Fundamentos de ITIL - Entel v1.3 - Versión Impresión PDF

Fundamentos de ITIL V3
Preparado por Gino Bernucci C.

Agenda
Introduccin
Conceptos Generales
Estrategia de Servicio
Diseo de Servicio
Transicin de Servicio
Operacin de Servicio
Mejora Continua
Agenda
Introduccin
Conceptos Generales
Diseo de Servicio
Mejora Continua
Introduccin
Estructura del Curso
Objetivo del Curso
Presentacin de los alumnos
Agenda
Introduccin
Conceptos Generales
Diseo de Servicio
Mejora Continua
Qu es ITIL?
I nformation
ITIL es un conjunto de buenas prcticas basada en
T echnology procesos y funciones alineados e interconectados para la
gestin de Servicios TI. Estos abarcan a personas,
I nfrastructure procesos, tecnologa y proveedores, los cuales juntos
permiten que las empresas desarrollen y entreguen
servicios de calidad, enfocada a la satisfaccin del
L ibrary cliente.
Definiciones Generales
Buena Prctica:
Conjunto de actividades o forma de hacer algo
que prob ser eficiente.
Aquella que se considera aceptable dentro de una
industria, lo que permite que la organizacin
utilice la prctica para cumplir los requerimientos
externos y jurdicos.
Breve Historia de ITIL
1986 CCTA inicia proyecto GITMM
1989 ITIL V1
2001 ITIL V2
2007 ITIL V3
2011 ITIL V3 Rev.2011

Evolucin de ITIL
Rol TI
Tiempo
https://sites.google.com/site/jguerreroasti/diseno-del-servicio/admcatalogo
2
http://it-leinus.blogspot.com/2010_12_01_archive.html
Servicio :
Medio para entregar valor a los Clientes
facilitndoles un resultado deseado sin la
necesidad de que stos asuman los costos y
riesgos especficos asociados.
Ejemplo:
La gente no quiere taladros de un cuarto de
pulgada, quiere agujeros de un cuarto de pulgada
Profesor Emrito Theodore Levitt, Harvard Business School
Gestin de Servicio:
Conjunto de capacidades especializadas de la
organizacin que proporcionan valor a los clientes
en forma de servicios
Toma la forma de un conjunto de Funciones y
Procesos para gestionar los Servicios a lo largo de
su Ciclo de Vida
La Utilidad y Garanta crean Valor
Utilidad
lo que desea el cliente
Garanta:
Cmo se debe entregar lo que el cliente desea
La Utilidad y Garanta crean Valor
Ejemplos de Utilidad
Servicios Utilidad Parte A Utilidad Parte B

Ser obligado por
Espacio de Acceso seguro a
la ubicacin o la
trabajo mvil las aplicaciones
hora
Provee
valor al
Sin
cliente
cuando Encargados de
Retraso del
Reporte de crdito revisan
proceso de
Crditos calificacin de
crdito
solicitantes
(Catlogo) (Resultados Soportados) (Limitaciones

Eliminadas)
Activos Usados para entregar el
Servicio
Capacidades Recursos
( Activos Abstractos) (Activos Concretos)
A1 Gestin Capital financiero A9
A2 Organizacin Infraestructura A8
A3 Procesos Aplicaciones A7
A4 Conocimiento Informacin A6
Personas A5 Personas
Proceso
Conjunto de actividades coordinadas para
producir un resultado.
Entradas Actividades Salidas

Modelo de procesos de ITIL V3
Caractersticas de los Procesos
Medibles
Los administradores
desean medir el costo, la
calidad, etc.
Los profesionales estn
preocupados por la
duracin y la productividad
Resultados Especficos
Un proceso existe para
entregar un resultado
especfico
El resultado debe ser
identificable y medible
Si bien un proceso puede ser
constante e iterativo, debe
ser rastreable conforme a un
disparador especfico
Procesos vs Departamentos
Funciones y Roles
Funciones:
Equipo de personas y las herramientas que
ocupan para llevar a cabo uno o ms procesos.
Ej.: Mesa de Servicio
Rol:
Conjunto de responsabilidades y actividades con
autoridad otorgada a una persona o equipo
Ej.: Dueo de Proceso, Gestor de Proceso
Dueo del Proceso
La persona responsable de garantizar que el
proceso se lleve a cabo conforme a lo acordado y
documentado, y que cumple los objetivos
planteados, sus responsabilidad incluyen:
Documentar y publicar el proceso
Definir KPIs para el proceso
Mejorar el proceso
Resolver los problemas en la ejecucin del proceso
Garantizar que el personal est capacitado y conoce
los roles de su proceso
Gestor del Proceso
Es responsable por la gestin operacional del
proceso.
Pueden existir varios Gestores de procesos
para un solo proceso.
Dueo del Servicio
El Dueo del Servicio es responsable de un
Servicio especfico dentro de una
organizacin, sin importar dnde residen los
componentes de tecnologa de soporte,
procesos y habilidades profesionales
La propiedad del Servicio es fundamental para
la Gestin de Servicios ya que establece la
propiedad de los Servicios que cruzan
mltiples silos/departamentos
Dueo de Servicio
Asegura que el servicio es gestionado y alineado a
cumplir los requerimientos del negocio
La definicin de un punto nico responsable es
esencial para proveer el nivel de atencin y el foco
requerido para la entrega efectiva del servicio.
Est a cargo de la iniciacin y transicin del servicio.
Asegura que la entrega y soporte del servicio cumpla
con las expectativas del cliente.
Funciona como nexo en el ciclo de vida del servicio con
los dueos del proceso
Roles Genricos
Participantes del Proceso
Un ejemplo de Participante del Proceso sera: un
Analista de Cambios, un Soporte de Nivel "n" o un
miembro de un equipo tcnico desarrollando un
Requerimiento, u otros.
Sus responsabilidades tpicas incluyen:
Desempear actividades
Crear o actualizar los registros para las actividades
Modelo RACI
R Responsable (Responsible) Encargado de ejecutar la

actividad.
A Responsable (Accountable) Dueo de la calidad y los

resultados finales (nico por actividad)
C Consultado (Consulted) Las personas o funciones que

deben ser consultadas
Informado (Informed) Las personas o funciones que
I deben ser informadas
Modelo RACI
Regla de Oro:
Slo puede existir una A por cada actividad
Mnimo debe existir una R por cada actividad
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
Mejoramiento Continuo del
Servicio
Diseo del Servicio
ITIL define un ciclo de vida para los

Estrategia del Servicio
servicios que consta de 5 fases.
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Servicio
Estrategia del Servicio:
Diseo del Servicio Modelar y planear Servicios que
tienen utilidad y garanta
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Servicio
Diseo del Servicio Diseo del Servicio:

Servicios consistentes, rentables y
de alta calidad
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Servicio
Diseo del Servicio

Transicin del Servicio:
Realizar la transicin de servicios
nuevos y modificados a la
operacin
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Servicio
Diseo del Servicio

Operacin del Servicio:
Conseguir la efectividad y eficiencia
Estrategia del Servicio en la entrega de los servicios
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Servicio
Diseo del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio:

Continuar creando e incrementando
el valor a travs de mejoras
Operacin del
Servicio
Transicin del
Servicio
Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia Diseo del Transicin Operacin Mejoramiento

del Servicio Servicio del Servicio del Servicio Continuo del
Servicio
Qu Servicios? Cmo se entrega el Solicitudes de

Requerimientos Servicio Cambio
Cmo se Cmo se brinda

implementa el soporte al servicio
servicio
Requerimientos
operacionales
Mtricas
Ciclo de Vida del Servicio
Coordinacin del
Diseo
Gestin de Gestin del
Proveedores Conocimiento
Gestin de la
Evaluacin
Catlogo de Serv.
Gestin Estratgica Gestin de la Validacin y Gestin de
para los Servicios TI Seguridad de Info Pruebas Requerimientos
Gestin Relaciones Gestin Niveles de Planificacin de
Gestin de Eventos
con el Negocio Servicio Transicin y Sop.
Gestin de la Gestin de la Gestin de Liber. y
Gestin de Accesos
Demanda Continuidad Despliegue
Gestin del Gestin de la Gestin de Activos Gestin de
Portafolio Serv. Disponibilidad y Confi. Problemas
Gestin de la Gestin de
Gestin Financiera Gestin de Cambios
Capacidad Incidentes
Estrategia del Diseo del Transicin del Operacin del

Servicio Servicio Servicio Servicio
Mejora Continua del Servicio
Proceso de Mejora de
7 Pasos
Ejercicio 1
Para qu se utiliza el modelo RACI?
a) Para documentar los roles y las relaciones entre las

partes interesadas en un proceso o actividad
b) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o
servicio
c) Para analizar el impacto en el negocio de un
Incidente
d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre
el estado completo de la gestin del servicio
Ejercicio 2
El Dueo del Proceso es el responsable de:
a) La adquisicin de las herramientas necesarias

para soportar el proceso
b) Asegurar que se cumplan las metas especificadas
en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
c) Realizar las actividades definidas en el proceso
d) Asegurar que el proceso se ejecute segn lo
documentado
Ejercicio 3
Cmo se describe MEJOR las Funciones?
a) Una recopilacin de conocimientos

b) Sistemas de circuito cerrado
c) Unidades definidas dentro de las organizaciones
d) Proyectos enfocados hacia la transformacin
Ejercicio 4
Cul de las siguientes afirmaciones es
CORRECTA para todos los servicios TI?
a) Proporcionan recursos y capacidades a los

clientes
b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes
c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
d) Proporcionan valor a los clientes
Agenda
Introduccin
Conceptos Generales
Diseo de Servicio
Mejora Continua
Objetivos
Habilitar a la organizacin de TI para entregar
un desempeo superior a las alternativas de la
competencia
A travs de:
Implementar la Gestin de Servicios como un
activo estratgico (es de vital importancia para el
cliente)
Planificacin y posicionamiento
Desarrollo de polticas
Objetivos
Responder preguntas como
Qu servicios ofrecer?
Cmo diferenciarse de alternativas competitivas?
Cmo se puede crear valor para el cliente?
Cmo hacer un caso para inversiones
estratgicas?
Cmo proveer control y visibilidad financiera de
la creacin de valor?
Cmo resolvemos conflictos de demanda de los
recursos compartidos?
La Creacin de Valor
Depende no slo de los resultados,
tambin es altamente dependiente
de las percepciones de los clientes.
Las percepciones de los clientes
son influenciadas por los atributos
del servicio y las indicaciones de
valor recibidas por los clientes,
segn su punto de vista.
Tipo de Proveedor
Tipo 1: Proveedor interno de servicios que vive dentro de la misma

