PLANEACION DE ACTIVIDADES DEL

MERCADEO
Docente: Mery RocoPalacio S.
DECISIONES DE MERCADEO.

Seleccin Del Mercado Meta: escoger las necesidades del cliente que se han de
satisfacer
La Mezcla De Mercadeo: 4 P MIX DE MARKETING
Producto (y / o servicio)
Precio
Promocin: Comunicacin
Punto de Venta (Plaza) Distribucin
PRODUCTO

Cualquier bien que puede ofrecerse a un mercado para adquisicin, uso o compra,
con el objeto de satisfacer una necesidad o un deseo.
Los diferentes productos disponibles en el mercado, conforman la oferta
PRODUCTO: producto y / o servicio.

SERVICIO

Acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente
intangible y no da como resultado propiedad de nada.
Puede estar vinculado con productos fsicos, personas o mquinas.

PRECIO

Cantidad de dinero o de otros bienes, que representa la capacidad de satisfacer

una necesidad o un deseo
Lo que se paga por lo que se obtiene
Generalmente representa el valor del producto o servicio
DISTRIBUCIN

Es la funcin que hace posible el traslado de los productos o servicios desde su

lugar de origen hasta el consumidor final.
Involucra actividades de ventas, produccin, empaques , embalajes,
almacenamiento y administracin de inventarios, transportes, entregas y servicio
al cliente
Sistemas de ECR

COMUNICACIN
Mezcla de actividades con el fin de informar, recordar y persuadir al cliente de los
beneficios del producto y/o servicio
 ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
Docente: Mery Roco Palacio S.

PRODUCTO
Cualquier bien que puede ofrecerse a un mercado para adquisicin, uso o compra,
con el objeto de satisfacer una necesidad o un deseo
Los diferentes productos disponibles en el mercado, conforman la oferta
PRODUCTO: producto y / o servicio.

SERVICIO
Acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente
intangible y no da como resultado propiedad de nada.
Puede estar vinculado con productos fsicos, personas o mquinas.

Desarrollo de Productos
Para desarrollar nuevos productos se estudian factores internos y externos.

Investigacin Ambiente Externo

Condiciones Poltico Legales
Parmetros Econmicos
Factores Demogrficos
Factores Socio Culturales
Avances Tecnolgicos
Situacin Competitiva
Investigacin Ambiente Interno
Investigacin y Desarrollo
Imagen de la Compaa
Ubicacin Estratgica
Instalaciones
Recursos Financieros
Calidad del Talento Humano
Competitividad de la Empresa

ATRIBUTOS DEL PRODUCTO

Diseo
Empaque
Etiqueta
Calidad
Garanta
Servicio del Producto
Prestigio
Marca

Diseo del Producto

Atractivo
Ergonmico
Prctico
Econmico
Vendedor

Empaque del Producto

Contener
Proteger
Decorar
Vender

Empaque primario
Empaque secundario
Embalaje

ETIQUETA
Parte del producto que contiene informacin acerca de l, del productor, del
vendedor, sus ingredientes o componentes, calidad, usos, recomendaciones,
vencimiento, licencias, registros, permisos, cdigos, etc.

TIPOS DE ETIQUETAS
De Marca: aplicada al producto o aplicada al envase
Descriptiva: informacin que describe el producto, componentes, usos, fabricacin,
cuidados, etc.
De Grado O Calidad: indica la calidad del producto mediante letras o nmeros.

Normas sobre Etiquetas

Es necesario conocer y cumplir las normas y reglamentaciones sobre etiquetado
de cada pas y circunstancia, con el fin de disear los productos aptos a diferentes
mercados y optimizar el uso de empaques, etiquetas, embalajes, etc.
En Colombia regulan ICONTEC, INVIMA, ICA, INPA, Centro Colombiano del
Empaque, ETC.

CALIDAD DEL PRODUCTO

Calidad: Sin defectos
Calidad: Satisfaccin total del cliente en cada segmento del mercado

GRADOS DE CALIDAD:
Exportacin
Primera
Corriente
Segunda
SaldosGARANTA DEL PRODUCTO
Respaldo que ofrece el fabricante o el prestador del servicio al consumidor,
mediante el cual se genera confianza en el consumidor para adquirir o consumir el
producto o el servicio.
Garanta: debe ser por escrito, de lo contrario se puede aplicar la garanta que
considera el Cdigo de Comercio de la localidad en la cual se vende el producto o
el servicio.
SERVICIO DEL PRODUCTO
Atencin y valores agregados que el productor o el vendedor del producto o
servicio ofrecen al consumidor con el fin de lograr una oferta ms atractiva y
conseguir la fidelidad del consumidor.
Trato y modales adecuados para lograr la satisfaccin del consumidor y su
repeticin en la compra, as como la atraccin de nuevos consumidores mediante
la referencia de los actuales.

