Manual de Secretariado Ejecutivo Actualizado 2015

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs.
MANUAL DE SECRETARIADO
EJECUTIVO 185 HS.
RELACIONES HUMANAS
I- RELACIONES HUMANAS. FUNDAMENTOS
1.1 Las RR.HH. Concepto:
Consiste en un cuerpo sistemtico de conocimientos

cada vez ms voluminosos y cuyo objetivo es la explicacin y
prediccin del comportamiento humano en el mundo que nos
toca vivir. Su finalidad es el desarrollo de una sociedad cada
vez ms justa, ms progresista y satisfecha.
Las buenas relaciones entre las personas necesitan de la

justicia, la equidad y libertad, o sea, se deben crear
condiciones de equidad econmica, justicia en el trato y un
clima agradable de libertad para que las relaciones humanas
se desarrollen y produzcan.
Son las enderezadas a crear y mantener entre los

individuos relaciones cordiales, vnculos amistosos, basados
en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente,
en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.
1.2 La comunicacin.
Comunicar es ms que decir o escribir: incluye tambin

comprender. No habr comunicacin si no se es comprendido,
y esta falta de comprensin es el mayor escollo en la funcin
de comunicacin.
La comunicacin es la necesidad de relacin con otra

persona. Diariamente, el hombre recibe y transmite a su vez
infinidad de mensajes. Es una continua e ininterrumpida
sucesin de actos de comunicacin en los que interviene
como emisor o receptor. Es decir que la comunicacin surge
cuando un mensaje se transmite de un hablante a un oyente.
La comunicacin es bidireccional. Cuando uno habla, otro

escucha. Si uno escribe, otro lee. Es necesario que existan la
locucin y la audicin, o la escritura y la lectura para que se
produzca comunicacin.
La buena comunicacin sirve para motivar. Alienta un

sentido de participacin; estimula el inters por el objetivo
comn.
MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y
actualizado por: Lourdes Ordano
Estela Riego

Estela Riego
1.3 La personalidad humana:
CONCEPTO: Es un conjunto unitario en el que se integran

el temperamento, el carcter, la inteligencia y la constitucin
fsica. No debe confundirse el trmino persona con el de
individuo, como ocurre muchas veces.
Cuando hablamos de individuo nos referimos nicamente

a la unidad biolgica del hombre, sin tener en cuenta su
dimensin espiritual.
El concepto de persona es algo ms que el individuo

porque implica la idea de un YO en la conciencia, una certeza
de si mismo, lo que constituye un ncleo de la personalidad.
Este YO es el que delibera y decide la accin, a criterio de las
normas y los valores creados por l, reprimiendo

Estela Riego
voluntariamente sus instintos, cosa que no puede hacer el
animal.
Todo ser humano, hay que reconocer por consiguiente

dos esferas:
Lo Biolgico: Vital, que es el vivir comn al hombre y a la

bestia
Psicolgico: Relativo a las vivencias, fenmenos del

conocimiento, experiencias, ideas, aspectos afectivos, etc.
ESTADOS DEL YO
Definicin: Es un sistema de emociones y pensamientos
acompao de su conjunto afn de patrones de conducta.
(Berne 1964)

Estela Riego
P A N

Estela Riego

Estela Riego

Estela Riego
EN ESTE TIPO DE RELACIN NO SE GENERA CONFLICTO
SE GENERA CONFLICTO

Estela Riego
SU NIVEL DE CONVERSACIN ES SUPERIOR
El Conflicto
Definicin de un conflicto
Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos
entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente
incompatibles. Pueden existir o no una expresin agresiva de esta
incompatibilidad. Dos o ms partes perciben que todo o en parte tienen
intereses divergentes y as lo expresan.
Clases de conflictos: Interpersonal, organizacional e internacional
La transformacin del conflicto est ms relacionada con los procesos de pacificacin, y que
no slo interesa eliminar o controlar el conflicto, si no describir, entender y cambiar las causas
que lo generan. Las principales caractersticas de la transformacin de conflictos podran ser
las siguientes:
Cambia las formas de comunicacin. En momentos de alta tensin la transformacin y

la mediacin consisten en recuperar las posibilidades de comunicacin entre las partes.
Cambia las percepciones de una o uno mismo, de las otras y los otros y de los temas
que producen el conflicto. Ofrece una percepcin ms amplia y generosa de las personas
sus intenciones y la situacin.
Ayuda en la descripcin dialctica del conflicto. Resalta la naturaleza prescriptiva de la

reconstruccin de las maneras de percibir los conflictos. Por tanto la transformacin del
conflicto describe su dinmica y prescribe alternativas.
De esta manera la transformacin del conflicto busca el crecimiento moral desde dos
dimensiones, la del empoderamiento y el reconocimiento. Es decir, la dimensin de la
recuperacin de la propia vala, las propias capacidades, el propio poder (empowerment)
en interaccin con la recuperacin del reconocimiento de la otra y el otro. Como

Estela Riego
alternativa a una visin individualista de los conflictos propone una visin del mundo
relacional.
ste enfoque plantea tres niveles y una forma de trabajo. Los tres niveles de trabajo:
La base, donde se encuentra la comunidad.
El centro, lderes destacados pero de talla mediana.
La cima, lderes y jefes polticos.
Perspectiva de resolucin Perspectiva de Transformacin de Conflictos
La pregunta Cmo terminamos algo no

Cmo poner fin a algo destructivo y construir algo deseado?
clave deseado?
El enfoque Centrado en el contenido. Centrado en la relacin.
Lograr un acuerdo y una solucin al Promover procesos de cambio constructivo, que incluye - pero
El propsito
problema que ha producido la crisis. no exclusivamente - las soluciones inmediatas.
Integrado y construido en torno a la

Se ocupa de responder a los sntomas y compromisos de
El desarrollo del inmediatez de la relacin en la que
participacin de los sistemas de relaciones dentro de la cual
proceso aparecen los problemas
forman parte.
presentados.
Duracin Corto plazo. Medio y largo plazo.
Se prev el conflicto como una dinmica de reflujo (conflicto de

Vista de los Se prev la inminente escalada
distensin por buscar el cambio constructivo) y el flujo (la
conflictos conflictual.
escalada conflictual para buscar el cambio constructivo).
Causas del Conflicto

Estela Riego
Para ocurrir un conflicto se necesita:
P
I
O
M
C
N
E
R
S
A
U
T
F
V
D
Etapas del Conflicto

1. Situacin o circunstancia
2. Pensamiento, Actitud, Creencias, Interpretaciones o valorizaciones acerca
de situaciones o aspectos personales segn su estado.
3. Sentimiento/Emociones y Conducta.
El Crculo del Conflicto
Conflictos de
Relacin

Emociones
Emociones fuertes
fuertes
Falsas percepciones
Falsas percepciones
Escasa
Escasa informacin
informacin
Conducta
Conducta negativa
negativa
Conflictos
de Informacin

Informacin
Informacin falsa
falsa
Falta
de
Falta de
Informacin
Informacin
Conflictos de valores
Puntos
Puntos de
de vista
vista

Valores
Valores y actitudes
y actitudes diferentes
diferentes
Valores
Valores cotidianos
cotidianos
Interpretacin
Interpretacin de
de

Valores de autoestima
Valores de autoestima la
la
informacin
informacin

Procedimientos
Procedimientos
diferentes
diferentes
Conflictos Estructurales

Estructura
Estructura de
de la
la Conflicto de
organizacin
organizacin Intereses

Definicin de roles
Definicin de roles dinero,
dinero, recursos
recursos
Relaciones
Relaciones
geogrficas-fsicas fsicos,
fsicos, tiempo
tiempo
geogrficas-fsicas

procedimiento
procedimiento
Desigual
Desigual poder
poder y y
autoridad
autoridad
sicolgicos
sicolgicos

Control
Control desigual
desigual dede (percepciones)
(percepciones)
recursos
recursos

Estela Riego
1.4 EJERCITARIO
Que incidencia tiene la comunicacin entre los seres

humanos?
Ventajas y Desventajas del: YO.-
Diferencia entre los 3 los estados del YO
En qu situaciones se genera conflictos?
1.5 TRABAJO GRUPAL
Formar grupos
Identificar y mencionar 2 situaciones de conflictos
comunes en el ambiente laboral
Representar (dramatizar) las 2 situaciones de conflictos
mencionadas y resaltar como se deben manejar y mediar
ambas situaciones para lograr la conciliacin.
II- LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA
2.1 Condiciones para las relaciones humanas en el

trabajo
El nivel del rendimiento y la calidad del trabajo de los

empleados, as como la atmsfera moral imperante en la
empresa, son efecto de la influencia de la personalidad del
jefe.
Esta influencia depende de dos factores: Intrnseco y

Extrnseco.
Intrnseco: Es ms poderoso que el extrnseco. Es una

fuente potente y oculta que reside en la personalidad misma
del jefe y de la cual emana una fuerza que ignoramos de
donde sale pero solo recibimos sus efectos. Todo el poder y el
prestigio personal radican en el rea del jefe y se vuelve sobre
sus subordinados.
Estela Riego
Por lo tanto es de fundamental importancia el anlisis de
estas cualidades positivas: una firme voluntad, una
dedicacin, una manera consecuente de obrar, un vivo
sentido social y un espritu de equidad en el trato diario
provoca en los subalternos, admiracin y la rpida sumisin
del mismo. El jefe, el eje y alrededor del cual gira.
Extrnseco: Su rango, su condicin de hombre que toma y

despide al personal, que asigna a cada uno su trabajo, que
ejerce todo el poder y por lo tanto provoca en unos el temor y
en otros la obediencia o la admiracin. Sin olvidar que el
empleado puede manifestar ciertas actitudes de resistencia y
rebelda.
2.2 La importancia de las relaciones humanas.

Enfocadas desde la perspectiva de la naturaleza social
del hombre, la importancia de las relaciones humanas se
demuestra por s solas.
En efecto, desde que nace hasta que muere el hombre

convivir socialmente, establecer relaciones, participar en
sociedad, etc.
Su xito en la vida depende de que tan bien sepa

manejarse en los diferentes crculos y ambientes en lo que
tocar desenvolverse. Deber tratar con personas de
diferentes estratos y niveles culturales, obreros, profesionales,
etc. Todos pueden ayudarse a mejorar, lo mismo que nosotros
a ellos. Pero debemos aprender a relacionarnos, a
comunicarnos, a convivir.
2.3 Dinmica de grupo

Cada grupo acciona y reacciona con otros ncleos,
asimismo con los individuos que integran su propio ncleo o
grupo. Cualquiera sea la ndole del grupo, ste necesita actuar
siempre porque de lo contrario desaparecera como grupo, ya
que rompen los lazos que unen a sus miembros y cada uno
sigue sus propios impulsos e intereses.
Analizando los movimientos de los grupos se descubre

cuales son los elementos o fuerzas que condicionan la
dinmica de los mismos.

Estela Riego
Se trata de fuerzas que vienen desde el interior del
grupo, y son las que imprimen la natural caracterstica
dinmica del mismo.
Un grupo no es simplemente una cantidad de personas

reunidas. Para que ese nmero de personas llegue a constituir
un grupo se necesita de un lento proceso de identificacin,
conocimiento y mutuo acuerdo.
En la sociedad el nmero de grupos existentes es mayor

que el nmero de individuos. Esto es as, porque una persona
puede estar participando en varios grupos a la vez.
Alcanzar el xito y nuestras aspiraciones depende de

cmo nos manejamos en los grupos en donde estamos. Se
habr notado, que desde el primer momento algunos parecen
atraer todo a su alrededor, mientras otros pasan
desapercibidos.
2.4 El liderazgo y la comunicacin humana.

En todo grupo constituido formalmente, existen una serie
de cuestiones que los integrantes deben dilucidar para que el
grupo funcione normalmente.
Los integrantes deben determinar cmo deben

comportarse en el grupo, con qu tipo de personalidad sern
aceptados.
Se deben ver que metas tienen el grupo, y qu punto las

mismas coinciden con las de los integrantes. Hasta qu punto
puede llegar en sinceridad, espontaneidad y confianza dentro
del grupo.
Quien ser el LIDER del grupo, y como se puede proceder

para llegar a serlo.
Para aquel que conoce los principios fundamentales de la

dinmica de los grupos, le ser muy fcil convertirse en el
LIDER porque aprender los secretos para manipular al grupo.
En el grupo puede haber LIDERAZGO (Formal o Informal).
El liderazgo Formal: Es aquel al que todos reconocen

como lder, el que dirige al grupo.
El liderazgo Informal: Se trata de aquella persona que se

ha ganado la simpata y la confianza de la gente, la que tiene
acceso a informaciones importantes, es precisamente este
acceso a que recibe mas informacin de los miembros del

Estela Riego
grupo por el grado de confianza que stos le otorgan. Adems
debe ser alguien dispuesto a escuchar a sus compaeros.
El liderazgo informal, puede ser ejercido de manera

inconsciente para los subordinados.
2.5 Comunicaciones formales e informales dentro de la

empresa:
Formales son aquellas originadas en la direccin y que

llegan al personal siguiendo los canales establecidos en el
organigrama.
En tanto que comunicaciones informales son las que

circulan entre los integrantes de la empresa sin conocerse con
precisin su origen y sin seguir los canales estatuidos para el
efecto.
A este tipo de comunicaciones se le suele conocer

comnmente como rumor. Corre de persona a persona, nadie
se responsabiliza de su veracidad, pero, ella es recibida como
verdad inconclusa. Es negativa para la organizacin porque
crea un ambiente de tensin, expectativa y desasosiego entre
los recursos humanos.
La mejor manera de disminuir lo mas posible la

existencia de comunicaciones de esta ndole, es aumentando,
proporcionalmente la comunicacin formal. Es decir, que entre
la comunicacin, formal y la informal existe una relacin
inversamente proporcional; a menor cantidad de
comunicaciones formales, corresponde mayor dosis de
comunicaciones informales.
2.6 El Comportamiento Humano.
En el comportamiento humano intervienen factores

internos y externos.
Los factores internos son las caractersticas personales

de cada individuo, basadas en toda su historia personal y
familiar.
Los factores externos (Ambientales) son las fuerzas

externas que actan sobre la personalidad del individuo y
modifican su comportamiento

Estela Riego
LOS FACTORES QUE DETERMINAN NUESTRA CONDUCTA.
2.7 EJERCITARIO
Que factores inciden en la personalidad del jefe?.

EXPLICAR.-
Desarrollar en no menos de 10 renglones La
importancia de las RR.HH.
Que caracterstica presenta la dinmica de un
grupo?
Que incidencia ejerce el lder en el grupo?

Estela Riego
RELACIONES PBLICAS
1- Relaciones pblicas: Las RR.PP. son una funcin
directiva, de carcter continuativo y organizado, por medio de
la cual organizaciones e instituciones pblicas y privadas,
tratan de conquistar y mantener la comprensin, la simpata
el apoyo de aquellos pblicos con los que estn o debern
estar, vinculados a travs de la evaluacin de la opinin
pblica sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo
posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener
por medio de una informacin amplia y difundida, una
cooperacin productiva y la realizacin ms eficaz de los
inters comunes.
2- Objetivos de las relaciones pblicas:
Teniendo en cuenta la clasificacin de los pblicos, los

objetivos de las relaciones publicas pueden ser divididos, en:
a) Objetivos con los pblicos internos:

Fundamentalmente, con referencia a los pblicos internos, es
la formacin o constitucin del llamado grupo empresa, es
decir, que la totalidad de los integrantes de la organizacin,
desde el ms elevado directivo o ejecutivo hasta los
empleados de menor nivel jerrquico, constituyan un grupo,
en el autentico sentido de la palabra grupo. Debe
entenderse por grupo a un conjunto de personas que
poseen un objetivo comn e interaccionan entre si.
b) Objetivos con los pblicos externos: Bsicamente

son dos los objetivos a ser perseguidos por las RR.PP. con
referencias a los pblicos externos:
Proyectar una imagen positiva en dichos pblicos

haciendo que los mismos experimenten simpata hacia
nuestra empresa o institucin y nos brinden su apoyo y
comprensin; y
Lograr, por medio de un dialogo permanente, la

concordancia de intereses entre la organizacin y sus diversos
pblicos, para beneficios de ambas partes.
3- Alcance de las relaciones pblicas:

Estela Riego
El alcance que puede obtenerse a travs de las
Relaciones Pblicas se refiere al desempeo como miembro
autorizado de una empresa en las relaciones de sta con la
administracin pblica, agrupaciones civiles, bancos,
vendedores, clientes y otros sectores externos. A veces la
representacin requiere negociaciones que deben ser
conducidas con mucho cuidado; en otras oportunidades,
puede significar simplemente ser accesible y agradable.
Muchos opinan que, cuando la representacin trae

aparejadas negociaciones delicadas, puede ser considerada,
lgicamente, como parte del planteamiento, en tanto que la
amabilidad es sencillamente un rasgo humano susceptible de
desarrollo.
4- EL MANEJO DE LA FUNCIN DE LAS

RELACIONES PBLICAS:
La funcin de las RR.PP. se organiza en la practica de

manera similar a como se hace con las dems tareas de la
organizacin; Es decir, tiene un mecanismo parecido al que
rige en finanzas, comercializacin, manufactura, ingeniera, o
para la marcha adecuada de una reparticin publica, o la
actividad de un comerciante, sociedad o profesional.
Su resumen es:
Investigacin.-
Objetivos.-
Planificacin y organizacin.-
Coordinacin y control.-
Accin.-
Evaluacin.-
Este sistema rige indiscutidamente en la direccin de

cualquier entidad, la que, como es lgico, ya no puede ser hoy
llevada por intuicin, sino cientficamente planificada y
realizada.
5- DINMICA DE LAS RELACIONES PBLICAS.
5.1 La opinin pblica: Es el conjunto de todas las

opiniones particulares de los pblicos. Puede considerarse a la
opinin pblica como a la principal fuerza del mundo
moderno. Con una apariencia sencilla e inocente. Su accin
puede parecer inoperante, o ceder ante factores
momentneos de imposicin. Pero a la larga construye o
destruye imperios, tanto polticos como industriales, o de

Estela Riego
cualquier otra clase. No hay duda, de que tratar de influir en
la opinin publica constituye algo primordial, tanto en el orden
oficial como en el privado, y lograrlo o no conduce a xitos o a
fracasos rotundos.
En la actualidad, las ciencias sociales nos proveen de

toda una gama de mtodos para el conocimiento del estado
de la opinin pblica, entre los que podemos mencionar:
a) La observacin.-
b) El muestreo.-
c) La entrevista.-
d) Otros medios
5.2 La investigacin:
Este es el primer paso de toda accin empresaria, y

naturalmente de las RR.PP.. Cmo estamos colocados en la
mente de cada uno de los pblicos que nos interesa?
Comprenden a nuestra organizacin? Tienen preconceptos
hacia nosotros?Han transcendido a los pblicos algunos
defectos de los que a veces ni los miembros ms conspicuos
de la entidad poseen nocin?
Decenas de preguntas como stas se formulan

constantemente, y muestran el valor supremo que una
organizacin debe dar a estar bien informada. Sabemos que
no basta ser bueno, sino que tambin hay que parecerlo, pero
esta mxima muchas veces no se cumple. Existe, sobre todo
en las grandes empresas, un fenmeno de autosuficiencia y
de orgullo: Sabemos que nuestro producto es de mxima
calidad y que nuestra empresa es la mejor y que nosotros
somos los mejores ejecutivos piensan los directivos de la
compaa X. El pblico tiene que reconocerlo as, comprando
lo que producimos. Para que perder tiempo en campaas de
publicidad o en averiguar qu es lo que piensan de nosotros
unos cuantos miles de individuos?.
Por esto puede afirmarse que la principal funcin de

RR.PP. es la investigacin, y la utilizacin inteligente de los
elementos de juicio. En realidad, todos los aspectos de la
funcin que estamos enumerando son esenciales, y unos
dependen de los otros, pero puede decirse que, como es
natural, sin la seguridad en el primero los dems resultarn
mal orientados.

Estela Riego
5.3 EJERCITARIO:
En qu consisten las relaciones pblicas?.-

Di las funciones de las relaciones pblicas-
Diferenciar entre Relaciones Humanas y Relaciones
Publicas.-
En que se diferencian los pblicos internos y los pblicos
externos?.-
Cules son los mtodos aplicables para evaluar la
opinin pblica?.-
Qu deberamos de investigar desde el punto de vista
de relaciones pblicas?.-
6- REGLAS PARA TRATAR AL VISITANTE
1 No hay nada ms agradable que una palabra amable a

manera de saludo al iniciar una conversacin.
2 Sonra. Para fruncir el ceo se debe mover 72 msculos, y
para sonrer slo 14.
3 Llame a la persona por su nombre.
4 Sea amable y servicial.
5 Hable y actu como si le resultara un placer todo lo que esta
haciendo.
6 Intersese sinceramente por los dems.
7 Sea siempre generoso en el elogio y medido en la crtica.
8 No desestime las opiniones ajenas.
9 Est siempre dispuesto a ser til; lo que ms importa en la
vida es lo que se hace por los dems.
A todo lo dicho agrguele un poco de sentimiento, sentido
del humor, una gran dosis de paciencia y una pizca de
humildad para lograr nuestro objetivo.
RECEPCIN Y USO DEL TELFONO
I- RECEPCIN
1.1 PERFIL DE LA RECEPCIONISTA

Estela Riego
Dentro de un marco de referencia el recepcionista
debe contar con las siguientes caractersticas:
Personales
Amable y corts
Pulcro y de excelente presentacin
Puntual
Apariencia agradable
Directo
Honesto
De relaciones humanas
Buen fisonomista
Discreta en su trato
Consciente de lo que su labor representa en la imagen de la empresa
o departamento
Trato fino
Tcnicas y experiencia
Conocimiento sobre la empresa o institucin en la que presta

servicio.
Conocimiento de otro idioma.
1.2 TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS
Cuando la secretaria o el secretario realiza las

funciones de recepcionista, tendr la ocasin de
conocer diferentes tipos de personas, y todas ellas
Estela Riego
deben ser recibidas con la misma cortesa. Para ello
debemos tener en cuenta lo siguiente:
Muestre inters por todos los visitantes y por lo
problemas que planteen y ofrecer una respuesta
corts y completa cada vez que aparezca la
pregunta.
Mustrese con mucho trabajo. Cuando el visitante se
acerca al escritorio, se debe notar que Usted se est
consagrando a su trabajo. De todos modos, mucho
interrumpir sus tareas para recibir al visitante y
prestarle atencin. El visitante se sentir ms
favorablemente impresionado si est trabajando en
sus tareas de oficina cuando l aparece.
1.3 CLASES DE VISITANTE
Los visitantes se clasifican en clientes, posibles

clientes, vendedores, acreedores, solicitantes de
trabajo, amigos de la familia, amigos de algn
empleado de la firma u oficina.
Al respecto se debe estar perfectamente
familiarizado con el criterio del jefe al manejo de los
visitantes. Por lo general, los clientes y los que
pueden llegar a serlo son bien recibidos en todas
partes.
A los solicitantes de empleo, en las grandes
organizaciones se los remite al Departamento de
Personal y, en las ms pequeas, se les hace llenar
una solicitud. En general, las visitas de carcter
personal a empleados de la firma, lo mismo que las
llamadas telefnicas personales, no son miradas con
buenos ojos. Por supuesto, los situaciones personales
urgentes constituyen una evidente excepcin de esta
regla.
Los familiares del ejecutivo y amigos del mismo, son

recibidos en cualquier horario. En la mayora de las
organizaciones, los superiores estn a disposicin de
los dems ejecutivos para recibirlos a cualquier
hora.
El recepcionista aliviar remitiendo a ciertos
visitantes a las secciones u otro funcionario del
Estela Riego
organismo, que pueden suministrar informacin
igual o mejor que el ejecutivo por quien pregunta el
visitante.
La remisin de visitantes a otras oficinas se debe
realizar con mucho cuidado.
1.3.1 TIPOS DE CLIENTES
a) Clientes Nerviosos
Para clientes Se necesita

Cansados Paciencia
Inquietos Consideracin
Excitables Maneras tranquilas
Impacientes Diligencias
Irrazonables Calma
b) Clientes Especiales
Para clientes Se necesita
Tmidos Gentileza
Indecisos Decisin
Viejos y sordos Simpata
Nios Capacidad para

pensar por ellos
Extranjeros Prestarles ayuda
c) Clientes Desagradables
Para clientes Se
necesita
Escpticos Sinceridad
Inquisitivos Conocimientos
Habladores Brevedad corts
Insultadores Autocontrol

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d) Clientes Ocasionales
Para clientes Se
necesita
Crticos Conocimientos de las

tcnicas de
venta, de la
gestin de ventas
Indiferente Datos de
ventaja
Silenciosos Perseverancia
Buscadores de Descuentos Maneras
convincentes
e) Clientes con sentido del humor
Para clientes Se
necesita
Agradables Darles lo que

esperan
Inteligentes Servicio
eficiente
f) El visitante difcil
En general, el visitante difcil no ha concertado

una cita, pero insiste en hablar inmediatamente
con el presidente de la firma o con cualquiera de
los principales ejecutivos
1.3.2 UBICACIN CARACTEROLGICA DEL

VISITANTE
CARACTERSTICAS DEL VISITANTE

EXTROVERTIDO
a) Re con frecuencia y con facilidad

b) Le gusta conversar

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c) Es cordial y amable
d) Le gusta ser llamado por su nombre y le agrada ser
considerado
e) Trata de no daar los sentimientos de los dems
f) Le gusta discutir y hablar sobre actividades
g) Se interesa por los ms mnimos detalles
h) Toma decisiones a menudo impulsivamente
i) Tiene sentido del humor
j) Tiene mucho amor propio, vanidad y orgullo.
CARACTERSTICAS DEL VISITANTE

INTROVERTIDO
a) Es reservado
b) Re raramente
c) Rara vez hablar de actividades sociales
d) No le gusta que se la apure para actuar
e) Generalmente es sensible
f) Se fija poco en la personalidad del recepcionista
g) Le agrada ms escuchar que hablar
h) Le gusta tomar sus propias determinaciones
i) Defiende fuertemente su conviccin
j) No expone su opinin delante del grupo.
MANDAMIENTOS DEL RECEPCIONISTA CON

RESPECTO A VISITANTES
Un visitante
...es la persona ms importante
...es la sangre en las venas para cualquier oficina
...no depende de nosotros; nosotros dependemos de l
...no es una interrupcin en nuestro trabajo, si no el
propsito de l
...nos hace el favor de visitarnos
...no es una estadstica fra; es un ser humano, de
carne y hueso, con sentimientos y emociones como
nosotros
...no es alguien con quien se deba pelear o discutir
...es quien nos expresa sus deseos, y debemos
cumplir esos deseos
...merece el trato ms corts y atento posible
...es quien hace posible que obtengamos nuestro
salario.

