Dom-P001-D2 007 Guia Tecnica para Documentar Procedimientos Del Departamento de Organizacion y Metodos 0 PDF

Este documento es vigente y est actualizado porque responde a las
necesidades actuales de la unidad, y no hay uno nuevo que lo sustituya.
Responsable de la informacin: Direccin General de Planeacin

Responsable de la Publicacin: Depto. de Organizacin y Mtodos
8 julio 2013
GUA TCNICA PARA DOCUMENTAR

PROCEDIMIENTOS
CDIGO: DOM-P001-D2_007
FECHA DE DOCUMENTACIN: 15 DE MAYO DEL 2001
FECHA DE ACTUALIZACIN: 6 DE JUNIO DEL 2013
FECHA DE AUTORIZACIN 8 DE JULIO DEL 2013
DOCUMENTO DE REFERENCIA
AUTORIZACIONES
ELABOR: Departamento de Organizacin y Mtodos
RBRICA
VO. BO:
Mtro. Rubn Contreras Cabrera
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIN Y MTODOS
RBRICA
APROB:
Dr. Luis Daniel Meraz Rosales
DIRECTOR GENERAL DE PLANEACIN
RBRICA
AUTORIZ: Dr. Jaime Agustn Gonzlez lvarez
SECRETARIO DE SALUD Y DIRECTOR GENERAL DE SERVICIOS DE
SALUD JALISCO
Cdigo: DOM-P001-D2_007
Servicios de Salud Jalisco Fecha de Documentacin: 15 DE MAYO DEL 2001
Direccin General de Planeacin Fecha de Actualizacin: 6 DE JUNIO DEL 2013
Gua tcnica para documentar procedimientos

Org a n iz a c in y
M tod os
NDICE
Capitulado Pg
I. Introduccin ......................................................................................................... 2
II. Objetivo de la gua ............................................................................................... 3
III. Polticas . .............................................................................................................. 4
IV. Procesos vs procedimientos ................................................................................ 6
V. Los procedimientos/ microprocesos .................................................................. 13
VI. Los Sistemas de Gestin de Calidad ................................................................. 15
VII. Elementos bsicos que integran un procedimiento ........................................... 20
VIII. Instrucciones para la captura de ttulos, subttulos e informacin

en el formato para documentar procedimientos ................................................ 48
IX. Mecnica para documentar procedimientos ...................................................... 49
X. El Manual de procedimientos ............................................................................ 50
XI. Apartados que integran el manual de procedimientos ....................................... 51
XII. Glosario ............................................................................................................. 53
XIII. Bibliografa ......................................................................................................... 54
XIV. Colaboradores ................................................................................................... 57
Direccin General de Planeacin

DOCUMENTO DE REFERENCIA 1 Departamento de Organizacin y Mtodos

Org a n iz a c in y
M tod os
I.- INTRODUCCIN
Con base en las atribuciones que el Reglamento de la Ley de Creacin del Organismo
Pblico Descentralizado Servicios de Salud Jalisco, le confiere a la Direccin General de
Planeacin, a travs del Departamento de Organizacin y Mtodos (DOM), presenta la 7ma
versin de la Gua tcnica para documentar procedimientos.
La gua es un instrumento que proporciona informacin y que a falta de sta, se
puede tener un problema, una gua es la que dirige o encamina a alguien, constituye una
herramienta analtica es decir, nos lleva al anlisis sobre un tema, tambin se concibe
como un material de apoyo para promover el aprendizaje autnomo de los individuos.
Con la actualizacin de esta herramienta administrativa, se pretende facilitar el
proceso de documentacin y actualizacin en su caso, de los procedimientos de trabajo,
as como establecer las polticas y lineamientos tcnico-administrativos a los que debern
sujetarse las unidades administrativas para la documentacin de los mismos. La gua tiene
un nuevo componente a diferencia de las versiones anteriores, el cual trata de aspectos
sobre sistemas de gestin de la calidad como lo es, ISO 9000 la cual tiene un enfoque
basado en procesos.
Este instrumento, busca contribuir con los objetivos, lneas de accin y/o metas para
esta nueva administracin, para el periodo 2013 2018, adems, coadyuva en la mejora
continua de los servicios de salud, por lo que la perspectiva de todos los trabajadores de
las unidades administrativas y orgnicas del Organismo, ser la de documentar sus
procedimientos con oportunidad y calidad.
La gua puede ser solicitada en el Departamento de Organizacin y Mtodos adscrito

a la Direccin General de Planeacin, o consultada a travs de la pgina de internet del
Organismo, misma que a continuacin se muestra:
http://www1.jalisco.gob.mx/wps/portal/dependencias/ssalud/fundamentoslegales.
Posterior a ello, deber dar un clic a los vnculos que empiezan con la leyenda
Organizacin y procedimientos de y en el primer apartado, aparecern la gua tcnica
en comento y el formato electrnico para su llenado.


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En los captulos, cuarto, quinto y sexto se da a conocer la informacin que se

considera pertinente y necesaria, para lograr dos cosas, por un lado la unificacin de
criterios y el segundo lado es para que todos hablemos el mismo idioma.
En los apartados sptimo y octavo, se establecen los criterios para mnimos para
documentar procedimientos y se muestras dos alternativas para modelarlos (diagramarlos),
el primero babo el estndar internacional BPMN el segundo bajo la tcnica convencional de
flujogramas, en ste ltimo tema, se proponen algunos software que se pueden utilizar
para tal fin.
La mecnica a seguir para documentar los procedimientos y lo correspondiente a la
integracin de los manuales de procesos o procedimientos, se visualiza en los apartados
noveno, dcimo y dcimo primero respectivamente.
A manera de conclusin, ste instrumento metodolgico y de lineamientos tcnico-

administrativos, ha sido pensado, analizado y diseado, para que el proceso de
enseanza-aprendizaje en stos menesteres, sea lo ms prctico posible en pos de la
mejora de los servicios que ofrece el Organismo; se pretende que los trabajadores de
Servicios de Salud Jalisco tambin aprendan de una forma ms autodidacta, todos lo
relacionado con procesos y procedimientos, o bien se facilite la interaccin entre los
asesores del departamento de Organizacin y Mtodos.


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II.- OBJETIVO DE LA GUA
Todo objetivo, tiene una finalidad y una intencin, y el de la Gua tcnica para
documentar procedimientos es el de:
Proporcionar a los trabajadores y directivos de las unidades administrativas y
orgnicas de Servicios de Salud Jalisco los elementos y lineamientos tcnico-
administrativos mnimos indispensables, para que se documenten los procedimientos que
aplican en sus respectivas unidades, y que cada centro de responsabilidad documente todo
su sistema procedimental en pro de la mejora de los servicios que presta a la ciudadana.
Las Unidades administrativas y orgnicas deben asegurarse de que todo

procedimiento previamente definido, se encuentra escrito, implementado, vigente,
(mantenido) y que estos son confiables. Lo anterior tiene congruencia con la atribucin
que asigna el Reglamento a la Lay de Creacin del Organismo Pblico Descentralizado
Servicios de Salud Jalisco en el artculo 7, fraccin XII, que seala que las unidades
administrativas tienen competencia para formular los procedimientos para el trmite que le
corresponda.
El presente instrumento, tiene aplicacin obligatoria a todas las reas y unidades que
integran el Organismo Pblico Descentralizado (OPD) Servicios de Salud Jalisco.


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III.- POLTICAS
Las polticas a las que debern de sujetarse los trabajadores, mandos medios y directivos
de Servicios de Salud Jalisco en materia de procedimientos son las siguientes:
1. El Departamento de Organizacin y Mtodos tiene la responsabilidad de elaborar

herramientas administrativas y asesorar en la utilizacin de las mismas.
2. Es responsabilidad de los directivos de las unidades administrativas y orgnicas, la de

apegarse a los formatos establecidos en la presente gua, sin importar que se
encuentren el procesos de certificacin hospitalaria o de ISO 9000.
3. Los directivos de las unidades administrativas, podrn revisar o actualizar los

procedimientos que actualmente se encuentran autorizados cuando stos, ya no
respondan a las necesidades del servicio o cunado se desee realizar una revisin a
los mismos; para ello, deber notificar y solicitar el apoyo al Departamento de
Organizacin y Mtodos.
4. El director del centro de responsabilidad, debe asignar una persona o grupo de

personas encargada(s) de documentar los procedimientos de su unidad y autorizar
todos aquellos que su personal documente.
5. Par lograr un mejor entendimiento en la documentacin y aplicacin de los procesos

documentados, los responsables de documentar y los integrantes del departamento
de Organizacin y Mtodos aplicarn el siguiente criterio: Cuando un procedimiento
sea muy extenso, debe buscar la forma de fraccionar el procedimiento en etapas o
subprocesos y documentarlos de manera independiente.
6. El Departamento de Organizacin y Mtodos debe dictaminar todo aquel

procedimiento que sea elaborado por los centros de responsabilidad; as como
solicitar las firmas de autorizacin en las reas correspondientes (directivos de las
unidades administrativas correspondiente) cuando el dictamen haya sido favorable y
el documento pueda constituirse como oficial.


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7. El Departamento de Organizacin y Mtodos, podr cambiar la codificacin de todos

los documentos que actualmente estn vigentes por motivos internos de control
documental; para ello, reeditar los procedimientos que sean necesarios. Se
modificar el cdigo y el formato del documento, en el entendido que la informacin
ser exactamente la misma. Por consiguiente, dicho documento no requerir de
volverse a autorizar.
8. Todo procedimiento autorizado, se sujetar a las siguientes disposiciones tcnico-

administrativas:
Un procedimiento es vigente mientras no haya uno nuevo que lo supla o

sustituya; por lo tanto, se sigue aplicando aunque las fechas de autorizacin no
correspondan a los del mes y ao en curso, ni los nombres de los directivos a los
que ostentan el cargo en la actualidad. Los documentos son institucionales.
Un procedimiento actualizado es aquel documento vigente que responde a las

necesidades y dinmica actual del Organismo.
Un procedimiento es obsoleto cuando su contenido ya no responde a las

necesidades actuales del Organismo o ste, se encuentra en desuso.
Un procedimiento es dictaminado favorablemente, cuando ste cumple con los

lineamientos establecidos en la gua tcnica correspondiente.
9. Todo procedimiento documentado bojo lineamientos anteriores a la presente gua,

sern vlidos y vigentes en apego a la poltica anterior.
10. El responsable de la informacin contenida en los procedimientos, es del rea que

aplica los mismos.
11. Es responsabilidad del Departamento de Organizacin y Mtodos, la de publicar los

procedimientos documentados (previa autorizacin por el director de la unidad
administrativa) en la pgina web del Organismo.