PRESTIGIO DEL PRODUCTO

Es el posicionamiento y buen nombre que tiene el producto o el servicio en la
mente de los consumidores de un mercado y que se logra mediante la entrega de
todos los atributos prometidos al consumidor, adems del servicio antes, durante y
posterior a la compra.
Se constituye en un atributo contable para los productos: GoodWill.

MARCA DEL PRODUCTO

Es el nombre comercial elegido como identificacin del producto
MARCA NOMINAL: contiene solamente nombres o letras
MARCA FIGURATIVA: contiene solamente figuras o imgenes
MARCA MIXTA: es una combinacin de marca nominativa y figurativa
Emblema o slogan: frese que acompaa a la marca y que identifica el producto
REGISTRO DE MARCA
Trmite ante la autoridad competente (en Colombia la Superintendencia de
Industria y Comercio), con el fin de obtener el ttulo de propiedad intelectual que
otorga derecho al propietario para explotar comercialmente la marca con
exclusividad.
La marca se puede registrar a nombre de personas naturales o jurdicas.

ESTRATEGIAS DE MARCA
Productos sin marca: se usa para productos del agro, caseros o artesanales
Marca del fabricante: es la marca de propiedad de un productor. Ej Papel
higinico Familia
Marca de distribuidor, Marca Propia oPrivada: es la marca que usan los
distribuidores en forma exclusiva. Ej. Papel higinico xito, fabricado por Familia
Marca Blanca: es una marca cuyo fin es vender un producto sin mucha inversin
en empaques ni en publicidad, con el fin de obtener un precio muy bajo
comparado con otras marcas. Ej. Papel higinico institucional.
Multimarca: consiste en que el mismo productor utiliza varias marcas para vender
la misma categora de productos. Ej. guila, Clausen, Pilsen, Poker, Costea,
son todas cervezas de Bavaria.
Extensin de Marca o Marca Sombrilla: el mismo fabricante usa una marca exitosa
para nuevos productos en otras categoras. Ej. Johnson y Johnson produce
elementos para aseo, medicamentos y equipos para diagnstico
Extensin de Lnea: el fabricante diversifica los productos mediante variaciones en
tamaos, envases, presentaciones, sabores, colores, consistencias, usos, etc.
Ej. Aspirina Comn, Efervescente, Direckt, Cafaspirina.
Desodorante en barra, en crema, en spray, en roll on con diferentes olores.
Marca bajo Licencia: el fabricante permite a otro productor el uso de su marca
mediante la entrega de mezclas y manuales para la terminacin del producto en
sus instalaciones, sin ceder su formulacin.
Ej. Medicamentos de Tecnoqumicas, cosmticos de Revlon Inc., alimentos de
Gerber.
Marca bajo Franquicia: el dueo de la marca ensea a otro fabricante su frmula
para que se venda el producto idntico al original, en otros mercados. Ej. Mc
Donalds
Marca bajo Concesin: El fabricante entrega sus productos para la venta por un
distribuidor en forma exclusiva. Ej. Vehculos. Ej. Chevrolet
Marca Compartida: Es una estrategia que se usa cuando dos o ms compaas
venden la misma marca, bajo condiciones similares y comparten la inversin en
mercadeo, publicidad, promocin y merchandising. Adicionalmente pueden
compartir los derechos sobre el registro de la marca.
Ej. Marcas en el mercado internacional, como el Aceite Ideal

NIVELES DEL PRODUCTO

Producto esencial: Beneficio fundamental que en realidad compra el consumidor.

Producto Genrico: Versin bsica del producto.
Producto Esperado: Conjunto de atributos y condiciones que espera el comprador
normal y con las que est de acuerdo al comprar el producto.
Producto Potencial: Producto con todos los aadidos y transformaciones que
podr tener en el futuro. Evolucin del producto.
Producto Agregado o Aumentado: Producto que incluya servicios y beneficio
adicionales que lo diferencien de la competencia

CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS

No duraderos
Duraderos
Servicios
Bienes de consumo
Bienes industriales
BIENES DE CONSUMO
Bienes De Conveniencia
Comprados frecuentemente por el consumidor con el mnimo esfuerzo y
comparacin con la competencia.
Bienes De Comparacin
Aquellos en los cuales el comprador compara calidad, precio, estilo, rendimiento,
garanta
Especialidades
Bienes con caractersticas nicas de compra, marca especial, etc., en los que el
comprador hace el esfuerzo de compra. Ej. Joyas, lujos.
Bienes no requeridos
Bienes que el consumidor no conoce, pero que una vez conocidos, los compra.
Ej. Innovaciones tecnolgicas

Bienes Industriales
Materiales y partes
Bienes que entran totalmente en la fabricacin de un producto
Bienes de capital
Instalaciones, equipos, herramientas
Suministros y servicios
No forman parte del producto. Ej. Gas, carbn, papel de escritorio, asesoras.
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Es la demanda agregada del producto a lo largo de un perodo para todas las
marcas que comprenden la categora genrica de productos.
ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Investigacin y desarrollo
Introduccin
Crecimiento
Madurez
Declinacin

