Manual de Atencion Al Publico PDF

Manual para Mejorar la Atencin a la
Ciudadana en las Entidades de la

Administracin Pblica
Versin Actualizada con enfoque de

Interculturalidad y de Gnero
Edicin - 2015
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA
EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
Versin Actualizada con enfoque de Interculturalidad y de Gnero.
Presidencia del Consejo de Ministros Secretara de Gestin Pblica

Jirn Cusco 121, Cercado de Lima, Lima, Per
www.sgp.pcm.gob.pe
Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH

Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana
Avenida Los Incas 172, Piso 7, El Olivar, San Isidro, Lima, Per
www.gobernabilidad.org.pe
Responsables:
De la contribucin PCM-SGP:
Sara Arobes Escobar, Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros.
De la contribucin GIZ:
Hartmut Paulsen, Director del Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana.
Elaboracin de contenidos:
Katherine Bolaos, Consultora del Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana.
Coordinacin, supervisin y edicin de contenidos:

Secretara de Gestin Pblica - SGP. Carolina Cisneros Mora
Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana
Diseo, diagramacin e imprenta:

NEVA STUDIO SAC
Calle Tomas Ramsey 762, Lima 17, Per
Tiraje:
2,000 ejemplares, 1era edicin
Julio de 2015
Fotos:
ANDINA, Agencia Peruana de Noticias
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N: 2015-05930
Cooperacin Alemana al Desarrollo Agencia de la GIZ en el Per

Prol. Arenales 801, Miraflores
Se autoriza la reproduccin total o parcial de esta publicacin, bajo la condicin de que se cite la fuente.
Presentacin
La Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica seala como principio fundamental
la orientacin a la ciudadana. Es en este marco que la mejora de la atencin a la ciudadana,
debe primar en la actuacin del Estado, en su atencin en general y en la provisin de bienes y
servicios pblicos.
Una buena atencin a la ciudadana involucra prestar servicios de calidad y pasa por interiorizar
que todas nuestras acciones o inacciones como servidores pblicos, a lo largo del ciclo de la
gestin pblica, impactan en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.
El presente manual busca brindar, a los servidores y servidoras de las entidades de la

Administracin Pblica, criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio para que mejoren la
labor desempeada en la atencin a la ciudadana y en la provisin de bienes y servicios pblicos.
Se divide en tres unidades. La primera unidad, contiene la base conceptual que son los fundamentos
de la atencin a la ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica. En la
segunda unidad, se presentan cada uno de los nueve estndares para una Atencin de Calidad a
la Ciudadana que se derivan de un estudio llevado a cabo por la Secretara de Gestin Pblica -
SGP. En la tercera unidad, se brinda orientacin para la formulacin de proyectos institucionales
para mejorar la atencin a la ciudadana.
Es importante sealar que no se pretende crear un procedimiento que establezca de manera

secuencial y detallada los pasos a seguir para mejorar la atencin a la ciudadana, sino orientar
sobre la mejor manera de planificar e implementar diversas actividades que permitan lograr una
mejor atencin.
Secretara de Gestin Pblica

Presidencia del Consejo de Ministros.
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 3

ndice
Presentacin 3
Unidad I. Marco conceptual 9
1. Concepto de mejora de la atencin a la ciudadana 11
2. Enfoque por demanda 12
Unidad II. Estndares para una atencin de calidad a la ciudadana y
17
orientaciones para su aplicacin
Consideraciones previas 19
Captulo 1. Estndar para la estrategia y organizacin 23
1.1 Planeamiento estratgico y operativo 27
1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana 27
1.3 Estrategia de comunicacin con la ciudadana 28
1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de resultados 28
1.5 Gestin de la Calidad 29
1.6 Gestin de la Seguridad y Salud 29
1.7 Articulacin intrainstitucional e interinstitucional 30
Captulo 2. Estndar para el conocimiento de la ciudadana usuario
31
de la entidad pblica
2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas para segmentar a la
33
ciudadana-usuario
2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la mejora de los
33
servicios pblicos
Captulo 3. Estndar para la accesibilidad y canales de atencin a
35
la ciudadana
3.1 Canal presencial 39
3.2 Canal telefnico 39
3.3 Canal virtual 39
3.4 Canal mvil o itinerante 39
Captulo 4. Estndar de infraestructura mobiliario y equipamiento
41
para la atencin
4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana 44
4.2 Sealizacin y mapa de riesgos 45
4.3 Equipamiento para la atencin de la ciudadana 45

Captulo 5. Estndar para el proceso de atencin a la ciudadana y
47
simplificacin administrativa
5.1 Orientacin a la ciudadana 50
5.2 Pagos vinculados a los trmites y servicios 51
5.3 Protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios pblicos 51
5.4 Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural 52
5.5 Simplificacin administrativa 52
Captulo 6. Estndar para el personal de atencin a la ciudadana 53
6.1 Perfil del puesto 55
6.2 Induccin y capacitacin del personal 57
Captulo 7. Estndar para la transparencia y acceso a la informacin 59
7.1 Transparencia de la informacin pblica 62
7.2 Acceso a la informacin 62
7.3 Informacin sobre los procedimientos administrativos y servicios
62
prestados en exclusividad
7.4 Informacin sobre los servicios no exclusivos 62
7.5 Designacin de funcionarios responsables 63
Captulo 8. Estndar para la medicin de la gestin 65
8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la atencin a la ciudadana 67
8.2 Medicin de la satisfaccin de la ciudadana 68
8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin relacionados con la
69
atencin a la ciudadana
Captulo 9. Estndar para los reclamos y sugerencias 71
9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y
73
sugerencias
9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua 73
9.3 Responsable de la gestin de la informacin sobre reclamos y sugerencias 74
Unidad III. Diseo e implementacin de un proyecto institucional
75
para mejorar la atencin a la ciudadana
1. Metodologa para formular el proyecto 77
1.1 Fase de diagnstico 77
1.2 Fase de formulacin 79
1.3 Fase de implementacin, evaluacin y seguimiento 82
2. Factores de xito a considerar 82
6
Anexos
Anexo 1. Formato para la Autoevaluacin de las Entidades Pblicas en la
89
Calidad de la Atencin prestada a la Ciudadana
Anexo 2. Protocolo de atencin 101
Anexo 3. Glosario 111
Bibliografa y normas legales 117

UNIDAD I
Marco conceptual

La ciudadana tiene el derecho de recibir una atencin de calidad. Sin
embargo, para poder brindar esta atencin, es importante conocer lo que
sta implica y cules son los fundamentos tericos que sustentan la misma.
1. Concepto de mejora de la atencin a la ciudadana

Una buena atencin a la ciudadana comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que
todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la gestin, impactan en el
servicio final que se presta al ciudadano.
Todo ciudadano, sea que acte en nombre propio o en virtud de representacin, tiene derecho
a recibir servicios de calidad al momento de realizar algn trmite o requerir algn servicio del
Estado. Esto implica:
Contar con una Administracin Pblica moderna y transparente.

Acceder, fcilmente, a la informacin que administran las entidades.
Recibir informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las
entidades pblicas.
Obtener informacin sobre los horarios de atencin al pblico, de manera visible, en las sedes de
las entidades.
Conocer el estado de su trmite.
Obtener, del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, sin discriminacin por
razn de sexo, raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin.
Recibir una atencin que tome en cuenta las prcticas culturales y la lengua de cada ciudadano.
Tolerar una espera razonable al momento de ser atendido.
Obtener el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus
procedimientos.
Poder presentar la documentacin en los procedimientos en los que tenga la condicin de
interesado, y recibir en trminos claros y sencillos las notificaciones que enve la entidad.
Exigir el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per.
Exigir responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos, como consecuencia
del mal funcionamiento de los servicios pblicos.
Acceder a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras arquitectnicas lo
impidan o dificulten.
Gozar de una Administracin Pblica responsable en general.

2. Enfoque por demanda
Las entidades pblicas, por definicin, prestan servicios nicos, establecidos por ley, por lo que
los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades. Las entidades requieren, entonces, de
incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de los
servicios pblicos que ofrecen a la ciudadana.
Se requiere que el enfoque por oferta, existente en la actualidad, centrado en los servicios que
las entidades tienen establecidos por competencias y funciones; cambie a uno por demanda, es
decir centrado en las necesidades de la ciudadana.
Ser necesario, por lo tanto, definir las prioridades e intervenciones de las entidades a partir de
las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades pblicas el agente del cambio, que
impulse mejoras continuas en los procesos de gestin a fin de responder mejor a esas necesida-
des, con los recursos y capacidades disponibles.
En esa lnea el enfoque por demanda debe tener las siguientes caractersticas:
Estado orientado a las necesidades de la ciudadana
Supone trascender la visin tradicional del sector pblico, basada en la ley y en el poder
monoplico del Estado, para centrar la atencin en los servicios a la ciudadana. Ello
debido a que toda entidad del sector pblico, independientemente del servicio que brinde
y del nivel de gobierno en el que se desempee, se vincula de manera directa con la
ciudadana.
Requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la diversidad de las preferencias
y demandas de los ciudadanos, asociadas a sus mltiples realidades sociales, econmicas,
culturales y territoriales. Por lo tanto, las entidades pblicas deben saber escuchar y
entender las necesidades de los ciudadanos y consensuar con ellos las respuestas que, a
travs de las polticas pblicas, puedan ofrecer ante dichas necesidades.
Calidad en la atencin a la ciudadana
Aumenta la confianza de la ciudadana frente al Estado, reduce sus costos y mejora la

imagen y reputacin de sus diversas entidades pblicas.
Supone que el personal responsable de desarrollar e implementar las mejoras para la
atencin a la ciudadana articule sus esfuerzos bajo la premisa que l mismo es parte de
un proceso, cuyas actividades se realizan con la misin de servir a la ciudadana.
Supone que el personal de la entidad pblica rompa con el paradigma de si cumplo la
ley hago bien mi trabajo y desarrolle toda su capacidad y habilidades convencido de que
hago bien mi trabajo si el(la) ciudadano(a) se siente bien atendido(a).
12
Implementacin de buenas prcticas de atencin a la ciudadana
Requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a la poblacin y

premiar el xito en la gestin pblica como una manera eficaz de impulsar una reforma del
Estado, orientada a la ciudadana, y desde ste, a travs de la promocin y la multiplicacin
de las buenas prcticas en gestin pblica1.
Supone prestar atencin a los procesos y a los equipos humanos y establecer, como eje, la
calidad del servicio desde los primeros escalones de la administracin pblica, impulsando
cambios pequeos pero posibles y sostenibles en el tiempo, con impacto inmediato y
directo en la atencin a la ciudadana.
Sugiere concentrarse en los procesos de atencin para identificar y atender las necesidades
de la ciudadana como estrategia para el logro de los objetivos de la institucin con relacin
a brindar servicios de calidad. Una de las fortalezas del enfoque de buenas prcticas, es
que ste es independiente del tamao o grado de desarrollo de la entidad que las aplica
o del contexto en el que se desarrollan.
No se basa solamente en brindar informacin y generar incentivos, sino tambin en
generar ejemplos de buenas prcticas que, al ser reconocidos, se mantengan y mejoren,
y que a su vez, sirvan como herramienta para impulsar y promover un mejor desempeo
de los participantes, quedando como un referente de accin y prctica correcta.
Interculturalidad2
Rescata elementos como el reconocimiento de la diversidad cultural y el dilogo e

interaccin entre culturas. La interculturalidad como propuesta para la gestin y poltica
pblica pretende ser un proceso que le permita al Estado y a sus ciudadanos relacionarse
desde el reconocimiento de las diferencias, respetndolas e incluyndolas en las mismas
posibilidades de desarrollo, procurando incentivar su participacin en la sociedad y
garantizando el ejercicio de sus derechos y acceso a oportunidades (Alvarado, 2002; GIZ,
2013; MINCU, 2014).
Supone que el Estado cuente con servicios pblicos culturalmente pertinentes y libres
de discriminacin, que le permitirn: cumplir con el respeto del derecho a la identidad
cultural y a la no discriminacin, garantizar el acceso a servicios pblicos por parte de
todos los ciudadanos, generar en los ciudadanos percepciones y actitudes positivas,
combatir la informalidad, incrementar los niveles de confianza y cumplir con los objetivos
de la Reforma y Modernizacin del Estado.
1 Una buena prctica en gestin pblica se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el
manejo de una organizacin y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su efectividad, eficiencia e
innovacin en beneficio de su pblico objetivo. Fuente: Boza Dibos, Beatriz (2011). Buenas Prcticas en Gestin Pblica
2 Ministerio
Sistemas dede Cultura
Gestin(2014). Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de
Interna
los Servicios Pblicos.
2 Ministerio de Cultura (2014). Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural
en la Gestin de los Servicios Pblicos.

Gnero3
Reconoce que mujeres y hombres tienen diferentes necesidades debido a que desempean
diferentes roles en la sociedad y viven de manera diferente los mismos problemas, es decir,
dependiendo de dnde se encuentren ubicados, hombres y mujeres podrn aprovechar o
no los resultados de las polticas.
Generacin de incentivos y reconocimiento
Otorga al personal de las entidades pblicas la posibilidad de ser partcipe del cambio, de
ser escuchado y de viabilizar su opinin hacia canales superiores.
Supone que el proceso de implementacin de mejoras incluya una etapa de reconocimiento
al personal que se constituye en gestor de la implementacin de las mejoras, siendo
catalizador y difusor de los esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e imitados.
Supone establecer el sistema de incentivos y reconocimiento con la debida anticipacin y
oportunidad, a fin de que el personal est informado al interior de la entidad.
Inclusivo
Orienta las acciones para que todos los ciudadanas y ciudadanas tengan igualdad de
oportunidades, buscando cerrar las brechas existentes.
Brinda a todos los ciudadanos, por igual, servicios con la calidad y en la cantidad necesaria
para satisfacer sus necesidades, garantizando el desempeo y participacin activa de los
ciudadanos en la sociedad.
Abierto
Implica promover la transparencia y accesibilidad de la informacin pblica a los

ciudadanos, fomentar la participacin ciudadana y poseer capacidad de respuesta a las
demandas y necesidades ciudadanas, as como rendir cuentas.
3 Vargas, Mery (2009). Orientaciones para transversalizar el enfoque de gnero en las polticas pblicas.
14
Gestin por procesos
Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin funcional y migrar hacia una

organizacin por procesos basada en las cadenas de valor de cada entidad, que asegure
que los bienes y servicios bajo su responsabilidad generen resultados e impactos positivos
para el ciudadano, as como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la salud, inherentes
a los procesos, teniendo en cuenta los recursos disponibles.
Simplificacin administrativa
Contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y

servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la Administracin Pblica, a travs
del conjunto de principios y acciones derivadas de stos que tienen como objeto eliminar
los obstculos o costos innecesarios para la ciudadana.

UNIDAD II
Estndares para una
atencin de calidad a la
ciudadana y orientaciones
para su aplicacin

El objetivo del presente manual es dotar, a las entidades pblicas, de una
herramienta prctica para evaluar la calidad del servicio que prestan al
ciudadano y poder hacer mejoras al mismo. Con este fin, se hace necesario
plantear estndares que puedan aplicarse, sin distincin, a todas las entidades
pblicas.
Consideraciones previas
a. Qu es un estndar en la atencin de calidad a la ciudadana?
Los estndares que se encuentran en este manual son dimensiones de la gestin de la entidad p-
blica, definidos previamente, y que determinan los aspectos bsicos de los procesos de atencin
ciudadana que forman parte de los servicios que brindan las entidades pblicas.
Para la definicin de estndares se ha tenido en cuenta lo siguiente:
Modelo de satisfaccin
Estndares para
Instrumentos de medicin de la satisfaccin una atencin de
Buenas prcticas
calidad
b. Cules son los estndares y sub elementos?
Son 9 los estndares definidos sobre la base de un modelo de satisfaccin ciudadana, que aborda
los principales componentes y caractersticas de un servicio de calidad. Cada uno de los cuales
se divide, a su vez, en sub elementos que indican aspectos clave para asegurar la calidad en la
atencin a la ciudadana.

Cuadro N 1. Estndares y sub elementos para una atencin de calidad a la ciudadana
Estndar Sub elementos

1. Estrategia y organiza- 1.1 Planeamiento estratgico y operativo
cin 1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana
1.3 Estrategia de comunicacin con la ciudadana
1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de resultados
1.5 Gestin de la Calidad
1.6 Gestin de la Seguridad y Salud
1.7 Articulacin intrainstitucional e interinstitucional
2. Conocimiento de la 2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas, para segmentar a la
ciudadana usuario ciudadana-usuario
2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la mejora de
los servicios pblicos
3. Accesibilidad y canales 3.1 Canal presencial
de atencin a la ciuda- 3.2 Canal telefnico
dana
3.3 Canal virtual
3.4 Canal mvil o itinerante
4. Infraestructura, mobi- 4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana
liario y equipamiento 4.2 Sealizacin y mapa de riesgos
para la atencin
4.3 Equipamiento para la atencin de la ciudadana
5. Proceso de atencin a 5.1 Orientacin a la ciudadana
la ciudadana y simplifi- 5.2 Pagos vinculados a los trmites y servicios
cacin administrativa
5.3 Protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios pblicos
5.4 Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural
5.5 Simplificacin administrativa
6. Personal de atencin a 6.1 Perfil del puesto
la ciudadana 6.2 Induccin y capacitacin del personal
7. Transparencia y acceso 7.1 Transparencia de la informacin pblica
a la informacin 7.2 Acceso a la informacin
7.4 Informacin sobre los servicios no exclusivos
7.5 Designacin de funcionarios responsables
8. Medicin de la gestin 8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la atencin a la ciudadana
8.2 Medicin de la satisfaccin de la ciudadana
8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin relacionados con la
9. Reclamos y sugerencias 9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y su-
gerencias
9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua
9.3 Responsable de la gestin de la informacin sobre reclamos y suge-
rencias
20
c. Cmo se operativizan los estndares y sub elementos?
Los sub elementos pueden ser clasificados en tres niveles o categoras.
Bsico Intermedio Avanzado
En este nivel, se encuentran En este nivel, se encuentran En este nivel, se encuentran

aquellas entidades pblicas aquellas entidades pblicas aquellas entidades que
que estn en proceso o que han desarrollado algn han desarrollado algn
han alcanzado un nivel de proceso de mejoramiento proceso de mejoramiento
desarrollo mnimo para de la atencin a la del servicio de atencin
brindar un buen servicio ciudadana. a la ciudadana, que
de atencin a la ciudadana. resulta no solo innovador,
sino que tambin hace
un uso intensivo de las
tecnologas de informacin
y comunicacin.
Estos tres niveles se articulan sobre la base de un criterio de escalonamiento en la implemen-

tacin de mejoras que benefician a la ciudadana. En la medicin, debe considerarse, tambin, la
posibilidad de la existencia de brechas en las capacidades institucionales de las entidades pblicas
que impacten de manera negativa y deban irse superando paulatinamente.
Para un determinado estndar institucional, se puede tener sub elementos con distintos niveles de
desarrollo (bsico, intermedio o avanzado). Cada sub elemento se evala por separado, debiendo
ubicarse la entidad, al menos, en el nivel bsico en cada uno de ellos.
Grfico N 1. Organizacin de los estndares y sub elementos
Estndar
Dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada con la finalidad de dar una
atencin de calidad a la ciudadana
Clasificacin
Sub Elemento
Bsico Medio Avanzado
Elemento orientador que indica la Escalonamiento progresivo a partir de una serie de criterios
condicin mnima que debe observar que muestran la evolucin del estndar para dar una
la entidad del sector pblico atencin de calidad a la ciudadana
Fuente: Elaboracin propia.

