eect eset Capitulo 13 - INTERESADOS Como Presidente, voy a juntar a todos los partidos e interesados. Al Gore (1948 - ...) Politico estadounidense. La gestién de los interesados consiste en identificar, analizar y desarrollar relaciones con todas aquellas personas u organizaciones que se verén afectadas por el proyecto o que afectardn de alguna forma al proyecto. £1 DP deberd gestionar las expectativas de los interesados y analizar los impactos de éstos sobre el proyecto. 28 Los buenos DP desarrollan estrategias de gestién y comunicacién con los interesados para involucrarios en las principales decisiones del proyecto y asi facilitar su ejecucién. Por su parte, el DP analiza y comprende las necesidades y expectativas de los interesados para facilitar la gestién y resolucién de conflictos. Al finalizar el capitulo habrés aprendido los siguientes conceptos Y Procesos de la gestién de los interesados Y Identificar a los interesados ¥ Planificar estrategias para gestionar a los interesados v Gestionar la participacién y compromiso de los interesados con el proyecto < Controlar la participacién de los interesados a lo largo del ciclo de vida del proyectoCap. XIII Interesados ree Coe ee En las siguientes secciones vamos a desarrollar los procesos de la gestién de los interesados que se distribuyen entre los grupos de procesos de “inicio”, “planificacién”, “ejecucién” y “control”, como se presenta en la tabla a continuacién. Procesos de interesados Planificacion | Ejecu 1 Control _| Cierre Integracion 1 ‘Alcance Tiempo Costo Calidad RRHH ‘Comunicaciones: fefefafa Teentificerlos Plan ees fie Los cuatro procesos de la gestién de los interesados son 1, Identificar a los interesados: realizar un listado de todas las personas u organizaciones que de alguna manera se verdn afectadas por el proyecto o afectardn con su accionar al proyecto. nde los interesados: en funcién de las necesidades y expectativas de cada grupo de interesados, se desarrolla la estrategia para comprometerlos con el proyecto y mitigar de esa forma posibles impactos negativos. 3. Gestionar la participacién de los interesados: comunicarse de manera frecuente y proactiva con los interesados para involucrarlos con el proyecto y satisfacer sus necesidades y expectativas. Ademés, se gestionan los conflictos entre los interesados en tiempo y forma 4. Controlar la participacién de los interesados: realizar un seguimiento de las relaciones y comportamiento de los interesados a lo largo de todo el proyecto, y ajustar la estrategia de gestién, cuando sea necesario, para mantener el compromiso de los grupos de interés con el proyecto. & Querer quedar bien con todos los interesados es casi imposible, pero gestionar su influencia para mantenerlos comprometidos con el proyecto es la clave del éxito. * Project Management Institute, Ibidem.Director de Proyectos > FCP eee ed Los interesados son todas aquellas personas u organizaciones cuyos intereses puedan ser afectados de manera positiva 0 negativa por el proyecto, como asi también todos los que influyan sobre el proyecto y todos los que perciban que se veran afectados por el proyecto. Se debe identificar a los interesados desde el comienzo del proyecto para analizar sus expectativas y su poder de influencia sobre el proyecto. 