Etapa de Introduccin
Lanzamiento del producto al mercado
Algunas veces est solo en el mercado y es desconocido
Programa de marketing
Estimular la demanda de la categora
Etapa riesgosa y costosa
Evaluacin y correctivos

Estrategias para la introduccin

Productos no diferenciados
Desarrollo del mercado
Precios probablemente altos
Distribucin difusa
Promocin de prueba para conocer la categora
Evaluacin del mercado

Etapa de Crecimiento
El mercado acepta el producto
Se conoce mejor el producto
Crecen las ventas y las utilidades
Se activa la competencia

Estrategias para el Crecimiento

Productos mejorados
Penetracin de mercados
Costos decrecientes
Precios ms bajos
Distribucin intensiva
Diferenciacin de marca
Evaluacin del mercado

Etapa de Madurez
Contina incremento en ventas
Disminuye incremento en utilidades
Se intensifica la competencia
Se dificulta la defensa del mercado
Se conoce mejor al consumidor

Estrategias en la Madurez
Productos bien diferenciados
Posicionamiento defensivo
Buscar costos estables
Estrategia de precios bajos
Distribucin intensiva
Buscar lealtad de marca: extensin de marca, de lnea, nuevos usos,
reposicionamiento, nueva publicidad

Etapa de Declinacin
Desaparece la necesidad del producto
Aparecen nuevos productos mejorados y ms baratos
La gente se cansa del producto

Estrategias en la Declinacin
Buscar mxima eficiencia o abandonar el producto
Buscar costos ms bajos
Depurar la lnea de productos
Distribucin selectiva: nuevos nichos, nuevos mercados
Evitar investigacin pues es muy costosa

ESTRATEGIAS DE PRECIO

Docente:Mery Roco Palacio S.

OBJETIVOS DE TODO NEGOCIO

Utilidades
Crecer
Mantenerse
EL PRECIO
Cantidad de dinero o de otros bienes, que representa la capacidad de satisfacer
una necesidad o un deseo.
Lo que se paga por lo que se obtiene
VALOR: Medida de la capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer
una necesidad o un deseo

NOMBRES DEL PRECIO

Precio
Tarifa
Peaje
Alquiler
Cuota
Contribucin
Anticipo
Propina
Bonificacin
Comisin
Prima Servicio
Honorario
Sueldo x Vacaciones
Prima de vacaciones
Cesantas
Salario
Sueldo

Multa
IMPORTANCIA DEL PRECIO
PARA LA ECONOMA: El precio es regulador del sistema econmico (sueldos,
ingresos, intereses, utilidades
PARA LAS EMPRESAS: Afecta la competitividad de la empresa y su participacin
en el mercado
Utilidad = (precio x cantidad)-costo total
Untilidad = Ingresos totales costos totales
PARA EL CONSUMIDOR: Fija la percepcin del consumidor sobre la calidad del
producto
VALOR: Beneficios recibidos con el precio y otros costos incurridos al adquirir el
producto o servicio

Objetivos de la fijacin del precio

Supervivencia
Se ajustan los niveles de precios de manera que la empresa pueda incrementar el
volumen de ventas para igualar los gastos de la organizacin.
Trabajar con precios en punto de equilibrio

Utilidades
Alcanzar un rendimiento meta: margen o porcentaje de utilidad sobre el valor de
las ventas(Compaas Lderes)
Maximizar Utilidades: ganar la mayor cantidad posible de dinero. Mtodo muy
usual, pero se confunde con precios altos, acaparamiento y monopolio

Ventas
Aumentar Volumen de Ventas: busca crecimiento rpido y desalentar la
competencia con precios muy bajos y estrategia de descuentos.
Mantener o aumentar participacin enel mercado: reducir costos y mrgenes de
utilidad

Rendimiento sobre la inversin

Identificar los niveles de precios que permitan a la empresa generar el rendimiento
objetivo sobre la inversin
El rendimiento sobre la inversin depende de las utilidades distribuidas para
dividendos y de la valorizacin de las acciones de la empresa

Participacin de Mercado
Una participacin alta en el mercado se traduce en mayores utilidades.
Para mantener o aumentar la participacin no se necesita depender del
crecimiento de las ventas de la industria.
El volumen de ventas de una empresa puede incrementarse al tiempo que su
participacin de mercado en la industria disminuye, si el mercado global crece.

Flujo de Caja
Algunos gerentes de finanzas desean recuperar rpido la inversin en
investigacin y desarrollo de nuevos productos y por ello fijan precios para lograr
este objetivo.
Los gerentes de marketing poyan esta tctica cuando prevn un ciclo de vida corto
para el producto.
Una desventaja es que los precios sern altos dando oportunidad a los
competidores que ofrecen un precio ms bajo, para que ellos ganen mayor
participacin de mercado.

