ENG 210 - L ingnieur.

e et la qualit
Paris 6 octobre 2016 - M.Himbert

L ingnieur(e):
une personne-clef de la qualit ?
(au service de la comptitivit de l entreprise ou de lefficience de lorganisme)

Marc E. HIMBERT
Professeur du Conservatoire national des arts et mtiers

Laboratoire commun de mtrologie LNE -

CNAM
Saint-Denis Trappes Paris

www.cnam.fr/instituts/inm
Marc.himbert@lecnam.net ou @lne.fr

Merci Afnor comptences et QESAMED

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 La qualit au service des transactions

Un enjeu dcisif pour la loyaut (ou la

limitation) des changes,
sources de richesse

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La qualit : une question de confiance

Une logique de march ou de comptition

Relations fournisseur <--> client
Mondialisation progressive des changes
Un impratif d optimisation
Reconnaissance non ambigu par plusieurs partenaires
La certification tierce partieselon rfrentiel normatif
Des contraintes
Rglementation divers niveaux
March

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 La qualit au service de la comptitivit :

Mesures et contrles produit ou

process

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La qualit au service de la sret et la scurit

sanitaire

Diagnostic et thrapie en sant

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La qualit au service de lagroalimentaire

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 La qualit dans l entreprise

Production
Recherche &
Ventes Dveloppement

QUALIT
Maintenance Achats

Administratif Etc.

du papier !
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Crateur de logiciels de
management de la
qualit

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 Plan indicatif

La place de l ingnieur(e) et
!les principes du management de la qualit
focus sur coute client
focus sur valuation des cots
!le rfrentiel gnrique, les ISO 900n:20mm
!la mise en uvre d outils de la qualit
relatifs aux processus
pour le systme documentaire
lors des audits

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il y a longtemps les enregistrements

Psychostasie
Papyrus - certificat

Billes et tablettes dargile : criture

et dnombrement

Pictogrammes

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La qualit ne date pas dhier
" Roi de Babylone (- 1800) : Si un maon fabrique une maison pour un
homme et que cette dernire s croule en tuant le propritaire, alors le
maon sera mis mort
" Egypte (-1500) : La main de celui qui produit plusieurs fois un produit non
conforme la qualit attendue sera coupe
# Mesure et contrle de la construction des pyramides
# Standardisation des arcs et flches

La formalisation de la qualit
" Moyen ge : Livre des mtiers, obligations et sanctions. La belle ouvrage
repose sur le compagnonnage et le souci de bien faire, avec de faibles
contraintes de dlais et de cots. Les corporations
" Lre industrielle : l industrie remplace l artisanat
# A partir du milieu du 18me sicle : la normalisation est introduite pour la
fabrication d'armes en France d'abord, puis aux Etats Unis.

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Le XXme sicle
Priode amricaine (1900-1920)
"L'approche industrielle de la qualit dbute vraiment. La Western Electric
(BELL) introduit le concept de "contrle qualit" (QC).
# Les premiers gourous de la qualit apparaissent : Shewart, Dodge, Deming.
# La Western Electric recherche l'origine des dfauts.
# Shewart dveloppe les "cartes de contrlequi sont la base du contrle statistique
des processus.
Periode japonaise (1950-1980)
"Le Japon se dveloppe en se focalisant sur la qualit :
# Juran et Deming introduisent le Statistical Process Control (SPC) au Japon (1950).
# Durant les 20 annes qui suivent, les Japonais voluent dans leur matrise de la
qualit pour en devenir les champions. Ils conquirent les marchs trangers grce
la qualit de leurs produits.

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Les outils et les concepts
" Tables d'chantillonnage pour le contrle par attributs (MIL-STD
utilises par l'arme amricaine)
" Le contrle qualit (1950-1960) : diminuer le nombre de rejets
# 1957 : AFCIQ
# 1959 : programme zro dfaut pour les missions APOLLO
" L assurance qualit : dmarche danticipation visant instaurer la
confiance du client par l analyse et la rationalisation des processus
# 1971 : EDF impose une organisation qualit pour la construction des centrales
nuclaires
" La qualit totale (1980-1990) : globalisation de l approche englobant le
facteur humain, l oppos du taylorisme.
# 1983 : Naissance des normes ISO 9000
# 1996 : ISO 14000 (environnement),
# puis ISO 26000,

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Le XXIme sicle
" Le management de la qualit (2000) : approche systmique

" Les systmes de management intgrs : Qualit, Scurit,

Environnement

" Le dveloppement durable ou soutenable

" La responsabilit socitale des organisations ( ISO 26000)

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L'volution de la notion de Qualit : "trois ges" :
# l'ge du tri :
les produits sont contrls, les bons sont accepts, les mauvais
rejets ;
# l'ge du contrle des processus :
la qualit est suivie en cours de processus afin d'agir ds que des
carts sont dcels ;
# l'ge de la prvention du risque :
par loptimisation de lorganisation ainsi que la motivation et la
participation du personnel (2015).

