Os principais problemas em gesto de pessoas

Em sua grande maioria, os problemas esto diretamente atribudos a

processos e pessoas por trs da operao. Com isso em mente, evite que sua
equipe de atendimento:

o No siga as normas e procedimentos;

o Fuja do fluxo dos processos;

o Fale mal da empresa;

o Utilize palavras negativas;

o Tenha um tratamento ntimo demais;

o Pronuncie o nome do cliente errado;

o Utilize grias.

exatamente nesse item onde os gestores das empresas tm cometido o

maior pecado: Quando as pessoas que esto na linha de frente no podem
resolver nada sem a assinatura ou presena do proprietrio ou gestor.
Gerando ineficincia, perda de agilidade, causando uma insatisfao
generalizada aos clientes e colaboradores, que ficam com uma sensao de
incapacidade por no possurem autonomia.

Levando em considerao o cenrio que vivemos hoje, onde: o poder est nas
mos do consumidor, a variedade de produtos e a facilidade de obt-los
enorme, se faz mais que necessrio uma reviso de como anda a linha de
frente da empresa, pois as atitudes das pessoas que integram a equipe so
pontos cruciais para manter o bom nome e a imagem perante ao mercado
competitivo que vivemos.

Atendimento como profisso e no como falta de opo / Da falta de opo

profissionalizao

Customer success

Customer experience

Preocupao com a jornada do cliente

Recrutamento

Principais erros cometidos no processo de recrutamento de pessoas

 A companhia no contrata pessoas que estejam de acordo com sua ideologia

Caractersticas que no podem faltar em uma pessoa focada em atendimento

o Educao

o Boa ndole

o Qualidade de escrita

o Calma / controlada

o Pro ativo

o Saber ouvir

o Seja rpido e prtico

Qualidades de um bom atendente

Processos e estrutura so importantssimos, mas no podemos esquecer que o agent
e a pea que tem contato direto com o cliente, portanto ela que pode conquistar a
confiana do consumidor ou perd-la de vez. Assim, um bom agente precisa ter algum
as qualidades, como por exemplo:

Gostar de lidar com pessoas;

Gostar de servir, fazer o outro feliz;

Ser simptico;

Ser positivo;

Ter humildade;

Ser comprometido.

Lembre-se: o agente lida com pessoas que esto com um problema que precisa ser re
solvido, portanto ele precisa manter-se calmo e tolerante quanto s solicitaes do clie
nte para garantir o sucesso do atendimento. Qualidades como estas podem ser direta
mente responsveis pelo sucesso no relacionamento e na qualidade do atendimento a
o cliente.

Treinamento
Invista no treinamento de sua equipe e evite a alta rotatividade de pessoal. Atendentes
despreparados e desinformados aumentam o grau de estresse e irritao dos clientes.

Equipe sem treinamento / desqualificadas para a funo

Conhecimento retido em pessoas

Falta de conhecimento sobre o produto / servio

Falta de conhecimento dos processos e procedimentos

A companhia promove somente um treinamento na entrada do funcionrio (No

atualiza o conhecimento dos funcionrios)

O atendimento a linha de frente, a cara da empresa junto ao cliente, por isso ter uma
estratgia interna de comunicao e treinamento essencial para garantir que todos
esto alinhados com os objetivos do negcio e que o cliente ser atendido de forma
rpida e eficiente, gerando menos custo e retrabalho. Abaixo uma lista com alguns
itens que devem fazer parte dessa estratgia de comunicao e treinamento:

Promoes e ofertas (Disponveis e que sero implantadas)

Problemas que esto ocorrendo (Identificar o problema antes do cliente)

Novos produtos, planos e servios

Atualizao de produtos, planos e servios

Novos procedimentos e processos

Alterao de estruturas internas da empresa

Implantao / atualizao de sistemas

Qualidade de atendimento e reteno de clientes

Empatia e preparao so o que todo cliente precisa! Invista na comunicao e

conhecimento da sua equipe para que ela proporcione um atendimento ao cliente
transparente, rpido e efetivo.