Statu Quo
Este objetivo se puede basar en varias dimensiones: mantener la participacin en
el mercado, acercarse, (pero no superar) a la competencia, lograr precios estables
o mantener una imagen pblica favorable.
Este tipo de objetivo puede reducir el riesgo de una empresa al ayudar a
estabilizar la demanda de sus productos.

Calidad de Producto
El objetivo de liderazgo en la calidad del producto en la industria generalmente
impone un precio alto y en algunos casos una inversin alta en investigacin y
desarrollo.
Los productos y marcas que los consumidores perciben con mayor calidad tienen
mayor probabilidad de sobrevivir en un mercado competitivo.
El productor debe mejorar permanentemente la calidad de sus productos.

Precios orientados a la situacin actual

Estabilizar precios y enfrentar lacompetencia:
Acuerdos de precios, acomodarse al precio del lder

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DETERMINACIN DEL PRECIO

TIPOS DE COSTOS
COSTO FIJO: todo costo que se debe cubrir independientemente de si hay o no
produccin o ventas. Ej. Arrendamiento de locales, impuesto de propiedad,
sueldos de ejecutivos. Estos costos son difcilmente controlables por la empresa.
COSTO FIJO TOTAL: suma de todos los costos fijo
COSTOS FIJOS PROMEDIO: costo fijo total dividido por el nmero de unidades
producidas
COSTO VARIABLE: costos que dependen del nivel de produccin o ventas o que
pueden controlarse con solo modificar el nivel de producccin o de ventas
COSTO VARIABLE TOTAL: suma de todos los costos variables. Cuantas ms
unidades se produzcan, mayor ser el costo variable
COSTO VARIABLE PROMEDIO: costo variable total dividido por el nmero de
unidades producidas. Disminuyen al incrementarse la produccin debido a la
economa de escala en las compras, pero aumenta cuando se satura la capacidad
de produccin (instalaciones y mano de obra) y se hace necesario el pago de
horas extras
COSTO TOTAL: suma de costo fijo y costo variable total para determinada
cantidad producida
COSTO TOTAL PROMEDIO: costo total dividido por la cantidad producida
COSTO MARGINAL: el costo de producir y vender una unidad ms. Por lo
general el costo marginal de la ltima unidad es el mismo que el costo variable.

Punto de Equilibrio
_____Costos Fijos Totales________
Precio de lista costo variable prom

El punto de equilibrio es la cantidad de produccin en la que los ingresos totales

son iguales a los costos totales, suponiendo cierto precio de venta.
Cada precio de venta tiene su propio punto de equilibrio. Las ventas que lo
rebasan generan utilidades y las ventas por debajo representan prdidas para la
empresa

Beneficio
Es la diferencia entre el precio de venta y el costo del producto, tambin se llama
Utilidad o Ganancia
Margen de Beneficio como % de costo = cantidad sumada al costo / costo
Margen de Beneficio como % precio = cantidad sumada al costo / precio de venta

DEMANDA ESTIMADA
Investigar el precio que espera el mercado
Calcular el volumen de ventas a precios diferentes
Medir elasticidad del precio
Fijar precio base: precio de lista

REACCIONES DE LA COMPENTENCIA
PRODUCTOS SEMEJANTES
SUSTITUTOS DISPONIBLES
PRODUCTOS NO RELACIONADOS, DESTINADOS A LOS MISMOS
CONSUMIDORES

MTODOS PARA FIJAR EL PRECIO

Con base en costos y utilidad

Precio Unitario = costo u + utilidad u
DESVENTAJAS: Ignora cambios a nivel de produccin, y desconoce la
importancia de la demanda, asume que todo lo que se produce, se vende

Con base en el costo marginal

Precio Unitario = costo marg + utilidad
Se usa como gancho para mantener ocupada la capacidad instalada en pocas de
baja demanda o turnos inactivos, o para lograr que la venta de un producto, sirva
de gancho para vender otros productos
Fijacin del precio por los intermediarios
Precio Unitario= Precio base + margen
de distribucin

Cada canal de distribucin puede tener diferente margen. Igual cada categora de
productos

Precio fijado exclusivamente con relacin al mercado

Precio base = precio en el mercado incluyendo margen del distribuidor

Precio Inferior a la Competencia

Bajo margen de utilidad, gran volumen de ventas y pocos servicios al cliente

Precio Superior a la Competencia

Productos exclusivos
Fabricantes prestigiosos
Artculos suntuosos

PUNTO DE EQUILIBRIO
Cantidad de produccin en que los ingresos totales son iguales a los costos
totales, suponiendo cierto precio de venta.
Cuanto ms altas las ventas por encima del punto de equilibrio, mayores sern las
utilidades y a menores ventas, habr prdidas.

ESTRATEGIAS DE PRECIOS

ESTRATEGIA DE ENTRADA AL MERCADO

Precios basados en el descremado del mercado:

Se fija al nuevo producto el mximo precio que la mayora de consumidores
pagara por l.

