e

Libro de
estilo
del Servicio
Andaluz
de Salud
El estilo de
relacin de los
profesionales
del SAS con
las personas
que usan
sus servicios
Presentacin 5

Valores y principios del SAS

como servicio sanitario pblico 9
El estilo y la misin del Servicio Andaluz de Salud 9
Los valores del Servicio Andaluz de Salud como Organismo 10

Caractersticas generales de la atencin 13

Respetar las diferencias y ofrecer atencin
en condiciones de equidad e igualdad 13
Comprender y respetar la intimidad de las
personas que usan los servicios 15
Mantener la confidencialidad como principio general 16
La amabilidad, seal de profesionalidad y de respeto 18

La atencin sanitaria 20
La atencin continuada y el trabajo en equipo 20
La informacin clnica a los usuarios 21
La autonoma de los usuarios: tomar decisiones sobre la salud 23
Sobre el consumo de tabaco 25

La organizacin de la atencin 26
La orientacin al usuario como principio 26
Ayudar a los usuarios a orientarse en el uso de los servicios 27
Actuar como Organizacin para ayudar a resolver
los problemas de los usuarios 29
La identificacin personal e institucional 30

En situaciones difciles o de conflicto 33

Peticiones no razonables de los usuarios 33
Las quejas y reclamaciones 34
 A todos los profesionales que
siempre actan teniendo presente
que los usuarios merecen el mximo
respeto en nuestro sistema sanitario.
e
 Libro de estilo

Presentacin
Como un profesional ms del Servicio Andaluz de Salud, me siento
especialmente orgulloso de presentarle el Libro de estilo que tiene
entre sus manos.

La primera razn para ello es que creo que es un puente necesario

entre las grandes ideas sobre lo que debe ser la atencin sanitaria y la
prctica asistencial. Los valores que legitiman y sustentan el Sistema
Sanitario Pblico de Andaluca pueden expresarse en palabras, pero
slo alcanzan su verdadero significado cuando se muestran a travs
del tipo de asistencia que se ofrece.

La segunda razn es que los contenidos y las propuestas que apare-

cen en estas pginas han sido hechas por profesionales del SAS y a
partir de sus ideas acerca de la atencin que desarrollan en nuestros

5
S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

centros y dispositivos. Tal vez por ello algunas de las cuestiones pue-
dan parecer obvias. Sin embargo, incluso en estos casos, se ha deci-
dido incluir prcticas muy difundidas en nuestra organizacin, mos-
trando con ello un compromiso de atencin.

Finalmente, me siento identificado con el Libro de estilo del SAS por-

que sirve para recordarnos a todos que el objetivo final de nuestro tra-
bajo es conseguir que las personas que utilizan nuestros servicios
obtengan una atencin sanitaria integral.

Desde la creacin de la Consejera de Salud, en 1985, y del Servicio

Andaluz de Salud como Organismo en 1986 se han realizado muchos
cambios que fueron en su tiempo retos importantes. No slo se ha pro-
ducido la integracin de profesionales procedentes de distintas cultu-
ras asistenciales, sino que se han creado nuevos centros y servicios,
han mejorado los recursos y la cualificacin de los profesionales sani-
tarios. Todo ha coincidido en el tiempo con el enorme avance social
que ha supuesto la generalizacin de atencin sanitaria a toda la
poblacin. La existencia de una mayor accesibilidad, ms poblacin
atendida, ms servicios y mejores posibilidades diagnsticas han situa-
do al SAS y a los servicios sanitarios pblicos entre las instituciones
ms valoradas y apoyadas por la poblacin andaluza.

6
 Libro de estilo

Como profesionales del SAS tenemos ante nosotros un nuevo reto:

mejorar de manera continua la atencin que prestamos teniendo como
objetivo no slo aspectos cientificotcnicos sino tambin la confianza
los ciudadanos en los servicios que prestamos. Y debemos hacerlo no
slo a partir del cambio individual, sino que tambin debemos aportar
nuestro saber hacer para conseguir mejoras en la coordinacin y en el
funcionamiento como organizacin.

Esta gua muestra cmo actuar en determinadas situaciones, pero no

sustituye ni la reflexin ni el anlisis que deben hacer los profesiona-
les ante condiciones concretas de asistencia. Ms an, conseguir
que el modelo de atencin descrito en la gua se asiente en nuestra
organizacin depende fundamentalmente de la participacin de los
profesionales, traduciendo lneas que aqu se esbozan en protocolos
de actuacin.

No se trata slo de actuar segn los contenidos del manual, sino de

profundizar en los aspectos ticos, que son el fundamento y el motor
de cualquier relacin de ayuda, e intentar incorporarlos en el trabajo
diario. Es necesario avanzar como profesionales y como Servicio
Pblico, a partir de la reflexin compartida.

Juan Carlos Castro lvarez

Gerente del Servicio Andaluz de Salud
Sevilla, enero de 2003

7
 Acerca del uso del lenguaje
En El libro de estilo se utiliza regularmente el gnero masculino
para referirse a ambos gneros. Deseamos que se entienda que
en estos casos (mdico, usuario, profesionales, pacientes, etc),
se est haciendo referencia tanto a mujeres como a hombres.
La decisin se ha tomado frente a otras alternativas de
redaccin (como por ejemplo la reiteracin ciudadanos y
ciudadanas) nicamente para agilizar la comunicacin y en la
conviccin de que las personas que lean el libro se sentirn
reconocidas sin ningn tipo de discriminacin.
Se puede tal vez decir como excusa de las malas
formas que no son ms que formas. Pero es un error.
(...) All donde las formas en cualquier gobierno son
malas, se tiene una indicacin cierta de que los
principios lo son tambin.

Thomas Paine, Los derechos del hombre, 1791.

Valores y principios
del SAS
como servicio
sanitario pblico
El estilo y la misin
del Servicio Andaluz de Salud
Las organizaciones, casi como las personas, tienen una manera pecu- Atencin centrada
liar de hacer las cosas, un modo de actuar que refleja su funcin, sus en el ciudadano.
prioridades y su cultura propia. El Servicio Andaluz de Salud es una
organizacin cuya misin se ha definido a partir de su carcter de ser-
vicio sanitario pblico:
Como principal proveedor de servicios sanitarios pblicos en Andaluca,
el SAS tiene la misin de prestar una asistencia sanitaria en la que la
calidad cientficotcnica, la continuidad asistencial y la atencin cen-
trada en el usuario, contribuyan de manera efectiva a mejorar el cuida-
do de la salud de la poblacin andaluza y a conseguir la equidad en el Su activo ms
derecho fundamental a la proteccin de la salud. importante son
Esta misin nicamente se puede alcanzar a travs de la relacin direc- los profesionales.
ta y personal que los profesionales establecen con los usuarios. Por eso,
las personas que trabajan en el Servicio Andaluz de Salud son su acti-
vo ms importante. Es mediante la relacin con los usuarios, al atender
una consulta administrativa o al dar una informacin vital a un enfermo
o a sus allegados, que el SAS debe mostrar los valores que ostenta
como organizacin.

