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1) Pois , mas eu no posso agora a crise ta grande, eu vou ter que pensar
Entendo que voc queira pensar, mas a ao a nica coisa que pode te fazer
melhorar nesse momento e esse o nosso grande diferencial. A Avaliej uma
resposta para a crise, com a Avaliej voc no vai precisar esperar a crise passar.
Com esse sistema na sua empresa voc vai poder revidar, vai poder lutar contra
a crise, vai deixar de um mero expectador e se tornar protagonista, vai poder
reagir, vai poder conduzir seu destino e quando essa fase passar, voc vai estar
muito mais fortalecido e com certeza estar muito frente da concorrncia. A eu te
pergunto, como empresrio/empreendedor que voc : voc prefere ser o que
chora ou ser o que vende leno? Hoje voc est tendo a chance de mudar o rumo
da tua empresa, de melhorar, de ter uma ferramenta que vai te ajudar a vender
mais e sair da crise. Eu quero muito te ajudar! Me diz uma coisa: o que voc chama
de agora? hoje? essa semana? esse ms? (ele vai falar um prazo)... vamos fazer o
seguinte (nome do cliente), eu fazer aqui pra voc e vou te dar (x tempo) de brinde. Vou
fazer um boleto pra essa data que voc me falou e assim voc poder se programar
e j ir usando a plataforma.
2) Pois , mas agora eu no posso
Deixa eu te falar uma coisa (nome do cliente), at agora eu encontrei somente 03
motivos que poderiam levar um empresrio a no querer esse sistema:
A o primeiro deles o envolvimento (voc pode achar que isso vai te dar trabalho,
que ser mais uma coisa para fazer, que pode no saber lidar com as informaes,
que ter em dispor tempo para isso, etc.)
B o segundo o descaso mesmo (falta de preocupao com o cliente, no querer
melhorar, no querer atender bem, no querer sair da zona de conforto)
C e o terceiro o valor (nesse caso, algo totalmente improvvel e descartado,
pois todos os comerciantes que eu visitei disseram que, mesmo nessa poca de
crise, podiam investir R$ 20,00 reais por semana pra cuidar do atendimento da
empresa e usar todos os demais benefcios.
Sendo assim, ns podemos descartar o envolvimento porque voc no precisar
fazer nada, s ter de acessar seu painel de controle e ver as informaes
chegando e ainda ser sempre notificado por e-mail. Acredito que, assim como
todos os empresrios que j visitei, voc tambm pode investir R$ 20,00 reais por
semana pra evitar perder clientes e conquistar tantos outros. Veja bem, eu estou
falando de menos de R$ 3,00 reais por dia (e isso at um vendedor de bala do semforo
poderia pagar) pra controlar o atendimento, fazer propaganda, formar cadastro,
vender mais...
Ento, voc me diz que no pode agora...
Eu quero entender o teu motivo, porque s me restou o descaso, e voc j me
disse* que se preocupa com o atendimento na sua empresa, ento eu quero que
me diga por qual razo voc est em dvida em usar essa ferramenta na tua
empresa? Eu te garanto que esse negcio vai ser um dos melhores investimentos
que voc j fez na tua empresa. Se eu dividir em 03 vezes no carto voc fecha
comigo?
3) Ser que eu vou promover as mudanas necessrias, no adianta eu
comprar a PCA, saber o que precisa ser melhorado e no ter um plano de
ao.
Essa questo muito importante e justamente pra isso que voc precisa ter a PCA
na tua empresa, com ela voc no precisa ter plano de ao, ela j o plano de
ao. a lei do esforo mnimo, ou seja, ao direcionada. Se eu viesse at aqui e
fizesse uma pesquisa com teus clientes e te falasse: (nome do cliente) voc precisa
melhorar teu atendimento. Nesse caso eu concordo que voc precisaria desenvolver
um plano de ao e comear a trabalhar os pontos do atendimento, mas com a
Avaliej isso no necessrio. Voc j recebe o diagnstico pronto e s vai precisar
direcionar sua ateno para aquele ponto especfico. Precisamos lembrar ainda que
o seu negcio que est em jogo, hoje voc tem funcionrios, voc tem uma
responsabilidade com famlias aqui e voc precisa sempre estar melhorando. A
Avaliej s vai facilitar as coisas pra voc.