Estela Riego
REGLAS PARA TRATAR AL VISITANTE
a. No hay nada ms agradable que una palabra amable a
manera
de saludo al iniciar una conversacin.
b. Sonra. Para fruncir el ceo se debe mover 72 msculos,

y para sonrer slo 14
c. Llame a la persona por su nombre
d. Sea amable y servicial
e. Hable y actu como si le resultara un placer todo lo que
esta haciendo
f. Intersese sinceramente por los dems
g. Sea siempre generoso en el elogio y medido en la crtica
h. No desestime las opiniones ajenas
i. Est siempre dispuesto a ser til; lo que ms importa en
la vida es lo que se hace por los dems
A todo lo dicho agrguele un poco de sentimiento, sentido

del humor, una gran dosis de paciencia y una pizca de
humildad para lograr nuestro objetivo.
CARACTERSTICAS QUE DEBEN RODEAR A UN

RECEPCIONISTA
a En lo fsico: Sencillez y buen gusto en el
vestir, pulcritud en su persona
b En lo moral: Honestidad y honradez, decencia y
correccin en el comportamiento
c En lo social: Respeto y buen trato a los dems.
Amabilidad, adaptacin ambiental, tolerancia,
paciencia, comunicacin
d En lo intelectual: Poder de concentracin, buena
memoria, rapidez, capacidad creativa.
e En lo emocional: Entereza de carcter y mucho
dominio de sus emociones
El visitante que debe esperar.
Si es necesario que el visitante espere antes de

pasar a la oficina, se debe procurar que la
demora sea grata, algunas firmas presentan en
la sala de recepcin sus propias publicaciones,
los informes a los accionistas y otros folletos
sobre lo que se fabrica o vende. Si es poltica de
la empresa, tambin ofrecen caf o agua y
cuando el ejecutivo est en condiciones de
Estela Riego
atender, avisar al visitante y lo guiar hacia la
oficina. Si es la primera vez que el visitante est
en la oficina, se debe acompaar y hacer las
presentaciones del caso, de un modo amistoso e
informal. Ejemplo: Sr. Prez: el Seor Gmez, de
la firma Estndar S.A.
Interrupcin y finalizacin de conferencias
Se evitar interrumpir las reuniones del jefe, a

menos que sea absolutamente necesario; y si lo
fuese, se interrumpir la entrevista llevando un
mensaje escrito en sobre un pequeo trozo de
papel; despus de dejarlo sobre el escritorio se
debe abandonar la oficina sin hacer comentarios.
Algunos ejecutivos piden a sus secretarios / as
que les ayude a concluir la entrevista con un
visitante que ha sobrepasado el tiempo que se le
asign. Independientemente del modo o del
momento en que haya concluido la entrevista, el
o la secretario / a despedir el visitante con la
misma cortesa y sinceridad que tuvo al recibirlo.
1.4 Modo de preparar las entrevistas
Existen muchos modos de concertar una cita o

entrevista...por telfono, por carta,
personalmente. Por fax o telegramas. Unas
pocas personas acuden personalmente a la
oficina para concertar sus propias entrevistas.
1.4.1 Cancelacin de entrevistas
A veces es necesario cancelar las entrevistas.

Si se conoce a tiempo la necesidad de
cancelarla, se tendr tiempo de notificar al
visitante; tanto en este caso, como si la
entrevista se cancela una vez que el visitante
se encuentra en la oficina, en ambos casos se
debe arreglar otra entrevista inmediatamente,
a conveniencia del visitante.

Estela Riego
1.4.2 Rechazo del pedido de entrevista
Cuando sea necesario rechazar el pedido de

entrevista del visitante, habr que hacerlo con
el mayor tacto posible; el visitante tpico
aceptar una razn lgica. La negacin de la
entrevista tendr como fundamento razones
visibles y fciles de demostrar, de modo que
en ningn momento el visitante se sienta
menospreciado. Si el visitante insiste, se le
sugerir que deje una carta solicitando una cita
y exponiendo el propsito de su visita. A veces
el visitante no acepta excusas y en ese caso, no
queda ms alternativa que decirle que el
ejecutivo no puede recibirlo.
Necesidad de atender el escritorio de la

recepcin
Siempre que el recepcionista necesite abandonar

si escritorio, se tendr que conseguir un
reemplazante. Es importante evitar las
prolongadas conversaciones telefnicas de
carcter personal
DINAMICA DE GRUPO: Dramatizacin de lo

desarrollado.

Estela Riego
USO DEL TELEFONO
EL TELEFONO
Los cinco primeros segundos que se suceden despus de

marcar el nmero de telfono son decisivos para la
imagen de una empresa.
Esta observacin interesa especialmente a los

Directivos, quienes saben perfectamente que una primera
impresin negativa puede daar la imagen, alejar a los
clientes y ocasionar la prdida de cuotas de mercado. Por
eso mismo, esta observacin interesa tambin a todo el
personal, y especialmente a aquellas personas que
atienden habitualmente u ocasionalmente el telfono.
I- IMPORTANCIA
Para muchas empresas, el telfono es la herramienta ms

importante para la relacin con los Clientes.
Una buena manera de distinguirse de la competencia es

ofreciendo un servicio de calidad.
Por el contrario, un servicio ineficaz es una invitacin a los

Clientes a probar algo mejor de la competencia.
En cada organizacin, el nivel deseado de calidad de

servicio puede ser definido por los Gerentes y Directivos.
Pero esta calidad de servicio slo puede llevarlo a la

prctica el personal de contacto, el que atiende
directamente a los clientes.
EL PERSONAL A CARGO DEL TELFONO

Estela Riego
Sabe usted quienes son principalmente responsables de
la compaa en los que se refiere al servicio del cliente?
Aquellos que tratan personalmente con el cliente

Aquellos que hablan por telfono con los clientes
Los Gerentes y Supervisores
Las llamadas telefnicas
Actualmente se sostienen conversaciones telefnicas para

verificar informaciones, formular, preguntas, dar
explicaciones, contratar servicios, comprar, vender, etc. La
secretaria o secretario debe realizar y contestar todas las
llamadas telefnicas. La eficacia de las llamadas depender
en gran medida de que su interlocutor entienda el mensaje
cabalmente. Como es obvio, ellos no pueden verse, y por lo
tanto no pueden confiar en su aspecto fsico o apariencia
personal; tienen que depender exclusivamente de sus voces,
lenguaje y vocabulario.
La voz telefnica puede expresar inters, espritu de

colaboracin, indiferencia o desatencin. En una conversacin
telefnica cuenta mucho la forma o modo de decir lo que se
dice.
FASES DE LA ATENCIN TELEFNICA
1- Recepcin de la llamada
Rapidez para descolgar
Simpata y mxima cortesa
Conversacin personalizada
2- Puesta en espera y transmisin de la llamada
Explicacin de la conexin
Permiso para poner en espera
Presentacin del interlocutor al receptor
3- Toma del mensaje
En qu puedo ayudarle?
Los mensajes claros y completos

4- Acabar la conversacin
Garanta de que lo prometido ser realizado
Agradecimiento al interlocutor por llamar y
despedida corts
El interlocutor cuelga primero
Esquema del proceso de atencin telefnica

Estela Riego
Las cuatro (4) faces del cuerpo de una conversacin
telefnica descriptas ms arriba se pueden esquematizar
del modo siguiente:
Inquietud del cliente expresada
TRANSMITI TOMAR DESPEDIR

RECIBIR
R NOTA SE
Cliente tranquilo
Necesidad satisfecha
A. La recepcin de la llamada entrante
La atencin de las llamadas telefnicas empieza ya antes de

iniciar la conversacin con la prontitud con que descolgamos
el telfono. Si dejamos sonar el telfono 4 o 5 veces
proyectamos una imagen negativa en la mente del
interlocutor.
Un tono amable y positivo

si descolgamos con prontitud, demostraremos nuestra
disponibilidad y dedicacin al interlocutor. Si
contestamos luego, de manera agradable y dinmica,
provocaremos una reaccin positiva que motivar al
cliente a hablar.
Check list para una buena recepcin de
llamadas
Compruebe si tiene a mano los siguientes elementos
necesarios para garantizar una buena recepcin de las
llamadas:
Lpiz o bolgrafo
Block de notas
Computadora encendida
Escritorio ordenado
Telfono a mano
Silencio
Posicin cmoda

Estela Riego
El mensaje de presentacin y bienvenida
Si ya est predispuesto a dar una atencin telefnica de

calidad, ahora es el momento de ajustar las palabras a la
actitud positiva anteriormente comentada.
La mejor manera de iniciar una conversacin telefnica es

presentar a la propia compaa, saludar y presentarse
personalmente. Por ejemplo:
Industrial de Repuestos, buenos das, soy Estela. Es

importante hacerlo as, porque su interlocutor puede
averiguar de esta forma si llama al nmero correcto. Luego, el
hecho de que usted le diga su nombre, transmite la sensacin
de que acepta la responsabilidad de esta llamada. De ahora
en adelante, usted es para l, su persona de contacto.
Una vez que el interlocutor haya expuesto su necesidad,

procure averiguar quin llama, pero hgalo con tacto:
Cuidado con las pregustas cerradas, que convierten la

conversacin en un interrogatorio de tercer grado! Utilice
inmediatamente esta informacin para dirigirse al interlocutor
por su nombre y crear as un clima de confianza. A
continuacin, busque una solucin a su consulta y si no
pudiera drsela directamente, evite decir que no puede, no
debe o es imposible. Explquele enseguida como obtener
una respuesta a su problema, con quin debe hablar o los
trmites a realizar para obtener la informacin requerida.
Demuestre as sus ganas de ayudarle y su voluntad de que
quede satisfecho.
Ejercicio N1 RECEPCIN DE UNA LLAMADA
Estudia el siguiente dilogo telefnico e identifique los errores

cometidos. Luego vuelva a escribir la conversacin para que
la recepcin de la llamada sea correcta.
Diga?
Es la empresa SOL DEL PARAN DISTRIBUIDORA?
S, dgame

Estela Riego
Me podra decir, por favor, qu tengo que hacer para
cambiar un atculo?
No lo s. Estas son las oficinas comerciales. Aqu solo
nos encargamos de los pedidos.
Con quin puedo hablar entonces?
Con el departamento de informacin
Me puede dar el nmero de telfono?
S, es el 021-444555
De acuerdo, gracias
Adis, le dejo porque tengo otra llamada
B. Puesta en espera y transmisin de la llamada
Atender correctamente la llamada entrante es una

condicin imprescindible para establecer las bases de
una comunicacin positiva, pero no es suficiente. Si no
tenemos la informacin necesaria para contestar a la
consulta del cliente, es muy probable que debamos
orientarle hacia un colaborador. Es tambin posible que
tengamos que atender varias llamadas a la vez. Saber
poner en espera al interlocutor y transmitir una llamada
son tambin aspectos claves de la comunicacin
telefnica.
Pedir permiso y justificar la espera
La espera nunca es agradable, pero s es aceptable,

siempre que no se imponga y se justifique al interlocutor.
Ejercicio n2. Puesta en espera y transmisin de

llamadas
Identifique los errores de esta conversacin telefnica y luego,

modifique los dilogos para convertirla en una conversacin
ms profesional por parte de la telefonista.
Comercial Electrodomsticos, buenos das soy Clara

Buenos das, con el Sr. Riego, por favor
Un segundo, por favor
.

Estela Riego
El Sr. Riego no se encuentra en su despacho. Estar
seguramente en el local. Un segundo, por favor
.
Sr. Riego?
No, soy Clara de nuevo. Parece que la conexin no se
ha realizado bien. Espere un momento
.
Si, dgame?
Ehhh con el Sr. Riego, por favor
Soy yo mismo. Con quin hablo, por favor?
Soy Lourdes Cantero
Y de que se trata?
.
C. La toma del mensaje

En qu puedo ayudarle?
En muchas ocasiones ser imposible informar o atender

directamente al interlocutor. Si no le puede poner en
contacto con un colaborador ms informado, usted
deber tomar nota del mensaje. Lo habitual es entonces
preguntar al interlocutor si desea dejar algn mensaje.
Sin embargo, La experiencia demuestra que a la pregunta
Quiere dejar un mensaje?, la mayora de los clientes
se inclinan por la respuesta negativa. Nos arriesgamos
entonces a que el cliente no deje su mensaje y no vuelva
a llamar nunca ms.
En cambio, si en esa misma situacin preguntamos En
qu puedo ayudarle? ofrecemos al interlocutor la
posibilidad de expresar su necesidad, ya que estamos
utilizando una pregunta abierta.
Ejercicio n3. Tomar un mensaje

Revise esta conversacin y proponga las mejoras que
crea convenientes:

Estela Riego
Ferretera Ordano, le habla Rafael, buenos das
Con Esteban Parra, por favor
El Sr. Parra no se encuentra en el despacho en estos
momentos. En qu puedo ayudarle?
Es para modificar el ltimo pedido con la referencia
ANR 571
Le dir que usted le llam a cerca de su ltimo pedido.
Usted es el seor?
Soy Lus Contreras, de Contreras e hijos, S.A. por
favor, dgale que me gustara pedir 120 piezas ms,
pero para finales del mes, en lugar de las 50 piezas
para la semana prxima. Que me llame cuando le sea
posible, para darme una respuesta.
Muy bien, le volver a llamar
Gracias, adis.
Adis
Rafael escribe el siguiente mensaje:
Luis Contreras, desea modificar un pedido.
Llamarle.
D.Finalizar la conversacin
Recibir una llamada, poner al interlocutor en espera y

transferirle a otra persona, y tomar un mensaje son tres
de los cuatro pasos bsicos para una conversacin
telefnica eficaz. El ltimo paso y no por ello menos
importante es la despedida.
La despedida de la conversacin telefnica es la ltima
impresin que permanecer en el interlocutor despus de
haber colgado. Por eso es importante cerrar la llamada
dando una sensacin de profesionalidad.
Resumir lo acordado
Antes de finalizar la conversacin, es importante volver a
formular la conclusin de la misma. As nos podremos
asegurar de que no existe ningn malentendido sobre lo
acordado.

Estela Riego
Esquema de la distorsin del mensaje
El siguiente esquema ilustra la inevitable prdida de la

informacin que se produce al transmitir un mensaje
desde un emisor a un receptor. Tengamos en cuenta que
este fenmeno afecta tambin a nuestras
conversaciones telefnicas.
EL LO QUE QUIERE DECIR
EMISOR LO QUE DICE
EL LO QUE OYE
RECEPT
OR LO QUE ESCUCHA
LO QUE ENTIENDE
LO QUE RETIENE
LO QUE REPITE
Una despedida cordial
Finalmente, no olvide agradecer su llamada al interlocutor, y

dgale sinceramente que espera volver a hablar con l. Hgalo
siempre de forma personalizada, como en estos ejemplos:
Adis, y gracias por llamar, Sr. Contreras
Le agradezco su llamada Sr. Contreras, y le deseo un buen

da
Gracias por llamar Sr. Contreras y no dude en contactarme si

tiene alguna duda
Por cuestin de respeto y cortesa, y para permitirle aadir

algo si lo desea, deje siempre al cliente colgar el telfono
primero.

Estela Riego
Ejercicio n4. La despedida
Analice la conversacin siguiente y de su opinin a

continuacin Qu cosas cambiara usted?
E.R.G buenos das, soy Diana

Buenos das, con el Sr. Peralta por favor, de parte de
Sara Lpez
El Sr. Peralta no est, En qu puedo ayudarle Sra.
Lpez?
Es que querra aplazar la cita prevista para maana.
Habamos quedado para las 9:00 hs. Pero me hira
mejor a las 11:00 hs o a las 13:00 hs. O igual me paso
yo por las oficinas maana por la maana. Le puede
dejar este mensaje, por favor?
S
Muy bien
Adis. (cuelga)
Adis
II- SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL LENGUAJE
Hablar claramente
Hacerse or ntidamente
Elegir las palabras adecuadas y justas
Expresar directamente el mensaje, sin rodeos
He aqu algunos detalles que deben cuidarse:
a) Buena diccin: Expresar sentimientos y pensamientos

mediante la voz articulada.
b) Buena pronunciacin de las vocales y consonantes segn
Clasificacin.
c) Poner calor emotivo y para lograr esto es importante
tener en cuenta:

Estela Riego
El tono: Mayor o menor elevacin de la voz
La inflexin: Se llama as al cambio de tono en
una misma palabra o frase para cambia el sentido
o aadir significados implcitos.
Ejemplo: Oh, cunto lo siento!, Oh, que
lindo!.
El nfasis: Se emplea en las interpretaciones para
insistir en la importancia de una palabra o frase.
Debemos cuidar su uso excesivo
El volumen: Comprende la intensidad y el grado
de altura que se le imprime a la voz, tratando de
no gritar.
La velocidad: tener en cuenta los puntos ms
importantes y decirlo con velocidad lenta para
que el interlocutor reciba claramente el mensaje.
Es importante el uso de los signos de puntuacin.
Algunas frases para contestar el telfono:

reemplazando la frase departe de quin?
Quin habla, por favor?

Su nombre, por favor?
Quin lo necesita?
A quin anuncio?
Quiere decirme quin habla?
Por favor, quin desea hablar con l?
Podra usted darme su nombre?
Con quin hablo? ( si la llamada es para uno)
III- SELECCIN DE LLAMADAS

Una de las ms importantes obligaciones consiste en
seleccionar cuidadosamente las llamadas de su jefe. Si decide
no comunicar al jefe la llamada, se debe ofrecer una razn y
sugerir una alternativa vlida. Ejemplo: Seor Prez: El seor
Rojas sta participando de una reunin del Consejo Ejecutivo.
Puedo hacer algo por usted
Las informaciones
Es sumamente importante demostrar mucho tacto y

discrecin para no dar informaciones explcitas cuando el jefe
no pueda atender el telfono, a menos que ste
absolutamente seguro de que su jefe desea que esa

Estela Riego
informacin sea suministrada. Se evitar dar detalles
concretos a personas ajenas a la institucin. Al respecto, se
puede decir: No est en su oficina, puedo recibir su
mensaje?. En ningn caso se dir: No se encuentra, no s
dnde est?
Otro de los problemas que se suele registrar es que se tiene

que descubrir quin llama, y si el nombre no le aclara el
problema del porqu de la llamada, se debe conseguir con el
mayor tacto posible, utilizando una respuesta adecuada.
Ejemplo: En este momento, el seor est con visita. Si usted
me dice su nombre y su nmero de telfono, le pedir que le
hable apenas est libre, o El seor est hablando a travs
de la otra lnea. En que puedo servirle?
DIGA POR EJEMPLO: EN LUGAR

DE:
* Ha salido de la ciudad, puedo decirle * Fue llamado a Encarnacin

que lo llame cuando regrese, el lunes? para ayudar a redactar el
contrato con la firma ZXY
* No est en su oficina. Puedo recibir su * Est discutiendo la fusin de
mensaje? nuestra compaa con otra
* No volver hasta maana por la * Se encuentra en el Club
maana. Olimpia.
Recoger los mensajes
Cerca del telfono se tendr siempre una pila de formularios

destinados a registrar los detalles de las llamadas cuando el
jefe no est en la oficina; ste ltimo podra usar los mensajes
para retribuir las llamadas una vez que regrese. Por todo ello
es importante anotar con exactitud los detalles de cada
mensaje.
El mensaje incluir por lo menos lo

siguiente:
a) La hora exacta y la fecha de llamada
b)El nombre de la persona y de la compaa, institucin
u oficina
c) El nmero de telfono y el interno del que llam

Estela Riego
d) Los detalles del mensaje
e) Las iniciales de la persona que escribi el mensaje
Observacin: Es importante que el memorando de visitas y

de llamadas telefnicas sea impreso en un color vivo, para
diferenciarlo de los dems documentos de la oficina.
Llamadas desde la oficina
Es tarea de la secretaria o secretario realizar las llamadas

telefnicas que parten de la oficina para obtener
comunicacin y pasar luego al jefe. Con el fin de realizar
llamadas corteses y eficaces, se debe tener en cuenta una
idea clara del propsito de la llamada. Antes de comenzar a
discar el nmero, si la llamada es muy importante, es
conveniente redactar una lista de puntos principales que se
va a abordar.
Accesorios para mantener las manos

libres mientras se habla
Puede agregarse al telfono un pequeo accesorio que
permite apoyar el aparato sobre mientras se habla; se trata
de un sistema muy ventajoso cuando es preciso escribir
mucho o manejar distintos papeles, durante los llamados
telefnicos. Puede ser adherido al receptor y utilizado en
cualquiera de los odos.
IV- Las guas telefnicas
Antes de realizar una llamada telefnica, se debe saber cmo

obtener rpidamente informaciones de la gua telefnica. Se
utilizan tres diferentes tipos de guas: la alfabtica y de
seccin clasificada de COPACO, ante el fichero de la oficina, y
por ltimo la lista de urgencia.
a La gua de COPACO
La gua alfabtica: En esta gua se encuentran los nombres y

las firmas de todos los abonados ordenados alfabticamente y
son fcilmente localizables.

