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2 semestre
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INDICE
AGRADECIMENTOS 3
RESUMO 4
PALAVRAS CHAVE 5
ABSTRACT 6
KEYWORDS 7
I - INTRODUO 8
II - REVISO DA LITERATURA 9
2. Avaliao da formao e bases tericas 9
2.1 Porqu avaliar a formao 10
2.1.1 Quando e como avaliar 14
2.1.2 O clculo do Return Of Investment (ROI) 18
2.1.3 Frmula bsica para clculo do ROI 20
2.1.4 Barreiras associadas ao clculo do ROI 21
III - METODOLOGIA E DADOS 23
3. Estudo Descritivo da Metodologia de Kirkpatrick 23
3.1.1 Caracterizao da populao 24
3.1.2 Objectivo de estudo - geral e especfico 24
3.1.3 Metodologia de avaliao dos cursos na Organizao de Estudo 25
IV - ANALISE DE RESULTADOS 25
4. A Avaliao da Formao na Organizao 26
4.1 Anlise das aces de formao, segundo a metodologia de Kirkpatrik 26
4.1.1 Liderana e Gesto de Equipas 26
4.1.2 Higiene e Segurana no Trabalho 29
4.1.3 Conduo de Empilhadores 31
4.1.4 Auditoria Interna da Qualidade 32
4.1.5 Responsabilidade Social Corporativa 35
4.2 Aferio de Custos directos / indirectos / Clculo do ROI 37
4.2.1 Clculo do ROI 38
4.2.2 Discusso 40
V - CONCLUSES, LIMITAES E RECOMENDAES 42
5.1 Concluses 42
5.2. Limitaes 43
5.3 Recomendaes 43
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 45
ANEXOS 49
Anexo 1 - Nveis de avaliao Metodologia Kirkpatrick 49
INDICE DE ACRNIMOS
TFM - Trabalho Final Mestrado
TQM - Quality Total Management
LM - Lean Management
ROI - Return of Investment
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 3
AGRADECIMENTOS
agradecimento.
Professora Carla Curado, pela sua orientao rigorosa e exigente e por toda a sua
Helena Jernimo, pelo apoio e ensino concedidos nas aulas, sobre a importncia da
escolha do tema.
especial relevo para a Directora de Recursos Humanos Paula Marques, pelo incentivo e
minha famlia e amigos, em especial ao meu pai e minha me, pela dedicao
este estudo, ao meu marido Vasco, e minha amiga Maria da Luz Amado, pela amizade
RESUMO
mudanas.
acesso a vrios dados que podero ser analisados, comparados e conduzir a novas
sua extino.
negcios.
Verifiquei que, demonstrar o valor da formao deve comear muito antes de dar incio
PALAVRAS - CHAVE:
ABSTRACT
This dissertation has as main objective to contribute to the studies of calculating the
return on investment of training and how to apply the methodology of evaluating the
increased competition have created a new reality and a new set of rules. The changes
require new challenges for training systems, which are based on perceptions, methods
various data, that can be analyzed, compared and lead to new decisions, implementation
The assessment involves the collection of information on the results, with the aim of
analyzing and evaluating the impact of the training in the organization and business.
From the standpoint of the present study, I sought to gather various information of the
objectives and service levels / productivity, quality audit reports and accounting data,
For the purpose of calculating the return on investment of these actions, it was
value to these results, before and after training in order to get the differences.
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 7
I noted that demonstrate the value of training should start long before you start the
training program. But further understand the training activities - as a set of interrelated
acts.
KEY - WORDS
I - INTRODUO
Recursos Humanos, e como Trabalho Final de Mestrado (TFM), optei por realizar uma
dissertao.
Foi escolhido o tema da avaliao da formao nas organizaes, pois num contexto de
um ambiente de incerteza.
