CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la Investigacin

Para el desarrollo de esta investigacin fue necesario consultar con otros

trabajos relacionados con el tema de estudio, para una mejor orientacin y
comparacin de los resultados que aportaran informacin relevante para el
trabajo especial de grado. Segn F. Arias (2008), describe a los antecedentes
de la investigacin como Indagaciones previas que sustentan el estudio, que
tratan sobre el mismo problema o se relacionan (p. 4).

Este estudio deja las ventanas abierta a futuras investigaciones, ya que el

mismo se limita a la determinacin de los niveles de satisfaccin e
importancia a la definicin de actividades del departamento que requiere
correccin o mantenimiento y a su vez a la emisin de recomendaciones que
permitan iniciar el proceso de mejora dentro del departamento.

Npoles y Navarro (2010) realizaron un estudio en el Instituto

Universitario de Tecnologa de Administracin industrial (IUTA) cuyo titulo de
trabajo especial de grado es Anlisis de la calidad de servicio del despacho
de abogados miembros de Macledo Dixon S.C bajo el enfoque de Kaizen
Gemba, efectuaron un estudio con el principal objetivo de establecer
recomendaciones que permitan mejorar algunos aspectos dentro de la
empresa.
 Este anterior antecedente le hace referencia a este estudio de
investigacin ya que permite determinar las posibles fallas que se pueden
presentar en una organizacin y en un rea especifica que en este caso es
en el departamento de ventas de la empresa Capacitadores Mas Perfil 2016,
C.A para as de esta manera establecer recomendaciones que mejoren la
calidad del servicio que la misma presta, as como las experiencias que le
proporcionan a sus clientes.

Por su parte la Lic. Gmez Gonzales realizo un estudio relacionado con el

entorno configurado en los aos 90, aportando que no basta con ofrecer
productos indiferenciados siguiendo los criterios de precio, calidad y entrega,
las empresas que deseen ser competitivas deben ofertar productos y/o
servicios que aporten cada vez un mayor valor para sus clientes,
adecundolo a la demanda que se presente en un momento determinado.

Las ventajas que debe poseer cada empresa deben obtenerse analizando
cada una de sus actividades, revisando sus procesos, sus costos y ver las
oportunidades que se pueden obtener, es decir; examinar todas las
actividades que desempea la empresa y como interactan.

En cuanto a lo estipulado anteriormente la Lic. Gonzales (1998) formulo

estrategias que contribuyeron a incrementar la eficiencia en los procesos de
compras y comercializacin de sus producto, permitiendo que la empresa
utilizara eficientemente sus recursos y mejorara en lo que a satisfaccin de
sus clientes se refera, lo que condujo a un excelente desarrollo de tcticas
para hacer eficiente la participacin en el mercado de sus productos.

Rodrguez Marvin, Gonzlez Adriana (Junio, 2015) en su trabajo especial

de grado realizado en el Instituto Universitario de Tecnologa de
Administracin Industrial (IUTA) cuyo titulo es Anlisis de la calidad de
servicio al cliente en la taquilla de pago del Instituto Universitario de
Tecnologa de Administracin Industrial sede central con el objetivo general
de Analizar la situacin actual de la calidad de servicio de la atencin al
cliente prestada por el personal en la taquilla de control de pago en el
Instituto Universitario de Administracin Industrial (IUTA) Sede Central el cual
fue realizado para optar al titulo de Tcnico Superior Universitario.

Dichos antecedentes coinciden con la presente investigacin puesto que

el objetivo de analizar el proceso de ventas para la optimizacin de la
experiencia del cliente en la empresa Capacitadores Mas Perfil 2016 C.A,
debe comenzar por revisar sus procesos de ventas y comercializacin actual,
debido que al no existir procedimientos definidos para la ejecucin de las
tareas, no se da el valor adecuado a la calidad de servicio mediante
experiencias positivas a los clientes, esto es importante de mejorar porque
de un buen proceso se obtiene una buena venta, al ser eficiente el proceso
de compras se agilizan toda las operaciones.

