Ao de la Promocin de la Industria Responsable y Compromiso

Climtico

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

DIVISIN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

CURSO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
TEMA
PERFIL PROFESIOGRFICO POR COMPETENCIAS

PROFESORA
Sara Geller Orsini
Integrantes:

Daisy Ramos
Carla Vsquez
Leisla Padilla
Blanca Rodrguez
PARTE 1
DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Dominion es una compaa de origen espaol, fundada en 1999, con ms de 139 M de facturacin en 2012, lder en el desarrollo
de soluciones globales en el mbito de las nuevas tecnologas para una nueva sociedad digital y sostenible.

Dominion cuenta con ms de 2.000 profesionales y oficinas permanentes en Espaa, Mxico, Brasil, Chile y Per. Adems de esta
presencia estable, desarrollamos proyectos internacionales de gran importancia a nivel mundial, entre otros lugares en Venezuela,
Honduras, Ecuador, China

Dominion est mayoritariamente participada por el Grupo CIE Automotive, cotizado en la Bolsa Espaola (MC: CIE) y Brasilea, con
una facturacin en 2012 de 1.645 M, con presencia estable en 4 continentes, en 15 pases y un equipo de ms de 16.000
empleados.

Creemos que la sociedad del futuro ser digital y sostenible y que la misin de la tecnologa es la de ser el principal elemento
dinamizador en esta transformacin.

NUESTRA MISIN

Ofrecer Soluciones Tecnolgicas en el mbito de la Educacin, Sanidad, Sostenibilidad, Transportes y Comunicaciones y sobre la
base de nuestras capacidades, ofrecer Servicios Tecnolgicos en los mercados de Telecomunicaciones y Finanzas

NUESTRA VISIN

Ser reconocidos como lderes innovadores a la hora de proporcionar soluciones y servicios tecnolgicos competitivos para esta
nueva sociedad digital y sostenible.
INOVACIN

Dominion, desde su inicio, fomenta la realizacin de proyectos de investigacin, desarrollo e innovacin, en relacin con las
tecnologas de inters para los sectores de las Tecnologas de la Informacin, las Telecomunicaciones y la Biotecnologa, con
recursos propios, bien mediante grupos especficos dentro de las empresas del grupo, bien mediante el centro tecnolgico propio
dominion I+D y con colaboraciones externas con otros centros tecnolgicos de investigacin y con empresas tanto, nacionales
como internacionales.

CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Nuestra organizacin, a travs de su Direccin, considera la Calidad y la Proteccin del Medio Ambiente como una de las premisas esenciales
para el xito, por ello asume la mxima responsabilidad en su aplicacin.

POLITICA Y VALORES BASADOS EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS

Satisfaccin al Cliente.
Liderazgo de la Direccin.

La Direccin asume como propia la Poltica de Calidad y de Medio Ambiente de la organizacin, impulsndola a travs de la
emisin y revisin peridica de los objetivos y metas establecidos.

Cumplimiento de la Legislacin.
Optimizacin de los Procesos y los Recursos
Para ofrecer soluciones y servicios de Calidad, con las mayores garantas posibles.

Participacin y Motivacin del Personal.

Es de suma importancia contar con personal altamente motivado, sensibilizado y consciente de la importancia de su trabajo, para
lograr los objetivos de Calidad y Medio Ambiente de la organizacin.

Acuerdos de Colaboracin con Partners

Proveedores y Clientes dentro del marco de la Poltica de Calidad y Medio Ambiente establecida.

Innovacin y Mejora Continua.

El compromiso de la organizacin hacia la Calidad y el Medio Ambiente no acaba con la obtencin de la certificacin UNE-EN ISO
9001 y UNE-EN ISO 14001, sino que mantiene un permanente reto de mejora, de cara a obtener la total satisfaccin de nuestros
Clientes.
NUESTROS SERVICIOS - PER :

Oferta:

Servicios Gestionados.
Operaciones & Mantenimiento.

Capacidades:
Centros integrales de servicios
Redes fsicas de servicios en:

Brasil - Mxico - Espaa - Per

Telecomunicaciones.

Fabricantes equipos.

Entidades financieras.

Desarrollo de negocio
Medio Ambiente y Proteccin Civil

Sistemas Educativos

Sistemas de Transporte y Movilidad Urbana

Seguridad Pblica

Sistemas Hospitalarios
 COMPETENCIAS GENRICAS O DIRECTIVAS

Iniciativa

Hace referencia a la actitud permanente de adelantarse a los dems

en su accionar. Es la predisposicin a actuar de forma proactiva y
no slo pensar en lo que hay que hacer en el futuro. Implica marcar
el rumbo por medio de acciones concretas, no slo de palabras.
Los niveles de actuacin van desde concretar decisiones tomadas
en el pasado hasta la bsqueda de nuevas oportunidades o
soluciones de problemas.

NIVEL A 75% - 100%

Prev futuras situaciones de riesgo, fallas o problemas bajo su

cargo y toma las acciones correspondientes para evitarlas.
Formula planes de contingencia para diferentes situaciones de
riesgo.
Acta de forma asertiva ante situaciones inesperadas.
Se mantiene en actitud de mejora continua aplicando tecnologa
a su alcance, conocimientos u experiencia generando cambios
permanentes en la eficiencia y eficacia del puesto de trabajo en
s. Da ejemplo con su actitud y acciones.

NIVEL B 50% - 75%

 Ante una situacin de riesgo, falla o problema inesperado bajo
su cargo utiliza eficientemente el plan de contingencia.
Reacciona de forma eficiente ante situaciones inesperadas.
Resuelve problemas con criterio propio. Propone cambios e
ideas para la mejora de su labor en particular.

NIVEL C 25% - 50%

Ante algn problema generalmente y dependiendo del tiempo

disponible para su solucin espera ordenes e indicaciones de
superiores.
Cumple con su labor de manera eficiente.
Escoge entre varias opciones la mejor.
Sugiere mejoras y cambios menores para su beneficio personal.

NIVEL D 0-25%

Realiza su labor de la forma esperada.

Realiza cambios si se lo piden.
Mantiene una actitud pasiva frente a situaciones inesperadas.
Se limita a cumplir su labor de la mejor forma posible.
 tica
Sentir y obrar en todo momento consecuentemente con los valores
morales y las buenas costumbres y prcticas profesionales,
respetando las polticas organizacionales. Implica sentir y obrar de
este modo en todo momento, tanto en la vida profesional y laboral
como en la vida privada, aun en forma contraria a supuestos
intereses propios o del sector/organizacin al que pertenece, ya
que las buenas costumbres y los valores morales estn por encima
de su accionar, y la empresa as lo desea y, lo comprende.

NIVEL A 75% -100%

Acta y fomenta el respeto, valores morales, dando siempre

una imagen impecable de su persona y organizacin.
Tiene principios y acta de acuerdo a ellos en todo momento y
lugar.
Utiliza los recursos a su custodia con cuidado, mesura y toma
acciones frente a situaciones que considera contrarias a sus
principios y los de la organizacin.
Por su bien obrar en la empresa y fuera de ella motiva a las
personas a su alrededor a manejarse de la misma manera.

NIVEL B 50% - 75%

Orienta a las personas a tomar decisiones adecuadas con

respecto a los valores y comportamiento dentro de la empresa.
Respeta y hace respetar las normas y buenas costumbres de la
empresa.
Hace suyos los principios organizacionales se identifica con la
misin y visin.
 NIVEL C 25% -50%

Busca asistencia frente a una situacin que requiera de un

comportamiento diferente a sus costumbres o valores.
Utiliza las los recursos a su cargo con cuidado y exclusivamente
para su trabajo.
Su comportamiento dentro de la empresa se rige por las
normas y obligaciones a cumplir.

NIVEL D 0 -25%

Se gua por sus valores y principios mientras no contradiga sus

intereses.
En caso cometa errores u omisiones en su conducta asume la
responsabilidad de buena manera pero no aprende de ellos.
Utiliza el equipo a su cargo de manera responsable dentro de
su criterio o concepto de responsabilidad.
 Calidad del trabajo
Excelencia en el trabajo a realizar. Implica tener amplios
conocimientos en los temas del rea del cual se es responsable.
Poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos
complejos para transformarlos en soluciones prcticas y operables
para la organizacin, tanto en su propio beneficio como en el de los
clientes y otros involucrados. Poseer buena capacidad de
discernimiento (juicio). Compartir el conocimiento profesional.
Basarse en los hechos y en la razn (equilibrio). Demostrar
constantemente el inters de aprender.

