MANUAL DE PROCESOS QUE D RESPUESTA AL PLAN DE SERVICIO AL

CLIENTE

La calidad y excelencia en la atencin es un reto muy importante para las

compaas y sus trabajadores, especialmente en lo concerniente a la calidad
relacional, entendida esta como la relacin tcnica y profesional con los distintos
grupos de inters, primordialmente con el cliente; la comunicacin verbal y no
verbal con ellos, la informacin que se les facilita y el cmo se les facilita, la
capacidad de escucha, las habilidades y destrezas para ofrecer sugerencias o
consejos. Muchas de las posibles dificultades que se presentan con el cliente no
siempre se deben a problemas de competencia tcnica, sino que en muchas
ocasiones se deben ms a problemas de comunicacin efectiva. Es importante
partir del hecho que muchas personas no logran comunicarse adecuadamente con
el pblico, o no alcanzan a establecer una relacin positiva y de ayuda,
especialmente en aquellas situaciones complejas o de difcil manejo, lo que
genera insatisfaccin e imagen negativa de la empresa. El lograr una
comunicacin efectiva es una competencia que se debe aprender y desarrollar
para quien en su labor tiene la obligacin de atender a distintos pblicos, de ah
que la siguiente gua o manual de protocolo y comportamiento busca en el
participante ayudarlo a desarrollar una atencin de calidad y excelencia con el
cliente, para que en todos aquellos momentos del da a da, rutinarios o complejos,
disponga de un protocolo de actuacin que evite la improvisacin y por el contrario
proporcione la seguridad de que se est actuando de forma correcta.

El manejo adecuado de los flujos de bienes y servicios es de crtica importancia,

no solamente para lograr una reduccin en los costos asociados a los procesos de
abastecimiento, produccin y distribucin, sino tambin para ofrecer una rpida
respuesta a los requerimientos de los clientes. Veamos algunos ejemplos:

Cuando un material est mal o pobremente especificado, se pueden abrir rdenes

de compra que resultarn en abastecimientos inadecuados para su utilizacin en
los procesos de fabricacin, trayendo como consecuencia un mayor retraso en la
produccin y, por consiguiente, el incumplimiento en las fechas de entrega
prometidas.

El almacenamiento es otra de las actividades logsticas claves que pueden afectar

el rendimiento de los procesos y la atencin a los clientes: si no se cumplen las
condiciones de seguridad y mantenimiento necesarias para resguardar el
inventario, pueden producirse deterioros importantes en la calidad de las materias
primas y los materiales, lo que conducir a mayores costos por reproceso o
deshechos. De la misma forma, condiciones inadecuadas en el almacenamiento
de los inventarios pueden conducir a mayores costos por prdida de material
(roturas en el caso de elementos frgiles, mermas en el caso de sustancias
lquidas o gaseosas, etc.). Ambas situaciones incidirn negativamente en el nivel
de servicio al cliente.

Las roturas de maquinarias debido a la falta de un adecuado mantenimiento no

slo provocan retrasos en la produccin y acumulacin de productos en proceso,
sino tambin costos por ociosidad, provocando una prdida importante de
competitividad en el mercado.

Un descuidado diseo del flujo de los procesos y de las capacidades de los

centros de trabajo, redundar en mayores costos por ineficiencias (mayores
distancias a recorrer, trayectorias inadecuadas, mayores tiempos de procesos,
cuellos de botella, capacidad ociosa y entregas no cumplimentadas a tiempo).

La utilizacin de transportes inadecuados para el traslado de los materiales en

planta puede traducirse en mayores costos por roturas y/o afectar el lead time total
del proceso.

Los pedidos de los clientes pueden ser distribuidos velozmente si se poseen

grandes cantidades de stock de productos terminados, pero esto significa
mantener altos costos de inmovilizacin de capital, con sus riesgos asociados
(prdidas en concepto de roturas, obsolescencia y robos). Por ello, es necesario
disear un proceso logstico que ofrezca rpidas respuestas sin incurrir en altos
costos.

El control del rea del taller es otro de los problemas tpicos que pueden
presentarse en las empresas. En efecto, la inexactitud de los datos o su falta de
oportunidad llevan a tomar decisiones errneas de produccin, con variadas
consecuencias: agotamiento de existencias o inventarios excesivos, fallas en las
fechas de entrega de los pedidos, costeos incorrectos.

Las largas colas frente a las ventanillas de los bancos son caractersticas de un
mal manejo de los recursos destinados a brindar servicios a los consumidores
finales. Un adecuado estudio del flujo de personas en los distintos horarios y/o
das de atencin, conducira a brindar soluciones equilibradas entre los mayores
costos que implicara habilitar ms puntos de atencin al pblico y los mayores
ingresos potenciales provenientes de ofrecer un mejor servicio al cliente.

La disponibilidad de productos en las gndolas de los supermercados depende

directamente de una buena planificacin de la produccin y de su transporte
adecuado en el momento oportuno. No tener en cuenta estas variables puede
significar perder posiciones muy difciles de recuperar en un mercado cada vez
ms exigente.