9
 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

Un objetivo del SAS, Es pues un objetivo del SAS marcar un estilo determinado en la rela-
es marcar un estilo cin profesionalusuario en sus dispositivos, centros y servicios. Un
en la relacin estilo coherente y compartido en toda la organizacin, que refleje el
profesional nivel de calidad de los servicios sanitarios al tiempo que sea seal de
la consideracin y el respeto hacia las personas que usan sus servicios.
ciudadano.

Los valores del Servicio Andaluz

de Salud como Organismo
Los valores que representa el Servicio Andaluz de Salud derivan de su
condicin de servicio pblico y de su misin como proveedor de aten-
cin sanitaria. Equidad, calidad y eficiencia, principios bsicos de la
Administracin Pblica, adquieren en la atencin sanitaria un significa-
do especfico.
Los valores del
SAS como
Un servicio sanitario pblico tiene un papel fundamental para conse-
Organismo pblico:
guir la igualdad de los ciudadanos en su derecho al cuidado de la
Equidad salud. La generalizacin de la atencin sanitaria a toda la poblacin es
la primera y la ms importante conquista del sistema pblico en nues-
Universalidad
tro pas en el que ninguna persona, por motivos econmicos, deja de
Accesibilidad percibir el mejor tratamiento sanitario. En este momento, el SAS atien-
de a todas las personas que lo necesitan en un marco real de univer-
Mejora continua
salidad de la asistencia.
de la calidad

Atencin integral Considerar la equidad como principio fundamental implica que los ser-
vicios no slo tienen que evitar cualquier discriminacin, sino que tie-
Atencin
nen como objetivo ayudar a las personas en situacin de mayor debi-
personalizada
lidad. Adems es un valor del SAS como Organizacin el uso de los
Continuidad recursos disponibles en funcin de las necesidades de cada usuario,
de la atencin poniendo a disposicin de quienes los necesitan todos los medios con
que cuenta como Organismo. La accesibilidad, que cuando alguien
Eficacia
precise atencin pueda obtenerla con facilidad, es una condicin bsi-
Eficiencia ca para garantizar la equidad.

10
 Libro de estilo

El concepto de calidad que el SAS mantiene se manifiesta claramente Atencin integral:

en el respeto a la autonoma de los profesionales en el desarrollo de su promocin de la salud,
actividad cientficotcnica, la consideracin por el papel asesor de las prevencin, curacin,
asociaciones cientficas y el apoyo al desarrollo de criterios de actua- rehabilitacin.
cin basados en la evidencia cientfica. Sin embargo no basta con eso.

La mejor atencin sanitaria es aquella en la que la calidad cientficotc-

nica se organiza en torno a la atencin integral a las personas que usan
los servicios. Por ello el Servicio Andaluz de Salud cuenta con servicios
de prevencin y promocin de salud junto con aquellos que se centran
en restaurar la salud o paliar los efectos de la enfermedad. Adems, el
objetivo es tratar a personas, no enfermedades o procesos, y para mejo- Incorporar habilidades
rar la calidad es necesario incorporar las habilidades de relacin con los de relacin con
usuarios entre las competencias tcnicas de todos los profesionales. los usuarios entre
Adems, para valorar la calidad, es necesario contar con la opinin de las competencias
los usuarios sobre la atencin que reciben, buscando la satisfaccin tcnicas de todos
que resulta de una buena atencin sanitaria y se manifiesta a travs de los profesionales.
la confianza en la capacidad de los profesionales y de la organizacin
para hacerse cargo del cuidado de su salud. Y se habla de atencin
sanitaria, y no asistencia, porque atender implica tambin escuchar. Hay
que tener presente que, en muchos casos, los usuarios acuden con un
alto nivel de angustia; y a veces, por desgracia, reducir esta angustia es
lo nico que se puede hacer por ellos.

Atencin, mejor
La competencia de los profesionales del SAS, tanto en lo que se refiere
que asistencia.
a su conocimientos tcnicos como a la rpida incorporacin de avanza-
das tcnicas teraputicas, son evidentes y son una de las fuentes del
prestigio del SAS como proveedor de servicios sanitarios. Actuar con efi-
cacia es decir, asegurando que las intervenciones que se realizan
obtengan el mximo beneficio teraputico para los pacientes es la pri-
mera de las condiciones de una actuacin eficiente, pero no la nica.

Actuar con eficiencia es otro de los principios bsicos. Actuar con Contar con la opinin
eficiencia no equivale a recortar gastos: significa aprovechar plena- de los usuarios.
mente los recursos de que se dispone para atender ms y mejor.
Organizar bien el tiempo de consulta o de quirfano, y mejorar la pla-
nificacin de actividades de un servicio hace que la actuacin sea ms
eficiente, al producir ms y mejores resultados.

11
 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

Actuar como La continuidad de la atencin que se presta es otra de las priorida-

organizacin, y no des que deben orientar la actuacin de los servicios y que nos obli-
slo individualmente ga a actuar como organizacin, y no slo individualmente, para resol-
para resolver los ver los problemas de los usuarios. La idea de continuidad asistencial,
problemas de los clave en las polticas de calidad impulsadas desde la Consejera de
usuarios. Salud, se refiere a la puesta en marcha de mecanismos que permitan
que los ciudadanos andaluces encuentren una nica respuesta a su
necesidad de salud.

Para ello son imprescindibles el trabajo en equipo y la capacidad de

actuar de manera coordinada, ante la complejidad y la especializacin
Trabajo en equipo del sistema de atencin.
y capacidad de actuar
de manera coordinada. El respeto a los usuarios y el compromiso de la atencin a la persona
y no slo al problema concreto forman parte de los principios que
deben regir la prctica de cada uno de los profesionales y la actuacin
del SAS como Organismo.

Finalmente, la mejora continua de la calidad debe ser un reto para

todos en la medida en que cada uno de los profesionales, desde su
Un reto para todos: propia responsabilidad y con su capacidad de actuacin, tiene la obli-
la mejora continua gacin de colaborar en la deteccin de problemas y en la bsqueda de
de la calidad. vas de solucin.

12
 Libro de estilo

Caractersticas
generales
de la atencin
Respetar las diferencias y ofrecer atencin
en condiciones de equidad e igualdad
La generalizacin de la atencin sanitaria a toda la poblacin es una Igualdad de
conquista reciente en nuestro pas y no hay que olvidar que, incluso los ciudadanos
en pases con un nivel de riqueza mayor que el nuestro, el acceso a en su derecho
los servicios sanitarios sigue estando nicamente al alcance de a la proteccin
quienes pueden pagarlos. El Servicio Andaluz de Salud, como prin- de la salud.
cipal Organismo responsable de la provisin de los servicios sanita-
rios pblicos en Andaluca, tiene un papel fundamental para hacer
efectiva la igualdad de los ciudadanos en su derecho a la proteccin
de la salud.