NIVEL A 75%-100%

Por su amplio conocimiento sobre el cargo o labor puede prever

y evitar posibles errores o fallas en su trabajo.
Comparte su conocimiento y experiencia potenciando la
capacidad de su grupo de trabajo logrando cumplir sus
objetivos cada vez ms eficientemente.
Se mantiene en mejora constante se preocupa por aprender
para aplicar, ensear y realizar una tarea de manera exitosa
siempre dando un valor agregado.

NIVEL B 50% -75%

Demostrar esfuerzo constante a fin de afianzar los

conocimientos adquiridos en toda su experiencia laboral.
Cumplir con los objetivos de la empresa a fin de brindar un
servicio de calidad tanto para el cliente como para la empresa.
Compromiso con la Empresa ajustndose a los patrones y
lineamientos dados por la Empresa.
 NIVEL C 25%-50%

Brinda ideas u opiniones para mejoras en la Empresa cuando

sta se lo pide.
Mantiene actitud positiva frente a problemas imprevistos.
Comunicacin limitada y distante con el supervisor superior.
Prioridad de mejorar y beneficios propios ante beneficios de la
Empresa.

NIVEL D 0% - 25%

Desempea sus funciones hacindolas bien sin demostrar

mayor esfuerzo.
Demuestra actitud conformista ante funciones dadas por el
superior inmediato.
Detecta errores ante situaciones sin actuar en forma inmediata.
 Adaptabilidad al cambio
Es la capacidad para adaptarse y amoldarse a los cambios. Hace
referencia a la capacidad de modificar la propia conducta para
alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades,
nuevos datos o cambios en el medio.
Se asocia con la versatilidad del comportamiento para adaptarse a
distintos contextos, situaciones, medios y personas rpida y
adecuadamente. Implica conducir a su grupo en funcin de la
correcta comprensin de los escenarios cambiantes dentro de las
polticas de la organizacin.

NIVEL A 75% - 100%

Alto nivel de adecuacin lo que hace que fcilmente acepte los

cambios cuando surgen nuevas dificultades y retos.
Realizar mejoras a procedimientos brindados por la Empresa de
ser el caso.
Aprecia los cambios como manera de nuevo aprendizaje.
Afronta escenarios internos y externos diferentes a las que no
est familiarizado en forma abierta.

NIVEL B 50% - 75%

Impacta positivamente con su accionar dentro del equipo de

trabajo a fin de lograr una natural adaptacin.
Mantiene buen nivel de comunicacin tanto interna como
externa a efectos de favorecer el progreso de nuevos
procedimientos dentro de la Empresa.
 Buen desempeo frente al equipo de trabajo a fin de obtener
respuestas positivas frente a cambios inesperados.

NIVEL C 25% - 50%

Toma en consideracin diferentes puntos de vista de su equipo

a fin de mejorar planes de contingencia.
Muestra una actitud flexible ante sugerencias para un mejor
desempeo en funciones.
Solicita ayuda para adaptarse a cambios que surjan en la
Empresa.

NIVEL D 0% - 25%

Adaptacin limitada a cambios realizados en la Empresa.

Manejo con dificultad de situaciones imprevistas.
Escaza capacidad para identificar y sealar las necesidades de
cambio que existen en la Empresa.
 Perseverancia
Firmeza y constancia en la ejecucin de los propsitos. Es la
predisposicin a mantenerse firme y constante en la prosecucin
de acciones y emprendimientos de manera estable o continua
hasta lograr el objetivo. No hace referencia al conformismo; al
contrario, alude a la fuerza interior para insistir, repetir una accin,
mantener una conducta tendiente a lograr cualquier objetivo
propuesto, tanto personal como de la organizacin.

NIVEL A 75% - 100%

Demuestra predisposicin ante nuevos procedimientos dados

por la Empresa.
Capacitacin constante a fin de brindar mayores aportes de
conocimientos a la Empresa.
Ante situaciones imprevistas acta en forma optimista dando
tranquilidad al grupo de trabajo.
Conviccin y seguridad de su profesionalismo al momento de
presentar ideas innovadoras a la Empresa.

NIVEL B 50% - 75%

Apoyo constante a grupo de trabajo a fin de alcanzar con las

metas y objetivos propuestos por la Empresa.
Demuestra preocupacin por miembros del grupo de trabajo a
fin de establecer un buen clima laboral.
Escucha a los dems a fin de considerar todos los puntos de
vista y convertirlos en uno solo.
 Demuestra ser una persona proactiva debido a que prev
posibles problemas y busca soluciones con celeridad

NIVEL C 25% - 50%

Valora los criterios e ideas del grupo aunque discrepe con los
mismos.
Demuestra paciencia ante nuevos aprendizajes brindados por la
Empresa.
Actitud positiva en pos de conseguir una meta o logro para el
beneficio de la empresa y propio.

NIVEL D 0% - 25%

Muestra una actitud optimista siempre y cuando sea para

beneficio propio.
Demuestra rendimiento bajo para trabajos fuera del horario
laboral.
Indecisin e inseguridad de sus ideas ante situaciones
imprevistas.
Falta de conviccin al momento de proponer ideas ante sus
superiores.
 Orientacin al cliente
Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y
satisfacer sus necesidades, aun aqullas no expresadas. Implica
esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto del
cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos de la empresa como los
clientes de los propios clientes y todos aquellos que cooperen en la
relacin empresa-cliente, como el personal ajeno a la organizacin. No
se trata tanto de una conducta concreta frente a un cliente real como de
una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para
incorporar este conocimiento a la forma especfica de planificar la
actividad.

NIVEL A 75% - 100%

Mantiene una filosofa de servir y ayudar.

Identifica diferentes necesidades del cliente para poder brindar
la mejor solucin y se asegura de la completa satisfaccin en el
menor tiempo.
Ante una necesidad insatisfecha crea herramientas de ayuda y
solucin o ejecuta planes de accin a fin de marcar una
diferenciacin positiva en la mente del cliente mejorando de
esta manera la imagen de la organizacin.
Con su actitud motiva a al grupo a mantenerse siempre en
actitud permanente de brindar ms de lo que el cliente cree
necesitar.

NIVEL B 50% - 75%

Reconoce las necesidades del cliente y brinda la informacin

necesaria para orientar al cliente a tomar la mejor decisin.
 Forma parte activa involucrndose en los procesos de mejorar
los servicios adecundolos a las necesidades de los clientes.
Se preocupa por utilizar los todas las herramientas a su alcance
para lograr que la relacin empresa cliente se mantenga.
NIVEL C 25% - 50%
Es paciente y tolerante frente a las necesidades y pedidos del
cliente.
Comprende que el cliente es lo ms importante para la
continuidad de organizacin y acta de forma consecuente.
Ante una necesidad que no est a su alcance cubrirla busca
quien pueda satisfacerla.
NIVEL D 0% - 25%
Brinda la ayuda que tiene a la mano.
Clasifica segn su criterio la importancia de la necesidad del
cliente y acta en consecuencia.
Utiliza todas las herramientas existentes para la solucin de un
problema solo en caso de ser supervisado.
PARTE 2
DESCRIPCION DEL CARGO

1. Nombre del Puesto: Supervisor de Campo

Direccin/ Gerencia /rea: Gerencia de Operaciones

2. Identificacin:
Reporta directamente a: Juan Carlos Escobar Beltrn
Jefe rea Mantenimiento
Puestos bajo Supervisin Directa: SI 16 Tcnicos
3. Misin del Puesto:
Supervisar los trabajos realizados por el personal tcnico, verificando la calidad
del mismo y la veracidad de la informacin brindada en la boleta de reparacin.
Ser el responsable de impartir las charlas de Seguridad a los trabajadores y
verificar el uso de los EPPS (Equipos de proteccin personal)
Coordinar los trabajos realizados en campo con el personal de oficinal.

4. Funciones.
ADMINISTRATIVAS Frecuencia
1. Asignar el trabajo a realizar en el da para el personal a su
cargo. Brindar las especificaciones o asesora necesaria D
para cada caso en particular.
2. Verificar que el personal a su cargo cuente con el equipo
necesario para la correcta manipulacin y ejecucin de sus D
labores. (Equipo de seguridad, escaleras, etc).
3. Cerciorar que el personal tcnico entregue boletas de
reparacin, constancias de visitas del da anterior y D
equipos dados de baja.
4. Solicitar al Gestor Lder el reporte total de liquidaciones a
fin de dar solucin a los casos ms antiguos y sin S
instalacin.

