Norma Portuguesa para Sistemas de Gestão da Qualidade

NP
Norma EN ISO 9000

2015
Portuguesa
Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio
(ISO 9000:2015)
Systmes de management de la qualit

Principes essentiels et vocabulaire
(ISO 9000:2015)
Quality management systems

Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2015)
ICS HOMOLOGAO
01.040.03;30.120.10 Termo de Homologao n. 274/2015, de 2015-12-07
A presente Norma substitui a NP EN ISO 9000:2005
ELABORAO
CORRESPONDNCIA CT 80 (APQ)
Verso portuguesa da EN ISO 9000:2015
3 EDIO
2015-12-15
CDIGO DE PREO
X015
IPQ reproduo proibida
Instituto Portugus da ualidade

Rua Antnio Gio, 2
2829-513 CAPARICA PORTUGAL
Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

E-mail: ipq@mail.ipq.pt Internet: www.ipq.pt
Prembulo nacional
Norma Europeia EN ISO 9000:2015, foi dado o estatuto de Norma Portuguesa em 2015-12-07 (Termo de
Homologao n 274/2015, de 2015-12-07).
A presente Norma foi preparada pela Comisso Tcnica de Normalizao CT 80 Gesto da qualidade e
garantia da qualidade, cuja coordenao assegurada pelo Organismo de Normalizao Setorial,
Associao Portuguesa para a Qualidade (ONS/APQ).
A ISO (Organizao Internacional de Normalizao) uma federao mundial de organismos nacionais de
normalizao (organismos membros da ISO). O trabalho de preparao das Normas Internacionais
normalmente executado atravs dos comits tcnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa
determinada matria, para a qual tenha sido criado um comit tcnico, tem o direito de se fazer representar
nesse comit. As organizaes internacionais, governamentais e no-governamentais, em ligao com a ISO,
participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comisso Eletrotcnica
Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalizao eletrotcnica.
Os procedimentos seguidos no desenvolvimento deste documento e os pretendidos para a sua posterior
manuteno so descritos nas Diretivas ISO/IEC, Parte 1. Em particular, devem ser tidos em considerao os
diversos critrios de aprovao necessrios para os diferentes tipos de documentos ISO. O presente
documento foi elaborado em conformidade com as regras editoriais das Diretivas ISO, parte 2 (ver em
http://www.iso.org/directives).
Chama-se a ateno para a possibilidade de alguns elementos deste documento poderem estar sujeitos a
direitos patenteados. A ISO no deve ser considerada responsvel pela identificao de parte ou da totalidade
de tais direitos patenteados. Detalhes relativos a quaisquer direitos patenteados identificados durante o
desenvolvimento do documento constaro da Introduo e/ou na lista de declaraes de patentes que tenham
sido recebidas (ver em www.iso.org/patents).
Qualquer denominao comercial que seja utilizada neste documento constitui informao disponibilizada
para convenincia dos utilizadores e no constitui um endosso.
Para uma explicao do significado de termos e expresses especficos relacionados com avaliao da
conformidade, bem como informao relativa adeso da ISO aos princpios da OMC (Organizao
Mundial do Comrcio) relativos a Barreiras Tcnicas ao Comrcio (Technical Barriers to Trade ou TBT)
consultar o seguinte endereo URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
O comit responsvel por este documento o Comit Tcnico ISO/TC 176, Gesto da Qualidade e Garantia
da Qualidade, Subcomit SC 1, Conceitos e terminologia.
Esta quarta edio cancela e substitui a terceira edio (ISO 9000:2005), que foi objeto de uma reviso de
carcter tcnico.
NORMA EUROPEIA EN ISO 9000
EUROPISCHE NORM
NORME EUROPENNE
EUROPEAN STANDARD setembro 2015
ICS: 01.040.03; 03.120.10 Substitui a EN ISO 9000:2005
Verso portuguesa
Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio
(ISO 9000:2015)
Qualittsmanagementsysteme Systmes de management de la Quality management systems

Grundlagen und Begriffe qualit Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2015) Principes essentiels et (ISO 9000:2015)
vocabulaire
(ISO 9000:2015)
A presente Norma a verso portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2015, e tem o mesmo estatuto
que as verses oficiais. A traduo da responsabilidade do Instituto Portugus da Qualidade.
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14.
Os membros do CEN so obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define
as condies de adoo desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificao.
Podem ser obtidas listas atualizadas e referncias bibliogrficas relativas s normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
A presente Norma Europeia existe nas trs verses oficiais (alemo, francs e ingls). Uma verso noutra
lngua, obtida pela traduo, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua lngua nacional, e
notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as verses oficiais.
Os membros do CEN so os organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha,
Antiga Repblica Jugoslava da Macednia, ustria, Blgica, Bulgria, Chipre, Crocia, Dinamarca,
Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia,
Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia, Portugal, Reino Unido, Republica
Checa, Romnia, Sucia, Sua e Turquia.
CEN
Comit Europeu de Normalizao
Europisches Komitee fr Normung
Comit Europen de Normalisation
European Committee for Standardization
Secretariado Central: 17, Avenida Marnix, B-1000 Bruxelas
2015 CEN Direitos de reproduo reservados aos membros do CEN
Ref. n EN ISO 9000:2015 Pt

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Sumrio Pgina
Prembulo nacional ................................................................................................................................. 2
Prembulo ................................................................................................................................................ 5
Nota de endosso........................................................................................................................................ 5
Introduo ................................................................................................................................................ 6
1 Objetivo e campo de aplicao ............................................................................................................ 7
2 Conceitos fundamentais e princpio da gesto da qualidade ............................................................ 7
2.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 7
2.2 Conceitos fundamentais ....................................................................................................................... 7
2.3 Princpios da gesto da qualidade ........................................................................................................ 9
2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princpios fundamentais ........................................ 15
3 Termos e definies .............................................................................................................................. 17
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas ................................................................................. 17
3.2 Termos relacionados com organizao ................................................................................................ 18
3.3 Termos relacionados com atividade .................................................................................................... 19
3.4 Termos relacionados com processos ................................................................................................... 21
3.5 Termos relacionados com sistema ....................................................................................................... 22
3.6 Termos relacionados com requisitos ................................................................................................... 24
3.7 Termos relacionados com resultados ................................................................................................... 26
3.8 Termos relacionados com dados, informao e documento ................................................................ 28
3.9 Termos relacionados com cliente ........................................................................................................ 30
3.10 Termos relacionados com caracterstica ............................................................................................ 31
3.11 Termos relacionados com determinao ........................................................................................... 33
3.12 Termos relacionados com ao .......................................................................................................... 34
3.13 Termos relacionados com auditoria ................................................................................................... 35
Anexo (informativo) Relaes entre conceitos e respetiva representao grfica............................... 39
Bibliografia ............................................................................................................................................... 54
ndice alfabtico de termos ..................................................................................................................... 56
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Prembulo
A presente Norma (EN ISO 9000:2015) foi elaborada pelo Comit Tcnico ISO/TC 176 Quality
management and quality assurance.
A esta Norma Europeia deve ser atribudo o estatuto de Norma Nacional, seja por publicao de um texto
idntico, seja por adoo, o mais tardar em maro de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas, o mais tardar em maro de 2016.
Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O
CEN (e/ou o CENELEC) no deve ser responsabilizado pela identificao de alguns ou de todos esses
direitos.
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2005.
A presente Norma foi elaborada no mbito de um mandato atribudo ao CEN pela Comisso Europeia e pela
Associao Europeia de Comrcio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s).
De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha, Antiga Repblica Jugoslava da
Macednia, ustria, Blgica, Bulgria, Chipre, Crocia, Dinamarca, Eslovquia, Eslovnia, Espanha,
Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia, Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta,
Noruega, Pases Baixos, Polnia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Romnia, Sucia, Sua e
Turquia.
Nota de endosso
O texto da presente Norma ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9000:2015 sem qualquer
modificao.
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Introduo
A presente Norma estabelece os conceitos, princpios e vocabulrio fundamentais para sistemas de gesto da
qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. Pretende-se que esta Norma ajude
o utilizador a compreender os conceitos, princpios e vocabulrio fundamentais da gesto da qualidade, tendo
em vista uma implementao mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras
normas de SGQ.
Esta Norma prope um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princpios,
processos e recursos fundamentais relativos qualidade que so estabelecidos, tendo em vista apoiar as
organizaes na concretizar dos seus objetivos. aplicvel a todas as organizaes, independentemente da
sua dimenso, complexidade ou modelo de negcio. Visa incrementar a consciencializao de uma
organizao relativamente aos seus deveres e compromissos quanto satisfao das necessidades e
expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfao com os seus
produtos e servios.
Esta Norma inclui sete princpios da gesto da qualidade que servem de apoio aos conceitos fundamentais
descritos em 2.2. Em 2.3, para cada princpio da gesto da qualidade h uma declarao em que descrito
cada princpio, uma fundamentao em que se explica porque deve a organizao ter esse princpio em
considerao, principais benefcios que so atribuveis aos princpios e aes que podem ser
implementadas que uma organizao pode empreender ao implementar o princpio.
Constam desta Norma os termos e as definies que so aplicveis a todas as normas de gesto da qualidade
e de sistemas de gesto da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ
sectoriais baseadas nessas normas data da publicao. Os termos e definies esto organizados segundo
uma ordem conceptual, sendo que um ndice alfabtico disponibilizado no final do documento. O Anexo A
inclui um conjunto de diagramas dos sistemas conceptuais que estruturam essa ordenao conceptual.
NOTA: Orientaes quanto a outras palavras adicionais de utilizao frequente nas normas de sistemas de gesto da qualidade
desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que tm um significado identificvel no dicionrio so dadas num glossrio disponvel em:
http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf
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1 Objetivo e campo de aplicao

A presente Norma descreve os conceitos e princpios fundamentais da gesto da qualidade que so
globalmente aplicveis a:
organizaes que procuram o sucesso sustentado atravs da implementao de um sistema de gesto da
qualidade;
clientes que procuram obter confiana na aptido das organizaes para fornecer de forma consistente
produtos e servios conformes com os seus requisitos;
organizaes que procuram obter confiana nas respetivas cadeias de fornecimento quanto a serem
satisfeitos os requisitos de produtos e servios;
organizaes e partes interessadas que procuram melhorar a comunicao atravs dum entendimento
comum do vocabulrio utilizado na gesto da qualidade;
organizaes que procedem a avaliaes de conformidade de acordo com os requisitos da ISO 9001;
entidades que proporcionam formao, avaliao e aconselhamento em gesto da qualidade;
responsveis pelo desenvolvimento de normas relacionadas.
Esta Norma especifica os termos e as definies que so aplicveis a todas as normas de gesto da qualidade
e de sistemas de gesto da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
2 Conceitos fundamentais e princpio da gesto da qualidade

2.1 Generalidades
Os conceitos e princpios da gesto da qualidade descritos nesta Norma proporcionam organizao a
capacidade para fazer face aos desafios apresentados por um ambiente que profundamente diferente do de
h apenas algumas dcadas atrs. O contexto em que uma organizao trabalha hoje caracterizado por
rpidas alteraes, pela globalizao dos mercados e pela emergncia do conhecimento como um recurso
principal. O impacto da qualidade estende-se para alm da satisfao do cliente: tambm pode ter um
impacto direto na reputao da organizao.
A sociedade tem melhor educao e mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais
influentes. Ao disponibilizar conceitos e princpios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento
de um sistema de gesto da qualidade (SGQ), esta Norma prope uma forma mais abrangente de pensar
sobre a organizao.
Todos os conceitos, princpios e suas inter-relaes devero ser vistos como um todo e no isoladamente uns
dos outros. Nenhum conceito ou princpio , por si s, mais importante do que qualquer outro. crtica a
procura constante do justo equilbrio na sua aplicao.
2.2 Conceitos fundamentais
2.2.1 Qualidade
Uma organizao focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes,
atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e
de outras partes interessadas relevantes.
A qualidade dos produtos e servios de uma organizao determinada pela aptido para satisfazer os
clientes e pelo impacto, pretendido ou no, sobre outras partes interessadas relevantes.
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A qualidade dos produtos e servios inclui no s as funes e o desempenho pretendidos, mas tambm os
correspondentes valor percecionado e benefcio para o cliente.
2.2.2 Sistema de gesto da qualidade

Um SGQ inclui atividades que permitem organizao identificar os seus objetivos e determinar os
processos e recursos requeridos para atingir os resultados desejados.
O SGQ gere os processos e recursos interatuantes que so necessrios para proporcionar valor e obter
resultados para as partes interessadas que so relevantes.
O SGQ permite gesto de topo otimizar a utilizao dos recursos, tendo em considerao as consequncias
a longo e a curto termo das suas decises.
Um SGQ proporciona os meios para identificar as aes para tratar das consequncias, desejadas ou no
desejadas, do fornecimento de produtos e servios.
2.2.3 Contexto de uma organizao

Compreender o contexto da organizao um processo. Este processo determina fatores que influenciam o
propsito, os objetivos e sustentabilidade da organizao. Tem em considerao fatores internos tais como
valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao. Tem tambm em considerao fatores
externos tais como o enquadramento legal, tecnolgico, concorrencial, comercial, cultural, social e
econmico.
O propsito de uma organizao pode ser expresso, por exemplo, atravs da sua viso, da sua misso, das
suas polticas e dos seus objetivos.
2.2.4 Partes interessadas