Velsquez Naiyibeth, Linarez Mairy (Enero 2012) en su trabajo especial

de grado cuyo titulo es Disear una propuesta para mejorar el servicio de
atencin al cliente del personal del departamento de atencin comercial
cliente postpago de CANTV a fin de dar una respuesta rpida y satisfactoria
a los clientes teniendo como objetivo general Disear una propuesta para
mejorar el servicio de atencin al cliente del personal del Departamento
Atencin Comercial Cliente Postpago de CANTV a fin de dar una respuesta
rpida y satisfactoria a los clientes.

Este anterior antecedente coincide con este trabajo de investigacin ya

que toda empresa debe contar con el mejor personal calificado para el
optimo cumplimiento de sus actividades que se ejecutan en todo el
departamento de la organizacin que este caso se trata del departamento de
ventas para la optimizacin de la experiencia del cliente, tambin permiti
conocer de forma inmediata el perfil que debe tener el personal, as como
tambin determinar en forma clara y precisa la planificacin, control y
organizacin con que cuenta la empresa. Del trabajo de investigacin se
tomo en consideracin la forma en que se debe ser analizado las
operaciones administrativas tales como diagnosticar cuales son los
principales inconvenientes que presenta la empresa en el departamento de
ventas y verificar el impacto que le ocasiona con respecto a la experiencia
del cliente.

Otro estudio realizado por Rodolfi (2010) enfocado al Anlisis de la

calidad de servicio como ventaja competitiva del LITORAL PAPER estudio
presentado en el Instituto Universitario de Administracin Industrial (IUTA)
regin capital, trabajo presentado para optar al titulo de Tcnico Superior
Universitario.

La vinculacin de este trabajo de grado con la presente investigacin es

conseguir mejorar la gestin de la experiencia del cliente en el departamento
de ventas, por lo que se recomienda la aplicacin del sistema administrativo
en el rea de experiencia del cliente con el fin de proporcionar informacin
confiable al departamento sobre los clientes y sus expectativas y as lograr la
eficiencia y eficacia en los procesos operativos en el departamentos de venta
de la empresa, as como la fidelizacin de los clientes en la empresa
Capacitadores Mas Perfil 2016 C.A.

Por otro lado lvarez (2012), realizo un estudio enfocado a la

Satisfaccin de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de
supermercados gubernamentales, estudio presentado en la Universidad
Catlica Andrs Bello, el cual tiene como objetivo general Determinar el
grado de satisfaccin de los clientes con respecto a la calidad de servicio
ofrecido, en una red de supermercado gubernamental.

Esta tesis se vincula a este trabajo de investigacin con el tema de los

objetivos especficos donde se requiere determinar niveles de satisfaccin,
reduccin de costos y calidad de servicio. Aplicar tcnicas para identificar las
actividades que requieran ser mejoradas que en este caso es la experiencia
del cliente en el departamento de ventas de la empresa Capacitadores Mas
Perfil 2016, C.A, en cuanto a lo mencionado esta investigacin ha sido
aplicada en grandes empresas dando como resultado la aplicacin de
mejoras y por ello la satisfaccin del departamento. Las variables como lo
son el tiempo de espera, la empata y la solucin de los problemas,
constituyen las caractersticas de un servicio de calidad.

Finalmente se presenta el trabajo presentado por Quero (2013) en la

Universidad Jos Antonio Pez en la facultad de ciencias sociales, la cual
lleva por titulo Estrategias de Marketing interno para el mejoramiento de la
calidad de servicio y satisfaccin de los clientes en la empresa Greif
Venezuela, C.A, cuyo objetivo general es Proponer estrategias de Marketing
interno para el mejoramiento de la calidad de servicio y satisfaccin de los
clientes de la empresa Greif Venezuela, C.A.

