FUNDAMENTOS DE

SISTEMAS DE INFORMAO

autor do original
MAIRUM CEOLDO ANDRADE

1 edio
SESES
rio de janeiro 2015
Conselho editorial sergio cabral, claudete veiga, claudia regina de brito

Autor do original mairum ceoldo andrade

Projeto editorial roberto paes

Coordenao de produo rodrigo azevedo de oliveira

Projeto grfico paulo vitor bastos

Diagramao fabrico

Reviso lingustica aderbal torres bezerra

Imagem de capa nome do autor shutterstock

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida
por quaisquer meios (eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e gravao) ou arquivada em
qualquer sistema ou banco de dados sem permisso escrita da Editora. Copyright seses, 2015.

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (cip)

C398f Ceolo, Mairum

Fundamentos de sistemas de informao / Mairum Ceolo.
Rio de Janeiro: SESES, 2014.
160 p. : il.

ISBN 978-85-60923-39-7

1.Sistemas de Informao. 2. Fundamentos.3. SIG (Sistemas

de informao gerencial). 4. SAD (Sistemas de Apoio
deciso). I. SESES. II. Estcio. CDD 658.05

Diretoria de Ensino Fbrica de Conhecimento

Rua do Bispo, 83, bloco F, Campus Joo Ucha
Rio Comprido Rio de Janeiro rj cep 20261-063
Sumrio

Prefcio 7

1. Conceitos de Sistemas de Informao

e Aplicaes nas Empresas 10
Introduo 11
A empresa Sistmica 17
A empresa baseada na TI 21
A evoluo dos sistemas de informao 26
Categorias e Tipos de Sistemas de Informao 28
TI e a vantagem competitiva 34
Caso real de estudo A Blockbuster 37

2. Tipos de Sistemas Organizacionais e de

Apoio a Deciso 48
Apoio s decises de e-business 49
Tendncias de apoio deciso e e-business 51
Sistemas de informao gerencial (SIG) 53
Processamento analtico on-line (olap) 55
Sistemas de apoio a deciso (SAD) 56

3. Tecnologia de Inteligncia Artificial

nos Negcios 76
Tecnologias de Inteligncia Artificial 77
Conceitos bsicos de Sistemas especialistas 88
Conceitos bsicos e aplicaes de Realidade Virtual 92
4. Sistemas de Comrcio Eletrnico 98

Fundamentos do comrcio eletrnico 99

Definio de perfil e personalizao; 107
Conceitos de Controle de acesso e segurana: 112
Pagamento e transferncia eletrnica de fundos 117
Aplicaes do Comrcio Eletrnico 119

5. A Infraestrutura de Apoio aos Sistemas

de Informao 138

O Hardware e seu apoio aos Sistemas de Informao 139

O Software e seu apoio aos Sistemas de Informao 148
Softwares para web e integrao empresarial 155
Administrao de recursos de software e hardware 161
Prefcio
Prezados(as) alunos(as)

O papel da TI tem mudado constantemente na vida das pessoas e apli-

cao nas empresas. A principal motivadora destas mudanas a Internet e a
WEB. Os servios, produtos e possibilidade disponibilizados na WEB oferecem
um amplo leque de oportunidades e possibilidades que promovem transfor-
maes sociais, econmicas e polticas na sociedade.
Neste livro vamos discutir as tecnologias de informao aplicadas nas
organizaes, focando em sua aplicao na Web. Sero abordados desde os
temas bsicos de conceitos e tipos de sistemas de sistemas de computadores,
at tecnologias especficas aplicadas nos sistemas mais recentes para permitir
maior integrao homem mquina, como a inteligncia artificial. Chegaremos
at uma viso da infraestrutura necessria para permitir tais utilizaes da TI.
O contedo amplo e abrangente em diferentes reas da TI pois trata-se de
uma viso dos fundamento associados, e permitir que voc tenha uma viso
geral dos papeis e aplicaes da TI.
Eu os convido para este estudo e aprendizado empolgante de universo
complexo e com poucas limitaes. Sempre que necessrio busque informa-
es adicionais nas referncias e com os amigos para saciar suas dvidas e
anseios. No perca esta oportunidade de adentrar nesse mundo digital de pos-
sibilidades.

Bons estudos!

7
 1
Conceitos de
Sistemas de
Informao e
Aplicaes nas
Empresas
1 Conceitos de Sistemas de Informao e
Aplicaes nas Empresas

Quando um mdico analisa uma apendicite e como soluo ele recomenda

uma operao para extra-la, ele est agindo de forma cartesiana, ou seja, est
atribuindo ao fato uma causa geradora, que pode ser provada como verdade se
colocada em dvida.
O pensamento cartesiano ajudou muito a cincia, colocando de lado filosofias
escolsticas e/ou gregas antigas (que acreditavam que as coisas existem por
uma necessidade de existir) e enfatizando a necessidade de se provar tudo aqui-
lo sobre o qual se pode duvidar.
Contudo, falando de empresas, no podemos agir de forma cartesiana. Isso por-
que a empresa um emaranhado de componentes que se relacionam entre si ge-
rando um todo muito maior do que a soma das partes, ou seja, um todo sinrgico.
Ento, para modelar uma empresa, necessrio lanar uso do modelo sist-
mico que leva em considerao o trabalho mtuo entre vrias partes, a inter-re-
lao dessas partes com o mundo externo e, tambm, a existncia de uma fora
adicional que surge no momento em que essas partes do sistema comeam a
trabalhar juntas.
Em sistemas de informao no diferente. Como o prprio nome sugere, a ni-
ca forma de compreend-los e utiliz-los de forma adequada utilizar o olhar
sistmico para entender as diferentes partes e componentes que os compem.
Neste captulo, entenderemos melhor o que so sistemas e o que so empresas
e como podemos construir sistemas de informao, que no so sistemas que
necessariamente fazem uso de tecnologia da informao, mas so sistemas
construdos para o gerenciamento de informaes.

OBJETIVOS
Compreender o que tecnologia da informao e do que ela formada.
Entender a diferena entre dado e informao.
Contextualizar a tecnologia da informao nas empresas.
Discutir alguns conceitos de teoria de sistemas, relacionando-os com as empresas e com
os sistemas de informao.
Compreender os diferentes tipos de sistemas de informao e como eles podem ser apli-
cados nos diferentes nveis empresariais.

10 captulo 1
 Relacionar a TI e os sistemas de informao no que diz respeito aos impactos e vantagens
oferecidas as empresas.

REFLEXO
Voc se lembra de teoria de sistemas? Provavelmente voc j deve ter visto alguns conceitos
de sistemas e teoria de sistemas ao longo de sua vida, seja na matemtica, seja na administra-
o de empresas. Neste captulo, vamos relacion-la com as empresas e os sistemas de infor-
mao. Caso no se lembre, busque materiais e referncias para facilitar o seu entendimento.

1.1 Introduo

1.1.1 Definindo Tecnologia da informao

O termo Tecnologia da Informao (TI), apesar de no ser um termo novo, o nos-

so termo da moda! Isso mesmo! So diversas as nomenclaturas usadas quando
queremos nos referir a sistemas que envolvam informao e o processamento au-
tomatizado desta, como, por exemplo, computao, informtica, sistemas compu-
tacionais, sistemas de informao. Para comearmos nossa viagem a este mundo
em que vocs, com certeza, j esto inseridos, vamos analisar as definies desses
vrios termos e discutir o porqu de nosso estudo. Abaixo, ns temos termos-chave
e iniciais para nosso estudo definidos de acordo com o dicionrio Houaiss:

Tecnologia
1 teoria geral e/ou estudo sistemtico sobre tcnicas, processos, mtodos,
meios e instrumentos de um ou mais ofcios ou domnios da atividade humana
(p.ex., indstria, cincia etc.). Ex.: o estudo da t. fundamental na informtica.

Informao
Ato ou efeito de informar(-se)
1 comunicao ou recepo de um conhecimento ou juzo
2 o conhecimento obtido por meio de investigao ou instruo; esclareci-
mento, explicao, indicao, comunicao, informe

captulo 1 11
 8 elemento ou sistema capaz de ser transmitido por um sinal ou combina-
o de sinais pertencentes a um repertrio finito
11 Rubrica: informtica.
mensagem suscetvel de ser tratada pelos meios informticos; contedo
dessa mensagem
interpretao ou significado dos dados
produto do processamento de dados

Computao
Ao ou efeito de computar
1 cmputo, clculo, contagem; operao matemtica ou lgica realizada
por regras prticas preestabelecidas
Ex.: <c. de um prazo> <c. de uma dvida>
2 Rubrica: informtica.
m.q. processamento de dados
3 Derivao: por metonmia.
ao ou atividade exercida por meio de computadores eletrnicos

Sistema
2.1 Derivao: por extenso de sentido.
qualquer conjunto natural constitudo de partes e elementos interdependentes
Ex.: <s. planetrio> <s. animal, vegetal, mineral etc.> <s. auditivo> <s. nervoso>
2.2 Derivao: por extenso de sentido.
arrolamento de unidades e combinao de meios e processos que visem
produo de certo resultado
Ex.: <s. eleitoral> <s. curricular> <s. educacional> <s. financeiro>
2.2.1 Derivao: por extenso de sentido.
inter-relao das partes, elementos ou unidades que fazem funcionar uma
estrutura organizada
Ex.: <s. computacional> <s. de irrigao> <s. de sinais de trnsito> <s. virio>

Informtica
Ramo do conhecimento dedicado ao tratamento da informao mediante o
uso de computadores e demais dispositivos de processamento de dados

Processar
Rubrica: informtica.

12 captulo 1
 Submeter a processamento de dados; organizar dados, de acordo com a se-
quncia de instrues codificada num programa
Automtico
Rubrica: tecnologia.
Que funciona por si, dispensando operadores (diz-se de aparelho)
Ex.: arma a.

Pelas diversas definies que vimos, podemos agora escrever a nossa prpria
interpretao da Tecnologia de Informao. A minha que a tecnologia de infor-
mao rene mtodos e tcnicas que se tornaram automticos em sua maioria e
que servem para manipulao da informao. Por exemplo, o celular um dispo-
sitivo eletrnico que manipula informaes de maneira automtica para prover
ao seu usurio a capacidade de conversar com pessoas distantes de si.

1.1.2 Do que formada a TI

Ao analisarmos as definies anteriores e nossa prpria definio de TI, foi

possvel notar que ela depende (ou formada) de alguns componentes, ou no?
Os componentes que formam a TI so:
hardware;
software;
banco de dados;
redes de telecomunicaes;
ns, os usurios finais.

A figura a seguir exemplifica os componentes da TI:

ADAPTADO DE (OBRIEN, 2004)

Pessoas

Software

Hardware

Dados

Redes

Figura 1 Componentes da Tecnologia da Informao

captulo 1 13
 Mas como fica a relao entre esses componentes e a TI?
As pessoas dependem da tecnologia de informao para manipular in-
formaes (transmitir ou receber, guardar, recuperar etc).
Esta manipulao da informao feita por meio de software de compu-
tador. O software a descrio das tarefas necessrias s pessoas, mas
uma descrio de forma que o hardware do computador entende.
J o hardware rene os componentes eletrnicos, que faro o real pro-
cessamento dos dados.
Os dados so a representao das informaes das pessoas num formato
que possa ser armazenado.
E tudo isto pode ser feito localmente (ou seja, isoladamente) ou usando
recursos e computadores remotos. Assim, no ltimo caso, seria necessria
uma infraestrutura de comunicao, tambm chamada de rede!

1.1.3 Como podemos definir dados informao e conhecimento

Vamos discutir um pouco esses conceitos e as diferenas entre eles?

Abaixo, apresento trechos da definio dada pelo professor Dr. Valdemar W.
Setzer, disponibilizada em: <http://www.ime.usp.br/~vwsetzer/dado-info.html>

Segundo o professor Dr. Valdemar Setzer, podemos dizer que dado :

(...) uma sequncia de smbolos quantificados ou quantificveis. Portanto, um texto um

dado. De fato, as letras so smbolos quantificados, j que o alfabeto, sendo um conjunto
finito, pode por si s constituir uma base numrica (a base hexadecimal emprega tradi-
cionalmente, alm dos 10 dgitos decimais, as letras de A a E). Tambm so dados fotos,
figuras, sons gravados e animao, pois todos podem ser quantificados a ponto de se
ter eventualmente dificuldade de distinguir a sua reproduo, a partir da representao
quantificada, com o original. muito importante notar-se que, mesmo se incompreensvel
para o leitor, qualquer texto constitui um dado ou uma sequncia de dados (...)

Segundo o Dr. Setzer, o dado uma entidade matemtica puramente sin-

ttica, ou seja, os dados podem ser descritos por estruturas de representao.
Assim sendo, podemos dizer que o computador capaz de armazenar dados.
Estes dados podem ser quantificados, conectados entre si e manipulados pelo
Processamento de Dados.

14 captulo 1
 Podemos definir dado tambm como unidades bsicas a partir das quais
as informaes podero ser elaboradas ou obtidas. So fatos brutos, ainda no
organizados nem processados.
J a informao seria:

[...] uma abstrao informal (isto , no pode ser formalizada atravs de uma teoria
lgica ou matemtica), que est na mente de algum, representando algo significativo
para essa pessoa. Note--se que isto no uma definio, uma caracterizao, porque
algo, significativo e algum no esto bem definidos; assumo aqui um entendimen-
to intuitivo (ingnuo) desses termos. Por exemplo, a frase Paris uma cidade fasci-
nante um exemplo de informao desde que seja lida ou ouvida por algum, desde
que Paris signifique para essa pessoa a capital da Frana (supondo-se que o autor da
frase queria referir-se a essa cidade) e fascinante tenha a qualidade usual e intuitiva
associada com essa palavra.

Assim, a informao depende de algum tipo de relacionamento, avaliao

ou interpretao dos dados.
Veja tambm que informao e dado mantm relaes:

[...] Se a representao da informao for feita por meio de dados, como na frase sobre
Paris, pode ser armazenada em um computador. Mas, ateno, o que armazenado
na mquina no a informao, mas a sua representao em forma de dados. Essa
representao pode ser transformada pela mquina, como na formatao de um texto,
o que seria uma transformao sinttica. A mquina no pode mudar o significado a
partir deste, j que ele depende de uma pessoa que possui a informao. Obviamente,
a mquina pode embaralhar os dados de modo que eles passem a ser ininteligveis pela
pessoa que os recebe, deixando de ser informao para essa pessoa. Alm disso,
possvel transformar a representao de uma informao de modo que mude de infor-
mao para quem a recebe (por exemplo, o computador pode mudar o nome da cidade
de Paris para Londres). Houve mudana no significado para o receptor, mas no com-
putador a alterao foi puramente sinttica, uma manipulao matemtica de dados.
Assim, no possvel processar informao diretamente em um computador. Para isso
necessrio reduzi-la a dados. No exemplo, fascinante teria que ser quantificado, usando-
se por exemplo uma escala de zero a quatro. Mas ento isso no seria mais informao [...].

captulo 1 15
 Podemos agrupar dados isolados e torn-los consistentes ao se transfor-
marem em informaes. Por exemplo, se tivermos um conjunto de dados que
descreva a temperatura do ambiente num local, horrio e data, poderamos ter
a seguinte relao:

ADAPTADO DE (CRTES, 2008)

Em Ribeiro Preto, SP,
no dia 3 de fevereiro,
15h10
s 15h10 estava uma
temperatura de 24.
3 de fevereiro
Processamento

Entrada Classificar Sada

(Dados) Filtrar (Informaes)

Organizar
Ribeiro
24
Preto/ SP

Assim, o conjunto de dados inicial foi organizado de maneira que faa sen-
tido queles que o estiverem lendo. Isto os torna informao. No entanto, a
representao no computador feita baseada nos dados.
Veremos mais detalhes disto no captulo sobre Banco de Dados.
E como fica o conhecimento?
Caracterizo Conhecimento como uma abstrao interior, pessoal, de algo
que foi experimentado, vivenciado, por algum. Continuando o exemplo, al-
gum tem algum conhecimento de Paris somente se a visitou.
Desta maneira, o conhecimento precisa ser descrito por informaes.

[...] A informao pode ser inserida em um computador por meio de uma representao
em forma de dados (se bem que, estando na mquina, deixa de ser informao). Como o
conhecimento no sujeito a representaes, no pode ser inserido em um computador.
Assim, neste sentido, absolutamente equivocado falar-se de uma base de conhecimento
em um computador. O que se tem , de fato, uma tradicional base (ou banco) de dados.
Um nen de alguns meses tem muito conhecimento (por exemplo, reconhece a me,
sabe que chorando ganha comida, etc.). Mas no se pode dizer que ele tem informaes,
pois no associa conceitos. Do mesmo modo, nesta conceituao no se pode dizer que
um animal tem informao, mas certamente tem muito conhecimento. [...]

16 captulo 1
 A informao, segundo o Dr. Setzer, associa-se semntica, enquanto o co-
nhecimento est associado pragmtica, ou seja, algo existente no mundo real.
Ento, ser que impossvel aos computadores manipularem conhecimen-
to? Ser que no h computadores capazes de armazenar tais conhecimentos?
uma discusso que deixo para vocs e para conversarmos no chat, no frum
e nas aulas!

CONEXO
Recomendaes 1.3
Leia na ntegra o artigo do Dr. Setzer em: <http://www.ime.usp.br/~vwsetzer/dado-info.html>

1.2 A empresa Sistmica

O termo Sistema e todo o seu significado fazem parte do nosso cotidiano, seja
pessoal ou profissional.
Observe atentamente ao seu redor e analise o ambiente em que voc vive ou
trabalha. Voc j parou para pensar em quantos sistemas voc est inserido,
seja de forma direta ou indireta?
Devido imensido de sistemas com o quais nos relacionamos, antes de nos
aprofundar no objeto de nossa disciplina, vamos tratar apenas do sentido do ter-
mo Sistema e de todo o impacto que ele causa na administrao de uma empresa.
Para tanto, vamos comear definindo qual o significado do termo Sistema.

Conjunto de partes, elementos, meios ou rgos que, partindo de uma ou de vrias entradas,
interagem de forma conjunta, com o objetivo de processar e transformar as entradas em
uma ou em vrias sadas.
(MIGLIOLI, 2007)

A figura a seguir ilustra o conceito de Sistema que acabamos de apresentar.

Observe atentamente essa figura e toda a discusso sobre Sistemas que esta-
mos fazendo. Dessa forma, dificilmente voc se esquecer do conceito de Sistema.

captulo 1 17
 Objetivos

Processamento

Entradas Sadas

Feedback
e Controle

Figura 2 Modelo genrico de sistema.

Adaptado de MIGLIOLI (2007).

A partir dessa figura, e com o auxlio de OBrien (2004), vamos identificar as

atividades,ou componentes bsicos de qualquer sistema.
Entrada:
Envolve a captao de elementos que entram no sistema para serem
processados.
Processamento:
Diz respeito aos processos de transformao que convertem os insu-
mos (entradas) em produtos.
Sada:
Envolve a transferncia de elementos produzidos em um processo de
transformao at seu destino final.
Feedback:
So dados sobre o desempenho do sistema.
Controle:
Envolve a avaliao e o monitoramento do feedback, a fim de determinar
se o sistema est no rumo da realizao de seus objetivos.

Diante de tudo isso, podemos dizer que os exemplos a seguir, entre vrios
outros, so casos tpicos de sistemas.

18 captulo 1
 Sistema... Exemplo

...de transportes coletivos.

...rodovirio do seu estado.

...bancrio brasileiro.

...areo do nosso pas.

...circulatrio, digestivo, respiratrio,

todos do nosso corpo.

...de normas da ISO ou do INMETRO.

Figura 3 Exemplos de sistemas

Adaptado de (MIGLIOLI.)

Vamos, agora, definir um conceito de Empresa, de modo a enquadr-lo em

qualquer uma, seja ela industrial, comercial, de servios, particular, pblica, de
economia mista, com ou sem fins lucrativos.

Conjunto organizado de recursos, reas e processos que, partindo de vrios insumos, produz
e oferece bens e/ou servios, com o objetivo de atender a alguma necessidade humana.
(MIGLIOLI, 2007)

captulo 1 19
 Analise e compare o conceito de Empresa que acabamos de apresentar com
o conceito de Sistema, que vimos anteriormente.
Voc percebe alguma semelhana entre uma Empresa e um Sistema?
Podemos afirmar que uma Empresa um exemplo tpico de um Sistema. Vi-
sualize em sua mente uma empresa com as seguintes partes ou elementos:
1. reas (setores, departamentos);
2. processos (atividades, tarefas);
3. profissionais (pessoas);
4. recursos (materiais, financeiros, humanos e tecnolgicos).

Considere que essas partes esto organizadas, produzindo e oferecendo

produtos (bens e/ou servios) a vrios consumidores (clientes).
Pensando assim, estamos analisando uma empresa por meio da chamada
Viso Sistmica, ou holstica, sinrgica, como defendem alguns pensadores.
A figura a seguir ilustra uma empresa visualizada de maneira sistmica.

Governo Economia Cultura

EMPRESA Estratgias e feedback

Mercado Capital ($) Lucro

Finanas Direo Acionistas
Financeiro

Pessoas Recursos
Mo de obra
Humanos
Marketing Pedidos e
Clientes
Materiais, equipamentos Produo / feedback
Fornecedores
e servios Operaes

Informao, tecnologia e Produtos e

Conhecimento
inovao servios
Produtos e
servios

Concorrncia

Figura 4 Viso sistmica de uma empresa.

Adaptado de (MIGLIOLI ,2007, a partir de ALBUQUERQUE e ROCHA, 2007).

Observe na figura anterior que uma empresa um tpico sistema aberto.

Analise atentamente as duas figuras anteriores e o que discutimos at agora.

20 captulo 1
 ATENO
Sistemas Abertos
Sistema aberto um grande sistema que interage e sofre aes de outros sistemas ex-
ternos (governo, poltica, economia, cultura etc.) e tambm de seus subsistemas internos
(produo, marketing, finanas e recursos humanos).

Pense e reflita na relao existente entre uma Empresa e um Sistema.

Para finalizar nossa discusso sobre a importncia da Viso Sistmica, vamos
identificar algumas das vantagens de aplic-la na Administrao das Empresas:
maior sincronismo entre todas as partes (subsistemas) da empresa com
os seus objetivos estratgicos;
possibilidade de reao mais rpida e eficaz no que diz respeito s aes
impostas (ameaas e oportunidades), tanto externas quanto internas;
identificao mais rpida das causas dos problemas, para assim focar na
resoluo e nas melhorias localizadas;
melhor sintonia e fluncia entre os processos de negcios;
minimizao do retrabalho e daquelas atividades que no agregam valor;
aumento da qualidade e, por conseguinte, da produtividade da empresa;
aumento na competitividade e na lucratividade empresarial.

CONEXO
Quer se aprofundar um pouco mais no pensamento sistmico? Ento consulte o site <http://
pt.wikipedia.org/wiki/Pensamento_sist%C3%AAmico>, da Wikipdia, que explica um pouco
sobre os paradigmas da cincia, segundo o pensamento sistmico. Depois, faa um paralelo
com o que estudamos aqui.

1.3 A empresa baseada na TI

Imagine o dia a dia de um gestor de empresas. Seu trabalho baseia-se,predomi-

nantemente, na tomada das seguintes decises:
O que fazer para aumentar o volume de vendas da minha empresa?
Como reduzir as principais despesas?

captulo 1 21
 Se eu lanar uma promoo no preo dos meus produtos, o que isso pode
acarretar em meus custos?
Ser o momento certo de adquirir uma nova mquina para a fbrica?
Quais so os meus funcionrios mais indicados para o cargo de gerente
da nova filial?

Em processos de tomadas de decises, geralmente, vrias so as alternati-

vas a serem analisadas. Uma boa deciso s tomada se dispomos de informa-
es para avaliar as diferentes alternativas, comparando-as e analisando seus
riscos e oportunidades.
Por isso, para aquelas empresas que buscam melhorar sua efetividade e
competitividade, a TI e os SIs so instrumentos fundamentais, pois do suporte
aos cinco principais objetivos de qualquer empresa, que so:
aumentar a produtividade;
reduzir custos;
melhorar a tomada de decises;
aprimorar os relacionamentos com os clientes;
desenvolver novas estratgias.

No cptulo passado, estudamos o conceito de sistemas de informaes, ago-

ra falta-nos definir o que a tecnologia da informao.

TECNOLOGIA DA INFORMAO (TI)

Infraestrutura organizada de hardware, software, bancos de dados e redes de telecomu-
nicaes que permite s empresas manipular, gerar e distribuir dados e informaes ao
longo dos seus processos e parceiros de negcios.
(MIGLIOLI, 2007)

Agora que recordamos o significado de TI, vamos, com o auxlio de Turban,

Rainer e Potter (2005), analisar as principais contribuies que ela proporciona
s empresas, a fim de que atinjam os cinco objetivos discutidos anteriormente:
Realizar clculos numricos de alta velocidade e de grande volume.
Oferecer comunicao rpida, precisa e pouco dispendiosa dentre e en-
tre as empresas.

22 captulo 1
 Automatizar processos semiautomticos e as tarefas manuais que no
agregam valor ao negcio.
Armazenar grande quantidade de informao em local de fcil acesso.
Permitir o acesso rpido e pouco dispendioso a grandes volumes de in-
formao.
Facilitar a interpretao de grandes quantidades de dados.
Permitir a comunicao e a colaborao em qualquer lugar, a qualquer
momento.
Aumentar a eficcia e a eficincia (efetividade) das pessoas que traba-
lham em um s lugar, ou em vrios locais diferentes.
Facilitar o trabalho em ambientes perigosos.

ATENO
Comparao entre TI e economia digital
Volte um pouco no nosso texto e releia a definio de TI. Agora, relacione-a com a explicao
sobre a economia digital. Percebe alguma semelhana?
Podemos dizer, em outras palavras, que a economia digital simplesmente uma economia ba-
seada e estruturada por meio da Tecnologia da Informao (TI) e da Internet (MIGLIOLI, 2007).

De maneira geral, podemos dizer que todas as empresas, sejam com ou sem
fins lucrativos, pblicas ou privadas, operam atualmente na chamada econo-
mia digital.
Mas, o que essa tal de economia digital?

ECONOMIA DIGITAL
Uma economia baseada em tecnologias digitais, incluindo redes de comunicaes (In-
ternet, intranets e extranets), computadores, softwares e outras tecnologias relaciona-
das; tambm chamada economia da Internet, nova economia ou economia da web.
(TURBAN, RAINER e POTTER, 2005, p. 5)

Vamos relembrar, por meio de exemplos, algumas mudanas trazidas pela

economia digital, quando comparada economia tradicional.

captulo 1 23
 Exemplo 1: Fazer compras em um supermercado do futuro
Alguns supermercados esto se reformulando para permitir que voc leve
seus itens a um quiosque de autoatendimento, onde voc passa o cdigo de
barras de cada item em uma leitora. Depois de ter passado todos os seus itens, o
quiosque oferece instrues sobre como pagar, seja em dinheiro, carto de cr-
dito ou de dbito. Nesse cenrio, a espera na fila do caixa tende a ser bastante
reduzida (adaptado de TURBAN, RAINER e POTTER, 2005).

Exemplo 2: Comprar livros, CDs e outros produtos

Voc entra on-line no site da editora ou loja que comercializa os produtos que
deseja. Atravs do site dessas empresas, voc pode comprar os itens diretamente
e pedir que sejam enviados sua residncia. Ou ento, voc entra on-line em sites
como o ShoppingUol.com.br e solicita aos sistemas de busca do site que localizem
as empresas que vendem o produto da sua escolha. Pronto! Em alguns instantes,
voc recebe a informao na tela de seu computador sobre os sites encontrados que
vendem o seu produto, bem como os valores, condies de pagamento e prazos de
entrega de cada um deles. (adaptado de TURBAN, RAINER e POTTER, 2005).

Exemplo 3: TI facilitando os processos de negcios

Nas reas financeiras e de contabilidade, os gerentes usam a TI para prever
receitas e despesas, determinar as melhores fontes e usos dos recursos finan-
ceiros, gerenciar o fluxo de caixa, realizar auditorias, entre outras atividades.
Em vendas e em marketing, os gerentes utilizam a TI para definir os pre-
os dos produtos e servios, definir campanhas de vendas, acompanhar o an-
damento das vendas, gerenciar o relacionamento com o cliente, entre outras
atividades. (adaptado de TURBAN, RAINER e POTTER, 2005).

Para finalizar nossa discusso sobre a empresa baseada na TI, vamos analisar
alguns novos modelos de negcios (mtodos para realizar negcios) surgidos e
desenvolvidos graas economia digital (TURBAN, RAINER e POTTER, 2005).

Leiles reversos:
Os grandes compradores normalmente empregam lances
usando o modelo de leiles reversos. Por meio de uma solicita-
o de cotao, o comprador indica um desejo de receber lan-

24 captulo 1
 ces sobre um item em particular, e provveis vendedores fazem
ofertas sobre o trabalho. Iniciados pela General Electric Corpo-
ration, os sistemas de lances so muito populares. Na verdade,
vrias entidades do governo esto exigindo lances eletrnicos
como nico meio de realizar compras e processos de licitao.

Marketing digital:
um esquema em que os parceiros de marketing colocam um
anncio para uma empresa em seu site. Toda vez que um cliente
clica no banner (imagem da empresa, com um link), passa para
o site do anunciante e faz a compra l. O anunciante paga de 3 a
15% de comisso ao site hospedeiro. Desse modo, as empresas
podem transformar outras empresas em sua fora de vendas co-
missionada virtual. Iniciado pela Amazon.com, o conceito hoje
bastante utilizado. Acesse o site do Universo On-line (www.uol.
com.br) e veja quantos banners de anncio esto sendo divulga-
dos nesse momento.

Compras em Grupo:
Normalmente, as empresas pagam menos por unidade quan-
do compram mais unidades. Usando o conceito de compras em
grupo, em que as ordens de compra de muitos compradores so
agregadas, uma pequena empresa, ou at mesmo um indivduo,
pode obter um desconto. Esse mtodo pode ser facilitado crian-
do-se contatos on-line. Agregadores eletrnicos encontram indi-
vduos e empresas de pequeno/mdio porte que desejam com-
prar o mesmo produto, agregam seus pequenos pedidos e depois
negociam (ou realizam um lance) para obter o melhor negcio.

CONEXO
Quer aprender um pouco mais sobre tecnologia da informao? Ento, veja o que os inter-
nautas esto falando na Wikipdia, acesse: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia_da_in-
forma%C3%A7%C3%A3o>.

captulo 1 25
1.4 A evoluo dos sistemas de informao

De acordo com Rezende (2003), os conceitos de empresa e de sistemas j exis-

tem h muito tempo. Segundo o autor, esses conceitos esto representados
nestas aplicaes histricas:
4000 a.C.: Jac e Labo tinham controle quantitativo da criao e comer-
cializao de ovelhas, caracterizando um sistema.
3000 a.C.: os egpcios e os babilnios registravam em pedras as suas
transformaes financeiras.

Voc j deve ter estudado em outras disciplinas que, com a chegada do scu-
lo XVIII, outros tipos de sistemas surgiram e marcaram poca:
Taylor (1890): administrao cientfica e os processos administrativos;
Fayol (1900): sistema de centralizao formal e impessoal;
Ford (1909): sistema de produo em massa;
Weber (1910): sistema de burocracia empresarial.

De acordo com OBrien (2004), grandes evolues ocorreram ao longo dos anos
seguintes, fazendo com que as empresas sentissem necessidade de procurar op-
es para diferenciar e melhorar seus mtodos e procedimentos de trabalho.
Vamos, com o apoio de OBrien (2004), percorrer a evoluo dos sistemas
de informao.
At os anos 1960, os sistemas de processamento de dados, contabilidade e
processamento de transaes simples eram umas das funes bsicas dos Sis-
temas de Informao. Um pouco mais tarde, seria elaborado o conceito de Sis-
temas de Informaes Gerenciais (SIG), que forneciam relatrios priorizando o
apoio tomada de decises dos usurios finais gerenciais.

ATENO
Voc se recorda da evoluo dos computadores que discutimos na disciplina de Microinfor-
mtica?
Caso no se recorde, releia seus materiais sobre esse assunto, pois os sistemas de infor-
mao acompanharam a evoluo dos computadores e, at hoje, icentivam essa evoluo.