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IV.- PROCESOS VS PROCEDIMIENTOS
LOS PROCESOS
Los procesos1 son considerados como etapas o sucesiones asincrnicas de hechos que se
producen en el tiempo y en el espacio. Son definidos como un conjunto de subprocesos
sucesivos, sujetos a las leyes universales que determinan su comienzo, ordenan su
desarrollo y determinan su resultado.
Los procesos siempre existen y los seres
humanos somos capaces de percibirlos y
dependen del entorno o contexto en que se
desarrollan.
Aunque los procesos sean diferentes,
existen invariantes en todos ellos; como lo son:
Tienen un antecedente.
Tienen partes que lo conforman, stas Fuente: Imagen extrada de:
tienen el lugar que le toca y no otro http://seldata.sel.inf.uc3m.es/eventos/gestionprocesos2012/
gestion_procesos_2012/Procesos_TI.html. Consultado el 27
(organizados). de marzo del 2013
Tienen un tiempo para realizarse y arrojan

un resultado (tangible o no).
Tienen un principio, un desarrollo y un fin.
Tienen una direccin y estn sujetos al cambio.
Estn inmersos en un contexto (espacio y tiempo).
Para Anguiano (2013. P. 2 y 3) existen cuatro tipos de procesos: los tres primeros
responden a los de la naturaleza, la sociedad y el pensamiento, pero el cuarto
corresponde a los que, el ser humano construye, para renovarlos y manipularlos a voluntad
propia.
1
Informacin extrada de la presentacin del Departamento de Organizacin y Mtodos denominada Simbologa para el
modelado de procesos de negocio elaborada por el Mtro. Rubn Contreras Cabrera en marzo del 2013.


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Los procesos creados por el ser humano, tienen su propsito y responden a un

inters u objetivo, ya sea como un fin o una causa. Adems, son manipulables y se pueden
alterar en cuanto a su resultado y finalidad.
Mltiples comentarios se reciben por parte de nuestros usuarios a cerca de lo que

para ellos es un proceso, y nombrar cada una de esas definiciones, seran una infinidad,
por lo que nicamente se muestra una pequea muestra:
Caminos y pasos a seguir.

Una secuencia de pasos para obtener un resultado.
Es cmo se deben hacer las cosas dentro de la organizacin.
Es la transformacin de insumos en algo de mayor valor.
Es una cadena de eventos que dan lugar a un resultado, a travs de actividades
Entre otros comentarios ms.
Algunos autores sealan que los procesos son:
Un conjunto de actividades interrelacionadas de trabajo, cada cual con insumos y

rendimientos prescritos. (Lowenthal 1999).
Una secuencia de pasos tareas o actividades que transforman los inputs en un output.
Un proceso incorpora valor a los inputs transformndolos o utilizndolos para producir
algo nuevo. (Galoway 1998).
Teora General de Sistemas nos dice que, un proceso son insumos, procesamiento de
los mismos y su salida correspondiente.
A partir de estas tres definiciones y de los comentarios de nuestros clientes, que los
procesos son componentes organizacionales, en donde cada uno de ellos transforma sus
propios insumos, en productos o servicios que satisfacen o no, a los clientes o usuarios,
ello, a travs de procedimientos operativos o detallados.
Los componentes organizacionales a los que hacemos referencia son etapas o,
subprocesos o, sucesiones o, procedimientos de hechos que se producen en el contexto
organizacional, y estos se encuentran sujetos a los objetivos, a las polticas y a los
servicios que presta la organizacin. Por lo tanto todos estos componentes, determinan su
inicio, determinan su desarrollo y establecen el resultado esperado.


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Al conocer lo referente a los procesos, se pudiera decir que stos y los procedimientos, son
lo mismo, y s, son lo mismo en esencia, pero no son igual en la forma de escribirse, los
procesos nos indican lo que se tiene que hacer de una manera general y los
procedimientos nos dan la instruccin de cmo se debe hacer lo que se tiene que
hacer, es decir, son el detalle de los procesos. Algunos autores nos han mostrado lo que
es un procedimiento y ponemos tres de dichas definiciones:
Es un proceso ms definido compuesto por una serie de pasos y actividades detalladas

(Galloway 1998).
Es una serie de labores concatenadas que constituyen una sucesin cronolgica y la

manera de ejecutar un trabajo encaminado al logro de un fin determinado. (Gmez
1976).
Es una funcin encaminada al anlisis de los planes de accin colectivos de personal.

(Rodrguez 2000).
Esquema 1: Composicin de los procesos
Fuente: Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Abril de 1999


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Se concluye que, un procedimiento es un conjunto de actividades simples, rutinarias y

detalladas que describen paso a paso el qu, cmo, cundo dnde, se complementan con
mtodos e instrucciones y, ejemplifican cmo se deben hacer las cosas en el trabajo
diario. Los procedimientos o microprocesos, son los componentes formales de los
procesos. Por su tamao, aplicacin y la forma en que se documentan, los procesos se
clasifican en la siguiente categora:
Clasificacin
Esquema 2: Clasificacin de los procesos
Son aquellos que atraviesan a toda la organizacin o incluso a

varias de ellas y estn conformados por uno o varios procesos
sistematizados.
Son componentes de toda organizacin, en donde cada uno de

ellos transforma sus propios insumos, en productos o servicios
que satisfacen o no, a los clientes o usuarios, ello, a travs de
procedimientos operativos.
Conjunto de actividades simples, rutinarias y detalladas que

describen paso a paso el qu, cmo, cundo dnde, se
complementan con mtodos e instrucciones y, ejemplifican
cmo se hacen las cosas en el trabajo diario. Son los
componentes formales de los procesos.
Fuente: Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Abril de 2000

Fuente:
Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Abril de 2000
Tabla 1: Caractersticas de los procesos y procedimientos

CARACTERSTICAS
Procesos Procedimientos
Tienen libertad de interpretacin. Se realiza lo que est escrito.
Utilizados para analizar problemtica

Utilizados para toma de decisiones rpidas. procedimental y para certificaciones de
cualquier ndole.
Indica lo que se tiene que hacer. Indica cmo se deben hacer.


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CARACTERSTICAS
Procesos Procedimientos
No se conoce la operacin. Se conoce la operacin a detalle.
Se modelan en bloques o subprocesos Se modelan a travs de actividades

mediante frases generales. detalladas con indicaciones concretas.
Son fluidos y continuos

Contiene pregunta, decisiones o verificacin
de condiciones.
Uno o ms procesos pueden estar dentro de Uno o ms procedimientos pueden estar

un macroproceso. dentro de un proceso.
No sealan los insumos, simplemente se Seala los insumos y el siguiente puesto en

describen los procesos la cadena de instrucciones.
Seala las reas o unidades administrativas Pueden intervenir ms de dos personas en

que intervienen en su realizacin su aplicacin.
No se utilizan para certificaciones de calidad, Utilizados para certificaciones de calidad

son imprecisos. proceso, son precisos.
Fuente: Adaptado del material de Administracin de Procesos del Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Septiembre de 2001


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V.- LOS PROCEDIMIENTOS/ MICROPROCESOS2:
Los procedimientos buscan: evitar el caos y la incongruencia propia de las actividades

fortuitas o improvisadas; as como el control y la coordinacin de las actividades de la
unidad administrativa. Ayudan a dirigir y a imponer en un nivel de consistencia todas las
actividades. Los procedimientos a travs del tiempo, pretenden lograr la economa, evitar
gastos en estudios peridicos y delegar autoridad a los subordinados.
Los procedimientos deben ser diseados para asegurar que la informacin la

necesaria- fluya a las personas que necesitan esos datos y que cada uno de los
involucrados en el mismo comprenda qu es lo que va a hacer con ellos.
La transferencia y el manejo de la informacin escrita pueden coordinarse y

simplificarse por medio del uso de formas, polticas y procedimientos estandarizados. Las
formas, a su vez, conducen a la estandarizacin de los medios de almacenamiento o
archivo de la informacin.
Los procedimientos establecen la secuencia para

efectuar las actividades rutinarias y especficas; se
instituyen de acuerdo con la situacin de cada institucin,
de su estructura organizacional, clase del producto (bien o
servicio) turno de trabajo, disponibilidad del equipo y material,
incentivos y otros factores.
El procedimiento determina el orden en que debe

realizarse un conjunto de actividades, pero no indica la manera
en que deben realizarse los mtodos, mismos que van implcitos
en el procedimiento. Tanto los mtodos como los procedimientos
estn ntimamente relacionados, ya que los procedimientos
determinan la secuencia lgica que debe seguir una serie de actividades,
3
y los mtodos sustituyen a una actividad en un procedimiento, por lo tanto, los mtodos
son parte de los procedimientos.
2
J. Rodrguez Valencia. Estudio de sistemas y procedimientos administrativos ECAFSA. Pg. 55 y 56. Mxico 2000.


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Dadas las caractersticas de los procedimientos, en lo que se refiere a que son muy
especficos y detallados, su establecimiento bsicamente debe iniciarse en el nivel
operativo de las organizaciones. Cada unidad orgnica de las que conforman la unidad de
trabajo, tendrn diversos procedimientos especficos.
Los procedimientos correctamente diseados e implementados generan diversos

provechos. En todo tipo de organizaciones (pblicas o privadas), por medio del
establecimiento de sistemas y procedimientos administrativos, se logran ciertas ventajas,
como son las siguientes:
Conservar el esfuerzo administrativo.
Ayudar a imponer un nivel de consistencia en toda

la organizacin.
Facilitar la delegacin de autoridad y la

fijacin de responsabilidad.
Conducir al desarrollo de mtodos

ms eficientes de operacin.
Permitir importantes economas de

personal.
Facilitar la accin de controlar.
Ayudar a lograr la coordinacin de

actividades.
Una actividad o tarea es el componente principal de trabajo que se hace en un

procedimiento y est constituido por operaciones, en el entendido que una operacin es la
accin mnima de trabajo que implica un movimiento o esfuerzo4.
Roel (1998)5 seala que los servicios que ofrecen las dependencias de gobierno,
estn soportados por procedimientos que se subdividen en actividades. La primera
3
Invariablemente, un mtodo indica camino a seguir, por lo que es la manera adecuada de efectuar una labor determinada y llegar
al fin propuesto.
4
Una operacin es la accin mnima de trabajo que implica cualquier movimiento o esfuerzo.
5
Roel Cmo lograr Administracin Pblica de Calidad Un Nuevo Paradigma. Estrategias para un Gobierno Competitivo. Ediciones
Castillo. 1998 Monterrey Nvo. Len. Mxico. P 93.


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actividad suele ser la solicitud del cliente/usuario y la ltima es el llamado servicio al

cliente/usuario. Entre la primera y la ltima actividad hay muchas otras ms.
Se debe poner atencin en que los procesos no son el procedimiento, mucho
menos el reglamento o manual de organizacin. El procedimiento es lo que sucede en
realidad, y no lo que los reglamentos dice que debe suceder. Un procedimiento es la
radiografa ms profunda de todas las actividades que comprende un servicio. Es por ello,
que las administraciones que buscan la certificacin de cualquier ndole (ISO u
Hospitalaria), estandarizan sus actividades a travs de procedimientos documentados.
Los procedimientos son desconocidos por el cliente, y los trabajadores suelen
realizarlos en muchas ocasiones, hasta de diferente manera. Por lo tanto, todos los
procedimientos deben modelarse (diagramarse) y monitorearse, ello para controlar todas
las actividades y sobre todo los resultados; caso contrario, las actividades terminarn
dominando a los trabajadores y directivos.
Para entender
un poco ms los
procedimientos, es
necesario elaborar un
modelado (flujograma6),
por lo que recomendamos
elaborar primero un diagrama de bloques
de manera muy general para no perder el efecto deseado, el cual,
es utilizado generalmente para dibujar procesos; y despus otro mucho ms detallado
conocido como diagrama de flujo o micromapeo (modelado), el cual se utiliza para
representar procedimientos; se trata de modelar con un enfoque deductivo, es decir, de lo
general a lo particular. Cuando se trabajan los diagramas de flujo, se debe tener la
participacin todos los involucrados en el procedimiento, de preferencia uno de cada
puesto, con la finalidad de que todos puedan tener una mejor percepcin de su realidad, y
por otro lado cuando se modelan proceso, no se requiere de tanto personal, simplemente
con alguien que conozca a groso modo todo el proceso.
6
Flujograma: Es la representan en forma grfica la secuencia en que se realizan las operaciones de un determinado procedimiento.
Existen diversos tipos de FLUJOGRAMA a) Diagrama de bloques y b) Diagrama de flujo o micromapeo.