4) Ser que o cliente vai avaliar?
Com certeza ir, hoje ns temos 03 perfis de clientes (detratores, neutros,
promotores), os clientes que se sentirem mal atendidos com toda a certeza iro te
avaliar, afinal eles j fazem isso em sites como o reclame aqui, nas redes sociais. Os
clientes que foram muito bem atendidos tambm iro e isso tambm pode ser visto
nas redes sociais. Os clientes neutros que no so to participativos tambm iro
avaliar porque tero um bom motivo: a Avaliej tem um programa de pontos onde
cada avaliao gera um uma quantidade de pontos e esses pontos podem ser
trocados depois por desconto nas lojas participantes, ou seja, os clientes, alm da
motivao por causa do atendimento ainda iro ganhar dinheiro pra avaliar e isso
faz com que todos participem. (ex: nota paulista) Alm disso, tem a solicitao e a
motivao da loja que pode usar o sistema de Ticket para dar brindes ou fazer
promoo. Isso acaba influenciando muito na participao do consumidor. O cliente
se sente importante, se sente valorizado e acaba contribuindo. Os nmeros, os
diagnsticos, os indicadores so teus e so de suma importncia para a sade os
teu negocio. Por isso muito importante que voc tambm se empenhe nisso,
assim como inmeras grandes lojas j fazem.
5) E como esse desconto?
O desconto determinado pela empresa, ou seja, voc determina o valor do ticket
mdio que o cliente dever gastar, determina quanto ser o desconto que ele ter e
coloca as regras. Sua empresa ser listada diretamente no painel do consumidor e
ele ver sua empresa como opo para usar o valor do desconto que ganhou no
programa de pontos. Caso voc no estabelea ticket mdio estar estimulando
ainda mais a visitao dos clientes que podero vir at sua empresa e usar o
desconto em qualquer produto. Nesse momento a tua equipe dever aproveitar e
tentar vender outros produtos pra esse cliente. Mesmo que ele no compre nenhum
item adicional, mesmo que ele visite tua loja e s troque o desconto recebido por
algum produto voc ganha. Ganha porque prestando um atendimento de qualidade
e excelncia a esse cliente, ele far boca a boca em relao a sua loja, ele ir
divulgar sua empresa, ele ir vender pra voc e o mais importante: ele prprio
voltar e comprar outros produtos depois.
6) Eu acho que a maioria dos meus clientes no usa muito a tecnologia,
no acessa a internet, ou seja, no vai ter o meio pra poder avaliar o
atendimento da minha empresa.
Sim, eu entendo sua preocupao, mas no se preocupe que os nmeros esto
mais a favor do que contra. Cerca de 55% da populao brasileira tem computador
em casa. Em 2015 a populao brasileira era de aproximadamente 205 milhes de
habitantes e pra essa mesma populao a quantidade de celulares de 257
milhes, sendo que a grande maioria deles de smartphones. Quase todo mundo
acessa a internet pelo celular e quem no acessa, por no saber, sempre tem um
filho que acessa e ajuda, tem um vizinho que d suporte, enfim, se voc der um
atendimento de ponta aqui e pedir para que o cliente te avalie tenho certeza que
ele encontrar o meio e far, mesmo se no tiver acesso internet. Outra coisa que
pode ser feita voc mesmo providenciar isso a eles. Hoje inmeras empresas
disponibilizam dispositivos, em loja, para que o cliente possa avaliar o atendimento
no ato. Voc pode fazer isso tambm.
Vendedor de cachorro-quente!
Um homem vivia beira de uma estrada e vendia cachorros-quentes. No tinha rdio, no tinha
televiso e nem lia jornais, mas produzia e vendia os melhores cachorros-quentes da regio.
Preocupava-se com a divulgao do seu negcio e colocava cartazes pela estrada, oferecia o seu
produto em voz alta e o povo comprava e gostava.
As vendas foram aumentando e, cada vez mais ele comprava o melhor po e as melhores salsichas.
Foi necessrio tambm adquirir um fogo maior para atender a grande quantidade de fregueses.
O negcio prosperava Os seus cachorros-quentes eram os melhores!
Com o dinheiro que ganhou conseguiu pagar uma boa escola ao filho. O garoto cresceu e foi estudar
economia em uma das melhores faculdades do pas.