organizacin a la que atiende.
Tipo 2: Proveedor interno que entrega/soporta servicios de TI compartidos
con ms de una unidad de negocio.
Tipo 3: Proveedor de servicios que entrega/soporta servicios de TI a
clientes externos.
Procesos
Gestin de Relaciones con el negocio
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin Financiera para Servicios de TI
Gestin de la Demanda
Gestin de Relaciones con el
Negocio (BRM)
Alcance
Para los proveedores de servicios internos, la gestin de
relacionamiento de negocio es ejecutado usualmente por un
representante senior del departamento de TI y un
representante senior por parte del negocio. Ac se debe hacer
nfasis en alinear los objetivos de negocio con las actividades
que desarrolla TI para dar soporte a dichos objetivos.
En el caso de proveedores de servicios externos, la gestin de
relacin de negocio es usualmente ejecutado por roles
dedicados y especficos (tambin conocidos como gerente de
cuentas o account managers) dedicndose cada uno a gestionar
uno o mas clientes como parte de sus responsabilidades. Ac se
debe hacer nfasis en maximizar el valor de contrato a travs de
la satisfaccin de usuarios.
Negocio (BRM)
Propsito
Establecer y mantener una relacin de negocios entre el
proveedor de servicios y el cliente basado en el entendimiento
del cliente y sus necesidades de negocio.
Identificar las necesidades del cliente y asegurar que el
proveedor es capaz de alcanzar dichos objetivos, considerando
sus cambios en el tiempo y acorde a las circunstancias.
Asegurar que el proveedor de servicios entiende dichos cambios
y apoya al negocio en identificar correctamente el valor que
entrega el servicio.
Asegura que las expectativas del cliente no exceden lo que estn
dispuestos a pagar y que el proveedor de servicio puede cumplir
las expectativas antes de iniciar la entrega de los servicios.
Negocio (BRM)
Objetivos
Asegurar que el proveedor de servicios entiende la perspectiva
de servicios del cliente y, por lo tanto, capaz de priorizar sus
servicios y componentes asociados.
Asegurar altos niveles de satisfaccin de los usuarios/clientes al
cumplir sus requerimientos.
Establecer y mantener una relacin constructiva entre el
proveedor y el cliente basado en el entendimiento de los
elementos relevantes del negocio.
Identificar los cambios en los ambientes del cliente que
potencialmente pudieran impactar el tipo, nivel o utilizacin de
los servicios provistos.
Negocio (BRM)
Objetivos
Identificar las tendencias de tecnologas que potencialmente
pudieran impactar el tipo, nivel o utilizacin de los servicios
provistos.
Establecer y articular los requerimientos de negocio para
nuevos servicios o cambios de servicios existentes.
Mediar en caso de conflictos causados por requerimientos del
cliente
Establecer procesos formales de escalamientos y quejas para el
cliente
Negocio (BRM)
Gestin de relaciones con el negocio y el gestor de
relaciones con el negocio
El proceso de BRM es usualmente confundido con el rol
del gestor del proceso BRM. Esto es porque el rol suele ser
de alto nivel y muchos clientes asocian las actividades de
gestin con la persona que ejecuta el rol.
Rol del gestor del proceso BRM tambin genera confusin
con el proceso, pues el rol usualmente entrega
informacin a otros procesos de gestin como Gestin del
Portafolio, Gestin de la Demanda y Capacidad y, por
ende, parece ser confuso que procesos y actividades
realmente ejecuta el rol del gestor del proceso BRM.
Procesos
Qu es el Portafolio de Servicios?
https://sites.google.com/site/jguerreroasti/diseno-del-servicio/admcatalogo
Una mirada un poco ms simplificada:
http://www.garethpoxon.com/2012/06/service-portfolio-whats-on-menu.html
Fases del portafolio de
servicio
Pipeline de Servicios
Servicios en desarrollo o
proyectados
Catlogo de servicios
Es la parte del portafolio de
servicio visible a los cliente.
Servicios retirados
Son servicios dentro del
catlogo de servicios que
estn fuera de produccin.
http://www.garethpoxon.com/2012/04/service-portfolio-management-cooking-up.html
Fases del portafolio de
El Catlogo es un
servicio subconjunto del porfolio de
Pipeline de Servicios servicio
Servicios en desarrollo o
proyectados Contiene la lista de servicios
Catlogo de servicios activos y aprobados
Proyeccin de capacidades
Es la parte del portafolio de reales y actuales
servicio visible a los cliente. Puerta de adquisicin para
Servicios retirados los clientes
Son servicios dentro del Precio, nivel de servicio
catlogo de servicios que comprometido y trminos
estn fuera de produccin. del suministro del servicio
Comunica la informacin
http://fineans.usac.edu.gt:8001/rid=1J4T1Y76N-1PNWZDM-9YB/Service Strategy - ITIL.cmap referente a Polticas, Pautas y
responsabilidades.
Procesos
Gestin Financiera
La economa no reside en escatimar dinero,
sino en gastarlo sabiamente
Thoman Henry Huxley
Propsito
Proveer al Negocio y a TI de la cuantificacin, en
trminos financieros del valor de los Servicios de
TI y el valor de los activos que soportan la entrega
de estos Servicios
Gestin Financiera
Objetivos
Visibilidad y cumplimiento (Financiera y contable)
Valorizar los servicios y dar claro entendimiento del
costo de proveer un servicio
Entender el valor que se debe cobrar a los clientes al
utilizar un servicio
Apoyar y fundamentar la toma de decisiones a travs
del ciclo de vida del servicio
En resumen: proporcionar una gestin efectiva en
costos de los activos y recursos utilizados para
proporcionar los servicios de TI.
Gestin Financiera
Conceptos bsicos
Presupuesto / Planificacin
Contabilidad
Valorizacin del Servicio (Cargos o Precios)
Tipos de costos:
Fijos y variables
Capital y Operacional
Directos e Indirectos
Gestin Financiera
ROI (Return On Investment) Retorno de la
inversin
Cuantificar el valor de una inversin
Por ejemplo, invirti 1.000 dlares en una
certificacin y, como resultado, ha vendido
consultoras por 1.400 dlares. Por consiguiente, resta
los 1.000 dlares del costo de su certificacin de los
1.400 dlares de ventas, con lo que obtiene 400
dlares. Esta cantidad son los beneficios que recupera
como resultado de su inversin inicial de 1.000
dlares. Su ROI, expresado como porcentaje de su
inversin inicial, sera del 40% (400/1.000 multiplicado
por 100).
Gestin Financiera
BC (Business Case) Caso de Negocio
Una herramienta de planificacin que soporta las
decisiones y predice los resultados de una accin en
particular. Se usa para la justificacin de las
inversiones (incluye el ROI y el VOI)
Estructura sugerida:
Introduccin
Mtodos y Supuestos
Impactos de Negocio
Riesgos y Contingencias
Recomendaciones
Procesos
Objetivos
Entender e influenciar la demanda de los clientes
por los Servicios.
Optimizar el uso de la capacidad, moviendo cargas
de trabajo hacia tiempos, recursos o lugares
menos utilizados
Desafos:
Capacidad excesiva genera costos sin crear valor
Capacidad insuficiente tiene impacto en la calidad de
los Servicios entregados y limita el crecimiento de los
mismos
A diferencia de los bienes, los Servicios no pueden ser
armados con anticipacin o almacenados en un
inventario, para as anticiparse a la demanda.
La demanda puede ser influenciada de diferentes
formas:
Ej.: Tarifa Punta y Tarifa Valle en el Metro de Santiago
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor
demanda genera. sta, a su vez, provoca exigencias de
capacidad que los responsables compensan, como es natural,
incrementando los activos del servicio. Se genera as un ciclo
de consumo-produccin en el que el consumo es un estmulo
positivo para la produccin y viceversa:
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.php
Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of
Business Activity)
Corresponde a lo consumido en la realidad
Perfiles de Usuario (User Profiles):
Corresponde a quines consumen los servicios
Cada UP se puede asociar con un PBA o ms.
Ejercicio 1
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en
referencia a la Creacin de Valor por medio de
servicios?
a) La percepcin del cliente respecto al servicio es un
factor importante en la Creacin de Valor
b) El valor de un servicio solo puede medirse en
trminos financieros
c) Entregar los resultados esperados del cliente no
resulta importante en el valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicio
influencian la percepcin del valor de un servicio
Ejercicio 2
Qu significa "Garanta de un Servicio"?
a) El servicio es adecuado para un propsito
b) No habr fallos en las aplicaciones ni en la
infraestructura asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio
se arreglan sin costo durante un cierto perodo
de tiempo
d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de
disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejercicio 3
Cul de los siguientes es una actividad
PRINCIPAL de la Gestin de la Demanda?
a) Aumentar el valor al cliente

b) Entender los patrones de actividad del negocio
c) Incrementar el valor de TI
d) Alinear al negocio con los costos de TI
Agenda
Introduccin
Conceptos Generales
Diseo de Servicio
Mejora Continua
Diseo de Servicio
Descripcin
Provee gua para el diseo, el desarrollo de servicios y
procesos de gestin de servicios. Contiene principios
de diseo y mtodos para convertir objetivos
estratgicos en activos de servicios y en portafolios de
servicios.
Conceptos Claves
Las 4 P del diseo
Paquete para el Diseo de Servicios (SDP)
Aspectos del Diseo del Servicio
Alcance
Disear nuevos (o modificar) servicios para el ambiente
de produccin
Considerar una aproximacin holstica de todos los
aspectos de diseo que pueden ser adoptados.
Cuando se cambia o corrige cualquier de los elementos
individuales del diseo, se debe considerar los 5
grandes aspectos del diseo:
Servicios (soluciones para nuevos o cambiados servicios)
Herramientas (para la gestin de informacin)
Arquitecturas (tecnologa y gestin)
Procesos (que sean requeridos)
Mtricas (mtodos de medicin)
Alcance
Slo los cambios significativos requieren la
actividad de Diseo de Servicio
Cada organizacin debe definir que cambio es
significativo para su realidad
Objetivos
Disear servicios para:
Satisfacer los objetivos del negocio
Desarrollos eficientes dentro de las escalas de
tiempo y costos apropiados
Identificar y manejar el riesgo para que pueda ser
mitigado
Disear procesos eficientes y efectivos para la
transicin, operacin y mejora de servicios de
TI de alta calidad
Objetivos
Diseo seguro y adaptable para las
infraestructuras de TI, sus ambientes, las
aplicaciones, los recursos de data/informacin y
las capacidades.
Diseo de mtodos y mtricas para analizar el
proceso.
Producir y mantener los planes de TI, procesos,
polticas, arquitecturas estndar y un marco de
trabajo en todas las reas de diseo.
Objetivos
Desarrollo de habilidades y capacidades
dentro de TI considerando las actividades de
estrategia y diseo en las tareas operativas
Contribuir con la mejora de la calidad de todos
los servicios de TI
Valor al Negocio
Entregar servicios rentables y de calidad, as
como asegurar el cumplimiento de los
requisitos del negocio
Principales beneficios para el negocio:
Menor TCO
Mejoras en la calidad del Servicio
Mejoras en la consistencia del Servicio
Implementacin ms sencilla de Servicios
Mayor eficiencia en el rendimiento del Servicio
Las 4 P del Diseo
Personas, habilidades y competencias involucradas en el
People suministro de los servicios de TI
La tecnologa y los sistemas de gestin usados en el