Estela Riego
La gua o Seccin Clasificada: Se consulta est seccin cuando
se desea encontrar rpidamente dnde obtener determinado
producto o servicio, nombres, direcciones y los nmeros
telefnicos de las distintas empresas estn ordenados
alfabticamente y bajo el rubro correspondiente.
b ndice telefnico preparado en la oficina
Consiste en una lista al da de los nmeros telefnicos locales

y suburbanos a los que se llama con frecuencia, lo cual
ahorrar mucho tiempo a la secretaria o secretario y a su jefe.
Para desempear esta funcin se debe conseguir en las
papeleras ndices apropiados que facilitarn el trabajo, o en el
caso de las pequeas firmas es conveniente el uso del
buscador automtico. Llevando el indicador hasta la letra
deseada, si es muy extenso el ndice, puede drsele la forma
de fichas dispuestas en un archivo giratorio que se
conservarn sobre el escritorio del /a secretario /a. Los
nmeros telefnicos pueden ser pedidos al servicio de
informacin, pero para conseguir un determinado nmero es
ms eficaz llevar un ndice y mantenerlo al da, as cuando
sea necesario apelar al servicio de informacin para obtener
un determinado nmero, regstrelo en el ndice para tenerlo a
mano cuando deba utilizarlo nuevamente.
c Lista o ndice de urgencia

Llamadas de Urgencia
AMBULANCIA
Primeros Auxilios
Policlnica
IPS Asegurados
BOMBEROS
De la Polica
Voluntarios
POLICIA
Robos y Accidentes

Estela Riego
Comisara ms cercana
ASISTENCIAS PBLICAS
Hospital de Clnicas
Maternidad Nacional
Cruz Roja Paraguaya
IPS Visitadores Mdicos
Policlnico Rigoberto Caballero
Servicios Especiales
RECLAMOS
Servicio telefnico
SERVICIOS ESPECIALES
Centrales Privadas
Teles
Telegrama
Hora exacta
Pronstico del tiempo
TELEFONOGRAMA
Dictado de Telegrama por telfono
LARGA DISTANCIA
Servicio Interurbano
Servicio Internacional
SERVICIO GUA
Abonados que figuran en la gua
Correccin de Gua
LUZ
ANDE

Estela Riego
ESSAP
V- Informacin sobre los servicios

especiales
Servicio de Reclamos 118: cuando un servicio

tenga algn desperfecto, srvase llamar
inmediatamente al 118, RECLAMOS, indicando el
nmero del telfono y la clase de defecto que se
aprecia con el fin de que la dificultad pueda
solucionarse con la mayor rapidez posible.
Telefonogramas 117: este servicio est asignado para

dictados de telegramas por telfono; al utilizar este servicio
debe indicar a la operadora el nmero del telfono del cual va
a hacer su pedido. El operador tomar nota y lo llamar
inmediatamente para recibir el dictado de su telegrama.
El cdigo de deletreo en espaol
A Alicia N Natalia
B Beatriz ata
C Carolina O Ofelia
D Dorotea P Petrona
E Emilia Q C
F Francisca R Rosa
G Graciela S Sara
H Hombre T Teresa
I Ins U rsula
J Jos V Valentina
K Kilo W Washington
L Luca X Equis
M Mara Y Yolanda
Z Zapato

Estela Riego
El cdigo de deletreo en ingls
A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Julliet W Whisky
K Kilo X Xray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zul
El servicio de Informacin 112: informa exclusivamente el

nmero de los telfonos que, por su fecha de instalacin o por
algn cambio posterior al cierre de la Gua Telefnica, no
aparecen en la misma. Una vez obtenida la informacin anote
el nmero que solicit. Antes de discar el 112 asegrese que
el abonado cuyo nmero usted necesita no figura en la gua.
Este servicio no puede informar a quin pertenece o en qu
direcciones encuentra un telfono determinado.
El informe de hora exacta 125: al discar el 125 una voz le

indicar la hora exacta cada diez segundos.
El telediscado nacional: el sistema de TELESELECCIN

NACIONAL o Servicio Automtico para la larga distancia,

Estela Riego
permite comunicaciones directas con cualquier abonado de
centrales automticas que tengan acceso a la RED NACIONAL
DE TELESELECCIN, sin la intervencin de las operadoras, es
decir cada abonado maneja desde su aparato telefnico los
equipos tcnicos instalados en las centrales de COPACO.
Para hacer uso de la Red Nacional de Telediscado,

rogamos proceder de la siguiente manera:
Disque o presione el 0 con el cual los equipos

de comunicacin
saben que usted quiere realizar una llamada de
larga distancia.
A continuacin usted debe discar o presionar los
nmeros
caractersticos de llamada correspondientes a la
ciudad requerida.
Por ltimo debe discar o presionar las cifras que
correspondan al
nmero del abonado deseado. Su comunicacin ser
inmediata,
como si se tratara de una llamada local.
Ejemplos:
Origen y Destino Dgito Interurbano N Caracterstico N del Abonado
Total de N discados
De: Ciudad del Este 0 21 444-444 021-

444-444
A: Asuncin
Las comunicaciones de larga distancia

Servicio Internacional 0010: tiene por objeto
atender los pedidos de comunicaciones con el exterior.
Disque o presione el 0010 y al contestar la operadora
de turno, diga su nombre y nmero de telfono, el
pas, la ciudad y el nombre de la persona con quien
desea hablar. Si no sabe el nmero de telfono que
desea llamar, diga a la operadora la direccin u otro
Estela Riego
detalle que facilite la ubicacin. La telefonista
confirmar cada uno de estos datos con el fin de
evitar errores y lo llamar cuando est preparada la
comunicacin. Por cada minuto adicional o fraccin de
minuto, se abonar la tercera parte de la tarifa
mnima. Si la llamada no se realiza a pesar de los
esfuerzos de la telefonista, ser cobrada una tasa de
aviso, que es un dcima de la tarifa inicial. Las
llamadas realizadas no estn sujetas a tasas de aviso.
Servicio interurbano 010: tiene por objeto

atender pedidos de comunicaciones con ciudades o
pueblos del interior de la repblica. Disque o presione
el 010 y al contestar la operadora de turno diga en
primer trmino el nmero del telfono desde el cual se
formula el pedido y los dems datos referentes a la
comunicacin solicitada. Tngase especial cuidado que
la operadora repita en forma exacta el pedido que se
le formula con el fin de evitar equivocaciones. La tarifa
mnima a cobrarse corresponde a un periodo de tres
minutos y minutos adicionales. Por cada minuto
adicional o fraccin, se cobrar el equivalente a una
tercera parte de la tarifa mnima o inicial; los reclamos
relacionados con el cmputo del tiempo empleado
deben hacerse inmediatamente despus de que stos
se realicen. Pdase para el efecto con el Jefe de Trfico.
La clasificacin del servicio interurbano
Servicio de telfono a telfono: las
comunicaciones interurbanas, salvo
especificacin contraria, se harn de telfono a
telfono. Este servicio consiste en solicitar una
comunicacin con un determinado nmero de una
Central del Interior; es la recomendada para
hablar con cualquier persona que conteste el
telfono, comenzando a computarse el tiempo
desde el momento en que el telfono llamado se
pone en comunicacin con el que solicita. Este
servicio es ms econmico y se evitan demoras
innecesarias.
Servicio de llamado a cabina: este servicio se
utiliza para hacer llamadas de larga distancia
para hablar con personas que no tengan telfono.
La Administracin, mediante el pago de un
Estela Riego
suplemento por cargo de servicio de
mensajero, no tiene inconveniente en localizar
a la persona solicitada, siempre y cuando se
encuentre dentro de los lmites del lugar
correspondiente, con el fin de que la misma se
haga presente para la llamada en cabina. Cuando
por causas ajenas a la Administracin, un llamado
no puede completarse por no encontrarse la
persona solicitada y se cancela el pedido, se
cobrar un cargo de informe en compensacin
por las gestiones realizadas y uso del equipo de
larga distancia.
Servicio de Persona a Persona: mediante el pago de
un suplemento denominado cargo de informe, la
comunicacin podr establecerse de4 PERSONA A
PERSONA. Esta clase de llamadas son las indicadas
cuando se desea hablar con determinada persona. En
este caso se efectuar durante el da tentativas diversas
con el fin de conseguir la comunicacin con la persona
solicitada. Para tal efecto, deber proporcionarse a la
telefonista de turno los siguientes datos:
a Nmero de telfono
b Ciudad o pueblo con el que desea comunicarse
c Nombre y nmero de telfono de la persona con quien
desea conferenciar
El tiempo de la comunicacin comienza a contarse desde el
momento en que la persona solicitada responda. En cualquier
caso, establzcase o no la comunicacin, se cobrar el
mencionado suplemento si la comunicacin fue perdida as. El
solicitante es informado adems por la telefonista de las
gestiones realizadas a dicho efecto y de la perspectivas que
existen para comunicarse con la persona solicitada.
Discado Directo Internacional (DDI)
El discado directo Internacional (DDI) es un servicio que

permite al abonado establecer una comunicacin telefnica
internacional en forma directa desde su aparato telefnico sin
intervencin de la operadora.
Desde los telfonos conectados a centrales digitales se

brindan comunicaciones internacionales automticas de
abonado a abonado, con la mayora de los pases del mundo.

Estela Riego
Este sistema, de moderna tecnologa y controlado por
computadora, ofrece numerosas facilidades, entre ellas se
encuentran las de brindar costo inmediato de las
comunicaciones, permitiendo al abonado conocer su importe
cuando lo desee, por consultas a puestos de informacin.
Las llamadas se realizarn desde un telfono comn

habilitado tambin para este sistema, que permita una mayor
rapidez y flexibilidad.
Instrucciones para llamadas internacionales automticas: para

establecer una comunicacin, usted deber proceder de
siguiente manera:
Marque el prefijo de acceso a la Central

Internacional 002
A continuacin, el nmero de telfono deseado, que se
compone de la siguiente manera:
1. Indicativo internacional del pas
2. Indicativo interurbano de la ciudad
3. Nmero local del abonado
Ejemplo: llamada a un abonado de Mxico DF,
Mxico
Prefijo de acceso al exterior Indicativo Internacional Indicativo Interurbano Nmero

local del destinatario
002 52 55
57660700
EL FAX
Hoy en da lo hallaremos en todas las oficinas,
pero aunque hasta hace poco pareca lo ltimo
en telecomunicaciones modernas, lo cierto es
que naci hace ms de dos siglos,
concretamente, en 1863. Su nombre proviene
de Telefacasmil, que significa copia idntica a
distancia. Con el tiempo se llam telefax y,
despus, simplemente fax.

Estela Riego
El manejo y funcionamiento de un aparato
de servicio de fax
Se introduce el documento a reproducir en el
aparato conectado a la red telefnica.
A continuacin, se marca el nmero de
telfono del destinatario y se espera o solicita
el tono de fax
Al oir el tono, se pulsa la tecla de envo o
Start/Copy
INTERNET Otro poderoso instrumento de
comunicacin
Como consecuencia de su cualificacin profesional y de su
carcter de tcnica especialista en el mbito de sus funciones
y competencias, una secretaria ejecutiva de hoy no puede
estar al margen del uso de las nuevas autopistas de la
comunicacin. La razn es clara: la red Internet tiene unas
posibilidades tan extraordinarias que, con toda seguridad, va
a ganar la batalla de la informacin a nivel planetario.
Internet es una red de redes de computadoras (millones de

computadoras conectadas entre s mediante un lenguaje
informtico o protocolo comn, el TCP/IP) unidas por lneas
telefnicas, cables submarinos, fibras pticas y enlaces por
satlite.
El origen de esta "autopista de la informacin se

remonta a 1969, cuando el Departamento de Defensa de los
EEUU puso en servicio el precursor de Internet, una red militar
de comunicaciones denominada ARPANET. El sistema result
ser el adecuado para poner en conexin todo tipo de
computadoras y base de datos de todo el mundo. Por aquel
entonces, su uso se extendi para enlazar redes de
investigacin y acadmicas.
El Internet constituye una poderosa herramienta para el

desarrollo de la actividad empresarial en nuestros das. Y lo
ser an ms en el futuro. Por medio de este sistema se
pueden realizar transacciones, recopilaciones, envos y
recepciones de todo tipo de informacin, edicin, pedidos,
pagos, movimientos de dinero, realizar consultas, gestiones,
etc., con una interaccin muy grande. Con el rpido desarrollo

Estela Riego
de la tecnologa, Internet entra en una fase de
comercializacin de cualquier servicio imaginable.
Uno de los mltiples usos del Internet es la comunicacin por

correo electrnico.
Correo Electrnico E mail

Consiste sencillamente en el envo de archivos, informaciones,
documentos y/o notas a travs de una red de computacin. En
vez de escribir un mensaje, meterlo en un sobre y depositarlo
en un buzn, este mensaje se enva a travs de Internet a
cualquiera y a cualquier parte.
Todos los mensajes de correo electrnico tienen una serie de

campos fundamentales, que son los siguientes:
Destinatario: La direccin de e-mail de la empresa a

quien queremos enviar un mensaje.
Remitente: La direccin de e-mail de quien enva el
mensaje.
Asunto: Contiene una breve referencia del mensaje
principal. Adems podemos seleccionar los mensajes
urgentes al consultar este campo.
Adjunto: Son cualquier tipo de ficheros, imgenes,
sonidos, bases de datos, programas, etc., que se pueden
enviar anexos al mensaje.
Fecha: La correspondiente al momento del envo del
mensaje.
Otra ventaja del uso del correo electrnico son las mltiples
gestiones que nos permite realizar:
Conocer la llegada de nuevo mensaje con la escucha de
una seal acstica.
Realizar un recuento del nmero de correos acumulados
en el buzn.
Abrir distintas carpetas para distribuir la
correspondencia.
Separar el correo ledo del que no lo est.

Estela Riego
Enviar varias copias de un mismo correo a diferentes
destinatarios.
Comprobar que el correo ha llegado correctamente al
destinatario.
Enviar todos los mensajes a una determinada hora del
da.
E incluso, como es muy frecuente el envo de mensajes a
una misma direccin, otorgar un alias a sta con el fin de
evitar prdidas de tiempo e incluso errores tipogrficos.
Por qu usar el correo electrnico E mail: las ventajas

que ofrece el correo electrnico son obvias. Es barato, muchas
veces ms barato que el envo por correo de un mensaje y
casi siempre ms barato que el costo de una llamada
telefnica. Es rpido, se entregan en cuestin de segundos.
No hay que esperar una o dos semanas a que llegue una
carta, ni tampoco esperar en el telfono hasta que la
recepcionista localice a la persona que est buscando.
LOS ONCE MANDAMIENTOS DE UN/A BUEN/A

SECRETARIO/A CON RESPECTO AL CLIENTE O VISITANTE
Un cliente o visitante...es la persona ms importante en

cualquier negocio.
Un cliente o visitante...no depende de nosotros
nosotros dependemos de l
Un cliente o visitante... no es una interrupcin en nuestro
trabajo es el propsito de l
Un cliente o visitante... nos hace un favor cuando nos
visita nosotros no le hacemos ningn favor en servirlo
Un cliente o visitante... es una parte de nuestro negocio
no es un extrao
Un cliente o visitante... no es una estadstica fra es un
ser humano, de carne y hueso, con sentimientos y
emociones como los nuestros
Un cliente o visitante... no es alguien con quien se deba
discutir o pelear

Estela Riego
Un cliente o visitante... es una persona que nos expresa
sus deseos es nuestra obligacin cumplir esos deseos
Un cliente o visitante... merece el tratamiento ms corts
y atento que podamos proporcionarle
ORGANIZACIN DE OFICINAS
La organizacin
Ella sirve para lograr el objetivo para el cual fue creada la
Empresa o Institucin. Toda organizacin implica funciones
combinadas, relaciones de autoridad y relaciones de
responsabilidad.
Principios de la organizacin
a) Divisin del trabajo
b) Unidad de mando
c) Delegacin
d) Autoridad y responsabilidad

Estela Riego
A)La divisin del trabajo y la especializacin de
funciones:
Este principio establece que la identificacin y
separacin de las acciones sucesivas de un proceso en
un tiempo determinado y su reagrupacin posterior de
manera que un mismo trabajador ejecute solo las
acciones similares por medio de un sencillo
procedimiento de repeticin, permite incrementar la
productividad por trabajador y reducir los costos. Los
ejemplos ms tpicos de divisin del trabajo y
capacitacin de funciones se dan en la produccin de
bienes. Las tcnicas de la organizacin de oficinas
responden a este principio.
B)Unidad de mando:
La adhesin rgida al principio de unidad de mando
puede presentar a veces algunos aspectos absurdos.
Estos son, sin embargo, poco importantes en
comparacin con la confusin que llevara consigo la
violacin de este principio. Ningn hombre puede servir
a dos amos, es uno de los proverbios ms viejos y
todava es vlido en nuestros das. Debemos buscar en la
contravencin de esta regla la posible causa de un bajo
espritu de cuerpo, la confusin en los niveles inferiores y
la friccin entre subalternos. Estos sin sntomas de
errores de organizacin, y en su entorno se originan
muchas demoras y prdidas de esfuerzos en la
administracin.
C)Delegacin de autoridad:
Autoridad en la facultad de actuar o de mandar. Esta
facultad se deriva del superior al subalterno. Si la
autoridad no fuese delegada, una de estas dos (2) cosas
podr suceder: a) que los subordinados no hiciesen nada
o que hiciesen algo en desacuerdo con lo planeado. El
principio que hay que observar aqu es: la
responsabilidad deber siempre ir acompaada por la
autoridad necesaria, y la delegacin debe ser delineada
muy claramente. No hay que confundir el principio de la
delegacin de autoridad con la buena o mala divisin de
trabajo. Esta puede existir desvinculada de la otra.
D) Autoridad y responsabilidad:
En el mbito administrativo la autoridad es entendida
como un derecho. El derecho que alguien tiene a actuar
y a exigir que otros acten. Todo ello en un rea
Estela Riego
especfica predeterminada de antemano. En el momento
en que la autoridad es delegada en un subordinado para
la realizacin de una tarea especfica y ste la acepta,
brota en l lo que se da en llamar responsabilidad. Esta
responsabilidad se concreta a veces, bajo la forma de
una lista de deberes.
El organigrama
Consiste en una representacin grfica de las

distintas funciones y de las relaciones de autoridad
y de responsabilidad que conforman la organizacin
. Es como una fotografa de la organizacin de la
empresa. Sus tipos pueden ser segn:
Su naturaleza
Su finalidad
Su mbito
Su contenido
Su presentacin o disposicin grfica
En el organigrama figuran las unidades que constituyen la

misma. stas son:
a) Las unidades de lnea: Son las que se encargan de

realizar las actividades orientadas a conseguir los
objetivos.
b) Las unidades auxiliares: Son las que prestan apoyo a
las de lnea (Secretara y abastecimiento).
c) Las unidades asesoras: Son las que obtienen.
Proporcionan o procesan informacin, ellas dan
sugerencias pero no deciden.

Estela Riego
Una unidad puede estar formada tanto por un individuo como

por varios. El Gerente o un Director son unidades. Un
departamento, una seccin, son tambin unidades.
Los organigramas de nuestros ejemplos representan

relaciones y unidades de linea simple . En este tipo de
organizacin cada quien tiene un solo jefe. Existen adems
relaciones de mando especializado como se representa en el
siguiente ejemplo.

Estela Riego
La Direccin
La jefatura o direccin tiene como funcin

especfica guiar, orientar y controlar a las personas
de una organizacin para logar el objetivo de la
empresa, atendiendo siempre a las necesidades del
personal. stas puede ser de estilo Autocrtico,
Colaborativo o Anrquico.
Las rdenes: ellas deben ser claras, concisas y

convincentes, explicando su causa, importancia y su
alcance. A veces es ms conveniente plantear lo
que uno pretende y preguntar como se lo puede
conseguir.
La coordinacin
Coordinar es sincronizar el esfuerzo que realizan las

personas dentro de la organizacin con el fin de
lograr acciones integradas, armnicas, coherentes,
evitando que sucedan superposiciones o
duplicaciones actividad.
El control
Consiste en verificar que las acciones se llevan a
cabo de acuerdo con los planes elaborados, la

Estela Riego
organizacin establecida y los acuerdos
contratados, con el objeto de evitar desviaciones o
errores. El control acta sobre las personas, las
acciones y los recursos materiales.
Tnicas empleadas en los sistemas de control
a) Observacin personal.
b) Estadsticas y grficos estadsticos.
c) Cartas de Gantt, Pert, Redes de ejecucin.
d) Tcnicas de automatizacin.
Alcance del control
El alcance del control se refiere al nmero de

individuos que puede dirigir directamente un jefe o
ejecutivo.
El alcance del control tiene un lmite mnimo basado

en el menor nmero de subalternos que pueden ser
dirigidos econmicamente y uno mximo, ms all
del cual no es posible ejercer una coordinacin y
control adecuados.
La organizacin de la oficina
La expresin O.O. Organizacin de la oficina, se refiere a un
cmulo de mtodos y de tcnicas que permiten que el trabajo
de la oficina sea ms sencillo y ms rpido.
La O.O. que implica la simplificacin de los sistemas de

trabajo y el mejoramiento de los equipos de la oficina, crea un
ambiente de trabajo tal que permite aumentar la eficiencia
administrativa y al mismo tiempo de incrementar el bienestar
personal.
La distribucin del trabajo

Grfica de la distribucin del trabajo
Este grfico expresa todo el trabajo que se ejecuta en una

oficina, qu empleados desempean las diversas actividades,
y cul es el tiempo necesario para su ejecucin. Permite hacer
una redistribucin ms eficaz del trabajo.
Contesta las siguientes preguntas
Qu es lo que se hace?
Quin lo lleva a cabo?
Cunto tiempo se necesita para hacerlo?
Estela Riego
Indica el trabajo que debe ser estudiado ms estrechamente a
travs de ka grfica de proceso y del cmputo del trabajo.
Uno de los principios bsicos de la buena administracin es el

mantenimiento de una distribucin adecuada del trabajo de
manera que sean debidamente utilizadas las habilidades de
los empleados. Siempre que existan dos o ms personas
trabajando juntas, se presentar el problema de la
distribucin del trabajo y ser, por lo tanto, aplicable la grfica
de distribucin.
Esta grfica no es ms que una tabulacin del trabajo

efectuado por cada empleado dentro de un grupo u oficina
determinada. Proporciona a la persona que hace el estudio de
labores toda la informacin que necesite respecto a la divisin
del trabajo en la oficina.
Con objeto de facilitar el anlisis, es aconsejable clasificar el

trabajo por estudiar en pequeos grupos de empleados. Cada
uno de estos subgrupos debe ser estudiado por separado y
tener cada uno su correspondiente grfica de distribucin que
comprenda todas sus actividades, as como del agrupamiento
de labores que sea necesario hacer para logar la ejecucin del
trabajo. El grupo tiende a ser ms grande cuando varios
empleados desempean trabajos casi idnticos.
La grfica de distribucin del trabajo constituye el primer paso

para la integracin del programa de simplificacin del trabajo.
Es lo que permite sealar las fallas en la distribucin de
labores, as como los puntos en que han de realizar estudios
complementarios correspondientes a las otras tcnicas del
programa. Consecuentemente es indispensable que la
preparacin de dicha grfica se lleve a cabo con toda
precisin y cuidado, pues solo bajo estas condiciones puede
garantizarse la validez de las recomendaciones que se
formulan en cuanto a ulteriores mejoramientos.
Descripcin de la tcnica
No hay nada que sea difcil de entender referente a la grfica

de distribucin del trabajo. Es simplemente una tabulacin de
los diversos tipos de trabajo que se realizan y del tiempo que
cada empleado dedica a cada actividad. Trata lo relativo a tre
(3) grupos de datos.
Qu es lo que se est haciendo en la oficina?