II REVISO DA LITERATURA
como um auxlio para atingir as metas operacionais, mas tambm como uma ferramenta
padro tais como a ISO. Esta necessidade, surgiu devido ao aumento da concorrncia
inovao.
vrias razes. Por exemplo, os candidatos seleccionados para um trabalho, muitas vezes
funes. Alm disso, com a mudana nos empregos, os funcionrios devem adaptar-se
emprego ou para ser bem-sucedido na carreira. Assim, a formao pode ser rentvel
avaliados. (Ward, S. & Parkin, G. & Medsker, K. 2006), acrescentam a esta linha de
concedida a outras ferramentas de trabalho. Deve ser elevada a uma profunda e til
s no ltimo dia.
a sua eficincia e eficcia, (Santos & Stuart, 2003; Russ-Eft, 2008, cit por Giangreco, A.
vendas, satisfao dos clientes, entre outros) e os formandos (por exemplo, obteno de
identificar o que correu mal ou bem, estando inserida numa perspectiva de melhoria
contnua. A avaliao permite o acesso a vrios dados que podero ser analisados,
diferentes, melhoria dos existentes ou mesmo a sua extino. Estes dados possibilitam
Existe porm, uma outra corrente, que salienta a importncia de determinar a percepo
para uma determinada formao, (Cunha, P. M. & Rego, A. & Cunha, R. C. &
Todavia, segundo Giangreco et al., (2010), um maior conhecimento das reaces dos
formandos permite melhorar a percepo sobre a eficcia da formao, sendo por isso
na satisfao geral face formao, que se foca em trs domnios. O primeiro est
com a avaliao dos efeitos. Contudo, estes dois grupos so muitas vezes vistos como
esforo, juntamente com a justificativa de custos para futuros investimentos pois lidam
com o que concreto. Os recursos humanos esto mais preocupados com a gesto das
Num outro contexto, (Pine & Tingley, 1993) referem que o quadro das empresas est
processo de melhoria em que direccionam os seus esforos para o cliente interno, e estes
Mas colocam-se agora questes: comos sabemos que a formao faz diferena na linha
ganho?
com uma determinada referncia. Esta referncia dever constituir os objectivos que se
esperam atingir e que devem ser definidos, observveis e mensurveis. Deve ainda
assegurar que a formao constitui a principal causa dos resultados alcanados e isolar
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 14
avaliar toda a formao, mas apenas aquela que estratgica para a organizao. A
restante formao poder ser avaliada com um questionrio de fcil aplicao. Cr ainda
como um todo.
No mbito deste tema, vrios autores tm proposto modelos para proceder anlise dos
resultados de programas de formao. Um dos modelos muito citados foi proposto por
Kirkpatrick (2005). Este define a avaliao por nveis sequenciais, cada vez mais
e mudanas de atitude;
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 15
comportamento no trabalho;
Segundo Kirkpatrick (2005), as reaces dos participantes devem ser medidas em todos
os programas e por duas razes: para que os participantes percebam que o formador se
preocupa com as suas reaces; e outra para medir as reaces e obter sugestes de
melhoria.
procedimentos:
Quanto ao nvel 2 da aprendizagem, o autor indica que a avaliao neste nvel deve
recebido formao que permita comparao com um grupo experimental que tenha sido
sujeito ao programa.
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 16
No que ao nvel 3 comportamento diz respeito, Kirkpatrick (2005) acrescenta que este
aplicarem o que aprenderam, quer dizer que o programa falhou, mesmo que a
possveis benefcios.
Relativamente ao nvel 4, o autor anui que os resultados podem ser determinados por
onerosos.
Segundo (Hussin & Sidek, 2012), este um dos modelos mais utilizados para medir o
impacto da formao. A eficcia da formao medida tendo por base os quatro nveis
supra mencionados e de acordo com o mesmo, deve-se comear pelo nvel 1 e depois
com o tempo e o oramento assim o permitirem deve-se avanar para o nvel seguinte e
de forma sequencial. Cada nvel representa uma medida mais precisa da eficcia do
Este modelo embora muito utilizado criticado por alguns, pelo facto de assentar numa
inter-nveis, (Lee & Pershing, 2000, cit. por Cunha et al., 2010).