26 captulo 1
 Mesmo com esse apoio, as necessidades no estavam sendo devidamente
atendidas. Surge, ento, nos anos 1970, o conceito de Sistemas de Apoio Deci-
so (SAD), que forneciam para usurios gerenciais apoio ad hoc e interativo nos
processos decisrios.
Nos anos 1980, o desenvolvimento do processamento do microcomputador
foi um dos principais impulsionadores para os Sistemas de Informao. A par-
tir de ento, os usurios finais puderam usar em suas estaes de trabalho seus
prprios recursos de computao, sem precisar contar mais com o suporte dos
departamentos de informtica da empresa, os antigos CPDs.
Um segundo papel importante foi o desenvolvimento dos Sistemas de Apoio
ao Executivo (SAE), a fim de proporcionar maior apoio aos altos executivos que
no haviam se adaptado aos Sistemas de Apoio Deciso.
Com a exploso da tecnologia entre o final da dcada de 1980 e incio da
de 1990, aliada ao crescimento das redes de telecomunicaes, o potencial dos
Sistemas de Informao nos negcios teve uma grande evoluo, impulsionan-
do, apoiando e gerenciando as operaes das organizaes. Surgem, ento, os
famosos sistemas ERP.
Observe na figura a seguir a evoluo dos Sistemas de Informao ao longo
dos anos.

Sistema de Sistema de Sistema de Sistema de

informao informao informao informao

Mudanas Controle Atividades Fornecedores,

tcnicas gerencial institucionais clientes alm das
centrais fronteiras
da empresa

Tempo Anos 1950 Anos 1960 Anos 1970 Anos 1980 Anos 1990 2000 2005

Figura 5 Evoluo dos sistemas de informao.

Adaptado de (LAUDON e LAUDON, 2007).

Por enquanto, no se preocupe com esses tipos de sistemas (SIG, SAD,

SAE e ERP), pois iremos estud-los detalhadamente nos prximos temas de
nossa disciplina.

captulo 1 27
1.5 Categorias e Tipos de Sistemas de Informao

Temos conscincia de que em uma empresa existem diferentes necessidades,

interesses, especialidades e nveis de organizao. Em funo disso, existem
diferentes categorias e tipos de Sistemas de Informao, os quais, por melhor
que sejam, no conseguem sozinhos e isoladamente fornecer as informaes
para todas as reas da empresa.
De acordo com os autores Laudon e Laundon (2007), quatro so as princi-
pais categorias de Sistemas de Informao que atendem s necessidades dos
diferentes grupos (nveis) organizacionais de uma empresa:
SIs para o nvel operacional;
SIs para o nvel de conhecimento;
SIs para o nvel gerencial;
SIs para o nvel estratgico.

Veja na figura a seguir o que acabamos de apresentar.

Tipos de Sistemas Grupos

de Informao Antendidos
Nvel Gerentes
estratgico seniores

Nvel Gerentes
gerencial mdios

Trabalhadores do
Nvel de
conhecimento
conhecimento
e de dados

Nvel Gerentes
operacional seniores

reas Vendas e Recursos

Fabricao Finanas Contabilidade
Funcionais marketing humanos

Figura 6 Categorias de SIs e os usurios atendidos.

Adaptado de (LAUDON e LAUDON, 2007).

28 captulo 1
 Com o auxlio de Laudon e Laundon (2007), vamos analisar, separadamen-
te, cada categoria de SI:
Sistemas para o nvel operacional:
Atendem s necessidades dos usurios operacionais, facilitando e
acompanhando as atividades e transaes do dia a dia da empresa,
como faturamento, contas a receber, recebimento de materiais den-
tro da fbrica, contas a pagar, entre outras.
Essa categoria de sistema procura responder s questes bsicas
dos processos de negcios, atravs, por exemplo, de relatrios de sal-
dos e estoques, consulta aos pagamentos do dia, entre outros.
De maneira geral, essa categoria de SI faz um acompanhamento nas
transaes do dia a dia de uma empresa.
Podemos citar como exemplos de SI para o nvel operacional aque-
les sistemas que registram o apontamento das horas trabalhadas pe-
los funcionrios da produo de uma fbrica.

Sistemas para o nvel de conhecimento:

Auxiliam as empresas a aplicar novas tecnologias em seu negcio, em
busca de controle e organizao das informaes e dos documentos.
Os trabalhadores desse nvel organizacional so normalmente
pessoas com educao formal e profisses reconhecidas, como en-
genheiros, projetistas, que geram novas informaes para os demais
processos da empresa.
Como exemplo dessa categoria de sistemas, podemos citar os sof-
twares do tipo CAD.

Sistemas para o nvel gerencial:

Procuram atender s necessidades de controle e tomadas de deci-
so dos gerentes tticos.
As principais questes identificadas por esse sistema so: verificar
como est o andamento da empresa, emitir relatrios de operaes,
medir indicadores de produo em casos de grandes demandas etc.
As informaes citadas anteriormente nem sempre sero geradas
no ambiente interno, necessitando da coleta de dados no ambiente
externo da organizao, como por exemplo, cotao do dlar e de ou-
tros ndices econmicos.

captulo 1 29
 Sistemas para o nvel estratgico:
Ajudam as diretorias a elaborar e desenvolver estratgias e tendn-
cias da empresa no seu ambiente externo em um longo prazo.
Questes como nvel de empregos nos prximos cinco anos, ten-
dncias de mercado so algumas anlises a serem feitas pelos siste-
mas dessa categoria.

Voc deve ter percebido que, para cada nvel organizacional da empresa, exis-
te uma categoria especfica de sistema de informao, com objetivos e questes
diferentes, os quais, obviamente, se enquadram nas necessidades de cada nvel.
Se no percebeu, veja novamente a figura anterior, pois agora vamos des-
cer um nvel em nossa anlise e explorar quais so os tipos especficos de
Sistemas de Informao que atendem aos diferentes nveis organizacionais
de uma empresa.
Novamente com o auxlio de Laudon e Laundon (2007), vamos analisar, se-
paradamente, cada tipo de SI:

Sistemas de Processamento de Transaes (SPTs):

Esses sistemas so utilizados pelo nvel operacional.
So sistemas que realizam transaes bsicas em uma empresa, como
registro de ponto (frequncia) dos funcionrios e emisso de nota fiscal.
Um exemplo bsico de um SPT o sistema de registro de frequncia
dos funcionrios, que fornece dados para o sistema de folha de paga-
mento e que faz o acompanhamento dos salrios pagos aos funcion-
rios. Esse sistema composto por nomes, endereos e todos os dados
dos funcionrios. Novos dados so inseridos nesse sistema, modi-
ficando e atualizando seus dados anteriores, sendo, assim, gerados
relatrios (informaes) que so enviados para acompanhamento da
gerncia, que aprova e emite os cheques de pagamentos e executa os
procedimentos recomendados.
Pelo que voc percebeu, esse tipo de sistema essencial para a empresa,
pois ele contm todas as informaes bsicas do dia a dia empresarial.

Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento (STCs) e/ou Sistemas de

Automao de Escritrio:
Os STCs e os Sistemas de Automao de Escritrios atendem s neces-
sidades de informao no nvel de conhecimento da empresa.

30 captulo 1
 Esses sistemas colaboram com os funcionrios da empresa no de-
sempenho das suas tarefas de criao de conhecimento, alm de
auxiliar nos escritrios da empresa, nos diferentes setores.
Temos como exemplo desse tipo de sistema o AutoCAD, o Microsoft
Visio e todo o pacote Office (Word, Excel etc).

Sistemas de Informaes Gerenciais (SIGs):

Os SIGs oferecem suporte s questes gerenciais da empresa, forne-
cendo relatrios e acessos aos registros de desempenho da organizao.
Tm como principais funes o apoio no planejamento e no contro-
le das decises.
muito importante voc saber:
Embora vrios autores argumentem que o SIG atenda ape-
nas ao nvel gerencial, fato no ambiente atual das empre-
sas que vrios funcionrios do nvel operacional tambm
utilizam esses sistemas, a fim de consultar informaes
sobre o andamento de suas reas ou processos de negcios.
Esse fato se deve, predominantemente, em funo das ha-
bilidades multidisciplinares dos colaboradores e da descen-
tralizao na tomada de decises. (MIGLIOLI, 2007)

Sistemas de Apoio Deciso (SADs):

Entre o nvel gerencial e o estratgico, temos os Sistemas de Apoio
Deciso (SADs).
A partir dos SIGs, os Sistemas de Apoio Deciso (SADs) tambm aten-
dem s necessidades do nvel ttico (gerencial) da empresa.
Esse tipo de sistema possibilita gerncia tomar algumas decises
no padronizadas e que, alm de se alterarem com frequncia, no
so predefinidas;
Os SADs so desenvolvidos para:
extrair os dados gerados nos SPTs e nos SIGs, a fim de ge-
rar informaes para tomada de decises;
armazenar essas informaes de modo que seus gerentes
possam analis-las e modific-las, por serem de fcil acesso.
permitir o cruzamento dessas informaes com outros
ndices externos, gerando grficos e novos relatrios (MI-
GLIOLI, 2007).

captulo 1 31
 Sistemas de Apoio Executivo (SAEs):
No nvel estratgico, existe o Sistema de Apoio ao Executivo (SAE).
Esse sistema apoia os diretores nas tomadas de decises que no
so rotineiras.
Previso e planejamento de longo prazo so suas principais atribui-
es, as quais exigem maior percepo e avaliao para se chegar a
uma soluo desejvel.
Os SAEs, diferentemente dos outros sistemas, so criados para re-
solver problemas que sempre esto se modificando, e no para aque-
les problemas especficos.
Eles so desenvolvidos com base no que h de melhor e mais avan-
ado em softwares grficos, o que permite a entrega instantnea de
diagramas e outras fontes diretamente nas mesas e salas de reunies
de seus diretores.
Vrias questes so resolvidas atravs dos SAEs, como anlise de
mercado, concorrentes, estratgias e oscilaes dos negcios.
muito importante voc saber:
Um SAE, hoje em dia, praticamente sinnimo de um
SAD, pois ambos tm se evoludo em suas funcionalidades,
fornecendo os mesmos recursos (MIGLIOLI, 2007).
Como tanto o SAE como o SAD so normalmente utilizados por ge-
rentes e diretores, que geralmente tm pouco conhecimento em TI,
esses sistemas so incorporados com interfaces grficas e amigveis,
de fcil utilizao.

Observe, a partir da anlise da figura a seguir, o relacionamento entre os

tipos de sistemas que acabamos de apresentar e os nveis organizacionais que
eles atendem.

32 captulo 1
Tipos de sistemas Sistemas do nvel estratgico
Previso Plano Previso Planejamento Planejamento
Sistemas de apoio quinquenal operacional quinquenal de lucros de pessoal
executivo da tendncia quinquenal de oramento
(SAEs) de vendas

Sistemas do nvel gerencial

Sistemas de Gerenciamento Controle Oramento Anlise de Anlise de
informaes de vendas de estoque atual investimento realocao
gerenciais (SIGs) de recursos

Sistemas de apoio Anlise das Programao Anlise Anlise de Anlise de

deciso (SADs) vendas por da produo de custo preos e custos de
regio lucratividade contratos

Sistemas do nvel do conhecimento

Sistemas de
trabalhadores do Estaes de Estaes de Estaes de trabalho
conhecimento trabalho de engenharia trabalho grficas administrativas
(STCs)
Sistemas de Edio Tratamento de Agendas
automao de de texto imagens (digitalizao) eletrnicas
escritrio de documentos

Sistemas do nvel operacional

Controle do Negociao Folha de Remunerao
maquinrio de seguros pagamento
Sistemas de Acompanha- Programao Contas Treinamento e
processamento -mento de industrial a pagar desenvolvimento
de transaes pedidos
(SPTs)
Processa- Controle de Gerencia- Contas Manuteno do
-mento de movimentao -mento do a receber registro de
pedidos de materiais caixa funcionrios
Vendas e Fabricao Finanas Contabili- Recursos
marketing -dade humanos

Figura 7 Tipos de SIs e os nveis organizacionais atendidos.

Adaptado de (LAUDON e LAUDON, 2007).

captulo 1 33
1.6 TI e a vantagem competitiva

Segundo Porter (1985), uma estratgia competitiva uma frmula ampla para se
saber como uma empresa ir competir, quais devem ser suas metas e quais pla-
nos e polticas sero exigidos para cumprir essas metas. Por meio da formulao
de sua estratgia competitiva, uma empresa busca vantagens competitivas.

ATENO
VANTAGEM COMPETITIVA
Uma vantagem em relao aos concorrentes em alguma medida, como custo, qualidade ou
velocidade.(TURBAN, RAINER e POTTER, 2005, p. 17)..

Antes de continuarmos, reflita:

O que a Tecnologia da Informao tem oferecido para as empresas a fim de

aumentar sua vantagem estratgica?

Na maioria dos casos, a TI e a nova economia no mudaram o core business

(negcio principal) das empresas. A TI simplesmente oferece os instrumen-
tos e ferramentas que podem aumentar o sucesso das empresas por meio de
suas fontes tradicionais de vantagem competitiva, ou seja:
baixo custo;
eficincia nos processos de negcios;
excelente atendimento ao cliente;
gerenciamento superior da cadeia de suprimentos.

muito importante voc saber:

A TI, isoladamente, no traz nenhuma vantagem competiviva para a em-
presa.
necessrio que, antes de se pensar na TI, se responda pergunta: De
onde vem minha vantagem competitiva?;
Depois disso que partimos para a TI, perguntando: Como a TI pode
ajudar os meus negcios, sobretudo nos processos que influenciam em
minha vantagem competitiva?

34 captulo 1
 Dizemos que a TI est contribuindo para a vantagem competitiva de uma
empresa, na medida em que:
aumenta a produtividade dos processos de negcios;
auxilia na resoluo de problemas;
melhora os controles;
melhora o fluxo de informaes;
melhora o processo de tomada de decises.

O modelo mais conhecido para analisar a competitividade entre as em-

presas o modelo das cinco foras competitivas de Michael Porter (PORTER,
1985). Esse modelo utilizado para desenvolver estratgias para que as empre-
sas aumentem sua vantagem competitiva.
Porter (1985) afirma que a TI e a Internet mudaram a natureza da competi-
o, causando um aumento da competitividade, o que tem causado significati-
vas redues na lucratividade das empresas.
Observe e analise, na figura a seguir, as cinco foras do modelo de Porter e
como a TI e a Internet as influenciam (TURBAN, RAINER e POTTER, 2005, p. 18).

A ameaa de novos entrantes:

A Internet aumenta a ameaa de novos
entrantes.

O poder de negociao O poder de negociao

dos fornecedores:
O impacto da TI e da
Internet misto.
Por um lado,
compradores podem
encontrar fornecedores
alternativos e comparar
preos.
Por outro lado, quando as
empresas usam a TI para
integrar sua cadeia de
fornecimento, os
fornecedores participantes
aprisionam os clientes.
A ameaa de substituir produtos ou servios:
Setores baseados em informao esto em perigo de
A rivalidade entre dos clientes
empresas no setor: (compradores):
A visibilidade dos servios A TI e a Internet
de Internet reduz a diferena aumentam bastante o
acesso dos clientes s
entre os concorrentes.
informaes sobre
Por exemplo: quando vejo produtos e fornecedores.
um excelente sistema de
comrcio eletrnico no site do H redues nos cus
meu concorrente, de compra.
provavelmente
Os clientes podem
condies de acompanh-lo.
comprar com mais
facilidade de outros
fornecedores.
serem substitudos.

Para esses setores (msica, livros, software), a nova

economia precisa ser vista como uma ameaa.

Figura 8 As cinco foras de Porter e a influncia da TI e da Internet.

Miglioli (2007) adaptado de Turban, Rainer e Potter (2005).

captulo 1 35
 Fique tranquilo, pois voc estudar com mais detalhes e profundidade, em
outras disciplinas, o modelo das cinco foras competitivas de Michael Porter.
Por enquanto, basta voc entender que existem basicamente quatro estrat-
gias genricas para aumentar a competitividade das empresas. Essas quatro es-
tratgias se utilizam e se beneficiam da Tecnologia da Informao. Observe-as
a partir da anlise do quadro a seguir.

UTILIZE A TECNOLOGIA
ESTRATGIA EXEMPLO
DA INFORMAO PARA...
...produzir produtos e servios
a um preo mais baixo que
Liderana em custos a concorrncia e, ao mesmo Walmart
tempo, aumentar a qualidade
e o nvel dos servios.

...diferenciar produtos e facili-

Dell
Diferenciao de produto tar a criao de novos produ-
Computadores
tos e servios.

...facilitar uma estratgia fo-

Foco em nichos de mercado cada em um nico nicho de Hotis Hilton
mercado; especialize-se.

...desenvolver laos mais for-

Relacionamento mais estreito
tes com clientes e fornecedo- Amazon.com
com clientes e fornecedores
res e conquistar sua lealdade.

Quadro 1.1 O uso da TI em quatro estratgias competitivas bsicas. (LAUDON e LAUDON

2007, p. 77).

1.6.1 O impacto da internet na vantagem competitiva

A internet praticamente destruiu alguns setores, enquanto imps ameaas a

outros tantos. Como consequncia, criou mercados inteiramente novos e for-
mou base para milhares de outros negcios.

36 captulo 1
 CONEXO
Os seguintes links ajudaro para um melhor entendimento sobre sistemas e vantagem com-
petitiva:
<http://www.merkatus.com.br/10_boletim/120.htm>
<http://www.artigonal.com/marketing-e-publicidade-artigos/lideranca-e-capacitacao-
construindo-uma-organizacao-altamente-competitiva-386731.html>

A onda de e-commerce intensificou ainda mais esses fatos. Empresas que

antes no tinham presena na internet passaram a ter e mais, comearam a
investir nesta nova forma de atividade, gerando assim uma metamorfose dos
setores, forando as empresas a mudarem sua maneira de fazer negcios.
Isso acirrou a concorrncia causando uma maior rivalidade entre as empre-
sas, intensificando a rivalidade competitiva.Logo, novas oportunidade so cria-
das para construo de marcas e grandes bases de clientes.
Como exemplo, iremos estudar o caso da Blockbuster.

1.7 Caso real de estudo A Blockbuster

Extrado do Livro Sistemas de Informaes Gerenciais (LAUDON e LAUDON, 2007).

Dominar o setor de videolocao costumava ser uma tarefa relativamente

simples para a Blockbuster Inc. Quando ela entrou em cena, em 1985, o setor
era formado basicamente por empresas familiares independentes que alcan-
avam no mximo duas cidadezinhas, ou alguns quarteires em uma cidade
grande. Em seus primeiros 20 anos de atuao, a gigantesca locadora abriu
9.100 lojas em 25 pases, conquistando uma participao de mercado desfruta-
da por apenas poucas empresas em outros setores.
Cada uma das videolocadoras da rede recebia um software customizado,
projetado para simplificar as transaes de aluguel e venda. Por meio de um
leitor ptico de cdigo de barras, um sistema automatizado de ponto-de-venda
lia os dados de cada item vendido ou alugado e do carto de identificao de
cada cliente. Esses dados eram transmitidos para a central computacional cor-
porativa e, l, utilizados pela administrao para monitorar as vendas e analisar
padres demogrficos e de aluguel e venda em cada loja, possibilitando assim
decises de marketing mais acertadas.

captulo 1 37
 O sucesso inicial da Blockbuster fundamentou-se no aluguel de fitas de
vdeo. A transio das fitas VHS para os DVDs no foi muito difcil. Tradicio-
nalmente, o preo bruto que os estdios de cinema cobravam pelas fitas de
vdeo disponveis para aluguel ficava entre 80 e 90 dlares. Muitas vezes, es-
ses preos impediam os clientes de comprar filmes, direcionando-os assim
s videolocadoras. Os DVDs, porm, eram muito mais baratos de produzir,
com um preo bruto em tomo de 20 dlares. A queda no preo motivou muito
mais clientes a comprar suas prprias cpias de filme, em vez de alug-las por
alguns dias. Em 2004, segundo diferentes estimativas, o mercado de videolo-
cao norte-americano movimentava algo entre aproximadamente 7 bilhes
e 9 bilhes de dlares por ano, com a Blockbuster abocanhando uma fatia de
40 por cento. As vendas de filme, porm, haviam crescido para cerca de 16
bilhes de dlares.
A grande ameaa viabilidade da Blockbuster viria com o surgimento de um
novo modelo de negcios no mercado de videolocao. Inaugurada em 1998, a
Netflix Inc. pretendia atender aquela parte da clientela que valorizava a conve-
nincia acima de tudo. Primeiro, a atrevida estreante eliminou a necessidade
de lojas fsicas. Todas as interaes entre a Netflix e os clientes se davam pela
Internet ou plos correios. Os usurios entravam no site e criavam uma lista de
filmes que gostariam de alugar.
Mediante uma assinatura mensal, a Netflix enviava por correio at trs fil-
mes de cada vez, com os quais o cliente podia ficar quanto tempo quisesse, sem
ter de pagar dirias a mais. Quando queria devolver o filme, o cliente o enviava
de volta Netflix, em uma embalagem com porte pr-pago providenciada pela
prpria empresa. A devoluo do filme acionava o envio do prximo ttulo da
lista. Assim, por 19,95 dlares por ms, os clientes tinham acesso a milhares de
ttulos sem precisar sair de casa.
De acordo com a Kagan Research LLC, o faturamento das videolocadoras
on-line, as quais praticamente inexistiam em 1998, atingiu 522 milhes de d-
lares em 2004. Segundo a Kagan, o faturamento total desse segmento chegaria
perto de l bilho de dlares em 2005 e de 3 bilhes em 2009. medida que a
Netflix e seu modelo de assinatura caam nas graas da clientela, a Blockbuster
se viu diante de um novo tipo de concorrente. Diferentemente do desempenho
dos rivais tradicionais, Hollywood Entertainment e Movie Gallery, os avanos
da Netflix na participao de mercado de 2 para 7 por cento entre 2003 e 2004
davam gigante motivos reais para se preocupar.

38 captulo 1
 Para concorrer nesse mercado em mutao, a partir de 2003 a Biockbuster
executou algumas mudanas radicais em seu negcio. Implantou, entre outras
coisas, um servio de locao on-line; o Movie Pass, uma assinatura mensal para
clientes que frequentam as lojas; o Game Pass, uma assinatura para videoga-
mes; um servio de intermediao na compra e venda de filmes e games entre
clientes; e o famigerado programa Taxas de Atraso Nunca Mais. Enfrentar uma
nova fonte de concorrncia era uma questo complicada. A Blockbuster pode-
ria ter decidido lanar uma videolocadora on-line similar Netflix e deixar por
isso mesmo. Ou poderia ter-se concentrado apenas em seu negcio tradicional,
tentando recuperar os clientes empolgados com a nova onda de locao on-line.
Em vez disso, com as iniciativas mencionadas, a Blockbuster tentou lutar nas
duas frentes ao mesmo tempo.
O aumento de 100 milhes de dlares em dispndios de capital entre 2003
e 2004 nos d uma ideia do tamanho da reestruturao na Blockbuster. Mui-
tos desses milhes foram parar no departamento de tecnologia da informao,
que peitou a Netflix diretamente, estabelecendo o servio de assinatura on-li-
ne da Blockbuster. Essa empreitada exigiu que a gigante construsse um novo
modelo de negcios dentro das operaes existentes. Em vez de fundir os dois
canais, ela criou uma nova diviso on-line, com escritrios prprios situados
prximo da sede corporativa em Dlias.
Parte da estratgia inicial da Blockbuster era cobrir as ofertas da concorrente,
tanto em termos de preo como de distribuio. Sua assinatura mensal, com direi-
to a trs filmes por ms, custava 19,99 dlares na poca, 2 dlares a menos que
o plano equivalente da Netflix. A Biockbuster tambm contava com uma vantagem
estratgica de distribuio. Enquanto a concorrente atendia os clientes a partir
de 35 centros de distribuio em todos os Estados Unidos, a Blockbuster tinha 30
centros como esses mas tambm 4.500 lojas, podendo, assim, entregar DVDs
maioria dos clientes em apenas um ou dois dias e a custos de expedio mais bai-
xos. Alm disso, para persuadir os clientes on-line a visitar tambm as lojas fsicas, a
Blockbuster oferecia cupons para locaes grtis a serem retiradas pessoalmente.
Sua inteno original era integrar os servios on-line e fsicos, de tal maneira que os
clientes perambulassem sem restries de um canal para o outro. No entanto, os
requisitos para reconhecimento de receita e administrao de estoque tornaram-
se to complexos que o plano nunca pde ser posto em prtica.
Um ano depois de lanada, a loja on-line da Blockbuster apresentava um re-
sultado geral irregular. O servio tinha conquistado um milho de assinantes

captulo 1 39
e, em cerca de sete meses, a empresa esperava dobrar esse nmero. Ao mesmo
tempo, a Netflix tinha ultrapassado os trs milhes de assinantes e, pelo andar
da carruagem, atingiria o quarto milho at o fim daquele ano. A Blockbuster
continuou com a estratgia de preos baixos, chegando em determinado ponto
a reduzir seu plano de trs filmes mensais para 14,99 dlares, contra 17,99 da
Netflix. As duas empresas ofereciam variaes de planos, como aluguel ilimita-
do de um DVD de cada vez por 9,99 dlares mensais, e de dois por vez (com um
limite de quatro por ms) por 11,99 dlares.
Em setembro de 2005, a empresa de pesquisa SG Cowen declarou que o
servio de locao on-line de DVDs da Blockbuster continuava inferior ao da
Netflix. Segundo a Cowen, a Blockbuster havia aumentado a disponibilidade
de ttulos, mas ainda estava muito atrs quando o assunto era interface com o
usurio. Como se no bastasse essa avaliao negativa, a Blockbuster acabara
de divulgar demonstrativos financeiros preocupantes. No segundo trimestre de
2005, a gigante havia apresentado perdas de 57,2 milhes de dlares, o dobro
do prejuzo previsto por Wall Street. Comparativamente, o mesmo trimestre
em 2004 apresentara lucros de 48,6 milhes de dlares. A notcia causou uma
queda de 11 por cento no preo das aes da Blockbuster, que haviam chegado
ao auge em 2002.
As razes por trs do prejuzo da empresa so numerosas, incluindo gastos
e perda de mercado gerados pela concorrncia. Em 2004, a Blockbuster tam-
bm viveu uma dispendiosa separao da Viacom, na qual a gigante do entre-
tenimento e das comunicaes exigiu um pagamento especial de 5 dlares por
ao. No entanto, a mudana mais perniciosa para a Blockbuster foi provavel-
mente a campanha Taxas de Atraso Nunca Mais, lanada em janeiro de 2005.
A meta do programa era atrair mais clientes e colocar a Blockbuster em p de
igualdade com a Netflix, que jamais cobrar taxas de atraso. Acontece que o
programa mais atrapalhou do que ajudou. De fato, as locaes nas lojas aumen-
taram, mas o nmero de filmes entregues antes do prazo no sugeria que tal
aumento pudesse compensar a receita anteriormente obtida com as taxas de
atraso de 250 milhes a 300 milhes de dlares anuais.
O programa Taxas de Atraso Nunca Mais tambm se transformou em um
problema de relaes pblicas para a Blockbuster. Os clientes entenderam que
o fim das taxas de atraso significava tambm o fim das datas de entrega e co-
branas extras. Sentiram-se ultrajados porque a videolocadora no havia sido
explcita quanto s letras midas da poltica. Na verdade, os clientes tinham

40 captulo 1
sete dias para devolver uma fita alugada, sem pagar taxa de atraso. Depois de
sete dias, a Blockbuster automaticamente debitava do carto de crdito do
cliente o preo total de venda do filme. A partir de ento, o cliente tinha ainda
mais 30 dias para devolver o filme, sendo ento ressarcido do preo de venda
menos uma pequena taxa de reposio. A coisa ficou mais confusa ainda quan-
do algumas lojas da rede se recusaram a participar do programa. No fim, a Blo-
ckbuster foi obrigada a lanar uma campanha de publicidade multimdia mais
transparente, esquivando-se das aes por propaganda enganosa movidas por
promotores de vrios estados.
A campanha Taxas de Atraso Nunca Mais apresentou um conjunto de no-
vos desafios ao departamento de sistemas de informao da Blockbuster. Em
algumas lojas, os servidores Alpha da Digital Equipment Corp., com dez anos
de uso, tiveram dificuldades em reconhecer as novas regras. Alm disso, os pro-
gramadores tinham de codificar as regras de tal maneira que as lojas no parti-
cipantes pudessem impor taxas. Muitas dessas lojas ajustaram seus prazos de
devoluo, cobrando o atraso por dia, e no pelo perodo total de locao.
Alm de acomodar esses ajustes, o departamento de sistemas de informa-
o tinha de observar cuidadosamente como todas essas mudanas e os novos
programas afetavam os estoques, o volume de locaes e as vendas. O CIO John
Polizzi resumiu o desafio de Tl dizendo: Quando voc est espalhado por 50
estados norte-americanos, 25 pases e 9.100 lojas em todo o mundo, entender
todas essas variveis e torn-las efetivas para as pessoas que tm de responder
pela cadeia de suprimentos uma parte-chave do nosso trabalho de Tl.
Cari Icahn, um famoso corporate raider , aproveitou o preo baixo das aes
da Blockbuster e adquiriu 9 por cento da empresa, o que lhe rendeu um posto
no conselho diretor. Icahn fazia severas crticas estratgia de negcios do CEO
John Antico. Para ele, as novas iniciativas da Blockbuster, como as locaes on
-line, eram dispendiosas e arriscadas demais. Icahn achava que a empresa devia
aproveitar sua posio dominante no setor de videolocadoras de tijolo-e-cimen-
to, ainda que tal setor estivesse condenado a uma morte lenta. O milionrio in-
vestidor trouxe um senso de estabilidade financeira Blockbuster.
Apesar da presena de Icahn, Antico sustentava que as locaes on-line
eram o nico segmento do setor com possibilidade de crescimento. Afirmava
que a empresa apresentaria lucros no ltimo trimestre de 2005 e no ano fis-
cal de 2006. E, segundo ele, at o primeiro semestre de 2006 a Blockbuster se
recuperaria da perda de receita oriunda das taxas de atraso. Stacy Widlitz, um

captulo 1 41
analista da Fulcrum Global Partners, ops-se a essa previso, dizendo: Acho
que eles jamais conseguiro compensar essa perda.
A Blockbuster viu tambm a Wal-Mart fracassar tanto na videolocao on-li-
ne quanto off-line. A maior varejista do mundo acabou saindo do mercado de
locao para se concentrar na venda de DVDs a preos baixos. Episdios como
esse reforaram o desejo de Antico de ser agressivo nas inovaes. A Blockbus-
ter planeja expandir seu programa de intermediao de compra e venda de
DVDs dentro das lojas, assim como seu foco em novos mercados, tais qual a lo-
cao de videogames. E h ainda outras ameaas no horizonte. Quinze milhes
de assinantes de TV a cabo j usam a tecnologia de vdeo sob demanda (video
-on-demand VOD) para ver filmes e programas que ainda no esto dispon-
veis em DVD. Aliada ao TiVo e outros gravadores de vdeo digital, a tecnologia
VOD pode tornar a locao de filmes obsoleta. Alguns analistas insistem que,
do ponto de vista econmico, no faz sentido para os estdios cinematogr-
ficos abandonar as vendas de DVD, que hoje respondem por 50 por cento de
seus lucros, em favor do VOD. Alm disso, a tecnologia atual ainda no permite
banda larga o suficiente para que os fornecedores de VOD proporcionem um
nmero de ttulos prximo ao oferecido pela Blockbuster. Mais cedo ou mais
tarde, porm, a Blockbuster ter de enfrentar o VOD, especialmente se os est-
dios conseguirem eliminar intermedirios como ela.
Nesse meio tempo, Antico quer que a empresa acompanhe de perto a evolu-
o da tecnologia em seu setor. Ao faz-lo, acredita, ela conseguir repor dire-
tamente toda a receita de locao perdida para as novas tecnologias. Enquanto
isso, acrescente-se a Amazon lista de ameaas competitivas s quais a Blockbus-
ter precisa estar atenta. A Amazon.com j opera um servio de locao de filmes
on-line no Reino Unido. Ser que haver mais um concorrente para a Blockbuster
e a Netflix? Ou o setor ser sacudido outra vez por uma nova parceria?

ATIVIDADE
1. Por que uma empresa pode ser melhor representada pelo modelo sis- tmico do que
pelo modelo cartesiano?

2. H necessidade da existncia de softwares e hardwares para a exis- tncia de sistemas

de informao?

42 captulo 1
3. Faa uma dissertao sobre como os sistemas de informao, com o apoio da TI, podem
ajudar uma empresa a atingir os seus objetivos.