TRABAJO DE CAMPO Frecuencia

5. Realizar inspecciones tcnicas a los clientes, a fin de

asegurar que el trabajo realizado sea de acuerdo a los
S
estndares de calidad y segn las normas que exige
Telefnica del Per.
6. Verificar que la informacin brindada por el trabajador sea
real (Cantidad de metraje de cable, serie de equipos S
instalados, etc)
7. Realizar evaluaciones tcnicas, tomando en cuenta los
riesgos, en casos crticos y devueltos por los tcnicos. D
Dando solucin definitiva a cada caso especfico.
8. Realizar las dems actividades o tareas que le asigne su
D
Jefe Inmediato
Frecuencia: diaria (D), semanal (S)
5. Contexto
Nmero total de personas supervisadas (marcar con X)
Ninguna 1a2 3a5 6 a 10 11 a 20 21 a 30 Ms de 30
X
Relaciones Externas
Organizaciones Motivo de Contacto
rea de Sistemas / Empresas Pruebas para instalacin de equipos.
Clientes en general. Coordinacin sobre instalaciones.

Relaciones Internas
rea / Puesto Motivo de Contacto
Supervisar su trabajo y capacitar a
Tcnicos Operarios
su grupo de trabajo.
Logstica Abastecimiento de Herramientas.
Parque Automotor Asignacin de Vehculos.
Reportar sobre documentos,
papeletas, fichas de salud.
Jefatura Inmediata
Intermediario entre rea Operativa y
Administrativa.

6. Responsabilidades del Puesto

Informes de Inspecciones Tcnicas
Charlas de Seguridad
Charlas de 5 minutos
Informe de Inspeccin de Medio Ambiente.
Responsabilidad por Mquinas, Vehculos o Equipos

RPM
AUTOMOVIL
HERRAMIENTAS Y EQUIPO DE TRABAJO.
7. Riesgos Inevitables

Cortaduras
Cadas de una escalera.
Raspones.
Fracturas.
Ataque de animales.
Vandalismo.
Electrocucin

8. Condiciones de Trabajo

Polvo.
Condiciones Climticas.
Trabajo en altura.

9. Conocimientos y Experiencia
Tcnico en Computacin e Informtica
Formacin Bsica
Conocimientos bsicos de electricidad y/o electrnica

Especializacin en configuracin de equipos de telefona,

Especializacin
ADSL, DTH, RFC de Telefnica del Per.

Certificacin en ADSL en la Escuela Tcnica de

Latinoamrica de Telefnica.
Certificacin en STB en la Escuela Tcnica de Latinoamrica
Otros
de Telefnica.
Conocimientos
Certificacin en Dr. Speedy en la Escuela Tcnica de
Latinoamrica de Telefnica.

Idioma Ingls Tcnico

Manejo de Software MS Office Intermedio

Aptitud Fsica Saludable

Experiencia Previa
Mnima Requerida 3 aos mnimos.
en el rea funcional
 COMPETENCIAS ESPECFICAS DEL PUESTO

Liderazgo

DEFINICION Es la habilidad necesaria para orientar la accin de los grupos humanos

en una direccin determinada, inspirando valores de accin y anticipando escenarios
de desarrollo de la accin de ese grupo. La habilidad para fijar objetivos, el
seguimiento de dichos objetivos y la capacidad de dar feedback, integrando la
opiniones de los otros.
NIVEL A 75% - 100%

Elabora y presenta propuestas a su jefe inmediato, detallando cmo y porqu debe

ejecutarse. Asimismo, fundamentando describiendo con base los beneficios que se
obtendrn.
Fomenta los objetivos con su personal a cargo y tambin refuerza el compromiso con
las dems reas de las cuales depende, ya que conoce los procesos internos de la
empresa, refuerza el apoyo y la comunicacin. Tiene claro que trabajando en equipo y
apoyndose entre las reas involucradas se lograr cumplir con la meta solicitada
tanto como rea y a nivel empresa.
Es reconocido en la empresa, como innovador, siempre est dispuesto a brindar
conocimiento y ayuda necesaria a quien se la solicite.

NIVEL B 50% - 75%

Tiene en mente distintas alternativas de solucin en el caso de presentarse obstculos

que le impidan cumplir con sus metas, funciones o actividades.
Transmite mediante su conducta en la empresa energa y nunca se muestra cansado o
agobiado por causa del trabajo.

NIVEL C 25% - 50%

Presenta dificultad para elaborar soluciones inmediatas ante obstculos que le impidan
cumplir con sus objetivos.
Es poco innovador, espera las sugerencias que da el mercado. Tiene dificultad para
identificarlas por s mismo.
Las personas lo respetan por su cargo pero no por inspiracin o conviccin.

NIVEL D 0% - 25%

No logra obtener el apoyo del grupo de trabajo. Asimismo, no sabe comunicarse ni

expresar sus ideas.
Dificultad para elaborar un plan de emergencia, en caso de presentarse obstculos, no
tiene alternativas de solucin planificadas. Por consiguiente, no se contar con una
solucin inmediata.
Las decisiones de mejora no estn alineadas con la organizacin. En muchos casos
estas decisiones no presentan una buena base.
 Desarrollo de su Equipo

DEFINICION es la habilidad de desarrollar el equipo hacia adentro; el desarrollo de

los propios recursos humanos, Supone facilidad para la relacin interpersonal y la
capacidad de comprender la repercusin que las acciones personales tienen sobre el
xito de las acciones de los dems. Incluye la capacidad de generar adhesin,
compromiso y fidelidad.
NIVEL A 75% - 100%

Considera que el personal de su rea es un elemento importante en el cumplimiento de

la metas. Por ello, refuerza constantemente la importancia de sus funciones dentro de
la organizacin, orientndolos a trabajar con eficiencia y cumplir con los objetivos
solicitados. Asimismo, refuerza en ellos la actitud de compromiso y lealtad con la
empresa.
Promueve entre su personal el desarrollo de competencias, mediante reconocimiento y
capacitacin. Comparte su experiencia con su personal y ensea con el ejemplo.

NIVEL B 50% - 75%

Reconoce que la labor realizada por su personal es fundamental para cumplir con los
objetivos de la empresa. Por ello, valora el trabajo de cada uno de ellos y los orienta a
la consecucin de las metas solicitadas.
Toma en cuenta las sugerencias e ideas dadas por su personal. Para considerarlas,
primero las evala y analiza, de acuerdo a su criterio las considerar.
Promueve la comunicacin entre el equipo. Asimismo, trata de mantener un buena
relacin con las dems reas.

NIVEL C 25% - 50%

Reconoce el valor de las personas de su equipo y trata de que esta se refleje en los
procesos que estn a su cargo.
Espera que el personal demuestre compromiso y fidelidad.
Debido a que su no mantiene una buena relacin con las dems reas se le hace difcil
promover el desarrollo de competencias, y el crecimiento profesional de su personal.
Esto ocasiona, una mortificacin en su equipo.

NIVEL D 0% - 25%

En muchas oportunidades no identifica el valor estratgico del personal de su rea.

No permite la participacin oportuna de su personal en los temas relacionados con la
gestin de su rea. Asimismo, no considera las sugerencias o ideas innovadoras de su
equipo.
No promueve programas de capacitacin por miedo de ser superado.
 Orientacin al Cliente

DEFINICIN: Radica en el deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y

satisfacer sus necesidades. Implica esforzarse para conocer y resolver los problemas
del cliente, tanto del cliente final al que van dirigidos los esfuerzos de la
empresa, como de los clientes de sus clientes y todos aquellos que cooperen en la
relacin empresa-cliente, como los proveedores y el personal de la organizacin.

NIVEL A 75% - 100%

Tiene un plan de accin para su equipo, este contempla pautas a seguir dentro de las
funciones del tcnico. Asimismo, se encarga de comprobar que el cliente quede
satisfecho con el servicio recibido.
Trabaja en fidelizar al cliente, mantener un relacin a un largo tiempo.
Busca informacin del cliente, indaga sobre sus necesidades, con el fin de obtener
informacin valiosa, a fin de realizar mejoras en el servicio.