Captulo 1.
Estndar 1: Estrategia y organizacin
Comprende sub elementos a nivel de la estrategia y organizacin interna, necesarios para guiar a
la entidad en el desarrollo de procesos de mejora de atencin a la ciudadana.
Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora, se requiere incorporar
todos los sub elementos en los documentos de planificacin de la entidad, misin y objetivos
generales.
Tabla N 1. Estndar para la estrategia y la organizacin
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa mejora de DDLa mejora de la atencin a DDLa mejora de la atencin a
la atencin a la la ciudadana se incorpora la ciudadana se incorpora
ciudadana, se en el PEI en al menos uno en el PEI en al menos uno
incorpora en el de sus objetivos estratgicos de sus objetivos estratgicos
Plan Estratgico institucionales. institucionales.
Institucional (PEI)
1.1 Planeamiento estratgico y operativo
en al menos uno DDLa mejora de la atencin a la DDLa mejora de la atencin a la

de sus objetivos ciudadana se incorpora en ciudadana se incorpora en
estratgicos ms de una accin estratgica ms de una accin estratgica
institucionales. institucional que permita institucional que permita
concretar el logro de los concretar el logro de los
DDLa mejora de objetivos en ms de un rgano objetivos en ms de un
la atencin a la especfico (rgano a cargo de rgano especfico (rgano
ciudadana se la atencin al ciudadano y al a cargo de la atencin al
incorpora como menos otro rgano ms). ciudadano y al menos otro
una de las acciones rgano ms).
estratgicas DDEl PEI incluye un diagnstico
institucionales que de la atencin a la ciudadana DDEl Plan Operativo
permitan concretar donde se evala las Institucional (POI) incorpora
el logro de los capacidades de la entidad actividades orientadas
objetivos en un para incorporar enfoques a la implementacin del
rgano especfico transversales (interculturalidad, objetivo(s) definido(s),
(rgano a cargo gnero, etc.) as como los enfoques
de la atencin al transversales.
ciudadano)
DDLo anterior se refleja en el
presupuesto institucional para
su implementacin

Sub Clasificacin
DDExiste una persona DDExiste un equipo de trabajo al DDExiste un rgano o unidad
1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la
designada como interior de un rgano o unidad orgnica con funciones

responsable de orgnica, designado como exclusivamente orientadas a
la mejora de la responsable de la mejora de la la mejora de la atencin a la
atencin a la atencin a la ciudadana. ciudadana.
ciudadana.
DDEl responsable hace DDEste rgano o unidad
DDEl responsable seguimiento a los procesos orgnica tiene entre sus
ciudadana
hace seguimiento de atencin a la ciudadana funciones el seguimiento,

a los procesos en la entidad y coordina con monitoreo y evaluacin de
de atencin a la varios rganos de la entidad los procesos de atencin a
ciudadana en la (planeamiento, gestin de la ciudadana en la entidad
entidad. recursos humanos, desarrollo y coordina con el resto de
social, salud, educacin, rganos de la entidad.
DDEl responsable entre otros clave en materia
comparte dicha de atencin otorgada al
labor con otras ciudadano y en la provisin de
funciones y/o bienes y servicios pblicos).
actividades.
DDEl responsable realiza esta
labor a tiempo completo.
DDLa estrategia de DDLa estrategia de comunicacin DDLa estrategia de comunicacin
comunicacin con la ciudadana est definida con la ciudadana est definida
con la ciudadana en el plan de comunicacin de en el Plan de comunicacin
no est definida la entidad. de la entidad.

en el plan de
comunicacin de la DDLos productos de DDLos productos de
entidad. comunicacin se disean comunicacin se disean
tomando en cuenta las tomando en cuenta las
DDLos productos particularidades de la particularidades de la
de comunicacin poblacin, incluyendo los poblacin, incluyendo los
son elaborados, diferentes grupos tnico grupos tnico - culturales
mayoritariamente, culturales4 (lenguas, prcticas (lenguas, prcticas culturales,
sin segmentar al culturales, concepciones de concepciones de bienestar
pblico objetivo, bienestar y valores culturales, y valores culturales, entre
aunque existe entre otros) y los temas de no otros) y los temas de no
identificado discriminacin. discriminacin.
al menos un
producto que DDSe cuenta con espacios
toma en cuenta de dilogo (foros abiertos,
particularidades reuniones con juntas
de algn pblico vecinales, etc.) con los
objetivo de la diferentes segmentos de
localidad. pblico objetivo de la
ciudadana (incluyendo grupos
tnico-culturales).
4 Para la identificacin de las particularidades de los grupos tnico-culturales se puede utilizar las siguientes herramientas: i) Cuadernillo III:
Mapa Etno-lingstico y Mapa de poblacin afroperuana y ii) Cuadernillo IV: Instrumentos para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en
los Servicios Pblicos, Ficha 1: Cuestionario para la Identificacin de Pueblos tnico-culturales Diversos de la Gua para la Aplicacin del
Enfoque Intercultural en la Gestin de Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
24
Sub Clasificacin
DDLa entidad DDLa entidad incentiva de manera DDLa entidad incentiva
1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de
incentiva de individual o colectiva (distintas de manera individual o

manera individual formas de reconocimiento colectiva (distintas formas
(distintas formas no monetario) los logros en de reconocimiento no
de reconocimiento la mejora de la atencin a la monetario) los logros en la
no monetario) los ciudadana. mejora de la atencin a la
logros en la mejora ciudadana.
resultados5
de la atencin a la DDLa entidad ha sido

ciudadana. reconocida nacional y/o DDLa entidad ha sido
internacionalmente por sus reconocida nacional y/o
logros en la mejora de la internacionalmente por sus
atencin a la ciudadana. logros en la mejora de la
DDEst aprobada una

directiva institucional de
reconocimiento al logro de
resultados en la mejora de la
DDSe tiene DDSe encuentra, en diseo en la DDSe tiene, diseado y en
desarrollada entidad, un sistema de gestin proceso de implementacin
en la entidad de la calidad que incorpora en la entidad, un sistema de
1.5 Gestin de la calidad
al menos una la mejora de la atencin a la gestin de calidad.

iniciativa orientada ciudadana.
a la mejora de DDEl enfoque intercultural
la calidad de DDEl enfoque intercultural est incorporado pues es
la atencin a est incorporado pues es un requisito para alcanzar
la ciudadana un requisito para alcanzar atencin con calidad7.
(poltica de calidad, atencin con calidad6.
enfoque basado en DDSe encuentra en proceso de
procesos, mejora certificacin o ya certificado
continua u otros al menos un proceso de
elementos propios atencin a la ciudadana.
de la gestin de la
calidad).
5 Para el nivel medio, es suficiente con que se cumpla uno de los dos criterios sealados.
6 Para la elaboracin del diagnstico de capacidades de la entidad, se puede utilizar la herramienta Cuadernillo IV: Instrumentos para la
aplicacin del Enfoque Interculturalidad en los Servicios Pblicos. Ficha 2: Diagnstico sobre la capacidad de la entidad para brindar servicios
pblicos con pertinencia cultural de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de Servicios Pblicos, Ministerio de
Cultura (2014).
7 Ibdem

Sub Clasificacin
DDLa entidad se DDLa entidad ha implementado DDLa entidad ha implementado
encuentra en la documentacin del Sistema la documentacin del Sistema
implementacin de Gestin de la Seguridad y de Gestin de la Seguridad
de al menos uno Salud en el Trabajo: y Salud en el Trabajo.La
de los siguientes entidad ha implementado
documentos a) La poltica y objetivos en los registros obligatorios
del Sistema de materia de seguridad y salud del Sistema de Gestin
Gestin de la en el trabajo de Seguridad y Salud en el
Seguridad y Salud b) El Reglamento Interno Trabajo.
en el Trabajo: de Seguridad y Salud en el
DDSe ha certificado el Sistema
a) La poltica Trabajo
de Gestin de la Seguridad
1.6 Gestin de la seguridad y la salud
y objetivos c) La identificacin de y Salud en el Trabajo

en materia de peligros, evaluacin de riesgo (Homologacin, estndar
seguridad y salud y sus medidas de control OIT, entre otras)
en el trabajo
d) El mapa de riesgos
b) El Reglamento
e) La planificacin de la
Interno de
actividad preventiva
Seguridad y Salud
en el Trabajo f) El Programa Anual de
Seguridad y Salud en el
c) La identificacin
Trabajo
de peligros,
evaluacin de DDLa entidad se encuentra
riesgo y sus en implementacin de los
medidas de registros obligatorios del
control Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud en el
d) El mapa de
Trabajo.
riesgos
e) La planificacin
de la actividad
preventiva
f) El Programa
Anual de
Seguridad y Salud
en el Trabajo
26
Sub Clasificacin
DDLa entidad DDLa entidad tiene, al menos, DDLa entidad tiene distintas
ha iniciado el una iniciativa de articulacin iniciativas de articulacin

desarrollo de, intrainstitucional (entre intrainstitucional (entre
al menos, una distintos rganos y unidades distintos rganos y unidades
iniciativa de orgnicas al interior de la orgnicas al interior de la
articulacin entidad)ya implementada para entidad) ya implementadas
intrainstitucional la operacin de procesos de para la operacin de
(entre distintos atencin a la ciudadana. procesos de atencin a la
rganos y ciudadana.
unidades orgnicas DDLa entidad ha iniciado el
al interior de desarrollo de al menos una DDLa entidad tiene distintas
la entidad) iniciativa de articulacin iniciativas de articulacin
para el diseo, interinstitucional (con otra interinstitucional (con otra
implementacin entidad del mismo o distinto entidad del mismo o distinto
y operacin de nivel de gobierno) para el nivel de gobierno) para la
procesos de diseo, implementacin y operacin de procesos de
atencin a la operacin de procesos de atencin a la ciudadana.
ciudadana. atencin a la ciudadana.
DDAlguna de las iniciativas
est orientada a la atencin
especfica de grupos tnicos-
culturales de la localidad,
cuando corresponda.
1.1 Planeamiento estratgico y operativo
El primer sub elemento se enfoca en el Plan Estratgico Institucional-PEI y en el Plan Operativo

Institucional-POI. Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora, se re-
quiere incorporar la mejora de la atencin a la ciudadana, en los documentos de planificacin de
la entidad, misin y objetivos generales.
En ese sentido, tambin es importante incorporar, en el PEI, el enfoque intercultural8 como un

eje de accin de la entidad.
Una vez identificados los aspectos de mejora, se debe establecer, en el POI, actividades que apun-
ten a la incorporacin de este enfoque en la atencin ciudadana.
1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana
El segundo sub elemento releva la importancia que en cada entidad exista, al menos, una persona
responsable de revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos brindados estn
8 Para la elaboracin del diagnstico de capacidades de la entidad, se puede utilizar la herramienta Cuadernillo IV: Instrumentos para la
Aplicacin del Enfoque Intercultural en los Servicios Pblicos, Ficha 2: Diagnstico sobre la capacidad de la entidad para brindar servicios
pblicos con pertinencia cultural de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de Servicios Pblicos, Ministerio de
Cultura (2014).

simplificados, lo que implica que se haya priorizado las necesidades del ciudadano. El lder respon-
sable debera efectuar numerosas visitas a los rganos de asesora de la entidad, a fin de formarse
una visin transversal de la organizacin.
En este sentido, es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la atencin al ciudadano (que
se ubica en Mesa de Partes), el rgano a cargo del Trmite Documentario (ubicado en ventanilla)
y el rgano o unidad orgnica responsable de la mejora continua de la entidad.
Es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la atencin a la ciudadana y el rgano

a cargo de Trmite Documentario y el rgano o unidad orgnica responsable de la mejora
continua de la entidad.
Para poder llevar a cabo la gestin del cambio enfocada en una mejor atencin a la ciudadana es
necesario que exista una estrategia de comunicacin que genere involucramiento y recoja expec-
tativas respecto a los procesos de mejora que se impulsan en la entidad pblica.
En el campo de la comunicacin, la intervencin se planifica con base en un plan de comunicacin.

Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven, que llamen la atencin
de los pblicos objetivo. Esto es especialmente relevante al momento de pensar en productos
comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a estudiantes, empresarios, trabajadores, indgenas u
otros. Por lo tanto, se requiere disear un perfil de los pblicos objetivo a fin de considerar sus
caractersticas sociodemogrficas y culturales.
Ser importante la incorporacin del enfoque intercultural en la estrategia de comunicacin, de

modo que preste especial atencin, y utilice, los canales a los cuales la poblacin tenga fcil acceso
y que no generen sobrecostos.
Por ltimo, el establecimiento de canales de dilogo con la poblacin facilitar la comunicacin

con esta, mejorando las relaciones y permitiendo conocer sus expectativas y percepciones sobre
los nuevos servicios o atencin que espera recibir de la institucin.
1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de resultados
El cuarto sub elemento se relaciona con los incentivos que deberan existir para reconocer la
labor y los logros de aquellos que laboran en los procesos de mejora institucional. Los incentivos
y reconocimiento al logro de resultados son de suma importancia con relacin al aspecto
motivacional en la gestin del personal, pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra
en proporcin directa con el nivel de desempeo laboral. Los incentivos pueden ser clasificados
de diferentes formas.
28
a. Tomando en cuenta a quines se dirigen:
Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal o a todo el

estamento de un servicio, generalmente asociado con el cumplimiento de metas comunes
de gestin institucional.
Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad,
principalmente vinculados con el cumplimiento de metas de gestin del grupo de trabajo.
Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, segn el resultado que
ste obtenga en el proceso de evaluacin de desempeo al que se le someta.
b. Tomando en cuenta el tipo de compensacin, stos se clasifican en:
Monetarios: se vinculan con una compensacin de tipo econmica como un aumento

en las remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado (como el Bono de
Productividad de los Convenios de Administracin por Resultados)9 o en un incremento
en el presupuesto de la entidad, entre otros.
No monetarios: stos se traducen en diferentes formas de reconocimiento al
buen desempeo, tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por escrito,
reconocimiento en el mural institucional, premios a la excelencia, cursos de capacitacin,
entre otros.
1.5 Gestin de la calidad
El quinto sub elemento que compone el estndar se refiere a aquel correspondiente con la gestin
de la calidad, entendindose por sta al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente, incluye el establecimiento
de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el
financiamiento y la mejora de la calidad10.
1.6 Gestin de la seguridad y salud
Un sexto sub elemento est referido a la implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad
y Salud en el Trabajo que establece la Ley N 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, mo-
dificada por la Ley N 30222 y reglamentada por el Decreto Supremo N 005-2012-TR y sus
modificatorias.
9 El valor mximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carcter mensual. Este bono se financia ntegramente con
cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos por operaciones oficiales de crdito interno y
externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanon y regalas para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios
establecidos en el convenio; al menos un 30% entre todos los integrantes de las unidades operativas o reas vinculadas directamente y
mximo un 70% a todos los trabajadores de la entidad en su conjunto. Esta distribucin no incluye a los trabajadores en planilla, locadores
de servicios y miembros de directorio.
10 Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000

Esta ley establece principios, derechos y obligaciones de los empleadores, derechos y obligacio-
nes de los trabajadores, documentacin11 y registros obligatorios12 y otros requerimientos que
aplican para las empresas de todos los sectores, incluyendo las entidades pblicas.
Est orientada a reducir la generacin de accidentes o enfermedades en las instalaciones y pro-

tege tanto a los trabajadores como a los ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad
de usuario o visita.
Un stimo sub elemento es el de la articulacin intrainstitucional e interinstitucional. La primera

est referida a los mecanismos de coordinacin y cooperacin entre los distintos rganos y uni-
dades orgnicas dentro de la entidad.
Por su parte, la articulacin interinstitucional est referida a los mecanismos de coordinacin y

cooperacin entre distintas entidades del mismo o diferentes niveles de gobierno que componen
la organizacin del Estado.
11 La documentacin del Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo es: a) La poltica y objetivos en materia de seguridad y salud
en el trabajo, b) El Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo, c) La identificacin de peligros, evaluacin de riesgo y sus medidas
de control, d) El mapa de riesgos, e) La planificacin de la actividad preventiva y f) El Programa Anual de Seguridad y Salud en el Trabajo.
12 Los registros obligatorios del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo son: a) Registro de accidentes de trabajo, enfermedades
ocupacionales, incidentes peligrosos y otros incidentes en el que deben constar la investigacin y las medidas correctivas, b) Registro de
exmenes mdicos ocupacionales, c) Registro del monitoreo de agentes fsicos, qumicos, biolgicos, psicosociales y factores de riesgo
disergonmicos, d) Registro de inspecciones internas de seguridad y salud en el trabajo, e) Registro de estadstica de seguridad y salud,
f) Registro de equipos de seguridad o emergencia, g) Registro de induccin, capacitacin, entrenamiento y simulacros de emergencia, h)
Registro de auditoras.
30
Captulo 2.
Estndar 2: Conocimiento de la ciudadana-usuario de la entidad
pblica
Involucra los factores relacionados con la forma y el uso de distintas herramientas con que la
entidad desarrolla el conocimiento de la ciudadana a quien va dirigida la atencin, as como la
promocin de mecanismos y espacios de participacin que sirvan de retroalimentacin para una
mejor atencin a la ciudadana.
Tabla N 2. Estndar para el conocimiento de la ciudadana-usuario de la entidad pblica
Sub Clasificacin
DDAl menos, se DDLos bienes y servicios DDLos bienes y servicios
2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas para segmentar a la
brinda un servicio se brindan segn se brindan segn

que responda a la identificacin y la identificacin y
las necesidades y diferenciacin de las diferenciacin de
expectativas de un necesidades generales las necesidades
pblico objetivo de la de los principales tipos especficas a travs de
ciudadana. de pblico objetivo encuestas, evaluaciones
identificados en algn participativas, estudios
DDSe ha identificado estudio desarrollado por la peridicos realizados
si, en la localidad, entidad. especficamente para
existen grupos ello y otros canales de
ciudadana - usuario
tnicos-culturales. DDSe ha identificado los dilogo que permiten

principales tipos de identificar y diferenciar
DDLa entidad ha pblico objetivo, al menos las necesidades y
iniciado la aplicacin uno de los cuales debe ser expectativas por tipo de
de mecanismos y un grupo tnico cultural, pblico objetivo.
herramientas para un cuando corresponda13.
mejor conocimiento DDSe ha identificado
de las necesidades DDSe recoge y analiza, y diferenciado
y expectativas de la sistemticamente, las necesidades y
ciudadana. informacin sobre expectativas por tipo
las caractersticas de pblico objetivo, con
socioeconmicas y especial atencin de los
culturales de la ciudadana grupos vulnerables y
y sobre las brechas de tnico- culturales, cuando
gnero, mediante el uso de corresponda14.
mecanismos y herramientas
para el conocimiento de
necesidades y expectativas
de la ciudadana.
13 Slo cuando existan grupos tnico-culturales, segn los resultados de la identificacin realizada en su localidad.
14 Ibidem.

Tabla N 2. Estndar para el conocimiento de la ciudadana-usuario de la entidad pblica
Sub Clasificacin
DDSe recoge y analiza,
sistemticamente,
2.1 Identificacin de las necesidades y
expectativas para segmentar a la
informacin sobre
las caractersticas
ciudadana - usuario
socioeconmicas
y culturales de la
ciudadana, sobre las
brechas de gnero y en
especial, sobre los grupos
tnico-culturales que
existen en la localidad,
mediante diagnsticos
y estudios para el
conocimiento detallado
de las necesidades
y expectativas de la
ciudadana.
DDLa entidad tiene DDLa entidad tiene al DDLa entidad tiene
2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana
implementado, menos, un mecanismo y implementado ms

al menos, un espacio de participacin de un mecanismo y
para la mejora de los servicios pblicos
mecanismo o espacio ciudadana para el diseo espacio de participacin

de participacin e implementacin de ciudadana para el diseo
ciudadana para la mejora de servicios e implementacin de
el diseo e pblicos. la mejora de servicios
implementacin de la pblicos.
mejora de servicios DDLos mecanismos y espacios
pblicos. de participacin deben DDLos mecanismos y
respetar las costumbres, espacios de participacin
prcticas y creencias de los deben respetar las
grupos tnico- culturales costumbres, prcticas y
(cuando corresponda)15. creencias de los grupos
tnico- culturales
(cuando corresponda)
DDSe ha llevado a cabo

mejoras concretas de los
servicios pblicos, gracias
a los mecanismos y
espacios de participacin
ciudadana.
15 Revisar el enfoque de Intercultaridad presentado en la Unidad I (ver pgina 24).
32
2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas para segmentar a la ciudadana
usuario
Este primer sub elemento se enfoca en la importancia de que las entidades pblicas conozcan al
pblico objetivo al cual van dirigidos los servicios que prestan y, en funcin de ello, planifiquen es-
tratgicamente y determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades
particulares de los usuarios (p.e.: atencin presencial versus atencin itinerante) o sus caracte-
rsticas (p.e.: poblacin adulto mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros).
Asimismo, es importante identificar los diferentes grupos tnico-culturales a los que pertenecen
los usuarios16, ya que sus contextos y su cultura moldearn las necesidades y las expectativas que
tengan sobre la atencin que recibirn.
2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la mejora de los servi-

cios pblicos
En lo que respecta al segundo sub elemento, referido a los mecanismos y espacios de participa-
cin ciudadana para la mejora de los servicios pblicos, se puede identificar, entre los principales,
los siguientes:
Consejos de Coordinacin Regional (CCR) y Local (CCL): previstos en la LOGR y LOM,

respectivamente, como principales espacios de participacin ciudadana a nivel regional y
local
Otros consejos de origen sectorial y mesas de concertacin
Comits de gestin
Junta de Delegados Vecinales
Juntas Vecinales Comunales
Presupuesto participativo
Es importante tomar en cuenta que, cuando la entidad busca dirigirse a comunidades tradicio-
nales, comunidades campesinas o poblacin indgena u originaria, debe hacerlo respetando las
costumbres, creencias y mecanismos de toma de decisin de estas. No hacerlo podra resultar
contraproducente y generar escenarios de conflicto y desconfianza.
16 Para facilitar esta labor, en el Cuadernillo 4 de la Gua de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Ministerio de Cultura (2014), se tiene
un mapa etnolingustico y un mapa de poblacin afroperuana.

