A Experincia da Incubadora de Empresas do Inatel no
Desenvolvimento e Implementao de um "Enxuto" e Objetivo
Sistema de Gesto da Qualidade, Certificado pela Norma ISO 9000:2000
Autores : Rogrio Abranches da Silva
Mrio Augusto de Souza Nunes
Instituio : Instituto Nacional de Telecomunicaes - INATEL
Ncleo de Empreendedorismo - NEmp Incubadora de Empresas e Projetos
e-mail de contato : rogeriosilva@inatel.br
A presente "Boa Prtica" tem como objetivo apresentar o Sistema de Gesto da Qualidade-SGQ, certificado pela Norma ISO 9000:2000 que foi desenvolvido na Incubadora de Empresas e Projetos do Inatel, e que est sendo utilizado na sua gesto h mais de trs anos. de conhecimento geral que as equipes de trabalho que normalmente atuam nas Incubadoras do pas so pequenas em relao ao trabalho demandado no dia a dia. Este fato, muitas vezes, provoca problemas, geralmente de carter gerencial, que so causa do insucesso de algumas incubadoras e, por conseqncia, de suas empresas incubadas. Este foi um dos principais motivos que levou a coordenao da Incubadora do Inatel a concluir que a implementao de um adequado SGQ seria a sada para manter um padro de qualidade no servio prestado s empresas residentes sem sobrecarregar a sua pequena equipe. Portanto, o sistema em pauta tem como objetivos principais a profissionalizao, a eficincia e a padronizao do trabalho da gesto da Incubadora, bem como sua melhoria contnua, provendo desta forma uma maior satisfao por parte dos empresrios, que so definitivamente classificados como clientes e tratados como tal, dentro do referido SGQ. O SGQ da Incubadora do Inatel um sistema prtico e bem de seu tamanho, sendo documentalmente composto apenas por um manual da qualidade, cinco procedimentos e quatro instrues de trabalho. Como as empresas incubadas so consideradas clientes da Incubadora, o produto ofertado" pela mesma nica e exclusivamente a "Empresa Graduada com Sucesso no Mercado". Deste modo, a busca pela perfeio no processo de desenvolvimento deste "produto" passa a ser o objetivo central do referido sistema. Dentre vrias outras, uma reflexo relevante que constantemente exigida pelo SGQ relativa eficcia do programa de incubao oferecido pela Incubadora, bem como o mtodo utilizado para o planejamento deste programa, em funo das reais necessidades destas empresas. Quando tal programa passa a integrar um SGQ, levam-se em conta, para seu planejamento, alm das reais necessidades das empresas, os recursos financeiros disponveis para aquele perodo, o que torna este processo profissional, realista, e transparente, inclusive para os parceiros e rgos de fomento que apoiam a Incubadora. Neste planejamento, que dever ser integralmente cumprido, destacam-se metas a serem alcanadas, dentro de uma poltica de qualidade a ser seguida, e medidas por indicadores bem claros, tais como, por exemplo: Resultado da Pesquisa de Satisfao do Cliente realizada anualmente por consultor externo equipe, o desempenho da incubadora, na orientao de suas empresas, deve superar os 90% entre os conceitos Muito bom e timo. Outro indicador medido anualmente o Nmero Mdio de Horas de Capacitao Oferecido s Empresas, que deve ser de no mnimo 80 horas. Os clientes so estimulados a sugerir melhorias, e todas as deficincias so tratadas, de modo profissional, formalmente como No conformidades, tendo que ser sanadas de modo integral e definitivo. Portanto, a aplicao de um SGQ deste porte provoca uma relao altamente profissional entre a Incubadora e as empresas incubadas, com todas as vantagens inerentes a isto, mostrando claras melhorias em relao situao pr-certificao. O mais marcante disto que hoje a Incubadora orgulha-se por poder oferecer aos seus clientes, as empresas residentes, um padro elevado de servios, oriundo de uma cultura de Qualidade Total que passou a ser vivenciada por toda a sua equipe e por suas empresas residentes.