Como Montar Uma Agência de Turismo Receptivo

Como montar
uma agncia de
turismo receptivo
EMPREENDEDORISMO
Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
Robson Braga de Andrade Presidente do CDN
Diretor-Presidente
Guilherme Afif Domingos
Diretora Tcnica
Helosa Regina Guimares de Menezes
Diretor de Administrao e Finanas
Vincius Lages
Unidade de Capacitao Empresarial e Cultura Empreendedora
Mirela Malvestiti
Coordenao
Luciana Rodrigues Macedo
Autor
Paulo Csar Borges de Sousa
Projeto Grfico
Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.

www.staffart.com.br
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Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral / Normas Tcnicas /

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro / Custos / Diversificao/Agregao de Valor /
Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria / Organizao do Processo Produtivo / Automao /
Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas / Estrutura /
Sumrio
1. Apresentao ........................................................................................................................................ 1
2. Mercado ................................................................................................................................................ 2
3. Localizao ........................................................................................................................................... 3
4. Exigncias Legais e Especficas ........................................................................................................... 3
5. Estrutura ............................................................................................................................................... 7
6. Pessoal ................................................................................................................................................. 8
7. Equipamentos ....................................................................................................................................... 10
8. Matria Prima/Mercadoria ..................................................................................................................... 10
9. Organizao do Processo Produtivo .................................................................................................... 11
10. Automao .......................................................................................................................................... 13
11. Canais de Distribuio ........................................................................................................................ 14
12. Investimento ........................................................................................................................................ 14
13. Capital de Giro .................................................................................................................................... 14
14. Custos ................................................................................................................................................. 15
15. Diversificao/Agregao de Valor ..................................................................................................... 16
16. Divulgao .......................................................................................................................................... 17
17. Informaes Fiscais e Tributrias ....................................................................................................... 17
18. Eventos ............................................................................................................................................... 19
19. Entidades em Geral ............................................................................................................................ 20
20. Normas Tcnicas ................................................................................................................................ 22
21. Glossrio ............................................................................................................................................. 22
22. Dicas de Negcio ................................................................................................................................ 33
23. Caractersticas .................................................................................................................................... 34
24. Bibliografia .......................................................................................................................................... 35
25. URL ..................................................................................................................................................... 36

Apresentao / Apresentao
1. Apresentao
A atividade se beneficia da ascenso do setor de turismo no Pas, principalmente, com
a realizao dos megaeventos esportivos. H muito espao para crescer.
Aviso: Antes de conhecer este negcio, vale ressaltar que os tpicos a seguir no
fazem parte de um Plano de Negcio e sim do perfil do ambiente no qual o
empreendedor ir vislumbrar uma oportunidade de negcio como a descrita a seguir. O
objetivo de todos os tpicos a seguir desmistificar e dar uma viso geral de como um
negcio se posiciona no mercado. Quais as variveis que mais afetam este tipo de
negcio? Como se comportam essas variveis de mercado? Como levantar as
informaes necessrias para se tomar a iniciativa de empreender
O turismo receptivo o servio destinado a atender as expectativas das pessoas que

adquiriram o produto turstico ou que viajam a negcios e precisam de apoio em seus
deslocamentos. Corresponde oferta turstica, j que se trata da localidade receptora
e seus respectivos atrativos, bens e servios a serem oferecidos aos turistas l
presentes, bem como apresentar opes de atuarem no chamado turismo de negcios.
Para que o segmento de turismo receptivo de uma cidade ou regio se desenvolva,

devem existir alguns fatores de atrao de visitantes, tais como recursos naturais,
histricos e culturais, facilidade de acesso, promoo turstica, infraestrutura bsica e
complementar, condies favorveis de vida da populao local; posicionamento
geogrfico adequado e centros de negcios. P>
Outro objetivo criar facilidades de locomoo dos turistas nativos entre as fronteiras
estaduais, alm de oferecer preos convidativos nas atraes e em cidades do circuito
turstico.
Alm disso, o desenvolvimento dos negcios de turismo em uma regio estimula o

crescimento das empresas que atuam em toda a indstria turstica hotelaria,
gastronomia, agncias de viagens, parques temticos, aviao, transporte rodovirio,
entre outros segmentos. Mais informaes podem ser obtidas por meio da elaborao
de um plano de negcios.
Ideias de Negcios | www.sebrae.com.br 1

Apresentao / Apresentao / Mercado
2. Mercado
A prestao de servios de turismo receptivo hoje uma das atividades mais atrativas
do setor tercirio. H uma procura crescente por esse tipo de servio, que se mostra
cada vez mais sofisticado e exige muita ateno aos detalhes. O mercado est vivendo
um perodo de transio e muitas empresas ainda no se deram conta de que
precisam fazer mais do que emitir passagens.
A Organizao Mundial de Turismo OMT prev que em 2020 o turismo ao redor do

mundo ser responsvel mais de 2 trilhes de dlares de faturamento por ano. Nada
mal para um setor que na dcada de 50 era incipiente.
Esse boom no turismo est acontecendo porque as pessoas, principalmente as que

moram nos pases em desenvolvimento, resolveram sair do seu dia-a-dia e conhecer o
mundo, ou ainda, conhecer seu prprio pas, principalmente em referncia ao Brasil.
O crescimento deste mercado uma excelente notcia no s para quem est ligado
diretamente ao negcio, como os hotis e as empresas de transporte, mas tambm
para outros tantos setores da economia que esto indiretamente envolvidos.
J o mercado de eventos o principal propulsor do segmento de turismo receptivo. E

cada vez mais as instituies pblicas e privadas reconhecem a importncia da
realizao de eventos para divulgar uma marca, estreitar relacionamento com clientes,
valorizar funcionrios e celebrar resultados e parceiras estratgicas. Segundo a
Associao Brasileira das Empresas de Eventos (Abeoc), o mercado vem apresentado
taxas anuais de expanso de 10%. A Federao Brasileira de Conventions & Visitors
Bureau estima que a movimentao anual do setor de eventos ultrapasse os R$ 30
bilhes somente em So Paulo
Por todo esse impacto, o turismo est sendo considerado o maior empregador mundial
da atualidade. De cada dez trabalhadores no mundo, pelo menos um est ligado a
esse segmento.
necessrio que as empresas e os empresrios estejam em constantes mutaes,

pois se torna imperioso adequar ao que o mercado espera das agncias de turismo
receptivo, sendo, portanto, fundamental que o empresrio tenha a percepo exata
dos anseios dos consumidores, trabalhando desta forma quase que com a

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas
previsibilidade de desejos de terceiros para o futuro.
Devido ao risco intrnseco ao negcio, recomenda-se a realizao de aes de

pesquisa de mercado para avaliar a demanda e a concorrncia. Seguem algumas
sugestes: Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associaes de bairro
para quantificao do mercado alvo; Pesquisa a guias especializados e revistas de de
turismo. Trata-se de um instrumento fundamental para fazer uma anlise da
concorrncia, selecionando concorrentes por bairro, faixa de preo e especialidade;
Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dos
estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho; Participao em seminrios
especializados.
3. Localizao
A localizao representa uma deciso muito importante para uma empresa de locao
de equipamentos. Embora na maioria das vezes o atendimento seja realizado em local
indicado pelo cliente, a empresa deve ter um pequeno escritrio para a recepo de
clientes e discusso de propostas e oramentos. Alguns detalhes devem ser
observados na escolha do imvel: O imvel atende s necessidades operacionais
referentes localizao, capacidade de instalao do negcio, possibilidade de
expanso, caractersticas da vizinhana e disponibilidade dos servios de gua, luz,
esgoto, telefone e internet? O ponto de fcil acesso, possui estacionamento para
veculos, local para carga e descarga de mercadorias e conta com servios de
transporte coletivo nas redondezas? O local est sujeito a inundaes ou prximo a
zonas de risco? O imvel est legalizado e regularizado junto aos rgos pblicos
municipais? A planta do imvel est aprovada pela Prefeitura? Houve alguma obra
posterior, aumentando, modificando ou diminuindo a rea primitiva? As atividades a
serem desenvolvidas no local respeitam a Lei de Zoneamento ou o Plano Diretor do
Municpio? Os pagamentos do IPTU referente ao imvel encontram-se em dia? O
que a legislao local determina sobre o licenciamento das placas de sinalizao?
4. Exigncias Legais e Especficas

O empreendedor dever fazer uma leitura criteriosa do Cdigo de tica do Agente de
Viagens, pois nele consta vrios pontos a serem observados, visando aferir s
agncias de turismo uma conduta tica em relao ao mercado de sua atuao, sendo
possvel encontrar o referido material no site: http://www.abav-df.com.br/codigo.htm .