Captulo 3.
Estndar 3: Accesibilidad y canales de atencin a la ciudadana
Este estndar comprende los canales de atencin o puntos de acceso a travs de los cuales la
ciudadana hace uso de los distintos servicios provistos por las entidades pblicas. stos tienen
una notable importancia con respecto a la calidad de la atencin, en tanto el uso apropiado de
los mismos permite ampliar la cobertura de los servicios (dispersin geogrfica de los puntos de
atencin), agilizar los trmites, atender a grupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadana
a la informacin.
Grfico N 2. Proceso a travs de los canales de atencin
Solicita: CANALES Solicita:

DDInicio procedimientos DE DDInicio procedimientos
administrativos ATENCIN administrativos
DDPrestacin de servicios DDPrestacin de servicios
exclusivos y no exclusivos y no
exclusivos exclusivos
Presencial
Ciudadana Telefnico Entidad
Virtual
Ejecuta: Ejecuta:
DDActos administrativos Mvil DDActos administrativos
DDActuaciones materiales DDActuaciones materiales

Tabla N 3. Estndar para la accesibilidad y canales de atencin a la ciudadana
Sub Clasificacin
DDLa atencin a la DDLa atencin a la DDLa atencin a la
ciudadana se brinda en ciudadana se brinda en ciudadana se brinda en
la sede institucional la sede institucional y en la sede institucional y
ms de una sede, dada en ms de sede, dada
DDLa atencin se realiza la ubicacin del pblico la ubicacin del pblico
en horario corrido de objetivo. objetivo.
atencin al pblico de 8
horas diarias, y de lunes DDLa atencin se DDSe encuentra
a viernes. realiza en las oficinas implementada una
de funcionarios y plataforma de atencin
servidores, aunque a la ciudadana, con
se encuentra en ventanillas para la
implementacin una realizacin de diferentes
plataforma de atencin trmites, acceso a
para la realizacin informacin, recepcin
3.1 Canal presencial
de trmites, acceso a de quejas, reclamos, etc.

informacin, recepcin
de quejas, reclamos, etc. DDLa atencin se realiza
en horario corrido de
DDLa atencin se realiza atencin al pblico de
en horario corrido de ms de 8 horas diarias, y
atencin al pblico de de lunes a sbados.
ms de 8 horas diarias, y
de lunes a viernes. DDLa atencin toma
en cuenta las
DDLa atencin toma particularidades
en cuenta las culturales, tales como:
particularidades costumbres, prcticas y
culturales, tales como: creencias de los grupos
costumbres, prcticas y tnico-culturales o tipo
creencias de los grupos de pblico objetivo,
tnico-culturales o tipo cuando corresponda.
de pblico objetivo,
cuando corresponda. DDSe cuenta con personal
bilinge (castellano y
lengua predominante
en la localidad), cuando
corresponda.
ciudadana se realiza ciudadana se realiza ciudadana se realiza
a travs de un nico a travs de un nico a travs de un nico
3.2 Canal telefnico
nmero telefnico o nmero telefnico o nmero telefnico o

central telefnica, desde central telefnica, desde central telefnica, desde
el cual se deriva la el cual se deriva la el cual se deriva la
llamada a la respectiva llamada a la respectiva llamada a la respectiva
oficina. oficina. oficina.
DDEl horario de atencin al

pblico es corrido y de
8 horas diarias, de lunes
a viernes.
36
Sub Clasificacin
DDEl horario de atencin DDEl horario de atencin
al pblico es corrido, de al pblico es corrido, de
ms de 8 horas diarias, ms de 8 horas diarias,
de lunes a viernes. de lunes a sbados.
DDLa atencin es bilinge DDLa atencin es bilinge

(castellano y lengua (castellano y lengua
predominante en la predominante en la
localidad), cuando localidad), cuando
corresponda. corresponda.
DDLa atencin toma DDLa atencin toma

en cuenta las en cuenta las
particularidades particularidades
3.2 Canal telefnico
culturales, tales como: culturales, tales como:

costumbres, prcticas y costumbres, prcticas y
creencias de los grupos creencias de los grupos
tnico-culturales, cuando tnico-culturales, cuando
corresponda. corresponda.
DDExiste una DDExiste un call center

lnea o nmero para entrega de
telefnico dedicado, informacin relacionada
exclusivamente, a la con trmites y/o bienes
entrega de informacin y servicios pblicos,
relacionada con trmites presentacin de quejas,
y/o bienes y servicios reclamos, sugerencias,
pblicos, presentacin denuncias, etc.
de quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias, DDLa entidad tiene
etc. implementada una lnea
de llamadas gratuitas
para atencin de
trmites o servicios
priorizados o crticos.
ciudadana se brinda ciudadana se brinda ciudadana se brinda
mediante la entrega de mediante la entrega de mediante la entrega de
informacin a travs de informacin a travs de informacin a travs de
la pgina web. la pgina web. la pgina web.
3.3 Canal virtual
DDSe cuenta con, al menos, DDSe cuenta con ms de DDSe cuenta con ms de
una cuenta de correo una cuenta de correo una cuenta de correo
electrnico institucional electrnico institucional electrnico institucional
para recepcin de para recepcin de para recepcin de
consultas y entrega de consultas y entrega de consultas y entrega de
informacin relacionada informacin relacionada informacin relacionada
con trmites y/o bienes con trmites y/o bienes con trmites y/o bienes
y servicios pblicos que y servicios pblicos que y servicios pblicos que
ofrece la entidad. ofrece la entidad. ofrece la entidad.

Sub Clasificacin
DDSe ha implementado DDSe ha implementado
formularios en lnea, formularios en lnea,
a travs de los cuales a travs de los cuales
la ciudadana puede: la ciudadana puede:
solicitar informacin, solicitar informacin,
presentar quejas, presentar quejas,
reclamos, sugerencias, reclamos, sugerencias,
denuncias, entre otros. denuncias, entre otros.
3.3 Canal virtual
DDSe ha implementado
una plataforma virtual
de trmites en lnea,
a travs de la cual
se puede realizar un
trmite y pagar los
derechos del mismo.
DDEl formulario en lnea

y la plataforma virtual
tienen un enfoque
de datos abiertos y
gobierno electrnico.
DDLos funcionarios y DDLa entidad se desplaza DDLa entidad se desplaza
servidores se desplazan, hacia la ciudadana hacia la ciudadana,
excepcionalmente, fuera algunas veces al ao, peridicamente, a
de la entidad, para la como respuesta a travs de campaas
atencin de trmites o situaciones, demandas o de promocin o ferias

la entrega de bienes y necesidades especficas itinerantes, de manera
servicios pblicos. de la ciudadana. planificada, y responde
a las necesidades de la
DDLa atencin a la ciudadana respecto a
ciudadana toma determinados trmites
en cuenta las o bienes y servicios
particularidades pblicos.
culturales, cuando
corresponda17. DDLa atencin a la
ciudadana toma
en cuenta las
particularidades
culturales, cuando
corresponda18.
17 Revisar el enfoque de Intercultaridad presentado en la Unidad I (ver pgina 24).

18 Ibdem.
38
3.1 Canal presencial
Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especficamente diseados para la

realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin de quejas y reclamos, etc. Este medio
cuenta con la ventaja de brindar una atencin personalizada que permite una mayor asistencia en
la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadana como la entidad cargan con
el costo de desplazamiento e instalacin de establecimientos, respectivamente, lo que genera que
en muchos casos su cobertura no sea universal. Es importante dejar en claro que, en entidades
pequeas con escasos recursos y con baja demanda de servicios, pensar en una plataforma de
servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario.
3.2 Canal telefnico
Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a una lnea de atencin espe-

cfica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la informacin,
la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecucin de trmites.
Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la
entidad, en comparacin a la atencin presencial.
3.3 Canal virtual
Consiste en la recepcin de solicitudes online, mediante una plataforma virtual especfica (pgina
web) o correo electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o cancelar los
derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnologa permite multiplicar los puntos de
contacto y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la informacin que pone a disposicin las
distintas entidades.
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin hacia una poblacin que tiene acceso
limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o en zonas con
menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o trmite y se satis-
facen, simultneamente, a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal, se realiza trmites,
se brinda informacin, se reciben reclamos, entre otros.

Captulo 4.
Estndar 4: Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la
atencin
El estndar de infraestructura, seguridad (relacionada al espacio fsico de atencin), mobiliario y
equipamiento para la atencin considera factores relacionados con las caractersticas de la in-
fraestructura, condiciones y soporte con los que cuenta la entidad en la que se brinda la atencin
y se presta los servicios a la ciudadana. Abarca desde las plataformas de atencin, sealizacin,
el estado y mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y equipamiento, y las condiciones de
seguridad de los ambientes fsicos.
Tabla N 4. Estndar para la infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atencin
Sub Clasificacin
DDSe cumple con las DDSe cumple con las DDSe cumple con las normas
4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la
normas de seguridad normas de seguridad de seguridad en Defensa

en Defensa Civil, para en Defensa Civil, para Civil, para proteger al
proteger al personal proteger al personal personal y a la ciudadana
y a la ciudadana y a la ciudadana en espacios fsicos para la
en espacios fsicos en espacios fsicos atencin a la ciudadana
para la atencin a para la atencin a en la entidad, de acuerdo
la ciudadana en la la ciudadana en la con las disposiciones
entidad, de acuerdo entidad, de acuerdo con del Sistema Nacional de
ciudadana
con las disposiciones las disposiciones del Gestin del Riesgo de

del Sistema Nacional Sistema Nacional de Desastres (SINAGERD).
de Gestin del Gestin del Riesgo de
Riesgo de Desastres Desastres (SINAGERD). DDEl espacio fsico para la
(SINAGERD). atencin a la ciudadana
DDEl espacio fsico para la es adecuado en cuanto
DDEl espacio fsico atencin a la ciudadana a condiciones de
para la atencin es adecuado en infraestructura, mobiliario,
a la ciudadana es cuanto a condiciones ventilacin, limpieza e
adecuado en cuanto de infraestructura, iluminacin.
a condiciones de mobiliario, ventilacin,
infraestructura, limpieza e iluminacin.
ventilacin, limpieza e
iluminacin.

Sub Clasificacin
DDSe ha implementado DDSe ha implementado DDSe ha implementado
una infraestructura mejoras en la mejoras en la
bsica para facilitar infraestructura bsica infraestructura bsica para
el uso y acceso a las para facilitar el uso y facilitar el uso y acceso a
mujeres embarazadas, acceso a las mujeres las mujeres embarazadas,
nios, adultos mayores embarazadas, nios, nios, adultos mayores
y con discapacidad adultos mayores y y con discapacidad de
de acuerdo con con discapacidad acuerdo con la Ley N
la Ley N 27408, de acuerdo con 27408, modificado por
modificado por la Ley la Ley N 27408, la Ley N 28683, ley que
4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana
N 28683, ley que modificado por la Ley establece la atencin

establece la atencin N 28683, ley que preferente a las mujeres
preferente a las establece la atencin embarazadas, las nias,
mujeres embarazadas, preferente a las nios, los adultos mayores y
las nias, nios, los mujeres embarazadas, con discapacidad, en lugares
adultos mayores y las nias, nios, los de atencin al pblico.
con discapacidad, en adultos mayores y con
lugares de atencin al discapacidad, en lugares DDExiste un mantenimiento
pblico. de atencin al pblico. permanente de las
instalaciones.
DDExiste un
mantenimiento DDSe tiene un diagnstico
espordico de las sobre las adaptaciones que
instalaciones. requiere la infraestructura
de los espacios de atencin
DDSe tiene un diagnstico ciudadana y servicios
sobre las adaptaciones pblicos para que esta
que requiere la tenga pertinencia cultural
infraestructura de los (los lugares o espacios
espacios de atencin donde se brinda el servicio
ciudadana y servicios deben tomar en cuenta
pblicos para que las particularidades de las
esta tenga pertinencia poblaciones a atender).
cultural (los lugares
o espacios donde se DDA partir del diagnstico
brinda el servicio deben sobre las adaptaciones que
tomar en cuenta las requiere la infraestructura,
particularidades de las se ha establecido
poblaciones a atender), mejoras y adecuaciones
cuando corresponda. en la infraestructura
necesaria para atender
las necesidades de
los diferentes grupos
tnico-culturales, cuando
corresponda.
42
Sub Clasificacin
DDExiste un sistema de DDExiste un sistema de DDExiste un sistema de
sealizacin adecuada sealizacin adecuada sealizacin adecuada y
y actualizada para y actualizada para actualizada para identificar:
identificar: (i) los identificar: (i) las (i) las principales reas
principales rganos de principales reas de de atencin de la entidad,
la entidad, (ii) reas de atencin de la entidad, (ii) servicios dirigidos a la
atencin, (iii) servicios (ii) servicios dirigidos a ciudadana y mdulos de
higinicos y medidas la ciudadana y mdulos orientacin, (iii) servicios
de seguridad. de orientacin, (iii) higinicos y medidas de
servicios higinicos y seguridad.
medidas de seguridad.
DDEste sistema de sealizacin
4.2 Sealizacin y mapa de riesgos
DDEste sistema de es bilinge (en castellano y

sealizacin es bilinge en la lengua predominante
(en castellano y en la de la localidad que no sea
lengua predominante castellano).
de la localidad que no
sea castellano). DDEl sistema de sealizacin
incluye un diseo as
DDEn el interior de como el uso de nuevas
la entidad, existen tecnologas de la
mapas de ubicacin, informacin (paneles
mapas de riesgos, virtuales).
planos o carteles en
los mostradores o DDEn el interior de la
areos para facilitar entidad, existen mapas de
la ubicacin de la ubicacin, mapas de riesgos,
ciudadana. planos o carteles en los
mostradores o areos para
facilitar la ubicacin de la
ciudadana.
DDSe ha aplicado medidas

de control sobre los
principales riesgos
identificados y se toman
acciones correctivas.

Sub Clasificacin
DDEl equipamiento DDEl equipamiento DDEl equipamiento disponible
disponible para la disponible para la para la atencin de
atencin de trmites atencin de trmites trmites y entrega de
y entrega de bienes y y entrega de bienes bienes y servicios pblicos
servicios pblicos a la y servicios pblicos a la ciudadana, tales como
ciudadana, tales como a la ciudadana, PCs, fotocopiadoras,
PCs, fotocopiadoras, tales como PCs, escner, equipos de
escner, equipos fotocopiadoras, escner, telefona y comunicacin,
de telefona y equipos de telefona y equipos para atencin de
4.3 Equipamiento para la atencin ciudadana
comunicacin, comunicacin, equipos servicios especficos (salud,

se encuentra en para atencin de agua, desage, educacin,
condiciones adecuadas servicios especficos limpieza, etc.), se encuentra
para su uso. (salud, agua, desage, en condiciones adecuadas
educacin, limpieza, para su uso.
DDSe da mantenimiento etc.), se encuentra en
correctivo a los condiciones adecuadas DDSe da mantenimiento
equipos (es decir, para su uso. correctivo y preventivo a
cuando presentan los equipos.
defectos). DDSe da mantenimiento
correctivo y preventivo DDSe cuenta con equipos de
a los equipos. asignacin de turnos en el
rea de atencin o sistema
de colas, televisores,
equipos multimedia
(kioscos multimedia o
virtuales), entre otros.
DDLos equipos para atencin

de los servicios han
sido adecuados para ser
pertinentes culturalmente
(adecuados a las
costumbres, prcticas y
creencias de los grupos
tnico-culturales), cuando
corresponda.
4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana
Las condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana deben ser adecuadas en in-
fraestructura, mobiliario, ventilacin, limpieza e iluminacin, as como en el mantenimiento de las
instalaciones. En particular, la infraestructura bsica debe facilitar el uso y acceso a las mujeres
embarazadas, nios, adultos mayores y con discapacidad. Asimismo, se recomienda que, en lo po-
sible, tanto la infraestructura como los dems elementos del mobiliario tengan una adaptacin o
tomen en cuenta las prcticas culturales de la poblacin.
44
El Sistema Nacional de Gestin del Riesgo de Desastres (SINAGERD) fue creado por la Ley N
29664, como sistema interinstitucional, sinrgico, descentralizado, transversal y participativo, con
la finalidad de identificar y reducir los riesgos asociados con peligros o minimizar sus efectos, as
como evitar la generacin de nuevos riesgos, y preparacin y atencin ante situaciones de desas-
tre mediante el establecimiento de principios, lineamientos de poltica, componentes, procesos e
instrumentos de la Gestin del Riesgo de Desastres.
El Reglamento, asimismo, precisa que las personas naturales y jurdicas de derecho pblico o pri-
vado propietarias, administradoras y/o conductoras de los objetos de inspeccin estn obligadas
a obtener el Certificado de Inspeccin Tcnica de Seguridad en Edificaciones - ITSE, el cual ser
solicitado como requisito para el otorgamiento de autorizacin, permiso o licencia de funcio-
namiento, con excepcin de las edificaciones de la ITSE Bsica Ex Post, en cuyo caso se debe
presentar la Declaracin Jurada en Observancia de las Condiciones de Seguridad.
4.2 Sealizacin y mapa de riesgos
La sealizacin debe estar orientada a facilitar la ubicacin y el acceso de la ciudadana que acu-
de a los espacios de atencin o canal presencial de la entidad. Asimismo, la sealizacin deber
cumplir con las disposiciones de la normativa de seguridad en edificaciones. Se recomienda que
la sealizacin sea bilinge (en castellano o lengua predominante en la localidad) de ser necesario.
Respecto al mapa de riesgos, el Decreto Supremo N 005-2012-TR, Reglamento de la Ley N

29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, modificada por la Ley N 30222, lo define como
un plano de las condiciones de trabajo, que puede emplear diversas tcnicas para identificar y
localizar los problemas y las acciones de promocin y proteccin de la salud de los trabajadores
en la organizacin del empleador y los servicios que presta.
4.3 Equipamiento para la atencin ciudadana
Este equipamiento deber estar compuesto por equipo de oficina y tambin por equipamiento
especfico para la atencin y provisin de bienes y servicios pblicos (equipamiento para servi-
cios de salud, servicios de agua y desage, servicios de educacin, limpieza, etc.), los cuales tienen
que estar en condiciones adecuadas para su uso, mediante el mantenimiento respectivo.

Captulo 5.
Estndar 5: Proceso de atencin a la ciudadana y simplificacin
administrativa
Este estndar incorpora factores relacionados con el ciclo de atencin a la ciudadana para la ges-
tin de trmites o entrega de bienes y servicios pblicos, en cuanto a la orientacin, mecanismos
de pago, la propia atencin a la ciudadana, el trato que se recibe del personal y las acciones de la
entidad para lograr que los trmites estn simplificados.
Tabla N 5. Estndar para el proceso de atencin a la ciudadana y simplificacin

administrativa
Sub Clasificacin
DDSe ha asignado DDSe ha asignado personal DDSe ha asignado personal
personal especfico especfico para brindar especfico para brindar
para brindar orientacin a la ciudadana orientacin a la ciudadana
orientacin a la en ms de un canal, pero para todos los canales de
ciudadana en el no en todos. atencin.
canal presencial.
DDEl personal facilita el DDEl personal facilita el llenado
5.1 Orientacin a la ciudadana
DDEl personal facilita llenado de los formularios de los formularios de

el llenado de de requerirlo el usuario. requerirlo el usuario.
los formularios
de requerirlo el DDLa orientacin se da con DDLa orientacin se da con
usuario. relacin a los diferentes relacin a los diferentes
servicios y trmites, servicios y trmites,
material explicativo, material explicativo,
as como formatos y as como formatos y
formularios. formularios.
DDAl menos, se cuenta, DDAl menos, se cuenta,

para el canal presencial, para el canal presencial
con una persona bilinge y telefnico, con una
que brinda orientacin persona bilinge que brinda
en castellano y la lengua orientacin en castellano
predominante en la y la lengua predominante
localidad que no sea en la localidad que no
castellano (si fuera sea castellano (si fuera
pertinente). pertinente).

administrativa
Sub Clasificacin
DDLos pagos se DDLos pagos se realizan en DDLos pagos se realizan en
realizan en la ventanilla denominada la ventanilla denominada
la ventanilla caja ubicada en la sede caja ubicada en la sede
denominada caja de la entidad, donde se de la entidad, donde se
5.2 Pagos vinculados a los trmites y servicios
ubicada en la sede puede realizar mltiples puede realizar mltiples

de la entidad, operaciones, nicamente operaciones, nicamente en
donde se puede en efectivo. efectivo.
realizar mltiples
operaciones, DDLos pagos se pueden DDLos pagos se pueden
nicamente en realizar en entidades realizar en entidades
efectivo. bancarias privadas bancarias privadas y/o en
y/o en el Banco de la el Banco de la Nacin,
Nacin, en instalaciones en instalaciones ubicadas
ubicadas tanto en la sede tanto en la sede de la
de la entidad, como en entidad, como en las
las propias entidades propias entidades bancarias,
bancarias, en efectivo en efectivo o a travs
o a travs de tarjetas de tarjetas electrnicas
electrnicas (dbito/ (dbito/crdito).
crdito).
DDSe ha implementado un
servicio de pago en lnea
(Internet, telefona fija o
celular) para los diferentes
trmites, existiendo diversas
modalidades de pago.
DDLa atencin es DDLa entidad cuenta con DDLa entidad cuenta con
brindada a la protocolos y mtodos protocolos y mtodos para
5.3 Protocolos de atencin de trmites, bienes y
ciudadana siguiendo para la atencin de la la atencin de la ciudadana

las pautas que ciudadana formalmente y manejo de situaciones
entrega cada rgano aprobados y entregados, de conflicto formalmente
o unidad orgnica a como parte de aprobados y entregados,
su personal, pero no los programas de como parte de los
servicios pblicos
estn formalmente capacitacin. programas de capacitacin.

establecidas.
DDEstas pautas abarcan: DDEstas pautas abarcan: saludo,
DDEstas pautas abarcan: saludo, momento de la momento de la atencin y
saludo, momento atencin y despedida, despedida, lenguaje a usar,
de la atencin y lenguaje a usar, entre entre otros aspectos.
despedida, lenguaje otros aspectos.
a usar, entre otros DDEstos protocolos son de
aspectos. DDEstos protocolos son de aplicacin para el canal
aplicacin para el canal presencial y telefnico.
presencial.
DDEstos protocolos usan un
DDEstos protocolos usan un lenguaje apropiado, no
lenguaje apropiado, no discriminatorio e inclusivo.
discriminatorio e inclusivo.
48
administrativa
Sub Clasificacin
DDEstos protocolos y mtodos
atencin de trmites,
estn en castellano y en
bienes y servicios
la lengua predominante
5.3 Protocolos de
de la localidad que no
pblicos
sea castellano (si fuera

pertinente).
DDEl personal de DDEl personal de atencin DDEl personal de atencin

atencin al pblico al pblico cuenta con al pblico cuenta con
est capacitado directivas diseadas directivas diseadas
para la atencin especialmente por la especialmente por la
a la ciudadana, entidad y est capacitado entidad y est capacitado
considerando lo para la atencin a la para la atencin a la
dispuesto en la Ley ciudadana, considerando ciudadana, considerando