O conceito de parte interessada estende-se para alm de um foco exclusivamente no cliente. importante ter
em considerao todas as partes interessadas relevantes.
Uma parte do processo para a compreenso do contexto da organizao consiste na identificao das suas
partes interessadas. As partes interessadas relevantes so as que proporcionam risco significativo para a
sustentabilidade da organizao se as suas necessidades e expectativas no forem satisfeitas. As organizaes
definem quais os resultados que so necessrios para proporcionar valor a essas partes interessadas
relevantes tendo em vista reduzir esse risco.
As organizaes atraem, captam e retm o apoio das partes interessadas relevantes de quem depende o seu
sucesso.
2.2.5 Suporte
2.2.5.1 Generalidades
O suporte que a gesto d ao SGQ e o comprometimento das pessoas permitem:
a proviso de recursos humanos e outros que sejam adequados;
a monitorizao dos processos e dos resultados;
a identificao e a avaliao de riscos e oportunidades;
que sejam empreendidas aes adequadas.
Aquisio, desdobramento por nveis, manuteno, melhoria e eliminao de recursos feitos de forma
responsvel do suporte organizao no atingir dos seus objetivos.
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2.2.5.2 Pessoas
As pessoas so recursos essenciais dentro da organizao. O desempenho da organizao depende da forma
como se comportam as pessoas dentro do sistema em que desenvolvem o seu trabalho.
As pessoas de uma organizao acabam por se comprometer e alinhar por via de uma compreenso comum
da poltica da qualidade e dos resultados desejados pela organizao.
2.2.5.3 Competncia
Um SGQ mais eficaz quando todos os colaboradores compreendem e aplicam saber-fazer, formao,
educao e experincia necessrios para desempenhar os seus papis e responsabilidades. A gesto de topo
responsvel por proporcionar s pessoas oportunidades para desenvolverem as competncias que so
necessrias.
2.2.5.4 Consciencializao
A consciencializao alcanada quando as pessoas compreendem as suas responsabilidades e de que forma
as suas aes contribuem para que os objetivos da organizao sejam atingidos.
2.2.5.5 Comunicao
Uma comunicao interna (isto , dentro de toda a organizao) e externa (isto , com as partes interessadas
relevantes) que seja planeada e eficaz permite melhorar o comprometimento das pessoas e aumentar a
compreenso:
do contexto da organizao;
das necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes;
do SGQ.
2.3 Princpios da gesto da qualidade
2.3.1 Foco no cliente
2.3.1.1 Declarao
O foco primordial da gesto da qualidade posto na satisfao dos requisitos dos clientes e no esforo por
exceder as suas expectativas.
2.3.1.2 Fundamentao lgica

O sucesso sustentado atingido quando uma organizao atrai e retm a confiana dos clientes e de outras
partes interessadas. Todos os aspetos da interao com o cliente proporcionam uma oportunidade de criar
mais valor para este. Compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes
interessadas, contribui para o sucesso sustentado da organizao.
2.3.1.3 Principais benefcios

Alguns dos principais benefcios so:
incremento do valor representado pelo cliente;
incremento da satisfao do cliente;
melhoria da lealdade do cliente;
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melhoria na repetio de negcios;

melhoria na reputao da organizao;
alargamento da base de clientes;
incremento de receitas e de quota de mercado.
2.3.1.4 Aes que podem ser implementadas

Aes que podem ser implementadas incluem:
reconhecer que so os clientes diretos e indiretos quem recebe valor por parte da organizao;
compreender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
associar os objetivos da organizao s necessidades e expectativas dos clientes;
comunicar as necessidades e expectativas dos clientes dentro da organizao;
planear, conceber*), desenvolver, produzir, fornecer e dar apoio a produtos e servios para satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes;
medir e monitorizar a satisfao dos clientes e empreender aes adequadas;
definir e tomar medidas baseadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas que possam
afetar a satisfao do cliente;
gerir ativamente as relaes com clientes para atingir o sucesso sustentado.
2.3.2 Liderana
2.3.2.1 Declarao
Os lderes estabelecem a todos os nveis, unidade no propsito e n a orientao e criam as condies para
que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organizao.
2.3.2.2 Fundamentao
O estabelecimento, da unidade de propsito e a orientao e o comprometimento das pessoas permitem que
uma organizao alinhe as suas estratgias, polticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos.

incremento de eficcia e eficincia no atingir dos objetivos da qualidade da organizao;
melhor coordenao dos processos da organizao;
melhoria na comunicao entre nveis e funes dentro da organizao;
desenvolvimento e melhoria da capacidade da organizao e das suas pessoas para disponibilizar os
resultados desejados.
*)
Design na verso original em ingls (nota nacional).
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comunicar a misso, valores, estratgia, polticas e processos da organizao a todos os envolvidos;
criar e sustentar valores partilhados, modelos de comportamento baseados na equidade e na tica, em
todos os nveis da organizao;
estabelecer uma cultura de confiana e integridade;
incentivar um compromisso com a qualidade a nvel da organizao;
assegurar que os lderes em todos os nveis so exemplos positivos para as pessoas na organizao;
proporcionar s pessoas os recursos, a formao e a autoridade necessrios para assumirem as suas
responsabilidades;
inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas.
2.3.3 Comprometimento das pessoas
2.3.3.1 Declarao
Para a melhoria da capacidade da organizao para criar e disponibilizar valor, essencial que em todos os
nveis da organizao haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam
comprometidas.
2.3.3.2 Fundamentao
Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organizao, importante respeitar e envolver todas as pessoas a
todos os nveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competncias facilitam o
comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organizao.

melhoria na compreenso dos objetivos da qualidade da organizao por parte das pessoas que dela fazem
parte e maior motivao para os atingirem;
melhoria do envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria;
melhoria no desenvolvimento, nas iniciativas e na criatividade pessoais;
melhoria na satisfao das pessoas;
melhoria na confiana e na colaborao em toda a organizao;
incremento da ateno dada aos valores e cultura partilhados em toda a organizao.

comunicar com as pessoas para promover a compreenso da importncia dos seus contributos individuais;
promover a colaborao em toda a organizao;
facilitar a discusso aberta e a partilha do conhecimento e da experincia;
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conferir poderes s pessoas para que determinem restries ao desempenho e para que tomem iniciativas
sem receio;
reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhorias das pessoas;
permitir a autoavaliao das pessoas face aos objetivos pessoais;
conduzir inquritos para avaliar a satisfao das pessoas, comunicar-lhes os resultados e implementar
aes adequadas.
2.3.4 Abordagem por processos
2.3.4.1 Declarao
Resultados consistentes e previsveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades
so compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
2.3.4.2 Fundamentao
O SGQ constitudo por processos inter-relacionados. Compreender como que o sistema produz os
resultados permite que uma organizao otimize o sistema e o seu desempenho.

melhoria na aptido para concentrar esforos em processos-chave e oportunidades de melhoria;
resultados consistentes e previsveis atravs de um sistema de processos alinhados;
desempenho otimizado atravs de gesto eficaz de processos, utilizao eficiente de recursos e reduo
das barreiras entre as funes;
permitir que a organizao proporcione confiana s partes interessadas quanto sua consistncia,
eficcia e eficincia.

definir os objetivos do sistema e os processos necessrios para os atingir;
estabelecer autoridade, responsabilidade e o modo de prestar contas para os processos de gesto;
compreender as capacidades da organizao e determinar restries nos recursos antes de agir;
determinar as interdependncias dos processos e analisar o efeito que as modificaes em cada processo
tm sobre o sistema como um todo;
gerir os processos e as suas inter-relaes como um sistema para atingir eficaz e eficientemente os
objetivos da qualidade da organizao;
assegurar que est disponvel a informao necessria para operacionalizar e melhorar os processos e para
monitorizar, analisar e avaliar o desempenho do sistema como um todo;
gerir os riscos que podem afetar as sadas dos processos e os resultados globais do SGQ.
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2.3.5 Melhoria
2.3.5.1 Declarao
As organizaes que tm sucesso esto permanentemente focadas na melhoria.
2.3.5.2 Fundamentao
A melhoria essencial para que uma organizao mantenha os nveis atuais de desempenho, reaja a
alteraes nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades.

melhoria no desempenho dos processos, nas capacidades da organizao e na satisfao do cliente;
melhoria do foco na investigao e na determinao das causas raiz, seguidas de preveno e de aes
corretivas;
melhoria da aptido para antecipar e reagir a riscos e oportunidades internos e externos;
melhoria na forma de ter em considerao melhorias tanto incrementais como disruptivas;
melhoria na utilizao da aprendizagem para a melhoria;
melhoria na orientao para a inovao.

promover o estabelecimento de objetivos de melhoria a todos os nveis da organizao;
educar e formar as pessoas a todos os nveis da organizao quanto forma de aplicar ferramentas e
metodologias bsicas para atingir objetivos de melhoria;
assegurar que as pessoas tm as competncias para promover e completar com sucesso os projetos de
melhoria;
desenvolver, e desdobrar por nveis, processos para implementar projetos de melhoria em toda a
organizao;
rastrear, rever e auditar o planeamento, a implementao, a concluso e os resultados dos projetos de
melhoria;
ter em considerao a integrao da melhoria no desenvolvimento de produtos e servios, novos ou
modificados, e de processos;
reconhecer e confirmar a melhoria.
2.3.6 Tomada de deciso baseada em evidncias
2.3.6.1 Declarao
As decises baseadas na anlise e na avaliao de dados e de informao so mais suscetveis de produzir os
resultados desejados.
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2.3.6.2 Fundamentao
A tomada de decises pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente
envolve mltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretao, que pode ser subjetiva.
importante compreender as relaes de causa e efeito e as potenciais consequncias no esperadas. Factos,
evidncias e anlise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiana na tomada de decises.

melhoria nos processos de tomada de deciso;
melhoria na avaliao do desempenho dos processos e na aptido para atingir os objetivos;
melhoria na eficcia e na eficincia operacionais;
incremento na aptido para rever, desafiar e alterar opinies e decises;
incremento na aptido para demonstrar a eficcia de decises anteriormente tomadas.

determinar, medir e monitorizar os indicadores chave para demonstrar o desempenho da organizao;
disponibilizar todos os dados necessrios s pessoas relevantes;
assegurar que os dados e a informao so suficientemente precisos, fiveis e seguros;
analisar e avaliar dados e informao recorrendo a mtodos apropriados;
assegurar que as pessoas so competentes para analisar e avaliar os dados conforme seja necessrio;
tomar decises e empreender aes com base em evidncias, sopesadas com experincia e intuio.
2.3.7 Gesto das relaes
2.3.7.1 Declarao
Para terem sucesso sustentado, as organizaes gerem as suas relaes com partes interessadas, como sejam
os fornecedores.
2.3.7.2 Fundamentao
As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organizao. mais provvel que o
sucesso sustentado seja atingido quando a organizao faz a gesto das relaes com todas as suas partes
interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gesto das relaes com as suas
redes de fornecedores e de parceiros de particular importncia.

melhoria do desempenho da organizao e das suas partes interessadas relevantes ao dar resposta s
oportunidades e restries relativas a cada parte interessada;
compreenso comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
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incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e
competncia e pela gesto dos riscos relativos qualidade;
uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estvel de produtos e servios.

determinar as partes interessadas relevantes (tais como fornecedores, parceiros, clientes, investidores,
empregados e a sociedade como um todo) e as suas relaes com a organizao;
determinar as relaes com as partes interessadas que precisam de ser geridas e atribuir-lhes prioridades;
estabelecer relaes que equilibrem os ganhos de curto prazo com consideraes de longo prazo;
aglutinar e partilhar informao, experincia qualificada e recursos com partes interessadas relevantes;
medir o desempenho e proporcionar retorno de informao s partes interessadas, conforme adequado,
para incrementar iniciativas de melhoria;
estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento e de melhoria com fornecedores, parceiros e
outras partes interessadas;
estimular e reconhecer melhorias e xitos por parte dos fornecedores e parceiros.
2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princpios fundamentais
2.4.1 Modelo de SGQ
2.4.1.1 Generalidades
As organizaes partilham muitas caractersticas com os seres humanos enquanto organismos sociais que
vivem e aprendem. Cada organizao adaptativa e inclui sistemas, processos e atividades interatuantes.
Tendo em vista adaptarem-se s variaes nos respetivos contextos, cada organizao necessita de ter a
capacidade de fazer mudanas. As organizaes frequentemente inovam para conseguir fazer mudanas
disruptivas. O modelo de SGQ de uma organizao reconhece que nem todos os sistemas, processos e
atividades podem ser pr-determinados; tem, portanto, de ser flexvel e adaptvel dentro dos limites da
complexidade do contexto organizacional.
2.4.1.2 Sistema
As organizaes procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidades e as
expectativas das partes interessadas relevantes. Esta informao utilizada no desenvolvimento do SGQ para
ser atingida a sustentabilidade organizacional. As sadas de um processo podem ser as entradas de outro
processo e esto interligadas na rede global. Embora por vezes paream ser constitudas por processos
semelhantes, cada organizao e o respetivo SGQ so nicos.
2.4.1.3 Processos
A organizao tem processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Estes processos interagem
para disponibilizar resultados que sejam consistentes com os objetivos da organizao e com os limites entre
as funes. Alguns processos podem ser crticos, enquanto outros no o so. Nos processos h atividades
inter-relacionadas em que h entradas e das quais resultam sadas.
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2.4.1.4 Atividade
Ao levar a cabo as suas atividades dirias, as pessoas colaboram no contexto de um processo. Algumas
atividades so prescritas e dependem da compreenso dos objetivos da organizao, enquanto outras no o
so e reagem a estmulos externos que determinam a sua natureza e execuo.
2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ