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Un procedimiento documentado es un instrumento oficial de operacin en el que se

describe un conjunto de actividades precisas con secuencia lgica y ordenada; en l se
consigna lo que se hace, quin lo hace, cmo se hace y cundo se hace o realiza una
actividad. En un procedimiento documentado se describen los puestos que intervienen, se
precisa la responsabilidad y la participacin de los trabajadores, se incluyen los formatos
que se emplean en su aplicacin con su respectivo instructivo de llenado y un flujograma
(diagrama de bloques). Si el procedimiento se aplica correctamente coadyuva a garantizar
servicios oportunos, eficientes y de calidad permanente.
FINALIDAD DE CONTAR CON PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS:

Un procedimiento que est documentado siempre:
Ayuda a realizar las actividades con facilidad en secuencia lgica y cronolgica.
Coadyuva y facilita la induccin y capacitacin del personal de nuevo ingreso.
Facilita el trabajo de optimizacin y mejora de procesos, al mostrar en conjunto todas

las actividades/ tareas que se realizan y las interdependencias entre stas.
Muestra el panorama general del procedimiento y la interrelacin e interaccin de los

diferentes puestos o especialidades involucradas en el mismo.
Una de las mayores oportunidades que existe en la administracin por procesos es la

de reducir tiempos, en algunos casos minimizar costos y facilitar la mejora de los
procedimientos, siempre que se encuentren escritos o documentados a un nivel de detalle
aceptable, donde no se deje nada a la imaginacin.
Los procedimientos documentados como herramientas oficiales de operacin
describen, adems de las actividades detalladas, los puestos que intervienen y su
responsabilidad, en l se incluye un modelo de proceso (diagrama de flujo) y los formatos
que se emplean en su aplicacin con su respectivo instructivo de llenado. En resumen, un
procedimiento documentado es un documento oficial, dictaminado como favorable y
debidamente autorizado, que contiene la descripcin detallada de las tareas que se
hacen en una unidad administrativa u orgnica, para obtener un resultado planeado
en beneficio de los usuarios.


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VI.- LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO por sus iniciales en ingls,

International Organization for Standardization) a travs de la familia de norma ISO 9000,
buscan ayudar a las organizaciones para que estas aumenten la satisfaccin de sus
usuarios, esto no es difcil de lograr, aunque los clientes constantemente modifiquen sus
necesidades y expectativas; es por ello, que la organizacin debe mejorar constantemente
sus procesos y procedimientos.
Es estndar ISO 9000:2008, est compuesta por tres normas a saber:
a) ISO 9000:2008, Fundamentos y vocabulario. La intencin de ste documento es

comprender las normas y define los trminos elementales que utilizan las normas ISO
9000, para evitar malentendidos en su utilizacin.
b) ISO 9001:2008, Requisitos. Esta norma es utilizada para cumplir con los requisitos
del usuario y con los reglamentarios aplicables. Si se aplica la norma, se puede lograr
y aumentar la satisfaccin del usuario.
c) ISO 9004:2008, Gestin para el xito sostenido. ste documento ayuda en la

mejora del sistema de gestin de la calidad de la organizacin en beneficio de ambas
partes (el usuario y la empresa) porque se debe buscar la satisfaccin del usuario.
Hoy por hoy, es una obligacin que las organizaciones

deben identificar y analizar sus procesos, definir
procedimientos aceptables de intervencin y mantenerlos
bajo control a esta tarea se le conoce como enfoque basado en
procesos (ver esquema 3).
Las instituciones u empresa de cualquier ndole- que funcionan de forma eficaz, es

porque estas, relacionan analizan y controlan sus actividades o procedimientos, para
convertir insumos mediante la transformacin en un resultado de valor. A esta
transformacin la norma en cuestin, le llama proceso.
La mayora de las veces, los resultados de un procedimiento es utilizado como
insumo para otros procesos.


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Esquema 3: Enfoque basado en procesos
Nivel de Gobierno Nivel de Secretaria Nivel de Centros de

Estatal de Salud Responsabilidad
Programa Estatal de
INSUMO
Necesidades de la Plan Estatal de

Salud y Prioridades de la
Poblacin Desarrollo
Secretara
PROCESO
Planeacin Estratgica
Planeacin Estratgica Planeacin Estratgica
del Centro de
de Gobierno de la Dependencia
Responsabilidad
INSUMO INSUMO
PRODUCTO
Programa Estatal de
Plan Estatal de Programa de Trabajo
Salud y Prioridades de la
Desarrollo Anual
Secretara
Fuente: Elaboracin Departamento de Organizacin y Mtodos
Los sistemas de gestin de la calidad se componen o integran de dos elementos

importantes: las especificaciones tcnicas de los productos o servicios y los requisitos del
sistema de calidad.
Las especificaciones tcnicas de un producto o servicio, consisten en una lista de

elementos que se deben cumplir para que lo que se produce o lo que se ofrece, tenga
calidad.
La norma ISO 9000:2000 o la correspondiente norma mexicana, consideran tanto las

especificaciones tcnicas, como los requisitos para el servicio o para un producto. Estas
especificaciones tcnicas, son establecidas por el cliente o, por la organizacin (quien
predice las posibles necesidades de los usuario) o bien, por alguna disposicin
reglamentaria, algunas veces se localizan en normas o contratos. Ejemplo:
Tiempos de espera mnimos.


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Atencin con oportunidad y calidez.

Informacin confiable y oportuna.
Equipo y medicamentos adecuados y suficientes.
Los requisitos de un sistema de gestin de calidad son un conjunto de procesos,

procedimientos, protocolos mdicos mtodos e instrucciones, manuales de Calidad,
Planeas entre otros que sirven para asegurar el cumplimiento de las especificaciones
tcnicas del servicio. Es decir, los requisitos del sistema de gestin de calidad, es el medio
por el cual se busca el logro de la calidad del producto o servicio y la entera satisfaccin del
usuario. Los requisitos se encuentran visualizados en la pirmide de estructura documental
Esquema 4: Pirmide de Estructura Documental
II
Nivel Documental
III
IV
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Mayo del 2013.


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Cuatro precisiones fundamentales componen un enfoque de sistema de gestin de la

calidad.
Esquema 5: Componentes del enfoque de Sistema de gestin de la calidad
Necesidades y expectativas de los clientes.

Procedimientos y responsabilidades para el logro de objetivos.
Los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
Los medios para prevenir no conformidades y eliminar causas.
Determina Procesos de mejora continua.
Medios para prevenir inconformidades y eliminar causas
Poltica y objetivos de calidad

Mtodos para medir la eficacia y eficiencia de los procedimientos.
Establece
Medidas para determinar la eficiencia y eficacia de los

procedimientos
Aplica Procesos de mejora continua
Los recursos necesarios para lograr los objetivos

Proporciona
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Mayo del 2013, Esquema elaborado con informacin de la Norma ISO 9000:2008
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA DOCUMENTACIN Y LOS LINEAMIENTOS

DEL ORGANISMO SERVICIOS DE SALUD JALISCO.
La norma7 seala cuatro aspectos que deben cumplir los documentos que se emplean en
un sistema de gestin de la calidad, y servicios de Salud Jalisco, establece algunos
lineamientos que se deben cumplir:
7
Ver la norma ISO 9000:2008 o la norma oficial mexicana NMX CC-9000-IMNC-2008 en el punto 4.2 Requisitos de la
documentacin, y en el subttulo 4.2.1 Generalidades


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Tabla 1: Lineamientos adicionales
Debe incluir Lineamiento para documentar
a) Declaraciones documentadas de una poltica de Las declaraciones de calidad pueden incorporarse o no

calidad y objetivos de calidad. en los procedimientos que se documentan.
El centro de responsabilidad debe definir el contenido y

diseo grfico del manual de calidad, con apego a lo
b) Un manual de calidad.
estipulado por la Coordinacin de Calidad del
Organismo.
c) Los procedimientos documentados y registros Los procedimientos que se documenten, sern bajo la
8
requeridos por la norma. presente norma . Las guas clnicas, mtodos,
protocolos, pruebas qumicas o de laboratorio, deben
Un procedimiento documentado para la norma documentarse bajo los criterios que el propio centro de
significa que ste se ha establecido, responsabilidad determine con apego a los sealados
documentado, implementado y mantenido. por las reas normativas de oficina central.
d) Los documentos, incluidos los registros que la El centro de responsabilidad debe definir el contenido y
organizacin determina que son necesarios diseo grfico de todos aquellos documentos que no
para asegurarse de la eficaz planificacin, sean manuales de organizacin, procedimientos y
operacin y control de procesos. servicios al pblico.
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Mayo del 2013, cuadro elaborado con informacin de la Norma ISO 9000:2008
8
La norma seala en la nota tres del subttulo generalidades, que los procedimientos pueden estar documentados en cualquier
formato o tipo de medio, es por ello que las unidades debern hacerlo bajo la norma de ste organismo Servicios de Salud
Jalisco.


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VII.- ELEMENTOS BSICOS QUE INTEGRAN UN

PROCEDIMIENTO
Los apartados o elementos que constituyen un procedimiento, pueden ser demasiados, sin
embargo, para Servicios de Salud Jalisco, los componentes mnimos que deber tener un
procedimiento, son los siguientes:
Portada Reglas de Operacin Colaboradores

Dictamen Responsabilidades Definiciones
Objetivo Modelado del proceso Bibliografa
Alcance (Flujograma). Anexos
Desarrollo.
Nota: La Unidad Administrativa que decida incorporar ms elementos al

procedimiento, est en el derecho de hacerlo, y eso no ser sancionado (dictamen
negativo) al momento de elaborar un dictamen.
PORTADA: Para los procedimientos, es una hoja que porta9 o lleva en su interior
elementos grficos y de texto, que ayudan a identificar un documento, o bien, es la cara
principal del documento (ver esquema 6), en la cual se consignan o evidencian los
siguientes componentes:
Nombre: Es el mote con el que se conoce el documento; es establecido por la unidad

que lo documenta o bien puede solicitar la sugerencia del personal de Organizacin y
Mtodos. El nombre debe ser corto y expresar el alcance del procedimiento y no
incluye la unidad que lo documenta.
Autorizaciones: Es el apartado que contiene los nombres y puestos de las personas

encargadas de documentar, revisar, dar por bueno, aprobar y autorizar. En l, se
debe plasmar la firma autgrafa de los involucrados.
9
Segn el Diccionario Etimolgico de la Lengua Castellana de Pedro Felipe Monlau de 1856, Porta viene de portare (portar o
llevar), citado por http://etimologias.dechile.net el 23 de mayo del 2013.


