Procedimiento para Realizar Auditorías de Información en Instalaciones Hoteleras.

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR AUDITORAS DE

INFORMACIN EN INSTALACIONES HOTELERAS.
Autora: Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin
Holgun, 2007
Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin
www.kaipachanews.blogspot.pe
INDICE
RESUMEN
INTRODUCCIN 1
CAPITULO I. FUNDAMENTOS TERICOS
1.1 Fundamentos tericos de los Sistemas de Gestin Informacin 10
1.1.1 Sistemas de Informacin. Definiciones 10
1.1.2 Elementos de un Sistema de Informacin 12
1.1.3 Objetivos de un Sistema de Informacin 12
1.1.4 Transformacin de los Sistemas de Informacin en Sistemas de 13

Gestin de Informacin
1.2 Sistemas de Gestin de Informacin 14
1.2.1 Sistemas de Gestin de Informacin. Definiciones 14
1.2.2 Caractersticas e importancia 15
1.2.3 Clasificacin de los Sistemas de Gestin de Informacin 17
1.2.4 Sistemas de Gestin de Informacin en el sector turstico 18
1.3 Los Sistemas de Informacin y el Control Interno 21
1.3 Las Auditoras de Informacin 24
1.3.1 La Auditora de Informacin. Definiciones 25
1.3.2 Objetivos y componentes de las Auditoras de Informacin 28
1.3.3 Metodologas para llevar a cabo Auditoras de Informacin 29
CAPTULO II. PROCEDIMIENTO PARA LLEVAR A CABO AUDITORAS DE
INFORMACIN EN INSTALACIONES HOTELERAS
2.1 Principios y Caractersticas del procedimiento 38
2.1.1 Descripcin del procedimiento 39
2.1.2 Etapa I. Preparacin y planeacin de la Auditora de Informacin 42
2.1.3 Etapa II. Caracterizacin de la Organizacin 47
2.1.4 Etapa III. Ejecucin de la Auditora de Informacin 49
2.1.5 Etapa IV. Documentacin e Informe Final 64
2.1.6 Etapa V. Seguimiento y control de las acciones propuestas 66
2.2 Valoracin por el Mtodo de Criterio de Expertos 67
2.2.1 Concepcin 67
2.2.2 Resultados obtenidos en la aplicacin de la Ronda 1 67
2.2.3 Resultados obtenidos en la aplicacin de la Ronda 2 68
2.3 Barreras y Fuerzas facilitadoras para la generalizacin del 69

procedimiento
CONCLUSIONES 70
RECOMENDACIONES 72
BIBLIOGRAFA CITADA 73
BIBLIOGRAFA CONSULTADA 78
ANEXOS
RESUMEN
La actividad turstica ha irrumpido como un objeto de investigacin complejo, siendo

estudiada como actividad econmica, como fenmeno sociolgico y, como un tipo
especfico de gerencia, pero el aspecto informativo es el menos estudiado. En este
sentido en la presente investigacin se disea y propone un Procedimiento para
realizar Auditoras de Informacin en instalaciones hoteleras, hasta ahora sin
precedentes en el sector del turismo, realizado sobre la base del anlisis de las
metodologas ms representativas existentes, que permita diagnosticar el estado de la
gestin de informacin en este tipo de instalacin, y proponer las acciones para su
mejora. El Procedimiento ser aplicado por un equipo de trabajo multidisciplinario y
consta de 5 etapas (Preparacin y planeacin de la Auditora de Informacin;
Caracterizacin de la organizacin; Ejecucin de la Auditora; Documentacin e
informe final; Seguimiento y control de las acciones propuestas). Tambin se propone
un instrumento con las variables y los indicadores que se medirn dentro del proceso.
La pertinencia del procedimiento propuesto qued evidenciada luego de ser sometido
al criterio de expertos quienes lo catalogaron como Muy Adecuado.
INTRODUCCIN
El turismo constituye una de las principales ramas de exportaciones a nivel mundial,

con una constante expansin econmica, es el principal rengln econmico para
muchos pases y se pronostica que ser el sector de mayor crecimiento en las dos
primeras dcadas del presente siglo. La actividad turstica ha emergido como un
objeto de investigacin complejo, siendo estudiada desde diversas aristas: como
actividad econmica (industria sin chimenea), como fenmeno sociolgico (expresin
de la calidad y el nivel de vida de diferentes segmentos poblacionales) y como un tipo
especfico de gerencia, (la gerencia turstica). No obstante, en la revisin bibliogrfica
realizada por la autora, se pudo corroborar que el aspecto informativo es el menos
estudiado o abordado como objeto de investigacin.
Los estudios de Sistemas de Gestin de Informacin en el sector del turismo que se

reportan son escasos y, por lo general abordan dos vertientes en la aplicacin de
sistemas de informacin:
9 Una Dirigida a considerar los Sistemas Informticos como sistemas de informacin,

es decir, se asocia la informatizacin de diversas funciones mediante la aplicacin
de tecnologas y desarrollo de software, creacin de bases de datos e intranets
corporativas. En ellos la implementacin de un sistema de informacin ocurre, pero
sin tener en cuenta que las tecnologas de la informacin son las herramientas
necesarias para alcanzar sus objetivos de trabajo a corto, medio o largo plazo
como instrumentos generadores de ventajas competitivas, pero en ninguno de
estos sistemas se integran todas las informaciones y aplicaciones que cada una
genera por s misma, para apoyar a la organizacin en su proceso de gestin, lo
que motiva desorganizacin, prdida de oportunidades y de tiempo.
9 Otra dirigida al desarrollo de Sistemas de Informacin a un nivel ms especializado,

como los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (SSD), que aportan
informacin para ser utilizada por los responsables de la planificacin estratgica
de la organizacin; o los Sistemas de Informacin para Ejecutivos, ms avanzados
en el desarrollo de estrategias y apoyo a la toma de decisin de la alta direccin de
la organizacin.
Se ha podido detectar en la literatura internacional que algunos pases como Espaa,
cuentan con Sistemas Integrados de Informacin Turstica como por ejemplo el de la
ciudad de Jerez, el cual constituye una poderosa herramienta que integra la
informacin estadstica-turstica de la ciudad y los recursos y empresas del Municipio,
permitiendo conocer la situacin de los diversos sectores implicados en el desarrollo
turstico, como: Transportes, Alojamientos, Oficinas de Turismo, Atractivos y
Congresos. (Este tipo de sistemas se corresponde con la segunda variante)
En Cuba existen algunas investigaciones sobre Sistemas de Gestin de Informacin,

pero ninguna est referida al sector turstico. La realizada por Snchez Rivera (2005)
plantea como objetivo principal, el diseo de un sistema de gestin de informacin
para la Oficina del Historiador de la Ciudad de La Habana, el cual establece las bases
tericas, componentes, estructura y unidades que lo integran, instituciones
involucradas y normas de funcionamiento; as como los aspectos de interrelacin del
sistema y sus niveles de subordinacin. Por ltimo, se incluyen los lineamientos
estratgicos del sistema integrado de gestin documental. (Esta investigacin se
ajusta a la segunda vertiente antes mencionada.)
Otra de las investigaciones encontradas que abordan el tema de los Sistemas de

Gestin de Informacinn es la de Borges Noya (2004), con el objetivo de Auditar el
flujo y utilizacin de la informacin en el Centro de Inmunologa Molecular con vistas a
proponer el diseo de un sistema de gestin de informacin empresarial por procesos.
En l, se identifican los procesos que se llevan a cabo y la informacin asociada a cada
uno de ellos. Se determina su tipologa, secuencia e interaccin, se disean
indicadores para evaluar el funcionamiento adecuado de los procesos en dicha
institucin biotecnolgica y por ltimo se proponen una serie de medidas para su
rediseo. (Tambin esta investigacin se ajusta a la segunda vertiente.)
Una realidad indiscutible, lo constituye el hecho de que actualmente no se lleva a cabo

un monitoreo sobre el estado del recurso informacin dentro de las empresas
hoteleras, de ah que no se conoce como circulan los flujos de informacin dentro de la
organizacin y su medio externo, ni se analizan las deficiencias, las duplicidades y las
reas de excesos. Tampoco se valoran las oportunidades de utilizar los recursos de
informacin para obtener ventajas estratgicas, ni se identifican necesidades de
informacin, y servicios ofrecidos para satisfacer esas necesidades. Mucho menos se
piensa en desarrollar una poltica de informacin integral para este tipo de
organizacin.
Precisamente mediante la aplicacin de una Auditora de Informacin, se logra todo

esto, de ah su importancia, pues traera como resultado beneficios para la gestin de
la informacin en la organizacin, mejorara su posicin al conocer los recursos de
informacin que est utilizando, si est bien empleada la tecnologa, si existen
duplicidades o ineficiencias en los canales por los que transita la informacin en las
diferentes reas y las necesidades que tienen cada uno de los miembros para el
desarrollo de sus funciones.
El tema de las Auditoras de Sistemas de Informacin se ha abordado en Cuba

fundamentalmente en el entorno de servicios ofrecidos por Consultoras, como por
ejemplo la Consultora Biomundi del Ministerio de Ciencia Tecnologa y Medio Ambiente
(CITMA), la cual realiza cursos y entrenamientos sobre el tema con el objetivo de
introducir estas prcticas en las organizaciones cubanas. Algo similar lleva a cabo la
Consultora de Tecnologas de la Informacin de la Casa Consultora DISAIC del
Ministerio de la Industria Sideo-Mecnica (SIME). Tambin el Departamento de
Desarrollo Organizacional del Instituto de Documentacin e Informacin Cientfico
Tcnica (IDICT), desarroll una Gua para realizar auditoras a Organizaciones de
Informacin, pero su contenido y alcance es insuficiente.
Una de las investigaciones ms abarcadoras sobre esta temtica es la de

Villardefrancos lvarez (2005), la cual propone un Modelo Integral para realizar
auditoras informacionales a las Organizaciones de Informacin que desarrollan el
trabajo por enfoque de procesos, y la evaluacin de sus actividades y resultados.
Dicha autora parte de la inexistencia de un sistema integral de evaluacin en Cuba y
afirma que las investigaciones precedentes en esta temtica en nuestro pas, se
corresponden con algunos trabajos de diploma y maestras, que no trascienden la
propia investigacin.
Tambin Martnez Daz, (2006) propone una metodologa para auditar el proceso de
investigacin en las facultades de la Universidad de Pinar del Ro, para ello parte del
anlisis de algunas de las ms importantes metodologas o modelos internacionales
para realizar auditoras de informacin, tomando como base fundamental la de
Elizabeth Orna (1999), aplicndola y validndola en el proceso de Ciencia Tecnologa e
Innovacin de la Facultad de Economa y Contabilidad de dicha Universidad.
Vega Garca, (2006) aplica la Metodologa de los autores Steven J. Buchanan y Forbes
Gib a una institucin de informacin, al Centro de Informacin y Documentacin
Tursticas de la Escuela de Altos Estudios de Hotelera y Turismo como rgano rector
del Sistema Nacional de Informacin para los Profesionales del Turismo en Cuba
(SINAPT), lo cual constituye una valiosa herramienta de diagnstico para ser
extendida a los restantes Centros de Informacin de este sistema nacional.
Como se observa en la literatura consultada, no existe un modelo ni un procedimiento

para llevar a cabo auditoras de informacin referidas especficamente a las empresas
hoteleras. En Cuba se aplican varios Sistemas de Gestin de Informacin en el sector
turstico, entre ellos el InterHotel y el Sum, por slo mencionar algunos, los cuales
estn encaminados a los directivos y no cubren todos los actores dentro de este tipo
de organizacin. (Estos sistemas se ajustan a la segunda vertiente antes mencionada).
El desarrollo eficiente de cualquier organizacin depende de la gestin que se realice

sobre la generacin, el flujo y el anlisis de la informacin que por esta transita, pues
esto determina las decisiones que se adopten, las cuales deben ser rpidas, oportunas
y fundamentadas en informacin concreta y factible que permita la planeacin,
operacin, programacin, control y evaluacin de todas sus actividades.
Las organizaciones dedicadas al sector del turismo desempean un importante papel

en la economa del pas cuyo principal objetivo es ofertar servicios cada vez mejores y
lograr mayores ndices de repitencia de turistas, pero para lograr esto, requieren de
una fuerza laboral cada da ms calificada y profesional, para quienes contar con la
informacin exacta y en el momento oportuno, constituye una necesidad vital, en un
mercado tan turbulento, como el turstico.
Este tipo de investigacin reviste una crucial importancia en todas las organizaciones
de manera general y especficamente en las empresas hoteleras donde es
imprescindible contar con un adecuado Sistema de Gestin de Informacin, que
analice los mltiples indicadores y parmetros para el buen desempeo de este tipo de
organizacin como son: la demanda, la oferta, la tasa de ocupacin, la situacin y
tendencias de los principales mercados, el ndice de repitencia o de fidelizacin de sus
clientes, entre otras, lo cual permite no slo mejorar su nivel de gestin, aumentar sus
ingresos y aprovechar las oportunidades del mercado, sino tambin, propiciar la
gestin del conocimiento y el aprendizaje organizacional.
Situacin Problmica: A pesar de la elevada y moderna capacidad tecnolgica con

que cuentan actualmente la mayora de las empresas tursticas y especialmente las
hoteleras, se ha podido percibir mediante encuentros con directivos, especialistas, y
trabajadores, algunas irregularidades que dificultan el proceso de la gestin de
informacin dentro de estas empresas, entre ellas las siguientes:
9 La informacin no fluye de manera oportuna y dinmica.

9 Existen islas de informacin y dificultades para acceder a la informacin.
9 La informacin no es compartida por todos los miembros de la organizacin.
9 No todas las reas o departamentos cuentan con la informacin necesaria para
el desempeo ptimo de sus funciones.
9 No se aprovechan adecuadamente los recursos tecnolgicos.
9 No existe el mecanismo que permita detectar los problemas que afectan la
gestin de informacin y por tanto la bsqueda de soluciones a los mismos.
Estas dificultades detectadas conducen al siguiente Problema de investigacin:

Inexistencia de un procedimiento que permita auditar la gestin de informacin en
instalaciones hoteleras para diagnosticar el estado de la gestin de informacin y
proponer las acciones para su mejora.
Para darle solucin a este problema se proponen los siguientes objetivos.
Objetivo general: Disear un procedimiento para realizar auditoras de informacin

en instalaciones hoteleras que permita diagnosticar el estado de la gestin de
informacin, y proponer las acciones para su mejora.
Objetivos especficos
- Elaborar un marco terico actualizado sobre los sistemas de gestin de informacin
y auditoras de informacin.
- Disear un procedimiento para realizar Auditoras de informacin.
- Evaluar la pertinencia del procedimiento mediante el Mtodo de Criterio de
Expertos.
El objeto de estudio en esta investigacin son los sistemas de gestin de informacin y
el campo de accin la Auditora de Informacin en instalaciones hoteleras.
Hiptesis: El diseo de un procedimiento para llevar a cabo Auditoras de Informacin
en instalaciones hoteleras permitir diagnosticar el estado de la gestin de informacin
y proponer las acciones para su mejora.
Novedad cientfica: La novedad cientfica del estudio radica en la obtencin de un

procedimiento para Auditar los Sistemas de Informacin en instalaciones hoteleras,
hasta ahora sin precedentes en el sector del turismo, realizado sobre la base del
anlisis de los modelos ms representativos de los ltimos veinte aos, de sus
ventajas y limitaciones, que sirva de herramienta para lograr una adecuada gestin y
aumentar sus ventajas competitivas, reduciendo adicionalmente los costos de acceso y
distribucin de la informacin.
Aportes metodolgicos y docentes: Desde el punto de vista metodolgico, el

trabajo ofrece una base para afrontar el anlisis de sistemas de gestin de informacin
en empresas hoteleras. Desde el punto de vista docente el ordenamiento de los
aspectos tericos abordados en la investigacin y los resultados alcanzados
constituyen una herramienta para la formacin de pregrado y postgrado en materia de
Sistemas de Informacin y Auditoras de Informacin.
Beneficios econmicos y sociales: Con esta investigacin se pretende dotar a las

empresas hoteleras de un procedimiento que les permita auditar sus sistemas de
informacin, determinando si existe un adecuado balance informacional, si no hay
duplicidad de informacin, si se utilizan todos los recursos de informacin en la
organizacin y si se explota apropiadamente la tecnologa. Contribuyendo adems a
fomentar una conciencia sobre la importancia del uso adecuado de este recurso, a
partir de enfatizar su papel en el desempeo eficaz y eficiente de la organizacin y la
identificacin de problemas en la gestin de informacin.
Para llevar a vas de hecho el presente trabajo se realiza un estudio exploratorio y una
investigacin que incluy los siguientes mtodos y tcnicas:
Mtodos tericos
9 Anlisis y sntesis de la informacin obtenida a partir de la revisin de la literatura y
la documentacin especializada, y la experiencia de especialistas consultados. Esto
facilit seleccionar la informacin referida al objeto de estudio y al revisar revistas,
libros textos, artculos de Internet, posibilit el anlisis, revisin y comparacin.
Pudindose determinar las ideas relevantes con vistas a la fundamentacin terica,
es decir, se definieron los conceptos bsicos con la finalidad de sistematizar el
marco terico conceptual que permiti respaldar la ejecucin de esta investigacin.
Se estudiaron las fuentes que permitieran, el anlisis de los sistemas de
informacin desde variadas aristas y del proceso de auditora y sus diferentes tipos
y modelos haciendo nfasis en la auditora informacional en el mbito nacional e
internacional.
9 Inductivo-deductivo para diagnosticar la gestin de informacin y la concepcin del

procedimiento propuesto.
9 Sistmico-estructural para abordar todos los procesos involucrados en la temtica
estudiada y en la elaboracin del procedimiento. Lo cual proporcion una visin
general integral del fenmeno objeto de estudio, de los componentes del sistema,
la estructura y sus relaciones fundamentales.
Mtodos empricos: Encuestas, entrevistas, cuestionarios, observacin directa y

consulta de documentos para la recopilacin de la informacin.
9 Encuesta: Se aplicaron encuestas con el objetivo de recoger datos sobre la

organizacin, sus miembros, flujos de informacin y recursos informativos.
9 Entrevista/Cuestionario: para los directivos con el propsito de relacionar los
resultados obtenidos en las encuestas a los especialistas y tener un mayor dominio
de los objetivos propuestos. Esto facilit recopilar criterios, opiniones y
conocimientos que no se encuentran recogidos en ninguna literatura y que son
tiles con vistas a enriquecer los contenidos de la investigacin.
9 Observacin: se utiliz como diagnstico inicial para la exploracin del objeto de
estudio, permitiendo conocer el comportamiento real del objeto.
Para su presentacin, esta investigacin se estructur de la forma siguiente:

