Atendimento:

Excelncia em pocas
de matrculas
Profa. Tania Queiroz
ATENDIMENTO 360
DINMICA

Aps essa experincia

a que concluso voc
chegou?
 ATENDIMENTO 360 ?
Entenda o que o seu cliente
quer. E como quer!
Cada cliente insatisfeito
relata para 18 pessoas
sua insatisfao.
Entretanto, os clientes
satisfeitos relatam para
Apenas 07.
 ATENDIMENTO 360 ?
Recuperar um cliente insatisfeito custa
pelo menos 10 vezes mais do que fideliz-lo!
 ATENDIMENTO 360 ?
As expectativas e exigncias tendem a ser
cada vez maiores. Clientes esperam ter suas
demandas atendidas sem se preocupar com os
canais de atendimento.
 ATENDIMENTO 360 ?

Os clientes exigem respostas

imediatas para suas
solicitaes e esperam ser
tratados de forma consistente,
independentemente da forma
como esto se comunicando. E
expressam sua insatisfao
publicamente quando no so
atendidos em suas
expectativas.
Imenso
desafio:
1- Como obter
Uma viso
holstica do
cliente, de modo
a realmente
entender e
reagir
prontamente
s suas
necessidades?
ATENDIMENTO 360 ?

2 - Como
mant-lo
sempre
prximo,
criando a to
sonhada
relao de
confiana entre
ele e a sua
marca?
ATENDIMENTO 360 ?
O principal fator que
gera satisfao ou
insatisfao no cliente
a informao.

A primeira estratgia
para melhorar a
relao de confiana
deve ser a de entregar
as informaes corretas
de forma rpida e
precisa.
 ATENDIMENTO 360 ?
A segunda estratgia a de entender os desejos e
necessidades do seu cliente, para descobrir a melhor
maneira de atend-lo.

Desenvolver um viso completa, a viso 360 do

cliente.
 ATENDIMENTO 360 ?
O atendimento 360 apresenta uma viso integral de cada
cliente onde contem o histrico dele e do seu filho (as
interaes, reclamaes, solicitaes, se esta satisfeito ou se
tem propenso para transferir o aluno?
Avaliao institucional 360
Engajamento proativo
 ATENDIMENTO 360 ?
O atendimento 360 apresenta uma viso integral de cada
cliente onde contem o histrico dele e do seu filho (as
interaes, reclamaes, solicitaes, se esta satisfeito ou se
tem propenso para transferir o aluno?

Avaliao institucional 360

 PORQUE O ATENDIMENTO
360 NO ACONTECE E O
CLIENTE VAI EMBORA?
1% Morte
3% se mudam
5% adotam novos hbitos
9% valor (acham alto)
14% M qualidade do produto
68% esto insatisfeitos com a atitude do
pessoal (Um mau atendimento)

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

O EFEITO BOCA A BOCA
Clientes mau atendidos falam da sua
insatisfao para alguns amigos.

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Toda reclamao um presente!

Toda reclamao uma

oportunidade de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente
por isso, um PRESENTE!
 PORQUE O ATENDIMENTO 360 NO
ACONTECE E O CLIENTE VAI EMBORA?

Prometer e no cumprir;
Indiferenas e atitudes inadequadas;
No ouvir o cliente;
Agir com sarcasmo e prepotncia;
Questionar a integridade do
cliente;
Usar palavras inadequadas;
Aparncia e postura pouco
profissionais.
 PORQUE O ATENDIMENTO 360 NO
ACONTECE E O CLIENTE VAI EMBORA?

Atendimento! Como eu gostaria de ser atendido?

Como eu estou atendendo?

Estou atendendo o meu cliente da

mesma forma que eu gostaria de ser
atendido?

Estou ciente da necessidade de meu cliente.

