CALIDAD TOTAL

La calidad total se entiende como la aplicacin de los principios de la gestin de la calidad

al conjunto de actividades y personas de la organizacin, no slo a la realizacin del
producto o servicio que se entrega al cliente.
De esta manera, el enfoque al cliente se dirige tambin al cliente interno por lo cual la
organizacin debe perseguir la satisfaccin del cliente de sus productos y servicios y
tambin la satisfaccin de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige
nicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los
procesos de la organizacin.
Armand Feigenbaum fue el primero que habl de control de calidad total, en los aos 50,
destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del rea de
calidad sino de toda la organizacin.
La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la
organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer
errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . Es
reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo
que se supera la imprecisin del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino adems
medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son slo los Usuarios
ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el
termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las
personas de la organizacin a quienes pasamos nuestro trabajo.
Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin
se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carcter
dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro
proceso, debe ser considerado como parte de la organizacin.

La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y

culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se
inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado
como parte de nuestro proceso de produccin.
Ver las dos diapositivas power point que adjunto donde en una
se representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente
interno y las relaciones entre la propia organizacin con los clientes y proveedores
externos. En la otra, se aclaran los conceptos de calidad interna y externa y su implicacin
como cultura de la empresa.
Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiar aspectos como los
siguientes :
Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratgicos.
 Promocin y estmulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.

Favorecer la conversin de los valores a acciones proactivas.

Fomentar y entrenar equipos autnomos con capacidad de autodirigirse.

Promover el comportamiento comprometido y dinmico frente al pasivo.

Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.

Dar autonoma dinmica, delegacin y enriquecimiento de puestos y tareas.

Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.

Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.

Valorar y promover la formacin continua del personal.

Crear factores de evaluacin de desempeo basados en la creatividad e

innovacin.
Proponer programas permanentes de capacitacin y entrenamiento.

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control

PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases:

1.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta
y como se puede alcanzar.
2.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeo, de acuerdo a lo planeado.
3.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas
de desempeo.
4.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos asegurando su utilizacin.
La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del
desempeo de los procesos de la organizacin, aplicndose una retroalimentacion que
origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la
gestin.
Tambin en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo PDCA aplicado a la
Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho principios fundamentales a seguir
por cada miembro de la organizacin en supuesto de trabajo.
Descarga ciclo_credo-CT
Implantacin.-
Para la implantacin de la Calidad Total no existe un modelo nico, ya que, en principio,
cada organizacin tiene que disear una metodologa de acuerdo a su propia realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones
como:
el desarrollo de las actividades de liderazgo

el compromiso de los mas altos directivos de la organizacin

el desarrollo de todo el personal

el enfoque hacia los clientes

el desarrollo de los proveedores

la planificacin de la calidad

el mejoramiento del trabajo diario

el aseguramiento de la calidad

el programa de reduccin de costos, etc.

En trminos generales para poner en prctica este proceso es conveniente dividirlo

en las fases siguientes:
1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer
todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es
necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar vencer la resistencia al cambio.
Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestin administrativa,
aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos
de liderazgo, tener un definicin clara de calidad, etc. Tomada la decisin debe elaborarse
un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar integrado o
formar parte del Plan Estratgico de la organizacin. Como parte de esta organizacin
se incluir un Comit de Calidad presidido por el mas alto directivo de la organizacin.
luego los Circulos de Calidad por reas y Equipos de Mejora dependiendo del tamao de
la organizacin. Tambin debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios
de un Asesor Externo. El plan de calidad deber definir un rea piloto para iniciar los
procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento y premios al

personal.
2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de las acciones a
realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusin de los conceptos y
filosofa de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deber
elaborar la visin. misin , polticas y objetivos de la organizacin, los cuales se difundirn
entre todo el personal durante las acciones de difusin y promocin de la calidad. Es
conveniente en esta fase efectuar un Diagnstico de calidad de la organizacin ,
considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de
satisfaccin de los clientes, identificacin de procesos crticos, anlisis de las fortalezas y
debilidades. En este fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitacin y
desarrollo de personal. Se ensayar el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se pondr en

marcha los procesos de mejora con la participacin de los equipos de mejora, quienes
han sido suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de solucin de
problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al
personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta fase se continuar

desarrollando los procesos de mejora y continuar con la capacitacin en tcnicas de
calidad mas avanzadas. se desarrollar los sistemas y procedimientos con base a
las normas ISO . Se continuar con los procesos de mejora manteniendo y
perfeccionando la gestin estratgica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema
general de planificacin seguido en una organizacin empresarial para implantar la
calidad total.

LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL (GCT) es un concepto global e integrador que

pretende tener en cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una organizacin
productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble
consideracin: Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.
Los principios bsicos en que se fundamenta una GCT son:
Satisfaccin del cliente: es el corazn del concepto de calidad que debe
implementarse en una organizacin que aspire a la calidad total, lo que implica,
entre otras muchas cosas, abrir el mayor nmero de cauces posibles para conocer
bien la opinin de nuestros clientes sobre nuestros productos.
Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, est todava en la
fase de diseo y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa
debe basarse en una retroalimentacin continua desde los clientes, adaptndonos
constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos
soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de
los procesos productivos de la organizacin.
Gestin basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier
aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones;
deben ser medibles numricamente, de modo que sean aceptadas por toda la
organizacin.
Gestin basada en personas: una organizacin son proveedores, trabajadores y
clientes, pero nadie conoce mejor la relacin entre proveedores, sistema
productivo y clientes, que los propios trabajadores.