N 28683, Ley de lo dispuesto en la lo dispuesto en la Ley
Trato Preferente Ley N 28683, Ley de N 28683, Ley de Trato
a las mujeres Trato Preferente a las Preferente a las mujeres
embarazadas, nias, mujeres embarazadas, embarazadas, nias, nios,
nios, los adultos nias, nios, los adultos los adultos mayores y
mayores y personas mayores y personas con personas con discapacidad.
con discapacidad. discapacidad.
DDLa ciudadana tiene
DDLa ciudadana tiene DDLa ciudadana tiene un mecanismo para
un mecanismo para un mecanismo para presentar denuncias por
presentar denuncias presentar denuncias por discriminacin.
por discriminacin. discriminacin.
DDLa atencin del personal
DDLa atencin del DDLa atencin del personal se brinda en las distintas
personal se brinda se brinda en castellano y lenguas que se hablan
en castellano. la lengua predominante en la localidad, cuando
en la localidad que no corresponda.
sea castellano, cuando
corresponda. DDEl personal de atencin al
pblico est capacitado para
la atencin a la ciudadana,
considerando lo dispuesto
en las Polticas para el
Trato Justo y Equitativo,
establecidos por la entidad
para la prestacin de
servicios, en particular, a
grupos vulnerables.

administrativa
Sub Clasificacin
DDEl Equipo de Mejora DDEl EMC de la entidad ha DDEl EMC de la entidad ha
Continua (EMC) simplificado y costeado, simplificado y costeado,
de la entidad ha con las metodologas con las metodologas
simplificado y vigentes y con el vigentes y con el uso de
costeado, con uso de Tecnologas Tecnologas de Informacin
las metodologas de Informacin y y Comunicacin (TIC),
vigentes, los Comunicacin (TIC), todos los procedimientos
procedimientos los procedimientos administrativos y servicios

administrativos y administrativos y servicios prestados en exclusividad.
servicios prestados prestados en exclusividad
en exclusividad priorizados. DDSe ha eliminado
ms frecuentes aquellos procedimientos
de la entidad o DDSe ha eliminado administrativos y servicios
los que resultaban aquellos procedimientos prestados en exclusividad
prioritarios desde el administrativos y que resultaban innecesarios
punto de vista de la servicios prestados y que no agregaban valor a
ciudadana. en exclusividad que la ciudadana.
resultaban innecesarios y
que no agregaban valor a DDAl menos uno de
la ciudadana. los procedimientos
administrativos y servicios
prestados en exclusividad,
simplificados y costeados,
funcionan en plataformas
virtuales de trmites en
lnea.
5.1 Orientacin a la ciudadana
Los procesos de orientacin a la ciudadana estn relacionados con las actividades a travs de
las cuales la entidad brinda orientacin o informacin sobre los procedimientos administrativos,
servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La orientacin o
informacin puede estar relacionada con los pasos a seguir, requisitos, costos, caractersticas, etc.
50
Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente, a travs de:
Material impreso o folletera disponible en las oficinas de atencin

Orientacin o informacin telefnica
Orientacin o informacin entregada en las oficinas, en los mdulos de informacin o
por personal encargado de esas funciones
Informacin registrada en las webs o portales de las entidades
Orientacin e informacin remitida va correo electrnico
Orientacin e informacin entregada en oficinas mviles de atencin
Es importante que las entidades definan los procesos adecuados de orientacin o informacin a
la ciudadana pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atencin en s misma. Estos
procesos de orientacin se pueden realizar tanto de manera presencial en las oficinas de atencin
u oficinas mviles de atencin (entrega de folletera, atencin en mdulos de informacin), de ma-
nera virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), como de manera telefnica.
El poder contar con mltiples canales, a travs de los cuales se entrega orientacin o informacin,
facilita el acceso y la prestacin del servicio.
Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente portal insti-

tucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales (ejemplo:
Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas: http://www.serviciosalciudadano.gob.pe) y telefnicos,
lo que permite aminorar el nmero de desplazamientos y costos del ciudadano para acceder a ellas.
5.2 Pagos vinculados a los trmites y servicios
Se enfoca en la importancia de dar a la ciudadana, distintos mecanismos para poder realizar los
pagos, desde aquellos que pueden ser realizados en la propia entidad, a travs de las ventanillas
denominadas caja, hasta aquellos otros en los que se aprovecha las potencialidades de las tec-
nologas de informacin, equipos de telefona y equipos celulares.
5.3 Protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios pblicos
La atencin se inicia con la recepcin de la solicitud del ciudadano y finaliza con la ejecucin del
acto administrativo o de la actuacin material por parte de la entidad. Estos procesos de atencin
requieren de instrumentos que permitan su aplicacin estandarizada, los cuales son denominados
Protocolos de Atencin19.
19 Ver Protocolo de atencin.

Es importante que la atencin ciudadana se brinde sin ningn tipo de lenguaje discriminatorio,
como la expresin de frases que puedan tener estereotipos o prejuicios sobre los grupos tni-
co-culturales de nuestro pas. Adems del ejemplo de protocolo de atencin del anexo 2, puede
revisar, en la Gua de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural20 orientaciones para la que se
hace hincapi en la prevencin del lenguaje, verbal o no verbal, que pueda ser discriminatorio.
Comprende, en su conjunto, aquellos aspectos del comportamiento preferencial y equitativo a

ciertos grupos de la poblacin. El lenguaje con pertinencia cultural21 implica que toda comunica-
cin que parta desde la entidad debe tener en cuenta las particularidades de los grupos tnicos
de la localidad (lengua, prcticas culturales, creencias, lenguaje no verbal, etc.). Para facilitar la
aplicacin, el Ministerio de Educacin ha elaborado el Mapa Etnolinguistico y el Ministerio de
Cultura, por su parte, ha elaborado el Mapa de la Poblacin Afroperuana.22.
La simplificacin administrativa comprende el conjunto de principios y acciones que tiene como

objeto eliminar los obstculos o costos innecesarios para la sociedad, que genera el inadecuado
funcionamiento de la administracin pblica.
Una definicin ms acotada concibe la simplificacin administrativa como la eliminacin de las exi-
gencias y formalidades innecesarias en los procedimientos que realizan los administrados ante las
distintas entidades pblicas.
La Metodologa de Simplificacin Administrativa precisada en el DS N 007-2011-PCM, ha sido

desarrollada para los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad (ambos
forman parte del Texto nico de Procedimientos Administrativos - TUPA), aunque algunas herra-
mientas y pautas contenidas en la metodologa pueden usarse para la simplificacin de procedi-
mientos internos, as como para la simplificacin de los servicios colectivos y pblicos.
20 Para consultar sobre elementos orientadores adicionales, se puede utilizar la herramienta del Cuaderno IV: Instrumentos para la Aplicacin
del Enfoque Intercultural en los Servicios Pblicos, Ficha 5: Orientaciones para la Atencin de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural de
la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
21 Msinformacin puede ser apreciada en: i) http://digeibir.gob.pe/lenguas/lenguas/index.php; ii) Cuadernillo V: 10 cosas que debes saber sobre
las Lenguas indgenas peruanas y sus hablantes, de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios
Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
22 Ambos instrumentos pueden ser apreciados en el Cuadernillo III: Mapa Etno-linguistico y Mapa de poblacin afroperuana, de la Gua para
la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
52
Captulo 6.
Estndar 6: Personal de atencin a la ciudadana
Este estndar considera los elementos vinculados con la definicin del perfil y seleccin del
personal que participa en los procesos de atencin a la ciudadana as como otros procesos de
gestin de los recursos humanos tales como induccin y capacitacin del personal orientada a
una atencin de calidad a la ciudadana.
Tabla N 6. Estndar para el personal de atencin a la ciudadana
Sub Clasificacin
DDLa entidad ha DDLa entidad ha establecido DDLa entidad ha establecido
establecido perfiles perfiles de puestos perfiles de puestos (de
de puestos (de (de acuerdo al Manual acuerdo al Manual de
acuerdo al Manual de Perfiles de Puestos Perfiles de Puestos de
de Perfiles de de SERVIR) para el SERVIR) para el personal
Puestos de SERVIR) personal que atiende a la que atiende a la ciudadana
para el personal ciudadana en la ventanilla en la ventanilla o unidad
que atiende a la o unidad de trmite de trmite documentario
ciudadana en documentario y para el y para el personal
la ventanilla o personal responsable de responsable de la mejora de
unidad de trmite la mejora de la atencin a la atencin a la ciudadana.
6.1 Perfil de puesto
documentario y la ciudadana.
para el personal DDLa entidad ha establecido
responsable de DDLa entidad ha establecido perfiles de puestos (de
la mejora de la perfiles de puestos (de acuerdo al Manual de
atencin a la acuerdo al Manual de Perfiles de Puestos de
ciudadana. Perfiles de Puestos de SERVIR) para otros puestos
SERVIR) para el personal del canal presencial, canal
que atiende en la telefnico, canal virtual y
plataforma de atencin canal mvil o itinerante.
(orientacin y atencin de
trmites). DDEstos perfiles son utilizados
en los procesos de
seleccin y contratacin de
nuevo personal, as como
tambin son considerados
en las alternativas de
reubicacin al interior de la
entidad.

Tabla N 6. Estndar para el personal de atencin a la ciudadana
Sub Clasificacin
DDAntes de que DDAntes de que el DDAntes que el personal de
el personal de personal de atencin atencin a la ciudadana
atencin a la a la ciudadana inicie inicie sus funciones, se le
ciudadana inicie sus sus funciones, se le da una induccin sobre
funciones, se le da da una induccin sus funciones, sobre la
una induccin sobre sobre sus funciones, la estrategia, estructura
sus funciones y los estrategia, estructura y funcionamiento de la
trmites y servicios y funcionamiento de la entidad, sobre los procesos
que brinda el rea a entidad, los procesos de de la entidad y sobre la
la que fue asignado la entidad y la totalidad de totalidad de trmites y
y los que deber trmites y servicios que servicios que brinda la
6.2 Induccin y capacitacin del personal
atender. brinda. misma.
DDSe establecen DDSe establecen y ejecutan DDSe establecen y ejecutan

y ejecutan acciones anuales de acciones anuales de
acciones anuales capacitacin para el capacitacin para el
de capacitacin personal que atiende a la personal que atiende a la
para el personal: ciudadana y el personal ciudadana y el personal
que atiende a la responsable de la mejora responsable de la mejora de
ciudadana; y el de la atencin a la la atencin a la ciudadana,
responsable de ciudadana, en el marco en el marco del Plan de
la mejora de su del Plan de Desarrollo de Desarrollo de las Personas
atencin, en el las Personas al Servicio al Servicio del Estado
marco del Plan de del Estado PDP de PDP de SERVIR. Asimismo
Desarrollo de las SERVIR. participan directivos y
Personas al Servicio especialistas de todos los
del Estado PDP23 DDEstas acciones rganos de la entidad.
de SERVIR. comprenden: enfoque
intercultural24, DDEstas acciones comprenden:
diversidad cultural y no enfoque intercultural24,
discriminacin y enfoque diversidad cultural y no
de gnero. discriminacin, enfoque de
gnero, gobierno abierto y
gobierno electrnico,
DDSe realiza la medicin de

conocimientos sobre los
temas abordados.
23 De acuerdo con el Decreto Supremo N 009-2010-PCM que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N 1025 sobre Normas de
Capacitacin y Rendimiento para el Sector Pblico.
24 Utilizar herramienta Recomendaciones para incorporar la interculturalidad en los Recursos Humanos de la Gua para la Aplicacin del
Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
54
6.1 Perfil del puesto
El perfil del puesto est definido en la Directiva N 001-2013-SERVIR/GDSRH, Normas para la

formulacin del Manual de Perfiles de Puestos-MPP, como la informacin estructurada respecto
a la ubicacin de un puesto dentro de la estructura orgnica, misin, funciones, as como tambin
los requisitos y exigencias que demanda para que una persona pueda conducirse y desempearse,
adecuadamente, en un puesto.
Asimismo, no se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en brindar una aten-
cin de calidad a la ciudadana, si su personal y en particular, aquel que tiene contacto directo con
la ciudadana, no est debidamente calificado para el puesto que ocupa, no est comprometido
con su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de tcnicas de atencin y comu-
nicacin.
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los
recursos humanos que atienden a la ciudadana, por cualquier otro canal de atencin, conside-
rando una clara delimitacin de las funciones que se les asignen, el perfil requerido, el nivel de
motivacin y sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y
herramientas para una atencin de calidad25.
Ten presente: Es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones y
conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trmites que atiende, no solo de la parte
en la cual participa directamente, sino de todo el curso que ste sigue hasta que se le otorga
una respuesta final a la ciudadana.
La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite documentario

debe orientar y asesorar a la ciudadana, en los servicios y procedimientos requeridos en sus
distintas etapas, cumpliendo con los estndares, reglamentos y procedimientos para la calidad en
la atencin de los servicios.
Con este fin, se cuenta con una serie de competencias genricas y especficas que la entidad debe
evaluar a la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadana.
25 Para la seleccin de los recursos humanos, se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales aprobadas mediante RSG-N.
004-2012-PCM-SGP.

Competencias genricas
Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas
y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre
mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos
Orientacin al
relacionados con el servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas,
servicio
rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio
brindado, indaga si el usuario est satisfecho con el servicio y si se ha cubierto
sus expectativas.
Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus
Responsabilidad actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y
normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual.
Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria,
con personas de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con sus tareas.
Comunicacin Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del
efectiva usuario, hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las
reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas,
tanto oralmente como por escrito.
Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las sugerencias
de otros aunque no coincidan con las suyas, con el propsito de favorecer los
resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros de rea,
Trabajo en equipo lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos, cuando
sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo
de trabajo acerca de incidencias, avances o retrasos en las tareas, con el fin de
prever acciones oportunas.
Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos, busca apoyo o implementa
soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para
Iniciativa -
tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su rea de trabajo o servicios
Proactividad
a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo
disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide.
Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de los usuarios,
su rgano o unidad y la entidad. Brinda informacin completa y veraz y asume
Comportamiento la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua,
tico prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias
superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su
jefe y buscando soluciones adecuadas para corregirlos.
Competencias por la naturaleza de la funcin
Formula preguntas sobre los procesos, funciones y objetivos de su puesto y

rea a la que pertenece, con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza
informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita
Disposicin para o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los re-
aprender sultados de su trabajo e incorpora lo aprendido en su desempeo para mejorar
su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones
relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conoci-
mientos adquiridos en su quehacer.
56
Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun
Relaciones
en situaciones difciles, de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y
interpersonales
tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y opti-
y manejo de
mista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la
conflictos
persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa.
Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin
alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adap-
Adaptacin al tndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar
cambio las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a
los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relaciona-
das con su funcin.
Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando
Planificacin y el tiempo disponible o esperado.Verifica el progreso de sus procesos de trabajo
organizacin y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay
imprevistos, logrando su culminacin oportuna.
Conjunto de habilidades, conocimientos y actitudes que permite a una persona
Gestin
comunicarse e interactuar, apropiadamente, con personas de diferentes culturas,
intercultural26
as como entender sus cosmovisiones.
6.2 Induccin y capacitacin del personal
Los procesos de induccin y capacitacin son de suma relevancia, en tanto permite al personal
que ingresa a la entidad conocer el modelo de servicio, las reglas de relacionamiento con los
ciudadanos y los mtodos de trabajo, como la gestin de procedimientos, uso de formularios y
aplicativos informticos, entre otros aspectos claves de la entidad.
En el caso particular del personal que atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle, desde la
induccin, el sentido de pertenencia y de compromiso con la entidad, dndole a conocer la re-
levancia de su labor y el papel fundamental que representa al interior de la entidad. Asimismo, se
deber sensibilizar al personal sobre su rol de servicio, cuando un ciudadano acude a una entidad
pblica para postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trmite, no va a pedir un
favor, sino a ejercer un derecho27.
Respecto a la capacitacin, el personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las
diversas tcnicas existentes para brindar una atencin ptima. Con este fin, se hace necesario
realizar acciones de capacitacin (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer las
competencias deseadas y dotar de las herramientas, conocimientos y habilidades (comunicacin
asertiva, trato especial para determinados grupos de personas, manejo de conflictos, etc.) reque-
ridas para realizar su labor de la mejor manera posible.
26 Extrado del Glosario de conceptos clave sobre Servicios Pblicos e Interculturalidad del documento Servicios Pblicos con Pertinencia
Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
27 Ministerio de Secretara General de Gobierno Chile (2008). Sistema integral de atencin al cliente(a)s, usuario(a)s y beneficiario(a)s - Gua
Metodolgica.

Estas acciones de capacitacin tambin deben comprender el manejo de ciertos temas y enfo-
ques para aproximarse al ciudadano, como el enfoque intercultural.
58
Captulo 7
Estndar 7.Transparencia y el acceso a la informacin pblica
Este estndar considera los factores relacionados con la transparencia, el acceso y la calidad de la
informacin de la entidad pblica, sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados
en exclusividad (contenidos en el TUPA) y los servicios no exclusivos (Contenidos en el Texto
nico de Servicios No Exclusivos - TUSNE) asimismo, la obligacin de contar con un responsable
de velar por el acceso a la informacin dentro de la misma entidad.
Tabla N 7. Estndar para para la transparencia y el acceso a la informacin pblica
Sub Clasificacin
DDLa entidad DDSe difunde la DDSe difunde la informacin
7.1 Transparencia de la informacin
pblica difunde informacin contenida contenida en la Ley N 27806,

la informacin en la Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso
contenida en la Ley de Transparencia a la Informacin Pblica, su
Ley N 27806, Ley y Acceso a la modificatoria y reglamento.
de Transparencia Informacin Pblica,
pblica
y Acceso a la su modificatoria y DDLa entidad ha implementado

Informacin Pblica, reglamento. el Portal de Transparencia
su modificatoria y Estndar, de acuerdo al
reglamento. DDLa entidad ha Decreto Supremo N 063-
implementado el 2010-PCM.
Portal de Transparencia
Estndar de acuerdo al DDLa entidad promueve la
Decreto Supremo N publicacin de informacin,
063-2010-PCM. bajo el enfoque de datos
abiertos.
DDLa entidad cuenta DDLa entidad cuenta DDLa entidad cuenta con el
con el formato de con el formato de formato de solicitud de acceso
solicitud de acceso solicitud de acceso a a la informacin pblica
a la informacin la informacin pblica conforme a la Ley N 27806,
7.2 Acceso de la informacin
pblica conforme conforme a la Ley Ley de Transparencia y Acceso

a la Ley N 27806, N 27806, Ley de a la Informacin Pblica, su
Ley de Transparencia Transparencia y Acceso modificatoria y reglamento.
y Acceso a la a la Informacin Pblica,
Informacin Pblica, su modificatoria y DDEl formato de solicitud de
su modificatoria y reglamento. acceso a la informacin pblica
reglamento. se encuentra disponible en la
DDEl formato de solicitud pgina web de la entidad.
DDEl formato de de acceso a la
solicitud de acceso informacin pblica se DDLa entidad dispone de
a la informacin encuentra disponible un mecanismo virtual de
pblica se encuentra en la pgina web de la presentacin de solicitudes
disponible en la entidad. de acceso a la informacin
pgina web de la pblica.
entidad.