Pine & Tingley (1993), so da opinio que se uma empresa pretende avaliar o nvel 4,
ento, dever iniciar a avaliao da formao pelo nvel 4, depois recuar, ou seja, em
primeiro lugar dever incidir em que resultados de negcio pretende alcanar; que
comportamentos devero ter os colaboradores para atingir esses resultados; o que pode
determinou a potenciar ou ensinar; como dar essa formao; que tipo de resultados
Ward et al., (2006) arrolam que a maior parte das empresas, no decorrer da sua
os objectivos da organizao.
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 18
Algumas estimativas referem que apenas 31 % das organizaes mantm na sua rotina o
fim de obter informaes sobre a realizao dos seus objectivos e a relao custo-
benefcio global de formao, que por sua vez conduz tomada de deciso. A avaliao
tambm pode ser avaliada segundo nveis diferentes: organizacional, gesto das pessoas
formao.
Mostrar o valor da formao segundo Pangarkar & Kirkwood (2005), comea muito
quem precisa de formao; qual o objectivo; a formao dever ser ministrada nas
investimento ou ROI.
dados, encontrar o tempo para analisar resultados e medio dos nveis de aprendizagem
amplamente aceite que o clculo do ROI no tem qualquer valor esttico, difcil de
Devido estrutura popular fornecida por Kirkpatrick, e um modelo que foi melhorado
mais tarde por Phillips (1996) contribuiu-se para o clculo do ROI nos departamentos
O modelo utilizado conhecido como o modelo de ROI, - Kirkpatrick / Phillips, pode ser
imperfeito, mas oferece um sistema de respostas que permite inquirir a formao dos
O modelo composto por cinco nveis, e acrescenta aos quatro j supra mencionados de
monetrio dos resultados com os custos do programa. Apesar dos cpticos este modelo
aps o programa de formao ter sido concludo. O nvel cinco conduzido no passado
termos monetrios com o custo da formao. Os custos da formao podem ser directos
de deslocao. Quanto aos custos indirectos - nesta rubrica, reflectem-se os custos que
de gesto da formao.
Quanto aos benefcios constituem o valor associado ao ganho da empresa obtido pela
formao.
Segundo Nichols (2012) o processo ROI conservador, alinhado com uma recolha
financeiros. E existem vrios passos chave para o seu apuramento sendo que, o passo
Noe (2010) explicita que, para efectuar o clculo do ROI, devemos seguir alguns
ROI dividindo os benefcios pelos custos. O ROI permite-nos uma estimativa do valor
Ambos Kirkpatrick e Phillips referem nas suas explicaes do ROI que total preciso
Uma vez que o clculo do ROI no exacto, o valor deve ser colocado com estimativas
facto subjectivos, mas so necessrios para dar uma referncia de sucesso ou previso
de insucesso.
2005).
com impacto na qualidade, sendo difcil nesta perspectiva identificar a formao como
Parry (1996) critica o modelo de Kirkpatrick / Phillips, afirmando que o nvel 4 o mais
A maioria dos gestores afirmam que medir o ROI da formao muito difcil aferir, de
forma precisa e eficaz. Porm, denota-se algum consenso quanto sua eficcia. Alguns
estudos revelam que os gestores perceberam que uma medida imperfeita, todavia
das suas qualificaes situa-se ao nvel do ensino secundrio. Quanto antiguidade dos
centra numa percentagem mdia mensal de 3 %. No mbito das suas funes, a maioria
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 24
objectivo de criar o mximo de linhas de mercadoria para o cliente (sendo que uma
nvel da estrutura central, como por exemplo rea administrativa e financeira, recursos
humanos e qualidade.
Este estudo contempla uma empresa cuja actividade consiste nos servios de logstica e
transporte de mercadoria alimentar. Esta empresa nos anos 2010 e 2011 aplicou um
N de horas formao
Aces de Formao N de formandos
por semana
Na organizao em concreto possvel verificar o nvel 1 - das reaces, uma vez que
so aplicados dois questionrios no final das aces, com o propsito de obter o grau de
organizao que possam ser explorados sob os nveis de avaliao da formao, deste
autor.