Introduccin donde, se caracteriza la situacin problemtica y se fundamenta el
problema cientfico que se debe resolver. Captulo I, que contiene el marco terico-
referencial que sustent la investigacin tal es el caso de los sistemas de informacin,
su importancia, su transformacin en sistemas de gestin de informacin, los tipos de
sistemas de gestin de informacin. Se abordan adems cuestiones referidas a los
sistemas de informacin y el control interno. Las Auditoras de informacin, sus
diferentes modelos y metodologas. Se incluyen igualmente algunas consideraciones
sobre los sistemas de gestin de informacin en el sector turstico, todo lo cual brinda
los fundamentos tericos para esta investigacin. Captulo II donde se describe el
procedimiento propuesto para realizar Auditoras de Informacin con sus etapas, las
acciones correspondientes a cada una de ellas y el instrumento desarrollado, adems
se incluye la valoracin por el mtodo de Criterio de Expertos. A continuacin se
plasman las Conclusiones y las Recomendaciones derivadas de la investigacin; la
Bibliografa citada y consultada y finalmente, un grupo de Anexos de necesaria
inclusin, como complemento de la investigacin.
CAPITULO I: FUNDAMENTOS TERICOS
1.1 Fundamentos tericos de los Sistemas de Gestin Informacin
Actualmente la informacin ocupa un papel trascendental, no slo como un conjunto

ms de datos que contribuyen a mejorar la toma de decisiones, sino como un activo
estratgico que proporciona ventajas competitivas a las organizaciones que la
gestionen eficientemente. Su manejo como recurso en las organizaciones que hacen
uso intensivo de este, requiere de un tratamiento correcto con vistas a facilitar un
mayor control y aprovechamiento en las diversas actividades que garantizarn el
cumplimiento de la misin y los objetivos estratgicos de la institucin.
La globalizacin de los mercados, el incremento de las expectativas de los clientes y el

aumento de la competitividad, hacen que las empresas en general, y las hoteleras, en
particular, tengan necesidad de anticiparse y adaptarse a los continuos cambios de su
entorno. En este contexto, las decisiones vinculadas con aspectos tan crticos como la
satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes, la tasa de consumidores o las
oscilaciones de su cuota de mercado, no puedan tomarse, sin la informacin precisa y
relevante. Ello obliga a las organizaciones hoteleras a disear sistemas de informacin
(SI) integrados por personas, equipos y procedimientos, que recojan, clasifiquen,
analicen, evalen y distribuyan la informacin necesaria para asegurar una prestacin
de servicios de excelencia.
1.1.1 Sistemas de Informacin. Definiciones
Uno de los primeros autores en definir los SI fue Taylor (1986) al afirmar: un sistema
de informacin debe ser visto como un conjunto de prcticas sociales formales que
contienen tres elementos: (A) Un sistema formal de procesos que agregan valor a
datos. (B) Uno o ms conjuntos de usuarios que establecen sus criterios para juzgar la
utilidad de la informacin. (C) Un espacio de negociacin entre sistema y usuarios,
donde el sistema intenta ayudar a los usuarios en sus procesos de toma de
decisiones.
La Asociacin Americana de Bibliotecarios (ALA, por sus siglas en ingls) en 1988, lo

defina como: Sistema completo diseado para la generacin, coleccin, organizacin,
almacenamiento, recuperacin y difusin de la informacin en una institucin,
organizacin u otra rea institucional definida.
Para Moreiro Gonzlez (1995), los sistemas de informacin se desarrollan sobre la

base de su propia capacidad para mejorar el desempeo de la organizacin; tienen
como funcin ofertar, regular y gestionar todo tipo de recursos informativos, para lo
cual se les someten a un proceso de seleccin, almacenamiento, identificacin,
transformacin, organizacin, tratamiento y recuperacin y cada uno de los pasos
interviene la tecnologa
Loudon y Loudon, (1998) plantean: Un sistema de informacin puede definirse

tcnicamente como un conjunto de componentes interrelacionados que permiten
capturar, procesar, almacenar y distribuir la informacin para apoyar la toma de
decisiones y el control en una institucin.
Segn Gil Pechun (1997), ...el trmino Sistema de Informacin (SI), se tiende a
asociar con una adecuada informatizacin de diversas funciones o procedimientos
administrativos en una organizacin. Y ms adelante enfatiza, ...aunque una
empresa informatice su contabilidad, pasando posteriormente a la gestin comercial,
nminas y almacn, esto no quiere decir que haya implantado un Sistema de
Informacin, ya que cada aplicacin independientemente, puede ofrecer un buen
servicio a diferentes funciones dentro de la organizacin, pero es necesario la
integracin y coordinacin de las informaciones que cada una genera por separado,
para integrarlas como un todo.
Parafraseando a este mismo autor, la autora de esta investigacin considera que
aunque la empresa tenga un adecuado proceso de informatizacin, que es la condicin
necesaria pero no suficiente para la construccin de un SI, este deber contemplar el
diseo de un sistema integrado que relacione las informaciones generadas por las
distintas funciones de la organizacin, que garantice mejorar todos sus procesos y
sirva de base para la gestin del conocimiento, y para que todos los miembros de la
organizacin puedan aprender unos de otros.
En resumen, los SI son de vital importancia para el desarrollo exitoso de las

organizaciones que cada da se enfrentan a nuevos y grandes retos como alcanzar
niveles mximos de calidad y satisfaccin de sus clientes, llevar una adecuada gestin
de sus recursos humanos, lanzar nuevos productos al mercado y mantener y
consolidar su posicin. Pero para enfrentar estos desafos, es imprescindible que
posean adecuados sistemas para gerenciar y cubrir sus necesidades de informacin.
1.1.2 Elementos de un Sistema de Informacin
Los sistemas de informacin, constan de determinados componentes claves entre ellos

la Informacin, las Personas o Usuarios y el Equipo de Soporte:
Informacin: Es el elemento fundamental y su razn de ser, debe adaptarse a las
personas que la manejan y los medios tcnicos con que cuenta la empresa segn
los procedimientos de trabajo, para que las actividades se realicen de forma eficaz.
Personas o usuarios: Son quienes manejan y utilizan la informacin para realizar
sus actividades en funcin de los procedimientos establecidos.
Equipo de soporte: Se ocupa de la comunicacin, procesamiento y almacenamiento
de informacin y constituye la parte ms visible del SI, puede incluir: papel,
impresoras, computadoras, fotocopiadoras, fax, scanner, etc.
1.1.3 Objetivos de un Sistema de Informacin
Segn el autor Gil Pechun, los SI se crean para lograr los siguientes objetivos:
Emprender una accin que resuelva las dificultades, actividades, procesos o
funciones que no satisfacen los estndares de desempeo o las expectativas.
Cambiar, ampliar o mejorar el rendimiento econmico de la organizacin y su
competitividad dentro del mercado.
Proporcionar informacin en respuesta a rdenes, solicitudes o mandatos originados
por una autoridad legislativa o administrativa.
Realizar tareas de cierta manera para cambiar la informacin o el desempeo.
Dar soporte a los objetivos y estrategias de la empresa.
Proporcionar a todos los niveles de la empresa la informacin necesaria para
controlar las actividades de las mismas.
Utilizar la informacin como recurso corporativo, que debera ser planificada,
gestionada y controlada para ser ms efectiva a todas las organizaciones.
1.1.4 Transformacin de los Sistemas de Informacin en Sistemas de

Gestin de Informacin
El paso de los SI a Sistemas de Gestin de Informacin (SGI) aparece en la literatura

en la dcada del 80, cuando Sprague y McNurlin (1986) presentaron a los
profesionales de la informacin su tipologa de SGI, dividindola en tres grandes
grupos.
1. Proveniencia. SGI que crean las fuentes, mientras los archivos la reciben desde
dentro de la organizacin, las bibliotecas y los museos la reciben desde fuera, y los
archivos administrativos combinan las dos cosas.
2. Forma. Se refiere al material que se utiliza, en el caso de los SGI se utilizan datos
codificados como nombres y fechas, en las bibliotecas y los archivos, textos, y los
museos, objetos.
3. Originalidad. Si los documentos son materiales nicos, como los archivos
administrativos, o si son copias, como las bibliotecas.
Estos autores no slo conciben los SGI, relacionados con la gestin institucional, sino
que involucran en su clasificacin a los archivos, museos y bibliotecas, integrando en
todo tipo de documento e institucin de informacin.
Vickery (1981), no slo presta atencin a los contenidos y su procedencia, sino al
acceso a la informacin documental y a la pertinencia de lo recuperado por el usuario,
pues la satisfaccin del cliente/usuario, debe ser el primer objetivo de una institucin
que brinde servicios.
Gonzlez Cornejo (2000), plantea:construir un Sistema Integrado de Informacin

con una base de conocimiento asociada a cada cliente es la tarea del momento para
numerosas instituciones. Este salto cualitativo significa transformar la memoria
computacional en "inteligencia".
De manera general, varios autores coinciden en recalcar que aunque en todo SI la
tecnologa juega un papel importante, no es l rea de informtica quien debe llevar el
peso fundamental en su diseo, sino un equipo multidisciplinario y que el xito de un
SI depender de que se agrupen adecuadamente sus tres dimensiones: compartir
conocimientos; dependencia mutua en las respectivas competencias (autoridad y
responsabilidad) y crear vnculos organizativos.
1.2 SISTEMAS DE GESTIN DE INFORMACIN
1.2.1 Sistemas de Gestin de Informacin (SGI). Definiciones
Existen mltiples definiciones que en su conjunto son bastante dispares y a veces

ambiguas, debido al enfoque cultural, organizativo y tecnolgico con que se define el
concepto y al hecho de que existen diferentes aproximaciones, en dependencia de su
aplicacin concreta.
Algunos de los conceptos localizados en las mltiples revisiones bibliogrficas llevadas

a cabo, se relacionan en el Anexo No.1. Entre ellos, Moreiro Gonzlez (1995) quien
considera los SGI como el elemento integrador de todos los procesos vinculados al
tratamiento de la informacin y como agente de desarrollo. Fairer-Wessels (1997),
reconoce la gestin de la informacin que se genera en una organizacin mediante la
aplicacin de las tecnologas y tcnicas con una integracin sistmica para desarrollar
estrategias y alcanzar las metas. Barrios Fernndez (2001), valora la gestin e
integracin de los recursos de informacin como elemento fundamental para el
desarrollo estratgico de la organizacin. Portela Lara (2002), plantea que la
organizacin debe abrirse hacia su entorno para obtener ventajas competitivas,
estudiar estrategias de desarrollo y buscar nuevas oportunidades.
La autora de este trabajo coincide con Bustelo (2001), quien considera que: El SGI
ayuda a la organizacin a trabajar ms inteligentemente, no ms complicadamente,
convirtindose en el medio para disponer, de forma rpida y en el momento adecuado,
de aquellos datos relevantes para alcanzar una posicin de privilegio en el mercado,
por tanto se deduce la existencia de dos factores que determinan la calidad de la
informacin para cualquier organizacin: rapidez y exactitud.
De estas definiciones se puede concluir que un SGI es la gestin de todos los recursos
de informacin que se generan dentro y fuera de la organizacin orientados a la
obtencin de ventajas competitivas y a proveer a la organizacin de servicios de
calidad, mediante el uso de tecnologas, en funcin de satisfacer las necesidades de
informacin de sus clientes y alcanzar el desarrollo estratgico y las metas de la
organizacin.
1.2.2 Caractersticas e Importancia de los SGI
Los SGI contienen un conjunto de normas, procedimientos y polticas para manejar la

informacin, lo cual no slo se refiere a la informacin sino a todos los recursos que
interactan en la organizacin, (tecnolgicos, financieros, energticos, materiales y
fsicos) que posibilitan el cumplimiento de los objetivos que se propone la institucin.
Fue Vickers (1985), quien describi una serie de caractersticas que identifican a estos
sistemas, entre ellas:
La informacin debe ser aceptada como un recurso que requiere administracin

adecuada, igual que el dinero, la mano de obra y los materiales es un recurso que
puede ser explotado para aumentar los beneficios y mantener la competitividad
con informacin exacta sobre la competencia, el estado del mercado y de la
economa, se tienen mayores posibilidades de hacer efectivo su negocio.
Si la informacin es un recurso con gestin propia, alguien tiene que gestionarlo. La
cuestin principal es que en toda organizacin alguien debe tener la responsabilidad
y la autoridad para administrar los recursos de informacin, y que debe estar
adecuadamente preparado para hacerlo.
Este tipo de sistema acarreara responsabilidades de planificacin y coordinacin, y
hasta de control directo de la informacin en forma ordenada.
A juicio de la autora de esta investigacin, la toma de decisin en cualquier

organizacin requiere de informacin oportuna, precisa e inmediata, desde cualquier
mbito (ambiental, cultural, poltico, financiero, de mercado, histrico, de patentes y
marcas, tecnolgico y estadstico), y debe cubrir su ambiente interno y externo. De ah
que al elaborar un SGI, se debe partir de las necesidades reales de la organizacin con
un enfoque analtico, evaluador y creativo, estudiando el impacto de dicho sistema en
el desempeo de la organizacin, para lo cual deben estar muy bien estructurados
todos los flujos y procesos por los que transita la informacin.
En toda la bibliografa consultada, se observa una coincidencia de varios autores en lo
referido a la importancia para la creacin de los SI, de los datos, las fuentes
documentales y las no documentales, los sistemas informticos, la cultura de la
organizacin y los modelos de comunicacin, los cuales debern estar acordes a los
requerimientos de los procesos internos de trabajo y de los flujos de informacin que
posea la organizacin.
Adems, las estrategias que se utilicen para gestionar la informacin y el

conocimiento, deben estar encaminadas a facilitar la toma de decisiones, el
mejoramiento de los servicios, los procesos internos, el aprendizaje y el conocimiento;
as como la satisfaccin de los requerimientos de los clientes, sin perder de vista, la
perspectiva financiera de la organizacin.
1.2.3 Clasificacin de los Sistemas de Gestin de Informacin
Kendall (1997) ofrece una clasificacin muy detallada de SGI dependiendo del tipo de
empresa, los cuales pueden ser:
1) Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

TPS (Transaccin Procesation System), eliminan el trabajo tedioso de las transacciones
operacionales rutinarias que se realizan en la empresa como: el pago de nomina, la
facturacin, la entrega de mercancas y el depsito de cheques. Segn este autor,
...los TPS permiten que la organizacin interactu con ambientes externos. Debido a
que los administradores consultan los datos generados por el TPS para informacin al
minuto acerca de lo que esta pasando en sus compaas, es esencial para las
operaciones diarias que estos sistemas funcionen lentamente y sin interrupcin.
2) Sistemas de informacin gerencial (MIS)

MIS, (Management Information System), incluyen procesamiento de transacciones,
son SI computarizados en los que se establece una interaccin entre usuarios y
computadoras. Requieren que los usuarios, el software y el hardware trabajen a un
mismo ritmo, dan soporte a un espectro ms amplio de tareas organizacionales, e
incluyen el anlisis y la toma de decisiones.
Sobre esto Kendall refiere: Los usuarios de un sistema de informacin gerencial

comparten una base de datos comn que guarda modelos que los ayudan a interpretar
y aplicar esos mismos datos. Tambin puede llegar a unificar algunas de las funciones
de informacin computarizada, aunque no exista como una estructura singular en
ningn lugar del negocio.
3) Sistema de apoyo a decisiones (DSS)

DSS, (Decision Support Systems), profundizan en lo referido a la toma de decisiones
en todas sus fases. Estn hechos para una tarea administrativa o un problema
especfico y su uso se limita a dicho problema o tarea, son diseados especialmente
para auxiliar a los directivos en cualquier nivel de la organizacin.
4) Sistemas expertos e inteligencia artificial

Utilizan los enfoques de razonamiento de la inteligencia artificial para resolver
problemas que les plantean los usuarios. Son tambin llamados sistemas basados en
conocimiento, capturan y usan en forma efectiva el conocimiento de un experto para
resolver un problema particular de una empresa, seleccionando y proponiendo la
mejor solucin para la toma de decisiones.
5) Sistemas de informacin a ejecutivos (IES)

Cohen, (1998), fue uno de los primeros autores en referirse a este tipo de sistema y lo
define como: un sistema computacional que provee al ejecutivo acceso fcil a
informacin interna y externa al negocio con el fin de dar seguimiento a los factores
crticos del xito.
IES (Information System to Executive) ayudan a los ejecutivos a organizar sus

actividades, solucionndoles complicaciones no estructuradas, creando un ambiente
que les permita pensar en los problemas estratgicos de manera informada.
1.2.4 Sistemas de Gestin de Informacin en el sector turstico
La tecnologa se ha convertido en una fuente de ventajas competitivas sostenibles y

un arma estratgica en la mayora de las industrias, y la hotelera no es la excepcin,
el uso de la tecnologa de informacin es un requisito para lograr alianzas como la
integracin a cadenas de suministros o el desarrollo de sistemas de distribucin y de
comunicacin con los clientes.
Internet es el mayor avance informtico aplicado a la hotelera en los ltimos aos y

ha logrado un mayor acercamiento entre el cliente final y el hotel, de ah que la
mayora de los SGI en la Hotelera y el Turismo estn soportados en la tecnologa
informtica, pero encontrar informacin fiable en Internet es un problema, pues hay
miles de portales con diversidad de informacin de fuentes desconocidas y poco
confiables, la cual muchas veces no est correctamente organizada, indizada y
estructurada, ocasionando prdida de tiempo, esfuerzo y dinero para el hotelero quien
demanda una informacin veraz y dinmica diariamente, para poder analizar la
competencia, las oportunidades y el comportamiento de los diferentes mercados.
Algunos hoteles utilizan herramientas informticas en la mayora de sus actividades,

otros han informatizado slo las bsicas, como la recepcin, pero hay reas que no
tienen cubiertos todos sus procesos con aplicaciones informticas, como la gestin de
clientes, la trazabilidad y la proteccin de datos.
Los sistemas que ms han favorecido la comercializacin de los hoteles, son los
Sistema de Distribucin Global o Global Distribution System (GDS), al vincular las
Agencias de Viajes con proveedores de servicios de transportacin area, hospedaje y
renta de autos. Aunque se observa una tendencia hacia los Sistemas Centrales de
Reservas o Central Reservation Systems (CRS), mediante los cuales, las reservas se
hacen directamente a las centrales de reservaciones de los hoteles, reduciendo las
reservas individuales a las cadenas hoteleras.
Para la industria turstica, es muy importante la relacin con los consumidores y el

conocimiento de sus clientes, por ello se estn integrando los CRS con su data
warehouse, conformando un Sistema de Informacin del Cliente (CIS Customer
Information System), siendo este un claro ejemplo de las ltimas aplicaciones de las
tecnologas de la informacin y las comunicaciones en la hotelera. Por ejemplo, la
cadena de hoteles Hilton, una de las ms importantes del mundo, est incrementando
sus inversiones en Tecnologas de Informacin, y en sus aplicaciones, para desarrollar
sistemas integrales de informacin de relaciones con los clientes, con el objetivo de
mejorar la lealtad de stos, y al mismo tiempo disminuir los costos y maximizar los
ingresos.
En Espaa, uno de los mayores receptores de turismo en el mundo, se emplean varios

SGI bastante abarcadores con muy buenos resultados, tal es el caso de:
Hotel Ok: Sistema propio de los hoteles de Barcelona, constituye una herramienta
informatizada de gestin para el mantenimiento. Incluye la gestin de
instalaciones, de consumos energticos, utilidades y documentos.
Editurismo (Editravel-Edihotel): Consiste en el intercambio electrnico de
documentos entre las Agencias de Viajes, Hoteles, proveedores, y entidades
financieras fundamentales en el desarrollo de esta actividad. Dirigido no slo a
empresas tursticas, sino a empresas de desarrollo de programas de gestin
turstica. Elimina el uso del papel en los procesos comerciales, ahorrando costes y
tiempo. Tambin incluye la firma electrnica, que cuenta con validez jurdica, todo
lo cual permite una atencin ms rpida y eficaz al cliente.
Turinter Plus: Base de datos multimedia conectada a Internet que captura

informacin promocional conformando una red de sistemas de informacin turstica
de gran capilaridad, gestionada por los propios agentes y soportada en tecnologa
estandarizada. Facilita la actualizacin de los datos de las pginas web dinmicas
por el propio usuario y la bsqueda multicriterio, evitando largos procesos de
navegacin. Permite la integracin con Turcentral (Sistema para la Gestin de
Centrales de Reservas), lo cual facilita la obtencin de informacin y la posterior
reserva del producto turstico va Internet. Tambin se incluye la integracin con el
proyecto Intourisme, que gestiona el sitio "Enjoy Europe", portal turstico de la
Comisin Europea.
Turiscal: Dirigido a establecimientos hoteleros y asociaciones, con el objetivo de

facilitar la gestin automatizada de los datos y herramientas del Sistema de
Calidad. Crea redes capaces de almacenar y transmitir informacin sobre el Plan de
Calidad; posibilita la comunicacin fluida entre empresas; estandariza
procedimientos y comparte recursos, favoreciendo la coordinacin de actividades
entre el conjunto de empresas y la prctica del benchmarking.
En Cuba se utilizan varios SGI en hoteles, entre ellos el InterHotel y el Zun, por slo
mencionar algunos, que en su gran mayora estn encaminados a proveer informacin,
fundamentalmente a los directivos y mandos intermedios; pero no abarcan todos los
actores dentro de este tipo de organizacin, ni cubren todas las funciones y procesos.
Un ejemplo de esto es el Sistema de Apoyo a la Toma de Decisiones con Funciones

Inteligentes, cuya extensin es el proyecto Asesor en Lnea (Rodrguez Parrilla, 1993)
el cual se est aplicando en la formacin continua de directivos empresariales. Aborda
una variante de estructuracin de la Gestin del Conocimiento sobre la base de las
Inteligencias presentes en la empresa moderna (inteligencia competitiva producto del
anlisis con el entorno, el conocimiento de la propia empresa o la inteligencia interna,
la inteligencia emocional y la inteligencia artificial para adicionar funciones
inteligentes).
Toda entidad necesita conocer sistemticamente, el estado en el que se encuentra la

gestin de la informacin, por ello se precisa del diagnstico y validacin del
comportamiento de los sistemas de informacin, y una herramienta eficaz para lograr
esto es precisamente la Auditora de Informacin, como apoyo al Control Interno.
1.3 Los Sistemas de Informacin y el Control Interno
Quizs uno de los primeros clsicos de la administracin en ver la informacin como

recurso organizacional y la necesidad de su control fue Stoner (1993) al definir el
trmino administracin como: proceso de planear, organizar, liderar y controlar los
esfuerzos de los miembros de la organizacin, y el empleo de todos los dems
recursos organizacionales para lograr objetivos establecidos.
Segn Robbins (1991), el control puede definirse como ...el proceso de regular
actividades que aseguren que se estn cumpliendo como fueron planificadas y
corrigiendo cualquier desviacin significativa....
Para cualquier organizacin el control constituye una necesidad, por parte de la alta
direccin, para asegurar que se cumplan los planes, polticas y objetivos propuestos y
adems velar por el cuidado de su patrimonio. Este es un tema muy debatido y
abordado desde diferentes aristas.
En Cuba se abord con gran profundidad la importancia de la aplicacin plena del

proceso de Control Interno dentro de sus organizaciones empresariales en el V
Congreso del Partido, pero fue en el ao 2003 con la publicacin de la Resolucin 297
del Ministerio de Finanzas y Precios (MFP), que se ponen en vigor las Definiciones del
Control Interno, sus Componentes y Normas.
La citada Resolucin define el Control Interno como, ". proceso integrado a las
operaciones efectuado por la direccin y el resto del personal de una entidad, para
proporcionar una seguridad razonable al logro de los objetivos siguientes:
Confiabilidad de la informacin; Eficiencia y eficacia de las operaciones; Cumplimiento
de las leyes, reglamentos y polticas establecidas; y Control de los recursos de todo
tipo, a disposicin de la entidad." Ms adelante aparecen los componentes del
Control Interno: Ambiente de Control; Evaluacin de Riesgos; Actividades de Control;
Informacin y Comunicacin; y por ltimo Supervisin o Monitoreo.
En lo referido al componente Informacin y Comunicacin se plantea: "La