La vinculacin de este anterior antecedente con el trabajo especial de

grado es tomar en cuenta las estrategias de los objetivos planteados que es
la optimizacin de la experiencia del cliente en la empresa en la empresa
Capacitadores Mas Perfil 2016, C.A en su departamento de ventas, cuyo
factor principal es evaluar la calidad del servicio que esta entidad presta y as
lograr una mayor satisfaccin de sus clientes.
 En lo que concierne con todo lo dicho anteriormente en toda organizacin
es necesario que todos sus procedimientos se lleven a cabo de manera
eficaz y eficiente, realizando diferentes actividades en cuanto les permita un
mejor manejo de la misma, se procedi a estudiar la situacin actual para
conocer las diferentes funciones que se llevan a cabo en la seccin de
ventas de la empresa Capacitadores Mas Perfil 2016, C.A, para de esta
manera lograr una optima experiencia de sus clientes y un registro de las
etapas que se llevan a cabo para la fidelizacin de los clientes.

2.2 Bases Tericas

2.2.1 Marketing

Segn PHILIP KOTLER y GARY ARMSTRONG en su libro Marketing de

su decima cuarta edicin definen que el marketing es un proceso social y
administrativo mediante el cual los individuos y las organizaciones obtienen
lo que necesitan y desean creando e intercambiando valor con otros. En un
contexto de negocios ms estrecho, el marketing incluye el establecimiento
de relaciones redituables, de intercambio de valor agregado, con los clientes.
Por lo tanto, definimos el marketing como el proceso mediante el cual las
compaas crean valor para sus clientes y establecen relaciones slidas con
ellos para obtener a cambio valor de stos.(p.5)

2.2.1.2 El proceso de marketing

 La figura 1.1 presenta un modelo sencillo de cinco pasos del proceso de
marketing. En los primeros cuatro pasos, las compaas trabajan para
entender a los consumidores, crear valor para el cliente y establecer
relaciones slidas con ste. En el ltimo paso, las compaas obtienen las
recompensas derivadas de crear un valor superior en el cliente. Al crear valor
para los consumidores, las empresas, a su vez, captan el valor de sus
clientes en forma de ventas, ingresos y activo a largo plazo. PHILIP KOTLER
y GARY ARMSTRONG (p.5)

Creacin de valor para los clientes y

establecimiento de relaciones con ellos

Entender el Disear una Elaborar un

mercado y estrategia programa de
marketing
las de integrado que
necesidades marketing proporcione un
y deseos del impulsada valor superior
cliente. por el

Captar a cambio valor de los clientes

Captar valor de los Establecer

clientes para relaciones
FIGURA | 1.1 obtener utilidades y redituables y lograr
activo de ellos. el deleite del
cliente.

2.2.2 Necesidades, deseos y demandas del cliente

 Para PHILIP KOTLER y GARY ARMSTRONG el concepto fundamental
que sustenta el marketing son las necesidades humanas. Las necesidades
humanas son estados de carencia percibida e incluyen las necesidades
fsicas bsicas de alimento, ropa, calidez y seguridad; las necesidades
sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades individuales de
conocimientos y expresin personal. Los mercadlogos no crearon esas
necesidades, sino que forman una parte bsica del carcter de los seres
humanos. Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas,
moldeadas por la cultura y la personalidad individual. Un hombre
estadounidense necesita alimentos pero desea una Big Mac, papas fritas y
una bebida gaseosa. Un individuo de Papa Nueva Guinea necesita
alimentos pero desea taro, arroz, camote y cerdo. Los deseos estn
moldeados por la sociedad en la que se vive y se describen en trminos de
objetos que satisfacen necesidades. Cuando las necesidades estn
respaldadas por el poder de compra, se convierten en demandas. A partir de
sus deseos y sus recursos, las personas demandan productos cuyos
beneficios sumen la mayor cantidad de valor y de satisfaccin. (p.6)

2.2.3 Valor y satisfaccin del cliente

En cuanto a PHILIP KOTLER y GARY ARMSTRONG por lo general los

consumidores se enfrentan a una gran coleccin de productos y servicios
que podran satisfacer una necesidad especfica. Cmo eligen entre tantas
ofertas de mercado? Los clientes se forman expectativas acerca del valor y
la satisfaccin que diversas ofertas de marketing les brindarn, y compran de
acuerdo con ellas. Los clientes satisfechos compran de nuevo y les cuentan
a otros individuos sobre sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos
con frecuencia se van con los competidores y desacreditan el producto ante
los dems. Los mercadlogos deben ser cuidadosos al establecer el nivel de
expectativas correcto. Si establecen expectativas demasiado bajas, quiz
satisfagan a quienes compran, pero no lograrn atraer a suficientes
compradores. Si elevan demasiado las expectativas, los compradores se
desilusionarn. El valor y la satisfaccin del cliente son fundamentales para
establecer y administrar las relaciones con el consumidor. (p.7)