IV - ANALISE DE RESULTADOS
formador.
Com excepo das questes de resposta aberta, os formandos utilizaram uma escala de
Extremamente Satisfeito.
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 26
Com excepo das questes de resposta aberta o formador utilizou uma escala de
Neste curso que abrangeu dez formandos, foram abordadas as seguintes temticas:
sendo de destacar a forma como este soube motivar e captar a ateno dos formandos.
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 27
que 40% dos formandos mencionaram mesmo que os objectivos foram superados.
contedos da aco muito teis e adequados, quer no que respeita durao face aos
objectivos da aco, quer pelo facto de darem resposta s necessidades de formao dos
. Aprendizagem
No que concerne aprendizagem e para explorao deste nvel, foi recolhido junto da
depois da formao, um ano antes e um ano depois. Pelo que foi possvel comprovar as
diferenas.
lderes que foram sujeitos formao, nunca tinham recebido qualquer formao de
liderana.
. Comportamento
. Resultados
Quanto aos resultados poder aferir-se que a performance dos lderes / supervisores de
equipa se repercutiu nas equipas de trabalho, pois avaliando o nvel de servio, na tabela
III, ocorreu melhoria, comparando o ano 2010 para 2011 em 1,16%. Porm, verificando
Indice do nvel de servio / Indice de entregas realizadas no horrio = Entregas com anomalia / Entregas totais realizadas
Objectivo Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2010 >97% 94,60% 94,78% 94,89% 94,52% 95,25% 94,89% 95,10% 95,12% 94,30% 96,20% 96,45% 97%
2011 >98% 97,50% 96,33% 96,84% 96,64% 97% 95,89% 96,70% 96,59% 95,20% 96,15% 95,90% 96,30%
Resultados
Resultados antes depois da
da formao formao
medida utilizada 2010 2011
n linhas/ encomendas realizadas 1.693.985,85 1.367.948,70
(1 linha = 18/20 Kg)
ergonomia.
Considera que esta sesso contribuiu para o desenvolvimento dos seus conhecimentos?
no trabalho, (2010).
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 30
. Aprendizagem
. Comportamento
logstico.
N
Valor Higiene e Segurana no Valor
Observa Antes da Formao Depois da Formao Dif.
es Mdio Trabalho Mdio
1 2 3 4 5 Competncias 1 2 3 4 5
x Enquadramento Legal x
x Conceitos de HST x
x Agentes quimicos x
x Stress x
x Ergonomia x
8 20 32 12
. Resultados
trabalho.
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 31
Neste curso, que abrangeu doze formandos, foram ministrados os seguintes temas:
. Aprendizagem
. Comportamento
Analisando o resumo das competncias adquiridas pelo grupo, verifica-se uma evoluo
substancial, passando do valor mdio de 24 para 48 pontos.
. Resultados
verifica se que os custos inerentes diminuram, originado uma subida nos resultados
anlise.
Tabela XIV Relao entre os nveis de Kirkpatrick e os outputs da organizao Aco Auditoria
Interna da Qualidade
Considera que esta sesso contribuiu para o desenvolvimento dos seus conhecimentos?
No tinha conhecimento do que era auditoria.
Na prtica tenho uma capacidade de melhor avaliar pontos deficitrios na componente
da certificao.
Adquiri um maior conhecimento ao nvel do Sistema de Gesto da Qualidade e das
auditorias internas.
Fiquei com conhecimentos aprofundados de como executar a auditoria e ser auditado.
Fiquei com conhecimentos aprofundados de como executar a auditoria e ser auditado.
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 34
extramente satisfeito.
. Aprendizagem
Relativamente ao nvel da aprendizagem, esta pode ser verificada nos relatrios das
pedidos de aco correctiva, por parte do auditor externo. No incio do ano de 2012,
correctiva, - pelo que se pode concluir que a formao surtiu o efeito desejado.