Products suministro de los servicios de TI
Los procesos, roles y actividades involucrados en el

Processes suministro de los servicios de TI
Los vendedores, los fabricantes y los proveedores usados

Partners para asistir y soportar el suministro de los servicios de TI
SDP (Service Design Package)
Se desarrolla durante la fase de diseo cada
vez que:
se disee un servicio nuevo
se hace un cambio importante en un servicio
Este paquete es entonces pasado desde el
Diseo de Servicio a la Transicin de Servicios
con toda la informacin relacionada a los
aspectos del servicio y sus requerimientos.
Es el producto de la fase de Diseo
Contenido de un SDP
Requerimientos
de negocio
de aplicabilidad del servicio
de contactos
Diseo de servicio
Requerimientos funcionales
Requerimientos de niveles de servicios
Requerimientos de gestin de servicios y
operacionales
Diseo y topologa del servicio
Contenido de un SDP
Plan de ciclo de vida de servicio
Programa del servicio
Plan de transicin del servicio
Plan de aceptacin operacional del servicio
Criterios de aceptacin del servicio
Diseo de Soluciones
Tipos de entrega de servicios
Opciones de Entrega de servicio (1/2)
Tipo In-sourcing
Utiliza recursos internos para proveer servicios en todo el
ciclo de vida
Tipo Outsourcing
Utiliza recursos externos para proveer servicios en todo el
ciclo de vida
Tipo Co-sourcing
Utiliza recursos internos y externos para proveer servicios en
todo el ciclo de vida
Tipo Partnership or multi-sourcing
Utiliza acuerdos entre 2 o ms organizaciones para proveer
servicios en un cliente
Opciones de Entrega de servicio (2/2)
Tipo Externalizacin del Proceso de Negocio (BPO)
Utiliza recursos externos (incluyendo la gestin del servicio)
en otras ubicaciones
Tipo Provisin de Servicios de Aplicacin (ASP)
Utiliza acuerdos entre el cliente y un Application Service
Provider
Tipo Externalizacin del proceso de conocimiento
(KPO)
A diferencia de BPO, no solo brinda expertise en la
ejecucin de un proceso, sino que adems provee dominio y
conocimiento para anlisis y gestin adelantada
Situaciones de Sourcing
On-shore (dentro de las instalaciones del cliente)
Off-shore (fuera de las instalaciones del cliente)
Procesos
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Las actividades del diseo de servicio son
detalladas y complejas.
Solamente a travs de acciones bien
coordinadas pueden ayudar al proveedor de
servicios a crear diseos apropiados y eficaces
para alcanzar los objetivos de negocio.
Objetivos (1/2)
Asegurar el diseo de servicios apropiados,
incluyendo la gestin, arquitecturas, tecnologa,
procesos, informacin y mtricas para cumplir y
evolucionar los resultados de negocio.
Coordinar todas las actividades de diseo a travs de
proyectos, cambios, proveedores y equipos de
soporte para gestionar correctamente los recursos
asociados al diseo.
Planificar y coordinar los recursos y capacidades
requeridas para disear nuevos servicios o cambiar
servicios existentes.
Objetivos (2/2)
Producir los paquetes de diseo de servicio
(SDPs) y asegurar su correcta gestin
Gestionar los criterios de calidad, requerimientos
y puntos de entrega entre las diferentes etapas del
ciclo de vida del servicio.
Mejorar la efectividad y eficiencia de las
actividades de diseo de servicio y sus procesos.
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa
de diseo de servicio
Coordinacin de Diseo
El proceso incluye
Asistir y soportar cada proyecto u otros cambios a travs de
todas las actividades y procesos del diseo de servicio
Mantener las polticas, guas, estndares, presupuestos,
modelos, recursos y capacidades para las actividades y procesos
para disear servicios.
Planificar y proyectar los recursos necesarios para las demandas
futuras de diseo de servicios.
Revisar, medir y mejorar el desempeo de todas las actividades
y procesos de diseo de servicio.
Asegurar que todos los requerimientos son apropiadamente
gestionados para cumplir con utilidad y garanta.
Asegurar la creacin de los SDPs correspondientes y su
mantenimiento durante el ciclo de vida de servicio
Coordinacin de Diseo
El proceso NO incluye
Responsabilidades por actividades o procesos
fuera de la etapa del diseo de servicio
Responsabilidad de la solucin detallada de
diseo o la produccin de partes individuales de
SDPs (es responsabilidad de cada proyecto de
manera individual o de los procesos de gestin de
servicio).
Procesos
Objetivo
Crear y manejar un Catlogo de Servicio preciso y
consistente de todos los servicios entregados
Mantener una sola fuente de informacin que
consolida los servicios, es controlada y contiene
informacin exacta de los servicios existentes en la
operacin
Alcance
Proveer y mantener informacin exacta sobre todos
los servicios que han sido o estn siendo
transicionados al ambiente de produccin.
Actividades
Definicin del servicio
Produccin y mantencin de un Catlogo de Servicios
Interfaces, dependencias y consistencia entre el Catlogo
de Servicios y el Portafolio de Servicios
Interfaces y dependencias entre todos los servicios
(incluyendo lo servicios de soporte) entre el Catlogo de
Servicios y la CMS (Configuration Management System)
Interfaces y dependencias entre todos los servicios,
componentes de soportes e tems de Configuracin (CIs -
Configuration Items) entre el Catlogo de Servicios y la
CMS.
El Catlogo de Servicios
Es parte del Portafolio de Servicios
Posee los detalles de todos los servicios operacionales
y preparados para la transicin
Se divide en dos grupos:
Catlogo de Servicios de Negocio
Detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente
Visible para los clientes
Catlogo de Servicios Tcnicos
Detalles de todo el soporte de servicios con los pormenores
tcnicos
No es visible para el cliente
http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-catalogo-servicios-itsm.aspx
Procesos
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y
revisar los niveles de los servicios de TI que se proveen
Proveer y mejorar las relaciones y comunicaciones con el
negocio y los clientes
Asegurar el desarrollo y aplicacin de objetivos especficos y
medibles para todos los servicios
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente basado en la
calidad del servicio entregado
Asegurar que tanto el departamento de TI como el cliente
poseen un claro entendimiento y claras expectativas de los
servicios que sern entregados
Asegurar que las mejoras proactivas identificadas puedan ser
implementadas a costos justificables
Propsito
El propsito del SLM es asegurar que todos los
servicios activos en la operacin y su rendimiento
son continuamente medidos de manera
profesional y consistente a travs de la
organizacin, asegurando tambin que los
servicios y los reportes que se produzcan cumplan
con las necesidades del negocio y de los clientes.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Service
Level Agreement)
Es un acuerdo escrito entre un proveedor de
Servicios TI y el, o los clientes TI, definiendo las
claves de los objetivos y las responsabilidades del
servicio, de ambas partes.
Acuerdo de Nivel de operacin (OLA Operational
Level Agreement)
Es un acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la
misma Organizacin.
Contiene la descripcin de los Servicios TI que se proveen,
as como los compromisos de ambas partes para cumplir el
SLA.
Ejemplos:
OLA entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la
obtencin de hardware en plazos previamente comprometidos.
OLA entre el Centro de Servicio al Usuarios y un Grupo de Soporte
para la realizacin de la Resolucin del Incidente en plazos
previamente acordados.
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR Service
Level Requirement)
Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios TI y
el, o los clientes TI, definiendo los requerimientos de los
objetivos para un servicio (SLA futuro).
Contratos de soporte terceros (UC Underpinning
Contracts)
Contrato formal entre un proveedor de servicios TI y un
Tercero (Supplier)
Plan de Mejora de Servicio (SIP Service Inprovement
Plan)
Un plan general organizado con acciones priorizadas para
mejorar servicios.
Revisin de Servicio (Service Review)
Se deben realizar de manera regular con los
clientes (o sus representantes de negocio) para
analizar si se lograron los objetivos en el periodo
anterior y prever cualquier incidente o desviacin
en el periodo futuro. Usualmente estas reuniones
se realizan de manera mensual o, por lo menos,
trimestralmente.
Y la Gestin de Relaciones con el Negocio?
La gestin de niveles de servicio existe para asegurar
que se cumplen los niveles de servicio
La Gestin de Relaciones con el Negocio est enfocada
desde un mbito ms estratgico.
La Gestin de Relaciones con el Negocio tiene como
misin identificar las necesidades del cliente y
asegurar que el proveedor de servicios es capaz de
cumplir con los requerimientos de los clientes y ver
qu servicios (junto con el cliente) sern provistos
En resumen
Procesos
Alcance
Asegurar que los niveles de disponibilidad
entregada en todos los servicios estn acorde o
excedan las necesidades acordadas actuales y
futuras del negocio de forma costo-efectiva.
Objetivos
Crear y actualizar el Plan de Disponibilidad, el cual debe reflejar
los requerimientos de negocio actuales y futuros.
Proveer gua y consejo a todos las otras reas de TI y de negocio
referente a los incidentes relacionados a la disponibilidad.
Apoyar al diagnstico y la resolucin de los incidentes y
problemas relacionados a la Disponibilidad.
Evaluar todos los impactos de los cambios en el plan de
Disponibilidad, el rendimiento y la capacidad para todos los
servicios y sus recursos.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la
disponibilidad de servicios son implementadas cuando sean
costo-efectivas.
Actividades Proactivas
Planificacin, diseo y mejora de la disponibilidad
Actividades Reactivas
Actividades Operacionales
Monitoreo, mediciones, anlisis y manejo de todos los eventos, incidentes y
problemas relacionados con la indisponibilidad de los servicios
Disponibilidad del Servicio