Estela Riego
Quin lo est haciendo?
Qu tiempo toma hacerlo?
Nos presenta estos hechos en forma de tabla, que permite un

fcil anlisis de los mismos. No es necesario el empleo de
smbolos, de formas o de terminologa especiales.
Fuente de material informativo

Con el fin de preparar una eficiente grfica de distribucin del
trabajo, se hace indispensable examinar de dos maneras el
trabajo de la oficina.
Primera: desde un punto de vista general para poner de
relieve las principales labores de la oficina.
Segunda: por medio de enfoques parciales, para
descubrir al detalle las tareas individuales que implica la
ejecucin de estas actividades principales.
La primera de las perspectivas mencionadas se traducir en la

lista de tareas para cada empleado. Estas listas constituyen la
materia prima o fuente bsica de informacin, a partir de las
cuales se formula la grfica de distribucin del trabajo.
Lista de actividades
Esta lista representa, en realidad, el inventario de los asuntos

ms importantes que se llevan a cabo dentro de una oficina.
Se consignan en ella solo las principales actividades.
ACTIVIDA TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL

DES HS. HS. HS. HS. HS.
HOMBR HOMBR HOMBR HOMBR HOMB
E E E E RE
TOTAL
La grfica del proceso

En tanto que la grfica de distribucin del trabajo seala que
es lo que se hace dentro de una oficina, as como la

Estela Riego
distribucin de las actividades entre los empleados, la grfica
del proceso nos indica cmo se ejecuta el trabajo. Esta grfica
proporciona una descripcin detallada de cada uno de los
actos que se realizan en una fase determinada del trabajo
hasta que es terminado. Ella enfoca tanto la secuencia de los
distintos pasos, como el mtodo que se sigue al efectuarlos.
Resultara imposible simplificar el trabajo sin tener antes una
visin clara de la forma en que se realiza. Por esta razn, la
grfica de proceso constituye un instrumento valioso para la
introduccin de un mejoramiento. Ella sintetiza todo el
proceso en forma simple y concisa, y hace posible un estudio
ms objetivo de todas las partes del mismo.
Descripcin de la tcnica
La informacin necesaria para describir cualquier etapa de
una actividad resultara seguramente voluminosa
especialmente cuando se hace el registro con todos los
pormenores que permitan hacer un estudio completo.
Ordinariamente, es tan abrumador el volumen de datos
prcticos que se derivan de un estudio semejante, que
inhiben el mismo propsito de anlisis.
Con el objetivo de lograr un registro completo y detallado del

trabajo y de conservar a la vez la simplicidad y la concisin, la
grfica de proceso recurre al empleo de los siguientes
smbolos.
O Las operaciones o actos se indican con un crculo.
Los traslados o movimientos se indican con una flecha.

Los almacenamientos se indican con un tringulo.
Las revisiones o inspecciones se indican con un
cuadrado.
Todos los pasos correspondientes al proceso de trabajo, desde

su comienzo hasta su consumacin, pueden quedar
comprendidos dentro de una de estas clasificaciones.
Mediante el uso de estos smbolos puede el ojo humano,
independientemente de los embrollos del trabajo en
ejecucin, seguir fcilmente los pasos del proceso, puede
localizar las inspecciones repetidas. Pueden representarse los
citados smbolos de la siguiente forma.
OOPERACIN: Cuando algo est siendo creado.

Cambiado o aadido.

Estela Riego
TRASLADO: Cuando se mueve algo de un lugar a otro.
ALMACENAMIENTO: Cuando algo se almacena o archiva
para ser utilizado poteriormente.
INSPECCIN: Cuando algo es revisado o verificado pero
no cambiado.

Estela Riego
ORGANIZACIN Y MANEJO DE
ARCHIVO
INTRODUCCIN
Es la memoria nica de los documentos originales del accionar vital de

la empresa, sea cual fuere su dimensin, es un organismo completo en
el cual deben hallarse presentes todas las funciones fundamentales al
objeto de permitir su supervivencia y su desarrollo armnico.
La organizacin de archivo aunque an se enfoca principalmente hacia
los documentos en papel, se ocupa cada vez ms de los problemas de
almacenamiento y manejo de informacin que plantean los archivos
sobre otros soportes. Entre stos se incluyen los negativos fotogrficos,
los microfilmes y las cintas de videos, los diskettes, las cintas de
cassettes, los CD, los pendrive y otros soportes magnticos para lectura
en mquina, creados por procesadores de textos, microordenadores y
otros sistemas automatizados.
Algunas compaas y oficinas gubernamentales tienen programas de
archivos a cargo de uno o ms profesionales en rgimen de dedicacin
completa. En tales organizaciones, las secretarias de las distintas
direcciones o departamentos sirven de nexo con las personas que
suministran al personal informacin esencial sobre los archivos. En la
mayora de los departamentos, la secretaria es la persona ms
familiarizada con las prcticas de mantenimiento del archivo, y su papel
de enlace es clave para el xito de un programa de organizacin de
archivo.

Estela Riego
ORGANIZACIN Y MANEJO DE ARCHIVO
1 ARCHIVO:
Conjunto de documentos ordenados sistemticamente con el fin

de prestar informacin.
2 ARCHIVAR:
Ordenar los documentos de acuerdo a un sistema determinado.
3 FUNCIONES DEL ARCHIVO:
Prestar informacin.
Evaluar resultados de meses y aos anteriores (Estadsticas)
Respaldar las gestiones realizadas
Constituye la memoria de la Institucin
Asegurar la perfecta conservacin de la informacin y la
documentacin de una empresa.
4 PARA QUE EL ARCHIVO CUMPLA CON SU FUNCIN:
Disponer del personal competente.

Asignar al archivo un local adecuado y de fcil acceso.
Instalar el mobiliario adecuado.
Emplear un sistema para la clasificacin del material.
5 DOCUMENTOS QUE SE ARCHIVAN:
Escrituras Historiales clnicos Planos

Catlogos, revistas y recortes de peridicos

Estela Riego
La correspondencia que se recibe y las copias de las que se
redactan en toda la oficina,
Tarjetas con distintas informaciones.
6 SISTEMAS DE CLASIFICAN DE ARCHIVOS:
1 Sistema de clasificacin Directa: a) Alfabtico
2 Sistema de clasificacin Indirecta: a) Numrico

b) Geogrfico
c) Temtico
Tcnica de Archivo:
Consiste en una disciplina sistematizada y metdica, basada en normas

y reglas aptas para la organizacin del material, impreso o manuscrito,
que se acumula en las instituciones diariamente.
7 REGLAS ALFABTICAS DE ARCHIVO
Las reglas alfabticas de archivo sirven para unificar la clasificacin y el

ordenamiento de los documentos alfabticamente. Dichas reglas estn
adoptadas a las modalidades de la empresa o instituciones, conservando
su validez internacional.
UNIDAD DE ARCHIVO:
Cada palabra, cada letra, cada inicial, cada abreviatura en el nombre de

un individuo, sociedad, corporacin o institucin, salvo excepciones,
constituyen una UNIDAD de archivo.
INVERSIN:

Estela Riego
Consiste en poner en primer trmino el o los apellidos, luego el nombre
de pila y por ltimo, el intermedio. Dicha inversin se indica por medio
del signo de la coma separando el/los apellido/s de los nombre/s.
Ejemplo:
1- el apellido o apellidos : Cceres
2- La coma :
3- El nombre de pila o primer nombre : Jos
4- El nombre intermedio Miguel
Cceres, Jos Miguel
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES:
Son inseparables del concepto de unidad de archivo; tres principios

previos al estudio de las reglas alfabticas son:
a Cuando la primera unidad de cada nombre de persona, sociedad o

institucin es distinta, sta decide el orden alfabtico.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Se clasifican

Amado Cceres Amarilla, Lus
Csar Zavala Cceres, Amado
Lus Amarilla Zavala, Csar
b Cuando la primera, segunda, tercera y cuarta unidad de cada

nombre de persona, sociedad o institucin idntica, la
prxima, al ser distinta, decide el orden alfabtico.
Ejemplos:

Csar Cceres Cceres, Csar
Csar Antonio Cceres Cceres, Csar Antonio

Estela Riego
Csar Daro Cceres Cceres, Csar Daro
c Una unidad ms corta precede a una ms larga si su raz es

idntica Ejemplos:
Nombres y, apellidos Se archiva

Emilio Rey R, Cayetano
Cayetano R Rey, Emilio
Carlos Reyes Reyes, Carlos
NOMBRES DE PERSONAS ORDEN ALFABTICO
1 Apellidos distintos
Cuando los apellidos de dos o ms personas son distintos, estos deciden
el orden alfabtico:
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir Clasificar
Ernesto Cardozo
Concepcin Irala
Roco Rojas
Jorge Caete
Ricardo Roln
2- Dos apellidos
El apellido paterno y materno forman una sola unidad de archivo, vayan
o no separados por un guin.
Ejemplos:
Ricardo Guanes Ayala
Ramona Gonzlez Cantero
Estela Riego
Jos Gonzlez Contreras
Ramona Gmez Samaniego
Anbal Guanes vila
Marta Gimnez Chvez
3- Nombre de pila o primer nombre
Cuando los apellidos de dos o ms personas son iguales, el orden
alfabtico lo determinan los nombres de pila.
Ejemplos:
Soledad Amarilla
Sabina Amarilla
Silvia Amarilla
Santiago Amarilla
Sandra Amarilla
Sigfrido Amarilla
4- Nombre intermedio o Segundo Nombre
Cuando los apellidos de dos o ms personas son iguales, el orden
alfabtico lo determinan los nombres intermedios o segundos nombres.
Ejemplos:
Carlos Andrs Rojas
Carlos Amrico Rojas
Carlos Antonio Rojas
Carlos Alberto Rojas
Carlos Alcides Rojas
Carlos Antero Rojas
5- Prefijos en nombres y en apellidos
Las partculas y prefijos en nombres y en apellidos se consideran como

parte del mismo. Ambos constituyen una sola unidad de archivo
conservando siempre su lugar.
Ejemplos:
Lus Del Ro
Csar del Rosario Antnez
Victorina De los Ros
Rubn Dos Santos
Mara de Lourdes Van Humbeck
Jos de los Santos Prez
Ejercicios de aplicacin de las reglas alfabticas de
archivo:
Jorge Daz
Estela Riego
Carlos Dvalos
Ramn Antonio Ramrez
Ramn Arsenio Ramrez
Alba Mara Cazal
Mara de Lourdes Lpez
Jorge Dos santos Ruz
Juan de Dios Acosta
Pedro Da Fonseca
Jos Pereira Ramos
6- Iniciales
Una inicial se considera una unidad de archivo. En la comparacin de
las unidades entre s, preceden a todos los nombres que comiencen con
esa misma letra.
Ejemplos:
Nombres .y apellidos Invertir Clasificar
Mara S. Galerno
Mara Susana Galerno
M. Susana Galerno
M. Susana Galerno A.
7- Abreviaturas
Un nombre de pila o un nombre intermedio escrito en forma abreviada
se consideran como si estuviera todo escrito en la comparacin siempre
que se conozca el significado de dicha abreviatura.
Ejemplos:
Flix Miranda lvarez
Fco. Miranda
Fndo. Miranda A.
Fco. Miranda lvarez
8- Nombres de Mujeres Casadas

El nombre de la mujer casada consta de
1) - Primer nombre
2) - Segundo nombre
3) - El apellido de soltera
4) - La preposicin "de"
5) - El apellido del esposo
Estos nombres se archivarn por el apellido de soltera y se har

referencia por el apellido del esposo. El apellido de soltera y del esposo
forma una sola unidad de archivo. La preposicin "de" no constituye
unidad de archivo y va entre parntesis.

Estela Riego
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir/Referencia
Clasificar
Dominga lvarez de Rodrguez
Isabel Gimnez de Rojas
Mara Celina Prez de Vera
Silvina Ramrez de Franco
8.1- Excepcin
En caso de firmar la mujer casada con la inicial del apellido de soltera u
omisin del mismo, se clasifica y archiva directamente por el apellido del
esposo, hasta averiguar el apellido de soltera:
Ejemplos:
Blanca de Duarte
Zully Vda. de Araujo
Josefina J. de Dur
Antonia M. de Avalos
9- Ttulos
Un ttulo profesional, grado acadmico, eclesistico o militar no forma
unidad de archivo y se escribe entre parntesis.
Ejemplos:
Gral. Div. Juan Mendieta
Ing. Juan Guanes
Arq. David Romero
Pbro. Gilberto Maldonado
Dr. Julio Ferreira
9.1 Excepciones
Si se encuentran dos nombres exactamente iguales diferenciados por el
ttulo, ste determina el orden alfabtico.
Ejemplos:
Ing. Francisco Gimnez
Arq. Francisco Gimnez
Dr. Francisco Gimnez
9.2
Si hay dos o ms nombres exactamente iguales y uno de ellos va
precedido por un ttulo, se clasifica primero el que no lleva ttulo.
Ejemplos:
Ing. ngel Velzquez
ngel Velzquez

Estela Riego
9.3
Si a un ttulo le sigue un nombre incompleto, se clasifica tal copio est
escrito, considerando el ttulo como una unidad de archivo.
Ejemplos:
Ing. Fretes
Doctor Vera
Monseor Lpez
Princesa Diana
10- Nombres raros

Cuando se hace difcil o imposible decidir qu parte del nombre es el
apellido, el nombre debe ordenarse tal como est escrito y se hace
tantas referencias como unidades tenga, menos una.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir/ Referencia Clasificar
Herman Julio Daniel
Jan Lee Kim
Pierre James
11- Designaciones Cronolgicas
Una designacin cronolgica, tal como Hijo (h) en castellano, Junior (Jr.)
en ingls o "II, "V" en nmeros romanos se considera una unidad de
archivo. Los nmeros se consideran escritos en letras, a los efectos de la
comparacin.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir Se clasifican
Carlos Martnez, Hijo
Enrique II
John Kennedy, Jr.
Enrique IV
12- Direcciones
Cuando los nombres de dos o ms personas son iguales, se determina el
orden por el nombre de la ciudad; s estos son iguales se tiene en cuenta
el nombre de las calles y s ellos fuesen a su vez iguales se deben tener

Estela Riego
en cuenta los nmeros de las casas, hasta encontrar la diferencia; a los
efectos de la comparacin, los nmeros se considerarn en letras.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Direcciones
Eduardo Vctor Haedo Encarnacin
Eduardo Vctor Haedo Villarrica
Eduardo Vctor Haedo Asuncin, Palma 115
Eduardo Vctor Haedo Asuncin, Palma 143
Eduardo Vctor Haedo Asuncin, Alberdi 348
Se clasifican
..
..
..
..
13- NOMBRES DE EMPRESAS E INSTITUCIONES

Regla General
Los nombres de empresas e instituciones se consideran tal cual como
estn escritos y cada una de sus partes es una unidad de archivo.
Cuando el nombre de la empresa o institucin comienza con el nombre
de una persona, debe procederse a la inversin del mismo.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir Se clasifican
Electricidad Rayo Luz
Artes Grficas Guaran
Agencia Martima Paraguaya
Comercial Anbal Gonzlez
Enrique Fernndez Industrial
Compaa Industrializadora Asuncena
Palabras que no se toman en cuenta al clasificar
Las preposiciones, conjunciones, artculo y contracciones no se
consideran unidades de archivo y las mismas se encierran entre
parntesis en el lugar en que se encuentran.

Estela Riego
Ejemplos:
Farmacia El Ciervo
Ximena y Rodrigo Bazar
Liga Paraguaya de Lucha contra el Cncer
13- Cuando un artculo es la primera palabra del nombre de una firma,

se escribe entre parntesis al final del nombre.
Ejemplos:
El Imperio de las Flores
La Perla Confecciones
La Rosa Silvestre
13. a Excepcin
Cuando el nombre de una firma tiene un nombre geogrfico que se
escribe con cualquiera de los artculos "el, el, el y el", se considera como
parte integrante de la unidad.
Ejemplos:
La Plata, Transportes Urbanos
La Paz, Productos Forestales
El Cairo, Materiales Elctricos
13-b Abreviaturas
Una abreviatura en el nombre de una firma, aun cuando conste de una
sola letra, se considera como si estuviera escrita la palabra completa, a
los efectos de la comparacin.
Ejemplos:
Hermgenes Cabral S.R.L.
Cabral Hnos. S.A.
Hermes Cabral y Ca.
13-c Letras Solas

Una o ms letras solas, separadas o no por coma, punto o guin, se
consideran cada una de ellas una unidad de archivo y precede a todos
los nombres, dentro de la misma unidad, que comiencen con esa letra.
Ejemplos:
Manuel Abente
ABC Color
Estela Riego
C. B. Organizacin
X-G-Z Cine Cosmos
ZP Filmaciones
14- APELLIDOS SEPARADOS POR COMA Y GUIN

Si no van precedidos de un nombre de pila, los apellidos separados por
coma o guin, en los nombres de empresas se consideran unidades de
archivo separadas y se hacen referencias.
Ejemplos:
Hugo Cano-Sosa
Ugarte Ramrez y Ca.
Rojas-Cano-Sosa, Abogados
15- Nmeros
Un nmero en el nombre de una firma se considera como si estuviera

escrito en letras, a los efectos de la comparacin, y constituye una sola
unidad de archivo.
Ejemplos:
Almacn 5 Calles
Bar Ochoa
Almacn Cino
Bar 8 Hermanos
16- Nombres Geogrficos
Cada una de las partes de un nombre geogrfico usado en la
denominacin de una firma constituye una unidad de archivo,
conservando siempre su lugar.
Ejemplos:
San Lus Ca. de Transporte
Farmacia Santa Rosa
San Ignacio Turismo
17- Artculo y Prefijos en idioma extranjero
Los artculos y prefijos ajenos al espaol usados en el nombre de una
firma constituyen una unidad de archivo separada.
Ejemplos:
Bar Aras Poty
The American Bar
II Progreso Italo
Che Roga Bar
Le Petit Caf

Estela Riego
LEtoile Boutique
Il Progreso Confiteria...
18- Ttulos
Un ttulo en el nombre de una firma es una unidad de archivo.
Ejemplos:
Zapatera Prncipe de Gales
Tienda Reina Ana
19- Siglas
Cuando una firma o institucin es ms conocida por las siglas que por
sus nombres, se hace referencia en las siglas y los documentos se
clasifican y archivan bajo el nombre completo.
Observacin: Cuando cada letra de la sigla representa a una palabra,
esta precede a todos los nombres que comiencen con esa misma letra,
no as cuando ms de una letra representan a una palabra, como en el
caso de CORPOSANA, que CORP representa a una palabra, O a otra, SAN
a otra y A otra. Por tanto, CORPOSANA e considera como una sola
unidad de archivo.
Ejemplos:
Nombres
Servicio Nacional de Promocin Profesional
Instituto de Previsin Social
Sistema Nacional de Televisin
20- Direcciones
Cuando los nombres de dos o ms negocios en diferentes ciudades son

idnticos, los nombres se arreglan alfabticamente segn los nombres
de las ciudades; si estn dentro de una misma, los nombres de las calles
deciden el orden alfabtico y si tambin stos son iguales, lo determinan
los nmeros.
Ejemplos:
Nombres
Librera El Colegio, Encarnacin, Paraguay
Librera El Colegio, Villarrica, Paraguay
Librera El Colegio, Asuncin, Palma 402
Librera El Colegio, Asuncin, Palma 320
Se clasifican
...................................................................................................................
.
.
Estela Riego
Observacin: Los nombres de los pases o estados no se consideran, a

menos que se trate de nombres idnticos, de ciudades en diferentes
pases o estados.
Ejemplos:
Nombres
Grfica Continental, Concepcin, Chile
Grfica Continental, Concepcin, Paraguay
Grfica Continental, Concepcin, Uruguay
21- Bancos
Los nombres de los Bancos se ordenan de acuerdo con la regla general

de los nombres comerciales, es decir tal como aparecen escritos. Con
el fin de identificar el lugar geogrfico donde los bancos estn
localizados, se agrega al final el nombre de la ciudad y pas.
Ejemplos:
Nombres
Banco Nacional (de) Fomento - Asuncin, Paraguay
Banco Nacional (de) Fomento - Concepcin, Paraguay
Banco Nacional (de) Trabajadores - Asuncin, Paraguay
Banco Nacional (de) Trabajadores -- Encarnacin, Paraguay
22- Nombres de Municipalidades, Iglesias, Instituciones de

Enseanza, Clubes, Asociaciones y Otras Organizaciones
similares.
Se aplica la regla general de los nombres comerciales que dice: "se los
considera tal como estn escritos".
Ejemplos:
Nombres
Arzobispado (de) Asuncin
Asociacin (de) productores (de) Leche
Asociacin Rural (del) Paraguay
Centro (de) Almaceneros
Centro (de) Azucareros
Club (de) Leones (de) Asuncin, Barrio Jara
Club (de) Leones (de) Asuncin, Barrio Obrero
Clubes (de) Leones (de) Asuncin

Estela Riego
Escuela Nacional (de) Comercio, Asuncin
Escuela Superior "Mximo Arellano"
Federacin Paraguaya (de) Tenis (de)
Hospital Universitario
Iglesia (La) Catedral
Iglesia Evanglica Alemana
Jockey Club (del) Paraguay
Municipalidad (de) Luque
Municipalidad (de) Villarrica
Unin Industrial (del) Paraguay
Universidad Catlica (de) Asuncin
Universidad Catlica (de) Encarnacin
Universidad Catlica (de) Villarrica
23- Oficinas de Gobierno

Los nombres de las instituciones oficiales se clasifican y archivan por los
pases de donde provienen, si el archivo es internacional. Si es nacional,
por los nombres de las instituciones.
Por ser de uso comn, en todas las oficinas de gobierno no se

consideran unidad de archivo las palabras:
Ministerio, Direccin General, Direccin, Departamento, Divisin, Seccin

u Oficina y los mismos van encerrados entre parntesis.
Repblica del Paraguay, Ministerio de Agricultura y Ganadera, Auditoria
y Cooperacin Extranjera. Dpto. Agropecuario.
Repblica del Paraguay, Ministerio de Defensa Nacional. Direccin de
Meteorologa. Seccin pronsticos Meteorolgicos.
Repblica de Venezuela, Ministerio de Educacin y Culto Direccin de
Enseanza profesional. Seccin Archivo.
Repblica Argentina, Ministerio de Recursos Naturales. Direccin de
Explotacin Petrolfera. Seccin Personal.
Se clasifican
Argentina Repblica
Recursos Naturales (Ministerio de)
Explotacin Petrolfera (Direccin de)
Personal (Seccin)
Paraguay Repblica (del)

Agricultura (y) Ganadera (Ministerio de)
Auditora (y) Cooperacin Extranjera
Agropecuario (Dpto.)
Paraguay Repblica (del)

Defensa Nacional (Ministerio de)

Estela Riego
Meteorologa (Direccin de)
Pronsticos Meteorolgicos (Seccin)
Venezuela Repblica (de)

Educacin (y) Culto (Ministerio de)
Enseanza Profesional (Direccin)
Archivo (Seccin)
24- Organismos Internacionales
Los organismos internacionales estn dados en varios Idiomas y son ms
conocidos por sus siglas (formas breves) que por el nombre completo. En
este caso, se recomienda archivar por las siglas e irn acompaadas de
sus respectivas ciudades. No se hace referencia ni se tiene en cuenta el
nombre completo; cada letra es una unidad de archivo.
Ejemplos:
Nombres Se clasifican
OMS, Ginebra
ltaip Binacional, Rio de Janeiro
Itaip Binacional, Asuncin
OEA, Washington
ONU, Nueva Cork
Yacyret-Apip, Asuncin
Yasyret-Apip, Buenos Aires
FAO, Roma
ALALC,Montevideo
Mercado Comn Europeo, Bruselas
MATERIALES DE ARCHIVO
Muebles de Archivo
Es el mueble usado para guardar las carpetas que contienen los
documentos en forma ordenada detrs de cada gua. Los muebles ms
usados estn confeccionados de madera o acero y generalmente estn
compuestos por cuatro a cinco cajones llamados gavetas.
GUAS
Las guas son tarjetas indicadoras hechas de un cartn fuerte y
resistente. En la parte superior tienen pestaas de acero, celuloide o del
mismo material de la tarjeta, donde aparece el ttulo.
Las guas tienen dos funcionen principales:

Sirven corno seales para guiar al ojo rpidamente a los sitios que
se desea dentro de la gaveta.
Ayudan a sostener los documentos y papeles dentro de la gaveta
en posicin
Vertical.
Posiciones de las pestaas

