MANUAL DE PROCESOS

PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

JAVIER EDUARDO GARCIA PUERTA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA
BOGOTA D.C.
2016
 MANUAL DE PROCESOS
PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

El presente manual de servicio al cliente, tiene como propsito describir las

polticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por
la empresa de satisfaccin con los clientes, enfocados en nuestros valores: el
respecto, responsabilidad reconocimiento, motivacin, oportunidad, calidad,
servicio, y cuidado al medio ambiente.

Queremos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos,

brindando un excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el
talento humano que poseemos.

Nuestros clientes

Cliente Interno: Personal Administrativo y Operativo

Cliente Externo: Consumidor final

1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas
para brindar un ptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y
solucionando de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad
humana.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas

que nos contactan, este se incluyen tambin el tratamiento dado a las quejas
y/o devoluciones relativas a cualquiera de los productos.

3. DEFINICIONES

Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente a la organizacin, en la

cual se asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos
y servicio.
Devolucin: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente.
 Trazabilidad: Aptitud para rastrear la historia, aplicacin o localizacin de
un producto, por medio de identificaciones registradas

4. POLTICAS PARA LA RECEPCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR)
Escucharemos e interpretaramos las solicitudes e inquietudes de quien nos
contacta, analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una
repuesta asertiva, ptima y en un tiempo oportuno. Satisfaciendo de esta
manera las necesidades de quien nos ve como su rea de apoyo. Dichas
solicitudes sern analizadas, revisadas y registradas en un informe, el cual nos
permitir llevar un control interno y a su vez exponer las estadsticas a las
directivas. Para las peticiones realizadas va telefnica, el Colaborador (es)
debe diligenciar en su totalidad el cuadro de tipificacin e informar el nmero
de caso correspondiente con el fin de dejar registrada la peticin del usuario.
Cada peticin, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo
Nmero de caso y tramitar una a una, no se podr unir varias solicitudes
aunque pertenezcan a la misma persona.

5. MEDIOS DE RECEPCIN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA

5.1. Va Telefnica: El rea de servicio al cliente recibe todas la llamas que

entran por los siguientes nmeros:

Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y

tiempo promedio de duracin de las mismas, informando el resultado del
mismo a la Gerencia, con frecuencia semanal.

5.2. Personal: Cara a cara

Visitas Oficina en Bogot acercarse a la oficina principal en el siguiente

horario de atencin:

Servicio al cliente: lunes y viernes de 8:30 am a 3:00 pm.

5.3. Internet: Por medio de la pgina web de la compaa
http://www.lainstrumentadora.com en la pestaa Contacto nuestros clientes
podrn diligenciar cualquier duda, pregunta, inconformidad o queja. As:

6. TRMITE DE LA PETICIN, QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA

Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma:

personal, escritas, va Web, correo electrnico y telefnicas. Sern recibidas
por el Colaborador (es) encargado (s) para el manejo del rea de Servicio al
Cliente y sern documentadas en un formato de resumen de quejas que
contiene las siguientes estructuras:

6.1 Fecha: da en que se recibe la queja

 6.2 Codificacin: Cada caso se codifica y se informa al cliente el cdigo
asignado a su caso, estos se tipifican en dos grupos bsicos Informacin y
requerimiento

6.3 Clasificacin de la reclamacin: Tan pronto se recibe la PQR, esta se

consigna en un informe diario (Cuadro de tipificacin) en tiempo real y se
codifica.

6.4 Medio de recepcin de la queja: indicar el medio por el cual se recibe la

reclamacin.

6.5 Observaciones del cliente: todo aquello que el cliente manifieste

6.6 Conclusiones internas: concepto emitido frente a la reclamacin del

cliente

6.7 Repuesta al cliente: El representante de la direccin junto con el

responsable del proceso donde pudo generarse la no conformidad, define la
respuesta al cliente, en caso de ser necesario solicita autorizacin del Gerente
de Operaciones cuando se considere necesario (por tratarse de problemas
con un alto impacto en la satisfaccin del cliente o altos costos para la
organizacin), dejando siempre constancia de la respuesta al cliente. El
tiempo estipulado para darle respuesta al cliente son 48 horas, por lo menos
informando la gestin que se est realizando.

De acuerdo a la magnitud del problema, su impacto, costo o repetitividad el

Representante de la Direccin debe definir si se requiere iniciar una Solicitud
de accin correctiva, preventiva o de mejora y en caso afirmativo la tramita
segn lo establecido en el Procedimiento para el manejo de acciones
correctivas, preventivas y de mejora, dejando constancia en el respectivo
registro e indicando su nmero consecutivo. Asimismo, debe registrar cada
queja en el Resumen de quejas para su anlisis peridico con la ayuda de la
Gua para el uso de tcnicas estadsticas.

El tiempo de respuesta de los mismos depender del trmite que corresponda.

6.8 Seguimiento A Solicitudes: Al 100% de los casos se har una tarea de

seguimiento; los cuales concluirn una vez se realice una llamada de servicio
al cliente, confirmando la respuesta del mismo, esto con el fin de la
confirmacin de satisfaccin.

7. DEVOLUCIONES

Las devoluciones aplican en los siguientes casos:

 Productos que no cumplen con las especificaciones organolpticas
agradables para el cliente.
Productos partidos.

Proceso de devolucin:

1. Reporte devoluciones: Se debe hacer el ingreso de la devolucin al

sistema y el usuario debe consignar en el soporte generado sus datos
personales.
2. Reposicin del producto al cliente: se hace inmediatamente si el cliente
a si lo desea.
3. Proceso de Recoleccin: La recoleccin del producto no conforme se
realizara en un trmino mximo de 8 HORAS en ciudades principales.

Se dar adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes,

relativos a cualquiera de sus productos, con el fin de garantizar que se les
atienda oportuna y satisfactoriamente y se inicien las acciones necesarias para
evitar que vuelvan a presentarse.