Callado e inseguro

Es indeciso por lo que muchas veces no se decide comprar

Hay que darle conversacin

Hay que decidir por l

Hay que inspirarle confianza y hacer que comunique sus deseos

Cmo? haciendo preguntas qu le ayuden a decidir

Lo ideal es comunicarse con l para qu decida lo que realmente interesa

No hay que aprovecharse de ese cliente, sino ms bien ayudarle a qu se

decida en su compra y qued satisfecho al 100 %

21
 Cliente impaciente

Cliente con prisa.

Hay que darle una atencin rpida

No se debe dejar de esperar y darle lo que est buscando.

Cliente que lo sabe todo.

Es muy orgulloso

Cliente que quiere imponerse en sus decisiones

Se cree superior

Exige mucha atencin

Puede mostrar agresividad

Clientes exigentes

No se debe discutir

Darle la razn pero llevarlo a nuestro terreno

De manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal.

Se debe actuar con tranquilidad y serenidad

Ofrecerle la solucin que necesita hacindole ver que es idea suya

Cliente amigable

Simptico y qu se interesa por las cosas de la empres

Habla demasiado

22
 Se debe seguir con su conversin pero interrumpindolo de manera cortes

cuando se exceda de la conversacin

Hay que ser amables con ellos

Atenderlos como se merecen pero conservar cierta distancia

Hacer preguntas que exijan respuestas concretas

Cliente grosero

Discute con facilidad

Ofensivo

Esta de mal humor

Dominante y agresivo

Ignorar sus ofensas y ser cortes

Diga lo que diga no hacer caso a sus provocaciones

Presentarle una buena atencin dentro de lo que se pueda

Actitud asertiva

Cliente desconfiado

Rechaza hasta los argumentos ms lgicos

Duda de todo y de todos

No reflexiona

Hay que ofrecerle confianza por medio de cuestiones en comn

Se debe insistir sin caer en provocaciones

Se debe respetar su decisin

23
 Hacer preguntas para mostrar inters

Toda la informacin que se le d debe ser cierta y comprobada

Conservar la calma

No afirmar nada que no podamos demostrar

No contradecir

Cliente minucioso

Sabe lo que busca y quiere

Exige respuestas concretas

Concreto y utiliza pocas palabras

Busca informacin exacta y preguntas correctas

Ofrecer respuestas completas pero precisas

Demostrar seriedad

Demostrar inters

No mostrar inseguridad en las respuestas

Demostrar seriedad e inters

Trato correcto y amigable

Demostrar eficiencia y seguridad

Cliente polmico

Provoca la discusin

Lleva siempre la razn

Desconfa de las soluciones

Exige una atencin preferente

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 Escuchar sus quejas con atencin y sin interrupciones

No discutir

Adoptar una actitud amigable, seria y tratar de tranquilizarlos

Aclarar sus dudas

Prestarles atencin (y que as lo perciban)

Cliente indeciso

Tmido e inseguro

Teme plantear su peticin o problema

Responde con evasivas

Aplaza las decisiones

Quiere reflexionar

Pide opiniones

Necesita ms dedicacin

Inspirarle confianza y seguridad

Acepta sus puntos de vista

Guiarle con preguntas abiertas

Ofrecerle pocas alternativas

Cliente quejos extrovertido

Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cules

son nuestros puntos dbiles.

Estn interesados en que se les solucione su situacin, pero cuidado

Si no se le soluciona su queja, puede convertirse en activista.

25
 2. Aspectos estratgicos del telemarketing.

Controla tus emociones: antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor

al cliente, tu mal da o un buen da son importantes para l. Tienes un objetivo y

no debes enrarecerlo con tus sentimientos, aprende a mantener la calma, respira y

maneja el autocontrol.

Sonre: sonre siempre, se aprecia, te aseguro que aunque la otra persona no te

vea puede sentir que irradias energa positiva, Mrate si puedes en un espejo y

comprueba que tu rostro transmite buenas sensaciones de felicidad y bienestar.

Prepara siempre la llamada: Antes de contactar al cliente planea lo que vas a

decir, si es posible por escrito, Ten claro el discurso y las respuestas a las

objeciones ms habituales, es decir, un guion que mejora y madura con el tiempo

y la experiencia tenlo por escrito y no conviertas tu guion recin creado en un

discurso monologo que repites una y otra vez, aprende a modular tu tono de voz,

a usar los silencios, a recalcar los conceptos claves de tu mensaje, escribir y

reescribir un buen guion puede convertir en tu mejor herramienta al telfono.

Presta a cada llamada una atencin completa: nada de aceptar otra llamada

diciendo espere un poco Es un grave error. El cliente siente que es un actor

secundario y pierde la atencin sobre el mensaje. Has que el cliente se sienta

valorado, trata de crear la sensacin en el cliente de que es el protagonista de tu

atencin, por un poco de energa y calor en tu llamada.

El cierre de la conversacin: tan importante como su comienzo. Termina la

llamada resumiendo los temas tratados y cercirate de que la otra persona ha

26
entendido el mensaje, da las gracias por su tiempo y espera siempre a que haya

colgado para hacerlo t en segundo.

3. Un buen servicio al cliente

-Ponerse del lado del cliente: es aceptar el compromiso del otro (empata) con

calma, aunque sea este ofensivo, creando una sensacin de armona y serenidad

(la calma es contagiosa).

-Evaluar el enojo del cliente y demostrar preocupacin y no indiferencia.

-Llegar al fondo del problema lo antes posible: que necesita el cliente para estar

satisfecho.

-Se un buen oyente: escucha atentamente, haz preguntas y responde a tus

clientes, esto demostrara que te interesa ofrecer la mejor solucin al problema.

-Excelentes habilidades de comunicacin: Aprende a comunicarte efectivamente

con tus clientes, aprende cuando escuchar, cuando hablar y como hablar, esto

har del proceso de comunicacin ms simple cada vez que hables con el cliente.

-Se honesto: Siendo honesto y transparente con tus clientes demuestra que

realmente te interesa su felicidad y satisfaccin aun cuando el mensaje que estas

compartiendo no sea positivo.