Finalmente o filho j formado voltou para casa, e notou que o pai continuava com a vida de sempre,
vendendo cachorros-quentes feitos com os melhores ingredientes e gastando dinheiro em cartazes.
Assim, teve uma sria conversa com o pai:
Pai, no ouve rdio? No v televiso? No l os jornais? H uma grande crise no mundo. A
situao do nosso pas crtica. Temos que economizar!
Depois de ouvir as consideraes do filho doutor, o pai pensou: Bem, se o meu filho que estudou
economia na melhor faculdade, que l jornais, v televiso e internet, acha isto, ento ele s pode
ter razo!
Com medo da crise, o pai procurou um fornecedor de po mais barato (e, claro, pior). Comeou a
comprar salsichas mais baratas (que eram, tambm, piores). Para economizar, deixou de mandar
fazer cartazes para colocar na estrada. Abatido pela notcia da crise j no oferecia o seu produto
em voz alta.
Tomadas essas providncias, as vendas comearam a cair e foram caindo, caindo at chegarem a
nveis insuportveis.
O negcio de cachorros-quentes do homem, que antes gerava recursos Faliu.
O pai, triste, disse ao filho: Estavas certo filho, ns estamos no meio de uma grande crise.
E comentou com os amigos, orgulhoso:
Bendita a hora em que pus o meu filho a estudar economia, ele foi quem me avisou sobre crise.
19) Os clientes que vem aqui so sempre os mesmos, eles vem todo dia, j
so de casa. Inclusive eu conheo os filhos e os netos deles tudo pelo
nome.
Entendo sua colocao e te digo que justamente por essas pessoas que voc
precisa implantar esse sistema aqui na sua empresa. Por ter um vinculo quase de
amizade mais difcil que eles te falem abertamente sobre suas deficincias, uma
vez que, eles no vo querer te magoar. Uns at podem falar, mas no geral no.
Qual o grande problema nisso? Inmeros empresrios perdem justamente esse
tipo de cliente bom por um detalhe e s se do conta disso quando se percebem
dizendo: o seu Joo no vem aqui faz dias, faz tempo que o seu Joo no
aparece, faz muito tempo que o seu Joo no d as caras, o seu Joo nunca
mais apareceu. Por isso, (nome do cliente) voc precisa dessa ferramenta de
comunicao, voc precisa proporcionar a esses clientes condio de falarem com
voc a qualquer momento e em qualquer hora. Como eles so pessoas que
freqentam seu estabelecimento quase que diariamente, eles iro te ajudar na tua
linha do tempo, te apontar os erros e acertos ms a ms, e o mais importante de
tudo: voc vai manter eles sempre em sintonia com a empresa. Vou te dar um exemplo
prtico que aconteceu com uma proprietria de uma confeitaria outro dia. Ela tinha uma cliente
excelente que diariamente a visitava para tomar caf. Essa cliente costumava levar pessoas
diferentes com ela, ela vendia a confeitaria aos amigos. Um belo dia ela no foi mais. E nunca mais
apareceu! Essa empresria cruzou com ela na rua em uma oportunidade e conseguiu perguntar o
porqu ela tinha desaparecido, qual o motivo do sumio? E essa cliente disse: voc j viu as
funcionrias que esto l com voc hoje? Infelizmente essa cliente que at ento era boa e
dava lucro transformou-se numa pessoa de baixo valor devido ao racismo.
justamente nesse ponto que esse tipo de ferramenta se mostra indispensvel, pois
vai te ajudar na manuteno desses clientes fiis, vai fidelizar outros tantos e vai te
fazer entender o pensamento e as expectativas daqueles que entram na empresa,
mas que, por algum motivo, no compram.
20) Entendi tudo, mas mesmo assim eu quero dar uma pensada.
a) Perfeitamente, mas seu (nome do cliente) qual a sua dvida? Deixa eu tentar te
entender pra poder te ajudar. Eu garanto pro senhor que esse sistema vai ser muito
til, a preveno vai evitar possveis perdas futuras o que lhe proporcionar muita
economia. Alm disso, o sistema vai te ajudar a vender mais o que far aumentar
seu lucro. Eu estou te trazendo aqui algo que o sonho de consumo de qualquer
empresrio e voc ainda quer pensar? Eu vou te fazer uma pergunta ento: voc
quer pensar ou quer esquecer? Se quiser pensar de verdade eu vou te ajudar nessa
tarefa e vamos precisar de 10 minutinhos apenas pra isso. Se voc no me deixar
te ajudar nessa deciso voc ir esquecer, uma vez que, a vida do empresrio
muito corrida. Quando eu virar as costas e sair por essa porta voc ter inmeros
acontecimentos relacionados com funcionrios, com fornecedores, com clientes.