Alm do Cdigo de tica citado acima, o empreendedor dever cumprir algumas
exigncias iniciais e somente poder se estabelecer depois de cumpridas, quais sejam:
a) Registro da empresa nos seguintes rgos: Junta Comercial; Secretaria da
Receita Federal (CNPJ); Secretaria Estadual de Fazenda; Prefeitura do Municpio
para obter o alvar de funcionamento; Enquadramento na Entidade Sindical Patronal
(empresa ficar obrigada a recolher por ocasio da constituio e at o dia 31de
janeiro de cada ano, a Contribuio Sindical Patronal); Cadastramento junto Caixa
Econmica Federal no sistema Conectividade Social INSS/FGTS; Corpo de
Bombeiros Militar.
b) Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua empresa de Agncia de

turismo receptivo para fazer a consulta de local e emisso das certides de Uso do
Solo e Nmero Oficial.
Seguem abaixo as principais legislaes relacionadas diretamente ao turismo:a) Lei n.

6.505/77 dispe sobre as atividades e servios tursticos, estabelece condies para
seu funcionamento e fiscalizao, altera a redao do artigo 18 do Decreto-Lei n.
1.439/75 e d outras providncias;b) Decreto n 84.934 de 21/07/1980 dispe sobre
as atividades e servios das Agncias de Turismo, regulamenta o seu registro e
funcionamento e d outras providncias;c) Decreto n. 84.910/80 Regulamenta
dispositivos da Lei n. 6.505/77, referentes aos meios de hospedagem de turismo e
acampamento turstico camping;d) Decreto n. 84.934/80 Dispe sobre atividades e
servios das agncias de turismo, regulamenta o seu registro e d outras
providncias;e) Decreto n. 87.348/82 Regulamenta a Lei n. 6.505/77, estabelece as
condies em que sero prestados os servios de transporte turstico de superfcie e
d outras providncias;f) Decreto n. 89.707/84 Dispe sobre empresas prestadoras
de servios para organizao de congressos, convenes, seminrios e eventos
congneres;g) Decreto n. 2.294/86 Dispe sobre o exerccio e a explorao de
atividades e servios tursticos e d outras providncias;h) Lei n. 8.181/91 D nova
denominao Empresa Brasileira de Turismo EMBRATUR e d outras
providncias;i) Decreto n. 448/92 Regulamenta dispositivos da Lei n. 8.181/91,
dispe sobre a Poltica Nacional de Turismo e d outras providncias;j) Lei n. 8.623/93
Dispe sobre a profisso do guia de turismo e d outras providncias;k) Decreto n.
946/93 Regulamenta a Lei n. 8.623/93, que dispe sobre a profisso do guia de
turismo.
O registro das Agncias de Turismo junto a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de

Turismo) no obrigatrio. No entanto, recomendvel que seja efetuado. Isto
demonstra que a agncia de viagem comprovou o alto padro de qualidade requerido
por esse rgo federal, facilitando assim a permeao no meio comercial. Tal registro
possibilita a emisso de um selo de qualidade da EMBRATUR, oferecendo maior
credibilidade e confiabilidade, principalmente em seus servios prestados pela agncia.

As companhias areas exigem este registro das agncias junto a EMBRATUR, embora
isto seja facultativo. No entanto, tal registro obrigatrio para que possam obter o
registro junto ao SNEA (Sindicato Nacional das Empresas Aerovirias), o rgo que
possibilita a emisso das passagens areas pelas agncias de viagem. Ou seja, o
registro na EMBRATUR tacitamente obrigatrio. P>
Para o registro junto a EMBRATUR o empresrio dever verificar, em mbito nacional,

se o seu estabelecimento comercial no tem um nome similar a outra empresa do
mesmo segmento j instalada ou registrada junto a esse rgo. Sendo assim,
primordial que o empreendedor quando for definir o nome comercial de sua empresa
faa uma ampla busca junto aos rgos competentes e tambm junto a
EMBRATUR.Ressalta-se ainda que as agncias de turismo devem atender ao que
segue abaixo:Em conformidade com o Decreto n. 5.046 de 30/03/2005, Art. 2, inciso
II e o Art. 4, pargrafos 1 e 2, as Agncias de Turismo cuja atividade compreendam
a oferta, a reserva e venda a consumidores de: passagens, acomodaes e outros
meios de hospedagens, servios de recepo, excurses, viagens e passeios
tursticos, elaborao de programas e roteiros de viagens tursticas, entre outros.
Devem ser cadastradas obrigatoriamente junto ao Ministrio do Turismo. O no
cumprimento do que se determina nesse Decreto ser considerado infrao, estando o
infrator sujeito as seguintes penalidades: multa, interdio do local, dentre outras
penalidades atribudas pelos rgos fiscalizadores.
Documentos necessrios para cadastramento de agncias de viagens e turismo na

EMBRATUR1. Requerimento solicitando o cadastro na EMBRATUR (atravs da
internet ou nas entidades estaduais que responde pela EMBRATUR);2. Ficha de
cadastro preenchida;3. Cpia do contrato social, arquivado na Junta Comercial como
firma Ltda. ou S/A, contendo no objetivo social o seguinte termo: A sociedade exercer
a atividade de Agncia de Viagens e Turismo, conforme legislao em vigor, ou ento
de Agncia de Turismo;4. Cpia do CNPJ;5. Pagamento da taxa de servio para
agncia localizada na capital ou no interior, recolhida, integralmente, em favor da
EMBRATUR.6. Termo de compromisso.
Procedimentos necessrios para o registro de agncias de viagem e turismo no

SNEA1. Fotocpia autenticada em cartrio do Certificado de Classificao no Instituto
Brasileiro de Turismo EMBRATUR;2. Sociedade Limitada: fotocpia do Contrato
Social inicial e posteriores alteraes;3. Sociedade Annima: fotocpia dos Estatutos
Sociais vigentes, da Ata da Assembleia Geral que elegeu a atual Diretoria, assim como
a da que efetivou o ltimo aumento do Capital Social;4. Tanto em caso de Sociedade
Limitada como no de Sociedade Annima, o capital mnimo integrado dever
corresponder, em moeda corrente, na data da constituio da sociedade ou quando da
ltima alterao contratual para elevao do capital, a US$ 25.000,00 (dlar

comercial/venda, relativo ao ltimo dia til do ms anterior ao da assinatura do
Contrato ou da efetuao da Alterao Contratual), para as cidades de So Paulo e
Rio de Janeiro. E dever ser de US$ 20.000,00 para o interior desses Estados e
tambm para os demais Estados do pas;5. Fotocpia do Contrato de Locao ou
comprovao de propriedade do local e Alvar de Localizao;6. Fotocpia do CNPJ;7.
Autorizao formalizada em documento endereado Diretoria do Sindicato em papel
timbrado da firma; 8. Informao Cadastral da firma postulante e de seus scios,
fornecida por firma especializada, e na sua falta, por outro rgo informante;9. O
requerimento de cadastro, com os documentos retroenumerados, dever ser
encaminhado ao SNEA por intermdio de uma Empresa Aeroviria;10. Juntamente
com os documentos encaminhados pela Empresa Area apresentando a postulao
da agncia, dever ser anexada Declarao de Capacitao Tcnico-Profissional de
um dos componentes da sociedade, fornecida pela ABAV e/ou SINDETUR, onde
houver.
O empreendedor tambm deve contratar um contador profissional legalmente

habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa, auxili-lo na escolha da
forma jurdica mais adequada para o seu projeto e preencher os formulrios exigidos
pelos rgos pblicos de inscrio de pessoas jurdicas.
O contador pode informar sobre a legislao tributria pertinente ao negcio. Mas, no

momento da escolha do prestador de servio, deve-se dar preferncia a profissionais
indicados por empresrios com negcios semelhantes.
As empresas que fornecem servios e produtos no mercado de consumo devem

observar as regras de proteo ao consumidor, estabelecidas pelo Cdigo de Defesa
do Consumidor (CDC). O CDC, publicado em 11 de setembro de 1990, regula a
relao de consumo em todo o territrio brasileiro, na busca de equilibrar a relao
entre consumidores e fornecedores.
O CDC somente se aplica s operaes comerciais em que estiver presente a relao

de consumo, isto , nos casos em que uma pessoa (fsica ou jurdica) adquire produtos
ou servios como destinatrio final. Ou seja, necessrio que em uma negociao
estejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que o produto ou servio adquirido
satisfaa as necessidades prprias do consumidor, na condio de destinatrio final.
Portanto, operaes no caracterizadas como relao de consumo no esto sob a