Sub Clasificacin
DDLa entidad dispone, de DDLa entidad dispone de un
un mecanismo virtual procedimiento de atencin a
7.2 Acceso de la
informacin
de presentacin de las solicitudes de acceso a la

solicitudes de acceso a informacin pblica regulado
la informacin pblica. mediante una normativa
interna.
DDTUPA y sus DDEl TUPA, sus formularios DDEl TUPA, sus formularios
formularios y la informacin sobre y la informacin sobre el
se encuentran el sustento legal y sustento legal y tcnico se

disponibles en las tcnico se encuentran encuentran disponibles en las
vitrinas, ventanillas, disponibles en las vitrinas, ventanillas, medios
portal institucional vitrinas, ventanillas, virtuales (portal web, kioscos
u otro lugar visible portal institucional u multimedia o virtuales y/o
de la entidad, en otro lugar visible de la telefona mvil) u otro lugar
el marco de la Ley entidad, en el marco de visible de la entidad, en el
N 27806, Ley la Ley N 27806, Ley de marco de la Ley N 27806,
de Transparencia Transparencia y Acceso Ley de Transparencia y Acceso

y Acceso a la a la Informacin Pblica, a la Informacin Pblica, su
Informacin Pblica, su modificatoria y modificatoria y reglamento, as
su modificatoria reglamento, as como la como la Ley N 27444.
y reglamento, as Ley N 27444.
como la Ley N DDLa entidad registra esta
27444. DDLa informacin es informacin en el Sistema
entregada teniendo nico de trmites (SUT).
DDLa informacin es en cuenta las
entregada teniendo caractersticas del DDLa informacin es entregada
en cuenta las contexto geogrfico y teniendo en cuenta las
caractersticas del cultural de la poblacin, caractersticas del contexto
contexto geogrfico cuando corresponda. geogrfico y cultural
y cultural de la de la poblacin, cuando
poblacin, cuando corresponda.
corresponda.
DDLa informacin ms relevante
y formularios (al menos
las palabras clave) estn
disponibles traducidos en las
distintas lenguas que se hablan
en la localidad.
60
Sub Clasificacin
DDEl TUSNE se DDEl TUSNE se encuentra DDEl TUSNE se encuentra
encuentra disponible en las disponible en las vitrinas,
disponible en las vitrinas, ventanillas, ventanillas, portal institucional,
vitrinas, ventanillas, portal institucional u medios virtuales (portal web,
portal institucional otro lugar visible de la kioscos multimedia o virtuales
u otro lugar visible entidad, en el marco de y/o telefona mvil) u otro
de la entidad, en la Ley N 27806, Ley de lugar visible de la entidad, en

el marco de la Ley Transparencia y Acceso el marco de la Ley N 27806,
N 27806, Ley a la Informacin Pblica, Ley de Transparencia y Acceso
de Transparencia su modificatoria y a la Informacin Pblica, su
y Acceso a la reglamento, as como la modificatoria y reglamento, as
Informacin Pblica, Ley N 27444. como la Ley N 27444.
su modificatoria
y reglamento, as DDLa entidad genera DDLa entidad genera informacin
como la Ley N informacin para para difundir bienes y servicios
27444. difundir bienes y pblicos que se brindan.
servicios pblicos que
DDLa entidad genera se brindan. DDLa informacin es entregada
informacin para teniendo en cuenta las
difundir bienes y DDLa informacin es caractersticas del contexto
servicios pblicos entregada teniendo geogrfico y cultural
que se brindan. en cuenta las de la poblacin, cuando
caractersticas del corresponda.
DDLa informacin es contexto geogrfico y
entregada teniendo cultural de la poblacin, DDLa informacin ms relevante
en cuenta las cuando corresponda. se difunde, traducida en las
caractersticas del distintas lenguas que se hablan
contexto geogrfico en la localidad.
y cultural de la
poblacin, cuando
corresponda.
DDSe cuenta con DDSe cuenta con un DDSe cuenta con un responsable
un responsable responsable de de la atencin de las
de la atencin la atencin de las solicitudes de acceso a la

de las solicitudes solicitudes de acceso a informacin pblica.
de acceso a la la informacin pblica.
informacin pblica. DDSe cuenta con un responsable
DDSe cuenta con un del Portal de Transparencia
DDSe cuenta con responsable del Portal Estndar, en el marco de
un responsable de Transparencia la Ley N 27806, Ley de
del Portal de Estndar en el marco Transparencia y Acceso a la
Transparencia Informacin Pblica.
de la Ley N 27806,
Estndar, en el
marco de la Ley Ley de Transparencia DDAmbos responsables
N 27806, Ley y Acceso a la desarrollan este rol de manera
de Transparencia Informacin Pblica. exclusiva.
y Acceso a la
DDAmbos responsables DDAmbos responsables son
Informacin Pblica.
desarrollan sus roles de parte del Equipo de Mejora
DDAmbos responsables manera exclusiva. Continua.
comparten este rol
con otras funciones. DDLas funciones de ambos
responsables se incorporan en
los documentos de gestin.
7.1 Transparencia de la informacin pblica
La Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley N 27806, su modificatoria Ley N

27927 y su Reglamento el Decreto Supremo N 072-2003-PCM, tienen por finalidad promover
la transparencia de los actos del Estado.
7.2 Acceso a la informacin
La Ley N 27806, su modificatoria Ley N 27927 y su Reglamento el Decreto Supremo N 072-

2003-PCM, tienen por finalidad regular el derecho fundamental del acceso a la informacin, con-
sagrado en el numeral 5 del Artculo 2, de la Constitucin Poltica del Per.
7.3 Informacin sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados en

exclusividad
La informacin de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad, o

comnmente llamados trmites, precisados en el TUPA, permite a la ciudadana mejorar su acce-
so a los mismos.
Respecto a este sub elemento es importante resaltar lo siguiente:
No es suficiente con publicar la informacin de los trmites de la entidad, sino que es
necesario verificar que sta resulte clara y sencilla para aquellos a quienes va dirigida. Es
comn que las entidades pblicas utilicen terminologa propia del sector pblico o bien
usen siglas que no son comprensibles para la mayora de los ciudadanos. Es importante
evitar esto.
El lenguaje y la forma cmo se va a transmitir la informacin debe ser acorde con la
realidad de la ciudadana a la que se atiende. Incluso, deber ajustarse la informacin que
se brinda porque podra tener ciertos sesgos culturales por haberse formulado en zonas
distintas a las de entrega, en contextos y realidades diferentes.
La informacin debe ser traducida a la lengua no castellana que sea predominante en la
zona, para que pueda ser accesible a ms ciudadanos.
Hay que tener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es
siempre el mismo y, por tanto, lo que para unos puede ser un procedimiento sencillo, para
otros puede tratarse de algo confuso o ininteligible.
La informacin sobre los servicios prestados no exclusivos, precisados en el TUSNE, permite a la

ciudadana mejorar su acceso a los mismos y mejorar su atencin.
62
Respecto a este sub elemento es importante resaltar lo siguiente:
La informacin sobre los servicios no exclusivos debe ser clara y sencilla y utilizar
terminologa que haga posible que la ciudadana identifique los servicios que son
entregados por la entidad.
El lenguaje y la forma como se va a transmitir la informacin debe ser acorde con la
realidad de la ciudadana a la que se atiende.
La informacin debe ser traducida a la lengua no castellana que sea predominante en la
zona, para que pueda ser accesible a ms ciudadanos.
Referido a la designacin de funcionarios responsables de solicitudes de acceso a la informacin y

responsables del portal de transparencia estndar. Este sub elemento se orienta al cumplimiento
de la normativa y propone que ambos responsables puedan desarrollar este rol, de manera ex-
clusiva y siendo parte del Equipo de Mejora Continua. Asimismo, las funciones de estos responsa-
bles deberan incorporarse en los documentos de gestin de la entidad, como el Reglamento de
Organizaciones y Funciones - ROF, el Manual de Organizaciones y Funciones - MOF o el Manual
de Procesos - MAPRO. Con el fin de generar la certeza jurdica de dicha competencia y respon-
sabilidad, lo cual justificara la dotacin de recursos, en el proceso de planificacin de acciones
en la entidad.

Captulo 8.
Estndar 8: Medicin y satisfaccin
Este estndar considera los factores relacionados con la medicin de indicadores de gestin re-
feridos a la atencin de la ciudadana.
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad
pblica es un aspecto fundamental en todo proceso para mejorar la atencin a la ciudadana. la
medicin de la satisfaccin permitir adaptar y mejorar de manera continua los bienes y servicios
ofertados.
Tabla N 8. Estndar para la medicin de la gestin
Sub Clasificacin
DDLa entidad realiza DDLa entidad realiza DDLa entidad realiza
actividades de actividades de actividades de seguimiento,
8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la
seguimiento de la seguimiento, monitoreo monitoreo y evaluacin.

atencin a la ciudadana y evaluacin.
DDEstas actividades las realiza
DDEstas actividades las DDEstas actividades las desde hace ms de 3 aos.
realiza desde hace realiza desde hace ms

menos de un ao. de un ao, pero menos DDSe ha establecido
de 3 aos. indicadores de insumo,
DDSe ha establecido proceso, producto,
indicadores de proceso DDSe ha establecido resultado e impacto para la
y/o producto para la indicadores de insumo, medicin de la gestin en la
medicin de la gestin proceso y producto atencin de la ciudadana.
en la atencin de la para la medicin de la
ciudadana (trmites gestin en la atencin DDLa informacin es
realizados, bienes o de la ciudadana. registrada de manera
servicios entregados, electrnica (hoja de clculo
personas atendidas). DDLa informacin es o aplicativo informtico).
registrada de manera
DDLa informacin es electrnica (hoja de DDLos indicadores incorporan
registrada de manera clculo o aplicativo el enfoque intercultural y
manual. informtico). enfoque de gnero28.
28 Revisar los enfoques de Intercultaridad y de Gnero presentados en la Unidad I (pgina 24).

Sub Clasificacin
DDLa medicin de la DDLa medicin de la DDLa medicin de la
satisfaccin de la satisfaccin de la satisfaccin de la ciudadana
ciudadana en la ciudadana en la en la atencin y provisin
atencin y provisin atencin y provisin de bienes y servicios
de bienes y servicios de bienes y servicios pblicos se realiza
pblicos se realiza pblicos se realiza midiendo un indicador
midiendo un indicador midiendo un indicador general establecido para la
general establecido general establecido entidad.

para la entidad. para la entidad.
DDEste indicador logra
DDEste indicador logra alcanzar, un nivel alto o muy
alcanzar, al menos, alto de satisfaccin (escala
un nivel medio de cualitativa o equivalente en
satisfaccin (escala escala cuantitativa).
cualitativa o equivalente
en escala cuantitativa). DDSe establece indicadores
especficos para medir
DDSe establece la satisfaccin con los
indicadores especficos principales trmites, bienes
para medir la y servicios pblicos.
satisfaccin con los
principales trmites, DDSe considera preguntas
bienes y servicios por origen tnico (auto-
pblicos. identificacin), lengua
materna, discriminacin
DDSe considera preguntas tnico-racial y actitudes
por origen tnico hacia la diversidad cultural
(autoidentificacin) y en las encuestas y estudios
lengua materna en las de satisfaccin ciudadana30
encuestas y estudios de cuando corresponda.
satisfaccin ciudadana29,
cuando corresponda.
29 Se puede tomar como referencia preguntas precisadas en la herramienta Cuadernillo IV: Instrumentos para la Aplicacin del Enfoque
Intercultural en los Servicios Pblicos, Ficha 4: Encuesta sobre calidad de atencin de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en
la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
30 Ibidem.
66
Sub Clasificacin
DDLas actividades de DDLas actividades DDLas actividades de
relacionados con la atencin
seguimiento de la de seguimiento y seguimiento y evaluacin

8.3 Uso de los reportes de
medicin de la gestin
atencin a la ciudadana evaluacin de la de la atencin a la

generan reportes. atencin a la ciudadana, ciudadana, generan
a la ciudadana
generan reportes. reportes de evaluacin.

DDLos reportes son
utilizados por la DDLos reportes son DDLos reportes son utilizados
persona designada utilizados por el equipo por el rgano o unidad
como responsable de la de trabajo al interior orgnica responsable de la
mejora de la atencin a de un rgano o unidad mejora de la atencin a la
orgnica, designado
la ciudadana. ciudadana.
como responsable de la
mejora de la atencin a
la ciudadana.
DDLos reportes DDLos reportes DDLos reportes
8.3 Uso de los reportes de
medicin de la gestin
son presentados son presentados, son presentados,

relacionados con la
peridicamente, ante peridicamente, ante peridicamente, ante

el rgano o unidad la mxima autoridad la mxima autoridad
orgnica a la que administrativa. administrativa y ante la
pertenece la persona ciudadana.
designada como
responsable de la
mejora la atencin a la
ciudadana.
8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la atencin a la ciudadana
Un proceso regular de sistematizacin y procesamiento de informacin sobre la atencin a la

ciudadana, para evaluacin y toma de decisiones, permitir tener mayor claridad de los aspectos
a reforzar.
Es importante que las entidades definan adecuados procesos de seguimiento y evaluacin de la

atencin a la ciudadana, para lo que se requiere definir un conjunto de actividades e indicadores
que deben ser monitoreados en el tiempo.
Es importante tener claramente definidos, tanto los indicadores de gestin, como las instancias a
las que sern enviados los resultados de las evaluaciones para la toma de decisiones.
Un aspecto clave para la medicin de la gestin en la atencin de la ciudadana (tramites rea-

lizados, bienes o servicios entregados, personas atendidas) es la definicin de los indicadores.
Los indicadores son los datos o conjunto de datos que ayudan a medir los logros que se planea
alcanzar en un periodo de tiempo, con relacin a los objetivos, a la entrega de productos y/o
realizacin de actividades.

Tipos de indicadores
Miden los recursos necesarios Ejemplos: horas de personal

(presupuestales, humanos y fsicos) para consumidas en la entrega de
Indicadores de
el desarrollo de un proceso, proyecto, determinado servicio (por unidad de
insumo
programa, o poltica. servicio), presupuesto por unidad de
bien o servicio, etc.
Miden lo que sucede durante la ejecucin Ejemplos: porcentaje de procesos
y reflejan las actividades, sus metas, la o trmites exitosos o concluidos,
Indicadores de fecha en la que se alcanzar la actividad respecto del total de atenciones,
procesos y los recursos necesarios; miden, tambin, tiempo promedio en cola (espera),
los cambios inmediatos y los logros tiempo promedio por trmite o
alcanzados con la ejecucin de actividades. atencin, etc.
Miden los productos fsicos, ya sean bienes Ejemplos: nmero de trmites
Indicadores de
o servicios. atendidos, nmero de bienes y
productos
servicios entregados, etc.
Miden los cambios que se irn produciendo Ejemplos: nivel de satisfaccin de
en la ejecucin del proceso, proyecto, los usuarios, porcentaje de quejas
Indicadores de programa o poltica, permitiendo conocer, recepcionadas, por temas de
resultado de manera oportuna, si se est alcanzando discriminacin, porcentaje de quejas
los objetivos. que han sido solucionadas dentro del
plazo previsto por la entidad, etc.
Miden los cambios fundamentales que Ejemplos: nivel de comprensin
se esperan al final del proceso, proyecto, lectora en la poblacin estudiantil
Indicadores de
programa o poltica, y que sern de la localidad, nivel de desnutricin
impacto
reconocidos por la poblacin objetivo. de menores de 5 aos de edad, de la
localidad, etc.
Los indicadores de producto, resultado Ejemplos: nmero de denuncias por
Indicadores para e impacto son analizados a partir de la discriminacin, nivel de satisfaccin
el enfoque Inter- variable tnica para identificar las brechas de los usuarios por grupos tnico-
cultural entre los diferentes grupos tnico- culturales presentes en la localidad,
culturales. etc.
Es de suma importancia conocer la opinin de los ciudadanos respecto a la atencin brindada

por la entidad. La aplicacin de encuestas, a travs de formatos o cuestionarios estndares, per-
mitir tener registro sobre la satisfaccin de los ciudadanos con el servicio recibido.
La escala de evaluacin de las encuestas de satisfaccin de la ciudadana, se establecen a criterio

de la entidad. Para mediciones cualitativas, puede ser: muy bajo, bajo, regular, alto y muy alto. Mien-
tras que para mediciones cuantitativas: 1 - muy bajo, 2 - bajo, 3 - regular, 4 - alto y 5 - muy alto. Las
evaluaciones pueden abarcar diferentes momentos y aspectos del proceso de atencin, como la
orientacin recibida, los tiempos de espera, las condiciones o ambiente del espacio de atencin,
la calidad de la informacin recibida, los resultados de su solicitud, entre otros.
68
Estas encuestas tambin pueden recoger informacin sobre el grupo tnico-cultural al cual se
adscribe o con el cual se identifica el ciudadano, as como su lengua materna31. Esto permitir
identificar si existen diferencias tnicas en la satisfaccin de la ciudadana, lo cual podra dar a
conocer si ciertos grupos tnico-culturales estn teniendo mayores facilidades en la atencin o
si se est dando casos de discriminacin.
Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique, peridicamente, encuestas sobre la

satisfaccin de los ciudadanos que solicitan trmites, respecto a la informacin que se les brinda,
la claridad de la misma, los costos de stos y sobre el cumplimiento de los plazos de atencin.
Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres componentes
principales*:
La satisfaccin: respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que le resultan

relevantes. En definitiva, la opinin que tienen los ciudadanos sobre los servicios que prestan
las entidades pblicas se ve alterada por la experiencia satisfactoria, o insatisfactoria, que se
produce en un momento determinado.
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr satisfacer
al mismo, se requiere cumplir con sus necesidades. La nica va es brindarle un servicio de
buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los ciu-
dadanos, como producto de la prestacin de los servicios.
8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin relacionados con la atencin a la

ciudadana
Los reportes de medicin de la gestin deben ser presentados a las instancias respectivas al inte-
rior de la entidad, para la toma de decisiones, la evaluacin institucional y la toma de decisiones
que redunden en mejoras de la atencin.
*Zeithami,Valerie; Parasuraman, A y Berry, L. Calidad total en la gestin de servicios. Madrid (1993).

31 Se pueden encontrar ejemplos de encuestas de este tipo, en la Gua de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Ministerio de Cultura
(2014).

Captulo 9.
Estndar 9: Reclamos y sugerencias
Este estndar incorpora factores como los mecanismos utilizados para la recepcin, registro
y tratamiento de reclamos y sugerencias, el uso que se le da a esta informacin para la mejora
continua y la forma en que stas se atienden y se les da seguimiento.
Tabla N 9. Estndar para los reclamos y sugerencias
Sub Clasificacin
DDSe ha DDSe ha implementado DDSe ha implementado
implementado y y se encuentran en y se encuentran en
9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y
se encuentra en funcionamiento, por lo funcionamiento, canales

funcionamiento menos, tres canales de mltiples de recepcin de
un buzn de recepcin de reclamos reclamos y sugerencias
sugerencias y sugerencias (buzn (personal, escritos,
y el Libro de de sugerencias, libro telefnicos, buzn de
Reclamaciones, de reclamaciones sugerencias, libro de
de acuerdo con el fsico y virtual de reclamaciones fsico y virtual
Decreto Supremo retroalimentacin con la de retroalimentacin con la
N 042-2011- ciudadana). ciudadana) con mecanismos
PCM que aprueba de seguimiento de atencin
la Obligacin de DDExiste un procedimiento de los reclamos.
sugerencias
las Entidades del establecido para atender

Sector Pblico los reclamos y sugerencias, DDExiste un procedimiento
de contar con dando respuesta, por establecido para atender
un Libro de escrito, en todos los casos. los reclamos y sugerencias,
Reclamaciones. Sin embargo, no estn dando respuesta a todos los
establecidos plazos de casos, a travs de la va que
DDExiste un registro respuesta. la ciudadana haya utilizado
peridico de los para tal fin y con plazos
temas y frecuencia DDEste procedimiento brinda definidos.
de ocurrencia, atencin especial a la
dando respuesta resolucin de denuncias DDEste mecanismo brinda
a los casos que lo sobre discriminacin. atencin especial a la
ameriten. resolucin de denuncias
DDSe cuenta con hojas sobre discriminacin,
de clculo para el dndose respuesta especfica
procesamiento de la sobre la accin tomada,
informacin de reclamos y como resultado de la misma.
sugerencias.

Sub Clasificacin
DDLas mejoras implementadas, DDSe cuenta con un sistema
9.1 Mecanismos de recepcin,
registro y tratamiento de
tomando como base los informtico de soporte

reclamos y sugerencias
reclamos y sugerencias, para el procesamiento de la

son comunicadas a la informacin de reclamos y
ciudadana en general. sugerencias.
DDLos reclamos y DDLos reclamos y sugerencias DDLos reclamos y sugerencias

sugerencias son son sistematizados. son sistematizados y
9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la mejora
sistematizados. analizados, como parte de

DDLos reclamos y sugerencias un proceso permanente de
DDLos reclamos son utilizados como mejora continua.
y sugerencias indicadores de atencin
son utilizados y prestacin de servicios DDLos reclamos y sugerencias
para calcular con pertinencia cultural32, son utilizados como
estadsticas de cuando corresponda. indicadores de atencin y
frecuencia. prestacin de servicios con
continua
DDSe establecen actividades pertinencia cultural33, cuando

DDSe establecen para la mejora de la corresponda.
propuestas de atencin, respondiendo
mejora de la a necesidades y DDSe ha establecido medidas
atencin, tomando particularidades de la para la mejora continua de la
en cuenta algunos ciudadana. atencin y la prestacin de
de los reclamos y servicios.
sugerencias. DDLos reclamos y sugerencias
son considerados con DDLas medidas para la mejora
especial atencin a los continua incorporan el
grupos tnico-culturales, enfoque intercultural y el
cuando corresponda. enfoque de gnero, entre
otros, en la definicin de
proyectos de mejora34.
32 Revisar el enfoque de Interculturalidad presentado en la Unidad I (pgina 24).

33 Revisar el enfoque de Interculturalidad presentado en la Unidad I (pgina 24).
34 Revisar los enfoques de Interculturalidad y de Gnero presentados en la Unidad I (pgina 24)..
72
Sub Clasificacin
DDLa responsabilidad DDExiste una persona DDExiste un rgano o unidad
de gestionar encargada exclusivamente orgnica con funciones
9.3 Responsable de
los reclamos y
la gestin de
los reclamos y de la gestin de la exclusivamente orientadas a

sugerencias
sugerencias est informacin sobre la gestin de la informacin

a cargo de la reclamos y sugerencias. sobre reclamos y
persona designada sugerencias.
como responsable
de la mejora de
la atencin a la
ciudadana.
9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias
El proceso de atencin de reclamos y sugerencias comprende las actividades relacionadas con la

recepcin, anlisis y respuesta a los mismos.
Los reclamos y sugerencias pueden darse principalmente a travs de:
Oficinas de atencin (ventanilla, buzn de sugerencias y Libro de Reclamaciones)

Portal web (libro de reclamaciones virtual) o al correo electrnico
Va telefnica
Es importante que las entidades definan adecuados procesos de recepcin, registro y tratamiento
de reclamos y sugerencias, ya que stos son elementos de retroalimentacin efectuados desde la
ciudadana hacia la entidad sobre la calidad de la atencin recibida.
9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua
En el caso de los reclamos, es importante definir un proceso especfico, que permita no slo la
retroalimentacin de la entidad, sino tambin la respuesta adecuada a la ciudadana, lo que en al-
gunos casos involucrar la revisin de algunos procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Con
este fin, se hace necesario el procesamiento, evaluacin y respuesta de las reclamaciones conteni-
dos en el Libro de Reclamaciones de cada entidad, cuya obligatoriedad se encuentra regulada en
el Decreto Supremo N 042-2011-PCM. En el caso del proceso de atencin de sugerencias, ser
relevante que estas sugerencias sean analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de
procesos y que evale la pertinencia de implementar estas sugerencias.