Um SGQ um sistema dinmico que evolui ao longo do tempo atravs de perodos de melhoria. Em todas as
organizaes h atividades de gesto da qualidade, quer tenham ou no sido formalmente planeadas. Esta
Norma proporciona orientaes quanto ao modo de desenvolver um sistema formal para a gesto destas
atividades. necessrio determinar quais so as atividades que j existem na organizao e a sua pertinncia
no contexto da organizao. Esta Norma, em conjunto com a ISO 9004 e a ISO 9001, pode ser usada para
ajudar a organizao a desenvolver um SGQ coeso.
Um SGQ formal proporciona um enquadramento para o planeamento, a execuo, a monitorizao e a
melhoria do desempenho das atividades de gesto da qualidade. No necessrio que o SGQ seja
complicado; deve pelo contrrio, refletir com rigor as necessidades da organizao. Ao desenvolver o SGQ,
os conceitos e os princpios fundamentais apresentados nesta Norma podem proporcionar uma orientao
valiosa.
O planeamento de um SGQ no um evento isolado, sendo pelo contrrio um processo contnuo. Os planos
evoluem medida que a organizao aprende e as circunstncias se alteram. Um plano tem em considerao
todas as atividades da qualidade da organizao e assegura que todas as linhas de orientao desta Norma e
os requisitos da ISO 9001 so tidos em considerao. O plano implementado depois de aprovado.
importante que uma organizao monitorize e avalie com regularidade tanto a implementao como o
desempenho do SGQ. Indicadores cuidadosamente tidos em considerao facilitam estas atividades de
monitorizao e avaliao.
Uma forma de avaliar a eficcia do SGQ o recurso a auditorias, tendo em vista identificar riscos e
determinar se os requisitos so satisfeitos. Para que as auditorias sejam eficazes, necessrio recolher
evidncias tangveis e intangveis. So empreendidas aes para proceder a correes e a melhorias, tendo
como base a anlise das evidncias coligidas. O conhecimento adquirido pode conduzir inovao, levando
o desempenho do SGQ para nveis mais elevados.
2.4.3 Normas de SGQ, outras normas de gesto e modelos de excelncia

As abordagens a um SGQ descritas nas normas de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas pelo
ISO/TC 176, em outras normas de sistemas de gesto e nos modelos de excelncia organizacional so
baseadas em princpios comuns. Todas permitem que uma organizao identifique riscos e oportunidades e
incluem orientaes para a melhoria. No contexto atual, muitas questes tais como inovao, tica, confiana
e reputao poderiam ser vistas como parmetros no contexto do SGQ. Normas relacionadas com a gesto da
qualidade (p. ex. ISO 9001), a gesto ambiental (p. ex. ISO 14001), a gesto energtica (p. ex. ISO 50001),
bem como outras normas de gesto e modelos de excelncia organizacional, tiveram essas questes em
considerao.
As normas de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 proporcionam um conjunto
abrangente de requisitos e linhas de orientao para um SGQ. A ISO 9001 especifica requisitos para um
SGQ. A ISO 9004 proporciona orientaes numa vasta gama de objetivos de um SGQ, para o sucesso
sustentado e a melhoria do desempenho. Linhas de orientao para partes de um SGQ encontram-se nas
ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 e ISO 19011. Linhas de orientao
para aspetos tcnicos de suporte a um SGQ encontram-se nas ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007,
ISO 10014, ISO 10015, ISO 10018 e ISO 10019. As ISO/TR 10013 e ISO/TR 10017 so Relatrios
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Tcnicos que servem de suporte a um SGQ. Em normas setoriais especficas como a ISO/TS 16949 tambm
so proporcionados requisitos para um SGQ.
As vrias partes do sistema de gesto de uma organizao, incluindo o seu SGQ, podem ser integradas num
nico sistema de gesto. Os objetivos, processos e recursos relativos a qualidade, crescimento,
financiamento, rentabilidade, ambiente, higiene e segurana no trabalho, energia, segurana e outros aspetos
da organizao podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos e utilizados quando o SGQ integrado com
outros sistemas de gesto. A organizao pode proceder a uma auditoria integrada dos seus sistemas de
gesto face aos requisitos de diversas normas, tais como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001e ISO 50001.
NOTA: O manual da ISO The integrated use of management system standards pode proporcionar linhas de orientao teis.
3 Termos e definies
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas
3.1.1 gesto de topo

Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao (3.2.1) ao mais alto nvel.
NOTA 1 seco: A gesto de topo tem o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio da organizao.
NOTA 2 seco: Se o mbito do sistema de gesto (3.5.3) abranger apenas uma parte de uma organizao, ento a gesto de topo
refere-se aos indivduos que dirigem e controlam essa parte da organizao.
NOTA 3 seco: Este um dos termos comuns e definies bsicas para as normas de sistemas de gesto da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
3.1.2 consultor de sistemas de gesto da qualidade

Pessoa que apoia a organizao (3.2.1) na realizao do sistema de gesto da qualidade (3.4.3), dando
conselho ou informao (3.8.2).
NOTA 1 seco: O consultor de sistemas de gesto da qualidade tambm pode apoiar na realizao de partes do sistema de
gesto da qualidade (3.5.4).
NOTA 2 seco: A ISO 10019:2005 proporciona linhas de orientao quanto forma de distinguir um consultor de sistemas de
gesto da qualidade competente de um que no o seja.
[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.2, modificado]
3.1.3 envolvimento
Participar numa atividade, evento ou situao.
3.1.4 comprometimento
Envolvimento (3.1.3) em, e contribuio para, atividades para atingir objetivos (3.7.1) partilhados.
3.1.5 autoridade para a configurao

conselho de controlo da configurao
entidade disponibilizadora
Pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade delegadas para tomar decises sobre a
configurao (3.10.6).
NOTA 1 seco: As partes interessadas (3.2.3) relevantes dentro e fora da organizao (3.2.1) devero estar representadas na
autoridade para a configurao.

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3.1.6 responsvel pela resoluo de conflitos

<Satisfao do cliente> pessoa nomeada por um mediador em processo de resoluo de conflitos (3.2.7)
para ajudar as partes na resoluo de um conflito (3.9.6).
EXEMPLO: Empregado, voluntrio, pessoal contratado (3.4.7).
3.2 Termos relacionados com organizao
3.2.1 organizao
Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas prprias funes com responsabilidades, autoridades e
relaes para atingir os seus objetivos (3.7.1).
NOTA 1 seco: O conceito de organizao inclui, mas no se limita a, comerciante a ttulo individual, companhia, corporao,
firma, empresa, autoridade, parceria, associao (3.2.8), instituio de caridade ou outra, ou parte ou combinao das mesmas,
dotadas ou no de personalidade jurdica, de direito pblico ou privado.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definio original foi modificada ao ser alterada a
NOTA 1 seco.
3.2.2 contexto da organizao

Combinao de fatores internos e externos que podem ter efeito na abordagem de uma organizao (3.2.1)
no desenvolvimento e concretizao dos seus objetivos (3.7.1).
NOTA 1 seco: Os objetivos da organizao podem ser relacionados com os seus produtos (3.7.6) e servios (3.7.7),
investimentos e comportamentos em relao s suas partes interessadas (3.2.3).
NOTA 2 seco: O conceito de contexto da organizao tanto aplicvel a organizaes sem fins lucrativos ou de servios
pblicos como s que tm fins lucrativos.
NOTA 3 seco: Fazem-se frequentemente referncias a este conceito por expresses como ambiente de negcios, ambiente
organizacional ou ecossistema de uma organizao.
NOTA 4 seco: A compreenso da infraestrutura (3.5.2) pode ajudar a definir o contexto da organizao.
3.2.3 parte interessada

stakeholder
Pessoa ou organizao (3.2.1) que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por
uma deciso ou atividade.
EXEMPLO: Clientes (3.2.4), proprietrios, pessoas numa organizao, fornecedores (3.2.5), entidades bancrias, reguladores,
sindicatos, parceiros ou sociedade, onde se podem incluir competidores ou grupos de presso opostos.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definio original foi modificada ao ser acrescentado
o Exemplo.
3.2.4 cliente
Pessoa ou organizao (3.2.1) que poderia receber ou de facto recebe um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7)
que se destina a, ou requerido por, essa pessoa ou organizao.
EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, recetor do produto ou servio proveniente de um processo (3.4.1)
interno, beneficirio e comprador.
NOTA 1 seco: Um cliente pode ser interno ou externo organizao.
3.2.5 fornecedor
prestador
Organizao (3.2.1) que fornece um produto (3.7.6) ou um servio (3.7.7).
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EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto ou servio.

NOTA 1 seco: Um fornecedor pode ser interno ou externo organizao.
NOTA 2 seco: Numa situao contratual um fornecedor , por vezes, designado por adjudicatrio.
3.2.6 fornecedor externo

prestador externo
Fornecedor (3.2.5) que no pertence organizao (3.2.1).
EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7).
3.2.7 mediador em processo de resoluo de conflitos*)

Pessoa ou organizao (3.2.1) que fornece e operacionaliza um processo (3.4.1) de resoluo de conflitos
(3.9.6), externo organizao.
NOTA 1 seco: Normalmente um mediador em processo de resoluo de conflitos uma entidade legal, independente da
organizao ou da pessoa a ttulo individual e do reclamante. Desta forma, dado relevo aos atributos de independncia e de
equidade. Em algumas situaes estabelecida dentro da organizao uma unidade autnoma para tratar de reclamaes (3.9.3)
no resolvidas.
NOTA 2 seco: O mediador em processo de resoluo de conflitos celebra contratos (3.4.7) com as partes para fornecer servios
de resoluo de conflitos e tem de assumir a responsabilidade pelo seu desempenho (3.7.8). O mediador em processo de resoluo
de conflitos disponibiliza responsveis pela resoluo de conflitos (3.1.6). O mediador em processo de resoluo de conflitos pode
tambm recorrer a pessoal de apoio, executivo e que desempenhe outras funes de gesto para disponibilizar recursos financeiros,
apoio de secretariado, apoio ao agendamento, formao, salas de reunies, superviso e funes similares.
NOTA 3 seco: O mediador em processo de resoluo de conflitos pode assumir muitos estatutos legais, incluindo entidades com
e sem fins lucrativos e pblicas. Uma associao (3.2.8) tambm pode ser um mediador em processo de resoluo de conflitos.
NOTA 4 seco: Na ISO 10003:2007 utilizado o termo mediador em vez de mediador em processo de resoluo de conflitos.
3.2.8 associao
<Satisfao do cliente> organizao (3.2.1) constituda por organizaes ou pessoas que so seus membros.
[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.1]
3.2.9 funo metrolgica

Unidade funcional com responsabilidade administrativa e tcnica na definio e implementao do sistema
de gesto da medio (3.5.7).
3.3 Termos relacionados com atividade

3.3.1 melhoria
Atividade para aperfeioar o desempenho (3.7.8).
NOTA 1 seco: A atividade pode ser recorrente ou isolada.
3.3.2 melhoria contnua

Atividade recorrente para aperfeioar o desempenho (3.7.8).
NOTA 1 seco: O processo (3.4.1) de estabelecimento de objetivos (3.7.1) e deteo de oportunidades de melhoria (3.3.1) um
processo contnuo que utiliza as constataes (3.13.9) e as concluses das auditorias (3.13.10), a anlise de dados (3.8.1), as
*)
DRP-provider na terminologia inglesa (nota nacional).
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revises (3.11.2) pela gesto (3.3.3) ou outros meios e que geralmente conduz a aes corretivas (3.12.2) ou aes preventivas
(3.12.1).
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definio original foi modificada ao ser acrescentada
a NOTA 1 seco.
3.3.3 gesto
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.2.1).
NOTA 1 seco: A gesto pode incluir o estabelecimento de polticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e dos processos (3.4.1) para
atingir esses objetivos.
NOTA 2 seco: O termo gesto por vezes refere-se a pessoas, i.e. a uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e
responsabilidade para dirigir e controlar uma organizao (3.2.1). Quando gesto for usado neste sentido, dever usar-se
sempre um qualificativo para evitar confuso com o conceito gesto como sendo o conjunto de atividades acima referido. Por
exemplo, a gesto deve de evitar enquanto a gesto de topo (3.1.1) deve aceitvel. Caso contrrio, devero ser
adotadas outras palavras para transmitir o conceito quando estiver relacionado com pessoas, p. ex. de gesto ou gestores.
3.3.4 gesto da qualidade

Gesto (3.3.3) no que diz respeito qualidade (3.6.2).
NOTA 1 seco: A gesto da qualidade pode incluir o estabelecimento de polticas da qualidade (3.5.9) e objetivos da qualidade
(3.7.2) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos da qualidade atravs do planeamento da qualidade (3.3.5), da garantia da
qualidade (3.3.6), do controlo da qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8).
3.3.5 planeamento da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2) e na
especificao dos processos (3.4.1) operacionais necessrios, bem como nos recursos relacionados com o
atingir dos objetivos da qualidade.
NOTA 1 seco: Estabelecer planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planeamento da qualidade.
3.3.6 garantia da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada em estabelecer confiana na satisfao dos requisitos da
qualidade (3.6.5).
3.3.7 controlo da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada na satisfao dos requisitos da qualidade (3.6.5).
3.3.8 melhoria da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada na melhoria da aptido para satisfazer os requisitos da
qualidade (3.6.5).
NOTA 1 seco: Os requisitos da qualidade podem estar relacionados com qualquer aspeto, tais como eficcia (3.7.11),
eficincia (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6 13).
3.3.9 gesto da configurao

Atividades coordenadas para dirigir e controlar a configurao (3.10.6).
NOTA 1 seco: A gesto da configurao est normalmente concentrada em atividades tcnicas e organizacionais que
estabelecem e mantm o controlo de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) e a respetiva informao de configurao do produto
(3.6.8) ao longo de todo o ciclo de vida do produto.
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.6, modificado A NOTA 1 seco foi alterada]

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3.3.10 controlo das alteraes

<Gesto da configurao> atividades para o controlo da sada (3.7.5) aps a aprovao formal da respetiva
informao de configurao do produto (3.6.8).
3.3.11 atividade
<Gesto de projetos> o mais pequeno item de trabalho identificado num projeto (3.4.2).
3.3.12 gesto do projeto

Planeamento, organizao, monitorizao (3.11.3), controlo e reporte de todos os aspetos de um projeto
(3.4.2) e a motivao de todos os que nele esto envolvidos para serem atingidos os objetivos do projeto.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.6]
3.3.13 item de configurao