proteo do CDC, como ocorre, por exemplo, nas compras de mercadorias para serem

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas / Estrutura
revendidas pela casa. Nestas operaes, as mercadorias adquiridas se destinam
revenda e no ao consumo da empresa. Tais negociaes se regulam pelo Cdigo
Civil brasileiro e legislaes comerciais especficas.
Alguns itens regulados pelo CDC so: forma adequada de oferta e exposio dos
produtos destinados venda, fornecimento de oramento prvio dos servios a serem
prestados, clusulas contratuais consideradas abusivas, responsabilidade dos defeitos
ou vcios dos produtos e servios, os prazos mnimos de garantia, cautelas ao fazer
cobranas de dvidas.
Em relao aos principais impostos e contribuies que devem ser recolhidos pela
empresa, vale uma consulta ao contador sobre da Lei Geral da Micro e Pequena
Empresa (disponvel em http://www.leigeral.com.br), em vigor a partir de 01 de julho de
2007.
5. Estrutura
Para uma estrutura mnima, com um escritrio para atendimento a clientes, estima-se
ser necessrio uma sala comercial de 50 m, com flexibilidade para ampliao
conforme o desenvolvimento do negcio.
O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e o teto devem estar
conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltraes, mofos e descascamentos. O piso
deve ser de alta resistncia e durabilidade, alm de fcil manuteno. Paredes
pintadas com tinta acrlica facilitam a limpeza. Texturas e tintas especiais na fachada
externa personalizam e valorizam o ponto.
Sempre que possvel, deve-se aproveitar a luz natural. No final do ms, a economia da
conta de luz compensa o investimento. Quanto s artificiais, a preferncia pelas
lmpadas fluorescentes.
Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) podero ajudar a

definir as alteraes a serem feitas no imvel escolhido para funcionamento da loja,
orientando em questes sobre ergometria, fluxo de operao, design dos mveis,
iluminao, ventilao, etc.

Pessoal
6. Pessoal
O quadro de pessoal ir depender das perspectivas e expectativas do empreendedor.
No entanto, tm que ser avaliadas as atividades que ofeream condies bsicas
necessrias para realizar as operaes de uma agncia de turismo receptivo, tais
como: recepo e telefonia, office boy, agente de viagem, assistente administrativo e
limpeza.
Assim apresenta-se abaixo um quadro mnimo entendido como vivel para o incio das
atividades:a) 1 pessoa para recepo e telefonia;b) 2 agentes de turismo, de
preferncia que tenham formao na rea de turismo. Estas pessoas iro atender ao
cliente e a comercializao dos produtos oferecidos pela agncia de turismo;c) 2
assistentes administrativos financeiros, sendo que estas pessoas tero como atividade
todo o processo administrativo e financeiro da empresa. Sendo tais atividades as
relacionados ao controle financeiro da empresa, no que se refere ao controle de
Contas a Receber (incluindo vendas via Carto de Crdito), Faturamentos, controle de
Contas a Pagar (incluindo repasses para as empresas areas e Operadoras de
Turismo), atividades relacionados a preparao de documentao para rea contbil,
dentre outras de cunho administrativo e operacional da empresa;d) 1 pessoa para a
rea de higiene e limpeza de todo a empresa;e) 2 guias tursticos com formao
especfica e com domnio de outras lnguas.
A presena do empresrio no cotidiano da agncia de turismo receptivo ser

fundamental para assegurar que todos os processos de tal empreendimento fluam com
naturalidade e com extremo profissionalismo.
Outras qualificaes necessrias so: Apresentar boa aparncia, desenvoltura, bom

nvel cultural;
Ressalta-se que o Guia de Turismo o profissional que, devidamente cadastrado na

EMBRATUR, acompanha pessoas ou grupos em viagens pelo Brasil ou exterior,
mostrando atrativos tursticos, explicando a histria, a geografia e a cultura dos povos
e locais que visitam.

Pessoal
Ficam ainda sob sua responsabilidade os desembaraos aduaneiros de pessoas e
bagagens em aeroportos, portos, estaes rodovirias ou ferrovirias, alm da soluo
dos problemas que possam acontecer durante as viagens.
A categoria dos guias de turismo est dividida por atuao: Guia Regional: o que
trabalha no receptivo, recebendo turistas que chegam de outros estados ou de outros
pases. Sua atuao restrita ao estado para o qual est cadastrado; Guia de
Excurso Nacional: o que recebe e leva turistas para conhecer o Brasil ou pases da
Amrica do Sul; Guia de Excurso Internacional: o que recebe e leva turistas para
conhecer outros pases, fora da Amrica do Sul; Guia Especializado em Atrativos
Naturais: o que recebe e leva turistas para conhecer ecossistemas brasileiros, alm
de ser muito requisitado para passeios em trilhas, caminhadas e outras excurses de
turismo aventura. Sua atuao d- se no estado em que est cadastrado.
O empreendedor deve ser exigente na contratao do pessoal terceirizado. Alm do

conhecimento tcnico, experincia na rea, boa educao e prestatividade so
qualidades indispensveis aos profissionais envolvidos no atendimento. fundamental
formar um banco de talentos composto por profissionais confiveis e versteis.
Normalmente, a agncia funciona em horrio comercial de 10h s 18h. Dependendo
do movimento e da poca do ano, pode ser necessria a ampliao do horrio de
atendimento. Esta expanso do negcio precisa ser planejada conforme o aumento da
receita. O horrio pode ser flexibilizado no caso de atendimento a viagens noturnas e
no final de semana.
A qualificao de profissionais aumenta o comprometimento com a empresa, eleva o

nvel de reteno de funcionrios, melhora a performance do negcio e diminui os
custos trabalhistas com a rotatividade de pessoal. O treinamento dos colaboradores
deve desenvolver as seguintes competncias: Capacidade de percepo para
entender e atender as expectativas dos clientes; Agilidade e presteza no
atendimento; Capacidade de apresentar e vender os produtos da empresa; Fluncia
em mais de um idioma, de preferncia ingls e espanhol. Motivao para crescer
juntamente com o negcio.
Deve-se estar atento para a Conveno Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores

nessa rea, utilizando-a como balizadora dos salrios e orientadora das relaes
trabalhistas, evitando, assim, consequncias desagradveis.

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria
O empreendedor pode participar de seminrios, congressos e cursos direcionados ao
seu ramo de negcio, para manter-se atualizado e sintonizado s tendncias do setor.
O Sebrae da localidade poder ser consultado para aprofundar as orientaes sobre o
perfil do pessoal e treinamentos adequados.
7. Equipamentos
Os equipamentos necessrios para a montagem de uma agncia de turismo receptivo
so basicamente os citados abaixo: Microcomputador; Scanner; Telefone; Fax;
Impressora; Mesa; Cadeiras; Arm rios.
Na parte de tecnologia o empreendedor dever dotar seu empreendimento, desde o

seu incio, com software especifico de atendimento automatizado dos clientes, tanto
externo quanto interno, que passa pelo processo de emisso de bilhetes/e-ticket de
passagens, de notas fiscais, de comprovante eletrnico de pacotes tursticos, dentre
outros.
8. Matria Prima/Mercadoria
A gesto de estoques no varejo a procura do constante equilbrio entre a oferta e a
demanda. Este equilbrio deve ser sistematicamente aferido atravs de, entre outros,
os seguintes trs importantes indicadores de desempenho:
Giro dos estoques: o giro dos estoques um indicador do nmero de vezes em que o
capital investido em estoques recuperado atravs das vendas. Usualmente medido
em base anual e tem a caracterstica de representar o que aconteceu no passado.
Obs.: Quanto maior for a freqncia de entregas dos fornecedores, logicamente em
menores lotes, maior ser o ndice de giro dos estoques, tambm chamado de ndice
de rotao de estoques. Cobertura dos estoques: o ndice de cobertura dos estoques
a indicao do perodo de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue
cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nvel de servio ao cliente: o
indicador de nvel de servio ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega,
isto , aquele segmento de negcio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou
servio, imediatamente aps a escolha; demonstra o nmero de oportunidades de
venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de no existir a mercadoria em estoque
ou no se poder executar o servio com prontido.
Portanto, o estoque dos produtos deve ser mnimo, visando gerar o menor impacto na
alocao de capital de giro. O estoque mnimo deve ser calculado levando-se em conta
o nmero de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da
empresa

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria / Organizao do Processo Produtivo
Uma agncia de turismo receptivo tipicamente uma prestadora de servios. Portanto,
como no h venda de mercadorias, o consumo de produtos resume-se manuteno
dos equipamentos. Os principais servios prestados so: Transfer Aeroporto / Hotis /
Aeroporto; Transfer Hotis / Evento / Hotis; Turismo pela cidade (City Tour);
Turismo de negcios; Turismo Regional; Turismo Estadual; Turismo Interestadual;
Existem vrias modalidades de turismo que podem ser exploradas, tais como:
Turismo Rural: voltado para fazendas e chcaras. Turismo Ecolgico: voltado para
passeios ligados natureza; Turismo tnico: voltado para promover intercmbio entre
os grupos tnicos que tenham montado suas comunidades em territrio nacional, tais
como Quilombos, Colnias Portuguesas, Italianas, Alems, Russas, etc.; Turismo
Cultural: visitas aos pontos culturais, da regio; Turismo da Melhor Idade: organizar
passeios/visitas voltadas para terceira idade.
9. Organizao do Processo Produtivo