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En el espacio de elabor, se anotar el rea donde se aplicar el procedimiento. El

establecimiento de quines firman el documento en cuanto al visto bueno (Vo. Bo.),
revis y la(s) de aprobacin, dependern del alcance del procedimiento10.
La firma de autorizacin siempre ser la del director de la Unidad Administrativa para
procedimientos locales y para los procedimientos generales o de aplicacin general
ser el Secretario de Salud y Director General de Servicios de Salud Jalisco.
Identificacin del documento: Son datos que ayudan a caracterizan y

contextualizan al documento. En el espacio destinado para tal fin, debe:
Establecer el Cdigo que identifica al procedimiento (ste es asignado por el
Departamento de Organizacin y Mtodos al momento de imprimir el documento
para recabar las firmas.
Anotar la Fecha de documentacin que indica el mes y ao en que se inicia la

documentacin del procedimiento; esta fecha nunca cambia a pesar de
actualizaciones futuras.
Nota: Esta fecha, tambin deber anotarse dentro del encabezado de todo el
procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos de la
pgina 43 de este documento).
Anotar la Fecha de Actualizacin que indica el mes y el ao de alguna de las dos

situaciones siguientes:
a) Cuando se termina de documentar por primera vez un procedimiento, y

b) Cuando el procedimiento ya existe y se desea actualizarlo porque el
documento ya es obsoleto.
Nota: Esta fecha, tambin deber anotarse dentro del encabezado de todo
el procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos
de la pgina 43 de este documento).
10
En caso de duda o aclaraciones consulte al Departamento de Organizacin y Mtodos de la Direccin General de Planeacin del
OPD Servicios de Salud Jalisco, al telfono 3030 5014 o 3030 5015.


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Anotar la Fecha de Autorizacin que indica el mes y el ao en el cual el

procedimiento se firm en su totalidad y se constituye como un instrumento oficial
de operacin.
Nivel Documental: En este espacio, se debern utilizar para escribir en l, el nivel

que le corresponda de acuerdo con el esquema 4 denominado Pirmide de
Estructura Documental de la pgina 17 de ste documento, mismo que para
procedimientos siempre ser el nivel II.
Nota: Tambin deber anotarse dentro del encabezado de todo el

procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos de la
pgina 43 de este documento).
Las Unidades que deseen la certificacin ISO 9000, debern aplicar los campos
que se encuentran en color gris dentro del formato oficial (pgina 42 de este
documento), y los que no estn certificando, deben anotar las siglas N/A. (No
Aplica), los campos en cuestin, a continuacin se clarifican:
a) Versin, Corresponde a la cantidad de veces que se ha documentado un

procedimiento dentro del sistema documental propio de la unidad para cumplir
con los requisitos de la norma ISO 9000.

procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos de
la pgina 43 de este documento).
b) Clave, Corresponde a la clave interna de la unidad del sistema documental
propio de la unidad para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9000.

procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos de
la pgina 43 de este documento).
Anotar el Nombre de la Unidad Administrativa la cual indica el propietario del
documento, sin importar que el documento se aplique en una unidad orgnica
inferior a la unidad administrativa.


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Es decir, si el procedimiento se aplica en el almacn de activo fijo, el nombre de la

unidad administrativa es Direccin General de Administracin y despus del
nombre de esta, podr poner la unidad orgnica que aplicar el procedimiento.
Cuando el procedimiento sea elaborado por reas normativas (oficina central),

para que el procedimiento sea de aplicacin general, se anotar con la siguiente
leyenda Aplicacin general para nombre de quienes aplica el documento .
Esquema 6: Detalle de portada
Departamento de Organizacin y Mtodos
DR. LUIS DANIEL MERAZ ROSALES

Director General de Planeacin
DR. JAIME AGUSTN GONZLEZ LVAREZ

Secretario de Salud y Director General del
Organismo Servicios de Salud Jalisco
DOM-P001-D2_007
15 de mayo del 2013
Documento Dictaminado
12 de junio del 2013
15 de junio del 2013
II 1
XXX-xxx-xxxxxx Documento Controlado
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Mayo del 2013
DICTMEN TCNICO ADMINISTRATIVO: Cuando la unidad elabore un

documento sin apoyo de un asesor del Departamento de Organizacin y Mtodos, el
asesor deber elaborar un dictamen tcnico administrativo de manera escrita para
determinar si el referido documento cumple o no con todos los requisitos para constituirse
en un manual de procedimientos o en un procedimiento documentado. Por el contrario, si la


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unidad recibe apoyo durante todo el proceso de documentacin, el Departamento de

Organizacin y Mtodos no elaborar un dictamen tcnico- administrativo escrito, sino que
el asesor que lo ayud a documentar decidir el resultado del dictamen sobre el
procedimiento.
Una vez que se ha dictaminado favorablemente un documento, el Departamento de
Organizacin y Mtodos plasmar un sello con tinta de color azul, la leyenda de
Documento Dictaminado, y la palabra s en la frase colocada abajo del sello; el cual
indica que el documento cumple con las especificaciones tcnico- administrativas
sealadas en la presente gua.
OBJETIVO: Es un enunciado escrito que describe dos aspectos importantes, el

primero debe sealar el fin que se pretende alcanzar con la aplicacin del procedimiento y
el segundo aspecto es lo referente a la intencin del mismo, el cual va muy relacionado con
el resultado que se desea lograr.
El objetivo debe iniciar su redaccin con un verbo en infinitivo y, en lo posible, evitar el

uso de gerundios y adjetivos calificativos, as como abreviaturas. Su contenido deber
expresar lo sealado en el prrafo anterior.
ALCANCE: Son los lmites que tiene el procedimiento que se documenta y se

compone de dos vertientes, en la primera, vertiente, se describen dos momentos, cuando el
procedimiento inicia y cuando el procedimiento termina. Es probable que un procedimiento
tenga ms de una forma de terminar o de iniciar, por lo que se debern anotar todos
aquellos inicios o trminos que se detecten; la segunda vertiente consiste en sealar las
reas que intervienen en la aplicacin del proceso, comenzando con el rea que aplica el
procedimiento en cuestin.
REGLAS DE OPERACIN: Son lineamientos o normas que se determinan en forma

explcita para facilitar la toma de decisiones, asegurando con ello que stas sean uniformes
y consistentes. Deben ser conocidas y comprendidas por todos los involucrados en el
procedimiento.


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Las normas de operativas, deben abordar responsabilidades de otras reas cuando

se tiene el visto bueno de estas, caso contrario, no debern estipularse.
El propsito de las normas de operacin, es el de regular la interaccin entre los

individuos de una organizacin y las actividades de una unidad responsable. Terry (1967
p.513) seala que Las reglas son guas de accin concretas que han sido formuladas con
autoridad y que sirven para que los trabajadores se enteren de las condiciones en que
deben efectuarse las actividades designadas..
Las reglas de operacin ayudan a los directivos en

el ahorro de esfuerzos y de tiempo, al evitar sealar
en cada situacin que se presente, lo que se
tiene que hacer; es la manera de facultar al
personal operativo en la realizacin de sus tareas.
Terry (1967), seala que una regla es una gua o norma que se
aplica siempre igual cada vez que se emplea, porque dicen con exactitud lo que se debe o
no hacer.
CARACTERSTICAS DE LAS REGLAS DE OPERACIN11:

Las reglas de operacin deben explicarse por s misma y tener un propsito bien
definido.
Su redaccin no debe quedar abierta a la interpretacin, debe ser concreta y
directa.
Siempre deben de redactarse en forma positiva.
Al redactar una regla de operacin, debe incluir la palabra DEBE, o
RESPONSABILIDAD para evitar la ambigedad y tierras de nadie.
Deben ser pensadas y diseadas para facilitar que las cosas se hagan
correctamente.
Las reglas de operacin dicen lo que se debe hacer y el procedimiento dice
cmo hacerlo.
Ayudan y orientan al personal, a tomar decisiones firmes y congruentes con la
Direccin.
Facultan al personal operativo para tomar decisiones sobre asuntos rutinarios.
11
Gua Tcnica para la elaboracin de Manuales de Procedimientos. Subsecretara de Administracin y Finanzas. Direccin General
de Programacin, Organizacin y Presupuesto. Direccin de Diseo y Desarrollo Organizacional


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Pero qu decir en cuanto a las polticas, mismo autor Terry (1967), seala en varias
pginas de su libro, lo siguiente:
las polticas dan un panorama general o las normas a las que deben
sujetarse los procedimientos.
Una poltica es general y un procedimiento es especfico.
Las polticas le dan significado a los objetivos.
RESPONSABILIDADES: Son las funciones establecidas en los manuales de

organizacin (generales, especficos o de estructura organizativa) que tienen que ver con la
realizacin del procedimiento que se est documentando. Esta es la forma de vincular los
manuales de organizacin con los de procedimientos, las funciones nos dicen lo que se
tiene que realizar en un rea especfica y los procedimientos nos dicen cmo se hace y el
orden que tienen que seguir las personas que ocupan un puesto para cumplir con la
funcin.
En el espacio establecido para tal fin, deber anotar la fuente y la(s) funcin (funciones)
que tienen que ver con la aplicacin del procedimiento. Ejemplo:
Responsabilidades:
Documento Manual de Organizacin del OPD Servicios de Salud Jalisco/ Direccin General de Planeacin
Funciones (funciones)
Aprobar e Implantar instrumentos tcnicos administrativos para la unificacin de polticas y criterios en

la elaboracin de manuales de organizacin y procedimientos.
Manual de Organizacin Especfico de la Direccin General de Planeacin/ Departamento de

Documento
Organizacin y Mtodos
Funciones (funciones)
Elaborar y disear instrumentos administrativos con lineamientos y polticas institucionales que

faciliten el proceso de elaboracin y/o actualizacin de los manuales administrativos.
No est por dems sealar que las actividades descritas en los procedimientos, son
responsabilidades operativas de los puestos que se sealan en los mismos para llevarlas a
cabo.


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MODELADO DEL PROCESO (Flujograma): Esta administracin, ha decidido

implementar el estndar internacional para el modelado de procesos llamado BPMN por las
siglas en ingles de Business Process Modeling Notation.
El modelado de procesos12 tambin es conocido como mapa

de proceso, diagrama de proceso, diagrama de flujo o micromapeo o
simplemente flujograma. Que se puede definir como la representacin
visual de las acciones o actividades de un proceso o procedimiento
respectivamente.
Para modelar se requiere de rigor metodolgico, de lo contrario la lectura y

comprensin de los diagramas tendran muchas interpretaciones. Se puede decir que se
cuenta con tres niveles para el modelado de procesos:
Generales: a nivel de proceso, sin detalle y muy generales. Son diagramas simples
que muestra los procesos que integran el macroproceso o proceso padre del cual
forman parte. Son Utilizados para toma de decisiones o simplemente para ubicarnos
dentro del contexto de operacin de la institucin.
Entreactos: Con un nivel de desagregacin e involucramiento de reas. En Ellos,
pueden visualizarse las reas organizacionales de una empresa, dependencia u
organismo. Tambin son dibujados a travs de subprocesos o actividades
compuestas.
Detallados: Son tan detallados que se pueden analizar o simular. Son aquellos que
describen realmente lo que sucede cuando realizamos un procedimiento, son la base
para el anlisis, simulado, sistematizado y para mejorar los procedimientos de trabajo
o procesos de negocio.
Nota: Para contribuir con la calidad de los servicios que presta nuestro organismo, es
indispensable documentar a este nivel.
Modelar o diagramar a nivel de procedimientos de trabajo, implica una estricta

secuencia de las rutinas de trabajo y la simbologa o notacin utilizada BPMN es muy
12
Informacin extrada de la presentacin del Departamento de Organizacin y Mtodos denominada Simbologa para el
modelado de procesos de negocio elaborada por el Mtro. Rubn Contreras Cabrera en marzo del 2013.


