A) De acuerdo a la empresa seleccionada, Identifica sus procesos de calidad

Empresa: Tiendas Sper Precio, S.A. de C.V. (Tiendas NETO)

1. Identifica o disea los procesos que crean valor segn la naturaleza de la empresa y los de apoyo (soporte,
produccin/entrega, diseo) y enlstalos en una tabla.

Procesos que crean Atencin al cliente

valor
Proveedores
Inventarios
Variedad de productos
Horario de atencin

Procesos de Apoyo Soporte Ubicacin accesible

Productos novedosos
Control de Inventarios
Instalaciones

Produccin/entrega Velocidad

Precios accesibles

Variedad de productos

Diseo Diferentes formas de pago

Cantidad de productos

Garantas en los productos

2. Elige un proceso. Identifica requisitos principales de ese proceso.

Atencin al
cliente Requisito Amabilidad
s
Velocidad en atender la necesidad del
cliente
Seriedad
Empata con el cliente
Dar opciones y soluciuones al cliente
Respeto
Habilidad para realizar las transacciones
Imagen

3. Al proceso actual elegido analzalo con la herramienta de diagnstico un anlisis FODA de manera que en la lista
obtenida identifiques una falla de calidad.

F
O
- Ubicacion
accesible y - Nuevos productos
transitada en el mercado
- Precios - Nuevas
econmicos tecnologas en la
mercadotecnia
- Variedad de
productos - Capacitaciones al
personal
- Cierre de tienda
tarde - Contratos con
nuevos
- Variedad de proveedores
formas de pago
D
- Personal sin
experiencia
A
- Instalaciones
pequeas - La competencia
- Productos - Tipo de cambio
importados no muy - Delincuencia
conocidos
- Apertura de
tienda tarde
Identifica el producto Qu trabajo hago?
o servicio
Atencin al cliente.
Venta de productos a todo tipo de clientes.

Identifica al cliente Para quin es el trabajo?

Para todo tipo de clientes que acuden a la tienda para adquirir los productos que se
ofrecen.
Identifica al proveedor Qu necesito y de quin lo obtengo?
Conocer las necesidades del cliente.
Obtener la mercancia en tiempo y en cantidad necesaria.
Los productos se obtienen de diferenetes proveedores dentro de la localidad.

Identifica el proceso Qu paso o tareas se realizan?, Cules son los insumos y productos de cada paso?
El cliente entra y selecciona un producto.
El cliente solicita informacin sobre productos y precios.
Se procede a cobrar el producto.
Se realiza una factura si el cliente lo solicita.

Hacer el proceso Cmo puedo eliminar o simplificar las tareas? Qu dispositivos puedo utilizar?
Con nuevas herramienta tecnolgicas que ayuden a simplificar el cobro en caja y facturar
de manera electronica mas rpido.
Con mejores escaneres para realizar los cobros y ms computadoras independientes para
que los clientes realicen facturas.

Desarrollar medidas y Cmo evalo el proceso?, Cmo lo mejoro ms?

controles, as como
objetivos de mejora Con encuestas a los clientes sobre la atencin brindada as como de las instalaciones y
mtodos de cobro para evaluar un nivel de satisfaccin.
Incluir un catlogo de productos sobre promociones y artculos nuevos en la pgina de
internet.
Capacitacin a los empleados en la atencin al cliente y el compromiso con la empresa.