PHILIP KOTLER y GARY ARMSTRONG dice que el marketing ocurre

cuando las personas deciden satisfacer necesidades y deseos mediante
relaciones de intercambio. Un intercambio es el acto de obtener de alguien
un objeto deseado, ofrecindole algo a cambio. En el sentido ms amplio, el
mercadlogo intenta provocar una respuesta ante una oferta de mercado. La
respuesta podra ser ms que el simple hecho de comprar o vender
productos y servicios. Por ejemplo, un candidato poltico quiere votos, una
iglesia desea feligreses, una orquesta desea un pblico, y un grupo de
accin social busca la aceptacin de ideas. (p.7)

El marketing consiste en acciones que se realizan para disear y

mantener relaciones de intercambio deseables con audiencias meta, las
cuales implican productos, servicios, ideas u otros objetos. Ms all del mero
hecho de atraer nuevos clientes y realizar transacciones, las compaas
desean retener a los clientes y aumentar sus negocios. Los mercadlogos
desean establecer relaciones slidas al proporcionar al cliente de manera
consistente un valor superior. (p.7)

2.2.3.1 Valor del cliente

El Valor del cliente segn PHILIP KOTLER y GARY ARMSTRONG se

trata de Atraer y retener clientes podra ser una tarea difcil. A menudo los
clientes se enfrentan a una seleccin confusa de productos y servicios para
elegir. Compran a la empresa que ofrece el mayor valor percibido por el
cliente, es decir, la evaluacin que hace el cliente sobre la diferencia entre
todos los beneficios y todos los costos de una oferta de marketing, en
comparacin con las ofertas de los competidores. Es importante sealar que
con frecuencia los clientes no Administracin de las relaciones con el cliente
El proceso general de establecer y mantener relaciones rentables con los
clientes al entregarles ms valor y mayor satisfaccin. Valor percibido por el
cliente Evaluacin que hace el cliente de la diferencia entre todos los
beneficios y todos los costos de una oferta de marketing, con respecto a las
ofertas de los competidores. La estrategia de marketing orientado al cliente
que se analiz en la seccin anterior describe cules son los clientes que la
compaa servir (el mercado meta) y cmo lo har (la propuesta de valor).
Ahora la compaa debe desarrollar planes y programas de marketing (una
mezcla de marketing) que entregue en realidad el valor que se pretende para
el cliente.

Comentario del autor La realizacin adecuada de los primeros tres pasos

del proceso de marketing prepara el terreno para el cuarto paso: el
establecimiento y el manejo de relaciones duraderas con el cliente.
Comentario del autor juzgan los valores y los costos con precisin o de
manera objetiva; sino que actan de acuerdo con el valor percibido. Para
algunos consumidores, el valor podra significar productos razonables a
precios accesibles, en especial despus de la reciente recesin. No obstante,
para otros, el valor podra significar pagar ms para obtener ms.(p. 12)

2.2.3.2 Satisfaccin del cliente

 En cuanto se refiere PHILIP KOTLER y GARY ARMSTRONG aportan que
la satisfaccin del cliente depende del desempeo percibido del producto, en
relacin con las expectativas del comprador. Si el desempeo del producto
no cubre las expectativas, el cliente se sentir insatisfecho. Si el desempeo
coincide con las expectativas, ste estar satisfecho. Si el desempeo
excede las expectativas, se sentir muy satisfecho o incluso encantado. Las
compaas que tienen un marketing exitoso hacen casi cualquier cosa por
mantener satisfechos a sus clientes importantes. La mayora de los estudios
muestra que los niveles de satisfaccin del cliente ms elevados producen
clientes ms leales, lo que a su vez resulta en un mejor desempeo de la
compaa. Las empresas inteligentes buscan deleitar a los clientes
prometiendo tan slo lo que son capaces de dar, y luego entregando ms de
lo que prometieron. Los clientes encantados no slo vuelven a comprar, sino
que tambin se convierten en socios de marketing y en evangelistas que
transmiten a otros sus buenas experiencias. (p. 13)