O turismo receptivo deve se organizar de modo que seja bem estruturado, deve ter o
apoio de trs elementos essenciais para que esse planejamento seja executado com
sucesso. So eles: Relao turismo e governo em harmonia; Apoio e investimentos
dos empresrios; Envolvimento da comunidade local.
As agncias devem ser equipadas digitalmente com aparelhos telefnicos e os

computadores devem estar interligados on-line, permitindo o acesso direto s
companhias areas que operam voos regulares. Tambm devem estar ligados aos
hotis e, ainda, locadoras de automveis, possibilitando com isso efetuar reservas,
alm de permitir vrias cotaes e, assim, informar aos clientes sempre as melhores
tarifas praticadas por companhias areas, hotis e locadoras, bem como por teatros e
outras casas de espetculos.
As emisses de bilhetes areos, domsticos e internacionais devem ser processadas

atravs de sistemas que permitam emitir automaticamente e de forma padronizada,
bilhetes e boarding pass, em todas as empresas nacionais e internacionais.
A estrutura organizacional do processo produtivo de uma agncia de turismo apresenta

alguns pontos que devem ser observados, tais como:

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria / Organizao do Processo Produtivo
Turismo: atendimento ao cliente, apoio para planejar o roteiro da viagem, sugerindo
pacotes tursticos de uma operadora sria e cumpridora de seus compromissos,
apresentando as diversas opes de destinos segundo a expectativa inicial de tal
cliente. Por exemplo, o cliente procura a agncia de turismo em busca de opes de
viagem para praia, o agente de turismo que o atende dever apresentar os diversos
roteiros j programados para mais de um destino, visando com isto possibilitar ao
cliente identificar o pacote que melhor atende suas aspiraes, principalmente no
binmio custo x benefcio. Quando o cliente j chega com um local definido, o agente
de turismo dever ento apresentar as diversas opes de horrios de viagem, hotis,
alm de outros itens que compe o mix de produtos que podem ser ofertados para
aquela localidade.
Negcio: o agente de turismo ao atender um cliente interessado numa viagem de

negcio, seja nacional ou internacional, dever buscar alternativas de meio de
transporte compatvel, tanto areo, naval e rodovirio, bem como acomodao em
hotis que estejam prximos aos lugares onde ocorrero as atividades. Assim, o
agente dever buscar obter as informaes necessrias junto ao cliente sem
incomod-lo com diversas perguntas. Dever ainda dispor de algum parceiro ou
funcionrio prprio para fazer a parte receptiva do cliente em seu destino.
Eventos: atualmente, uma das reas com forte crescimento so as viagens

destinadas a participar de eventos gerais, tais como feiras, simpsios, congressos,
fruns, etc., com isto o cliente que busca apoio de uma agncia de turismo para
viabilizar sua viagem j tem consigo definido todos os pontos, tais como: - nome do
evento, local, data e horrio de incio e trmino. Com isto, o agente de turismo dever
apresentar ao cliente as melhores opes de horrio de viagem, local de hospedagem,
formas de locomoo no destino, como funcionar o atendimento nos deslocamentos
no destino, via o agente receptivo que trabalha para a agncia de turismo que o cliente
esteja sendo atendido, dentre outros itens que possam agregar simplicidade e
facilidade para o cliente.
Um dos pontos fundamentais para o sucesso de uma agncia de turismo receptivo

que tanto o empresrio quanto seus funcionrios tenham bons conhecimentos dos
diversos destinos nacionais e tambm internacionais, buscando com isto auxiliar o
cliente de seu empreendimento. Isto porque o desconhecimento de roteiros tursticos
ou de negcios e eventos, bem como desconhecer o que cada local oferece em termos
de possibilidades de diverso diurna e noturna, comrcio, dentre outros itens, ser,
com certeza, visto pelo cliente como uma fragilidade da agncia e do agente. Sendo
assim, o ideal que seja feito um profundo treinamento com sua equipe para que pelo
menos conhecimento terico das principais regies tursticas ou de negcios seja
agregado a cada atendente.

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria / Organizao do Processo Produtivo / Automao
10. Automao
O nvel de automao para esse tipo de empresa expressivo, apesar de no envolver
solues tecnolgicas inovadoras. O empreendimento requer equipamentos
(microcomputadores) com boa capacidade de processamento, bem como de um
software que auxilie tanto na emisso de bilhetes/e-ticket de passagens, quanto na
montagem de roteiros tursticos, incluindo visualizao de mapas, dentre outros
elementos que possam apresentar um melhor entendimento da regio que ser
visitada.
Da mesma forma tal software dever, de preferncia, funcionar como um sistema

integrado de gesto empresarial, buscando com isto facilitar a gesto operacional,
administrativa e financeira da empresa. Isto porque como esse tipo de empresa
trabalha normalmente como intermedirio de negcios, sua remunerao d-se via
pagamento de comisso pelas diversas empresas que representam, por exemplo, as
empresas areas, hotis, operadoras de turismo, dentre outras.
Deve-se manter um rigoroso controle dos montantes comercializados e as respectivas

comisses recebidas. Ressalta-se ainda que uma agncia de turismo receptivo ter um
custo de locao de transporte para o seus clientes, tanto no traslado entre
aeroporto/rodoviria/porto/ferroviria/etc at o hotel e, posteriormente, do hotel para
diversos outros destinos que normalmente a expectativa e interesse do cliente.
As agncias de turismo podem utilizar diversos softwares para emitirem seus bilhetes
de passagens diretamente em sua agncia, sem necessitar da utilizao do browser
das companhias areas especificamente. Encontram-se no mercado diversos
softwares que atendem essa necessidade de emisso, mas como base de pesquisa
cita-se alguns que so mais utilizados: AMADEUS, RESERVE, GDS (Global
Distribuition System) ou CRS (Central Reservation System), sendo que a agncia de
turismo dever avaliar cada um desses softwares ou outros no mercado e ver o que
melhor se adqua as suas necessidades e expectativas.
Com a atual competitividade do mercado, os agentes de turismo buscam a maneira

mais rpida, conveniente e precisa fazer reservas de hotel. Isto obtido atravs dos
sistemas GDS (Global Distribuition System) ou CRS (Central Reservation System), os

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro
quais foram desenhados pelas companhias areas para interagir com as agncias de
viagens e turismo. Cada GDS contm uma descrio completa do hotel, inclusive
tarifas (Balco/Rack, Grupo/Group, Empresarial/Corporate), disponibilidades de
espao e facilidades, tornando o Hotel prontamente acessvel comunidade global de
viagens e turismo. Esse programa tambm permite ao hotel cadastrar diferentes tipos
de tarifas ou tarifas negociadas a fim de manter o empreendimento competitivo em
relao s maiores redes hoteleiras internacionais.
11. Canais de Distribuio

O principal canal de venda o prprio escritrio da empresa. Frequentemente, o
empreendedor realiza visitas e atendimentos a domiclio.
12. Investimento
O investimento para montar uma agncia de turismo receptivo dever girar em torno
do que segue abaixo: Reforma do local: R$ 5.000,00; Mesas e cadeiras: R$
4.000,00; Armrios: R$ 4.000,00; Telefone, aparelho de fax, microcomputador e
impressora: R$ 5.000,00; Capital de giro: R$ 2.000,00.
Para uma informao mais apurada sobre o investimento inicial, sugere-se que o
empreendedor utilize o modelo de plano de negcio disponvel no Sebrae.
13. Capital de Giro

Capital de giro o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter
para garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantia
imobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilaes de
caixa.
O capital de giro regulado pelos prazos praticados pela empresa, so eles: prazos
mdios recebidos de fornecedores (PMF); prazos mdios de estocagem (PME) e
prazos mdios concedidos a clientes (PMCC).
Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem,
maior ser sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mnimos
regulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a
necessidade de imobilizao de dinheiro em caixa.
Se o prazo mdio recebido dos fornecedores de matria-prima, mo-de-obra, aluguel,