Actuar con equidad, en la prctica diaria y desde el punto de vista pro- Equidad. Atencin
fesional, es asegurar que los usuarios van a recibir la atencin que en funcin nicamente
necesitan en funcin nicamente de sus necesidades, sin ningn tipo de sus necesidades.
de discriminacin.

1. La etnia, el sexo, la religin, la clase social del usuario, la orienta-

cin sexual, el estado civil o el propio aspecto fsico no pueden causar
diferencias en la atencin ni deben utilizarse en ningn caso como
excusa para expresar un prejuicio. No es admisible el uso de trminos
despectivos o marginadores.

13
 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

Ms asistencia, ms 2. En caso de que sea necesaria una priorizacin de la atencin, sta se

recursos o ms basar en criterios profesionales, clnicos y en las normas establecidas.
tiempo de atencin a
aquellas personas
que necesitan un 3. La equidad implica utilizar ms medios con aquellos pacientes que,
apoyo ms intenso por su proceso, precisan una asistencia tcnicamente ms compleja o
o continuado. con ms recursos. Significa tambin ofrecer ms informacin, ms
ayuda o ms tiempo de atencin a aquellas personas que por sus
caractersticas personales o sociales necesitan un apoyo ms intenso
o continuado.

4. En el trato con los usuarios no se realizarn juicios morales sobre

su comportamiento. Ante una persona con una enfermedad transmiti-
En el trato no da sexualmente, por ejemplo, es esencial la labor informativopreven-
se realizarn tiva. Esto no equivale a amonestar ni es una excusa para expresar opi-
juicios morales. niones personales ajenas a la tica profesional.

5. El mdico que se acoge a la objecin de conciencia para abste-

nerse de realizar determinadas intervenciones, dirigir a los interesa-
dos a otros profesionales o dispositivos que puedan seguir atendin-
doles en su demanda. Es importante recordar que el ejercicio de la
objecin es un derecho ligado a la propia conciencia del profesional
Se evitar utilizar sin que ello suponga juicio o presin modificadora sobre los valores
adjetivos peyorativos. y conciencia de los ciudadanos que demandan los servicios. Las per-
sonas sobre las que se realicen estas intervenciones no recibirn nin-
gn trato discriminatorio por profesionales con convicciones distintas
a las suyas.

6. Se evitar utilizar palabras tcnicas (histrico, paranoico, obsesivo,

etc) como adjetivos peyorativos (no es adecuado utilizar el trmino
histrico para referirse a una persona con un comportamiento moles-
to), as como la realizacin de juicios de valor en la descripcin de per-
sonas que usan los servicios tanto en cualquier comunicacin con los
usuarios, como entre profesionales o en los registros clnicos.

14
 Libro de estilo

Comprender y respetar la intimidad

de las personas que usan los servicios
En general, la relacin clnica debe ocurrir en privado. Sin embargo Preservar la intimidad
esta norma no puede interpretarse rgidamente: en algunos casos a lo largo de todo el
impedira realizar una buena atencin (por ejemplo, en las unidades de acto clnico.
cuidados intensivos es necesario que los profesionales puedan hacer
seguimiento visual de todos los pacientes). Los usuarios pueden sen-
tir pudor en determinadas situaciones en las que hay que actuar con
especial cuidado (la desnudez, la comunicacin de situaciones perso-
nales conflictivas, la prdida de control de esfnteres, etc).

7. Es esencial que se busquen espacios o condiciones en los que la

comunicacin (o el cuidado) pueda realizarse de manera reservada sin
la presencia de personas ajenas a la atencin (incluido personal sani-
tario). Los pacientes tienen derecho a que los actos clnicos no sean
interrumpidos por la presencia de personas que no tengan relacin
directa con los mismos.

8. No se simultanearn consultas con diversos pacientes en una

misma consulta aunque se interpongan barreras (biombo o similar).

9. En ocasiones es imprescindible que colaboren varios profesionales

en la atencin; en casos particulares se valorar la presencia de profe-
sionales en formacin y se evitar siempre que se observe que ello vio-
lenta al usuario. Cuando sea precisa la presencia de varios profesiona-
les, no realizarn comentarios personales delante del paciente.

10. La informacin sobre enfermedad y muerte, y en ocasiones tam-

bin las buenas noticias, provocan desconcierto en las personas que
se enfrentan a estas situaciones, ya sea personalmente o en relacin a
algn allegado. Respetar la intimidad significa tambin dar la oportuni-
dad a los usuarios de expresarse, responder a las preguntas y dudas
que puedan plantear y sobre todo mantener una actitud de serenidad.

15
 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

Toda la informacin 11. Debe utilizarse un tono de voz bajo en la atencin a los usuarios
sobre usuarios debe en general y no mencionar ante otras personas aspectos que puedan
ser tratada con ser susceptibles de entrar en la esfera de lo ntimo. (Ej.: su consulta
confidencialidad. es maana a las 12, en vez de su consulta para ponerle el DIU es
maana a las 12). En el caso de los actos administrativos, se asegura-
r la proteccin de la confidencialidad de los datos del ciudadano que
demanda el servicio.

12. No se incluirn en la historia clnica, bien sea en formato infor-

mtico o papel, informaciones que hagan referencia a aspectos ntimos
del paciente que carezcan de relacin con la naturaleza clnica del
resto de contenidos.

Mantener la confidencialidad
como principio general
La legislacin establece tanto la obligatoriedad de mantener la confi-
dencialidad de la informacin por parte de los profesionales sanitarios y
no sanitarios, como las situaciones excepcionales en las que debe infor-
marse a las autoridades competentes. Adems de cumplir estrictamen-
te la legislacin, es necesario asumir en el trabajo cotidiano que toda la
informacin sobre usuarios debe ser tratada con confidencialidad.

13. El trmino informacin personal de usuarios hace referencia

tanto a los registros clnicos como a informacin personal administrati-
va (por ejemplo, nombre y direccin del paciente o detalles sobre sus
circunstancias personales), tanto si se ha obtenido verbalmente como
a travs de cualquier soporte documental.

14. Los profesionales del SAS necesitan utilizar en su trabajo infor-

macin personal de los usuarios. Esta informacin debe ser utilizada
exclusivamente para los fines para los que fue facilitada y para garan-
tizar la continuidad en el cuidado sanitario.