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sencilla, la cual utiliza elementos grficos denominados objetos de flujos, de datos y

elementos de conexin.
Los objetos de flujo son elementos que definen la estructura y el comportamiento del
proceso o del procedimiento, por su parte los objetos de datos son artefactos que
proporcionan ms informacin al diagrama, y por ltimo, los elementos de conexin, son
objetos que conectan los objetos de flujo y los de datos, representan la secuencia de
actividades, la interaccin entre canales y vinculan informacin adicional a las actividades.
En los siguientes esquemas, mostraremos la simbologa utilizada en BPMN13
Esquema 7: Elementos grficos de BMPN Objetos de Flujo

Actividades
Las actividades dentro de una institucin, es trabajo realizado en la misma y consumen recursos de
cualquier tipo.
Actividad atmica o Actividad compuesta
simple
Eventos
Los eventos son algo que ocurre o puede ocurrir dentro de un procedimiento o proceso de negocio y es
afectado por este.
Evento de inicio Evento intermedio Evento de fin
Compuertas
Son puntos dentro de un procedimiento que dividen, unifican o sincronizan un procedimiento o proceso
de negocio. Compuerta
Fuente: Presentacin Simbologa para el modelado de procesos de negocio elaborada por el Mtro. Rubn Contreras Cabrera en
marzo del 2013.
13
Todas las imgenes de BPMN fueron extradas del modelador de bizagi.com


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Esquema 8: Elementos grficos de BMPN Objetos de Datos

Artefactos
Son elementos grficos que se utilizan para proporcionar ms informacin sobre el proceso de
negocios, los artefactos no afectan los flujos del procedimiento, simplemente contribuyen a un
mejor entendimiento.
Anotacin o nota Objeto de datos Grupo
Utilizados para proporcionar Utilizados para mostrar Utilizados para agrupar un

informacin adicional y de informacin que una actividad conjunto de actividades para
utilidad a las actividades del necesita (entradas y salidas), efectos de anlisis. No altera
procedimiento no alteran los flujos de el procedimiento
secuencia o flujos de mensaje
Pool, carriles y fases

Un pool, puede o no, contener un proceso, cada pool representa una entidad.
Un pool puede tener carriles o canales para identificar los participantes de los procedimientos o los
diferentes roles.
Las fases son partes de un proceso muy bien definidas (subprocesos).
Pool Carril o canal Fase
Fuente: Idem.
Esquema 9: Elementos grficos de BMPN Elementos de conexin
Flujo de secuencia
Utilizada para representar el control del flujo del procedimiento y la secuencia de las actividades.
No pueden unir actividades localizadas en pool diferentes.
Flujo de mensaje
Utilizada para representar la interaccin entre varios procesos y pools, son seales o mensajes, no
flujos de control, no tienen un orden en particular. Pueden unir actividades localizadas en pool
diferentes; o, actividades y pools.
Elementos de conexin
Se utiliza para representar la conexin entre una actividad y un artefacto o para asociar tareas de
compensacin.
Fuente: Idem.


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Esquema 10: Elementos grficos de BMPN Actividades simples o Tareas

Una actividad simple o atmica, no debe desagregarse en un nivel ms inferior, la unidad de medida es una tarea, la
cual va relacionada con un verbo de accin.
Existen diversos tipos de actividades de este tipo y son:
Actividad de recepcin, utilizada para
Actividad sin especificar, tarea
representar la espera de un recado
genrica utilizada al inicio del
externo, una vez recibida, la actividad
modelado.
se realiza.
Actividad de usuario, utilizada Actividad de envo, remite o enva un
cuando una persona realiza la tarea recado a un participante externo
con ayuda de un sistema.
Actividad de servicio, utilizada Actividad script, tarea que representa

cuando sistema de cmputo o la web un conjunto de instrucciones para
realiza la tarea. automatizar tareas.
Actividad de manual, tarea realizada Actividad de regla de negocio, la

por un trabajador que no se tarea ofrece al proceso, un
encuentra automatizada en un mecanismo para dotar insumos a un
sistema de cmputo. motor de reglas de negocio y obtener
salidas de dicho motor.
Fuente: Idem.
Esquema 11: Elementos grficos de BMPN Actividades compuestas o Subprocesos
Una actividad simple o atmica, no debe desagregarse en un nivel ms inferior, la unidad de medida es una tarea, la
cual va relacionada con un verbo de accin.
Existen diversos tipos de actividades de este tipo y son:
Actividad compuesta o subproceso, actividad que puede pertenecer a un proceso mayor o

proceso padre, puede ser un mtodo. Sus actividades internas tienen una lgica de
secuencia.
Pueden ser subprocesos embebidos (se ven las actividades internas) o colapsados (no se ven
las actividades que lo conforman). Los subprocesos pueden se reutilizables o no.
Los subprocesos reutilizable no pertenecen al proceso padre (son procesos independientes),

en su modelado puede contener pools, y se documentan de manera independiente
Los subprocesos embebidos s forman parte del proceso que se analiza o documenta, no
contiene pools en su modelado o diagramado.
Fuente: Idem.


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Esquema 12: Elementos grficos de BMPN Eventos
Inicio
Son elementos que indican nicamente el lmite de dnde empieza el flujo, por lo que ningn
flujo de secuencia de entrada podr conectarse a este.
Recepcin de Alerta o
inicio Tiempo Mensaje seal Condicin Paralelo Mltiple
Intermedios
Son elementos que indican que algo pasa o puede pasar durante la ejecucin del
procedimiento, cuando se utilizan como envos, el cono al centro del evento se rellena.
Inter- Envo o Alerta o seal Compen-
medio Tiempo recepcin Conector Paralelo Escalable sacin Condicin Mltiple
Fin
Son elementos que indican cuando se termina o finaliza un camino, por lo que no tiene flujo
de secuencia saliente.
Envo o Alerta o Seal Compen-
Fin Terminal recepcin Cancelacin Error Escalable sacin Condicin
Fuente: Idem.
Esquema 13: Elementos grficos de BMPN Compuertas
Compuertas
Son elementos que representan un punto en el procedimientos que controlan la divisin o
unificacin de los diversos caminos en que se abre el proceso.
Bsicas
Exclusiva Exclusiva
basada en datos basada en Paralela
eventos
Avanzadas
Inclusiva Compleja
Fuente: Idem.


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Esquema 14: Elementos grficos de BMPN Compuertas
Exclusiva basada en Exclusiva basada en

Paralela Inclusiva Compleja
datos eventos
Es un punto dentro del Es un punto dentro del Es un punto en el procedimiento Es un punto en el procedimiento Son puntos dentro del
procedimiento donde hay dos o procedimiento de bifurcacin de bifurcacin que lo divide en donde hay una eleccin en la procedimiento que controlan una
ms hilos o caminos alternativos. alternativa, donde dos o ms dos o ms hilos o caminos de que puede existir ms de un decisin compleja
eventos pueden ocurrir. ejecucin paralela o simultanea. resultado favorable, por lo tanto,
Representa una decisin. Como elemento divisor:
tiene mltiples flujos de
Ms de un evento controla la Como elemento divisor:
Como elemento divisor: secuencia basados en los datos sta compuerta como elemento
compuerta, es utilizada cuan hay
Cuando se utiliza sta figura se del proceso. divisor, permite al usuario decidir
Cuando el procedimiento llega a eventos o actividades, ambos de
entiende que el proceso se el camino o caminos que desea
una compuerta exclusiva, ocurre comunicacin con algn Como elemento divisor:
bifurca en dos o ms hilos, no seguir en el proceso.
una inmediata evaluacin de la participante externo.
hay evaluacin de condicin Se pueden activar a la vez, uno
condicin de cada flujo de Como elemento unificador:
Como elemento divisor: alguna y los procedimientos no o ms caminos o hilos y al
secuencia de salida. Uno de ellos
se traban en esta compuerta. menos uno ser verdadera, de lo Una compuerta compleja
siempre ser verdadero. La Es la nica compuerta que utiliza
contrario, se traba el unificadora permite continuar con
evaluacin se realiza en el orden la combinacin de objetos de Como elemento unificador:
procedimiento en la compuerta. el siguiente punto del proceso
en que se pusieron. flujo, es decir, usa eventos o
Se utiliza como elemento cuando se cumple una condicin
actividades de comunicacin. Como elemento unificador:
Si ninguna condicin se cumple, unificador para sincronizar de negocio de la compuerta
el procedimiento se atasca en la Cuando el procedimiento llega a diferentes hilos. No hay Se utiliza para que los caminos o compleja divisora.
compuerta. Se recomienda ese punto, inmediatamente evaluacin de condicin de los hilos que se activaron en el
Una vez que una transicin
destrabar. avanza en todas sus salidas. flujos de secuencia entrantes. elemento divisor, se sincronicen
llegue a esta compuerta, la
en esa compuerta, similar a la
Como elemento unificador: Cada evento se quedan en Cuando el proceso llega a la condicin del negocio ser
compuerta paralela pero de los
Standby hasta que el primero se compuerta, este deber esperar evaluada.
sta compuerta unificadora no caminos evaluados como
dispara y gane el control de a que los otros hilos lleguen (los
requiere evaluacin de condicin verdaderos.
procedimiento. Si no se activa que ingresen a la figura).
de los flujos de secuencia de
ninguno, el proceso se traba en El procedimiento NO avanza
entrada, solamente unifica los Cuando todos los hilos llegan, se
la compuerta. hasta que hayan llegado todos
flujos de secuencia en una sola sincronizan en un solo flujo de
los hilos activados. Cuando el
direccin y NO detiene el Como elemento unificador: secuencia y este, podr avanzar.
proceso camina, quiere decir que
procedimiento en ese punto.
sta compuerta unificadora no Puede llagar a atascarse cuando ya se sincroniz.
requiere evaluacin de condicin los flujos de secuencia son ms
de los flujos de secuencia de que el nmero de hilos
entrada, solamente unifica los separados, por lo que deber
flujos de secuencia en una sola unificar caminos con apoyo de la
direccin y NO detiene el compuerta exclusiva basada en
procedimiento en ese punto. datos.
Fuente: Idem.
Existe software que pueden ayudarnos con el modelado de procedimientos bajo el

estndar de BPMN, como lo puede ser Microsoft Visio, o Bizagi entre otros, si no cuenta
con licencia de Visio, puede consultar la pgina de Bizagi y descargar el modelador, ste
es gratuito. La direccin electrnica es la siguiente: www.bizagi.com y siga las
instrucciones, o bien consulte directamente en:
http://www.bizagi.com/index.php?option=com_content&view=article&id=27&catid=5&Itemid=98 .
Quien modele o diagrame un proceso o procedimiento, podr utilizar la herramienta

que ms le convenga ello debido a dos situaciones: a) que se adece a sus necesidades y
b) a la habilidad que se tenga en el manejo de este tipo de programas.