2 La identificacién de todos los interesados en las fases iniciales es clave para un proyecto exitoso. Si nos olvidamos de alguien que aparece luego con el proyecto en marcha, podria colocar trabas en la ejecucién. éQué necesito para empezar? Acta de constitucién del proyecto V Documentos de la adquisicién Qué herramientas puedo utilizar? X Anélisis de los interesados: identificar los intereses, expectativas y poder de influencia de cada interesado. Pasos para el andlisis de interesados Rees Pais ees ees cer El andlisis de los interesados también consiste en agruparlos o categorizarlos en funcién de: poder/interés, _ poder/influencia, _influencia/impacto, poder/urgencia/legitimidad, internos/externos, soporte/neutrales/opositores, cooperacién/impacto, etc.blolledS Cap, XI Intersados peewee ‘A modo de ejemplo, en el grafico a continuacién se presenta una matriz para clasificar a los interesados en base a su poder (nivel de influencia sobre el proyecto) y sus intereses (preocupacién sobre el proyecto). Matriz poder ~ interés Pit) rel Bajo INTERES PODER, Ere Toe Co neu erie Ce Creu) Fuente: Adaptacién de la Guia del PMBOK® éQué obtengo al final de! proceso? Registro de los interesados: documento donde se recopila toda la informacién de los interesados. Por ejemplo: nombre, puesto de trabajo, rol en el proyecto, intereses, expectativas, poder de influencia, categorizacién, etc. Ejemplo de interesados del proyectoeect eset EME Coe ed Una vez que conocemos las necesidades, intereses y potenciales impactos sobre el proyecto de cada grupo de interesados, tenemos que desarrollar estrategias para gestionar la participacién y compromiso de los interesados con el proyecto a lo largo de todo su ciclo de vida. Qué necesito para empezar? ¥ Planes: recursos humanos y comunicaciones © Registro de interesados Qué herramientas puedo utilizar? 3< Técnicas analiticas: se compara la participacién o compromiso actual de los interesados vs. el compromiso deseado segtin el plan. En las tablas a continuacién presentamos diferentes formas de definir estrategias para gestionar los interesados en funcidn de variables tales como: compromiso, poder, influencia, impacto, interés, cooperacién, etc. Matriz de interesados compromiso / estrategia Compromiso Estrategia Tnteresado as pels 5] §) 3] a] 8)22 | = 2] 3| 2/2 = Ejemplo de Interesado 1 xX DB A B Mantener satisfecho Xi Actual ; Di deseado ; A: Alto ; B: Bajo Estrategias: Gestionar de cerca (A-A); Mantener satisfecho (A-B); Informar (B-A); Monitorear (B-B)blolledS Cap, XI Intersados Panloneco Estrategia segin cooperacién - impacto Alto NO COLABORA INFLUYENTE or creas Coa su participacion Petree) Baja COOPERACION Alta ° Pani Oe ee ee oro ace IMPACT! rc ed ae Bajo Estrategia segin impacto, soporte y bloqueo Nombre del Rol | Impacto | Soporte | _€Cémo puede bloquear al__| Estrategia interesado AmB | AM 8. proyecto? Otro de los modelos reconocidos de clasificacién de los interesados segtin su preponderancia o rasgo sobresaliente es el desarrollado por los autores Mitchell, Agle y Wood denominado en inglés “The salience model”.*® Segiin este modelo a los interesados se los puede clasificar en funcién de tres atributos: * Poder: habilidad de los interesados para poder influir sobre los entregables del proyecto. + Legitimidad: autoridad y nivel de participacién de los interesados en el proyecto. * Urgencia: tiempo de respuesta que esperan los interesados para satisfacer sus expectativas. Seguin cémo se combinen estos tres atributos, podemos asignar categorias y prioridades a cada grupo de interesados como se presentan en la figura y tabla a continuacién. "Ronald K. Mitchell, Bradley R. Agle, Danna J. Wood (1997). Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience: Defining the Principle of Who and What Really Counts. Academy of Management.Categorias Inactivo 2: Discrecional 3: Demandante Dominante Peligroso Dependiente Prioridad Categorias i Inactive Baie) Poder 2 Discrecional 3 Demandante Legitimidad Urgencia ‘4 Dominante Media | poder + Legitimidad 5 Peligroso 6 Dependiente Poder + Urgencia | Legitimidad + Urgencia Alta Poder + Legitimidad + Urgencia 7 Criticos| > EI DP debe monitorear el estado de poder, legitimidad y urgencia de Jos interesados, ya que estos atributos pueden aparecer o desaparecer a lo largo del ciclo de vida del proyecto 1 Ejercicio 13.1 - Preponderancia de los interesados £Qué