ENG 210 - L ingnieur.e et la qualit 17

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On contrle

On planifie,
on contrle,
on prouve,
on amliore

On planifie stratgiquement,
on prvient le risque,
on prouve,
on amliore systmiquement

18
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 La qualit

Aptitude satisfaire les exigences du client

Satisfaction de conformit (au contrat ou l a priori)
Satisfaction d usage
Capacit instaurer la confiance
Sentiment de scurit dans la performance d une entit
de scurit dans des rsultats de mesure, contrle, essais, analyse

-> inspirer confiance (assurer conqute et fidlisation des clients)

-> avoir confiance (dans ses capacits, son organisation, ses rsultats)

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La mesure permet de fixer les bornes des domaines

Insatisfaction
Complication inutile
Besoin
Prescription Client
Contrat
Non
conformit

Sur
Qualit
Hasard

Ralisation
Fournisseur QUALIT
Gaspillage

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 Plan indicatif

La place de l ingnieur et
!les principes du management de la qualit
focus sur coute client
focus sur valuation des cots
!le rfrentiel gnrique, les ISO 900n:20mm
!la mise en uvre d outils de la qualit
relatifs aux processus
pour le systme documentaire
lors des audits

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Les leviers de la qualit

Une politique de communication
pour accrotre et adapter comptences et talents
S informer et informer, former et transmettre
Responsabiliser, aider la motivation
Un savoir-faire technique
bon sens, logique, outils
Gestion des flux de matires, produits, dcisions, documents
Gestion des processus
Des objectifs conomiques (et sociaux ?)
dans un contexte de prix de march
Matrise et abaissement des cots de revient
Qualit totale (> 90)
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 Diffrentes politiques de la qualit
Contrle de la qualit : cest le contrle a posteriori sur le produit
Assurance qualit : elle s attache aux diffrentes oprations de
vrification effectues sur le produit, mais surtout aux processus qui
conduisent l obtention d un produit conforme au contrat tabli entre un
client et un fournisseur.
Qualit totale : elle suppose pour l entreprise de satisfaire la fois les
exigences du client (assurance qualit), les exigences des acteurs (corps
social, salaris), mais galement les exigences des actionnaires (gagner
durablement de l argent)

Systme qualit : ensemble de l organisation, des procdures, des

processus et des moyens ncessaires pour mettre en uvre le management
de la qualit. ISO 8402/94 3.6

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Les principes essentiels

Lcoute des parties prenantes
Lapproche processus
La mesure
Lamlioration continue
et la matrise du risque

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 Plan indicatif

La place de l ingnieur et
!les principes du management de la qualit
focus sur coute client
valuation des cots
!le rfrentiel gnrique, les ISO 900n:20mm
!la mise en uvre d outils de la qualit
relatifs aux processus
pour le systme documentaire
lors des audits

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Collecter les voix des clients

Besoin
Prescription Client
Contrat

objectif: faire
concider les
zones cls

Ralisation
Fournisseur QUALIT

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Exemple
Processus d Ecoute Client

-2-
-1- -3-
Runir et analyser les
Identifier les clients et Analyser les donnes afin de
donnes des systmes ractifs,
la nature des informations gnrer une liste des besoins
puis combler les lacunes par
recueillir essentiels des clients
des approches proactives

-4- -5-
Convertir le langage Dfinir des spcifications
des clients en CTQ / CPQ pour les CTQ / CPQ

Rsultats :
Liste des clients et des segments de clientle;
Identification des sources de donnes ractives et proactives pertinentes;
Donnes verbales ou numriques identifiant les Besoins & Attentes des clients;
Dfinition des exigences dites CTQ [Critical To Quality] / CPQ [Cruciales Pour la
Qualit]
Spcifications pour chacune de ces exigences

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Exemple
ECOUTE CLIENT

-2-
Runir et analyser les donnes des systmes ractifs, puis combler les lacunes par des approches proactives

Dfinitions :
Systmes ractifs : enregistrement d informations, que l on agisse ou non
Systmes proactifs : mise en uvre d un effort de collecte d informations
Systmes ractifs Systmes proactifs
Plaintes des clients Entretiens
Rclamations, notes de crdit, contestations de paiement Groupes cibles
Rapports de vente Enqutes
Rclamations au titre de la garantie Cartes de commentaire
Activit de la page web Collecte de donnes au cours des visites ou des
appels des vendeurs
Les systmes ractifs collectent gnralement des
Observation directe de la clientle
donnes sur :
Etudes de march, surveillance du march
les questions ou problmes des clients actuels et anciens,
Benchmarking
la non-rponse aux attentes des clients actuels et anciens,
Fiches de score de qualit
l intrt des clients actuels et anciens pour des produits ou
services spcifiques.