Treinamento e capacitao da equipe um ponto indispensvel, assim como

softwares e processos bem estruturados de gesto de atendimento, que ajudam a
criar uma base slida de informaes (Base de conhecimento) e histrico de
atendimento sobre o cliente. Com isso tudo devidamente alinhado e sendo praticado,
sua empresa estar, seguramente, no rumo certo para conquistar e fidelizar clientes.

tica no atendimento

Qualidade no atendimento ao cliente vai alm da resoluo de problemas: ela passa

por assuntos como o respeito e a tica, e este detalhe no pode ser negligenciado. Os
comportamentos a seguir podem no afetar o resultado do atendimento em si, mas
podem ser to danosos imagem da empresa quanto um ticket no-solucionado:

Agir com intimidade forada com o cliente;

Receber presentes do cliente em troca de servios;

Fazer crticas de outros setores na frente do cliente;

Falar mal de pessoas na frente do cliente;

Usar o cliente para desabafo;

Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.

Erros como este podem ser fatais para a imagem da empresa, por isso devem ser corr
igidos imediatamente antes que tomem grandes propores.

Organizao

Falta de priorizao / priorizao errada

Falta de classificao adequada

Escalar corretamente para reas e pessoas responsveis

Controle

Responsabilidade com prazos

Executar tarefas delegadas / atribudas

Seguir processos e procedimentos

Como estabelecer metas

Comunicao

Falta de padronizao das respostas

Falta de retorno para os clientes

Assumir promessas que no podem ser cumpridas / fogem da alada

Bom senso / Se colocar no lugar do cliente / No tratar o cliente com

indiferena
 Perguntar o nome do cliente excessivamente

Falar rpido e no saber ouvir

Transferncia excessiva de chamadas (Passando a batata quente)

Deixar o cliente esperando na linha

No se mostrar empenhado em ajudar

Interromper a fala dos clientes

Oprimir o cliente

No respeitar o tempo do cliente

No educar e orientar o cliente corretamente

Mostre conhecimento e confiana / Desinformao

Tratamento Frio / Insensibilidade

Os problemas que irritam o seu cliente

No h como fugir das reclamaes. Um simples problema ou at mesmo um erro de
comunicao podem ser o estopim para o fim da relao entre o cliente e a empresa.

Portanto faa de tudo para evitar que os problemas abaixo ocorram em sua rea de
atendimento ao cliente:

No resolver o que foi solicitado;

Prometer e no cumprir;

Tratar o cliente com indiferenas e atitudes imaturas;

No ouvir o cliente com ateno;

Questionar a integridade do cliente;

Agir com sarcasmo e prepotncia.

Estes so cuidados bsicos que todo atendimento ao cliente deve ter e evitar ao
mximo, pois o mnimo que o cliente espera de voc comprometimento, respeito e
integridade, fatores essenciais para manter a credibilidade da empresa em alta.

Entender corretamente o problema do cliente

No escutar o cliente com ateno / No ouvir a necessidade do cliente

Presumir que o cliente no sabe o que est falando

 Preciso no atendimento

Menosprezar o conhecimento do cliente

Desqualificar a queixa do cliente

No medir a satisfao do cliente

Sinergia entre reas / Trabalhar em equipe

No existem funcionrios que inspirem seus subordinados

A empresa despreza o funcionrio que sabe atender bem

A companhia trata os funcionrios de um jeito e espera que eles tratem os

clientes de outro

Desempenho e produtividade / Ociosidade

Motivar a equipe com programas de recompensas e premiaes.

Incentive o trabalho em equipe e de forma produtiva

Falhas nos sistemas de atendimento podem levar seus clientes e seus recursos por
gua abaixo. Fique atento ao tempo de atendimento e crie mecanismo de incentivo e
colaborao entre os atendentes e as equipes, fortalecendo o carter e as relaes
humanas. Um bom ambiente de trabalho aliado a sistemas eficientes contribuem para
o aumento da produtividade no atendimento.

Conhecimentos / Habilidades que se deve procurar em uma pessoa para rea de

atendimento:
tima comunicao (Escrita e verbal)
Saber ouvir o cliente
Pacincia
Saber lidar e resolver problemas
Multi-tarefa
Rpido tomador de deciso
Empatia
Organizao e priorizao
Compaixo
Gerenciamento de tempo
Analtico
Estabilidade emocional
Auto confiana