2.2.4 Administracin de las relaciones con el cliente

Para PHILIP KOTLER y GARY ARMSTRONG la administracin de las

relaciones con el cliente es quizs el concepto ms importante del marketing
moderno. Algunos mercadlogos la definen de manera limitada como una
actividad de manejo de datos del cliente (una prctica denominada CRM por
sus siglas en ingls). Segn esta definicin, la administracin de las
relaciones con el cliente implica el manejo de informacin detallada acerca
de clientes individuales y el manejo cuidadoso de puntos de contacto con
ellos, para incrementar su lealtad al mximo. En el captulo 4 analizaremos
esta actividad ms especfica de la CRM, cuando abordemos la informacin
de marketing. Sin embargo, la mayora de los mercadlogos le dan al
concepto de la administracin de las relaciones con el cliente un significado
ms amplio, donde sta es el proceso general de establecer y mantener
relaciones redituables con el cliente, al entregarle valor y satisfaccin
superiores. Aqu se consideran todos los aspectos de la adquisicin, la
conservacin y el crecimiento de los clientes. (p. 12)

2.2.5 Marketing del comprador

Para PHILIP KOTLER y GARY ARMSTRONG marketing del comprador

implica enfocar todo el proceso de marketing (desde el desarrollo del
producto y la marca, hasta la logstica, la promocin y la comercializacin)
para convertir a los visitantes en compradores en el punto de venta. Desde
luego, cada actividad de marketing bien diseada se enfoca en el
comportamiento de compra del consumidor. Sin embargo, el concepto de
marketing del comprador sugiere que esas actividades deben coordinarse
alrededor del propio proceso de compra. Al iniciar en la tienda y trabajar
hacia atrs, se disea un programa integrado que tiene sentido para el
consumidor. (p.375)

2.2.6 Ventas
 Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia",
consideran que la venta es una funcin que forma parte del proceso
sistemtico de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que
genera en los clientes el ltimo impulso hacia el intercambio". Ambos autores
sealan adems, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el
esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin de mercado, decisiones
sobre el producto y decisiones de precio)" (p. 26 y 27).

2.2.7 Cliente

Para PHILIP KOTLER y GARY ARMSTRONG en su libro Direccin de

Marketing Un cliente en la persona mas importante en esta oficina en
persona o por correo. Un cliente no depende de nosotros... nosotros
dependemos de el. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo es
el propsito de nuestro trabajo. No le estamos haciendo un favor al
atenderlo el nos esta haciendo un favor al darnos la oportunidad de
servirlo. Un cliente no es alguien con quien discutir o contra quien medir el
ingenio. Nadie ha ganado jams una discusin con un cliente. Un cliente es
una persona que nos trae sus deseos. Es nuestra tarea manejarlos con
provecho tanto para el como para nosotros. (p.27)

2.2.8 Experiencia del Cliente

Segn Schmitt (2003) seala que la experiencia del cliente esta orientada
al proceso, a diferencia de la satisfaccin del cliente que se preocupa mas
por la funcionalidad del producto. Al comprender y administra la experiencia
de los clientes con la compaa se puede identificar como aadir valor a los
clientes mediante su producto y quizs la satisfaccin es uno de los
resultados de todo este accionar, desarrollndose de manera natural.

Aunque las definiciones varan un poco en el mbito de aplicacin, el

contexto y el enfoque, es posible identificar algunos aspectos comunes en la
mayora de las definiciones: (1) Las experiencias son subjetivas;(2) son
mentales, (3) son el resultado de mltiples puntos de contacto entre la marca
y el consumidor (que puede ser directa o indirecta, controlable o no
controlable),(4) una experiencia puede abarcar diferentes tipos de relaciones
(por ejemplo, entre los clientes, o entre la marca y los clientes), y (5) quizs
lo ms importante, es una experiencia multidimensional ya que implica la
construccin de diferentes tipos de respuestas de los consumidores (Tynan,
2009).

