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QUALIDADE
Conceito
A qualidade pode ser definida como a capacidade que tem determinado
servio de atingir seus objetivos, atendendo aos requisitos do cliente ou,
conforme Juran (1993), qualidade adequao ao uso. Para Shiseru Mizuno,
Um produto no precisa necessariamente ter a melhor qualidade possvel: o
nico requisito que o produto satisfaa as exigncias do cliente para seu
uso. Tambm de Mizuno a afirmao de que A qualidade de um produto
compreende todas suas caractersticas, no apenas suas qualidades tcnicas.
De qualquer modo, a qualidade est sempre associada ao atendimento do
interesse do cliente, de modo a elevar o seu grau de satisfao com o produto
ou servio.
Os diversos autores considerados clssicos convergem em
caracterizar como caractersticas intrnsecas ao conceito de qualidade: (a) o
fato de que as caractersticas do produto devem ir ao encontro s
necessidades dos clientes (Juran e Gryna, 1991); (b) deve-se obter uma
homogeneidade nos produtos oferecidos, a partir dos mtodos de controle de
processos (Deming, 1990); (c) deve existir conformidade entre os requisitos de
projeto e o produto fornecido, ou seja, conformidade entre execuo e
caractersticas definidas em projeto (Miguel, 2001).
Garvin (1988) deu uma importante contribuio ao conceito de
qualidade ao sistematizar as chamadas dimenses desse conceito: as suas
caractersticas (atributos bsicos e especificaes tcnicas que definem as
caractersticas bsicas dos produtos), desempenho (caractersticas
operacionais bsicas), confiabilidade (entendida como a probabilidade do
produto cumprir com seus requisitos de desempenho em condies
operacionais definidas e em um tempo especificado), conformidade (grau de
concordncia com as especificaes), durabilidade (entendida como uma
medida da vida til do produto), esttica (entendida como a reao inicial
positiva ou no quanto ao produto), qualidade observada (percepo subjetiva
do cliente com relao ao produto) e atendimento ao cliente.
A qualidade tambm est associada reduo de desperdcios,
retrabalhos e erros e, portanto, a custos. Se o preo de um produto ou servio
inadequado, mesmo que se trate de insumo de alta qualidade, pode gerar
insatisfao no cliente. Outras caractersticas de interesse do cliente tambm
so relevantes: ausncia de defeitos, falhas e perdas, adequao ao uso,
condies de armazenagem, confiabilidade, orientao e treinamento
adequados e eficincia no atendimento, que implica em receber o servio ou
produto no prazo fixado e na quantidade correta.
No caso especfico de edificaes, Souza et al. (1995) ressaltam o fato
de que o conceito de qualidade deve ser desdobrado, do edifcio como um
todo, para seus elementos, instalaes e componentes. Dessa forma
estabelece-se uma seqncia lgica de raciocnio, na qual so definidos para
os distintos subsistemas prediais quais so os requisitos de desempenho. A
partir da so definidos critrios de desempenho e mtodos de avaliao da
qualidade dos distintos componentes.
Por outro lado, ressalta-se o fato de que a qualidade do produto final
edificao ser a resultante de uma abordagem sistmica de todo o ciclo de
vida de uma edificao, considerando a percepo das necessidades dos
usurios, a definio de um programa de necessidades, o planejamento do
empreendimento, o desenvolvimento dos projetos, a seleo e inspeo dos
materiais utilizados, o controle de processos nos canteiros de obras, e o
estabelecimento de requisitos para o uso, operao e manuteno das
operaes.
Nesse sentido, e de maneira mais sinttica, Andery (2006) considera
como fatores chave na obteno da qualidade do produto final edificao a
qualidade no desenvolvimento do produto e a qualidade na execuo. A
qualidade no desenvolvimento do produto ser desdobrada em vrios fatores,
entre eles a qualidade do programa do empreendimento, a qualidade das
solues projetais, a qualidade na apresentao dos projetos e dos servios
associados a ele, incluindo requisitos como custo e prazo. A qualidade na
execuo leva em conta requisitos que so incorporados no Sistema de
Avaliao de Conformidade para Empresas Construtoras, como se ver no
presente trabalho.
Henry e Melhado, apud SANTOS (2003) ressaltam que a obteno da
qualidade deve levar em conta uma efetiva integrao entre todos os agentes
da cadeia produtiva, o que especialmente vlido no caso da integrao
projeto produo. nesse sentido que passa a ganhar importncia os Planos
de Qualidade dos Empreendimentos (PQE), que transcendem os sistemas de
gesto da qualidade as empresas construtoras e passam a ser um plano diretor
da qualidade do empreendimento, considerando os vrios agentes e empresas
envolvidas (SANTOS, 2003). Essa afirmao corroborada pelo comentrio de
Fabrcio (2006), que afirma que a simples existncia de sistemas de gesto da
qualidade nos diversos agentes no garante, a priori, a qualidade do
empreendimento, e a gesto da qualidade de cada empreendimento no pode
ser tratada de forma individualizada por cada um dos agentes produtivos.
Como afirma o autor, preciso que tais sistemas e a atuao de cada
integrante do processo de produo sejam integrados de forma a garantir um
todo harmnico e coerente. Na mesma linha de raciocnio, Oliveira e Amorim
(2004) ressaltam que a garantia da qualidade do produto final (edificao)
deveria estar associada a um conjunto de aes sistemticas e integradas
envolvendo toda a cadeia de produo, e que poderiam estar definidas nos
planos de qualidade dos empreendimentos.
Breve histrico
NORMALIZAO
Conceito