Professional Documents
Culture Documents
$
ndice
Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......................................................... . . 03
Aumente o nmero de canais de atendimento ao cliente ....................... . 04
Menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento ....... . . 05
Crie sinergias entre as reas da empresa ............................................ . . 06
Faa aes para a reteno de clientes ................................................ . . 07
Use um software de gesto de atendimento ......................................... . 09
Melhore o relacionamento, gere mais oportunidades ........................... . . 11
Treinamentos e alinhamento das aes da empresa com a equipe ......... . . 12
Faa pesquisas com frequncia ........................................................... . 13
Personalize e humanize o seu atendimento ......................................... . . 14
Velocidade de atendimento . . . . . ............................................................ . 15
Eduque os clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......................................................... . . 16
Estruture seu atendimento em diversos nveis ...................................... . 17
Base de conhecimento . . . . . . . . . . . . ........................................................... . . 19
Concluso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................ . 20
Sobre o octadesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......................................................... . . 21
3
Seguindo essa premissa, as empresas esto cada vez mais focadas na satisfao dos seus
clientes, para que eles sejam delizados e, quem sabe, virem o sonhado evangelizador
da marca. Ao mesmo tempo que elas buscam excelncia no atendimento, existe uma
necessidade constante de reduzir custos, ou seja, otimizar os processos ao seu extremo,
sem deixar de lado os 3 principais pilares de um bom atendimento ao cliente:
Os conceitos de
Omni-channel, Multi-channel e Cross-channel
visam um atendimento ao cliente por mltiplos canais, onde cada
modelo tem suas particularidades, porm todos eles visam aumentar os
pontos de contato com o cliente de forma consistente.
Tudo isso para que sua empresa esteja disponvel para se relacionar com o seu
cliente a qualquer hora, em qualquer lugar e ao mesmo tempo possibilitar a
utilizao de canais mais baratos.
SAIBA MAIS
8
Pense no cliente, entenda o que ele precisa e faa o mximo possvel para atender
suas necessidades.
Fidelize o cliente a curto prazo, garanta que existe um uxo ativo e regular de
comunicao e no deixe de demonstrar a importncia que ele tem para sua
empresa.
Muitas empresas lidam com processos longos e inecientes. Para reverter isso,
muitas ferramentas de gesto podem auxiliar a reduzir o nmero de passos em um
processo e tambm agilizar a comunicao entre departamentos, facilitando toda
a administrao e controle das informaes e seus respectivos uxos. Geralmente,
quanto maior a empresa e seu crescimento, mais deve se prestar ateno perda
de ecincia e procurar softwares que ajudam na gesto, automao e otimizao
de processos.
Veja abaixo alguns motivos pelo qual sua empresa deve utilizar um software
de gesto de atendimento ao cliente:
Criar uma base de dados com todo histrico de atendimentos realizados, evitando
perda de informao.
Melhore o relacionamento,
6 gere mais oportunidades
O atendimento ao cliente no deve ser um setor reativo, com base no perl e
nas informaes geradas no histrico de relacionamento, possvel
diagnosticar de forma escalvel novas oportunidades de venda, perseguir a
qualidade e manter fortes laos com o cliente.
Abaixo uma lista com alguns itens que devem fazer parte dessa estratgia de
comunicao e treinamento:
CONHEA O OCTADESK
14
Personalize e humanize o
9 seu atendimento
Vivemos na era da personalizao, onde os clientes desejam ser bem
atendidos e recepcionados pela empresa de forma personalizada. Para isso
precisamos entender a fundo o seu perl, seu histrico de atendimento e suas
necessidades.
10 Velocidade de atendimento
Ao falarmos de velocidade de
atendimento, existem duas mtricas
muito importantes para monitorar que
precisam fazer parte do seu dia a dia:
11 Eduque os clientes
Ser que o seu cliente sabe tudo o que sua empresa pode fazer por ele?
Provavelmente no! Com isso em mente, ca claro que precisamos investir
em treinar e educar cada vez mais os nossos clientes.
Vivemos em uma era onde o acesso informao est cada vez mais fcil e precisamos
usar esse universo online para compartilhar o mximo possvel de informaes com os
nossos clientes. Se voc possui um blog, uma base de conhecimento, um novo canal de
atendimento, deixe-o saber, indicando contedos e se relacionando para alinhar cada vez
mais o entendimento do seu mercado, empresa e solues.
1 2 3
nvel nvel nvel
1 Nvel
A equipe do primeiro nvel de suporte detm o mnimo de conhecimento
tcnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos). A
funo do 1 Nvel ltrar os chamados de suporte, resolvendo ou
oferecendo solues de contorno para os incidentes que souberem
solucionar ou que estiverem na Base de Conhecimentos.
2 Nvel
O nmero de chamados de suporte que chegam
ao 2 Nvel passam a ser bem menores do que o
total de chamados do Help Desk. Com menos
chamados para solucionar, os prossionais mais
caros do 2 Nvel podem focar em solucionar os
incidentes mais complexos, passando-os adiante
para os prximos nveis caso no consigam
resolv-los.
3 Nvel
Esse nvel a ltima instncia para resolver o
problema do cliente, geralmente nesse nvel
esto os especialistas e gestores que possuem
capacidade e autonomia para resolver os
problemas no solucionado nos nveis
anteriores.
13 Base de conhecimento
Concluso
$
$
$
$
$ $
$
TESTE GRTIS
Siga-nos nas Mdias Sociais :)