2.2.8.1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) O SISTEMA

DE GESTIN DE RELACIN CON EL CLIENTE.

Las empresas utilizan CRM para determinar el valor de los clientes,

identificar aquellos a los que les es ms provechoso dirigirse y adecuar sus
productos e interacciones a cada uno. El objetivo del CRM no es reunir
informacin sino permitir a los directores integrar la informacin que la
compaa ya posee (Philip Kotler 2003), facilitndole as su buen y fcil
aprovechamiento para mejorar las relaciones con sus clientes actuales y
fidelizarlos al proporcionarles mejor servicio y solidificar las relaciones.

2.2.8.2 Proceso de la gestin de la experiencia del cliente.

 1.Analizar el mundo
vivencial de los

2.Construir la
plataforma vivencial.

3.Disear la
experiencia de marca.

4.Estructurar la
integracin de los
clientes.

5.Comprometerse con
Figura 2.1 Fuente:
la innovacin continua
Schmitt
2003

2.2.9 Fidelizacin del Cliente

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un

consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en
un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en
un cliente asiduo o frecuente. Segn Juan Carlos Alcaide Casado y Claudio
Soriano (Enero 2008) Los clientes fieles no solo constituyen el sustento
 principal de cualquier empresa sino que esta demostrando que contribuyen a
la generacin de un flujo estable y creciente de ingresos, al mismo tiempo
que ayudan a disminuir los costes operativos. Este autor dice que captar
nuevos clientes cuesta mucho dinero es mas factible hacerlos leales a
nuestros productos y/o servicios.

2.2.9.1 Proceso de la Fidelizacin del Cliente

Fidelizacin del cliente

Racional Emocional

Experiencia Satisfaccin
del Cliente Lealtad y
Recomendacin
Atributos del Percepcin y
Servicio sentimientos
del cliente

Cliente Cliente
Cliente

A B C

Figura 1.3
Fuente: Rodrigo Fernndez de Paredes (2013)

Universidad de los Andes

2.4 Bases Legales o Normativas.

2.4.1 Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela

Articulo 111- En el acta constitutiva de las fundaciones del Estado se

indicara el valor de los bienes que integran su patrimonio, as como la forma
en que sern dirigidas y administradas.

Articulo 112- Todas las personas pueden dedicarse libremente a la

actividad econmica de su preferencia, sin mas limitaciones que las previstas
en esta constitucin y las que establezcan las leyes, por razones de
desarrollo humano, seguridad, sanidad, proteccin del ambiente u otras de
inters social. El estado promover la iniciativa privada, garantizando la
creacin y justa distribucin de la riqueza, as como la produccin de bienes
y servicios que satisfagan las necesidades de la poblacin, la libertad de
trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar
medidas para planificar, racionalizar y regular la economa e impulsar el
desarrollo integral del pas.

Articulo 117- Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y

servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa
sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que
consumen-, a la libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La ley
establecer los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del publico consumidor, el resarcimiento de los
daos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacin de
estos derechos.

2.4.2 Ley Orgnica de la Administracin Publica

Articulo 3- La Administracin Publica tendr como objetivo principal de su

organizacin y funcionamiento dar eficacia a los principios, valores y normas
consagrados en la Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela y
en especial, garantizar a todas las personas, conforme al principio de
progresividad y sin discriminacin alguna, el goce y ejercicio irrenunciable,
indivisible e interdependiente de los derechos humanos.

Articulo 5- La Administracin Publica esta al servicio de los particulares y en

su actuacin dar preferencia a la atencin de los requerimientos de la
poblacin y a la satisfaccin de sus necesidades. La Administracin Publica
debe asegurar a los particulares la efectividad de sus derechos cuando se
relacionen con ella. Adems, tendr entre sus objetivos la continua mejora de
los procedimientos, servicios y prestaciones publicas, de acuerdo con las
polticas fijadas y teniendo en cuenta los recursos disponibles, determinando
al respecto las prestaciones que proporcionan los servicios de la
Administracin Publica, sus contenidos y los correspondientes estndares de
calidad.