27
-Convirtete en un experto: Aprende todo acerca de cada producto y servicio que

estas vendiendo a tus clientes, estudia el producto as como las diferentes

soluciones que est ofreciendo de acuerdo a las circunstancias.

-Es bsico y fundamental que el vendedor conozca el producto he identifique las

caractersticas que lo hace diferente, convencido de lo que vende. El vendedor se

debe convertir en el cliente principal para as transmitir con efectividad los

beneficios que debe tener el producto, ay que recordar que el cliente no compra

las caractersticas sino los beneficios que obtendr. Y si a esto le sumamos el

conocimiento o servicio nos ayudara a diferenciarlo para que nuestro producto

pueda resaltar las caractersticas que beneficiaran al cliente.

-El manejo a fondo del producto ayudara al vendedor a transmitir con fluidez y

seguridad el poder resolver las necesidades del cliente, evitando as fisuras que

den pauta a ms objeciones difciles de revestir. Es por ello que se debe identificar

cules son las necesidades del cliente para as no caer en el error de bombardear

al cliente con los beneficios.

-Buen lenguaje corporal: Mantener un buen lenguaje corporal es tambin

importante aun cuando ests hablando con tu cliente por telfono, sonrer

frecuente y expresar felicidad y risas en tu conversacin te ayuda a mejorar la

experiencia del cliente. El lenguaje debe ser claro, positivo, persuasivo, que

genere simpata y empata usando frases que despierten imgenes, utilizando el

arte de hacer preguntas y cuando se haga una pregunta dejar una pausa para el

28
cliente sin entrar en polmica, adems de hablar siempre en presente como si la

venta ya fuera un hecho cierto.

-Utilice con frecuencia el nombre del cliente (pero sin abusar), recordar que la

cortesa como por favor muchas gracias etc. es primordial.

-Dar seales verbales a su cliente de que est escuchando y siguiendo lo que

dice.

-Se seguro: Si te escuchas seguro en tu conversacin por telfono, se vuelve ms

fcil convencer a tus clientes de cualquier trato o solucin

-Qu pasara si t fueras el cliente?: Ponindote en los zapatos del cliente te

ayudara analizar la perspectiva de orden a encontrar una solucin que se ajuste y

satisfaga a tu cliente.

-Aprende de tus errores: Tomando tiempo para reflexionar sobre los errores que

hayas cometido es una buena forma para entender mejor como manejar

adecuadamente a los clientes y como comunicarte efectivamente en todo

momento.

-Se un lder: Demostrando que eres capaz de brindar nuevas soluciones a los

clientes demuestra tu liderazgo y aumenta tu profesionalismo.

-Se amistoso: Esto ayudara a crear una buena atmosfera para obtener las mejores

soluciones.

29
-Analiza: Analizando problemas desde el momento en que empieza la

comunicacin es una forma de demostrar tu profesionalismo e impulsar tus

habilidades para resolver problemas y descubrir nuevas soluciones.

4. Para saber convencer..

- Principalmente, tenemos que saber, que para poder convencer o persuadir a un

cliente es necesario saber y tener conocimiento profundo sobre los sentimientos

del cliente y esto lo logramos en base a una persuasin (habilidad para estimular

en los otros).

- No olvide que la persona a la que usted quiere convencer tiene todos los

elementos que lo ayudaran a usted.

- Si lo quiere convencer no se ubique ni por encima ni por debajo del cliente.

- Tenga en cuenta la edad, el oficio, la posicin econmica del cliente

- No improvise, estudie determinadamente que cosa va a decir, como la va a decir,

que argumentos utilizara y como los ira desarrollando.

- No trate de imponerse, no sea agresivo, no d la impresin de que lo sabe todo,

sea gentil, moderado, sensible a los planteos, sereno y objetivo.

- Hable en tono cordial, pero no meloso, no adule, no exagere.

- Deje en claro que respeta las opiniones de su cliente, esto reforzara su imagen

ante l y consolidara su convencimiento de que usted lo valora y aprecia.

30
- No olvide que mientras usted habla por telfono su interlocutor no lo ve, en este

caso, los gestos y la expresin de su rostro no lo ayudan. Todas sus posibilidades

recaen en las palabras que use y como las use.

- Utilice palabras precisas, limtese a exponer los aspectos bsicos del asunto,

ponga sentimiento en cada una de sus palabras, hable con tono seguro y firme,

pero no autoritario. Trate de ser cordial y amable, por difcil que sea el problema

que motivo la llamada.

5. Saber escuchar.

El arte de conversar y convencer empieza por saber escuchar, cuando uno

escucha, aprende y conoce a los clientes, hay que recordar que la gente no se

entiende porque no se escucha. Al escuchar a nuestros clientes sabemos que

piensa sobre nuestro producto, en que aspectos debemos insistir y cuales

tendremos que dejar de lado para no promover reacciones negativas. Sensibilizar

el odo es importante para poder percatarnos de toda la informacin posible,

escuchar al cliente y tomar notas de lo que diga.

5.1 Reglas para saber escuchar.

-Escuchar bien es calidad de atencin, y genera una sensacin de calidad,

porque escuchar es anticiparse.

31
-Se escucha para entender y para conocer a los clientes, no escuche solo para

cumplir, hgalo para entender.

-No interrumpa, deje que su cliente se exprese libremente

-No se distraiga, escuche con todo inters al cliente que habla.

-No basta con sentir inters por lo que el cliente est diciendo, sino tambin hay

que demostrarlo.

-No saque conclusiones mientras escucha, su juicio apresurado siempre es malo.

-Use la capacidad de pensar.

-No discuta mentalmente con el cliente, mientras el cliente habla, usted no debe

buscar mentalmente replicas y conceptos que contradigan lo que est

escuchando.

-Escuchar significa participar activamente en la pltica, sin necesidad de hablar o

de hablar muy poco.