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 Exemple Diagramme en arbre CTQ - CPQ

Besoin Exigences CTQ / CPQ potentielles Spcification

Ce qui amne le client Ce qui permet au client Comment mesure-t-on que le Quelles sont les
client est satisfait ?
utiliser le processus d tre satisfait
spcifications sur la mesure ?

Varit de la carte Nbre de plats disponibles 10 mini

Enqute de satisfaction
Qualit des plats > 95 %
Client

1 fois par an

Besoin de se Enqute de satisfaction

Prsentation > 95 %
nourrir 1 fois par an

Enqute de satisfaction
Cadre > 95 %
1 fois par an

Confort m2 par client potentiel >4

Cet outil a pour objectif de dcomposer le besoin du client en exigences ;

celles-ci seront ensuite converties en caractristiques mesurables (CTQ / CPQ)

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Exemple
-5-
Dfinir des spcifications pour les CTQ / CPQ

Comment dfinir les spcifications pour les CTQ / CPQ ?

Dans l industrie, les limites de spcification rsultent frquemment d exigences techniques ou
mcaniques (rglementations, contrats, etc.) ;
Dans les autres secteurs, les limites de spcification doivent tre fondes sur les besoins des
clients ;
Rq : Veiller dfinir des spcifications aux points partir desquels la satisfaction des clients
dcrot de manire importante !
Limite infrieure Limite
% de satisfaction

% de satisfaction

suprieure
Spcification dfinir

Temprature yaourts Masse steak

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 Plan indicatif

La place de l ingnieur et
!les principes du management de la qualit
coute client
focus sur valuation des cots
!le rfrentiel gnrique, les ISO 900n:2000
!la mise en uvre d outils de la qualit
relatifs aux processus
pour le systme documentaire
lors des audits

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Amliorer l efficience et rduire les cots

Le cot de la non-qualit:
- la non-qualit elle-mme : une fois que le produit a t ralis de faon non
conforme, il n est plus possible d agir, le cot de fabrication, de remise en
conformit, de destruction du produit, de contentieux, de perte de march
doit tre support
- le montant des investissements matriels et immatriels raliss pour
rduire le cot de la non-qualit: ce cot, voulu et mesur par l entreprise,
est gnrateur d conomies.
Il faut mesurer avec justesse ces deux sources de cot.

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 Mesurer les Cots Relatifs la Qualit

COT

Dfaillances
Externes Cot de la
Pertes subies Non
cots rsultants Qualit

Dfaillances Cots
Internes Relatifs
la
Evaluation Qualit
Dtection Dpenses Cot
Contrle engages d Obtention de la
Qualit
Prvention

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Mais Apprcier l iceberg des pertes

Cots traditionnels de la Non Qualit

(Facilement identifiables) Rejets

Pannes
Garanties
Retouches
Dfauts client (tangible) Inspections

Pertes de crdibilit (intangible)

Ventes perdues Temps de

Les opportunits cycle
Livraisons tardives perdues excessifs
(Difficiles identifier) Excs d inventaire
Cots additionnels de la Non Qualit

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 Vision Lean et
Vision classique
Vision Six Sigma
dfauts
cot
d obtention de
la Qualit
cot
dfauts d obtention
Point de la Qualit
idal
3
Point
idal 4
5
0 0 6

0 0

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Plan indicatif

La place de l ingnieur et
!les principes du management de la qualit
focus sur coute client
focus sur valuation des cots
!le rfrentiel gnrique, les ISO 900n:2000
!la mise en uvre d outils de la qualit
relatifs aux processus
pour le systme documentaire
lors des audits

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 La normalisation Procdures
et mthodes :
Un organisme franais gnraliste Normalisation

Des domaines organisation

Une coordination europenne lgre spcifique
lectrotechnique

Une organisation internationale

gnraliste forte
Tlcommunications

Nuclaire etc.

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L ISO : Organisation internationale de normalisation

International Standard Organisation
" Fonde en 1946 par les dlgus de 25 pays, lISO a
commenc ses activits le 23 fvrier 1947

" Constitue dun rseau dorganismes nationaux de

normalisation (160 pays)

" Son secrtariat central, situ Genve, assure la

coordination de lensemble

" ISO : driv du mot grec isos signifiant gal

ENG 210 - L ingnieur.e et la qualit 38

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 L AFNOR : Association Franaise de NORmalisation

" Cre en 1926

" 1939 : Habilite dlivrer la marque NF en 1939

" 1988 : cration de lAFAQ (Association Franaise

dAssurance de la Qualit), pour la certification

" 1989 : remise du 1er certificat ISO 9001

" 1995 : remise du 1er certificat ISO 14001

" 2004 : fusion AFAQ/AFNOR pour devenir le groupe AFNOR

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Le contexte normatif
Les rfrentiels
" ISO 9001 - Systmes de Management de la Qualit - SMQ

" ISO 14001 - Systmes de Management Environnemental - SME

" OHSAS 18001 - Sant et scurit au travail - SMS

" ISO 26000 - Responsabilit socitale des organisations

" ISO 17025 - Prescriptions gnrales concernant la comptence des

laboratoires dtalonnage et dessai.

