Informe semana 2.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos
necesarios para el aprendizaje.
Fundamentos sobre la estructura y entorno del CRM
N Conceptos Lo que Conozco
1 Cadena de valor Es una herramienta estratgica
usada para analizar las
actividades e interacciones de la
empresa.
2 Ventaja Es una preeminencia en algn
Competitiva aspecto que posee una
empresa ante otras.
Por ejemplo con el producto, la
marca, el servicio al cliente, etc.
3 Beneficio El bien que se hace o en su
defecto recibimos de alguien,
ejemplo: la ganancia que
obtenemos de la inversin.
4 Cliente Es una persona que utiliza los
servicios o productos de una
empresa.
5 Gestin de la Es la planificacin, ejecucin, y
produccin control de diferentes tcticas.
Para mejorar las actividades a
desarrollar en una empresa
6 Gestin comercial Es la encargada de hacer
conocer la empresa u
organizacin al mundo exterior.
7 Negociacin Es una conversacin entre dos
o ms personas para llegar a un
acuerdo que beneficie las
partes.
8 Ventas Es el cambio de un producto (s)
o un servicio por dinero.
9 B2C ( del negocio Se refiere a la estrategia que
al consumidor) desarrollan las empresas
comerciales para llegar
directamente al cliente o
consumidor final.
1 Investigacin y Verificar si cumple con las
0 desarrollo necesidades de sus clientes
actuales y anticiparse a lo que
los clientes necesitaran en el
Lo Consultado
proceso mediante el cual se
investiga, se desarrolla, se
transforma y se
Comercializa un producto de una
empresa.
Consiste en tratar de ver, en
primera instancia, como desean
situar una estrategia
CRM en la cadena de valor de la
empresa.
El que adquiere una utilidad,
beneficio o ventaja, es el que
goza de alguna manera
Del producto.
Para un cliente, ser tratado con
una estrategia CRM, posibilita la
determinacin
De sus necesidades de manera
oportuna.
se fabricaban los productos
(Bienes y Servicios)
Es la encargada de entregar los
productos mediante los canales
de distribucin a
los clientes finales
Cierre de cada proceso de venta.
Ofrecer servicios o productos.
Se refiere a la estrategia que
desarrollan las empresas
Comerciales para llegar
directamente al cliente o
consumidor final.
se aplica a los departamentos de
investigacin pblicos o privados
encaminados al desarrollo de
nuevos productos o
 futuro prximo. la mejora de los existentes por
medio de la investigacin
cientfica.

2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de

afianzamiento planteada en el recurso educativo

Caso de xito Factores claves Oportunidad Ventaja

de xito de mejora competitiva
(Beneficios)
Harley Davidson Los clientes se Fortaleci la En las agrupaciones
mantienen conexin emocional y intercambian vivencias
informados de las facilidades para el y opiniones sobre la
ltimas noticias sobre envo de marca. que, por cierto,
la marca y pueden motocicletas, un son muy tomadas en
comprar diversos programa de cuenta por los
productos a precios asistencia en directivos de la
ms econmicos que carretera, y compaa y que, en
en el mercado. convocatorias ocasiones, acaban
masivas de siendo autnticas
moteros. estrategias
empresariales.
Club Adolfo Ser miembro del club Ofrecen varios los socios reciben
Domnguez es gratis y adicional servicios a gratuidad noticias mensuales
tienen beneficios para que los con informacin de
emocionales requerimientos sean inters como
satisfechos. novedades,
promociones, periodos
de descuento o
recomendaciones.
Air Berln Le permite al cliente Le permite El cliente al modificar
acumular el doble de seleccionar su ruta un esquema de viaje
millas cada vez que favorita en Europa, o le est proporcionando
vuelen en dicha ruta. bien aquella que ms informacin muy
De esta forma el frecuenta. valiosa a la marca,
usuario personaliza permitiendo a sta
el esquema y se adaptar sus mensajes
siente ms y estrategias a la
recompensado. medida de cada
cliente.
El Corte Ingls Ofrece contenidos centralizo su la tarjeta Doblecero
especialmente comunicacin en el conoce en detalle todo
interesantes para los mundo con un sitio el proceso de compra
jvenes: msica, web, estableciendo el de un cliente y cules
moda, video juegos, contacto con sus son las promociones
etc. usuarios a travs de ms interesantes para
Internet y el mvil, los mismos, lo que le
 adems de estar permite segmentar y
presente en redes personalizar las
sociales. comunicaciones
directas a los socios.

2. b Empresa el QUIMICO

Qu acciones de mejora se podran implementar en la empresa El Qumico?

Una accin de mejora seria El Marketing Relacional, consiste bsicamente

en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus
clientes, buscando lograr los mximos
ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables
para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus
necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a
lo largo del tiempo. En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene
aceptando y refiriendo el trmino CRM como respuesta de la tecnologa a la
creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus
clientes. la estrategia de la gestin de la relacin con el cliente y el software
de aplicacin, pueden ofrecer una combinacin poderosa para lograr
objetivos estratgicos, metas tcticas y procesos efectivos de atencin al
cliente. Pero para el xito sostenido, el esfuerzo del CRM debe enfocarse
inicialmente y alinearse con las necesidades categricas ms estratgicas
de la empresa.
La empresa tiene que comprometerse de palabra y hecho con el esfuerzo
del CRM. Eso significa que tienen que asignar un presupuesto y recursos al
mismo y asumir el compromiso de ayudar a que se ejecute. Adems de la
direccin general, las personas que van a utilizar el sistema del software
CRM tienen que comprometerse y participar en el mismo tambin.
Entre otras cosas, las implementaciones exitosas del CRM tienen que ver
con la mejora, o posiblemente con la reingeniera de los procesos
empresariales de cara al cliente (ventas, marketing, atencin al cliente y
dems) los cuales se integran al software de la empresa con el objetivo de
hacerlos eficientes, consistentes y oportunos. Las estrategias del cliente y
las mejoras en el proceso empresarial necesitan voluntad de cambio en
cualquier aspecto de la manera en que la empresa se relaciona con sus
clientes. Adems el CRM es necesario en la empresa porque les permite
reorganizar su cadena de valor:

Investigacin, innovacin y desarrollo

gestin de la produccin
gestin comercial
distribucin a los clientes finales
Cules factores claves podran replicarse en la empresa El Qumico con el fin de mejorar su
situacin actual?