Todos los aspectos (end-to-end) de la disponibilidad del servicio
Disponibilidad de Componentes
Todos los aspectos de la disponibilidad de los componentes individuales que
componen uno o ms servicios
Variables que se identifican en este proceso:
Disponibilidad (Availability)
Porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido
accesibles al usuario y han funcionado correctamente.
Confiabilidad (Reliability)
Medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente
sin ninguna interrupcin.
Capacidad de mantenimiento y restauracin (Maintainability)
Capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de
interrupcin.
Capacidad de Servicio (Serviceability)
Determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y
su adecuacin a los OLAs y UCs acordados y establecidos.
Funciones vitales de negocio (Vital Business Function)
Son funciones que reflejan parte de los procesos de negocio que son crticos y
que se soportan con los servicios de TI.
Definicin de Disponibilidad:
Se mide como un porcentaje

% = 100

Donde
TAS: Tiempo Acordado de Servicio
se encuentra documentado en el SLA
TI: Tiempo de inactividad (durante el TAS)
se calcula al registrar los tiempos de interrupcin que provienen
de los registros de Incidentes y de las interrupciones provocadas
por los Cambios. No incluye las interrupciones provocadas por los
Cambios acordados ni las ventanas de mantenimiento
programadas
Ejemplo:
Tiempo Acordado de Servicio:
24 horas al da, los 7 das a la semana
Menos 4 horas para una ventana acordada de servicio
Menos 4 horas para los tiempos inactivos debido a un cambio acordado o programado
Total: 160 horas para la semana
TI provocado por Incidentes: 2 horas

TI provocado por cambios no planificados = 2 horas
Total: 4 horas de tiempo inactivo para la semana
Tiempo activo = TAS TI = 160 4 = 156
Disponibilidad = 100 * Tiempo activo / TAS

Disponibilidad = 100 * 156 / 160 = 97,5%
Tiempo entre fallas (MTBF)
Tiempo entre incidentes del servicio (MTBSI)
Salida
Incidente Tiempo de restauracin (MTRS)
Incidente
Detectar Reparar Restaurar
Servicio Normal Diagnosticar Recuperar Servicio Normal
Ejemplo: Una situacin donde un servicio 24x7 ha estado en funcionamiento por un

periodo de 5,020 horas con solo dos interrupciones, una de 6 horas y una de 14 horas,
dara los siguientes resultados:
Disponibilidad (5020(6+14)) / 5,020 x 100 = 99.60%

Confiabilidad (MTBSI) 5.020 / 2 = 2,510 horas
Confiabilidad (MTBF) 5.020(6+14) / 2 = 2,500 horas
Mantenimiento y Restauracin (MTRS) (6+14) / 2 = 10 horas
El Anlisis de Falla de Servicio (SFA - Service Failure Analysis)
Tcnica diseada para proveer un acercamiento estructurado para identificar
las causas reales de las interrupciones de servicio. SFA utiliza un rango de
orgenes de datos para evaluar dnde y por qu las fallas en disponibilidad
ocurren. SFA requiere de una visin holstica para realizar mejoras no solo
orientados a la tecnologa, sino que tambin mejorar el soporte, procesos,
procedimientos y herramientas.
Los objetivos del SFA son:

Mejorar la disponibilidad total de los Servicios de TI, desarrollando un grupo
de mejoras para implementar o para entregar como informacin relevante al
Plan de Disponibilidad
Identificar las causas que originan las interrupciones de servicio
Evaluar la efectividad de los procesos y del soporte hacia la organizacin de TI
Producir reportes que detallen los hallazgos y recomendaciones ms
relevantes/importantes
Que las mejoras en la disponibilidad originadas por los SFA sean medidos.
Procesos
Alcance
El proceso es responsable por asegurar la
capacidad de los servicios de TI y su
infraestructura, que sean capaces de cumplir los
Niveles de Servicios acordados de manera efectiva
tanto en costos como en la entrega en tiempo.
Considera todos los recursos requeridos para
entregar los servicios de TI.
Desarrolla planes a corto, mediano y largo plazo,
alineados a los requerimientos del negocio.
Objetivos
Creacin del plan de capacidad
Proveer informacin y gua a las reas de negocio y de TI
sobre todos lo relacionado con capacidad y desempeo.
Asegurar que el desempeo cumpla o exceda los objetivos
definidos
Apoyar a la gestin de Incidentes y Problemas en los temas
relacionados a capacidad
Involucramiento con la gestin del cambio
Evaluar el impacto de las soluciones aplicadas a la
capacidad y el desempeo de los servicios
Velar proactivamente por soluciones de bajo costo para
ampliar el desempeo
Plan de Capacidad
Documenta tanto el uso de los recursos como el
desempeo de los Servicios actuales.
Planifica los requerimientos futuros de los
recursos de TI que se necesitan para respaldar las
actividades futuras del negocio.
Debera ser utilizado activamente y es un apoyo
para la toma de decisiones (ej.: publicarlo
anualmente junto al presupuesto).
Es una de las principales salidas de este proceso
Gestin de la Capacidad del Negocio
Subproceso que traduce las necesidades y los planes
del negocio en requerimientos para Servicios e
infraestructura de TI
Gestin de la Capacidad del Servicio
Subproceso enfocado en la administracin, control y
prediccin del desempeo y capacidad de principio a
fin del uso y las cargas de trabajo de los Servicios de
TI.
Los SLAs y SLR son monitoreados y medidos para
identificar los asuntos relativos a la capacidad
Gestin de la Capacidad del Componente
Subproceso enfocado en la administracin, control
y prediccin del desempeo, uso y capacidad de
los componentes individuales de tecnologa del
rea de TI (Ej.: discos duros, memorias, CPU, etc.)
En resumen:
SLAs y Catlogo
Estrategia del Negocio
Estrategia de TI
Problemas e Incidentes
Brechas en SLAs
Plan de Finanzas
Plan de Capacidad
BD de Capacidad
Umbrales y alarmas
Reportes de Capacidad
Cambios proactivos
Procesos
Alcance
Recuperar la continuidad operacional del negocio
despus de una severa interrupcin de los
servicios TI (que automatizan los procesos de
negocio), debido a desastres naturales u otras
fuerzas de causa mayor, que puede tener
consecuencias catastrficas para el negocio.
Objetivos
Dar apoyo al proceso Global de gestin de continuidad del negocio (BCM)
asegurando que los servicios de TI requeridos puedan ser recuperadas dentro
de los tiempos acordados.
Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y de Recuperacin de
Negocios para los Servicios de TI que soporten el Plan de Continuidad de
Negocio de la organizacin.
Ejecutar ejercicios regulares de Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) para
asegurar que todos los Planes de Continuidad estn actualizados y alineados a
los requerimientos del negocio.
Conducir de manera regular Gestin y Anlisis de Riesgo, en conjunto con el
negocio, la Gestin de Disponibilidad y la Gestin de Seguridad.
Asegurar que los mecanismos apropiados de Continuidad y Recuperacin
estn activos para cumplir o exceder los objetivos de Continuidad de Negocio.
Evaluar como impactan los cambios realizados en la infraestructura en el Plan
de Continuidad y Plan de Recuperacin de Servicios de TI.
Anlisis de Impacto al Negocio (BIA)
El propsito del BIA es cuantificar el impacto que
puede generar en el negocio la perdida de un servicio.
El impacto puede ser muy alto y claramente
identificable como una perdida financiera o de
bajo impacto como perdida de ventaja competitiva.
El BIA identificar los servicios ms importantes para
la organizacin y, por lo tanto, es una entrada clave
para la estrategia de continuidad.
El BIA identifica la forma que el dao o
prdida puede tomar:
Costos adicionales
Dao en la reputacin, en la ventaja competitiva o
en la capacidad de operacin
Brechas regulatorias, de salud o seguridad
Exposicin poltica
http://learnitilv3.blogspot.com/2012/03/more-on-it-service-continuity.html
Procesos
Gestin de la Seguridad
Alcance
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio
Asegurar que la seguridad de la informacin es eficientemente
gestionada para todos los servicios y para la actividades de gestin de
servicio
ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de
gobernabilidad corporativa, para los siguiente:
Proveer la direccin estratgica para las actividades de seguridad
Asegurar que los objetivos son logrados
Asegurar que el riesgo de la seguridad de la informacin est apropiadamente
manejada
Asegurar que los recursos de informacin corporativo son usados
responsablemente
Propsito de ISM: poner foco en todos los aspectos de la seguridad de
TI y en el manejo de todas las actividades de la seguridad de TI
La Triada de la Seguridad de la Informacin
Confidencialidad
Los componentes del sistema sern accesibles slo por
aquellos usuarios autorizados.
Integridad
Los componentes del sistema slo pueden ser creados y
modificados por los usuarios autorizados.
Disponibilidad
Los usuarios deben tener disponibles todos los componentes
del sistema cuando as lo deseen.
Poltica de Seguridad de la Informacin
Debe incluir:
Poltica de control de accesos
Poltica de control de contraseas
Poltica de uso de Internet
Poltica de antivirus
Otras polticas relevantes para la organizacin
Sistema de Gestin de Seguridad de la
Informacin (ISMS)
Acorde a las recomendaciones de ISO27001
Objetivo de ISMS
Asegurar la proteccin continua de los servicios
existentes y que los nuevos servicios estn en
lnea con las polticas de seguridad de la empresa
Conceptos bsicos de ISMS:
Incidentes:
Los incidentes de seguridad no slo provienen de fallas
tcnicas sino a menudo causados por errores humanos,
fallas en procedimientos y pueden tener implicaciones
legales y de bienestar y salud
Controles:
Los controles debern ser diseados para apoyar y reforzar
la Poltica de Seguridad de la Informacin
Es recomendable y ms costo efectivo considerar los
controles en la fase de diseo del servicio que en el
ambiente de produccin.
http://ronbpalmer.pbworks.com/f/1217706331/SD-Figure-4_26-Framework-for-Managing-IT-Security.jpg
Procesos
Objetivos
Obtener valor de los proveedores y contratos
Asegurar que los contratos de soporte (UC Underpinning
Contracts) y los acuerdos con los proveedores estn alineados a
la cobertura de las necesidades del negocio, a la vez que den
soporte y estn alineado con los objetivos acordados en los
SLRs y SLAs, en conjunto con SLM
Gestionar la relacin con los proveedores
Gestionar el desempeo de los proveedores
Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos a
travs del ciclo de vida
Mantener la poltica de proveedores y la Base de Datos de
proveedores y Contratos (SCD Suppliers and Contract
Database).
Actividades
Evaluacin y seleccin de contratos y proveedores y el mantenimiento
de contratos estndares, trminos y condiciones
Desarrollo, negociacin y seguimiento de los contratos
Implementacin y cumplimiento de las polticas de proveedores
Cumplimiento de las normas, estndares y marcos de referencia de la
compaa contratante y el mantenimiento de la Base de Datos de
Contratos y Prooveedores (SCD Supplier and Contract Database)
Categorizacin de contratos y proveedores con la evaluacin de riesgo
e impacto al negocio
Implementacin y transicin de servicio, con revisiones, mtricas,
renovacin y el procedimiento de trmino de contrato
Gestin de la resolucin de disputas contractuales y del personal
Gestin de los proveedores sub-contratistas
Programa de mejora de servicio (SIP)
Categorizacin de Proveedores
Ejercicio 1
Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)?
a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de