DIFICULDADES NO ATENDIMENTO?
Os gestores e diretores de escolas ainda no esto
entendendo como pensam a nova gerao e
continuam com um discurso muito sem
sintonia com este pblico. Situao muito
agravada pela desatualizao desses gestores que
em vez de adotar uma comunicao que vende os
resultados conquistados na vida pelos seus alunos
com o estudo empreendido, ainda preferem focar
no discurso institucional. Situao oposta est nas
escolas que vendem RESULTADOS de aprovao.
Por fim, quem contrata o seu melhor concorrente
quer qual resultado? Resposta: Ser aprovado no
ENEM, nos melhores vestibulares, certo?
Quem contrata sua escola quer qual
resultado? Voc est vendendo o que seu
pblico precisa?
DIFICULDADES NO ATENDIMENTO?

Sucesso nas matrculas, maior captao e fidelizao vem de um

resultado conquistado, aes comunicadas pelos alunos e pais toda
comunidade, um atendimento de excelncia! No o que voc pensa que
est fazendo e comunicando! Resultado o que chega aos seus
potenciais alunos, o que eles percebem como um tesouro a ser
conquistado se contratarem sua escola! Como saber se voc est
apresentando resultados e alimentando o suprimento das
expectativas de seus potenciais alunos? Resposta: Suas salas de
aula esto cheias, ou com filas de espera para a prxima turma,
ento voc est com vagas sobrando?
Se suas salas de aula possuem mais vagas que alunos, ento falta
comunicao de resultados!
 ACADMICOS versus EMPRESRIOS na DIREO da ESCOLA

Acadmicos na direo ou gesto de escolas, ao lerem este texto estaro

preocupados com a ortografia ou com a concordncia; tambm mentalmente
j estaro buscando justificativas eruditas e inteligentes sobre por qual
motivo fazem o que fazem no comando das instituies de ensino que
culmina com poucos alunos nos cursos, ou tentando racionalizar as inmeras
possibilidades que causam a gritante falta de alunos para as vagas
disponveis que as pesquisas denunciam. Acadmicos esto certos em
seus pontos de vista, apenas alguns ainda no permitiram a expanso do
que sabem junto ao marketing de suas escolas para caminharem para o
prximo patamar de sucesso de suas instituies de ensino, que contribuem
para o aumento do faturamento com lucratividade superior.
 Quem voc? Voc um empreendedor com vivncia de xito
empresarial e est no comando de uma instituio de ensino ou voc
um acadmico que detm todas as nuances que envolvem o
processo ensino-aprendizagem e por isto est no comando de uma
instituio de ensino? O melhor dos dois universos quando o diretor ou
gestor da escola um acadmico e somado a isto executa as melhores
prticas de gesto empresarial! Quem voc? Por fim a melhor
resposta estar na extenso do sucesso dos seus alunos no mercado
somado ao sucesso empresarial da sua instituio de
ensino. Estes dois elementos sero viscerais para a persuaso na
continuidade do processo de captao de alunos.
Estaria voc disposto a
perceber com mente aberta
uma soluo pedaggica e
de marketing para captao
de alunos, fidelizao, sem
as amarras acadmicas
contra as prticas
capitalistas aplicadas
educao?
 ATENDIMENTO 360 ?
Treinamento
Atitudes no Atendimento
Ativas:
Devem ser praticadas sempre que um
profissional esteja atendendo o Cliente.
Reativas:
Praticadas apenas se acionado pelo Cliente.
uma resposta a uma ao, feita pelo Cliente.
Proativas:
Pem-se em prtica quando houver uma oportunidade,
ou for conveniente aplic-las.
Atitude Proativa

Posicionamento
Posicionamento o ato de
fazer o projeto da oferta e
imagem da empresa de
forma que ela ocupe uma
posio competitiva,
significativa e distrital nas
mentes dos clientes-alvo.
Philip Kotler
Posicionamento no
o que se faz com um
produto, mas como se
posiciona esse
produto na mente do
cliente. Al Ries
 ATENDIMENTO 360 ?