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro / Custos
impostos e outros forem maiores que os prazos mdios de estocagem somada ao
prazo mdio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade de
capital de giro ser positiva, ou seja, necessria a manuteno de dinheiro disponvel
para suportar as oscilaes de caixa. Neste caso um aumento de vendas implica
tambm em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da
empresa deve ser ao menos parcialmente reservado para complementar esta
necessidade do caixa.
Se ocorrer o contrrio, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maiores
que os prazos mdios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes para
pagamento, a necessidade de capital de giro negativa. Neste caso, deve-se atentar
para quanto do dinheiro disponvel em caixa necessrio para honrar compromissos
de pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto, retiradas e imobilizaes
excessivas podero fazer com que a empresa venha a ter problemas com seus
pagamentos futuros.
Um fluxo de caixa, com previso de saldos futuros de caixa deve ser implantado na
empresa para a gesto competente da necessidade de capital de giro. S assim as
variaes nas vendas e nos prazos praticados no mercado podero ser geridas com
preciso.
Para uma agncia de turismo receptivo, a necessidade de capital de giro baixa,

correspondendo a 10% do investimento total. Isso porque, aps o investimento inicial,
os maiores custos concentram-se na folha salarial dos profissionais contratados.
14. Custos
So todos os gastos realizados na produo de um bem ou servio e que sero
incorporados posteriormente ao preo dos produtos ou servios prestados, como:
aluguel, gua, luz, salrios, honorrios profissionais, despesas de vendas, matria-
prima e insumos consumidos no processo de produo.
O cuidado na administrao e reduo de todos os custos envolvidos na compra,

produo e venda de produtos ou servios que compem o negcio, indica que o
empreendedor poder ter sucesso ou insucesso, na medida em que encarar como
ponto fundamental a reduo de desperdcios, a compra pelo melhor preo e o
controle de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance de
ganhar no resultado final do negcio.
Os custos para abrir uma agncia de turismo receptivo, com faturamento mdio
mensal de R$ 20.000,00, devem ser estimados considerando os itens abaixo:
Salrios, comisses e encargos: R$ 8.000,00; Tributos, impostos, contribuies e
taxas: R$ 3.000,00; Aluguel, taxa de condomnio, segurana: R$ 2.000,00; gua, luz,

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro / Custos / Diversificao/Agregao de Valor
telefone e acesso a internet: R$ 750,00; Produtos para higiene e limpeza da empresa
e funcionrios: R$ 250,00; Assessoria contbil: R$ 500,00; Propaganda e publicidade
da empresa: R$ 500,00; Manuteno dos equipamentos: R$ 2.000,00;
Seguem algumas dicas para manter os custos controlados: Comprar pelo menor
preo; Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores; Evitar
gastos e despesas desnecessrias; Manter equipe de pessoal enxuta; Reduzir a
inadimplncia, atravs da utilizao de cartes de crdito e dbito.
15. Diversificao/Agregao de Valor

Agregar valor significa oferecer produtos e servios complementares ao produto
principal, diferenciando-se da concorrncia e atraindo o pblico-alvo. No basta
possuir algo que os produtos concorrentes no oferecem. necessrio que esse algo
mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seu
nvel de satisfao com o produto ou servio prestado.
Nesse segmento de mercado, diversificar o ponto delimitador da barreira entre ser

um empresrio comum ou de sucesso, j que o processo de apenas atender o cliente
todas as demais empresas desse segmento j o faz e com maior experincia do que
aquela que esteja iniciando suas atividades. Assim, apresentam-se abaixo algumas
sugestes que contribuem para a diversificao e agregao de valor prestao de
servios de uma agncia de turismo receptivo:a) Trabalhar com a fidelizao de
clientes, de forma que a prestao de servios por parte da agncia de turismo gere
em seu pblico consumidor confiana, respeito e acima de tudo responsabilidade com
os servios que so comercializados via empresa, sendo o ideal para mensurar esse
item manter um forte acompanhamento de ps-venda; b) Manter sempre atualizada a
pesquisa de satisfao com a clientela, no que tange a ofertas de produtos, servios e
respectivos preos;c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais e
possveis clientes, possibilitando assim o envio de ofertas promocionais, seja via e-
mail, mailing ou folder;d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base
de clientes e tambm ao pblico em geral, via propaganda;e) Manter relacionamento e
exclusividade (se possvel) com operadora de turismo de ponta;f) Implementar um
contnuo ciclo de treinamentos e capacitao de seu quadro de servidores, buscando
com isso melhoria contnua na qualidade dos servios e estreitando, de forma
respeitosa, os laos de relacionamento com os clientes;g) Oferecer atendimento em
mais de um idioma;h) Ser prospectivo na elaborao de roteiros e produtos que
denotem os atrativos tursticos da regio de atuao da agncia;i) Ter e manter amplos
conhecimentos do mercado nacional e internacional;j) Demonstrar capacidade de
captao de clientes pessoas jurdicas, mantendo exclusividade na vendas de
passagens, hospedagem e outros servios requeridos por tais clientes; k) Implementar

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias
em seu mix de produtos roteiros tursticos de aventura, negcios, gastronmicos,
cultural, ecolgico, folclricos e eventos.
16. Divulgao
O empreendedor deve apresentar ao seu pblico alvo os servios e produtos que a
agncia de turismo receptivo oferece. Para isso dever recorrer s propagandas de
rdio, TV, outdoor, revistas, jornais, panfletos, anncios nas listas telefnicas, internet,
mailing, dentre outros.
Para apresentar as possibilidades de viagens, as propagandas devero ser muito bem

produzidas. O empreendedor dever buscar auxilio de profissionais qualificados e com
grande capacidade para poder produzir peas publicitrias adequadas ao pblico que
queira atingir.
Outra forma de divulgao a instalao de stand, em feiras, congressos, fruns de

diversos segmentos, principalmente aqueles totalmente diferentes de sua atividade
principal, a exemplo pode se citar algumas reas: - mdica, odontolgica, advocacia,
contadores, administradores, dentre outras profisses. Esta uma estratgia muito
importante que coloca sua empresa em evidncia junto a um pblico que normalmente
viaja bastante para participar de tais eventos e invariavelmente necessita dos servios
de turismo receptivo.
O empreendedor deve sempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superar
as expectativas do cliente. Ao final, a melhor propaganda ser feita pelos clientes
satisfeitos e bem atendidos.
17. Informaes Fiscais e Tributrias
O segmento de AGNCIA DE TURISMO, assim entendido pela CNAE/IBGE

(Classificao Nacional de Atividades Econmicas) 7911-2/00 como a atividade de
explorao de agncias de viagens e operadores tursticos, poder optar pelo
SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de Arrecadao de Tributos e
Contribuies devidos pelas ME (Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias
Porte), institudo pela Lei Complementar n 123/2006, desde que a receita bruta anual
de sua atividade no ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para
micro empresa R$ 3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil reais) para empresa de
pequeno porte e respeitando os demais requisitos previstos na Lei.
Nesse regime, o empreendedor poder recolher os seguintes tributos e contribuies,

por meio de apenas um documento fiscal o DAS (Documento de Arrecadao do
Simples Nacional), que gerado no Portal do SIMPLES Nacional (http://www8.receita.f
azenda.gov.br/SimplesNacional/):
IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);

CSLL (contribuio social sobre o lucro);
PIS (programa de integrao social);
COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social);
ISSQN (imposto sobre servios de qualquer natureza);
INSS (contribuio para a Seguridade Social relativa a parte patronal).
Conforme a Lei Complementar n 123/2006, as alquotas do SIMPLES Nacional, para

esse ramo de atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferida
pelo negcio. No caso de incio de atividade no prprio ano-calendrio da opo pelo
SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da alquota no primeiro ms de
atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao nmero
de meses de atividade no perodo.
Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder

benefcios tributrios para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse
imposto), a alquota poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poder
ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.
Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), o

empreendedor, desde que no possua e no seja scio de outra empresa, poder
optar pelo regime denominado de MEI (Microempreendedor Individual) . Para se
enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado conforme a
tabela da Resoluo CGSN n 94/2011 - Anexo XIII
(http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm ).
Neste caso, os recolhimentos dos tributos e contribuies sero efetuados em valores
fixos mensais conforme abaixo:

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos
I) Sem empregado
5% do salrio mnimo vigente - a ttulo de contribuio previdenciria do
empreendedor;
R$ 5,00 a ttulo de ISS - Imposto sobre servio de qualquer natureza.
II) Com um empregado: (o MEI poder ter um empregado, desde que o salrio seja de
um salrio mnimo ou piso da categoria)
O empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores acima, os seguintes

percentuais:
Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao;
Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do empregado.
Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI ter seu
empreendimento includo no sistema SIMPLES NACIONAL.
Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opo pelo SIMPLES Nacional sempre
ser muito vantajosa sob o aspecto tributrio, bem como nas facilidades de abertura do
estabelecimento e para cumprimento das obrigaes acessrias.
Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alteraes das Leis

Complementares ns 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resoluo CGSN - Comit
Gestor do Simples Nacional n 94/2011.
18. Eventos
Exposio de Turismo e Congresso Brasileiro de Agncias de Viagens o maior
evento da rea de agncia de viagens e turismo realizado no Brasil. Maiores
informaes acessar o site:www.abav.com.br ou www.feiradasamericas.com.br.