la misma organizacin que apoya la provisin del servicio
b) Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y el(los)
Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y
responsabilidades por ambas partes
c) Un acuerdo entre dos Proveedores del Servicio respecto al nivel
de Servicio que requiere el cliente
d) Un acuerdo entre un Centro de Servicio a Usuarios tercerizado y el
cliente de TI sobre los tiempos de reparacin y respuesta
Ejercicio 2
Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de la
Disponibilidad?
a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los

servicios y los componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los
Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los
servicios y los componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de los servicios sea
igual o exceda las necesidades acordadas del negocio
Ejercicio 3
Qu proceso revisa peridicamente los
Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
a) Gestin de Proveedores
b) Gestin de Niveles del Servicio
c) Gestin del Portafolio de Servicios
d) Gestin de la Demanda
Ejercicio 4
Definir los requisitos funcionales para un nuevo
servicio es parte de:
a) Operacin de Servicio: Gestin de la Aplicacin

b) Estrategia de Servicio: Gestin de Porfolio de
Servicios
c) Diseo de Servicio: Disear la arquitectura de la
tecnologa
d) Diseo de Servicio: Disear las soluciones de
servicio
Ejercicio 5
El Paquete de Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio
y sus requerimientos durante las subsiguientes fases de su ciclo de vida.
Cul(es) de los siguientes son elementos vlidos?

1. Requerimientos del Negocio acordados y documentados
2. La definicin de un servicio para operaciones
3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados
4. Mtricas para medir el servicio
a) 1 solamente
b) 2 y 3 solamente
c) 1, 2 y 4 solamente
d) Todas
Ejercicio 6
Cul de las siguientes actividades es responsabilidad de
la Gestin del Nivel de Servicio (SLM)?
a) Disear el sistema de Gestin de Configuracin desde

una perspectiva de negocio
b) Creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con
las necesidades del cliente
c) Discutir los logros de servicio con los clientes
d) Formacin del personal del Centro de Servicio al
Usuario en cmo tratar las quejas de los clientes
acerca del servicio de TI
Ejercicio 7
Cul de los siguientes debera ser parte del
contenido en un Catlogo de Servicios?
a) La informacin de versiones de todo el

software
b) La estructura organizacional de la compaa
c) Informacin sobre los activos
d) Detalles de todos los servicios operacionales
Ejercicio 8
Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del
Diseo del Servicio?
a) Un proceso para el diseo de servicios efectivos

b) Los aspectos de Planificacin, Perspectiva,
Posicionamiento y Personas en el Diseo del Servicio
c) Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones del diseo
d) Las Personas, Socios, Productos y elementos de
Procesos que deben considerarse en el diseo de los
servicios
Agenda
Introduccin
Conceptos Generales
Diseo de Servicio
Mejora Continua
Alcance
Incorporar los requerimientos de Diseo y Operacin en los planes de
Transicin
Gestionar la planificacin de Transicin y sus actividades de soporte
Mantener e integrar los planes de Transicin de Servicio con el/los
portafolios de clientes, servicios y contratos
Gestionar el progreso, los cambios, problemas, riesgos y desviaciones
que ocurran durante la Transicin de Servicio
Realizar revisiones de calidad para todos los planes de Transicin,
Despliegue e Implementacin de Servicios
Gestionar y operar los procesos, sistemas de apoyo y herramientas de
la Transicin de Servicio
Comunicacin con clientes, usuarios e interesados (stakeholders)
Monitorear y mejorar el desempeo de la Transicin de Servicios
Valor al Negocio
Habilidad de manejar un mayor nmero de cambios sin que
tenga un impacto adverso en la calidad del servicio
Habilidad de reaccionar ms rpidamente ante las necesidades
de cambio requeridos por el negocio
Mejora en la tasa de xito de cambios y versiones
Mejorar las posibilidades de predecir los niveles de servicios y
las garantas respecto a nuevos y modificados servicios
Mejores estimaciones de presupuestos y planificacin de
recursos
Mayor cumplimiento de estndares y normas
Mayor entendimiento del nivel de riesgo durante y despus de
los cambios de versiones
Procesos
Planificacin y Soporte de Transicin
Gestin de Activos y Configuracin
Gestin de Cambio
Gestin de Liberacin y Despliegue
Gestin de Conocimiento
Propsito
El propsito de la planificacin y soporte es
proveer una planificacin completa de la
transicin de servicios y coordinar los recursos
necesarios para su ejecucin.
Objetivos
Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los
requerimientos de la estrategia, materializados en el diseo son
efectivamente transicionados a la operacin.
Coordinar las actividades a travs de los proyectos , proveedores y
equipos de trabajo.
Asegurar que todas las partes involucradas adoptan el marco de
trabajo comn y sus procesos son re-utilizados para mejorar la
efectividad y eficiencia de la planificacin integrada.
Proveer planes claros que permitan de manera fcil su
implementacin durante la transicin.
Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la
posibilidad de falla o interrupcin de servicios durante la transicin,
asegurando que cualquier hallazgo sea reportado al stakeholder
apropiado.
Monitorear y mejorar el desempeo de la transicin.
Alcance
Mantener las polticas, estndares y modelos de las actividades
de transicin de servicios
Guiar cada cambio mayor o nuevo servicio a travs de todos los
procesos del ciclo de transicin
Coordinar los esfuerzos necesarios para ejecutar mltiples
transiciones al mismo tiempo.
Priorizar los requerimientos y recursos para las transiciones de
servicios
Revisar y mejorar el desempeo de las actividades de
planificacin y soporte.
Asegurar que la transicin de servicios esta debidamente
coordinada a travs de la gestin de programas y proyectos.
No es parte del Alcance

La construccin, pruebas y despliegue de cambios
individuales. Estas actividades se ejecutan a travs
de:
Gestin de Cambios y
Gestin de Liberacin y Despliegue.
Procesos
Gestin de Cambio
Objetivos
Proporcionar informacin precisa sobre la
configuracin de los Servicios para apoyar en la
toma de decisiones
Minimizar la falta de calidad y cumplimiento
causado por activos de Servicio y configuracin
errneos.
Optimizar los activos de Servicio, configuraciones,
capacidades y recursos.
Principales Beneficios
Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas
Evaluar el impacto de cambios propuestos
Planificar y disear servicios nuevos o cambiados
Planificar la renovacin tecnolgica y las actualizaciones de
SW
Planificar el despliegue de versiones, migraciones de
activos de servicios
Optimizar la utilizacin de activos
Elemento o tem de Configuracin (CI)

Componentes que deben ser gestionados para entregar un
servicio de TI
Cualquier activo, componente de servicio o tem que esta
bajo el dominio de Gestin de Configuracin
No existe un lmite o tamao de Cl, pueden variar mucho
en complejidad, tamao y tipo, desde un sistema completo
a un componente de hardware menor.
Todo CI debe tener un dueo, ser gestionado y

trazable a travs del ciclo de vida
Atributos de un CI
Los atributos describen las caractersticas de un CI que es
valioso conocer y mantener en los registros y que apoyar
a la SACM y al ITSM.
El plan de SACM menciona la informacin de configuracin
y arquitectura de datos. Esto incluye los atributos a ser
grabados por cada tipo de Activo o CI.
Los atributos de un CI generalmente incluyen
Identificador nico
Tipo de CI
Nombre/descripcin
Versin (Ej.: Compilado n, lnea base, release)
Ubicacin
Estado
Datos histricos (Ej.: auditorias)
Tipo de relaciones
SLAs que afectan
Estos atributos definirn caractersticas fsicas y funcionales

de cada tipo de Activo o CI. Ej.: Tamao o capacidad, junto con
documentacin y especificaciones.
Tipos de CI
CI de Ciclo de Vida del Servicio
Caso de Negocio, Paquetes de Diseo del Servicio,
Planes de Prueba
CI del Servicio
Activos de la capacidad del servicio: gestin,
organizacin, procesos, conocimiento, personas
Activos de los recursos del servicio: capital financiero,
sistemas, aplicaciones, infraestructura e instalaciones,
personas
Tipos de CI
CI de la Organizacin
Estrategia de Negocio, Polticas, Requerimientos
regulatorios
CI interno: Activos tangibles o intangibles que se
requieren para entregar y mantener el servicio
CI externo
Servicios subcontratados
Modelo Lgico
La Gestin de la Configuracin entrega un modelo
lgico de los servicios, activos e infraestructura al
registrar las relaciones entre los CIs.
El verdadero poder del modelo lgico de servicios e
infraestructura de la Gestin de la Configuracin es
que se transforma en El Modelo Una nica
representacin que es utilizada/accedida por todos los
grupos de TI y otros grupos, como Recursos Humanos,
finanzas, proveedores e incluso clientes.
Modelo Lgico
Relaciones (1/2)
Las relaciones describen como los CIs trabajan juntos para
proveer servicios. Estas relaciones estn contenidas en la CMS.
Las relaciones entre CIs son mantenidas para dar informacin
de las dependencias. Por ejemplo:
Un CI es parte de otro CI, ej.: un mdulo de software es parte de un
programa; un servidor es parte de un centro de datos Esto se conoce
como una relacin padre-hijo.
Un CI esta conectado a otro CI, ej.: un computador esta conectado a la
red LAN.
Un CI usa otro CI, ej.: un programa usa un mdulo de otro programa;
Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura.
Un CI esta instalado en otro, ej.: MS Project est instalado en un
computador.
Relaciones (2/2)
Aunque un CI hijo debera ser controlado por un
CI padre, puede ser usado por muchos otros
CIs.
Las relaciones son tambin un mecanismo para
asociar RFCs, registro de incidentes, registro de
problemas, errores conocidos con los servicios e
infraestructura de TI a los cuales hacen referencia.
Base de Datos de Gestin de Configuraciones