-Hay que saber utilizar los silencios y las pausas, para resaltar ideas dejemos

hablar a nuestro cliente utilizando frases le entiendo es cierto tiene razn

claro que si

-Si hablamos despacio se nos entiende mejor y no sobrepasar una excesiva

velocidad.

32
6. La voz, arma poderosa

-El sonido de nuestra voz tiene muchas veces ms importancia que el sentido de

lo que decimos, un buen discurso, una exposicin correcta, una propuesta

razonable, pueden arruinarse por el tono en que se hace.

-No basta entonces con hablar correctamente, sino que es imprescindible cuidar el

tono de nuestra palabra ya que el sonido de nuestra voz tiene efectos emocionales

en quienes nos escuchan, as mismo es preciso dar a nuestra voz el color

adecuado.

-Articule adecuadamente las vocales y las consonantes, esto le permitir

pronunciar con claridad y correccin cada palabra.

-Maneje adecuadamente la boca, la lengua, la mandbula y los labios. Esas partes

de su cuerpo y la cavidad nasal contribuyen la caja de resonancia de su voz.

-Imprmele color a su voz. Procure que el sonido combine con el sentido de cada

una de las palabras que pronuncia por ejemplo. (Alfredo gano un milln de

dlares) requiere un color y un volumen distinto que si yo digo (Alfredo se qued

sin empleo).

-Use el volumen y el color de su voz para enfatizar el sentido de lo que dice. La

voz produce en nuestro cliente una serie de reacciones psicolgicas consientes e

inconscientes. El tono de voz debe adaptarse a las distintas circunstancias de la

llamada.

33
-La voz debe ser tranquila y natural al primer contacto con el cliente o en la

bienvenida.

Para explicar se debe utilizar voz clara, precisa y ntida, empezando con tono

medio y luego ir elevando gradualmente.

-Para persuadir se tiene que utilizar una voz entusiasta, afirmativa, espontanea,

elevando el tono ligeramente.

-Para infundir seguridad debemos bajar de nuevo el tono, voz clida y sincera,

sonriente y que infunda confianza.

-Controla la calidad de tu voz, si el cliente te pide que repitas algo debes entender

que tu voz no es suficientemente grave. Durante la llamada dispones de dos

herramientas para marcar la diferencia respecto a tus competidores: tu lenguaje y

tu personalidad. Si tu tono de voz no refleja entusiasmo por lo que haces no

conseguirs nada.

-Pon la suficiente energa en tu voz, si estas sentado tu diafragma se comprime

levntate! Respiraras con ms libertad y tus propuestas tendrn mayor nfasis.

Se intenso, porque cada llamada es una oportunidad, cada llamada exitosa, cada

cita fijada, cada venta confirmada, son la gasolina que alimenta tu motor y es justo

cuando debes ir por la siguiente venta.

34
7. Como manejar objeciones

Ay que recordar que para un cliente una objecin es importante, y la clave es

examinara esa objecin desde el punto de vista del cliente. Una objecin es una

seal de que el cliente quiere comprar o est interesado en nuestro producto y que

si presenta una objecin es porque quiere clarificar su decisin o necesidad si el

vendedor clarifica la objecin y la revierte, ser tal vez una venta segura, por ello

ay que comprender la objecin del cliente sin llegar a discutir, mejor an realizar

pausas antes de contestar, tomndose el tiempo necesario para comprenderla y

as dar respuesta segura. Debemos tranquilizar al cliente con lo que le decimos y

en la forma en que lo hacemos, sin usar engaos para tratar de salir del problema.

Para resolver las objeciones se debe tomar en cuenta:

Escuchar (sin interrumpir) antes de contestar la objecin.

Repetir: .la objecin a tu manera, con tus palabras

Acordar: que eso y solo eso es lo que separa de la venta

Desvanecer: .la objecin segn las tcnicas

Reanudarla entrevista como si nada la hubiese detenido.

Las frases comunes de objeciones son:

Es muy claro, quiero pensarlo, lo consultar con mi pareja, no lo necesito,

puede conseguirme bajar el costo

35
Para esto hay que entender que tenemos que manejar antes que nada una actitud

tranquila, control, respira, piensa y habla. Escuchando al cliente sin perder la

calma y evitando discutir con l. Responder con cortesa invitndole a que formule

ms objeciones, pero nunca ay que rebatir una objecin cuando no dominemos el

tema.

Debemos entender que toda objecin es una oportunidad para crear ventas.

Las tcnicas para objecin son:

Hacer desaparecer las objeciones falsas y aparecen las verdaderas razones o

motivaciones ocultas. Esto nos obliga a darnos algunas explicaciones o

justificacin.

Excelente, Por qu me lo pregunta?

Por qu lo dice?

Por qu?

La palabra pero es decir todo lo contrario sin ofender y sin discutir con el cte.

si pero.

aparentemente es as, pero..

la impresin general es esa, pero ..

La tcnica para utilizar un buen argumento de ventas como respuesta a cualquier

objecin.

36
Me alegra que me pregunte eso, porque

Y despus del porquedecir el buen argumento.

Cuando no se sabe contestar se dice.

Tomare nota de su pregunta y, si me permite, le preguntare a mi supervisor

Me permite que le responda ms adelante?

Cuando el cliente nos dice una objecin fuerte para despedirnos como:

Gracias, estoy servido

Esto con el fin de irse, en ese momento hay que decir:

Perdneme, me olvidaba

Me permite una pregunta?

Y as se abre una nueva sesin.

Reformular es repetir la frase que ha dicho el cliente. Esto provoca que el cliente

se sienta comprendido y genera empata.

Si he comprendido bien, usted ha dicho

a ver si entend correctamente, Ud. me dice que

En otras palabras, usted quiere saber si.

Una estrategia puede ser demorar la respuesta.

37
Su objecin es interesante, pero permtame explicarle algo que a un no le he

comentado..

Comportamientos de desarrollo:

Investigativos: vallamos al fondo del problema

Sugestivo: esto es lo mejor que podemos hacer

Inquisitivos: cunteme que paso, quiero saber

Analticos: veamos qu podemos hacer, paso a paso..