NIVEL B 50% - 75%

Promueve a su equipo a obtener informacin de los clientes acerca de sus preferencias

en cuanto a los servicios de tecnologa.
Identifica la necesidad del cliente y busca adecuar los servicios a sus requerimientos.
Interacta con el cliente y logra orientar sus necesidades a los servicios ofrecidos.

NIVEL C 25% - 50%

Busca atender a los clientes, escucharlos y brindarles el apoyo y atencin que

esperan recibir.
Considera que es necesario tener una entrevista con el cliente para comprobar su
satisfaccin con el servicio.
Total disponibilidad para visitar y recibir clientes.

NIVEL D 0% - 25%

Incentiva en su personal a mantener un contacto directo con sus clientes.

Atiende a clientes especiales, para mantener una comunicacin fluida.
Monitorea la satisfaccin del cliente por escalas.
 Responsabilidad

DEFINICIN: Disposicin y compromiso para ejercer el cumplimiento sobre sus

propios intereses con labores o funciones delegadas por la empresa o personas.

NIVEL A 75% - 100%

Es reconocido por priorizar tareas y cumplir la entrega de resultados en plazos sobre

esperados.
Cumple con las directivas de la empresa y sus funciones sobre sus propios intereses o
de los dems.
Se muestra autoexigente y brinda resultados de alta calidad.
Se distingue por preferir las actividades laborales antes que las personales de forma
proactiva.

NIVEL B 50% - 75%

Identifica y establece claramente las tareas que requieren urgencia en su atencin.

Se muestra proactivo para asumir nuevas tareas.
Busca mejoras continua en los tiempos de respuesta de tareas asignadas.

NIVEL C 25% - 50%

Cumple a tiempo la entrega de resultados de las tareas encomendadas usando el

mximo de plazo otorgado.
Dificultad para establecer prioridades en la ejecucin de las tareas.
Se muestra conforme con la ejecucin de sus tareas.

NIVEL D 0% - 25%

Presenta dificultad para entregar los resultados de sus tareas en los tiempos definidos
por el equipo.
Falta de proactividad para brindar apoyo.
Muestra un bajo nivel de calidad en la ejecucin y resultados de sus funciones y/o
tareas.
 Comunicacin
DEFINICIN: Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e
ideas en forma efectiva, exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cundo y a
quin preguntar para llevar adelante un propsito. Es la capacidad de escuchar al otro
y comprenderlo. Comprender la dinmica de grupos y el diseo efectivo de reuniones.
Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisin y claridad.
NIVEL A 75% - 100%

Usualmente expresa sus ideas de forma asertiva, clara y oportuna, se asegura que sus 1
mensajes generen impacto en sus receptores.
Obtiene respaldo de otros reas a travs de argumentos slidos y sustentados lgica y
racionalmente.
9
Retroalimenta oportunamente informacin destacada con sus equipos de trabajo.

NIVEL B 50% - 75%

Muestra claridad al expresar ideas y se asegura que sean comprendidas.

Se caracteriza por realizar presentaciones orales y escritas de contenido eficaz con
mensajes positivos.

NIVEL C 25% - 50%

Comparte informacin regular con su equipo de trabajo.

Brinda retroalimentacin en oportunidades puntuales.
Actualiza peridicamente a su equipo sobre sus metas, responsabilidades y
cumplimiento de las mismas.

NIVEL D 0% - 25%

Obvia informacin que puede resultar til para su equipo.

Presenta dificultad para expresar con claridad y precisin los mensajes que desea
transmitir.
Emplea frecuentemente lenguaje inapropiado y fuera de contexto.
 Credibilidad Tcnica

DEFINICIN: Es la capacidad necesaria para generar credibilidad en los dems

(fundamentalmente en la comunidad de negocios) sobre la base de los conocimientos
tcnicos de su especialidad.

NIVEL A 75% - 100%

Demuestra amplio conocimiento en el rea en la que se desempea. Siempre se

mantiene capacitado y al da sobre las ltimas tecnologas en su especialidad.
Genera confianza al brindar siempre informacin correcta sobre determinados temas.
Los clientes solicitan a esta persona en particular para realizar preguntas sobre un
proyecto, problema o consejo basados en la experiencia de un trabajo de calidad.
Es la persona encargada de dar solucin definitiva y eficaz a un problema que tuvo
muchos intentos fallidos.

NIVEL B 50% - 75%

Se desempea bien en su rea de trabajo.

Brinda asesora sobre temas en su especialidad.
Los clientes generalmente quedan satisfechos con la calidad de su trabajo.
Casi siempre resuelve los problemas sin solucin en la empresa y fuera de ella.

NIVEL C 25% - 50%

Trata de mantenerse capacitado.

Cuando no resolver un problema o no tiene la respuesta a una duda sobre su
especialidad se informa inmediatamente sobre el asunto y logra darle solucin en corto
tiempo.
El personal a su cargo suele no preguntarle dudas referentes a su especialidad.
Prefieren buscar la respuesta ellos mismos, ya que no confan plenamente en su
capacidad.

NIVEL D 0% - 25%

Si un problema tiene mucho tiempo sin ser solucionado lo deriva a otra persona u otra
rea.
El personal tiende a escuchar sus charlas pero en la mayora de los casos prefieren no
poner atencin. No confan en lo que dice.
Recibe constantes reclamos por parte de los clientes insatisfechos.
 Transcripcin de Entrevista
https://www.youtube.com/watch?v=Mnfd82d6rtM&feature=youtu.be
Duracin: 00:23:31hrs
Entrevistado: Francisco Ampuero.
Entrevistadora: Daisy Ramos

Introduccin.

Daisy Ramos: Hola buenas noches, mi nombre es Daisy Ramos. Estamos aqu con el
Sr Francisco Ampuero que ha accedido a brindarnos una entrevista para la
Universidad, para nuestro trabajo.
El es Supervisor de la empresa Dominion, la empresa Dominion es colaboradora de
Movistar y bueno quin mejor que l para contarnos sobre su trabajo no?.
Dime Francisco cmo es un da de trabajo, cmo es un da en tu labor?
Francisco Ampuero: Qu tal Daisy?
Bueno soy Francisco Ampuero, como dijiste trabajo en la empresa Dominion, soy
Supervisor de 16 tcnicos de comunicaciones, me encargo del rea de mantenimiento
hacemos reparaciones de telefona y servicio de internet.
Bueno mi da empieza muy temprano tengo que llegar a mi trabajo antes de las
0730hrs antes de qu llegue el personal tcnico, porqu me encargo de darle el
trabajo de darle todo lo necesario para que pueda tener una salida exitosa al campo,
al trabajo.
Como te digo mi jornada empieza a las 0730hrs y tiene una culminacin aproximada
entre las 0700 y 0800 de la noche, pudindose prolongar dependiendo si hay un caso
complicado qu atender.

COMPETENCIA: LIDERAZGO
DR: Bueno, las preguntas qu te vamos a realizar en este da son todas sobre tu
trabajo, queremos saber todo lo que hace un Supervisor no? Y bueno. Imagino
que el trabajo de los tcnicos es muy cansado tanto a nivel fsico como a nivel
mental. Qu mtodos utilizas para motivarlos cada maana como para que
realicen una labor de calidad?

FA: Bueno, primero t tienes que tener mucha observacin con el personal, t tienes
un grupo variado de gente y no a todos los puedes tratar igual porque no dan los
mismos resultados tratarlos igual. Hay los que son conflictivos, los que les gusta poner
excusas, los que siempre son responsables, entonces ac a uno tienes que ir dndole
por su lado.
A ver, qu es lo mejor que puedes hacer? Primero hacerle olvidar al trabajador de sus
problemas que viene, porque t sabes que el trabajador viene, puede haberse salido
peleando con la esposa, de hecho tiene problemas econmicos, en fin. Lo primero que
tienes que hacer es cuando tu estas sin trabajo y cuando t tienes tu primer contacto
con l, hacerle sentir que esta es una empresa y darle un poco de motivacin. Cmo
es la motivacin? De repente hacerle sonrer, no te digo contndole un chiste pero si
darle cosas que le robensabes qu, el viernes vamos a jugar pelota no te olvides,
hay que avanzar temprano ah ya, si Ampuero excelente.
Ese tipo de cositas, esos detalles van haciendo que el trabajador pueda entrar en
confianza y olvidar sus problemas que tiene y dedicarse al trabajo. Hay muchos
secretitos, son muchas cosas en realidad, pero por ejemplo mucho influye que t te
acerques y le digas: Omar , ayer fui a una avera tuya , caramba te felicito, esa
cliente evalu muy bien de ti, me ha dicho que va a volver a llamar y es mas hasta me
dijo que te iba a hacer un trabajo particular, bien por ti viejo. Cositas as.