Las tareas de almacenamiento y los traslados innecesarios de materias primas,

materiales, productos en proceso y productos finales, son actividades que generan
un gran porcentaje de los costos y, sin embargo, no agregan valor para el cliente.

Es tarea de la logstica eliminar todas aquellas actividades que comprometen

costos sin agregar valor, con el fin de aumentar le eficiencia del sistema y ofrecer
una rpida velocidad de respuesta a los requerimientos de los clientes.

Las ventajas que una organizacin puede obtener por su superioridad tecnolgica,
por su localizacin preferencial, por la calidad de sus productos o por la excelencia
de sus recursos humanos, pierden valor si el producto o el servicio no estn
disponibles en el momento exacto en que los consumidores lo requieren. La
velocidad de llegada al mercado, esto es, la rapidez de respuesta a los pedidos de
los clientes, se convierte entonces en una herramienta indispensable para crear
valor y lograr una buena posicin en la carrera de la competencia.

CLIENTE Y EL SERVICIO

El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los
pedidos de productos por muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo
as el costo econmico y administrativo por unidad de producto.
La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia
y eficiencia, as como contacto con el cliente, podra ser ms completo por una
empresa, especializada, con infraestructura, experiencia y concentracin a efecto
de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor velocidad de atencin y al
menor costo.

Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar

preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una
fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un tipo de
almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y costos en el
transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logstica de
mayor especializacin, es decir "Integral", que asegure la ptima rendicin de la
distribucin.

GUIN DE ATENCIN AL CLIENTE

1. Demuestre al cliente que es un gusto servirle.

2. No olvide sonrer.
3. Salude (buenos das, buenas tardes).
4. De acuerdo a la situacin, y si considera que es pertinente, salude de mano
al cliente, si lo hace hgalo con seguridad y calidez. Si piensa que es
adecuado tome la iniciativa de dar la mano, tanto para hombres como para
mujeres. Mire a los ojos y sonra.
5. Identifquese.
6. Pregntele el nombre al cliente.
7. Aprndase y use el nombre del cliente.
8. Mantenga contacto visual con el cliente.

Todo lo anterior debe connotar un ambiente de confianza para el cliente,

mostrndole el suficiente inters por darle un buen servicio y satisfacer sus
necesidades.

Para ello es fundamental que siga las siguientes indicaciones:

Hable directo al cliente y mrelo a la cara.

No tutee al cliente. Cuando se dirija a l hblele de usted.
Mustrese humano y sensible.
Sonra. La sonrisa ayuda a trasmitir confianza.
Hable con trminos y vocablos simples. Evite los tecnicismos o siglas que
no sean comprensibles.

PREGUNTE EN QU PUEDE SERVIR AL CLIENTE

Parte de la responsabilidad bsica del servicio al cliente es resolverle
eficientemente las solicitudes que este haga, y para ello es fundamental poder
reconocer con claridad cul es la necesidad que tiene. De ah que, para un
trabajador, que preste servicio al cliente, se hace necesario averiguar qu necesita
este, y con ello poder atenderlo de la forma ms adecuada logrando la solucin
que satisfaga sus expectativas ms inmediatas. Para alcanzar lo anterior se debe:
Preguntar en qu puedo servirle? El objetivo fundamental es concentrarse en
comprender que quiere el cliente. Preguntas como puedo servirle en algo?, solo
logran respuestas rpidas y contundentes, mientras que preguntas como en qu
puedo servirle?, invitan a una explicacin. Lo importante es lograr la mayor
informacin del cliente para poder brindarle las respuestas ms adecuadas.
Averige por qu requiere de los servicios de atencin al cliente.

RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIN DE NUESTROS CLIENTES

1. No interrumpa y deje que el cliente hable primero.

2. Hable lo necesario.
3. Tome notas si lo ve necesario.
4. Respire de forma natural y con tranquilidad.

CONDICIONES COMPORTAMENTALES

La actitud se hace indispensable en la forma como los trabajadores se relacionan

con los clientes, por esto es fundamental implementar comportamientos
adecuados para la atencin al cliente, entre ellos se pueden destacar:

Sensibilidad por las situaciones de los clientes.

Capacidad de adaptacin a los cambios.
Adaptacin a diferentes situaciones y personas.
La calidad y excelencia en el servicio necesita trabajadores capaces de
enfrentar la adversidad.
El servicio de calidad requiere de los trabajadores compromiso con la
excelencia.
El servicio de excelencia obliga el cumplimiento estricto de los horarios
establecidos.
El servicio de calidad exige definir y acordar prioridades que permitan el
logro de los objetivos.
El servicio de calidad exige buscar y adquirir conocimientos relacionados
con las actividades propias de su rea de trabajo.
 BIBLIOGRAFIA

http://www.monografias.com/trabajos84/gestion-logistica-percepcion-del-nsc-
sistema-hotelero/gestion-logistica-percepcion-del-nsc-sistema-hotelero.shtml

Tipos de clientes y tcnicas de cmo tratarlos. (2009). Consultado el 13 de

diciembre. Disponible en: http://laopiniondeelsner.blogspot.com/2009/01/tipos-de-
clientes-y-tecnicasde-como.html