Un consumidor busca siempre la oferta que mejor cumpla sus objetivos de consumo
en cada momento; objetivos que pueden ser a la vez racionales y emocionales, y que adems
van a cambiar a lo largo del tiempo, por lo que la lealtad del consumidor representa una
contradiccin en sus trminos. Por eso es importante contar con:

1. Informacin en tiempo real siempre disponible.

2. Conocimiento amplio de sus clientes.
3. Estandarizar las prcticas comerciales.
4. Manejo eficiente de los inventarios.
5. Disminucin del tiempo en labores comerciales.
6. Fidelidad de los clientes.

El CRM consiste en tres subsistemas: la recoleccin de datos, el almacn de

datos y la entrega de la informacin. Un almacn de datos es un depsito
con mltiples informaciones de carcter privado, detallado y resumido que
manifiesta las actividades que la compaa o empresa ha realizado a travs
de su ciclo de vida en el mercado, el cual consiste en facilitar la toma
decisiones. El sistema de almacn de datos los prepara para que entren en
el almacn,

Un CRM facilita la mercadotecnia del circuito cerrado, con el objetivo de

que los datos de los clientes se conviertan en informacin, convirtindola en
estrategias para concretar ventas, atraer y retener a sus clientes fieles.

El aumento de la lealtad y fidelidad de los clientes hacia el proyecto

presentado por
la empresa, brinda beneficios para los mismos:

Descuentos.
Acceso a promociones especiales.
Regalos sorpresa.
 Adems, cada mes, los clientes reciben noticias mensuales con
informacin de
Inters como novedades, promociones, periodos de descuento o
recomendaciones etc.
Un sitio web con ofertas, promociones y compras en lnea.

La empresa Debe deleitar al cliente, superar con creces sus expectativas y

anticiparse a sus necesidades. Ya que el aceptar de manera ms
fcilmente la propuesta de precio que se realice ya que incorporar al
concepto del producto la percepcin de relacin que se pretende. Presentar
un ciclo de vida ms largo y, por tanto, unas expectativas de negocio a ms
largo plazo.

Cmo el uso de la tecnologa podra mejorar la situacin de la empresa El Qumico?

Como todos sabemos, que una empresa logre crecer con el paso del tiempo,
se trata de un proceso que requiere indefectiblemente que la misma opere
de manera eficiente, es decir que si desea obtener beneficios reales y
concretos de la empresa, se debe administrar de forma eficaz. Lo cierto es
que en muchas ocasiones, los cambios ms simples pueden ser el elemento
esencial para alcanzar el potencial de negocio que buscan.

En este sentido, una de las reas en la que se debe poner mayor nfasis es
sin dudas la innovacin y la incorporacin de nuevas tecnologas, a travs
de lo cual se puede mejorar el servicio al cliente, la relacin con los
proveedores y permitir que el personal de la empresa pueda trabajar en un
ambiente ms flexible.

Es fundamental basar el esfuerzo en mejorar cada vez ms la relacin que

se tiene con los clientes. Tener en cuenta que para generar inters en los
productos es vital que los clientes existentes y potenciales conozcan la
empresa, y estn al tanto de las novedades. Para ello se debe no slo contar
con el famoso boca a boca que los clientes ms fieles llevan adelante
permanentemente, sino que tambin es recomendable sacar el mximo
provecho, es necesario crearle un sitio web a la empresa, ofreciendo all
todo lo que los clientes desean encontrar, e incluso brindando la posibilidad
de poder comprar de forma online. Pero tambin, con la actual popularidad
que poseen las redes sociales, es fundamental participar activamente de
estas comunidades, con el fin de difundir productos, servicios, y mantener el
contacto permanente con los clientes. Lo mejor de todo es que este tipo de
plataforma tiene un bajsimo costo, e incluso se puede aprovecharla de
forma gratuita. La tecnologa es el medio que ayuda a alcanzar un objetivo
relacional.

La tecnologa ha venido a cambiar tambin la forma en la que se

administran los negocios, por eso la empresa EL QUIMICO puede
implementar el uso de software CRM. El customer relationship
management o gestin de las relaciones con clientes es el sistema a travs
del cual la empresa registra y monitorea las interacciones con otras
organizaciones y clientes en las diferentes reas de la empresa, desde
ventas hasta servicio al cliente.

Entre los beneficios de utilizar CRM est el poder conocer quin ha

respondido a las campaas de marketing, quien se ha convertido en cliente,
quien ha pedido soporte, etc., adems de que permite tener una idea de las
utilidades en comparacin a los esfuerzos para atraer y atender clientes.
Cada vez hay ms empresas utilizando sistemas de CRM y sacando
provecho a la informacin que tienen las tecnologas disponibles. De la
misma manera los clientes se van adaptando a nuevas formas de
interactuar con las marcas, generando expectativas pero adems haciendo
concesiones.

Toda esta informacin en conjunto permite conocer a detalle al cliente,

armar promociones, mejorar el servicio, detectar patrones y quiz hacer
modificaciones dentro de la empresa.