DR: Pero en especfico, cul de estas tcnicas se puede decir te ha dado los
mejores resultados, esta en especial o hay una que de repente tengas?

FA: Mira, en este trabajo las cosas se hacen a la buena o a la mala, porque la gente
no viene ac porque esto es un parque de diversiones o porque les guste salir ac,
ellos vienen ac porque quieren ganar dinero, correcto.
Lo que tienes que hacer T es que ganen la mayor cantidad de dinero y que hagan el
mejor trabajo posible, obviamente respetando las normas de seguridad.
Principalmente, lo mejor es hacer que el trabajo lo hagan contentos, eso es bsico es
indispensable, porque as evitan trabajar doble. Porque a veces cuando el trabajador
hace algo malo o lo hace renegando obvia detalles que despus debe volver hacerlo,
entonces siempre trato yo de que hagan las cosas por convencimiento ya cuando no
hay manera tengo que imponer la razn: te lo digo porque lo haces y punto no hay
trminos medios.

COMPENTENCIA: DESARROLLO DE EQUIPO

DR: Hblame sobre alguna ocasin en la que hayas tenido un miembro
conflictivo en tu grupo de trabajo, cmo lo solucionaste?

FA: Mira hay de todo, por ejemplo, mucho hay la gente sindicalista por ejemplo. La
gente que te dice: sabes qu Ampuero? ese no es mi trabajo o Sabes qu
Ampuero? yo hasta esa hora no lo voy a hacer. Entonces eso quieras o no influye en
los dems no. Por qu lo tengo que hacer yo si el otro no lo quiere hacer?, que lo
haga l. Entonces se empiezan a hacer pequeas divisiones.
Hay un dicho que dice divide y reinaras creo no
DR: Vencers
FA: Y Vencers. Algo as no. Lo importante en esos casos es tratar de aislarlo de los
dems y estar t hacindole ver que siempre estas detrs de l. Por ejemplo, agarrar o
saber que ruta va a tener y sin que el tcnico sepa estas siguiendo su trabajo no. Y
llamarlo y decirle: Hijo, tuve tu cliente de las 10 y te has olvidado de poner esto, anda
por favor corrige. Has estado en la casa? (tcnico) si claro es una casa tal, ah ok .
Saber que el supervisor est atrs de l, ese tipo de gente que te hace conflicto lo
mejor que tienes que hacer es estarle siguiendo de manera silenciosa, sea no decirle
voy a tu cliente, si no llamarlo y decirle: He estado en tal lugar y tal cosa. Para qu?
Para que l sepa que t ests detrs de el y tenga digamos ese temor que el
Supervisor esta que le sigue los pasos.

COMPETENCIA: ORIENTACIN AL CLIENTE.

DR : Dime, que accin has hecho para construir y
mantener una relacin positiva con los clientes.

FA: Mira, creo que lo principal que puedes hacer es darle

calidad a tu trabajo. Cuando uno va como Supervisor a
un cliente, de hecho ya vas con una el cliente tiene una
expectativa diferente, no est yendo cualquier tcnico.
Aqu el supervisor va cuando el tcnico ya fue una vez,
dos veces, tres veces, entonces va el Supervisor,
entonces el Supervisor le tiene que dar la solucin
porque el es el Supervisor.
DR : Claro
FA: Correcto, entonces lo primero con la humildad del caso yo tengo que estar bien
preparado para las situaciones a las que me voy a enfrentar, sea tengo que conocer
bien el negocio que voy a atender. Segundo, tienes que tener un manejo de situacin,
es primordial ponerte primero ubicarte donde estas y saber el tira y afloja con el
cliente. Nosotros vamos y el cliente por lo general te va a gritar, te va a decir de todo;
t lo que tienes que hacer ms que todo manejar la situacin y tener mucha psicologa
con el cliente. Una vez que t lo ganas al cliente, porque el cliente lo primero que va a
hacer es gritar y llamarte la atencin o darte todas las quejas que hubieron antes de l,
y t lo que tienes que hacer es: Sra., disculpe, yo estoy ac por primera vez en su
casa y voy a hacer todo lo que est a mi alcance para solucionarlo. Y empiezas a
hacer tu trabajo, ahora las cosas que t no puedas hacer porque no es cosa de ti es
depende de terceros, hacerle bien claro el por qu no se hace. Por ejemplo no: Sra.
Disculpe, yo no voy a poder pasar este cable por esta parte porque Ud. Ya tiene
instalado una llave de cuchilla ah, entonces al pasar el cable por ah hay un riesgo
elctrico, yo s que ah tiene Usted un ducto tiene unas cosas que daan la esttica
de su casa, pero por un tema de seguridad no lo podemos hacer, ahora si usted lo
desea, usted compra una canaleta y lo hago por este lado. Pero hacerle partcipe al
cliente, que sepa, no que yo lo puse por ac porque yo quiero, hacerle entender al
cliente por qu haces cada cosa, todo tiene una razn.

COMPENTENCIA: RESPONSABILIDAD

DR: Perfecto. Bien, el trabajo que los tcnicos realizan implica bastante riesgo,
mucho peligro diariamente. Yo en muchas oportunidades he visto en los postes
haciendo maniobras muy arriesgadas. Cmo te aseguras de qu cumplan
utilizando todas las medidas de seguridad?

FA: Ah correcto, ese es un trabajo bastante largo. Nosotros los supervisores tenemos
que hacer unas charlas de 5min casi todos los das. En la cual al personal le tenemos
que estar constantemente incentivando y explicndoles el por qu usar sus EPPs, no
es que yo venga y te diga Daisy te voy a dar tu charla, simplemente un da te acercas
este por ejemplo Guzman: Guzman el da de hoy por favor encrgate de hacer todo
bien , yo se que vas a tener una instalacin
en la Av. Benavides la cuadra 5, yo s que
por ah hay mediana tensin, por favor
acurdate de usar tus guantes dielctricos
todo lo que sea necesario, porque ojo yo no
te voy a ver de repente hasta maana pero
tu hijita y tu esposa te estn esperando viejo,
ok?. No bueno (tcnico). Excelente viejo, yo
no tengo por qu dudar de ti pero no lo
hagas por mi hazlo por ti y por tu familia.
Principalmente Daisy es eso, que el
trabajador tome consciencia, lo tienes que
hacer por consciencia, porque al final la
empresa va a indemnizar, yo de repente voy
a tener problemas legales y todo lo dems,
pero lo ms importante es que el trabajador
lo haga por que sienta que es un deber por l y su familia, eso es lo principal que
tomen consciencia. Ahora como hago yo , principalmente uno con el ejemplo porque la
gente pasa por la calle y trabajamos todos en la calle y me tienen que ver a mi si estoy
en la calle definitivamente con mi casco y todo lo dems. Si voy a trabajar en la calle
poner mis conos de seguridad, cuando yo entro con un tcnico a hacer un trabajo yo
mismo entro con mi casco, con mis guantes, con todas las cosas y cuando yo veo que
hacen un trabajo inadecuado le digo: Oye, ponte esto o usa aquello. Eso es una de las
cosas, pero lo que tambin tengo que hacer mucho es observar, como te mostr o
coment antes de la entrevista, nosotros te mostr unas fotos de un tcnico
DR : Mmm si si
FA: Que t veas en el poste, que para ti bueno es un tcnico normal no. Pero yo te
dije no, por ejemplo ese tcnico no se haba puesto el barbiquejo, no haba sealizado
la zona de trabajo, no haba amarrado la escalera al poste. Todas esas cositas esos
detalles que de repente el trabajador por apurado o por desconocimiento lo hace, uno
tiene que estar ah, no puedes si tu pasas por una avenida y ves a un trabajador que
est haciendo un acto inseguro tu deber como supervisor es pararte y corregirlo
porque ese minuto que t lo olvidas puede costarle la vida a ese trabajador.
DR: Perfecto. Y existe algn procedimiento digamos a seguir en el caso de que
no necesariamente lo viste t, pero te llegaron ms quejas Existe un
procedimiento, un castigo, digamos una sancin. Cul es?.
FA: Si, mira.
DR: Qu es lo que haces?
FA: Lo principal, bueno la empresa trabaja de dos maneras, la primera es amonestar
de manera verbal y despus por escrito. Particularmente, yo como supervisor lo
primero que siempre hago es hablar, siempre doy una y hasta dos oportunidades,
incluso dependiendo de lo qu es hasta tres les doy,
pero cosas por ejemplo, por ejemplo no que yo los vea
en un digamos en un poste sin casco, yo para m eso si
es muy grave. Yo les hago una severa llamada de
atencin y la prxima te tomo la foto y lo informo,
porque yo, bueno yo sera un mal supervisor si dejo
pasar de lado ese tipo de cosas que necesariamente va
a tener que repercutir en su vida o en la integridad de l.
Yo le puedo obviar de repente otro tipo de cosas que de
repente liquidaste 10mts pero yo veo que has puesto
8mts, son cosas que son al final de cuenta dinero, pero
lo que son temas de salud o de seguridad ah si soy
bastante exigente.
COMPETENCIA: CREDIBILIDAD TCNICA