O sucesso no atendimento
um ato contnuo e no um
emaranhado de aes em
pocas especficas.
O aluno o centro
de tudo. Tudo
orientado para a
satisfao e o...
Sucesso
do
aluno! !
Fidelizao corresponde ao grau em que os
clientes esto predispostos a permanecer em sua empresa e a
resistir a ofertas da concorrncia.

Cor responde a um conjunto de aes

realizadas pelas empresas no sentido de fidelizar ou
reter os seus clientes mais valiosos, impedindo a sua evaso ou
d e s e r o p a r a a c o n c o r r n c i a .

Reteno implica em tentar salvar uma relao,

quando o cliente j est insatisfeito ou at mesmo nos
primeiros indcios de insatisfao.

68% esto insatisfeitos com a atitude do

pessoal (Um mau atendimento)
 Conceito de aluno vitalcio

Fidelizao Fidelizao
Captao
Aluno Formado

Insatisfao
Fatores Internos e/ou Externos
Prospect

Reteno

Perda
 Relacionamento

Melhoria
Contnua Satisfao
Lealdade
Recomendao
Sucesso
Inovao

Alinhar expectativas
Ativar relacionamento
O Importante saber o
que o cliente valoriza.
 Pilares da Fidelizao
Relacionamento

Curso Servios Pessoas Ambiente

Avaliar todos os pilares e promover a melhoria contnua em busca da:

Satisfao&Lealdade&Recomendao&Sucesso
Sua empresa atende
bem?
 ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTSTICO ATENDIMENTO

Seus funcionrios tm
iniciativa e autonomia
de modo que sejam
sempre capazes de
solucionar problemas
do cliente e superar
suas expectativas?
 ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTSTICO ATENDIMENTO
Em situaes de
conflito seus
funcionrios so
capazes de contornar
os problemas com
assertividade e no se
deixam levar pelas
emoes?
ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTSTICO ATENDIMENTO

Seus funcionrios
empenham-se em
reconquistar clientes
perdidos e
insatisfeitos?
 Treinar a equipe para evitar
Os 5 pecados da qualidade do
atendimento ao cliente
1) Apatia: atitude de pouco caso dos funcionrios.
2) Dispensa: procurar livrar-se do cliente .
3) Passeio: jogar o cliente de um departamento para
outro.
4) Frieza: quando o cliente atendido com
indiferena.
5) Livro de regras: Essa uma das desculpas mais
frequentes para o mau atendimento, onde as
normas da empresa so colocadas acima dos
interesses de satisfao do cliente.
 Treinar a equipe para evitar
Os 5 pecados da qualidade do atendimento
ao cliente

A frmula da satisfao
Atendimento
esperado < Atendimento
recebido
Superou
Satisfao
as expectativas?

Atendimento Atendimento
esperado recebido
 Treinar a equipe para atender
com profissionalismo

Desenvolver a
Demonstrar empenho
confiana e a fidelidade
pessoal
dos clientes

Dominar a tenso Colocar-se no lugar dos

clientes
Manter o
profissionalismo Prestar ateno

Trabalhar bem em
equipe Resolver problemas

Aplicar conhecimentos Organizar as atividades

e habilidades tcnicas de trabalho

Fonte: Atendimento SEBRAE

Ingredientes de um Profissional
Proativo
Ateno - para observar detalhes

Sensibilidade - para sentir o Cliente

Compromisso - com o bem estar do cliente

Ousadia - para romper os limites em prol do

cliente

Bom senso - para discernir os limites; o que pode,

o que no pode, o que deve e o que no deve ser
feito.

Iniciativa - para agir instantaneamente.

 ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTSTICO ATENDIMENTO
1- Apresentao Impecvel.
2- Sorrir/humor/astral.
3- Empatia.
4- Escutar.
6- Comunicao Correta.
7- Preciso.
9- Equilbrio emocional.
10-Postura profissional