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En el siguiente tabla se puede observar algunas ventajas y desventajas que existen

entre los dos software (sealados en la pgina anterior) con los que se puede modelar o
diagramar procesos y procedimientos.
Tabla 2: Ventajas y desventajas de software con BPMN

Microsoft Visio Bizagi
Ventajas Desventajas Ventajas Desventajas
Se vincula 100% con Tiene costo. Gratuito. Se vincula con Microsoft
paquetera Microsoft Office Office nicamente como
como archivo insertado imagen
Tiene muchas caractersticas No es tan potente para Software especializado para Tiene que manipular el
similares a la paquetera de diagramar. diagramar procesos. diagrama para incorporar
Microsoft Power Point. una figura ms
Fcil y sencillo para modelar. Fcil y sencillo para modelar.
Separa automticamente Existen videos tutoriales en

dos figuras cuando se lnea gratuitos.
incorpora una ms
Las formas BPMN se Se puede exportar a
localizan con rapidez. Microsoft Visio.
Valida conexiones entre Valida conexiones entre
actividades actividades
Herramienta verstil, se Las formas BPMN se
pueden hacer muchos tipos localizan con rapidez
de diagramas.
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Junio del 2013
Se sabe que en la implementacin de situaciones nuevas existe un tiempo de

inestabilidad, por lo que, se podr llevar ms tiempo en modelar o diagramar
procedimientos con esta nueva metodologa, por lo que, las unidades administrativas,
podrn seguir utilizado las formas bsicas convencionales para la diagramacin as como
la utilizacin de Power Point, sin embargo y en la medida de lo posible, cambiar al estndar
internacional de BPMN.


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DIAGRAMA DE FLUJO: Trazo mediante figuras geomtricas que representan una

secuencia de actividades o tareas, se conectan mediante flechas que indican el flujo.
En la diagramacin tradicional a travs de formas bsicas se utiliza la siguiente

simbologa:
Esquema 15: Figuras Bsicas para diagramar

Figura Descripcin
Elipse: Figura que se utiliza para establecer el inicio o fin del proceso o
procedimiento.
Rectngulo: Es utilizado para representar actividades o tareas a realizar o el

trabajo realizado dentro de un procedimiento.
Proceso definido: Es utilizado para representar un procedimiento o proceso

independiente pero complementario al que se est diagramando o
modelando.
Rombo: Figura que indica decisin, alternativa, camino o accin a seguir, y

preguntas o verificacin de condiciones.
Nota:
La figura puede cambiar de acuerdo a las opciones que se presenten.
A Crculo: Utilizado como conector dentro de la misma pgina.
Llamada: figura que se utiliza para dar a conocer alguna nota importante
Flechas: Indican el sentido o la direccin del proceso (Flujo).
Punto: Utilizado para sincronizar el flujo de varios caminos en uno o bien

para indicar procesos paralelos o simultneos
Esta simbologa la puede encontrar tanto en Bizagi como en Visio, pero tambin las
pude encontrar en Power Point de Microsoft, lo que es muy recomendable si ya cuenta con
la licencia, o bien, el programa de dibujo del software Libre u Open Office.


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Esquema 16: Ejemplo de diagrama de flujo o micromapeo y criterios para diagramar
CRITERIOS PARA DIAGRAMAR
Reporte falla de la lnea

En la elipse nicamente se debe escribir
INICIO la palabra inicio o fin. nicamente nos
telefnica
representa un lmite.
Se debe procurar que todos los
rectngulos sean del mismo tamao.
Indique ubicacin de botn y
solicite posicin El grosor de las flechas que indican el
flujo, debe ir ms gruesa que la lnea de
los rectngulos.
Pueden agruparse varias actividades en
botn en
No
Indique colocar el botn en un mismo rectngulo siempre y cuando
tono? tono y pregunte si funcion las realice una misma persona y sean en
forma consecutiva (actividad compuesta).
S
No cruzar las lneas que indican el flujo o
sentido, por lo tanto utilice la figura de
conector.
No En las figuras se anotan las palabras

Notifique a Mantenimiento claves de la descripcin y en la redaccin
Funcion?
que pase a arreglarlo
nunca anotar el puesto de la persona
Si el aparato que realiza la operacin.
S
no funciona,
elabore Dentro de los rombos, deber anotar la
dictamen pregunta o cuestionamiento, solo cuando
tcnico para Reciba reporte y acuda al
darlo de rea, revise aparato y Llene reporte indicando sea demasiado texto, ste podr ponerse
solucione falla anomala y archive afuera de la figura.
baja y
Una
adquirir uno
nuevo decisin o alternativa siempre
depende de una actividad.
Elabore reporte, recabe

Reciba copia, llene formato De un mismo vrtice pueden salir varios
firma y entregue a operador
indicando anomala resuelta caminos, pero para clarificar la figura,
y archive deber poner encima o a un lado de la
lnea, el nombre de los caminos a seguir.
Simbologa Se pueden representar los diferentes

FIN responsables que intervienen en el
procedimiento, mediante el empleo de
Usuario
simbologa adicional para diferenciarlos
Operador Conmutador (sombras de colores en los rectngulos)
o mediante carriles.
Mantenimiento
Cuando se utilice simbologa adicional,
se debe establecer en un recuadro los
diferentes roles (Simbologa).
Fuente: Adaptado del Curso Administracin de procesos del Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Abril de 1999.


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Esquema 17: Ejemplo de diagrama recorrido (pools y canales)
Procedimiento de Fotocopiado
Usuario Operador de Fotocopiado Supervisor
INICIO
Verifica el
Solicita copias nmero de copias
fotostticas y determina si
son ms de 50
Ms de 50?
No
Indique al usuario
que regrese en 2 A
horas
Notifique al
Se acab el supervisor el Coloque el
No S
tner? cambio de tner nuevo
tner
Coloque los
originales en la
fotocopiadora
Reciba las
Saque las copias
copias y
y entrguelas
entregue el vale
Reciba el vale y
archive
FIN
Fuente: Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Abril de 1999.

Fase
CRITERIOS PARA DIBUJAR DIAGRAMAS DE RECORRIDO O A TRAVS DE CANALES

Adems de los criterios sealados en la pgina anterior, el siguiente.
Los rectngulos que representen las actividades realizadas por un mismo responsable
debern colocarse siempre en el canal (columna) que tenga como ttulo el puesto
encargado de realizar dichas tareas.


Org a n iz a c in y
M tod os
DESARROLLO: Es el apartado ms importante del documento que se va a

documentar, en l se reflejan todas las tareas en orden consecutivo para la realizacin de
una rutina de trabajo o procedimiento.
El desarrollo consiste en el relato detallado del procedimiento, paso a paso, en forma

ordenada y sistemtica; Para documentar los procedimientos en esta etapa, puede llevarse
a cabo a travs de una persona que conozca e investigue el procedimiento para que lo
pueda documentar o bien, o a travs de todo un equipo, que como requisito indispensable,
es que debe ser parte de dicho proceso dado que si no conoce el proceso, se detendra el
avance, segn lo que se decida, un colaborador del Departamento de Organizacin y
Mtodos, estar en las mejores condiciones de apoyarlo.
El Desarrollo se conforma con los siguientes y tres puntos:
Se asignar un nmero consecutivo a cada actividad con la

NMERO DE LA ACTIVIDAD:
finalidad de ordenarlas e identificarlas fcilmente.
RESPONSABLE:En el espacio destinado para este fin, se anotar el nombre del puesto
inherente a la actividad, el cual ser el encargado de efectuar la actividad que se est
describiendo, las actividades son por tanto, una responsabilidad.
Es la narracin escrita, precisa y detallada, de

DESCRIPCIN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD:
todas las diligencias del procedimiento, mismas que se convierten el encargo que tienen
que cumplir el responsable de la actividad de acuerdo en el documento (ver criterios para
documentar).
NO. ACT. RESPONSABLE DESCRIPCIN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
1. Puesto Narrativa de la actividad
2.
3.
4.
Para lograr una buena redaccin y que el procedimiento se entienda, es que se

recomiendan los siguientes criterios.


Org a n iz a c in y
M tod os
CRITERIOS PARA UNA BUENA REDACCIN

Debe emplear una fila para cada actividad o tarea; sin embargo, en una
fila pueden describirse varias actividades (hasta tres) siempre y cuando
estas, las realice la misma persona y sean en forma consecutiva. Evitar
el poner discurso.
La redaccin de la descripcin siempre debe iniciar y contener verbos
conjugados en tiempo presente del modo imperativo. La conjugacin se
obtiene si se aplica al verbo la palabra tu y donde se escuche mejor, ser
la adecuada. Ejemplos (selle tu o sella tu, para este ejemplo ser
sella; un ejemplo ms, reciba tu o recibe tu, para este ser recibe.
En los casos en que se presenten aclaraciones o actividades que se
realizan slo en determinadas circunstancias, debern anotarse dentro de
la misma fila pero en una nota(s) aclaratoria para hacerla(s) resaltar, si
son varias notas se anotan mediante vieta grfica, ejemplo:
NO.
RESPONSABLE DESCRIPCIN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
ACT.
Elabora los vales de control de expedientes en original y copia, para cada
consultorio, llena hoja de control de expedientes.
Encargado Notas:
1 Si es paciente de primera vez, anexa formato de historia clnica.
de Archivo
Esta actividad se realiza un da hbil previo a la fecha de la consulta.
En caso de que el personal mdico y/o paramdico responsable de una consulta no
asista, distribuye las citas entre el resto del personal.
Encargado Saca los expedientes del archivo dejando en su lugar el flder que contiene la hoja de
2
de Archivo control de expedientes, entrega los expedientes al mdico.
Encargado
3 Recaba la firma de quien recibe el expediente, en el vale y entrega copia del mismo.
de Archivo
Cuando se cambie de fila para continuar con otra actividad, la que se

describa en la fila siguiente deber tener una relacin de seguimiento con
la fila que le antecede.
Acude al archivo, recoge los expedientes del da, firma el vale correspondiente,
4 Mdico recibe copia del vale y acude a su consultorio, llama al paciente por su nombre, saluda,
haz sentar al paciente, solicita el recibo de pago,
Registra el nmero de folio en la hoja diaria, si el paciente cuenta con hoja de
5 Mdico referencia o interconsulta revisa e inicia el interrogatorio, evala signos y sntomas de
la evolucin del padecimiento e integra expediente clnico.