Objeto (3.6.1) de uma configurao (3.10.6) que satisfaz uma funo de uso final.
3.4 Termos relacionados com processos
3.4.1 processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um
resultado pretendido.
NOTA 1 seco: Decidir se o resultado pretendido de um processo se vai chamar sada (3.7.5), produto (3.7.6) ou servio
(3.7.7) depende do contexto da referncia.
NOTA 2 seco: As entradas para um processo so geralmente as sadas de outros processos e as sadas de um processo so
geralmente as entradas para outros processos.
NOTA 3 seco: Dois ou mais processos inter-relacionados em cadeia tambm podem ser referidos como constituindo um
processo.
NOTA 4 seco: Numa organizao (3.2.1), os processos so normalmente planeados e executados sob condies controladas
para acrescentar valor.
NOTA 5 seco: Um processo em que a conformidade (3.6.11) da sada resultante no possa ser pronta ou economicamente
verificada frequentemente referido como sendo um processo especial.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definio original foi modificada para prevenir a
circularidade entre processo e sada e foram acrescentadas as Notas 1 a 5 seco.
3.4.2 projeto
Processo (3.4.1) nico que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de
incio e de fim, realizadas para atingir um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisitos (3.6.4)
especficos, incluindo restries de tempo, custos e recursos.
NOTA 1 seco: Um projeto individual poder fazer parte de uma estrutura de projeto mais abrangente, tendo normalmente
definidas as datas de incio e de fim.
NOTA 2 seco: Em alguns projetos, os objetivos e o mbito so atualizados e as caractersticas (3.10.1) do produto (3.7.6) ou
servio (3.7.7) definidas progressivamente medida que o projeto evolui.
NOTA 3 seco: A sada (3.7.5) de um projeto pode corresponder a uma ou a diversas unidades de produto ou servio.
NOTA 4 seco: A organizao (3.2.1) do projeto normalmente temporria e estabelecida para o tempo de vida do projeto.
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NOTA 5 seco: A complexidade das interaes entre as atividades do projeto no est necessariamente relacionada com a
dimenso do projeto.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.5, modificado As Notas 1 a 3 foram alteradas]
3.4.3 realizao do sistema de gesto da qualidade

Processo (3.4.1) de estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de
gesto da qualidade (3.5.4).
[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.1, modificado As Notas foram eliminadas]
3.4.4 aquisio de competncia

Processo (3.4.1) para a obteno de competncia (3.10.4).
3.4.5 procedimento
Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo (3.4.1).
NOTA 1 seco: Os procedimentos podem ou no ser documentados.
3.4.6 subcontratar (verbo)

Estabelecer um acordo no qual uma organizao (3.2.1) externa realiza parte das funes ou processos
(3.4.1) de uma organizao.
NOTA 1 seco: Uma organizao externa est fora do mbito do sistema de gesto (3.5.3), embora a funo ou o processo
subcontratado se encontre dentro do mbito.
NOTA 2 seco: Este um dos termos comuns e definies bsicas para as normas de sistemas de gesto da ISO propostos no
3.4.7 contrato
Acordo que compromete.
3.4.8 design e desenvolvimento

Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos mais
detalhados para esse objeto.
NOTA 1 seco: Os requisitos que constituem entradas para design e desenvolvimento so frequentemente o resultado de
investigao e podem ser expressos num sentido mais lato e de carcter mais geral do que os requisitos que constituem sadas
(3.7.5) de design e desenvolvimento. Os requisitos so normalmente definidos em termos de caratersticas (3.10.1). Num projeto
(3.4.2) pode haver diversas etapas de design e desenvolvimento.
NOTA 2 seco: As palavras design e desenvolvimento e o termo design e desenvolvimento so por vezes utilizados como
sinnimos e outras vezes para definir estdios diferentes do processo global de design e desenvolvimento
NOTA 3 seco: Pode ser usado um qualificativo para indicar a natureza do que est a ser objeto de design e desenvolvimento (p.
ex. design e desenvolvimento de produto (3.7.6), design e desenvolvimento de servio (3.7.7) ou design e desenvolvimento de
processo.
3.5 Termos relacionados com sistema

3.5.1 sistema
Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes.
3.5.2 infraestrutura
<Organizao> sistema (3.5.1) de instalaes, equipamentos e servios (3.7.7) necessrios para a
operacionalizao de uma organizao (3.2.1).
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3.5.3 sistema de gesto

Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes de uma organizao (3.2.1) para o
estabelecimento de polticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos.
NOTA 1 seco: Um sistema de gesto pode tratar uma nica disciplina ou diversas disciplinas, p. ex. gesto da qualidade
(3.3.4), gesto financeira ou gesto ambiental.
NOTA 2 seco: Os elementos do sistema de gesto da organizao estabelecem a estrutura, as funes e as responsabilidades, o
planeamento, a operacionalizao, as polticas, as prticas, as regras, as crenas, os objetivos e os processos para atingir esses
objetivos.
NOTA 3 seco: O mbito de um sistema de gesto poder incluir toda a organizao, funes especficas e identificadas da
organizao, seces especficas e identificadas da organizao, ou uma ou mais funes dentro de um grupo de organizaes.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definio original foi modificada ao serem alteradas
as Notas 1 a 3 seco.
3.5.4 sistema de gesto da qualidade

Parte de um sistema de gesto (3.5.3) que se refere qualidade (3.6.2).
3.5.5 ambiente de trabalho

conjunto das condies sob as quais o trabalho executado.
NOTA 1 seco: As condies podem incluir fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como temperatura,
iluminao, metodologias de reconhecimento, stress ocupacional, aspetos ergonmicos e composio do ar atmosfrico).
3.5.6 confirmao metrolgica

Conjunto de operaes necessrias para assegurar a conformidade de um equipamento de medio (3.11.6)
com os requisitos (3.6.4) da utilizao pretendida.
NOTA 1 seco: A confirmao metrolgica geralmente abrange a calibrao ou a verificao (3.8.12), qualquer ajuste ou
reparao (3.12.9) necessrios e subsequente recalibrao, comparao com os requisitos metrolgicos para a utilizao
pretendida para o equipamento, bem como qualquer selagem e marcao que sejam requeridas.
NOTA 2 seco: A confirmao metrolgica s atingida quando e salvo se a aptido do equipamento de medio para a
utilizao pretendida tiver sido demonstrada e documentada.
NOTA 3 seco: Os requisitos para a utilizao pretendida incluem consideraes tais como a gama, a resoluo e os erros
mximos admissveis.
NOTA 4 seco: Normalmente, os requisitos metrolgicos so distintos dos, e no so especificados nos, requisitos do produto
(3.7.6).
[ORIGEM: ISO 10012:2003, 3.5, modificado A Nota 1 seco alterada]
3.5.7 sistema de gesto da medio

Conjunto de elementos inter-relacionados ou interatuantes necessrios para obter a confirmao
metrolgica (3.5.6) e o controlo de processos de medio (3.11.5).
3.5.8 poltica
<Organizao> intenes e orientao de uma organizao (3.2.1), conforme formalmente expressas pela
sua gesto de topo (3.1.1).
3.5.9 poltica da qualidade

Poltica (3.5.8) relativa qualidade (3.6.2)
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NOTA 1 seco: Em geral a poltica da qualidade consistente com a poltica global da organizao (3.2.1), pode ser alinhada
com a viso (3.5.10) e a misso (3.5.11) da organizao e proporciona um enquadramento para o estabelecimento de objetivos da
qualidade (3.7.2).
NOTA 2 seco: Os princpios de gesto da qualidade enunciados nesta Norma podem constituir uma base para o
estabelecimento de uma poltica da qualidade.
3.5.10 viso
<Organizao> aspirao quanto quilo em que uma organizao (3.2.1) pretende tornar-se, tal como
expressa pela gesto de topo (3.1.1).
3.5.11 misso
<Organizao> propsito para a existncia de uma organizao (3.2.1), tal como expresso pela gesto de
topo (3.1.1).
3.5.12 estratgia
Plano para atingir um objetivo (3.7.1) a longo prazo ou global.
3.6 Termos relacionados com requisitos
3.6.1 objeto
entidade
item
Qualquer coisa percetvel ou concebvel.
EXEMPLOS: Produto (3.7.6), servio (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organizao (3.2.1), sistema
(3.5.1), recurso.
NOTA 1 seco: Os objetos podem ser materiais (p. ex. um motor, uma folha de papel, um diamante), imateriais (p. ex. taxa de
converso, um plano de projeto) ou imaginados (p. ex. o estado futuro da organizao).
[ORIGEM: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificado]
3.6.2 qualidade
Grau de satisfao de requisitos (3.6.4) dado por um conjunto de caractersticas (3.10.1) intrnsecas de um
objeto (3.6.1).
NOTA 1 seco: O termo qualidade pode ser usado com adjetivos como pobre, boa ou excelente.
NOTA 2 seco: O termo intrnseco, por oposio a atribudo, significa existente no objeto (3.6.1).
3.6.3 classe
Categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) que tenha a mesma
utilizao funcional.
EXEMPLOS: Classe de um bilhete de avio e categoria de hotel num guia de hotis.
NOTA 1 seco: Quando se estabelece um requisito da qualidade (3.6.5), a classe geralmente especificada.
3.6.4 requisito
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.
NOTA 1 seco: Geralmente implcito significa que hbito ou prtica comum para a organizao (3.2.1) e para as partes
interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa em considerao esteja implcita.
NOTA 2 seco: Um requisito especificado um requisito que expresso, p. ex. em informao documentada (3.8.6).
NOTA 3 seco: Pode ser usado um qualificador para indicar a especificidade de um requisito, p. ex. requisito de produto (3.7.6),
requisito de gesto da qualidade (3.3.4), requisito de cliente (3.2.4), requisito da qualidade (3.6.5).
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NOTA 4 seco: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas ou pela prpria organizao.
NOTA 5 seco: Para se atingir uma elevada satisfao do cliente (3.9.2) pode ser necessrio satisfazer uma expectativa de um
cliente, mesmo que no esteja declarada nem seja geralmente implcita ou obrigatria.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definio original foi modificada ao serem
acrescentadas as Notas 3 a 5 seco.
3.6.5 requisito da qualidade

Requisito (3.6.4) relativo qualidade (3.6.2).
3.6.6 exigncia estatutria*)

Requisito (3.6.4) obrigatrio especificado por uma entidade com poder legislativo.
3.6.7 exigncia regulamentar

Requisito (3.6.4) obrigatrio especificado por uma autoridade mandatada por uma entidade com poder
legislativo.
3.6.8 informao de configurao do produto

Requisito (3.6.4) ou outra informao para design, realizao, verificao (3.8.12), operao e suporte do
produto (3.7.6).
3.6.9 no conformidade
No satisfao de um requisito (3.6.4).
3.6.10 defeito
No conformidade (3.6.9) relacionada com uma utilizao pretendida ou especificada.
NOTA 1 seco: A distino entre os conceitos de defeito e de no conformidade importante devido s suas conotaes legais,
particularmente s questes de responsabilidade civil associadas a produto (3.7.6) e servio (3.7.7).
NOTA 2 seco: A utilizao pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.2.4), pode ser afetada pela natureza da informao
(3.8.2) emitida pelo fornecedor (3.2.5), designadamente instrues de funcionamento ou de manuteno.
3.6.11 conformidade
satisfao de um requisito (3.6.4).
NOTA 1 seco: Em ingls a palavra conformance sinnima (de conformity que usada na verso original desta Norma)
mas est em desuso. Em francs a palavra compliance sinnima de conformit (usada na verso francesa desta Norma) mas
est em desuso.
a Nota 1 seco.
3.6.12 capacidade
Aptido de um objeto (3.6.1) para concretizar uma sada (3.7.5) que satisfaa os requisitos (3.6.4) para essa
sada.
NOTA 1 seco: Termos, no mbito da estatstica, relacionados com capacidade de processo (3.4.1) so definidos na ISO 3534-2.
*)
Os requisitos que resultam de enquadramento legal devem ser referidos como tratando-se de exigncias (ver 3.6.6 e 3.6.7) (nota
nacional).
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3.6.13 rastreabilidade
Aptido para se seguir a histria, a aplicao ou a localizao de um objeto (3.6.1).
NOTA 1 seco: No caso de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7), a rastreabilidade pode relacionar-se com:
a origem de materiais e componentes;
o historial do processamento;
a distribuio e a localizao do produto ou do servio aps a entrega.
NOTA 2 seco: No domnio da metrologia, aceite a definio contida no Guia 99:2007 da ISO/IEC.
3.6.14 dependabilidade
Aptido para desempenhar conforme e quando requerido.
[ORIGEM: IEC 60050-192, modificado Foram eliminadas as Notas]
3.6.15 inovao
Objeto (3.6.1) novo ou alterado que gera ou redistribui valor.
NOTA 1 seco: As atividades de que resulta inovao so geralmente geridas.
NOTA 2 seco: A inovao geralmente significativa quanto ao seu efeito.
3.7 Termos relacionados com resultados
3.7.1 objetivo
Resultado a atingir.
NOTA 1 seco: Um objetivo pode ser estratgico, ttico ou operacional.
NOTA 2 seco: Os objetivos podem referir-se a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros, de sade e segurana e
ambientais) e podem ser aplicados a diferentes nveis (como estratgico, a nvel da organizao (3.2.1), de projeto (3.4.2), de
produto (3.7.6) e de processo (3.4.1)).
NOTA 3 seco: Um objetivo pode ser expresso de outras formas, como p. ex. como um resultado pretendido, uma finalidade, um
critrio operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou atravs da utilizao de outras palavras com significado semelhante
(p. ex. inteno, meta ou alvo).
NOTA 4 seco: No contexto de sistemas de gesto da qualidade (3.5.4), os objetivos da qualidade (3.7.2) so definidos pela
organizao (3.2.1), consistentes com a poltica da qualidade (3.5.9), de modo a atingir resultados especficos.
Nota 2 seco.
3.7.2 objetivo da qualidade

Objetivo (3.7.1) relativo qualidade (3.6.2).
NOTA 1 seco: Os objetivos da qualidade so geralmente baseados na poltica da qualidade (3.5.9) da organizao (3.2.1).
NOTA 2 seco: Os objetivos da qualidade so geralmente especificados para funes, nveis e processos (3.4.1) relevantes na
organizao (3.2.1).
3.7.3 sucesso
<Organizao> atingir um objetivo (3.7.1).
NOTA 1 seco: O sucesso de uma organizao (3.2.1) d relevo necessidade de haver um equilbrio entre os seus interesses
econmicos ou financeiros e as necessidades das suas partes interessadas (3.2.3), tais como clientes (3.2.4), utilizadores,
investidores/acionistas (proprietrios), pessoas na organizao, fornecedores (3.2.5), parceiros, grupos de interesses e
comunidades.
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3.7.4 sucesso sustentado