4. Quais tipos de sistemas de informao voc conhece e como eles podem se relacionar
entre si?

REFLEXO
Neste captulo estudamos sobre sistemas, sistemas de informaes, sistemas de informaes
baseados em TI e tipos de sistemas de informaes.
Mas depois de falarmos sobre tudo isso, voc consegue entender a importncia do que
acabou de estudar? No?
Vamos tentar explicar rapidamente a importncia de tudo isso.
Hoje, no mundo, h empresas que produzem sozinhas muito mais do que um pas inteiro, ou
seja, h empresas com o PIB maior do que o PIB de muitos pases pequenos.
Isso significa que empresas como essas so gigantescas e possuem vrios processos sen-
do executados ao mesmo tempo, uma quantidade enorme de talentos trabalhando e uma
grande responsabilidade social para com essas pessoas e para com o pas a que essas
empresas pertencem.
Ento, administrar uma empresa dessa proporo por meio de um modelo cartesiano seria
insuficiente para gerenci-la, e os seus objetivos estariam seriamente comprometidos.
Uma empresa desse porte influenciada por um meio ambiente externo prximo e distante,
ou seja, o pas e o mundo influenciam esta empresa e esta empresa influencia o mundo e
o seu pas em alguns aspectos. Dessa forma, trat-la simplesmente com um pensamento
cartesiano seria subestimar o problema.
Controlar todos os processos, gerenciar e distribuir todas as informaes, processar todos
os dados sem uma ferramenta de apoio seria um trabalho no mnimo penoso para qualquer
administrador, e a que entram os sistemas de informaes baseados em TI.
Por meio desses sistemas, possvel aos administradores de grandes corporaes admi-
nistrarem as suas informaes em escala, ou seja, em grande quantidade, de uma maneira
rpida e consistente.
Agora que apresentamos essa breve explicao, acreditamos que tenha ficado clara a impor-
tncia do estudo da nossa disciplina. Ento, vamos em frente, pois ainda h muito o que estudar.

captulo 1 43
 LEITURA
Artigo O papel da informao no processo de capacitao tecnolgica das micro e peque-
nas empresas. Escrito por Paulo Csar Rezende de Carvalho Alvim.
Disponvel em:
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-19651998000100004>

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
O 'BRIEN, J. A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet. So
Paulo: Editora Saraiva. 2004.

CRTES, P. L. Administrao de sistemas de informao. So Paulo: Saraiva. 2008.

ALBUQUERQUE, A. M. M.; ROCHA, P. (2007). Sincronismo organizacional: como alinhar a

estratgia, os processos e as pessoas, um guia prtico para redesenhar a organizao e seus
processos. So Paulo: Saraiva.

LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. (2007). Sistemas de informao gerenciais. So Paulo:

Pearson Prentice Hall, 7. ed.

MIGLIOLI, A. M. (2006). Tomada de deciso na pequena empresa: estudo multicaso sobre a

utilizao de ferramentas informatizadas de apoio deciso. Dissertao (mestrado). Escola
de Engenharia de So Carlos, Universidade de So Paulo, So Carlos.

MIGLIOLI, A. M. (2007). Material de aula da disciplina Tecnologias da Administrao, do Prof.

Me. Afrnio Maia Miglioli. Primeiro semestre de 2007.

REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. (2003). Tecnologia da informao aplicada a sistemas de

informao empresariais: o papel estratgico da informao e dos sistemas de informao
nas empresas. So Paulo: Atlas.

PORTER, M. E. (1985). Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho

superior. Rio de Janeiro: Elsevier.

44 captulo 1
TURBAN, E., RAINER, R. K.; POTTER, R. E. (2005). Administrao de tecnologia da
informao: teoria e prtica. Rio de Janeiro: Elsevier.

NO PRXIMO CAPTULO
Nesse captulo, tivemos a viso geral dos sistemas de informao e como eles podem ser
inseridos nas organizaes para oferecer diferenciais competitivos. No prximo captulo, ve-
remos como esses sistemas podem auxiliar os gestores das organizaes em suas tomadas
de deciso orientadas aos objetivos e metas definidos.

captulo 1 45
 2
Tipos de Sistemas
Organizacionais e
de Apoio a Deciso
2 Tipos de Sistemas Organizacionais e de
Apoio a Deciso

Atualmente, todas as organizaes possuem um volume muito grande de dados

e informaes que precisam de vrios detalhamentos e anlises para que se pos-
sa tirar informaes relevantes. Tente imaginar quantas variveis podem estar
associadas ao preo final de uma simples camiseta: todos os fornecedores en-
volvidos, os custos de produo, de desenvolvimento de novos materiais, de arte
dos desenhos nas camisas, de distribuio, de propaganda, de distribuidores, de
impostos etc. Perceba que rapidamente conseguimos listar uma quantidade re-
levante de variveis que interferem em um nico objetivo: obter o custo de uma
camiseta. Imagine se voc tiver de analisar todas essas variveis individualmente
e depois relacion-las para conseguir tomar decises em um mercado competiti-
vo, em que cada real pode diferenciar o seu produto da concorrncia.
Para isso, existem sistemas de apoio aos gestores e executivos que permitem
realizar anlises precisas e rpidas auxiliando as tomadas de deciso, desde
as mais simples, como realizar reposio de estoque, at as mais complexas,
como entrar em novos mercados. Estudaremos estes sistemas neste captulo.

OBJETIVOS
Identificar as mudanas que acontecem na forma e no uso de apoio deciso em empre-
endimentos de e-business.
Identificar o papel e as alternativas de relatrios dos Sistemas de Informao Gerencial (SIG).
Descrever como o processamento analtico on-line pode atender s necessidades de in-
formaes.
Explicar o conceito de sistema de apoio deciso (SAD).
Distinguir a diferena dos SAD para os sistemas tradicionais de informao gerencial.
Descrever como os sistemas de informao executiva e os portais de informao e de conheci-
mento do apoio necessidade de informao de executivos e demais profissionais da empresa.

48 captulo 2
 REFLEXO
Voc j reparou que um nmero significativo de empresas tem passado a comercializar seus
produtos pela internet e principalmente tem passado a oferecer novos servios personaliza-
dos e diferenciados, focados em determinados pblicos alvo?
Voc j pensou no motivo disso?
importante que voc tenha entendido bem os conceitos e a evoluo dos sistemas de in-
formao nas organizaes bem como esses sistemas podem trazer diferencial competitivo
para as empresas.
Neste captulo, vamos ver como os sistemas de informao podem auxiliar os gestores das orga-
nizaes a entender melhor o mercado e tomar as decises corretas nos momentos oportunos.

2.1 Apoio s decises de e-business

Os gerentes e executivos das empresas necessitam cada vez mais de informa-

es especficas, de acordo com seu nvel na hierarquia , para que possam to-
mar decises no seu dia a dia. Para que tenham as informaes adequadas,
cada vez mais necessrio que os sistemas da organizao tenham capacidade
e agilidade em oferecer as informaes necessrias.
Ento, o principal objetivo de se utilizar sistemas eficazes de informao
possibilitar organizao a capacidade de:
reagir rapidamente s mudanas de mercado;
ser competitiva no meio em que est inserida;
satisfazer s necessidades de seus clientes nas mais diversas formas;
tomar decises fundamentadas e que agreguem valor.

A atual migrao e investimento das empresas nos sistemas baseados no

modelo de e-business, que consiste na negociao de produtos e servios uti-
lizando a internet, trazem ainda mais desafios s empresas. Nesse cenrio, as
empresas trabalham apenas com informaes, sem o contato direto com o
cliente ou fornecedor. Tudo virtual e a tecnologia passa ser a base de toda a
anlise e deciso, tendo apenas este recurso para otimizar o desempenho.
Para que as empresas possam se inserir no e-business, necessria uma am-
pliao natural do escopo de seus sistemas de informaes para alm de suas

captulo 2 49
fronteiras. Com isso, os Sistemas de Apoio Deciso (SAD) so de primeira
necessidade, para dar suporte operao e s decises relevantes neste novo
cenrio. Considerando os sistemas de informao capazes de auxiliar os pro-
cessos decisrios, podemos destacar:
1. Sistema de Informao Gerencial (SIG): fornece subsdios ao nvel ge-
rencial das organizaes, atravs de relatrios das aes operacionais.
2. Sistema de Suporte de Apoio Deciso: apoia o nvel estratgico nos pla-
nejamentos de mdio e longo prazo.
3. Sistema de Informao Executivo (SIE ou SAE): apoia o nvel estratgico
em planejamentos de longo prazo.

Cada tipo de sistema de informao auxilia a empresa em um determinado

nvel e tipo de deciso, que por sua vez corresponde soluo de determinados
tipos de problemas com caractersticas em comum. Cada tipo de problema re-
quer tipos de decises diferentes, os quais podem ser classificados em:

Decises estruturadas
Este tipo de deciso abrange problemas estruturados, que so aqueles que
podem ser definidos e delimitados perfeitamente, com variveis conhecidas e
bem definidas, sendo possvel mapear diretamente uma metodologia para che-
gar deciso desses problemas.
Essas decises so facilmente automatizadas e todos os dados relevantes
esto disponveis, necessitando pouco julgamento ou avaliao da situao.
Geralmente so suportadas pelo SIG em apoio aos coordenadores e geren-
tes de nvel operacional.
A principal caracterstica desse tipo de deciso a facilidade de reproduo.
Como exemplo, podemos citar a deciso de repor estoque sem que determi-
nado produto atinja o nvel mnimo estabelecido de 50 unidades.

Decises semiestruturadas
Essas decises abranges problemas semiestruturados, que so aqueles em
que parte da soluo tem suas variveis conhecidas e bem definidas e outra parte
que necessita de uma anlise mais aprofundada da situao para identificao.
Geralmente so suportadas pelos SAD em apoio gerencia mdia.
Tm como principal caracterstica no poder ser completamente automa-
tizadas, mas no o suficiente para recomendao da deciso definitiva. Geral-

50 captulo 2
mente so decompostas em problemas menos complexos, que separadamente
auxiliam o processo decisrio. Logo, essa deciso no pode ser mapeada dire-
tamente em sistemas, por no ser de reproduo direta.
Como exemplo, podemos citar a escolha da melhor aplicao financeira
para o faturamento da empresa, uma vez que depende de diversas variveis in-
ternas e externas, por exemplo a necessidade de uso dos recursos e variaes de
mercado, necessitando de anlises individualizadas em cada situao.

Decises no estruturadas
Este tipo de deciso abrange problemas no estruturados, que so aqueles
que no podem ser claramente definidos, j que uma ou mais variveis so des-
conhecidas ou no se pode determinar o grau de confiabilidade. Prope sem-
pre uma novidade, no apresentando problemas rotineiros e no possuindo
mtodos ou procedimento definidos para sua resoluo.
Geralmente essas decises so suportadas pelos SIE em apoio aos executivos.
Tm como principal caracterstica no ter todos os dados necessrios dis-
ponveis e necessitar de julgamento humano (subjetividade e criatividade),
sendo de difcil e, em muito casos, impossvel automao.
Como exemplo, podemos citar a deciso de abrir uma filial em uma nova
cidade. Essa deciso depende de diversas informaes externas em que no
possvel se ter certeza dos retornos e desafios encontrados, dependendo da
anlise subjetiva dos executivos da empresa.

2.2 Tendncias de apoio deciso e e-business

Na atualidade, as empresas tm usado a internet das mais variadas formas. Os

websites so instrumentos de e-business e so usados como canal de comunica-
o e divulgao por apresentarem os produtos e servios da empresa, possi-
bilitando uma maior abrangncia das atividades atravs desse novo ambiente.
A rpida expanso do acesso internet contribuiu fortemente para a reali-
zao dos e-business. Com isso, o ambiente tradicional de negcios mudou e
as empresas passaram a competir no apenas no mundo fsico, mas tambm
no ambiente virtual de abrangncia no antes imaginada, podendo atingir o
mundo todo. Assim, pode-se concluir que, estrategicamente, a empresa precisa
investir nesse posicionamento para manter sua competitividade no mercado.

captulo 2 51
 Neste cenrio, a TI exerce papel fundamental nessa forma de negcios, per-
mitindo s organizaes:
estruturar os seus sistemas web com informaes de divulgao, propa-
ganda e marketing;
venderem seus produtos e servios com maior abrangncia, de forma se-
gura e rpida;
relacionar-se de forma mais efetiva com clientes e fornecedores atravs de
servios e integraes diretas das bases de dados das organizaes.
Como tendncias dessa realidade, podemos destacar:
a revoluo do e-commerce, formato de e-business, impulsionada pelo de-
senvolvimento e expanso da Internet, estampliando o uso e as necessi-
dades de apoio deciso e informao de todos envolvidos no proces-
so, direta e indiretamente;
o avano das tecnologias de hardware de computadores pessoais, de pa-
cotes de software, de infraestruturas de redes e as diversas verses de PCs
interconectados com software de apoio deciso e Sistemas de Informa-
es Executivas (SIE ou SAE) tornaram o apoio deciso acessvel e dis-
ponvel a todos os nveis hierrquicos da empresa;
as caractersticas de utilizao dos SAD no contexto empresarial esto
mudando. O crescimento das intranets e extranets corporativas e de ou-
tras tecnologias de rede aumentou a demanda por uma multiplicida-
de de tcnicas preventivas e personalizadas que operam em rede para
apoiar os sistemas de apoio deciso.

Neste momento e contexto, importante entender e diferenciar os concei-

tos de intranet e extranet.
A intranet de uma empresa uma rede privada que utiliza a mesma tecnolo-
gia da Internet (ou tecnologia semelhante) para conectar computadores, recursos e
aplicaes de uma rede, tornando-os disponveis somente ao seu pblico interno.
Uma intranet deve ser protegida por medidas de segurana, como firewalls,
mecanismos para autenticao e controle de acesso, permitindo apenas que
usurios autorizados possam fazer uso dos recursos disponveis.
As principais diferenas entre a Internet e a intranet so relacionadas ao con-
tedo (que restrito na intranet e liberado na Internet).
J a extranet pode ser considerada um ponto de conexo externo a uma
intranet, ou seja, um ponto onde a intranet fica passvel de acesso ao pblico

52 captulo 2
externo (como clientes, fornecedores, parceiros comer- ciais etc.). O acesso da
extranet tambm deve ser controlado. Afinal, se no fosse assim e o acesso fosse
pblico, estaramos falando da Internet!
As extranets fornecem recursos at parecidos com os das intranets, como
troca de informaes, ensino eletrnico, transmisso de dados, comunicao
instantnea, dentre outros.
Quando uma empresa conecta sua intranet intranet de outra empresa, po-
demos dizer que h a formao de uma extranet (claro, se a conexo for com o
fim de prover os recursos citados e, ainda, com a devida proteo se for pbli-
ca, no faz sentido cham-la de extranet).

A figura a seguir apresenta a relao entre intranet, extranet e internet.

Internet da filial

Internet

Extranet
Internet da matriz Internet do cliente ou fornecedor

Figura 1 Extranet composta por intranets de empresas diferentes.

2.3 Sistemas de informao gerencial (SIG)

Estes sistemas atuam no nvel gerencial da empresa e fornecem relatrios e

acesso aos dados da empresa de uma maneira mais sumarizada.
As entradas normalmente so dados de transaes sumarizadas, dados de alto
volume de processamento, modelos simples de dados e decises.
O processamento consiste em relatrios de rotina, de modelos simples de
deciso e anlises de baixo nvel (sem muitos detalhes).

captulo 2 53
 A sada so relatrios de sumrio e excees.
Os tpicos usurios destes tipos de sistemas so gerentes do nvel mdio.
A tabela a seguir mostra um exemplo de relatrio produzido por um SIG.

CDIGO
REGIO DAS REAL /
DO DESCRIO VENDAS REAIS PLANEJADAS
VENDAS PLANEJADO
PRODUTO

4469 Geladeira Sudeste 4.000.000 4.000.000 1

Sudeste
5677 Fogo 2.000.000 4.000.000 0,5
Nordeste

5544 Televisor Nordeste 2.000.000 1.000.000 2

SIOs

Pedidos Produo Contabilidade

Sistema de
Sistema de Sistema de
planejamento de
processamento Livro-Caixa
recursos materiais

Produtos Produtos
Vendas (modificaes) Despesas
(custos)

Arquivos do Sig

BD centralizado
SIG Gerentes
Relatrios

Figura 2 Exemplo de um sistema de informao gerencial.

Adaptada de (LAUDON e LAUDON, 2007).

54 captulo 2
 Estes sistemas atendem gerentes interessados em resultados mais imedia-
tos, baseando-se nos dados do SIO. Por exemplo, comparar os resultados de ven-
das de um ms a outro, ou no mesmo ms do ano passado, ou por regies, etc.

2.4 Processamento analtico on-line (olap)

O Processamento Analtico On-line ou OLAP uma tcnica que permite aos ana-
listas examinarem e manusearem uma grande quantidade de dados detalha-
dos, de forma interativa, aplicando a eles diversas perspectivas de visualizao.
Geralmente, aplicado em fontes de dados ou base de dados analticas como
data warehouses, data marts e estruturas de banco de dados multidimensionais
que possuem um grande volume de dado histrico e detalhado sobre as opera-
es da organizao.
Atualmente, a necessidade de velocidade nas tomadas de deciso como de-
terminante para a competitividade cria a necessidade de alta flexibilidade e per-
formance nas anlises dos executivos sobre os dados das empresas. O OLAP visa
atuar exatamente nesta frente, oferecendo essas caractersticas aos executivos
e especialistas. Ele busca criar um modelo intuitivo e natural, de fcil compre-
enso e navegao nos dados, para que possam navegar e obter as informaes
desejadas. Dessa forma, ele auxilia na descoberta de padres, tendncias ou situ-
aes excepcionais que possam ser relevantes para as tomadas de deciso.
O OLAP realiza processamento em tempo real dos dados oferecendo res-
posta imediata s consultas dos executivos e especialistas utilizando para isso
algumas operaes como:
Consolidao: operao que agrega e agrupa os dados, que pode ser
desde uma simples anexao de dados at agrupamentos complexos
envolvendo diversos nveis de dados inter-relacionados. Como exemplo
podemos citar o agrupamento de dados por regio, unidade, produto,
vendedor etc.
Drill-down: esta operao possui direo inversa anterior, desagregan-
do os dados para exibir o detalhamento dos itens que foram consolida-
dos, mostrando os detalhes. Por exemplo, imagine que na consolidao
o gestor agregou os dados por regio e identificou uma regio-problema
que deseja analisar com mais detalhes. Realiza, ento, o drill-down dessa
regio podendo identificar as cidades dessa regio que esto com resul-
tados piores para nelas atuar.

captulo 2 55
 Slice and dicing: significa fatiar em cubos. Esta operao permite con-
siderar a base de dados a partir de diferentes pontos de vista, para tentar
descobrir padres. Por exemplo, podemos analisar os dados de venda de
um varejo sob diversas perspectivas, como visualizar por produtos, de-
pois por canal de venda (loja, internet, telefone, distribuidores etc.) dessa
forma, podemos identificar tendncias e padres ou perfis de vendas.

2.5 Sistemas de apoio a deciso (SAD)

Fazendo a comparao com outros sistemas, estes sistemas tem as seguintes

caractersticas:
Fornecem dados analticos para o nvel gerencial a fim de tomada de de-
ciso.
As entradas so: dados de baixo volume ou provenientes de grandes ban-
co de dados, modelos analticos e ferramentas de anlise de dados.
Processamento: anlises interativas ou simulaes.
A sada normalmente consiste de relatrios especiais, anlises de deci-
ses e respostas para consultas.
Os usurios consistem de gerentes e diretores.

Estes sistemas ajudam os gerentes de nvel mdio a tomarem decises em

problemas mais locais, como por exemplo: se dobrarmos as vendas no prxi-
mo ms qual seria o impacto na programao da produo? ou qual o impac-
to financeiro se atrasarmos a produo em 2 dias?.

ATENO
Extrao e Transformao de Dados
Para que os dados sejam consistentes em um SIG, necessrio um trabalho de extrao dos
dados operacionais e aps isso uma transformao desses dados. Essa transformao envolve
eliminar dados redundantes e deix-los em uma forma de fcil consulta pelo usurio. Aps a
extrao e transformao, feito o processo de carregamento dos dados para o SIG. Este
processo chamado de ETL (Extrao, Transformao e Leitura).

56 captulo 2
 Os SADs usam tanto informaes internas, SIO e SIG, como informaes
externas, como cotao da bolsa de valores, preos de matrias-primas, etc.
Um exemplo de SAD poderia ser um sistema de estimativa de transportes de
uma grande empresa metalrgica cuja principal atividade transportar cargas
de carvo e outros minrios para outras empresas, incluindo outros pases.

Base de dados Informaes sobre o navio

de analticos (capacidade, velocidade, etc)

Custos de consumo de combustvel

Consultas

Histrico de custos e fretamentos

Rotas e distncias

Figura 3 Um sistema de apoio deciso.

Adaptada de (LAUDON e LAUDON, 2007).

A empresa possui alguns navios, freta outros e oferece servios de trans-

porte geral no mercado aberto. Um sistema de estimativa calcula os detalhes
tcnicos e financeiros para cada transporte. Nos clculos financeiros esto in-
clusos a relao de custos por navio/perodo de fretamento, taxas de frete para
vrios tipos de cargas, etc. Nos detalhes tcnicos temos as distncias, consumo
de combustvel, etc.
Com tais informaes, este sistema pode responder perguntas do tipo: Dada
a programao de entrega de um cliente e a taxa de frete, qual navio dever ser
destinado ao transporte e qual taxa maximizaria os lucros? Qual a melhor rota
com melhor velocidade/tempo de entrega que pode maximizar os lucros? Etc.

captulo 2 57
2.5.1 Modelos de software SAD

Os Sistemas de Apoio Deciso esto diretamente ligados s bases de modelos

e aos recursos disponveis nos bancos de dados. A base de modelo em um SAD
a forma como os componentes de software iro analisar os dados disponveis,
utilizando rotinas exclusivamente matemticas. Isso implica diretamente na
forma de uso atravs do processo de modelagem analtica, a qual a forma
como os usurios ou gerentes iro utilizar o sistema para obter os resultados
desejados. Basicamente existem quatro tipos bsicos de modelagem analtica:
Anlise do Tipo what it (e se): geralmente utilizada para observar o com-
portamento em determinadas situaes. O usurio simula valores para as
variveis da situao e o sistema simula os resultados. Por exemplo, simu-
lar qual ser o impacto nas vendas se aumentarmos os preos em 20%.
Anlise de sensibilidade: neste caso, o valor de um nica varivel al-
terado repetidas vezes para se analisar o impacto sobre outras variveis
analisadas. Trata-se de uma anlise supositiva envolvendo a varivel para
verificar as premissas assumidas e os impactos relativos variao. Por
exemplo, aumentar o valor do salrio dos funcionrios da produo e
analisar o impacto no preo final de venda dos produtos.
Anlise de busca de metas: inverte a ao realizada na anlise de sensi-
bilidade. Neste caso, fixa-se um valor alvo para uma varivel e alteram-se
as demais, repetidas vezes at obter o valor fixado. Por exemplo, pode-se
fixar a meta de lucro em 20% e alterar as outras variveis envolvidas no
custo do produto, como preo de matria-prima, descontos em impos-
tos, salrio de funcionrios, at que se obtenha a lucratividade desejada.
Anlise de otimizao: uma especializao ou extenso da anlise de
busca de metas. Ao invs de fixar uma varivel, busca-se encontrar o va-
lor timo para uma ou mais variveis dado um objetivo. Para alcanar
o objetivo, muda-se uma ou mais variveis repetidas vezes, at que seja
encontrado o valor desejado ou otimizado. Por exemplo, pretende-se in-
crementar as vendas em relao ao semestre passado o mximo possvel;
para isso, necessrio saber qual o melhor valor de venda do produto.
Vamos, ento, variando todas os valores associados at obtermos o me-
lhor incremento.

58 captulo 2
2.5.2 Sistemas de informao geogrficas e sistemas de visualizao de dados

Um tipo especfico de sistema de apoio deciso so os sistemas de informa-

o geogrfica, ou GIS, e os sistemas de visualizao de dados, ou DVS. Esses
sistemas utilizam tcnicas de computao grfica e reconhecimento de pa-
dres, baseados em modelos matemticos e estatsticos para obter informa-
es relevantes a partir de imagens e fontes de dados diferentes das dos bancos
de dados estruturados convencionais utilizados nos SADs.
Esses sistemas possuem uma ampla gama de aplicaes que incluem reas
como agricultura, reflorestamento, urbanismo, redes de concesso como rodo-
vias, energia e comunicao. Nessas aplicaes, existem pelo menos trs gran-
des domnios de utilizao:
ferramentas para produo de mapas;
anlise espacial de fenmenos e deteco de padres em imagens;
bancos de dados geogrficos com funes de armazenamento e recupe-
rao de informao espacial.

Dentre as aplicaes desse domnios, podemos destacar:

escolha de pontos de venda baseado em anlises de localizao e ambiente;
otimizao de rotas de distribuio e entregas (ex. Fedex, Correios, UPS);
anlise de fatores demogrficos de pblico-alvo.

2.5.3 O Data-Mining para apoio deciso

A minerao de dados ou data mining o processo de explorar grandes quantidades

de dados, buscando padres como regras de associao ou sequncias temporais e
tentar detectar relaes entre variveis, visando consistncias nestes padres.
As tcnicas de data mining utilizam diversas outras reas de pesquisa como
estatstica, inteligncia artificial, reconhecimento de padres, etc.
Atravs do uso de algoritmos de classificao ou aprendizagem possvel
explorar um conjunto de dados e tentar descobrir conhecimento. Ao analisar-
mos os dados de uma empresa com estatstica e de maneira mais detalhada,
buscando padres e vnculos entre registros e variveis, estaremos realizando
data mining. Assim, podemos conhecer melhor os clientes e seus padres de
consumo, o mercado e sua sazonalidade, por exemplo, e como se comporta
nosso controle de estoque frente a tudo isto.

captulo 2 59
 Vamos a um exemplo prtico que busca encontrar regras de associao em
uma base de dados. A aplicao de regras de associao considera entradas numa
base de dados estruturada, onde cada tupla tratada como um conjunto de itens
que podem assumir um valor verdadeiro ou falso. A regra de associao consiste
no relacionamento X Y (X e Y so conjuntos de itens com interseco vazia), as-
sociada a um valor de suporte (Fator de Suporte FSup) e a um valor de confiana
(Fator de Confiana FConf).
O valor do Fator de Suporte representa a razo de representatividade da as-
sociao entre X e Y, pois consiste na razo de tuplas que satisfazem X e Y sobre
o total de tuplas. Desda forma:

| x Y , onde N o nmero total de tuplas.

FSup =
|X|

O valor do Fator de Confiana visa garantir que a relao realmente ocorre

a medida da frequncia em que a relao acontece sobre o item em questo.
Assim:

|x Y
FConf =
|X|

A extrao de regras significativas ocorre estipulando-se valores para FSup e

FConf, encontrando regras na base de dados que satisfaam estes valores.

CONEXO
Alguns links que podem lhe ajudar a compreender os conceitos de data mining e apresen-
tar alguns softwares gratuitos que trabalham com a tecnologia:
<http://www.intelliwise.com/reports/i2002.htm - artigo sobre conceitos e definies>
<http://www.unifra.br/professores/EDUARDO/Artigo%208.pdf> neste artigo so
mostradas algumas aplicaes prticas sobre a tecnologia
<http://www.kdnuggets.com/software/suites.html> - mostra vrios softwares gratuitos
ou que no usam o data mining

60 captulo 2
 A tabela 1 demonstra um conjunto de dados, que aps passar por um pro-
cesso de descoberta usando regras de associao, apresenta os resultados ge-
rados na figura 4. A coluna ID representa os identificadores dos usurios e as
demais colunas so os itens existentes no sistema. A informao de cada linha
se um determinado usurio comprou ou no determinado item.

ID ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7

1 No Sim No Sim Sim No No

2 Sim No Sim Sim Sim No No

3 No Sim No Sim Sim No No

4 Sim Sim No Sim Sim No No

5 No No Sim No No No No

6 No No No No Sim No No

7 No No No Sim No No No

8 No No No No No No Sim

9 No No No No No Sim Sim

10 No No No No No Sim No

Tabela 1 Dados para descoberta de regras de associao.

Conjunto de Itens frequentes: Item2, Item4. FSup = 0,3

Regra: Se (Item2) ento (Item4), FConf = 1

| 3| | 3|
FSup = e FConf =
| 10 | | 3|

captulo 2 61
 Conjunto de Itens frequentes: Item4, Item5. FSup = 0,4
Regra: Se (Item4) ento (Item4), FConf = 0,8
Regra: Se (Item5) ento (Item4), FConf = 0,8

|4| |4|
FSup = e FConf =
| 10 | |5|

Figura 4 Regras de Associao resultantes dos Dados da tabela 1.

Nesse exemplo de aplicao, a primeira coluna da tabela representa um identi-

ficador para cada transao e as demais indicam se um item foi ou no adquirido
na transao. A suposio para os valores de FSup e FConf so, respectivamente 0,3
e 0,8. As regras descobertas, apresentadas na figura 4, serviro para anlise de itens
de forma conjugada, devido similaridade de consumo descoberta entre eles. Este
exemplo de aplicao foi extrado de (REATEGUI, CAZELLA e OSRIO, 2006).
Assim, imagine que os itens 2 e 4 so po e manteiga. Isto quer dizer que
toda vez que algum comprou po tambm comprou manteiga. Cuidado,
pois no podemos inverter esta frase! Este apenas um exemplo das muitas
possibilidades de data mining.
Um caso real interessante divulgado de aplicao de data mining o do
Wal-Mart. Analistas identificaram um hbito curioso dos consumidores. Ao
procurar eventuais relaes entre o volume de vendas e os dias da semana, o
processo apontou que s sextas-feiras as vendas de cervejas cresciam numa
proporo prxima das vendas de fraldas. Estariam os pais levando cervejas
para as crianas? No! Atravs de investigao detalhada foi revelado que,
ao comprar fraldas para seus bebs, os pais aproveitavam para abastecer as
reservas de cerveja para o final de semana.
O text mining ou minerao de textos o processo de obteno de informa-
o e conhecimento atravs de textos em linguagem natural, ou seja, lingua-
gem humana. inspirado na minerao de dados e ganhou importncia com o
crescimento da Internet e dos mecanismos de busca.
Na Internet existem programas que ficam o tempo todo realizando a minera-
o de textos para fazer indexao de pginas em mecanismos de buscas. Estes
programas so chamados de Crawlers.

62 captulo 2
 O web mining ou minerao de dados na web a utilizao de ferramentas de
minerao de dados para extrao de informaes nos contedos das pginas
web, nas relaes entre elas, nos registros de navegao dos usurios, nos re-
gistros de compra e acessos dos usurios, dentre outros. Esta tcnica de fun-
damental importncia para o que chamamos de personalizao de contedo.

As principais tarefas do Web Mining so as seguintes:

Busca de documentos: busca sites que contm as palavras-chave previamente esco-
lhidas. Esta tcnica envolve a utilizao de tcnicas de Recuperao da Informao (RI).
Os dados so extrados de fontes e textos disponveis na Internet.
Seleo e pr-processamento da informao: seleciona e pr-processa as informa-
es obtidas na Internet automaticamente. O processamento consiste em transformar
a informao obtida na busca.
Generalizao: usando tcnicas de inteligncia artificial e data mining, a generali-
zao tenta descobrir padres gerais em sites da Internet automaticamente ou entre
vrios sites.
Anlise: verifica, valida e interpreta os padres minerados.