Org a n iz a c in y
M tod os
Cuando se describa una actividad y en el desarrollo de sta se presente

ante una toma de decisiones, deber emplear una tabla dentro de la fila,
correspondiente a la actividad en cuestin, en la cual se establecer una
fila para cada una de las opciones que se generen con la tabla.
NO.
ACT.
Operadora Determina si la lnea est fuera de servicio:

Conmutador Fuera? Entonces
6 Reporta la falla a Telfonos de Mxico y espera la visita del
S
tcnico. Aplica actividad 4.
Llama al tcnico que presta el servicio para que efecte la revisin.
No
Aplica actividad 5.
Para enlazar una actividad con otra debemos emplear la frase Aplica
actividad xx con el nmero de la fila en la que debemos continuar leyendo
para darle seguimiento y deber colocarse en negrita y en color rojo.
El tcnico de Telfonos de Mxico soluciona la falla:
Soluciona? Entonces
Firma el reporte, en el que se establece que ha sido solucionado el
Operadora problema y termina de capturar el reporte de fallas de telfonos
S
7 y extensiones.
Conmutador
Fin del Procedimiento.
Llama al tcnico que presta el servicio para que efecte la
No revisin.
Aplica actividad 5.
En el momento en que se mencione el llenado del campo de un formato en

la redaccin, deber poner el nombre completo del mismo (no como
comnmente lo identificamos, sino el nombre oficial que tiene), por lo
menos la primera vez en que se hace mencin al mismo y deber
plasmarse con negrita y entre comillas.
Acude, realiza la reparacin y expide una factura por el servicio que realiz
acompaada de un reporte de actividades debidamente firmado por cada uno de los
usuarios a los que se les hizo algn servicio de reparacin y entregar dicha
Tcnico que documentacin a la operadora del conmutador.
8 presta el Nota:
servicio De considerar que no tienen reparacin elabore el reporte de baja del aparato
especificando los motivos de la misma, lo firma, entrega una copia a la operadora del
conmutador, el original al departamento que solicit el servicio para que ste tramite la
baja y sustitucin del aparato.


Org a n iz a c in y
M tod os
Cuando el procedimiento termine debemos incluir la frase Fin del

Procedimiento, sta deber establecerse en negrita y en color negro, en
prrafo independiente separado de la ltima oracin escrita en dicha
actividad (siempre y cuando el formato se lo permita).
NO .
ACT.
8 Recibe la documentacin y verifica:
Recibe? Entonces
Termina de capturar el reporte de fallas de telfonos y

Factura y
extensiones, entrega a la secretaria de la Oficina de Bajas y
reporte de
Operadora Servicios de Apoyo la factura y reporte de actividades para su trmite.
actividades.
Conmutador Aplica actividad 6.
Termina de capturar el reporte de fallas de telfonos y

extensiones con lo que dar por terminado el reporte. y archiva el
Reporte de reporte de baja.
baja.
Recibe y entrega al Jefe de la Oficina de Bajas y Servicios de Apoyo.

9 Secretaria
Para describir una actividad que realiza otro responsable, deber darle
entrada haciendo mencin al puesto encargado de la siguiente actividad.
Elabora solicitud de trmite y entrgala al recepcionista

5. Usuario
Recibe la solicitud, sella y firma, entrega acuse de recibo al usuario, anota en libro de
6. Recepcionista
seguimiento de asuntos la solicitud y trnala al analista
7. Analista Recibe solicitud, y agenda visita domiciliaria.
Durante la redaccin de las tareas, podr identificar todas aquellas que

sean tareas crticas o relevantes dentro del procedimiento mediante un
sombreado color verde en la fila del nmero de actividad.


Org a n iz a c in y
M tod os
COLABORADORES: Este espacio est destinado para anotar en su primera fila al

asesor del Departamento de Organizacin y Mtodos que le apoy en la documentacin.
En la fila de colaboradores se anotar el nombre de todas aquellas personas que
estuvieron apoyando en la elaboracin del documento.
DEFINICIONES: Representan la descripcin y/o aclaracin de todas aquellas

palabras, abreviaturas, frases cortas o conceptos que sean significativas para el
procedimiento, es como un glosario de trminos.
BIBLIOGRAFA: Es una relacin de los documentos que se utilizan como referencia,

en ellos se establece la normatividad que rige al procedimiento o que son utilizados durante
el desarrollo del mismo. Se conforma con los siguientes apartados:
DOCUMENTOS DE REFERENCIA: Son todos aquellos documentos que son: a) aplicables; b)

sirven de consulta y c) norman las actividades para la operatividad del procedimiento.
Deben evitarse las abreviaturas y si el documento tiene asignado algn cdigo, ste
tambin deber establecerse en el manual: como ejemplo de stos podemos encontrar
leyes, reglamentos de ley, normas oficiales mexicanas, manuales de organizacin, guas
administrativas, protocolos mdicos, instructivos de trabajo e incluso otros procedimientos
documentados.
Documentos de Referencia
Cdigo Documento
DOM - M001-D2_003 Manual General de Organizacin de Servicios de Salud Jalisco
NOM-003-SSA2-1993 Para la disposicin de sangre humana y sus componentes con fines teraputicos
FORMATOS UTILIZADOS: Son todos los documentos que se generan o aplican en alguna de
las actividades del procedimiento que se documentar y debe escribirse el cdigo que
tienen (si tienen asignado alguno) y no abreviarse el nombre, los documentos generados
sern todos los formatos que deben llenarse en algn momento para cumplir con lo que el
procedimiento establece (independientemente de quien haya elaborado el formato), todos
stos debern anexarse al final del documento, con su respectivo instructivo de llenado, a
fin de que se les identifique ms fcilmente.
Formatos Utilizados
Cdigo Documento
DOM R01 Anexo 01 Formato para Revisin Fsica
DOM R02 Anexo 02 Nota de entrada


Org a n iz a c in y
M tod os
DESCRIPCIN DE CAMBIOS: En la matriz diseada para tal fin, deber anotar la

fecha en la que se realiza el cambio, en su segunda columna, anotar o har referencia a
la actividad o actividades donde se realiz en cambio y por ltimo, se registrar en la
tercera columna, una breve descripcin del cambio realizado.
Descripcin de Cambios
Referencia
No. Fecha del Cambio Breve Descripcin del Cambio
del cambio
1.
2.
ANEXOS: En este espacio se agregarn los mtodos, instructivos, guas planos,

flujos. Tambin se incorporarn los formatos, que se consignaron en el apartado de
Formatos Utilizados junto con su respectivo instructivo de llenado para mayor comprensin.
Todos estos elementos para integrar un procedimiento se encuentran en el formato

electrnico para documentar procedimientos.
ESQUEMA 18: Formato oficial para documentar procedimientos.
Fuente: Formato adaptado por el Depto. de Organizacin y Mtodos al diseo del Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Junio del 2000.


Org a n iz a c in y
M tod os


Org a n iz a c in y
M tod os


Org a n iz a c in y
M tod os


Org a n iz a c in y
M tod os


Org a n iz a c in y
M tod os
VIII.- INSTRUCCIONES PARA LA CAPTURA DE

TTULOS, SUBTTULOS E INFORMACIN
Para que los procedimientos tengan uniformidad en el tamao y tipo de letra, as como los
dems aspectos grficos de la misma, es que se propone la siguiente tabla con las
caractersticas que sta debe tener.
Tabla 3: Especificaciones de Formato en tipografa.
Especificaciones de Formato para Documentar

Procedimientos
Estilo de Alineacin del
Contenido Fuente Tamao Efecto
fuente Prrafo
TTULO DEL 20
PROCEDIMIENTO Regular
NOMBRE DE LOS RESPONSABLES DE
11
LAS AUTORIZACIONES Arial Versales
NOMBRE DEL PUESTO DE LOS RESPONSABLES DE LAS

AUTORIZACIONES 7
Centrado
Negritas
TTULO EN EL ENCABEZADO 14
Cdigo en portada 10 Negritas

Comic Sans MS Ninguno
Cdigo dentro del documento Negritas
7
Fechas en el encabezado Regular Versales Izquierda
Texto en la columna de Arial Centrado

Responsable
9 Ninguno
Texto en el resto del documento Regular
Justificado
10 Justificado y
Arial Segn el
centrado
Texto dentro de tabla o diseo de la
cuando se
Arial Narrow tabla
requiere
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Junio del 2013.


Org a n iz a c in y
M tod os
IX.- MECNICA PARA DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS
1. Debes determinar si requieres documentar por primera vez un procedimiento o

modificar un procedimiento que ya est por escrito pero necesita ser actualizado.
2. Si vas a actualizar un procedimiento ya escrito, solicita al Departamento de

Organizacin y Mtodos el archivo original para realizar las modificaciones al
documento; en caso de que el documento se vaya a documentar por primera vez pasa
al siguiente punto.
3. Solicita al Departamento de Organizacin y Mtodos asesora para la elaboracin del

documento o si no lo consideras necesario, nicamente solictale el formato electrnico
para documentar procedimientos (tambin puedes obtenerlo de la pgina web
http://www.jalisco.gob.mx/es/gobierno/dependencias/ssj).
4. Si solicitaste asesora, acuerda con el asesor organizacional programa de fechas para

recibir la asesora, escucha atentamente todo lo que te explique en las sesiones, pdele
que te aclare todas tus dudas. An si no solicitaste la asesora puedes consultar
cualquier duda al Departamento de Organizacin y Mtodos en cualquier momento,
durante el desarrollo del proceso.
5. Elabora el documento, llenando los espacios en blanco del formato electrnico para
documentar procedimientos, de acuerdo a los lineamientos establecidos en esta gua.
En caso de que hayas recibido asesora trabaja conjuntamente con el asesor en la
elaboracin del documento, cumpliendo con las tareas encomendadas por el mismo
hasta concluir el documento.
6. Una vez terminado, entrega el documento al departamento de organizacin y mtodos

para su validacin y el proceso correspondiente para su autorizacin.
En caso de requerir informacin ms detallada sobre la forma en la que se deben

realizar cada una de estas actividades consulta el procedimiento para documentar y
establecer el control documental de manuales administrativos, este documento tambin
lo puedes encontrar en la pgina web sealada en el punto 3.


Org a n iz a c in y
M tod os
X.- EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de procedimientos tambin conocido como manual de procesos, es una

herramienta administrativa, en l se agrupan todos los procedimientos documentados que
pertenezcan a una misma rea o unidad.
El Manual de procedimientos tiene la finalidad compendiar todos los procedimientos,

para ser utilizado y aplicado de manera constante. El manual de procedimientos es aquel
documento que muestra los instrumentos de informacin (procedimientos documentados)
en los que se consigna de forma metdica, los pasos y operaciones que deben seguirse
para la realizacin de las normas operativas, responsabilidades y tareas de una unidad
administrativa.
Objetivos del Manual de Procedimientos

Presentar la visin integral de cmo opera la organizacin.
Precisar la secuencia lgica de los pasos de que se compone cada uno de los
procedimientos.
Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada rea de trabajo.
Es un medio integrador y orientador para el personal de nuevo ingreso, facilitando la
incorporacin a su unidad orgnica.
Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
Importancia del Manual de Procesos

Los manuales administrativos son documentos valiosos para la comunicacin, y sirven para
observar la estructura procedimental de la organizacin, estos manuales tienen informacin
de carcter estable y orienta a los involucrados en los procedimientos a la ejecucin y
desarrollo de sus tareas.