9.3 Responsable de la gestin de los reclamos y sugerencias
El anlisis de seguimiento de las atenciones es realizado por el rgano encargado de velar por
la adecuada atencin de la ciudadana o el rgano o funcionario encargado del seguimiento y
evaluacin.
El proceso de seguimiento y evaluacin de los reclamos y sugerencias presentados ante la entidad,

debe implementarse centralizadamente; teniendo como alcance, los distintos canales de atencin.
74
UNIDAD III
Diseo e implementacin
de un proyecto institucional
para mejorar la atencin a
la ciudadana

El proceso de adopcin de las medidas y condiciones para mejorar la
atencin a la ciudadana deber desarrollarse segn una agenda de trabajo
que involucre a los distintos rganos y unidades orgnicas de la entidad.
1. Metodologa para formular el proyecto

El proyecto institucional de mejora de la atencin a la ciudadana es el documento que partiendo
de un diagnstico, propone acciones priorizadas que debe implementar la entidad para mejorar la
calidad de la atencin que viene brindando de acuerdo a los estndares propuestos en el manual.
La mejora de la atencin a la ciudadana implica un proceso de tres fases: (i) diagnstico, (ii) for-
mulacin e (iii) implementacin, seguimiento y evaluacin.
A continuacin se plantean recomendaciones metodolgicas para el desarrollo de las tres fases

y una serie de factores para su implementacin exitosa. El proyecto institucional de mejora de
la atencin a la ciudadana es el documento que partiendo de un diagnstico, propone acciones
priorizadas que debe implementar la entidad para mejorar la calidad de la atencin que viene
brindando de acuerdo a los estndares propuestos en el manual.
1.1 Fase de diagnstico
Se identifican los desfases existentes, en los estndares de calidad en la atencin, entre su estado
actual en la entidad y las condiciones presentadas en la Unidad II del presente manual.
A travs de la autoevaluacin que haga la propia entidad, se conocer el estado en que se encuen-
tra para adoptar e implementar mejoras necesarias en los distintos estndares que requieren ser
reforzados para alcanzar un siguiente nivel.
Formato de autoevaluacin
Las entidades deben empezar aplicando el Formato de autoevaluacin de las entidades pbli-
cas en la calidad de la atencin prestada a la ciudadana que acompaa este manual, ver Anexo
I. El mismo que se encuentra automatizado en el Aplicativo de Autoevaluacin de las entidades
pblicas, disponible en:
http://apps.gestionpublica.gob.pe/autoevaluacion/

Se sugiere seguir lo siguientes pasos:
a. Acciones previas
El responsable o lder del Equipo de Mejor Continua35, deber llevar a cabo las siguientes accio-
nes previas:
Identificar si la entidad cuenta con una nica sede, o tiene oficinas desconcentradas
adems de la sede central36.
El personal de la entidad involucrado en la aplicacin del Formato de Autoevaluacin,
en la sede central o las distintas sedes, cuando sea el caso, deber asistir a un taller de
sensibilizacin y capacitacin sobre el tema. En este taller, se le capacitar en los contenidos
del manual y, en particular, en la forma de aplicar el Formato de Autoevaluacin. El taller
deber ser impartido por el responsable o lder del Equipo de Mejora Continua o el
responsable definido anteriormente.
b. Aplicacin del Formato de Autoevaluacin
Si la entidad cuenta con una nica sede, la aplicacin del Formato de Autoevaluacin podr ser
asumida por el responsable definido anteriormente. En caso la entidad cuente, adems, con oficinas
desconcentradas, el responsable definido mantiene su rol y deber solicitar apoyo del personal
de cada oficina desconcentrada para la respectiva aplicacin del formato de autoevaluacin.
Se debe definir un plazo o fecha lmite tanto para la aplicacin al interior de la entidad, como para
el envo de los formatos a la Secretara de Gestin Pblica.
c. Sistematizacin, anlisis y difusin de la informacin
El responsable definido proceder a la sistematizacin y anlisis de la informacin recogida, para

elaborar un informe con las conclusiones de la autoevaluacin. Este informe deber estar centra-
do en el estado en que se encuentran los distintos estndares y sub elementos, as como la deter-
minacin de aquellos que, en particular, requieren ser reforzados para alcanzar el siguiente nivel34.
Se recomienda que el informe sea presentado a la alta direccin de la entidad y que se valide
los sub elementos a priorizar. Adems de presentar el cuadro de calificaciones consolidadas para
cada estndar y sus sub elementos, se debe incluir los resultados del anlisis de las calificaciones
e informacin recogida como medios de verificacin junto al formato de autoevaluacin.
35 En otros casos, podra ser el responsable del rgano de desarrollo institucional o de planeamiento o de racionalizacin o el que haga sus
veces en la entidad. Se recomienda que haya un responsable definido.
36 Se deber establecer como prioritarios aquellos que se encuentren en los niveles mas bajos.
78
A fin de que los resultados de la aplicacin del formato de autoevaluacin y el establecimiento de
prioridades para las mejoras de los sub elementos sean fcilmente entendidos, se sugiere, adems
de la calificacin por cada sub elemento, usar un esquema de intervalos de prioridad y colores,
como se presenta a continuacin.
Cuadro N 2. Calificacin de sub elementos por estndar
Estndar Sub elemento Calificacin

1. Estndar para 1.1. Planeamiento estratgico y operativo 1.00
la estrategia y
1.2. Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana 2.00
organizacin
1.3. Estrategia de comunicacin con la entidad 3.00
1.4. Incentivos y reconocimiento al logro de resultados 1.00
1.5. Gestin de la calidad 1.00
1.6. Gestin de la seguridad y salud 0.00
1.7. Articulacin intrainstitucional e interinstitucional 0.00
De acuerdo al cuadro presentado, se observa un primer grupo de sub elementos cuyo abordaje es
prioritario (primera prioridad), por estar su calificacin en un nivel menor al bsico (calificacin
<1.00, coloreados en rojo). Seguidamente, un segundo grupo de sub elementos cuyo abordaje
es de segunda prioridad, pues su calificacin es superior al nivel bsico y menor al nivel medio
(1.00=<calificacin< 2.00), coloreados en amarillo). Finalmente, un tercer grupo de sub elementos
cuyo abordaje es de tercera prioridad, pues su calificacin es superior al nivel medio y menor o
igual al nivel avanzado (2.00=<calificacin =< 3.00). Estos sub-elementos debern ser abordados
para ser llevados a un nivel avanzado o mantener el nivel medio o avanzado alcanzado (coloreados
en verde).
1.2 Fase de formulacin
Se deber establecer las condiciones y los trminos especficos en los que se adoptarn e im-
plementarn las medidas, atendiendo a las particularidades de la entidad y a las normas que, de
manera complementaria, se dicten, con el propsito de facilitar el proceso.
Se recomienda seguir los siguientes pasos:
a. Presentacin de resultados
Se requiere comenzar presentando los resultados de la Fase de Diagnstico a los distintos di-
rectivos de rganos, si la entidad cuenta con una nica sede; y, en caso la entidad cuente con
una sede central y adems oficinas desconcentradas, se deber hacer esta presentacin ante los
directivos de rganos de la sede central y directivos de cada oficina desconcentrada.

b. Formulacin del proyecto institucional
b.1 Acciones a llevar a cabo

Para la formulacin del proyecto institucional, el responsable definido deber llevar a cabo las
siguientes actividades:
1. Convocar a representantes de los distintos rganos de la sede central y directivos de

cada oficina desconcentrada.
2. Realizar talleres de formulacin del proyecto institucional para:
definir el objetivo general a corto o mediano plazo (anual o plazo mayor a un ao).
definir los objetivos especficos.
definir las estrategias para el logro de los objetivos.
identificar acciones de mejora de la atencin a la ciudadana relacionadas con los
distintos sub elementos priorizados.
priorizar acciones de mejora de la atencin a la ciudadana por cada objetivo especfico.
formular fichas de accin (ver ejemplo en el siguiente acpite).
b.2 Ficha de accin

A continuacin, se presenta un ejemplo de ficha de accin que muestra la informacin mnima
que sta debe contener.
Cuadro N3. Ejemplo de ficha de accin

Nombre del objetivo especfico
Objetivo especfico 1: Fortalecer los canales de atencin a la ciudadana en la entidad.
Nombre de la accin
1.1 Implementar horario corrido y mayor de 8 horas en las distintas sedes de atencin de procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad.
rgano que lidera la accin:
Oficina de Planeamiento y Presupuesto
Oficina de Personal
rganos que participan en el desarrollo de la accin:
rganos de alta direccin, asesoramiento, apoyo, de lnea y desconcentrados de la entidad
Indicador y meta ao:
DDIndicador: Nuevo horario modificado y en operacin
DDMeta (Mes ao): Horario corrido y mayor de 8 horas
80
Cuadro N3. Ejemplo de ficha de accin
Actividades:
1. Definicin e implementacin de turnos de atencin del personal
2. Aprobacin de norma que precisa nuevo horario de atencin
3. Difusin de nuevo horario de atencin
Tiempo estimado para desarrollo de las actividades:
2 meses
Las fichas de accin que se formulen debern ser utilizadas por la entidad como insumo en el
proceso de formulacin del plan operativo institucional y en el desarrollo de las actividades que
ste ltimo precise.
b.3 Indicadores y metas

Las fichas de accin precisan indicadores y metas a los cuales se deber hacer seguimiento para
la medicin del cumplimiento del proyecto institucional. Sobre este ltimo aspecto, es recomen-
dable que los indicadores cumplan con los requisitos de simplicidad, confiabilidad, validez y costo
razonable de la recoleccin de informacin que sirve de base para su elaboracin.
En el siguiente cuadro, se muestra, a modo de ejemplo, algunas metas e indicadores
Cuadro N4. Ejemplo de metas e indicadores del proyecto institucional

Nombre del Medio de verifica-
Meta Frmula de clculo
Indicador cin de datos
Sistema de registro
Porcentaje de Al menos el 60% de los N de usuarios(as)
de atencin
usuarios(as) atendidos usuarios(as) no esperar atendidos en menos de 15
presencial/encuesta
en forma presencial en ms de 15 minutos para min/ N total de usuarios/
aplicada al momento
menos de 15 minutos ser atendido. as atendidos x100
de la atencin
Se solucionar el Sistema de registro
Capacidad de solucin N de reclamos resueltos/
95% de los reclamos y seguimiento de
de reclamos N total de reclamos x 100
factibles. reclamos
N de llamadas que se
El 95% de las llamadas Sistema de medicin
Tiempo de espera en atiende en menos de 15
se atender en menos de tiempos de
atencin telefnica seg./N total de llamadas
de15 segundos. atencin telefnica
x 100
Al menos el 70% de
Porcentaje de N de usuarios(as) Encuesta de
los usuarios(as), se
usuarios(as) satisfechos(as)/ N total de satisfaccin de
declara satisfecha con la
satisfechos(as) usuarios(as) x 100 usuarios(as)
atencin recibida.
Satisfaccin en relacin Al menos el 70% de las N de respuestas evaluadas
Encuesta de
con las respuestas respuestas a consultas, con nota superior a 15/
satisfaccin de
a solicitudes de ser evaluado con nota N total de usuarios(as)
usuarios(as)
informacin superior a 15. consultados x100

1.3 Fase de implementacin, evaluacin y seguimiento
Comprende la adopcin e implementacin de acciones para mejorar la atencin a la ciudadana

correspondientes con lo formulado en el proyecto institucional. En paralelo al desarrollo de las
acciones establecidas, se deber realizar el seguimiento y evaluacin al cumplimiento de las metas
precisadas en el proyecto institucional.
El responsable definido deber llevar a cabo las siguientes acciones:
Convocar, en forma peridica (mensual) a los distintos rganos y/u oficinas

desconcentradas que lideran las acciones establecidas para que reporten el avance.
Asimismo, estas reuniones peridicas servirn para incorporar los ajustes, necesidades y
requerimientos detectados.
Elaborar, en forma peridica (trimestral), reportes de seguimiento al cumplimiento del
proyecto institucional, orientado al cumplimiento de los estndares y sub elementos
establecidos en el Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana.
Presentar a la Alta Direccin de la entidad, en forma peridica (trimestral), los reportes
de seguimiento al cumplimiento del proyecto institucional.
Elaborar, anualmente, un reporte de seguimiento y evaluacin de los resultados
alcanzados en la implementacin del proyecto institucional formulado. Este reporte
permitir determinar cules son los objetivos que se pudieron alcanzar y que podran
ser replicados, as como aquellos otros que no pudieron ser concretados.
2. Factores de xito a considerar en el proyecto

En la presente seccin, se identifican una serie de aspectos que complementan el establecimiento
del conjunto de medidas y condiciones para asegurar un servicio de calidad, en sintona con los
objetivos planteados por el presente manual.
Existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las dimensiones del servi-
cio descritas en este documento. Por esta razn, es importante que los responsables de impulsar
y desarrollar las medidas los tomen en consideracin.
Los factores de xito propuestos37, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen ac-
tividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida, orientadas a mejorar la
atencin a la ciudadana y cuya descripcin se presenta a continuacin:
37 BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Da (CAD), 2006.
82
Pensar en procesos
El personal responsable de desarrollar las medidas y asegurar las condiciones propuestas
debe articular sus esfuerzos bajo la premisa de que todos son parte del proceso de
mejora de la atencin a la ciudadana y que su misin principal es la de servir a la misma.
Visin sistmica
Las mejoras en la atencin a la ciudadana son parte de un proceso dinmico e interactivo

que involucra diversas reas de la entidad e, incluso, algunas instituciones externas, mientras
que la visin tradicional es que una mejora est centralizada en un rea especfica de una
institucin y en un grupo reducido de funcionarios.
La implementacin de mejoras est influenciada por todo un conjunto de factores que
involucran diversas reas, dentro y fuera de la organizacin. Por ello, tener una visin
sistmica contribuye a alcanzar el objetivo, por la va de tomar en cuenta a todos los
actores involucrados y comprender las distintas relaciones y efectos de stos sobre la
entidad y, sobre todo, respecto de la ciudadana.
Diagnstico
En la implementacin de mejoras de la atencin a la ciudadana, se hacen evidentes

cuellos de botella que deben ser resueltos. En este sentido, se tienen que crear nuevos
servicios, a fin de cubrir carencias, utilizar mejor los recursos, mejorar los mecanismos de
informacin, diversificar los canales de atencin, entre otras medidas, lo que requiere de
un proceso de diagnstico que debe ser realizado de manera impostergable.
Una primera etapa del proceso es identificar el recurso o la necesidad puntual de los
ciudadanos y verla como una oportunidad de mejora; es decir, identificar un problema,
necesidad o carencia y sobre esa base, establecer sus causas y sus posibles soluciones.
Determinacin de objetivos
Los objetivos son importantes porque permiten establecer metas que guiarn al equipo
de trabajo en su quehacer cotidiano por mejorar la atencin a la ciudadana.
Los objetivos deben estar orientados a resultados alcanzables, medibles, motivadores
y coherentes.
Los objetivos deben estar especificados en un periodo de tiempo y fijados en trminos
concretos y prcticos, a fin de que no sean solo una declaracin de buenas intenciones.

Los objetivos deben establecerse en trminos amigables, es decir, con palabras sencillas
y comprensibles. Los gestores de la mejora o los lderes del proceso de mejora debern
asegurarse de que todos los involucrados comprendan los objetivos propuestos.
Todo el equipo de trabajo debe saber a dnde se dirige y las metas que quiere lograr.
Por eso, es conveniente que todos los integrantes del equipo participen de las reuniones
donde se establezcan los objetivos con el fin de generar una mayor motivacin para
obtener mejores resultados.
Al momento de redactar los objetivos, deben tomarse en cuenta factores internos
como las capacidades de los funcionarios, las fuerzas que los motivan y desaniman, el
presupuesto de la institucin, etc.
Los objetivos deben estar alineados con los objetivos institucionales establecidos en
el Plan Estratgico Institucional.
Dificultades y aliados
Es probable que, durante el proceso de mejora, se presenten dificultades que hay que saber:
Resolver, en su momento, para no retrasar el avance del mismo. Asimismo, y para superar
estas dificultades, se deber recurrir al apoyo de aliados que pueden ser miembros de la
entidad o externos a ella.
Una de las principales dificultades a enfrentar suele provenir del interior de la propia
institucin y est relacionada con la resistencia al cambio por parte de sus funcionarios
o trabajadores.
Se encontrar a los principales aliados dentro de la misma institucin. Esto se har ms
notorio si el proceso recibe apoyo de la Alta Direccin o de otras reas (comunicaciones,
sistemas, etc.).
Una dificultad de otro tipo es que, muchas veces, los ciudadanos no saben cmo
demandar los servicios que requieren. En este caso, el personal que est en contacto con
el ciudadano deber hacer una serie de preguntas e involucrarse, de manera individual,
con l, a fin de obtener la informacin precisa de lo que ste necesita.
Equipo humano
El equipo humano es la causa, sustento y motivacin del desarrollo de las mejoras en la
atencin a la ciudadana. Si ste no est comprometido con los objetivos y orientado a
las necesidades de la ciudadana, ser difcil implementar con xito las medidas. Para la
eleccin del equipo que implemente las mejoras, se deber tomar en consideracin lo
siguiente:
84
Se debe tratar de un equipo multidisciplinario, conformado por profesionales con
diferentes perfiles (abogados, economistas, ingenieros, etc.).
El equipo deber estar conformado por personas de distintas reas de la institucin.
Este equipo deber compartir los mismos valores y conocer el propsito colectivo:
saber por qu existen, conocer su rol dentro del grupo y tener sentido de pertenencia
a ste.
Este equipo debe recibir las facultades (empoderamiento) para tomar decisiones y
actuar en el momento exacto.
Debe haber una comunicacin efectiva al interior del equipo y ste deber ser flexible,
es decir, tener buena disposicin ante los cambios.
El equipo debe responsabilizarse por los resultados del proyecto y reconocerse y
valorarse respecto de los logros alcanzados.
Es importante identificar al lder del equipo.
Caractersticas del lder del proceso
El lder del proceso deber:

Fomentar objetivos ambiciosos, creer firmemente en el proceso y estar convencido
de su xito. Debe estar, permanentemente, motivado para poder inspirar y mantener
motivado a su equipo de trabajo.
Dar el ejemplo de su compromiso al equipo de trabajo.
Establecer las responsabilidades de cada miembro del equipo en dilogo con ellos,
as como los entregables de cada uno y el cronograma de este proceso.
Ser el principal responsable de informar sobre los avances del proyecto ante la Alta
Direccin.
Propiciar un adecuado clima organizacional y crear las condiciones y alicientes para
que miembros con diferentes backgrounds, experiencia o conocimientos puedan
trabajar juntos.
Aclarar las normas internas del equipo y resolver los conflictos que se presenten.
Desarrollar valores en el equipo y reforzar su moral, su compromiso y su confianza.
Saber escuchar, promover la participacin real de sus integrantes y entrenarlos.
Poseer diversas habilidades (pensamiento estratgico orientado a resultados
interpersonales).

Eleccin de tecnologas
Cuando el equipo de trabajo estime necesaria la utilizacin de plataformas o herramientas

tecnolgicas avanzadas es conveniente que:
El encargado de tecnologas de la informacin o de sistemas defina, exactamente,
qu se est buscando para la institucin y, en caso de necesitar ayuda, es conveniente
contratar a un consultor experto en el tema.
Se analice, dependiendo de las necesidades, los costos y beneficios del desarrollo
interno y externo del software o la herramienta tecnolgica. Si se decidiese contratar
una solucin tecnolgica externa, se tendr que evaluar las propuestas existentes en
el mercado. Si se optase por la solucin interna, habr que evaluar la necesidad de
reforzar el rea de Tecnologas de la Informacin o de Sistemas.
En caso sea necesario, se tendr que capacitar al personal en el campo de las Tecnologas
de la Informacin para el uso del software o la plataforma implementada.
Una vez que se haya implementado las soluciones tecnolgicas, es indispensable insertar
en la cultura organizacional el reconocimiento necesario a los sistemas automatizados.
Asimismo, se debe realizar el mantenimiento y las actualizaciones pertinentes a la
plataforma o software instalados.
Duracin
Toda mejora se desarrolla en un proceso que se realiza en un periodo determinado.

Para efectuar el control de estos plazos, se recomienda elaborar un cronograma con las
actividades a realizarse y los tiempos establecidos para stas. Este cronograma tiene que
ser flexible en el sentido de que, conforme se vaya desarrollando el proyecto, se pueda
variar las actividades y los plazos a fin de obtener mejores resultados.
Control de la gestin del proceso
El control de gestin est orientado a velar por el cumplimiento de las actividades y de
los objetivos. Para ello, se debe tener en cuenta lo siguiente:
Realizar un seguimiento permanente de las actividades que se realizan. De ese modo,
si alguna est fallando o se est demorando ms de lo previsto, se podr tomar las
acciones correctivas a tiempo. Este seguimiento ser hecho por los encargados del
equipo de trabajo.
86
Realizar reuniones peridicas de trabajo, debido a que stas representan un mecanismo
efectivo de seguimiento. Por medio de ste, cada responsable informa sobre el
cumplimiento de sus tareas y metas, lo cual contribuye al cumplimiento de los tiempos
y etapas de los procesos.
Evaluacin de resultados
Los resultados se miden con los indicadores establecidos al inicio del proceso. Los
resultados son el reflejo de lo ocurrido durante el proceso y, si se actu con eficiencia, se
obtendr ptimos resultados.
Para evaluar los resultados, se puede seguir las siguientes pautas:
Elaborar un informe de los resultados al final del proceso para definir lo alcanzado y
establecer las mejoras respectivas.
Solicitar la participacin de todos los actores internos (equipo) y externos (ciudadana)
en la evaluacin de los resultados. Las opiniones de diversos grupos con diferentes
perspectivas enriquece el respectivo anlisis.
Aunque los resultados se miden mayormente con indicadores previamente establecidos,
existe algunos casos en los cuales conviene evaluar las percepciones de los involucrados,
lo que puede hacerse a travs de encuestas de percepcin.
Sistematizacin de la experiencia
Por la propia naturaleza dinmica del proceso, es necesario documentar lo realizado, por ms
que tome tiempo hacerlo. Esto llevar a que los factores positivos puedan institucionalizarse
y lo que empez como un proyecto pueda transformarse en un hbito de trabajo. Adems,
este documento servir de referencia para futuros procesos y, por lo tanto, debera contener
recomendaciones de lo que se debe y no se debe hacer en ciertas circunstancias.
Es recomendable que no se espere demasiado para generar la respectiva documentacin y,
por el contrario, sta se inicie apenas se concluya con la implementacin de la mejora.
Reconocimiento del personal
El reconocimiento al personal es un mecanismo para incentivarlo. Para ello se plantea las
siguientes sugerencias:
Reconocer las experiencias exitosas del personal eficiente. ste se sentir orgulloso de
su trabajo, involucrado con los objetivos institucionales, y motivado para hacer las cosas
cada vez mejor.