Estela Riego
Las pestaas superiores en las guas pueden tener distintas posiciones
que varan de acuerdo con el sistema y con la casa que las produce. Las
posiciones dependen del nmero de divisiones que se han hecho en el
ancho de las guas. Pueden ser de una, dos, tres, cuatro y cinco
posiciones.
Rtulos de las pestaas

Lo que va impreso en la pestaa de las guas es lo que en archivo se
denomina rtulo o ttulo de la pestaa.
De acuerdo a las caractersticas de los rtulos, stos de clasifican en:
Rtulos fijos sencillos: Son los que van impresos en las

pestaas de las guas con una sola letra o una combinacin de
letras. Los nombres que se han de archivar detrs de las guas
con este tipo de rtulo son aquellos que empiezan con la letra
o ttulo impreso en dicha pestaa.
Rtulo fijos dobles o cerrados: Son aquellos que adems de

indicar donde comienza una seccin del archivo indican donde
termina dicha seccin. A veces estos rtulos dobles estn
escritos uno al lado del otro, separados por un guin y otras
veces se escriben uno debajo del otro.
Carpetas:
Son cartulinas dobladas en dos con una pestaa en la hoja de atrs
para poner
En ella el nombre o tema de acuerdo con la materia que se guarda
en la carpe-
ta. Como en las guas, las pestaas de las carpetas pueden ocupar
distintas
posiciones.
Al archivar la correspondencia, encontramos dos tipos de
corresponsales y
Materias:
Activo: Cuando reciben cinco o ms papeles o documentos de
un persona o contenido, durante el periodo de archivo.
Inactivo: Cuando se reciben menos de cinco papeles o
documentos
Relacionados con un mismo corresponsal o material, durante el
periodo
De archivo.
Carpeta Individual: al acumularse cinco o ms papeles de un

mismo corresponsal o contenido se habilita una carpeta individual.
En la pestaa de la carpeta se escribe el nombre del corresponsal o
contenido. En esta carpeta se archivan las correspondencias de una
sola persona o contenido. Esta correspondencia incluye papeles o
documentos originales recibidos y copias de los que se envan.
Generalmente, cuando se desea un papel de los archivos se da la
fecha y el nombre. Por consiguiente, es imprescindible tener todos
los papeles dentro de una carpeta individual, ordenados de acuerdo

Estela Riego
con la fecha, colocando siempre arriba los de fecha ms reciente.
Se procede de esta manera porque son los que ms posibilidades
tienen de ser solicitados.
Carpeta miscelnea o general: a menos que se pueda
determinar desde el principio que un corresponsal o materia ser
activo, el primer papel o documento recibido o dirigido a dicho
corresponsal se debe poner en la carpeta miscelnea o general. All
se colocan documentos de varias personas, entidades o materias
hasta considerarlos de bastante importancia para habilitarles una
carpeta individual. Esta carpeta se usa para corresponsales o
materias inactivas.
Los documentos dentro de la carpeta miscelnea se ordenan en
primer trmino de acuerdo con el orden alfabtico de los nombres y
luego, si existen dos o ms papeles de la misma procedencia, en
orden de fechas, colocando arriba el documento de fecha ms
reciente.
Ttulos de las carpetas: estos pueden ser directamente escritos
a mquinas o en etiquetas ya engomadas. En ambos casos hay que
recordar que el nombre o ttulo se deber escribir de acuerdo con
las reglas para ordenar alfabticamente. Se puede escribir el
ttulo todo con maysculas o solo los principales nombres del
mismo. Tambin puede escribirse en maysculas la primera letra
de cada nombre. No importa el mtodo que se utilice, lo
importante es mantenerlo uniforme.
Es preferible el estilo bloque, si el titulo incluye ms de un nombre.
Si la lnea del nombre es demasiado larga, la parte del nombre que
falta se escribe con una sangra de tres espacios, debajo de la
primera lnea.
Nmero de carpetas detrs de cada gua: el nmero de
carpetas individuales detrs de cada gua, debe ser, como
promedio, no mayor de diez. Si la gaveta de archivo es
completamente miscelnea o general, el nmero promedio de
carpetas miscelneas detrs de cada gua debe ser de cinco.
En cada gaveta de un gabinete o mueble de archivo debe indicarse
claramente su contenido. Esto se hace escribiendo dicho contenido
en una etiqueta especial la cual se pone en el marco pequeo que
esta sobre la oreja de las gavetas, la que se conoce bajo el nombre
de rtulo de la gaveta.
Capacidad de la gaveta de archivo:
El nmero de guas no debe ser mayor de 40.
El nmero de carpetas individuales detrs de cada gua no
debe ser mayor a 10.
La capacidad mxima de un mueble de archivo es de 5.000
cartas o papeles.
Capacidad de la carpeta: se debe evitar siempre la congestin
en las car-
Petas y gavetas con el fin de no cometer errores y perdidas de
tiempo, de
esa manera se consigue una mayor flexibilidad. La capacidad
mxima de una

Estela Riego
carpeta corriente es de 100 cartas o papeles. Cuando los papeles
sobrepasan
esta cantidad, se usa una segunda carpeta a la cual se le pone el
mismo ttulo.
ACTUALIZACIN DE LENGUAJE
En esta materia, vamos a dedicarnos al problema de la
escritura correcta. Para ello, verificaremos primero el uso del
acento ortogrfico; en segundo lugar, el uso correcto de los
signos de puntuacin; luego, el uso de las letras maysculas.
El Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE)
define as, algunas palabras que usaremos ms adelante:
La Gramtica:
Es la ciencia que estudia las leyes y normas de un idioma en

un momento determinado de su evolucin. Arte de hablar y
escribir correctamente una lengua, y libro en que se ensaa.
Se divide en cuatro partes:
Prosodia: estudia la correcta pronunciacin de las letras,

slabas y palabras.
Analoga: estudia el valor de cada palabra con todos sus
accidentes, si los tiene.
Sintaxis : Parte de la gramtica que ensea a coordinar y
unir las palabras entre s para formar la oracin gramatical y
expresar conceptos.
Ortografa: estudia la correcta escritura de las palabras;
adems, las reglas de la acentuacin grfica y el uso de los
signos de puntuacin. A la definicin de ortografa podemos
agregarle que tambin es una carta de presentacin, pues un
texto correcto hablar positivamente de quin lo escribi.
El estudio de la ortografa nos ensea a emplear

correctamente las letras y los signos auxiliares, y tambin a
usar las maysculas y minsculas. La Real Academia Espaola
ha ido aceptando, por uso, algunos trminos que antes no
se consideraban correctos.
LAS LETRAS: cuando queremos reproducir por escrito los

sonidos que emitimos al hablar, usamos unos signos a los que
llamamos Letras. En espaol contamos con 27 letras:
Aa, Bb, Cc, Dd, Ee., Ff, Gg, Hh., Ii, Jj, Kk, Ll, Mm, Nn,
, Oo, Pp, Qq, Rr, Ss, Tt, Uu, Vv, Ww, Xx, Yy, Zz.

Estela Riego
Y 3 dgrafos (ch, ll, rr) que representan sonidos

independientes.
QUE ES LA SLABA
Sabemos que las palabras estn compuestas de slabas. La

slaba es el fonema o conjunto de fonemas que se pronuncian
con cada una de las intermitencias de voz.
En espaol hay por lo menos una vocal en cada slaba y ella
sola puede constituir slaba. Ejemplos:
a-gu-je-ro a-sun-to e-le-fan-te i-rre-

gu-lar
Una consonante no constituye, de por s, una slaba, y por

esta razn debe ir acompaada de una o ms vocales.
Ejemplos:
Suer-te trans-pi-rar gim-nas-ta pro-

pie-dad
CMO SE SEPARAN LAS SLABAS
Si una consonante est entre dos vocales, forma slaba

con la segunda, as:
Aj: a-j galleta: ga-lle-ta

asa: a-sa
Casa: ca-sa amanece: a-ma-ne-ce
carrosa: ca-rro-sa
Doce: do-ce uno: u-no
vino: vi-no
Noche: no-che mudo: mu-do
Dos consonantes (iguales o diferentes) que estn entre

dos vocales, se separan (la primera con la vocal anterior
y la segunda con la siguiente), como en:
Accin: ac-cin accidente: ac-ci-den-te

produccin: pro-duc-cin
Excelente: ex ce-len-te occidente: oc-ci-den-te
Nunca se separan los grupos:
Pr: pre-mio pl: pla-no fr:

fra-ce
Fl: fla-co br: a-bra-zo bl:
ha-blar
Estela Riego
Cr: cri-men cl: cla-se gr:
n-gri-mo
Gl: gla-cial tr: tru-co dr:
ma-dre
EXCEPCIONES
Las palabras que llevan los prefijos ab, sub, seguidos de

l o r, forman slabas separando b y l, b y r, como en:
Subliminal: sub-li-mi-nal
Sublingual: sub-lin-gual
Subrayar : sub-ra-yar
Las consonantes dobles (rr, ll, ch) no se separarn:
Arroz: a-rroz llorar: llo-rar

Carrera: ca-rre-ra callado: ca-lla-do
Cochino: co-chi-no chico: chi-co
Si la palabra lleva una h interior, se aplica la segunda

regla, aunque la h sea muda. Ejemplo:
Inhibir: in-hi-bir alharaca: al-ha-ra-ca

Si la palabra comienza con el grupo tl, forma slaba con
la vocal siguiente:
Tlascalteca: tlas-cal-te-ca
-Pero si est en medio de la palabra, la Real Academia de

la Lengua acepta que se aplique la segunda regla;
Atlntico: At-ln-ti-co o segn la excepcin de esta
regla: A-tln-ti-co.
Cuando hay tres consonantes, las dos primeras se unen

con la vocal anterior, y la tercera con la vocal siguiente:
Transmutar: trans-mu-tar conspirar:

cons-pi-rar
EXCEPCIN
Si en el grupo de tres consonantes las dos ltimas

forman los conjuntos sealados en la tercera regla
(br, bl, fr, etc.)stas se unen a la vocal siguiente:
Desprecio: des-pre-cio engrandecer:

en-gran-de-cer

Estela Riego
Cuando hay cuatro consonantes, las dos primeras se
unen a la vocal anterior, y las dos ltimas a la siguiente:
Obstruccin: obs-truc-cin circunscribir:
cir-cuns-cri-bir
Transgredir: trans-gre-dir construccin:
cons-truc-cin
En las palabras compuestas (formadas por la unin de

dos palabras independientes o por un prefijo o sufijo, y
una palabra) la divisin es optativa: se pueden seguir las
normas de divisin de slabas, o bien separar cada
componente. Ejemplos:
Bisabuelo: bis-a-bue-lo / bi-sa-bue-lo

Inapropiado: in-a-pro-pia-do / i-na-pro-pia-do
Malestar: mal-es-tar / ma-les-tar
Desacertado: des-a-ser-tal-do / de-si-ser-tal-do
Ejercicios: Aplique las reglas de la divisin silbica a las

siguientes palabas:
Superhombre:------------------------------------------------------------
----------
Monosilbica:-------------------------------------------------------------
---------
Obstinado:-----------------------------------------------------------------
--------
Argumento:---------------------------------------------------------------
----------
Transcripcin:-------------------------------------------------------------
----------
Aeronutica:--------------------------------------------------------------
----------
Ortodoxia:-----------------------------------------------------------------
--------
Atormentar----------------------------------------------------------------
---------
Atleta------------------------------------------------------------------------
-------
Deshidratado:------------------------------------------------------------
----------
CMO DIVIDIR UNA PALABRA AL FINAL DE UN

RENGLN

Estela Riego
Aplicar las reglas anteriores.
Nunca se debe dejar una vocal solitaria, ya sea al final o
al comienzo del rengln.
Si la palabra est constituida por una sola vocal, s se
puede colocar al final o al comienzo del rengln.
DIPTONGO
El diptongo es la combinacin de dos vocales, una

abierta y una cerrada no acentuada ( o viceversa), o de
dos cerradas distintas, que se pronuncian en una sola
emisin de voz, es decir, que forman una sola slaba.
Las vocales se clasifican en:
- Fuertes o abiertas : a, e, o,
- Dbiles o cerradas : i, u
Existe diptongo en los siguientes casos ( en total son

14)
Ai, au, ei, eu, oi, ou, ai, ua, ie, ue, io, uo, iu, ui,
Cuando una vocal fuerte (a, e, o,) le precede a

una dbil (i, u) baile.
Cuando una vocal dbil le precede a una fuerte.
( violar)
Cuando concurren dos vocales dbiles desiguales:

ruido, viuda, excluido, construirn.
En el caso de que haya un acento, ste recae sobre la

vocal fuerte:
Ocasin, despus
Las vocales que forman el diptongo nunca se separan

(forman una sola slaba):
Cui-dar vio-lar bai-le sui-ci-da

Ciu-dad o-ca-sin des-pus
La h intermedia entre dos vocales no impide que estas

formen diptongo:
ahumado: ahu-ma-do desahuciado: de-

sahu-cia-do
Cohibir: cohi-bir

Estela Riego
Como la u de gue, gui, que, qui no se pronuncia,

no forma diptongo con la vocal siguiente:
Gue-rra gui-so que-pis qui-mera
- En cambio, la u de ge, gi s forma diptongo con la

vocal siguiente:
An-ti-ge-dad lin-gis-ti-ca ci-ge-a
La y final, como sonido voclico, puede tomar el lugar

de la i, formando los diptongos ay, ey, oy, y uy.
Ejemplos: Garay, virrey, convoy, muy, etc.
HIATO:
Llamase hiato, aceuxis o adiptongo a la separacin
de dos vocales. En los hiatos, las dos vocales no se
pronuncian dentro de una misma slaba.
La h intermedia entre dos vocales no impide que

estas formen hiato : albahaca, ahogo, azahar,
ahnco, cohesin, etc.
CLASES DE HIATOS:
Cuando una vocal fuerte le precede o le sigue

a una dbil, y sta recibe la fuerza de la
pronunciacin, debe pintrsele el acento:
atad, pas, raz, tenan, do, desvaro, ro,
mercanca, podra, cada.
Cuando estn juntas dos vocales fuertes,

iguales o desiguales:
provee, canoa, geogrfico, caer, koala, caos,

teatro, sorteo, leer, poeta, leal, petrleo,
leonino, hroe, cacao.
Cuando estn juntas dos vocales dbiles

iguales: tiita, duunviro (nombre de
magistrados en Roma Antigua).
Las vocales que forman el hiato se separan y

siempre constituyen slabas separadas:
Mer-can-c-a pa--ses a-ta-d
ca--da
Le-er po-e-ta le-o-ni-no
le-al

Estela Riego
Te-a-tro po-dr-a ra-er
ko-a-la
Ca-n o-a h-ro-e ca-os
sor-te-o
Ca-er ca-ca-o te-n-a
TRIPTONGOS
El triptongo es el conjunto de tres vocales que

forman una slaba: una fuerte entre dos
dbiles. En espaol hay 7 triptongos:
Iai, iau, iei, ioi, uau, uai, uei.
Ejemplos: buey, amortiguis, despreciis,

Paraguay, guau, Uruguay, miau.
Para que haya triptongo, la nica vocal acentuada

debe ser la fuerte:
Ejemplos: a-ta-viis, a-pre-ciis a-

ve-ri-guis
ATRIPTONGOS
Sin embargo, cuando la fuerza de entonacin

recae en una de las vocales dbiles, no hay
triptongo y el acento se pinta y las tres
vocales se separan en slabas distintas:
Ejemplos: com-pren-d-ais, de-c-ais, co-rr-ais,

sa-br-ais, ven-dr-ais
Una de las faltas de ortografa ms comunes

es acentuar los hiatos, diptongos y triptongos
de manera incorrecta.
EL ACENTO ORTOGRFICO
El ACENTO: es la mayor fuerza de voz que se aplica en una

slaba de un vocablo. Esta fuerza puede, o no, estar
marcada con la tilde sobre una vocal. Esto determina la
siguiente clasificacin de los acentos en castellano:
Acento prosdico (o atnico): cuando se lo nota por la

pronunciacin, pero no la marcamos con la tilde.
Ejemplos:
Luna perro amistad
hospedaje
Estela Riego
Acento grfico, pintado o tilde (o tnico): cuando

adems de enfatizar sobre una slaba al pronunciar la
palabra, la marcamos con la tilde, que debe tener una
inclinacin de derecha a izquierda. Ejemplos:
Ttulo mvil rbol cancin
pas
Acento diacrtico: se emplea sobre todo en

monoslabos, para diferenciar dos o ms palabras que se
escriban y pronuncien igual, pero cuyos significados
pueden resultar ambiguos. Veremos su uso en apartado
especial, ms adelante.
Clasificacin de las slabas segn su acentuacin:
Tnicas : aquellas que llevan el acento.
tonas : las no acentuadas.
REGLAS PARA EL USO DEL ACENTO
Clasificacin de las palabras segn su acentuacin:
1 Agudas: son las palabras que llevan la fuerza de la

pronunciacin en la ltima slaba.
S llevan tilde cuando terminan en n, en s o en vocal

: almacn, baln, comps, ciempis, corts,
contribu, benju, ojal, obtendr, ojal, caf, colibr,
sali, alhel, alacrn, Taiwn, Per, Berln, Pars.
No obstante, las palabras agudas terminadas en s

precedida de otra consonante no llevan tilde: zigzags,
robots, tictacs, Orleans, Mayans.
2 Graves o Llanas: son aqullas que llevan la fuerza de

la pronunciacin en la penltima slaba.
Llevan tilde cuando no terminan en n, en s o en

vocal: clmax, hbil, mrmol, fcil, csped, carcter,
tlex, memorndum, lbum, Flix, Bentez.

Estela Riego
No obstante, las palabras llanas terminadas en s
precedida de otra consonante s se acentan
grficamente: bceps, trceps, frceps, clarens.
3 Esdrjulas: son aquellas que llevan la fuerza de la

pronunciacin en la penltima slaba, y se acentan
grficamente todas.
Ej.: cntaro, mecnica, exmenes, mquina, mrtires,

dolo, hroe, fantstico, resmenes, apstoles, dmelo,
sbado, pjaro.
4 Sobresdrjulas: son las palabras que llevan la fuerza

de la pronunciacin en la slaba anterior a la
antepenltima y, tambin, como las esdrjulas, todas se
acentan grficamente, sin excepcin.
Ej.: cuntemelo, permteselos, habindoseme, cmetelo.
PRCTICA
Pronuncie cada una de las palabras. Marque las tildes que

faltan.
martir compas cesped docil crater mastil decimo

detras japones capsula lampara polvora huesped
algun Hawai bombon aleman capitulo insinuacion
mamifero tactil examenes acentuan oviparo jamas
gentio huerfano boligrafo electronico habiles futbol
lapices elastico indice raiz tuberia magisterio cuido
viatico examen averia ataud periodico poetico
baul oseo cuidese
SIGNOS DE PUNTUACIN
Adems de las letras, existen los signos, que colocados
convenientemente en el cuerpo de un escrito, dan sentido y
claridad a la idea que uno quiere expresar; a estos signos se
los llama puntuacin o signos de pausa.
Los signos son: La coma, el punto. El punto y coma;

etc. Al estudiar estos signos es conveniente conocerlos en sus
cualidades.
La coma:

Estela Riego
Uso. La coma sirve para separar elementos anlogos, ya sean
sujetos,
verbos, complementos, etc. Recordaremos sus diferentes

usos.
1. Para separar el resto de la clusula del vocativo, o sea la

palabra que indica la persona con quien se habla. Ej. Hijo mo,
escucha a tu padre.
2. Cuando hay que separar en una oracin el sentido de dos o

ms palabras seguidas y de igual clase, siempre que entre
ella no estn las conjunciones y e ni o. Ej.
El cielo, la tierra, los mares y todo cuanto admiramos,

prueban la grandeza, la sabidura y el poder de Dios.
3. Para reemplazar un verbo sobreentendido. Ej. El trabajo

merece recompensa; la pereza, castigo.
4. Antes y despus de toda palabra o reunin de palabras que

se intercalan en una oracin, que pueden suprimirse o
cambiarse sin modificar el sentido de la oracin o frase. Ej.:
Mara, la ms bonita de mis amigas, nos invita a pasear por el
jardn.
5. Para indicar el final de una oracin y el principio de otra. Ej.:

Hijo mo, respeta a tu padre que te dio la vida, y ama a tu
madre que padeci tanto llevndote en sus entraas.
El punto:
Su uso: El punto es el signo que indica el fin de un perodo. Se

emplea para separar entre s oraciones o conjuntos de
oraciones de sentido cabal. Se pone punto final en los escritos
siempre que se haya enunciado completamente un
pensamiento aunque sea con una palabra.
Tipos de puntos:
El punto final: Se coloca cuando ya no hay nada que expresar

en el escrito.
El punto y aparte: Se usa cuando uno va a referirse a otro

asunto diferente al tratado en el prrafo anterior.
El punto y seguido: Cuando se refiere al mismo tema, pero

desde otro aspecto.

Estela Riego
CORRESPONDENCIA,REDACCIN
COMERCIAL Y OFICIAL,
DOCUMENTOS E INFORMES
La comunicacin escrita
Le sorprender, seguramente, que exista la necesidad
de estudiar la comunicacin oral. Aprender a
hablar es una de las primeras cosas que
hacemos y practicamos cada da en
nuestra vida. Puesto que gran parte
del trabajo realizado en la oficina se
hace oralmente, ser necesario que
los dilogos, mensajes, preguntas e
instrucciones, en general, toda la informacin que se
intercambia con otras personas sea clara, segura,
comprensible y corts.
Es evidente que los modos y costumbres son ahora

menos formales. En muchos centros de trabajo los
compaeros se llaman entre s por su nombre de pila,
y algunos proveedores, clientes y personal en general,
pueden tambin adoptar esta prctica. De este modo,
poco a poco, se va produciendo una relajacin en el
tipo de lenguaje empleado, con un aumento en el uso
de frases coloquiales, expresiones corrientes como las
que se utilizan en los ambientes familiares o de
amigos. Sin embargo, a algunas personas puede no
gustarles ese tipo de trato y debemos tener el tacto
suficiente para reconocer este tipo de situaciones.
La escritura, es uno de los medios de comunicacin

ms antigua de la humanidad.
Poco a poco, los escritos de todo tipo han ido

evolucionando hacia la despersonalizacin. Es decir,
cada texto se redacta de una manera, tiene un estilo,
forma, esquema propio. Vamos aprendiendo mtodos
de creacin automticos, que nos ahorran tiempo, los
avances tecnolgicos, todava ayudan ms al hombre.
Estela Riego
Pero ya no creamos, ya no redactamos, tan slo
reproducimos unos esquemas aprendidos: cada
escrito tiene su estilo y cada estilo su escrito.
La correspondencia comercial, las cartas comerciales,

han ido recogiendo toda esta cosecha de
despersonalizacin. Cada texto est totalmente
clasificado, tiene un modelo propio.
1 Fallos de correspondencia
Hay que suprimir todo lo que sea superfluo, sea en
informacin u adjetivos. Las muletillas carecen de
significado real, pero hay manera de erradicarlas.
El uso endmico del gerundio es otro fallo del

"lenguaje comercial". (Palabras terminadas en: ando,
iendo. Ej.: caminado, temiendo, partiendo)
Otro mal terrible son las redundancias o las llamadas

"frases con doble refuerzo". Consisten en usar dos
vocablos con igual significado o en unir adjetivos con
significados similares (Ej. hermosamente bello)
Por otra parte, la redaccin es confusa y repetitiva.
No deben aparecer en sus cartas las siguientes

frases:
Agradecindole por anticipado
-En respuesta a
-Les anticipamos las gracias
-Prontas noticias
-Aprovechamos la ocasin
Estela Riego
-Quedamos a su disposicin
-En espera de
-Quedo de usted
-De nuestra consideracin
-Espero verme honrado
-Quedamos a sus rdenes
-Nos complace
-Ponemos en su conocimiento
-Con el agrado de siempre
-Nos es grato
-Q.e.s.m. ( que estrecha su mano)
-Quedamos a la espera
-Tener el gusto de
-Deseando
-Se hace del conocimiento de
-Sin ms por el momento,
-Quedo atento y seguro servidor
-Esperando su pronta respuesta
-Su muy afecto amigo
-Su Afmo. s.s. ( su afectsimo y seguro servidor)
-A sus rdenes
-La presente tiene por objeto
-Confirmndole
-Le suplicamos
Estela Riego
-Se sirva notificarnos
-A la mayor brevedad posible
-De orden del seor
-Damos respuesta
-Se reitera de UD. su atto. Y Afmo. ( se reitera

de usted su atento y afectsimo)
-Rogndoles
-Les anunciamos
-Les informamos
-Nos reiteramos gustosos
-Nos permitimos
-A la espera
-Habiendo tenido conocimiento
-Cumplimentando...
2 Tipos de cartas
a Cartas privadas
b Cartas comerciales o de negocios

Estela Riego
Ejemplo de carta privada (a) y comercial (b)
(a)Asuncin, 24 de noviembre de 2015
Srita. Rosalba Giles Mendoza

Itagua.
Estimada amiga:
Con todo cario te saludo a ti y a tu familia; as como a los amigas

y amigos de la Secundaria.
Al llegar a la Ciudad de Buenos Aires qued admirada de sus bellos

edificios y de...
Te abraza tu amiga de siempre.
Dolores Martnez

Estela Riego
(b)Asuncin, 24 de noviembre de 2015
Srita. Rosalba Giles Mendoza

Limpio.
Estimada Srita. Giles:
Me complace extenderle esta invitacin para que forme parte del

grupo de clientes que ya disfruta de los exclusivos beneficios de
la tarjeta California Platinum.
Esta exclusiva tarjeta le proporciona una extensa lnea de crdito

en dlares americanos, dndole la capacidad financiera que usted
necesita al viajar al extranjero...
Cordialmente.
Salvador Villar
Director General de Tarjetas de Crdito Internacional de
BANAMEX
3 La carta comercial
Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido
parte de la funcin que ejerca en pocas anteriores
como nico contacto entre una compaa y sus
clientes u otras firmas, ya que se suele acudir a
mtodos ms rpidos y directos de comunicacin,
pero no por ello hemos de creer que pierde
importancia.