A personalizao de sistemas tem sido amplamente utilizada em diversas

aplicaes como em sistemas de informao, help desks, sistemas de recupera-
o de informao e sistemas educativos (DE-BRA et al., 2000).
De maneira geral, a personalizao de sistemas ocorre em duas etapas1:
A interao do usurio no sistema monitorada. As informaes coletadas
so utilizadas para manuteno de modelos de usurios.
A apresentao dos contedos do sistema ao usurio pode ser modificada,
sugerindo para o usurio qual o prximo caminho ou quais opes de cami-
nhos tem o usurio.
O contedo em sistemas personalizados direcionado aos interesses do
usurio e/ou aos interesses do domnio em questo (pode ser uma empresa,
com interesses comerciais, ou uma instituio de ensino com interesses peda-
ggicos)2. Por isso, a chance de o usurio conseguir encontrar as informaes

1 Alguns autores como Kobsa preferem a diviso em trs etapas, separando a segunda etapa em: modificao
da apresentao de links e modificao na apresentao de contedos (KOBSA, KOENEMANN e POHL, 2001)
2 Neste caso o usurio tambm pode ser chamado de cliente.
Processo de massificao considerado como a mudana acontecida na sociedade onde a produo em srie
fator predominante, gerando produtos iguais para pessoas diferentes e enquadrando os consumidores em categorias
criadas pelos produtores.

captulo 2 63
mais relevantes maior. O sistema personalizado tambm pode inferir relacio-
namentos entre produtos (ou assuntos) e sugerir novas abordagens ao usurio.
Existem diversas abordagens dadas personalizao que, de forma positi-
va, contribuem para as pesquisas nesta rea de servios e de ambientes Web.
Por exemplo, um atendente, seja pessoal ou virtual, pode conhecer o usurio
pelo seu nome e, de acordo com seus padres de consumo, pode recomendar
produtos e servios em algumas situaes corriqueiras, como ir ao supermer-
cado. Situaes como esta, comuns no passado, que foram descaracterizadas
pelo processo de massificao , esto sendo novamente retomadas e tratadas
com o surgimento de novas tecnologias e reas de estudo como a Hipermdia
Adaptativa e a Interface Humano Computador (IHC).
Os sistemas Web tradicionais que apresentam contedos e ligaes estti-
cas oferecem o mesmo contedo e conjunto de ns para todos os usurios, sem
considerar caractersticas individuais (inerentes a cada usurio). Caminhos de
navegao (hiperlinks) que no foram previamente criados (pelo desenvolvedor
do website), tambm no podem ser utilizados e podem comprometer o enten-
dimento do contedo pelos usurios. Esta situao-problema reafirma a ques-
to da massificao, a no observao de preferncias individuais.
Representar a informao relacionando-a ao contexto de navegao, s pre-
ferncias do usurio ou a adequaes necessrias do prprio site (como por
exemplo, o uso em filtragem colaborativa) apresentam ganhos significativos
tanto aos usurios, pois agilizam o processo de navegao, quanto aos sites,
que tornam a comercializao de produtos e servios mais rpida e vivel. Auxi-
liam, tambm, nos servios de ensino, quando o sistema tratar-se de um Siste-
ma Tutor Inteligente (BRUSILOVSKY, 2001) (KOBSA, 1994).
A personalizao de sistemas possui diversas outras nomenclaturas que al-
teram algumas especificidades a respeito das tcnicas e resultados. Entretan-
to, os objetivos restringem-se a oferecer informaes para as pessoas que real-
mente necessitam delas (BELVIN e CROFT, 1992). Algumas das denominaes
so Sistemas Hipermdia Adaptativa (SHA) (BRUSILOVSKY, 2001), Sistemas de
Recomendao (RESNICK e VARIAN, 1997), ou Sistemas Tutores Inteligentes.
Estas so denominaes de sistemas adaptativos, onde h algum mecanismo
transparente ao usurio que realiza a adaptao de contedo, de links ou suges-
tes. Existem tambm os sistemas adaptveis, onde o poder de personalizao
controlado pelo prprio usurio. Sistemas adaptveis e adaptativos so tipos
de sistemas interativos, ou seja, sistemas que lidam com as respostas dos usu-

64 captulo 2
rios. Os sistemas hipermdia tradicionais, apesar de permitirem a navegao
no linear, so sistemas no interativos. Estas definies podem ser combina-
das e esto representadas na figura 5.

Sistemas Computacionais

No Interativo Interativo

Adaptvel Adaptativo

Sistemas de Hipermdia Sistemas tutores

Recomendao Adaptativa Inteligentes

Figura 5 Diviso dos Sistemas computacionais. 3

Uma denominao mais abrangente proposta por Kobsa (1994) a chama-

da Customizao. Trata-se da observncia do modelo de usurio e tambm do
contexto onde est inserida e informao (KOBSA, 1994).
Alm das tcnicas citadas, pode-se classificar a personalizao quanto ao
local onde ocorre a personalizao, quanto ao usurio estar on-line ou off-line
(MURUGESAN e RAMANATHAN, 2001), ou quanto ao domnio onde aplicada
(SAE-TANG e ESICHAIKUL, 2001).
A rea de Hipermdia Adaptativa relaciona-se ao estudo de sistemas hipermdia
onde o contedo possa alterar-se dinamicamente, de acordo com alguma funo

3 Adaptada de (ARAGO, 2004)

captulo 2 65
pr-estabelecida. Na concepo de sistemas hipermdia, apesar das ligaes (os
chamados links) entre contedos (tambm chamados de ns) e da possibilidade do
usurio percorrer diversos caminhos, no h alterao destas ligaes ou da forma
como so apresentadas ao usurio.
Existem duas linhas principais de pesquisa para SHA: a navegao adapta-
tiva e a apresentao adaptativa. A navegao adaptativa visa auxiliar o usu-
rio a encontrar seu caminho ideal num sistema hipermdia, modificando a
maneira como os links esto organizados, considerando-se caractersticas
particulares deste usurio. J apresentao adaptativa utilizada para modi-
ficar a apresentao do contedo de uma pgina acessada por um determina-
do usurio, considerando-se, novamente, algumas caractersticas particula-
res deste usurio. A figura 5 ilustra esta diviso e suas subdivises, proposta
por Brusilovsky (BRUSILOVSKY, 2001).
A navegao adaptativa subdivida de acordo com a maneira de utilizao dos
links. Essa subdiviso d-se em: Orientao Direta, Ordenao Adaptativa de links,
Ocultao Adaptativa de links, Anotao Adaptativa de links, Gerao Adaptativa de
links e Adaptao de Mapa. Na orientao direta, o objetivo destacar visualmente
o melhor n ou apresentar um link dinmico adicional que conduzir o usurio ao
melhor n4. A ordenao classifica os contedos e links de uma pgina e quanto
mais prximo do melhor contedo est o link, mais relevante este link ser. A ocul-
tao consiste em restringir o espao de navegao do usurio, retirando links para
contedos menos relevantes, podendo ocultar, desabilitar ou remover tais links. A
anotao adicional aos links mais relevantes insere algum tipo de informao (seja
de forma textual ou com indicaes visuais) que relacionam os prximos ns (me-
nos relevantes) aos atuais. Por fim, a adaptao dos mapas compreende as possi-
bilidades de apresentao dos mapas hipermdia (percursos possveis no sistema
web) aos usurios. Menus de classificao de informaes so exemplos de mapas.
A apresentao adaptativa considera vrias modalidades de contedo hi-
permdia, porm o contedo mais expressivo e estudado o textual. Observa-se
pela figura 6 que a adaptao textual divide-se na Adaptao de Linguagem Na-
tural e na Adaptao de fragmentos de texto. Nestes exigido o apoio de outra
rea de pesquisa em computao: Processamento de Linguagem Natural (NLP
do ingls Natural Language Processing).

4 O melhor n aquele que, dada uma funo classifidora de contedos de acordo com o perfil do usurio,
resulta no melhor (ou maior) valor de classificao.

66 captulo 2
 Orinetao
Direta

Ordenao
Adaptativa de
Links

Ocultao Esconder
Adaptativa de Desabilitar
Links Remover

Anotao
Adaptativa de
Navegao Links
Adaptativa
Gerao
Adaptativa de
Links
Tecnologias de
Hipermdia Adaptao de
Adaptativa Mapa

Apresentao
Multimida
Adaptativa
Adaptao de Linguagem Natural
Adaptao de
Apresentao Insero, Remoo,
Apresentao
Adaptativa textual Alterao, Ampliao,
Adaptao de Fragmentos Textuais Ordenao e Reduo
de Frangmentos de
Adaptao de texto
Modalidade

Figura 6 Classificao das Tecnologias adaptativas segundo Brusilovsky. 5

Nota-se, pelo exposto, que o grande foco da hipermdia adaptativa a forma

de guiar o usurio atravs do hiperespao, considerando suas preferncias ou
caractersticas pessoais.
As recomendaes recebidas por outras pessoas so formas de abreviao de
escolhas. Uma carta de recomendao uma forma de apresentar um candidato a
algum cargo. Para minimizar as dvidas e necessidades que temos frente escolha
entre alternativas, geralmente confiamos nas recomendaes que so passadas
por outras pessoas, as quais podem chegar de forma direta (word of mouth) (SHAR-
DANAND e MAES, 1995), cartas de recomendao, opinies de revisores de filmes
e livros, impressos de jornais, entre outros. Os sistemas de recomendao auxiliam
no aumento da capacidade e eficcia deste processo de indicao j bastante co-
nhecida na relao social entre seres humanos (RESNICK e VARIAN, 1997).

5 Figura baseada em (BRUSILOVSKY, 2001), com traduo independente.

captulo 2 67
 CONEXO
Para exemplificar algumas empresas e produtos que existem sobre sistemas de reco-
mendao, sugiro a navegao dos sites a seguir. Todos tm verso demonstrativa dos
produtos e com eles d para ter uma ideia do que estes sistemas podem fazer na prtica:
Omnilogic: <http://omnilogic.com.br/>
Chaordic: <http://www.chaordicsystems.com/>
Tuilux: <http://www.tuilux.com.br/>

Os sistemas de recomendao fornecem um tipo personalizao mais in-

direta, pois alteram o ambiente onde o usurio est inserido, mas no o obriga
a seguir um nico caminho, sugerindo alteraes que, no necessariamente,
sero aceitas pelo usurio. A utilizao de sistemas de recomendao requer es-
tudos em diversas reas como a Interface Humano-Computador (IHC), devido
composio da interface distinta diferente a cada usurio, e como a Intelign-
cia Artifical que auxilia na descoberta de informaes no sistema.
O primeiro sistema de recomendao foi denominado Tapestry e trouxe com
sua criao a expresso filtragem colaborativa, designando uma aplicao es-
pecfica dos sistemas de recomendao. Neste tipo de sistema, h o auxlio huma-
no explcito no fornecimento de informaes, gerando, mesmo indiretamente, a
criao de grupos de interesses (REATEGUI, CAZELLA e OSRIO, 2006). Diversos
websites comerciais utilizam tal tcnica com muito sucesso. Este o caso do site
brasileiro Submarino. Na figura 7, pode-se observar a classificao de um deter-
minado item baseado nas votaes dos usurios que o adquiriram.

Figura 7 Classificao de produto baseada na opinio de usurio, feita pelo site Submarino.

O princpio do algoritmo da filtragem colaborativa considera que o usurio ati-

vo possui maior probabilidade de se interessar por itens que usurios semelhantes

68 captulo 2
preferem ou preferiram. Para isto, calcula-se um grau de similaridade entre o usu-
rio ativo (alvo) e os outros usurios. Os itens com maior grau de similaridade so re-
comendados ao usurio alvo (GOLDBERG et al., 1992) (RESNICK e VARIAN, 1997).
O foco dos sistemas de recomendao so os websites de e-commerce (co-
mrcio eletrnico). A justificativa do emprego de tais sistemas o aumento
da lucratividade, como j dito, atravs da melhor adequao de consumo dos
clientes. Esta adequao realizada ofertando-se ao cliente os produtos mais
recomendados ao seu perfil.
As tcnicas de personalizao utilizadas so as mais diversas. Algumas tra-
zem ao usurio ofertas casadas, itens preferenciais, os mais vendidos em
determinadas categorias, os que possuem melhores classificaes, entre outros.

2.5.4 Sistemas de informao executiva (EIS)

Os sistemas de apoio ao executivo fornecem um ambiente computacional com

comunicao aos nveis estratgicos da organizao.
Como entrada possuem os dados agregados provenientes dos sistemas ope-
racionais.
So sistemas que possuem muitos grficos e assim caracterizam o seu pro-
cessamento das informaes. Alm disso, possuem um ambiente de simula-
o interativo.

CONEXO
Os links a seguir explicam um pouco mais sobre os sistemas de informao e seu relacio-
namento na empresa:
<http://www.bonde.com.br/bonde.php?id_bonde=1-14--1646-20050407>
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-19651998000100004>
O link a seguir conta um pouco mais sobre os vrios tipos de sistemas de informao: SAE:
<http://www.chaves.com.br/TEXTSELF/COMPUT/sad.htm>

Como sada fornecem projees e respostas s consultas que lhe so feitas.

Os usurios destes sistemas so gerentes seniores.
Gerentes seniores precisam tomar decises estratgicas e, muitas vezes, que
envolvem o longo prazo. Para isto, necessitam de sistemas especficos nestas
questes. Questes do tipo quais produtos deveremos produzir em cinco anos?
ou quais as tendncias do setor nos prximos 2 anos? so abordadas aqui.

captulo 2 69
 Dados internos:
SIOs / SIG / SAD
Dados financeiros
Automao de escritrio
Sistemas de modelagem e anlise
Portal SAE Dados externos:
ndices Bovespa
Noticias
Outras Cotaes

Menus
Grficos
Comunicaes Intra e Extra-Empresarais
Figura 8 Um exemplo de um Sistema de Apoio ao Executivo
Adaptada de (LAUDON e LAUDON, 2007).

Os SAEs devem ser projetos para adquirir informaes resumidas dos SIGs
e SADs, filtr-las e incorporar informaes externas como cotaes da bolsa,
legislaes tributrias, informaes sobre concorrentes, etc.
Por exemplo, poderamos ter um SAE que exiba de tempos em tempos o desem-
penho de uma empresa, considerando seu fluxo de caixa, sua produo, controle
de contas a pagar e suas aes na bolsa. A figura7 mostra o exemplo de um SAE.

2.5.5 Portais corporativos de apoio deciso

Originalmente, as ferramentas de SIG, SAD e EIS (SAE) eram software off-line

que podiam ser acessados apenas internamente nas empresas, em alguns com-
putadores especficos. Essas funes eram devidas s necessidades de proces-
samento e tecnologias disponveis. Atualmente, essas ferramentas tm se ex-
pandido e passado por grandes mudanas, adaptando-se s necessidades das
empresas e organizaes. Entre as caractersticas, podemos citar:
o crescimento das intranets e extranets corporativas tem acelerado o de-
senvolvimento de solues integradas e mudado a forma de entregar as
informaes aos usurios e principalmente aos executivos;
a grande crescimento do e-commerce e o inter-relacionamento com os
fornecedores atravs do e-business abriram a porta para novas possibili-
dades em relao s ferramentas de apoio deciso integrando informa-
es de diferentes fontes e empresas;

70 captulo 2
 o grande crescimento do uso de dispositivos mveis e da movimentao
dos executivos em atividades corporativas requer novas formas de acesso
s informaes da organizao.

Essas caracterstica, entre outras mais, contribuem para a disseminao de

portais de informao corporativas e de apoio deciso.
Esses portais corporativos provm acesso s intranets e funcionam como
sistemas de gerenciamento do conhecimento bsico para as empresas. Eles
coletam informaes compartilhadas da empresa e de sistemas internos, ofe-
recendo acesso rpido e direto a informaes relevantes formao do conhe-
cimento de analistas e executivos, dentro e fora da empresa, apoio s tomadas
de deciso de forma mais gil, com informaes confiveis.

ATIVIDADE
1. Foi visto que existem diferenas entre o Sistema de Apoio Deciso e o Sistema de
Apoio ao Executivo. Procure desenhar como seria uma tela de usurio de cada um des-
ses tipos de sistemas.

2. Pesquise alguns SAD e SAE na internet e mostre suas diferenas e principais caractersticas.

3. Quais so as caractersticas dos SIGs?

4. Quais so as caractersticas dos SADs? Em que eles diferem dos SAEs?

5. O que um sistema OLAP? Quais operaes um OLAP geralmente aplica sobre os dados?

6. Apresente os trs tipos de decises, dando exemplo e explicitando as diferenas entre elas.

REFLEXO
Nesse captulo, vimos alguns tipos de sistemas da informao que buscam auxiliar os pro-
cessos de gesto das empresas, atravs do auxlio na tomada de decises mais assertivas
e precisas. O uso de sistemas de inteligncia de negcios ajuda as empresas a abrirem a
perspectiva de negcios baseados em fatos que esto dentro da prpria empresa, porm
esto ocultos para a gerncia.

captulo 2 71
 interessante que esses tipos de sistemas sejam os mais simples possveis de serem usa-
dos, devendo estar ao alcance dos que tomam decises de uma maneira rpida e intuitiva.
Assim, so repletos de grficos e cores que sinalizam possveis tendncias nos negcios.
A Internet aumenta ainda mais as possibilidades de cruzamento de dados para a ajuda na to-
mada de decises. Existem vrias formas de se fazer isso, como foi visto, usando as tcnicas
de web mining. Tente pensar em uma empresa que use todos os conceitos aprendidos. Voc
conseguiria dar um exemplo de uma empresa que possui todos esses sistemas integrados?

LEITURA
<http://www.eac.fea.usp.br/cadernos/completos/cad26/Revista_26_part_1.pdf>. Este
link mostra um artigo que explica com um pouco mais de detalhes os sistemas de informa-
es para executivos.

<http://www.aom.com.br/downloads/Do%20EIS%20ao%20Business%20Intelligen-
ce%20%28Chu%29.pdf>. Este link mostra a evoluo dos sistemas de informaes para
executivos at os conceitos atuais de Business Intelligence. um artigo muito interessante.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BELVIN, N. J. e CROFT, W. B. Information Filtering and information retrieval: two sides of the
same coin? Communications of the ACM, v.35, n.12, December, 1992 . p.29.

BRUSILOVSKY, P. Adaptative hypermedia. User modeling and user adapted interaction, v.11,
2001. P.87-110.

DE-BRA, P. et al. Making general-purpose adaptive hypermedia work. in: webnet. 2000. p.
117-123.

KOBSA, A. User modeling and user-adapted interaction. CHI94 Tutorial Notes. 1994.

LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. (2007). Sistemas de informao gerenciais. So Paulo:

Pearson Prentice Hall, 7. ed.

72 captulo 2
MURUGESAN, S. e RAMANATHAN, A. Web personalization an overview. in: active media
technology: 6th International computer science conference. Proceedings Berlim: 2001. P.
65-76. Disponvel em: <www.springerlink.com/index/Q21JW2E815B26CNX.pdf>. Acesso
em:10 abr. 2011.

REATEGUI, E. B.; CAZELLA, S. C. e OSRIO, F. S. Personalizao de pginas web atravs dos

sistemas de recomendao. In: Tpico em sistemas interativos e colaborativos. So Carlos, 2006.

RESNICK, P. e VARIAN, H. R. Recommender systems. Communications of the ACM, v.40,

March, 1997. p.55-58.

SHARDANAND, U. e MAES, P. Social information filtering: algorithms for automating word of

mouth. In: CHI95 conference on human factors in computing systems. 1995. P. 210-217.
Disponvel em: <http://citeseer.Ist.Psu.Edu/shardanand95social.Html>. Acesso em: 10 abr.
2011.

SAE-TANG, S. e ESICHAIKUL, V. Web personalization techniques for e-commerce. In: Active

media technology: 6th international computer science conference. Proceedings Berlim:
2001. Pg. 36-44. Disponvel em: <http://www.springerlink.com/content/vfcqn5ky0p0g-
me5a/>.Acesso em: 10 abr. 2011.

NO PRXIMO CAPTULO
No prximo captulo, veremos tcnicas de inteligncia artificial que so utilizadas pelas empresas.
Geralmente essas tcnicas so aplicadas na tentativa de reproduzir a forma como estruturamos
nosso pensamento na busca das melhores anlises e tomadas de deciso.
Essas tcnicas so aplicadas aos sistemas vistos neste captulo como forma de complementar
nosso estudo sobre a inteligncia dos sistemas de informaes aplicados s organizaes.

captulo 2 73
 3
Tecnologia de
Inteligncia
Artificial nos
Negcios
3 Tecnologia de Inteligncia Artificial nos
Negcios

Uma das mais importantes contribuies dos SIs (talvez a mais importante)
tem sido a melhoria na tomada de deciso nas empresas. Com o grande volume
de dados e as anlises que os SIs provm, decises importantes so tomadas
baseando-se em intuies, principalmente nos nveis mais altos da empresa.
No captulo anterior, falamos sobre SADs e SAEs e como estes auxiliam o geren-
ciamento das atividades na empresa. Neste captulo, falaremos sobre sistemas
inteligentes de apoio deciso. Ento, iremos aprender o processo de tomada
de deciso nas empresas, conhecer tcnicas, ferramentas e tecnologias que au-
xiliam este processo.

OBJETIVOS
Entender os conceitos bsicos sobre a inteligncia artificial e suas principais tecnologias.
Entender como a inteligncia artificial pode ser aplicada nas organizaes.
Entender como as aplicaes de IA podem trazer diferenciais competitivos quando aplica-
dos ao negcio.
Entender os conceitos bsicos sobre redes neurais, lgica difusa, algoritmos genticos,
realidade virtual e agentes inteligentes.
Entender os conceitos bsicos dos sistemas especialistas.

REFLEXO
J comentamos um caso ocorrido no Walmart sobre cerveja e fraldas descartveis: o Walmart
descobriu em seu banco de dados que a venda de fraldas descartveis estava associada venda
de cerveja. O maior nmero desses compradores era do sexo masculino que saam a noite para
poder comprar as fraldas e aproveitavam para comprar cerveja.
As gndolas destes produtos foram colocadas lado a lado e a venda de fraldas e cerve
jas disparou.
Existem outros exemplos deste tipo atualmente. A pergunta que pode ser feita : Como estes
resultados podem ser obtidos? Apenas por meio de sistemas inteligentes e aplicados a banco de
dados e que isso pode ser possvel.

76 captulo 3
Veremos neste captulo que existem sistemas com algoritmos aplicados que conseguem analisar
vrias situaes por meio da inteligncia artificial e ajudar na obteno desses tipos de resultados.

3.1 Tecnologias de Inteligncia Artificial

A Inteligncia Artificial (IA) tem auxiliado diversas reas do conhecimento. Muitas

tcnicas desenvolvidas em IA so usadas no aprimoramento do processo de toma-
da de deciso nas empresas (ou mesmo em outros sistemas como a rea mdica). A
IA consiste em hardware e software (principalmente software) que visam simular o
comportamento e os padres humanos ou naturais, ambientais, etc.
Vamos ver alguns sistemas citados por (LAUDON e LAUDON, 2007) para au-
xlio na tomada de decises.
Os sistemas inteligentes tm uma grande aplicabilidade na construo de
solues inovadoras e em desafios nos mais variados tipos de empresas. Seu
enfoque a resoluo de problemas complexos e uma viso inteligente no
tratamento de problemas, sejam eles de produo ou de gerenciamento.

Dentre as vrias aplicaes podemos citar, por exemplo:

Desenvolvimento de data mining
Desenvolvimento de sistemas gerenciais avanados
Administrao de Projetos
Sistema de previso de qualidade
Sistema de previso de falhas
Controle em avano de plantas
Sistemas de diagnstico antecipado
Sequenciamento de produo
Controle de acessos e autorizaes
Anlise de base de clientes
Anlise de risco
Previso de cotaes de aes nas Bolsas
Administrao de projetos de investimentos
Previso de comportamentos de preos
Previso de mercado
Previso de produo e consumo

captulo 3 77
 Os principais domnios de aplicao da Inteligncia Artificial (IA) incluem uma
multiplicidade de aplicaes na cincia cognitiva, robtica e interfaces naturais.
As principais reas de aplicao da IA compreendem:
Redes Neurais
Lgica Difusa
Algoritmos Genticos
Realidade Virtual
Agentes Inteligentes

Veremos algumas destas reas neste captulo.

3.1.1 Uma viso geral de Inteligncia Artificial

Entre as diversas aplicaes apresentadas anteriormente, hoje em dia as empre-

sas tm utilizado diversos recursos computacionais que se baseiam no conhe-
cimento e na estrutura analtica de dados, e no mais apenas em sistemas de
informaes gerenciais como os vistos nos captulos anteriores. A busca das em-
presas abstrair informaes e conhecimento, passando a inteligncia adotada
nas tomadas de decises para os sistemas dotados deste quesito, em detrimento
da dependncia de pessoas utilizando seu julgamento e experincia para tal.
Nesse caso, possvel compartilhar a responsabilidade da tomada de deci-
so entre diversos especialistas, baseando-se em informaes distribudas que
so compiladas pelos sistemas inteligentes, para que as decises possam ser
repetidas de forma consistente e justa, utilizando para isso as tcnicas de IA.
Um exemplo claro disso a aplicao de tcnicas de IA no segmento de carto
de crdito para detectar fraudes em seu uso. Para tanto, so utilizados sistemas
que criam perfis e histricos de uso que so acompanhados constantemente, per-
mitindo a deteco de forma rpida e assertiva de anomalias em seu uso. Sempre
que um uso inconsistente com o perfil ou histrico do usurio detectado, uma
ao tomada automaticamente pelo sistema, seja de notificao de um analis-
ta humano, seja o bloqueio direto do carto. Esta ao pode ser configurada de
acordo com a caracterstica do perfil ou o desejo do cliente/operadora.
impossvel que somente pessoas analisem caso a caso todos os usos de
carto de crdito para detectar tais usos indevidos ou desvios de uso para suge-
rir uma fraude. Os sistemas de IA so capazes de fazer anlises de forma eficaz
utilizando diferentes tcnicas e domnios, os quais veremos a seguir.

78 captulo 3
3.1.2 Domnios de Inteligncia Artificial

Conforme apresentado anteriormente, as aplicaes de inteligncia artificial

podem ser divididas em domnios, que por sua vez podem ser agrupados em
trs reas:

Aplicaes de cincias cognitiva: baseada em cincias biolgicas, psico-

lgicas e matemtica, essas aplicaes tentam reproduzir a forma como
o crebro humano funciona, reproduzindo sua forma de pensamento e
aprendizado. Dentro dessas aplicaes, podemos destacar:
sistemas especialistas
redes neurais
algoritmos genticos
lgica difusa
agentes inteligentes

Aplicaes de robtica: baseadas em cincias biolgicas e mecnica, es-

sas aplicaes buscam reproduzir os sentidos e aes humanas para au-
xiliar ou substituir humanos na execuo de tarefas de corriqueiras ou de
risco. Dentro as aplicaes, podemos destacar:
percepo visual (viso)
faculdades tteis (tato)
locomoo (habilidade de se mover em diferentes terrenos)
destreza (manuseio e manipulao)
conduo (encontrar o caminho adequado at o ponto de destino)

Aplicaes de interfaces naturais: baseadas em cincias psicolgicas,

neurocincias e matemtica, buscam o desenvolvimento de meios de in-
terao naturais entre os computadores e os seres humanos. Tambm
buscam o desenvolvimento de linguagens naturais, o reconhecimento
de fala e texto e os meios de visualizar o mundo virtual de forma interati-
va. Quanto a essas aplicaes, podemos destacar:
linguagem natural (fala e escrita)
reconhecimento de voz
realidade virtual

captulo 3 79
 Inteligncia artificial

Aplicaes de Aplicaes de Aplicaes de

Cincias Robtica Interfaces
Cognitivas Naturais

Sistemas especialistas; Percepo visual;

redes neurais; faculdades tteis; Linguagem natural;
algortimos genricos; locomoo; reconhecimento de voz;
lgica difusa; destreza; realidade virtual
agentes inteligentes conduo

Figura 1 Domnios da inteligncia artificial

Veremos a seguir algumas das aplicaes mais relevantes para serem reali-
zadas na realidade das empresas de forma a agregar valor e permitir a criao
de diferenciais competitivos.

3.1.3 Redes Neurais

As redes neurais artificiais so sistemas computacionais que realizam clculos

complexos baseados em ligaes. Trata-se de uma tcnica inspirada nas estru-
turas neurais humanas e visam imit-las. O processamento em redes neurais
busca o entendimento de padres e a aprendizagem destes de maneira super-
visionada ou no.
Aplicaes de redes neurais tm surgido em diversos campos como medici-
na, economia, previses financeiras, etc.
A partir de padres em dados, a rede ganha experincia e aprendizado durante
um perodo de treinamento e pode classificar novos dados de entrada.
Por exemplo, na figura 2 uma rede neural poderia ter como entrada a
idade, renda, histrico de compras, frequncia de compras e como sada ve-
rificar se a compra ser efetuada ou no, tentando prever o comportamento
do usurio.

80 captulo 3
 Camada Camada Camada
de entrada oculta de sada

Entrada

Compra vlida

Compra falsa

Figura 2 Exemplo de rede neural. (LAUDON e LAUDON, 2007).

Podemos exemplificar a aplicao de redes neurais na rea bancria.

Softwares que utilizam redes neurais so integrados com os sistemas banc-
rios de gerncia de carto e sistemas de autorizao, por exemplo. Estes tipos de
softwares consistem em uma gama de programas que reconhecem padres a par-
tir do comportamento do portador do carto, o qual fruto de uma longa histria
em trabalhos de reconhecimento de padres utilizando computadores.
O sistema monitora o comportamento do portador do carto procurando
por volumes transacionais, quantias e localidades incomuns, conforme os h-
bitos do titular. Monitora tambm os tipos de comerciantes que so utilizados
e padres que no combinam com o histrico de utilizao do carto.
O sistema contabiliza pontos para cada transao, dando valores maiores
para aqueles em que ele suspeita que sejam fraudulentos. O sistema pode mo-
nitorar os resultados em tempo real ou analisar os histricos periodicamente
para reforar as prximas deteces da rede neural.
Normalmente, no o sistema que impede que uma transao suspeita seja
bloqueada. Quem efetua a confirmao ou o bloqueio de uma transao a equi-
pe de preveno de fraudes que fica em prontido para a tomada da deciso final.
Este time recebe o alerta do sistema e na mesma hora, com o apoio de um sistema
de deciso, aplica as regras e polticas da instituio para reagir ou no atividade
fraudulenta suspeita. Se a preocupao com a atividade do cliente considerada
importante pela empresa, nesse momento eles podem tentar ligar ao portador do
carto para verificar a legitimidade da transao. Se esta suspeita for muito grave,
podem at interromper a transao sem o consentimento do cliente.

captulo 3 81
 Instituies financeiras compram ou alugam estes tipos de softwares de em-
presas especializadas que operam globalmente, oferecendo a habilidade de com-
pararem dados e analisar padres de fraudes em diversos pases.

3.1.4 Sistemas de lgica difusa

Os sistemas de suporte deciso so uma classe especfica de Sistemas de In-

formao que apoiam as atividades de tomada de deciso nas empresas ao n-
vel de negcio e organizao.
Estes sistemas constituem sistemas interativos, baseados em software, que
visam ajudar os decisores na identificao e resoluo de problemas nas orga-
nizaes. Tal ser conseguido pela compilao de dados simples, como docu-
mentos, conhecimento pessoal e modelos de negcio para obteno de infor-
mao til para a empresa.
A lgica difusa uma metodologia poderosa de resoluo de problemas
com uma infinidade de aplicaes no controle incluso e no processamento de
informao: uma maneira simples de retirar concluses a partir de informa-
o vaga, ambgua ou imprecisa.
De alguma forma, a lgica difusa assemelha-se tomada de deciso do ser hu-
mano pela sua capacidade de, a partir de dados aproximados, encontrar solues
concretas. A lgica difusa permite a modelao de sistemas complexos, recorren-
do a um elevado nvel de abstraco, oriundo do conhecimento e da experincia.
A lgica difusa permite expressar esse conhecimento recorrendo a concei-
tos subjetivos, tais como muito quente, vermelho brilhante e muito tem-
po, aos quais so atribudos valores numricos.
Geralmente, ns no pensamos em regras do tipo se-ento e nem em n-
meros precisos. Ns somos tendenciosos categorizao. Como voc pode di-
zer, por exemplo, que uma pessoa bonita? So necessrios um conjunto de
requisitos e isto nem sempre um padro ou imutvel. Como voc classifica o
quente e o frio? Uns 22 graus celsius frio para voc? Para mim quente.
A lgica difusa ou fuzzy uma tcnica baseada em regras de impreciso.
Por exemplo, numa aplicao para controlar automaticamente a temperatura
numa sala poderamos dividir as temperaturas em faixas de valores e fazer com
que o sistema possa se regular atravs destes valores.

82 captulo 3
 Para tomada de decises, como sempre h a impreciso, a lgica fuzzy ex-
tremamente til.

Normal
Frio Fresco Morno Quente
1

0,7
0,5
0,3

0 10 40 50 60 70 80 85 90 100 128
Temperatura

Figura 3 Regras baseadas em Lgica Difusa.