(CMDB)
Una base de datos que se utiliza para administrar los
Registros de Configuraciones a lo largo de su Ciclo de
Vida
Registra los atributos de todos los CIs y las relaciones
con otros CIs
Puede contener informacin vinculada al CI, por
ejemplo Incidentes, Problemas o Cambios
La Gestin de Configuraciones brinda
mantenimiento a la CMDB
Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS)

Conserva toda la informacin de los CIs dentro del
alcance designado
Mantiene las relaciones entre todos los
componentes del Servicio y cualquier
registro/documentacin relacionado con la
Gestin de Servicios
La informacin sigue la estructura del modelo
DIKW
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
Es la biblioteca segura en donde las versiones definitivas
autorizadas de todos los CIs de medios son almacenados y
protegidos.
Ac se mantienen las copias maestras de las versiones que han
pasado las revisiones de calidad y las que componen el software
de la organizacin.
Esta biblioteca puede estar compuesta por una o ms libreras
de software o reas de almacenamientos de archivos, separadas
por reas de desarrollo, pruebas o archivos activos.
Debe almacenar adems toda la informacin relacionada al
licenciamiento.
Almacena copias maestras de la documentacin
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

Es un repositorio fsico y lgico
Lnea base de Configuraciones (Base Line)

Configuraciones de cada servicio, producto o
infraestructura
Revisado y acordado formalmente
Base para actividades futuras como auditoria,
construccin, vueltas atrs, mediciones de mejora
Captura la estructura, contenido y detalles de la
configuracin y representa un conjunto de CIs que
estn relacionados entre ellos.
Procesos
Gestin de Cambio
Gestin de Cambio
Meta
Responder a los requerimientos cambiantes del negocio y
los clientes, maximizando el valor y reduciendo incidentes,
interrupciones y re-trabajos (implementaciones exitosas)
Responder a los requerimientos de cambios del negocio y
de TI que alinearan los servicios con las necesidades del
negocio.
Objetivo
Asegurar que los cambios son registrados, evaluados,
autorizados, priorizados, planeados, probados,
implementados, documentados y revisados de manera
controlada.
Gestin de Cambio
Alcance
Cubrir todos los cambios que afectan a los elementos
(Activos e tems de Configuracin) que componen la
lnea base de los servicios, a travs de todo su ciclo de
vida.
El proceso debe utilizar mtodos estandarizados para
manejar los cambios, los cuales deben ser registrados
en el Sistema de Gestin de Configuracin (CMS -
Configuration Management System), optimizando la
gestin del riesgo para el negocio.
Gestin de Cambio
Alcance
Cada organizacin debe definir qu cambios estn
fuera del alcance del proceso de cambios de
servicio. Tpicamente estos pueden incluir:
Cambios con impactos ms amplios y significativos que
solo cambios de servicio (Ej.: cambios en
organizaciones departamentales, polticas y
operaciones de negocio)
Cambios a nivel operacional como la reparacin de
impresoras o componentes de manera rutinaria.
Gestin de Cambio
RFC (Request for change)
Propuesta formal para que se realice un Cambio. Incluye detalles del
Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrnicamente.
Tipos de Cambios
Cambios Normales
Especficos a servicios ya existentes en la organizacin
Cambios estndares
Categora pre-aprobada, bajo impacto y bajo riesgo
Procedimientos existentes, preestablecidos y controlados
Cambio de Emergencias
Cambio para resolver un incidente de alto impacto, reparar un error o una falla
en un servicio de TI que tiene un impacto significativo en el negocio
Existe un procedimiento especfico de cambios establecido en momentos de
emergencia
Gestin de Cambio
Modelo de proceso de cambio debe incluir:
Procedimientos de cambio (Pasos que deben ser
ejecutados para gestionar el cambio, incluyendo
los incidentes o eventos inesperados)
Roles y Responsabilidades
Tiempos comprometidos y umbrales para
completar de acciones de cambio
Procedimiento de escalamiento
Gestin de Cambio
Roles del proceso
Comit de Cambio - Change Advisory Board (CAB)
Apoyo al Gestor de Cambio
Consultado cuando los cambios son significativos
Grupo multidisciplinario (Tcnico, finanzas, continuidad,
proveedores)
Comit de Cambio de Emergencia (ECAB CAB/EC)
Subgrupo del CAB
Convocatoria dependiente del tipo de cambio (slo
emergencia)
Toma de decisin en corto tiempo
Gestin de Cambio
Categorizacin del Riesgo
La posibilidad de riesgo al negocio de cualquier
cambio debe ser considerado antes de dar
cualquier autorizacin.
Se puede utilizar una matriz para realizar esta
categorizacin y, de acuerdo a su resultado,
conocer el nivel de impacto del cambio y obtener
las autorizaciones requeridas para su
implementacin.
Gestin de Cambio
Categorizacin del Riesgo
Gestin de Cambio
Propuesta de Cambio (RFC)
Las propuestas de cambio deben ser solicitadas e ingresadas antes de
ser formalmente aprobadas para asegurar que los potenciales
conflictos estn bien identificados.
Una propuesta de cambio aprobada no implica una aprobacin de
implementacin cambio. Simplemente permite que el servicio sea
aprobado formalmente para que la actividad de diseo pueda iniciar.
Una propuesta de cambio usualmente se utiliza para comunicar las
implicancias del cambio. Este usualmente incluye:
Una descripcin de alto nivel del cambio (nuevo, cambiado o retirado)
incluyendo los resultados de negocio esperados, como ser soportado y la
utilidad y garanta a ser provista.
Un caso de negocio completo incluyendo riesgos, posibles desviaciones y sus
alternativas, as como tambin el presupuesto y expectativas financieras.
Una propuesta de planificacin de diseo e implementacin del cambio.
Gestin de Cambio
Remediacin
Acciones que se toman para recuperar despus de
una falla en un cambio o despliegue.
Puede incluir:
invocacin de vuelta-atrs
planes de continuidad de servicios u otras acciones
diseadas para asegurar al negocio su funcionamiento.
Gestin de Cambio
Las 7 Rs (se utilizan para analizar eficazmente un
Cambio)
Quin REQUIERE el Cambio?
Cul es la RAZON del Cambio?
Cul es el RESULTADO que se requiere del Cambio?
Cules son los RIESGOS involucrados en el Cambio?
Qu RECURSOS se requieren para entregar el
Cambio?
Quin es el RESPONSABLE de la creacin, prueba e
implementacin del Cambio?
Cul es la RELACIN entre Cambio y otros Cambios?
Gestin de Cambio
Actividades
Procesos
Gestin de Cambio
Valor para el Negocio

Entregar cambios de versiones ms rpidamente a un
costo razonable y con un riesgo mnimo
Asegurar a los clientes y usuarios que pueden ocupar
un servicio nuevo (o modificado) con tranquilidad y
soportar las metas del negocio
Mejorar la constancia de las implementaciones nuevas
o por cambios de versiones
Contribuir al cumplimiento de las observaciones de
auditoria con versiones que son trazables a travs del
ciclo de vida del servicio
Unidad de Versiones
La porcin de un servicio o de una la infraestructura que se despliega
normalmente junta, de acuerdo a la poltica de versiones de la organizacin.
Habitualmente incluye los componentes suficientes para realizar una funcin.
Se debe considerar:
Cantidad y facilidad de los cambios requeridos para el despliegue
Recursos necesarios para construir, probar y poner en produccin una nueva o
cambiada versin
Complejidad de las interfaces
Opciones de despliegue
Big Bang v/s Phased Approach
Despliegue todo de una sola vez v/s por fase
Automatizado v/s Manual
Paquetes de versiones
Versiones simples o varias versiones en conjunto
Puede incluir HW, SW, documentacin, etc.
Ejemplo:
Despliegue Por Fase
Poltica de despliegue
Define la gua para implementar uno o ms servicios, lo
que debera incluir:
La identificacin nica y nomenclatura de numeracin de versiones y
convencin de nombres para los diferentes tipos de despliegue y su
descripcin.
Los roles y responsabilidades para cada etapa en el despliegue.
Los requerimientos que necesiten CIs de la DML.
La frecuencia esperada por cada tipo de despliegue.
La forma de aceptar y agrupar cambios en el despliegue.
Criterios y autorizacin para ingresar en la operacin y ser soportado por
sus funciones
Las 4 fases del despliegue
Planificacin de liberacin y despliegue
Esta fase comienza con la autorizacin de cambio requerida para crear el plan de
liberacin y despliegue y finaliza con la aprobacin del plan por parte de la Gestin
de cambio.
Construccin y prueba
El paquete a ser liberado se construye, prueba y registra en la DML. Esta fase
comienza con la aprobacin de Gestin de cambio para construir el paquete y
finaliza con la aprobacin de Gestin de cambio para el paquete a ser liberado y
registrado en la DML aprobado por Gestin de Activos y configuracin. Esta etapa
es nica por cada despliegue.
Despliegue
Se implementa en la operacin el paquete. Esta fase inicia con la Gestin de
cambios aprobando la puesta en operacin y finaliza con el paso a las funciones de
la Operacin de Servicio. Pueden haber varias fases de despliegue separadas
dependiendo de la planificacin de las opciones de despliegue utilizadas.
Revisin y cierre
Se toma la retroalimentacin y experiencia del proceso. El desempeo y sus logros
deben ser revisados y tomar las lecciones aprendidas.
Modelo de Servicio V (V Model Service)
Modelo usado para representar los diferentes niveles de configuracin
que sern construidos y probados para entregar la capacidad del
servicio.
Muestra como la validacin y aceptacin de servicio deber comenzar

con la definicin del requerimiento del servicio.
Lado izquierdo representa la especificacin de los requerimientos de servicio

hacia el Diseo del servicio
Lado derecho hace enfoque en las actividades de validacin y pruebas que son
desempeados contra los que sean definidos al lado izquierdo
En cada paso del lado izquierdo corresponde una accin y un