Tranquilizadores: lo entend correctamente?

Para solucionar un problema:

Veamos como lo solucionamos.

De todos modos se resolver muy bien

Qu le parece si..

Como actuar frente las objeciones:

-Aceptar las objeciones de buen grado

-Nunca eludir una objecin

-Tener calma y dominar la situacin, debemos controlarnos y mantener la calma,

nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente.

-Buscar puntos de acuerdo

38
-Mantener una actitud tranquila y de dialogo simple, procurando que el cliente

gane confianza.

-Utilizar el nombre de tu empresa

-Darle la razn al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rpidamente

una ventaja que pueda contrarrestar su argumento.

-Ser sincero y no manifestar temor

-Pedirle al cliente ms explicaciones procurando conocer sus razones,

demostrando inters por sus opiniones.

-Ser amables por encima de las circunstancias, vigilando tu actitud ante el cliente.

-El vendedor debe saber un mnimo de 10 razones por que el cliente le beneficiara

el adquirir su servicio, las razones deben ser validas, especficas y de peso.

-Tomar el costo intermedio del producto, esto para poder negociar en caso de

haber una objecin con la parte econmica.

-Realizar una cita si lo que quiere el cliente es consultarlo con su pareja o pedir el

nmero telefnico para llamarle en el momento y explicarle a los dos.

8. Cierre de ventas

-El cierre de venta es el momento en que logramos que un cliente potencial

compre nuestro producto o servicio.

39
-Hacer un cierre exitoso nos asegura el haber entendido bien las necesidades del

cliente y haber adecuado nuestra oferta a esas necesidades.

-Usted debe estar completamente seguro de querer lograr su venta.

-Usted debe tener 100% de claridad de cules son las genuinas necesidades del

cliente.

-Deje que el cliente piense que las ideas son de l, hgalo sentir inteligente.

-No presentar nueva informacin ya que solo logramos confundir al cliente.

-La manera de solicitar el cierre esta en las palabras y en la forma en que las

utilizamos

-Venta activa: 1) el vendedor toma la iniciativa y el control de la conversacin. 2)

en base a las respuestas del cliente el vendedor resuelve esas necesidades. 3) el

vendedor lo lleva en la accin.

-Venta pasiva: 1) el vendedor expone el producto o servicio. 2) el cliente toma la

iniciativa y el control de la conversacin. 3) el vendedor se limita a responder las

preguntas del cliente. 4) el cliente decide si compra o no. (Vendedor informador).

-Venta de amarre: consiste en poner una pregunta al final de cualquier frase, para

que el cliente tenga una estimulacin positiva si.

Verdad?, no cree?, no le parece?, no es cierto?

40
-Cierre invertido: se debe poner la pregunta al inicio o al final, para que el cliente

no se d cuenta de que se estn utilizando tcnicas de venta y as poder seguir

persuadiendo.

Verdad que le interesa la seguridad de su familia?

No le parece asegurar el bienestar y patrimonio de su familia?

-Cierre por equivocacin: consiste en equivocarse al propsito, con la intencin del

que el cliente te corrija y se cierre la venta.

Vendedor -la direccin donde mandaremos su pliza en madero 200?

Cliente: -no es madero 100

-Silencio en el cierre: al hacer la pregunta de cierre ay que callarse, hay dos

posibles resultados, el cliente acepta la compra o lo quiere pensar.

Esto sera un beneficio para su familia. No lo cree? (esperar la respuesta del

cliente sin decir nada).

-Cierre por doble eleccin: ofrecer siempre al menos dos opciones, el cliente

optara por una de las dos por inercia, as es ms fcil elegir. Despus

guardaremos silencio hasta que conteste.

En base a su economa, decide quedarse con el seguro de AXA o ABA?

-Solicitar el cierre:

Estamos de acuerdo que este seguro es el que se ajusta a sus necesidades?

41
Pagara con tarjeta de crdito de que banco?

-Cierre por lo que pueda pasar:

Estamos sujetos a cambios de costos, no le puedo garantizar que el costo

permanezca otro da, al igual que las promociones ya mencionadas.

-Cierre condicionado:

Si lo compra hoy, de regalo tendr (mencionar un beneficio fuerte que no se haya

mencionado y que se dej al final como estrategia de cierre)

42
 XI. Resultados obtenidos

El proyecto elaborado obtuvo una aprobacin para implementarlos en el rea de

ventas, mismo que se puso a prueba y se analiz por directivos, as mismo en el

mes de noviembre entra en vigor para el departamento de recursos humanos del

cual se anexar a todo el personal de nuevo ingreso. Pero en los meses que

estuvo a prueba el proyecto se obtuvo un incremento en las ventas y los

vendedores comentaron que entendieron ms el manejo que se debe tener con

los clientes, el cual de 30 vendedores, 26 llegaron a su meta gracias al manual, y

esto se puso a prueba con los vendedores ms bajos del rea.

43
 XII. Conclusiones y recomendaciones

Se termin el manual, se aplic en prueba, incrementaron las ventas en treinta

ejecutivos de cuarenta que estuvieron a prueba, se entendi ms el manejo con

los clientes, as como los procedimientos adecuados a seguir en una venta y la

importancia que esto representa para el banco Santander de Mxico S.A.

El obstculo en el proyecto fue que los primeros tres meses de la estada no se

obtuvo apoyo del gerente ni del supervisor, pero en el ltimo mes mejoro la

comunicacin y se obtuvo una revisin y apoyo por parte de ambos. Se

recomienda que el manual no solo se d a la gente de nuevo ingreso, sino

tambin se d un manual a cada vendedor del rea in bound y out banun ya en

piso, esto para mejorar sus metas.

Se recomienda realizar otros manuales en las reas faltantes del banco y

utilizando como apoyo el manual de in boun y out boun realizado en la estada.

Se recomienda actualizarse por lo menos cada ao en el manual con nuevas

estrategias y fundamentarlo

Se recomienda realizar un manual similar para supervisores, pero reforzndolo

con trabajo en equipo y manejo de personal, liderazgo y otros conceptos que

hagan del vendedor nico en estrategias.