3.1.5 Algoritmos genticos

Os algoritmos genticos (AGs) so usados para otimizao de solues de proble-

mas. Imagine que voc tem um espao amostral muito grande e que seria invivel
testar todas as solues. Por isto, mais interessante testar apenas algumas. No
caso dos AGs, estas solues podem evoluir assim como nossa espcie!
Trabalhamos com um conjunto de solues que so testadas durante al-
guns perodos de tempo e a cada novo perodo so efetuadas operaes que in-
terferem nas amostras como mutaes e cruzamentos. Continuamos testando
as novas opes at que no evoluam mais ou num determinado tempo, otimi-
zando ao mximo uma funo.
No exemplo abaixo, vemos uma populao inicial, os cromossomos. Cada
um representa uma possvel soluo do problema. Perceba que a codificao
em binrio, pois facilita as operaes de mutao e cruzamento. Atravs de
vrias iteraes (geraes) o algoritmo vai refinando as solues, preservando
os melhores da espcie e descartando os outros (seleo natural). Temos assim
uma grande probabilidade de surgir uma tima soluo.

captulo 3 83
 Cor Velocidade Inteligncia Ajuste

1 0 1 1 0 1 1 Branco Mdia Estpido 40

0 1 0 1 0 1 2 Preto lenta Estpido 43

1 1 0 1 1 0 3 branco Lenta Muito estpido 22

0 0 0 1 0 1 4 Preto Rpida Estpido 71

1 0 1 0 0 0 5 Branco Mdia Muito esperto 53

Uma populao de cromossomos

Decodificao Avaliao de
de cromossomos cromossomos

Figura 4 Exemplo de representao para AGs.

Diversos problemas empresariais requerem otimizao como a minimizao

de custos e maximizao de lucros. Os AGs podem acelerar a busca na resoluo
destes problemas, uma vez que tenham um espao de busca muito grande.

O esboo bsico de um algoritmo gentico :

1. Incio: Gere uma populao aleatria de n cromossomas (solues adequadas para
o problema)
2. [Adequao] Avalie a adequao f(x) de cada cromossoma x da populao
3. [Nova populao] Crie uma nova populao repetindo os passos seguintes at que a
nova populao esteja completa
4. [Seleo] Selecione de acordo com sua adequao (melhor adequao, mais chan-
ces de ser selecionado) dois cromossomas para serem os pais
5. [Cruzamento] Com a probabilidade de cruzamento cruze os pais para formar a nova
gerao. Se no realizar cruzamento, a nova gerao ser uma cpia exata dos pais.
6. [Mutao] Com a probabilidade de mutao, altere os cromossomas da nova gerao
nos locus (posio nos cromossomos).
7. [Aceitao] Coloque a nova descendncia na nova populao
8. [Substitua] Utilize a nova populao gerada para a prxima rodada do algoritmo
9. [Teste] Se a condio final foi atingida, pare, e retorne melhor soluo da popu-
lao atual
10. [Repita] V para o passo 2

84 captulo 3
3.1.6 Agentes inteligentes

Os agentes inteligentes so programas que trabalham, normalmente, sem in-

terveno humana, executando determinadas tarefas. O agente pode ter uma
base de conhecimento embutida, pode aprender, ou ainda solicitar informa-
es para outros agentes.
Existem agentes que percorrem a Internet, por exemplo, em busca de not-
cias e informaes relevantes para a empresa. Cada agente pode ser programa-
da usando outras tecnologias como lgica fuzzy, RBC, ou redes neurais. Como
mostra a figura 5, agentes podem controlar toda uma cadeia produtiva com ou
sem a interferncia humana.
Os passos da execuo das tarefas de um agente esto baseados em uma
arquitetura, cujos elementos so detalhados a seguir:
Interao: mdulo que faz a interface do agente com o ambiente;
Fuso da Informao: um agente pode possuir vrios mdulos de intera-
o. necessrio que as informaes provindas destes mdulos sejam
analisadas para que sejam eliminadas ambiguidades e incoerncias;
Processamento da Informao: utilizando-se da base de conhecimento
e das informaes do ambiente, o agente pode tomar as decises neces-
srias para a execuo de suas tarefas, desencadeando, dessa forma, as
aes para as quais foi projetado.

As propriedades de um agente inteligente so:

Comunicao: necessidade de se interagir com o meio, usurios huma-
nos ou outros agentes, para executar suas tarefas;
Cooperao: permite encontrar uma soluo mais rpida e melhor para
tarefas complexas que ultrapassam a capacidade de um agente simples;
Reatividade: capacidade de reagir de forma independente s mudanas
que ocorrem no meio ambiente;
Autonomia: ausncia da necessidade de ter todos os passos para realizar
suas tarefas ditados por um usurio ou outro agente;
Pr-Ativa: no apenas reage s mudanas, mas tambm toma a iniciativa;
Mobilidade: habilidade de mover-se por uma rede de computadores;
Benevolncia: para que haja cooperao entre agentes, eles no podem
ter objetivos conflitantes;

captulo 3 85
 Racionalidade: atuar em busca de seus objetivos utilizando sua base de
conhecimento, novas inferncias sobre esta base de conhecimento e in-
formaes do ambiente;
Aprendizagem: capacidade de modificar sua base de conhecimento.

Distribuidor
Fornecedor

3
1 Fbrica

Fornecedor Distribuidor
2
1. Agentes de software 3. Agentes de software programam
programam as entregas a expedio dos distribuidores para
dos fornecedores. os varejistas, dando prioridade aos
Loja de Loja de varejistas cujos estoques estejam
Se um fornecedor no
Varejo Varejo baixos. Se uma expedio se atrasa,
pode entregar o produto
a tempo, os agentes 2. Agentes de software coletam dados de os agentes localizam um caminho
negociam com outros vendas em tempo real para cada produto P&G, alternativo
fornecedores e assim, a partir de vrias lojas de varejo.
criam uma programao Eles repassam esses dados rea de produo
de entregas alternativa. para que os pedidos sejam atendidos, e rea
de vendas e marketing, que far anlises
de tendncias a partir deles.

Figura 5 Agentes Inteligentes.

Os agentes inteligentes podem ser aplicados em vrias reas. Dividiremos

as reas de aplicaes nos seguintes grupos:
agentes de informao;
agentes de comunicao;
agentes de transao.

Estas categorias serviro como base para que possamos detalhar cada uma
destas reas de aplicao. Os critrios para classificarmos os agentes dentro
destes grupos sero baseados na sua tarefa principal.
A principal tarefa de um agente de informao dar suporte ao usurio no
processo de pesquisa e tambm em fornecer a informao. importante que
todos os itens a serem procurados sejam filtrados para que o agente no apre-
sente informaes que no sejam do interesse do usurio.

86 captulo 3
 Como exemplo dessa aplicao, temos a Internet, j que podemos construir
agentes inteligentes que pesquisaro na WWW assuntos de interesse do usu-
rio, em um processo de filtro, encontrando somente o que seja interessante de
acordo com as caractersticas fornecidas pela pessoa.
As aplicaes na rea de recuperao de informaes e filtragem ajudam o
usurio durante o processo detalhado de busca na Internet. O rpido aumento
na quantidade de informaes que existem na WWW requer do usurio uma
boa ferramenta de navegao que consiga cobrir os vrios nveis da rvore de
pesquisa da internet; caso contrrio, a informao requerida acabar por no
ser encontrada e muitas coisas desnecessrias sero apresentadas.
Existem algumas mquinas de pesquisa que utilizam programas de softwa-
re baseados em agentes inteligentes que fazem automaticamente a procura em
pginas da Internet por novas informaes. Podemos citar dois exemplos de si-
tes que utilizam deste recurso altamente interessante: o Google e o Yahoo.
Alm destes dois exemplos, existem outros sites que tambm utilizam esta
mquina de pesquisa.
Apresentaremos a seguir alguns conceitos de como o funcionamento des-
ta mquina de pesquisa. Esta mquina baseada em 3 conceitos principais que
esto listados abaixo:
Entrada das Informaes: estas mquinas requerem muitos itens de in-
formaes para formar seu banco de dados. Elas usam uma lista original
de todos os documentos conhecidos da WWW e um grande nmero de
links para outros documentos desconhecidos.
Indexao da Informao e Armazenagem no Banco de Dados: a indexa-
o significa uma anlise sinttica dos documentos selecionados e sua
preparao para armazenagem no banco de dados. O principal objetivo
proporcionar uma avaliao do contedo e posterior localizao espe-
cfica nos documentos WWW. Os ndices so pr-requisitos para que os
documentos possam ser encontrados no banco de dados.
Recuperao de uma Informao Especfica para o Usurio: a recupera-
o de informaes o objetivo principal das mquinas de pesquisa ba-
seadas em agentes.

Podemos generalizar a aplicao de agentes inteligentes nas empresas de

acordo com a figura 6.

captulo 3 87
Figura 6 Agentes inteligentes aplicados na empresa. (OBRIEN; MARAKAS, G.M., 2007).

Aprenda um pouco mais sobre redes neurais artificiais por meio do seguinte link:
<http://www.icmc.usp.br/~andre/research/neural/index.htm>.
Caso voc tenha mais interesse em mexer com redes neurais, consulte o link a seguir
para encontrar vrias redes e simuladores de redes neurais disponveis para download
e possveis de serem usadas:
<http://neural-network-system.winsite.com/>
Sobre agentes inteligentes, sugiro dar uma olhada no seguinte link:
<http://www.cic.unb.br/~jhcf/MyBooks/ciber/doc-ppt-html/AgentesInteligentes.html>

3.2 Conceitos bsicos de Sistemas especialistas

Os sistemas especialistas (SE) auxiliam na tomada de deciso na medida em

que capturam a experincia humana num domnio especfico do conhecimen-
to, transformando-o num conjunto de regras para que um programa possa exe-
cut-las (num tempo muito menor do que um ser humano poderia) e diagnos-
ticar ou apontar solues.
Para isto, o conhecimento humano precisa ser modelado. Modelar significa
que preciso descrever o conhecimento humano segundo algum mtodo que o
computador possa interpretar. Nos sistemas especialistas isto feito atravs de
regras que formam a base do conhecimento de um SE.

88 captulo 3
 Atravs de um mecanismo de inferncia, ou seja, um mecanismo que tenta
racicionar, estas regras so vasculhadas e comparadas com a situao do pro-
blema em questo e o software aponta uma possibilidade de soluo.
Na figura 7 temos um exemplo de aplicao de um SE.
realizada uma anlise de compra de veculo e fornecimento de crdito. Na
figura, as regras esto em linguagem natural, mas devem ser convertidas em
linguagem de software (programao).
Perceba que possvel inferir rapidamente que se a pessoa no tem uma ren-
da anual maior que 50.000, o sistema nem continua a anlise e nega o crdito.
Agora eu entendo por que vrias vezes eu tentei aumentar o limite do meu
carto de crdito e sempre me diziam que no era possvel e eu deveria retornar
a ligao em 2 meses. Nunca me deram o motivo. Agora eu sei. Era um sistema
especialista que falava por eles!
AB
Se renda > 50.000
Perguntar sobre
pagamentos de carro
Seno, SADA
BC
Se pagamento do carro < 10% da renda
Perguntar sobre pagamento de prestao
Seno, SADA

CD
Sepagamento de hipoteca < 20% da renda D
Conceder linha
conceder crdito
de crdito
Seno, SADA

DE EF
Se o D perguntar Se anos > 4 F
sobre o tempo Conceder linda de 10.000 Limite de 10.000
de trabalho Seno executar G

HF
Se outras dvidas < 5 % da renda I
Executar F Limite de 3.000
Seno, executar I

Figura 7 Funcionamento de um Sistema Especialista. (LAUDON e LAUDON, 2007).

captulo 3 89
3.2.1 Componentes e aplicaes de Sistemas Especialistas

Para que possamos criar um sistema especialista eficiente, precisamos de qua-

tro componentes bsicos, que so utilizados de forma integradas para obter os
resultados desejados. So eles:
base de conhecimento;
mdulo de software;
recursos de hardware;
recursos de pessoal

Base de
Conhecimento

Usurio Aplicao Estao de Especialista

trabalho

Figura 8 Sistema especialista

A base de conhecimento o ncleo de todo o sistema especialista, onde

todos os dados/informaes esto concentrados e que sero utilizados para as
tomadas de deciso. Ela composta de um conjunto de fatos sobre o tema es-
pecfico da aplicao. No exemplo apresentado anteriormente, as informaes
que permitem decidir sobre a quais valores sero concedidos crditos ou no
ou quais informaes adicionais so necessrias para concesso dos crditos
esto na base de conhecimento. Alm disso, pode haver heursticas (princpios
teis) que permitem a criao dos raciocnios em relao ao assunto.
O mdulo de software ou motor de inferncia o programa utilitrio que ali-
menta e utiliza a base de conhecimento. Ele um software de inferncia que pro-
cessa os fatos e heursticas de forma a chegar a concluses utilizando-se regras
lgicas preestabelecidas, relacionadas ao problema especfico com o qual est re-
lacionado. Geralmente permite tanto a insero de novos fatos quanto a utilizao
dos fatos existentes, mostrando ao usurio o processo que levou deciso tomada.
Os recursos de hardware so os sistemas computacionais utilizados para
armazenar dados e realizar os processamentos necessrios. Geralmente so
sistemas distribudos, compostos de servidores de banco de dados e aplicaes
com capacidade suficiente para realizar as inferncias do mdulo de software
em tempo aceitvel aplicao aos quais est sendo destinado.

90 captulo 3
 Os recursos de pessoal so as pessoas envolvidas na aplicao, uma vez que
este sistema no funciona de forma autnoma. Ele necessita de um grupo de
especialistas ou engenheiros do conhecimento que iro popular sua base de
conhecimento os dados necessrios, ou que iro definir as regras e heursticas
necessrias para realizar as inferncias sobre uma base de dados j existente.
Essas pessoas so indispensveis, pois sua experincia primordial para o su-
cesso da aplicao. Outras pessoas envolvidas so os usurios finais que iro
consultar o sistema para obter as indicaes realizadas por este.
Os sistemas especialistas possuem diversas aplicaes e normalmente aten-
dem a um ou mais usos genricos. Seguem abaixo algumas de suas aplicaes:
gerenciamento de decises
diagnstico de problemas de operao
seleo/classificao
monitorao/controle de processo
manuteno/programao
desenho/configurao

3.2.2 Valor, benefcios e limitaes dos sistemas especialistas

Os sistemas especialistas no so capazes de oferecer respostas a todo e qual-

quer problema de uma organizao. Eles possuem limitaes e precisam ser
identificados por meio de critrios que permitam identificar a problemtica
corretamente. Para tanto, necessrio analisar alguns pontos de forma a per-
mitir a correta aplicao dos sistemas para a gerao de valor adequado.
Domnio: necessrio identificar e delimitar corretamente a rea fim do
problema; os sistemas especialistas possuem uma aplicao de domnio
limitado, no permitindo estender por diferentes domnios, sendo ne-
cessrio foco em um nico.
Know-how: necessrio que se tenha conhecimento pleno e que haja a
presena de especialistas no problema que se deseja abordar, pois ape-
nas estes podero definir as regras e aplicaes a serem implementadas.
Complexidade: inferncias para a resoluo de problemas so tarefas com-
plexas e precisam ser muito bem delimitadas; os sistemas especialistas pre-
cisam ter uma complexidade bem controlada para que possam ser capazes
de realizar o processamento correto da informao.

captulo 3 91
 Estrutura: o processo precisa ser capaz de lidar com a estrutura de dados dis-
ponvel ou ser capaz de estruturar os dados de forma a atender o domnio e
complexidade definida, utilizando de forma correta o know-how disponvel.
Disponibilidade: necessrio ter disponibilidade de recursos para o de-
senvolvimento e aperfeioamento do sistema. Devido dependncia do
know-how de especialistas, sua soluo pode no ser imediata e depen-
der de cooperao e envolvimento de diversos recursos.

Apesar do amplo leque de aplicaes dos sistemas especialistas, estes pos-

suem foco limitado. A aplicao deve ser muito bem delimitada e estruturada,
para que seja possvel obter resultados adequados. Esse tipo de sistema inca-
paz de aprender; ele pode at ser reprogramado ou ter sua base de conhecimento
atualizada para atender a novas situaes, porm no capaz de atender a essas
necessidades por si s. Dada a necessidade de envolvimento de especialistas e re-
cursos, seu custo de desenvolvimento pode ser relevante em alguns casos, sendo
necessrio o controle adequado para no extrapolar os limites definidos.
Por outro lado, temos diversos benficos, sendo o principal a captura do conhe-
cimento dos especialistas para o sistema da organizao, permitindo a repetio
das decises de forma mais estruturada e com melhor desempenho. Seus resulta-
dos podem ser mais rpidos e consistentes do que os dos especialistas humanos.
Podemos conectar o conhecimento de diversos especialistas em um nico sistema
(desde que sejam sobre o mesmo domnio). O sistema est sempre disponvel e
pode ser utilizado de forma direta e efetiva na capacitao de novos funcionrios.

3.3 Conceitos bsicos e aplicaes de Realidade Virtual

De forma simples e direta, podemos definir a realidade virtual como a tentativa de

reproduzir a realidade dentro de sistemas computacionais. Para isso, ela faz uso de
interfaces homem-mquina que permite aos usurios ter experincias multissen-
soriais que simulem a realidade por mquinas e sistemas computacionais.
O termo realidade virtual surgiu em 1989, criado por Jaron Lanier, que a define
como a capacidade de diferenciar simulaes tradicionais feitas por computador
de simulaes envolvendo mltiplos usurios em um ambiente compartilhado.

92 captulo 3
 As principais caractersticas da realidade virtual so a imerso, a interao e
o envolvimento; para tanto, so utilizados diversos dispositivos que permitem
alcanar as caractersticas desejadas.
A imerso a capacidade de o utilizador ter a sensao de estar dentro do
mundo virtual, interagindo com os objetos e personagens presentes ali, como
se estivesse no mundo real. Nesta realidade, os objetos devem responder s in-
teraes realizadas pelos usurios de forma fidedigna e real, repassando a sen-
sao de efetiva interao.
Para a realizao da imerso, so utilizados dispositivos como culos de reali-
dade virtual, capacetes ou cavernas que oferecem a sensao de estarmos dentro
do ambiente virtual. Os culos, como podemos ver na figura a seguir, geralmente
so dotados de sensores que detectam os movimentos de cabea do usurio se-
guindo este movimento atravs da cena virtual. As cavernas digitais, como tambm
pode ser visto na figura, so ambientes em que todas as paredes ao redor do usu-
rio possuem projeo do ambiente virtual, permitindo que ele se locomova e que
tenha uma viso de 360 graus ao redor de si, visualizando todo o ambiente virtual.

Figura 9 culos de realidade virtual.

Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Realidade_virtual#mediaviewer/
Ficheiro:VR-Helm.jpg>.

captulo 3 93
Figura 10 Caverna digital da USP
Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Realidade_virtual#mediaviewer/Fichei-
ro:Cave-usp1.jpg>.

Podemos perceber que estes dispositivos permitem uma forma diferencia-

da de imerso. Logo podemos concluir que a simples utilizao de um monitor
convencional no oferece imerso adequada para a realidade virtual nem re-
cursos suficientes para que se obtenha os efeitos desejados.
A interao a capacidade de manipular e responder aos objetos e persona-
gens virtuais existentes no ambiente virtual. A manipulao dos objetos feita
atravs de dispositivos de entrada e sada especiais, como mouses 3D, que per-
mitem movimentaes em trs dimenses, luvas digitais, que mapeiam a mo-
vimentao real para dentro do computador, e dispositivos de reconhecimento
de movimentos e voz para interao. Esses dispositivos esto em constante de-
senvolvimento, na busca da sensao real de interao.
O envolvimento a capacidade do sistema de permitir a explorao e intera-
o do ambiente pelo usurio de forma que este se sinta integrado e envolvido
pelo ambiente de forma real.
A principal aplicao dos ambientes virtuais so em jogos e entretenimen-
tos, porm possuem diversas aplicaes comerciais e corporativas utilizadas
pelas empresas, destacando-se:
simuladores para treinamento de equipamentos complexos e pesados,
como avies, submarinos, escavadeiras, entre outros, diminuindo cus-
tos e riscos no desenvolvimento de funcionrios.

94 captulo 3
 comunicao a distncia e teleconferncias, visando minimizar distncias
e reduzir custos com viagens e deslocamentos para integrao de equipes.
criao de prottipos virtuais e maquetes para estudos de projetos de equi-
pamentos, arquitetura e ambientes, facilitando os processos de engenharia
e apresentaes dos produtos para equipes de desenvolvimento e clientes.

ATIVIDADE
1. O que uma rede neural?

2. Defina e descreva lgica difusa, algoritmos genticos e agentes inteligentes.

3. Como a lgica difusa funciona? Responda com um exemplo prtico.

4. Explique o funcionamento de um algoritmo gentico. Responda com um exemplo prtico.

5. Quais so os componentes bsicos de um sistema especialista e quais os benefcios que

este tipo de sistema pode trazer. Apresente um exemplo prtico.

6. Como os sistemas de inteligncia artificial podem agregar valor a uma organizao?

REFLEXO
Neste captulo, vimos que possvel usar inteligncia artificial (IA), e aplic-la aos sistemas
de informao para ajudar na tomada de deciso.
Existem vrias tcnicas para isso, como foi visto, e por meio da Internet possvel descobrir
inmeras aplicaes da IA em vrias reas do conhecimento. As tcnicas inteligentes ajudam
os tomadores de deciso por meio da captura do conhecimento coletivo e individual, desco-
brindo padres e comportamentos em grandes quantidades de dados. Alm disso, geram
solues para problemas complexos de difcil soluo pelos seres humanos.

captulo 3 95
 LEITURA
Para ilustrar o captulo, recomendamos os seguintes textos:
<http://www.helionet.varginha.br/files/agentes.htm>. Neste link, voc vai encontrar aplica-
es sobre agentes inteligentes .

CHI, R. T.; TURBAN. E. Distributed intelligent executive information systems. Decision Support
Systems, v. 14, Issue 2, 1995. um excelente artigo que mostra a integrao de sistemas
inteligentes com o suporte executivo.

Para saber um pouco mais de teoria sobre inteligncia artificial, h um livro clssico: RUSSEL,
S; NORVIG, P. Inteligncia artificial. Campus, 2003.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
LAUDON, K. C. e LAUDON, J. P. Sistemas de informao gerenciais. So Paulo: Pearson Edu-
cation do Brasil, 2007.

O 'BRIEN, J. A.; MARAKAS, G. M. Administrao de sistemas de informao: uma introduo.

So Paulo: McGraw-Hill, 2007.

NO PRXIMO CAPTULO
No prximo captulo, estudaremos como inserir as corporaes no universo da internet atravs
do e-commerce e e-business, entendendo seus fundamentos e seu funcionando. Veremos
ainda quais as tecnologias envolvidas, tendncias e fatores de sucesso do comrcio eletrnico.

96 captulo 3
 4
Sistemas de
Comrcio Eletrnico
4 Sistemas de Comrcio Eletrnico
A introduo do comrcio eletrnico nos negcios trouxe profundas mudan-
as na maneira de vender produtos e servios. Esta modalidade de negociao
oferece a possibilidade de as empresas expandirem-se muito rapidamente e, s
vezes, com custos reduzidos.
O comrcio eletrnico trata do uso da Internet para conduo de negcios. Formal-
mente, diz respeito s transaes realizadas digitalmente entre empresas e pesso-
as ou entre empresas. claro, possvel tambm realizar transaes entre pessoas!
O e-commerce comeou em 1995 quando foi lanada a ideia de que a Web pode-
ria ser usada como ferramenta para publicidade. Assim como outras mdias em
seu surgimento (TV, rdio) o crescimento foi muito rpido nos primeiros anos
do e-commerce e isto criou uma bolha de investimento em aes por conta do
alto poder especulativo.
Um grande nmero de empresas ponto com faliu na bolha de 2001, mas uma
srie de Gigantes da Atualidade surgiu nesta poca ou tiveram significativas
mudanas, para melhor claro, como Amazon, Google e eBay.
A revoluo do comrcio eletrnico est apenas em seu incio. Enquanto que no
passado muitas empresas ganharam muito vendendo livros e cds, hoje vende-
se quase tudo pela Internet: carros, imveis, passagens reas, aluguis de vecu-
los e, pasmem, at pessoas (infelizmente!).

OBJETIVOS
Entender os conceitos bsicos sobre o comrcio eletrnico.
Identificar as principais categorias e tendncias dos sistemas de comrcio eletrnico.
Conhecer os processos essenciais de um sistema de comercio eletrnico.
Entender como esses processos so implementados no comrcio eletrnico.
Conhecer as principais tendncias do comrcio eletrnico.
Identificar os requisitos necessrias a operao em lojas virtuais.
Entender o valor dos vrios tipos de mercados do comrcio eletrnico.

98 captulo 4
 REFLEXO
impossvel no navegar na Internet atualmente e no se deparar com propagandas e ban-
ners nos sites pelos quais passamos. Quando estamos em um site sobre esportes, os banners
evidentemente nos levam a lojas eletrnicas contendo artigos esportivos. Quando fazemos
alguma pesquisa nos buscadores tambm aparecem propagandas relacionadas a nossas
pesquisas, enfim, cada vez mais comum estarmos em contato com estas propagandas.
E tambm cada vez mais comum substituirmos a compra presencial em uma loja pela com-
pra pela Internet, s vezes, at mais barato.
Enfim, estamos rodeados por oportunidades eletrnicas de compra e certamente existe todo
um planejamento e uma infraestrutura tecnolgica que permite isso.
Vamos ver os principais conceitos desta tecnologia neste captulo.

4.1 Fundamentos do comrcio eletrnico

4.1.1 Definies e Categorias do Comrcio Eletrnico;

No comrcio tradicional, as vendas so realizadas num local fsico, uma loja,

por exemplo, qual voc necessita realizar uma visita e fazer sua transao co-
mercial. O comrcio eletrnico ubquo!
O e-commerce possibilita que voc faa compras na frente do computador,
pelo celular, at pela geladeira da sua casa, se tiver um sistema que acesse a
internet. Isto cria o chamado marketspace.
O e-business uma definio um pouco mais ampla que o e-commerce, pois
define o atendimento a clientes, colaboraes empresariais, processos de apren-
dizado eletrnico, alm do processo de comprar e vender.

CONCEITO
Ubiquity Existence or apparent existence everywhere at the same time; omnipresence.
(The Free Dictionary http://www.thefreedictionary.com/ubiquity )
Ubiquidade De acordo com o dicionrio The Free Dictionary, ubiquidade estar ou apa-
rentar estar presente em todo o lugar ao mesmo tempo, algo parecido com a onipresena.
Marketspace Um mercado que se estende alm das fronteiras tradicionais e no se
limita a um ponto temporal ou geogrfico.

captulo 4 99
E-commerce o processo de comprar, vender, transferir ou trocar produtos, servios ou
informaes, usando sistemas em rede, principalmente a Internet.
E-business uma definio mais ampla de e-commerce que envolve o atendimento aos
clientes, colaborao com parceiros, transaes eletrnicas dentro de uma organizao.

Vamos tratar o e-commerce e o e-business, a princpio, como sendo a mesma

definio ao longo de nosso texto.
O e-commerce pode assumir diferentes formas, dependendo de quo trans-
formado o processo de negociao foi do fsico ao digital.
De acordo com (TURBAN, R. KELLY RAINER e POTTER, 2005) apud (CHOI et
al., 1997) as configuraes do e-commerce podem ser explicadas em trs dimen-
ses: um produto pode ser fsico ou digital, o processo pode ser fsico ou digi-
tal e o agente de remessa pode ser fsico ou digital. No comrcio tradicional as
trs so fsicas. Organizaes fsicas so conhecidas como organizaes de tijolo
e cimento. No e-commerce todas as dimenses so digitais, so as organizaes
virtuais. Se houver ao menos uma dimenso digital ento temos um e-commerce
parcial e as organizaes so chamadas de organizaes clique-e-cimento.

ATENO
Organizaes de tijolo e cimento organizaes onde o produto, o processo e o agente
de remessa so fsicos.
Organizaes virtuais o produto, o processo e o agente de remessa so digitais.
Organizaes clique-e-cimento realizam negcios com estrutura fsica e digital.

Um exemplo de organizao clique-e-cimento o submarino (www.subma-

rino.com.br), pois ao comprar um produto, um livro, o produto fsico, o pro-
cesso digital e o agente de remessa, os correios, tambm fsico. Agora, um
exemplo de organizao puramente digital o UOL Megastore (http://megas-
tore.uol.com.br/vantagens.html), pois o produto digital (msica), o processo
digital (compra pela Web) e o agente de remessa (Internet) digital tambm.
Dependendo das partes envolvidas no processo de e-commerce, podemos di-
vidi-lo em algumas categorias especiais:
B2C (Business-to-consumer) os vendedores so as empresas e os compra-
dores so pessoas;
B2B (Business-to-business) os vendedores e os compradores so empresas;

100 captulo 4
 E-commerce (Comrcio Colaborativo) os parceiros empresariais colabo-
ram eletronicamente ao invs de comprar ou vender. Por exemplo, ao invs de a
empresa manter um estoque fsico grande, pode mant-lo virtualmente atravs
do contato e interligao, usando sistemas de informao, com seus fornece-
dores. uma nova fase para o B2B;
C2C (Consumer-to-consumer) vendedores e compradores so pessoas,
por exemplo, um site de leiles como o mercado livre (www.mercadolivre.com.
br) ou o ebay (www.ebay.com);
G2C (Government-to-citizens) uma unidade governamental oferece seus
servios para cidados via tecnologias usadas no e-commerce;
m-commerce (Comrcio mvel) quando o e-commerce ocorre sem fio
como por Wi-Fi, celular, etc., podemos cham-los de m-commerce.

CONEXO
Existem alguns softwares disponveis na internet, gratuitos ou no, que ajudam no desenvolvi-
mento de sites de comrcio eletrnico. Porm, antes de conhecer estes softwares, importante
ler um pouco mais.

Sugiro o site <http://empresasefinancas.hsw.uol.com.br/criacao-de-uma-empresa-online-nos-

eua1.htm, pois ele tem vrias dicas de como desenvolver um site para comrcio eletrnico>.

Entre as ferramentas de desenvolvimento, uma que tem bastante destaque na internet o Virtue
Mart: <http://www.virtuemartbrasil.com.br/>. Trata-se de um componente de um sistema geren-
ciador de contedos chamado Joomla (<http://www.joomla.org>). Vale a pena dar uma olhada.

4.1.2 Tecnologias do Comrcio Eletrnico

Os processos integrados pelo e-business incluem todas as aplicaes e sistemas

para atendimento das necessidades dos clientes e das funes empresariais.
Nos ltimos anos os sistemas de TI mudaram de sistemas de grande porte,
monolticos, para sistemas cliente/servidor.
Os sistemas monolticos eram sistemas que concentravam todas as fun-
es num nico repositrio. Assim, voc precisa ter acesso direto ao har-
dware do sistema para utiliz-lo. Com o advento das tecnologias de comuni-

captulo 4 101
cao em rede, passou a coexistir com os sistemas monolticos os sistemas de
dois nveis. Ou seja, sistemas que podiam comunicar-se com o usurio numa
mquina prxima, mas ter o processamento (ou parte dele) acontecendo em
outra mquina. A prpria web comeou assim!
Era possvel acessar alguns contedos na web de casa ou do trabalho e
o seu computador processava o front-end da aplicao (a cara da aplicao)
enquanto uma mquina servidora processava o back-end (o gerenciamento dos
processos e o envio de informaes).
Mas isto mudou devido necessidade de otimizar o back-end, sobretudo. Sur-
giram arquiteturas multicamadas, com destaque para a arquitetura de trs nveis.

Figura 1 Arquitetura cliente/servidor em trs nveis.

Fonte: (GLOOR, 2001, p. 127)

Nesse tipo de arquitetura, como mostra a figura anterior, a interface grfica

com o usurio (GUI) implementada tanto em aplicaes web como stand-alo-
ne. Aplicaes stand-alone so aqueles que rodam como programas conven-
cionais num PC e que acessam os recursos de outras mquinas pela rede (como
bases de dados e regras de negcio). J as aplicaes web rodam num navega-
dor web e ficam restritas s condies no navegador, muitas vezes impossibili-
tada de acesso arquivos locais, por questes de segurana, por exemplo.
Alm da GUI temos as regras de negcio que so executadas num nvel inter-
medirio. Isto aconteceu por algumas razes principais:
Deixar as regras de negcio no cliente (ou GUI) era arriscado, pois po-
deriam descobrir mecanismos associados ao negcio e fraud-los (co-
piar, alterar, etc.)

102 captulo 4
 Deixar as regras de negcio no servidor de banco de dados sobrecarrega
o servidor e dificulta as manutenes das regras, pois toda manuteno
exige interveno no servidor de banco.
Separando as regras de negcio h maior visibilidade e garantia de segu-
rana para estas regras.

O ltimo nvel (terceiro) onde os dados corporativos ficam armazenados,

as bases de dados, com seus mecanismos de segurana, tratamento de concor-
rncia, controle de acesso e etc, j implementados.
Integrar as tecnologias necessrias para construo de um e-business um
verdadeiro quebra-cabeas de negcios! No mercado, cada vez mais novas tec-
nologias surgem, o tempo todo, com diferenciais que precisam ser testados,
avaliados antes de serem realmente utilizados.
A seguir, vamos apresentar algumas das possveis tecnologias (GLOOR,
2001), lembrando sempre a constante atualizao destas.