" ISO 15189 - Exigences de qualit et de comptence propres aux

laboratoires de biologie mdicale.

ENG 210 - L ingnieur.e et la qualit 40

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Les normes ISO 9000:20mm sont des normes internationales
gnriques de systmes de management de la qualit
Normes : consensus
Absence d opposition d une fraction notable du groupe l encontre
de l essentiel du sujet

Gnrique
Toute organisation peut tre concerne
Qualit
Qualit: dans ISO 9000 , toutes les caractristiques d un produit (ou d un
service) exiges par le client.

Management de la qualit
Ce que l organisation fait pour assurer que ses produits sont conformes
aux exigences du client.

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Les normes ISO 9000 de systmes de management de

la qualit tablissent les exigences de ce que l organisation
doit faire pour grer des processus affectant la qualit.

Ces normes traitent de la manire de travailler d une

organisation et non directement du rsultat de son travail.

Dans leur dernire rvision, ces normes privilgient

une approche associe lanalyse de risque.

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 Complication inutile Insatisfaction

Besoin
Prescription Client
Contrat
Non
conformit

Sur
Qualit
Hasard

Ralisation
Fournisseur QUALIT
Gaspillage

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La norme ISO 9001

ENG 210 - L ingnieur.e et la qualit 44

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 La norme ISO 9001
# Pas un label de garantie de la qualit des produits

# Un consensus international sur des bonnes

pratiques de management

# Des lignes directrices sur les elements

constructifs dun systeme efficace de
management de la qualit

ENG 210 - L ingnieur.e et la qualit 45

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Synthse des volutions 1994 / 2000 / 2008 / 2015

Clients : prise en compte de leurs besoins et attentes, orientation de

l organisme vers la satisfaction Clients; mesure de cette satisfaction.
Information des Clients.
Direction : traduction des exigences Clients en exigences internes puis criture
de la politique qualit; dploiement au sein de tous les processus. Maintien de
la motivation la satisfaction des Clients. Amlioration continue.
Ressources : management de toutes les ressources afin qu elles demeurent en
adquation avec les objectifs qualit. Information des personnels.
Processus : orients Clients; matrise des interactions et dmonstration de leur
efficacit. Amlioration continue. Analyse de risque.
Mesure et amlioration : conformit du produit aux exigences des Clients;
capitalisation de l exprience acquise grce l analyse de tous les rsultats
obtenus (systme, processus et produit) et amlioration continue. Analyse de
risque.

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 La norme ISO 9001

Ce qui a chang en 2015 ?

# la diminution des exigences documentaires,
# lalignement entre strategie et systeme de management par le biais
de reflexions sur la finalit et les parties interessees,
# lintegration de lapproche risques et opportunites et de la notion de
management des connaissances.

ENG 210 - L ingnieur.e et la qualit 47

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Management de la qualit selon lISO 90000

Quelques principes fondamentaux
- analyse mthodique des tches accomplir
- dfinition des comptences ncessaires
- attribution des responsabilits
- vrification systmatique de la bonne excution des tches
- prise des mesures curatives, correctives et prventives ncessaires
- validation de la qualit
- construction de procdures pour la mise en uvre des principes
qualit

Dmarche continue, et/ou dmarche de rupture

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 Temps

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 Certification du systme qualit de l entreprise
Systme qualit : ensemble de l organisation, des procdures, des processus et des
moyens ncessaires pour mettre en uvre le management de la qualit.ISO 8402/94 3.6

Attestation, par un organisme indpendant, que l entreprise rpond

des critres dfinis d aptitude assurer la qualit de ses produits.
Certification dlivre par des organismes spcialis; les rfrentiels utiliss sont
constitus par les normes ISO 9000.
Certification dlivre pour l ensemble de l activit de l entreprise, c est--dire les
services de conception/dveloppement, de production et d installation et les
prestations associes, ou seulement pour une partie d entre eux, ou seulement
pour l activit de production et d installation et les prestations associes, ou pour
les services de contrle et d essais finals
Un outil rassurant et un outil de promotion de l entreprise.