44
 XIII. Anexos

En esta parte se presente el manual completo del cual fue aprobado por el

Gerente del Banco Santander Mxico s.a. Carlos Alfonso Mendoza Flores el cual

ser implementado para todas las reas de venta y puesto en vigor en Recursos

Humanos del banco, el cual ayudara a capacitar al personal, el manual cuenta con

22 hojas y trata todos los temas indispensables para que el vendedor llegue a sus

metas y pueda entender las necesidades de los clientes.

MANUAL DE

SANTANDER
 1. Tipos de clientes

Cliente difcil.

Es un cliente exigente.

Verifica cada detalle

Puede ser agresivo.

No caer en su provocacin

Se debe mostrar inters en su opinin

Darle la razn pero a la vez enfocarlo en nuestro terreno

Ejemplo entiendo lo que dice pero

Cliente tmido.

Callado e inseguro

Es indeciso por lo que muchas veces no se decide comprar

Hay que darle conversacin

Hay que decidir por l

Hay que inspirarle confianza y hacer que comunique sus deseos

Cmo? haciendo preguntas qu le ayuden a decidir

Lo ideal es comunicarse con l para qu decida lo que realmente interesa

No hay que aprovecharse de ese cliente, sino ms bien ayudarle a qu se

decida en su compra y qued satisfecho al 100 %

 Cliente impaciente

Cliente con prisa.

Hay que darle una atencin rpida

No se debe dejar de esperar y darle lo que est buscando.

Cliente que lo sabe todo.

Es muy orgulloso

Cliente que quiere imponerse en sus decisiones

Se cree superior

Exige mucha atencin

Puede mostrar agresividad

Clientes exigentes

No se debe discutir

Darle la razn pero llevarlo a nuestro terreno

De manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal.

Se debe actuar con tranquilidad y serenidad

Ofrecerle la solucin que necesita hacindole ver que es idea suya

Cliente amigable

Simptico y qu se interesa por las cosas de la empres

Habla demasiado
 Se debe seguir con su conversin pero interrumpindolo de manera cortes

cuando se exceda de la conversacin

Hay que ser amables con ellos

Atenderlos como se merecen pero conservar cierta distancia

Hacer preguntas que exijan respuestas concretas

Cliente grosero

Discute con facilidad

Ofensivo

Esta de mal humor

Dominante y agresivo

Ignorar sus ofensas y ser cortes

Diga lo que diga no hacer caso a sus provocaciones

Presentarle una buena atencin dentro de lo que se pueda

Actitud asertiva

Cliente desconfiado

Rechaza hasta los argumentos ms lgicos

Duda de todo y de todos

No reflexiona

Hay que ofrecerle confianza por medio de cuestiones en comn

Se debe insistir sin caer en provocaciones

Se debe respetar su decisin

 Hacer preguntas para mostrar inters

Toda la informacin que se le d debe ser cierta y comprobada

Conservar la calma

No afirmar nada que no podamos demostrar

No contradecir

Cliente minucioso

Sabe lo que busca y quiere

Exige respuestas concretas

Concreto y utiliza pocas palabras

Busca informacin exacta y preguntas correctas

Ofrecer respuestas completas pero precisas

Demostrar seriedad

Demostrar inters

No mostrar inseguridad en las respuestas

Demostrar seriedad e inters

Trato correcto y amigable

Demostrar eficiencia y seguridad

Cliente polmico

Provoca la discusin

Lleva siempre la razn

Desconfa de las soluciones

Exige una atencin preferente

 Escuchar sus quejas con atencin y sin interrupciones

No discutir

Adoptar una actitud amigable, seria y tratar de tranquilizarlos

Aclarar sus dudas

Prestarles atencin (y que as lo perciban)

Cliente indeciso

Tmido e inseguro

Teme plantear su peticin o problema

Responde con evasivas

Aplaza las decisiones

Quiere reflexionar

Pide opiniones

Necesita ms dedicacin

Inspirarle confianza y seguridad

Acepta sus puntos de vista

Guiarle con preguntas abiertas

Ofrecerle pocas alternativas

Cliente quejos extrovertido

Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cules

son nuestros puntos dbiles.

Estn interesados en que se les solucione su situacin, pero cuidado

Si no se le soluciona su queja, puede convertirse en activista.

 2. Aspectos estratgicos del telemarketing.

Controla tus emociones: antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor

al cliente, tu mal da o un buen da son importantes para l. Tienes un objetivo y

no debes enrarecerlo con tus sentimientos, aprende a mantener la calma, respira y

maneja el autocontrol.

Sonre: sonre siempre, se aprecia, te aseguro que aunque la otra persona no te

vea puede sentir que irradias energa positiva, Mrate si puedes en un espejo y

comprueba que tu rostro transmite buenas sensaciones de felicidad y bienestar.

Prepara siempre la llamada: Antes de contactar al cliente planea lo que vas a

decir, si es posible por escrito, Ten claro el discurso y las respuestas a las

objeciones ms habituales, es decir, un guion que mejora y madura con el tiempo

y la experiencia tenlo por escrito y no conviertas tu guion recin creado en un

discurso monologo que repites una y otra vez, aprende a modular tu tono de voz,

a usar los silencios, a recalcar los conceptos claves de tu mensaje, escribir y

reescribir un buen guion puede convertir en tu mejor herramienta al telfono.

Presta a cada llamada una atencin completa: nada de aceptar otra llamada

diciendo espere un poco Es un grave error. El cliente siente que es un actor

secundario y pierde la atencin sobre el mensaje. Has que el cliente se sienta

valorado, trata de crear la sensacin en el cliente de que es el protagonista de tu

atencin, por un poco de energa y calor en tu llamada.

El cierre de la conversacin: tan importante como su comienzo. Termina la

llamada resumiendo los temas tratados y cercirate de que la otra persona ha

entendido el mensaje, da las gracias por su tiempo y espera siempre a que haya

colgado para hacerlo t en segundo.

