UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

Escuela de Negocios

Asignacin tarea unidad II

Participante
Jovanny Fco. de la Cruz Almanzar
13-6584

Materia
Administracin de Servicios

Facilitador
Lic. Manuel de Jess Tejada

SANTO DOMINGO ESTE, R.D. 28 ENERO 2017

Espacio para subir la tarea de la Unidad II

Distinguido participante, realice la siguiente actividad de aprendizaje:

1- Abra el programa de la asignatura y responda los contenidos que le

aparecen en esta unidad 1

TEMA II:

El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios

El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios

La comprensin del comportamiento del cliente es una parte fundamental del
marketing.

2.1 Las diferencias entre los servicios, afectan el comportamiento del

cliente.

Durante los procesos de compra los individuos tienden a comportarse de

formas diferentes pero respetando siempre un patrn que, de manera
consciente o no, todos tendemos seguir. Dicho patrn de comportamiento en
principio es el mismo tanto para el comprador de bienes como para el
comprador de servicios. Para el comprador de servicios, que es el caso que
nos interesa, dicho comportamiento se podra presentar resumido en tres
momentos:

Etapa previa a la compra.

Etapa del encuentro de servicio o compra.

Etapa posterior al encuentro de servicio o posterior a la compra.

A travs de los procesos, se crean y entregan los productos de servicios, para

clasificar los servicios que nos ayuden a entender como surgen las diferencias
y lo que implican en el comportamiento de los clientes.
2.2 Cuatro categoras generales de servicios.

Existen cuatros categoras generales de servicios, cuando se habla de estas

categoras hablamos de esas categora como proceso hacia las personas,
proceso a las posesiones, proceso como estimulo mental y proceso de
informacin.

-Proceso hacia las personas

Para recibir este tipo de servicios, los clientes deben ingresar personalmente al
sistema de servicios. Porque forman parte integral del proceso y no pueden
obtener los beneficios deseados al negociar a distancia.

Desde luego en ocasiones los proveedores del servicio estn dispuestos a

acudir con los clientes, llevando consigo las herramientas necesarias para
realizar su trabajo y crear los beneficios deseados en los lugares preferidos por
los clientes.

-Proceso hacia las posesiones

Aqu los clientes le solicitan a las empresas de servicios, que den un

tratamiento tangible a alguna posesin fsica con el fin de prolongar su utilidad.

En este servicio los clientes intervienen fsicamente menos que en los servicios
de atencin personalizada.

-Proceso como estimulo mental

Entre los estimulo mental tenemos

- Educacin, las noticias, consejo profesional, entretenimiento. Los clientes

deben invertir tiempo, hay dependencia, requiere comportamientos ticos.

- No necesariamente deben estar presentes.

- Un servicio que se basa en la informacin pueden convertirse en datos
digitales.

-Proceso de informacin

- La informacin es el insumo de servicio ms intangible pero se puede

transformar en formas ms tangibles mas permanentes como sucede en las
Cartas, reportes, libros, DVDs.

-Dependen de la informacin los servicios financieros, profesionales,

contables, profesionales, investigacin de MKT, la consultara, los diagnsticos
mdicos, etc.

2.3 El modelo de consumo de servicios de tres etapas.

Normalmente el modelo de consumo se divide el proceso en 3 etapas: antes

de la compra, durante la compra, y despus de la compra.

2.4 Etapa previa a la compra.

Las necesidades y las expectativas son muy importantes en esta etapa porque
influyen en las alternativas del consumidor.

Si la compra es rutinaria y de poco riesgo, los clientes seleccionarn y

recurrirn con rapidez a un proveedor de servicios especfico. Pero, cuando el
riesgo es mayor o van a utilizar el servicio por primera vez, llevarn a cabo una
bsqueda de informacin intensa.

Antes de que un consumidor decida que va a adquirir un producto, la

informacin sobre el mismo puede llegar a l por muchas vas, y eso es lo que
nosotros debemos controlar. Satisfacer necesidades, crear deseos, y sobre
todo, saber comunicarlos adecuadamente, puede hacer que alguien decida
comprar nuestro producto o servicio. Por eso, es muy importante tener una
buena estrategia de SSMM que nos permita ponernos en contacto con nuestro
target, adems de las campaas pertinentes, para decirles ey, que estamos
aqu!, para que nos contemplen como solucin a sus problemas.

2.5 Etapa del encuentro de servicio.

La compra tiene que ser una experiencia agradable para el consumidor, que no
le lleve mucho tiempo (ya que si es un proceso largo el cliente se cansar y
desestimar el hacer la compra), fcil e intuitiva. El exponer nuestro producto
en segn qu zonas de un establecimiento, por ejemplo, puede ayudarnos
a posicionarlo mejor y por tanto ser ms susceptible de ser comprado.

2.6 Etapa posterior al encuentro de servicio.

Ahora bien, no slo queremos que el consumidor compre nuestro producto,

sino que tambin queremos que quede satisfecho con l, que le sea til, ya que
un consumidor satisfecho no slo volver a adquirir nuestro producto, sino que
puede recomendarnos a sus amigos y familiares, mejorando as
nuestra imagen de marca y hacindola ms notoria.