Gambaran Kepuasaan Ditinjau dari Mutu Pelayanan Poli KIA dan KB

Puskemas Sei Pancur Periode Februari Tahun 2017

Mini Project

oleh :

dr. Nur Afany

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai
derajat kesehatan yang lebih baik di wilayah kerjanya. 1
Puskesmas dapat dikatakan sebagai lini pertama dalam
meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya sehingga puskesmas harus memiliki pelayanan yang
baik sehingga masyarakat mampu hidup sehat serta tercapainya
tujuan pembangunan nasional. Pada Undang-Undang Dasar Negara
Indonesia diamanatkan bahwa kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak
asasi manusia, yaitu sebagaimana yang tercantum dalam Pasal 28 H Ayat (1) :
Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan
mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh
pelayanan kesehatan". 2
Pada Undang-Undang tersebut dapat disimpulkan bahwa pemerintah
diwajibkan untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang baik untuk seluruh
warga negara Indonesia sehingga akan tercipta kesejahteraan hidup masyarakat
Indonesia baik lahir dan batin. Namun kenyataannya, saat ini kualitas kesehatan
di Indonsesia maish rendah, tidak semua masyarakat Indonesia peduli dengan
kondisi kesehatan mereka. Banyak faktor yang mempengaruhinya, salah satunya
adalah faktor ekonomi. Masyarakat dengan kondisi ekonomi rendah memiliki
kepedulian yang kurang terhadap kesehatan. Tidak hanya itu, fasilitas kesehatan
dan pelayanan yang tidak baik dapat mempengaruhi kepedulian masyarakat
terhadap kondisi kesehatannya.
 Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga
masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan tercapai.
Dalam pelayanan kesehatan di puskesmas, terdapat dua pihak yang terlibat yaitu
pihak pemberi pelayanan (puskesmas) dan pihak penerima pelayanan (pasien).
Oleh karena itu, baik atau tidaknya kualitas pelayanan kesehatan tidak hanya
ditentukan berdasarkan sudut pandang pihak puskesmas, tetapi juga harus
melibatkan sudut pandang pasien.
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Beberapa program
kesehatan dasar yang terdapat di puskesmas, meliputi Promosi kesehatan,
Kesehatan Lingkungan, KIA & KB, Perbaikan Gizi, Pemberantasan Penyakit
Menular, Pengobatan yang terdiri dari Rawat Jalan, Rawat Inap, Penunjang
Medik.1
Menurut keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828/Menkes/SK/IX/2008,
Standar pelayanan minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan
publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam
kehidupan sosial, ekonomi, dan pemerintahan. Pada standar pelayanan minimal
ini menggambarkan besaran sasaran yang harus dipenuhi dalam pencapaian suatu
standar pelayanan minimal tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan atau
manfaat pelayanan. Salah satu keberhasilan pelayanan di puskesmas adalah
dengan meningkatnya mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat.3
Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi
seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima, dimana mutu pelayanan yang
baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan,
kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan
petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang
terjangkau. Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan dapat ditinjau dari lima
dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu Reliability (kehandalan),
 Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (Empati),
Tangibles (Bukti Langsung).4
Pada tahun 2015, Puskesmas Sei Pancur telah memenuhi pencapaian Standar
Pelayanan Minimal pada program kesehatan dasar salah satunya yaitu pelayanan
Poli Ibu (KIA dan KB) , didapatkan kunjungan ibu hamil K-4 telah mencapai
79,25 % (target 92%) , cakupan komplikasi kebidanan tertangani 30,97 % (target
72 %), persalinan tenaga kesehatan 78,36 % (88%), cakupan pelayanan nifas
78,33% (target 88%), serta cakupan peserta KB aktif 99,5 % (70%). 5 Pada data
tersebut, terlihat pencapaian standar minimal pelayanan poli KIA dan KB masih
jauh dari target yang harus dicapai, maka dari itu perlu dilakukan evaluasi serta
peninjauan mengenai gambaran mutu pelayanan pada poli KIA dan KB pada
puskesmas Sei Pancur.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan Masalah pada Mini Project ini adalah Bagaimana
Gambaran Kepuasaan Pelayanan poli KIA dan KB Puskesmas Sei
Pancur bila Ditinjau dari Mutu Pelayanan pada Periode Februari
2017 ?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui Gambaran Kepuasan ditinjau dari

Mutu Pelayanan Poli KIA dan KB pada Puskesmas Sei Pancur di

Periode Februari 2017.

1.3.2 Tujuan Khusus
1. Meningkatkan mutu pelayanan poli KIA dan KB Puskesmas

Sei Pancur
2. Untuk mengetahui gambaran penilaian Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles pada

poli KIA dan KB Puskesmas Sei Pancur

 3. Memenuhi persyaratan akreditasi terkait mutu pelayanan

yang diberikan puskesmas kepada masyarakat.

4. Sebagai syarat menyelesaikan Program Dokter Internsip

1.4 Manfaat Penelitian

a Bagi Peneliti
1. Hasil penelitian dapat menambah ilmu pengetahuan bagi

peneliti khususnya mengenai manajemen mutu pelayanan

puskesmas
2. Hasil penelitian dapat menjadi data dasar dan menambah

referensi untuk penelitian selanjutnya.

b. Bagi Institusi Tempat Penelitian
Hasil penelitian dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan

bagi Puskesmas Sei Pancur dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan kesehatan yang diberikan khususnya terhadap poli

KIA dan KB.

c. Bagi Masyarakat
Masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai harapan,

sehingga masyarakat puas saat mendapatkan pelayanan kesehatan dibagian

KIA dan KB.