Org a n iz a c in y
M tod os
XI.- APARTADOS QUE INTEGRAN EL MANUAL

DE PROCEDIMIENTOS
Los manuales de procesos o procedimientos, al igual que un solo procedimiento

independiente, tienen elementos y apartados mnimos a saber:
Portada
ndice
Introduccin
Fundamento Legal
Compendio de Procedimientos
Directorio
La Unidad Administrativa que decida incorporar ms elementos al manual de

procesos o procedimiento, est en el derecho de hacerlo, por lo que no ser dictaminado
en contra al momento de elaborar un dictamen.
PORTADA: Es una hoja que porta14 o lleva en su interior elementos grficos y de

texto, que ayudan a identificar un documento, o bien, es la cara principal del documento
(ver esquema 19), en la cual se consignan o evidencian los siguientes componentes:
Nombre de la Unidad Administrativa.

Nombre del documento.
Nombre de la Unidad Administrativa: Es el nombre de la unidad que est consolidando los

procedimientos en un solo documento.
Es el nombre con el cual se identifica y diferencia de otros

Nombre del documento:
manuales de procedimientos o procesos.
14
Segn el Diccionario Etimolgico de la Lengua Castellana de Pedro Felipe Monlau de 1856, Porta viene de portare (portar o
llevar), citado por http://etimologias.dechile.net el 23 de mayo del 2013.


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M tod os
NDICE: Se entiende por ndice al mecanismo que se utiliza para organizar y ordenar
el contenido que se encontrar a lo largo del documento. El ndice busca permitirle al lector,
que encuentre las secciones del documento con mayor rapidez; los ndices se construyen
por medio de los ttulos, subttulos y las pginas de dnde se localiza la informacin.
Esquema 19: Ejemplo de ndice
NDICE
I. Introduccin .................................................................................................................. 2
II. Objetivo de la gua ........................................................................................................ 3
III. Polticas......................................................................................................................... 4
IV. Procesos vs procedimientos ......................................................................................... 6
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Junio del 2013.
INTRODUCCIN: Es un prembulo sobre el contenido del documento para

contextualizar al lector cuando inicia la consulta del mismo y finaliza con una pequea
conclusin.
FUNDAMENTO LEGAL: Es el soporte legal en el que se sustenta la operatividad

contenida en el manual. Es el cimiento legal sobre el que se apoyan las acciones de
nuestro organismo con el cual se puede reclamar un derecho o exigir una obligacin.
COMPENDIO DE PROCEDIMIENTOS: Son todos los procedimientos documentados

(previamente autorizados) de un rea; dichos documentos, tienen relacin con el rea que
elabora el manual de procesos o procedimientos.
DIRECTORIO: Es el apartado en donde aparecen los nombres de las reas que

tienen que ver con el manual as como los telfonos o extensiones de cada una ellas.


Org a n iz a c in y
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Esquema 20: Formato para elaborar manuales de procesos:


Org a n iz a c in y
M tod os


Org a n iz a c in y
M tod os
Fuente: Formato diseado por el Departamento de Organizacin y Mtodos. Junio del 2013


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XII.- GLOSARIO
Aprobacin: Accin de dar por bueno un documento mediante firma autgrafa, as

como declarar hbil y competente a un trabajador para realizar un
procedimiento.
Autorizacin: Acto de una autoridad por el cual se autoriza y faculta a uno o varios
trabajadores para aplicar un procedimiento, ello mediante la firma
autgrafa plasmada en el mismo.
Manual de
Procedimientos: Es una herramienta administrativa, en l se agrupan todos los
procedimientos documentados que pertenezcan a una misma rea o
unidad.
Procedimiento
Documentado: Es un documento oficial, dictaminado como favorable y debidamente
autorizado, que contiene la descripcin detallada de las tareas que se
hacen en una unidad administrativa u orgnica, para obtener un
resultado planeado en beneficio de los usuarios.
Solicitante: Todo trabajador de Servicios de Salud Jalisco que requiera documentar

procedimientos.
Visto Bueno: Expresin que se pone en algunas certificaciones y otros documentos,

con la que el firmante da a entender, hallarse ajustado a lo establecido.
(Abreviatura V. B.).


Org a n iz a c in y
M tod os
XIII.- BIBLIOGRAFA
Franklin Fincowsky, Enrique Benjamn, Gmez Ceja, Guillermo, Organizacin y Mtodos

un Enfoque Competitivo, McGraw-Hill, Barcelona, Espaa. 2001.
George R. Terry, Principios de Administracin, Editorial CESCSA. Barcelona, Espaa.

1967
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Norma Mexicana INMC NMX-CC-

9000-IMNC-2000.
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Norma Mexicana INMC NMX-CC-

9001-IMNC-2008.
International Organization for Standardization. Norma Tcnica ISO 9000:2008.

Fundamentos y Vocabulario.
International Organization for Standardization. Norma Tcnica ISO 9001:2008. Requisitos.
International Organization for Standardization. Norma Tcnica ISO 9004:2008. Gestin

para el xito sostenido.
Johansen Bertoglio, Oscar Introduccin a la Teora General de Sistemas, LIMUSA, 1997.
Secretara de Administracin, Gobierno del Estado de Jalisco, Reingeniera

Organizacional, Manual Bsico, 1996.
Secretara de Administracin, Gobierno del Estado de Jalisco, Reingeniera

Organizacional, Manual Intermedio, 1996.
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO

TECNOLGICO, ECAFSA, 1998.
Rodrguez Combeller, Carlos, El Nuevo Escenario en Mxico, ITESO, 1997.
Rodrguez Valencia, Joaqun, Estudio de Sistemas y Procedimientos Administrativos,

EFCASA, 2000.


Org a n iz a c in y
M tod os
Stephen A. White, Phd Derek Miers Gua de Referencia y Modelado BPMN. Editorial
Future Strategies Inc. Florida, USA. (2009)
Santiago Roel Rodrguez. Cmo lograr Administracin Pblica de Calidad un Nuevo

Paradigma. Estrategias por un Gobierno Competitivo. Editorial Castillo da. Edicin
1998. Monterrey Nuevo Len
Secretara de Salud. Subsecretara de Administracin y Finanzas. Direccin General de

Programacin, Organizacin y Presupuesto. Direccin de Diseo y Desarrollo
Organizacional. Gua Tcnica para la Elaboracin de Manuales de Procedimientos.
Febrero 2008.
Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) Regional Santander Observatorio Tecnolgico.

Documento de estudio: Norma Tcnica ISO 9000:2008. Versin 1. Marzo de 2009.
Direcciones Electrnicas
http://dgpop.salud.gob.mx/contenido/servicio3.html. Consultado el 3 de mayo del

2011.
https://docs.google.com/document/d/1anJ8dMgRlNEHNA7E_Dz6cjVXKwHYwkVAEcV
g39R4Jcs/edit?pli=1. Consultado el 8 de mayo del 2013.
http://www.iso.org/iso/home.htm Consultado el 24 de mayo del 2013.


Org a n iz a c in y
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XV. COLABORADORES
Jefe del Departamento de Organizacin y Mtodos

Mtro. Rubn Contreras Cabrera.
Asesores en Sistemas Organizacionales

Lic. Gianello Osvaldo Castellanos Arce
Lic. Claudia Judith Gonzlez Ochoa
Lic. Adolfo Montao Rubio
Lic. Alicia M. Orozco Prez
Lic. Laura Leticia Prez Peralta
Lic. Claudia Guadalupe Rea Hernndez
Lic. Mnica Urza Casas.


Dom-P001-D2 007 Guia Tecnica para Documentar Procedimientos Del Departamento de Organizacion y Metodos 0 PDF

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Este documento es vigente y est actualizado porque responde a las

necesidades actuales de la unidad, y no hay uno nuevo que lo sustituya.

Responsable de la informacin: Direccin General de Planeacin

GUA TCNICA PARA DOCUMENTAR

ELABOR: Departamento de Organizacin y Mtodos

Direccin General de Planeacin Fecha de Actualizacin: 6 DE JUNIO DEL 2013

Gua tcnica para documentar procedimientos

III. Polticas . .............................................................................................................. 4

IV. Procesos vs procedimientos ................................................................................ 6

V. Los procedimientos/ microprocesos .................................................................. 13

VI. Los Sistemas de Gestin de Calidad ................................................................. 15

VII. Elementos bsicos que integran un procedimiento ........................................... 20

VIII. Instrucciones para la captura de ttulos, subttulos e informacin

IX. Mecnica para documentar procedimientos ...................................................... 49

X. El Manual de procedimientos ............................................................................ 50

XI. Apartados que integran el manual de procedimientos ....................................... 51

XII. Glosario ............................................................................................................. 53

XIII. Bibliografa ......................................................................................................... 54

XIV. Colaboradores ................................................................................................... 57

Direccin General de Planeacin

Direccin General de Planeacin Fecha de Actualizacin: 6 DE JUNIO DEL 2013

Gua tcnica para documentar procedimientos

La gua puede ser solicitada en el Departamento de Organizacin y Mtodos adscrito

Direccin General de Planeacin

Direccin General de Planeacin Fecha de Actualizacin: 6 DE JUNIO DEL 2013

Gua tcnica para documentar procedimientos

En los captulos, cuarto, quinto y sexto se da a conocer la informacin que se

A manera de conclusin, ste instrumento metodolgico y de lineamientos tcnico-

Direccin General de Planeacin

Direccin General de Planeacin Fecha de Actualizacin: 6 DE JUNIO DEL 2013

Gua tcnica para documentar procedimientos

II.- OBJETIVO DE LA GUA

Las Unidades administrativas y orgnicas deben asegurarse de que todo

Direccin General de Planeacin

Direccin General de Planeacin Fecha de Actualizacin: 6 DE JUNIO DEL 2013

Gua tcnica para documentar procedimientos

1. El Departamento de Organizacin y Mtodos tiene la responsabilidad de elaborar

2. Es responsabilidad de los directivos de las unidades administrativas y orgnicas, la de

3. Los directivos de las unidades administrativas, podrn revisar o actualizar los

4. El director del centro de responsabilidad, debe asignar una persona o grupo de

5. Par lograr un mejor entendimiento en la documentacin y aplicacin de los procesos

6. El Departamento de Organizacin y Mtodos debe dictaminar todo aquel

Direccin General de Planeacin

Direccin General de Planeacin Fecha de Actualizacin: 6 DE JUNIO DEL 2013

Gua tcnica para documentar procedimientos

7. El Departamento de Organizacin y Mtodos, podr cambiar la codificacin de todos

8. Todo procedimiento autorizado, se sujetar a las siguientes disposiciones tcnico-

Un procedimiento es vigente mientras no haya uno nuevo que lo supla o

Un procedimiento actualizado es aquel documento vigente que responde a las

Un procedimiento es obsoleto cuando su contenido ya no responde a las

Un procedimiento es dictaminado favorablemente, cuando ste cumple con los

9. Todo procedimiento documentado bojo lineamientos anteriores a la presente gua,

10. El responsable de la informacin contenida en los procedimientos, es del rea que

11. Es responsabilidad del Departamento de Organizacin y Mtodos, la de publicar los

Direccin General de Planeacin

Direccin General de Planeacin Fecha de Actualizacin: 6 DE JUNIO DEL 2013

Gua tcnica para documentar procedimientos

IV.- PROCESOS VS PROCEDIMIENTOS

Tienen un tiempo para realizarse y arrojan

Direccin General de Planeacin

Direccin General de Planeacin Fecha de Actualizacin: 6 DE JUNIO DEL 2013

Gua tcnica para documentar procedimientos

Los procesos creados por el ser humano, tienen su propsito y responden a un