16
 Libro de estilo

15. Se tendr especial cuidado en que las personas destinatarias de Se buscarn lugares
cualquier informacin sobre un usuario sean las que l autoriza o las reservados para
que legalmente puedan tener derecho a obtenerla. conversar (entre
profesionales)
sobre situaciones
16. Cuando el usuario desea que determinada informacin personal que puedan indisponer
quede entre un profesional y l, debe respetarse su criterio siempre a un paciente.
que sea posible (tras tener en cuenta la naturaleza y relevancia de la
informacin).

17. Los profesionales no harn referencia a ningn usuario, en nin-

gn sentido, en espacios pblicos de los centros sanitarios (pasillos,
ascensores, etc). Se buscarn lugares reservados para ofrecer infor-
macin y tambin para conversar sobre situaciones que pueden afec- Extremar el cuidado
tar a un paciente. en la circulacin
de historias u otra
documentacin
18. Los medios de comunicacin pueden interesarse en el estado clnica.
de salud de personajes pblicos, y tambin en el de pacientes en
otras situaciones especiales. En estos casos, antes de ofrecer cualquier
parte mdico, se debe recabar el consentimiento del paciente o sus
familiares.

19. Debe extremarse el cuidado en la circulacin de historias clni-

cas u otra documentacin clnica a fin de que no resulte accesible a
personas ajenas al proceso asistencial. Asimismo, es preciso evitar la
publicacin de informacin personal no autorizada por los pacientes a
travs de mecanismos indirectos; por ejemplo: listas expuestas de
usuarias citadas en consulta de embarazo, exhibicin de actos mdi-
cos fotografiados o filmados, etc.

17
 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

La amabilidad, seal de
profesionalidad y de respeto
Mantener en todo Para desarrollar con eficacia el trabajo es prioritario resolver de mane-
momento la cortesa y ra rpida y correcta los problemas de los usuarios, es decir tener com-
buenas maneras. petencia tcnica para atender sus demandas. Adems, es una tarea de
los profesionales y un signo se excelencia en su trabajo, mantener en
todo momento la cortesa y las buenas maneras, como muestra del res-
peto mutuo necesario en el proceso asistencial.
Tambin las personas que utilizan los servicios tienen la obligacin de
ser respetuosas con los profesionales, pero hay una diferencia funda-
mental: un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lo
hace nunca.
El tratamiento de
usted es el indicado
para dirigirse a los 20. En la relacin profesional con los usuarios se usarn las frmu-
usuarios adultos. las sociales de cortesa habituales en nuestra cultura, tanto en la
comunicacin oral como en la escrita. Los trminos utilizados por los
profesionales con referencia a los usuarios, tanto en la relacin perso-
nal con ellos, con otros profesionales como en la documentacin escri-
ta, sern absolutamente respetuosos.

21. En general, el tratamiento de usted es el indicado para dirigir-

se a los usuarios adultos. En nuestra cultura este tratamiento refleja
profesionalidad por parte de quien lo dispensa y respeto hacia quien
lo recibe. En la comunicacin escrita con los usuarios adultos se utili-
zar el nombre y los dos apellidos con el tratamiento don o doa.
Cuando es el usuario quien plantea el establecimiento del tuteo, queda
a criterio del profesional usar o no este tratamiento.

18
 Libro de estilo

22. Se evitar la utilizacin de trminos como abuelo/a para dirigir- El tratamiento a las
se a una persona de edad avanzada que usa los servicios, dispensan- personas mayores
do siempre un tratamiento respetuoso a las personas mayores a quie- ser siempre
nes se les debe la misma consideracin que al resto de los adultos. respetuoso.

23. El usuario es quien ostenta el derecho a elegir el profesional

sanitario que le atiende, en los casos que la ley establece. El profesio-
nal sanitario no elige a sus usuarios o pacientes. Sin embargo es posi-
ble que, entre un usuario y un profesional, se produzca una interaccin
mdicopaciente incompatible con la calidad necesaria del proceso
asistencial. En este caso es aconsejable que el responsable del servi-
cio o del centro acuerde con el usuario el cambio de asignacin.

19
 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

La atencin sanitaria
La atencin continuada
y el trabajo en equipo
El mdico responsable Especialmente cuando se trabaja en equipo o cuando varios dispositi-
de un paciente vos participan en la atencin a un paciente, y ste puede sentirse
se presentar desorientado, es necesario que estn claras las responsabilidades
personalmente a los individuales de cada profesional y la figura del mdico interlocutor. La
usuarios. Igualmente colaboracin de los profesionales con su equipo y con el resto de los
debe hacerlo el dispositivos es un elemento bsico para la continuidad de la atencin.
personal de
enfermera.
24. La atencin sanitaria implica, en ocasiones, que diferentes pro-
fesionales (o servicios) realicen intervenciones o prescriban tratamien-
tos a un paciente. El mdico responsable del paciente debe velar por
que las diferentes intervenciones que se realizan sobre l sean cohe-
rentes y no redundantes.

Los profesionales 25. Siempre que sea necesario que otros dispositivos se hagan
sanitarios se cargo de la atencin prestada a un paciente (por interconsulta, des-
coordinarn entre plazamiento del usuario, solicitud de una segunda opinin o por cual-
ellos para facilitar quier otra razn), es responsabilidad de la institucin que cuenta con
informacin y la informacin mdica o administrativa poner a disposicin del nuevo
no repetir equipo la documentacin para seguir con el tratamiento (o con el tr-
procedimientos. mite) sin ocasionar repeticin de procedimientos.

26. El mdico responsable de un paciente se presentar personal-

mente (nombre, apellidos y funcin) a los usuarios (pacientes y/o
acompaantes) en la primera visita. Igualmente debe hacerlo el perso-
nal de enfermera responsable de la atencin.

20
 Libro de estilo

27. Siempre que la situacin del paciente y las caractersticas de la Todos los
intervencin lo permitan, al paciente se le informar de la funcin de profesionales
cualquier profesional sanitario que le atienda directamente. La infor- colaborarn con
macin que se le ofrecer es: la funcin (el anestesista), el nombre su equipo y
(Dra. Gmez) y qu va a hacer con l (voy a hacerle unas preguntas con el resto
para decidir el sistema de anestesia). Asimismo, siempre que sea de dispositivos
posible hay que informar al usuario de quin le va a atender a conti- para garantizar
nuacin y para qu. la continuidad
de la atencin.