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Certification

Certifier, c est reconnatre et proclamer qu un tablissement

(organisme, personne) est dans un tat tel qu il est conforme,
sur le plan de l organisation (des comptences), un rfrentiel
spcifi l avance (en gnral normatif)

Cela ne prjuge pas de l efficacit de l organisme dans l action

Les organismes de certification doivent eux-mmes tre accrdits

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 L accrditation Traabilit
des mesures :
Un organisme paritaire Accrditation
national unique pour les
mesures, les essais et le
reste (organismes de
certification) Accrditer, c est
Une troite coordination reconnatre aprs
europenne valuation [technique
et organisation] tierce
partie la confiance
qu on peut accorder
aux rsultats obtenus
Une coordination internationale
La certification ne concerne
que la conformit un
rfrentiel

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Accrdite Accrdite

ISO 17025
ISO 17021 Accrdite ISO 17020
ISO 15189

Organismes certificateurs Organismes dinspection Laboratoires dessais

Ex : AFAQ, BVC etc. Ex : APAVE Laboratoires danalyse

Certifient ISO 9001, ISO 14001

Normes scurit Normes danalyses et
dessais
Conformit, scurit des Certificats dtalonnage
Conformit Systme de
appareils, des vhicules
management Rapports danalyse
Contrles phyto-sanitaires
Rapports dessais
54

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 tablir la confiance

Lvaluation de la conformit ne joue son rle que si elle n est pas suspecte. Elle doit
produire de la confiance.
confiance dans ce qui a produit le modle ou la mthode de mesure (lgitimit du
normalisateur , consensus) ;
confiance dans ce qui a permis de pratiquer lopration de mesure (crdibilit de larbitre, de
l oprateur, des outils de mesure) ;
confiance dans ce qui a permis de certifier lexactitude du rsultat (crdibilit du contrleur ,
de l accrditeur).

L essor de la normalisation : laboration de normes par consensus au sein

d organismes gnralistes (NF, CEN, ISO) ou sectoriels (CEI, IAS)
La monte en puissance des mcanismes d accrditation : Laboratoires, sant
humaine le COFRAC prrequis pour lagrment

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ISO 10012 : une norme explicative dans l esprit ISO 9000 (2000)
pour la mesure

8.4 Amlioration

Art 5: Responsabilit
de la Direction

Exigences du Art 8: Analyse et

Art 6: Management
des ressources
amlioration du systme Satisfaction
client relatives de management de du client
la mesure la mesure
Art 7: Confirmation mtrologique
et mise en uvre des processus
de mesure
7.1 7.2
Processus Rsultats
Confirmation
de mesure de mesure
mtrologique

Processus de niveau 1 dans la cartographie

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 Autre rfrentiel normatif : NF-EN ISO/CEI 17025 :
prescriptions gnrales concernant la comptence des laboratoires
d talonnages et d essais

Un champ dapplication large (EN 45001)

toute mthode et tout degr d intervention
y compris chantillonnage et moyens mobiles
Des prescriptions organisationnelles
Cf ISO 9001:2008
expertise et contrle des sous-traitants
Des prescriptions techniques
garantir et documenter les aspects plus techniques concernant les
mthodes, leur validation, les moyens de CME, les rsultats et leur
exploitation

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Pseudo - quivalences
ISO 17025:2005
ISO 14589
ISO 9001:2000

Complments sectoriels
ISO TS 16949
B.P.

Lutter contre la
multiplication des audits
et des certifications

ENG 210 - L ingnieur.e et la qualit

Paris 6 octobre 2016 - M.Himbert
 Plan indicatif

La place de l ingnieur et
!les principes du management de la qualit
focus sur coute client
focus sur valuation des cots
!le rfrentiel gnrique, l ISO 900n:2000
!la mise en uvre d outils de la qualit
relatifs aux processus
pour le systme documentaire
lors des audits

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Les principes essentiels

Lcoute des parties prenantes
Lapproche processus
La mesure
Lamlioration continue
et la matrise du risque
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Les processus : surveillance, mesure de l efficacit, amlioration

La cartographie
Identifier l ensemble des processus pertinents de l entreprise dans une
arborescence matrise

La caractrisation
tapes ; donnes d entre et de sortie. SIPOC
La performance
Conformit des donnes de sortie (produit)

La surveillance
Fidlit et justesse de la chane de production; cartes de contrle; valuation du
risque

L amlioration
Aprs analyse, tude de rsolution de problme, mesures correctives

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Vision transversale du client au client en crant un rseau de

processus qui interagissent entre eux pour produire un rsultat
performant, satisfaisant les besoins du client et en accord avec
les objectifs fixs par la direction

Recherche dune efficacit

globale en rduisant les problmes
aux interfaces

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 La cartographie des processus de l entreprise
niveau 0