<Organizao> sucesso (3.7.3) durante um dado perodo de tempo.
NOTA 1 seco: O sucesso sustentado d relevo necessidade de estabelecer um equilbrio entre os interesses econmico-
financeiros da organizao (3.2.1) e os do ambiente social e ecolgico.
NOTA 2 seco: O sucesso sustentado est relacionado com as partes interessadas (3.2.3) de uma organizao, como sejam
clientes (3.2.4), proprietrios, pessoas na organizao, fornecedores (3.2.5), entidades bancrias, sindicatos, parceiros e sociedade.
3.7.5 sada
Resultado de um processo (3.4.1).
NOTA 1 seco: Decidir se uma sada de uma organizao (3.2.1) um produto (3.7.6) ou um servio (3.7.7) depende da
preponderncia das caratersticas (3.10.1) envolvidas, p. ex. enquanto um quadro venda numa galeria um produto, a execuo
de uma pintura por encomenda um servio, ou enquanto um hamburger comprado numa loja um produto, um hamburger pedido
e servido num restaurante um servio.
3.7.6 produto
Sada (3.7.5) de uma organizao (3.2.1) que pode ser produzida sem que qualquer transao tenha lugar
entre a organizao e o cliente (3.2.4).
NOTA 1 seco: A produo de um produto realiza-se sem que qualquer transao tenha necessariamente lugar entre o
fornecedor (3.2.5) e o cliente, mas pode frequentemente envolver este elemento servio (3.7.7) aps a entrega ao cliente.
NOTA 2 seco: O elemento dominante de um produto o facto de ser geralmente tangvel.
NOTA 3 seco: O hardware tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica (3.10.1) contvel (p. ex. pneus). Os materiais
processados so tangveis, sendo a sua quantidade uma caracterstica contnua (p. ex. combustveis e refrigerantes). O hardware e
os materiais processados so muitas vezes referidos como bens. O software consiste em informao (3.8.2) independentemente do
suporte usado na entrega (p. ex. programas de computador, app para telefone mvel, manual de instrues, contedo de um
dicionrio, direitos de autor de uma composio musical, carta de conduo).
3.7.7 servio
Sada (3.7.5) de uma organizao (3.2.1) em que pelo menos uma atividade necessariamente
desempenhada entre a organizao e o cliente (3.2.4).
NOTA 1 seco: Os elementos dominantes de um servio so geralmente intangveis.
NOTA 2 seco: O servio envolve frequentemente atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) de
cliente bem como posteriores prestao do servio e pode envolver um relacionamento continuado como o que se estabelece com
bancos, empresas de contabilidade ou organizaes pblicas, p. ex. escolas ou hospitais.
NOTA 3 seco: A prestao de um servio pode envolver, por exemplo:
uma atividade realizada num produto (3.7.6) tangvel fornecido pelo cliente (p. ex. um automvel para reparao);
uma atividade realizada num produto intangvel disponibilizado pelo cliente (uma declarao de rendimentos para efeitos
fiscais);
a disponibilizao de um produto intangvel (p. ex. a entrega de informao (3.8.2) no contexto de uma transmisso de
conhecimentos);
a criao de ambiente para o cliente (p. ex. em hotis e restaurantes).
NOTA 4 seco: Normalmente o cliente tem contacto direto com o servio.
3.7.8 desempenho
Resultado mensurvel.
NOTA 1 seco: O desempenho pode referir-se a constataes quantitativas ou qualitativas.
NOTA 2 seco: O desempenho pode referir-se gesto (3.3.3) de atividades (3.3.11), a processos (3.4.1), a produtos (3.7.6), a
servios (3.7.7), a sistemas (3.5.1) ou a organizaes (3.2.1).
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Nota 2 seco.
3.7.9 risco
Efeito da incerteza.
NOTA 1 seco: Um efeito um desvio ao esperado - positivo ou negativo.
NOTA 2 seco: A incerteza o estado, ainda que parcial, de deficincia de informao (3.8.2), relacionado com a compreenso
ou conhecimento de um evento, sua consequncia ou verosimilhana.
NOTA 3 seco: O risco frequentemente caracterizado por referncia a potenciais eventos (como definido no Guia ISO 73:2009,
3.5.1.3) e consequncias (como definido no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou a uma combinao destes.
NOTA 4 seco: O risco frequentemente expresso em termos de uma combinao das consequncias de um evento (incluindo
alteraes nas circunstncias) com a verosimilhana (como definida no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrncia associada.
NOTA 5 seco: A palavra risco por vezes utilizada quando h apenas a possibilidade de consequncias negativas.
a Nota 5 seco.
3.7.10 eficincia
Relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
3.7.11 eficcia
Medida em que as atividades planeadas so realizadas e atingidos os resultados planeados.
3.8 Termos relacionados com dados, informao e documento
3.8.1 dados
Factos acerca de um objeto (3.6.1).
3.8.2 informao
Dados (3.8.1) com significado.
3.8.3 evidncia objetiva

Dados (3.8.1) que do suporte existncia ou veracidade de algo.
NOTA 1 seco: Uma evidncia objetiva pode ser obtida atravs de observao, medio (3.11.4), ensaio (3.11.8) ou outros
meios.
NOTA 2 seco: Para propsitos de auditoria (3.13.1), a evidncia objetiva consiste geralmente em registos (3.8.10), declaraes
relativas a factos ou outra informao (3.8.2) que seja relevante para os critrios da auditoria (3.13.7) e verificvel.
3.8.4 sistema de informao

<Sistema de Gesto da Qualidade> rede de canais de comunicao utilizados dentro de uma organizao
(3.2.1).
3.8.5 documento
Informao (3.8.2) e respetivo meio de suporte.
EXEMPLOS: Registo (3.8.10), especificao (3.8.7), documento de procedimento, desenho, relatrio, norma.
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NOTA 1 seco: O meio de suporte pode ser papel, magntico, eletrnico ou disco tico de computador, fotografia ou amostra de
referncia, ou uma das suas combinaes
NOTA 2 seco: Um conjunto de documentos, p. ex. especificaes e registos, frequentemente denominado documentao.
NOTA 3 seco: Alguns requisitos (3.6.4) (p. ex. requisitos de legibilidade) dizem respeito a todos os tipos de documentos.
Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificaes (p. ex. requisitos para controlo das revises) e para registos (p. ex.
requisitos de recuperao).
3.8.6 informao documentada

Informao (3.8.2) que deve ser controlada e mantida por uma organizao (3.2.1) e o meio onde a mesma
est contida.
NOTA 1 seco: A informao documentada pode estar em qualquer formato e meio de suporte e ser proveniente de qualquer
fonte.
NOTA 2 seco: A informao documentada pode referir-se:
ao sistema de gesto (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados;
informao criada para a operacionalizao da organizao (documentao);
evidncia de resultados atingidos (registos (3.8.10)).
3.8.7 especificao
Documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4).
EXEMPLO: Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho tcnico, documento de
procedimento, instruo de trabalho.
NOTA 1 seco: Uma especificao pode estar relacionada com atividades (p. ex. documento de procedimento, especificao de
processo (3.4.1) ou especificao de ensaio (3.11.8)), ou com produtos (3.7.6) (p. ex. especificao de produto, especificao de
desempenho (3.7.8) e desenho).
NOTA 2 seco: Pode-se dar o caso de, ao declarar requisitos, haver uma especificao adicional que d indicao dos
resultados atingidos em design e desenvolvimento (3.4.9) e assim, em alguns casos, possa ser utilizada como um registo (3.8.10).
3.8.8 manual da qualidade

Especificao (3.8.7) do sistema de gesto da qualidade (3.5.4) de uma organizao (3.2.1).
NOTA 1 seco: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem dimenso e complexidade de
cada organizao (3.2.1).
3.8.9 plano da qualidade

Especificao (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados a aplicar, quando e por quem, a um
objeto (3.6.1) especfico.
NOTA 1 seco: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos (3.4.1) de gesto da qualidade (3.3.4) e
aos processos de realizao do produto (3.7.6) e do servio (3.7.7).
NOTA 2 seco: Um plano da qualidade faz frequentemente referncia a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou a documentos
(3.8.5) de procedimento.
NOTA 3 seco: Um plano da qualidade geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade (3.3.5).
3.8.10 registo
Documento (3.8.5) que expressa resultados atingidos ou fornece evidncia das atividades realizadas.
NOTA 1 seco: Podem usar-se registos para, p. ex. formalizar a rastreabilidade (3.6.13) e para fornecer evidncias de
verificao (3.8.12), de ao preventiva (3.12.1) e de ao corretiva (3.12.2).
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NOTA 2 seco: De uma forma geral, os registos no necessitam de ser sujeitos a controlo de reviso.
3.8.11 plano de gesto de projeto

Documento (3.8.5) que especifica o que necessrio para ir ao encontro do(s) objetivo(s) (3.7.1) do projeto
(3.4.2).
NOTA 1 seco: Um plano de gesto de projeto dever incluir ou fazer referncia ao plano da qualidade (3.8.9) do projeto.
NOTA 2 seco: O plano de gesto de projeto tambm inclui ou faz referncia a outros planos, tais como os relacionados com
estruturas organizacionais, recursos, cronogramas, oramento, gesto (3.3.3) do risco (3.7.9), gesto ambiental, gesto da sade e
da segurana no trabalho e gesto da segurana de pessoas e bens, conforme apropriado.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.7]
3.8.12 verificao
Confirmao, atravs de evidncia objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os requisitos (3.6.4)
especificados.
NOTA 1 seco: A evidncia objetiva necessria para a verificao pode resultar de uma inspeo (3.11.7) ou de outras formas
de determinao (3.11.1), como sejam a realizao de clculos alternativos ou a reviso de documentos (3.8.5).
NOTA 2 seco: As atividades executadas tendo em vista a verificao so, por vezes, designadas como processo (3.4.1) de
qualificao.
NOTA 3 seco: O termo verificado utilizado para designar o estado correspondente.
3.8.13 validao
Confirmao, atravs da disponibilizao de evidncia objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os
requisitos (3.6.4) para uma utilizao ou aplicao pretendida.
NOTA 1 seco: A evidncia objetiva necessria para a validao o resultado de um ensaio (3.11.8) ou de outra forma de
determinao (3.11.1), como seja a realizao de clculos alternativos ou a reviso de documentos (3.8.5).
NOTA 2 seco: O termo validado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 3 seco: As condies de utilizao para a validao podem ser reais ou simuladas.
3.8.14 controlo do estado de configurao

Registo e relato formalizados da informao de configurao do produto (3.6.8), do estado das alteraes
propostas e do estado de implementao das alteraes aprovadas.
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.7]
3.8.15 caso especfico

<Plano da qualidade> objeto do plano da qualidade (3.8.9).
NOTA 1 seco: Este termo utilizado para evitar repeties de processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2) ou contrato
(3.4.7) ao longo da ISO 10005.
3.9 Termos relacionados com cliente
3.9.1 retorno de informao

<Satisfao do cliente> opinies, comentrios e manifestaes de interesse num produto (3.7.6), num
servio (3.7.7) ou num processo (3.4.1) de tratamento de reclamaes.
[ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.6, modificado O termo servio foi includo na definio]
NP
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3.9.2 satisfao do cliente

Perceo do cliente (3.2.4) quanto ao grau de satisfao das suas expectativas.
NOTA 1 seco: Pode dar-se o caso de a expectativa do cliente no ser do conhecimento da organizao (3.2.1), ou mesmo do
prprio, at que o produto (3.7.6) ou o servio (3.7.7) tenha sido fornecido. Para se atingir uma elevada satisfao do cliente pode
ser necessrio satisfazer uma expectativa de um cliente, mesmo que no tenha sido declarada nem que esteja genericamente
implcita ou que seja obrigatria.
NOTA 2 seco: As reclamaes (3.9.3) so um indicador usual de nvel baixo de satisfao do cliente, mas a sua ausncia no
implica necessariamente um nvel elevado de satisfao do cliente.
NOTA 3 seco: Mesmo que os requisitos (3.6.4) do cliente tenham sido acordados com o cliente e satisfeitos, isso no assegura
necessariamente uma elevada satisfao do cliente.
[ORIGEM: ISO 10004:2012, 3.3, modificado As Notas foram alteradas]
3.9.3 reclamao
<Satisfao do cliente> expresso de insatisfao apresentada a uma organizao (3.2.1), relacionada com o
seu produto (3.7.6) ou servio (3.7.7), ou com o prprio processo (3.4.1) de tratamento de reclamaes,
relativamente qual esperada, explcita ou implicitamente, uma resposta ou resoluo.
3.9.4 servio ao cliente

Interao da organizao (3.2.1) com o cliente (3.2.4) ao longo do ciclo de vida de um produto (3.7.6) ou
de um servio (3.7.7).
3.9.5 cdigo de conduta para a satisfao do cliente

Promessas, feitas aos clientes (3.2.4) por uma organizao (3.2.1) relativamente ao seu comportamento, que
tm em vista uma melhor satisfao do cliente (3.9.2) e disposies associadas.
NOTA 1 seco: As disposies associadas podem incluir objetivos (3.7.1), condies, limitaes, informao (3.8.2) para
contacto e procedimentos (3.4.5) de tratamento de reclamaes (3.9.3).
NOTA 2 seco: Na ISO 10001:2007 o termo cdigo utilizado em vez de cdigo de conduta para a satisfao do cliente.
[ORIGEM: ISO 10001:2007, 3.1, modificado O termo cdigo foi removido enquanto termo admissvel e
a Nota 2 seco foi alterada]
3.9.6 conflito
<Satisfao do cliente> desacordo, resultante de uma reclamao (3.9.3), submetida a um mediador em
processo de resoluo de conflitos (3.2.7).
NOTA 1 seco: Algumas organizaes (3.2.1) permitem que os seus clientes (3.2.4) comecem por expressar a sua insatisfao a
um mediador em processo de resoluo de conflitos. Neste caso, a expresso de insatisfao converte-se numa reclamao quando
enviada organizao para que responda, e resulta num conflito se no for resolvida pela organizao sem a interveno de um
mediador. Muitas organizaes preferem que os seus clientes expressem primeiro qualquer insatisfao organizao antes de
recorrerem resoluo de conflitos externa organizao.
3.10 Termos relacionados com caracterstica
3.10.1 caracterstica
Elemento diferenciador.
NOTA 1 seco: Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda.
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NOTA 2 seco: Uma caracterstica pode ser qualitativa ou quantitativa.