3. Un buen servicio al cliente

-Ponerse del lado del cliente: es aceptar el compromiso del otro (empata) con

calma, aunque sea este ofensivo, creando una sensacin de armona y serenidad

(la calma es contagiosa).

-Evaluar el enojo del cliente y demostrar preocupacin y no indiferencia.

-Llegar al fondo del problema lo antes posible: que necesita el cliente para estar

satisfecho.

-Se un buen oyente: escucha atentamente, haz preguntas y responde a tus

clientes, esto demostrara que te interesa ofrecer la mejor solucin al problema.

-Excelentes habilidades de comunicacin: Aprende a comunicarte efectivamente

con tus clientes, aprende cuando escuchar, cuando hablar y como hablar, esto

har del proceso de comunicacin ms simple cada vez que hables con el cliente.

-Se honesto: Siendo honesto y transparente con tus clientes demuestra que

realmente te interesa su felicidad y satisfaccin aun cuando el mensaje que estas

compartiendo no sea positivo.

-Convirtete en un experto: Aprende todo acerca de cada producto y servicio que

estas vendiendo a tus clientes, estudia el producto as como las diferentes

soluciones que est ofreciendo de acuerdo a las circunstancias.

-Es bsico y fundamental que el vendedor conozca el producto he identifique las

caractersticas que lo hace diferente, convencido de lo que vende. El vendedor se

debe convertir en el cliente principal para as transmitir con efectividad los

beneficios que debe tener el producto, ay que recordar que el cliente no compra

las caractersticas sino los beneficios que obtendr. Y si a esto le sumamos el

conocimiento o servicio nos ayudara a diferenciarlo para que nuestro producto

pueda resaltar las caractersticas que beneficiaran al cliente.

-El manejo a fondo del producto ayudara al vendedor a transmitir con fluidez y

seguridad el poder resolver las necesidades del cliente, evitando as fisuras que

den pauta a ms objeciones difciles de revestir. Es por ello que se debe identificar

cules son las necesidades del cliente para as no caer en el error de bombardear

al cliente con los beneficios.

-Buen lenguaje corporal: Mantener un buen lenguaje corporal es tambin

importante aun cuando ests hablando con tu cliente por telfono, sonrer

frecuente y expresar felicidad y risas en tu conversacin te ayuda a mejorar la

experiencia del cliente. El lenguaje debe ser claro, positivo, persuasivo, que

genere simpata y empata usando frases que despierten imgenes, utilizando el

arte de hacer preguntas y cuando se haga una pregunta dejar una pausa para el

cliente sin entrar en polmica, adems de hablar siempre en presente como si la

venta ya fuera un hecho cierto.

-Utilice con frecuencia el nombre del cliente (pero sin abusar), recordar que la

cortesa como por favor muchas gracias etc. es primordial.

-Dar seales verbales a su cliente de que est escuchando y siguiendo lo que

dice.
-Se seguro: Si te escuchas seguro en tu conversacin por telfono, se vuelve ms

fcil convencer a tus clientes de cualquier trato o solucin

-Qu pasara si t fueras el cliente?: Ponindote en los zapatos del cliente te

ayudara analizar la perspectiva de orden a encontrar una solucin que se ajuste y

satisfaga a tu cliente.

-Aprende de tus errores: Tomando tiempo para reflexionar sobre los errores que

hayas cometido es una buena forma para entender mejor como manejar

adecuadamente a los clientes y como comunicarte efectivamente en todo

momento.

-Se un lder: Demostrando que eres capaz de brindar nuevas soluciones a los

clientes demuestra tu liderazgo y aumenta tu profesionalismo.

-Se amistoso: Esto ayudara a crear una buena atmosfera para obtener las mejores

soluciones.

-Analiza: Analizando problemas desde el momento en que empieza la

comunicacin es una forma de demostrar tu profesionalismo e impulsar tus

habilidades para resolver problemas y descubrir nuevas soluciones.

4. Para saber convencer..

- Principalmente, tenemos que saber, que para poder convencer o persuadir a un

cliente es necesario saber y tener conocimiento profundo sobre los sentimientos

del cliente y esto lo logramos en base a una persuasin (habilidad para estimular

en los otros).

- No olvide que la persona a la que usted quiere convencer tiene todos los

elementos que lo ayudaran a usted.

- Si lo quiere convencer no se ubique ni por encima ni por debajo del cliente.

- Tenga en cuenta la edad, el oficio, la posicin econmica del cliente

- No improvise, estudie determinadamente que cosa va a decir, como la va a decir,

que argumentos utilizara y como los ira desarrollando.

- No trate de imponerse, no sea agresivo, no d la impresin de que lo sabe todo,

sea gentil, moderado, sensible a los planteos, sereno y objetivo.

- Hable en tono cordial, pero no meloso, no adule, no exagere.

- Deje en claro que respeta las opiniones de su cliente, esto reforzara su imagen

ante l y consolidara su convencimiento de que usted lo valora y aprecia.

- No olvide que mientras usted habla por telfono su interlocutor no lo ve, en este

caso, los gestos y la expresin de su rostro no lo ayudan. Todas sus posibilidades

recaen en las palabras que use y como las use.

- Utilice palabras precisas, limtese a exponer los aspectos bsicos del asunto,

ponga sentimiento en cada una de sus palabras, hable con tono seguro y firme,

pero no autoritario. Trate de ser cordial y amable, por difcil que sea el problema

que motivo la llamada.

5. Saber escuchar.

El arte de conversar y convencer empieza por saber escuchar, cuando uno

escucha, aprende y conoce a los clientes, hay que recordar que la gente no se

entiende porque no se escucha. Al escuchar a nuestros clientes sabemos que

piensa sobre nuestro producto, en que aspectos debemos insistir y cuales

tendremos que dejar de lado para no promover reacciones negativas. Sensibilizar

el odo es importante para poder percatarnos de toda la informacin posible,

escuchar al cliente y tomar notas de lo que diga.