El tipo de reconocimiento a la labor del personal depender de los recursos de la
institucin y de la imagen que se quiera proyectar. Pero, sin duda, un reconocimiento
pblico siempre ser bienvenido por mnimo que sea. La idea es que el personal perciba
que su labor es valorada.
Incorporacin del enfoque intercultural
La incorporacin del enfoque intercultural en los procesos de prestacin de servicios y

atencin ciudadana garantiza que todos los ciudadanos y ciudadanas de nuestro pas
ejerzan sus derechos, en cualquier entidad del Estado. Por ello, es fundamental promover el
reconocimiento positivo de la diversidad cultural de nuestro pas y prevenir todo tipo de
discriminacin tnico-racial.
Para lograr este fin, es necesario lo siguiente:
Identificar los grupos tnico-culturales de la entidad.
Incorporar la expectativas, necesidades y concepciones de desarrollo de los diferentes
grupos tnico-culturales en la atencin ciudadana y prestacin de servicios.
Lograr una comunicacin accesible a los diversos ciudadanos, y pertinente a su lengua y
tradiciones.
Capacitar y sensibilizar al personal sobre discriminacin, diversidad cultural y competencias
interculturales.
Generar mecanismos para la denuncia de casos de discriminacin.
Desarrollar protocolos para una atencin con pertinencia cultural y sin discriminacin.
88
ANEXO 1
Formato para la
autoevaluacin de las
entidades pblicas en la
calidad de la atencin
prestada a la ciudadana

Instrucciones
La funcin del presente formato es la de facilitar la autoevaluacin de las diferentes entidades

pblicas con relacin al cumplimiento de los diferentes estndares y sub elementos asociados,
relacionados a la calidad de la atencin prestada a la ciudadana.
Se propone aplicar una escala de 0 a 3 puntos para identificar el estado actual en el que se ubica
la entidad con relacin a cada uno de los sub elementos y sus diferentes niveles. A cada sub ele-
mento, se le asignar un puntaje:
0 puntos La entidad no ha alcanzado el nivel bsico propuesto.

1 punto La entidad ha alcanzado el nivel bsico
2 puntos La entidad ha alcanzado el nivel medio.
3 puntos La entidad ha alcanzado el nivel avanzado.
La aplicacin del Formato para la Autoevaluacin deber ser conducida por el responsable defi-
nido. Se deber hacer de manera independiente para cada sub elemento que abarca el estndar,
a fin de obtener, como primer paso, un puntaje que se asocie al estado de desarrollo que le co-
rresponde. Es importante destacar que no existe un orden de importancia para los distintos sub
elementos y que se puede estar en distintos niveles de desarrollo en cada uno, aun cuando sean
parte de un mismo estndar.
Se pueden tener dos escenarios:
1. La entidad tiene solo una sede (sede central, no tiene oficinas desconcentradas38).
El ejercicio es realizado para la entidad en su conjunto, un solo puntaje final en cada sub ele-
mento.
2. La entidad tiene una sede central y otras sedes (oficinas desconcentradas). El

ejercicio es realizado para la sede central y cada oficina/rgano desconcentrado de atencin
al ciudadano y provisin de bienes y servicios pblicos. El puntaje final ser el clculo del pro-
medio de puntajes obtenido por sub elemento ( de puntaje de cada oficina oficina, rgano
desconcentrado y sede central/nmero de oficinas, rganos desconcentrados y sede central).
38 Involucra las oficinas desconcentradas en el territorio, as como tambin los distintos locales en los que se distribuye la organizacin que,
por motivos de espacio, no se concentran en un solo lugar.

Por ejemplo, para el sub elemento Canal presencial y en el caso de tratarse de una
Municipalidad que cuenta con una sede central y una oficina desconcentrada, se deber evaluar
dos calificaciones, una por cada sede; luego, se sumar las calificaciones y se dividir entre dos.
El resultado de este promedio simple ser el puntaje final.
En cualquiera de los dos escenarios, una vez calificados todos los sub elementos de los distintos
estndares, se proceder a sumarlos, a fin de obtener un puntaje total. Lo anterior permitir
identificar en qu estado se encuentra la entidad y servir para la identificacin de aquellos sub
elementos con espacios de mejora a ser desarrollados en el Proyecto Institucional para Mejorar
la Atencin a la Ciudadana.
Este ejercicio deber ser realizado de manera anual y los resultados de su aplicacin, con los
puntajes finales por entidad, debern ser registrados en el formato de autoevaluacin y remitidos
a la Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, en el plazo que sta
establezca.
A continuacin, se presenta el formato que comprende cada uno de los estndares con sus sub
elementos u elementos orientadores, el espacio para la calificacin y puntaje final y los medios
de verificacin, de donde se podr obtener la informacin.
92
Formato de autoevaluacin
Calificacin
Puntaje
Estndar/Sub elemento 0 1 2 3 Medio de verificacin
final
Inci- Inter- Avan-
piente Bsico medio zado
1. ESTNDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN
1.1 Planeamiento DDPlan Estratgico Institucional
estratgico y DDPlan Operativo Institucional
operativo DDPresupuesto Institucional aprobado
DDIncorporacin del enfoque intercultural
y de gnero en los planes de la entidad.
1.2 Responsable de DDNorma de designacin
la mejora de la DDDocumento de gestin que asigna
atencin a la funcin a un rgano/funcionario (ROF/
ciudadana MPP)
1.3 Estrategia de DDPlan de Comunicacin aprobado
comunicacin con DDPlan Operativo Institucional
la ciudadana DDProductos comunicacionales elaborados
DDIncorporacin del enfoque intercultural
y en la estrategia, planes y productos de
comunicacin
1.4 Incentivos y DDDocumento de reconocimiento
reconocimiento individual o colectivo
al logro de DDDocumento de reconocimiento
resultados nacional y/o internacional
DDDirectiva institucional de
reconocimiento
1.5 Gestin de la DDPlan operativo institucional
Calidad DDDocumento descriptivo de la iniciativa
orientada a la mejora de la calidad de
la atencin a la ciudadana (poltica,
directiva, resolucin, ordenanza, etc.)
DDDocumento de diseo del Sistema de
Gestin de la Calidad
DDNorma institucional que aprueba el
proceso del Sistema de Gestin de la
Calidad
DDCertificacin de calidad del proceso de
1.6 Gestin de la DDDocumentacin del Sistema de Gestin
Seguridad y Salud de la Seguridad y Salud en el Trabajo
aprobada
DDRegistro del Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud en el Trabajo
DDPlan Operativo Institucional
DDNorma institucional que aprueba el
Sistema de Gestin de la Seguridad y
Salud

Calificacin
Puntaje
final
Inci- Inter- Avan-
1.7 Articulacin DDDocumento descriptivo de la iniciativa
intrainstitucional e de articulacin intra-institucional o
interinstitucional interinstitucional
DDNorma institucional que aprueba
la iniciativa de articulacin intra-
institucional o interinstitucional
2. ESTNDAR PARA EL CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANA USUARIO DE LA ENTIDAD

PBLICA
2.1 Identificacin de DDInstrumentos utilizados para recoger
las necesidades necesidades y expectativas de la
y expectativas, ciudadana-usuario
para segmentar DDParmetros/criterios para la
a la ciudadana- segmentacin de la ciudadana
usuario aprobados
DDDocumento de los tipos de pblico
objetivo identificado
DDIdentificar grupos tnico-culturales
de la localidad o jurisdiccin y sus
necesidades.
2.2 Mecanismos DDDocumento descriptivo y norma
y espacios de institucional de los mecanismos y
participacin espacios de participacin ciudadana
ciudadana para para la mejora de los servicios
la mejora de los pblicos
servicios pblicos DDDocumento descriptivo de las
mejoras concretas implementadas en
los servicios pblicos
3. ESTNDAR PARA LA ACCESIBILIDAD Y CANALES DE ATENCIN A LA CIUDADANA
3.1 Canal presencial DDMaterial fotogrfico o de video del
canal presencial
DDDocumento(s) o norma(s)
institucional(es) que precisa(n) las
sedes de atencin al ciudadano,
horario de atencin, ventanillas para
realizacin de diferentes trmites,
acceso a informacin, recepcin de
quejas y reclamos atencin bilinge (si
corresponde).
3.2 Canal telefnico DDMaterial fotogrfico o de video del
canal telefnico
DDDocumento(s) o norma(s)
institucional(es) que precisa(n) el
nmero telefnico o central telefnica,
lnea dedicada o call center, as como
el horario de atencin al pblico
atencin bilinge (si corresponde).
DDPlan operativo institucional
94
Calificacin
Puntaje
final
Inci- Inter- Avan-
3.3 Canal virtual DDPortal institucional actualizado
DDPortal habilitado para solicitar
informacin, presentar quejas,
reclamos, sugerencias, denuncias, entre
otros
DDCorreo(s) electrnico(s)
institucionales para recepcin de
consultas y entrega de informacin
relacionada a trmite y/o bienes y
servicios pblicos
DDPlataforma virtual de trmites en lnea
habilitada para realizar trmites y
pagar los derechos del mismo
3.4 Canal mvil o DDMaterial fotogrfico o de video de
itinerante atencin de trmites o entrega de
bienes y servicios pblicos fuera de la
entidad
DDDocumento o material descriptivo
de campaas de promocin o ferias
itinerantes con atencin bilinge (si
corresponde).
4. ESTNDAR DE INFRAESTRUCTURA, MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO PARA LA ATENCIN
4.1 Condiciones del DDMaterial fotogrfico o de video
espacio fsico para y/o documento descriptivo del
la atencin a la espacio fsico para la atencin a la
ciudadana ciudadana y las condiciones en las
que se encuentra (mesa de partes,
infraestructura que permite el acceso
a personas discapacitadas, plataforma
de atencin con ventanillas para
pblico segmentado, etc.)
DDCertificado de inspeccin de Defensa
Civil
DDInstrumento de diagnstico sobre
adaptaciones que requiere la
infraestructura de los espacios
de atencin ciudadana y servicios
pblicos
DDPlan de mantenimiento de
instalaciones.
DDProcedimiento para mantenimiento
de instalaciones aprobado
DDInforme de auditora interna

Calificacin
Puntaje
final
Inci- Inter- Avan-
4.2 Sealizacin y DDMaterial fotogrfico o de video
mapa de riesgos y/o documento descriptivo de
sealizacin (rtulos/grficos/
paneles), mapas de ubicacin, mapas
de riesgos, planos o carteles
DDEvidencia de la aplicacin de medidas
de control de los principales riesgos
identificados y acciones correctivas
4.3 Equipamiento DDMaterial fotogrfico o de video
para la atencin y/o documento descriptivo de
de la ciudadana equipamiento disponible para la
atencin, y provisin de bienes y
servicios
DDInventario de equipamiento (PCs,
fotocopiadoras, escner, equipos de
telefona y comunicacin, equipos
para atencin de los servicios, equipos
de asignacin de turnos en el rea
de atencin o sistema de colas,
televisores, equipos multimedia)
DDPlan de mantenimiento de
equipamiento
DDProcedimiento para mantenimiento
de equipamiento
5. ESTNDAR PARA EL PROCESO DE ATENCIN A LA CIUDADANA Y SIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA
5.1 Orientacin a la DDNorma asignando personal a
ciudadana orientacin a la ciudadana
DDDocumento de gestin que asigna
funcin a un funcionario o servidor y
precisa requisitos (MPP)
DDMaterial fotogrfico o de video
y/o documento descriptivo de
implementacin de orientacin a la
ciudadana
5.2 Pagos vinculados DDMaterial fotogrfico o de video y/o
a los trmites y documento descriptivo de caja
servicios DDEvidencia de posibilidad de pago en
entidades bancarias
DDPortal institucional permite hacer
pagos en lnea
DDEvidencia de mecanismo de servicio
de pago mediante telefona fija o
celular
DDTUPA indicando medios y lugares de
pago
96
Calificacin
Puntaje
final
Inci- Inter- Avan-
5.3 Protocolos de DDNorma institucional que aprueba
atencin de Protocolos y mtodos para atencin
trmites, bienes y de la ciudadana
servicios pblicos DDDocumento de Gestin que asigna
DDEvidencia de que personal de atencin
maneja lengua(s) que se hablan en la
localidad
5.4 Trato preferente, DDDocumento de gestin que asigna
equitativo y funcin a un funcionario o servidor y
con pertinencia precisa requisitos (MPP)
cultural DDEvidencia de que personal de atencin
maneja lengua(s) que se hablan en la
localidad
DDDirectiva institucional de trato
preferente y equitativo
5.5 Simplificacin DDTUPA actualizado y aprobado
administrativa conforme a metodologas aprobadas
por SGP
DDNormas que aprueban
procedimientos simplificados
6. ESTNDAR PARA EL PERSONAL DE ATENCIN A LA CIUDADANA
6.1 Perfil del puesto DDNorma institucional que aprueba MPP
aprobado
DDProcesos de convocatoria de la
entidad
DDPersonal seleccionado se ajusta al
perfil aprobado
6.2 Induccin y DDPlan Operativo Institucional
capacitacin del DDPlan de Desarrollo de las Personas al
personal Servicio del Estado PDP (quinquenal
y anual) incorporando el temticas
sobre el enfoque intercultural.
DDMaterial fotogrfico o de video y/o
documento descriptivo de actividades
de induccin y capacitacin
7. ESTNDAR PARA LA TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIN
7.1 Transparencia de DDDireccin electrnica del portal de
la informacin Internet de la entidad donde est
pblica publicada la informacin o copia de
la publicacin en el(los) diario(s) de
mayor circulacin de la localidad,
u otros medios de publicacin de
acuerdo a la infraestructura de la
localidad

Calificacin
Puntaje
final
Inci- Inter- Avan-
7.1 Transparencia de DDDireccin electrnica (link) del Portal
la informacin de Transparencia Estndar donde est
pblica publicada la informacin
DDDireccin electrnica (link) del portal
de Internet de la entidad donde
est publicada la informacin bajo el
enfoque de datos abiertos
7.2 Acceso a la DDDireccin electrnica (link) del portal
Informacin de Internet de la entidad donde se
ubica el formato
DDDireccin electrnica (link) del portal
de Internet de la entidad donde
se ejecuta el mecanismo virtual de
presentacin de la solicitud
DDDirectiva vigente que aprueba el
procedimiento de atencin
7.3 Informacin DDMaterial fotogrfico o de video y/o
sobre los documento descriptivo de TUPA,
procedimientos formularios y/o informacin sobre
administrativos sustento legal y tcnico disponible
y servicios en lugares visibles, as como su
prestados en traduccin a lenguas de la localidad
exclusividad DDPortal institucional con informacin
actualizada y formularios sobre
procedimientos administrativos y
servicios prestados en exclusividad
7.4 Informacin DDMaterial fotogrfico o de video y/o
sobre los servicios documento descriptivo de TUSNE
no exclusivos en lugares visibles, as como su
traduccin a lenguas de la localidad
DDPortal institucional con informacin
actualizada sobre servicios no
exclusivos
7.5 Designacin de DDNormas de designacin de
funcionarios responsables y equipo de mejora
responsables continua
DDDocumento de gestin que asigna
8. ESTNDAR PARA LA MEDICIN DE LA GESTIN
8.1 Seguimiento, DDPlan Estratgico Institucional que
monitoreo y precisa indicadores
evaluacin de DDPlan Operativo Institucional que
la atencin a la precisa indicadores
ciudadana DDLibros o archivos con registros
DDDocumento descriptivo del aplicativo
informtico
DDInformes de evaluacin de resultados
e impacto
98
Calificacin
Puntaje
final
Inci- Inter- Avan-
8.2 Medicin de la DDPlan Estratgico Institucional que
satisfaccin de la precisa indicador de satisfaccin de la
ciudadana ciudadana
DDEncuestas y estudios de satisfaccin
ciudadana
DDIncorporacin de la variable de auto-
identificacin tnica en encuestas y
estudios.
8.3 Uso de los DDReportes de medicin de la gestin
reportes de DDDocumentos o evidencia de
medicin de presentaciones ante mxima
la gestin autoridad administrativa y ante la
relacionados a ciudadana
la atencin a la
ciudadana
9. ESTNDAR PARA LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS
9.1 Mecanismos DDMaterial fotogrfico o de video
de recepcin, y/o documento descriptivo de
registro y mecanismos de recepcin, registro y
tratamiento tratamiento de reclamos y sugerencias
de reclamos y (buzn, libro de reclamaciones fsico y
sugerencias virtual)
DDPortal institucional habilitado para
recepcin de reclamos y sugerencias
DDRegistro de reclamos y sugerencias
DDReporte de seguimiento de atencin
de reclamos y sugerencias
DDNorma institucional que aprueba
mecanismo de recepcin, registro y
tratamiento de reclamos y sugerencias
9.2 Uso de reclamos DDDocumento de sistematizacin de
y sugerencias reclamos y sugerencias
para la mejora DDIndicador(es) establecido(s) sobre
continua reclamos y sugerencias
DDRegistro o reporte de los reclamos y
sugerencias recibidos
DDProyecto institucional para mejorar la
DDPlan operativo institucional con
actividades de mejora continua
9.3 Responsable de DDNorma de designacin
la gestin de DDDocumento de gestin que asigna
la informacin funcin a un rgano/funcionario
sobre reclamos y (ROF/ MPP)
sugerencias DDNorma institucional que aprueba
mecanismo de recepcin, registro y
tratamiento de reclamos y sugerencias
PUNTAJE TOTAL PT

Sobre la base del puntaje total obtenido, y para efectos de la autoevaluacin, se considerar que
el grado de desarrollo de la entidad, con relacin a la calidad de la atencin a la ciudadana, puede
ubicarse en uno de los siguientes niveles:
La entidad pblica no alcanza el nivel bsico en todos los sub elementos

0 24 que componen los distintos estndares. Las acciones relacionadas a mejo-
Incipiente
puntos rar la atencin a la ciudadana no responden a un enfoque sistmico, sino
a acciones aisladas.
La entidad pblica ha implementado acciones espordicas para mejorar la
atencin a la ciudadana, encontrndose en un punto en el que la mayora
25 48 de los sub elementos se logran a nivel bsico y algunos alcanzan el nivel
Bsico
puntos medio. Dependiendo de sus capacidades y caractersticas institucionales,
la entidad podr migrar a un estado intermedio en el que consolide y
avance con relacin a algunos sub elementos.
La entidad pblica ha implementado acciones peridicas para incorporar
la mejora a la atencin a la ciudadana dentro de las estrategias institu-
49 72 cionales. Gran parte de los sub elementos evaluados que componen los
Intermedio
puntos estndares se logran a un nivel medio y algunos se encuentran en un nivel
avanzado, siendo excepcional la situacin de aquellos que se mantienen
en el nivel bsico.
La entidad pblica ha implementado acciones permanentes como parte
73 102 de un proyecto de mejora de la atencin a la ciudadana con un mximo
Avanzado
puntos aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y con un enfoque
de servicios orientado a la ciudadana.
100
ANEXO 2
Protocolo de atencin
Objetivo
Estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumpla las polticas de
calidad establecidas en las diversas entidades pblicas.
Etiqueta de conducta e imagen institucional

a. Recomendaciones generales
Mantener siempre un trato respetuoso y cordial con los compaeros de trabajo, a pesar
de la familiaridad del trato diario.
En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado mostrando
el pin de identificacin.
Al comunicarse entre el personal se debe en cuenta:
Acercarse a la persona para comunicarse directamente o a travs de la lnea telefnica
Mantener un trato amical y respetuoso.
No est permitido gritar o levantar la voz para ser escuchado.
Evitar mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello.
Mantener una postura erguida. No est permitido apoyarse en la pared de la entrada, en
las columnas o pasillos.
Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y
asequible.
Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener cabellos
en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben ser, de
preferencia, en color negro o azul marino.
No est permitido comer en el rea de trabajo.
Slo est permitido consumir alimentos (no bebidas alcohlicas) en el rea de comedor.
Asearse manos y rostro, despus de las horas de refrigerio, antes de retornar al mdulo
de atencin.
No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el mdulo de atencin.
Mantener el mdulo de atencin limpio y ordenado.
b. Recomendaciones para el saludo
Mantener contacto visual en todo momento.

Mantener una postura firme, pero relajada.
Mantener un rostro sonriente o de invitacin. Un rostro amable calma a la persona
nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.
Tener cuidado que las manos estn siempre limpias y no sudorosas.
El personal de atencin debe seguir los siguientes pasos para saludar al ciudadano:
1. Cuando el ciudadano se acerque al mdulo de atencin:
Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversacin.
Si espera a ser invitado a sentarse, invtelo a sentarse en la silla del mdulo y despus
inicie una conversacin.
Si extiende su mano para un saludo ms formal, extender la mano recprocamente,
despus iniciar conversacin.
2. Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo extendiendo la mano y
despus inicie una conversacin.
3. Iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Bueno das,Buenas
tardes, Buenas noches; e, inmediatamente despus, dar la bienvenida Bienvenido(a).
4. Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano d
su nombre y optar por un trato de usted. Evitar en lo posible los ttulos formales de
presentacin: seor, seora, seorita, joven, etc.
5. Invitar al ciudadano a que exprese la razn de su visita con las siguientes opciones de
preguntas.
De qu manera puedo ayudarlo?/De qu manera puedo servirlo?
En qu le puedo ayudar?/En qu le puedo servir?
6. No est permitido saludar de la siguiente manera:
Para qu soy bueno/buena?
A qu ha venido usted?
Qu desea?
Qu quiere hacer?
Qu pasa seor/seora?
Hola
104
c. Recomendaciones durante el servicio
Tener muy en cuenta la amabilidad, discrecin y, sobre todo, la educacin.