BAB III
KERANGKA KONSEP DAN METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

 Pasien Puskesmas

Poli KIA dan KB

Faktor :
Kualitas :
1. 1. Umur
1. Reliability
2. 2. Jenis Kelamin
2. Responsiveness
3. 3. Pendidikan
3. Assurance
4. 4. Pekerjaan Mutu Pelayanan 4. Emphaty
Puskesmas 5. Tangibles

Kepuasan Pasien

3.2 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan
rancangan cross sectional yang bertujuan untuk mengetahui
gambaran kepuasan ditinjau dari mutu pelayanan poli KIA dan
KB pada Puskesmas Sei Pancur periode Februari 2017.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sei Pancur dan

dilaksanakan pada bulan Februari 2017.

3.4 Populasi dan Sampel

 3.4.1 Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah pasien kunjungan yang berobat ke poli

KIA dan KB

3.4.2 Besar Sampel

Besar sampel pada mini project ini berjumlah 100

responden. Hal ini dikarenakan alasan populasi tak terbatas,

ukuran sampel ini mengacu pada teori Fraenkel dan Wallen tahun

2009 menyatakan bahwa besar sampel minimum pada penelitian

6
deskriptif adalah 100.

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive

sampling.

3.4.4 Kriteria Sampel

Kriteria sampel pada mini project ini adalah :

1. Bersedia menjadi responden

2. Berusia > 18 tahun
3. Pasien bisa baca dan menulis
4. Tidak mengalami gangguan fungsi kesadaran dalam kondisi kritis
5. Minimal 3 kali kedatangan

3.5 Definisi Operasional

Variabel Definisi Skala Alat ukur Hasil ukur

Kepuasan Perasaan senang Ordinal Kuesioner 1. Tidak puas
atau kecewa yang 2. Kurang
pasien
 dialami pasien puas
setelah 3. Puas
membandingkan 4. Sangat puas
antara persepsi
kenerja (hasil)
Umur suatu produk Ordinal Kuesioner
dengan harapan-
harapannya

Waktu yang
Jenis kelamin dihitung dari lahir Nominal Kuesioner
sampai saat
penelitian
dilakukan
1. 18-28 tahun
2. 29-39 tahun
Pendidikan 3. 40-50 tahun Ordinal Kuesioner

Peran biologis
yang dimiliki
pasien , baik
pasien laki-laki dan
pasien perempuan
1. Laki-laki
Pekerjaan 2. Perempuan Nominal Kuesioner

Jenjang atau
tingkatan
pendidikan formal
terakhir yang
pernah ditempuh
pasien.
Tangibles Nominal Kuesioner
1. SD
2. SMP
3. SMA
4. D1-D2-D3
5. Sarjana S1
 6. >S2

Aktivitas pekerjaan
Reliability pasien yang Nominal Kuesioner
menghasilkan upah
atas pekerjaan
tersebut.
1.
PNS/TNI/POLRI
Responsiveness Nominal Kuesioner
2. Pegawai swasta
3.
Pelajar/mahasiswa
4. Wiraswasta
Assurance 5. Lain-lain Nominal Kuesioner

Keberadaan
fasilitas-fasilitas
fisik, peralatan,
karyawan, sarana
Emphaty komunikasi dan Nominal Kuesioner
alat-alat
pendukung yang
berwujud di
Poli KIA dan Puskesmas Sei
Pancur dalam
KB
memberikan
pelayanan kepada
para pasien

Kemampuan
Puskesmas Sei
Pancur
memberikan
pelayanan yang
baik, cepat, tepat
dan memuaskan
kepada pasiennya
 serta sesuai dengan
pelayanan yang
dijanjikan
Kesediaan para staf
untuk membantu
pasien dan
memberikan
pelayanan yang
tepat dan cepat

Pengetahuan yang
luas, keramahan
dan kesopanan
yang harus dimiliki
oleh para staf
Puskesmas Cidahu
dalam memberikan
rasa percaya serta
keyakinan kepada
pasien

Kemampuan pihak
Puskesmas Cidahu
untuk memberikan
perhatian secara
individu kepada
pasien

Program dasar
puskesmas
melingkupi
pelayanan
kesehatan Ibu ,
Anak dan Keluarga
Berencana

3.6 Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer
 Data didapatkan langsung dari subyek penelitian yaitu dengan
menggunakan instrument pengumpulan data berupa kuesioner kepada pasien
poli KIA dan KB di Puskesmas Sei Pancur pada Bulan Februari 2017.
Kuesioner didapatkan langsung dari Puskesmas Sei Pancur dan didapatkan
dari penelitian sebelumnya.

2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari Puskesmas Sei Pancur yang mendukung
dalam penelitian seperti rekam medis pasien, register pasien dan laporan
tahunan Puskesmas.

3.7 Pengolahan dan analisis data

Data yang diperoleh kemudian dicatat dan diolah secara manual,

kemudian disusun dalam beberapa tabel sesuai dengan tujuan penelitian dan

skala ukur yang telah ditentukan pada definisi operasional, kemudian

dilakukan pengolahan data secara deskriptif dengan entry, coding, dan

cleaning. Analisis data dilakukan secara univariat yaitu dengan

menganalisis variabel-variabel penelitian secara deskriptif.