Recuperao de informaes
So ferramentas que oferecem as propriedades de busca usando lgica sim-
ples ou complexa para agrupar textos (seja estruturado ou no). Os diversos
programas de busca na web oferecem servios que tambm podem ser usados
em instituies, de maneira local e integrada.

Gerncia de documentos
Os sistemas de gesto de documentos fornecem grandes facilidades no
armazenamento e recuperao de documentos. Desde simples at comple-
xos documentos indexados, estes sistemas precisam ter a capacidade de gerir
diversas verses do mesmo documento, acesso concorrente, dentre outros.

Fluxo de trabalho
Os sistemas para gesto de fluxo de trabalho so aqueles que suportam a defini-
o e acompanhamento dos processos de negcio nas empresas.
Qualquer tipo de processo de negcio pode ser automatizado, desde o pa-
gamento de contas at a abertura automtica de portas e registro de presena
dos funcionrios.
O controle do processo em si separado da lgica central do negcio e dos
dados, permitindo flexibilidade e adaptao, visando mudanas rpidas quan-
do necessrias.

captulo 4 103
 Groupware
Uma das melhores aplicaes da internet desde seu incio foi o e-mail. Ele
permite troca de mensagens assncronas entre as pessoas e foi incorporado nos
processos de automatizao de escritrios para qualquer natureza.
Nos ltimos anos diversas ferramentas de comunicao em grupo esto
surgindo e bem provvel que o deixe de ser o principal mecanismo de comu-
nicao corporativa.
Atualmente, as novas geraes mal utilizam esta ferramenta. As ferramen-
tas da vez so os blogs, microblogs, redes sociais, comunicadores instantne-
os, entre outros.

Armazenamento de dados
Recurso imprescindvel para os negcios, os recursos de armazenamento de da-
dos fornecem servios como segurana e controle de acesso e mecanismos para an-
lise dos dados (descoberta de conhecimento, minerao de dados, personalizao).

Servidor de aplicaes web

Os servidores de aplicao web so os responsveis pela intermediao na
arquitetura de 3 nveis que vimos. Eles ligam os clientes (com suas interfaces
no navegador web) aos sistemas de armazenamento de dados ou s aplicaes
com as regras de negcio. comum desenvolvermos as regras de negcio nos
servidores de aplicao, mas tambm podemos us-lo como intermedirios.

Figura 2 Uso de Servidor de Aplicao.

Disponvel em: <http://controlepatrimonio.googlepages.com/arquitetura3.jpg/arquite-
tura3-full.jpg>.

104 captulo 4
 Na figura anterior temos um exemplo da utilizao de um servidor de aplicao, neste
caso Java, que recebe requises de um navegador web (rodando no cliente). Estas
requisies so tratadas por um Controller (em Java comum usar-se Servlets) e de
acordo com as regras de negcio, so geradas respostas para o cliente. Veja que as
regras de negcio podem acessar bancos de dados (como o MySQL no exemplo da
figura) e resposta ao cliente uma pgina JSP. Uma pgina JSP uma pgina HTML
gerada dinamicamente com classes Java. J o servlet uma aplicao Java que roda
no servidor (como o nome sugere).

Middleware orientado para objetos

Dependendo das necessidades das aplicaes de e-business, podem ser ne-
cessrios sistema para integrao dos sistemas, isto mesmo!
Alguns sistemas, chamados de middleware, fazem o meio de campo, pois
so responsveis pela integrao de outros sistemas.
Os tipos so diversos, mas podemos dizer que servem tanto para integrao
de bases de dados diferentes, quanto para integrao de negcios com plata-
formas distintas.

Certificao digital
Os certificados digitais so extremamente importantes para comunicao
na internet.
So emitidos por autoridades confiveis como bancos, rgos do governo,
etc. e autenticam a validade de uma identidade digital.

CONEXO
Veja mais sobre Certificao Digital em:
<www.iti.gov.br/twiki/pub/Certificacao/CartilhasCd/brochura01.pdf>
<www.certisign.com.br>
<serasa.certificadodigital.com.br>

captulo 4 105
 De forma tcnica, um certificado digital um arquivo de computador que contm um
conjunto de informaes referentes a entidade para o qual o certificado foi emitido (seja
uma empresa, pessoa fsica ou computador) mais a chave pblica referente a chave pri-
vada que acredita-se ser de posse unicamente da entidade especificada no certificado.

Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Certificado_digital. Acesso em: 10 jan. 2012>.

Dinheiro digital
Este outro recurso de interesse para o e-business e e-commerce. Os meios
de pagamento digitais so importantes, pois o processo de compra digital.
So necessrios sistemas para processamento de pagamentos em carto de
crdito, parcerias com instituies financeiras ou mecanismos prprios para
este gerenciamento.

4.1.3 Processos essenciais.

Muito provavelmente, voc j negociou, ou simplesmente navegou, em algum

website de e-commerce ou comrcio eletrnico.
O e-commerce tem causado uma verdadeira revoluo no mundo empresa-
rial, pois criou um novo modelo de negcio, que alterou as maneiras de se con-
correr, aumentou a velocidade das respostas, a natureza da liderana, alm de
simplificar e facilitar as interaes entre compradores e vendedores.
As empresas de e-business na nova economia, ou era da Internet, acre-
ditam que o e-commerce muito mais do que simplesmente compra e ven-
da on-line de produtos (OBRIEN, 2004). Para essas empresas, o e-commerce
engloba os seguintes processos de negcios (negociados globalmente entre
diferentes partes ou parceiros de negcios):
marketing;
atendimento;
vendas;
ps-venda;
distribuio e entrega;
assistncia tcnica;
pagamento de produtos e servios, entre outros.

106 captulo 4
 Leia atentamente a figura a seguir e veja a ampla variedade de processos de
negcios envolvidos em transaes de e-commerce, tanto do lado de quem ven-
de quanto do lado de quem compra.

MARKETING / DESCOBERTA PROCESSAMENTO DE OPERAES ATENDIMENTO E SUPORTE

Marketing / Estimulao Negociao Seleo do Faturamento / Programao Atendimento

Recebimento
pesquisa do do mercado das pedido e controle do de pedido e suporte
do pedido
produto e preparao condies prioridade pagamento / entrega ao cliente

Lado de quem est vendendo

TECNOLOGIAS DA INTERNET
APLICAES E SERVIOS DE E-COMMERCE

Acompanha- Atendimento
Descoberta Avaliao Negociao Colocao Pagamento Recebimento
mento e suporte
do produto do produto das condies do pedido do pedido do produto
do pedido ao produto

Lado de quem est comprando

Figura 3 E-commerce e os processos de negcios envolvidos.

Adaptado de OBRIEN (2004, p. 244).

De acordo com OBrien (2004, p. 242), o e-commerce pode:

utilizar marketing interativo, pedidos, pagamentos e processos de apoio
ao cliente em catlogos eletrnicos;
utilizar websites para realizar leiles;
permitir acesso de clientes e fornecedores por meio de extranet a infor-
maes de estoques;
permitir acesso de vendedores e representantes do atendimento ao clien-
te por meio da intranet a sistemas de gerenciamento do cliente (CRM);
proporcionar meios de colaborao do cliente no desenvolvimento do
produto atravs de trocas de e-mail e de grupos de notcias.

4.2 Definio de perfil e personalizao;

Personalizar pode ser definido como a modificao da experincia do usurio

de acordo com as suas preferncias. Portanto, um sistema que se prope a esse
objetivo tem que ser capaz de reconhecer padres de comportamento e inte-
resses por meio das operaes que um usurio realiza. Atualmente, solues
de personalizao tm sua aplicao em diversas reas como em sistemas de

captulo 4 107
informao, sistemas comerciais, help desks, sistemas de recuperao de infor-
mao e sistemas educativos (DE-BRA et al., 2000).
A personalizao de sistemas tem sido amplamente utilizada em diversas
aplicaes como em sistemas de informao, help desks, sistemas de recupera-
o de informao e sistemas educativos (DE-BRA et al., 2000).
De maneira geral, a personalizao de sistemas ocorre em duas etapas:
A interao do usurio no sistema monitorada. As informaes coleta-
das so utilizadas para manuteno de modelos de usurios.
A apresentao dos contedos do sistema ao usurio pode ser modifi-
cada, sugerindo qual o prximo caminho ou quais opes de caminhos
tem o usurio. Esta alterao consiste em adicionar, modificar, remover,
esconder, reorganizar, ou comentar links e contedos.

O contedo em sistemas personalizados direcionado aos interesses do

usurio e/ou aos interesses do domnio em questo (pode ser uma empresa
com interesses comerciais, ou uma instituio de ensino com interesses pe-
daggicos). Por isso, a chance do usurio conseguir encontrar as informaes
mais relevantes muito maior. O sistema personalizado tambm pode inferir
relacionamentos entre produtos (ou assuntos) e sugerir novas abordagens de
apresent-los aos clientes.
Trazer ao conhecimento do usurio o contedo apropriado as suas necessi-
dades o maior intuito da personalizao. Ao trat-lo como se fosse nico, ou
VIP1 (do ingls very important person), busca-se conquistar a confiana nos ser-
vios oferecidos, a satisfao, o reconhecimento, finalmente, a maximizao
do lucro em sistemas comerciais (e-commerce).
No entanto, existem diversas abordagens dadas personalizao que, de
forma positiva, contribuem para as pesquisas nesta rea de servios e de am-
bientes web. Imagine, por exemplo, ao entrar num supermercado, um atenden-
te o sada pelo nome e o questiona se levar aqueles bolinhos deliciosos que
sempre compra e ainda sugere que, como faz tempo que voc no vai ao super-
mercado, alguns produtos podem estar faltando, devido seu perfil de consumo.
Situaes como esta, comuns no passado, que foram descaracterizadas pelo
processo de massificao2 do consumo, esto sendo novamente retomadas

1 Esta uma sigla originada do seu significado em ingls que acabou tornando-se estrangeirismo no Brasil
2 Processo de massificao considerado como a revoluo acontecida na sociedade onde a produo em
srie fator predominante, gerando produtos iguais para pessoas diferentes e enquadrando os consumidores em
categorias criadas pelos produtores.

108 captulo 4
e tratadas com o surgimento de novas tecnologias e reas de estudo como a
Hipermdia Adaptativa e a Interface Humano Computador (IHC).

4.2.1 Sistemas de recomendao

As recomendaes recebidas por outras pessoas so formas de abreviao de es-

colhas. Uma carta de recomendao uma forma de apresentar um candidato a
algum cargo; para minimizar as dvidas e necessidades que temos frente escolha
entre alternativas, geralmente confiamos nas recomendaes que so passadas
por outras pessoas, as quais podem chegar de forma direta (word of mouth) (SHAR-
DANAND e MAES, 1995), cartas de recomendao, opinies de revisores de filmes
e livros, impressos de jornais, entre outros. Os sistemas de recomendao auxiliam
no aumento da capacidade e eficcia deste processo de indicao j bastante co-
nhecida na relao social entre seres humanos (RESNICK e VARIAN, 1997).
Os sistemas de recomendao fornecem um tipo personalizao mais in-
direta, pois alteram o ambiente onde o usurio est inserido, mas no o obriga
a seguir um nico caminho, sugerindo alteraes que, no necessariamente,
sero aceitas pelo usurio. A utilizao de sistemas de recomendao requer es-
tudos em diversas reas como a Interface Humano-Computador (IHC), devido
composio da interface distinta diferente a cada usurio e como a Intelign-
cia Artifical que auxilia na descoberta de informaes e relacionamento entre
elas, tornado-as em conhecimento.
O primeiro sistema de recomendao foi denominado Tapestry e trouxe
com sua criao a expresso filtragem colaborativa, designando uma aplica-
o especfica dos sistemas de recomendao. Nesse tipo de sistema h o aux-
lio humano explcito no fornecimento de informaes, gerando, mesmo indi-
retamente, a criao de grupos de interesses (REATEGUI et al., 2006). Diversos
websites comerciais utilizam tal tcnica com muito sucesso. Este o caso do site
brasileiro Submarino. Na figura abaixo, pode-se observar a classificao de um
determinado item baseado nas votaes dos usurios que o adquiriram.
O princpio do algoritmo da filtragem colaborativa considera que o usurio
ativo possui maior probabilidade de se interessar por itens que usurios seme-
lhantes preferem ou preferiram. Para isto, calcula-se um grau de similaridade
entre o usurio ativo (alvo) e os outros usurios. Os itens com maior grau de
similaridade so recomendados ao usurio-alvo. (GOLDBERG et al., 1992; RES-
NICK e VARIAN, 1997). Atualmente, o foco dos sistemas de recomendao so
os websites de e-commerce (comrcio eletrnico). A justificativa do emprego de

captulo 4 109
tais sistemas o aumento da lucratividade, como j dito, atravs da melhor ade-
quao de consumo dos clientes. Esta adequao realizada ofertando-se ao
cliente os produtos mais recomendados ao seu perfil.

Recomendao em websites de e-commerce:

a) classificao geral de determinado produto;
b) opinio emitida por usurio ou cliente do site3.

As tcnicas de personalizao utilizadas so as mais diversas. Algumas tra-

zem ao usurio ofertas casadas, itens preferenciais, os mais vendidos em
determinadas categorias, os que possuem melhor classificao, entre outros.
A Arquitetura Bsica de um Sistema de Recomendao est apresentada
na figura a seguir. (VENSON, 2002; SCHAFER, KONSTAN e RIEDL, 2001):

Mtodos de recomendao

Entradas dos Listas Entrada da

usurio alvo Avaliaes comunidade
Associao por contedo
Recomendaes pessoais Estratgias de recomendao
Off-line: e-mails

Sistemas personalizados

Apresentao Grau de personalizao

Push No personalizada
Pull efmera
Passiva persistente

Figura 4 Arquitetura bsica de um Sistema de Recomendao.

De acordo com essa taxonomia, os sistemas de recomendao ficam dividi-

dos em 4 componentes:

3 Neste exemplo, o site avaliado o Submarino, um site brasileiro de e-commerce. Seu endereo eletrnico
http://www.submarino.com.br

110 captulo 4
 a entrada de dados do usurio alvo e da comunidade;
o mtodo de recomendao (descoberta ou associao de informaes)
utilizado;
a estratgia para apresentao das recomendaes;
como ser realizada a apresentao de recomendaes e em que grau.

Como pode ser observado na figura, as entradas do usurio alvo e da comu-

nidade so armazenadas e tratadas segundo um mtodo de recomendao.
Aps, so definidas as formas de recomendao. Necessita-se tambm a defini-
o do grau de personalizao adotado pelo sistema e de como o resultado ser
apresentado ao usurio. Todas estas tcnicas so melhores detalhadas em (GO-
TARDO, 2008), mas vamos a alguns exemplos de estratgias de recomendao:
Listas de recomendao as listas de recomendao so agrupamentos
de itens mais populares, no havendo necessidade de anlise mais pro-
funda para a criao destas. Esta estratgia consiste em manter listas de
itens organizados por tipos de interesses.
Avaliaes de usurios consistem na classificao dada a um item por
um usurio. Num site de e-commerce, esta classificao pode ser aps a
compra de um produto.
Associao por contedo considera-se o contedo dos itens, como au-
toria do contedo, contexto ou, no caso de um sistema de vendas de li-
vros, quais os itens que possuem semelhana com o comprado, visitado
ou apresentado.
Recomendaes pessoais o comportamento do usurio analisado e um
perfil seu gerado. De acordo com este perfil so feitas as recomendaes.
Recomendaes off-line - e-mails para atrair a ateno dos usurios en-
quanto no esto no sistema, a personalizao vale-se tambm de tcni-
cas off-line. As recomendaes realizadas aps a navegao do usurio
e sada do sistema podem fazer uso das estratgias anteriores. Atravs
dos e-mails de ofertas podem-se recomendar itens ou contedos aos usu-
rios, estruturando-os conforme seu perfil de navegao ou de acordo
com as estratgias do modelo de negcios do sistema.

captulo 4 111
4.3 Conceitos de Controle de acesso e segurana:

4.3.1 Noes de segurana de sistemas

O uso de sistemas de informaes e redes mudou de maneira drstica com o ad-

vento da Internet. Atualmente, infraestruturas crticas so suportes sobre a In-
ternet como o gerenciamento de energia, sistemas de transporte, coordenao
de finanas, etc. Isto influencia diretamente a maneira como as companhias re-
alizam negcios, como os governos disponibilizam seus servios aos cidados
e como as pessoas trocam informaes e se comunicam. Tudo isto influi na
natureza da informao trocada.
A quantidade de dispositivos com conexes always on (sempre conecta-
dos) tambm aumentou significativamente. Assim, houve um aumento da in-
terconectividade e os sistemas de informaes e redes tendem a ficar expostos
cada vez mais a um maior nmero de ameaas e vulnerabilidades.
As questes relativas segurana de informaes no se aplicam apenas a
sistemas informatizados. No entanto, a informatizao trouxe novas questes
a serem discutidas. Se voltssemos cerca de um sculo (ou um pouco mais) no
tempo e verificssemos como era a segurana de sistemas bancrios, percebe-
ramos que voc precisaria invadir fisicamente um banco para roub-lo. Hoje,
isto no necessrio. Atacantes do mundo todo podem tentar burlar a segu-
rana em sistemas bancrios, pois estes sistemas esto conectados Internet.
necessrio discutir questes novas sobre segurana e formar uma cultu-
ra de segurana.
Os armrios e as fechaduras para arquivos confidenciais hoje so digitais.
Ns temos, basicamente, dois cenrios para discutir a segurana digital:
a segurana do computador ou sistema computacional;
a segurana de rede ou na comunicao (conexo) entre elementos com-
putacionais.

As duas reas so de extrema importncia. Devido a conectividade dos sis-

temas atuais, a primeira rea no fica separada da segunda. Assim, vamos dis-
cutir a segurana num aspecto geral, fazendo as ressalvas quanto a estas reas.
Mas, posso adiantar: voc ver que elas so muito misturadas!

112 captulo 4
 Vamos entender o que pode sofrer um sistema computacional. De acordo
com a RFC 2828 (disponvel em www.ietf.org/rfc/rfc2828.txt):
Ameaa: potencial para violao da segurana quando h uma circuns-
tncia, capacidade, ao ou evento que pode quebrar a segurana e cau-
sar danos. Ou seja, uma ameaa um possvel perigo que pode explorar
uma vulnerabilidade.
Ataque: derivado de uma ameaa inteligente, uma tentativa de burlar os
servios de segurana e violar as polticas de segurana de um sistema,
usando um mtodo ou tcnica com eficincia e eficcia considerveis.

4.3.2 Estatsticas sobre incidentes de segurana

O Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segurana no

Brasil (CERT.br) um grupo de resposta a incidentes de segurana para inter-
net brasileira mantido pelo NIC.br do Comit Gestor da Internet no Brasil. O
Cert.br faz o acompanhamento estatstico sobre incidentes de segurana.
So exemplos de incidentes de segurana:
tentativas de ganhar acesso no autorizado a sistemas ou dados;
ataques de negao de servio;
uso ou acesso no autorizado a um sistema;
modificaes em um sistema, sem o conhecimento, instrues ou con-
sentimento prvio do dono do sistema;
desrespeito poltica de segurana ou poltica de uso aceitvel de uma
empresa ou provedor de acesso.

ATENO
O que um incidente de segurana segundo o Cert.br?
Incidentes (www.cert.br):
Um incidente de segurana pode ser definido como qualquer evento adverso, confirmado ou sob
suspeita, relacionado segurana de sistemas de computao ou de redes de computadores.

captulo 4 113
 A seguir, temos um grfico do CERT sobre os incidentes reportados de 1999
a 2009.

Total de incidentes reportados ao CERT.br por ano

320000
298181
280000

240000
222528

200000 197892

160080
160000

120000

80000 75722
68000
54607
40000
25092
3107 5997 12301
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Ano (1999 a junho de 2009)

Figura 5 Incidentes reportados por ano.

Fonte: <www.cert.br>

Veja que em 10 anos (2000 a 2009) o nmero de incidentes foi multiplicado

por 50 (cerca de 6 mil para cerca de 300 mil)!
A seguir, temos outro grfico que representa os tipos de incidentes reportados.

CERT.br: Incidentes Reportados (Tipos de ataque acumulado)

80000
Total
fraude
70000 scan
web
invaso
60000 dos
outros
50000
Incidentes Reportados

40000

30000

20000

10000

0
01/04 15/04 01/05 15/05 01/06 15/06 30/06
2009

Figura 6 Incidentes reportados por tipo de ataque em 2009.

Fonte: <www.cert.br>

114 captulo 4
 A grande maioria dos incidentes reportados diz respeito a fraudes. Pode-
mos definir os tipos reportados como segue:
dos (DoS - Denial of Service): notificaes de ataques de negao de servi-
o, onde o atacante utiliza um computador ou um conjunto de computa-
dores para tirar de operao um servio, computador ou rede.

invaso: um ataque bem sucedido que resulte no acesso no autorizado

a um computador ou rede.

web: um caso particular de ataque visando especificamente o compro-

metimento de servidores web ou desfiguraes de pginas na Internet.

scan: notificaes de varreduras em redes de computadores, com o intui-

to de identificar quais computadores esto ativos e quais servios esto
sendo disponibilizados por eles. amplamente utilizado por atacantes
para identificar potenciais alvos, pois permite associar possveis vulnera-
bilidades aos servios habilitados em um computador.

fraude: segundo Houaiss, qualquer ato ardiloso, enganoso, de m-f,

com intuito de lesar ou ludibriar outrem, ou de no cumprir determinado
dever; logro. Esta categoria engloba as notificaes de tentativas de frau-
des, ou seja, de incidentes em que ocorre uma tentativa de obter vantagem.

outros: notificaes de incidentes que no se enquadram nas categorias

anteriores.

Obs.: vale lembrar que no se deve confundir scan com scam. Scams (com
m) so quaisquer esquemas para enganar um usurio, geralmente, com fina-
lidade de obter vantagens financeiras. Ataques deste tipo so enquadrados na
categoria fraude.

Dentre as fraudes reportadas, aquelas referentes violao de direitos au-

torais a mais frequente. Falaremos um pouco mais sobre direitos autorais
nesse captulo.

captulo 4 115
 Incidentes reportados
(tipos de ataque)
Scan (16,55%)

Fraude (74,95%) Worm (4,37%)

Web (4,37%)
Invaso (0,06%)
Dos (0,86%)
Outros (1,37%)

Figura 7 Tipos de fraudes reportadas.

Fonte: <www.cert.br>

Cavalos de Troia: tentativas de fraude com objetivos financeiros envol-

vendo o uso de cavalos de troia.
Pginas Falsas: tentativas de fraude com objetivos financeiros envolven-
do o uso de pginas falsas.
Direitos Autorais: notificaes de eventuais violaes de direitos autorais.
Outras: outras tentativas de fraude.

Outra anlise interessante o nmero de incidentes reportados por dia

da semana.
Veja que os picos acontecem nas quartas e quintas feiras, principalmente.

CERT.br: Incidentes reportados (por dia da semana)

18000
Incidentes reportados
16000

14000

12000
Incidentes reportados

10000

8000

6000

4000

2000

0
Domingo Segunda Terra Quarta Quinta Sexta Sbado
Dia da Semana

Figura 8 Incidentes reportados por dia da semana.

Fonte: <www.cert.br>

116 captulo 4
 Por fim, outra caracterstica interessante dos incidentes relatados no CERT
a origem dos ataques. A grande maioria dos incidentes reportados tem ori-
gem no Brasil.

CERT.br: Incidentes reportados (Top 10 CCs origem de ataques)

Incidentes reportados
60000

50000
Incidentes reportados

40000

30000

20000

10000

0
BR US CN PE CO KR IT DE RU FR
82.15% 3.95% 3.56% 1.11% 0.79% 0.67% 0.63% 0.51% 0.51% 0.47%

Figura 9 Incidentes reportados por origem de ataque.

Fonte: <www.cert.br>

4.4 Pagamento e transferncia eletrnica de fundos

Uma questo fundamental do comrcio eletrnico o pagamento e a transfern-

cia eletrnica de fundos e recursos. atravs dele que a comercializao se efeti-
va. Por outro lado, ele ponto mais crtico do processo, uma vez que est sujeito a
interferncias de terceiros no desejados e que envolve diversas partes.
Veja na figura abaixo um modelo simples de transao, em que temos o
cliente usando seu navegador para acessar o portal de comrcio eletrnico
(e, assim, o servidor web da empresa), escolher produtos, adicion-los em seu
carrinho de compras e efetuar o pagamento para poder efetivar a operao. O
servidor de pagamento pode at ser um servidor de terceiro, contratado pela
empresa para gerenciamento de pagamentos apenas.

captulo 4 117
 Navegador Navegador do
negociante
do cliente na web
Verificar negociante Verificar cliente
Receber pedido Reexaminar pagamento
Receber pagamento Servidor de Autorizar ou negar
Confirmar pedido pagamento
pagamento

Cartes de Contas Compra Pagamento eletr- Dinheiro

crdito bancrias online nico de conta eletrnico
VISA Carto de dbito CyberCash CheckFree Cybergold
Mastercard Online banking 1 ClickCharge BillerXpert Qpass

Figura 10 Exemplo de pagamento e transferncia eletrnica de fundos

(Adaptado de OBRIEN 2004)

O pagamento em comrcio eletrnico pode ser feito diretamente com as

instituies financeiras atravs de boleto bancrio, cartes de credito, trans-
ferncias eletrnicas ou atravs de empresas terceirizadas especializadas em
pagamentos, como Pay Pal, PagSeguro, BCash, MercadoPago etc.
Nos pagamentos direto com as instituies financeiras, so necessrias a
estruturao de uma infraestrutura de armazenamento com requisitos e cer-
tificados, que garantam a qualidade dos processos aplicados e a segurana ne-
cessria para a manipulao e o armazenamento dos dados confidenciais dos
clientes. Isso geralmente realizado por mdias e grandes empresas, devido ao
investimento e burocracia neste tipo de infraestrutura.
Para as pequenas empresas, a opo a utilizao das empresas terceiras, espe-
cializadas em pagamentos eletrnicos, que realizam a transferncia de forma se-
gura e garantida, mediante uma taxa porcentual por pagamento efetuado. A utiliza-
o dessas empresas simples e pode ser implementada de forma transparente ou
explcita para o cliente, oferecendo segurana para ambos e facilitando o processo.

118 captulo 4
4.5 Aplicaes do Comrcio Eletrnico

4.5.1 Tendncias no Comrcio Eletrnico

Agora que j sabemos o que e como funciona o comrcio eletrnico podemos

discutir algumas questes de tendncias e aplicaes relacionadas a ele. Se-
gundo dados do E-bit, que avalia as empresas de comrcio eletrnico, somente
no Brasil 51,3 milhes de pessoas j utilizaram ao menos uma vez a internet
para adquirir um produto. Os dados mostram um crescimento de 28% no co-
mrcio eletrnico de 2013 em relao 2012, com um aumento de 32% nos pe-
didos. Entre os setores mais vendidos esto o de moda e acessrios, seguido por
cosmticos e perfumaria/sade, eletrodomsticos, telefonia, casa e decorao,
eletrnicos, esportes e brinquedos e games.
As compras utilizando dispositivos mveis cresceram de 2,5% em janeiro
de 2013 para 4,8% no mesmo ms de 2014, e a tendncia que chegue a 10% do
mercado em 2015.
Com este crescimento e movimentao acima do comrcio convencional
muito importante estarmos atentos s tendncias e mudanas ocorridas. Pode-
mos analis-las sob diversos aspectos conforme detalhado a seguir:
Ponto de vista administrativo: a estruturao do ambiente e dos servi-
os a serem gerenciados deve ser cada vez mais automatizada permi-
tindo a integrao direta entre fornecedores e clientes, minimizando
os custos operacionais.
Ponto de vista de servios: cada vez mais servios so associados ao co-
mrcio eletrnico, reforando o conceito de e-business. Servios como
troca, manuteno, concierge, indicaes, atendimento diferenciado,
meios de pagamento mais seguros e confiveis esto sendo desenvolvi-
dos e oferecidos como diferenciais competitivos aos clientes.
Vantagens e benefcios: alm das vantagens e dos benefcios j conheci-
dos do comrcio eletrnico, ofertas especiais, como a Black Friday", que
foi responsvel por 770 milhes em receita em um nico dia, pacotes di-
ferenciados para compra pela web, sistemas de vantagens e pontuao,
sistemas de busca e comparao de preos unificados, vm mostrando
cada vez mais sua forma e tendncias de melhoria de servios em relao
ao comrcio convencional.

captulo 4 119
 Quando falamos de tendncias de comrcio eletrnico, no podemos dei-
xar de destacar algumas frentes especficas como:
especializao em perfis de usurios permite aplicar os conceitos de per-
sonalizao e segmentao de mercado;
aplicaes de tecnologias de vdeo para apresentao de produtos com
maiores detalhes e preciso oferecem maior confiabilidade ao consumidor;
utilizao de mdias sociais para contato com o consumidor e para esta-
belecimento de reputao confivel e at mesmo realizao de ofertas e
vendas diretas;
agregadores de lojas virtuais, por exempo shoppings on-line como o Ama-
zon, e sistemas de comparao de preos permitem a visualizao de
forma confivel e segura de lojas e comrcios antes desconhecidos e de
pouco abrangncia.
foco nos dispositivos mveis: existe um foco muito grande na disponi-
bilizao de aplicativos, meios de pagamentos e interfaces especficas
que permitem a utilizao fcil e rpida dos dispositivos para compras
e consultas on-line.

4.5.2 Varejo na Internet versus B2B;

Um varejista um intermedirio nas vendas, um vendedor atuante entre fabri-

cantes e clientes.
No nosso mundo fsico, o varejo executado em lojas que os clientes pre-
cisam visitar para realizarem uma compra. Empresas com diversas linhas de
produtos dependem dos varejistas para garantir boa distribuio de seus pro-
dutos. Mas, mesmo empresas com pouco variedade de produto precisar de va-
rejistas para alcanar um nmero significativo de clientes.
As vendas no varejo on-line so chamadas de e-tailing e aqueles que coman-
dam empresas de varejo on-line so os e-tailers.
O conceito de e-tailing implica em vendas a clientes individuais, mas a dis-
tino entre B2C e B2B nem sempre muito clara.
Empresas como Amazon.com e Walmart vendem tanto para pessoas fsicas
quanto para empresas.
Existem diversas linhas de varejo na internet, mas podemos destacar (TURBAN
e KING, 2004):

120 captulo 4
 computadores e equipamentos eletrnicos;
artigos esportivos;
material de escritrio;
livros e msica;
brinquedos;
sade e beleza;
entretenimento;
vesturio;
servios;
carros.

O e-tailing de sucesso depende de diversos fatores como alto reconhecimento

de sua marca, garantia fornecida por vendedores confiveis, formato digitalizado
e itens relativamente baratos. Alm disto, so necessrios que os itens sejam de
compra frequente, as mercadorias podem ser genricas (commodities) tambm.
Usando a internet e os servios oferecidos os fabricantes podem vender di-
retamente ao consumidor e prestar servios on-line de atendimento ao cliente.

Fornecedor Produtor Atacadista Varejista Consumidor

Cadeia de suprimento tradicional

Fornecedor Produtor Atacadista Varejista Consumidor

Desintermediao no marketing direto (elimina todos os intermedirios)

Fornecedor Produtor Atacadista Varejista Consumidor

Desintermediao do varejista
Fornecedor Produtor Intermediao eletrnica Consumidor
na Internet
Legenda
Fluxo de mercadores Reintermediao
Fluxo de informaes
Desintermediao

Figura 11 Desintermediao da cadeia de suprimento B2C.

Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 79).

captulo 4 121
 Existem os e-tailers puros que so empresas vendendo diretamente aos consu-
midores pela internet sem um canal fsico de vendas, a Amazon.com um exemplo.
Tambm existem os varejistas de lojas reais (tijolo e cimento) que so os
que fazem negcios no mundo fsico, fora da internet, em lojas tradicionais (ex.
Casas Bahia at pouco tempo atrs, pelo menos!).
J o ltimo tipo o varejista de cliques e cimento que possui uma loja real a
qual agregou um negcio de transaes (ex. Americanas.com).