28. El trabajo en equipo es una condicin necesaria para todos los

profesionales, y no slo para el personal sanitario integrado en un ser-
vicio. Todos los trabajadores del SAS (celadores, cocineros, personal
de mantenimiento, personal de administracin, etc) tienen funciones
relacionadas con proporcionar una asistencia de calidad a las perso-
nas atendidas, son miembros de un equipo y parte fundamental de la
Organizacin para garantizar la continuidad asistencial. Utilizar un lenguaje
comprensible en la
comunicacin verbal
o escrita con
La informacin clnica a los usuarios los usuarios.
Informar cuando el usuario lo necesita, y de todo aquello que puede
afectarle, es la primera condicin para ganar su confianza. Es esencial
utilizar un lenguaje comprensible y adecuado tanto cuando la informa-
cin se trasmite verbalmente como cuando se hace por escrito: infor-
mes, citas, etc. Para informar bien es necesario saber escuchar y estar
abiertos a la participacin del otro: informar va unido a contar con su
opinin y a aclarar lo que no se entiende.
Escuchar, contar con
su opinin y aclarar
29. La informacin debe ser un continuo. En las actuaciones clni- lo que no se entiende.
cas no se trata de esperar a tener todos los datos para ofrecer una
opinin fundada sino que, en la medida de lo posible, debe propor-
cionarse informacin en todas las fases de la atencin sanitaria, sin
que necesariamente esto signifique crear alarma innecesaria.

21
 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

Se ofrecer 30. Los profesionales tienen la responsabilidad de ofrecer la infor-

informacin en todas macin necesaria y adecuada a las necesidades de los usuarios, sin
las fases de las esperar que ellos la pidan. Se entiende por informacin necesaria:
actuaciones sanitarias, 30.1. La que solicita el usuario, en relacin con temas que le afecten.
adecundola a las 30.2. La que le ayuda a comprender el proceso de su enfermedad o
necesidades de los del paciente a quien acompaa, entender la razn de cualquier inter-
usuarios, sin esperar vencin sanitaria (o de la no intervencin) y decidir asumirla, preparar-
que la pidan. se para afrontar mejor el autocuidado y mejorar su salud.
30.3. La relativa al tratamiento y las pruebas diagnsticas, tanto si infor-
mar es imprescindible porque el usuario tiene que tomar parte activa
como si el tratamiento o la prueba se lleva a cabo sin su intervencin.
30.4. La que orienta al usuario en el funcionamiento de la asistencia,
fundamentalmente aquella que puede evitar que el usuario sufra
molestias: desplazamientos innecesarios, duplicacin de procedimien-
La informacin podr tos, etc, o bien que interprete como una mala prctica una actuacin
ser en relacin a su correcta de los servicios. (Ej.: una revisin semestral puede conside-
enfermedad, para su rarse como una falta de atencin durante 6 meses, salvo que se infor-
prevencin o la que me previamente de que no es necesaria esta revisin antes).
le ayude a mantener 30.5. La que permite que el usuario sea atendido en cualquier otro
un estado ptimo punto de la red asistencial que l haya elegido. Cuando se facilite
de salud. documentacin como informes clnicos o resultados de pruebas diag-
nsticas (por ejemplo, los resultados de un TAC), en la historia de los
pacientes quedar constancia de la informacin que se ha retirado y a
quin se ha entregado.
30.6. La que se refiere a aspectos de salud colectiva de especial inte-
rs, incidencia o riesgo. Y la que le ayuda a mantener un estado ptimo
de salud, tomar decisiones positivas para su salud y reforzar comporta-
En situaciones mientos saludables.
complejas, es
necesario tener
establecido el 31. En situaciones en que encontrar tiempo y espacio para informar
procedimiento para es ms complejo, (por ejemplo en atencin urgente, en Observacin,
que los pacientes y/o UCI, Quirfano, y en pacientes en aislamiento) es necesario tener esta-
acompaantes blecido el procedimiento para que tanto los pacientes como sus acom-
reciban la paantes reciban informacin adecuada y sepan cundo y quin va a
informacin. proporcionrsela.

22
 Libro de estilo

32. En general, el mdico debe poder ofrecer a sus pacientes toda la El profesional
informacin sobre su enfermedad sin ocultar datos aunque no sean sanitario ayudar
favorables. En cualquier caso deben respetarse los deseos de los o aconsejar a los
pacientes en este sentido, y proceder con sensibilidad ante aquellas pacientes y/o
personas que pueden desear obtener informacin pero necesitan tiem- acompaantes para
po o ayuda para enfrentarse a ella. que stos puedan
tomar decisiones
acerca del cuidado
La autonoma de los usuarios: de su salud.
tomar decisiones sobre la salud
Una de las funciones de los profesionales sanitarios es ofrecer aseso-
ramiento a sus pacientes o a los acompaantes, ya que su experiencia
y conocimientos son necesarios para que estos puedan tomar decisio-
nes acerca del cuidado de su salud. Adems, los profesionales tienen
que ayudar al usuario si tiene ideas o miedos que pueden hacer que
tomen su decisin en contra de su propio inters. Una vez que los pro- El consentimiento
fesionales cumplen esta funcin de ayuda, salvo casos concretos en informado reconoce a
que es necesaria la intervencin judicial, cada persona (o sus repre- los usuarios el
sentantes legales en el caso de menores o personas incapacitadas) derecho a decidir
tiene derecho a tomar decisiones sobre su salud, conociendo tambin sobre su salud.
la responsabilidad que asume al rechazar un tratamiento o una indica-
cin teraputica.

33. Los mdicos se encuentran a menudo con usuarios que a

pesar del adecuado asesoramiento dejan la decisin en sus manos
(haga usted lo que hara con su hijo). Esta es una respuesta legtima,
ante la que el profesional aconsejar la opcin que a su juicio sea la
ms adecuada en cada caso concreto.

34. El consentimiento informado es la cristalizacin legal de un

planteamiento tico sobre la relacin de los profesionales con los
usuarios en el que se reconoce a estos ltimos el derecho a decidir
sobre su salud a partir del conocimiento de los efectos, beneficiosos
o perjudiciales, que pueden derivar de procedimientos diagnsticos
o tratamientos.

23
 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

El consentimiento 35. Los procesos de informacin y consentimiento por parte de los

informado es pacientes se desarrollan bsicamente a travs de intercambio verbal,
bsicamente verbal. si bien algunos de estos procesos deben quedar registrados y docu-
mentados por escrito. El profesional tiene que tener constancia de
tres cuestiones: que se ha facilitado al usuario la informacin nece-
saria, que ste la ha comprendido y que decide sin presiones acep-
tar la intervencin.

36. Mediante el consentimiento informado no se trata de ofrecer al

La autorizacin usuario la relacin exhaustiva de efectos secundarios perjudiciales
escrita del posibles sino de asegurarse de que conoce los efectos beneficiosos y
consentimiento perjudiciales probables: consecuencias seguras de la intervencin,
informado se beneficios y riesgos tpicos (conforme a la experiencia y actual estado
recabar tras facilitar de la ciencia), riesgos infrecuentes pero no excepcionales que tengan
la informacin consideracin clnica de muy graves, y riesgos relacionados con sus
necesaria, tener circunstancias personales.
constancia de que se
ha comprendido y
que se decide 37. La firma del documento de consentimiento informado se har
sin presiones. tras el proceso de informacin mencionado y no en momentos inopor-
tunos para el paciente.

