UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ECBTI - INGENIERA INDUSTRIAL

SERVICIO AL CLIENTE

FASE 2

TUTOR

JOSE EDGAR GOMEZ

MICHAEL RODRIGUEZ ACOSTA

CODIGO: 80252616

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

JAG

2017
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ECBTI - INGENIERA INDUSTRIAL

Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa del
escenario planteado?

EMPRESA DE LACTEOS

Revisando el caso planteado la nica caracterstica con la que cuenta

la empresa en este momento es la entrega del producto a domicilio
por ende carece de las dems caractersticas necesarias para un
buen servicio al cliente, atencin telefnica, buenos precios,

Cules son las caractersticas y qu tipo de clientes son los actores del
escenario?

Lo principales cliente de la compaa son los habitantes de la regin

en donde esta ubicada la empresa ( tiendas y vecinos)

Cules elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el

escenario?

El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el conjunto de

actividades relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente
a las necesidades del cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al cliente

se configura como uno de los aspectos ms importantes en la percepcin de
la calidad de un servicio.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los

casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es
decir, la mayora de las personas da enorme importancia al trato recibido,
siendo ms frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por
defectos en el producto o servicio en s.

Algunos datos que evidencian la importancia de una adecuado proceso de

atencin al cliente son:

El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa

debido a una mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 aos .

Un consumidor insatisfecho comunicar a entre 9 y 15 personas su

experiencia negativa por una incorrecta atencin al cliente. Alrededor del
13% de los clientes insatisfechos dicen ms de 20 personas. (Fuente: Oficina
de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor).

Por todo ello, la Atencin al Cliente debe ser considerada como un factor de
trascendental para el xito de una empresa. Sera lamentable que un buen
servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados
imprimen a su relacin con el cliente.
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ECBTI - INGENIERA INDUSTRIAL

Un cliente entra en contacto con una organizacin proveedora, porque tiene

una necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable,
al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite informacin
sobre un producto, hacer una compra, conocer qu pasos debe efectuar
para realizar una gestin o realizar una queja. Aportar una informacin,
que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual se elaborar
una repuesta que deber ser lo ms satisfactoria posible.

Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfaccin de la misma, existe

un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que
constituye el proceso de atencin al cliente.

Como se ha dicho, la atencin al cliente es en s misma un proceso

mediante el que, tras detectar una necesidad, aportamos una solucin, total
o parcial. Pero de qu fases y elementos se compone?

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