Informacin relevante debe ser captada, procesada y trasmitida de tal modo que
llegue a todos los sectores y permita asumir las responsabilidades individuales. La
comunicacin es inherente a los sistemas de informacin, las personas deben conocer
en tiempo, las cuestiones relativas a su responsabilidad de gestin y control. Los
informes deben transmitirse adecuadamente a travs de una comunicacin eficaz,
incluyendo una circulacin multidireccional de la informacin".
Ms adelante, en las Normas de Informacin y Comunicacin se expresa lo

siguiente: "La informacin debe permitir a los funcionarios y empleados cumplir sus
obligaciones y responsabilidades. Los datos pertinentes deben ser identificados,
captados, registrados, estructurados en informacin y comunicados, en tiempo y
forma, y una entidad debe disponer de una corriente fluida y oportuna de informacin
relativa a los acontecimientos internos y externos".
Muy a tono con esto se plantea: Los Riesgos que afronta una entidad se reducen en la
medida que la adopcin de las decisiones se fundamenten en informacin relevante,
confiable y oportuna. La informacin es relevante para un usuario, en la medida que
se refiera a cuestiones comprendidas dentro de su responsabilidad y que l cuente con
la capacidad suficiente para apreciar su significacin.
En lo referido al contenido y flujo de la informacin aparece: "La informacin debe ser

clara y con un grado de detalle ajustado al nivel de la toma de decisiones. Se debe
referir tanto a situaciones externas como internas, a cuestiones financieras como
operacionales... El flujo informativo debe circular en todos los sentidos: ascendente,
descendente, horizontal y transversal. Y sobre esto abunda ms adelante: "Es
fundamental para la conduccin y control de la entidad disponer de la informacin
satisfactoria, en tiempo y en el lugar necesario, por ende, el diseo del flujo
informativo y su posterior funcionamiento adecuado, deben constituir preocupaciones
centrales para los responsables de la entidad, para la toma de decisiones.
Tambin se tratan cuestiones a considerar con vistas a formar juicios sobre la calidad
y confiabilidad de la informacin que utiliza una entidad cuando aparece: debe
cumplir con los atributos de contenido apropiado, oportunidad, actualizacin, exactitud
y accesibilidades deber de la autoridad superior, responsable del control interno,
esforzarse por obtener un grado adecuado de cumplimiento de cada uno de los
atributos mencionados.
Muy particularmente se abordan argumentos sobre el Sistema de Informacin como

por ejemplo:
Debe ser revisado y de ser necesario, deber ser rediseado cuando se detecten
deficiencias en su funcionamiento. Cuando la entidad cambie su estrategia, misin,
poltica, objetivos, programa de trabajo, etc., se debe contemplar el impacto en el
sistema de informacin y actuar en consecuencia.
Debe disearse atendiendo a la estrategia, misin, poltica, objetivos y programa

de operaciones de la entidad.
La calificacin de sistema de informacin se aplica, tanto al que cubre la

informacin financiera de una entidad como al destinado a registrar otros procesos
y operaciones internas y debe dar tratamiento a los acontecimientos y hechos
externos a la entidad, captando y procesando de manera oportuna situaciones
referentes a: cambios en la normativa legal o reglamentaria, que alcance a la
entidad; conocer la opinin de los usuarios sobre el servicio que se le proporciona;
sus reclamos, inquietudes y sus necesidades emergentes.
Acorde con lo expresado anteriormente se evidencia, que los procedimientos para la

realizacin de Auditorias a los Sistemas de Informacin deben formar parte intrnseca
del proceso de Control Interno, regulado por la Resolucin 297/03 dentro de las
organizaciones cubanas y en consecuencia es aplicable a las instalaciones hoteleras del
sector turstico. Este parecer tambin ha sido expresado por varios expertos
consultados y se ajusta en todas sus implicaciones y beneficios a lo expresado
anteriormente en la referida Resolucin, sobre los sistemas de informacin.
1.4 Las Auditoras de Informacin
Las Auditoras de Informacin facilitan la identificacin, adquisicin, generacin,

tratamiento y uso de los recursos de informacin internos en correspondencia con la
misin y objetivos de la organizacin y determinan el comportamiento de los flujos o
canales por los que transita la informacin, a fin de detectar las posibles
irregularidades que puedan existir en cuanto a su utilizacin o subutilizacin, la
funcionalidad y disfuncionalidad en su generacin y distribucin, y como esto influye
en los procesos de toma de decisin.
1.4.1 La Auditora de Informacin. Definiciones
El concepto de Auditora no es nuevo, segn Neuman, (2001), existen evidencias de

que algn tipo de auditora se practic en tiempos remotos, pues el hecho de que los
soberanos exigieran el mantenimiento de las cuentas de su residencia por dos
escribanos independientes, pone de manifiesto que fueron tomadas algunas medidas
para evitar desfalcos en dichas cuentas
En sus inicios las Auditoras se enfocaban a las reas Econmico-Contables, pero

actualmente, su campo de aplicacin ha trascendido hacia otras reas operativas y
funcionales de las empresas, como los Sistemas de Informacin, debido entre otras
causas, a la creciente complejidad de las estructuras empresariales, a la dinmica de
los mercados, de ah que se realizan auditoras de informacin, auditoras
tecnolgicas, auditoras sociales, auditoras de recursos humanos, auditoras
econmicas y auditoras medioambientales, entre otras.
Especficamente la Auditoria de Informacin (AI) se aplica desde que las empresas e

instituciones tomaron conciencia de que la informacin que adquieren, conservan,
procesan y emiten, es vital para su propia actividad diaria y su proyeccin futura. Es la
herramienta que examina la forma en que las necesidades de informacin y la
informacin disponible o generada, se conectan con la misin y objetivos de la
Organizacin, adems evala la interrelacin que existe entre los distintos parmetros
sobre los que se ha de construir el sistema de informacin de la organizacin.
El concepto de AI ha sido estudiado por varios autores en el mundo desde el ao

1993, a continuacin se muestran algunas definiciones.
Ellis, (1993) Revisin de los sistemas de gestin de informacin existentes con el

objetivo de identificar problemas y encontrar soluciones a dichos problemas.
Dubois (1995), la auditora de informacin tiene un papel relevante en la toma de

decisiones y constituye una herramienta muy valiosa respecto a la identificacin,
establecimiento de costos, desarrollo y racionalizacin de los recursos y servicios
de informacin. A su vez, sostiene que: los resultados de la auditora pueden
ser utilizados para esclarecer en que medida la informacin y los servicios de
informacin influyen en el trabajo de una organizacin, lo cual es de particular
importancia para la toma de decisiones.
Buchanan and Gibb, (1998). Proceso para descubrir, monitorear y evaluar los
flujos de informacin, a fin de implementar, mantener o mejorar su gestin en la
organizacin. Estos autores ven la AI como un mtodo para identificar, evaluar y
gerenciar los recursos de informacin con el propsito de explotar totalmente el
potencial estratgico de informacin.
Precisamente esta ha sido una de las definiciones ms completas encontradas en la

literatura, pues presenta a la AI como un proceso lgico para identificar los recursos y
los flujos de informacin dentro de la organizacin, monitorearlos y evaluarlos. Dicho
proceso tiene como finalidad, ayudar a la organizacin en el logro de la gestin
efectiva de la informacin y la explotacin mxima de sus recursos informativos.
Orna, (1999) refiere: es una evaluacin sistemtica del uso, los recursos y el flujo
de la informacin verificada a travs de las referencias de las personas y los
documentos existentes para establecer el grado en el que contribuyen con los
objetivos de la organizacin.
Cornella, A. (2001) proceso de identificacin y evaluacin de los recursos de

informacin necesarios para cumplir con los objetivos de la empresa. Se trata de
un paso previo a la determinacin de una estrategia de gestin de la informacin.
De manera muy simple: el objetivo de la auditora de la informacin es asegurar
que la informacin que circular por el sistema es la que ms conviene a la
organizacin.
Bel y colaboradores, (2003) la definen como: ... cualquier auditoria que cubre la
revisin y evaluacin de todos los aspectos (o alguna parte) de sistemas de
procesamiento automatizado de informacin, incluyendo los procesos relacionados
no automatizados, y las interfaces con ellos.
A juicio de la autora, una de las definiciones ms acertadas es la ofrecida por los

cubanos Vilaragut, Carro y Orozco, (2006), quienes la ven como un proceso para el
descubrimiento, monitoreo y evaluacin de los recursos de informacin de una
organizacin con vistas a instrumentar, mantener o mejorar su gestin de
informacin.
Otra es la de Susan Henczel en su trabajo La auditoria de informacin como primer

paso hacia la gestin efectiva del conocimiento: una oportunidad para el profesional de
las bibliotecas especiales, quien asume y cita, a su vez, la definicin de AI de la Aslib
(Asociacin de Gestin de informacin en el Reino Unido): "Una auditora de
informacin es una evaluacin sistemtica del uso, recursos y flujos de la informacin
con una verificacin referente, tanto a las personas y a los documentos existentes,
para establecer la extensin en la que ellos contribuyen a los objetivos de la
organizacin"
Resumiendo, la AI es un paso indispensable para llevar a cabo una eficaz gestin de la

informacin en cualquier organizacin, al identificar, examinar y evaluar el
comportamiento de los componentes del proceso de gestin de informacin, como los
recursos y los flujos que existen, sobre los cuales est estructurada y soportada toda
la informacin que circula en la organizacin, detectando duplicidades, lagunas o
desequilibrios.
Este proceso consiste en el examen y evaluacin peridica de los recursos informativos

de la organizacin y uno de los pasos previos antes de su ejecucin es el conocimiento
de los objetivos y las prioridades de sta, su estructura, y estilos de gestin, as como
sus relaciones con el entorno. Es decir que el mbito de la auditora abarca la
identificacin del uso de la informacin en la organizacin, pero adems, los recursos
de informacin que posee y cmo tiene lugar el flujo de la misma. Para ello se deben
identificar no slo qu uso se hace de dichos recursos, sino tambin de qu
equipamiento se dispone, quin lo tiene y el valor que aporta a la organizacin.
1.4.2 Objetivos y Componentes de la Auditoria de Informacin
Segn Cornella (1999), mediante la AI "se pretende que la organizacin solamente

reciba aquella informacin que sea RELEVANTE para sus intereses, reduciendo de esta
manera el silencio [no obtencin de informacin relevante] y el ruido [obtencin de
informacin no relevante a los requerimientos de informacin de la organizacin], o
sea, de la informacin que precisa para poder funcionar correctamente".
Su objetivo fundamental es asegurar que la informacin que circule por el sistema sea
la idnea para alcanzar los objetivos de la empresa, y para lograr esto, se deben
establecer los principales objetivos y procesos de la organizacin, y cuales limitaciones
organizacionales actan operacionalmente sobre los sistemas de informacin; pero
adems, inventariar los recursos informacionales con que cuenta la organizacin.
Sus Objetivos especficos son: determinar las fortalezas, debilidades y vacos en los
recursos informativos de la organizacin; determinar el valor, funcionamiento y
utilidad de los sistemas de informacin dentro de la organizacin, evaluar el servicio
completo de informacin de la organizacin y precisar la relacin entre el esfuerzo
hecho para la obtencin de la informacin y su uso.
La AI tiene tres componentes principales: primero, Identificar las necesidades de

informacin de la empresa; segundo, Comparar estas necesidades con la realidad
existente; y tercero, Definir la estrategia sobre la informacin que debe circular y el
modo en que debe hacerlo. Mediante ella, se evala la correspondencia con relacin a
los procesos productivos o de servicios, y la eficacia del uso de la informacin por
parte de la organizacin teniendo en cuenta el ciclo de circulacin de la informacin
dentro de una empresa, (captacin, almacenamiento, acceso, diseminacin y uso). Es
decir determina qu informacin est totalmente disponible y si se utiliza, as como
cul falta y cmo debe tratarse.
1.4.3 Metodologas para llevar a cabo las Auditoras de Informacin
A pesar de que no existe un mtodo general aceptado para realizar una AI, debido a
que las metodologas existentes se personalizan a las caractersticas de la entidad a
auditar, entre los modelos ms comnmente empleados para llevar a cabo este
proceso estn los siguientes:
Auditoras de informacin Gerencial (Reynolds, 1980). Su objetivo principal

es analizar las debilidades del sistema de reportes y sus pasos son los siguientes:
1. Inventariar la distribucin de informacin formal obteniendo listas de reportes
producidos y sus listas de circulacin.
2. Considerar el propsito del reporte con relacin a la posicin jerrquica y
responsabilidades de cada receptor.
3. Identificar las debilidades en el sistema de reportes, en primera instancia, al
comparar los reportes recibidos por personas que ocupan niveles similares y
establecer una discusin con los auditados.
4. Identificar las reas prioritarias para efectuar mejoras a partir de consultoras con
los decisores.
5. Proponer cambios en el diseo y probarlos.
6. Implementar los cambios que han dado resultados.
Su principal desventaja es que slo est enfocada al anlisis del sistema de reportes y
no puede ser aplicada a otros mbitos, funciones o procesos.
Metodologa CostoBeneficio de Henderson, (1980). Su objetivo es comparar

opciones a partir del costo con relacin a los beneficios que se derivan de estas
opciones. Est mucho ms orientado al sistema y como tal analiza el valor de la
informacin en el sistema vigente, e incluye criterios de costo-beneficio.
Etapas o pasos que la conforman
1. Definir los objetivos a alcanzar por el sistema.

2. Valorar mtodos alternativos para alcanzar los objetivos.
3. Determinar los costos de estas alternativas.
4. Establecer modelos de los costos de cada alternativa para valorar el alcance de
cada una de ellas en el cumplimiento de los objetivos.
5. Establecer criterios dndole un peso a los costos estimados con relacin a la
efectividad, para ordenar de acuerdo a un rango las alternativas en orden de
prioridades e identificar las ms promisorias.
6. Estudiar los resultados, puntos dbiles y aspectos deficitarios.
En general, los mtodos de costo beneficio, establecen un anlisis comparativo de

los productos y servicios, en funcin del costo y el beneficio percibido.
Auditoras operacionales asesoras de Gruber, (1983). Considera la eficiencia

y la efectividad con que se usan, manejan y salvaguardan, los recursos de
informacin, la confiabilidad del sistema y su conformidad con las obligaciones,
regulaciones y normas vigentes. Sus objetivos son: definir el propsito del sistema
auditado y establecer cuan efectivamente se cumple; establecer si el propsito
est en correspondencia con el objetivo y filosofa de la organizacin; chequear la
eficiencia y efectividad con que se utilizan los recursos, se contabilizan y
conservan; determinar la utilidad y confiabilidad del sistema de informacin que
apoya a la organizacin, y por ltimo, asegurar el cumplimiento de obligaciones,
regulaciones y normas.
Enfoque Geogrfico de Guillman, (1985). Este enfoque hace mayor nfasis en

el anlisis de sistemas que en el anlisis de costo-beneficio e intenta identificar los
principales componentes del sistema y mapearlos en relacin de unos con otros, es
muy utilizado para auditar instituciones de informacin.
Etapas del modelo.
1. Identificar las principales fuentes de informacin, en trminos de entidades

suministradoras de informacin (centros de informacin o bibliotecas).
2. Identificar los propsitos de cada recurso de informacin con relacin a las metas
corporativas.
3. Identificar aquellos centros de informacin que proveen servicios de informacin
generales o especializados, as como, las principales reas de concentracin.
4. Identificar los servicios que se proveen (colecciones de documentos, servicios de
diseminacin selectiva de la informacin e informacin resumida).
5. Identificar la posicin del centro de informacin con relacin a la organizacin como
un todo, costos y valores de la informacin.
6. Trazar recomendaciones para el mejoramiento de la informacin y del sistema de
gestin de informacin.
Metodologa InfoMap de Burk/Horton, (1988). Constituye el precedente ms

citado del concepto de AI, su enfoque est dirigido a la explotacin rentable de los
recursos y tecnologas de la informacin, vista como una funcin interna para
apoyar a la gerencia en la toma de decisiones. Segn estos autores, el punto de
partida para elaborar una estrategia de informacin corporativa es la identificacin
de la forma en que se utilizan los recursos de informacin en la organizacin, su
contribucin a las unidades de trabajo y a la estrategia econmica en el futuro.
Etapa 1 Inventario preliminar de recursos de informacin
Etapa 2 Costo/Valor: Medicin de costo y evaluacin de valores
Etapa 3
Anlisis: inventario, costo y valores
Etapa 4
Sntesis: identificacin de los recursos de informacin corporativos
Aplicacin
Aplicacin segmentada de una o varias etapas
integral
Representacin grfica de la Metodologa InfoMap de Burk y Horton (1988)
Etapas de la metodologa.
1. Inspeccin: Confeccin de un inventario de los recursos potenciales de informacin

de esas reas.
2. Coste/Valor: Medicin y establecimiento de relaciones entre los costos y los

valores de los recursos, se realiza un estudio de los beneficios y costes de los
recursos de informacin dentro de los procesos y objetivos de la organizacin.
3. Anlisis: Elaboracin y anlisis de un mapa y de matrices para mostrar la

distribucin, localizacin, significacin e interrelaciones de dichos recursos. Es decir
determinar la relacin de los recursos de informacin, con la estructura, funciones
y gestin de la organizacin.
4. Sntesis: Identificacin de los recursos de informacin corporativos claves con

relacin a los objetivos de la organizacin.
Puede aplicarse en cualquiera de sus etapas y a cualquier tipo de organizacin en su

totalidad, o en algunos de sus niveles jerrquicos. Aporta elementos que permiten
determinar con cierto grado de exactitud, el desconocimiento sobre las fuentes, los
servicios y los sistemas de informacin que se utilizan en el trabajo con la informacin
en la organizacin.
Una de sus desventajas es que no puede descubrir las formas y mtodos de gestin de
los recursos de informacin. No establece relaciones entre la informacin y los
procesos productivos de la organizacin, ni la incidencia del conocimiento de los
recursos para el diseo y mantenimiento de diferentes productos y servicios. Tampoco
plantea como un objetivo, el comportamiento de las personas y omite la identificacin
y el estudio de las necesidades de informacin tanto desde el punto de vista individual
como grupal.
Modelo de Orna, (1990). Concibe la AI como una plataforma para el cambio

mediante el uso adecuado de la informacin y el conocimiento, enfatiza en la
importancia del estudio de los flujos dentro de la organizacin, su primer elemento
es el esclarecimiento de los canales de la comunicacin organizacional y el
segundo, la identificacin del conocimiento que cada miembro posee sobre la
informacin existente, las personas que puedan ser considerados como fuentes de
informacin para el desarrollo de las funciones organizacionales. Para el xito de
este proceso es necesario la comprensin y el compromiso de toda la organizacin,
as como la designacin de un responsable, preferiblemente un directivo de nivel
adecuado.
M
Mo
M otttiiivvvaaaccciii
o n
n
n
Retrato de
la Org. Inventario
de P
Balance Plllaaan
P nnd ddeee
Recursos A
informacional AAccin
cc c
c i
i n
n
Representacin grfica del Modelo de Elizabeth Orna (1990)
Consta de 5 etapas o fases:
1. Motivacin de los miembros de la organizacin. En esta etapa se trata de presentar

cules son los objetivos de la AI, con el fin de eliminar suspicacias y conseguir la
mxima participacin en el proceso de deteccin y anlisis de necesidades.
2. Retrato de la organizacin. Se identifican claramente cules los objetivos