38. La informacin que se proporciona a los pacientes a quienes se

les propone participar en un proyecto docente o de investigacin debe
ser detallada e incluir todos aquellos aspectos que le impliquen perso-
nalmente. La decisin de participar o no depende del paciente, por lo
Es imprescindible
que es imprescindible solicitar su consentimiento.
solicitar
consentimiento
a los usuarios
para participar en
39. El usuario puede querer contar con la opinin de un profesional
distinto del que le atiende habitualmente, sin que esto signifique dis-
proyectos docentes o
conformidad con la actuacin de quin le est tratando ni obligue
de investigacin.
necesariamente a un cambio de mdico. La demanda de segunda opi-
nin facultativa la puede realizar el usuario en el Servicio de Atencin
al Usuario del distrito sanitario u hospital correspondiente. Se facilitar

24
 Libro de estilo

la informacin necesaria (documental o de otro tipo) al profesional que Los centros sanitarios
va a participar en el proceso para que pueda desarrollar la atencin sin del SAS son centros
repeticin de procedimientos. libres de humo de
tabaco, sin excepciones.

Sobre el consumo de tabaco

El consumo de tabaco es, de manera absolutamente indiscutible, uno
de los principales problemas que afectan a la salud de mujeres y hom-
bres en nuestra sociedad. Con el conocimiento adquirido a travs de
toda la literatura cientfica publicada al respecto, no es preciso seguir
desarrollando ms estudios para reconocer su carcter daino, tanto
Los profesionales
para fumadores como para las personas que inhalan aire contaminado
sanitarios ejercen un
por humo de tabaco, y actuar en consecuencia.
papel de modelo ante
la poblacin en el
Los mensajes acerca del tabaco que desde el Servicio Andaluz de
consumo de tabaco.
Salud se ofrecen a la poblacin deben ser claros e inequvocos acerca
de sus efectos perjudiciales, tanto al proporcionar informacin a las
personas fumadoras como a travs del modelo de actuacin en cen-
tros sanitarios.

40. Los mdicos y todos los profesionales sanitarios ejercen un

papel de modelo ante la poblacin en el consumo de tabaco. Esta
situacin supone una responsabilidad aadida, que debe ser tenida en
cuenta por todos los profesionales especialmente por quienes no
han abandonado el hbito de fumar en sus comportamientos pbli-
cos ante los usuarios.

41. Los centros sanitarios del SAS son objeto de una reglamenta-
cin que prohbe el consumo de tabaco por parte de profesionales y
usuarios. Es responsabilidad de los profesionales respetar, aceptar y
aplicar las normas de restriccin de consumo de tabaco durante su jor-
nada laboral.

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 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

La organizacin
de la atencin
La orientacin al usuario como principio
Recoger informacin Cualquier sistema organizativo puede mejorar. Mucho ms preocu-
sobre posibles mejoras. pante que tener fallos es no conocerlos y no tenerlos en cuenta para
Adoptar medidas para eliminarlos. Corresponde al profesional que detecta una mala organi-
eliminar errores. zacin o un error repetido y no puede solucionarlo por s mismo,
comunicarlos a su superior directo para que puedan resolverse.

42. Los profesionales que tienen a su cargo tareas relacionadas con

la organizacin de los servicios tienen la responsabilidad de recoger
Conocer los derechos informacin de profesionales y de usuarios sobre posibles mejoras.
y deberes de los Tambin es su funcin adoptar las medidas necesarias para eliminar los
ciudadanos en los errores, o comunicar la informacin a su superior en el caso de que no
servicios sanitarios puedan ponerse en marcha medidas locales.
pblicos de Andaluca
y facilitar su
cumplimiento. 43. Es preciso analizar y revisar continuamente las normas internas
de funcionamiento, eliminando aquellas que dificulten la accesibili-
dad y el confort de los usuarios o puedan actuar en contra de sus
necesidades.

Tener en cuenta 44. Los profesionales con funciones organizativas harn una anlisis
las opiniones de del impacto que podra tener una nueva medida sobre los usuarios
los usuarios (igual que se hace sobre la atencin cientficotcnica y sobre el tra-
para mejorar. bajo de los profesionales), para evitar posibles efectos negativos.

26
 Libro de estilo

45. La opinin de los usuarios es una valiosa fuente de informacin Siempre que sea
acerca del funcionamiento de los servicios. Su punto de vista puede posible, se evitar
expresarse mediante sugerencias escritas, grupos focales, contactos que el usuario se
informales, encuestas o incluso quejas. En cualquiera de los casos, sus desplace a otros
aportaciones deben ser tenidas en cuenta para mejorar la asistencia. centros a hacer
gestiones,
resolvindolas de
46. Todos los profesionales tienen la obligacin de conocer y facili- manera interna.
tar el cumplimiento de la Carta de derechos y deberes de los ciudada-
nos en los servicios sanitarios pblicos de Andaluca.

Ayudar a los usuarios a

orientarse en el uso de los servicios
La utilizacin de los servicios sanitarios puede convertirse en ocasio- Cuando se indica
nes en un laberinto para un usuario sin el apoyo de los profesionales una derivacin, se
en general y de las unidades de atencin al usuario en particular. asegurar que el
usuario recibe toda
la informacin sobre
47. Las unidades de atencin al usuario realizarn todas aquellas qu tiene que hacer,
gestiones en las que no sea imprescindible la intervencin personal del dnde, cundo y qu
usuario. Siempre que sea posible, se resolvern todas las gestiones de va a ocurrir despus.
manera interna descargando al usuario de esta responsabilidad.

48. En especial se evitar que el usuario, paciente o acompaantes

tengan que transportar documentacin de una unidad de atencin a
otra, o bien desplazarse fsicamente a otros centros cuando esto sea
nicamente para realizar gestiones. Cuando los documentos necesarios
para la atencin estn en un centro o dispositivo del SAS, se solicitarn
y enviarn de manera gil y sin implicar al usuario en su traslado.

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 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

Ante cualquier cambio 49. Cuando un profesional indica a un usuario que realice un tr-
que afecte al usuario, mite o acuda a otro servicio se asegurar de que reciba informacin
es preciso informarle sobre dnde y cundo le van a atender, qu tiene que hacer exacta-
con suficiente mente (qu documentacin tiene que aportar, por ejemplo) y qu va
antelacin. a ocurrir despus (le enviarn una carta confirmando la realizacin
del trmite o bien es suficiente con el resguardo de haberlo efectua-
do, por ejemplo).