NOTA 3 seco: Existem vrios tipos de caractersticas, tais como:
a) fsicas (p. ex. mecnicas, eltricas, qumicas ou biolgicas);
b) sensoriais (p. ex. relacionadas com olfato, tato, gosto, viso, audio);
c) comportamentais (p. ex. cortesia, honestidade, veracidade);
d) temporais (p. ex. pontualidade, fiabilidade, disponibilidade, continuidade);
e) ergonmicas (p. ex. fisiolgicas ou relacionadas com a segurana das pessoas);
f) funcionais (p. ex. velocidade mxima de um avio).
3.10.2 caracterstica da qualidade

Caracterstica (3.10.1) intrnseca de um objeto (3.6.1) relacionada com um requisito (3.6.4).
NOTA 1 seco: Intrnseca significa existente em algo, especialmente como caracterstica permanente.
NOTA 2 seco: Uma caracterstica atribuda a um objeto (p. ex. o preo de um objeto) no uma caracterstica da qualidade
desse objeto.
3.10.3 fator humano

Caracterstica (3.10.1) de uma pessoa que tem um impacto sobre um objeto (3.6.1) em questo.
NOTA 1 seco: As caractersticas podem ser fsicas, cognitivas ou sociais.
NOTA 2 seco: Os fatores humanos podem ter um impacto significativo sobre um sistema de gesto (3.5.3)
3.10.4 competncia
Aptido para aplicar conhecimento e saber-fazer para atingir resultados pretendidos.
NOTA 1 seco: A competncia demonstrada por vezes referida como qualificao.
a Nota 1 seco.
3.10.5 caracterstica metrolgica

Caracterstica (3.10.1) que pode influenciar os resultados da medio (3.11.4).
NOTA 1 seco: O equipamento de medio (3.11.6) tem normalmente vrias caractersticas metrolgicas.
NOTA 2 seco: As caractersticas metrolgicas podem ser o objeto de calibrao.
3.10.6 configurao
Inter-relao de caractersticas (3.10.1) funcionais e fsicas de um produto (3.7.6) ou de um servio (3.7.7)
definidas na informao de configurao do produto (3.6.8)
3.10.7 linha mestra da configurao

Informao de configurao do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as caractersticas (3.10.1) de
um produto (3.7.6) ou de um servio (3.7.7) num determinado instante temporal, e que serve como
referncia para as atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou servio.
NP
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3.11 Termos relacionados com determinao
3.11.1 determinao
Atividade que visa identificar uma ou mais caractersticas (3.10.1) e os seus valores caractersticos.
3.11.2 reviso
Determinao (3.11.1) da pertinncia, adequabilidade ou eficcia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para atingir
os objetivos (3.7.1) estabelecidos.
EXEMPLO: Reviso pela gesto, reviso do design e desenvolvimento (3.4.8), reviso dos requisitos (3.6.4)
do cliente (3.2.4), reviso de ao corretiva (3.12.2) e reviso pelos pares.
NOTA 1 seco: A reviso pode tambm incluir a determinao da eficincia (3.7.10).
3.11.3 monitorizao
Determinao (3.11.1) do estado de um sistema (3.5.1), de um processo (3.4.1), de um produto (3.7.6), de
um servio (3.7.7) ou de uma atividade.
NOTA 1 seco: Para a determinao do estado poder haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar de forma
crtica.
NOTA 2 seco: A monitorizao geralmente a determinao do estado de um objeto (3.6.1), executada em diferentes etapas ou
em diferentes tempos.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definio original e a Nota 1 foram modificadas e foi
acrescentada a Nota 2 seco.
3.11.4 medio
Processo (3.4.1) para determinar um valor.
NOTA 1 seco: De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado geralmente o valor de uma quantidade.
a Nota 1 seco.
3.11.5 processo de medio

Conjunto de operaes para determinar o valor de uma quantidade.
3.11.6 equipamento de medio

Instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou aparelho auxiliar ou uma
combinao desses elementos, necessrios concretizao de um processo de medio (3.11.5).
3.11.7 inspeo
Determinao (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.
NOTA 1 seco: Se o resultado de uma inspeo mostrar conformidade, pode ser usado para propsitos de verificao (3.8.12).
NOTA 2 seco: O resultado de uma inspeo pode mostrar conformidade ou no conformidade (3.6.9) ou um grau de
conformidade.
3.11.8 ensaio
Determinao (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para uma utilizao ou aplicao especfica
pretendida.
NOTA 1 seco: Se o resultado do ensaio mostrar conformidade (3.6.11), pode ser utilizado para propsitos de validao
(3.8.13).
NP
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3.11.9 avaliao do progresso

<Gesto de projetos> avaliao do progresso feito para serem atingidos os objetivos (3.7.1) do projeto
(3.4.2).
NOTA 1 seco: Esta avaliao dever ser levada a cabo em pontos apropriados do ciclo de vida do projeto sobre os processos
(3.4.1) do projeto, baseada em critrios para os processos do projeto e para o produto (3.7.6) ou servio (3.7.7).
NOTA 2 seco: Os resultados das avaliaes do progresso podero levar reviso do plano de gesto do projeto (3.8.11).
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.4, modificado As Notas seco foram alteradas]
3.12 Termos relacionados com ao
3.12.1 ao preventiva
Ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade (3.6.9) ou de outra potencial situao
indesejvel.
NOTA 1 seco: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no conformidade.
NOTA 2 seco: A ao preventiva empreendida para prevenir ocorrncias, enquanto a ao corretiva (3.12.2) tem como
objetivo evitar a recorrncia.
3.12.2 ao corretiva
Ao para eliminar a causa de uma no conformidade (3.6.9) e para prevenir a sua recorrncia.
NOTA 1 seco: Pode haver mais do que uma causa para a no conformidade.
NOTA 2 seco: A ao corretiva empreendida para evitar a recorrncia, enquanto a ao preventiva (3.12.1) tem como
objetivo prevenir a ocorrncia.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definio original foi modificada ao serem
acrescentadas as Notas 1 e 2 seco.
3.12.3 correo
Ao para eliminar uma no conformidade (3.6.9) detetada.
NOTA 1 seco: Uma correo pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ao corretiva (3.12.2)
NOTA 2 seco: Uma correo pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.12.8) ou reclassificao (3.12.4)
3.12.4 reclassificao
Alterao da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para o tornar
conforme com requisitos (3.6.4) diferentes dos iniciais.
3.12.5 derrogao
Autorizao para utilizar ou libertar (3.12.7) um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) que no esteja conforme
com os requisitos (3.6.4) especificados.
NOTA 1 seco: Uma derrogao geralmente limitada disponibilizao de produtos e servios com caractersticas (3.10.1)
no conformes (3.6.9) dentro de limites especificados e geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e servios ou
um dado perodo de tempo, e para uma utilizao especfica.
3.12.6 autorizao de desvio

Autorizao para a no satisfao de requisitos (3.6.4) originalmente especificados para um produto (3.7.6)
ou servio (3.7.7), antes da sua realizao.
NOTA 1 seco: Uma autorizao de desvio geralmente concedida para uma quantidade limitada de produtos e servios ou por
um dado perodo de tempo e para uma utilizao especfica.
NP
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3.12.7 libertao****)
Autorizao para passar fase seguinte de um processo (3.4.1) ou ao processo seguinte.
NOTA 1 seco: Em ingls, em contextos do software para computadores e de documentos (3.8.5), o termo release utilizado
com frequncia para referir uma verso do prprio software ou documento.
3.12.8 reprocessamento
Ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para o tornar conforme com os
requisitos (3.6.4).
NOTA 1 seco: O reprocessamento pode afetar ou alterar partes do produto ou servio no conforme.
3.12.9 reparao
Ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para o tornar aceitvel para a
utilizao pretendida.
NOTA 1 seco: Uma reparao bem-sucedida de um produto ou servio no conforme no torna necessariamente o produto ou
servio conforme com os requisitos (3.6.4). Pode dar-se o caso de, em conjunto com a reparao, ser necessria uma derrogao
(3.12.5).
NOTA 2 seco: A reparao inclui aes de remediao realizadas sobre produto ou servio anteriormente conforme para o
repor em condio de utilizao, p. ex. como parte da manuteno.
NOTA 3 seco: A reparao pode afetar ou mesmo alterar partes do produto ou servio no conforme.
3.12.10 rejeio
Ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para impossibilitar que seja
utilizado tal como estava originalmente previsto.
EXEMPLO: Reciclagem, destruio.
NOTA 1 seco: Numa situao de servio no conforme, a sua utilizao impossibilitada por descontinuao.
3.13 Termos relacionados com auditoria
3.13.1 auditoria
Processo (3.4.1) sistemtico, independente e documentado para obter evidncia objetiva (3.8.3) e respetiva
avaliao objetiva, com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria (3.13.7) so cumpridos.
NOTA 1 seco: Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinao (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um
objeto (3.6.1) de acordo com um procedimento (3.4.5) executado por pessoas que no tm responsabilidades em relao ao objeto
auditado.
NOTA 2 seco: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda ou terceira
parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3).
NOTA 3 seco: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so conduzidas por ou em nome da
prpria organizao (3.2.1), para reviso (3.11.2) pela gesto (3.3.3) ou para outros propsitos internos, podendo constituir o
suporte para uma declarao de conformidade por parte da organizao. A independncia pode ser demonstrada pela no
existncia de responsabilidades em relao atividade auditada.
NOTA 4 seco: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda e de terceira partes.
As auditorias de segunda parte so conduzidas por partes com interesse na organizao, tais como clientes (3.2.4), ou por outras
pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte so conduzidas por organizaes auditoras externas independentes, como
sejam as que proporcionam certificaes ou registos de conformidade, ou por agncias governamentais.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definio e as Notas seco originais foram
****)
Na verso original em ingls da Norma o termo usado release (nota nacional).
NP
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modificadas de modo a prevenir a circularidade entre as seces em que se definem os termos critrios da auditoria e evidncias da
auditoria, tendo sido acrescentadas as Notas 3 e 4 seco.
3.13.2 auditoria combinada

Auditoria (3.13.1) realizada conjuntamente num nico auditado (3.13.12) a dois ou mais sistemas de
gesto (3.5.3).
NOTA 1 seco: As partes de um sistema de gesto que podem ser envolvidas numa auditoria combinada podem ser identificadas
pelas normas de sistemas de gesto, normas de produto, normas de servio ou normas de processo que sejam aplicadas pela
organizao (3.2.1).
3.13.3 auditoria conjunta

Auditoria (3.13.1) realizada num nico auditado (3.13.12) por duas ou mais organizaes (3.2.1)
auditoras.
3.13.4 programa de auditoria

Conjunto de uma ou mais auditorias (3.13.1) planeadas para um dado perodo de tempo e dirigidas a uma
finalidade especfica.
3.13.5 mbito da auditoria

Extenso e limites de uma auditoria (3.13.1).
NOTA 1 seco: O mbito da auditoria normalmente inclui uma descrio dos locais fsicos, das unidades organizacionais, das
atividades e dos processos (3.4.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.14, modificado A Nota seco foi alterada]
3.13.6 plano de auditoria

Descrio das atividades e dos preparativos de uma auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.15].
3.13.7 critrios da auditoria

Conjunto de polticas (3.5.8), procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.6.4) utilizados como referncia em
relao ao qual se comparam as evidncias objetivas (3.8.3).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.2, modificado O termo evidncia de auditoria foi substitudo por
evidncia objetiva]
3.13.8 evidncias de auditoria

Registos, afirmaes factuais ou outra informao, que sejam relevantes para os critrios da auditoria
(3.13.7) e verificveis.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.3, modificado A Nota seco foi retirada]
3.13.9 constataes da auditoria

Resultados da avaliao das evidncias de auditoria (3.13.8) recolhidas face aos critrios da auditoria
(3.13.7).
NOTA 1 seco: As constataes da auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou no conformidade (3.6.9).
NOTA 2 seco: As constataes da auditoria podem levar identificao de oportunidades de melhoria (3.3.1) ou ao registo de
boas prticas.
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NOTA 3 seco: Se os critrios da auditoria (3.13.7) forem baseados em exigncias estatutrias conforme anteriormente
mencionado (3.6.6) ou em exigncias regulamentares conforme anteriormente mencionado (3.6.7), a constatao da auditoria ser
de conformidade ou no conformidade.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.4, modificado A Nota 3 seco foi alterada]
3.13.10 concluses da auditoria

Resultado final de uma auditoria (3.13.1), aps serem tidos em considerao os objetivos da auditoria e
todas as constataes da auditoria (3.13.9).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.5].
3.13.11 cliente da auditoria

Organizao (3.2.1) ou pessoa que requer uma auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.6, modificado A Nota seco foi retirada]
3.13.12 auditado
Organizao (3.2.1) a ser auditada.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.7]
3.13.13 guia
<Auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para dar apoio equipa auditora (3.13.14).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.12]
3.13.14 equipa auditora

Uma ou mais pessoas que conduzem uma auditoria (3.13.1), se necessrio com o suporte de peritos
tcnicos (3.13.16).
NOTA 1 seco: Um dos auditores (3.13.15) da equipa auditora nomeado coordenador da equipa auditora.
NOTA 2 seco: A equipa auditora pode incluir auditores em formao.
3.13.15 auditor
Pessoa que conduz uma auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.8]
3.13.16 perito tcnico

<Auditoria> pessoa que proporciona conhecimento especfico ou experincia qualificada equipa auditora
(3.13.14).
NOTA 1 seco: Conhecimentos especficos ou experincia qualificada no que diz respeito organizao (3.2.1), ao processo
(3.4.1) ou atividade a auditar, lngua ou orientao cultural.
NOTA 2 seco: Um perito tcnico no atua como auditor (3.13.15) no mbito da equipa auditora (3.13.14).