4.5.3 O Modelo B2B

O comrcio eletrnico empresa-empresa (business-to-business B2B) refere-se s

transaes realizadas entre empresas eletronicamente pela internet, extranets
ou intranets, alm das redes privadas. O B2B pode ser realizado diretamente
por um comprador e um vendedor ou com o uso de um intermedirio on-line.
Existem, basicamente, dois tipos de transaes B2B: compra spot e suprimen-
to estratgico. Compra spot a compra de bens e servios medida que se precisa
deles pelos preos determinados pela oferta e demanda. Bolsas de valores e de
commodities (acar, milho, petrleo, etc) so exemplos de compra spot. J supri-
mento estratgico envolve compras regidas com contratos em longo prazo.
Os materiais negociados so diretos (utilizados na fabricao do produto
como ao, em carros, madeira em mveis, etc) ou indiretos (como suprimentos
de escritrio que do apoio produo).
Os marketplaces podem ser horizontais (concentram em um servio ou pro-
duto utilizado por todos os tipos de indstrias) ou verticais (tratam um nico
setor industrial ou segmento do setor industrial). (TURBAN e KING, 2004).
As transaes no B2B podem ser:
lado da venda: um vendedor para muitos compradores;
lado da compra: um comprador para muitos vendedores;
bolsas: Muitos vendedores para muitos compradores;
comrcio colaborativo: compartilhamento de informaes, projeto e
parceria entre as empresas.

122 captulo 4
 Compradores Vendedores
Empresa A Empresa A
Empresa B Empresa B
Empresa C Empresa C
Vendedor Comprador
Empresa D Empresa D

(a) Lado da venda B2B (a) Lado da compra B2B

Servios
Outros
Vendedor Comprador Governo Compradores

Distribuidor Vendedores
Bolsa Comunidade
(hub)
Associaes
Universidades setoriais

(a) E-marketplaces ou bolsas (d) Comrcio colaborativo

Figura 12 Tipos de e-commerce B2B.

Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 163).

4.5.4 Marketplace no lado da venda

O marketplace no lado da venda proporciona aos compradores empresariais

um canal de vendas de negociao privada baseado na web, geralmente por
uma extranet. O vendedor pode ser um fabricante vendendo a um atacadista,
um varejista ou a uma empresa de grande porte. Intel, Cisco e Dell so exem-
plos deste tipo de vendedor.
Trata-se de um modelo semelhante ao B2C, mas com diferenas nos processos.
O vendedor tambm pode ser um distribuidor vendendo a atacadistas, va-
rejistas ou a empresas. De qualquer maneira, sempre envolve um vendedor e
muitos compradores potenciais e tanto os consumidores individuais quanto os
empresariais podem usar o mesmo marketplace do lado da venda.

captulo 4 123
Figura 13 B2B lado da venda.
Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 166).

Existem trs mtodos principais de venda direta no modelo um-para-muitos:

Venda direta por catlogo a partir de catlogos on-line as empresas po-
dem realizar suas vendas. Os catlogos pode ser customizados ou um co-
mum para todos os clientes.
Leiles permitem a gerao de receita, pois expandem as vendas on-line
e, em geral, os leiles on-line reduzem os custos de venda e aumentam a
visualizao de pginas.
Venda um para um normalmente regida por um contrato em longo prazo.

Marketplace no lado da venda

Neste modelo um comprador abre seu mercado eletrnico e convida for-
necedores potenciais a apresentar propostas para os itens de que precisa. O
convite um formulrio de cotao. Esse modelo tambm chamado de leilo
reverso um processo muito comum em governos e grandes empresas.

124 captulo 4
Figura 14 B2B lado da compra.
Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 177).

4.5.5 Fatores de Sucesso do Comrcio Eletrnico;

Para definir como uma empresa ir concorrer no mercado necessrio definir-

mos uma estratgia. Dentre os elementos componentes da estratgia podemos
citar (TURBAN e KING, 2004):
previso prever os ambientes tecnolgicos, polticos, empresariais,
econmicos, etc;
alocao de recursos recursos organizacionais que pertencem a uma
empresa, esto disponveis e so controlados por ela. So recursos finan-
ceiros, humanos, tecnolgicos, informaes, etc;
competncia essencial a combinao de recursos e experincias numa
empresa;
anlise ambiental examinar o ambiente empresarial, coletar informa-
es relevantes e interpret-las;
anlise da empresa descobrir a melhor estratgia empresarial bem
como as limitaes, foras e fraquezas da empresa;
planejamento de negcios plano de como sair uma posio e alcanar
o desejado.
Panorama das estratgias de comrcio eletrnico
Existem muitos tipos de e-strategy e muitas formas de implementao, logo
difcil ter uma nica viso desta rea. Dessa forma, segundo Turban e King
(2004) as principais fases da estratgia para CE so:

captulo 4 125
 gnese da estratgia
formulao da estratgia
implementao da estratgia
avaliao da estratgia

Gnese da estratgia
Nessa fase, a organizao prepara informaes sobre sua viso, misso, pro-
psito e contribuio que o CE poderia lhe dar.
A primeira etapa de qualquer gnese da estratgia consiste em avaliar a vi-
so e misso da organizao em relao aos negcios e iniciativas de TI. Da
podemos tirar a viso para o CE.
Esta anlise comea examinando-se o setor, a empresa e sua posio com-
petitiva. Existem diversas metodologias para isto. Uma delas a anlise SWOT
(Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Foras, Fraquezas, Oportuni-
dades e Ameaas). uma metodologia para levantamento das oportunidades
e ameaas do ambiente externo e relacionar estas informaes com as foras e
fraquezas particulares da organizao.

Fatores
internos
Foras (S) Fraquezas (W)
Fatores
externos

Estratgias OS 1 Estratgias OW 2

Oportunidades (O) Gerar estratgias que usem Gerar estratgias que aproveitem
foras para aproveitar a a vantagem das oportunidades
vantagem das oportunidades. superando as fraquezas.
Estratgias TS 3 Estratgias TW 4

Ameaas (T) Gerar estratgias que Gerar estratgias que

usem foras para evitar minimizem as fraquezas
ameaas. e evitem ameaas.

Quadro 4.1 Matriz Swot.

Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 376).

Outra caracterstica de anlise importante a inteligncia competitiva na

internet, ou seja, coletar informaes relativas concorrncia no mercado. As
ferramentas disponveis para isto so diversas (TURBAN e KING, 2004):

126 captulo 4
 Visitar sites dos concorrentes pode revelar informaes sobre novos
produtos ou projetos, alianas, tendncias, estratgias de propaganda.
Examinar documentos financeiros disponveis publicamente atravs
de consultas aos repositrios disponveis (alguns podem ser gratuitos
ou pagos).
Consultar os clientes oferecer prmios aos clientes que relacionem as
foras e fraquezas do seu negcio.
Usar servio de informaes descobrir o que est sendo publicado na
internet, grupos de discusso sobre concorrentes e produtos.
Empresas de pesquisa corporativa contratar servios de terceiros.

Outro ponto importante a definir se a empresa deve ser uma pioneira ou

seguir outros negcios j existentes.
vantajoso ser o primeiro a oferecer um produto ou servio no mercado,
principalmente se for algo que algum queira muito. Quer um exemplo? Lem-
bra do lanamento do Iphone da Apple? Todas as tecnologias ali envolvidas j
existiam h um tempo. A grande ideia foi junt-las num aparelho de telefone
(cujo uso como telefone mera coincidncia), dar um acabamento muito lindo
e fazer o que eles fazem de melhor! Divulgar e atrair o pblico!
A seguir temos um quadro que compara as duas estratgias.

COMO SEGUIDOR COMO LDER

Capacidade significativa de me-

SERVIO DE
lhorar o servio de atendimento Nova dimenso na assistn-
ATENDIMENTO AO
ao cliente e aumentar intimidade cia ao cliente.
CLIENTE
com ele.

Reduzido por eficincia de custo
PREO
repassadas para o cliente.
Reduo signifivativa.
Fonte de vantagem compe-
titiva para toda a cadeia de
valor.

Aumento devido padroni-

Discreta melhoria devido ao auto-
QUALIDADE zao da interface do cliente e
atendimento.
aos processos automatizados.

captulo 4 127
 COMO SEGUIDOR COMO LDER

TEMPO PARA Drstico aumento.

Reduo em virtude do processo
EXECUTAR O Fonte de fidelidade do clien-
interno, teoricamente mnimo.
PEDIDO te.

Aumento, devido padronizao

Habilitao de novas estra-
AGILIDADE do formato dos dados e interope-
tgias.
ralidade.

TEMPO PARA Reduo, devido gesto do co- Muito aperfeioado.

CHEGAR AO nhecimento e ao acesso ampliado Vantagens de longo prazo ob-
MERCADO informao em toda a empresa. tidas no curto prazo.

Rpido crescimento
geogrfico.
Aumentado.
ALCANCE DE Penetrao em mercados
Provvel manuteno do alcance
MERCADO restritos ou nichos que so
atual.
atendidos pelos concorrentes
como um segmento.

Quadro 4.2 Comparao de estratgias.

Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 377).

Formulao da estratgia

A partir dos resultados das anlises setorial e competitiva a empresa pode

comear a formular seus planos estratgicos com mais detalhes.
Segundo Tjan (2001 apud TURBAN e KING, 2004) as empresas cometem um
dos trs erros abaixo ao selecionar projetos de CE:
Deixar brotar milhares de flores: a empresa acaba financiando diver-
sos projetos ao mesmo tempo, de maneira que o sucesso raramente ir
acontecer.
Apostar tudo: a empresa aposta tudo o que tem numa nica iniciativa em
que h muito em jogo. Muito arriscado, pois se voc aposta tudo pode
perder tudo.
Seguir a onda: seguir a multido em direo ao prximo grande negcio,
com excesso de concorrncia.

128 captulo 4
 Erros na estratgia custam muito caro. Em geral, as empresas utilizaro uma
das abordagens a seguir para identificar oportunidades em comrcio eletrnico:
Abordagem orientada pelo problema: nesta abordagem a empresa tenta
resolver um problema especfico com falta ou excesso de estoque e tenta
uma soluo e-business para resolv-lo.
Abordagem orientada pela tecnologia: nesta abordagem a empresa tenta
aproveitar a tecnologia que j existe e transform-la em negcio.
Abordagem orientada pelo mercado: nesta abordagem observa o que a
concorrncia est fazendo. Quando eles comeam a implementar seus
e-business e parece que esto indo bem ento a empresa verifica se hora
de fazer igual.
Abordagem orientada pelo medo ou pela cobia: nesta abordagem a em-
presa est com medo de no usar as tecnologias e criar seu e-business e
deixar de ganhar dinheiro, ou mesmo falirem.

Para que a empresa consiga orientar-se necessria uma avaliao da via-

bilidade do projeto de e-business. preciso verificar que o investimento con-
sistente com a estratgia empresarial geral da empresa. Para isto, Kalakota e
Robinson (2001 apud TURBAN e KING, 2004) sugerem quatro dimenses para
tratar um caso de e-business:
Justificativa estratgica: nesta dimenso necessrio estabelecer as capa-
cidades. Qual a janela de oportunidade e as lacunas de mercado? Como
os clientes sero selecionados? Qual ser o valor agregado? Ou seja, defi-
nir para onde a empresa est indo!
Justificativa operacional: nesta dimenso definido o que ser feito para
atingir os objetivos definidos.
Justificativa tcnica: nesta dimenso definido como o e-business apoia-
r a estratgia definida.
Justificativa financeira: nesta dimenso so definidos os custos e benef-
cios, quais as medies usadas e no que o negcio ser diferente.

Implementao da estratgia
Nessa fase ocorre a execuo do plano estratgico traado. Na maioria dos ca-
sos, a primeira etapa montar uma equipe de projeto web para dar seguimento
execuo do plano. Para criar uma equipe a organizao deve definir os papis
e responsabilidades do lder, dos membros, do webmaster e do pessoal tcnico.

captulo 4 129
 Como a implementao pode requerer investimentos significativos em infra-
estrutura, um modo interessante de comear partir para um ou alguns projetos
pilotos. Dessa forma, alguns problemas podem ser descobertos antecipadamente.
Os recursos necessrios para as iniciativas dependero dos requisitos infor-
mados e da formulao estratgica. Todos os recursos relevantes precisam ser
planejados, especialmente financeiros e humanos.
Algumas dvidas so comuns na implementao como:
Terceirizar ou no para implementar o negcio preciso montar
o site ou portal, conect-lo aos sistemas corporativos, ter acesso
web. Nesse ponto surge a dvida entre montar uma infraestrutura
local ou comprar um pacote comercial pronto.
Parceiros de negcio outra dvida a de incluir parceiros no neg-
cio. H muitos parceiros interessantes e potenciais para o negcio
das reas de logstica, tecnologia e pagamento eletrnico.
Avaliao da estratgia
A ltima fase da e-estrategy a avaliao que dever ser realizada periodica-
mente. Isto garantir que constantemente a organizao esteja cumprindo as
definies feitas anteriormente.
Dentre os objetivos da avaliao temos (TURBAN e KING, 2004):
Descobrir se o projeto e estratgia do e-business fornecem o que foi previsto.
Determinar a viabilidade do projeto e da estratgia frente as mudanas
de cenrios.
Avaliar novamente a estratgia inicial e aprender com erros para melho-
rias de planejamento no futuro.
Identificao de projetos fracassados o mais rpido possvel para deter-
minar o motivo do fracasso e evitar os mesmos problemas.

Para medir o sucesso ou fracasso das iniciativas da empresa podem ser usa-
dos diferentes metodologias. Algumas podem apontar que as metas no eram
realistas, outras podem experimentar sucesso na implementao.

130 captulo 4
 Uma mtrica um padro mensurvel ou um alvo contra o qual um desem-
penho real comparado (TURBAN e KING, 2004). As mtricas so usadas para
produo de resultados positivos, pois permeiam na ajuda e definio de mode-
los de negcio, alm do refinamento e especificao de metas mais concretas.
A seguir temos alguns exemplos de mtricas para CRM (TURBAN e KING, 2004).
Tempo de resposta a consulta de clientes.
Qualidade da resposta.
Nvel de segurana e confiabilidade.
Tempo para download de materiais.
Pontualidade no cumprimento de pedidos.
Atualizao de informaes sobre produtos e servios.
Disponibilidade.
Eficcia, navegabilidade do site, etc.

Uma das possibilidades de utilizao de mtricas o balanced scorecard. Trata-

se de uma proposta para focar no somente resultados financeiros, mas resultados
sobre clientes, processos de negcios internos, aprendizagem e conhecimento.
Alm disto, possvel usar o performance dashcard (ou painel de desempe-
nho) que compara mtricas com indicadores, como mostra a figura a seguir:

captulo 4 131
132
Etapa dois:
Etapa um:
Traduzir estratgia
Articular estratgia
em resultados
empresarial.
desejados.
captulo 4
Oportunidade de mercado
Tamanho da oportunidade?
Ambiente competitivo?
Modelo de negcios
Quadro 4.3 Painel de desempenho.
Proposio exclusiva de valor?
Capacidade vc concorrncia?
Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 387).
Implementaes e
estabelecimento da marce
Como desenvolver a marca?
Como entrar no mercado?
Definir metas e proposio de valor.
Cliente
Como conquistar clientes?
Por que os clientes mudaro?
Como a experincia do cliente
Financeira
Desenvolver sistema de recursos necessrios para desenvolver a estratgia.
Consequncia financeiras
em termos de receita, lucro
custo e balano patrimonial.
Etapa quadro: Etapa cinco:
Etapa trs: Ligar mtricas a Calcular desempenho
Elaborar mtricas. indicados de avano atual e meta de
e retrocesso. desempenho.
Oportunidade de mercado
Tamanho da oportunidade?
Ambiente competitivo?
Modelo de negcios
Proposio exclusiva de valor? Para cada mtrica, Para cada mtrica
Capacidade vc concorrncia? determinar as mtricas calcular o nvel de
que ela afeta e as desempenho.
mtricas que a afetam. Determinar o nvel
Implementaes e Montar um grfico proposto requerido
estabelecimento da marce representando o conjunto para alcanar os
Como desenvolver a marca? de mtricas interligadas, resultados descritos
Como entrar no mercado? mostrando indicadores na etapa dois.
de avano e retrocesso. Garantir que os
Garantir que haja nveis propostos
Cliente
equilbrio entre indicadores sejam consistentes
Como conquistar clientes?
de avano e retrocesso. uns com os outros.
Por que os clientes mudaro?
Como a experincia do cliente
Financeira
Consequncia financeiras
em termos de receita, lucro
custo e balano patrimonial.
 ATIVIDADE
1. Explique a diferena entre e-commerce e e-business.

2. Apresentes as diferentes categorias de comrcio eletrnico.

3. Como a Internet est mudando a economia da informao e os modelos de negcios?

4. Como a Internet pode facilitar as atividades de vendas e marketing para clientes individuais?
Descreva o papel desempenhado pela personalizao web.

5. Qual sua opinio sobre ceder seus dados pessoais e perder um pouco da sua privaci-
dade em troca de servios melhores de personalizao e oferta de produtos que mais
lhe agradam?

6. Defina mercado digital e descreva suas caractersticas.

REFLEXO
Vimos nesse captulo algumas variaes sobre comrcio eletrnico. Talvez voc nem des-
confiasse da existncia de tantos tipos de classificaes. Porm, a teoria importante para
podermos estabelecer alguns parmetros quando comparamos os vrios tipos de sites que
trabalham com este tipo de mdia.
Sem dvida, a Internet revolucionou vrias reas e o comrcio uma delas.
Quando se projeta um site de comrcio eletrnico, nunca podemos esquecer as integraes
que este site ir fazer com os sistemas dentro da empresa. J pensou se o estoque de um
determinado produto no o suficiente para uma determinada compra, porm o site mostra
que tem produto ainda disponvel? Seria bastante complicado. Logo, a integrao com os
demais sistemas, como vimos nesses captulos, fundamental.

captulo 4 133
 LEITURA
Recomendo a vocs a leitura do artigo abaixo como forma de complementar nosso contedo.
Veja antes o link do site que separei para vocs. Tenham uma tima leitura!

Site completo com diversos artigos sobre e-commerce

<http://www.e-commerce.org.br/ >

O texto a seguir foi extrado do material:

TURBAN, E.; JR., R. K. R. e POTTER, R. E. Administrao de tecnologia da informao:
teoria e prtica. Rio de Janeiro: Campus. 2005.

Amazon.com O rei do e-tailing

O empreendedor e pioneiro no e-tailing Jeff Bezos, vislumbrando o imenso potencial
para vendas de varejo pela internet, selecionou livros como o produto mais lgico para
e-tailing. Em julho de 1995, Bezos iniciou o Amazon.com, oferecendo livros por meio de
um catlogo eletrnico a partir de seu website. Os principais recursos oferecidos pela
superloja Amazon.com foram ampla seleo, preos baixos, busca e pedido fcil, infor-
maes teis sobre o produto e personalizao de produtos, sistemas de pagamento
seguros e atendimento eficiente do pedido. Logo cedo, reconhecendo a importncia
do atendimento do pedido, a Amazon.com investiu centenas e milhes de dlares na
montagem de depsitos fsicos projetados para remeter pequenos pacotes a centenas
de milhares de clientes.
No decorrer dos anos desde sua fundao, a Amazon.com melhorou continuamente
seu modelo de negcios, melhorando a experincia do cliente. Por exemplo, os clientes
podem personalizar suas contas Amazon e gerenciar pedidos on-line com o recurso
de pedido One-Click patenteado. Esse servio personalizado inclui uma carteira ele-
trnica, permitindo que os compradores faam um pedido de maneira segura, sem a
necessidade de entrar com seu endereo, nmero de carto de crdito, e assim por
diante, toda vez que eles comprarem. O One-Click tambm permite que os clientes
vejam Status de pedido e faam mudanas nos pedidos que ainda no entraram no
processo de envio.

134 captulo 4
 Alm disso, a Amazon acrescentou servios e alianas para atrair clientes a fazerem
mais compras, por exemplo a empresa agora oferece bens especializados, como sua
loja profissional e tcnica. Ela tambm est expandindo suas ofertas alm de livros. Por
exemplo, em junho de 2002, ela se tornou revendedor autorizado da Sony Corpo, para
vender produtos Sony on-line. Hoje, voc pode encontrar quase todo produto que vende
bem na internet, desde produtos de beleza at produtos esportivos e carros.
A Amazon possui mais de 500.000 parceiros afiliados que enviam clientes para
Amazon.com. A Amazon paga de 3% a 5% de comisso por qualquer venda resultante.
Outra extenso de seus servios: em setembro de 2001, a Amazon assinou um acordo
com a Borders Group Inc., oferecendo aos seus usurios a opo de apanhar livros,
CDs etc. nas livrarias fsicas da Borders. A Amazon.com tambm est se tornando um
contratante pela web para cadeias nacionais como target e circuit city.
Em janeiro de 2002, a Amazon.com declarou seu primeiro lucro para o quarto trimes-
tre de 2001 e isso veio acompanhando de um primeiro trimestre lucrativo de 2002.
Mesmo assim, seu sucesso financeiro de forma alguma estaria assegurado: a empre-
sa sustentou perdas operacionais no segundo e terceiro trimestres de 2002, embora
elas fossem menores do que as perdas nos mesmos trimestres dos anos anteriores.
No quarto trimestre de 2002, a empresa novamente obteve lucro; 2003 foi o primeiro
ano com lucro em cada trimestre. Como todas as empresas, e especialmente todas as
empresas de e-tailing, a Amazon.com continuar a caminhar pela tnue linha de lucra-
tividade pelo futuro previsvel.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
O 'BRIEN, J. A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet. So
Paulo: Editora Saraiva, 2004.

KALAKOTA, R. e ROBINSON, M. E-business 2.0: roadmap for suc- cess. Reading, MA: Ad-
dison Wesley, 2001.

TJAN, A. K. Finally, a way to put your Internet portfolio in order. Harvard Business Review, 2001.

captulo 4 135
TURBAN, E.; JR., R. K. R. e POTTER, R. E. Administrao de tecnologia da informao: teoria
e prtica. Rio de Janeiro: Campus, 2005.

TURBAN, E. e KING, D. Comrcio eletrnico: estratgia e gesto. So Paulo: Prentice Hall, 2004.

DE-BRA, P. et al. Making general-purpose adaptive hypermedia Work. In: WebNet, 2000. pp.
117-123.

GOLDBERG, I. et al. Privacy-enhancing technologies for the Inter- net. In: IEEE Spring Comp-
Con, 1997.Disponvel em: <http://citeseer. nj.nec.com/54687.html>.

GOTARDO R. A. Modelo I2P: recomendao de recursos baseando- se em preferncias, inte-

resses e popularidade. Dissertao de mestrado Universidade Federal de So Carlos, 2008.

RESNICK, P. e VARIAN, H. R. Recommender systems. Communi- cations of the ACM, v.40,

March, 1997, p.55-58.

SHARDANAND, U. e MAES, P. Social information filtering: Algo- rithms for Automating Word
of Mouth. In: CHI95 - Conference on human factors in computing systems, 1995. p. 210-217.

SCHAFER, J. B. et al. E-commerce recommendation applications. Data Min. Knowl. Discov.,

v.5, n.1-2, 1384-5810, 2001. p.115-153.

STRAUSS J. e FROST R. E-marketing. So Paulo: Editora Prentice Hall, 2012.

VENSON, E. Um modelo de sistema de recomendao baseado em filtragem colaborativa

e correlao de itens para personalizao no comrcio eletrnico (mestrado). Sistemas de
computao, universidade federal de santa catarina - ufsc, florianpolis, 2002. P.132.

NO PRXIMO CAPTULO
No prximo captulo, veremos como so organizadas e estruturadas as tecnologias de har-
dware e software para suportar os sistemas de informao vistos nos captulos anteriores.
Veremos as tecnologias, os componentes e as estruturas bsicas dos sistemas computacio-
nais e de informao.

136 captulo 4
 5
A Infraestrutura de
Apoio aos Sistemas
de Informao
5 A Infraestrutura de Apoio aos Sistemas de
Informao

As decises sobre compra de equipamentos para empresas gira em torno de fa-

tores como capacidade, velocidade e custo. No setor de tecnologia, atualmente,
h uma taxa de inovao muito alta que complica as decises de compra ainda
mais. Alm dos equipamentos, so necessrios os programas de computador
que representam as instrues necessrias para a realizao de tarefas.
As primeiras aplicaes comerciais do computador, por volta dos anos 1950,
no davam muita importncia ao software, pois os primeiros computadores ti-
nham, praticamente, programas embarcados, ou seja, embutidos no hardware.
As instrues j eram definidas nos componentes. Com a evoluo tecnolgica,
fez-se necessrio separar os programas e os componentes para novas instru-
es pudessem ser escritas e trocadas facilmente. (TURBAN, R. KELLY RAINER
e POTTER, 2005; LAUDON e LAUDON, 2007).
Praticamente, toda empresa hoje esta conectada de alguma forma. preciso co-
municar-se com clientes, fornecedores e funcionrios, transmitindo dados para
processamento de pedidos, compras de matria-prima ou responder reclama-
es e solicitaes de clientes. At meados de 1990 a comunicao corporativa
poderia ser feita via sistema postal ou telefnico. Atualmente, ainda existem os
chamados malotes. Mas, basear a comunicao nesses modelos antigos, sim-
plesmente no d mais! O sistema postal lento e apenas o telefnico caro!

OBJETIVOS
Identificar e descrever os componentes da infraestrutura de tecnologia de informao.
Entender quais so os dispositivos e equipamentos necessrios para o funcionamento dos
sistemas de informao.
Identificar os principais tipos de software necessrios para os sistemas de informao.
Conhecer as caractersticas bsicas do JAVA, HTML e suas aplicaes nos sistemas de
informao.
Entender a necessidade de integrao dos componentes de software dos sistemas de
informao.
Entender a necessidade de administrar de modo eficiente os recursos de hardware e
software dos sistemas de informao.

138 captulo 5
 Compreender por que o planejamento de capacidade fundamental no dimensionamento
de uso desses recursos.
Identificar os principais custos destes recursos.

REFLEXO
J reparou no crescimento do uso e divulgao de mais modelos de telefones celulares
com cada vez mais recursos? Integrao com redes sociais, cmeras fotogrficas embutidas,
acesso Internet e outros servios que antes s existiam em computadores? Voc sabia que
um simples celular atual tem poder de processamento cem vezes superior em relao aos
antigos computadores? A evoluo muito rpida!
Esses dispositivos no servem apenas para o entretenimento. Creio que voc j viu restau-
rantes nos quais os garons usam estes pequenos aparelhos para fazerem os pedidos. Pense
que eles podem muito bem ser usados como instrumentos de vendas e alimentar os sistemas
de informao da empresa, contribuir para a cadeia de suprimento, ajudar a gerncia na to-
mada de decises... lembra-se desses conceitos e assuntos? Creio que sim!

5.1 O Hardware e seu apoio aos Sistemas de Informao

5.1.1 Componentes de infraestrutura de hardware

O hardware de seu computador pessoal precisa dos seguintes componentes

para um efetivo funcionamento:
dispositivos de entrada;
dispositivos de sada;
dispositivos de armazenamento secundrio;
unidade de processamento.

O funcionamento bsico de um computador convencional acontece de

acordo com a figura a seguir.

captulo 5 139
 Armazenamento secundrio

ADAPTADO DE: (CAPRON E JOHNSON, 2004)

O dispositivo de
armazenamento
secundrio armazena
dados e programas

A unidade central de
processamento (CPU)
executa instrues
O dispositivo
O dispositivo de computador
de sada
de entrada envia
disponibiliza
dados unidade
os dados
central de
processados
processamento
A memria mantm (as Informaes)
dados e programas em
uso no momento

Entrada Processamento Sada

Figura 1 Componentes principais de um computador e mecanismo de funcionamento.

As informaes so inseridas no ambiente computacional por meio dos

dispositivos de entrada. Estes dispositivos permitem que ns, seres humanos,
ou equipamentos forneamos informaes para serem processadas. Exemplos
seriam o mouse, o teclado, leitores ticos, dentre outros.
Estas informaes de entrada so armazenadas na memria, e a unidade
central de processamento (CPU) realiza o devido tratamento destas. Aps isto,
dispositivos de sada podem exibir o resultado do processamento. Exemplos
de dispositivos de sada so monitores, impressoras, dispositivos de som etc.
Alm disso, existem componentes que permitem a gravao de dados de
maneira permanente e tambm o intercmbio de dados. Estes dispositivos so
chamados de dispositivos de armazenamento secundrio.
Detalhando um pouco mais os componentes de um computador, temos a
figura a seguir.

140 captulo 5
 2 3

1
6

Figura 2 Componentes bsico do computador: 1 monitor, 2 placa-me, 3 processa-

dor, 4 memria RAM, 5 placas de expanso, 6 fonte de alimentao, 7 leitor tico
(DVD, CD etc.), 8 disco rgido (hd), 9 mouse, 10 teclado.

Dispositivos de entrada: 10 e 9
Dispositivos de sada: 1
Armazenamento secundrio: 7 e 8
Elementos da CPU: 2, 3, 4, 5 e 6.

A CPU representa toda a unidade que faz o processamento, mas no um

nico componente, pois rene diversos outros. Por exemplo, a placa-me, que
recebe este nome em razo de todos os demais componentes da CPU, perifri-
cos de entrada e de sada, dependerem dela para conexo. uma placa que faz
a interligao entre todos os componentes do computador. Nela h os slots de
memria, onde fica a memria RAM do computador. A memria RAM (mem-
ria de acesso randmico) a memria de trabalho da mquina. Nela ficam os
programas que esto sendo processados e todas as informaes necessrias.
Alm da memria RAM, temos o prprio processador, a unidade capaz de reali-
zar complexas operaes matemticas, e as placas de expanso, que permitem
adicionarmos novas funcionalidades ao nosso computador, como uma placa
que faa processamento dedicado de vdeo. Enquanto a memria RAM guarda

141
captulo 5
as informaes de trabalho, os discos rgidos guardam todas as informaes
e todos os programas. Quando desligamos o computador, as informaes so
salvas no disco. Quando ligamos o computador, os programas necessrios para
utilizao dele, bem como aquele que desejarmos, so carregados do disco
para a memria RAM.

CONEXO
Recomendaes 2.3
Veja o vdeo do Olhar Digital sobre o que considerar na hora de comprar um computador, em
www.youtube.com/watch?v=vYo6IceDsVQ

Alm dos componentes vistos, podemos enumerar um outro tipo de dispo-

sitivo: Dispositivo para Comunicao Externa. No hardware de seu computa-
dor, ele tratado com um dispositivo de entrada e sada, mas interessante
diferenci-lo. Exemplos destes dispositivos so:
placas de rede;
hub;
switch;
modems.

5.1.2 Tipos de computador

Existem computadores de diversos tamanhos, com diferentes recursos para

processar informaes. Temos desde dispositivos de mo, os handhelds, at
os mainframes e supercomputadores.
Podemos avaliar os computadores sobre diversos aspectos, mas o que mais
usado o tempo necessrio para realizar um FLOPS (floating point operations per
second, ou operaes de ponto flutuante por segundo). Quanto mais rpido um
computador puder realizar um FLOP, maior ser seu desempenho. Por exemplo,
enquanto um computador de mo tem uma potncia de 500 FLOPS, um super-
computador pode chegar a 1 trilho de FLOPS.

142 captulo 5
 CONCEITO
FLOP: Float Point operations per second, como visto a quantidade de operaes em ponto flutuante
que um processador pode fazer, por segundo. Operaes com este tipo de nmeros normalmente
so muito complexas e requerem muito poder de processamento para serem realizadas. Logo,
quanto mais operaes deste tipo o processador pode fazer, maior o seu desempenho.

Voc com certeza est habituado ao PC (personal computer computador

pessoal) que o computador de mesa, por vezes chamado de microcomputa-
dor. Se voc trabalha com aplicativos avanados com poderosos recursos gr-
ficos, provavelmente ter uma workstation que tambm um computador de
mesa, mas com poder superior a um PC.
Se sua empresa tem diversos computadores trabalhando em conjunto ela
necessitar de um servidor. Servidores so computadores otimizados para pro-
ver recursos a outros computadores numa rede de computadores. So compo-
nentes importantes da infra-estrutura de TI pois fornecem plataformas, por
exemplo, para o comrcio eletrnico.
O mainframe um computador de alto desempenho capaz de processar enor-
mes quantidades de informao. Surgiram por volta da dcada de 1960. So usados
em corretoras de aes, companhias areas, grandes bancos, etc.
Um supercomputador um projeto mais sofisticado utilizado para clculos
complexos. So usados em simulaes como a previso do tempo e projetos
que exigem clculos com milhares de variveis e um tempo de resposta rpido.
Alm disso, podemos unir computadores e formar super-mquinas virtuais.
Isto possvel atravs do clustering ou da computao em grade. Um cluster um
agregado com diversos outros computadores trabalhando de maneira dedicada,
cumprindo tarefas de um computador de grande porte, como um mainframe. J
a computao em grade envolve outros conceitos como aproveitar a ociosidade
dos computadores pessoais numa rede.
A tabela a seguir mostra uma comparao entre alguns tipos de computadores.

captulo 5 143
 PROCESSADOR/
COMPUTADOR DESEMPENHO COMENTRIOS
VELOCIDADE

Executam, em geral, uma

tarefa de cada vez. Maior
Computador de Mo, IntelTM PXA270 parte do poder de proces-
500 FLOPS
Palm, PDA 312 MHz samento usada para for-
mar as imagens da tela e
produzir mensagens de voz.