50. Mientras un usuario est utilizando cualquier servicio de los

ofrecidos por el Servicio Andaluz de Salud, el profesional que le atien-
de directamente asume la funcin de informarle sobre las actuaciones
El profesional que previstas que tengan relacin con su problema, (Ej.: el cardilogo infor-
atiende directamente mar a la persona para la que solicita un cateterismo de la fecha apro-
al usuario asume la ximada de realizacin de la prueba).
funcin de informarle
sobre las actuaciones
previstas que tengan 51. Es necesario informar al usuario con suficiente antelacin siem-
relacin con pre que se producen cambios que afecten a su atencin por cuestio-
su problema. nes internas (cambios de horarios de cita, demora en la realizacin de
una prueba, cambio del profesional que el usuario espera que le pres-
te la atencin, etc) y, a ser posible, en el mismo acto de informacin se
comunicar la fecha de la nueva cita, cambio de profesional, etc.

52. En algunas ocasiones los usuarios pueden esperar que un tr-

mite que exige un determinado tiempo de resolucin sea realizado de
inmediato, que la fecha de una cita sea anterior a la posible o presen-
tar cualquier otra demanda que el sistema no puede resolver. En este
caso, se le explicarn las razones por las que no se le puede dar una
atencin de acuerdo a sus expectativas y se ofrecern al usuario las
alternativas si existen para su mayor comodidad.

28
 Libro de estilo

53. Las personas que utilizan los servicios no tienen obligacin de Si se utilizan siglas
conocer los trminos tcnicos usados en los servicios sanitarios, si bien o trminos tcnicos
en ocasiones los conocen por propia experiencia. Se evitar en la comu- debe explicarse
nicacin al paciente el uso de palabras difcilmente comprensibles o de que significan.
siglas, tanto en la atencin sanitaria como en los trmites y gestiones. Si
se utilizan trminos tcnicos debe explicarse qu significan.

54. Igualmente, cuando sea preciso indicar a un usuario la ubicacin

de pabellones, unidades, o servicios, no es suficiente con facilitar su
nombre. Se les proporcionar ayuda para que se orienten en el espa-
cio. Esta ayuda puede consistir en una explicacin, en la entrega de un Ayudar al usuario
plano o si la situacin lo requiere en acompaarle. en su orientacin por
los centros y servicios.

Actuar como Organizacin para ayudar

a resolver los problemas de los usuarios
La responsabilidad de los profesionales ante los usuarios es atender-
les. Asumir esto implica que no siempre es suficiente con cumplir un
listado de tareas laborales. Si un profesional no sabe o no puede resol-
ver una necesidad de atencin del usuario, debe ponerle en contacto Los problemas
con otro profesional o con otra unidad que pueda hacerlo. organizativos se
resolvern utilizando
los canales internos
55. Cuando un profesional detecta cualquier omisin que haya podi- de comunicacin.
do afectar a un usuario, intentar compensarla con su propia actuacin
siempre que sea posible, tanto si forma parte de sus tareas como si es
otro profesional el que debera haber realizado una actuacin y no lo ha
hecho. Despus de intentar resolver el problema comunicar al res-
ponsable de la unidad la situacin anmala para que pueda corregirse.

56. Cualquier problema organizativo que se ponga de manifiesto en

el momento de la atencin, se resolver a travs de los canales inter-
nos de comunicacin de que disponen los profesionales procurando
resolver el conflicto sin aadir nuevas molestias a los usuarios.

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 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

Es incorrecta la 57. Los profesionales expresarn sus opiniones y sus demandas a

utilizacin del travs de los cauces establecidos. En ninguna circunstancia los profe-
vestuario sanitario sionales utilizarn a los usuarios contra otros profesionales o contra
fuera del centro. la propia organizacin como expresin de sus reivindicaciones perso-
nales o laborales.

La identificacin personal e institucional

Identificarse correctamente ayuda a que el usuario sepa quin le est
atendiendo y supone aceptar la responsabilidad personal, del centro
sanitario y del SAS como organizacin.
Es obligatorio
utilizar tarjetas
de identificacin
personal.
58. La utilizacin de un vestuario profesional especfico orienta al
usuario acerca de la funcin que el profesional desempea y ofrece un
smbolo externo de su profesionalizacin. Es incorrecta la utilizacin del
vestuario clnico fuera del centro, salvo que estuviera diseado con ese
fin (atencin a urgencias).

59. En aquellas situaciones en que es necesario que un profesio-

Identificarse nal se responsabilice de comunicarle el resultado de una prueba o
correctamente una gestin a un usuario en un momento posterior, este profesional
supone aceptar la le facilitar su nombre y datos de contacto (telfono donde localizar-
responsabilidad le, por ejemplo).
personal, del centro
sanitario y del Servicio
Andaluz de Salud 60. Es obligatorio para los profesionales utilizar tarjetas de identifi-
como organizacin. cacin personal de manera visible durante el tiempo de permanencia
en el centro. Las tarjetas sern facilitadas por las direcciones de los
centros de acuerdo a lo establecido.

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 Libro de estilo

61. En la atencin telefnica se identificar el centro o dispositivo En la atencin

desde el que se realiza o atiende la llamada y la persona que la realiza. telefnica se
En la documentacin escrita figurar el nombre completo del centro, identificar el
direccin y telfono y en su caso, la unidad, departamento o servicio centro y la persona
desde el que se realiza la comunicacin. En todos los casos de infor- que le atiende.
macin clnica figurarn de forma legible el nombre y apellidos de la
persona que la emite y su firma. Siempre que el usuario lo solicite, la
persona que le atiende se identificar personal y profesionalmente.

62. Es preciso solicitar la documentacin identificativa a todas las

personas que demandan atencin, siempre que la situacin lo permi-
ta. Solicitar la documentacin muestra a los usuarios que cualquier Siempre que el
intervencin del SAS deriva de su derecho reconocido a la asistencia, usuario lo solicite,
evita errores en la identificacin de los pacientes y promueve el uso de la persona que
los documentos identificativos sanitarios. La tarjeta sanitaria individual le atiende se
es el documento identificativo bsico de los ciudadanos en su relacin identificar personal
con el Sistema Sanitario Pblico de Andaluca. y profesionalmente.

63. Todo el material impreso que se ofrezca o entregue al usuario

incorporar los nombres del Servicio Andaluz de Salud, de la
Consejera de Salud y de la Junta de Andaluca. En el caso de que el
formato sea grfico, se adaptar al Manual de Identidad Corporativa
vigente. En los materiales elaborados por instituciones y centros sani-
La tarjeta sanitaria
tarios figurar adems su nombre. No est autorizada la utilizacin de
individual es
logotipos especficos de los centros e instituciones.
el documento
identificativo bsico
de los ciudadanos
64. Se revisar la informacin que se ofrece en los espacios pbli-
en su relacin
cos de los centros (carteles, folletos, etc), eliminando aquella que no
con el SSPA.
tenga vigencia. Asimismo se evitar que en los espacios instituciona-
les destinados a informar a los usuarios se coloque publicidad de
empresas o entidades privadas, as como informacin interna (anun-
cios, convocatorias, informacin laboral) que deber colocarse en
espacios de acceso exclusivo a profesionales.