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral
Encontro Comercial Braztoa BRAZTOA (Associao Brasileira dos Operadoras de
Turismo) - realizado no Centro de Eventos do Shopping Frei Caneca em So Paulo,
esse encontro destaca-se entre outros eventos do setor por ser fundamentalmente
profissional e ter caractersticas diferenciadas.
ABEOC - Associao Brasileira de Empresas Organizadoras deCongressos

www.abeoc.org.br. Essa associao realizadiversos eventos.
EVENTPOOL - Associao de Agncias de Turismo Operadoras de Eventos -

www.eventpool.com.br. uma Associao de agncias de viagens operadoras de
eventos, com atuao em todo o Brasil e tambm alguns pontos da Amrica do Sul.
Essa associao realiza diversos eventos para o segmento de turismo. O acesso ao
evento restrito aos agentes de viagem e turismo do Brasil. De forma direta e
profissional as operadoras e patrocinadores fornecem informaes operacionais e
negociam seus produtos e distribuem informaes sobre seus roteiros e servios. Esse
encontro conseguiu ao longo dos anos firmar-se como referncia de organizao e
profissionalismo no segmento de viagens. www.braztoa.com.br.
No site http://www.braziltour.com/site/b r/evento, o empresrio de agncia de turismo

receptivo ir encontrar vrios e vrios eventos relacionados aos servios que se
encaixam na prestao de servios de uma agncia de turismo receptivo.
19. Entidades em Geral

ABAV Associao Brasileira de Agncias de ViagensAv. So Luis, 165 1 andar, cj. B
CentroCEP: 01046-001So Paulo SPFone: (11) 3231-3077Fax: (11) 3259-
8327Website: www.abav.com.brE-mail: abav@abav.com.br
AbeocAssociao Brasileira de Empresas de EventosRua Teixeira da Silva, 660, 10

andar, cj. 101, ParasoCEP: 04002-033Fone: (11) 3887-3743Fax: (11) 3884-
4894Website: http://www.abeoc.org.brE-mail: abeoc@abeoc.org.br
Embratur Website: www.braziltuor.com

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral
BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de TurismoWebsite:
www.braztoa.com.br
CBC&VBConfederao Brasileira de Convention & Visitors BureauSCN Quadra 01 bl.

F, sala 1020CEP: 70711-905Braslia DFFone: (61) 3966-9400Website:
http://www.cbcvb.org.brE-mail: cbcvb@ cbcvb.org.br
Ministrio do Turismo Esplanada dos Ministrios, bloco U, 2 e 3 andarCEP: 70065-

900Braslia DFWebsite: www.turismo.gov.br
Receita FederalBraslia - DFWebsite: http://www.receita.fazenda.gov.br P>
SindieventosSindicato interestadual dos trabalhadores, empregados, autnomos,

avulsos e temporrios em feiras, congressos e eventos em geral e em atividades afins
de organizao, montagem e promoo nos estados de So Paulo e Rio de JaneiroAv.
Nove de Julho 40, 12 andar, cj. 12ECEP: 01312-000Fone: (11) 3259-8693Fax: (11)
3258-4384Website: http://www.sindieventos.org.br
SindipromSindicato de empresas de promoo organizao e montagem de feiras,

congressos e eventosRua Frei Caneca, 91, 11 andar, Cerqueira CesarCEP: 01307-
001Fone: (11) 3120-7099Website: http://www.sindiprom.org.br
SNDCSistema Nacional de Defesa do ConsumidorWebsite:

http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm
UbrafeUnio Brasileira dos Promotores de FeirasRua Bela Cintra, 746, cj. 42,
ConsolaoFone: (11) 3120-7099Website: http://www.ubrafe.com.brE-mail:
ubrafe@ubrafe.com.br

20. Normas Tcnicas
As normas tcnicas so documentos de uso voluntrio, utilizados como importantes
referncias para o mercado.
As normas tcnicas podem estabelecer requisitos de qualidade, de desempenho, de

segurana (seja no fornecimento de algo, no seu uso ou mesmo na sua destinao
final), mas tambm podem estabelecer procedimentos, padronizar formas, dimenses,
tipos, usos, fixar classificaes ou terminologias e glossrios, definir a maneira de
medir ou determinar as caractersticas, como os mtodos de ensaio.
As normas tcnicas so publicadas pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas

ABNT.
21. Glossrio
Seguem alguns termos tcnicos extrados do glossrio disponvel em: http
://www1.folha.uol.com.br/folha/turismo/preparese/glossario.shtml.
AIRCRAFT Aeronave
AIRSHOW - Tela que fornece, durante a viagem, vrias informaes sobre voo, tais
como latitude, velocidade, temperatura externa, tempo de voo, previso da chegada.
AISLE SEAT - Assento no corredor.
APARTAMENTOS CONJUGADOS - Apartamentos com acesso de um para o outro,

por meio de uma porta interna.

ARRIVALS - Tabelas informativas contendo a previso chegada dos voos nas
prximas horas.
BACK OF THE HOUSE - reas no expostas ao pblico, de circulao interna dos

funcionrios
BAGGAGE CLAIM - Reclame de bagagem
BALCONY - Apartamento ou sute com varanda
BELL BOY Mensageiro
BELL CAPTAIN - Capito-porteiro ou chefe dos mensageiros
BLACK OUT - Perodo de embargo, ou seja, bloqueado para utilizao. Utilizado para
bloquear perodos impedidos para voar como milhagem.
BOARDING PASS OU CARTO DE EMBARQUE - Instrumento que prova que um

passageiro realmente voou. por meio dele que se credita a milhagem que no foi
inserida antes da viagem. Nele esto as informaes de embarque.
CASH-CASH - Pagamento vista
CASHIER - Balco-caixa do hotel.
CATERING - a empresa que cuida de toda a rea gastronmica da aviao.

CHECK IN EXPRESS - Atendimento de check in para pessoas que viajam sem
bagagem, e no precisam despachar malas.
CIP - COMMERCIAL IMPORTANT PERSON - Pessoa comercialmente importante.
CITY TOUR - Passeio de conhecimento pela cidade.
COCKPIT - FLIGHT DECK - Cabine do comandante da aeronave.
CODE-SHARING - Acordo entre duas ou mais empresas areas, pelo qual cada um
cede uma quota de assentos para a outra.
COLLECT CALL - Chamada a cobrar no local de destino. Com os nmeros abaixo

voc pode fazer chamadas a cobrar no Brasil, de qualquer telefone, inclusive de
telefones pblicos, falando em portugus. Em alguns pases, necessrio colocar
carto ou moeda para dar o tom de discagem.
CONCIERGE DO HOTEL - O concirge o funcionrio do hotel que treinado para

oferecer informaes aos hspedes, da reconfirmao de seu voo de volta, reserva
de restaurantes e shows.
CREDIT CARD - Pagamento com carto de crdito.
CONEXO - Significa que haver pouso com troca de aeronave, antes de chegar
cidade destino.
CREW LINE - Fila restrita ao atendimento da tripulao das empresas areas. P>
CUSTOMS OU ADOUANE - ALFNDEGA - Controle de bagagem, o passageiro

dever escolher entre "bens a declarar", quando estiver trazendo ou levando itens que
necessitem declarao ou que estejam acima do limite do valor permitido, ou "nada a
declarar", quando no estiver trazendo nada alm do permitido.
DAY USE - Utilizao do hotel pelo dia, no pernoitado.
DETAX - Em alguns pases da Europa, o valor correspondente aos impostos locais,

que so cobrados para todos no ato da compra, sero devolvidos aos turistas no
residentes nos balces especficos do aeroporto, apresentando-se o passaporte e a
nota original de cada compra.
DIRIA - Entende-se por diria cada noite dormida no estabelecimento.
DOUBLE ROOM - Apartamento para acomodar duas pessoas.
DOUBLE ROOM - KING SIZE BED - Apartamento para duas pessoas com cama de
casal tamanho grande.
DOUBLE ROOM - QUEEN SIZE BED - Apartamento para duas pessoas com cama de
casal pequena.
DOUBLE ROOM - TWIN BEDS - Apartamento para duas pessoas com camas
separadas.
DOWN GRADE E STEP DOWN - o oposto do up grade. Pode ocorrer por motivos
diversos como, por exemplo, a no disponibilidade de assentos.
DUTY FREE SHOP - Lojas do aeroporto ou de cidades que no cobram as taxas de

importao.