(prioridades, factores de xito, etc.); la estructura (tanto formal, o sea, el
organigrama, como la informal, es decir los grupos tcitos existentes); la cultura (el
cmo hacemos aqu las cosas) de la organizacin. Con este anlisis se determina
qu precisa la organizacin, y cul es el contexto en el que esas necesidades
pueden ser o no cubiertas.
3. Inventario de recursos. Es el verdadero ncleo del estudio, se identifican los

recursos de informacin existentes a travs de la confeccin de un mapa, se
determinan las prcticas de uso de esa informacin, y se precisan los costos
implicados tanto en su adquisicin como en su uso.
4. Balance informacional. Se utiliza una metfora contable para ilustrar que se trata de
comparar los recursos existentes con los objetivos y la estructura de la
organizacin, y tambin con los costos de adquisicin y el tratamiento de esos
recursos con el valor que aportan (o sea, anlisis costos-beneficios).
5. Plan de accin. Luego del anlisis de lo anterior se deriva un plan de acciones

concretas, tanto en lo que se refiere a qu informacin introducir en el sistema,
sobre cmo utilizarla.
Es una de las metodologas ms integrales y flexibles, al facilitar su viabilidad

proporcionando ejemplos y tcnicas para la consecucin de los pasos a desarrollar,
enfatiza en la motivacin de los miembros de la organizacin, para lograr la mxima
participacin de estos; conforma un retrato de la organizacin, con el cual se
determina las necesidades de la misma y el contexto para cubrirlas; confecciona un
inventario de recursos, donde identifica los existentes y se determinan las prcticas de
uso de la informacin; adems, realiza un balance informacional, comparando los
recursos existentes, con los objetivos y la estructura de la organizacin y a partir del
anlisis de todo lo anterior se elabora un plan de acciones concretas.
Modelo de Stanat (1992). Su objetivo es evaluar la efectividad de los sistemas y

redes de informacin existentes en la organizacin, las necesidades actuales, la
efectividad de las fuentes de informacin; de la distribucin de informacin y uso
de las tecnologas; la informacin que usa y la necesaria por cada rea funcional o
departamento. Identifica los canales de comunicacin existentes y otros de posible
incorporacin al sistema (a fin de localizar lagunas informacionales, inconsistencias
o duplicacin de esfuerzos; nuevas fuentes de informacin y posibles soluciones
para superar los problemas o introducir cambios al sistema existente).
Informacin
General
Fuentes
de Inf. Necesidades Necesidades
de Inf. de Comunic. Necesidades
de Hardware
Lista de y Software
Deseos
Representacin grfica del Modelo de Stanat (1992)
Etapas del modelo.
1. Informacin general: nombre del departamento, descripcin del trabajo, factores

requeridos para realizar el trabajo.
2. Fuentes de Informacin: fuentes de informacin utilizadas, fuentes internas y

externas publicadas, listado de fuentes, valoracin de utilidad, frecuencia de uso,
lista de documentos que se generan (donde se localizan estos documentos, donde
se busca la informacin).
3. Necesidades de comunicacin: necesidad de incorporar a otros departamentos o

personal para realizar el trabajo, mtodos de comunicacin interna que se utilizan
(E-mail, telfono, memorandos).
4. Necesidad de Hardware y Software: uso de computadoras, terminales o modem,

uso de los paquetes de software.
5. Lista de deseos o sugerencias: que flujo de informacin o sistema de informacin

utilizaran para realizar su trabajo de forma ptima.
La principal ventaja de este modelo radica en evaluar las actitudes y prcticas de

empleados y gerentes con respecto a las fuentes de informacin actuales e identificar
las que deben aadirse al sistema.
Metodologa de Susan Henczel (2001). El modelo propuesto por Henczel, se

caracteriza por no ser un proceso altamente controlado, y estructurado, que opera
de forma estrictamente definida. Este punto de vista supera las propuestas
anteriores, cuya desventaja comn es que se caracterizan por tener un propsito y
un alcance muy definido.
Etapas del modelo.
1. Planificacin. Establecer objetivos claros (conocer lo que se quiere obtener, conocer

la organizacin e identificar los grupos o personas informacionales), determinar el
alcance y localizacin de recursos (alcance fsico, tipo y alcance de la informacin,
localizacin de recursos financieros, humanos y tcnicos, opciones de outsource),
eleccin de metodologa.
2. Recopilacin de los datos.
3. Anlisis de los datos
4. Evaluacin de datos
5. Comunicacin de recomendaciones
6. Implementacin de recomendaciones
7. Continuum: revisin continua de ajustes entre servicios y necesidades
El modelo es un marco de trabajo estructurado, flexible y adaptable a las diversas

condiciones y restricciones de una organizacin, sus componentes pueden adecuarse a
los objetivos de la organizacin y de los recursos a su disposicin. Constituye una
herramienta que puede utilizarse no slo para identificar estratgicamente las fuentes
significativas de informacin, sino tambin las actividades que crean conocimiento
hacia otras reas de la organizacin.
En general la literatura recoge una diversidad de metodologas, mtodos y modelos

para llevar a cabo AI, pero ninguno de ellos, constituye un estndar recomendado por
profesionales o leyes que pueda aplicarse internacionalmente.
Los modelos y metodologas existentes para levar a cabo AI estn referidos en su gran
mayora a instituciones de informacin y a organizaciones en general, pero ninguna se
particulariza en empresas del sector de la Hotelera y el Turismo. De ah que se puede
afirmar que no existe un procedimiento que permita auditar la gestin de informacin
en instalaciones hoteleras para determinar el estado de la gestin de informacin y
proponer las acciones para su mejora y este precisamente constituye el problema de la
presente investigacin.
CAPTULO 2: PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR AUDITORAS DE
INFORMACIN EN INSTALACIONES HOTELERAS.
Antes de describir el procedimiento propuesto, resulta conveniente retomar algunas

cuestiones referidas al proceso de Auditora de Informacin. De manera general,
constituye una herramienta de control y supervisin que contribuye a la creacin de
una cultura de la disciplina en la organizacin y permite descubrir fallas o
vulnerabilidades existentes en sus estructuras. Entre sus objetivos estn, identificar los
recursos de informacin, las necesidades de informacin, los flujos y procesos, los
costos y beneficios, definir la estrategia de informacin que debe seguirse dentro de la
organizacin, y demostrar la importancia de la adecuada utilizacin de los recursos
informativos para sus ejecutivos y dems miembros.
Existen mltiples modelos y metodologas para llevar a cabo Auditoras de

Informacin, la mayora referidas a instituciones de informacin, algunas de las cuales
fueron abordadas en el captulo anterior, pero hasta el momento no se reporta
ninguna dirigida fundamentalmente a auditar sistemas de informacin en empresas del
sector turstico, especficamente en Hoteles. De ah que se determin confeccionar un
procedimiento para estos fines, que se ajustara a los requerimientos de este tipo de
empresa.
2.1 Principios y Caractersticas del procedimiento
El procedimiento cumple con los siguientes principios:
1. Consistencia lgica: por su estructura, secuencia, e interrelacin de aspectos

internos.
2. Contextualizable: puede adaptarse a otras entidades con rasgos no necesariamente
idnticos a la seleccionada y por la potencialidad de incorporacin de modificaciones
y ajustes en las diferentes etapas y acciones.
3. Parsimonia: tiene la capacidad de actuar en un complicado proceso de anlisis y
solucin de modo relativamente sencillo y transparente.
4. Perspectiva: posibilidad de extender su aplicacin a otras organizaciones, por su
capacidad de adecuacin y consistencia metodolgica.
5. Trascendencia: las acciones y consecuencias de su proceder, influyen
significativamente en los restantes subsistemas de gestin de informacin en una
organizacin.
6. Sistematicidad: asegura el control y la vigilancia sistemtica sobre el proceso de
mejora del Sistema de Gestin de Informacin, propiciando la retroinformacin
necesaria para la mejora continua del mismo.
Adems, rene en su aplicacin determinadas caractersticas que le permiten la

obtencin de los resultados esperados, entre ellas las siguientes:
1. Integral: puede abarcar la organizacin en su conjunto, ya que su objetivo es

contemplar la planeacin de todos los procesos para la adecuada gestin de
informacin. No obstante tambin puede aplicarse de manera especfica a un rea
determinada o a un determinando proceso en cuestin.
2. Participativo: su aplicacin lleva implcita la participacin de los integrantes de la
organizacin para la consecucin de su objetivo.
3. Retributivo: el personal debe conocer que la aplicacin redundar en el beneficio de
la organizacin y en el suyo propio.
4. Permanente: debe entenderse dentro de la filosofa de la mejora continua. Con su
aplicacin se genera en la organizacin una capacidad de cambio permanente en lo
referido a la gestin de informacin y conlleva a la gestin del conocimiento.
5. Universal: puede aplicarse en el universo de empresas tursticas hoteleras,
pudiendo extenderse a las extrahoteleras. Podra adecuarse para su aplicacin en
otras organizaciones en general.
2.1.1 Descripcin del procedimiento.
El procedimiento est compuesto por cinco etapas: Etapa I: Preparacin de la

Auditora de Informacin, Etapa II: Caracterizacin de la organizacin, Etapa III:
Ejecucin de la Auditora de Informacin, Etapa IV: Documentacin e informe final,
Etapa V: Seguimiento y control de las acciones propuestas. Todas ellas aparecen
representadas en el siguiente esquema:
ETAPA I. Preparacin y planeacin de la
Auditora de Informacin
E
Objetivo: Propiciar la colaboracin de todos los T
integrantes de la organizacin en el estudio, as como A
planear la auditoria y definir sus objetivos. P
A
I
1. Motivar a los miembros de la organizacin
2. Determinar y conformar el equipo de
Auditora Acciones
3. Definir claramente los objetivos de la
Auditora
4. Determinar el alcance de la auditora
5. Planificar el tiempo y los recursos necesarios
ETAPA II. Caracterizacin de la organizacin
Objetivo: Asegurar que el personal comprometido en E

la aplicacin de las acciones de la AI conozca aspectos T
globales de la entidad, tales como: estructura A
organizacional, objeto social, unidades operacionales o P
procesos, filosofas de la direccin, clientes y aspectos A
histricos.
II
1. Analizar la situacin estratgica del Hotel

2. Describir el entorno poltico, econmico,
Acciones
social y tecnolgico
3. Detallar la estructura jerrquica y geogrfica
ETAPA III. Ejecucin de la Auditora de
Informacin
Objetivo: Diagnosticar el entorno informacional

existente, determinando las causas que limitan el
cumplimiento de los objetivos y metas de la organizacin
desde el punto de vista de la gestin de informacin.
Paso 1: Instrumentos para la recopilacin de

informacin
1. Elaborar los cuestionarios a aplicar

2. Determinar los indicadores a evaluar por
Acciones
cada Variable a medir en el proceso
3. Determinar la Poblacin y la Muestra
E
T
Paso 2: Inventario de Recursos de A
informacin P
A
1. Identificar todos los recursos de Acciones
III
Informacin Del Hotel.
Paso 3: Identificar, describir y representar

los flujos de informacin
1. Identificar y describir el comportamiento

Acciones
de los flujos de informacin.
1. Confeccin de los diagramas de flujos de
la organizacin o del rea, funcin o proceso que se
est auditando
Paso 4: Determinacin de las necesidades

de informacin
1. Identificar y estudiar las necesidades de Acciones

Informacin.
Continuacin de la Etapa III
Paso 5: Anlisis y evaluacin de la

informacin recopilada E
T
1. Realizar el procesamiento y anlisis exhaustivo A
de la informacin obtenida P
Acciones
2. Comparar los recursos disponibles y los que
A
realmente necesita la organizacin.
3. Evaluar vacos y duplicidades de informacin.
III
ETAPA IV. Documentacin e Informe Final

E
T
Objetivo: Confeccionar y preparar el Informe de la A
Auditora, as como de toda la documentacin final P
requerida. A
1. Redactar el Informe final de la Auditora. IV

2. Presentar el Informe al Consejo de Acciones
Direccin para su aprobacin.
ETAPA V. Seguimiento y control de las acciones

propuestas
E
T
Objetivo: Confeccionar un programa de seguimiento de
las recomendaciones de la auditora.
A
P
A
1. Desarrollar un programa de seguimiento
de las recomendaciones y medidas de la Acciones
V
auditora.
2.1.2 ETAPA I. Preparacin y planeacin de la Auditora de Informacin
Objetivo: Propiciar la colaboracin de todos los integrantes de la organizacin en el

estudio, as como planear la auditoria y definir sus objetivos.
Acciones a realizar
1. Motivar e involucrar directamente a los miembros de la organizacin en el proceso.
a) Realizar una reunin con el Equipo de Direccin y luego con todos los trabajadores
del Hotel en la cual se explique el objetivo y los resultados que se prevn con la
realizacin de este proceso, enfocado a determinar el estado de los recursos y los
mtodos de gestin de informacin en la organizacin, as como las fuentes de
informacin de que dispone y los servicios y sistemas (incluidos personas y
equipos) para su explotacin adecuada, acordes con su misin y objetivos.
b) Es imprescindible, para un buen resultado del trabajo, lograr involucrar a la

direccin de la organizacin en la auditora, y tambin el respaldo del resto de los
integrantes para la realizacin de las entrevistas, la entrega de documentos y el
inventario de los recursos de informacin.
c) Criterios de diferentes autores como Orna (1999); Henczel (2000) y Soy Aumatell
(2003) estiman que se debe interactuar con personas que tienen un nivel de
responsabilidad en la organizacin, con los que tengan determinada experiencia
dentro de la organizacin, y con aquellos que auque no cumplan los requisitos
anteriores, muestran especial disposicin para comunicarse y compartir.
2. Determinar y conformar el equipo de auditora.
a) Para determinar y conformar el equipo de auditora puede seguirse el criterio

emitido por Buchanan (1998), quien opina que la AI debe ser conducida por el
auditor de la informacin, en unin de un grupo de trabajo, es decir, un equipo
representativo de los miembros de mayor experiencia en la organizacin,
seleccionados por su conocimiento.
b) Tambin puede tomarse el criterio emitido por Ramjaun (2000), quien considera
que la AI puede realizarse tanto por una firma consultora con la experiencia
requerida, como por un miembro del personal con antigedad en la entidad, con
conocimientos amplios en la gestin de la informacin, apoyado por un equipo
multidisciplinario bien preparado en negocio, investigacin y en tecnologas de la
informacin.
c) Existe conceso de que la AI debe ser llevada a cabo por auditores internos, es
decir miembros de la organizacin, y dada la complejidad de este proceso,
conviene utilizar un equipo multidisciplinario, que incluya informticos,
estadsticos, auditores y especialistas en recursos humanos, as como un
profesional de la informacin experto en la gestin de informacin dentro del
sector turstico. En ocasiones, es conveniente acudir a la colaboracin de un
consultor externo para el diseo de las entrevistas, los cuestionarios y la
valoracin de los resultados.
d) El auditor de informacin, debe ser una persona con amplios conocimientos sobre
gestin de informacin, y lo deben caracterizar rasgos como la integridad, la
capacidad de establecer una adecuada comunicacin, y la habilidad profesional,
entre otros. El mismo estar apoyado por un equipo multidisciplinario, ya
mencionado, bien preparado en organizacin, investigacin, y en tecnologas de la
informacin y la comunicacin.
e) Los miembros del equipo tendrn la facultad de realizar entrevistas grupales o

individuales acorde a los objetivos de la investigacin y llevar a cabo el trabajo de
seleccin de la muestra, incluyendo la asignacin de cuotas o seleccin dirigida de
elementos de la poblacin estudiada, a incluir en la muestra, dado su conocimiento
de la misma.
f) El equipo contar con un responsable, al cual estarn subordinados los dems

miembros mientras dure la investigacin.
g) El equipo rendir informe de los resultados y del plan de acciones, una vez
finalizado el proceso, al consejo de direccin en pleno de la organizacin.
3. Definir claramente los Objetivos de la realizacin de la auditora en la entidad.
En este sentido los objetivos de una AI pueden ser Operacionales o de Aprendizaje.

a) Cuando el objetivo es Operacional se debe:
Evaluar si la informacin se corresponde con las necesidades de la empresa en lo

que se refiere a las polticas y estrategias, y cmo apoya el logro de las metas y los
objetivos.
Determinar cmo las necesidades de los clientes se reflejan en la informacin

utilizada por la empresa en sus productos y servicios. La relevancia, utilidad y
efectividad de los procesos.
Identificar y eliminar la informacin duplicada.
Evaluar la integridad, exactitud, actualizacin y fiabilidad del inventario de
informacin, y la correspondencia con los requerimientos regulatorios y legales.
Identificar la capacidad de bsqueda rpida de informacin en caso de

contingencias en la empresa.
Calcular el valor inducido de la informacin para la empresa y el valor operacional

del recurso de informacin para sta.
Definir la propiedad, actualidad, calidad y accesibilidad de la informacin.
Detectar los cambios tecnolgicos y evaluar su impacto en la Gestin de

Informacin dentro de la empresa.
b) Cuando el objetivo es de Aprendizaje se debe:
Definir el alcance de los procesos de Gestin de Informacin y determinar sus

actividades fundamentales.
Evaluar el reconocimiento por parte del personal de los beneficios de la gestin de

informacin como un recurso intangible empresarial que debe manejarse igual o
mejor que los tangibles.
Evaluar el conocimiento del personal sobre cmo acceder a los recursos

informativos con que cuenta la empresa.
Cambiar la percepcin en la empresa de que los costos en adquisicin de

informacin no constituyen gastos sino que son una inversin de pronta
recuperacin.
4. Determinar el Alcance del proceso de la auditora.
a) Se determinar si la Auditora ser total o parcial. En el primer caso, se abarcar a

toda la organizacin y en el segundo, a determinado proceso, funcin,
departamento o rea de responsabilidad en general.
b) Para seleccionar el rea dnde se realizar la auditora, se tendrn en cuenta los

criterios suministrados por Orna (1999) y Henczel (2000), los cuales son:Se
deben buscar reas concretas dnde la informacin tenga una alta importancia
estratgica y un alto potencial para el valor aadido. El rea debe tener un lmite
claro y no debe ser demasiado grande, debe haber potencial para algunos
resultados rpidos de gran impacto, y debe existir una proporcin justa entre las
personas que tienen conciencia de la informacin.
5. Planificar el tiempo y los recursos requeridos para llevar a cabo la AI.
a) Se confeccionar un cronograma de actividades con las fechas de cumplimento de

cada una de ellas.
b) Se determinarn y coordinarn de conjunto con la direccin de la instalacin

hotelera todos los recursos necesarios (materiales, financieros y humanos) para
realizar el proceso.
c) El perodo en que se llevarn a cabo las auditoras ser cada dos aos y la mxima
responsabilidad en el Hotel para la aplicacin del procedimiento propuesto est en
su pice estratgico, en particular en la persona de su director general gerente y
el momento en que se aplicar la Auditora es facultad de la alta direccin y el
consejo de direccin, independientemente del perodo de tiempo recomendado en
el procedimiento.
d) El consenso sobre la necesidad de la aplicacin del procedimiento puede
obtenerse cuando:
Existan evidencias de que hay deterioro de la Gestin de Informacin en

algunas de las partes de la estructura de la organizacin.
Cuando los resultados de auditoras internas o externas reflejen que ha

existido un retroceso en los indicadores de la Gestin de Informacin en el
Hotel, en comparacin con perodos anteriores.
Cuando se perciban cambios desfavorables en el entorno social, poltico,

econmico legal.
Cuando ocurra un deterioro en la correlacin de los elementos de la matriz

DAFO de la instalacin hotelera.
Cuando se aprecie un deterioro en los indicadores de desempeo de la

organizacin.
2.1.3 ETAPA II. Caracterizacin de la organizacin
Objetivo: Asegurar que el personal comprometido en la aplicacin de las acciones de

la AI, conozca aspectos globales de la entidad, tales como: estructura organizacional,
objeto social, unidades operacionales o procesos, filosofas de la direccin, clientes y
aspectos histricos.
Acciones a realizar
1. Analizar la situacin estratgica del Hotel, describiendo su misin, visin,

objetivos, cultura y valores.
Para lograr los objetivos de la AI es imprescindible determinar si existe un

conocimiento pleno de la organizacin en cuanto a su misin, visin, valores, y
objetivos estratgicos. Comprender la misin de la organizacin es esencial para
asignar valores apropiados y prioridades a los recursos de informacin. Por lo tanto,
los elementos descritos anteriormente no deben faltar en un proceso de este tipo.
a) Esta informacin puede recopilarse a partir de la revisin de la planeacin

estratgica del hotel o de investigaciones precedentes donde se definan las
debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la instalacin.
b) Es importante que se tenga en cuenta el conocimiento sobre los valores y

creencias de los miembros de la organizacin y de la apropiacin del concepto de
informacin como recurso. Tambin se determinar si se comparten actitudes y
comportamientos.
c) Se recomienda revisar los resmenes de los Talleres Poltico-Ideolgicos realizados

en el Hotel, donde quedan evidenciados los valores compartidos. Adems se puede
acudir a los fundadores, pues son la primera fuente de la cultura e historia de una
organizacin.
2. Describir el entorno econmico, social y tecnolgico, as como sus principales

competidores y proveedores.
a) Para recopilar esta informacin se utilizarn Encuestas, Entrevistas y Sesiones de

trabajo en grupo.
b) Se determinar el medio ambiente externo de la organizacin estableciendo
claramente las entidades con las cuales se relaciona, quienes son sus principales
clientes, competidores y todos los posibles proveedores.
3. Detallar la estructura jerrquica y geogrfica.
a) Se especificarn los roles, las funciones, las actividades, las interrelaciones, y las
formas de coordinacin y control que existen en la organizacin.
b) Se incluirn la composicin de los recursos humanos acorde a las caractersticas

sociodemogrficas, los niveles educacionales, la ocupacin laboral y la ubicacin en
la estructura organizativa.
c) Para determinar la estructura, pueden utilizarse fuentes documentales como el

organigrama de la organizacin y como no documentales, el personal de direccin.
d) La estructura del Hotel, determinar el flujo de informacin y facilitar o impedir

el desarrollo de una estrategia de informacin (como parte de la poltica de
informacin) dependiendo de la compatibilidad entre la estrategia y la estructura.
2.1.4 ETAPA III. Ejecucin de la Auditora de informacin
Objetivo: Diagnosticar el entorno informacional existente, determinando las causas

que influyen o limitan el cumplimiento de los objetivos y metas de la organizacin
desde el punto de vista de la gestin de informacin.
Paso 1. Instrumentos para la recopilacin de informacin
Se utilizarn tcnicas para la obtencin de datos como: el anlisis documental, las

encuestas, las entrevistas exploratorias y las reuniones informales (personales y
grupales), para identificar flujos de informacin, necesidades y limitaciones y/o
deficiencia de recursos.
Acciones a realizar
1. Elaborar los cuestionarios a aplicar.
a) Las preguntas que se incluyan en la encuesta deben responder a las variables a

medir en el proceso, tal es el caso de: necesidades y uso de la informacin
[requerimientos informativos y de conocimientos vinculados al valor de la
informacin y a la utilizacin adecuada o inadecuada de esta]; recursos de
informacin [fuentes, servicios, sistemas, personas, hardware, espacio que
contiene los fondos y las tecnologas de informacin utilizadas o disponibles en una
organizacin] y flujos informativos [entrada de informacin procedente del entorno
(informacin ambiental), movimiento de informacin dentro de la organizacin
(informacin interna) y salida de informacin desde la organizacin al exterior
(informacin corporativa)].
b) Pueden elaborarse encuestas independientes por cada una de las variables a

medir, o una encuesta general donde se engloben todas. Las preguntas deben ser
annimas y cerradas para facilitar el posterior procesamiento y tabulacin de los
datos recogidos.
c) La informacin recopilada servir para el anlisis de las interrelaciones y los flujos

de informacin, y para conocer los elementos relacionados con el uso de la
tecnologa y los parmetros de valoracin de la informacin.
2. Determinar los indicadores a evaluar por cada variable a medir en el proceso.
a) Se establecern un total de 32 preguntas (Anexo 2) agrupadas en 19 indicadores

a fin de facilitar el posterior anlisis cuantitativo de todos los datos recopilados.
Para la Variable Necesidad y Uso de la Informacin se crearon 12 preguntas de las
cuales 11 responden a igual nmero de indicadores. En el caso de la Variable
Recursos de Informacin se utilizaron 11 preguntas, de las cuales 4 responden a
indicadores especficos. Para medir la variable Flujos de Informacin, se incluyen 9
preguntas, 4 de ellas responden a indicadores especficos.
b) Las preguntas que no estn incluidas dentro de los indicadores, al realizar el

anlisis por parte del equipo auditor, se sometern a una valoracin cualitativa
fundamentalmente en lo referido a la efectividad de la informacin y la importancia
que le conceden las personas que la utilizan.
c) Los indicadores que se utilizarn para medir las variables en la investigacin,

aparecen relacionados en la tabla No.1 del (Anexo 3).
Flujos de informacin
Indicador 1. Formato apropiado (FA)
Indicador 2. Flujo de informacin regulado (FIR)
Indicador 3. Intercambio eficiente (IE)
Indicador 4. Informacin electrnica organizada (IEO)
Recursos de Informacin
Indicador 5. Tecnologas apropiadas (TSA)
Indicador 6. Impacto positivo de las tecnologas (IPT)
Indicador 7. Renovacin de tecnologas (RT)
Indicador 8. Uso adecuado de tecnologas (UAT)
Necesidades y usos de la informacin