Estela Riego
Las partes de una carta comercial son las siguientes:
a. El membrete: Encabeza la carta y debe aportar

esta informacin bsica:
- Logotipo (optativo).
- Nombre completo de la empresa o la persona.
- Breve identificacin (por ejemplo, maquinaria

de construccin, pediatra, asesora jurdica,
psicloga, etc.).
- Direccin (calle, nmero, piso, ciudad, cdigo

postal, provincia, pas).
- Apartado postal.
- Nmero de telfono (telfono, telefax,

telegramas).
Actualmente es muy usual que el papel de cartas de

una empresa tenga el membrete impreso. Es una
forma til de introducir los datos ms importantes de
la empresa que enva la carta, ya que incluye la
siguiente informacin:
Muchas veces el membrete va acompaado de

logotipo o anagrama de la empresa, que puede estar
impreso a varias tintas.
El membrete suele estar bien en la parte izquierda del

papel u ocupando todo el ancho superior de la hoja.
Es norma comn que las empresas que utilizan

membrete lo incluyan no tan slo en el papel de la
carta, sino tambin en los sobres. En estos casos
aparecer impreso en la parte anterior del sobre, al
pie del mismo y no en la solapa.
Tambin puede informar sobre:

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- La instancia o el departamento que enva la
carta.
- Otras filiales, sucursales u oficinas.
- Miembros de la presidencia, el consejo de

administracin, la gerencia o la administracin.
- Lemas de la empresa.
- Las referencias del destinatario y del

remitente.
b. La fecha: La fecha se escribe en el ngulo superior

derecho del papel dejando de dos a tres lneas
despus del membrete, debe incluir el da, mes y ao.
Se escribe exactamente debajo del membrete,
procurando que armonice con ste.
Acostumbra a no escribirse la localidad del remitente

cuando sta aparece en el membrete. Si no, debe
citarse anteponindose al da y despus de una coma.
Como normas generales de escritura cabe recordar

que no es aconsejable emplear nmero para citar el
mes, sino que debe aparecer el nombre en minscula
y precedido de la preposicin "de" (que no siempre se
suele incluir).
c. El destinatario y direccin: Es muy importante

que se cite al destinatario (a de igual manera en el
sobre que en el interior de la carta - ya sea un
particular o una empresa, el tratamiento debe ser el
mismo. Los datos a ser citados son:
1. Titulo, nombre y apellido, cargo transitorio.
2. Nombre de la Institucin o Empresa.
3. Direccin.
4. Localidad, Pas.

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Aqu se puede incluir una breve alusin al asunto de
que trata la carta. Generalmente esta alusin est
precedida por la palabra "Referencia".
d. Referencias y asunto: Aunque no siempre se

incluyen, son dos factores importantes en la
correspondencia comercial, ya que facilitan
operaciones posteriores de clasificacin y archivo de
las cartas.
Referencias y asunto figuran en el margen superior

izquierdo del papel. Las primeras suelen describirse
despus del membrete, mientras que el asunto -
resumen del objeto de la carta - aparecer,
normalmente, por debajo del destinatario.
Ejemplos:
Asunto: Solicitud de la Sra. Irma Robles.
Ref: Ausencias y Tardanzas.
e. El saludo: En las cartas comerciales el saludo es

uno de los componentes primordiales, ya que es el
inicio de la carta, el primer contacto con el
destinatario. A tal efecto se han estandarizado una
serie de expresiones y frmulas tpicas de saludo que
son las ms empleadas:
- Seor:
- Estimado cliente:
- Distinguido seor:
Por considerar que es til este conocimiento en el orden

prctico, ofrecemos seguidamente los saludos o vocativos
ms usados:
Saludos Oficiales:
Seor Embajador:

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Seor ministro de Agricultura:
Seor secretario:
Honorable intendente municipal:
Honorable gobernador:
Honorable seor juez:
Honorable representante:
Honorable senador:
Honorable diputado:
Excelentsimo seor Embajador:
Seor secretario de comercio:
Seor ministro:
Seor intendente municipal.
Honorable seor gobernador:
Seor juez del Tribunal Supremo:
Honorable Seor presidente:
Ciudadano presidente.
Excelencia:
Saludos Religiosos
Su santidad ilustrsima.
Ilustrsimo seor obispo:
Reverendo padre:
Reverendsima Madre:
Santsimo padre.
Su seora ilustrsima:
Seor cura prroco:
Reverenda Hermana.

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Saludos y tratamientos:
-Reyes y prncipes:
-Seor/Seora
-Serensimo Seor/Serensima seora
(Observe que las reinas y princesas reciben el tratamiento de

seora aunque estn solteras).
-Majestad/Vuestra Majestad, Alteza/Vuestra Alteza.
-Presidentes, ministros, miembros de tribunales supremos y

de cuentas, gobernadores, rectores y vicerrectores de
universidades:
-Excelentsimo Seor. Honorable. Excelencia/Vuestra

Excelencia (V.E.)
En muchos pases de utiliza una frmula ms sencilla:
-Seor Presidente o Excelentsimo Seor Presidente.
-Embajadores:
-Honorable Seor Embajador. Seor.
-Cardenales:
-Eminencia Reverendsima o Eminentsimo y Reverendsimo

Seor. Vuestra Eminencia Reverendsima (V.E.R.)
-Cannigos:
-Muy ilustre Seora. Usa o Vuestra Seora.
Estas expresiones se escriben en el margen izquierdo, dos

lneas despus de la direccin, y deben usarse en plural o
singular, femenino o masculino como indique e genero de la
persona a ser tratada.
Aunque hemos de recomendar que se eviten siempre las

frmulas demasiado extensas y rebuscadas, pues tan slo se
trata de un saludo.
f. La introduccin: La introduccin, tal como su nombre

indica, sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta.
El estilo de la introduccin es siempre corts, aunque el tema
de la carta sea una reclamacin, pero tambin directo. Es
decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el
cuerpo de la carta:

Estela Riego
- La presente tiene por objeto el comunicarle...
- En respuesta a su carta del da 6 del presente mes...
- Acusamos recibo de su carta del 4 de noviembre...
- Les suplicamos srvanse ponerse en contacto...
- De conformidad con su atento pedido de fecha...
- Sentimos mucho no poder contestar afirmativamente a...
- Confirmndole nuestra carta del da 7 del corriente...
- A nuestro pesar nos vemos obligados a reclamarles el envo

urgente del gnero solicitado con fecha.
- Me es grato comunicarle que.
Como podemos observar estas expresiones ayudan a redactar

la carta, ya que de forma directa, estn abordando el tema
por el que se lleva a cabo la correspondencia.
g. Exposicin o cuerpo de la carta: Una vez establecido el

plan, basado en las respuestas a las preguntas anteriores,
toda informacin con que cuenta se utilizar as.
INTRODUCCIN: en ella se dir algo que atraiga como un

potente imn la atencin del lector. Una vez leda, no le
quedar ms remedio que seguir adelante. Procure que este
inicio sea excelente, pues es el punto donde muchas cartas
son echadas a un lado.
DESARROLLO: en esta segunda fase se exponen los datos

que pueden despertar el inters del lector. Argumentos,
hechos y beneficios, debidamente ordenados, conducen al
inters por el objeto, que debe transformarse en el deseo de
obtenerlo.
El cuerpo de la carta es la exposicin lgica, ordenada y

concreta del contenido de la misma. Es muy importante
destacar en este apartado que, adems del estilo al que nos
referiremos ms adelante, el contenido no debe tratar ms de
un tema; es decir, de forma concisa y con estilo concreto pero
corts, debe de quedar expuesto un nico tema. Para ello se
deben redactar prrafos cortos, que irn precedidos o no de
sangra, dependiendo del tipo o estilo de la carta.

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CONCLUSIN: por ltimo, hay que lograr incitar al lector a
actuar, ya sea comprar un producto, para una cuenta o mudar
de opinin.
En esta estructura se irn montando las distintas piezas que

formarn todo el cuerpo de la carta.
Es norma pulcra dejar una lnea en blanco entre prrafos.
Frmulas de cierre y despedida
El escrito finaliza siempre con una frmula corts, al

igual que el saludo o despedida, que introducir la
firma:
-Le saluda atentamente
-Sin otro particular, le saludo atentamente
-Reciba un cordial saludo
-Muy atentamente
Aunque casi siempre esta ltima expresin est

precedida por otra en la que se concluye pidiendo
respuesta, disculpando las molestias, etc. Es una
forma ms de resumir todo el contenido de la carta.
Para ello se utilizaran frmulas como las siguientes:
-En espera de sus noticias...
-Si desea recibir informacin ms detallada...
-Con mi agradecimiento anticipado...
-Disculpen las molestias ocasionadas...
Deben ser breves y recogerse, a ser posible, en dos

frases. Se escribe a la izquierda o a la derecha.
h. La antefirma y la firma: La firma debe figurar al

final de la carta y se escribe a cuatro espacios de la
despedida. Es un factor muy importante, ya que
autentifica y da valor a la carta. Casi siempre se
acompaa de una aclaracin de firma, en la que se
incluye el cargo y el nombre del firmante. Tambin

Estela Riego
puede escribirse a la izquierda o a la derecha. La
antefirma se compone de:
- Nombre completo de la persona que escribe
- Su ttulo o cargo
La firma se har siempre de puo y letra,

inmediatamente despus de la despedida, sobre la
antefirma, con tinta azul o negra. Evite el uso de
bolgrafos o tintas de otro color.
i. Anexos: Son aquellos documentos que se adjuntan

a la carta. Deben citarse en el margen izquierdo de la
hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallndose
el tipo de documentos que son.
4 Los estilos de mecanografiado
La forma tradicional de escribir cartas es en

ESTILO SEMIBLOQUE, es decir prrafos
sangrados, pero cada vez ms se impone la
carta en ESTILO BLOQUE o, incluso, BLOQUE
EXTREMO.
Semibloque (estndar) Bloque (abierta) Bloque
extremo (cerrada)
Al escribir sus cartas NUNCA OLVIDE los siguientes consejos:
1. DETERMINE CLARAMENTE EL OBJETIVO
2. EVITE IRRITAR AL LECTOR.
3. ESCOJA CUIDADOSAMENTE EL TONO DE LA CARTA.

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4. RENA TODOS LOS DATOS POSIBLES SOBRE EL
DESTINATARIO
5. EVITE FRASES como sta: "Si ya envi el taln, ignore este

vido".
6. PROCURE QUE NO SE TRANSPARENTE DEMASIADO EL

PROPSITO DE SU CARTA DE MODO QUE NO RESULTE
HIRIENTE.
Distribucin de las partes
25 de enero de 2006
4 a 10 espacios
Sr. Augusto Domnguez
Azara 347
Asuncin, Paraguay
2 espacios
Saludo inicial
2 espacios
2 espacios
____________________________________________________________________________________________
2 espacios
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________ 2 espacios
Atentamente,
2 espacios
INDUSTRIAS CORREDOR
4 espacios
Jos Lus Mendoza
Gerente
2 espacios
SVR/ mcv
2 espacios
c. c: Dpto. Comercial
Dpto. Marketing

Estela Riego
LAS ABREVIATURAS: un principio bsico en relacin con las
abreviaturas es no abusar de ellas. Utilice slo las necesarias
y sobre todo las obligatorias, como Sr., Sra., Srta., en las
direcciones. Sin embargo, estas mismas abreviaturas no
deben utilizarse en el saludo ni dentro del texto.
-a D. g. (a Dios gracias)
-afmo. (afectsimo)
-atta. (atenta)
-attmte. (atentamente)
-q.b.s.m. (que besa su mano)
-s.s.s. (su seguro servidor)
-Ud., V., Uds., Vds. (usted, ustedes)
Aunque debe evitarse el uso indiscriminado, sobre todo en el

texto, las abreviaturas ocupan un lugar importantsimo en la
correspondencia comercial. Por esta razn, hemos reunido
algunas de las ms usuales en el mbito comercial:
a/c. a cuenta cje. corretaje
acept. aceptacin col. columna
admn. administracin com. comisin
admor. Administrador ap. aparte
ch/ cheque apdo. apartado
art. artculo D., Da. don. doa
atn. atencin D/A documentos contra aceptacin
avda., av. avenida dcha. derecha
depto. Departamento B/L Bill of Lading (conocimiento de

embarque) d/f, d/fha das fecha
B.O. Boletn oficial D/L Decreto Ley
doc. docena, documento c/ cargo

Estela Riego
D/P documentos contra pago C/A cuenta de ahorros
Dr. Doctor Ca., ca compaa
dto. Descuento cap. capital, captulo
dupdo. Duplicado cnts., cts. cntimos, centavos
c/, cta. cte. cuenta corriente d/v das vista
Cf., cfr. comprese ed. edicin
c.f.s. coste, flete y seguro Ef., ef. efectos
cgo. cargo efvo. efectivo
E.M. Estado Mayor O/ orden
Em. Eminencia onz. onza
Emmo. Eminentsimo O/p orden de pago
entlo. entresuelo O/telegr. orden telegrfica
etc. Etctera p.a. por autorizacin, por ausencia
Exc. Excelencia P/ pagar
expete. expediente p., pg. pgina
pp., pgs. Pginas pbro., presb. presvtero
F.C., f.c. ferrocarril P.D. posdata
f., fol. folio Fr. fray
P/d porte debido P.P. por poder, porte pagado
fra. factura pdo. pasado
G/ giro p. ej. por ejemplo
gral. general p.o., p/o por orden
gtos. gastos P paseo
Hnos. hermanos pral. principal
prof. Profesor ib., ibd. ibdem
prov. Provincia d. dem

Estela Riego
pta., ptas. peseta, pesetas Ilmo., Ilma. Ilustrsimo,
Ilustrsima
Iltre. ilustre R/, r/ remesa
I.p.f. imposicin a plazo fijo Rb. recib
t. tem Rev., Rdo. reverendo
izqda. izquierda Rev., Rda. reverenda
Rmo., Rma. reverendsimo/ma R.O. Real Orden
L/ letra de cambio Rte. remite
lib., L libra l.c. loco citato (en el lugar citado)
Lic., Licdo licenciado S. san, santo
m.e. moneda extranjera s.a. sin ao
m.n. moneda nacional S.A. Sociedad Annima
m/cgo., n/cgo., s/cgo. mi, nuestro, S.A. de C.V. Sociedad

Annima de
su cargo Capital variable
m/cta., n/cta., s/cta. mi, nuestra, S.A.E.Sociedad Annima

Espaola
su cuenta S.A.R. Su Alteza Real
Mons. Monseor S.C.L. Sociedad Cooperativa Libre
Mro., Mtro. maestro S.C.M. Sdad de Crdito Mercantil
S.M. Su Majestad Sdad. Gral. Sociedad en General
N. S. Nuestra Seora S.E. Su Excelencia
N.B. Nota Bene S. en C. Sociedad en Comandita
n. nmero s.e.u.o. salvo error u omisin
S/G sin gastos suc. sucursal
sig., sigs., siguiente, siguientes t. tomo
S.L. Sdad. Lda. Sociedad Limitada tm tonelada mtrica

Estela Riego
Smo. santsimo V., v. vase
Sr. seor V.A. Vuestra Alteza
Sra. seora V.E. Vuestra Excelencia
Srta. seorita v.g., v. gr. verbigracia
S.R.L. Sociedad de Responsabilidad V.M. Vuestra Majestad
Limitada V.B. visto bueno
S.S. Su Santidad vol., vols., volumen, volmenes
SS.AA. Sus Altezas V.S. Vuestra Seora
SS.MM. Sus Majestades
5 Las maysculas y la puntuacin
Como es natural, un buen personal de oficina domina las

reglas bsicas de la ortografa.
-Cuando la despedida consiste en una sola palabra, sta va

seguida de coma, Por ejemplo: Atentamente, Cordialmente,.
Conviene aclarar que existe una notable diferencia entre

Espaa e Hispanoamrica en cuanto al uso de los
tratamientos. Puede decirse que en Espaa hay todava una
actitud ms conservadora, en tanto que las naciones
americanas prefieren expresiones ms sencillas.
Despedidas: es preciso despojar a la

carta comercial de la pomposidad y la
verborrea:
-No utilice abreviaturas en la

despedida.
Incorrecto: L.s.r. Con afto. Atte.
Correcto: Le saluda respetuosamente, con afecto,

atentamente.
-Se escribe con mayscula la primera letra de la

palabra inicial.

Estela Riego
Incorrecto: con Cordiales Saludos, Reciba Nuestros Atentos
Saludos, Se Despide Muy Atentamente
Correcto: Reciba nuestros atentos saludos, Se despide muy

atentamente.
La antefirma y la firma: a menos que sea muy extensa, la

despedida forma una unidad visual con la antefirma. Este
grupo final se compone de: breve despedida, nombre de la
compaa, rbrica, nombre del firmante y cargo, en este
orden.
La segunda pgina:
-Las hojas deben ser de la misma calidad de la primera.
-Es conveniente incluir el nombre y la fecha en las dems

pginas. Por si alguna queda separada.
-Se numeran las pginas siguientes a la primera.

Normalmente en el margen inferior.
Posdatas: jams la incluya, pues indica poca atencin o un

descuido. Hay una excepcin, se trata de las posdatas hechas
con toda la intencin hechas en las cartas de ventas.
Los nmeros:
-Evite expresiones como "cien aniversario" o "quinientos

aniversario". Elija correctamente los nmeros cardinales,
ordinales y partitivos.
-La numeracin romana se utiliza principalmente para sealar

los siglos, el orden se sucesin de los reyes o captulos,
departamentos, partes de una cosa, etc. Los nmeros
romanos deben escribirse siempre en letras versales o
maysculas.
Adems de la uniformidad debe mantenerse un criterio lgico.

Y as cuando las cantidades sean muy abundantes debe
recurrirse a las cifras. Pero si slo se refiere a una cantidad
dentro de un texto, hay que preferir las letras.
-La escritura de los porcentajes. El error ms frecuente

consiste en escribir "cien por cien" o "cien por ciento". Debe
escribirse: ciento por ciento.
En estas expresiones no debemos mezclar cifras y letras.

Estela Riego
Se debe dejar un espacio entre 100 y %, pues son dos
elementos diferentes. Otro detalle es que el signo tanto por
ciento en %, pero el de tanto por mil es con dos ceros en el
divisor.
Conviene conocer los signos matemticos ms frecuentes.

Cuando el ordinal acompaa directamente al nombre, evite
las cifras en favor de las letras. Recuerde que los ordinales
primero y tercero del masculino pierden la "o" final en estos
casos.
Reclamaciones: Los escritos de reclamacin son aquellos

que dirige un particular o empresa a otra firma para expresar
su queja en los servicios (mercancas en mal estado, facturas
equivocadas, cambios en los pedidos de gnero...).
Las reclamaciones se componen de dos escritos: el primero,

que es la reclamacin propiamente dicha, y el segundo que es
la respuesta a dicha reclamacin.
Debe cuidarse mucho la redaccin de estas cartas, pues

aquello que se trata en el contenido son temas "delicados" -el
remitente se est quejando por algn motivo- que pueden
malinterpretarse.
Normas prcticas:
-Sobre todo no deje transcurrir mucho tiempo entre el

momento en que ha detectado problemas con los
envos y el momento de enviar su reclamacin. Es
importante que estos trmites se realicen sin demora.
Adems si, en su queja, existe la posibilidad de una retirada
y/o cambio de mercancas el tiempo que tarde en enviar la
reclamacin le perjudicar en cuenta propia -perder
beneficios-.
-Detalle al mximo su reclamacin (nmero de factura,

clase de gnero, modelo, nmero de referencia, etc.)
para que no vuelvan a surgir problemas. Tambin debe
especificar los motivos por los que reclama.
-El tono de la carta debe ser corts pero exigente -se

est usted quejando, no saludando a la empresa-.
-Aunque est muy descontento de la empresa a la que

enviar su reclamacin no lo demuestre en la carta. En
principio usted no pretende enemistarse con ella -aunque
Estela Riego
estos temas nunca se sabe cmo acaban-. Por lo tanto sea
exigente y muy claro en sus quejas.
La empresa que recibe una reclamacin tiene el deber de

enviar una respuesta. sta se llevar con la mayor rapidez
posible, si no el reclamante volver a insistir y, teniendo en
cuenta que se trata de un cliente y una situacin
comprometida, hay que evitar al mximo la prdida de
tiempo.
Si la empresa acepta su culpa la carta que remitir ser de

disculpa, intentando solucionar el/los problema/as con la
mayor rapidez. Tambin es aconsejable que se explique la
causa del equvoco.
Si, por el contrario, la respuesta es negativa deber enviar al

algn representante para que solucione el problema.
La empresa que no est muy convencida de una queja ha de

asegurarse de ella. La mejor solucin es enviar al
representante se la zona.
Sobre todo disclpese siempre de los problemas y demoras

que ha podido ocasionar al remitente se la reclamacin. El
estilo de la carta ha de ser muy correcto o corts sino correr
el peligro de perder un cliente.
6 Tipos de cartas comerciales.
rdenes de pedido: Las cartas u rdenes de pedido sirven

para que una empresa que ha entrado en tratos con otra le
realice un encargo de compra.
Por este motivo es muy importante redactar el escrito con la

mayor claridad y precisin, pues de esta forma se evitarn
errores y equvocos que obligaran a demorar la entrega.
No se trata de un estilo de carta de prrafos largos, sino todo

lo contrario. Comienza con una introduccin -del tipo "Les
ruego me enven"- y a continuacin se detalla, al mximo, el
gnero que se desea adquirir.
Hay una serie de datos que deben incluirse siempre en estas

cartas:
- Datos del comprador y del vendedor

Estela Riego
- Mtodos de transporte
- Fecha en la que debe hacerse la entrega
- Forma de pago y los trminos (bonificaciones, descuentos)
- Detallar al mximo el gnero (cantidad, modelo, referencia).
- Posibilidad o prohibicin de fraccionar los envos
Hay muchas empresas que, para tal fin, tienen ya papel

impreso en forma de orden de pedido. De esta forma el
mecangrafo ahorra mucho tiempo, pues tan slo ha de
rellenar los espacios vacos del formato del impreso con los
datos necesarios.
En muchas ocasiones la empresa que ordena un pedido lo

cancela. Para realizar una accin de este tipo debe hacerlo
con la mayor brevedad, pues sino causar molestias a la firma
que deba enviar la mercanca.
La mayora de las veces se cancela por telfono por ser

mucho ms rpido. La empresa enviar una carta de
contestacin se que el pedido ha sido anulado.
Una vez que la empresa recibe la orden de pedido enva una

carta en respuesta a la firma remitente. A dicho escrito se le
conoce como "Aviso de envo".
Aviso de envo: Hemos de distinguir dos clases de aviso o

anuncio de envo:
- Los de mercancas
- Los de fondos
Aviso de envo de mercancas.- Son cartas de respuesta a las

rdenes de pedido. hay una serie de datos que deben figurar
en estos escritos:
- Datos del comprador y del vendedor
- Descripcin del gnero pedido y, por lgica, enviado. Debe

detallarse al mximo la mercanca, incluyendo cantidades
precio por unidad, importe total, etc.
- Transporte que utilizar para realizar el envo