Mquina robusta para jogos.

Maioria dos PCs usados no
mundo empresarial tem de
Computador Pessoal Pentium D Dual 4 Giga
1 a 2 GHz, com desempe-
Dell XPS Core 3.20 GHz FLOPS
nho de 2 GFLOPS, mais do
que o suficiente para textos,
planilhas e navegar na Web.

Servidor (computador
UltraSPARC IV + 32 Giga Podem ser usados mais de
de mdio porte) SUN
1.5 GHz FLOPS 16 processadores.
Fire E4900 server

Mainframe IBM Z990 Podem ser usados mais de

Z990 1.2 GHz 1 Tera FLOPS
eServer 54 processadores.

Cerca de 64 mil processa-

Supercomputador PowerPC 4400 ~136-183
dores PowerPC conectados
IBM Blue Gene/L 700 MHz Tera FLOPS
numa nica mquina.

Computao em Vrios processa- Programa sem fins lucra-

~160 Tera
Grade Folding@home dores de PC den- tivos com 160 mil CPUs
FLOPS
(FAH) tre os disponveis on-line.

Tabela 1 Desempenho de Computadores. Fonte: (LAUDON e LAUDON, 2007)

Obs.: para facilidade nos clculos considere um giga (230) como 1 milho de instrues e
z1 tera (240) como 1 trilho.

144 captulo 5
5.1.3 Redes de computador e computao cliente-servidor

A maioria das tarefas numa empresa envolve computadores em rede. Isto cha-
mado de computao distribuda. O formato utilizado para computao distri-
buda o que denomina-se comunicao cliente/servidor. O cliente aquele
que solicita alguma tarefa ou informao e o servidor o que prov. Assim, os
servidores podem armazenar e processar dados compartilhados.

CONEXO
Para voc ter uma ideia da velocidade de um supercomputador, leia essa notcia que apareceu
em 2010 sobre o computador mais rpido do mundo: <http://www.adrenaline.com.br/tecnolo-
gia/noticias/6589/supercomputador-chines-torna-se-o-mais-rapido-do-mundo.html>

A computao cliente-servidor permite que as empresas possam dividir o

trabalho em diversos computadores, cada qual executando algumas tarefas
especficas e recebendo solicitaes de mquinas clientes. possvel realizar
esta diviso entre diversos nveis, o que chamado de N-camadas. Por exemplo,
podemos ter um cliente acessando um servidor Web que prov dados sobre as
aplicaes da empresa. O servidor Web necessita de um servidor de aplicativos
que, por sua vez, precisa acessar a base de dados para prover processamento e
informar corretamente ao usurio como foi o relatrio de vendas e produo.

Servidor Servidor de Sistemas

Cliente Internet Servidor
de aplicativo banco de dados back-end

Servidor Web (HTTP)

Simple Mail Transfer
PDA Protocolo (SMTP) Pginas Vendas
Domain Name Web produo
Navegador contabilidade
Serving (DNS)
Outro software cliente RH
File Transfer
Arquivos
Protocolo (FTP) de
Network News Transfer correio
Protocol (NNTP)

Figura 3 Rede Cliente Servidor Multicamadas.

TURBAN, R. KELLY RAINER e POTTER, 2005) pgina 182 (reproduzido)

captulo 5 145
5.1.4 Tecnologia de Armazenamento

Alm de hardware para processar dados so necessrios sistemas para armaze-

n-los. Destes, os mais conhecidos so os discos magnticos e os discos pticos.

ATENO
Uma rede de computadores quando ligamos no mnimo dois computadores para tra-
balharem em cooperao. Um grande exemplo de uma rede a Internet, onde milhes
de computadores esto de certa forma conectados uns aos outros. A internet na ver-
dade uma conexo de vrias redes ligadas e no somente computadores. Na internet
podemos ter vrios tipos de servios conectados possibilitando que vrias empresas
usem estes servios para aprimorar os seus negcios.

Os discos magnticos so os mais utilizados, atualmente, devido ao baixo

custo e a grande capacidade. Temos os discos chamados rgidos, os HDs (hard
disks), com capacidades de Gigabytes at Terabytes.
Os discos pticos so feitos, normalmente, de camadas de policarbonato,
acrlico e alumnio. O funcionamento destes discos diferente dos magnticos
pois usam propriedades da luz, ao invs de eletromagnticas. A principal van-
tagem desses discos o alto poder de armazenamento e a imunidade a interfe-
rncias eletromagnticas.
Um dos mais famosos discos pticos o CD (Compact Disc Disco Compac-
to), inventado em 1979 e comercializado a partir de 1982. Depois temos o DVD
(Digital Video Disc Disco Digital de Vdeo), criado em 1995, que contm infor-
maes digitais e tem maior capacidade de armazenamento que o CD, pois usa
uma tecnologia ptica superior, alm de padres melhorados de compresso
de dados. Mas atualmente temos o Blu-ray, tambm conhecido como BD (Blu
-ray Disc) que um formato para vdeo de alta definio e armazenamento de
dados de alta densidade. O disco Blu-Ray faz uso de um laser de cor azul-violeta
com comprimento de onda de 405 nanometros. Isto permite gravar mais infor-
maes num disco do mesmo tamanho usado por tecnologias como o CD e o
DVD (que usa um laser de cor vermelha de 650 nanometros).
Temos ainda, outro meio magntico que so as fitas. Trata-se de uma tecno-
logia mais antiga, normalmente empregada para backup (cpia de segurana).

146 captulo 5
5.1.5 Dispositivos de Entrada e Sada

Ns, meros mortais, precisamos interagir com os sistemas usando interfaces

ou dispositivos de entrada e sada. Estes dispositivos convertem os sinais eltri-
cos num formato que possamos entender e convertem o formato que entende-
mos em sinais eltricos.
Dentre estes dispositivos, um dos mais famosos o teclado. usado para
entrada de informaes alfa-numrica (textos + nmeros). Foi o sucessor dos
cartes perfurados e da entrada manual (feita com cabos).
Depois surgiu o mouse. Para que assistiu ao filme Pirates of Silicom Valley viu
que a Apple tem uma participao importante no surgimento deste dispositivo
revolucionrio. Quem no assistiu corra para a locadora, eu recomendo este filme!
O mouse um dispositivo que fornece ao usurio a utilizao de uma metfo-
ra visual. Sim, atravs do monitor (outro dispositivo, mas de sada) o usurio pode
acompanhar um cursor na tela e interagir com o sistema como se fizesse parte dele.
Como exemplo de dispositivo de sada temos o j citado monitor que exibe
informaes sobre o sistema (antigamente apenas textuais, hoje temos vdeos
e imagens). Temos tambm a impressora que exibe a sada no papel e dispositi-
vos sonoros que efetuam a sada provocando vibraes (udio).

CONEXO
Os bancos de dados so uma das partes mais importantes da infraestrutura de TI de uma
empresa. Neles que residem toda a inteligncia e regras de negcio e que fazem parte do
corao de uma empresa moderna. Portanto, a boa gesto de segurana de banco de dados
passa a ser uma prioridade de qualquer gestor de TI. Leia um pouco sobre segurana nos
bancos de dados neste link: <http://securityofficer.wordpress.com/2010/06/14/protegen-
do-seu-servidor-de-banco-de-dados/>

Atualmente, temos vrios outros dispositivos de entrada e sada, como a po-

pularizada tela sensvel ao toque. Mais uma vez, deve-se a Apple tal faanha,
pois trata-se de uma tecnologia com mais de 30 anos de existncia que, agora,
foi transformada em febre com o lanamento do Iphone.

captulo 5 147
5.1.6 Tendncias contemporneas do hardware

Vimos anteriormente as estruturas e os componentes bsicos de hardware de um

sistemas computacional. Estes componentes vm evoluindo com o passar dos anos
e mudando suas caractersticas. Atualmente, existe uma ampla gama de dispositi-
vos e possibilidades que muitas vezes deixam em dvida at os mais experientes.
Na tentativa de esclarecer os diferentes tipos de dispositivos e siglas que aparecem
de forma rpida e despojada em nosso dia a dia, veremos agora alguns hardwares
atuais e como eles se enquadram nas classificaes apresentadas anteriormente.
O IDC ainda prev a venda de 47 milhes de smartphones com acesso internet.
importante entendermos como isso impacta na TI, seja no desenvolvimento de
aplicaes, seja na gesto de um departamento.
Os tablets e smartphones apresentam novas aplicaes e necessidades. Esse
tipo de dispositivo possui recursos limitados e diferenciados de um computa-
dor convencional e geralmente so utilizados prioritariamente para o consumo
de informao em detrimento da produo de contedo. Entre as limitaes,
podemos destacar o tamanho de tela e a forma de interao. Os smartphones
possuem telas limitadas e ambos possuem interao prioritria por toque na
tela, sem o uso de mouse e com teclado limitado ou de acesso no to direto
como em computadores convencionais. Essas caractersticas requerem a dis-
ponibilizao de interfaces ou aplicativos adaptados para o uso.

5.2 O Software e seu apoio aos Sistemas de Informao

5.2.1 Componentes de infraestrutura de software

Para usar a infraestrutura de hardware necessrio o software. ele que traz

vida aos monstros mecnicos inanimados!. Claro, sem forar muito como na
frase anterior, vamos verificar e entender que antes de usar os sistemas de in-
formao, precisamos de softwares essenciais para controle do hardware e dos
recursos, como por o software de sistema operacional.
Tambm chamado de sistema operacional, o software que gerencia os re-
cursos de hardware disponveis num sistema. uma espcie de gerente-geral
snior que monitora as atividades do sistema. Faz alocao de recursos, con-
trole dispositivos de entrada e sada, coordena a programao das tarefas em
execuo. Aqui cabe uma pausa!

148 captulo 5
 Os softwares precisam ser escritos para SOs (sistemas operacionais), pois
no controlam diretamente o hardware e dependem dele para isto. Alguns tipos
de SOs. possuem restries quando aos softwares que podem comportar, pois
nem todo hardware igual. Desta forma, um software escrito para um SO, geral-
mente no executa (no pode ser instalado e usado) em outro SO.
Quando um usurio interage com o computador esta interao controlada
pela SO e a comunicao feita via interface com o usurio. Muitas interfaces
fazem uso de recursos grficos e metforas visuais (representao de objetos
reais no mundo virtual). Tais interfaces so chamadas de GUI (Graphical User
Interface Interface Grfica com o Usurio). Existem tambm as interfaces tex-
tuais, via comandos como no DOS ou UNIX.
A seguir apresentamos alguns SOs e suas caractersticas.

ATENO
Quando um software instalado no computador ns o chamamos programa. Quando um
programa est executando, ou seja, voc o est utilizando (ou mesmo o sistema o utiliza),
ele passa a ser chamado de processo. Um processo portanto um programa em execuo
com recursos prprios para ele como espao de endereamento de memria (para poder
armazenas dados) e recursos de entrada e sada.

5.2.2 Sistemas Operacionais

Windows 7 e Windows Vista

O atual sistema operacional da Microsoft o Windows 7. O Windows 7
uma atualizao da verso anterior Windows Vista. O Vista quando foi lanado
apresentou uma srie de melhorias e diferenas porm, tambm apresentou
vrios problemas de compatibilidade com o hardware existente na poca. Dian-
te da insatisfao de muitos usurios, a Microsoft resolveu lanar um outro sis-
tema operacional que no fosse diferente graficamente do anterior mas que
apresentasse melhorias em vrios aspectos em questo de compatibilidade.
Eles tm aperfeioamento em suas opes de segurana como o Windows
Defender, mecanismos de busca interna, sincronizao nativa com dispositi-
vos mveis com o Mobile Device Center, alm de melhor suporte a vdeos e TV.

captulo 5 149
Possuem recursos visuais como transparncia e um sistema de troca de janelas
e aplicativos chamado Aero.
Alguns recursos do Vista e 7, como o Windows Flip 3D oferece uma melhor
experincia com o usurio. Quando voc pressiona Iniciar + Tab, o Windows
Flip 3D mostra dinamicamente todas as janelas abertas em sua rea de traba-
lho em uma exibio empilhada tridimensional. Nessa exibio, voc pode per-
correr as janelas abertas para localizar aquela pela qual voc est procurando.

Windows XP
O Windows XP uma famlia de sistemas operacionais produzida pela Mi-
crosoft, para uso em computadores pessoais. um sistema robusto, com ver-
ses para usurios domsticos e corporativos.

Windows Server 2003

um sistema operacional de rede desenvolvido como sucessor do Windows
2000 Server. tambm conhecido como Windows NT 5.2. Apresenta o Active Direc-
tory como principal ferramenta para a administrao de domnios. um sistema
utilizado estritamente em redes de computadores.

Windows CE
o SO da Microsoft para dispositivos com pouca capacidade de armazena-
mento como celulares, PDAs, smartphones, etc.

Unix
Trata-se de um SO para PCs poderosos, estaes de trabalho e servidores em
rede. Possui suporte a multitarefa, processamento multiusurio e trabalho em
rede, alm de poder ser instalado em diversas plataformas de hardware.

Linux
Trata-se de uma alternativa grtis e confivel com relao ao Windows e
Unix. Pode ser instalado em diversas plataformas de hardware e possui cdigo
fonte aberto. Isto significa que pode ser modificado por programadores e adap-
tado para necessidades de uma empresa, por exemplo.
Existem diversas verses ou distribuies linux. Cada uma tem caractersti-
cas distintas, mas em geral, o ncleo (ou kernel) do sistema bem semelhante.

150 captulo 5
 CONEXO
Navegue por esses dois links para saber um pouco mais sobre os sistemas operacionais e
outros vrios assuntos relacionados:
- <http://www.clubedohardware.com.br>
- <http://www.conteudoglobal.com/informatica/sistemas_operacionais/>
Leia mais sobre espionagem industrial em: <http://tudosobreseguranca.com.br/portal>.

Mac OS X
o SO da Apple com uma interface com o usurio muito elegante, recursos
fceis de encontrar e de utilizar. O sistema bem robusto e tem recursos avan-
ados para vdeos, alm do navegador Safari que muito rpido.
FONTE: CORTESIA DA APPLE

Figura 4 O Mac OS X.

5.2.3 Pacotes de software e ferramentas de produtividade

Um pacote de software um conjunto de programas criados e disponveis no mer-

cado que possuem funes predeterminadas. Assim, eles no necessariamente so
feitos sob medida para as empresas, mas visam a realizar tarefas bem definidas.
Dentre os tipos de software que podem fazer parte do pacote, temos edito-
res de texto, planilhas eletrnicas, programas para gerenciamento de dados,
editores grficos e de apresentaes, navegadores Web, pacotes para trabalho
colaborativo, dentre outras.

captulo 5 151
 Voc, provavelmente, usa com frequncia um software para edio de texto. Este tipo
de software serve para armazenar textos de maneira eletrnica, como arquivos no seu
computador. Alm disso, este tipo de software oferece uma interface ao usurio para
que este possa editar o texto, adicionando informaes, pode tambm formatar o texto
adicionando efeitos visuais, ou mesmo usar recursos mais avanados para criar figuras,
tabelas, malas-diretas, dentre outros.

Abaixo a imagem de um editor de textos famoso: o Microsoft Word.

Figura 5 Imagem do Microsoft Word.

Existem diversos outros recursos para um processador de textos (ou softwa-

re para edio), como os corretores ortogrficos (que permitem ao usurio re-
alizar uma correo ortogrfica e s vezes gramatical de acordo com o idioma
escolhido no seu texto), os verificadores de estilo, os dicionrios de sinnimos.
J para edies voltadas a empresas do ramo publicitrio, por exemplo, so
necessrios mais recursos e, assim, elas usam softwares de editorao eletrnica.
Estes softwares permitem maior controle do texto e efeitos. Alguns exemplos so
Corel Draw, InDesign, Illustrator e Photoshop, que famoso por retoques em fotos!

152 captulo 5
 REPRODUO
Figura 6 Imagem do Illustrator.
REPRODUO

Figura 7 Photoshop em ao!

Alm dos editores de texto, temos tambm as famosas planilhas eletrni-

captulo 5 153
cas. So ferramentas computacionais que simulam as tradicionais tcnicas
de modelagem financeira, como o livro de registros contbeis com lpis e cal-
culadora. A planilha eletrnica organizada como uma grade com linhas e
colunas. O cruzamento entre uma linha e uma coluna chamado de clula.
Um dos recursos mais interessantes o fato de os valores poderem ser atuali-
zados dinamicamente.
As planilhas eletrnicas so frequentemente usadas em aplicaes de mo-
delagem matemtica e simulaes. Os pacotes com planilhas eletrnicas in-
cluem funes grficas, que podem apresentar os dados em vrios formatos de
grficos (linhas, colunas, pizza). O Excel o pacote mais conhecido e utilizado.
A seguir temos um exemplo de uma planilha que analisa o ponto de equil-
brio e o seu grfico correspondente.

CUSTO FIXO TOTAL 19.000,00

CUSTO
VARIVEL POR 3,00
UNIDADE

PREO MDIO DE
17,00
VENDA

MARGEM DE
14,00
CONTRIBUIO

PONTO DE EQUILBRIO 1.357

GRAVATAS MODELO TRADICIONAL DEMONSTRAO DE RESULTADOS PRO FORMA

UNIDADES VENDIDAS 0,00 679 1.357 2.036 2.714

RECEITA 011.536 23.071 34.607 46.143

CUSTO FIXO 19.000 19.000 19.000 19.000 19.000

CUSTO
0 2.036 6.107 6.107 8.143
VARIVEL

CUSTO TOTAL 19.000 21.036 23.071 25.107 27.143

LUCROS/PERDAS (19.000) (9.500) 9.500 9.500 19.000

154 captulo 5
 (LAUDON E LAUDON, 2007)
Gravatas modelo tradicional
Anlise do ponto de equilbrio
50
Dlares (milhares)

40

30

20

10

0
0,00 679 1.357 2.036 2.714
Unidades vendidas
Custo fixo Custo total Receita

5.3 Softwares para web e integrao empresarial

Para que possamos entender os software que atuam na web, precisamos

compreender que estes so divididos de acordo com o contexto ou local em que
so executados. Eles so divididos em software frontend e software backend.

Frontend so os softwares executados no computador do cliente ou do usu-

rio final; geralmente so executados nos navegadores ou browsers. Geral-
mente so as pginas ou websites que acessamos e visualizamos, que so
recebidos, executados ou interpretados em nossos computadores.

Backend so os softwares executados por quem est provendo o servio,

ou seja, os servidores. Para que possamos receber as pginas com as in-
formaes solicitadas quando acessamos uma pgina, um programa
executado no computador do provedor, ou servidor, que seleciona as in-
formaes que solicitamos e monta as pginas que sero entregues para
o nosso browser cliente.

A figura a seguir ilustra este processo.

captulo 5 155
 AJAX Request:
POST Data
(incl. Viewstate)

<HTML>
page.aspx
Postback initiates
UpdatePanel
AJAX request
Server event

AJAX Reponse:
HTML Markup
+ Viewstate)

Figura 8 Processo de interao entre frontend e backend.

5.3.1 Java, HTML e software para integrao empresarial

Para que possamos entender um pouco melhor o funcionamento do software

para web e o funcionamento da estrutura de frontend e backend, vamos conhe-
cer algumas tecnologias associadas a eles. Veremos a seguir o HTML, o Java e as
tecnologias para integrao empresarial.
O HTML, Hypertext Markup Language ou Linguagem de Marcao Hiper-
texto, uma linguagem utilizada para construir uma pgina web. Foi concebida
para apresentar contedos estticos de texto e imagens (hipertextos) com links
(ligaes) para outras pginas. O HTML no uma linguagem de programao,
mas sim uma linguagem de formatao de contedo. Devido a essa caracters-
tica, todo o contedo HTML esttico e no pode ser alterado dinamicamente;
para isso, so associadas a eles outras tecnologias constituindo o que chama-
mos de xHTML. Entre as tecnologias associadas ao HTML que permitem ob-
termos o comportamento dinmico, podemos destacar o JavaScript e as requi-
sies de comunicao com o servidor feita atravs de Ajax. No estudaremos
essas tecnologias neste disciplina.

156 captulo 5
 CONEXO
Para saber mais sobre HTML, JavaScrpit e Ajax, acesse os links abaixo:
<http://pt.wikipedia.org/wiki/HTML>
<http://pt.wikipedia.org/wiki/JavaScript>
<http://pt.wikipedia.org/wiki/AJAX_(programa%C3%A7%C3%A3o)>

A figura abaixo ilustra a estrutura utilizada pelo HTML para formatar o texto
apresentado em uma pgina web.

<html>
<head>
<title>Exemplo de documento HTML</title>
</head>
<body>
<h1>Exemplo</h1>
<p>Este um exemplo de HTMl</p>
</body>
</html>

Figura 9 Exemplo de cdigo e apresentao HTML

captulo 5 157
 Vimos a principal tecnologia de frontend utilizada atualmente; agora, co-
nheceremos uma tecnologia de backend relevante no cenrio mundial, o Java.
O Java uma linguagem de programao desenvolvida na dcada de 1990
por uma empresa chamada Sun Microsystem e que hoje mantida pela Ora-
cle. Inicialmente foi criada com o objetivo de ser utilizada em equipamentos
eletrodomsticos e dispositivos, mas tornou-se muito popular pelo seu uso na
internet. Atualmente temos aplicaes Java rodando nos mais diversos meios,
desde servidores web e mainframes at computadores convencionais e celula-
res, tornando-se uma das principais referncias de linguagens no desenvolvi-
mento de software.
Seu crescimento e popularizao de deve muito a algumas caractersticas
apresentadas a seguir:
orientao a objetos: o Java implementa as caracterstricas e funciona-
lidades da orientao a objetos, que uma tcnica de programao de
computadores que permite a abstrao de objetos reais em objetos de
programao, atrs do mapeamento de suas caractersticas e aes, im-
plementando para isso conceitos como classe, herana e polimorfismo;
portabilidade: esta umas das caractersticas que mais pesaram na dis-
seminao do Java. A portabilidade permite que uma mesma aplicao
desenvolvida para o sistema operacional Windows possa ser executada
em mquinas com ambientes Linux. Tal portabilidade no se aplica ape-
nas a sistemas de software, mas tambm a plataformas de hardware, com
certas restries;
multithreads: suporte ao desenvolvimento de aplicaes concorrentes,
utilizando o mximo da capacidade dos processadores atuais com ml-
tiplos ncleos;
mquina virtual Java: caracterstica que permite a portabilidade e abstrai as
caractersticas do hardware fsico em uma mquina virtual que igual em
qualquer plataforma. Falaremos mais detalhadamente dela a seguir.

O Java uma linguagem interpretada, ou seja, uma lingugem que trans-

formada em um pseudo-cdigo ou cdigo intermedirio tambm conhecido
como bytecode, que no o cdigo que um computador entende nativamente,
mas, sim, um cdigo que entendido pela mquina virtual Java ou JVM. Esta
JVM abstrai as caractersticas reais do hardware como processador, dispositi-
vos de entrada e sada etc. em uma mquina padro virtual. Dessa forma, o Java
possui uma plataforma prpria que posteriomente convertida pela JVM para

158 captulo 5
a mquina real. Cada plataforma possui sua prpria JVM permitindo, assim,
que um mesmo cdigo ou bytecode possa rodar nas diferentes JVMs das dife-
rentes plataformas, sem necessidade de alteraes. A figura a seguir mostra o
processo utilizado pelo Java.

Compilao Java
Compilador

Bytecode

JVM

Processador
Ambiente Java

Figura 10 Processo de compilao e execuo da linguagem Java

Alm da comunicao entre servidor e cliente final na estrutura da web, exis-

tem integrao entre servios e servidores, entre organizaes e o oferecimento de
solues mais completas e com maior capacidade ao usurio final. As integraes
como as que estudamos ateriomente e que so utilizadas no comercio eletrnico e
principalmente no B2B requerem a utilizao de tecnologias especficas para esta
finalidade, permitindo que a computao seja distribuda em diferentes pontos
para alcanar um nico objetivo.
Nesses ambientes heterogneos de hardware e software, onde cada organi-
zao pode ter sua prpria estrutrua e tecnolgias implementadas, so necess-
rias padronizao na comunicao e troca de dados. Para tal, surgiu o conceito
de middleware.
Middleware uma camada de software que fornece suporte s interaes
entre diferentes partes de uma aplicao ou de aplicaes distribudas. Em
termos mais simples, uma tecnologia que permite que diferentes partes do
software, que esto rodando em diferentes organizaes, possam se comunicar
sem que haja perdas ou falhas. Exitem diversas tecnlogias de middleaware, den-
tre elas podemos destacar o CORBA, o JAVA/RMI e o DCOM. Utilizando uma
dessas tecnlogias, as diferentes partes dos sistemas sabem se comunicar utili-
zando o mesmo padro e as mesmas linguagens, evitando perdas e falhas nas
comunices pelas redes de comunicao como a web.

captulo 5 159
5.3.2 Servios Web e arquitetura orientada a servios

Outra forma de disponibilizar servios pela web a usurios e principalmente a par-

ceiros atravs de web services ou servios web e arquiteturas orientadas a servios.
Um web service consiste na disponibilizao de um servio pela internet,
como o servio dos correios, que permite a consulta de CEP ou do valor de um
SEDEX, o qual pode ser feito atravs de uma pgina no site dos correios ou atra-
vs de um servio disponibilizado para integrao com outros sistemas. Isso
permite que qualquer empresa ou organizao que queira consultar um CEP
ou o valor de um SEDEX nos correios possa faz-lo atravs de uma requisio ao
servidor dos correios, que ser respondida utilizando-se uma linguagem e es-
trutura especfica chamada XML. Para que essa comunicao possa ocorrer de
forma adequada deve ser utilizado um protocolo de comunicao, que define
as regras utilizadas para troca de informaes, chamado SOAP.
Como vimos, a tecnologia de web services permite a comunicao entre di-
ferentes sistemas de forma padronizada, independentemente da plataforma
ou linguagem de programao, sendo dessa forma muito interessante para
aplicaes B2B que requerem integrao entre sistemas.
A figura a seguir ilustra uma comunicao de web service utilizando-se o pro-
tocolo SOAP. Quando duas aplicaes esto se comunicando, uma ter o papel
de Cliente Wrapper e outra de Servidor Wrapper. O cliente a aplicao que est
requisitando as informaes e o servidor o que est provendo as informaes.
Todo contedo desta comunicao trafegado atravs de XML de comunicao.

SOAP Message

Applic. 1 WS WS Applic. 2
As client Client Wrapper Server Wrapper As server
HTTP

SOAP Message

Figura 11 Exemplo de comunicao utilizando o protocolo SOAP

160 captulo 5
 O XML uma linguagem de marcao extensvel ou eXtensible Markup Lan-
guage. uma linguagem de computador que contm dados estruturados com
a finalidade de descrever a informao ali contida. Ela utiliza tags de marcao
para identificar os dados e facilitar seu entendimento. Um exemplo de utili-
zao e aplicao do XML a linguagem HTML apresentada anteriormente,
utilizada para estruturar as informaes para apresentao em tela por um na-
vegador de internet.
A figura abaixo mostra dados de um usurio organizados em uma forma de
planilha e, na sequncia, na estrutura de XML.

Figura 12 Exemplo de XML.

5.4 Administrao de recursos de software e hardware

5.4.1 Planejamento de capacidade e escalabilidade

O planejamento da capacidade e escalabilidade o processo que nos permite

prever quando um sistema de hardware de computador ir ficar obsoleto ou sa-
turado, ou seja, a partir de que momento os recursos disponveis no iro mais
atender de forma adequada s necessidades da organizao.
Ele busca assegurar que a organizao tenha sempre recursos suficientes
para atender s suas necessidades atuais e futuras. Para tanto, precisa levar em
considerao um conjunto de fatores, dentro dos quais podemos incluir:
nmero de usurios;
impacto e valor agregado das aplicaes e softwares existentes;
impacto e valor agregado das aplicaes e softwares futuros/planejados;
medio constante do desempenho dos recursos;

captulo 5 161
 Para que possamos planejar de forma adequada, precisamos prever a esca-
labilidade dos sistemas. Escalabilidade a capacidade do computador, plata-
forma ou sistema se expandir de forma a atender uma maior demanda e servir
a um maior nmero de usurios sem apresentar indisponibilidades ou falha.
Dadas as caractersticas de evoluo de tecnologias de infraestrutura e de
hardware, a projeo de escalabilidade a longo prazo uma tarefa rdua e com-
plexa, sendo muitas vezes mais relacionadas a negociaes com fornecedores
do que as tcnicas, devendo ser contempladas nos contratos, em clusulas de
substituio e recompra de equipamentos antigos ou ultrapassados, pois, na
maiorias das vezes, as novas tecnologias sobrepem-se s antigas, no permi-
tindo evolues diretas, sem a substituio de hardware.

5.4.2 Custo total de propriedade de recursos tecnolgicos

O custo total de propriedade ou TCO (total cost of ownership) uma mtrica utili-
zada para analisar os custos diretos e indiretos associados implantao de uma
tecnologia especfica. A avaliao do TCO permite a identificao no apenas do
custo ou valor de compra da tecnologia, mas tambm de todos os aspectos adi-
cionais relacionados a ela, como manuteno, capacitao, gastos com energia
eltrica, espao, tempo para assimilao da nova tecnologia, entre outros. Isso
permite uma viso mais detalhada sobre a viabilidade de uso e aquisio de no-
vas solues. Entre os itens e custos analisados, podemos destacar:
custos diretos: custos de aquisio do hardware e software especfico.
custos indiretos: custos contnuos de suporte tcnico, treinamento, ad-
ministrao, atualizaes, manuteno, instalaes e aluguis.
custos ocultos: pessoal de suporte, gesto adicional da rede e downtime.

Uma tcnica ou abordagem utilizada para diminuir o TCO a centralizao

e padronizao das tecnologias utilizadas nos recursos de hardware e software,
permitindo melhores negociaes com servidores e minimizao dos custos
indiretos de treinamento, capacitao e suporte associados.

162 captulo 5
 ATIVIDADE
1. Descreva os principais sistemas operacionais para PCs.

2. O que um sistema operacional faz em um computador?

3. Por que a escolha do software e do hardware para a organizao uma importante de-
ciso empresarial?

4. O que TCO? Como ele auxilia as organizaes?

5. O que so servios web ou web sevices?

6. Qual a diferena entre software frontend e backend?

REFLEXO
Este captulo buscou dar uma introduo s principais tecnologias existentes e aos sistemas
operacionais que podem ser usados nos vrios equipamentos que as empresas usam para
poder aplicar na prtica os conceitos e teorias de sistemas.
Porm, o planejamento do uso desses recursos no uma tarefa fcil, pois a rea de TI
evolui constantemente e o gestor deve estar ligado a essa evoluo. Atualmente, existem
metodologias que ajudam o gestor a lidar com toda essa infraestrutura e organiz-la para ter
melhores resultados.
Tente imaginar como seria projetar uma empresa integrada aos aspectos vistos neste cap-
tulo. Voc ver que no uma tarefa to fcil assim! Mas possvel.

LEITURA
Como este foi um captulo que tratou de vrios tipos de tecnologias, existem muitas leituras
interessantes que podem ser usadas. Sugiro que leiam um pouco mais sobre tecnologias me-
nos conhecidas como XML, HTML e Java e sobre as tendncias de tecnologias de recursos
e infraestrutura.

captulo 5 163
Seguem abaixo alguns links.
<http://www.devmedia.com.br/introducao-a-xml-conhecendo-a-linguagem/24936>.
<https://developer.mozilla.org/pt-BR/docs/HTML/Introduction>.

Navegue atravs dos links desta pagina para entender o Java um pouco melhor
<http://pt.wikibooks.org/wiki/Java/Introdu%C3%A7%C3%A3o>.
<http://www.san.uri.br/~ober/arquivos/disciplinas/mestrado_adm/slides/slides3-
infraestrutura.pdf>.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informaes geren- ciais. So Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2007.

LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informaes geren- ciais. 9.ed. So Paulo, Pear-
son Education do Brasil, 2011.

TURBAN, E.; R. KELLY RAINER, J. e POTTER, R. E. Adminstrao de tecnologia da informa-

o teoria e prtica. Rio de Janeiro: Editora Elsevier Ltda., 2005.

164 captulo 5