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 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

Se usar Servicio 65. La adecuada sealizacin interna y externa de los centros y ser-
Andaluz de Salud y vicios evita confusiones y prdidas de tiempo, especialmente en edifi-
nombre oficial del cios grandes y complejos. Al mismo tiempo es un medio de identifica-
centro y no Seguridad cin institucional. Los directorios y otros elementos de sealizacin
Social o Seguro. deben disponer de informacin actualizada y estar dispuestos de
manera que faciliten la circulacin de los usuarios.

66. El uso de modelajes de documentos del SAS es exclusivo para

aquellas actividades realizadas en el cumplimiento de funciones del
Organismo.

La sealizacin
interna y externa de 67. Los nombres Seguridad Social o Seguro no deben usarse en
los centros y vez de Servicio Andaluz de Salud ya que hacen referencia a otros con-
servicios se revisar ceptos. Igualmente, al hacer referencia a los centros asistenciales es
con periodicidad para necesario utilizar su denominacin oficial.
evitar confusiones,
perdida de tiempo
y desfases. 68. Algunos centros del Servicio Andaluz de Salud, antes de su inte-
gracin en el SAS, tenan nombres que tanto los profesionales como la
poblacin recuerdan y utilizan. Lo correcto es utilizar siempre su deno-
minacin actual, ayudando a los usuarios a conocer y usar el nombre
oficial de forma que no se produzcan confusiones.

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 Libro de estilo

En situaciones
difciles o de conflicto
Peticiones no razonables de los usuarios
La relacin habitual que plantean los usuarios es de cooperacin y no Cuando
de conflicto. Por lo tanto, cuando excepcionalmente se produce una excepcionalmente
situacin conflictiva, el primer anlisis que hay que realizar es si el fun- se produce una
cionamiento de los servicios est siendo realmente adecuado y actuar situacin conflictiva
en consecuencia. es fundamental actuar
con profesionalidad.
Sin embargo es imposible evitar situaciones excepcionales en que un
usuario, por sus caractersticas personales o bien a causa del estrs
que siempre acompaa una situacin de enfermedad, puede plantear
una peticin no razonable.

Los usuarios pueden plantear demandas que el sistema no puede o no

debe atender. Pueden ir en contra de los valores de la organizacin
(priorizacin inadecuada sobre otros usuarios, por ejemplo), contra la Ante demandas que el
responsabilidad profesional (exigir la dispensacin de determinados sistema no puede o no
tratamientos en contra del juicio del mdico que le atiende o sin que debe atender, informar
ste tenga criterios para opinar), o que no son posibles legalmente. En al usuario y explicar
estos casos la norma es informar al usuario de que no se puede aten- las razones por las
der su demanda y explicar las razones por las que esto es as. que esto es as.

69. Cualquier conducta de complacencia ante una peticin no razo-

nable no slo puede ser interpretada por profesionales que han actua-
do correctamente como una descalificacin especialmente si sta es
la respuesta de un superior jerrquico, sino que daa la imagen del
profesional que la realiza, del centro sanitario y del SAS.

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 S E RV ICI O A N DA LU Z D E SA LU D

Ante una queja, 70. En situaciones de conflicto en la relacin con los usuarios (por
reclamacin o ejemplo ante quejas formuladas en mal tono), es fundamental actuar
sugerencia, siempre con profesionalidad. El profesional que atiende a un usuario asume el
se contestar papel de representante de la institucin, por lo que la respuesta debe
al usuario. ser en tonos y formas adecuados, evitando la confrontacin y el entrar
en terrenos personales.

Las quejas y reclamaciones

Un usuario se siente decepcionado cuando el servicio sanitario no
responde a lo que l espera. Puede ocurrir que sus expectativas sean
inadecuadas (que espere algo imposible o inadecuado), pero tambin
Toda queja debe ser
puede ocurrir que existan problemas o posibilidades de mejora en los
tratada como una
servicios que los profesionales no han detectado.
fuente importante de
informacin para la
mejora continua.
71. Una queja es la expresin que un usuario hace de su malestar
por una actuacin del SAS, tanto si es por la actuacin de un profe-
sional como si se refiere a aspectos organizativos. Las actuaciones
generales ante una queja no dependen de si se ha expresado oral-
mente, por escrito en el libro de reclamaciones o sugerencias, fax o por
cualquier otro medio. Como norma general e independientemente de
la herramienta utilizada para realizar la queja, reclamacin o sugeren-
cia, siempre se contestar al usuario. En las reclamaciones efectuadas
a travs del libro de reclamaciones o sugerencias se cumplir el pro-
cedimiento establecido legalmente.

72. Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien

se expresa, debe ser tratada como una fuente importante de informa-
cin sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios. Puede no indi-
car que ha habido una mala actuacin, pero en ocasiones puede haber
existido una informacin deficiente o un trato inadecuado.

34
 Libro de estilo

73. El profesional al que un usuario expone una queja, le atender Responder es

tanto si es resultado de su actuacin personal como si no lo es. Si, a escuchar, no
criterio del profesional, l mismo no tiene conocimientos suficientes justificarse,
para ayudar al usuario y va a ser atendido mejor por otro profesional o intentando resolver
unidad, tras escucharle, le dirigir hacia esa persona o unidad. la situacin o
informando a los
responsables
74. Justificarse no es responder a una queja. Responder es escu- para que la tengan
char intentando averiguar las circunstancias que pueden explicar el en cuenta.
malestar expresado, ofrecer explicaciones si el malestar del usuario es
fruto de la falta de informacin o bien si es producto de un error inter-
no, intentar resolver la situacin y, finalmente, informar a los responsa-
bles para que la tengan en cuenta y se eviten esas circunstancias en
el futuro.

75. Si bien cualquier profesional debe atender (y en su caso orien-

tar) a un usuario que haya expresado una queja, los directores de los
centros, o personas en quienes deleguen, asumirn la funcin de aten-
der a los usuarios cuando stos o los profesionales lo demanden.

76. La tarea de representar al SAS en las respuestas formales a las

reclamaciones que se presentan en centros asistenciales corresponde
nicamente a las personas que ostentan cargos directivos. Pueden
delegar esta funcin en otras personas siempre que lo consideren
oportuno y bajo su directa responsabilidad.

35
 e EDITA

Servicio Andaluz de Salud

Consejera de Salud
Junta de Andaluca
Avenida de la Constitucin, 18
41071 Sevilla
Tel: 955 018 000
fax: 955 018 025
www.sas.junta-andalucia.es

DISEO Y PRODUCCIN

Manigua

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Depsito legal: Gr 207-2003