ACTIVIDAD # 1

Actividades de reflexin inicial

Despus de revisar el video y analizar la informacin all presentada, se le invita a

responder las siguientes preguntas:

Cules considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como
empresario o como cliente?

El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente

CRM es una estrategia y no un proyecto
El software de aplicacin no es un fin en s mismo sino un medio para plasmar la
estrategia
Requiere de un firme compromiso de los que estn a la cabeza de la
organizacin

Qu lo motiva a conocer ms acerca del CRM?

Quiero conocer ms sobre CRM ya que es una buena opcin y facilidad de dar a
conocer los servicios o productos de la empresa.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.

Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena comunicacin?

La comunicacin es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen

una conexin en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar
o compartir ideas, informacin o significados que son comprensibles para ambos.

Para una buena comunicacin se necesita

Claridad
Concisin
Precisin
Originalidad
Correccin
Ortografa

Qu funciones consideras que tienen en el proceso de comunicacin?

Control: acta para controlar el comportamiento de los miembros en varias formas.

Motivacin: La comunicacin fomenta la motivacin al aclarar a los empleados lo
que se debe hacer, lo bien que lo hacen etc.

Expresin emocional: La comunicacin es fundamental dentro del grupo, as los

miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfaccin.

Informacin: La comunicacin proporciona informacin que los individuos y grupos

necesitan para tomar decisiones as transmiten datos y evalan opciones
alternativas.

Qu es el CRM?

Administracin de la relacin con los clientes.

Tambin conocida como la Gestin de las relaciones con el cliente, es la estrategia
de negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el cliente.

Para qu le sirve el CRM a una empresa?

-Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar

y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campaas de marketing y generar
oportunidades de calidad para el equipo de ventas.

-Ayudar a la organizacin a mejorar la tele venta y la gestin de cuentas y ventas

mediante la optimizacin de la informacin compartida por varios empleados y la
racionalizacin de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando
dispositivos mviles).

-Permitir la formacin de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo

de mejorar la satisfaccin del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los
clientes ms rentables y ofrecerles el ms alto nivel de servicio.

-Proporcionar a los empleados la informacin y los procesos necesarios para

conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de los stos y
forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribucin.

De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los

clientes?

Un software enfocado al CRM.

Con la ayuda de este software podr conocer los hbitos de compra de los
clientes, sus necesidades y sus intereses. Ser capaz de utilizar informacin
importante en la orientacin de los clientes individuamente y las perspectivas
selectivamente. Adicionalmente, el sistema ayudar en el seguimiento de cada
actividad en su negocio. Esto incluye cosas como lo que los clientes han
comprado en un determinado perodo, lo que necesitan y cundo los productos
son entregados.
3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Cules considera que son principales elementos a tener en cuenta para una
buena

administracin de la relacin con el cliente?

 1. Estrategia: consiste en enfocar consiste en enfocar los recursos de la
empresa basados en un conocimientos real de todas las interacciones de la
compaa con el cliente y la respuestas de este a cada estimulo.
Obviamente, la implementacin de herramientas CRM debe estar alineada
con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades
tcticas y operativas de la misma.

2. Segmentacin: antes de la segmentacin se aplica solo o un producto o

mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han
empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios.

3. Procesos: es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las

relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y
eficaces. Esto implica, en la mayora de las ocasiones, cambiar la forma de
hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.

4. Tecnologa: el proceso CRM depende de datos. La creacin de una nica

base de datos lgica, integrada y orientada a las operaciones; es la
consideracin tcnica fundamental. Otros elementos esenciales por tomar
en cuenta es el software de la base de datos; herramientas de extraccin
de datos, soportes a decisiones y administracin de campaas y software y
el hardware del centro de atencin telefnica.

5. Organizacin: la implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los

resultados llegaran con el correcto uso que hagan de ellas las personas. Se
ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando total
enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo la
tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la
formacin y la comunicacin interna son las herramientas claves.

Qu funcin cumple la tecnologa en una estrategia CRM?