DR: Perfecto. Cuntame sobre algn problema en el ejercicio de tu labor que su

grupo de trabajo no pudo resolver y usted o t en este caso (porque ya nos
hemos estado tuteando) tuviste que irlo a resolver Cmo lo hiciste?
Detllemelo por favor
FA: Bueno, como dice el nombre de Supervisor, tienes que tener una visin diferente
a lo que ve el tcnico. El tcnico se paramtra en lo que est en su manual l dice esto
es as o asa, y en ese espacio yo me muevo. Por ejemplo, un caso concreto a ver algo
que haya resuelto hace poqusimo tiempo, a ver ya, por ejemplo, hace poquito tuve
un caso de un cliente que cambio de modem, cambio otro dispositivo para internet y
dejo de funcionar sus cmaras de seguridad, llam a un tcnico, vino otro tcnico y
nada. Al final yo fui Qu es lo que hice yo? La seora estaba muy molesta porque
dice que haba pagado a los tcnicos y los tcnicos que le proveen la cmara le
decan que ese modem de telefnica no es compatible con sus cmaras y que es el
modem y que no su servicio, sino que es el modem de telefona el que es malo.
Entonces, lo que hice yo al llegar al cliente luego de identificarme y todo el
procedimiento que tengo y decirle a la seora que por favor me ponga en
comunicacin con el personal de la cmara, entonces el de la cmara accedi, habl
con l y le empec a preguntar cosas tcnicas, cosas que el cliente no sabe, sea el
cliente es muy frio para eso funciona o no funciona, me dijo que es verde y es verde,
me dijo que es azul y es azul, no entiende cosas tcnicas no. Entonces yo empec a
conversar con l
- Qu es lo que necesitas?
-Necesito esto, esto, esto
Entonces yo le dije
- Ok, yo te voy a llamar en un momento voy a hacer todas las pruebas y te llamo.
Entonces yo empec a configurar a hacer las pruebas. Hice las pruebas antes de, me
percat que funcionen las cmaras y una vez que funcionen la llam a la Seora
-Seora pasa esto. (Le empec a explicar) pasa esto, bla bla . Lo puede ver desde
de su celular?
- S, tengo este. Pero no se ve desde mi ipod.
(No desde su ipod porque tena Android)
- Trigame su Ipod
Le empec a configurar el Android y le empec a mostrar funciones. Entonces, al final
dijo:
-Y Qu problema era?
Y le empec a decir:
-No era esto.
-Y por qu el de la cmara dijo que NO?
-Seora, llmelo por favor yo quiero conversar con l. Y le empec a explicar:
-Mire joven Por favor en otra oportunidad no le induzca error a nuestro cliente, le
digo. El servicio que le brinda telefnica est conforme y est correcto, le digo. Ahora
el tema es que t no sepas este tipo de configuracin por favor te pedira que tomes
nota de mi nombre y mi celular y me llames, porque as como has perjudicado a este
cliente podras perjudicar a otro, le digo.
Entonces, un poco como que la pelota se la lanzo al lado de ellos y al final al cliente:
-Seora, le pido mil disculpas por los impases, pero como usted ve es un problema
tcnico que ha sido efectuado por el tema de sus cmaras, la gente que le ha vendido
las cmaras que no saben manipular este tipo de equipos quizs no son profesionales
en lo que hacen, le dije. Y le dejo mi telfono. Seora yo soy Francisco Ampuero tiene
mi nmero y estoy para servirle cualquier cosa. Gracias.
La seora, por lo general le dicen y te lo digo con la modestia del caso, siempre en
mis manos quedan bastante satisfechos con las soluciones que le doy y si no, no le
puedo dar soluciones les explico el por qu. Si es por la parte tcnica, como te digo
muy difcil no le voy a poder dar solucin porque conozco bastante mi negocio. Y si es
no como te digo le explico las razones por qu y por lo general es porque esta fuer a
de las manos de uno, no.
DR: Qu interesante, que interesante de verdad porque uno justamente cuando
viene el tcnico o viene el supervisor generalmente con los supervisores es con quien
se quejan y con quien explota.
FA: As es, y te cuento una cosa ms chiquita. Por ejemplo el da de hoy estuve con
un cliente que se est quejando dos veces, bueno viene a ser el tercer reclamo que
est presentando porque dice que le llaman, le llaman y las llamadas no son para l.
Te ha pasado? T sabes que telefnica, tu dejas de pagar tu telfono y ese nmero va
a estar determinado tiempo sin usarse, no se lo venden a nadie y despus que no lo
reclamas o se corta en fin, ese nmero se lo pueden asignar a otro cliente. Pero, Qu
pasa? Puede ser que de repente el nmero lo quieres t, pero ese nmero anterior
fue de repente de la pollera Rokys y t estas llegando a tu casa y descansas y te
llaman a pedirte pollo, pollo, pollo y tu estas harta, harta de que te llamen a pedirte
pollo. Ahora, ese problema, lamentablemente no es culpa ni del cliente ni de telefnica
porque todo ese tipo de regulaciones no es porque telefnica diga yo se lo vendo o yo
se lo doy, ellos se rigen al marco legal que le da OSIPTEL, correcto. Entonces, no es
un capricho de telefnica que a ti te voy a dar el de Rokys y a ti te doy el de una
abuelita que nadie la llamaba. Son temas, son temas as que t lamentablemente no
le vas a poder dar solucin, porque yo:
-Seora, disculpe pero yo no voy a ir a buscar a todos esos clientes que tienen en su
frigider el nmero de la cadena Rokys y les diga que ya no los llame, eso yo no lo voy
a hacer, pero le tengo que explicar el por qu pasa. Lamentablemente, seora las
leyes son as y es un tema muy fortuito, entonces la alternativa que usted puede ser
es de repente pedir otra lnea y cancelar esta seora, pero lamentablemente escapa
de sus manos y disclpeme, estoy atado de manos pero las cosas son as. Ahora, si
usted sigue reclamando yo voy a tener que volver a decirle y voy a tener que repetirle
lo que le estoy diciendo y por favor, yo s que su tiempo es valioso y creo que ya no
estaramos para este tipo de cosas.
Listo, por ese lado tienes que darle porque son cosas como te digo que no vas a
evitar. sea, indistintamente la gente va a seguir llamando.
DR : Claro.
FA: Pero, ms que nada debes explicar al cliente no.
DR : Cuntame Actualmente estas cursando algn curso, programa,
capacitacin sobre lo qu es t campo?
FA: Mira, ac lo que nosotros llevamos bastantes cursos pequeos sobre los
productos que trae telefnica y sobre los equipos, por ejemplo, hace poco se lanz el
servicio Movistar Uno , qu es el servicio de internet a travs del cable coaxial lo qu
se conoce como una red HFC, una red Hibrido Fibro Coaxial, correcto. Ante esta
tecnologa t tienes que aprender lo que es la televisin por cable, tienes que saber
cosas de redes, pero tambin tienes que aprender de los nuevos equipos que traen,
equipos 2 y 2 , 2 y 3, diversas cosas tcnicas no, con estos cambios tecnolgicos,
entonces t tienes que estar constantemente aprendiendo, yo me voy capacitando
sobre los mismos productos que da telefnica. S, eso si te digo, me gustara ahorita
continuar mis estudios superiores, por un tema de tiempo no lo estoy haciendo pero
prximamente lo voy a seguir haciendo no. Siempre estamos capacitndonos sobre la
tecnologa, como te digo por ejemplo hasta hace poco tu sabias telefona, lo mximo,
despus hace poquito sali el speedy, el que saba un poquito de telefona ya saba un
poquito de redes, correcto. Pero ahora los que ven HFC a travs de un solo cable
coaxial van a tener telfono, van a tener internet y van a tener cable, entonces uno
siempre est en constante aprendizaje.
DR : Perfecto. Bueno y para terminar ya, porque ya no te quiero cansar con la
entrevista.
FA: No te preocupes.
COMPENTENCIA: COMUNICACIN

DR : Cuntanos sobre alguna situacin especfica dnde hayas realizado,

perdn, una charla y que has notado que ms de un participante mostr
dificultad de entenderte.