EARLY CHECK IN - Menciona-se que o passageiro precisa de um early check in
quando ele se apresentar no hotel antes do horrio estipulado.
EMERGENCY DOOR - Sada das portas de emergncia.
ESCALA - Um voo com escala significa que ir ocorrer um pouso em uma ou mais
cidades durante a viagem sem que haja a troca de aeronave.
FASTEN SEAT - Comando para afivelar o cinto de segurana.
FLEET - Frota.
FINGER - Tnel que leva os passageiros do gate(porto de embrque) porta da

aeronave.
FOLDER - Folheto com fotos e informaes do hotel.
FULL FARE - Tarifa cheia, normal sem restries. Aplicvel na classe econmica (mais
cara), executiva e primeira.
GATEWAY - Porta de entrada utilizada em aeroportos.
GUEST - voc, o hspede.
HIGH SEASON OU ALTA ESTAO - Perodo de maior fluxo de clientes.

HOUSE KEEPER - Governanta ou chefe das arrumadeiras.
IATA - o rgo maior no turismo. A agncia credenciada pelo IATA goza de

reconhecimento internacional e tem credibilidade diante de todas as companhias
areas e redes hoteleiras do mercado.
INVOICE - Forma de pagamento faturado.
ITINERRIO DE VO - Todo bilhete de passagem deve vir acompanhado de seu

itinerrio de voo. Ele deve informar o nome do passageiro, e itinerrio de toda a
viagem, informando a companhia area, os horrios de sada e de chegada, o tempo
de voo, o nmero de escalas de cada segmento, o tipo de refeies servidas a bordo e
o nmero do assento previamente escolhido e marcado.
JET LAG - Mal-estar causado pelo fuso horrio.
LATE CHEK OUT - Solicita-se um late check out quando o hspede ir deixar o hotel
aps o horrio estabelecido pela sada.
LAUNDRY - Lavanderia.
LOBBY - Saguo do hotel.
LOCAL CALL - Ligao telefnica local, sem interurbano.
LOCALIZADOR - Cdigo alfanumrico pelo qual identificar-se toda a reserva.

LONG DISTANCE CALL - Chama interurbana.
LOST AND FOUND - Departamento de achados e pedidos.
LOW SEASON OU BAIXA ESTAO - Perodo de menor fluxo de clientes.
MANAGER Gerente
MCO - MISCELANEOUS CHARGE ORDER - Uma ordem de servio em forma de

voucher.
NET FARE - Tarifa neto, livre de comisso ou encargos.
NON SMOKING SEAT - Assento para no fumantes.
NO SHOW - No comparecimento de hspede ou passageiro com reserva confirmada

e no cancelada dentro do prazo estipulado.
NUC - NEUTRAL UNIT OF CONSTRUCTION - Unidade neutra de construo usada

para clculo de tarifas.
ON LINE - Tratamos por on line os trechos voados com a mesma companhia area
que no a detentora da maioria dos segmentos de viagem.
ONE WAY - OW - Um s destino a ser voado, somente de ida.

OVERBOOKING - Venda de um nmero de assentos superior ao nmero de assentos
disponveis no voo.
OVER FARE - O over um desconto oferecido pelas companhias areas em algumas

pocas do ano para incentivar as vendas, principalmente em baixa estao.
OVERSEAS - Referncia para distncia entre pases separados pelo oceano.
PAX - Passageiro.
PENTHOUSE - Geralmente a sute mais luxuosa do estabelecimento, localizada na

cobertura do edifcio.
PERNOITE - Unidade de medida de permanncia de uma pessoa no estabelecimento

por uma noite.
PERSON TO PERSON - Chamada pessoa a pessoa, ou seja, s aceitar a chamada

atendida pela pessoa solicitada.
POUSO TCNICO - Pouso por motivo de abastecimento da aeronave ou necessidade

de apresentao s autoridades locais.
PTA - PRE PAID TICKET ADVIDE - o pr-pagamento de uma passagem para o

passageiro que ir embarcar no lugar de origem da reserva.
RECEPTION OU FRONT DESK - Balco de recepo do hotel, onde se faz o check in,
recebe-se a chave do apartamento e so dadas todas as informaes sobre as
facilidades oferecidas pelo hotel.

ROOMING LIST - Lista de hspedes por apartamento, enviadas previamente ao hotel,
mencionando o nome dos hspedes e forma de acomodao dos mesmos (single,
double).
ROOM SERVICE - Setor responsvel pelos alimentos e bebidas servidos nos

apartamentos.
ROUND TRIP - RT - Viagem completa de ida e volta.
SAFETY BOX Cofre
SINGLE ROOM - Apartamento para uma pessoa
SLOT - Horrio pr-programado para decolagem.
SMOKING SEAT - Assento para fumantes (em extino).
STAND BY - Adquirir uma passagem de stand by significa que voc ir voar se sobrar
algum lugar.
STICKER - Adesivo da companhia area utilizado para remarcar com nova data uma
passagem j emitida.
STOP OVER - Parada feita entre um segmento e outro.
STUDIO - Apartamento com pelo menos um sof-cama na sala.

SUTE - Apartamento com sala de estar e quartos separados.
SURFACE - Percurso feito por superfcie atravs de qualquer meio de transporte,

exceto areo.
TAKE-OFF - "Ready to take off" ou "Pronto para decolar". Expresso usada pelo
comandante da aeronave para avisar torre de controle que est pronto para decolar.
TARIFA ACORDO - a tarifa acordada entre um hotel ou a companhia area e uma

empresa e/ou agncia de viagens.
TARIFA RUN OF THE HOUSE - Tarifa-balco, que permite um up grade de

acomodao no momento do check in. Ou seja, voc reserva um standard room e se
no momento de seu check in houver uma sute jnior disponvel, ela ser sua.
TAXA DE EMBARQUE - Taxa para pagar as despesas aerovirias.
TIMETABLE - Tabela ou livro contendo os horrio e a frequncia de voos em todas as

localidades que opera determinada companhia.
TIP - Gorjeta.
TOUR CONDUCTOR - TC - Pessoa responsvel que acompanhar grupos (no mnimo

15 pessoas) em alguma viagem ou servio.
TRANSFER IN - Traslado de ida. Normalmente refere-se ao transporte do aeroporto do

voo de chegada ao hotel.

TRANSFER OUT - Translado de volta. Neste caso, seria do hotel ao aeroporto.
UP GRADE OU STEP UP - Ter um up grade significa ser agraciado com uma classe
superior quela originalmente reservada.
UP GRADE COM CERTIFICADOS EMITIDOS PELA COMPANHIA AREA - As

companhias areas enviam para os seus passageiros mais frequentes
correspondncias contendo certificados ou stickers, que devero ser apresentados no
momento da emisso das passagens para verificar a possibilidade de sua utilizao e
da ento obter o benefcio.
UP GRADE COM MILHAGEM - Podemos conseguir um up grade de cabine utilizando

as prprias milhas ou doadas.
VIP - VERY IMPORTANT PERSON - Pessoa muito importante.
VISA OU VISTO DE ENTRADA - Para os pases com os quais o passageiro brasileiro

necessita de visto de entrada, o mesmo ser concedido no consulado representante de
cada pas. Lembramos que o visto de entrada no pas, portanto deve estar vlido na
data de entrada.
VOID - Trecho da passagem nulo.
VO CHARTER - Ou fretado aquele previamente reservado e pago para empresa

area por meio de um pool de operadoras.
VOUCHER - o comprovante, o contrato onde est mencionado o servio a ser

executado e os dados do estabelecimento contratado, como endereo, telefone, tarifa
tratada, o localizador e o nome do titular do voucher.

VUSA OU AIR PASS - Passe areo dentro dos Estados Unidos.
WAKE UP CALL - Chamada para acordar.
WELCOME DRINK - Drink, bebida de boas-vindas.
WINDOW SEAT - Assento na janela.
22. Dicas de Negcio

A agncia de turismo receptivo deve fornecer servios com qualidade, confiabilidade,
tica, dinamismo, alta tecnologia e, principalmente, a custos baixos; fixando mercados
e pontos de atuao com total domnio de determinadas regies. Deste modo,
garantir a satisfao dos clientes e assegurar a rentabilidade da empresa. Contudo,
necessrio observar uma srie de requisitos bsicos, comeando por um bom
planejamento do negcio, alm de: Conhecer bem o mercado de atuao e tambm
de seus concorrentes; Conhecer o ncleo turstico receptor, seja o Estado e/ou
Municpio, incluindo recursos naturais, culturais, histricos, folclricos, infraestrutura
turstica e bsica, servios e calendrio de eventos; Conhecer o perfil do turista que
visita o ncleo, elaborando pesquisas na regio de sua atuao, bem como levantando
todos os principais pontos que se relacione ao turismo receptivo; Utilizar o inventrio
da oferta turstica - documento do conjunto de atrativos, de servios tursticos, de
infraestrutura e de equipamentos, para que se possa conhecer a real situao dos
ncleos, ordenando de forma correta sua explorao, otimizando a utilizao de seus
recursos naturais e culturais, sem sobrecarregar o seu limite de ocupao; Conhecer
perfis e outras fontes para montagem dos roteiros; Identificar o seu pblico- alvo; Se
especializar (a agncia) em determinada modalidade de turismo (ecolgico, 3 idade,
religioso, cultural, ecolgico, negcios, etc.), servindo esse ponto um diferencial de
servio em relao aos concorrentes; Ter preos competitivos e compatveis com o
mercado; Trabalhar sempre com veculos bem equipados e seguros, sejam prprios
ou terceirizados; Ter boa rede de contatos (networking); importante valorizar e
divulgar os pontos tursticos do estado (praias, museus, igrejas, fazendas, etc..), como
tambm a cultura local; necessrio que ao menos um dos scios ou diretores
responsveis pela empresa possua ampla experincia profissional no exerccio de
atividades ligada ao turismo receptivo.