Indicador 9. Informacin acorde a necesidades (IAN)
Indicador 10. Informacin sencilla y fcil de entender (ISF)
Indicador 11. Informacin accesible (IA)
Indicador 12. Informacin actualizada (IAT)
Indicador 13. Mejora la gestin del puesto (MGP)
Indicador 14. Anlisis retrospectivo (AR)
Indicador 15. Solicitudes fuera de lo establecido (SFE)
Indicador 16. Solicitan informacin poco til (IPU)
Indicador 17. Capacitacin en Informtica (CI)
Indicador 18. Actualizacin en la especialidad (AE)
Indicador 19. Recibo la informacin requerida para la mejora continua (IMC)
d) En el ejemplo propuesto de las tablas de anlisis de las variables a medir, los

valores de los indicadores se calculan tomando una muestra de 25 elementos de
anlisis.
e) El anlisis de la variable Flujos de informacin se har segn la siguiente tabla,

en la que los indicadores FA, FIR, IE, IEO, estarn dados por la cantidad total de
puntos obtenidos en la encuesta. Las preguntas de la 1 a la 5 tambin sern
valoradas por esta variable pero no se acogen a ningn indicador en especfico.
Tabla No 2. Anlisis de la variable Flujos de Informacin

C Ind. / Objetivo a Pregunta asociada Grado Escala
evaluar
Preg
d
El formato en que
F I-1/ Formato recibo la informacin es Alto 50>=FA>34
A P6 apropiado el ms apropiado para Medio 34>=FA>19
mi trabajo Bajo 19>=FA>=0
En mi organizacin est
F I-2/ Flujo de regulado como debe Alto 50>=FIR>34
I P7 informacin transitar o circular la Medio 34>=FIR>19
R Regulado informacin Bajo 19>=FIR>=0
I I-3/ Intercambio En mi organizacin Alto 50>=IE>34
E P8 eficiente existe intercambio Medio 34>=IE>19
de informacin Bajo 19>=IE>=0
eficiente entre las
diferentes reas de
trabajo
I I-4/ Informacin Poseo informacin Alto 50>=IEO>3
E electrnica electrnica suficiente 4
P9 Medio
O organizada para el desempeo
34>=IEO>1
de mi labor en el Bajo
9
Hotel
19>=IEO>=
0
Fuente: Elaboracin propia
f) El anlisis de la variable Recursos de informacin se har segn la siguiente

tabla, en la que los indicadores TSA, IPT, RT, UAT, vienen dados por la cantidad
total de puntos obtenidos segn la encuesta. Las preguntas de la 14 a la 20
tambin responden a la variable Recursos de informacin pero no estn asociadas
a ningn indicador.
Tabla No 3. Anlisis de la variable Recursos de Informacin
Cd. Ind. / Objetivo Pregunta Grado Escala

Preg. a evaluar asociada
TSA I-5/ Tecnologas Los medios tecnolgicos Alto 50>=TSA>34
apropiadas que poseo son apropiados
P10 Medio 34>=TSA>19
al trabajo que realizo
Bajo 19>=TSA>=0
IPT I-6/ Impacto Los medios tecnolgicos a Alto 50>=IPT>34
mi disposicin tienen un
P11 Positivo de Medio 34>=IPT>19
impacto positivo en el
tecnologas trabajo que realizo Bajo 19>=IPT>=0
En mi organizacin se Alto 50>=RT>34
incorporan y/o renue-van
RT I-7/ Renovacin de Medio 34>=RT>19
frecuentemente
tecnologas
P12 tecnologas para la gestin Bajo 19>=RT>=0
de informacin
UAT I-8/ Uso En mi organizacin se usan Alto 50>=UAT>34
adecuadamente las
P13 adecuado de Medio 34>=UAT>19
tecnologas de la
tecnologas
informtica y las Bajo 19>=UAT>=0
comunicaciones
g) El anlisis de la variable Necesidades y usos de la informacin se har segn

la siguiente tabla, en la que los indicadores IAN, ISF, IA, IAT, MGP, AR, SFE, IPU,
CI, AE, IMC, vienen dados por la cantidad total de puntos obtenidos en la
encuesta y una muestra idntica a la anterior. La pregunta 32 tambin responde a
la variable Necesidades de Informacin pero no est asociada a ningn indicador.
Tabla No. 4 Anlisis de la Variable Necesidades y Usos de la Informacin

Cd Ind./ Objetivo Pregunta Grado Escala
Preg a evaluar asociada
Informacin La informacin que Alto 50>=IAN>34
IAN I-9/ acorde a recibo se ajusta Medio 34>=IAN>19
P21 necesidades totalmente a las Bajo 19>=IAN>=0
necesidades de mi
trabajo
Informacin La informacin que Alto 50>=ISF>34
ISF I-10/ sencilla y fcil recibo es sencilla y Medio 34>=ISF>19
P22 de entender fcil de entender Bajo 19>=ISF>=0
IA I-11/ Informacin La informacin que Alto 50>=IA>34
P23 accesible necesito es total- Medio 34>=IA>19
mente accesible para Bajo 19>=IA>=0
m
I-12/ Informacin La informacin que Alto 50>=IAT>34
IAT P24 actualizada. recibo est actualizada Medio 34>=IAT>19
Bajo 19>=IAT>=0
I-13/ Mejora la La informacin que Alto 50>=MGP>34
MGP P25 gestin del genera mi rea de Medio 34>=MGP>19
puesto trabajo incide en la Bajo 19>=MGP>=0
mejora de la atencin
al cliente
I-14/ Anlisis La informacin que Alto 50>=AR>34
AR P26 retrospectivo utilizo en mi trabajo la Medio 34>=AR>19
comparo y analizo con Bajo 19>=AR>=0
perodos anteriores
Solicitudes A mi rea de trabajo le Alto 50>=SFE>34
SFE I-15/ fuera de lo solicitan informacin Medio 34>=SFE>19
P27 establecido fuera de lo establecido Bajo 19>=SFE>=0
IPU I-16/ Solicitan En ocasiones me Alto 50>=IPU>34
P28 informacin solicitan informacin Medio 34>=IPU>19
poco til de poca utilidad Bajo 19>=IPU>=0
He recibido capaci- Alto 50>=CI>34
CI I-17/ Capacitacin tacin necesaria para Medio 34>=CI>19
P29 en Informtica mi desempeo en Bajo 19>=CI>=0
Informtica y/o Sist.
Automatizados
de Informacin
La informacin que
AE I-18/ Actualizacin recibo me permite Alto 50>=AE>34
P30 en la mantenerme Medio 34>=AE>19
especialidad actualizado en los Bajo 19>=AE>=0
avances nacionales e
internacionales de mi
especialidad
Recibo la Alto 50>=IMC>34
IMC I-19/ informacin En general recibo la Medio 34>=IMC>19
P31 requerida para informacin que Bajo 19>=IMC>=0
la mejora requiero para la
continua mejora continua de mi
desempeo
h) El procesamiento de las variables con sus respectivos indicadores se har segn la

siguiente tabla:
Tabla No. 5. Procesamiento de variables e indicadores
Cod. Variables Posibles Valor Descripcin de

Ind. que respuestas asigna los elementos
representan do de la
cdigo formulacin
Nem= 25 Nmero
FA Muy de +2 de elementos de la
FLUJOS DE muestra
FIR acuerdo +1
IE INFORMACIN De acuerdo 0 Nprin: Puntos
IEO No s -1 Otorgados a cada
En -2 respuesta de cada
Npi=4 desacuerdo indicador por todos
Muy en los encuestados.
desacuerdo Prin i: Puntos otorga-
dos a cada indicador
i =1
RECURSOS DE
Muy de +2 Nprim = Pr in
TSA acuerdo +1 i = 25
IPT INFORMACIN De acuerdo 0 Npp = 50 = (+ 2 ) Nem
RT No s -1
UAT En -2 Puntos mximos
Npi=4 desacuerdo posibles por cada
Muy en respuesta.
desacuerdo
Npi: Cantidad de
IAN indicadores evalua-
ISF NECESIDADES dos en la variable
IA Muy de +2
DE
IAT acuerdo +1
MGP INFORMACIN De acuerdo 0
Nppv = Npi (+ 2) Nem
AR No s -1 Puntos mximos
SFE En -2 posibles a obtener
IPU desacuerdo para una variable
Npi=11
CI AE Muy en dada.
NMC desacuerdo
i) La valoracin total a partir de los resultados obtenidos en el anlisis de las tres

variables, se har segn lo establecido en la siguiente tabla:
Tabla No. 6 Evaluacin de la Gestin de Informacin en la organizacin
Niveles Combinaciones de Evaluacin Integral de la

de evaluaciones para Gestin de Informacin
evaluacin las tres variables
PRIMER E E E ( E ) Excelente sin

NIVEL E E MB Sealamientos
E E B
SEGUNDO MB MB MB (MB) Muy Buena con
NIVEL MB MB E Sealamientos
MB MB B
TERCER B B B ( B ) Buena con

NIVEL B B E Recomendaciones
B B MB
R R R ( R ) Regular con Plan de

CUARTO R R MB Medidas
NIVEL R R B
R R E
( M ) Mala con Plan de
QUINTO M M M medidas, propuesta de
NIVEL M M E acciones y programacin de
M M MB auditoria recurrente
M M B
j) Se profundizar en el anlisis, en dependencia de las caractersticas particulares de

la entidad y de los intereses de la direccin de la misma para el trabajo a
desarrollar. En el caso de la auditora parcial se considerarn las caractersticas del
rea, proceso o departamento a auditar.
3. Determinar la Poblacin y la Muestra.
a) La eleccin de la muestra se har utilizando el muestreo no probabilstico por

asignacin de cuotas, y deber caracterizarse por ser una muestra representativa
de las diferentes partes o estratos de la organizacin, incluso puede tener similares
proporciones relativas a las cantidades de trabajadores, tales como: pice
estratgico, Lnea media de mandos, Ncleo operacional, Staff Tecnocrtico, Staff
de apoyo.
b) Para la seleccin de la Muestra segn la Poblacin estudiada, se recomienda utilizar
los elementos representados en la siguiente tabla, la cual fue elaborada tomando
en consideracin el trabajo Mtodos Estadsticos Matemticos de Rivern
Hernndez (2005) y el libro Teora y problemas de Estadstica de Spiegel (1977),
un clsico de la Estadstica.
Tabla No. 7. Seleccin de la Muestra.
Tamao total Tamao total Criterio de Observaciones

de la poblacin de la muestra Asignacin
(N) (n)
Obtencin de una
Poblaciones muy
N =< 50 n = 25 a 30 distribucin Normal
pequeas
elementos de Probabilidades
dem pero Organizaciones
50< N <= 100 25 < n <= 50 25 < n < = 0.5 N pequeas pero
comunes
n=10% a 20 % dem pero Organizaciones

100< N <= 1000
De Poblacin 25 < n < = 0.2 N medianas y grandes
c) Esta distribucin permitira realizar un anlisis de los resultados acorde a las

diferentes partes de la organizacin ya mencionadas segn las caractersticas que
puedan ser de inters.
d) En el caso de una poblacin muy grande y homognea (N>1000), podr utilizarse

el mtodo probabilstico de muestreo aleatorio sin reemplazo.
Paso 2. Inventario de recursos de informacin
Para lograr los propsitos de la auditora informacional hay que conocer el estado
actual de los recursos y los mtodos de gestin de informacin en la organizacin
objeto de anlisis.
Acciones a realizar
1. Identificar todos los recursos de informacin del Hotel.
a) Se considerarn como recursos de informacin, todos aquellos que facilitan la

creacin, adquisicin, almacenamiento, tratamiento, acceso y difusin de la
informacin necesaria para generar el conocimiento que permitir alcanzar las
metas y objetivos de la organizacin. Especficamente se tomar como base la
definicin de recursos que ofrecen dos clsicos de las AI, Burk y Horton (1988)
quienes denominan los recursos como entidades de recursos de informacin (ERI)
y los definen como aquellas fuentes, servicios, sistemas, personas, hardware,
espacio que contiene los fondos y las tecnologas de informacin utilizadas o
disponibles en una organizacin.
b) Se determinar la informacin procedente del exterior, es decir informacin

externa, y se conocer cmo transita sta dentro de la organizacin y cmo se
relaciona con la generada internamente.
c) Se tomar como informacin interna, al conjunto de documentos, en cualquier

formato y soportes, producidos o recibidos en el hotel como parte de sus
operaciones diarias, los cuales son conservados temporal o permanentemente, con
fines de uso en asuntos administrativos, legales o financieros, como evidencia de
las funciones de dicha organizacin, o como fuente de investigacin o referencia.
d) La mayor parte de la informacin que se mueve en el interior de cualquier

organizacin es soportada en documentos de archivos como: actas de reuniones,
informes, memorandos, correspondencia en general, documentos financieros,
documentos jurdicos y otros.
e) Se realizar un inventario de todas las manifestaciones de informacin que puedan

constituir un recurso, sin importar que se generen dentro o fuera de la
organizacin y que sean tratados manual o electrnicamente, lo cual permitir
detectar la informacin proyectada hacia el entorno y en qu caso este flujo
genera retorno.
f) El inventario incluir no slo las fuentes de informacin, sino tambin los servicios
y sistemas con que cuenta la organizacin.
g) Para la realizacin del inventario se utilizar la definicin de categoras de recursos

de informacin (CRI) que provee InfoMap: fuentes, servicios y sistemas.
Fuentes: un lugar, un depsito, una persona de la que se puede obtener informacin.

Cualquier "almacn de conocimiento" mantenido por la organizacin y accesible.
Las fuentes pueden ser externas o internas.

Las fuentes pueden estar automatizadas.
Las fuentes pueden estar en varios formatos como por ejemplo: Revista, Libros,
Pginas Web, CD-ROM, Videos, etc.
Se considerar como fuente de informacin a un asesor.
Servicios: una actividad organizada para conseguir, almacenar y difundir informacin

que generalmente implica la asistencia en el proceso de bsqueda o acceso a la
informacin, como por ejemplo un centro de informacin y documentacin, una
biblioteca, un departamento de estadsticas, etc.
Sistemas: procesos estructurados para manejar informacin, dispositivos de

procesamiento, como por ejemplo, redes, software de gestin documental, software
de gestin hotelera, software de gestin econmica, computadoras, equipos de
impresin y reproduccin como impresoras, fotocopiadoras y scanners, equipos de
comunicacin como faxs, entre otros.
h) En el caso de los sistemas, no slo se identificarn sino tambin se valorarn para

conocer si estn en funcin de soportar y transportar adecuadamente la
informacin a todas las reas claves de la organizacin y a todos los implicados en
el proceso de toma de decisiones.
i) Algunas de las interrogantes que ayudaran a la recogida de esta informacin

pueden estar encaminadas a conocer:
caractersticas generales de la tecnologa empleada en las diferentes reas de la

organizacin.
con qu fines se utilizan las computadoras.
si se han incorporado nuevas tecnologas en los ltimos tiempos, ya sean
nuevas inversiones o modernizaciones.
el impacto producido por estos cambios tecnolgicos en la mejora general de la
empresa, los productos informticos que se utilizan para el manejo de la
informacin por las diferentes reas, etc.
j) El nivel de detalle de los elementos contenidos en el inventario influir

determinantemente en el resultado de la auditora y en la elaboracin del mapa de
informacin.
k) Se recomienda desarrollar una base de datos de recursos de informacin del Hotel
para una mejor organizacin y manejo de la informacin, lo cual ser una futura
herramienta de consulta para la organizacin.
Paso 3. Identificar, describir y representar los flujos de informacin del

Hotel.
Para alcanzar el desarrollo de cualquier organizacin es imprescindible que exista un

correcto flujo de informacin dentro y fuera de sta y para que la informacin pueda
utilizarse de forma adecuada, tiene que compartirse con todos los interesados. De ah
que la organizacin puede ser vista como un sistema de flujos de informacin entre las
diferentes reas o departamentos y sus subsistemas de informacin y para esto, los
procesos y subprocesos que ocurren en ella, tienen que estar interrelacionados entre s
y con su entorno.
Acciones a realizar
1. Identificar y describir el comportamiento de los flujos de informacin.
a) Siguiendo el planteamiento de Orna, es necesario partir de un conocimiento

detallado de los procesos de trabajo de la organizacin auditada para ser capaces
de relacionar los recursos de informacin existentes con las necesidades
informativas.
b) El comportamiento de los Flujos de informacin del Hotel se llevar a cabo,

teniendo en cuenta quin proporciona la informacin?, a quin? y cmo las
personas obtienen la informacin necesaria para desarrollar su trabajo? Es decir
que se trata de valorar la eficacia o no de los canales de comunicacin.
c) Se pueden utilizar varias interrogantes para facilitar la recogida de esta

informacin, entre ellas:
qu informacin recibe como parte integrante de su trabajo y de dnde

procede (personas internas o externas a la organizacin)?
cmo recibe la informacin?
qu informacin genera como parte de su trabajo?
qu relacin mantiene con los destinatarios y proveedores de informacin?
cmo mantiene organizada la informacin que posee?
si existen documentos o normativas donde se refleje como debe transitar la
informacin en el rea, etc.
d) Se determinar qu informacin maneja cada departamento, dnde la adquiere, a

qu tratamiento es sometida y hacia dnde es transmitida, lo cual se representar
a travs de un Diagrama de contexto.
e) Se identificarn y sealarn los canales internos de distribucin que indican cmo

se mueve la informacin hacia los puntos de decisin.
f) Esto puede hacerse mediante entrevistas, observaciones del desempeo diario y

revisin de documentos de archivo.
2. Confeccionar los diagramas de flujos de la organizacin o del rea, funcin o

proceso que se est auditando.
a) Para la identificacin de los flujos de informacin, se utilizar la Metodologa de

Desarrollo de Sistemas de Informacin METRICA Versin 2.1 (2001), desarrollada
por la Subdireccin General de Coordinacin Informtica del Ministerio para las
Administraciones Pblicas de Espaa.
b) Para la representacin de los flujos informacin, se aplicar la tcnica de diagrama

de flujo de datos, para mostrar las actividades o procesos; los flujos de datos
existentes entre estas; los almacenes de datos, es decir, los lugares donde se
guardan los datos utilizados por las funciones de consulta y actualizacin y por
ltimo, las entidades externas con que se comunica el sistema. En el Anexo 4 se
ejemplifica un diagrama de Contexto para el rea de Relaciones pblicas en un
Hotel de la Cadena Islazul.
Paso 4. Determinacin de las necesidades de informacin