FA: Bueno, eso es constante. Nosotros tenemos una reunin semanal con el personal
tcnico obligatoria en el que vamos dando los avances, ya. A parte, particularmente yo
tambin brindo cursos de capacitacin a mi personal, no solamente a esta empresa si
no en la que estuve sobre el trabajo que doy, por ejemplo si es speedy les hablo de
redes, de conectividad, lo que son configuracin de mdems, wifi inalmbricos, esas
cosas. T tienes que darte cuenta que en el grupo que estas es variado, hay los que
saben mucho y los que no saben de repente, entonces t mas o menos vas hablando
y te vas dando cuenta sobre todo en los rostros de la gente no, si estn asustados
DR : Como el mo
FA: Si estn bien o el de los sabelotodo tambin, entonces t tienes que ir
diferenciando y al que es este digamos sabelotodo, tratar de preguntarle algo como
para que sepa que aguanta tu eres el que est ah yo soy el expositor, tranquilo y
respeta a los dems, no te las des de los que sabes porque te das cuenta con una
pregunta que no sabes todo lo que t dices saber, correcto. Y al que no hacerle las
cosas ms sencillas y ms fciles y que pierda el temor, principalmente y la mayora
de gente y como de nios a veces no saben y no preguntan y se van quedando y si
no sabes algo no sabes sumar despus no sabes multiplicar y las otras cosas, pierdes
un poco de tacto. Yo si s de qu hay tcnicos que son muy reacios, principalmente
tcnicos mayores que no quieren aprender nuevas tecnologas y se quedan, pero la
mayora de tcnicos jvenes si quieren. Que se puede ayuda ah y lo que peleo
siempre en el trabajo es que las capacitaciones sean temprano. Las primeras
capacitaciones que brindaba ya hace unos aos atrs, las hacan a partir de las 6 de la
tarde, entonces el personal ya vena cansado, ya estaba pensando irse a su casa, los
llamaban de la casa, en fin no prestaban la atencin que se requera. Entonces ahora
optamos siempre por brinda los cursos por lo general a partir de las 0730 u 0800 hasta
las 1000hrs, como para que el tcnico pueda recibir todo el aprendizaje necesario y le
puedan brindar algn trabajo de lo que ha estado haciendo por ejemplo el tcnico que
solo ve telefona, le brindamos charla de speedy y al cabo de los 2 o 3 das que ya
sabe teora le brindamos una o dos boletas de speedy para que salga, entonces sale y
de repente tiene problemas
- Brother, mira tengo este problema
-Ok, voy.
Voy y le digo ah mira es as, as. Ah refuerzo el aprendizaje que he hecho, la teora
versus la prctica.
DR : Tu trabajo en si consta, resumindolo cuando nadie ms pudo tu vas de apoyo y
qu ms? Puedes hacerme por favor un pequeo resumen de todo.
FA: Mira, mi trabajo como te digo est este primero darle el trabajo a los tcnicos, yo
me encargo en la maana de recoger el trabajo, darle y hacer todo lo necesario para
que el tcnico tenga lo necesario para poder hacer su trabajo sin ningn problema.
Desde que tenga gasolina en el carro, desde que las llaves estn buenas yo me
encargo de coordinar. Yo no le cambio la llanta ni le doy la gasolina, eso ya est
hecho, pero si me encargo de coordinar qu tcnicos quieren gasolina, tal, tal, tal,
agarro mi celular y mando la placa al rea correspondiente y encrgate t de la
gasolina, entonces yo le digo:
-Sabes qu viejo ya est tu gasolina, anda chale 3 galones, correcto, van.
Ese es mi trabajo, facilitar. Qu boletas me dan a m? Por ejemplo, yo ac tengo
muchas boletas de clientes, por ejemplo qu me dicen:
-Ampuero, esto no lo puedo hacer, por qu el cliente ha pedido un traslado, se ha
hecho un traslado clandestino y quieren que lo atiendan en la direccin dnde l se ha
pasado, por ejemplo, tu lnea est ac, tu recibo te llega ac pero tu pasaste a la
esquina, entonces de repente tu no pagaste tu traslado pero de repente un electricista
de por ac te paso la lnea por all, entonces:
- Sabes qu Ampuero yo no puedo ir, tienes que supervisarlo.
-Ok, yo me encargo de ir a ver.
Ese tipo de cosas o por ejemplo me encuentro vandalismos o cosas en la planta, por
ejemplo un cable que se han robado, este tipo de cosas yo voy y tengo que tomar
fotos no, tomar evidencia de todo eso y mandarlo. Yo bsicamente yo atiendo eso, lo
que son reclamos reiterados de los clientes, superviso las boletas de los tcnicos y
veo la calidad de su trabajo no, lo que han hecho ayer yo me encargo de agarrar una o
dos boletas y ver si es que efectivamente lo que ha hecho esta correcto y si lo que ha
escrito en su boleta es la verdad, si dice que ha cambiado un telfono que sea el
telfono. Tambin, me encargo de ver lo que son clientes referidos, por ejemplo, eh a
ver, que tengo en Surco , tengo en la calle Fernando Castrat la casa de Ollanta
Humala, entonces cuando hay una avera en casas as, no mandan a tcnicos mandan
a un Supervisor, obviamente por el Supervisor primero que este mas equipado y que
tenga otro nivel de conocimientos, entonces ms rpido puedo brindar algn tipo de
soluciones, incluso yo como supervisor llamo, llamo a las otra reas a las centrales,
entonces le llamo sabes que tal supervisor tal , entonces ya me van a dar una atencin
diferente de repente a la que le van a dar al tcnico no , porque saben que yo no voy a
llamar para tontear ni de repente para hacerles perder el tiempo, entonces me mandan
ese tipo de casos, casos crticos, casos referidos, congresistas, diversas cosas as no,
prcticamente ese es mi trabajo.
DR : Perfecto, muchas gracias por ayudarnos con
FA: No te preocupes
DR: Nuestro trabajo
FA: Y por favor, cuando vean un tcnico en la calle, observen todo lo que hay detrs
hay una familia. S que la familia de tcnicos son medios malcriaditos pero en eso
estamos hay tcnicos bueno y supervisores buenos.
DR: Perfecto, muchas gracias de verdad.
PARTE 3
GRFICA:

CUADRO 1: PERFIL DE COMPETENCIAS PARA EL

CARGO

100%-75% 75%- 50% 50% - 25% 25%-0%

NIVEL NIVEL EN NIVEL BASICO O
NIVEL LOGRADO
ACEPTABLE PROCESO DEFICIENTE

NIVEL: Intermedio
GRADO DE REQUERIMIENTO PARA EL
COMPETENCIAS ESPECFICAS PUESTO EN %
100-75 75-50 50-25 25-0
X
LIDERAZGO

X
DESARROLLO DE EQUIPO
X
ORIENTACIN AL CLIENTE
X
RESPONSABILIDAD
X
CREDIBILIDAD TCNICA
X
COMUNICACIN
 CUADRO 2: PERFIL DE COMPETENCIAS PARA
EL PUESTO
Competencias Personales del Ocupante

100%-75% 75%- 50% 50% - 25% 25%-0%

NIVEL LOGRADO NIVEL NIVEL EN NIVEL BASICO O
ACEPTABLE PROCESO DEFICIENTE

PUESTO: Supervisor
NIVEL: Intermedio
COMPETENCIAS ESPECFICAS GRADO DE REQUERIMIENTO PARA EL
PUESTO EN %
100-75 75-50 50-25 25-0
LIDERAZGO X

DESARROLLO DE EQUIPO X

ORIENTACIN AL CLIENTE X

RESPONSABILIDAD X

CREDIBILIDAD TCNICA X

COMUNICACIN X
 PUESTO: Supervisor
NIVEL: Intermedio
GAP
GRADOS
COMPETENCIAS BRECH
A
ESPECFICAS 100- 75- 50- 25-0
75 50 25
LIDERAZGO XX 0

DESARROLLO DE EQUIPO XX 0

ORIENTACIN AL CLIENTE XX 0

RESPONSABILIDAD X X -1

CREDIBILIDAD TCNICA XX 0

COMUNICACIN X X -1

COMPETENCIAS DEL PUESTO:

COMPETENCIAS PROPIAS:
 RESUMEN DE GAPS

Se puede concluir despus de analizar las competencias del colaborar versus las
competencias requeridas para el puesto, que el colaborador cumple destacadamente
con la mayora de los requerimientos solicitados por la empresa y en otros se
encuentra en un nivel aceptable. El resultado se puede observar comparando los
cuadros grficos.