Artculo 9- Las funcionarias pblicas y funcionarios pblicos tienen la

obligacin de recibir y atender, sin excepcin, las peticiones o solicitudes que
les formulen las personas, por cualquier medio escrito, oral, telefnico,
electrnico o informtico; as como de responder oportuna y adecuadamente
tales solicitudes, independientemente del derecho que tienen las personas
de ejercer los recursos administrativos o judiciales correspondientes, de
conformidad con la ley.
2.4.3 Ley Orgnica del Sistema Venezolano de Calidad

Articulo 15- Es responsabilidad de las instituciones pblicas y privadas y en

especial del Ministerio de la Produccin y el Comercio, del Ministerio de
Educacin, Cultura y Deporte y del Ministerio de Educacin Superior,
promover y coordinar polticas, planes y programas de adiestramiento,
formacin y actualizacin de los recursos humanos en materia de calidad,
con el objeto de asegurar la formacin de personal con el conocimiento
adecuado para las actividades que se desarrollen en el Sistema Venezolano
para la Calidad.

Articulo 17- Se entiende por Sistema Venezolano para la Calidad al conjunto

de principios, normas, procedimientos, subsistemas y entidades que
interactan y cooperan de forma armnica y 10 Servicio Autnomo Nacional
de Normalizacin, Calidad, Metrologa y Reglamentos Tcnicos Ley Orgnica
Del Sistema Venezolano Para La Calidad contribuyen a lograr los propsitos
de una ptima Gestin Nacional de la Calidad. El Sistema Venezolano para
la Calidad est conformado por los subsistemas de Normalizacin,
Metrologa, Acreditacin, Certificacin, Reglamentaciones Tcnicas y
Ensayos.

2.4 Contexto donde se realizo el Trabajo

Resea histrica

Creada en 2016, por jvenes emprendedores venezolanos con el

objetivo de apoyare el crecimiento del talento juvenil, que presentan
necesidades de conocimiento en las reas de Gerencia y Emprendimiento.
Desde entonces hemos trabajado de la mano de empresas, fundaciones y
comunidades estudiantiles, quienes nos han permitido tener una proximidad
al logro de nuestros objetivos. Desde la ciudad de Caracas, ofrecemos
diferentes Capacitaciones como charlas, talleres, foros, y mentoras en las
reas de emprendimiento y habilidades interpersonales (Oratoria,
Negociacin, Coaching). Nuestra labor se enfoca en generar "experiencias
que alegran" en cada una de nuestras actividades, afianzado en principios y
valores que dan sentido al esfuerzo que imprimimos al da a da, y nos
conecta con las verdaderas necesidades de los jvenes venezolanos. Hemos
contabilizado nuestra participacin en aproximadamente 20 eventos, y de los
cuales hemos ocasionado aproximadamente 200 alegras.

Misin

Avocados al desarrollo del perfil de habilidades gerenciales y de

emprendimiento, en jvenes venezolanos. Diseamos, promocionamos y
ejecutamos actividades de capacitacin y consultora, que guan sueos,
impulsan talentos y crean oportunidades de xito.

Visin

Anhelamos ser partcipes del xito de cada joven talento, que confa su
futuro en nuestra organizacin.

Filosofa

Sabemos que conocer e informarse genera satisfaccin, sin embargo

nuestra labor se enfoca en desarrollar actividades que generen alegra,
afianzados en principios y valores que dan sentido al esfuerzo que
imprimimos da a da, y nos conecta con las verdaderas necesidades de los
jvenes venezolanos.

Valores:
Pasin: amamos lo que hacemos, por eso lo hacemos.

Servicio: entregamos nuestras capacidades al beneficio y crecimiento de la

sociedad venezolana.

Gratitud: retribuimos la confianza en nuestra organizacin a los jvenes

talentos.

Valor social agregado: nuestro crecimiento empresarial no tendra razn si la

sociedad no crece con nosotros, en tanto nuestra propuesta valor apunta al
desarrollo de Venezuela.