Efectos
Genera altos mrgenes de rentabilidad
Recupera costos de I & D
Posiciona el producto como de alta calidad
Limita la demanda a nivel inferior a la capacidad de produccin
Permite flexibilidad de bajar el precio cuando no sea aceptado por el cliente

Conveniencia
Productos nuevos o de caractersticas especiales
Demanda inelstica
Producto protegido de la competencia mediante patentes

Estrategia de precios para la penetracin en el mercado

Precios bajos: relativamente bajos en relacin con el nivel de precios esperados
en el mercado, con ello se logra penetrar en el mercado masivo y generar un
importante volumen de ventas, obteniendo una gran participacin de mercado

Estrategia de precios geogrficos

Basada en el punto de produccin: LAB, FOB, cotiza el precio de lista en el punto
de produccin y el cliente cubre los fletes y dems costos
Precios de entrega uniforme: precio igual para todos los clientes sin importar su
ubicacin
Precios de entrega por zona: se fija un precio para cada zona. Ej. Mensajera
Precio con absorcin de flete: el valor del flete se comparte entre productor y
comprador

Estrategias Especiales para fijacin de Precios

Estrategia de un precio: el precio es igual para todos los compradores,
independientemente de la cantidad que compren
Precios Flexibleso variables: clientes semejantes pueden pagar diferentes precios
por el mismo producto. Ej. Aerolneas
Precios basados en el precio del lder: se rebaja temporalmente el precio de un
producto para atraer clientes que potencialmente comprarn otros productos
Precios de reventa: precios bajos todos los das
Lneas de precios: seleccionar una cantidad limitada de precios a los cuales se
vendern productos conexos Ej. Vestuario
Precios impares o psicolgicos: se emplean en la venta al menudeo y de
promocin

Descuentos y Bonificaciones
Descuentos de temporada
Descuento comercial
Descuentos por volumen de compra
Descuentos acumulativos
Descuentos no acumulativos
Descuentos por pago de contado
Bonificaciones en dinero o en
producto

Conveniencia
Productos de consumo masivo
Demanda altamente elstica
Posibilidad de reducir costos con operaciones a gran escala

Discriminacin de precios
Ingresos de los compradores
Edad y sexo de los compradores
Ubicacin de los compradores
Posicin de los compradores
Uso del producto
Calidades del producto
Envase y etiqueta del producto
Tamao del producto (compra inteligente)
Temporada alta y baja
Etapas en el establecimiento de Precios
Competencia de Precios
El comercializador hace nfasis en el precio, ofrece productos al menor precio
posible y con un mnimo de servicios. Estrategia de precios pro activos y re
activos
Precios orientados al valor
Mejorar el valor del producto: razn de sus beneficios y costos conexos
Competencia no centrada en precios
Ocurre cuando la empresa decide no centrarse en el precio y en cambio, hace
nfasis en sus atributos, caractersticas y beneficios, con el fin de diferenciar su
producto del de la competencia.
Si los clientes prefieren una marca debido a factores diferentes al precio, es
posible que ellos no sean fciles de atraer por empresas y marcas de la
competencia

Competencia no centrada en precios

La competencia no centrada en precios es viable en condiciones de derecho. Una
empresa debe ser capaz de diferenciar su marca por medio de caractersticas
nicas del producto, mayor calidad, servicio al cliente, empaques, promociones,
etc.
Las caractersticas y atributos que diferencian un producto de la competencia
deben ser difciles, si no imposibles, de imitar por los competidores, de esta
manera las empresas posicionan sus marcas con superioridad en la mente de sus
consumidores

Competencia no centrada en precios

Mantener precios estables
Buscar mejor posicin en el mercado
Desarrollar productos bien diferenciados
Programa promocional atractivo y novedoso
Factores favorables al precio (pagos)
Calidad de servicio al cliente
Respuesta eficiente al consumidor (ECR)
Guerra de Precios
Slo beneficia la consumidor
Rebaja las utilidades de la empresa, sobre todo en las ms pequeas
Acaba con las empresas dbiles
Es mejor evitarla que sufrirla.
 ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIN:

Mery Roco Palacio Saldarriaga

Distribucin

Conjunto de actividades que permiten el traslado de productos y servicios desde

su estado final de produccin o punto de origen, hasta la adquisicin por el
consumidor final.

FUNCIONES DE LA DISTRIBUCIN

Almacenamiento
Fraccionamiento
Transporte

ALMACENAMIENTO
Disponer la cantidad demandada en el lugar, sitio y condiciones requeridas para la
venta.
Incluye:
Colocacin de la mercanca
Divisin del almacn
Especificaciones de planta: refrigeracin, iluminacin, fumigacin, vigilancia
Codificacin de productos
Gestin de inventarios / stocks

FRACCIONAMIENTO
Convertir lotes de produccin en lotes de venta

Incluye:
Empaque y embalaje
Desempaque
Pedidos
Reempaque
Reembalaje
Reetiquetado

TRANSPORTE
TRASLADO DESDE EL SITIO DE ORIGEN HASTA EL CONSUMIDOR
INCLUYE
Cargue
Descargue
Seguros
Condiciones de transporte
Controles
SERVICIOS
VINCULADOS CON LA VENTA
Pesentacin y promocin de productos
Asesora al cliente
Condiciones de entrega y pago
NO VINCULADOS CON LA VENTA
Entrega a domicilio
Instalacin o aplicacin
Mantenimiento o garanta