PRODUITS
EXIGENCES VENTE et REALISATION du produit
CLIENTS
CLIENTS

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La cartographie des processus de l entreprise

niveau 0
Voir cartographie

Voir cartographie

PROCESSUS DE MANAGEMENT
MESURE
DE LA QUALITE ANALYSE
Voir cartographie
AMELIORATION

MANAGEMENT
Voir cartographie
RESSOURCES

PRODUITS
EXIGENCES VENTE et REALISATION du produit
CLIENTS
CLIENTS

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 La cartographie des processus de l entreprise
niveau 0
Voir cartographie

Voir cartographie

PROCESSUS DE MANAGEMENT
MESURE
DE LA QUALITE ANALYSE
Voir cartographie
AMELIORATION

MANAGEMENT
Voir cartographie
RESSOURCES

PRODUITS
EXIGENCES VENTE et REALISATION du produit
CLIENTS
CLIENTS

PROCESSUS DE
SUPPORT
Gestion du
personnel Maintenance Contrle
Informatique Communication de gestion
entretien travaux
externe
neufs

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Processus de management
(ou de pilotage)

Produit
Processus de ralisation Service

Processus de support
(ou de soutien)

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 niveau 1

Processus de ralisation

Vente Conception Achat Production Contrle Logistique

niveau 2

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La description dun processus

sa carte didentit
son carnet de sant
sa reprsentation : Quoi, Qui, Quand, Comment

# Vision transversale oriente vers les clients

# Dcloisonnement des services
# Clart des interfaces

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 SIPOC : Grille d Analyse

Dtail de
l opration
Schma du flux
- Synoptique -
Donnes
de Sortie
Rsultat
obtenir
Donnes
d Entre
Paramtres
influents
de l opration
Fournisseurs Clients

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Acteurs ou entits
ralisant l opration
Donnes
de Sortie

Descriptif
Donnes chronologique
d Entre

Fournisseurs Clients

SIPOC
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Les principes essentiels

Lcoute des parties prenantes
Lapproche processus
La mesure
Lamlioration continue
et la matrise du risque
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 Mesure et surveillance des processus

L valuation de l efficacit se mesure deux niveaux :

- l efficacit individuelle du processus : rpond-il ses objectifs ?

- l efficacit collective du processus : quel est son impact sur les autres
processus ? Quelle est sa contribution par rapport la performance globale du
systme ?

Les indicateurs sont des outils de mesure et de surveillance des processus.

- les indicateurs centrs sur les rsultats, qui permettent de mesurer l atteinte des
objectifs du processus

- les indicateurs centrs sur les moyens qui permettent de mesurer la consommation de
ressources

- les indicateurs centrs sur le processus lui-mme qui permettent de mesurer la

matrise du processus et de prvenir loccurrence du risque

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Champ Exemples d objectifs Exemples d indicateurs

Gestion des comptences

Pourcentage de personnel form / personnel Surveillance des
former

Ressources Optimisation des

processus
ressources Taux d absentisme
humaines
Rotation du personnel (Turn over) : nombre
Stabilisation du personnel d entre et de sorties / effectif total

Optimisation des Taux d utilisation d un quipement ou d une

installations installation
Ressources
matrielles Maintenance des Taux d indisponibilit (ou taux de pannes)
appareils Dlai d intervention

Exemples
Champ d objectifs Exemples d indicateurs

Gain de contrats
(concrtisation) Taux d offres converties en commandes
Commercial
Fidlisation de Taux de fuite : nombre de clients perdus / nombre total clients
clientle Dure moyenne de la relation client par rapport l entreprise
Taux de projets d tude mis sur le march (nombre de projets mis
Concrtisation des sur le march / nombre de projets en cours)
Conception, projets d tude
Dlai de mise sur le march des projets d tude
Dveloppement,
Industrialisation Prparation de la Taux de disponibilit des quipements de ralisation
production (ou de
la ralisation) Capabilit des moyens de production

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Indicateur :
donne objective qui dcrit une
situation du strict point de vue
quantitatif, qui constate un
rsultat

Tableau de bord :
outil de synthse et de
visualisation des situations
dcrites et des constats
effectus au travers des
indicateurs

ENG 210 - L ingnieur.e et la qualit 77

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LES PERFORMANCES DE PRODUCTION

% de bons % de dfectueux
T. Suprieure
T. Infrieure

Dispers Dcentr
Rduire Juste Centrer
X X
XXXXXX
X X la dispersion le Processus X XXX
X
X
X X XXXXX
X X XXXXX
X XXX X
X
X

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Cartes de contrle statistique
Processus non Matris
Caractristique ou
Paramtre suivi

1 2 3 Temps

Caractristique ou Processus Matris

Paramtre suivi

Temps
1 2 3
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L o il y a des risques
# sur la satisfaction des clients
# sur latteinte de la finalit de lorganisme

Cest--dire linterface des processus dtermins.