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3.13.17 observador
<Auditoria> pessoa que acompanha a equipa auditora (3.13.14) mas que no atua como auditor (3.13.15).
NOTA 1 seco: Um observador pode ser um membro do auditado (3.13.12), de uma entidade reguladora ou de outra parte
interessada (3.2.3) que testemunha a auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.11, modificado O verbo auditar foi removido da definio; a NOTA
seco foi alterada]
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Anexo A
(informativo)
Relaes entre conceitos e respetiva representao grfica
A.1 Generalidades
Na terminologia, as relaes entre conceitos so baseadas na formao hierrquica das caractersticas de uma
espcie, de modo a que a descrio mais simples de um conceito seja formada pela nomeao da sua espcie
e pela descrio das caractersticas que a distinguem dos respetivos conceitos ascendentes ou colaterais.
Existem trs formas primrias de relaes entre conceitos indicadas neste anexo: genrica (A.2), partitiva
(A.3) e associativa (A.4).
A.2 Relao genrica
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia herdam todas as caractersticas do conceito de nvel superior
e contm as descries das caractersticas que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentes) e
coordenados (colaterais), p. ex. a relao de primavera, vero, outono e inverno com estao do ano.
As relaes genricas so representadas por um leque ou diagrama em rvore sem setas (veja-se a Figura
A.1).
Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.2.1)
estao do ano
primavera vero outono

Figura A.1 Representao grfica de uma relao genrica
A.3 Relao partitiva
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, p. ex.
primavera, vero, outono e inverno podem ser definidos como partes do conceito ano. Em comparao,
inadequado definir tempo ensolarado (uma caracterstica possvel do Vero) como parte de um ano.
As relaes partitivas so representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se a Figura A.2).
Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.3.1)

NP
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ano
primavera vero outono inverno
Figura A.2 Representao grfica de uma relao partitiva
A.4 Relao associativa

As relaes associativas no podem proporcionar a simplicidade da descrio presente nas relaes genrica
e partitiva, mas so teis na identificao da natureza da relao entre um conceito e outro, dentro de um
sistema de conceitos, p. ex. causa e efeito, atividade e localizao, atividade e lugar onde, ferramenta e
funo, material e produto.
As relaes associativas so representadas por uma linha com setas em cada extremidade (veja-se a Figura
A.3).
Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.6.2)
tempo vero
ensolarado
nadar
Figura A.3 Representao grfica de uma relao associativa
A.5 Diagramas de conceito

As Figuras A.4 a A.16 mostram os diagramas de conceito em que se basearam os agrupamentos temticos da
seco 3.
Atendendo a que as definies dos termos so repetidas sem quaisquer notas relacionadas, recomenda-se o
recurso seco 3 para as consultar.
NP
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pessoa (dicionrio)
indivduo humano
autoridade para a configurao (3.1.5)

pessoa ou grupo de pessoas com
gesto de topo (3.1.1) responsabilidade e autoridade delegadas para
pessoa ou grupo de pessoas que tomar decises sobre a configurao
dirige e controla uma organizao
ao mais alto nvel
envolvimento (3.1.3)
participar numa atividade, evento
ou situao
consultor de sistemas de gesto responsvel pela resoluo de conflitos

da qualidade (3.1.2) (3.1.6)
pessoa que apoia a organizao na pessoa nomeada por um mediador em
realizao do sistema de gesto da processo de resoluo de conflitos para
qualidade, dando conselho ou ajudar as partes na resoluo de um
informao conflito
comprometimento (3.1.4)
envolvimento em, e contribuio para,
atividades para atingir objetivos
partilhados
Figura A.4 3.1 Conceitos relacionados com uma ou mais pessoas e outros conexos
NP
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organizao (3.2.1)
pessoa ou conjunto de pessoas que tem as
suas prprias funes com
responsabilidades, autoridades e relaes
para atingir os seus objetivos
contexto da organizao (3.2.2)

combinao de fatores internos e
externos que podem ter efeito na
abordagem de uma organizao no funo metrolgica (3.2.9)
desenvolvimento e concretizao unidade funcional com
dos seus objetivos responsabilidade administrativa e
tcnica na definio e
implementao do sistema de
gesto da medio
parte interessada (3.2.3)

pessoa ou organizao que pode
afetar, ser afetada por, ou
associao (3.2.8)
considerar-se como sendo afetada
por uma deciso ou atividade organizao constituda por
organizaes ou pessoas que
so seus membros
cliente (3.2.4) fornecedor (3.2.5)

pessoa ou organizao que poderia organizao que fornece um
receber ou de facto recebe um produto ou um servio
produto ou servio que se destina a,
ou requerido por, essa pessoa ou
organizao
mediador em processo de resoluo

fornecedor externo (3.2.6) de conflitos (3.2.7)
fornecedor que no pertence pessoa ou organizao que fornece e
organizao operacionaliza um processo de
resoluo de conflitos, externo
organizao
Figura A.5 3.2 Conceitos relacionados com organizao e outros conexos

NP
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atividade (dicionrio)
fazer qualquer coisa
melhoria (3.3.1) atividade (3.3.11)

atividade para aperfeioar o mais pequeno item de
o desempenho trabalho identificado num
projeto
melhoria contnua (3.3.2) controlo das alteraes

gesto (3.3.3)
atividade recorrente para (3.3.10)
atividades coordenadas
aperfeioar o desempenho atividades para o controlo da
para dirigir e controlar
sada aps a aprovao formal
uma organizao da respetiva informao de
configurao do produto
item de configurao
(3.3.13)
objeto de uma
configurao que satisfaz
uma funo de uso final
gesto do projeto (3.3.12) gesto da qualidade (3.3.4) gesto da configurao (3.3.9)

planeamento, organizao, gesto no que diz respeito atividades coordenadas para dirigir
monitorizao, controlo e reporte de qualidade
todos os aspetos de um projeto e a e controlar a configurao
motivao de todos os que nele esto
envolvidos para serem atingidos os
objetivos do projeto
planeamento da qualidade garantia da qualidade (3.3.6) controlo da qualidade melhoria da qualidade

(3.3.5) parte da gesto da qualidade (3.3.7) (3.3.8)
parte da gesto da qualidade focada em estabelecer parte da gesto da qualidade parte da gesto da qualidade
focada no estabelecimento dos confiana na satisfao na focada na satisfao dos focada na melhoria da
objetivos da qualidade e na satisfao dos requisitos da requisitos da qualidade aptido para satisfazer os
especificao dos processos qualidade requisitos da qualidade
operacionais necessrios, bem
como nos recursos
relacionados com o atingir dos
objetivos da qualidade
Figura A.6 3.3 Conceitos relacionados com atividade e outros conexos

NP
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processo (3.4.1)
procedimento (3.4.5)
modo especificado de conjunto de atividades inter-relacionadas ou
realizar uma atividade interatuantes que utiliza entradas para
ou um processo disponibilizar um resultado pretendido
subcontratar (3.4.6)
estabelecer um acordo no
qual uma organizao
externa realiza parte das
funes ou processos de
uma organizao
contrato (3.4.7)
acordo que compromete
projeto (3.4.2) design e desenvolvimento

processo nico que consiste num (3.4.8)
conjunto de atividades coordenadas e conjunto de processos que
controladas, com datas de incio e de transformam requisitos
fim, realizadas para atingir um para um objeto em
objetivo em conformidade com requisitos mais detalhados
requisitos especficos, incluindo para esse objeto
limitaes de tempo, custos e recursos
realizao do sistema de aquisio de

gesto da qualidade (3.4.3) competncia (3.4.4)
processo de estabelecer, processo para a obteno
documentar, implementar, de competncia
manter e melhorar
continuamente um sistema de
gesto da qualidade
Figura A.7 3.4 Conceitos relacionados com processo e outros conexos

NP
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sistema (3.5.1)
conjunto de elementos inter-
relacionados ou interatuantes
infraestrutura (3.5.2)
sistema de instalaes,
equipamentos e servios
necessrios para a
sistema de gesto (3.5.3)
operacionalizao de uma
organizao conjunto de elementos inter- confirmao metrolgica (3.5.6)
relacionados ou interatuantes de conjunto de operaes necessrias
uma organizao para o para assegurar a conformidade de
estabelecimento de polticas e um equipamento de medio com
objetivos e de processos para os requisitos da utilizao
atingir esses objetivos pretendida
ambiente de trabalho (3.5.5)
conjunto das condies sob as
quais o trabalho executado
sistema de gesto da medio

(3.5.7)
conjunto de elementos inter-
relacionados ou interatuantes,
necessrios para obter a
confirmao metrolgica e o
controlo de processos de
medio
misso (3.5.11) estratgia (3.5.12)

propsito para a plano para atingir um
viso (3.5.10) existncia de uma objetivo a longo prazo
organizao, tal como ou global
aspirao quanto aquilo expresso pela gesto
em que uma organizao de topo
poltica (3.5.8) gostaria de se tornar, tal
intenes e orientao como expressa pela
de uma organizao, gesto de topo
conforme formalmente
expressas pela sua
gesto de topo
sistema de gesto da
poltica da qualidade qualidade (3.5.4)
(3.5.9) parte de um sistema de
poltica relativa gesto que se refere
qualidade
qualidade
Figura A.8 3.5 Conceitos relacionados com sistema e outros conexos

NP
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objeto (3.6.1)
qualquer coisa percetvel ou
concebvel
qualidade (3.6.2)
inovao (3.6.15) classe (3.6.3)
grau de satisfao de requisitos
objeto novo ou alterado categoria ou classificao
dado por um conjunto de
que gera ou redistribui atribuda a diferentes requisitos
caractersticas intrnsecas de um
valor para um objeto que tenha a
objeto
mesma utilizao funcional
requisito (3.6.4)
necessidade ou expectativa
expressa, geralmente
implcita ou obrigatria
requisito da qualidade
(3.6.5)
requisito relativo
qualidade
no conformidade (3.6.9) conformidade (3.6.11) exigncia estatutria (3.6.6)

no satisfao de um satisfao de um requisito obrigatrio
requisito requisito especificado por uma entidade
com poder legislativo
capacidade (3.6.12) exigncia regulamentar (3.6.7)

defeito (3.6.10)
aptido de um objeto requisito obrigatrio especificado
no conformidade
para concretizar uma por uma autoridade mandatada
relacionada com uma sada que satisfaa os por uma entidade com poder
utilizao pretendida ou
requisitos para essa legislativo
especificada
sada
informao de
dependabilidade rastreabilidade (3.6.13) configurao do produto
(3.6.14) (3.6.8)
aptido para se seguir a
aptido para histria, a aplicao ou a requisito ou outra
desempenhar conforme e localizao de um objeto informao para design,
quando requerido realizao, verificao,
operao e suporte do
produto
Figura A.9 3.6 Conceitos relacionados com requisitos e outros conexos

NP
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resultado
(palavra do dicionrio)
risco (3.7.9) sada (3.7.5) eficincia (3.7.10) eficcia (3.7.11)

efeito da incerteza resultado de um relao entre os medida em que as
processo resultados obtidos e atividades planeadas
os recursos so realizadas e
utilizados atingidos os
resultados planeados
desempenho servio (3.7.7) produto (3.7.6) objetivo (3.7.1)

(3.7.8) sada de uma sada de uma resultado a atingir
resultado organizao em organizao que
mensurvel que pelo menos pode ser
uma atividade produzida sem
necessariamente que qualquer
desempenhada transao tenha
entre a lugar entre a
organizao e o organizao e o
cliente cliente
sucesso (3.7.3) objetivo da qualidade

atingir um (3.7.2)
objetivo objetivo relativo
qualidade
sucesso sustentado
(3.7.4)
sucesso durante um
dado perodo de tempo
Figura A.10 3.7 Conceitos relacionados com resultados e outros conexos

NP
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dados (3.8.1)
factos acerca de
um objeto
evidncia objetiva (3.8.3)

informao (3.8.2)
dados que do suporte
dados com
existncia ou veracidade
significado
de algo
sistema de documento (3.8.5) verificao (3.8.12) validao (3.8.13)

informao (3.8.4) informao e confirmao, atravs confirmao, atravs
rede de canais de respetivo meio de de evidncia da disponibilizao
comunicao suporte objetiva, de que s de evidncia
utilizados dentro de foram satisfeitos os objetiva, de que
uma organizao requisitos foram satisfeitos os
especificados requisitos para uma
utilizao ou
aplicao
pretendidas
registo (3.8.10)
especificao (3.8.7) informao documentada
documento que expressa
(3.8.6)
documento que resultados obtidos ou
estabelece requisitos fornece evidncia das informao que deve ser
atividades realizadas controlada e mantida por uma
organizao e o meio onde a
mesma est contida
manual da qualidade plano da qualidade controlo do estado de plano de gesto de