5.1 Reglas para saber escuchar.

-Escuchar bien es calidad de atencin, y genera una sensacin de calidad,

porque escuchar es anticiparse.

-Se escucha para entender y para conocer a los clientes, no escuche solo para

cumplir, hgalo para entender.

-No interrumpa, deje que su cliente se exprese libremente

-No se distraiga, escuche con todo inters al cliente que habla.

-No basta con sentir inters por lo que el cliente est diciendo, sino tambin hay

que demostrarlo.

-No saque conclusiones mientras escucha, su juicio apresurado siempre es malo.

-Use la capacidad de pensar.

-No discuta mentalmente con el cliente, mientras el cliente habla, usted no debe

buscar mentalmente replicas y conceptos que contradigan lo que est

escuchando.

-Escuchar significa participar activamente en la pltica, sin necesidad de hablar o

de hablar muy poco.

-Hay que saber utilizar los silencios y las pausas, para resaltar ideas dejemos

hablar a nuestro cliente utilizando frases le entiendo es cierto tiene razn

claro que si

-Si hablamos despacio se nos entiende mejor y no sobrepasar una excesiva

velocidad.
6. La voz, arma poderosa

-El sonido de nuestra voz tiene muchas veces ms importancia que el sentido de

lo que decimos, un buen discurso, una exposicin correcta, una propuesta

razonable, pueden arruinarse por el tono en que se hace.

-No basta entonces con hablar correctamente, sino que es imprescindible cuidar el

tono de nuestra palabra ya que el sonido de nuestra voz tiene efectos emocionales

en quienes nos escuchan, as mismo es preciso dar a nuestra voz el color

adecuado.

-Articule adecuadamente las vocales y las consonantes, esto le permitir

pronunciar con claridad y correccin cada palabra.

-Maneje adecuadamente la boca, la lengua, la mandbula y los labios. Esas partes

de su cuerpo y la cavidad nasal contribuyen la caja de resonancia de su voz.

-Imprmele color a su voz. Procure que el sonido combine con el sentido de cada

una de las palabras que pronuncia por ejemplo. (Alfredo gano un milln de

dlares) requiere un color y un volumen distinto que si yo digo (Alfredo se qued

sin empleo).

-Use el volumen y el color de su voz para enfatizar el sentido de lo que dice. La

voz produce en nuestro cliente una serie de reacciones psicolgicas consientes e

inconscientes. El tono de voz debe adaptarse a las distintas circunstancias de la

llamada.
-La voz debe ser tranquila y natural al primer contacto con el cliente o en la

bienvenida.

Para explicar se debe utilizar voz clara, precisa y ntida, empezando con tono

medio y luego ir elevando gradualmente.

-Para persuadir se tiene que utilizar una voz entusiasta, afirmativa, espontanea,

elevando el tono ligeramente.

-Para infundir seguridad debemos bajar de nuevo el tono, voz clida y sincera,

sonriente y que infunda confianza.

-Controla la calidad de tu voz, si el cliente te pide que repitas algo debes entender

que tu voz no es suficientemente grave. Durante la llamada dispones de dos

herramientas para marcar la diferencia respecto a tus competidores: tu lenguaje y

tu personalidad. Si tu tono de voz no refleja entusiasmo por lo que haces no

conseguirs nada.

-Pon la suficiente energa en tu voz, si estas sentado tu diafragma se comprime

levntate! Respiraras con ms libertad y tus propuestas tendrn mayor nfasis.

Se intenso, porque cada llamada es una oportunidad, cada llamada exitosa, cada

cita fijada, cada venta confirmada, son la gasolina que alimenta tu motor y es justo

cuando debes ir por la siguiente venta.

7. Como manejar objeciones

Ay que recordar que para un cliente una objecin es importante, y la clave es

examinara esa objecin desde el punto de vista del cliente. Una objecin es una

seal de que el cliente quiere comprar o est interesado en nuestro producto y que

si presenta una objecin es porque quiere clarificar su decisin o necesidad si el

vendedor clarifica la objecin y la revierte, ser tal vez una venta segura, por ello

ay que comprender la objecin del cliente sin llegar a discutir, mejor an realizar

pausas antes de contestar, tomndose el tiempo necesario para comprenderla y

as dar respuesta segura. Debemos tranquilizar al cliente con lo que le decimos y

en la forma en que lo hacemos, sin usar engaos para tratar de salir del problema.

Para resolver las objeciones se debe tomar en cuenta:

Escuchar (sin interrumpir) antes de contestar la objecin.

Repetir: .la objecin a tu manera, con tus palabras

Acordar: que eso y solo eso es lo que separa de la venta

Desvanecer: .la objecin segn las tcnicas

Reanudarla entrevista como si nada la hubiese detenido.

Las frases comunes de objeciones son:

Es muy claro, quiero pensarlo, lo consultar con mi pareja, no lo necesito,

puede conseguirme bajar el costo

Para esto hay que entender que tenemos que manejar antes que nada una actitud

tranquila, control, respira, piensa y habla. Escuchando al cliente sin perder la

calma y evitando discutir con l. Responder con cortesa invitndole a que formule

ms objeciones, pero nunca ay que rebatir una objecin cuando no dominemos el

tema.

Debemos entender que toda objecin es una oportunidad para crear ventas.

Las tcnicas para objecin son:

Hacer desaparecer las objeciones falsas y aparecen las verdaderas razones o

motivaciones ocultas. Esto nos obliga a darnos algunas explicaciones o

justificacin.

Excelente, Por qu me lo pregunta?

Por qu lo dice?

Por qu?

La palabra pero es decir todo lo contrario sin ofender y sin discutir con el cte.

si pero.

aparentemente es as, pero..

la impresin general es esa, pero ..

La tcnica para utilizar un buen argumento de ventas como respuesta a cualquier

objecin.
Me alegra que me pregunte eso, porque

Y despus del porquedecir el buen argumento.

Cuando no se sabe contestar se dice.

Tomare nota de su pregunta y, si me permite, le preguntare a mi supervisor

Me permite que le responda ms adelante?