estrategia deberia implementar el DP para cada uno de los siguientes grupos de interesados? Interesado Estrategia 1 = Inactivo 2 - Discrecional 3 - Demandante ‘4 - Dominante 5 - Peligroso 6 - Dependiente 7 = Criticos ®& Dedica 5 minutos a pensar las posibles estrategias para cada caso.Cap. XIII Interesados Respuesta Ejercicio 13.1 Interesado Estrategia Inactivo 2 - Discrecional Estos interesados por lo general sdlo aparecen en el proyecto si algo se esta realizando mal. No deberia enviar informacin detallada a este grupo. Seria suficiente con mantenerlos informados sobre los avances del proyecto. 3 - Demandante Estas personas creen que todo es urgente y deberia entregarse para “ayer”, pero no deberia prestar demasiada atencién a esas supuestas “urgencias”. ‘4 = Dominante Enfocarse en las expectativas de este grupo, pero sin necesidad de tratarlos con urgencia. 5 - Peligroso Por ejemplo, aquel gerente experimentado que quiere imponer sus ideas en el proyecto sin formar parte del mismo. Mantenga a este grupo de peligrosos involucrados en el proyecto o satisfechos 6 - Dependiente ‘Aunque no tengan poder, debemos gestionarlos igual porque facilmente pueden alinearse con otros interesados para influir sobre el proyecto. 7- Griticos Prestar gran atencién a los intereses, necesidades y expectativas de este grupo. 1) Ejercicio 13.2 - Registro de interesados y acciones Qué acciones podrias planificar para cada grupo de interesados? Interesado Rol Riesgo Acci6n Clientes Compra producto final No les guste el producto Proveedores __| Entregar insumos Demoras de entrega Inversores Financiar el proyecto No desembolsar recursos DP. Coordinacién general Falta de liderazgo Equipo trabajo | Ejecutar el proyecto Falta de comunicacién Ciudadanos Evitar dafios ambientales | Demandar a la empresa Gobierno Fijar normativas Cambiar las normativas ‘% Dedica 5 minutos a pensar las posibles estrategias para cada caso.Respuesta Ejercicio 13.2 Pet as Interesado gO Plan de accién Clientes No les guste el producto _| Implementar politica de devoluciones Proveedores _| Demoras de entrega Trabajar con més de un proveedor Inversores No desembolsar recursos _| Informes de avance periédicos DP Falta de liderazgo Talleres de capacitacién Equipo trabajo Falta de comunicacién Crear conexiones Ciudadanos Demandar a la empresa Acciones de responsabilidad social Gobierno Cambiar las normativas Firmar convenios de largo plazo °& En las fases iniciales del proyecto es recomendable involucrar a los interesados mas experimentados con un rol de liderazgo, una vez que el proyecto avanza, podrian pasar a un rol de soporte. Qué obtengo al final del proceso? 2 Plan de gestién de los interesados: incluye las estrategias que se llevarén a cabo para obtener la participacién de los interesados y mitigar los impactos negativos durante el ciclo de vida del proyecto. Este plan consiste en dar respuesta a lo siguiente = éCudl es el nivel actual de parti pacién de cada interesado? + éCudl es el nivel deseado de participacién de cada interesado? = éQué impacto tendré sobre proyecto? = Cémo son las interrelaciones entre los interesados? los = Qué informacién vamos a comunicar a cada interesado? + éCon qué frecuencia vamos a comunicarnos con los interesados? = éCémo y cudndo actualizaremos el plan de gestién de interesados? interesados un cambio en el losCap. XIII Interesados pablolledo [Penrice Dae ed El DP es el responsable de llevar a cabo el proceso de gestionar la participacién de los interesados en el proyecto. Durante este proceso se administran las comunicaciones con los interesados a los fines de satisfacer sus necesidades y mitigar potenciales conflictos. 23 Una correcta gestién de los interesados se da cuando el DP logra la participacién de todos los interesados en el proyecto. éQué necesito para empezar? W Registro de interesados ¥ Plan de comunicaciones W Registro de cambios: para documentar los cambios y su respectivo impacto sobre el proyecto éQué herramientas puedo utilizar? 