involucramiento directo paralelo del lado derecho
Procesos
Gestin de Cambio
Alcance
La entrega de la informacin correcta al lugar adecuado para facilitar
la toma de decisiones de la organizacin
Objetivos
Proveer informacin adecuada de servicios disponibles
Obtener servicios ms eficientes y de mayor calidad
Contribuir a una reduccin de costos y aumento en la satisfaccin de
clientes
Meta
Mejorar la capacidad del negocio para tomar mejores decisiones a
travs de contar con informacin ms confiable en todas las fases del
ciclo de vida de servicio.
Modelo DIKW
Data
Set de hechos discretos respecto a eventos, los que se encuentran en bases de datos
estructuradas debido a la forma que se capturan (de manera continua y automtica)
Information (Informacin)
La provisin de contexto a la data
Se encuentra en contenidos semi-estructurados como email, documentos de texto y
multimedia
Knowledge (Conocimiento)
Corresponde a experiencias, ideas, pensamientos, valores y juicios individuales
Se obtiene con experiencias propias, del equipo y anlisis de informacin y data
Wisdom (Sabidura)
Es lo mximo en discernimiento del material y la aplicacin de contexto y reconocimiento
de la necesidad de proporcionar adems de anlisis, buen juicio y sentido comn
Modelo DIKW
http://www.forsythe.com/na/aboutus/news/articles/ImplementingKMPartIConceptsApproach
Sistema de Gestin de Conocimiento (SKMS)
Enfoque en conocimiento de los datos de la organizacin
Apoyo para la toma de decisiones
Fuente de datos desde la CMBD hacia la CMS y desde ah hacia la
SKMS
Sistema de Gestin de Conocimiento (SKMS)
http://www.edocms.ca/directories/ITIL/Summary-Notes.html
Ejercicio 1
El alcance de la Gestin de Cambios incluye cambios a los
servicios y a otros Elementos de la Configuracin (CI) a
travs de todo el Ciclo de Vida del Servicio.
Qu tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro
del alcance de la Gestin de Cambios?
a) Cambios en un equipo mainframe

b) Cambios a Operaciones del Negocio
c) Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
d) El retiro de un servicio
Ejercicio 2
Qu proceso es responsable de registrar las
relaciones entre los componentes del servicio?
a) Gestin de Niveles de Servicio

b) Gestin del Portafolio de Servicios
c) Gestin de la Configuracin y Activos de
Servicios
d) Gestin de Incidentes
Ejercicio 3
Cul de las siguientes es una actividad del proceso de
Gestin de la Configuracin y Activos de Servicios?
a) Contabilizar todos los activos financieros de la

organizacin
b) Especificar los atributos relevantes de cada Elemento
de Configuracin (CI)
c) Construir modelos de servicio para justificar
implantaciones de ITIL
d) Implantar ITIL en la organizacin
Ejercicio 4
Cul(es) de los siguientes se almacenara en la
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias de software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios
a) Todos
b) Slo 1 y 2
c) Slo 2, 3 y 4
d) Slo 1, 2 y 3
Ejercicio 5
Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del
proceso de Gestin de Liberacin y Despliegue?
1. Asegurar la existencia de planes claros de Liberacin y Despliegue
2. Asegurar que los Clientes estn satisfechos con las prcticas y
productos de la Transicin del Servicio
3. Asegurar que haya un mnimo de impacto no previsto hacia los
servicios en produccin, operaciones y soporte
4. Proporcionar una capacidad de TI justificada en su costo que est
alineado con las necesidades de la empresa
a) Slo 1, 2 y 3
b) Todas
c) Slo 1 y 3
d) Slo 1, 3 y 4
Ejercicio 6
Cul(es) de los siguientes son ejemplos de herramientas que
pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de
software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de prueba y validacin
a) Slo 1, 3 y 4
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todas
d) Slo 2, 3 y 4
Ejercicio 7
Cul de las siguientes afirmaciones sobre las
relaciones entre el Sistema de Gestin de la
Configuracin (CMS) y el Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio (SKMS) es CORRECTA?
a) El SKMS es parte del CMS

b) El CMS forma parte del SKMS
c) El CMS y el SKMS son la misma cosa
d) No existe relacin entre el CMS y el SKMS
Ejercicio 8
Cul es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
a) Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes

sean realizados durante periodos de negocio especialmente
voltiles
b) Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de
Emergencia
c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin de Cambios de
Emergencia y decidir si el Cambio debera ser aprobado
d) Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de
Emergencia para que no haya demoras inaceptables
Agenda
Introduccin
Conceptos Generales
Diseo de Servicio
Mejora Continua
Meta
Coordinar y ejecutar los procesos requeridos para
proporcionar y gestionar los Servicios de TI de
acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y
clientes del Negocio
Objetivos
Proveer y gestionar procesos para las operaciones
diarias de los Servicios de TI
Monitorear el desempeo y recopilar datos para
soportar las actividades de mejora y gestin del
Servicio
Cumplir el SLA, OLA y los objetivos del contrato
Operacin del Servicio
Valor al Negocio
En esta fase es donde se ejecutan y miden los
planes, diseos y optimizaciones.
Desde el punto de vista del cliente, la Operacin
del Servicio es donde se percibe el valor real.
Evento
Es un cambio de estado que es importante para la
Gestin de un Elemento de Configuracin (CI) o un
Servicio.
Alerta
Aviso o notificacin a la persona con las
habilidades apropiadas para atender el evento.
Incidente
Es la interrupcin no planeada de un Servicio de TI
o la reduccin en la calidad de un Servicio de TI.
Falla de un Elemento de Configuracin que an no
impacta el Servicio
Problema
Causa desconocida de uno o ms Incidentes.
Solicitud de Servicio
Es la solicitud de informacin, de asesoramiento o
de un Cambio Estndar realizada por los usuarios
Ejemplos:
restablecer una contrasea,
Proporcionar un Servicio de TI estndar a un usuario
nuevo
Por lo general son manejadas por el Service Desk
Impacto
Medida del efecto de un Incidente, Solicitud de
Servicio, Problema o Cambio en los procesos del
Negocio. Por lo general se basa en cmo se vern
afectados los niveles de servicio.
Urgencia
Velocidad relativa que requiere el negocio para la
resolucin de un Incidente, Solicitud de Servicio,
Problema o Cambio.
Medida de tiempo que transcurre para que haya una
afectacin considerable sobre el negocio.
Prioridad
Identifica la importancia relativa de un Incidente,
Solicitud de Servicio, Problema o Cambio.
Deriva del Impacto y la Urgencia asociados y se
usa para identificar el tiempo que se requiere para
emprender acciones.
Ejemplo de Matriz de Prioridad
http://servicetonic.wordpress.com/2012/01/23/prioridad-basada-en-impacto-y-urgencia/
Solucin Temporal (Workaround)
Tcnica que reduce o elimina el Impacto de un
Incidente o Problema para el cual no hay
disponible una solucin definitiva.
Ejemplos:
Reinicio de un Elemento de Configuracin que fall.
Re-enrutamiento de la carga de trabajo.
Error Conocido
Un Problema tiene documentadas su causa raz y
una solucin temporal
Son creados y administrados por la Gestin de
Problemas
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
Almacena el conocimiento generado de los
Incidentes y Problema, y cmo se pueden resolver,
para permitir un diagnstico y resolucin rpidos
en caso de que ocurran de nuevo
Creada por Gestin de Problemas
Usada por Gestin de Incidentes y Problemas
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin del Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gestin de Eventos
Objetivos
Detectar Eventos, comprenderlos y determinar la
accin de control correspondiente.
Monitorear Servicios de TI y detectar cuando el
desempeo cae por debajo de lmites aceptables.
Tipos de Eventos
Operacin regular: no requiere una accin correctiva
Operacin inusual, pero no excepcional (advertencia)
Una excepcin (error)
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gestin de Incidentes
Objetivo
Restablecer la operacin normal del Servicio lo ms
rpido posible
Minimizar el impacto negativo en la operacin del
negocio
Mantener los niveles ptimos de calidad y
disponibilidad del servicio
Alcance
Cualquier evento que interrumpe o puede interrumpir
un servicio
No todos los eventos son Incidentes
Modelo de Incidentes
Mtodo acordado de pasos predefinidos para
manejar un Incidente
Asegura el manejo de Incidentes estndares a
travs de un camino predefinido
Orden cronolgico de los pasos
Responsabilidades (quin debe hacer qu, escalas de
tiempo y umbrales para la conclusin de las acciones)
Procedimientos de escalamiento
Escalas de tiempo
Debe ser acordado para todas las etapas del
manejo de Incidentes
Basadas en objetivos de respuesta y resolucin (SLA,
OLA)
Se pueden utilizar Herramientas para automatizar las
escalas de tiempo y el escalamiento
Los grupos de soporte deben ser informados
Incidentes Mayores (Graves)
Escalas de tiempo ms cortas y mayor urgencia
Considera procedimientos independientes
Incidente con mayor impacto o prioridad por su
potencial impacto al negocio
Actividades y relacin con otros procesos
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Objetivos
Proveer un canal para solicitar y recibir servicios
estndares
Proveer informacin sobre disponibilidad y
procedimientos de obtencin de servicios
Fuente y entrega de componentes de los servicios
requeridos (Ej.: Licencias)
Procesar requerimientos de servicio
Modelo de Solicitud
Pasos predefinidos para resolver una solicitud
(similar a los modelos de incidentes)
Se pueden utilizar herramientas para gestionar la
Solicitud. De esta forma se asegura que las
solicitudes estndares se manejan de acuerdo a
una ruta predefinida y dentro de escalas de
tiempo definidas
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gestin de Problemas
Objetivos
Buscar la causa raz de uno o ms incidentes
Gestionar ciclo de vida todos los problemas
Eliminar incidentes recurrentes
Minimizar el Impacto de los Incidentes que no se
pueden evitar
Gestin de Problemas
Modelo de Problema
Los Incidentes pueden ocurrir debido a problemas
subyacentes
Creando registros de Error Conocido en la KEDB
asegura diagnsticos ms rpidos
Similar al modelo de incidentes
Gestin de Problemas
Acta Reactivamente cuando se abre un
problema a partir de la ocurrencia de un
Incidente
Acta Proactivamente cuando barre base de
incidentes recurrentes
Gestin de Problemas
Actividades y relacin con otros procesos
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Gestin de Accesos
Objetivos
Proveer los derechos de usuario para permitir el
uso de un servicio o un grupo de servicios
Consiste en la ejecucin de las polticas y acciones
definidas en la Gestin de Seguridad y de la
Disponibilidad
Gestin de Accesos
Acceso
Nivel y grado de funcionalidad o datos que el
usuario puede utilizar
Identidad
Informacin nica que distingue a un individuo y
que verifica su estado dentro de la Organizacin
Derechos (privilegios)
Ajustes exactos para permitir el acceso
Gestin de Accesos
Servicios o Grupos de Servicios
La mayora de los usuarios no slo utiliza un
Servicio y los usuarios que realizan un conjunto de
actividades similares utilizarn un conjunto de
Servicios similares. Es ms eficiente poder otorgar
acceso al mismo tiempo a cada usuario o grupo de
usuarios al conjunto completo de Servicios que
tienen derecho a utilizar
Funciones
Service Desk
Unidad funcional conformada por personal
dedicado al manejo de diversos requerimientos
de servicio, que se reciben va telefnica, por
Web o a travs de eventos automticos
Constituye el Punto nico de Contacto (SPOC)
para los usuarios.
Se encarga de manejar todos los Incidentes y
Solicitudes de Servicio
La propiedad de todos los Incidentes (no del
proceso como tal) permanece en el Service Desk
Service Desk
Objetivos
Restaurar el servicio normal
Registrar todos los requerimientos
Ser la primera lnea de soporte
Resolver incidentes
Escalar
Mantener informados a los usuarios
Cerrar todos los requerimientos resueltos
Service Desk
Ideal para compaas con una sola ubicacin fsica