80

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Les principes essentiels
Lcoute des parties prenantes
Lapproche processus
La mesure
Lamlioration continue
et la matrise du risque
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Apprcier le risque
Loccurence
La capacit de dtection
La gravit
Actions prventives

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 ANALYSE DES DFAILLANCES DES PROCESSUS
Les 3 Phases et les Outils

Phase 1 : Diagramme Diagramme Analyse

des Affinits des Relations Matricielle
Clarification des situations (par intuition) (par logique) de Donnes
latentes et identification du X
problme rsoudre

Diagramme Diagramme
Phase 2 : en Matriciel
Arbre
Recherche des moyens pour
rsoudre le problme X

Diagramme Autre Analyse

Phase 3 : en diagramme Matricielle
Flche de Donnes
Planification de la mise en uvre
des solutions en tenant compte des
dlais critiques et des alas

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DIAGRAMME D ISHIKAWA - 5 M

Familles de causes

Moyens Mthode Matire

Gamme Fournisseur
Rglage

Usure Ergonomie Rfrence

EFFET

Exprience Humidit

Formation Temprature

Main d oeuvre Milieu

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 L analyse en vue de l amlioration
FACTEURS/CAUSES
FACTEURS/CAUSES

Bote Noire
FACTEURS/CAUSES
Rponse optimiser
Non Non
influent influent
X X

FACTEURS/CAUSES

Non
influent X Bote Noire
Non
influent X

Rponse optimale

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AMDEC Processus

AMDEC Processus : GRILLE D'ANALYSE (exemple de la brouette)

Processus : emboutissage Produit : brouette Pilote : Jean-Claude Animateur : Vincent
Rfrence : Rfrence : Date : 17/08/00 Indice : A Page : 1

DIAGRAMME FLUX : Indice A du 10/08/98 SEUIL DE CRITICITE : 100 sauf si G = 10 (voir tableau)
PROCESSUS PRODUIT PROCESSUS CLIENT PROCESSUS CRITICITE ACTIONS PREVENTIVES / CORRECTIVES Rsultats espers
Oprations Anomalie Causes de Effets de Plan de NOTES N Responsable Mesure envisage Dlai NOTES
(libell) (libell) l'anomalie l'anomalie Surveillance O G D C action Qui ? Fait quoi ? Pour quand ? O' G D' C'

Profondeur Pression
hors drgle
10 tolrance
emboutissage
tle
Craquelures Matrice
du use
mtal

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 Lien SIPOC - AMDEC Processus

AMDEC Processus : GRILLE D'ANALYSE (exemple de la brouette)

Processus : emboutissage Produit : brouette Pilote : Jean-Claude Animateur : Vincent
Rfrence : Rfrence : Date : 17/08/00 Indice : A Page : 1

DIAGRAMME FLUX : Indice A du 10/08/98 SEUIL DE CRITICITE : 100 sauf si G = 10 (voir tableau)
PROCESSUS PRODUIT PROCESSUS CLIENT PROCESSUS CRITICITE ACTIONS PREVENTIVES / CORRECTIVES Rsultats espers
Oprations Anomalie Causes de Effets de Plan de NOTES N Responsable Mesure envisage Dlai NOTES
(libell) (libell) l'anomalie l'anomalie Surveillance O G D C action Qui ? Fait quoi ? Pour quand ? O' G D' C'

Profondeur Pression
hors drgle
10 tolrance
emboutissage

Principes
tle
Craquelures Matrice
du use
mtal

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Lamlioration continue

Le PDCA ou roue de Deming ou princip

damlioration
Le PDCA continue
ou roue de Deming
soutenu par le SMQ
Planifier
Raliser
Plan : Planifier Phase
de prvision

Do : Raliser Phase d'action ()*+, /0

Vrifier
Check : Vrifier Phase
de mesure
-+. $%&'
Act : Amliorer Phase d'action
Amliorer !"#

88

Mathieu Weil - Cirad Formation IAMM janvier 2007 V1

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 Parties prenantes Organisme
Act : Amliorer Phase d'action Plan : Planifier Phase de prvision

Qualit Qualit
attendue voulue
Indicateurs
Indicateurs de qualit
de satisfaction internes
Qualit Qualit
perue ralise

Check : Vrifier Phase de mesure Do : Raliser Phase d'action

Indicateurs
de rsultats

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Plan indicatif

La place de l ingnieur et
!les principes du management de la qualit
focus sur coute client
focus sur valuation des cots
!le rfrentiel gnrique, les ISO 900n:2000
!la mise en uvre d outils de la qualit
relatifs aux processus
pour le systme documentaire
lors des audits

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 Document
Le support dinformation et
linformation quil contient
Enregistrement
Document qui fournit des preuves
tangibles des activits effectues ou des
rsultats obtenus.