Es sumamente importante para lograr los objetivos de la auditora, delimitar la
informacin que requieren los empleados y la direccin de la organizacin para
desarrollar sus funciones y alcanzar los objetivos trazados.
Acciones a realizar
1. Identificar y estudiar las necesidades de informacin.
La AI no se limita al conocimiento de los recursos de informacin, sino que considera

adems, su uso en funcin de las tareas y objetivos de la organizacin. En este
sentido Henczel, (2000) en su estudio sobre la relacin entre los estudios de
necesidades, la auditora de informacin y la gestin del conocimiento en las
organizaciones, enfatiza que el anlisis de necesidades debe ser visto como un proceso
para conocer los recursos de informacin o servicios que los usuarios necesitan para
realizar sus trabajos.
a) Se identificarn y estudiarn las necesidades de informacin tanto desde el punto

de vista individual como grupal, tomando en consideracin las necesidades de
documentos internos como memorandums e informes generados internamente, y
de documentos externos, materiales publicados, como peridicos, revistas y otros
especializados en el sector turstico.
b) Los aspectos que ayudaran a la recogida de esta informacin pueden estar

encaminadas a conocer:
si la informacin que recibe se ajusta totalmente a sus necesidades para el

trabajo que realiza
cules son los problemas ms frecuentes a los que se enfrenta para el uso de
la informacin?
la frecuencia o perodo de utilizacin de la informacin
valoraciones sobre el nivel de importancia concedido a determinados parmetros
para la utilizacin de la informacin.
c) Se recomienda adems enumerar un grupo de materias o temticas, a fin de

determinar las ms necesarias para el desempeo de las funciones que se realizan.
Tambin se indagar en la necesidad de recibir cursos y/o adiestramientos para el
mejor desempeo.
Luego de este anlisis, se tendrn elementos para definir la estrategia sobre la

informacin que debe circular y el modo en que debe hacerlo.
Paso 5. Anlisis y evaluacin de la informacin recopilada
Una de los aspectos ms importantes es el referido al procesamiento, anlisis,

representacin e interpretacin de toda la informacin obtenida en el proceso de
auditora.
Acciones a realizar
1. Realizar el procesamiento y anlisis exhaustivo de toda la informacin obtenida.
a) El proceso de anlisis identifica las carencias, duplicidades, exceso y subutilizacin

de los recursos. En este sentido, los auditores deben ser muy objetivos y
cuidadosos en la recoleccin y procesamiento de la informacin, en aras de que los
resultados alcanzados reflejen la realidad de la gestin de este recurso en la
organizacin.
b) Se llevar a cabo un anlisis cuantitativo y cualitativo de toda la informacin

obtenida en el proceso fruto de las encuestas aplicadas y de las reuniones
informales.
2. Comparar los recursos disponibles y los que realmente necesita la organizacin.
a) Las comparaciones se harn segn lo plasmado en las encuestas y lo constatado en

las entrevistas individuales, teniendo en cuenta adems, la propia valoracin del
equipo auditor sobre las necesidades reales de recursos de informacin para el
buen desempeo de la organizacin.
3. Evaluar los vacos y duplicidades de informacin.
a) Existe duplicidad de informacin cuando una misma informacin es mantenida y

almacenada de forma independiente entre las unidades de una organizacin. Los
vacos o carencias se observan cuando no se comparte la informacin, afectando el
correcto funcionamiento de determinadas reas o departamentos dentro de la
organizacin.
b) Tambin se pueden detectar las inconsistencias en la informacin, es decir cuando

la misma informacin es mantenida de modo independiente, lo cual da lugar a
informaciones dispares o contradictorias.
c) Despus de analizar toda la informacin, se identificarn los problemas y las

oportunidades que sern interpretados y evaluados dentro del contexto de la
organizacin.
d) En su mayora los problemas identificados son oportunidades para mejorar el

suministro de informacin, entre ellos pueden estar: la acumulacin de
informacin, la inadecuada distribucin de recursos, la subutilizacin de los
recursos, la falta de transparencia, la falta de responsabilidad y la falta de
conciencia para compartir informacin entre todos dentro de la organizacin.
e) Los problemas identificados pueden tener varias soluciones y se recomendar la

ms apropiada segn el criterio del equipo auditor y los expertos.
2.1.5 ETAPA IV. Documentacin e informe final
Objetivo: Confeccionar y preparar el Informe de la Auditora, as como de toda la

documentacin final requerida.
Acciones a realizar
1. Redactar el Informe Final de la Auditora.
a) Este informe es la sntesis final del proceso de auditora y contiene un estado de los
recursos de informacin, de su utilizacin, de los flujos de informacin detectados y
de las recomendaciones necesarias para llevar a cabo una gestin estratgica de la
informacin en la organizacin. Es decir constituye una valoracin de la efectividad
de la gestin informacional.
b) Debe contener de forma concreta, clara y sencilla, todas las etapas

cumplimentadas a lo largo de la aplicacin del procedimiento y los instrumentos,
con el objetivo de revertir la situacin diagnosticada, con nfasis en los factores de
incidencia negativa.
c) Incluir la propuesta de recomendaciones o medidas correctivas que constituirn el

Plan de Accin, el cual deber discutirse en colectivo con todo el grupo de trabajo,
y consultado con los expertos y directivos a fin de escuchar su opinin.
d) El plan deber contener un programa detallado de implementacin y verificacin de

las acciones propuestas.
e) El informe se redactar con un lenguaje sencillo de forma clara y concisa y contar

con la siguiente estructura:
I- Resumen: Se expondrn los aspectos informacionales ms relevantes

encontrados en la auditora.
II- Introduccin: Se incluirn los objetivos previstos en la planificacin de la
auditora y una breve presentacin de las caractersticas de la organizacin.
III- Conclusiones: Se presentarn las causas y las condiciones informacionales
que incidieron en las ineficacias y deficiencias, la infraestructura de informacin
disponible, las necesidades de recursos de informacin, y el uso y valoracin de
los mismos. Se dar el resultado final con la evaluacin de las tres variables que
se midieron en el proceos y del SI en general.
IV- Anexos: En esta seccin se plasmarn todos los grficos que ilustren el uso
inadecuado de la informacin dentro de la organizacin, el inventario final de
recursos y el mapa de informacin del Hotel.
2. Presentar el informe conclusivo al Consejo de Direccin de la organizacin, para su

aprobacin.
a) Antes de la presentacin del Informe Final al Consejo de Direccin, el equipo de

auditora realizar un anlisis de aquellos elementos que a partir del actual ciclo de
estudio efectuado debern ser tomados en cuenta para el enriquecimiento del
procedimiento propuesto.
b) Por ltimo, se dar a conocer al Consejo de Direccin y a los miembros de la

organizacin los resultados obtenidos y las acciones propuestas por el equipo de
auditora, as como las posibles propuestas de modificaciones al procedimiento
aplicado.
c) Los resultados y recomendaciones de la auditora de informacin deben darse a

conocer por medio del Informe Final conclusivo, o tambin, a travs de una
presentacin oral, un seminario o un taller. En el caso de las empresas hoteleras
que cuenten con una Intranet corporativa los resultados debern divulgarse a
travs de sta.
2.1.6 ETAPA V. Seguimiento y control de las acciones propuestas.
Objetivo: Confeccionar un programa de seguimiento de las recomendaciones de la

auditora.
Acciones a realizar
1. Desarrollar un programa de seguimiento de las recomendaciones y medidas de la

auditora.
a) La auditora, como proceso continuo, requiere de planificaciones peridicas y sobre
todo de un seguimiento que controle la puesta en prctica de las recomendaciones
sealadas.
b) La implementacin del programa de auditora debe seguirse y revisarse a intervalos

apropiados para asegurar si se han cumplido los objetivos y para identificar las
oportunidades de mejora. La verificacin puede ser parte de una auditora posterior.
c) El consejo de direccin dar un seguimiento de las medidas dejadas por la auditora

peridicamente y deber incorporar la Poltica de Informacin propuesta por la
Auditora, a la filosofa de trabajo de la empresa, pues constituye una gua para el
manejo futuro de la informacin en la organizacin.
2.2 Valoracin por el mtodo del criterio de expertos
2.2.1 Concepcin
El mtodo Delphi, Rodrguez Expsito y Concepcin Garca, (2006), fue creado en la
dcada de los 60 del pasado siglo por Olaf Helmer y Dalkey Gordon, con el objetivo de
elaborar pronsticos a largo plazo, sobre posibles acontecimientos en varias ramas de
la ciencia, la tcnica y la poltica. Est considerado como un de los mtodos subjetivos
de pronsticos ms confiables, para establecer un cuadro de la evolucin estadstica
de las opiniones de expertos en un tema, fundamentadas en su anlisis lgico y
experiencia intuitiva.
Su esencia est dada en la organizacin de una comunicacin annima entre los

expertos consultados individualmente mediante encuestas, con vistas a obtener un
consenso general o al menos los motivos de las diferencias. La confrontacin de las
opiniones se lleva a cabo mediante encuestas sucesivas, entre cada una de las cuales
la informacin es sometida a un procesamiento estadstico.
Las tres caractersticas principales de este mtodo son: Anonimato (los miembros del
grupo que dan su criterio contestan las preguntas sin confrontarse e incluso sin
conocerse entre si); Retroalimentacin controlada (despus de cada encuesta se
procesan las respuestas a las preguntas, para que antes de la siguiente encuesta de la
ronda, los participantes puedan evaluar los resultados de la ronda anterior, y las
razones dadas para cada respuesta); Respuesta estadstica de grupo (entre cada
encuesta de una ronda, la informacin se procesa por tcnicas estadsticas).
El procesamiento estadstico de la informacin es la caracterstica ms importante que
lo diferencia de otros mtodos de pronsticos de base subjetiva, pues la decisin final
que toma el investigador es un criterio fuertemente avalado por la experiencia y
conocimiento del colectivo consultado, y por indicadores objetivos.
2.2.2 Resultados obtenidos en la aplicacin de la Ronda No.1
La primera ronda fue enviada a 20 candidatos escogidos (Anexo 5), y de ellos 16

fueron seleccionados por el procesamiento ya establecido para estos casos, los cuales
emitieron sus consideraciones sobre el procedimiento propuesto. En el (Anexo 6)
aparecen los datos de los 16 expertos.
Caractersticas de los expertos.
De los 16 expertos seleccionados, el 50% pertenecen al Ministerio de Ciencia

Tecnologa y Medio Ambiente (CITMA), el 25% al Ministerio de Educacin Superior
(MES), el 18,8% al Ministerio del Turismo (MINTUR) y el 6,2% al Ministerio para la
Informtica y las Comunicaciones (MIC). En total, el 81.25% de los expertos
consultados poseen grados cientficos, el 68,75% posee categora docente, tienen
como promedio una experiencia laboral de 19 aos y en la Educacin Superior 15.
Coeficiente de competencia de los expertos
En el Anexo 7 se muestra el coeficiente de competencia de los expertos Kc, el cual se

calcula de acuerdo con la opinin del experto sobre su nivel de conocimiento acerca
del problema que se est resolviendo y con las fuentes que le permiten argumentar
sus criterios, utilizando la frmula: Kc = (kc + ka), Donde: Kc: Es el coeficiente
de competencia y kc: Es el coeficiente de conocimiento que tienen acerca del
problema, calculado sobre la valoracin del propio experto en una escala de 0 a 10.
ka: Es el coeficiente de argumentacin de los criterios obtenidos como resultado de la
suma de los puntos alcanzados a travs de una tabla patrn. El resultado se clasifica
de la siguiente forma:
Si 0,8 Kc 1, el coeficiente de competencia del experto es alto
Si 0,5 Kc < 0,8, el coeficiente de competencia del experto es medio
Si Kc < 0,5, el coeficiente de competencia del experto es bajo.
En esta investigacin el coeficiente de competencia de la mayora de los expertos se
clasifica como alto, pues el resultado oscil entre 0,70 y 1,00.
2.2.3 Resultados obtenidos en la aplicacin de la Ronda No. 2
Luego del anlisis estadstico de cada uno de los aspectos a medir por los expertos, se
pudo conocer que el 72,8% de ellos, consider el procedimiento Muy Adecuado, el
18,18% lo consider Bastante Adecuado y slo el 9,09% lo catalog como Adecuado.
En general se puede afirmar que el procedimiento es Muy Adecuado.
Criterios emitidos por los expertos consultados
Fueron emitidas un total de 17 sugerencias y criterios, la mayora fueron incluidos en

el cuerpo del trabajo, otros ya estaban contenidos, y slo unos pocos no se tomaron
en consideracin por diversos argumentos de la autora de la investigacin. No
obstante se puso de manifiesto un criterio unnime en lo referido a la importancia y
novedad de la aplicacin del procedimiento que se propone. Algunos de los criterios
expresados por los expertos consultados se relacionan en el Anexo 8.
2.3 Barreras y Fuerzas facilitadoras para la generalizacin del

procedimiento
Pueden existir determinadas barreras que frenen la generalizacin del procedimiento

propuesto, entre ellas: Generalmente no existe dominio por parte de los auditores y
directivos sobre la importancia de la Gestin de la Informacin para lograr la mejora
continua de todos los servicios en la instalacin hotelera. Las auditoras que se realizan
se enfocan fundamentalmente a la parte econmica y financiera y no se incluyen los
aspectos referidos a los canales o flujos por los que transita la informacin, la
utilizacin de los recursos informativos y las necesidades de los trabajadores para el
desempeo de sus funciones. En la mayora de las organizaciones empresariales
cubanas no hay mecanismos establecidos de seguimiento y control de las variables
estudiadas en los sistemas de informacin.
Mientras que las principales Fuerzas facilitadoras para la generalizacin del

procedimiento propuesto son: Existe una Poltica Nacional de Informacin donde estn
establecidos los lineamientos para medir y monitorear la gestin de informacin, la
cual debe aplicarse en todas las organizaciones y sectores del pas. Existe una
estrecha vinculacin entre La Sociedad Cubana de Ciencias de la Informacin, los
Consejos Provinciales de Informacin y las Universidades, imbuidas en la capacitacin
y formacin de Profesionales de Informacin competentes para llevar a cabo
investigaciones relacionadas con el perfeccionamiento de la Gestin de Informacin y
dar el salto hacia la Gestin del Conocimiento en las organizaciones empresariales,
cientficas y educativas cubanas.
CONCLUSIONES
1. A partir de las investigaciones realizadas, la bibliografa consultada y la consulta a

expertos, queda explicito que a pesar de que en los Sistemas de Informacin la
tecnologa juega un papel decisivo, no es l rea de informtica quien debe liderar
el diseo, explotacin y sostenibilidad del mismo, sino un equipo multidisciplinario
donde predomine la experiencia y el conocimiento de la misin, objetivos y metas
de la organizacin.
2. La literatura recoge una diversidad de metodologas, mtodos y modelos para

llevar a cabo Auditoras de Informacin pero ninguno constituye un estndar
recomendado por profesionales que pueda aplicarse internacionalmente.
3. En Cuba, los procesos para realizar Auditoras de Informacin son poco conocidos,
solo se ha avanzado en las Auditoras Econmicas y de Gestin, es por ello que
existe escaso intercambio de experiencia prctica y especializacin profesional en
este tema, y en general la realizacin de dicho proceso ha sido vinculado a los
sistemas de inteligencia empresarial y de gestin del conocimiento.
4. Los modelos y metodologas existentes para llevar a cabo Auditoras de

Informacin estn referidos en su gran mayora a instituciones o centros de
informacin y a organizaciones empresariales en general, pero en ningn caso se
dirigen especficamente a entidades del sector de la Hotelera y el Turismo, por lo
que qued claramente constatada la necesidad de la presente investigacin.
5. El resultado de esta investigacin, que ha permitido la elaboracin de un

procedimiento para auditar la gestin de informacin en instalaciones hoteleras,
permitir diagnosticar el estado del Sistema de Informacin y la gestin del valioso
recurso Informacin, determinndose los factores que influyen negativamente en
su efectividad y proponiendo acciones para su mejora, seguimiento y control.
6. Mediante la utilizacin del mtodo de criterio de expertos, se obtuvieron evidencias

positivas de la pertinencia y factibilidad del procedimiento propuesto,
constatndose un criterio unnime en lo referido a la importancia y novedad de la
aplicacin de la metodologa propuesta.
7. Los procedimientos para realizar Auditorias a los Sistemas de Informacin deben

formar parte intrnseca del proceso de Control Interno, regulado por la Resolucin
297/03 del Ministerio de Finanzas y Precios, dentro de las organizaciones cubanas y
en consecuencia es aplicable a las instalaciones hoteleras del sector turstico. Este
parecer tambin ha sido expresado por varios expertos consultados y se ajusta en
todas sus implicaciones y beneficios a lo expresado en la referida Resolucin, sobre
los Sistemas de Informacin y el Control del recurso Informacin.
8. Existen Barreras que pueden frenar la generalizacin del procedimiento como: los
auditores y directivos no valoran la importancia de la Gestin de Informacin al no
considerar la informacin como un recurso vital que debe ser auditado. En la
mayora de las organizaciones empresariales cubanas no existen mecanismos
establecidos para el seguimiento y control de las variables estudiadas.
9. Las fuerzas que facilitan la generalizacin del procedimiento son: existe una Poltica
Nacional de Informacin, donde se plasman los lineamientos para medir y
monitorear la gestin de informacin, que debe aplicarse en todas las
organizaciones y sectores del pas, adems La Sociedad Cubana de Ciencias de la
Informacin, los Consejos Provinciales de Informacin y las Universidades estn
estrechamente vinculadas con el objetivo comn de capacitar y formar
Profesionales y Tcnicos en Bibliotecologa y Ciencias de la Informacin que
propicien llevar a cabo investigaciones relacionadas con el perfeccionamiento de la
Gestin de Informacin.
RECOMENDACIONES
1. Proponer este procedimiento a la Direccin de Auditora y Control del MINTUR para

su aprobacin y posterior aplicacin en las entidades hoteleras del sector,
formando parte de los procedimientos de Control Interno en sus organizaciones.
2. Continuar la aplicacin del procedimiento en diferentes entidades hoteleras como

objetos de estudio para su perfeccionamiento y evaluacin en campo.
3. Automatizar la realizacin de los clculos del instrumento propuesto y preparar

una versin para su aplicacin va correo electrnico.
4. Presentar en el prximo Forum de Ciencia y Tcnica del sector turstico los

resultados de la presente investigacin, as como en otros eventos de inters para
su divulgacin y generalizacin.
5. Proponer a la direccin del Ministerio de Auditora y Control los resultados de esta

investigacin a fin de que sea evaluada e incluida como parte de los procesos del
Control Interno regulados por la Resolucin 297/03 del MFP en las organizaciones
cubanas.
6. Entregar los resultados de la presente investigacin a la direccin de las carreras

de Licenciatura en Bibliotecologa y Ciencias de la Informacin y Licenciatura en
Turismo, de la Universidad Oscar Lucero Moya de Holgun, as como al Centro de
Estudios en Gestin Empresarial en la referida Universidad, a fin de que sean
utilizados como referencia en sus contenidos docentes.
7. Aunque este procedimiento est concebido para instalaciones hoteleras puede ser
aplicado con las adecuaciones pertinentes y necesarias para otro tipo de
organizacin sin detrimento de sus objetivos investigativos.
ANEXO 1
Tabla No.1 Definiciones de sistemas de gestin de Informacin
Autores Definiciones
Moreiro Gonzlez constituyen un mecanismo que permite superar la
(1995) Considera los tradicional orientacin de la documentacin, al pasar
SGI como el elemento a considerar que esta contribuye al fortalecimiento de
integrador de todos los las necesidades investigativas y tiende a servir a la
procesos vinculados al informacin cientfica, tecnolgica y econmica de las
tratamiento de la sociedades, sin duda, como un reflejo de la
informacin y como importancia primordial que la informacin tiene en el
agente de desarrollo desarrollo cientfico, tcnico y econmico.
social.
Fairer-Wessels la gestin de la informacin vista como la
(1997) Reconoce la planificacin, organizacin, direccin y control de la
gestin de la informacin dentro de un sistema abierto (por
informacin que se ejemplo la organizacin). La gestin de informacin
genera en una es vista como el uso de la tecnologa (por ejemplo las
organizacin mediante computadoras, sistemas de informacin, tecnologa
la aplicacin de las de informacin) y tcnicas (por Ej. Auditorias de
tecnologas y tcnicas informacin, mapeo) en forma eficiente y eficaz para
con una integracin manejar los recursos y activos de informacin, a
sistmica para partir de fuentes internas y externas en un dilogo
desarrollar estrategias significativo y con una comprensin que incremente
y alcanzar las metas de la toma de decisiones proactiva y la solucin de
la organizacin. problemas para alcanzar las metas y objetivos a
nivel personal, operacional, organizacional y
estratgico para la ventaja competitiva y para la
mejora del funcionamiento del sistema y de la calidad
de vida del individuo.
Continuacin Anexo 1.
Autores Definiciones
Barrios Fernndez conjunto de polticas y normas relacionadas entre
(2001), si que se establecen para el acceso y tratamiento
valora la gestin e de los recursos de informacin. Incluye los registros
integracin de los administrativos y los archivos, el soporte
recursos de informacin tecnolgico de los recursos y el pblico a que se
como elemento destina. En su evolucin, el sistema puede manejar
fundamental para el la funcin de inteligencia corporativa y generar
desarrollo estratgico de productos de inteligencia.
la organizacin.
informacin generada dentro y fuera de la
Portela Lara (2002), organizacin que posibilita mejorar directamente su
pone especial nfasis en posicin competitiva alterando inclusive la
la apertura de la naturaleza, el comportamiento o la orientacin de
organizacin hacia su los negocios. Es el SI que forma parte de la
entorno para obtener estrategia de los negocios, no se trata simplemente
ventajas competitivas y de apoyar la estrategia o tributar a ella, sino que el
para el estudio de impacto potencial de los SGI constituya un
estrategias de desarrollo ingrediente fundamental en el proceso de desarrollo
y la bsqueda de de la estrategia en el momento mismo de
oportunidades. formularla. Se pretende adoptar perspectivas ms
creativas, a partir de las aportaciones del SGI, ver
las nuevas oportunidades para los negocios y
mejorar la posicin competitiva.
Fuente: Elaboracin propia.
Anexo 2
ENCUESTA A TRABAJADORES
Con vistas a mejorar el sistema de informacin en su organizacin y determinar como transita

la informacin dentro de sta, recabamos de UD su colaboracin para recopilar la siguiente
informacin.
EDAD____ SEXO M__F__ CAT. OCUP. Directivo__ Tcnico__ Administrativo__Obrero__

