A Experincia da Incubadora de Empresas do Inatel no

Desenvolvimento e Implementao de um "Enxuto" e Objetivo

Sistema de Gesto da Qualidade, Certificado pela Norma ISO
9000:2000

Autores : Rogrio Abranches da Silva

Mrio Augusto de Souza Nunes

Instituio : Instituto Nacional de Telecomunicaes - INATEL

Ncleo de Empreendedorismo - NEmp
Incubadora de Empresas e Projetos

e-mail de contato : rogeriosilva@inatel.br

A presente "Boa Prtica" tem como objetivo apresentar o Sistema de Gesto
da Qualidade-SGQ, certificado pela Norma ISO 9000:2000 que foi
desenvolvido na Incubadora de Empresas e Projetos do Inatel, e que est
sendo utilizado na sua gesto h mais de trs anos.
de conhecimento geral que as equipes de trabalho que normalmente atuam
nas Incubadoras do pas so pequenas em relao ao trabalho demandado no
dia a dia. Este fato, muitas vezes, provoca problemas, geralmente de carter
gerencial, que so causa do insucesso de algumas incubadoras e, por
conseqncia, de suas empresas incubadas. Este foi um dos principais motivos
que levou a coordenao da Incubadora do Inatel a concluir que a
implementao de um adequado SGQ seria a sada para manter um padro de
qualidade no servio prestado s empresas residentes sem sobrecarregar a
sua pequena equipe. Portanto, o sistema em pauta tem como objetivos
principais a profissionalizao, a eficincia e a padronizao do trabalho da
gesto da Incubadora, bem como sua melhoria contnua, provendo desta forma
uma maior satisfao por parte dos empresrios, que so definitivamente
classificados como clientes e tratados como tal, dentro do referido SGQ.
O SGQ da Incubadora do Inatel um sistema prtico e bem de seu tamanho,
sendo documentalmente composto apenas por um manual da qualidade, cinco
procedimentos e quatro instrues de trabalho. Como as empresas incubadas
so consideradas clientes da Incubadora, o produto ofertado" pela mesma
nica e exclusivamente a "Empresa Graduada com Sucesso no Mercado".
Deste modo, a busca pela perfeio no processo de desenvolvimento deste
"produto" passa a ser o objetivo central do referido sistema.
Dentre vrias outras, uma reflexo relevante que constantemente exigida
pelo SGQ relativa eficcia do programa de incubao oferecido pela
Incubadora, bem como o mtodo utilizado para o planejamento deste
programa, em funo das reais necessidades destas empresas. Quando tal
programa passa a integrar um SGQ, levam-se em conta, para seu
planejamento, alm das reais necessidades das empresas, os recursos
financeiros disponveis para aquele perodo, o que torna este processo
profissional, realista, e transparente, inclusive para os parceiros e rgos de
fomento que apoiam a Incubadora. Neste planejamento, que dever ser
integralmente cumprido, destacam-se metas a serem alcanadas, dentro de
uma poltica de qualidade a ser seguida, e medidas por indicadores bem claros,
tais como, por exemplo: Resultado da Pesquisa de Satisfao do Cliente
realizada anualmente por consultor externo equipe, o desempenho da
incubadora, na orientao de suas empresas, deve superar os 90% entre os
conceitos Muito bom e timo. Outro indicador medido anualmente o
Nmero Mdio de Horas de Capacitao Oferecido s Empresas, que deve
ser de no mnimo 80 horas. Os clientes so estimulados a sugerir melhorias, e
todas as deficincias so tratadas, de modo profissional, formalmente como
No conformidades, tendo que ser sanadas de modo integral e definitivo.
Portanto, a aplicao de um SGQ deste porte provoca uma relao altamente
profissional entre a Incubadora e as empresas incubadas, com todas as
vantagens inerentes a isto, mostrando claras melhorias em relao situao
pr-certificao. O mais marcante disto que hoje a Incubadora orgulha-se
por poder oferecer aos seus clientes, as empresas residentes, um padro
elevado de servios, oriundo de uma cultura de Qualidade Total que passou a
ser vivenciada por toda a sua equipe e por suas empresas residentes.