(3.8.8) (3.8.9) configurao (3.8.14) projeto (3.8.11)
especificao do sistema especificao dos registo e relato formalizados documento que
de gesto da qualidade de procedimentos e recursos da informao de especifica o que
uma organizao associados a aplicar, configurao do produto, do necessrio para ir ao
quando e por quem, a um estado das alteraes encontro do(s)
objeto especfico propostas e do estado de objetivo(s) do projeto
implementao das
alteraes aprovadas
caso especfico (3.8.15)

objeto do plano da
qualidade
Figura A.11 3.8 Conceitos relacionados com dados, informao e documento e outros conexos
NP
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cliente (3.2.4)
retorno de informao (3.9.1)

opinies, comentrios e satisfao do cliente (3.9.2)
manifestaes de interesse num
perceo do cliente quanto
produto, num servio ou num
ao grau de satisfao das
processo de tratamento de suas expectativas
reclamaes
reclamao (3.9.3) servio ao cliente (3.9.4) cdigo de conduta para a

expresso de insatisfao apresentada interao da organizao satisfao do cliente (3.9.5)
a uma organizao, relacionada com o com o cliente ao longo do promessas feitas aos clientes
seu produto ou servio, ou com o ciclo de vida de um por uma organizao
prprio processo de tratamento de produto ou de um servio relativamente ao seu
reclamaes, relativamente qual comportamento, que tm em
esperada, explcita ou implicitamente, vista uma melhor satisfao do
uma resposta ou resoluo cliente e disposies
associadas
conflito (3.9.6)
desacordo, resultante de
uma reclamao submetida
a um mediador em
processo de resoluo de
conflitos
Figura A.12 3.9 Conceitos relacionados com cliente e outros conexos

NP
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caracterstica (3.10.1)
elemento diferenciador
caracterstica da qualidade
(3.10.2)
caracterstica intrnseca de um
objeto relacionada com um
requisito
configurao (3.10.6)
inter-relao de caractersticas
funcionais e fsicas de um
produto ou servio definidas
na informao de
configurao do produto
fator humano
(3.10.3)
caracterstica de uma pessoa
que tem um impacto sobre um
objeto em questo
caracterstica metrolgica
(3.10.5)
caracterstica que pode
influenciar os resultados da
medio
competncia
(3.10.4)
linha mestra da configurao
aptido para aplicar (3.10.7)
conhecimento e saber-fazer
informao de configurao do
para atingir resultados
produto aprovada, que estabelece as
pretendidos
caractersticas de um produto ou
servio num determinado instante
temporal, e que serve como referncia
para as atividades ao longo do ciclo
de vida do produto ou servio
Figura A.13 3.10 Conceitos relacionados com caracterstica e outros conexos

NP
EN ISO 9000
2015
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determinao (3.11.1)
atividade que visa
identificar uma ou mais
caractersticas e os seus
valores caractersticos
reviso (3.11.2) monitorizao medio inspeo (3.11.7) ensaio (3.11.8)

(3.11.3) (3.11.4) determinao da determinao de
determinao da
pertinncia, determinao do processo para conformidade face a acordo com os
adequabilidade ou estado de um determinar um requisitos requisitos para
eficcia de um objeto sistema, de um valor especificados uma utilizao ou
para atingir os processo, de um aplicao
objetivos estabelecidos produto, de um especfica
servio ou de uma pretendida
atividade
avaliao do progresso (3.11.9)

avaliao do progresso feito
quanto a serem atingidos os
objetivos do projeto
processo de medio
(3.11.5)
conjunto de operaes para
determinar o valor de uma
quantidade
equipamento de medio (3.11.6)

instrumento de medio, software,
padro de medio, material de
referncia ou aparelho auxiliar ou
uma combinao desses elementos,
necessrios concretizao de um
processo de medio
Figura A.14 3.11 Conceitos relacionados com determinao e outros conexos

NP
EN ISO 9000
2015
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ao
(palavra de dicionrio)
atividade para atingir qualquer coisa
ao relacionada com ao sobre um produto ou

no conformidade um servio
reprocessamento
ao preventiva (3.12.1) (3.12.8)
ao para eliminar a causa ao sobre um
de uma potencial no produto ou servio
conformidade ou de outra no conforme para o
potencial situao tornar conforme com
indesejvel os requisitos
ao corretiva reparao (3.12.9)

(3.12.2)
ao sobre um produto
ao para eliminar a ou servio no conforme
causa de uma no
para o tornar aceitvel
conformidade e para para a utilizao
prevenir a sua pretendida
recorrncia
correo (3.12.3)
ao para eliminar uma rejeio (3.12.10)
no conformidade
detetada ao sobre um produto
ou servio no conforme
permisso
para impossibilitar que
reclassificao (3.12.4) (palavra de dicionrio) seja utilizado tal como
ao de conceder estava originalmente
alterao da classe de um autoridade formal previsto
produto ou servio no
conforme para o tornar
conforme com requisitos
diferentes dos iniciais
derrogao (3.12.5) autorizao de desvio (3.12.6) libertao (3.12.7)

autorizao para utilizar ou autorizao para a no satisfao autorizao para passar
libertar um produto ou de requisitos originalmente fase seguinte de um
servio que no esteja especificados para um produto ou processo ou ao processo
conforme com os requisitos servio, antes da sua realizao seguinte
especificados
Figura A.15 3.12 Conceitos relacionados com ao e outros conexos

NP
EN ISO 9000
2015
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auditoria (3.13.1)
processo sistemtico, independente e documentado para obter
evidncia objetiva e respetiva avaliao objetiva, com vista a
determinar em que medida os critrios da auditoria so cumpridos
auditoria combinada (3.13.2) auditoria conjunta (3.13.3)

auditoria realizada auditoria realizada num nico
conjuntamente num nico auditado por duas ou mais
auditado a dois ou mais sistemas organizaes auditoras
de gesto
programa de auditoria
(3.13.4)
conjunto de uma ou mais
auditorias planeadas para
um dado perodo de tempo e
dirigidas a uma finalidade
especfica
cliente da auditoria (3.13.11)
organizao ou pessoa que
requer uma auditoria mbito da auditoria (3.13.5)
extenso e limites de uma
auditoria
plano de auditoria (3.13.6)

descrio das atividades e dos
preparativos de uma auditoria
auditado (3.13.12) critrios da auditoria (3.13.7)

organizao a ser auditada conjunto de polticas, procedimentos
ou requisitos utilizados como
referncia em relao ao qual se
comparam as evidncias objetivas
guia (3.13.13) equipa auditora (3.13.14) evidncias de auditoria (3.13.8)

pessoa indicada pelo uma ou mais pessoas que conduzem registos, afirmaes factuais ou
auditado para dar apoio uma auditoria, se necessrio com o outra informao, que sejam
equipa auditora suporte de peritos tcnicos relevantes para os critrios da
auditoria e verificveis
constataes da auditoria
(3.13.9)
auditor (3.13.15) resultados da avaliao das
evidncias de auditoria
pessoa que conduz uma
perito tcnico (3.13.16) recolhidas face aos critrios
auditoria
da auditoria
pessoa que proporciona
conhecimento especfico ou observador (3.13.17)
experincia qualificada equipa
auditora pessoa que acompanha a
equipa auditora mas que concluses da auditoria
(3.13.10)
no atua como auditor
resultado final de uma
auditoria, aps serem tidos
em considerao os
objetivos da auditoria e
todas as constataes da
auditoria
Figura A.16 3.13 Conceitos relacionados com auditoria e outros conexos

NP
EN ISO 9000
2015
p. 54 de 58
Bibliografia
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[29] ISO 50001 Energy management systems Requirements with guidance for use
[30] IEC 60050-192 International electrotechnical vocabulary Part 192: Dependability
[31] ISO/IEC Guide 2 Standardization and related activities General vocabulary
[32] ISO Guide 73 Risk management Vocabulary
[33] ISO/IEC Guide 99 International vocabulary of metrology Basic and general concepts and
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1)
Disponvel em: http://www.iso.org.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 56 de 58
ndice alfabtico de termos
ao corretiva 3.12.2 conformidade 3.6.11

ao preventiva 3.12.1 constataes da auditoria 3.13.9
ambiente de trabalho 3.5.5 consultor de sistemas de gesto da 3.1.2
qualidade
mbito da auditoria 3.13.5
contexto da organizao 3.2.2
aquisio de competncia 3.4.4
contrato 3.4.7
associao 3.2.8
controlo da qualidade 3.3.7
atividade 3.3.11
controlo das alteraes 3.3.10
auditado 3.13.12
controlo do estado de configurao 3.8.14
auditor 3.13.15
correo 3.12.3
auditoria 3.13.1
critrios da auditoria 3.13.7
auditoria combinada 3.13.2
dados 3.8.1
auditoria conjunta 3.13.3
defeito 3.6.10
autoridade para a configurao 3.1.5
dependabilidade 3.6.14
autorizao de desvio 3.12.6
derrogao 3.12.5
avaliao do progresso 3.11.9
desempenho 3.7.8
capacidade 3.6.12
determinao 3.11.1
caracterstica 3.10.1
documento 3.8.5
caracterstica da qualidade 3.10.2
eficcia 3.7.11
caracterstica metrolgica 3.10.5
eficincia 3.7.10
caso especfico 3.8.15
ensaio 3.11.8
classe 3.6.3
equipa auditora 3.13.14
cliente 3.2.4
equipamento de medio 3.11.6
cliente da auditoria 3.13.11
especificao 3.8.7
cdigo de conduta para a satisfao 3.9.5
do cliente estratgia 3.5.12
competncia 3.10.4 evidncia objetiva 3.8.3
comprometimento 3.1.4 evidncias de auditoria 3.13.8
conceo e desenvolvimento 3.4.8 exigncia estatutria 3.6.6
concluses da auditoria 3.13.10 exigncia regulamentar 3.6.7
configurao 3.10.6 fator humano 3.10.3
confirmao metrolgica 3.5.6 fornecedor 3.2.5
conflito 3.9.6 fornecedor externo 3.2.6
NP
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funo metrolgica 3.2.9 perito tcnico 3.13.16

garantia da qualidade 3.3.6 planeamento da qualidade 3.3.5
gesto 3.3.3 plano da qualidade 3.8.9
gesto da configurao 3.3.9 plano de auditoria 3.13.6
gesto da qualidade 3.3.4 plano de gesto de projeto 3.8.11
gesto de topo 3.1.1 poltica 3.5.8
gesto do projeto 3.3.12 poltica da qualidade 3.5.9
guia 3.13.13 procedimento 3.4.5
informao 3.8.2 processo 3.4.1
informao de configurao do 3.6.8 processo de medio 3.11.5
produto
produto 3.7.6
informao documentada 3.8.6
programa de auditoria 3.13.4
infraestrutura 3.5.2
projeto 3.4.2
inovao 3.6.15
qualidade 3.6.2
inspeo 3.11.7
rastreabilidade 3.6.13
item de configurao 3.3.13
realizao do sistema de gesto da 3.4.3
liberao 3.12.7 qualidade
linha mestra da configurao 3.10.7 reclamao 3.9.3
manual da qualidade 3.8.8 reclassificao 3.12.4
mediador em processo de resoluo 3.2.7 registo 3.8.10
de conflitos
rejeio 3.12.10
medio 3.11.4
reparao 3.12.9
melhoria 3.3.1
reprocessamento 3.12.8
melhoria contnua 3.3.2
requisito 3.6.4
melhoria da qualidade 3.3.8
requisito da qualidade 3.6.5
misso 3.5.11
responsvel pela resoluo de 3.1.6
monitorizao 3.11.3 conflitos
no conformidade 3.6.9 retorno de informao 3.9.1
objetivo 3.7.1 reviso 3.11.2
objetivo da qualidade 3.7.2 risco 3.7.9
objeto 3.6.1 sada 3.7.5
observador 3.13.17 satisfao do cliente 3.9.2
organizao 3.2.1 servio 3.7.7
parte interessada 3.2.3 servio ao cliente 3.9.4
NP
EN ISO 9000
2015
p. 58 de 58
sistema 3.5.1
sistema de gesto 3.5.3
sistema de gesto da medio 3.5.7
sistema de gesto da qualidade 3.5.4
sistema de informao 3.8.4
subcontratar 3.4.6
sucesso 3.7.3
sucesso sustentado 3.7.4
validao 3.8.13
verificao 3.8.12
viso 3.5.10
.PT

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Systmes de management de la qualit

Quality management systems

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Qualittsmanagementsysteme Systmes de management de la Quality management systems

Secretariado Central: 17, Avenida Marnix, B-1000 Bruxelas

2015 CEN Direitos de reproduo reservados aos membros do CEN

Ref. n EN ISO 9000:2015 Pt

1 Objetivo e campo de aplicao

2 Conceitos fundamentais e princpio da gesto da qualidade

2.2 Conceitos fundamentais

2.2.2 Sistema de gesto da qualidade

2.2.3 Contexto de uma organizao

2.2.4 Partes interessadas

2.3 Princpios da gesto da qualidade

2.3.1 Foco no cliente

2.3.1.2 Fundamentao lgica

2.3.1.3 Principais benefcios

melhoria na repetio de negcios;

2.3.1.4 Aes que podem ser implementadas

2.3.2.3 Principais benefcios

2.3.2.4 Aes que podem ser implementadas

2.3.3 Comprometimento das pessoas

2.3.3.3 Principais benefcios

2.3.3.4 Aes que podem ser implementadas

2.3.4 Abordagem por processos

2.3.4.3 Principais benefcios

2.3.4.4 Aes que podem ser implementadas

2.3.5.3 Principais benefcios

2.3.5.4 Aes que podem ser implementadas

2.3.6 Tomada de deciso baseada em evidncias

2.3.6.3 Principais benefcios

2.3.6.4 Aes que podem ser implementadas

2.3.7 Gesto das relaes

2.3.7.3 Principais benefcios

2.3.7.4 Aes que podem ser implementadas

2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princpios fundamentais

2.4.1 Modelo de SGQ

2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ

2.4.3 Normas de SGQ, outras normas de gesto e modelos de excelncia

3.1.1 gesto de topo

3.1.2 consultor de sistemas de gesto da qualidade

[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.2, modificado]

3.1.5 autoridade para a configurao

[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.8, modificado]

3.1.6 responsvel pela resoluo de conflitos

[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.7, modificado]

3.2 Termos relacionados com organizao

3.2.2 contexto da organizao

3.2.3 parte interessada

EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto ou servio.

3.2.6 fornecedor externo

3.2.7 mediador em processo de resoluo de conflitos*)

[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.9, modificado]

3.2.9 funo metrolgica

3.3 Termos relacionados com atividade

3.3.2 melhoria contnua

3.3.4 gesto da qualidade

3.3.5 planeamento da qualidade