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Dcrit le systme de management

Manuel
de la qualit
qualit

Spcifient la manire
Procdures crites d accomplir une activit

Documentation oprationnelle
Documents de travail
(dfinitions de fonctions, spcifications, plans
dtaills
qualit, instructions de travail, formulaires,
imprims, fiches, etc.)

Donnent des preuves des

Enregistrements rsultats obtenus

Pyramide des documents relatifs la qualit

Beaucoup moins de formalisation exige depuis 2015
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 Le manuel qualit
Le manuel qualit est un document spcifiant le systme de
management de la qualit. [Ensemble de l organisation, des
procdures, des processus et des moyens ncessaires pour mettre en
uvre le management de la qualit]

a) La politique qualit,
b) Les responsabilits, les pouvoirs et les relations entre les
personnes qui dirigent, effectuent, vrifient ou passent en revue
les travaux qui ont une incidence sur la qualit
c) Les procdures et les instructions du systme qualit
d) Des dispositions pour revoir, mettre jour et grer le manuel

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Les procdures
La procdure est une manire spcifie d effectuer une activit ou un processus
Donnes d entre
(cf. ISO 9000:2000, chap. 3.4.5)

Avec quoi ?
ACTIVITES (QUOI?) Qui ?
Tche 1 (E/S)
Tche 2 (E/S)

Donnes de sortie

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 Plan indicatif

La place de l ingnieur et
!les principes du management de la qualit
focus sur coute client
focus sur valuation des cots
!le rfrentiel gnrique, les ISO 900n:2000
!la mise en uvre d outils de la qualit
relatifs aux processus
pour le systme documentaire
lors des audits

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 Audit SYSTEME
- porte sur l ensemble ou parties (procdures) des dispositions de
l organisation qualit
- permet de fonder la confiance

Audit PROCESSUS
- porte sur la matrise du savoir faire technique (existence et mise en uvre
correctes des moyens, les 5M )
- permet de s assurer de l application correcte des instructions et des moyens

Audit PRODUIT
- porte sur le rsultat du procd
- permet de s assurer de la qualit du produit ou service

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L audit lvaluation

Audit : Processus mthodique, indpendant et document

permettant d obtenir des preuves d audit et de les valuer de
manire objective pour dterminer dans quelle mesure les
critres d audit sont satisfaits.
Preuves d audit : Enregistrements, noncs de faits ou autres
informations pertinents pour les critres d audit et vrifiables.
Critres d audit : Ensemble de politiques, procdures ou
exigences utilises comme rfrence.

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ENG 210 - L ingnieur.e et la qualit
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 Audit : Les diffrentes tapes

PLANIFICATION

DECLENCHEMENT

AUDIT PREPARATION

CONDUITE

RAPPORT D AUDIT

APPRECIATION DES ACTIONS CORRECTIVES

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La conduite de l audit

Runion d ouverture
Crer un climat de confiance
Appliquer des rgles de savoir faire
# Prsentation des participants (et de la socit)
# Rappel des objectifs et du champ de l audit
# Prsentation de la mthodologie utilise (l esprit de l audit)
# Rappel et confirmation du programme

Examen et recueil des preuves

Questionnement , Ecoute, Prise de notes, Preuves objectives, carts

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 L examen des procdures
Le circuit (suivi en gnral par un produit)
Enchanement des tapes, points de passage oblig, bouclages ncessaires.
Dfinition correcte des responsabilits
La matrise technique
Pertinence technique des moyens utiliss, description du savoir-faire. Dfinitions
des entres et sorties de chaque tape
La validation
Contrle d atteinte de l objectif vis par la procdure. Capacit de raction si
l objectif n est pas atteint

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Synthse des observations

Revue des carts constats

Par rapport au rfrentiel de l audit et aux objectifs.

ECART = FAIT OBJECTIF OPINION
formulation claire, sans ambigut, factuelle ; risques encourus,
consquences.
Ecart majeur ( non satisfaction une exigence spcifie)
- Non respect d une exigence du rfrentiel
- Dispositions prtablies non appliques
influence majeure ou mineure selon les consquences sur les rsultats de l activit
Non conformit d application ou documentaire

Runion de clture
- Prsenter les risques associs aux carts et leurs consquences
- Faire prendre conscience de la ncessit d amliorations

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 En guise de conclusion ...

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L ingnieur(e) et le systme de management de la qualit

La proximit au terrain
La capacit d innovation
Les capacit de communication
Les responsabilits de pilote de
projet

...la personne-clef pour embrayer

la roue de Deming

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Merci de votre attention.

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