Depois disso tudo voc ainda ter a famlia, os amigos, ou seja, quando eu sair
daqui mais provvel que voc esquea-se de tudo o que eu falei do que pense.
Olha s: (pega um papel em branco, risca uma linha no centro e escreva) FAZER AGORA:
(enumere todos os motivos) FAZER DEPOIS: (pea pra ele colocar os motivos). Est vendo seu
(nome do cliente) no adianta de nada o senhor pensar por pensar. O senhor precisa
verificar na prtica o que eu estou lhe falando. Pensar em algo que voc no
conhece o mesmo que no pensar em nada. A melhor coisa o senhor fazer
agora, afinal o senhor um empreendedor, se voc no tivesse coragem de tomar
uma deciso importante voc seria um funcionrio e no um empresrio. E outra
coisa seu (nome do cliente) ns no estamos falando aqui de um investimento de meio
milho de reais, estamos falando de 03 reais por dia. Eu fao uma proposta
diferente pro senhor: em vez de s pensar, o que ns dois sabemos que ser difcil
acontecer, eu quero que voc utilize a plataforma, que voc use e teste ela durante
07 dias e nesse perodo o senhor vai pensando enquanto usa. Nesse caso funciona!
Esse sistema ajudar seu negcio e sua gesto. Eu vou deixar tudo pronto pra voc
e voc no precisar se envolver com nada a no ser usar. Depois de usar e pensar
em todos esses benefcios, caso o senhor julgue que no ser apropriada pra sua
empresa eu volto aqui e devolvo seu cheque. O que me diz? Podemos fechar com
essas condies?
b) Perfeitamente, mas seu (nome do cliente) deixa eu lhe falar uma coisa: pensar em
algo que voc no domina o mesmo que pensar em algo pra no chegar
concluso alguma. por isso que lhe afirmo que no vai adiantar voc pensar sobre
nosso software, algo que voc acabou de conhecer no ser implementado a no
ser que voc tenha a atitude de fazer primeiro e colher os benefcios depois. A parte
boa (nome do cliente) que voc j tem isso no sangue. Voc um empreendedor,
voc um empresrio e a principal caracterstica de um empreendedor de sucesso
encarar o desconhecido, encarar desafios, inovar, fazer aquilo que outros
no fazem. como diz o ditado: se voc quer obter resultados diferentes, faa
aquilo que voc nunca fez!!! Imagina se ao pensar em abrir sua empresa voc
fizesse o caminho inverso: pensasse primeiro em obter o lucro para depois abrir o
estabelecimento. O senhor estaria aqui hoje? Claro que no! Isso prova que voc
no do tipo que protela as coisas, voc no do tipo que deixa pra depois. O
mesmo ocorre quando falamos do nosso sistema, o senhor deve investir nele
primeiro para colher os frutos depois. Ele s vai beneficiar sua empresa e isso vai te
ajudar a evitar perdas e te dar mais lucro.
c) Perfeitamente, inclusive eu concordo que voc deva pensar sim. No seu caso e
no caso de qualquer outro empresrio pensar refletir sobre os prs e os contras e
a reflexo essa: (pega uma folha risca uma linha no meio e coloque de um lado PRS e no
outro lado CONTRAS) Coloque todos os PRS e pea que o cliente coloque os contras.
Depois desse exerccio voc j ter eliminado o sentido de pensar, uma vez que, j
pensou junto com ele.
PRS CONTRAS
- controla o atendimento - est caro
- faz o funcionrio trabalhar melhor -
- valoriza o cliente
- propaga o boca a boca
- forma cadastro automaticamente
- ajuda a vender mais atravs de promoes
- ajuda em campanhas de fidelizao
- gera indicadores e diagnsticos
- evita que o cliente use outro meio para reclamar
- notifica avaliaes ruins e d poder de interveno
- publicidade grtis num site de grande apelo