A continuacin, describimos como se refleja las competencias en el colaborador en

base a la entrevista realizada:

GAPS NEUTROS

LIDERAZGO:
Se puede observar que el supervisor pone mucha atencin al personal que
est a su cargo, por lo que tiene que usar diferentes mtodos a fin de
incentivarlos a que realicen sus trabajos de la mejor manera, ya que como l
menciona dentro de su equipo de trabajo hay diferentes personalidades, unos
ms conflictivos que otros, por lo que busca la mejor manera para que ellos
puedan cumplir con los objetivos de la Empresa.

Estrategias de Potenciacin:

Se recomienda que el supervisor realice talleres vivenciales con la finalidad

con la finalidad de unir ms al equipo de trabajo y de esta manera ellos puedan
expresar inquietudes laborales y personales dndose animo entre todos y as
amenguar personalidades conflictivas dentro del equipo lo que conllevar a una
mejor interaccin y a superar las expectativas de metas y objetivos asignados.

DESARROLLO DE EQUIPO:

Se puede observar que mantiene una comunicacin fluida con su personal,

monitorea y controla las funciones asignadas. Asimismo, identifica a los
colaboradores conflictivos y tiene un trato distinto con ellos, con el fin de no
perjudicar el ambiente laboral de su equipo, mantenindose alerta del
desempeo de estos. Por otro lado, trabaja en cultivar en su equipo la
proactividad y la comunicacin.
 Estrategias de Potenciacin:

El colaborador, reforzar la comunicacin con su equipo, con la finalidad de

lograr que estos se sientan identificados con los objetivos del rea y estos
resultados se reflejen en sus actividades. A la vez, deber trabajar en un plan
que promueva la proactividad del personal que no muestra participacin
constante en las labores asignadas. Asimismo, reforzar la comunicacin le
ayudar a identificar fortalezas y debilidades de cada colaborador de su
equipo.

ORIENTACIN AL CLIENTE:

Muestra alto nivel de atencin al cliente, se encarga de monitorear el trabajo de

los tcnicos de su equipo. Asimismo, en caso de problemas asiste
personalmente donde el cliente y brinda alternativas de solucin, asegurndose
de obtener la conformidad del servicio. Por otro lado, su comunicacin con el
cliente es fluida y posee capacidad de anlisis para solucionar inconvenientes
con clientes problemas, hacindoles entender en base a razones
fundamentadas.

Estrategias de Potenciacin:

Para mantener la excelencia en su servicio y cumplir con los objetivos

sealados por su empresa, deber considerar participar activamente de las
visitas a clientes programadas a su personal. Con ello, podr observar y
analizar el desarrollo de su personal en el campo de accin, esto le ayudar a
identificar puntos estratgicos a mejorar, tales como: atencin al cliente,
conocimientos tcnicos, etc, ya que la finalidad es que el cliente quede
contento con el servicio y reciba solucin inmediata ante problemas tcnicos.

CREDIBILIDAD TCNICA:

El entrevistado demuestra que se encuentra altamente capacitado en los

conocimientos tcnicos de su trabajo y lo evidencia al brindar soluciones
definitivas y satisfactorias a los clientes luego de que los miembros de su
equipo de trabajo intentaron en reiteradas oportunidades solucionar el
problema sin xito.
Se mantiene en permanente capacitacin con el fin de brindar un servicio de
calidad y capacitar a los tcnicos a su cargo.
Genera confianza en los clientes al explicarles con claridad y honestidad que
en algunos casos el problema que presenta el servicio no pertenece al rea
tcnica y le propone alternativas de solucin.

Estrategias de Potenciacin:
 Esta competencia se basa en los conocimientos adquiridos y aplicados. En
este caso se recomienda

- Retomar estudios universitarios o llevar cursos sobre lo relacionado con su

trabajo y no solamente las capacitaciones que la empresa le proporciona
para poder tener una visin ms amplia cuando la oportunidad lo requiera.
- Organizar talleres de crculos de calidad sobre los casos inusuales de su
trabajo que resolvi durante el mes con la finalidad de que el personal a su
cargo participe, aprenda y adquiera la destreza necesaria en resolver casos
similares potenciando su grupo de trabajo y afianzando la credibilidad del
grupo hacia l.

GAPS NEGATIVOS

RESPONSABILIDAD: Segn la entrevista, se observa que el supervisor es

flexible ante algn personal que no acata las indicaciones que el supervisor da,
esto debido a que el supervisor brinda oportunidades para que el personal
pueda cambiar. Sin embargo, siendo un trabajo de alto riesgo no debera haber
oportunidades, ya que el personal antes de salir al campo tienen charlas
continuas de seguridad, por lo que no debera actuar de manera negligente.

Estrategias de Mejora:

El supervisor, deber tener un mejor manejo en este aspecto a efectos de no

dejar pasar irresponsabilidad de su equipo de trabajo.
Se recomienda poner ms disciplina en el cumplimiento de las directivas de la
empresa, dejar las reglas claras desde el comienzo y mantenerlas para lograr
que el personal las acate y las respete ya que el trabajo que realizan los
tcnicos es de alto riesgo.

COMUNICACIN: Evidencia en ocasiones obstculo para verbalizar

correctamente las palabras, esto puede influir en la poca claridad al expresar
ideas puntuales. Opta por usar siempre un lenguaje informal con sus
subordinados en cualquier contexto lo que puede generar problemas si se
desea enviar un mensaje correctivo o incluso para generar distancias
necesarias por la jerarqua que mantiene. Sucede lo contrario con los clientes,
sin embargo los argumentos que utiliza no siempre son asertivos, el culpar a
otra empresa o pares por un problema que ha sido solucionado no es la mejor
opcin.
Manifest que en casos de identificar un participante actualizado y participativo
dentro de una charla demostrar a travs de preguntas qu el cmo expositor
domina ms el tema y no debern superarlo, estas acciones en muchos casos
provocaran reacciones adversas dejando fuera de foco el objetivo del
comunicador qu es asegurarse que los mensajes sean correctamente
asimilados. Mantiene actualizado a su equipo con resultados semanales.

Estrategias de mejora:

La comunicacin en un supervisor es importante, la forma en que elegimos

expresarnos generar siempre un impacto en nuestros colaboradores. Es
indispensable llevar algunos cursos que le permitan potenciar esta
competencia, por ejemplo un taller de comunicacin efectiva, de esta manera
se deja claro cmo debemos expresarnos segn el interlocutor y segn el
contexto en el que nos encontramos. Otro tipo de curso o taller que puede darle
orientacin a un Supervisor es el de Manejo de situaciones crticas, con esto
podemos identificar claramente como argumentar un suceso de alta presin o
conflicto dirigidas al cliente interno y externo, as mismo requiere una gua clara
de la importancia del feedback, cmo realizarlos y potenciarlos en casos
negativos y positivos.

Generar reuniones peridicas con resultados por tcnico, rea y empresa, as

involucra a los tcnicos en el avance de la compaa.
 BIBLIOGRAFA

Alles, Martha (2002) Direccin Estratgica de Recursos Humanos: Gestin por

competencias: El diccionario. Ediciones Granica. Argentina.

Alles, Martha (2004) Diccionario de Comportamientos: Gestin por competencias.

Granica. Argentina.

Alles, Martha (2004) Diccionario de Preguntas

Ponce Reyes Agustin, (1981) Anlisis de Puestos. Editorial Limusa.

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