FUNCIN DE FINANCIACIN
Actividad de la empresa hacia los intermediarios o clientes
Ventas de contado
Ventas a crdito

CANALES DE DISTRIBUCIN

CANAL DIRECTO

FBRICA CONSUMIDOR

CANAL INDIRECTO

FBRICA INTERMEDIARIO

CONSUMIDOR

FUNCIONES DE LOS CANALES

Investigacin
Promocin
Contacto
Negociacin
Distribucin fsica
Financiamiento
Aceptacin del riesgo

FLUJOS EN LA DISTRIBUCIN
Flujos fsicos
Flujos de ttulos de propiedad
Flujos econmicos
Flujos de informacin

ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIN
Distribucin directa
Distribucin indirecta
Distribucin mixta

ESTRATEGIAS DE VENTAS
Autoventa
Preventa
Televenta
Telemarketing
Venta virtual
Venta automtica
Venta por catlogo
Venta ambulante

ESTRATEGIAS DE CUBRIMIENTO
Distribucin exclusiva
Distribucin selectiva
Distribucin intensiva o masiva

ATRACTIVO COMERCIAL
Localizacin geogrfica
Distancia por recorrer
Atractivo del local
Atractivo del personal
Atractivo de la oferta
Precios atractivos
Atractivo del servicio
Valores agregados

SELECCIN DE UN PUNTO DE VENTA

Estados Psicolgicos del Consumidor
Actitudes, percepciones, creencias
Caractersticas del Consumidor
Orientaciones de compra
Caractersticas demogrficas
Estilos de vida
Caractersticas del Punto de Venta
Distancia
Surtido
Tiempo de recorrido

TECNOLOGA PARA LA DISTRIBUCIN

Sistema de informacin
Cdigos de barras
Cdigos de seguridad
Tags o pines de seguridad
Indicadores de tiempo y temperatura itt
Sistema de identificacin satelital
Alarmas y monitoreo

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN

Docente:Mery Roco Palacio S.

COMUNICACIN
Publicidad Telemarketing
Propaganda Mercadeo directo
Relaciones pblicas Promocin de ventas
Venta personal
OBJETIVOS DE LA COMUNICACIN
Informar
Persuadir
Recordar

PUBLICIDAD
Cualquier forma pagada de divulgacin de productos, servicios o beneficios, por
un patrocinador:
Auncios impresos, etiqueta en un envase, postales, carteles, catlogos, pelculas,
revistas, folletos, volantes, directorios, sealizacin, material en el punto de venta
(material POP), material audiovisual, vallas, smbolos y logos, anuncios en la web

PUBLICIDAD INSTITUCIONAL
Imagen corporativa:
Mostrar la imagen de la droguera en todos los anuncios: conservar la identidad
del logo, nombre, smbolo, colores, tamaos, proporciones, etc.

PUBLICIDAD DE MARCA
Mostrar la imagen de un producto en particular:
La hacen los laboratorios con sus marcas y copidrogas con los productos que
distribuye o promociona

PUBLICIDAD CLASIFICADA
Divulgacin sobre ventas, servicios o eventos
Peridicos
Revistas
Pginas amarillas
Televisin
Radio
Web

PUBLICIDAD DE VENTAS
Anuncios sobre las ventas de la empresa:
Nuevas estrategias
Nuevos mercados
Nuevas tecnologas, etc.

PUBLICIDAD DE APOYO
Apoya un objetivo en particular o un evento o una obra (patrocinios)

CARACTERSTICAS DE LA PUBLICIDAD
Presentacin pblica
Penetrabilidad o repeticin
Expresividad amplificada
Impersonalidad

DECISIONES EN PUBLICIDADPROPAGANDA
Divulgacin de los productos, servicios o beneficios, por medio de testigos que
certifican los atributos que se anuncian
Televentas

RELACIONES PBLICAS
Programas para posicionar, mantener o proteger la imagen de una empresa o de
un producto
Ruedas de prensa, visitas a la empresa, conferencias, seminarios,
demostraciones, donativos, patrocinios a deportes, relaciones con la comunidad,
informes anuales, ccteles, desayunos, eventos de lanzamiento, regalos, etc.