3< Métodos de comunicacién: reuniones, teleconferencias, email, webinars, etc. °< Habilidades interpersonales y de gestién: generar confianza, resolucién de conflictos, escucha efectiva, actitud hacia el cambio, negociacién, oratoria, busqueda de consenso, etc. 8. EI DP deberia contactarse con los interesados para comprender cudles son sus intereses a los fines de mejorar el compromiso de ellos con el proyecto. En base a los ejemplos que se presentan a continuacién, ¢Por qué crees que el DP deberia ocuparse de este tipo de comunicaciones? Situacién 1: Jorge est convencido que el alcance recortado en el proyecto deberia formar parte del mismo. Por lo tanto, seguird presionando para que vuelvan a incluir lo que él desea. DP: Jorge, sé que ti quieres agregar otros entregables en el proyecto. EI Patrocinador ya ha asignado los fondos y ha firmado formalmente el alcance definitivo. Lamentablemente, ya no hay vuelta atrés y no es posible modificar el alcance. Te agradeceria que no insistas con tu pedido y que te integres al resto del equipo.eect eset Situacién 2: Pime, Gerenta de Operaciones, esté furiosa porque el proyecto Z va a utilizar gran parte de sus mejores recursos humanos, lo cual retrasara sus proyectos en ejecucién. DP: Hemos tenido en cuenta el impacto que tendré en tus proyectos el proyecto Z. Como entenderds, este proyecto es estratégico para la compafia y necesitamos de tus mejores recursos. Para mitigar el impacto te estaré solicitando con dos meses de anticipacién los recursos necesarios y te mantendremos actualizada de los avances del proyecto para liberar los recursos lo antes posible. Respuesta El DP siempre debe ser proactivo y tener en cuenta las necesidades de los interesados, aun cuando sepa que no las podré resolver. De esa forma podra mantener una fluida comunicacién con los interesados y mantener abiertos los canales de comunicacién. Los interesados tienen mds chances de poder influir sobre el proyecto en sus fases iniciales. éQué obtengo al final del proceso? 7 Registro de incidentes % Solicitudes de cambio @ Actualizaciones ‘%& Si el DP gestiona de manera correcta la participaci6n de los Interesados, podrd alinear los objetivos del proyecto con las necesidades de los interesados, lo que facilitard la sostenibilidad del proyecto.ba blolled6 Cap. XIII Interesados (Pa ea ee ie ee ee Durante el proceso de controlar la participacién de los interesados se lleva a cabo un seguimiento de los impactos del proyecto en los interesados y viceversa. Por su parte, cuando se lo considera necesario, se mejora o corrige la estrategia de gestién de los interesados. éQué necesito para empezar? Planes: cronograma, recursos humanos y comunicaciones © Registro de incidentes Datos sobre el desempefio del trabajo éQué herramientas puedo utilizar? % Sistema de gestién de la informacién: _procedimientos estandarizados para recopilar, almacenar y distribuir la informacién del proyecto a los interesados. Por ejemplo, se puede tener una intranet disponible para que los principales interesados accedan en cualquier momento a actualizar la informacién y/o solicitar el estado del proyecto: avances, CPI, SPI, etc. éQué obtengo al final de! proceso? % Informacién de desempefio del trabajo: es el resultado de analizar y procesar los datos de desempefio. % Solicitudes de cambio % ActualizacionesEn el grafico a continuacién se resumen las principales entradas, salidas e interrelaciones de los procesos de gestién de los interesados. Integrando la gestion de los interesados Registro > 2: Planificar Identificar Plan comunicaciones Registra de cambios Registro de 3. Gestionar >| 4. Controlar Informacién de desemp Cambios solicitados