Mejora continua: construimos diariamente la mejor versin de nuestra

organizacin, ms que satisfacer, queremos generar experiencias que
alegran.

Innovacin: retamos lo cotidianos, no pretendemos sobrevivir al entorno

queremos impactarlo.

Organigrama
 2.5 Definicin de trminos bsicos

Administracin de las relaciones con el cliente (CRM): Administracin de

la informacin detallada acerca de clientes individuales y el manejo
cuidadoso de los puntos de contacto con los clientes para aumentar al
mximo su lealtad.
Calidad de servicio: El concepto de calidad de servicio no posee una
definicin especifica, puesto que es el consumidor quien determina qu es la
calidad (Cobra, 2000, p. 141). Es por ello, que para que la calidad de
servicio sea adecuada, es necesario centrarla en las necesidades y deseos
de los clientes y en la bsqueda continua por exceder sus expectativas.
Adicionalmente estos estndares de calidad deben ser fijados en base a las
expectativas de los clientes, teniendo presente el desempeo de aquellas
empresas del mercado que sean los mejores competidores.

Capital basado en los clientes: La combinacin total de los valores de vida

de todos los clientes de la compaa.

Cliente: Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o

compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para
s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.

Comportamiento de compra del consumidor: Conducta de compra de los

consumidores finales: individuos y hogares que compran bienes y servicios
para su consumo personal.

Comportamiento de compra que busca la variedad: Conducta de compra

de los consumidores en situaciones que se caracterizan por una baja
participacin de ellos, aunque perciban diferencias significativas entre las
marcas.

Conocimiento del consumidor: Conocimiento fresco de los clientes y del

mercado que se deriva de la informacin de marketing que se convierte en la
base para crear valor y relaciones con el cliente.

Control de marketing: Proceso de medir y evaluar los resultados de

estrategias y planes de marketing, as como de tomar medidas correctivas
para asegurar que se alcancen los objetivos de marketing.
Desarrollo de mercado: Crecimiento de una compaa mediante la
identificacin y el desarrollo de nuevos segmentos de mercado para sus
productos actuales.

Entorno de marketing: Participantes y fuerzas externas al marketing que

afectan la capacidad de la gerencia de marketing para establecer y mantener
relaciones exitosas con sus clientes meta.

Fidelizacin: La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un

consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en
un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en
un cliente asiduo o frecuente.

Marketing: Filosofa segn la cual el logro de las metas de la organizacin

depende de conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, as
como de proporcionar las satisfacciones deseadas de mejor manera que los
competidores.

Marketing Experiencial: se basa en que el consumidor es impactado por

experiencias placenteras o desagradables durante el proceso de compra. Es
por eso que para aadirle mayor valor al producto, es necesario trabajar para
mejorar la experiencia asociada al mismo. De esta manera, se torna
imprescindible la bsqueda de nuevas herramientas que ayuden a la gestin
estratgica de las experiencias.

Marketing generado por el consumidor: Intercambios de marca creados

por los propios consumidores, tanto invitados como no invitados, mediante
los cuales participan cada vez ms en la creacin de sus propias
experiencias de marca y las de los dems.

Participacin del cliente: Porcin de la compra del cliente que una

compaa obtiene en sus categoras de productos.
Producto: La idea de que los consumidores prefieren los productos que
ofrecen lo mejor en cuanto a calidad, desempeo y caractersticas, y de que,
por lo tanto, la organizacin debera dedicar su energa a mejorar
continuamente sus productos.

Relaciones administradas por el cliente: Relaciones de marketing en las

que los clientes, con la ayuda de las nuevas tecnologas digitales de la
actualidad, interactan con compaas y entre s para conformar sus
relaciones con las marcas.

Satisfaccin del cliente: Grado en el que el desempeo percibido de un

producto coincide con las expectativas del consumidor.

Valor percibido por el cliente: Evaluacin que hace el cliente de la

diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de
marketing, con respecto a las ofertas de los competidores.

Ventas: Idea de que los consumidores no comprarn un nmero suficiente

de los productos de la organizacin si sta no realiza una labor de ventas y
de promocin a gran escala.