NIVEL EDUC. Univ.__ Pre Univ.__ Sec. Bsica__ Tc. Medio___Otro___ ANTIGUEDAD____
AREA DE TRABAJO A LA QUE PERTENECE
Gerencia general Relaciones pblicas

Subgerente general Servicios Tcnicos
Alojamiento y Reservas Comercializacin
Ama de llaves Recursos humanos
Logstica Economa y Finanzas
Restauracin (A + B) Seguridad y proteccin
Animacin turstica
1. Seale con una X el tipo de informacin que usted suministra o aporta y a quin se la
entrega
X Tipo de Informacin Destinatario

Investigacin y Desarrollo
Servicios Hoteleros
Gestin Econmica
Recursos Humanos
Comercializacin y marketing
Regulaciones, leyes, y otros aspectos normativos
Servicios Tcinos
Otras
a) Cules otras?_____________________________________________
2. Seale con una X el tipo de informacin que recibe y de donde procede
X Tipo de Informacin Procedencia

Investigacin y Desarrollo
Servicios Hoteleros
Gestin Econmica
Recursos Humanos
Comercializacin y marketing
Regulaciones, leyes, y otros aspectos normativos
Servicios Tcnicos
Otras
a) Cules otras?_____________________________________________
3. Las vas por las cuales recibo la informacin para mi trabajo son a travs de:
Reuniones Directamente Correo Intranet Internet De manera Otras

de trabajo del cliente electrnico informal
a) Cules otras?______________________________________________________
4. Regularmente intercambio informacin con:

__ Gerente general __ Trabajadores del rea
__ Subgerentes __ Estudiantes
__ Especialistas de otras reas __ Clientes
a) Otros, Cules?_______________________________________________________
5. La informacin que consulto procede de:
__ Biblioteca personal __ Instituciones extranjeras

__ Colegas __ Internet
__ CIDTUR __ Intranet
__ Otras Instituciones cubanas __ AAVV
__ Delegacin MINTUR __ Otras vas
__ Casa Matriz __ TTOO
6. El formato en que recibo la informacin es el ms apropiado para mi trabajo.
Muy de De No s En Muy en
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
a) Prefiero acceder a la informacin necesaria en formato Digital____ Impreso____Verbal____
7. En mi organizacin est regulado como debe transitar o circular la informacin.
8. En mi organizacin existe un intercambio de informacin eficiente entre las diferentes reas

de trabajo.
9. Poseo informacin electrnica suficiente para el desempeo de mi labor en el Hotel.
acuerdo Acuerdo desacuerdo desacuerdo
a) La informacin la tengo organizada en:
__ Una carpeta privada en mi PC

__ Una carpeta pblica para el rea de trabajo
__ Una carpeta pblica en el servidor
__ Una biblioteca digital personal
__ Ninguna
10. Los medios tecnolgicos que poseo son apropiados al trabajo que realizo.
11. Los medios tecnolgicos a mi disposicin tienen un impacto positivo el trabajo que
realizo.
12. En mi organizacin se incorporan y/o renuevan frecuentemente tecnologas para la

gestin de informacin.
13. En mi organizacin se usan debidamente para lo que estn asignadas las tecnologas
de la informtica y las comunicaciones.
14. Indique qu nivel de importancia tienen para Usted los siguientes parmetros para
seleccionar sus fuentes de informacin.
Parmetros Nivel de importancia

de la Informacin Alto Moderado Bajo
Accesible
Disponible
Precisa
Oportuna
Actual
Formato de entrega
Coherente
Costos
Otras (especifquelas)
15. La informacin que recibo para realizar mi labor dentro de la organizacin es muy:
Muy de De No En Muy en
acuerdo acuerdo s desacuerdo desacuerdo
Accesible
Disponible
Precisa
Oportuna
Actual
Coherente
16. Seale las fuentes de informacin que utiliza y la frecuencia en que lo hace.
Muy
Tipo de fuente de informacin Muy a A Algunas pocas Nunca
menudo Menudo veces veces
Acuerdos del Consejo de Direccin
Informe del cumplimiento del rea
por perodos
Documentos normativos
Manuales de servicios
Libros y folletos
CD ROM
Revistas, y otras publicaciones
especializadas
Informaciones de la empresa
Informaciones de la Casa Matriz
17. Mencione otros recursos de informacin que Usted necesita para realizar su trabajo,
pero que no se encuentran a su disposicin o acceso.
___________________________________ ________________________________
18. La informacin que Usted genera, la entrega con las caractersticas de contenidos
siguientes:
Texto Tablas Grficos Con Con datos Datos Todos

valoraciones estadsticos econmicos a la vez
19. Con qu fines se usan las computadoras en su rea de trabajo?
___ Automatizacin de las tareas que realiza

___ Redaccin de trabajos de todo tipo
___ Comunicacin con el resto de las reas del hotel
___ Capacitacin
___ Mensajera electrnica
___ Otros
a) Cuales?_______________________________________________________
20. Cuales son los softwares que utiliza para su trabajo?

Nivel de utilizacin
Aplicaciones generales de Windows y Office Alto Moderado Bajo
Microsoft Word (editor de textos)
Microsoft Excel (Estadsticas)
Microsoft PowerPoint (Presentaciones)
Microsoft Access (Bases de Datos)
Microsoft FrontPage (Diseo pginas Web)
Correo electrnico (comunicaciones)
ZUN
Otros
a) En caso de utilizar otros, mencione cuales:
__________________________________________________________________
21. La informacin que recibo se ajusta totalmente a las necesidades de mi trabajo.
a) Que necesitara adems para su buen desempeo?

__________________________________________________________________
__
22. La informacin que recibo es sencilla y fcil de entender.
23. La informacin que necesito es totalmente accesible para m.
acuerdo acuerdo desacuerdo Desacuerdo
24. La informacin que recibo est actualizada.
25. La informacin que genera mi rea de trabajo incide en la mejora de la atencin al

cliente.
26. La informacin que utilizo en mi trabajo la comparo y analizo con perodos anteriores.
a) La frecuencia con que hago las comparaciones es: Diaria__ Mensual__ Trimestral__
Semestral__ Anual__ Otra__
27. A mi rea de trabajo le solicitan informacin fuera de lo establecido.
28. En ocasiones me solicitan informacin que considero de poca utilidad.
29. He recibido la capacitacin necesaria para mi desempeo en Informtica y/o Sistemas

Automatizados de Informacin.
30. La informacin que recibo me permite mantenerme actualizado en los avances

nacionales e internacionales de mi especialidad.
31. En general recibo la informacin que requiero para la mejora continua de mi

desempeo.
32. Seale las temticas segn su orden de importancia y prioridad sobre las que requiere
recibir informacin para su trabajo:
Nivel de prioridad otorgado ALTO MEDIO BAJO

Administracin/Gerencia
Gestin de RRHH
Gestin econmica
Gestin de Alimentos y Bebidas
Alojamiento y reserva
Animacin turstica
Regidura de pisos
Marketing y Comercializacin
Relaciones pblicas
Servicios Tcnicos
Tecnologas y Computacin
Logstica
Otras
a) Cules otras?________________________________________________________
Anexo 3. Tabla No. 1 Indicadores y variables
No. DENOMINACIN DEL VARIABLES

INDICADOR QUE
REPRESENTAN
1. Formato apropiado FI
2. Flujo de informacin regulado FI
3. Intercambio eficiente FI
4. Informacin electrnica organizada FI
5. Tecnologas suficientes y adecuadas RI
6. Impacto positivo de las tecnologas RI
7. Renovacin de tecnologas RI
8. Uso adecuado de tecnologas RI
9. Informacin acorde a necesidades NI
10. Informacin sencilla y fcil de entender NI
11. Informacin accesible NI
12. Informacin actualizada. NI
13. Mejora la gestin del puesto NI
14. Comparacin y anlisis retrospectivo NI
15. Solicitudes fuera de lo establecido NI
16. Solicitan informacin poco til NI
17. Capacitacin en Informtica NI
18. Actualizacin en la especialidad NI
19. Existe la informacin necesaria y suficiente NI
para la mejora continua en el puesto de
trabajo.
Fuente: Elaboracin propia.
Leyenda:
FI = FLUJOS DE INFORMACIN
RI = RECURSOS DE INFORMACIN
NI= NECESIDADES Y USOS DE INFORMACIN
Anexo 4
Diagrama de contexto del rea de relaciones pblicas y el resto de las reas del hotel.
Gerente
General
Maitre
Comercial
RELACIONES
Subg. PBLICAS
Recepcin
Chef de
Cocina
Subg.
Economa
Subg. Ama de
RRHH Llaves
Animacin
Turstica
Diagrama de contexto del rea de relaciones pblicas con entidades fuera del contexto del
hotel.
Casa
Matriz
Comercial
MINTUR
RELACIONES
PBLICAS Empresa
Islazul
Cliente

Criterio de expertos. ________________________________ RONDA #1
Estimado colega:
La Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales de la Universidad de Oriente

y la Universidad de Holgun, impartieron una Maestra en Gestin Turstica y
como parte del trabajo investigativo de la que suscribe en opcin al grado
acadmico de Master en Gestin Turstica se desarrolla el tema Procedimiento
para realizar auditoras de informacin en instalaciones hoteleras con el
objetivo de "disear un procedimiento que les permita auditar sus sistemas de
informacin, hasta ahora sin precedentes en el sector del turismo, determinando
si existe un adecuado balance informacional, si no hay duplicidad de informacin,
si se utilizan todos los recursos de informacin en la organizacin y si se explota
apropiadamente la tecnologa. Contribuyendo adems a fomentar una conciencia
acerca de la importancia del uso adecuado de este recurso, a partir de enfatizar
su papel en el desempeo eficaz y eficiente de la organizacin y la identificacin
de problemas en la gestin de informacin.
Usted ha sido propuesto como posible experto por su experiencia y calificacin

profesional a los efectos de valorar la pertinencia y calidad del aporte que se
propone con esta investigacin, por ello se le solicita su cooperacin. Como ya es
conocido por usted, la aplicacin del criterio de expertos requiere de algunos
datos, los cuales se recopilarn a travs de las siguientes preguntas, antes de
someter a consulta la propuesta del autor.
1. Est de acuerdo con ser experto a los efectos de esta investigacin?

S __ No __
2. Datos generales.
Nombre y Apellidos: _______________________________________________
Ttulo universitario: _______________________________________________
Experiencia laboral: ____. Experiencia docente en la Educacin
Superior:_________
Categora docente: _____________________________.
Grado acadmico y/o cientfico.___________________ MSc. __ Dr.C. __.
Centro de trabajo: ________________________________________________
Cargo que desempea: ____________________________________________
3. Marque con una cruz en la siguiente tabla, el valor que considere se

corresponda con el grado de conocimiento que posee sobre el tema en
cuestin. Tenga en cuenta el carcter ascendente de la escala que se utiliza.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Valore el grado de influencia que han tenido diversas fuentes, en el nivel de
conocimiento que posee sobre el tema. Marque con una cruz el grado de
influencia en Alto (A), Medio (M) y Bajo (B) de cada una de las fuentes
reflejadas en la siguiente Tabla:
Grado de influencia de las

Fuentes de argumentacin fuentes
Alto (A) Medio (M) Bajo (B)
1. Anlisis tericos realizados
2. Experiencia obtenida
3. Trabajos de autores nacionales
4. Trabajos de autores extranjeros
5. Conocimiento del estado actual del
problema en el extranjero
6. Intuicin
Agradeciendo de antemano su valiosa contribucin,
Le saluda cordialmente,
Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin.
Criterio de expertos _________________________________ RONDA #2
Estimado colega:
La autora agradece su disposicin de colaborar en la valoracin de los resultados

del trabajo Procedimiento para realizar auditoras de informacin en
instalaciones hoteleras que se desarrolla como tema de tesis en opcin al
grado acadmico de Master en Gestin Turstica (por la Universidad de Oriente).
Para facilitar el proceso de emisin de su criterio como experto se ha dividido el

documento en varias partes:
1. Breve justificacin del estudio
2. Descripcin de los elementos tomados en consideracin para proponer el
procedimiento.
3. Descripcin del procedimiento.
4. Descripcin del instrumento diseado
5. Cuestionario de consulta a expertos.
Se le solicita que analice cuidadosamente los aspectos 1 y 2 antes de emitir su

criterio como experto.
Agradeciendo de antemano su valiosa contribucin, Le saluda cordialmente,

______________________
Nota: Puede avisarnos para recoger la informacin a los telfonos 422817 a mi
nombre, y tambin puede usar el email marivi@ict.uho.edu.cu
1. BREVE DESCRIPCIN DE LA JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO
La toma de decisin en cualquier organizacin requiere de informacin oportuna,

precisa e inmediata, desde cualquier mbito (ambiental, cultural, poltica,
financiera, de mercados, histrica, de patentes y marcas, tecnolgica y
estadstica), y debe cubrir su ambiente interno y externo. De ah que al elaborar
un Sistema de Gestin de Informacin, se debe partir de las necesidades reales
de la organizacin con un enfoque analtico, evaluador y creativo, estableciendo
los factores que resulten crticos y estudiando el impacto de dichos sistemas en la
posicin del negocio, para lo cual deben estar muy bien estructurados todos los
flujos y procesos por los que transita la informacin.
Una realidad indiscutible, lo constituye el hecho de que actualmente no se lleva a

cabo un monitoreo sobre el estado del recurso informacin dentro de las
empresas hoteleras, de ah que no se conoce como circulan los flujos de
informacin dentro de la organizacin y su medio externo, ni se analizan las
deficiencias, las duplicidades y las reas de excesos. Tampoco se valoran las
oportunidades de utilizar los recursos de informacin para obtener ventajas
estratgicas, ni se identifican las necesidades de informacin, ni los recursos y
servicios actuales ofrecidos para satisfacer esas necesidades. Mucho menos se
piensa en desarrollar una poltica de informacin integral para este tipo de
organizacin.
Precisamente mediante la aplicacin de una Auditora de Informacin se logra

todo esto, de ah su importancia, lo cual traera como resultado, beneficios para
la gestin de la informacin en la organizacin y mejorara su posicin al conocer
los recursos de informacin que est utilizando la organizacin, si estn bien
empleados los recursos tecnolgicos, si existen duplicidades o ineficiencias en los
canales o flujos por los que transita la informacin en las diferentes reas, las
necesidades que tiene cada uno de los miembros para el desarrollo de sus
funciones, y con qu informacin se cuenta, el uso que hace de sta, as como la
deteccin de posibles vacos o carencias.
Con esta investigacin se pretende dotar a las empresas hoteleras de un

procedimiento que les permita auditar sus sistemas de informacin. Desde el
punto de vista, el trabajo ofrece una base para afrontar el anlisis de sistemas de
gestin de informacin para ser aplicados en empresas hoteleras. Desde el punto
de vista docente el ordenamiento de los aspectos tericos abordados en la
investigacin y los resultados alcanzados constituyen una herramienta para la
formacin de pregrado y postgrado en materia de Sistemas de Informacin y
Auditoras de Informacin.
La novedad cientfica del estudio radica en la obtencin de un procedimiento para

Auditar la Informacin en instalaciones hoteleras, hasta ahora sin precedentes en
el sector del turismo, realizado sobre la base del anlisis de los modelos ms
representativos de los ltimos 20 aos, de sus ventajas y limitaciones, que sirva
de herramienta para lograr una adecuada gestin y que permita a este tipo de
organizaciones aumentar sus ventajas competitivas, reduciendo adicionalmente
los costos de acceso y distribucin de la informacin.
2. DESCRIPCIN DE LOS ELEMENTOS TOMADOS EN CONSIDERACIN

PARA PROPONER EL PROCEDIMIENTO.
A pesar de la elevada y moderna capacidad tecnolgica con que cuentan

actualmente la mayora de las empresas tursticas y especialmente las hoteleras,
se ha podido detectar mediante conversaciones con directivos, especialistas, y
trabajadores, algunas irregularidades que dificultan el proceso de la gestin de
informacin dentro de estas empresas, entre ellas las siguientes: La informacin
no fluye de manera oportuna y dinmica, Existen islas de informacin y
dificultades en el acceso a dicha informacin, La informacin no es compartida
por todos los miembros de la organizacin, No todas las reas o departamentos
cuentan con la informacin necesaria para el desempeo ptimo de sus
funciones, No se aprovechan adecuadamente los recursos tecnolgicos, No existe
el mecanismo que permita detectar los problemas que afectan la gestin de
informacin y por tanto la bsqueda de soluciones a los mismos.
La literatura, recoge una diversidad de metodologas, mtodos y modelos para

llevar a cabo AI, pero ninguno de ellos, constituye un estndar recomendado por
profesionales o leyes que pueda aplicarse internacionalmente. Especficamente en
Cuba, el proceso de Auditora de Informacin es poco conocido, existe poca
especializacin profesional en este tema, por lo que hay poca experiencia prctica
e intercambio y en general las Auditoras de Informacin se vinculan a los
sistemas de inteligencia empresarial y de gestin del conocimiento. Luego de un
anlisis minucioso de la bibliografa internacional, se pudo comprobar que los
modelos y metodologas existentes para levar a cabo auditoras de informacin
estn referidos en su gran mayora a instituciones de informacin y a
organizaciones en general, pero ninguna se particulariza en empresas del sector
de la Hotelera y el Turismo. De ah que se puede afirmar no existe un
procedimiento que permita auditar la gestin de informacin en instalaciones
hoteleras para determinar el estado de la gestin de informacin y proponer las
acciones para su mejora, y este es precisamente el problema de la presente
investigacin.
3. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO.
Etapa I. Preparacin y planeacin de la Auditora de Informacin

Tiene como objetivo propiciar la colaboracin de todos los integrantes de la
organizacin en el estudio, as como planear la auditoria y definir sus objetivos.
Incluye acciones como: Motivar e involucrar directamente a los miembros de la
organizacin en el proceso; Determinar y conformar el equipo de auditora;
Definir claramente los Objetivos de la realizacin de la auditora; Determinar el
Alcance del proceso de la auditora y Planificar el tiempo y los recursos requeridos
para llevar a cabo la AI.
Etapa II. Caracterizacin de la organizacin

Su objetivo es asegurar que el personal comprometido en la aplicacin de las
acciones de la Auditora de Informacin conozca aspectos globales de la entidad,
tales como: estructura organizacional, objeto social, unidades operacionales o
procesos, filosofas de la direccin, clientes y aspectos histricos. Incluye
acciones como: Analizar la situacin estratgica del Hotel, describindose su
misin, visin, objetivos, cultura y valores; Describir el entorno econmico,
social y tecnolgico, as como sus principales competidores y proveedores;
Detallar la estructura jerrquica y geogrfica.
Etapa III. Ejecucin de la Auditora

Es la etapa ms importante y tiene como objetivo examinar la situacin
informacional existente, determinando las causas que influyen o limitan el
cumplimiento de los objetivos y metas de la organizacin desde el punto de vista
de la gestin de informacin. Consta de 5 pasos:
1. Instrumentos para la recopilacin de informacin (aqu se utilizarn tcnicas
para la obtencin de datos como: el anlisis documental, las encuestas, las
entrevistas y las reuniones informales personales para identificar flujos de
informacin, necesidades y limitaciones y/o deficiencia de recursos). Incluye
acciones como: Elaborar los cuestionarios a aplicar; Determinar los indicadores a
evaluar por cada variable a medir en el proceso; Determinar la poblacin y la
muestra.
2. Inventario de recursos de informacin (para lograr los propsitos de la
auditora informacional hay que tener el dominio del conocimiento del estado
actual de los recursos y los mtodos de gestin de informacin en la organizacin
objeto de anlisis, de ah que su principal accin es la de Identificar todos los
recursos de informacin del Hotel.
3. Identificar y describir los flujos de informacin del Hotel. No solo se
identificarn sino adems de confeccionarn los diagramas de flujos de la
organizacin o del rea, funcin o proceso que se est auditando.
4. Determinacin de las necesidades de informacin. Es sumamente importante
para lograr los objetivos de la auditora, delimitar la informacin que requieren
los empleados y la direccin de la organizacin para desarrollar sus funciones y
alcanzar los objetivos trazados. En este paso de definir la estrategia sobre la
informacin que debe circular y el modo en qu debe hacerlo.
5. Anlisis y evaluacin de los datos recopilados. Se realizar el procesamiento y
anlisis exhaustivo de todos los datos obtenidos, con la ayuda de herramientas y
softwares, tales como Excel y Statistica. Se compararn los recursos disponibles
y los que realmente necesita la organizacin y se evaluarn los vacos y
duplicaciones de informacin.
Etapa IV. Documentacin e informe final

Tiene como objetivo confeccionar y preparar el Informe de la Auditora, as como
de toda la documentacin final requerida. Entre sus acciones estn: Redactar el
informe final de la Auditora y Presentar el informe conclusivo al Consejo de
Direccin de la organizacin, para su aprobacin.
Etapa V. Seguimiento y control de las acciones propuestas.