Destaca-se a importncia do aprofundamento de conhecimentos especficos ao tipo de
animao turstica desenvolvido, nomeadamente, conhecimentos ao nvel de usos,
costumes, tradies, histria, geografia, produtos regionais, gastronomia, artesanato,
eventos e feiras, jogos tradicionais (de modalidades desportivas ou de questes
ambientais).
23. Caractersticas
O empreendedor que desejar ingressar no segmento de agncia de turismo receptivo
deve ter algumas caractersticas bsicas, tais como:1. Ter conhecimento especfico
sobre agncia de viagens, turismo e suas diversas variaes, dentre outros. Esse
conhecimento pode ser relativo experincia de ter trabalhado no segmento ou poder
ser adquirido com a participao em cursos e eventos sobre o segmento de seu
empreendimento, sempre aliado ao turismo;2. Tal conhecimento requer habilidades
para analisar e montar roteiros tursticos para atender as mais diversas e variadas
formas de turismo, buscando assim agregar qualidade de seus produtos perante os
olhos dos clientes, bem como valorizar sua criao;3. Estar amparado nas tendncias
de mercado. Ser capaz de elaborar diversos roteiros tursticos que venham a despertar
o interesse de clientes que busque sua empresa de agncia de turismo receptivo;4.
Apresentar sugestes de roteiros tursticos aos clientes de forma segura e precisa, por
isso se torna necessrio conhecer o que est sendo ofertado. Isso significa conhecer o
trade turstico de sua regio de atuao;5. Sempre buscar melhorar o nvel de seu
negcio, participando de cursos especficos sobre agncias de viagens e turismo, e de
gesto empresarial;6. Ter habilidade no tratamento com pessoas, tanto com seus
colaboradores quanto com clientes, fornecedores e outros empresrios de seu
segmento, principalmente em reunies em associaes da classe, enfim, com todos
que de forma direta ou indireta tenham ligao com a empresa;7. Atuar antecipando
tendncias, com viso de futuro sobre o interesse de consumo e novos destinos de
turismo, alm de estar sempre antenado com as inovaes de mercado; 8. Ter viso
comercial. Procurar elaborar mix de produtos que agradem e atendam os anseios da
clientela. No tentar impor o seu prprio gosto; 9. Apresentar disponibilidade total de
horrio e dia para atender e receber clientes, pois o horrio do cliente e no pode ser
imposto pelo empreendedor da agncia de turismo receptivo;10. Organizar e aproximar
sua agncia de turismo receptivo de estabelecimentos ligados ao turismo, como
parques temticos, pousadas, hotis, clubes, espaos de eventos, entre outros pontos
componentes de determinados trade turstico.
Outras caractersticas importantes, relacionadas ao risco do negcio, podem ajudar no

sucesso do empreendimento: Busca constante de informaes e oportunidades;
Iniciativa e persistncia; Comprometimento; Qualidade e eficincia; Capacidade de
estabelecer metas e assumir riscos; Planejamento e monitoramento sistemticos;

Independncia e autoconfiana; Senso de oportunidade; Conhecimento do ramo;
Liderana.
24. Bibliografia
AALLEN, Johnny; MCDONNELL, Ian; HARRIS, Robert. Organizao e Gesto de
Eventos. Elsevier, 2007.
CESCA, Cleusa G. G. Organizao de Eventos. Summus, 2007.
FREUND, Francisco Tommy. Festas e Recepes: Gastronomia, Organizao e

Cerimonial. Senac, 2002.
GIACAGLIA, Maria C. Organizao de Eventos. Thompson Pioneira, 2007.
IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do Turismo. Cengage Learning, 2003.
MARANHO, Jos A. Manual de Organizao de Congressos e Eventos Similares.

Qualitymark, 2007.
MARTIN, Vanessa. Manual Prtico de Eventos. Atlas, 2007.
MATIAS, Marlene. Organizao de Eventos. Manole, 2007.
OLIVEIRA, J. B. Como Promover Eventos. Madras, 2007.
SALTER, Brian. Como Organizar um Evento de Sucesso. Editora Planeta, 2007.

SEBRAE. Biblioteca On-line. Disponvel em: http://www.sebrae.com.br>. Acesso em 25
de julho de 2008.
TENAN, Ilka P. S. Eventos. Aleph, 2002.
ZANELLA, Luis Carlos. Manual de Organizao de Eventos: Planejamento e

Operacionalizao. Atlas, 2007.
ZITTA, Carmem. Organizao de Eventos. Senac Editora, 2007.
25. URL
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montar-uma-
ag%C3%AAncia-de-turismo-receptivo

Como Montar Uma Agência de Turismo Receptivo

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Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Presidente do Conselho Deliberativo

Robson Braga de Andrade Presidente do CDN

Guilherme Afif Domingos

Helosa Regina Guimares de Menezes

Diretor de Administrao e Finanas

Unidade de Capacitao Empresarial e Cultura Empreendedora

Luciana Rodrigues Macedo

Paulo Csar Borges de Sousa

Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral / Normas Tcnicas /

4. Exigncias Legais e Especficas ........................................................................................................... 3

8. Matria Prima/Mercadoria ..................................................................................................................... 10

9. Organizao do Processo Produtivo .................................................................................................... 11

10. Automao .......................................................................................................................................... 13

11. Canais de Distribuio ........................................................................................................................ 14

12. Investimento ........................................................................................................................................ 14

13. Capital de Giro .................................................................................................................................... 14

14. Custos ................................................................................................................................................. 15

15. Diversificao/Agregao de Valor ..................................................................................................... 16

16. Divulgao .......................................................................................................................................... 17

17. Informaes Fiscais e Tributrias ....................................................................................................... 17

18. Eventos ............................................................................................................................................... 19

19. Entidades em Geral ............................................................................................................................ 20

20. Normas Tcnicas ................................................................................................................................ 22

21. Glossrio ............................................................................................................................................. 22

22. Dicas de Negcio ................................................................................................................................ 33

23. Caractersticas .................................................................................................................................... 34

24. Bibliografia .......................................................................................................................................... 35

25. URL ..................................................................................................................................................... 36

O turismo receptivo o servio destinado a atender as expectativas das pessoas que

Para que o segmento de turismo receptivo de uma cidade ou regio se desenvolva,

Alm disso, o desenvolvimento dos negcios de turismo em uma regio estimula o

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A Organizao Mundial de Turismo OMT prev que em 2020 o turismo ao redor do

Esse boom no turismo est acontecendo porque as pessoas, principalmente as que

J o mercado de eventos o principal propulsor do segmento de turismo receptivo. E

necessrio que as empresas e os empresrios estejam em constantes mutaes,

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Devido ao risco intrnseco ao negcio, recomenda-se a realizao de aes de

4. Exigncias Legais e Especficas

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b) Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua empresa de Agncia de

Seguem abaixo as principais legislaes relacionadas diretamente ao turismo:a) Lei n.

O registro das Agncias de Turismo junto a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de

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Para o registro junto a EMBRATUR o empresrio dever verificar, em mbito nacional,

Documentos necessrios para cadastramento de agncias de viagens e turismo na

Procedimentos necessrios para o registro de agncias de viagem e turismo no

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O empreendedor tambm deve contratar um contador profissional legalmente

O contador pode informar sobre a legislao tributria pertinente ao negcio. Mas, no

As empresas que fornecem servios e produtos no mercado de consumo devem

O CDC somente se aplica s operaes comerciais em que estiver presente a relao

Portanto, operaes no caracterizadas como relao de consumo no esto sob a

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Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) podero ajudar a

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A presena do empresrio no cotidiano da agncia de turismo receptivo ser

Outras qualificaes necessrias so: Apresentar boa aparncia, desenvoltura, bom

Ressalta-se que o Guia de Turismo o profissional que, devidamente cadastrado na

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O empreendedor deve ser exigente na contratao do pessoal terceirizado. Alm do