El trmino se refiere tanto a la estrategia y al proceso mediante el cual una

empresa interacta con su mercado objetivo mediante el dilogo social a travs de
diferentes canales de contacto, recoge inteligentemente las interacciones y se
integran a los procesos de negocios con el objetivo de mejorar el servicio, el
desarrollo de productos, el marketing, la cadena de suministros y otros.
Una estrategia de CRM Social o Social CRM permite a una empresa observar lo
que estn haciendo y diciendo los consumidores en relacin con su marca y, a
continuacin, reaccionar para mejorar la experiencia del cliente.

-Conocer al cliente
- Establecer una relacin con el cliente
- Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente.
-vender el producto o servicio
- registro de transaccin
- El cuidado, atencin, soporte y dedicacin al cliente
- Base de tecnologa.

Qu significa fidelizar al cliente?

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya

ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Es la comunicacin asertiva clave en la aplicacin de una estrategia CRM?

La comunicacin asertiva con los clientes es lo ms importante e imprescindible

para lograr obtener el xito; ya que si el cliente est satisfecho con nuestros
servicios, siempre nos ser fiel y volver.

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualizacin,

construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso.
Recuerde que los interrogantes son:

La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los

beneficios y atributos de una organizacin, al poder potenciar e incrementar el
valor de su cartera de sus clientes. Una estrategia CRM bien definida puede
ayudar a lograr este objetivo mediante la creacin de valor aadido para sus
clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa.

Este valor incrementado contribuye a fidelizacin de clientes, que a su vez

conduce a un crecimiento tanto en la masa crtica de clientes e ingresos
generados. Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia lgica del aumento
de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de las ventas.
Reduccin de costes.
La reduccin de costes es un resultado directo de mejorar la eficiencia de las
campaas de marketing, campaas de captacin de nuevos clientes y las
campaas de atencin al cliente y fidelizacin. Es tambin una consecuencia
directa de la descarterizacin de los clientes no rentables para la empresa.

b. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

de una marca o producto, presentando para esto:
-Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la marca.
-Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,
cules podran ser las dificultades en la implementacin de una estrategia CRM.
- Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la aplicacin de una
estrategia CRM.

Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta

de seguros (Vida, salud, Soat, etc), ya que existe un mercado muy competido, en
el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave est en la atencin e importancia
que se le d al cliente.

Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones mviles, el valor que

diferencia una empresa de otra est ms y ms concentrado en el valor aadido
que en el servicio en s, y ese valor aadido se basa en la percepcin del cliente
del valor de la relacin con su proveedor y su percepcin de ejecutar su poder
sobre la misma.

Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relacin con el

cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas,
mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya
que no es una persona humana; esto implica que no existe un alguien con
quien el cliente pueda desarrollar una relacin. Como resultado la gestin de la
relacin con un cliente dado est basada en las interacciones que tenga la
empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las
comunicaciones personalizadas y provisin de productos o servicios; un mbito
muy complejo de gestionar.

En las empresas el CRM es la gestin de la capacidad para interactuar con

cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relacin, en otras
palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa
conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente, porque aunque
estn separados, para el cliente, la empresa es una entidad nica. Por ejemplo, no
debera enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias
abiertas y que est insatisfecho.

Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es
la evolucin del acercamiento de segmentacin de un mercado. Hace poco las
empresas se centraban en mercados nicho, sin embargo hoy en da la prctica
ms recomendable es bajar un nivel ms y romper un mercado en segmentos an
ms especficos. Esto demuestra que el xito de una estrategia CRM est
directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o
deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente
especfico de forma individual.

C. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

El caso presentado debe ser el resultado de una investigacin personal.

Un ejemplo claro de aplicacin de la estrategia CRM es Bancolombia, porque

ejemplifica una tctica exitosa, esto se refleja a travs de una adecuada
implementacin de procesos y plataformas tecnolgicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.

Por otra parte est relacionado de forma integral con las reas de marketing,
ventas y servicio al cliente; A su vez permite la recepcin de solicitudes de
servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por
los clientes y permite a sus clientes consultar informacin importante de los
productos y servicios que poseen.
Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es ms fcil para
el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier
medicin, de esta forma los sistemas se convierten en generadores de valor para
la compaa, pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de botella en
los servicios, permiten que las compaas cambien sus estrategias y se adapten
rpidamente a las exigencias de clientes y mercado.