Cuando el cliente nos dice una objecin fuerte para despedirnos como:

Gracias, estoy servido

Esto con el fin de irse, en ese momento hay que decir:

Perdneme, me olvidaba

Me permite una pregunta?

Y as se abre una nueva sesin.

Reformular es repetir la frase que ha dicho el cliente. Esto provoca que el cliente

se sienta comprendido y genera empata.

Si he comprendido bien, usted ha dicho

a ver si entend correctamente, Ud. me dice que

En otras palabras, usted quiere saber si.

Una estrategia puede ser demorar la respuesta.

Su objecin es interesante, pero permtame explicarle algo que a un no le he

comentado..

Comportamientos de desarrollo:

Investigativos: vallamos al fondo del problema

Sugestivo: esto es lo mejor que podemos hacer

Inquisitivos: cunteme que paso, quiero saber

Analticos: veamos qu podemos hacer, paso a paso..

Tranquilizadores: lo entend correctamente?

Para solucionar un problema:

Veamos como lo solucionamos.

De todos modos se resolver muy bien

Qu le parece si..

Como actuar frente las objeciones:

-Aceptar las objeciones de buen grado

-Nunca eludir una objecin

-Tener calma y dominar la situacin, debemos controlarnos y mantener la calma,

nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente.

-Buscar puntos de acuerdo

-Mantener una actitud tranquila y de dialogo simple, procurando que el cliente

gane confianza.

-Utilizar el nombre de tu empresa

-Darle la razn al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rpidamente

una ventaja que pueda contrarrestar su argumento.

-Ser sincero y no manifestar temor

-Pedirle al cliente ms explicaciones procurando conocer sus razones,

demostrando inters por sus opiniones.

-Ser amables por encima de las circunstancias, vigilando tu actitud ante el cliente.

-El vendedor debe saber un mnimo de 10 razones por que el cliente le beneficiara

el adquirir su servicio, las razones deben ser validas, especficas y de peso.

-Tomar el costo intermedio del producto, esto para poder negociar en caso de

haber una objecin con la parte econmica.

-Realizar una cita si lo que quiere el cliente es consultarlo con su pareja o pedir el

nmero telefnico para llamarle en el momento y explicarle a los dos.

8. Cierre de ventas

-El cierre de venta es el momento en que logramos que un cliente potencial

compre nuestro producto o servicio.

-Hacer un cierre exitoso nos asegura el haber entendido bien las necesidades del

cliente y haber adecuado nuestra oferta a esas necesidades.

-Usted debe estar completamente seguro de querer lograr su venta.

-Usted debe tener 100% de claridad de cules son las genuinas necesidades del

cliente.

-Deje que el cliente piense que las ideas son de l, hgalo sentir inteligente.

-No presentar nueva informacin ya que solo logramos confundir al cliente.

-La manera de solicitar el cierre esta en las palabras y en la forma en que las

utilizamos

-Venta activa: 1) el vendedor toma la iniciativa y el control de la conversacin. 2)

en base a las respuestas del cliente el vendedor resuelve esas necesidades. 3) el

vendedor lo lleva en la accin.

-Venta pasiva: 1) el vendedor expone el producto o servicio. 2) el cliente toma la

iniciativa y el control de la conversacin. 3) el vendedor se limita a responder las

preguntas del cliente. 4) el cliente decide si compra o no. (Vendedor informador).

-Venta de amarre: consiste en poner una pregunta al final de cualquier frase, para

que el cliente tenga una estimulacin positiva si.

Verdad?, no cree?, no le parece?, no es cierto?

-Cierre invertido: se debe poner la pregunta al inicio o al final, para que el cliente

no se d cuenta de que se estn utilizando tcnicas de venta y as poder seguir

persuadiendo.

Verdad que le interesa la seguridad de su familia?

No le parece asegurar el bienestar y patrimonio de su familia?

-Cierre por equivocacin: consiste en equivocarse al propsito, con la intencin del

que el cliente te corrija y se cierre la venta.

Vendedor -la direccin donde mandaremos su pliza en madero 200?

Cliente: -no es madero 100

-Silencio en el cierre: al hacer la pregunta de cierre ay que callarse, hay dos

posibles resultados, el cliente acepta la compra o lo quiere pensar.

Esto sera un beneficio para su familia. No lo cree? (esperar la respuesta del

cliente sin decir nada).

-Cierre por doble eleccin: ofrecer siempre al menos dos opciones, el cliente

optara por una de las dos por inercia, as es ms fcil elegir. Despus

guardaremos silencio hasta que conteste.

En base a su economa, decide quedarse con el seguro de AXA o ABA?

-Solicitar el cierre:
Estamos de acuerdo que este seguro es el que se ajusta a sus necesidades?

Pagara con tarjeta de crdito de que banco?

-Cierre por lo que pueda pasar:

Estamos sujetos a cambios de costos, no le puedo garantizar que el costo

permanezca otro da, al igual que las promociones ya mencionadas.

-Cierre condicionado:

Si lo compra hoy, de regalo tendr (mencionar un beneficio fuerte que no se haya

mencionado y que se dej al final como estrategia de cierre)

 XIV. Bibliografa

1.-Agner Krarup Erlang (1917) (The Life and Works) Editorial: Akademiet,

Kobenhavn

2.-E.K. Strong (1925) (Theories of selling). Joumal of applied psychology) Editorial:

Standord University Press.

3.-Elena Rubio Navarro (2007) (El Vendedor Excelente, manual de tcnicas de

venta para el xito) Editorial: Prados Ibrica.

4.-Lambin J. Jacques (1991) (Marketing Strategy) Editorial: Mcgran Hill Publishin

5.-Percy H. Whiting (1947) (Los cinco grandes problemas del vendedor y como

resolverlos) Editorial: Edic. Omega

6.-Salvador Mercado (2000) (International Commerce) Editorial: Limusa

7.-William J. Stanton. Michael J. Etzel. Bruce J. Walker (2007) (Marketing: With

OLC and Premium content) Editorial: Mcgran-Hill