Mltiples Service Desk Locales pueden causar
inconvenientes:
Duplicacin de recursos
Dificultades de consistencia
Falta de mtricas consolidadas
Service Desk
Mejora el uso de los recursos

Reduce los costos de operacin
Consistencia en el servicio
Mtricas tiles
Mejora la disponibilidad de los recursos
Service Desk
Gestin Tcnica
Objetivos
Asistir en la planificacin, implementacin y
mantenimiento de una estructura estable a travs de:
Topologa tcnica bien diseada (tolerante a fallas, rentable)
Uso adecuado de habilidades tcnicas
Uso rpido de la habilidad tcnica
Conocimiento y especializacin tcnica
Provee recursos para soportar el ciclo de vida de la gestin
del servicio
Asegurar un equilibrio en el nivel de habilidades,
utilizacin y costos
Provee los consejos a Operaciones sobre cul es la mejor
manera de realizar las operaciones de tecnologa
Gestin de Aplicaciones
Objetivos
Ser responsable de la gestin de aplicaciones a
travs del ciclo de vida
Disear, testear y mejorar las aplicaciones que
forman parte de un servicio
Custodiar el conocimiento tcnico y la habilidades
relacionadas a la gestin de aplicaciones
Asegurar que la organizacin acceda a los recursos
adecuados para satisfacer las necesidades del
negocio.
Gestin de Operaciones de TI
Objetivo
Ejecutar las actividades diarias requeridas para
gestionar y mantener la infraestructura de TI para
la entrega y soporte de los servicios segn los
niveles acordados.
Control de operaciones
Subconjunto encargado de la ejecucin y
monitoreo de las actividades y eventos de la
infraestructura TI, incluye:
Gestin de Consola
Programacin de trabajo
Respaldo y recuperacin
Impresin
Mantenimiento en nombre de la Gestin Tcnica y de
Aplicaciones
Gestin de Instalaciones
Subconjunto encargado del entorno fsico de TI
(Ej.: equipos de enfriamiento, de energa,
datacenter, sitios de recuperacin)
Incluye la coordinacin de proyectos de
consolidacin de centros de datos o de servidores.
Comunicacin en la Operacin del
Servicio
Se necesita una excelente comunicacin entre las
reas de TI con usuarios, clientes y entre los
equipos de Operacin del Servicio
Esta comunicacin incluye:
Equipos de Estrategia, Diseo, Transicin y Operacin
del Servicio
El da a da
Entre turnos
Reportes de desempeo
Proyectos
Relacionado con cambios, excepciones y emergencias
Agenda
Introduccin
Conceptos Generales
Diseo de Servicio
Mejora Continua
Mejora Continua
Propsito
Alinear los Servicios de TI con las necesidades
cambiantes del negocio mediante la identificacin
e implementacin de mejoras a los Servicios de TI
que soportan los procesos de negocio
Mejora Continua
Objetivos
Recomendar mejoras en cada etapa del ciclo de vida
Revisin y anlisis de los logros de nivel de servicio
Mejorar la calidad del Servicio de TI, la eficiencia y
efectividad de los procesos
Mejorar la efectividad de costos sin sacrificar la
satisfaccin del cliente
Garantizar la utilizacin de mtodos de gestin de calidad
aplicables
Garantizar los objetivos y las mediciones claras del proceso
Comprender las mtricas y como deben ser los resultados
positivos
Mejora Continua
Alcance
La salud general de ITSM como disciplina
La alineacin continua del portafolio de servicios
con las necesidades del negocio actuales y futuras
La madurez y la capacidad de la organizacin,
gestin, procesos y personas utilizadas por los
servicios
La mejora continua de todos los aspectos de los
servicios de TI y los activos del servicio que los
apoyan
Mejora Continua
Valor al Negocio
Mejora continua, justificable y gradual, en la calidad
del servicio
Alineacin continua entre los servicios de TI y los
requerimientos del negocio
Mejoras graduales en la rentabilidad
Oportunidades de mejora identificadas en todas las
fases del ciclo de vida y los procesos
Oportunidades de mejora identificadas en las
estructuras organizacionales, las capacidades de
recursos, socios, tecnologa, habilidades y
capacitacin del personal y las comunicaciones
Mejora Continua
No se puede mejorar aquello que no se
conoce y no se puede llegar realmente a
conocer aquello que no se puede medir.
Es indispensable que la organizacin TI defina
una serie de mtricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos
propuestos as como la calidad y rendimiento
de los procesos y tareas involucrados.
Mejora Continua
Mtricas
Tecnolgicas
Miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones
De Procesos
Miden el rendimiento y calidad de los procesos de
gestin de servicios TI
De Servicio
Evalan los servicios ofrecidos de punta a punta, en
trminos de sus componentes individuales
Mejora Continua
Lnea de Base
Establecer un punto de partida
Para determinar si un servicio o proceso debe ser mejorado
Para su posterior comparacin
Debe ser documentado, reconocido y aceptado
Registro CSI
Una lista clara y priorizada que proporcionar una
visin coordinada y coherente de las oportunidades
de mejora
Parte del Sistema de Gestin de Conocimiento de
Servicio (SKMS)
Mejora Continua
Ciclo de Deming
Mejora Continua
Enfoque de CSI
Mejora Continua
Modelo de Mejora de los 7 pasos
Propsito
Definir y gestionar los pasos necesarios para mejoras
Objetivos
Identificar oportunidades de mejora
Reducir el costo de proveer servicios
Garantizar los servicios de TI que permiten alcanzar los
resultados de negocio
Identificar mediciones para establecer las oportunidades de
mejora
Asegurar que los logros de servicio se adaptan a los
requerimientos de negocio
Mejora Continua
Alcance
Desempeo y capacidad de los servicios, procesos, socios y
tecnologa
Alineacin continua del portafolio de servicios de TI con las
necesidades actuales y futuras del negocio
Aprovechar al mximo el uso de la tecnologa que posee el
negocio
La explotacin de nuevas tecnologas
Adecuada asignacin de roles con el fin de aprovechar los
conocimientos tcnicos y capacidades dentro de la
organizacin
Mejora Continua
e

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Fundamentos de ITIL V3

Preparado por Gino Bernucci C.

1986 CCTA inicia proyecto GITMM

2011 ITIL V3 Rev.2011

Servicios Utilidad Parte A Utilidad Parte B

(Catlogo) (Resultados Soportados) (Limitaciones

A1 Gestin Capital financiero A9

Entradas Actividades Salidas

R Responsable (Responsible) Encargado de ejecutar la

A Responsable (Accountable) Dueo de la calidad y los

C Consultado (Consulted) Las personas o funciones que

Diseo del Servicio

ITIL define un ciclo de vida para los

Diseo del Servicio Diseo del Servicio:

Diseo del Servicio

Diseo del Servicio

Diseo del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio:

Estrategia Diseo del Transicin Operacin Mejoramiento

Qu Servicios? Cmo se entrega el Solicitudes de

Cmo se Cmo se brinda

Estrategia del Diseo del Transicin del Operacin del

Mejora Continua del Servicio

a) Para documentar los roles y las relaciones entre las

a) La adquisicin de las herramientas necesarias

a) Una recopilacin de conocimientos

a) Proporcionan recursos y capacidades a los

Tipo 1: Proveedor interno de servicios que vive dentro de la misma

a) Aumentar el valor al cliente

La tecnologa y los sistemas de gestin usados en el

Los procesos, roles y actividades involucrados en el

Los vendedores, los fabricantes y los proveedores usados

Disponibilidad del Servicio

TI provocado por Incidentes: 2 horas

Tiempo activo = TAS TI = 160 4 = 156

Disponibilidad = 100 * Tiempo activo / TAS

Tiempo entre incidentes del servicio (MTBSI)

Servicio Normal Diagnosticar Recuperar Servicio Normal

Ejemplo: Una situacin donde un servicio 24x7 ha estado en funcionamiento por un

Disponibilidad (5020(6+14)) / 5,020 x 100 = 99.60%

Los objetivos del SFA son:

a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de

a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los

a) Operacin de Servicio: Gestin de la Aplicacin

Cul(es) de los siguientes son elementos vlidos?

a) Disear el sistema de Gestin de Configuracin desde

a) La informacin de versiones de todo el

a) Un proceso para el diseo de servicios efectivos

No es parte del Alcance

Elemento o tem de Configuracin (CI)

Todo CI debe tener un dueo, ser gestionado y

Estos atributos definirn caractersticas fsicas y funcionales

Base de Datos de Gestin de Configuraciones

Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS)

Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

Lnea base de Configuraciones (Base Line)

Valor para el Negocio

Muestra como la validacin y aceptacin de servicio deber comenzar

Lado izquierdo representa la especificacin de los requerimientos de servicio

En cada paso del lado izquierdo corresponde una accin y un

a) Cambios en un equipo mainframe

a) Gestin de Niveles de Servicio

a) Contabilizar todos los activos financieros de la

a) El SKMS es parte del CMS