Estela Riego
- Condiciones de pago
Estas cartas deben archivarse siempre, pues de esta forma, si

surge algn error en el envo del pedido la empresa receptora
tiene material y documentos para poder reclamar.
Aviso de envo de fondos.- En este tipo de escritos se envan

cheques, talones o letras acompaada de una carta de
presentacin.
Es aconsejable dejar muy claro el nmero de taln o cheque,

evitando correcciones sobre el escrito. No se equivoque o
provocar malentendidos.
Tambin se suelen redactar cartas de envo de factura. se

aconseja incluir como anexo una copia de la misma.
Acuse de recibo.- Los acuses de recibo, junto con los recibos,

son el tercer y ltimo paso de la operacin comercial. Es decir,
una vez que la empresa que, en un principio, realiz una
orden de pedido y con el correspondiente acuse de envo ya
corroborado, deber enviar, a su vez, un acuse de recibo para
manifestar su conformidad.
Es aconsejable que la firma remitente haga constancia en el

acuse de recibo si el pedido de gnero era correcto y si no
sufri ningn deterioro durante el transporte. si tiene alguna
reclamacin que hacer, hgala. Usted est pagando unos
servicios y stos deben ser correctos.
Actualmente los acuses de recibo siguen la frmula de

impreso. Es decir, para ahorrar tiempo en este tipo de
quehaceres tan comunes a una empresa, se tienen acuses de
recibo preimpresos que tan slo se han de rellenar.
No lo olvide: la nueva correspondencia comercial est cada

vez ms despersonalizada. Los impresos y formularios rompen
con el esquema tpico de la carta. Es necesario ahorrar
tiempo, por lo que si usted quiere estar en la lnea de lo nuevo
emplee impresos.
Los recibos son aquellos documentos que reconocen haber

recibido una empresa una cantidad de dinero de otra.
La factura: La factura es un tipo de documento que el

vendedor enva al comprador en el que detalla el gnero
comprendido en la venta.
Estela Riego
Cada empresa suele tener unas facturas impresas de
antemano -en las que acostumbran a figurar el membrete de
la firma-.
Los datos que se incluyen, normalmente en una factura son

los siguientes.
- Datos del vendedor y comprador
- Lista detallada de los artculos comprendidos de la venta
- Precio por unidad e importe total
- Impuestos y retenciones
- Descuentos (si se llevan a cabo)
- Plazo de pago
Es conveniente que la empresa las haga

acompaar de una pequea carta de
presentacin. Sobre todo no enve una
factura con tachaduras ni enmiendas,
pues pueden suscitar errores.
Los recibos: Los recibos los entrega la

empresa vendedora a la compradora en el
momento de hacer la entrega. Especifican de forma detallada
el gnero o mercanca objeto del envo.
Se consignarn los siguientes datos:
- Datos del vendedor y del comprador.
- Nmero de cdigo u orden.
- Descripcin de la mercanca (calidad, cantidad, modelo,

precio por unidad y total).
Al igual que las facturas, los comprobantes suelen estar

impresos, con lo que tan slo se debe mecanografiar la
descripcin y detalle de la mercanca, al igual que en
cualquier papel de carta, el membrete ya figura impreso.
Cuando una empresa redacta un albarn suele hacerlo por

triplicado -tres copias- de esa forma puede enviar dos y
retener uno en sus archivos.

Estela Riego
Boletas de garanta: Indican el envo de la garanta de una
mquina, por ejemplo. Son escritos breves que suelen
acompaarse del certificado de garanta.
Tambin hay empresas que envan cartas avisando a su

cliente de que el plazo de garanta del objeto en cuestin ha
finalizado.
Este tipo de correspondencia se lleva a cabo tanto entre

empresas como entre una empresa y un particular.
Informes: El informe se utiliza para conseguir noticias acerca

de un suceso, negocio o persona. En un tipo de escrito muy
empleado en la correspondencia comercial, pues
normalmente una empresa necesita informacin sobre otra
antes de llevar a cabo un negocio conjunto.
Segn el contenido del informe podemos distinguir varios

tipos:
1. Informes personales: una empresa solicita a otra

informacin sobre una persona en concreto a la que,
normalmente, piensa contratar. La firma interesada se dirigir
a la remitida para que le informe sobre la capacidad de
trabajo de la persona en cuestin.
El encargado de redactar el escrito se respuesta debe hacerlo

con la mayor objetividad y veracidad. No debe reflejar para
nada su opinin personal, sino que debe ceirse a los datos
que se le solicitan. Tanto si el informe es positivo como
negativo debe realizarse con concisin - es preferible no
comprometerse demasiado y enviar tan slo los datos
precisos.
Si es usted la empresa que solicita recuerde que la

informacin que reciba es totalmente confidencial y debe
mantenerse con la mayor reserva y discrecin.
2. Informes comerciales: cuando una empresa desea iniciar

un negocio con otra, suele solicitar informes acerca de ella a
otra empresa con la que haya comerciado anteriormente.
En este caso se suele pedir datos sobre capital de la empresa,

solvencia en los negocios, personal que la configura,
comportamiento comercial, etc.

Estela Riego
No es aconsejable incluir en la respuesta observaciones u
opiniones personales pues pueden influir en el resultado final
del acuerdo al que quieren llegar las empresas.
La firma que responda a una solicitud de informes comerciales

no debe comprometerse en ningn momento, por lo que
sugerimos sea conciso/a contestando tan slo a aquella
informacin que se le pide.
Actualmente, suele emplearse un tipo de formulario para este

tipo de informes que enva la empresa interesada junto con
una breve carta de presentacin. La casa que recibe el
formulario lo rellena con los datos que se le solicitan y lo
remite a la empresa interesada.
3. Otros informes: Tan slo nos quedan por comentar los

informes bancarios y aquellos que redactan representantes y
viajantes de una empresa.
Los informes bancarios suelen solicitarse para comprobar las

condiciones econmicas de un particular o una empresa. En
principio, la entidad bancaria no est obligada a facilitar esta
informacin a no ser que el cliente en cuestin haya dado
permiso.
Los representantes y viajantes de una empresa deben

redactar un informe para la firma que representan sobre las
gestiones, contactos y negocios que han llevado a cabo. Estos
escritos deben detallarse al mximo a fin de evitar cualquier
tipo de duda.
Puntos fundamentales para lograr una buena redaccin de

informes:
- El remitente est solicitando a una empresa informacin

sobre un particular o firma determinada.
- Casi siempre remitente y remitido crean un primer contacto

con los informes, es decir, no se conocen de antemano.
- De punto anterior se desprende que la empresa que enva el

informe debe mostrarse en todo momento corts y breve,
quiz pueda conseguir un nuevo cliente.
- A ser posible no debera figurar en el informe el nombre de

la empresa o particular de la que se solicitan informes.

Estela Riego
- Recuerda siempre el carcter confidencial de la informacin
que reciba.
Aspectos que no hay que olvidar al redactar una carta de

respuesta de informes:
- Sobre todo y ante todo las respuestas deben ser redactadas

con OBJETIVIDAD. A la empresa que solicita informes no le
interesa para nada su opinin personal, por lo tanto, no la
incluya.
- El estilo de redaccin ha de ser breve y conciso, no detalle

demasiado la informacin, no debe comprometerse.
- Los datos que incluya deben ser correctos y verdaderos. Si

cree que no posee informacin para explicar enve una carta
de disculpa.
Si sigue estos consejos conseguir evitar malentendidos y

usted no se comprometer. La redaccin breve le facilitar la
explicacin objetiva y precisa. No debe preocuparle enviar
informes de carcter negativo, siempre que est seguro de la
informacin que enva.
4. Correspondencia bancaria: Los bancos se han

convertido en una de las entidades ms solicitadas por el
comercio y la industria. Su funcin primordial como "templo
del ahorro", lugar donde se almacenaba el dinero con el fin de
recibir unos intereses, ha pasado a la historia.
Actualmente los bancos son una de las entidades que ms

facilitan la actividad comercial de las empresas -y tambin de
los particulares -, pues a travs de ellos se pueden tramitar
muchos de los temas que, antes, se consideraban internos a
la empresa.
Facturas, pagars, moneda extranjera, comercio exterior,

crdito, etc., son algunas de las prestaciones de la banca que
ayudan en la economa y agilizan los trabajos.
La correspondencia bancaria es bastante reducida. Hemos de

tener en cuenta que las cartas remitidas por los bancos suelen
ser siempre impresos especiales y formularios (son
notificaciones, informacin sobre intereses, extractos, recibos,
operaciones realizadas en una cuenta...). Ejemplo de impreso:

Estela Riego
Dichos formularios impresos son informativos y mantienen al
cliente al corriente del estado de su(s) cuenta(s).
Algunas cartas, tambin previamente impresas, acompaan a

algunos de los impresos.
En resumen, la correspondencia bancaria se reduce a aquellos

escritos remitidos por particulares o empresas en solicitud de
algn servicio de los que ofrece el banco. Podemos citar
algunos de estos ejemplos:
- Peticin de crditos
- Anulacin de cuenta corriente
- Domiciliacin de pagos
- Extractos
- Anticipos de letras
- Solicitud de transferencias
- Peticin de talonario, etc.
El banco puede responder bien mediante una carta breve y

concisa, bien mediante algn tipo de formulario que el
remitente deber rellenar con sus datos.
Recuerde: sea concreto, conciso y breve en sus peticiones.

Sobre todo incluya las referencias de n de cuenta corriente o
libreta de ahorro, de esta forma evitar posibles equvocos y
los trmites se realizarn ms rpidamente. Si el banco del
que Ud. es cliente le enva un escrito citndole, debe acudir
siempre a la cita - nunca se sabe lo que pueden comunicar -.
Para las solicitudes de apertura de cuentas corrientes el banco

suele dispones de unos formularios impresos a tal efecto que
tan slo deben cumplimentarse con los datos del solicitante.
El empleo de formularios reduce mucho el tiempo dedicado a

estas labores.

Estela Riego
5. El memorando:
MEMORANDO N XX
A: Lic. Susana Martnez, Jefe de Personal
DE: Lic. Rubn Daz, Gerente de Ventas.
Fecha: 20/05/15
ASUNTO: Capacitacin
De acuerdo con nuestro programa de capacitacin, el

directorio aprob para la prxima semana una serie de
charlas con el personal de ventas, para mejorar su
desempeo. Le envi el horario. La agenda incluir
tcnicas de ventas, psicologa del cliente, el arte de
persuadir y ventas en provincias.
Le agradezco organice al personal en grupos adecuados para

que podamos utilizar las instalaciones de la sala de reuniones
en forma provechosa y conveniente.

Estela Riego
La gerencia ha decidido dar carcter obligatorio a la

concurrencia de todos los miembros del personal.
Anexo: Horario.
Disposicin del sobre.

Usar sobres de tamao normal.
Se recomienda que sea blanco o de color muy suave.
Estn prohibidos, internacionalmente, los sobres de

color fuerte, especialmente el azul.
Las tarifas varan segn el peso de la carta
Cuando se envan documentos importantes, deben

enviarse certificados.
La estampilla o el sello deben ir en la parte superior

derecha del anverso
Los datos del remitente deben colocarse en la parte

superior izquierda del sobre, en el anverso.
Los datos del destinatario han de ir en la mitad

inferior del sobre y, preferentemente, hacia la
derecha. ha ce incluir los siguientes datos:
nombre completo del destinatario.
cargo que desempea
nombre de la empresa o institucin
direccin completa

Estela Riego
localidad
Pas, si va al extranjero
El sobre ms utilizado es de 22 x 11,5, en el que cabe

de forma perfecta un DIN A4 doblado en tres partes
como se indica en el grfico. Es el tamao estndar
ms utilizado en correspondencia comercial. Tambin
se utilizan sobre de medio folio (26 x 18,5) cabe un
folio doblado a la mitad, y sobres de folio completo
(32 x 22) utilizados para enviar contratos y
documentos que no pueden o deben
doblarse.
DERECHOS Y OBLIGACIONES
LABORALES
DEL TRABAJO Y SUS GARANTIAS
Se entiende por trabajo, a los fines de este Cdigo,

toda actividad humana, consciente y voluntaria,
prestada en forma dependiente y retribuida, para la
produccin de bienes o servicios.

Estela Riego
El trabajo es de derecho y un deber social y goza de
proteccin del Estado. Exige respeto para las libertades y
dignidad de quin lo presta, y se efectuar en condiciones que
aseguren la vida, la salud y un nivel econmico compatible
con las responsabilidades del trabajador padre o madre de
familia.
No podrn establecerse discriminaciones relativas al

trabajador por motivo de raza, color, sexo, religin,
opinin poltica o condicin social.
Todo trabajo debe ser remunerado. Su gratuidad no se

presume.
Todo trabajador debe tener las posibilidades de un existencia

digna y el derecho a condiciones justasen el ejercicio de su
trabajo, recibir educacin profesional y tcnica para
perfeccionar sus aptitudes, obtener mayores ingresos y
contribuir de modo eficiente al progreso de la nacin.
Las mujeres disfrutan de los mismos derechos laborales y

tendrn las mismas obligaciones que los varones (art. 128)
CONTRATO DE TRABAJO
Contrato de trabajo es el convenio en virtud del cual un

trabajador se obliga a ejecutar una obra o a prestar un
servicio a un empleador, bajo la direccin y dependencia de
ste, mediante el pago de una remuneracin, sea cual fuera la
clase de ella.
El contrato de trabajo es consensual, bilateral, oneroso,

conmutativo, no solemne ni formal.
Consensual: Denominase as al que se perfecciona por el

mero acuerdo entre las voluntades de las partes y desde el
instante en que el mismo se presta. Son consensuales todos
los contratos para cuya eficacia no se requieren determinadas
formalidades que caracterizan a la especie opuesta: la del
contrato real.
Bilateral: Aquel en que las partes se obligan recprocamente

la una hacia la otra.
A ttulo oneroso: Se trata as cuando las ventajas que

procura a una de las partes no le son concedidas sino por una
prestacin que la otra la ha hecho o que se obliga a hacerle;
como en la compraventa.

Estela Riego
Conmutativo: Aquel en que cada un a de las partes
contratantes da lo equivalente de lo que recibe.
No solemne: El que obliga sin formas taxativamente

prescritas para su perfeccin jurdica.
DEL PERIODO DE PRUEBA EN LA ETAPA INICIAL
COTRATO
Establcese en la etapa inicial del contrato de trabajo, un

periodo de prueba que tendr por objeto respecto del
trabajador, apreciar las aptitudes del trabajador y, de parte de
ste, verificar la conveniencia de las condiciones del trabajo
contratado.
Dicho perodo tendr como mximo la siguiente duracin:
a De treinta das, para el personal del servicio domestico y

trabajadores no calificados;
b De sesenta das, para trabajadores calificados o para
aprendices; y,
c Tratndose de trabajadores tcnicos altamente
especializados, las partes podrn convenir un perodo
distinto del anterior, conforme a las modalidades del
trabajo contratado.
El perodo de prueba ser remunerado de acuerdo con lo

estipulado en el contrato respectivo. Si al trmino de aquel,
ninguno de los contratantes manifestase su voluntad expresa
de dar por terminado el contrato de trabajo, ste continuar
vigente en la forma convenida, debiendo computarse el
perodo de prueba de trabajo.
JORNADAS DE TRABAJO
Considrase como trabajo efectivo el tiempo durante el cual

el trabajador permanece a disposicin del empleador.
La jornada diaria de trabajo efectivo, no podr exceder, salvo

casos especiales previstos en este Cdigo, de ocho horas
por da o cuarenta y ocho horas semanales, cuando el
trabajo fuere diurno, y de siete horas por da o
cuarenta y dos horas en la semana, cuando el trabajo
fuere nocturno.
Trabajo diurno es el que se ejecuta entre las seis y las

veinte horas y nocturno el que se realiza entre las
veinte y las seis horas.
Estela Riego
AGUINALDO
Queda establecida una remuneracin anual complementaria

o aguinaldo equivalente a la doceava parte de las
remuneraciones devengadas durante el ao calendario a favor
del trabajador en todo concepto (salario, horas
extraordinarias, comisiones, y otras), la que ser abonada
antes del 31 de diciembre, o en el momento en que termine la
relacin laboral si ello ocurre antes de esa poca del ao.
El aguinaldo es inembargable.
El salario podr ser embargado dentro de las siguientes

limitaciones:
a Hasta un 50% (cincuenta por ciento) para el pago

de pensiones alimenticias en la forma en que
establece la Ley;
b Hasta un 40% (cuarenta por ciento) para pagar la
habitacin donde vive el trabajador, o los artculos
alimenticios que haya adquirido para su consumo
o el de su esposa o compaera y familiares que
vivan y dependan econmicamente de l; y
c Hasta un 25% (veinticinco por ciento) en los
dems casos.
En caso de embargos acumulativos, el monto de

estos no podr sobrepasar en ningn caso de 50%
(cincuenta por ciento) del salario bsico percibido
por el trabajador.
DE LAS VACACIONES ANUALES REMUNERABLES:
Todo trabajador tiene derecho a un periodo de vacaciones

remuneradas despus de cada ao de trabajo continuo al
servicio del mismo empleador, cuya duracin mnima ser:
a Para trabajadores de hasta cinco aos de

antigedad, doce das corridos;
b Para trabajadores con ms de cinco aos y hasta
diez aos de antigedad, diez y ocho das; y
c Para trabajadores con ms de diez aos de
antigedad, treinta das corridos.
Las vacaciones comenzarn en da lunes o el siguiente da

hbil si aquel fuese feriado.
DEL SALARIO

Estela Riego
Salario : definicin: es la remuneracin, sea cual fuere
su denominacin, debida por un empleador a un trabajador
por la ejecucin de un obra o la prestacin de un servicio,
en virtud de un contrato de trabajo (art.227 C.T.).
El salario se estipular libremente, pero no podr ser

inferior al que se establezca como mnimo de acuerdo a la
Ley. Art. 228 C.T.
Clases de salarios: el salario puede ser: sueldo, jornal

comisin, o destajo, y en participacin. Art. 51 CT, y
pagarse: a)por unidad de tiempo: es el sueldo o jornal,
que podr abonarse en forma mensual, quincenal, semanal,
por da, o por hora. b) por unidad de obra: que se
abona por tarea o a destajo, es decir, por lo que hace el
trabajador; c) por comisiones: sobre las ventas o cobros
por cuenta del empleador; d) en participacin: se paga
cuando se acuerda la participacin del trabajador en las
utilidades del empleador. Arts. 51 y 230 del CT.
DE LA ASIGNACION FAMILIAR
Todo trabajador tiene derecho a percibir una asignacin

equivalente al 5% (cinco por ciento) del salario mnimo por
cada hijo matrimonial, extra-matrimonial o adoptivo.
La asignacin familiar ser pagada siempre que el hijo est

en la condiciones siguientes:
a Que sea menor de diez y siete aos, y sin

limitacin de edad para el totalmente
discapacitado fsico o mental;
b Que halle bajo la patria potestad del trabajador;
c Que su crianza y educacin sea a expensas del
beneficiario; y,
d Que resida en el territorio nacional.
El derecho a la asignacin familiar se extinguir

automticamente respecto de cada hijo al desaparecer las
condiciones previstas en el art. Anterior o por exceder el
salario del beneficiario el 200% (doscientos por ciento) del
mnimo legal.
Estela Riego
CALIDAD
INTRODUCCION
Este manual servir para orientar, en la implementacin
(tcnicas, procedimientos y auditorias de las 5 S) y en
especial a los subdirectores y jefes de oficinas que asumirn
un rol de facilitadores al interior de sus reas de trabajo,
motivando a su personal para garantizar el xito del
programa.
En este documento se recogen los conceptos fundamentales
de lo que se ha denominado Metodologa de las 5S o 5S sin
ms.
Se trata de dar las pautas para entender, implantar y

mantener un sistema de Orden y Limpieza en la empresa, a
partir del cual se puedan sentar las bases de la mejora
continua y de unas mejores condiciones de calidad, seguridad
y medio ambiente de toda la empresa.
Para ello, tras una introduccin a metodologa y sus orgenes,

se detallan a continuacin los conceptos fundamentales de las
5S, para terminar con la descripcin del proceso de
implantacin en una empresa.
Tras la lectura de este documento, se aconseja que reflexione
sobre cmo una mejora del ambiente de trabajo en su
empresa, esto es, un mayor orden y limpieza, podran
Estela Riego
repercutir en un aumento de productividad debido,
fundamentalmente, a lo siguiente:
Una mayor satisfaccin de las personas

Menos accidentes
Menos prdidas de tiempo para buscar herramientas o
papeles
Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido
Disminucin de los desperdicios generados
Una mayor satisfaccin de nuestros clientes
En el trabajo, las personas deben disponer de espacios y

entornos adecuados. La empresa y los propios empleados
tienen la responsabilidad de organizar, mantener y mejorar
sus lugares de trabajo permanentemente, para lograr as los
ndices de calidad y productividad requeridos para que la
empresa sea capaz de sobrevivir en el mercado actual.
Adems redundar en un mayor bienestar de las personas en
el trabajo.
Las 5S forman parte de una metodologa que integra 5

conceptos fundamentales, en torno a los cuales, los
trabajadores y la propia empresa pueden lograr unas
condiciones adecuadas para elaborar y ofrecer unos productos
y/o servicios de calidad.
El Desarrollo Progresivo de las 5S tiene su origen en Japn y

debe su nombre a la denominacin en japons de cada uno de
sus elementos y al procedimiento de su implantacin en dos

Estela Riego
fases: las 3S en una primera fase y posteriormente el resto.

Estela Riego
QUE SIGNIFICAN LAS 5 S?