. Comportamentos
realizada pela chefia directa, conclui-se que ocorreu evoluo e melhoria na qualidade
. Resultados
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2010 Indice de PNC Kgs danificados 6,0% 7,0% 6,0% 9,0% 7,0% 8,0% 8,0% 7,0% 6,0% 4,0% 4,0% 4,0%
(produto no em
2011 conforme) armazm/Kgs 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,0% 3,0%
Neste curso, que abrangeu sete formandos, foram abordados os temas: responsabilidade
possuir.
O formador deixou a observao de que esta formao pudesse ser extensiva a mais
. Aprendizagem
de qualidade e recursos humanos, foi possvel verificar uma compilao das prticas
existentes e dos objectivos para prticas futuras. Estas prticas incluam um plano para
reduo do custo de electricidade e do economato e desperdcio. Por outro lado, atravs das
comearam a criar eventos sociais para todos os colaboradores, com objetivos alinhados
estratgia organizacional).
. Comportamentos
Este nvel pode ser verificado atravs do documento interno supra citado. Depois de ser
com o intuito de criar novas prticas num mbito social, econmico e ambiental.
. Resultados
Para efeitos de clculo do ROI, foi necessrio compilar os custos directos e indirectos
das aces em causa, conforme tabela XX. Os custos directos so compostos pelo custo
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 38
audiovisual.
obtido pelo fundo social europeu, que ser deduzido aos resultados obtidos com
formao.
Para dar continuidade ao clculo, h que identificar os resultados reais de 2010 antes da
Foi ainda apurado o benefcio por formao com base no critrio: volume de formao
Responsabilidade Social 1.245,48 270,99 450,00 250,00 1.400,00 3.616,47 112 56.807,06 15,71
TOTAIS e ROI GERAL 26.123,28 1.216 616.762,40 23,61
Atravs da reunio dos dados disponibilizados pela organizao de estudo, foi possvel
4.2.2 Discusso
aco com maior impacto nos negcios, obteve um rcio de 31,38 por cada euro
uma coerncia constante, pois em todos os nveis foi consensual, que esta formao
um rcio de 25,74. Podero ter existido outras variveis, que no foram isoladas, como
realizado, foi obtido um rcio de 23,18. Comparativamente a outro ROI de uma empresa
com actuao na rea da sade, com a mesma formao obteve um rcio inferior de
13,7 por cada unidade de valor investido. E outro, cuja empresa actua no sector do gs e
culminando numa melhoria de 48,39% de 2010 para 2011, no que se refere a gastos
acidentes de trabalho.
O programa de responsabilidade social foi o que obteve um indicador menor, face aos
outras implicaes que no foram possveis de medio no que diz respeito ao trabalho
Os cursos que obtiveram um maior retorno numa ptica da eficincia e eficcia, foram
formao. Todavia s por si, o ROI no dever constituir a nica forma de avaliao da
pois s assim poder garantir uma repercusso positiva para toda a organizao, pois
organizacionais.
Por outro lado, estes valores podero ainda representar para o profissional, uma base de
5.1 Concluses
A maioria dos gestores afirmam que medir o ROI da formao, muito difcil de aferir,
de forma precisa e eficaz. Porm, denota-se algum consenso quanto sua eficcia.
Alguns estudos revelam que os gestores perceberam que uma medida imperfeita,
onerosos.
ainda com o clculo do ROI. Foi necessrio verificar como esta empresa procedia
avaliao, e reunir as ferramentas e dados necessrios para lhe dar continuidade. Mesmo
repercusso no todo.
identificar o que correu mal ou bem, estando inserida numa perspectiva de melhoria
contnua, e nesta perspectiva, a organizao poder continuar a apostar nas aces que
foram mais eficientes e melhorar as outras aces que tiveram retornos inferiores.
Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 43
5.2 Limitaes
resultados.
formador, para a demonstrao dos outros nveis foi necessrio reunir e explorar vrios
dados disponibilizados.
5.3 Recomendaes
Deve ainda assegurar que a formao constitui a principal causa dos resultados
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Susana Martins A Avaliao e o ROI da Formao 48
ANEXOS