No entablar, conversaciones muy casuales o ntimas que afecten la productividad de la
gestin que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo de atencin.
Promover un dilogo amigable que haga sentir al ciudadano(a) bienvenido(a) y cmodo(a)
para realizar la gestin.
El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversacin con
el ciudadano:
1. Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpir
la conversacin del ciudadano. Prestar atencin y dejar que el ciudadano termine de
expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes, entre otros, y atender la
documentacin que el ciudadano traiga si es necesario.
2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y corporales.
3. Mantener contacto visual, siempre que corresponda.
4. Evitar en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso est
atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el Supervisor o Coordinador. Si es necesario
una consulta a otro asesor, sta debe hacerse va telefnica, sin retirarse del mdulo, a
no ser que sea extremadamente necesario.
5. Ser puntual en las respuestas, evitando ser cortante.
6. Evitar contestar con preguntas.
7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje tcnico.
8. Ordenar bien la informacin y el material a ofrecer.
9. Conseguir, en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la
informacin brindada.
10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga.
11. Si cuando se est atendiendo a un ciudadano suena el telfono, pedir disculpas a la
visita, descolgar y presentarse, atender la llamada de acuerdo al protocolo de atencin
telefnica. No interrumpir la conversacin para atender llamadas por el celular o telfono
fijo, de ndole personal.
12. En caso no tener una solucin inmediata, derivar o buscar apoyo, pero siempre tener la
premisa que toda demanda debe ser respondida.
El asesor de servicio debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano,
siempre debe estar su atencin y su esfuerzo enfocado en el ciudadano(a). Si tuviera que
retirarse para poder proseguir con el trmite a realizar, proceder a notificarlo al ciudadano,
por ejemplo, necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin del
trmite. Por favor, deme un momento, con su permiso.
Solo se puede ausentar del mdulo entre atencin de ciudadanos; es decir, se finaliza con la
gestin de un ciudadano(a), se espera a que se retire del mdulo, y se pone en pausa el sis-
tema de administrador de colas.
Nunca ausentarse del mdulo durante la atencin al ciudadano!
d. Recomendaciones para la despedida
Al terminar la gestin con el(la) ciudadano(a), despedir al mismo con una sonrisa clida,
recordndole que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya sido
de su agrado.
1. Cuidar la entonacin, la expresin y mirar a los ojos.
2. Identificarlo por su nombre, ofrecindose para posteriores requerimientos.
3. Ser muy corts cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algn
punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos).
4. Transmitir siempre la sensacin de que se ha hecho todo lo que est en nuestras manos.
5. Despedirse diciendo que se est muy agradecido y si existe algn material promocional,
entregarlo. El asesor de servicio debe entregar el formulario de Encuesta de Servicio
al Ciudadano (por ejemplo, F001- GCA) indicndole al ciudadano(a) dnde estn los
buzones. Debe decir lo siguiente: Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar de la
Encuesta de Servicio al Ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio a
la ciudadana. Una vez evaluado el servicio, por favor deposite la encuesta en el buzn de
calidad, ubicado en
6. El anfitrin(a) tiene la responsabilidad de despedir siempre a todos los ciudadanos que
se retiran del local, de la siguiente manera:
Asintiendo y sonriendo, se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con
el reconocimiento de tiempo (maana, tarde o noche): Buenos das, Buenas tardes o
Buenas noches.
Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con:
Muchas gracias por su visita, que tenga Ud. un buen da.
106
Atencin de reclamos
a. Acogida del reclamo
Ser emptico, es decir ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber
cmo ste se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Mostrar que
tiene inters en su caso y que no es una molestia.
Mantenerse abierto: no enganchar con el ciudadano malhumorado y/o alterado, tener
paciencia, recordar que un ciudadano(a) alterado muchas veces no logra expresar con
claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
No interrumpir antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuchar
y preguntar todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no tratar de calmarlo con
frases como: no grite o clmese por favor. Dejar que se exprese y pensar que no es
contra uno su enojo, sino contra la institucin.
Errores frecuentes en esta etapa:
Pedir al ciudadano que se calme.
Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin.
Discutir sobre quin tiene la razn.
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia.
b. Determinar la necesidad escucha activa
Establecer en forma clara el conflicto: quin?, cundo?, dnde? y cmo?. Especificar

cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una solucin adecuada, a
travs de preguntas cerradas.
Demostrar inters, anotar los puntos relevantes y recapitular sobre lo dicho a partir
de las notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir que
su situacin est en buenas manos. Utilizar frases como: Entiendo su problema o
Comprendo que es importante o urgente para usted.
c. Bsqueda de la solucin
Asumir el problema planteado por el ciudadano como propio.

En caso de ser necesario, pedir disculpas. Aceptar errores no quita autoridad, sino que
ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se est
disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por lo tanto, tampoco
responsabilice a terceros.
Tratar de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrecer al ciudadano(a) servirle en todo
lo que est al alcance, aun as la solucin de su problema no refiera directamente a su
mbito.
Ser preciso, las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a mejorar
el estado de nimo del(de la) ciudadano(a).
Cumplir lo prometido. Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos,
es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema mayor.
En caso no sea posible solucin alguna, poner a disposicin el Libro de Reclamaciones y
orientar al ciudadano para que registre su reclamacin.
d. Percepcin que puede tener el ciudadano
Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.

Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le atendi mal y asume que
usted lo va a atender de la misma forma.
Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda.
Se siente vctima de las circunstancias generales, siempre me atienden as.
Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
Siempre recibe promesas que no se cumplen.
Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o prejuicios).
Primero se le dice una cosa y luego otra.
No es escuchado.
Se le dio una respuesta rpida, pero deficiente.
Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.
Se le agredi y se discute con l.

No se tiene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta, de forma rpida y
precisa.
108
Atencin telefnica
a. Al contestar un llamada
Responder rpidamente. Contestar el telfono antes del tercer timbrado.

Evitar continuar alguna conversacin cuando se est prximo a contestar el telfono.
Contestar e iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Buenos
das, Buenas tardes, Buenas noches; e inmediatamente despus, dar la bienvenida.
Identificarse inmediatamente con su primer nombre: Susana le saluda, En qu le puedo
ayudar? Al saludar, ser espontneo, hablar con voz clara y pausada.
Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el nombre.
En caso la llamada deba ser transferida al mdulo de una entidad, indicar al ciudadano: Sr.
Sra. Srta. su llamada ser transferida al asesor de servicio que le brindar la informacin
requerida.
b. En caso sea necesario dejar a un ciudadano en espera
Informar a el(la) ciudadano(a) el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

No disponer del tiempo del ciudadano, permitir que l decida si desea esperar o prefiere
llamar ms tarde.
No dejar en espera a un ciudadano por ms de 30 segundos. De ser necesario, retomar
el llamado informando al ciudadano la causa de la espera.
Al retomar el llamado, comenzar siempre con el nombre del ciudadano.
c. Al transferir una llamada
Transferir solo aquellas llamadas que no pueda atender.

Asegurarse de conocer el uso del telfono para transferir llamadas.
Antes de transferir el llamado, informar a el(la) ciudadano(a) la razn por la que lo va a
transferir.
A su vez, al transferir la llamada, esperar a que el compaero la atienda. Informar el

nombre del ciudadano y el motivo de la llamada.
Al recibir una llamada transferida, en primera instancia, presentarse, llamar al ciudadano
por su nombre y verificar, con una breve resea, la informacin que ha recibido.
d.Transmitir mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escribir el nombre del ciudadano que llam y el telfono
al cual debe responder y, en lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado.
Describir, en forma clara, el mensaje.
Repetir lo que escribi para verificar si comprendi correctamente.
e. Al terminar una llamada
Agradecer al ciudadano su llamada: Gracias por llamar a, que tenga un buen da.
En caso de ser necesario un seguimiento, informar a el(la) ciudadano(a).
Confirmar el telfono para poder contactarse con el(la) ciudadano(a).
Hacer una pausa.
Esperar que el ciudadano cuelgue antes que usted.
110
ANEXO 3
Glosario
Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de normas de derecho
pblico, estn destinadas a producir efectos jurdicos sobre los intereses, obligaciones o
derechos de los administrados, dentro de una situacin concreta.
Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los
requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio.
Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en el procedimiento
administrativo.
Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que conducen al inicio,
instruccin, sustanciacin, resolucin o ejecucin de los procedimientos administrativos.
Buenas prcticas en servicios de atencin al ciudadano: polticas, acciones y sistemas
que una institucin implementa para mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de
garantizar calidad en la informacin brindada y en el trato ofrecido, para as prestar un servicio
oportuno con eficiencia, cordialidad y efectividad.
Calidad de atencin: percepcin que el ciudadano tiene respecto a la prestacin de un
servicio; que asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Canales de atencin: medios o puntos de acceso, a travs de los cuales, la ciudadana hace
uso de los servicios provistos por las entidades pblicas. Incluye espacios del tipo presencial
(oficinas y establecimientos), telefnico (call-centers), virtual (plataformas web, e-mail) y mvil
(oficinas itinerantes).
Capacidad de atencin: incluye los aspectos relacionados con el proceso de produccin
de bienes y servicios pblicos, as como la infraestructura necesaria para el desarrollo de los
procesos claves de la entidad pblica, vinculados con la atencin a la ciudadana.
Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la ejecucin de
ciertas tareas y/o en la solucin de problemas.
Competencia intercultural: conjunto de habilidades, conocimientos y actitudes que le
permite a una persona comunicarse e interactuar apropiadamente con personas de diferentes
culturas, as como entender sus cosmovisiones. En trminos prcticos, implica el aprendizaje
de nuevos patrones de comportamiento, de aprender a mirarse y mirar al otro con respeto y
adquirir capacidades para aplicarlos en los espacios adecuados39.
Discriminacin tnico-racial: trato diferenciado, excluyente o restrictivo, basado en el
origen tnico-cultural (hbitos, costumbres, indumentaria, smbolos, formas de vida, sentido
de pertenencia, idioma y creencias de un grupo social determinado) y/o en las caractersticas
fsicas de las personas (como el color de piel, facciones, estatura, color de cabello, etc.) que
tenga como objetivo o por resultado anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio
de los derechos y libertades fundamentales de las personas en la esfera poltica, econmica,
social y cultural.
39 Trmino extrado del documento Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin
de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
Eficacia: capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor alcance, utilizando
la misma cantidad de recursos) para la obtencin de los resultados deseados.
Enfoque de interculturalidad: herramienta de anlisis que propone el reconocimiento de
las diferencias culturales, sin discriminar ni excluir, buscando generar una relacin recproca
entre los distintos grupos tnico-culturales que cohabitan en un determinado espacio (GIZ,
2013; MINCU, 2014). Esto implica para el Estado, incorporar y asimilar como propias las
diferentes concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos grupos tnico-culturales
en la prestacin de sus servicios, as como adaptar los mismos a las particularidades socio-
culturales de los mismos.
Enfoque Intercultural en la Gestin Pblica: proceso de adaptacin de las diferentes
instituciones, a nivel normativo, administrativo y del servicio civil del Estado para atender, de
manera pertinente, las necesidades de los diferentes grupos tnico-culturales de nuestro pas
Estndar de atencin: modelo o patrn que permite definir, previamente, las caractersticas
bsicas de los procesos de atencin dirigidos a la ciudadana.
Grupo tnico-cultural: grupo de personas que comparten una cultura; es decir, comparten
un conjunto aprendido de formas de pensar, sentir y hacer. Estas formas compartidas de ser
se expresarn en estilos de vida, creencias particulares, prcticas o formas de hacer ciertas
actividades, valores y formas de conceptualizar su bienestar. Adems, estos grupos tienen una
experiencia histrica compartida40.
Incentivo: estmulo que se ofrece al personal, segn los resultados que stos obtengan en
el cumplimiento de un determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario.
Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos
en el desarrollo de una actividad, proyecto u otros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo.
Induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la misin y visin de
la entidad. Este proceso se efecta antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado,
con la finalidad de minimizar los errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los
objetivos principales, funciones, entre otros.
Interculturalidad: proceso de dilogo y aprendizaje que busca generar relaciones de equidad
entre diversos grupos tnico-culturales que comparten un espacio, a partir del reconocimiento
y valoracin positiva de sus diferencias culturales41.
Libro de Reclamaciones: documento de naturaleza fsica o virtual, en el cual los ciudadanos
podrn registrar sus reclamos o quejas sobre la atencin y los servicios ofrecidos por las
entidades de la administracin pblica, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto
Supremo N 042-2011-PCM.
114
Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles
ms altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa.
Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de tiempo. Implica la
definicin de qu se desea lograr, en qu cantidad, en cunto tiempo y con qu calidad.
Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un perodo de tiempo especfico
(valor aspirado). Los objetivos son expresados en trminos cualitativos y deben ser claros,
realistas, desafiantes, mensurables y congruentes entre s.
Pluriculturalidad: trmino que hace referencia al reconocimiento, por parte del Estado, de
la existencia de diversos grupos tnicos dentro de su territorio42.
Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas entre s que, ordenadas en
forma lgica, permiten cumplir un fin u objetivo especfico predeterminado. El procedimiento
tiene un inicio, desarrolla un conjunto de actividades y tiene un trmino o resultado. En un
procedimiento, cada accin o actividad se justifica en la medida que aporta valor agregado
en el servicio o producto final que se debe entregar a los ciudadanos.
Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias tramitados ante las
entidades pblicas, conducentes a la emisin de un acto administrativo que produzca efectos
jurdicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los
administrados.
Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin: comprende las
actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana.
Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades relacionadas con la
recepcin y anlisis de las sugerencias presentadas por los ciudadanos y, en el caso de los
reclamos, su procesamiento y respuesta.
Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales
mnimas necesarias para el personal que se desempea en procesos de interaccin con la
ciudadana.
Queja por defectos de tramitacin: expresin del derecho del ciudadano de solicitar una
correccin en la marcha de su trmite, a fin de que el expediente sea tramitado con celeridad.
Reclamo o queja: cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante una mala conducta del
personal que atiende, una demora en el servicio o una falta de atencin. Se materializa a travs
del Libro de Reclamaciones fsico o virtual.
Servicios pblicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados por el Estado, con
contraprestacin y sin contraprestacin.
Servicios pblicos libres de discriminacin: servicios pblicos donde se brinda un trato
igualitario y de respeto a todas las personas, independientemente de sus caractersticas43.
42 Extrado del documento sobre enfoque intercultural de la GIZ (GIZ, 2013).
Servicios pblicos con pertinencia cultural44: servicios pblicos que incorporan el
enfoque intercultural en su gestin y su prestacin; es decir, se ofrecen tomando en cuenta las
caractersticas culturales particulares de los grupos de poblacin de las localidades en donde
se interviene y se brinda atencin. Para ello, adaptan todos los procesos del servicio a las
caractersticas geogrficas, ambientales, socio-econmicas, lingsticas y culturales (prcticas,
valores y creencias) de sus usuarios e incorporan sus cosmovisiones y concepciones de
desarrollo y bienestar, as como sus expectativas de servicio45.
Simplificacin Administrativa: principios y acciones derivadas de stos, que tienen, por
objetivo final, la eliminacin de toda complejidad innecesaria; es decir, los requisitos y pagos
exigidos debern ser racionales y proporcionales a la prestacin efectiva del servicio (trmite).
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y tcnicas utilizadas en
el tratamiento y la transmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y
telecomunicaciones.
Trmite documentario: proceso de recepcin, registro y distribucin de la documentacin
ingresada a una entidad pblica, producto del inicio de un procedimiento administrativo
(trmite).
Ventanilla nica: canal de atencin donde se permite realizar varios trmites y servicios
relacionados a un proceso o sector de una o varias entidades pblicas en un solo espacio fsico
o virtual, lo que permite agilizar los trmites y facilitar la atencin e informacin a la ciudadana
44 Puede encontrarse ms elementos en la herramienta Orientaciones para la Atencin de servicios pblicos con pertinencia cultural, de la
Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
116
BIBLIOGRAFA
Y NORMAS
LEGALES
Bibliografa
Boza Dibs, Beatriz (2011). Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna, Ciu-
dadanos al Da (CAD), Primera Edicin.
Ciudadanos al Da - CAD (2010). Diseo de instructivo para mejora de la atencin a la Ciudadana

en las entidades pblicas a nivel nacional. Informe de consultora elaborado para la Secretara de
Gestin Pblica con el apoyo del Programa de Modernizacin de la Descentralizacin.
Fundacin Internacional para el Desarrollo de Gobiernos Confiables (2008). ISO IWA/4 Nuevo
paradigma para construir polticas pblicas desde lo local. Presentacin en Medelln y Bogot, M-
xico
Ministerio Secretara General de Gobierno de Chile (2008). Sistema Integral de atencin a clien-
te(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s. Gua metodolgica.
Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
Zeithami,Valerie; A. Parasuraman y Leonard Berry (1993). Calidad total en la Gestin de Servicios.

Madrid: Ediciones de Santos S.A.
Normas legales
Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos
Ley N 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales
Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
Ley N 27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado
Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
Ley N 27867, Ley Orgnica de Gobiernos Regionales
Ley N 27972, Ley Orgnica de Municipalidades
Ley N 29060, Ley del Silencio Administrativo, modificada por Decreto Legislativo N 1029
Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo
Decreto Supremo N 063-2007-PCM, Aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones de

la Presidencia del Consejo de Ministros
Decreto Supremo N 052-2008-PCM, Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo N 064-2010-PCM, Aprueba la nueva metodologa de determinacin de cos-

tos de los procedimientos administrativos y servicio prestados en exclusividad
Decreto Supremo N 007-2011-PCM, Aprueba la Metodologa de Simplificacin Administrativa

y establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos admi-
nistrativos y servicios prestados en exclusividad
Decreto Supremo N 105-2012-PCM, Establecen disposiciones para facilitar la puesta en mar-

cha de la firma digital y modifican el Decreto Supremo N 052-2008-PCM Reglamento de la Ley
de Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo N 109-2012-PCM, Aprueban la estrategia para la modernizacin de la ges-

tin pblica (2012-2016), publicado el jueves 1 de noviembre de 2012
Decreto Supremo N 004-2013-PCM, Aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la

Gestin Pblica.
Resolucin Ministerial N 125-2013-PCM, Aprobacin del Plan de implementacin de la Poltica

Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica 2013-2016, publicado el 16 de mayo de 2013
Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM, Aprueban el Plan Nacional de Simplificacin Adminis-

trativa 2013 - 2016
120
Secretara de Gestin Pblica
Jr. Cusco 121 Piso 11 - Lima

Central Telefnica: (511) 219-7000
Pgina Web: http://sgp.pcm.gob.pe/ - http://www.pcm.gob.pe/

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Diseo, diagramacin e imprenta:

Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N: 2015-05930

Cooperacin Alemana al Desarrollo Agencia de la GIZ en el Per

El presente manual busca brindar, a los servidores y servidoras de las entidades de la

Es importante sealar que no se pretende crear un procedimiento que establezca de manera

Secretara de Gestin Pblica

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 3

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1. Concepto de mejora de la atencin a la ciudadana

Contar con una Administracin Pblica moderna y transparente.

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 11

Estado orientado a las necesidades de la ciudadana

Calidad en la atencin a la ciudadana

Aumenta la confianza de la ciudadana frente al Estado, reduce sus costos y mejora la

Requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a la poblacin y

Rescata elementos como el reconocimiento de la diversidad cultural y el dilogo e

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Generacin de incentivos y reconocimiento

Implica promover la transparencia y accesibilidad de la informacin pblica a los

Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin funcional y migrar hacia una

Contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y

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Para la definicin de estndares se ha tenido en cuenta lo siguiente:

b. Cules son los estndares y sub elementos?

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 19

Estndar Sub elementos

Los sub elementos pueden ser clasificados en tres niveles o categoras.

Bsico Intermedio Avanzado

En este nivel, se encuentran En este nivel, se encuentran En este nivel, se encuentran

Estos tres niveles se articulan sobre la base de un criterio de escalonamiento en la implemen-

Grfico N 1. Organizacin de los estndares y sub elementos

Fuente: Elaboracin propia.

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 21

Tabla N 1. Estndar para la estrategia y la organizacin

en al menos uno DDLa mejora de la atencin a la DDLa mejora de la atencin a la

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 23

designada como interior de un rgano o unidad orgnica con funciones

hace seguimiento de atencin a la ciudadana funciones el seguimiento,

no est definida la entidad. de la entidad.

incentiva de individual o colectiva (distintas de manera individual o

de la atencin a la DDLa entidad ha sido

DDEst aprobada una

al menos una la mejora de la atencin a la gestin de calidad.

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 25

y objetivos c) La identificacin de y Salud en el Trabajo

ha iniciado el una iniciativa de articulacin iniciativas de articulacin

1.1 Planeamiento estratgico y operativo

El primer sub elemento se enfoca en el Plan Estratgico Institucional-PEI y en el Plan Operativo

En ese sentido, tambin es importante incorporar, en el PEI, el enfoque intercultural8 como un

1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 27

Es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la atencin a la ciudadana y el rgano

1.3 Estrategia de comunicacin con la ciudadana

En el campo de la comunicacin, la intervencin se planifica con base en un plan de comunicacin.

Contar con una Administracin Pblica moderna y transparente.

Aumenta la confianza de la ciudadana frente al Estado, reduce sus costos y mejora la

Requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a la poblacin y

Rescata elementos como el reconocimiento de la diversidad cultural y el dilogo e

Implica promover la transparencia y accesibilidad de la informacin pblica a los

Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin funcional y migrar hacia una

Contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y

Es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la atencin a la ciudadana y el rgano

Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal o a todo el

Monetarios: se vinculan con una compensacin de tipo econmica como un aumento

Consejos de Coordinacin Regional (CCR) y Local (CCL): previstos en la LOGR y LOM,