Su objetivo y principal tarea es elaborar un programa de seguimiento de las
recomendaciones de la auditora.
4. DESCRIPCIN DEL INSTRUMENTO DISEADO.
A fin de facilitar el procesamiento de las variables a medir en la investigacin, se

elabor una encuesta con un total de 32 preguntas agrupadas en 19 indicadores
para el posterior anlisis cuantitativo de todos los datos recopilados. Para la
Variable Necesidad y Uso de la Informacin se establecieron 12 preguntas de las
cuales 11 responden a igual nmero de indicadores. En el caso de la Variable
Recursos de Informacin se utilizaron 11 preguntas, de ellas 4 responden a
indicadores especficos. Y por ltimo para medir la Variable Flujos de
Informacin, se utilizan 9 preguntas, 4 de ellas responden a indicadores
especficos.
Los 19 indicadores que facilitan los diferentes niveles de anlisis y valoraciones

son: para la Variable Flujos de informacin: (1. Formato apropiado, 2. Flujo de
informacin Regulado, 3. Intercambio eficiente, 4. Informacin electrnica
organizada). Para la Variable Recursos de Informacin los indicadores (5.
Tecnologas suficientes y adecuadas, 6. Impacto positivo de las tecnologas, 7.
Renovacin de tecnologas, y 8. Uso adecuado de tecnologas). Para la Variable
Necesidades y usos de la informacin (9. Informacin acorde a necesidades, 10.
Informacin sencilla y fcil de entender, 11. Informacin accesible, 12.
Informacin actualizada, 13. Mejora la gestin del puesto, 14. Anlisis
retrospectivo, 15. Solicitudes fuera de lo establecido, 16. Solicitan informacin
poco til, 17. Capacitacin en Informtica, 18. Actualizacin en la especialidad y
19. Recibo informacin para la mejora continua).
Las preguntas que no estn incluidas dentro de los indicadores, al realizar el

anlisis por parte del equipo auditor, se sometern a una valoracin cualitativa
fundamentalmente en lo referido a la efectividad de la informacin y la
importancia que le conceden las personas que la utilizan. Luego del anlisis
estadstico de cada uno de los indicadores con sus respectivas formulaciones, se
ofrece una valoracin final con el objetivo de emitir una evaluacin concluyente
de la gestin de informacin en la entidad auditada.
5. CUESTIONARIO DE CONSULTA A EXPERTOS.
Estimado colega:
Luego de haber analizado los epgrafes anteriores, se requiere que usted emita su
criterio valorativo sobre los elementos que a continuacin se le consultarn en
cuanto a la propuesta.
1. La autora considera que el diseo y aplicacin de un procedimiento para la

Auditora de Informacin en instalaciones hoteleras, permitir determinar los
factores que dificultan la gestin de informacin y proponer las acciones para su
mejora. Exprese su criterio al respecto marcando con una X en la opcin que
refleja su opinin. En la siguiente escala:
1. Fuertemente de acuerdo: FA 4. Parcialmente en desacuerdo: PD

2. Parcialmente de acuerdo: PA 5. Totalmente en desacuerdo: TD
3. No s: NS
Criterio del experto respecto al criterio del autor FA PA NS PD TD

El diseo de un procedimiento para la Auditora de
Informacin en instalaciones hoteleras, permitir
determinar el estado de la gestin de informacin y
proponer las acciones para su mejora.
2. Emita sus criterios sobre la propuesta realizada, para lo que deber utilizar la
siguiente escala:
MA: Muy Adecuado

BA: Bastante Adecuado
A: Adecuado
PA: Poco Adecuado
I: Inadecuado
No Aspectos sometidos a consideracin del experto MA BA A PA I
.
1 Los elementos que se tuvieron en cuenta para
confeccionar las preguntas del cuestionario para
realizar Auditoras de Informacin son a mi juicio:
2 Considero que el cuestionario es en general:
3 La aplicacin del cuestionario propuesto permite
evaluar la gestin de informacin en instalaciones
hoteleras
4 Etapa No. 1 del procedimiento propuesto considero
que es:
que es:
que es:
que es:
que es:
19 El procedimiento propuesto es pertinente
10 El procedimiento propuesto es aplicable por directivos
especialistas en informacin y auditores
11 El procedimiento propuesto es generalizable
3. Si considera que fueron omitidos en el cuestionario aspectos relevantes,

proponga su inclusin en el mismo:
__________________________________________________________
________________________________________________________
4. Si considera que debe omitirse alguna de las preguntas incluidas en el

cuestionario, haga su propuesta, especificando el # a la que usted se refiere:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________________________
5. Si tiene algn criterio respecto a alguno de las Etapas del procedimiento

propuesto, exprselo especificando la Etapa a la que se refiere.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________________________
6. Cualquier otra opinin que considere oportuna:

____________________________________________________________
____________________________________________________________
_________________________________________________________

Muchas gracias.
ANEXO 6
CARGOS QUE DESEMPEAN
Delegado 1
Director 2
Consultor 1
Gerente de proyectos 1
Esp. Gestin Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente 1
Especialista en Informacin 5
Especialista en Procesamiento, Servicios y Anlisis de 2
Informacin
Especialista principal en Procesos tcnicos 1
Especialista Superior (Informatizacin) 1
Profesor 1
TTULOS UNIVERSITARIOS
Ing. Industrial 2
Ing. Elctrico 1
Lic. Informacin Cientfico-Tcnica y Bibliotecologa 6
Lic. Literatura y Espaol 1
Lic. Educacin 1
Lic. Psicologa 1
Lic. Filologa 1
Lic. Economa Comercio 1
Lic. Fsico Matemtico 1
Lic. Ciberntica Matemtica 1
CATEGORAS DOCENTES
Profesor Titular 4
Profesor Auxiliar 6
Profesor Asistente 1
GRADOS CIENTFICOS
Doctor en Ciencias 5
Mster en Ciencias 8
ANEXO 7
Tabla No. 1 Coeficiente de competencias de los expertos
Anlisis Exp. Trab. Trab. Conoc. Su Kc Ka K

Expertos tericos propia autores Autores Del intuicin
realiz. nac. Extranj. Prob.ext.
1 0,2 0,4 0,05 0,04 0,04 0,02 0,80 0,75 0,78
2 0,3 0,5 0,05 0,05 0,05 0,05 1,00 1,00 1,00

3 0,3 0,5 0,05 0,04 0,04 0,05 0,80 0,98 0,89
4 0,3 0,4 0,04 0,05 0,02 0,02 0,80 0,83 0,82
5 0,3 0,4 0,05 0,05 0,04 0,02 0,80 0,86 0,83
6 0,3 0,5 0,05 0,04 0,04 0,05 0,80 0,98 0,89

7 0,2 0,5 0,05 0,04 0,04 0,05 0,70 0,88 0,79
8 0,3 0,5 0,05 0,04 0,04 0,05 0,80 0,98 0,89
9 0,3 0,5 0,05 0,04 0,04 0,05 0,90 0,98 0,94

10 0,3 0,5 0,05 0,04 0,02 0,05 0,70 0,96 0,83
11 0,2 0,4 0,05 0,05 0,04 0,05 0,80 0,79 0,80
12 0,3 0,5 0,05 0,04 0,04 0,05 0,90 0,98 0,94
13 0,3 0,4 0,05 0,05 0,05 0,05 0,80 0,90 0,85
14 0,3 0,4 0,02 0,04 0,04 0,05 0,80 0,85 0,83
15 0,3 0,4 0,02 0,04 0,04 0,05 0,80 0,85 0,83
16 0,3 0,5 0,05 0,04 0,05 0,05 0,90 0,99 0,95
Tabla 2. Resultados de la valoracin a los aspectos.

Expertos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 MA BA A MA MA MA MA MA MA BA BA
2 MA MA MA MA MA MA MA MA MA MA MA
3 MA MA BA BA A A MA MA A BA BA
4 BA A A MA MA A MA A MA BA MA
5 MA BA BA MA MA MA MA I MA MA MA
6 MA BA BA BA BA BA BA BA MA BA MA
7 BA BA BA MA MA MA MA MA BA BA BA
8 BA BA BA BA BA BA BA BA BA BA BA
10 BA MA A BA BA BA BA BA MA MA MA
Expertos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
11 A A BA A A A A A A A A
14 A A A BA A A A BA BA BA BA
15 A A A A A A A A A A A
16 MA BA MA MA MA MA MA MA BA BA MA
Tabla 3. Matriz de frecuencias absolutas de la evaluacin por aspectos.

Muy Bastante Poco
Aspectos adecuado adecuado Adecuado adecuado Inadecuado Total
1 9 4 3 16
2 6 6 4 16
3 5 6 5 16
4 9 5 2 16
5 9 3 4 16
6 8 3 5 16
7 10 3 3 16
8 8 4 3 1 16
9 9 4 3 16
10 6 8 2 16
11 9 5 2 16
Tabla 4. Matriz de frecuencias acumuladas de la evaluacin por aspectos

Muy Bastante Poco
Aspectos adecuado adecuado Adecuado adecuado Inadecuado
1 9 13 16 16 16
2 6 12 16 16 16
3 5 11 16 16 16
4 9 14 16 16 16
5 9 12 16 16 16
6 8 11 16 16 16
7 10 13 16 16 16
8 8 12 15 15 16
9 9 13 16 16 16
10 6 14 16 16 16
11 9 14 16 16 16
Tabla 5. Matriz de frecuencias relativas acumuladas (Probabilidades).
Muy Bastante Poco
Aspectos adecuado adecuado Adecuado adecuado Inadecuado
1 0,5625 0,8125 1,0000 1,0000 1,0000
2 0,3750 0,7500 1,0000 1,0000 1,0000
3 0,3125 0,6875 1,0000 1,0000 1,0000
4 0,5625 0,8750 1,0000 1,0000 1,0000
5 0,5625 0,7500 1,0000 1,0000 1,0000
6 0,5000 0,6875 1,0000 1,0000 1,0000
7 0,6250 0,8125 1,0000 1,0000 1,0000
8 0,5000 0,7500 0,9375 0,9375 1,0000
9 0,5625 0,8125 1,0000 1,0000 1,0000
10 0,3750 0,8750 1,0000 1,0000 1,0000
11 0,5625 0,8750 1,0000 1,0000 1,0000
Tabla 6. Valores de la distribucin normal inversa
Aspectos Muy adecuado Bastante adecuado Adecuado Poco adecuado
1 0,16 0,49 3,49 3,49
2 -0,32 0,67 3,49 3,49
3 -0,49 0,49 3,49 3,49
4 0,16 1,15 3,49 3,49
5 0,16 0,67 3,49 3,49
6 0,00 0,49 3,49 3,49
7 0,32 0,89 3,49 3,49
8 0,00 0,67 1,53 1,53
9 0,16 0,89 3,49 3,49
10 -0,32 1,15 3,49 3,49
11 0,16 1,15 3,49 3,49
Tabla 7. Clculo de los puntos de cortes

Muy Bastante Poco Pro-
Aspectos adecuado adecuado Adecuado adecuado Suma medio N-P
1 0,16 0,49 3,49 3,49 7,63 1,91 -0,06 MA
2 -0,32 0,67 3,49 3,49 7,33 1,83 0,02 BA
3 -0,49 0,49 3,49 3,49 6,98 1,75 0,11 BA
4 0,16 1,15 3,49 3,49 8,29 2,07 -0,22 MA
5 0,16 0,67 3,49 3,49 7,81 1,95 -0,10 MA
6 0,00 0,49 3,49 3,49 7,47 1,87 -0,02 MA
7 0,32 0,89 3,49 3,49 8,19 2,05 -0,20 MA
8 0,00 0,67 1,53 1,53 3,73 0,93 0,92 A
9 0,16 0,89 3,49 3,49 8,03 2,01 -0,16 MA
10 -0,32 1,15 3,49 3,49 7,81 1,95 -0,10 MA
11 0,16 1,15 3,49 3,49 8,29 2,07 -0,22 MA
Total -0,01 8,71 36,43 36,43 81,56
Puntos de
Corte 0,00 0,79 3,31 3,31 7,41 1,85
Muy adecuado Bastante adecuado Adecuado Poco adecuado

0,00 0,79 3,31 3,31
ANEXO 8
CRITERIOS EMITIDOS POR LOS EXPERTOS
1. Imagino que el la industria del turismo se tenga presente la implementacin de

la 297 y este tiene un acpite para la parte de informacin que sugiero se revise
si no se ha hecho an para estar en correspondencia.
2. Es importante ajustar las generalidades al sector hotelero y definir que tipo de

sistema de informacin se va auditar, si para la gestin interna, la externa o la
vinculacin de ambas. En cada caso el usuario es diferente, pero igual precisa de
un sistema de informacin oportuno y coherente.
3. Considero que la etapa 6 no debe incluirse pues si no se es miembro de la

entidad a auditar ni del rgano superior a sta, no se posee jurisdiccin ni fuerza
legal para el seguimiento. Solo es aplicable como seguimiento de auditoria
cuando es auditoria interna o de seguimiento por el rgano superior.
4. El procedimiento esta ms bien enfocada al perfil de las auditorias especializadas

en la actividad de informacin cientfico tcnica cuando en realidad debe estar
concebida y estructurada para formar parte del control interno de cualquier
organizacin ya sea dentro o fuera de la actividad hotelera.
5. Uno de los problemas que enfrentan los procesos informacionales en una

entidad, es que su diseo solo es aplicable por especialistas de informacin, lo
que constituye una debilidad, por ello cuando se trata de verificar en las
organizaciones el estado de este importante recurso, queda en terreno de nadie,
al no existe un especialista en informacin que lo organice y dirija. Considero
importante desarrollar instrumentos que puedan ser aplicados por otros
profesionales, y darle fuerza al recurso informacin apoyados en la 297/2003 del
MFP, haciendo cada vez ms extensivas las labores de auditorias y que implique
a otros miembros de la organizacin para facilitar su aplicacin sistemtica y
saber si existen desviaciones, irregularidades en los flujos , etc.
6. La formacin del equipo de trabajo debe estar enfocado a un perfil
multidisciplinario que permita su funcionamiento aun sin la presencia de
especialistas de informacin, con personal que sepa auditar la gestin y control
de recursos, que al final eso es la informacin.
7. Deber justificarse con mayor fuerza, para hacerla diferente de las dems
auditorias su enfoque especializado hacia la actividad hotelera, dejando siempre
las indicaciones y el camino expedito hacia otras actividades dentro del sector
turstico, lo cual deber quedar bien claro para el usuario del procedimiento
propuesto a fin de que podamos afirmar que es generalizable.
8. En la Etapa III realizar la Auditora esta debe ejecutarse teniendo en cuenta cada
rea por separado y su interrelacin, lo que facilitar obtener una visin mucho
ms especfica del estado en que se encuentra el flujo de informacin de la
empresa.
9. Etapa III, Paso 5, debe decir Anlisis y evaluacin de la informacin recopilada, y

no de los datos, porque ya en este momento, despus de haber determinado
recursos, flujos y necesidades de informacin, se tiene informacin sobre la base
de la cual se ha podido hasta generar conocimiento.
10. Para que sea una buena herramienta para los auditores, habra que pasarlo
en forma de gua y tener en cuenta la parte econmica, as como la visualizacin
de todos los procesos dentro de la organizacin. Relaciona esto con la R297/03.
11. La auditora determina el estado, no los factores. Estos se focalizan a travs

del proceso de anlisis, por el cual debern cumplirse las recomendaciones
hechas.
12. En la Etapa II, hay que analizar cmo se aplica la planificacin estratgica,
incluyendo no slo los aspectos descritos sino polticas, objetivos estratgicos y
planes de accin. Al caracterizar la organizacin, es sumamente importante
conocer los indicadores bsicos de desempeo, pues son fundamentales para
precisar las necesidades informativas. De ello depende la efectividad de la Etapa
III.
13. En la Etapa 3. Paso 1 supongo que se har una descripcin de estos aspectos
por ejemplo: anlisis documental (qu documentos y en ellos qu se revisar),
Encuestas (para qu, un modelo de encuesta), Entrevistas (a quines y qu se
les preguntar, es decir la gua de la entrevista). Paso 4. creo el objetivo de este
paso es evaluar si est adecuadamente precisadas las necesidades informativas
y luego se propondran las rectificaciones necesarias.
14. Considero muy til el tema para la gestin empresarial en este caso el sector
hotelero. Los aspectos a investigar se han abordado con gran claridad y nivel de
especificacin, lo que denota la necesidad el estudio realizado llevado a cabo con
seriedad y profesionalidad. El desarrollo y puesta en prctica de los resultados de
esta investigacin resultar de gran valor porque le permitir a las instalaciones
hoteleras contar con un procedimiento que permita auditar la gestin de
informacin y lograr as un servicio de excelencia en sus instituciones.
15. La propuesta resulta necesaria para el mejoramiento de la gestin de

informacin y de manera particular en una institucin turstica, razn por la cual
consideramos la propuesta innovadora en el sector.
16. Los especialistas, investigadores y acadmicos que nos desempeamos en el

campo de la gestin de la ciencia, y particularmente de la informacin,
conocemos la gran importancia que reviste el tema de las auditoras
informacionales y la necesidad de implantarlas, sobre bases cientficas en todas
las organizaciones del pas.
17. Es un tema, no suficientemente estudiado; por lo que el procedimiento

propuesto se convierte en una valiosa herramienta para realizar las auditoras de
informacin que, si bien est dirigido a instalaciones hoteleras, es evidentemente
generalizable a otras organizaciones. De hecho, es el primer trabajo de este tipo
que se genera en el Sistema Provincial de Informacin.

Procedimiento para Realizar Auditorías de Información en Instalaciones Hoteleras.

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Procedimiento para Realizar Auditorías de Información en Instalaciones Hoteleras.

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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR AUDITORAS DE

Autora: Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

CAPITULO I. FUNDAMENTOS TERICOS

1.1 Fundamentos tericos de los Sistemas de Gestin Informacin 10

1.1.1 Sistemas de Informacin. Definiciones 10

1.1.2 Elementos de un Sistema de Informacin 12

1.1.3 Objetivos de un Sistema de Informacin 12

1.1.4 Transformacin de los Sistemas de Informacin en Sistemas de 13

1.2 Sistemas de Gestin de Informacin 14

1.2.1 Sistemas de Gestin de Informacin. Definiciones 14

1.2.2 Caractersticas e importancia 15

1.2.3 Clasificacin de los Sistemas de Gestin de Informacin 17

1.2.4 Sistemas de Gestin de Informacin en el sector turstico 18

1.3 Los Sistemas de Informacin y el Control Interno 21

1.3 Las Auditoras de Informacin 24

1.3.1 La Auditora de Informacin. Definiciones 25

1.3.2 Objetivos y componentes de las Auditoras de Informacin 28

1.3.3 Metodologas para llevar a cabo Auditoras de Informacin 29

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

2.1 Principios y Caractersticas del procedimiento 38

2.1.1 Descripcin del procedimiento 39

2.1.2 Etapa I. Preparacin y planeacin de la Auditora de Informacin 42

2.1.3 Etapa II. Caracterizacin de la Organizacin 47

2.1.4 Etapa III. Ejecucin de la Auditora de Informacin 49

2.1.5 Etapa IV. Documentacin e Informe Final 64

2.1.6 Etapa V. Seguimiento y control de las acciones propuestas 66

2.2 Valoracin por el Mtodo de Criterio de Expertos 67

2.2.2 Resultados obtenidos en la aplicacin de la Ronda 1 67

2.2.3 Resultados obtenidos en la aplicacin de la Ronda 2 68

2.3 Barreras y Fuerzas facilitadoras para la generalizacin del 69

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

La actividad turstica ha irrumpido como un objeto de investigacin complejo, siendo

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

El turismo constituye una de las principales ramas de exportaciones a nivel mundial,

Los estudios de Sistemas de Gestin de Informacin en el sector del turismo que se

9 Una Dirigida a considerar los Sistemas Informticos como sistemas de informacin,

9 Otra dirigida al desarrollo de Sistemas de Informacin a un nivel ms especializado,

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

En Cuba existen algunas investigaciones sobre Sistemas de Gestin de Informacin,

Otra de las investigaciones encontradas que abordan el tema de los Sistemas de

Una realidad indiscutible, lo constituye el hecho de que actualmente no se lleva a cabo

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

Precisamente mediante la aplicacin de una Auditora de Informacin, se logra todo

El tema de las Auditoras de Sistemas de Informacin se ha abordado en Cuba

Una de las investigaciones ms abarcadoras sobre esta temtica es la de

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

Como se observa en la literatura consultada, no existe un modelo ni un procedimiento

El desarrollo eficiente de cualquier organizacin depende de la gestin que se realice

Las organizaciones dedicadas al sector del turismo desempean un importante papel

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

Situacin Problmica: A pesar de la elevada y moderna capacidad tecnolgica con

9 La informacin no fluye de manera oportuna y dinmica.

Estas dificultades detectadas conducen al siguiente Problema de investigacin:

Para darle solucin a este problema se proponen los siguientes objetivos.

Objetivo general: Disear un procedimiento para realizar auditoras de informacin

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin

Novedad cientfica: La novedad cientfica del estudio radica en la obtencin de un

Aportes metodolgicos y docentes: Desde el punto de vista metodolgico, el

Beneficios econmicos y sociales: Con esta investigacin se pretende dotar a las

Lic. Mara Virginia Gonzlez Guitin