VENTA PERSONAL
Visita personal con el fin de realizar una venta:
Presentaciones de ventas
Juntas de ventas
Telemercadeo
Incentivos por venta
Muestras
Ferias, exposiciones y show rooms comerciales

TELEMARKETING
Actividad de mercadeo con apoyo del telfono y el sistema de informacin, con el
fin de realizar ventas, seguimiento al cliente, reposicin de pedidos, evaluar la
satisfaccin del cliente y hacer investigacin

MERCADEO DIRECTO
Actividades de comunicacin dirigidas con nombre propio a los clientes actuales o
potenciales, con el fin de informar, persuadir, recordar o lograr su fidelidad con la
empresa o con un producto

MERCADEO DIRECTO
Correos electrnicos
Llamadas telefnicas
Mensajes personalizados

PROMOCIN DE VENTAS
Actividades orientadas a lograr vender ms:
Rebajas, descuentos, amarres, contenido extra, concursos, juegos, premios,
regalos, muestras, exhibiciones, ferias, demostraciones, diversin, cupones,
producto usado como parte de pago, facilidades de pago, estampillas de
coleccin, productos publicitarios, espectculos, acumulacin de puntos, etc.

MEZCLA PROMOCIONAL
Mezcla de las actividades de comunicacin y promocin en la proporcin y durante
el tiempo necesario para lograr los objetivos de la empresa.

SERVICIO AL CLIENTE
COMO HERRAMIENTA DE MERCADEO Y
VENTAS
Mery Roco Palacio Saldarriaga

Quin es el Cliente?
Es la persona ms importante para la empresa
El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l
El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es el objeto de l
Al cliente no le hacemos el favor de servirle, l nos da la oportunidad de servirle
El cliente nos expone sus necesidades y nuestro trabajo es SATISFACERLO

El Proceso de Compra
Se identifica una necesidad o un deseo
Se ubica la oferta del mercado
Se analiza la oferta: Mix de Mercadeo: Producto, Precio, Promocin,
Comunicacin
Se comparan los valores agregados
Se escoge la oferta apropiada
Se confirman las condiciones de compra
Se hace la Compra
Se evala la satisfaccin con la compra
Se decide si regresa a comprar
Por qu compran los clientes?
Solucionar necesidad o deseo
Beneficios del producto o servicio
Confor, comodidad
Imagen de la empresa que vende
Calidad de productos y servicios
Precios atractivos
Servicio y garanta
Rapidez y oportunidad
Buenas relaciones y buen trato
Ubicacin y conveniencia
Tradicin
Innovacin
Emocin
Temor o desconfianza
Incomodidad
Mala calidad
No soluciona deseo o necesidad
No va con el estilo de vida
No es importante
Experiencias negativas
Preferencias por otro producto o
servicio
Mal servicio, nadie atiende o
exageran
El vendedor lo ataca
No puede escoger libremente
El precio es malo
La apariencia no gusta
Lentos
EL SERVICIO
Actividad o beneficio que una parte ofrece a la otra, que es esencialmente
intangible y no da como resultado propiedad de nada.
El servicio puede o no estar vinculado a un producto fsico y siempre depende de
las personas.
Filosofa de vida aplicada al trabajo para solucionar necesidades o deseos de los
clientes dentro de parmetros normativos y ticos.

Creciente necesidad de servicios

Es persona a persona
Genera relaciones
Genera satisfaccin o insatisfaccin
Produce recompra por el cliente
Fideliza el cliente
Trae mas clientes
Garantiza negocio rentable

Factores claves en el ServicioFacilidad de expresin

Capacidad de sntesis
Manejo de situaciones defciles
Manejo de Clientes difciles
Persistencia -disciplina
Tolerancia - paciencia
Empata
Trabajo en equipo
Autoestima

Requisitos para la efectividad del servicio

Pro actividad
Conocer las metas, saber cul es el final
Fijar prioridades
Mente ganadora
Entender antes de ser entendido
Sinergia
Actualizacin y capacitacin
Investigacin del consumidor y del mercado

Principios de excelencia del Servicio

Exceda las expectativas del cliente
Viva la norma dorada: cortesa y respeto
Sea lder
Participe, contribuya y haga que otros tambin lo hagan
Persista en la excelencia
Trabaje en equipo
Comparta los conocimientos: mejoran el equipo
Haga las cosas simples y sencillas
Escuche antes de hablar
Divirtase con su trabajo, as dejar de trabajar

Razones por las cuales se pierden los clientes

1% por muerte
10% por precios
10% por calidad
79% por MAL SERVICIO

Recomendaciones para atender quejas y reclamos

Escuchar con inters
Simpatizar con el cliente, entenderlo
Comunicarse con amabilidad
Repetir el problema o la queja para verificar
Buscar una verdadera solucin
Presentar disculpas sinceras
No echarle la culpa a otros
Buscar medidas fciles
Anticiparse a las posibles quejas y reclamos
Satisfacer totalmente al cliente
Los PecadosDelServicio
Apata
Frialdad
Desaire
Evasivas
Robotismo
Superioridad
Reglamento
La Imagen de su Negocio
Los clientes se forman una imagen de su negocio, por los productos, los servicios,
la gente y la sede de su negocio
As se forma el POSICIONAMIENTO
Es el resultado del proceso de comunicacin de la empresa
Es lo que el producto, el servicio y la gente de su empresa logran como resultado
en la MENTE del cliente