Las 5 S son cinco principios japoneses cuyos nombres
comienzan por S y que van todos en la misma direccin:
Seiri CLASIFICACION
SEPARAR LO QUE ES NECESARIO DE LO QUE NO LO ES
Y TIRAR LO QUE
ES INUTIL!
COMO? :
Haciendo inventarios de las cosas
tiles en el rea de trabajo.
Entregar un listado de las

herramientas o equipos que no
sirven en el rea de trabajo.
Desechando las cosas intiles

Estela Riego
EJECUCIN DE LA CLASIFICACIN.
El propsito de clasificar significa retirar de los puestos de
trabajo todos los elementos que no son necesarios para las
operaciones de mantenimiento o de oficinas cotidianas. Los
elementos necesarios se deben mantener cerca de la accin,
mientras que los innecesarios se deben retirar del sitio, donar,
transferir o eliminar.
Identificar elementos innecesarios:
El primer paso en la clasificacin consiste en preocuparse de

los elementos innecesarios del rea, y colocarlos en el lugar
seleccionado para implantar la 5 S. En este paso se pueden
emplear las siguientes ayudas:
En esta primera S ser necesario un trabajo a fondo en
el rea, para solamente dejar lo que nos sirve.
Se entregara dos formato tipo para realizar la
clasificacin, en el primero se anotara la descripcin
de todos los objetos que sirvan en la rea y en el otro
se anotara todos los objetos que son innecesarios en
el rea, con esto adems, se tiene un listado de los
equipos y herramientas del rea.
DIAGRAMA FLUJO PARA LA CLASIFICACION

Estela Riego
Se obtendrn los siguientes beneficios:

o Ms espacio.
o Mejor control de inventario.
o Eliminacin del despilfarro.
o Menos accidentalidad.
Siguiendo este diagrama propuesto se podr realizar una

buena clasificacin.
Seiton ORGANIZAR
COLOCAR LO NECESARIO EN UN LUGAR FACILMENTE
ACCESIBLE!
COMO? :
Colocar las cosas tiles por orden segn
criterios de:
Seguridad / Calidad / Eficacia.
Seguridad: Que no se puedan caer, que
no se puedan mover, que no estorben.
Calidad: Que no se oxiden, que no se
golpeen, que no se
Puedan mezclar, que no se deterioren.
Eficacia: Minimizar el tiempo perdido.
EJECUCIN DE LA ORGANIZACIN

Estela Riego
Pretende ubicar los elementos necesarios en sitios donde se
puedan encontrar fcilmente para su uso y nuevamente
retornarlos al correspondiente sitio.
Con esta aplicacin se desea mejorar la identificacin y
marcacin de los controles de los equipos, instrumentos,
expedientes, de los sistemas y elementos crticos para
mantenimiento y su conservacin en buen estado.
Permite la ubicacin de materiales, herramientas y
documentos de forma rpida, mejora la imagen del rea ante
el cliente da la impresin de que las cosas se hacen bien,
mejora el control de stocks de repuestos y materiales, mejora
la coordinacin para la ejecucin de trabajos.
En la oficina facilita los archivos y la bsqueda de
documentos, mejora el control visual de las carpetas y la
eliminacin de la prdida de tiempo de acceso a la
informacin.
Orden y estandarizacin:
El orden es la esencia de la estandarizacin, un sitio de
trabajo debe estar completamente ordenado antes de aplicar
cualquier tipo de estandarizacin.
La estandarizacin significa crear un modo consistente de
realizacin de tareas y procedimientos, a continuacin se
entregaran ayudas para la organizacin.
PASOS PROPUESTO PARA ORGANIZAR:
EN PRIMER LUGAR, DEFINIR UN NOMBRE, CODIGO

O COLOR PARA CADA CLASE DE ARTCULO.
DECIDIR DNDE GUARDAR LAS COSAS TOMANDO

EN CUENTA LA FRECUENCIA DE SU USO.
ACOMODAR LAS COSAS DE TAL FORMA QUE SE

FACILITE EL COLOCAR ETIQUETAS VISIBLES Y
UTILIZAR CDIGOS DE COLORES PARA FACILITAR
LA LOCALIZACIN DE LOS OBJETOS DE MANERA
RPIDA Y SENCILLA

Estela Riego

Nos ayudara a encontrar fcilmente
documentos u objetos de trabajo,
economizando tiempos y movimientos.
Facilita regresar a su lugar los objetos o
documentos que hemos utilizados.
Ayuda a identificar cuando falta algo.
Da una mejor apariencia.
Una vez realizada la organizacin siguiendo estos pasos, s

esta en condiciones de empezar a crear procesos, estndares
o normas para Mantener la clasificacin, orden y limpieza.
Seiso LIMPIEZA
Estela Riego
LIMPIAR LAS PARTES SUCIAS!
COMO? :
Recogiendo, y retirando lo que estorba.
Limpiando con un trapo o brocha.
Barriendo.
Desengrasando con un producto adaptado
y homologado.
Pasando la aspiradora.
Cepillando y lijando en los lugares que sea
preciso.
Rastrillando.
Eliminando los focos de suciedad.
EJECUCIN DE LA LIMPIEZA
Pretende incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y
lograr mantener la clasificacin y el orden de los elementos. El
proceso de implementacin se debe apoyar en un fuerte
programa de entrenamiento y suministro de los elementos
necesarios para su realizacin, como tambin del tiempo
requerido para su ejecucin.
Campaa de limpieza:
Es un buen inicio y preparacin para la prctica de la limpieza
permanente. Esta jornada de limpieza ayuda a obtener un
estndar de la forma como deben estar los equipos
permanentemente. Las acciones de limpieza deben ayudarnos
a mantener el estndar alcanzado el da de la jornada inicial.
Como evento motivacional ayuda a comprometer a la
direccin y funcionarios y contratistas en el proceso de
implantacin seguro de la 5 S.

Aumentara la vida til del equipo e
instalaciones.
Menos probabilidad de contraer
enfermedades.
Menos accidentes.
Mejor aspecto.
Ayuda a evitar mayores daos a la
ecologa.
Seiketsu ESTANDARIZAR
MANTENER CONSTANTEMENTE EL ESTADO DE ORDEN,
LIMPIEZA E
Estela Riego
HIGIENE DE NUESTRO SITIO DE TRABAJO!
COMO? :
Limpiando con la regularidad establecida.
Manteniendo todo en su sitio y en orden.
Establecer procedimientos y planes para

mantener orden y
Limpieza.
EJECUCIN DE LA ESTANDARIZACIN
En esta etapa se tiende a conservar lo que se ha logrado,
aplicando estndares a la prctica de las tres primeras S.
Esta cuarta S est fuertemente relacionada con la creacin de
los hbitos para conservar el lugar de trabajo en perfectas
condiciones.
Estandarizacin:
Se trata de estabilizar el funcionamiento de todas las reglas
definidas en las etapas precedentes, con un mejoramiento y
una evolucin de la limpieza, ratificando todo lo que se ha
realizado y aprobado anteriormente, con lo cual se hace un
balance de esta etapa y se obtiene una reflexin acerca de los
elementos encontrados para poder darle una solucin.
Se guarda el conocimiento producido

durante aos.
Se mejora el bienestar del personal al

crear un hbito de conservar impecable el
sitio de trabajo en forma permanente.
Los operarios aprenden a conocer con

profundidad el equipo y elementos de
trabajo.
Se evitan errores de limpieza que puedan

conducir a accidentes o riesgos laborales
innecesarios.

Estela Riego
Shitsuke DISCIPLINA
ACOSTUMBRARSE A APLICAR LAS 5 S EN NUESTRO
SITIO DE TRABAJO
Y A RESPETAR LAS NORMAS DEL SITIO DE TRABAJO
CON RIGOR!
COMO? :
Respetando a los dems.
Respetando y haciendo respetar las normas

del sitio de Trabajo.
Llevando puesto los equipos de proteccin.
Teniendo el hbito de limpieza.
Convirtiendo estos detalles en hbitos

reflejos.
INCENTIVO A LA DISCIPLINA
La prctica de la disciplina pretende lograr l hbito de

respetar y utilizar correctamente los procedimientos,
estndares y controles previamente desarrollados.
En lo que se refiere a la implantacin de las 5 S, la disciplina

es importante por que sin ella, la implantacin de las cuatro
primeras Ss se deteriora rpidamente.
Disciplina:
La disciplina no es visible y no puede medirse a diferencia de

las otras Ss que se explicaron anteriormente. Existe en la
mente y en la voluntad de las personas y solo la conducta
demuestra la presencia, sin embargo, se pueden crear
condiciones que estimulen la prctica de la disciplina.
PASOS PROPUESTO PARA CREAR DISCIPLINA
USO DE AYUDAS VISUALES

Estela Riego
RECORRIDOS A LAS REAS, POR PARTE DE LOS
DIRECTIVOS.
PUBLICACIN DE FOTOS DEL "ANTES" Y "DESPUS",
BOLETINES INFORMATIVOS, CARTELES, USOS DE
INSIGNIAS,
CONCURSOS DE LEMA Y LOGOTIPO.
ESTABLECER RUTINAS DIARIAS DE APLICACIN
COMO "5 MINUTOS DE 5S", ACTIVIDADES
MENSUALES Y SEMESTRALES.
REALIZAR EVALUACIONES PERIDICAS, UTILIZANDO
CRITERIOS PRE-ESTABLECIDOS, CON GRUPOS DE

VERIFICACIN INDEPENDIENTES.

Se evitan reprimendas y sanciones.
Mejora nuestra eficacia.
El personal es ms apreciado por los jefes y
compaeros.
Mejora nuestra imagen.
Con todas las herramientas anteriores asimiladas, se podr

seguir el siguiente plan de trabajo propuesto.
COMO IMPLEMENTAR LAS 5 S

DIAGRAMA DE IMPLEMENTACION POR
ETAPAS DE LA 5 S

Estela Riego
EXPLICACION DEL DIAGRAMA DE IMPLEMENTACION POR

ETAPAS
Primera etapa (LIMPIEZA INICIAL): La primera etapa de la

implementacin se centra principalmente en una limpieza a
fondo del sitio de trabajo, esto quiere decir que se saca todo
lo que no sirve del sitio de trabajo y se limpian todos los
equipos e instalaciones a fondo, dejando un precedente de
cmo es el rea si se mantuviera siempre as (se crea
motivacin por conservar el sitio y el rea de trabajo limpios).
Segunda etapa (OPTIMIZACION): La segunda etapa de la

implementacin se refiere a la optimizacin de lo logrado en
la primera etapa, esto quiere decir, que una vez dejado solo lo
que sirve, se tiene que pensar en cmo mejorar lo que est
con una buena clasificacin, un orden coherente, ubicar los

Estela Riego
focos que crean la suciedad y determinar los sitios de trabajo
con problemas de suciedad.
Tercera etapa (FORMALIZACION): La tercera etapa de la

implementacin est concebida netamente a la formalizacin
de lo que se ha logrado en las etapas anteriores, es decir,
establecer procedimientos, normas o estndares de
clasificacin, mantener estos procedimientos a la vista de
todo el personal, erradicar o mitigar los focos que provocan
cualquier tipo de suciedad e implementar las gamas de
limpieza.
La cuarta y ltima etapa (PERPETUIDAD): Se orienta a

mantener todo lo logrado y a dar una viabilidad del proceso
con una filosofa de mejora continua.
POR QUE SON NECESARIAS LAS 5 S?

A nivel de las personas

Estela Riego
CMO APLICAR LAS 5 S?

Estela Riego
3.2.1 CLASIFICACION:
El propsito de clasificar significa retirar de los puestos de

trabajo todos los elementos que no son necesarios para las
operaciones de mantenimiento o de oficinas cotidianas. Los
elementos necesarios se deben mantener cerca de la accin,
mientras que los innecesarios se deben retirar del sitio o
eliminar. Implementacin:
Identificar elementos innecesarios:

El primer paso en la clasificacin consiste en identificar los
elementos innecesarios en el lugar seleccionado para
implantar la 5 S. En este paso se pueden emplear las
siguientes ayudas:
Listado de elementos innecesarios: Esta lista se

debe disear y ensear durante la fase de
preparacin. Esta lista permite registrar el elemento
innecesario, su ubicacin, cantidad encontrada,
posible causa y accin sugerida para su eliminacin.
Esta lista es complementada por el operario,
encargado o supervisor durante el tiempo en que se
ha decidido realizar la campaa de clasificacin.
Tarjetas de color: Este tipo de tarjeta permite

marcar o denunciar que en el sitio de trabajo existe
algo innecesario y que se debe tomar una accin
correctiva.
Plan de accin para retirar los elementos: Una

vez visualizado y marcados con las tarjetas los

Estela Riego
elementos innecesarios, se tendrn que hacer las
siguientes consultas:
o Mover el elemento a una nueva ubicacin

dentro de la planta.
o Almacenar al elemento fuera del rea de
trabajo.
o Eliminar el elemento.
Control e informe final: El jefe de rea deber

realizar este documento y publicarlo en un tabln
informativo.
ORDEN:
Pretende ubicar los elementos necesarios en sitios donde se
puedan encontrar fcilmente para su uso y nuevamente
retornarlos al correspondiente sitio.
Con esta aplicacin se desea mejorar la identificacin y
marcacin de los controles de la maquinaria de los sistemas y
elementos crticos para mantenimiento y su conservacin en
buen estado.
Permite la ubicacin de materiales y herramientas de forma
rpida, mejora la imagen del rea ante el cliente da la
impresin de que las cosas se hacen bien, mejora el control
de stock de repuestos y materiales, mejora la coordinacin
para la ejecucin de trabajos.
En la oficina facilita los archivos y la bsqueda de
documentos, mejora el control visual de las carpetas y la
eliminacin de la prdida de tiempo de acceso a la
informacin.
Implementacin:

Estela Riego
Orden y estandarizacin:
El orden es la esencia de la estandarizacin, un sitio de

trabajo debe estar completamente ordenado antes de aplicar
cualquier tipo de estandarizacin.
La estandarizacin significa crear un modo consistente de
realizacin de tareas y procedimientos.
Controles visuales: Se utiliza para informar de una

manera fcil entre otros los siguientes temas:
Sitio donde se encuentran los elementos.
Estndares sugeridos para cada una de las

actividades que se deben realizar en un equipo o
proceso de trabajo.
Sitio donde se deben ubicarse los elementos de

aseo, limpieza y residuos clasificados.
Donde ubicar la carpeta, calculadora, bolgrafos,

lpices en el sitio de trabajo.
Los controles visuales estn ntimamente

relacionados con los procesos de estandarizacin.
Mapa 5 S: Es un grfico que muestra la ubicacin de los

elementos que pretendemos ordenar en un rea del
edificio.
Los criterios o principios para encontrar las mejores
localizaciones de herramientas, equipos, archivadores y
tiles son:
Localizar los elementos en el sitio de trabajo de

acuerdo con su frecuencia de uso.
Los elementos usados con ms frecuencia se colocan

cerca del lugar de uso.
Almacenar las herramientas de acuerdo con su

funcin o producto.
Si los elementos se utilizan juntos se almacenan

juntos, y en la secuencia con que se usan.
Eliminar la variedad de plantillas, herramientas y

tiles que sirvan en mltiples funciones.
Marcacin de la ubicacin: Una vez que se ha decidido

las mejores localizaciones, es necesario un modo para

Estela Riego
identificar estas localizaciones de forma que cada uno
sepa donde estn las cosas, y cuantas cosas de cada
elemento hay en cada sitio. Para esto se pueden
emplear:
o Indicadores de ubicacin.
o Indicadores de cantidad.
o Letreros y tarjetas.
o Nombre de las reas de trabajo.
o Localizacin de stocks.
o Lugar de almacenaje de equipos.
o Procedimientos estndares.
o Disposicin de maquinas.
o Puntos de limpieza y seguridad.
Marcacin con colores: Es un mtodo para identificar la

localizacin de puntos de trabajo, ubicacin de
elementos, materiales y productos, etc. La marcacin
con colores se utiliza para crear lneas que sealen la
divisin entre reas de trabajo y movimiento, las
aplicaciones ms frecuentes de las lneas de colores son:
o Localizacin de almacenaje de carros con materiales

en transito.
o Localizacin de elementos de seguridad: grifos,
vlvulas de agua, camillas, etc.
o Colocacin de marcas para situar mesas de trabajo.
o Lneas cebra para indicar reas en las que no se
debe localizar elementos ya que se trata de reas
con riesgo.
Codificacin de colores: Se usa para sealar
claramente las piezas, herramientas, conexiones, tipos
de lubricantes y sitio donde se aplican.
LIMPIEZA:
Pretende incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y
la conservacin de la clasificacin y el orden de los elementos.
El proceso de implementacin se debe apoyar en un fuerte
programa de entrenamiento y suministro de los elementos
necesarios para su realizacin, como tambin del tiempo
requerido para su ejecucin.

Estela Riego
Implementacin:
Campaa de limpieza:
Es un buen inicio y preparacin para la prctica de la limpieza
permanente. Esta jornada de limpieza ayuda a obtener un
estndar de la forma como deben estar los equipos
permanentemente. Las acciones de limpieza deben ayudarnos
a mantener el estndar alcanzado el da de la jornada inicial.
Como evento motivacional ayuda a comprometer a la
direccin y operarios en el proceso de implantacin seguro de
la 5 S.
Planificar el mantenimiento: El jefe de rea debe

asignar un cronograma de trabajo de limpieza en el
sector de la planta fsica que le corresponde. Si se trata
de un equipo de gran tamao o una lnea compleja, ser
necesario dividirla y asignar responsabilidades por zona
a cada trabajador. Esta asignacin se debe registrar en
un grfico en el que se muestre la responsabilidad de
cada persona.
Preparar el manual de limpieza: Es til elaborar un

manual de entrenamiento para limpieza, este manual
debe incluir:
Propsito de limpieza.

Estela Riego
Fotografa del rea o equipo donde se indique
la asignacin de zonas o partes del sitio de
trabajo.
Fotografa del equipo humano que interviene.
Elementos de limpieza necesarios y de
seguridad.
Diagrama de flujo a seguir.
Preparar elementos para la limpieza: Aqu aplicamos

la segunda S, el orden a los elementos de limpieza,
almacenados en lugares fciles de encontrar y devolver.
El personal debe estar entrenado sobre el empleo y uso
de estos elementos desde el punto de vista de la
seguridad y conservacin de estos.
Implantacin de la limpieza: Retirar polvo, aceite,

grasa sobrante de los puntos de lubricacin, asegurar la
limpieza de la suciedad de las grietas del suelo, paredes,
cajones, maquinarias, etc. Es necesario remover capas
de grasa y mugre depositadas sobre las guardas de los
equipos, rescatar los colores de la pintura o del equipo
oculta por el polvo.
3.2.4 ESTANDARIZAR:
En esta etapa se tiende a conservar lo que se ha logrado
aplicando estndares a la prctica de las tres primeras S.
Esta cuarta S est fuertemente relacionada con la creacin de
los hbitos para conservar el lugar de trabajo en condiciones
perfectas.
Implementacin:

Estela Riego
Estandarizacin:
Se trata de estabilizar el funcionamiento de todas las reglas
definidas en las etapas precedentes, con un mejoramiento y
una evolucin de la limpieza, ratificando todo lo que se ha
realizado y aprobado anteriormente, con lo cual se hace un
balance de esta etapa y se obtiene una reflexin acerca de los
elementos encontrados para poder darle una solucin.
Asignar trabajos y responsabilidades: Para mantener las

condiciones de las tres primeras Ss, cada uno del personal de
la entidad debe conocer exactamente cules son sus
responsabilidades sobre lo que tiene que hacer y cundo,
dnde y cmo hacerlo.
Las ayudas que se emplean para la asignacin de
responsabilidades son:
o Diagrama de distribucin del trabajo de limpieza

preparado en la etapa de limpieza.
o Manual de limpieza.
o Tabln de gestin visual donde se registra el avance
de cada S implantada.
o Programa de trabajo para eliminar las reas de difcil
acceso, fuentes de contaminacin y mejora de
mtodos de limpieza.
Integrar las acciones de clasificacin, orden y limpieza

en los trabajos de rutina: el estndar de limpieza de
mantenimiento autnomo facilita el seguimiento de la
acciones de limpieza y control de elementos de ajuste y
fijacin. Estos estndares ofrecen toda la informacin
necesaria para realizar el trabajo. El mantenimiento de las
condiciones debe ser una parte natural de los trabajos
regulares de cada da.

Estela Riego
DISCIPLINA:
La prctica de la disciplina pretende lograr el hbito de
respetar y utilizar correctamente los procedimientos,
estndares y controles previamente desarrollados.
En lo que se refiere a la implantacin de las 5 S, la disciplina
es importante porque sin ella, la implantacin de las cuatro
primeras Ss, se deteriora rpidamente.
Disciplina:
La disciplina no es visible y no puede medirse a diferencia de

las otras S s que se Explicaron anteriormente. Existe en la
mente y en la voluntad de las personas y solo la conducta
demuestra la presencia, sin embargo, se pueden crear
condiciones que estimulen la prctica de la disciplina.
Formacin: Las 5 S no se trata de ordenar en un

documento por mandato implante las 5 S. Es
necesario educar e introducir el entrenamiento de
aprender haciendo, de cada una de la S s.
El papel de la direccin: Para crear las

condiciones que promueven o favorecen la
implantacin de la disciplina, la direccin tiene las
siguientes responsabilidades:
Educar al personal sobre los principios y

tcnicas de las 5 S y mantenimiento
autnomo.
Crear un equipo promotor o lder para la
Implementacin en toda la entidad.
Suministrar los recursos para la implantacin
de las 5 S.
Motivar y participar directamente en la
promocin de sus actividades.

Estela Riego
Evaluar el progreso y evolucin de la
implantacin en cada rea de la empresa.
Participar en las auditorias de progreso.
Aplicar las 5 S en su trabajo.
Ensear con el ejemplo.
Demostrar su compromiso y el de la empresa
para la implantacin de las 5 S
El papel de los funcionarios y contratistas: Para

crear las condiciones que promueven o favorecen la
implantacin de la disciplina, los funcionarios y
contratistas tienen las siguientes responsabilidades:
Continuar aprendiendo ms sobre

implantacin de las 5 S.
Asumir con entusiasmo la implantacin de las
5 S.
Colaborar en su difusin del conocimiento
empleando las lecciones de un punto.
Disear y respetar los estndares de
conservacin del lugar de trabajo.
Realizar las auditorias de rutinas establecidas.
Pedir al jefe del rea el apoyo o recursos que
se necesitan para implantar las 5 S.
Participar en la formulacin de planes de
mejoras continas.
Participar activamente en la promocin de las
5 S.

Estela Riego

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MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs.

1.1 Las RR.HH. Concepto:

Consiste en un cuerpo sistemtico de conocimientos

Las buenas relaciones entre las personas necesitan de la

Son las enderezadas a crear y mantener entre los

Comunicar es ms que decir o escribir: incluye tambin

La comunicacin es la necesidad de relacin con otra

La comunicacin es bidireccional. Cuando uno habla, otro

La buena comunicacin sirve para motivar. Alienta un

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

1.3 La personalidad humana:

CONCEPTO: Es un conjunto unitario en el que se integran

Cuando hablamos de individuo nos referimos nicamente

El concepto de persona es algo ms que el individuo

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

Todo ser humano, hay que reconocer por consiguiente

Lo Biolgico: Vital, que es el vivir comn al hombre y a la

Psicolgico: Relativo a las vivencias, fenmenos del

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

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MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

Clases de conflictos: Interpersonal, organizacional e internacional

Cambia las formas de comunicacin. En momentos de alta tensin la transformacin y

Ayuda en la descripcin dialctica del conflicto. Resalta la naturaleza prescriptiva de la

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

La base, donde se encuentra la comunidad.

El centro, lderes destacados pero de talla mediana.

La cima, lderes y jefes polticos.

Perspectiva de resolucin Perspectiva de Transformacin de Conflictos

La pregunta Cmo terminamos algo no

El enfoque Centrado en el contenido. Centrado en la relacin.

Integrado y construido en torno a la

Duracin Corto plazo. Medio y largo plazo.

Se prev el conflicto como una dinmica de reflujo (conflicto de

Causas del Conflicto

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

Etapas del Conflicto

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

Que incidencia tiene la comunicacin entre los seres

1.5 TRABAJO GRUPAL

II- LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA

2.1 Condiciones para las relaciones humanas en el

El nivel del rendimiento y la calidad del trabajo de los

Esta influencia depende de dos factores: Intrnseco y

Intrnseco: Es ms poderoso que el extrnseco. Es una

Extrnseco: Su rango, su condicin de hombre que toma y

2.2 La importancia de las relaciones humanas.

En efecto, desde que nace hasta que muere el hombre

Su xito en la vida depende de que tan bien sepa

2.3 Dinmica de grupo

Analizando los movimientos de los grupos se descubre

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

Un grupo no es simplemente una cantidad de personas

En la sociedad el nmero de grupos existentes es mayor

Alcanzar el xito y nuestras aspiraciones depende de

2.4 El liderazgo y la comunicacin humana.

Los integrantes deben determinar cmo deben

Se deben ver que metas tienen el grupo, y qu punto las

Quien ser el LIDER del grupo, y como se puede proceder

Para aquel que conoce los principios fundamentales de la

En el grupo puede haber LIDERAZGO (Formal o Informal).