Estrategias para la mejor Imagen

Mejores Productos
Mejores Precios
Mejores Servicios
Mejor Atencin
Mejor lugar de atencin
Mejores Estrategias de Servicio
Formacin y estmulo a empleados
Alternativas de soluciones para los clientes
Comunicacin y conocimiento de clientes
Programas de lealtad del cliente

Estrategias de Posicionamiento
Por fortalezas actuales
Por identificacin de nichos
Por reposicionamiento

A LARGO PLAZO:
Lder
Retador
Seguidor
Buscador de nichos

Problemas para lograr la mejor Imagen

LIMITACIONES MENTALES
CONFUSIONES EN LA MENTE
INSEGURIDAD MENTAL
MENTES NO CAMBIANTES
POSIBILIDADES DE DESENFOQUE

Pasos a seguir para lograr la mejor Imagen

Definir:
Cul es la percepcin deseada?
Cul es la percepcin actual?
Cul es la competencia y cul su oferta?
Cul es la palabra que identifica a la competencia en el Mercado?
Con cules recursos contamos para la comunicacin?
Est preparada la empresa?
Cmo se est trabajando la publicidad?

Elementos claves para el efectivo posicionamiento

Usar nombres adecuados
Hacer del sonido lo principal y apoyar con imagen
Entender que el enfoque es de competencia, no de productos ni de precios
Trabajar por ser el mejor, el ms adecuado en la mente del cliente, no en el
mercado
Gua para el xito en el Servicio
Ser corts y atento con todas las personas
Sonreir logra maravillas
Recibir a los clientes cordialmente
Aprender el nombre de los clientes
Mirar al cliente mientras se atiende
Escuchar con atencin al cliente
Plantear alternativas al cliente
Buscar la solucin mas oportuna
Mantener adecuado el sitio de atencin
Mantener la mejor presentacin de los empleados
Explicar al cliente los beneficios y los precios con claridad por anticipado
Adelantarse a las necesidades del cliente
Preguntar al cliente si est satisfecho con la oferta presentada
Agradecer al cliente la oportunidad que nos da de atenderlo
Expresarle al cliente nuestro deseo de volver a atenderlo

Gua para vender ms

Vender ms productos actuales a clientes actuales
Vender productos actuales a clientes nuevos
Vender productos nuevos a clientes actuales
Vender productos nuevos a clientes nuevos

Reflexiones sobre el Servicio

Acrquese ms que la competencia a los clientes y tendr negocio
Si usted no da un buen servicio, se pierde mucho dinero
La atencin de los detalles es lo que diferencia a los ganadores de los perdedores
en ventas
Nuestro principal trabajo es hacer que el cliente VUELVA
Pensar es importante, pero es ms importante hacer
El reto no es el cambio, sino la velocidad con la que ocurre
Los clientes nos dicen lo que debemos hacer
Hay que tomar acciones antes de perder negocios, no despus
Todos los clientes son diferentes, hay que encontrar la estrategia precisa para
satisfacer a cada uno
Cuando se define una promesa de servicio, hay que cumplirla
La nica ventaja competitiva hacia el futuro es la calidad y compromiso de los
empleados
Hay que identificar los beneficios prioritarios para el cliente y centrarse en ellos
Pregntese permanentemente: Qu piensa mi cliente? Qu dir sobre esto?
Qu debo hacer para satisfacerlo?
Asegrese de lograr la mxima confiabilidad y conveniencia para el cliente
Para ser mejores que la competencia debemos:
Entender al cliente mejor que ellos
Conocer su satisfaccin
Conocer muy bien la competencia
Haga todo lo posible por satisfacer al cliente de un modo nico
Exceda las expectativas de sus clientes
Mire el negocio con los ojos del cliente
Slo con clientes satisfechos tendremos una perspectiva constante de beneficios
Es malo perder clientes por mal servicio, pero es peor no saber por qu se pierden
Cuanto mejor conozcamos nuestros productos y nuestra competencia, mejor
resolveremos las objeciones del cliente
La planeacin da seguridad y sta genera confianza en el cliente, facilitando el
servicio
Hay que aprender de los errores y luchar por hacer las cosas mejor cada da
Hay que disfrutar del trabajo, pues las personas felices irradian felicidad
La calidad el servicio proviene de una Cultura Corporativa Orientada hacia el
Cliente
Para el cliente, la prueba del servicio es un desempeo impecable
Si usted es el cliente, eso de casi siempre no basta
El cliente evala la calidad del servicio por: empata, diligencia, confiabilidad,
garanta y recursos disponibles
La excelencia en el servicio se consigue haciendo las cosas bien desde la primera
vez y cada vez mejor.

OTROS TEMAS: PQR, BUZON DE SUGERENCIAS Y LINEA GRATUITA 018000.

PQR: PETICIN: ACCION Y EFECTO DE PEDIR. SOLICITUD DE UNA COSA
EFECTUADA POR ESCRITO.
BUZON DE SUGERENCIAS: