You are on page 1of 9

MOBBING ORGANIZATIONAL

Definirea mobbing-ului

Cuvntul mob nseamn o mulime dezorganizat, angajat n violen fr reguli i deriv


din latinescul mobile vulgus, ceea ce nseamn mulime oscilant, ezitant.

Primul cercettor care a folosit termenul de mobbing a fost Konrad Lorenz, etolog, laureat al
premiului Nobel, n descrierea unor comportamente la animale. Studiind agresivitatea, pe care
o denumete instinctul luptei ndreptate mpotriva indivizilor din aceeai specie, autorul
argumenteaz ideea conform creia contraofensiva przii mpotriva inamicului este mai
aproape de agresivitatea autentic dect atacarea de ctre vntor a przii. Mai precis, el
numete astfel atacul sau comportamentul amenintor al unui grup de animale mai mici
asupra unui animal mai mare. Prin specific, mobbing-ul este o form de agresivitate n care
cellalt este prejudiciat mai mult sau mai puin contient. Problema este c forma n care se
face cunoscut aceasta agresivitate este de cele mai multe ori pervers, ascuns, motiv pentru
care cel agresat de multe ori contientizeaz existena acesteia destul de trziu sau prea trziu
(cnd deja ncep s apar tulburrile sau semnele menionate la seciunea consecine).
Mitrofan (1996) consider c agresivitatea este orice form de conduit orientat cu intenie
ctre obiecte, persoane sau ctre sine, n vederea producerii unor prejudicii, a unor rniri,
distrugeri i daune i menioneaz trei abordri ale agresivitii:

Comportament nnscut (ereditar)

Reacie la frustare (mediu)

Comportament nvat (educaie i /sau mediu)

De altfel cele trei abordri menionate - ereditate, mediu i educaie - reprezint categoriile
principale de factori n dezvoltarea unei persoane. O abordare obiectiv ine cont n egal
msur de toate trei, fr exagerarea uneia n detrimentul celorlalte, aspect la care subscriem,
chiar dac informaiile prezentate n acest articol sunt preponderent din categoria mediu
urmate de educaie i ereditate. Opusul agresivitii este comportamentul prosocial. n acest
sens, orice form de agresivitate are la baz un conflict cum de asemenea orice conflict dac
este lsat s se deruleze, mai devreme sau mai trziu se transform n conflict interpersonal.
Aceast transformare are un caracter procesual numit i spiral conflictual. Motivul acestei
transformri, de exemplu n cazul unui conflict intergrupal, se datoreaz faptului c orice grup
este alctuit din indivizi - unitate indivizibil a unui grup - care n cazul unui conflict
escaladat, pn la urm trec de la a vedea cellalt grup ca piedic, n a vedea indivizii
respectivului grup ca piedic n atingerea scopurilor. De aceea, Bogathy (2002) include
mobbing-ul n sfera conflictului interpersonal pe care-l definete astfel: conflictul
interpersonal implic dou sau mai multe persoane care se percep ca fiind n opoziie una
fa de cealalt n ceea ce privete scopurile urmrite, atitudinile, valorile sau
comportamentele manifestate. n aceeai carte, autorul face o incursiune n caracteristicile i
dinamicile diferitelor conflicte prezente ntr-o organizaie.

Factori
Davenport, Schwartz i Elliott (2002) demonstreaz c mobbing-ul apare i persist n urma
interaciunii a cinci elemente:

1. psihologia i circumstanele agresorului

2. cultura i structura organizaiei;

3. psihologia i personalitatea victimei;

4. evenimentul declanator

5. factori extraorganizaionali.

De asemenea, Elena i Fernandez (2005) ofer un model descriptiv al mobbing-ului, care este
prezentat i n Kovacs (2008) n care exist trei nivele care definesc i au rol n toate situaiile
psihologice la locul de munc:

1. nivelul organizaional imediat (situaional)

2. nivelul organizaional larg (organizaia n ansamblu)

3. nivelul extraorganizaional.

De altfel cele dou modele ating aceleai dimensiuni dar n moduri diferite. Este important de
reinut faptul c mobbing-ul este un proces n care sunt implicai mai muli factori, deoarece
n special asupra acestora trebuie acionat n vederea soluionrii adecvate.

1. Nivelul organizaional imediat (situaional) este analizat de Davenport, Schwartz i


Elliott (2002) prin factorii: psihologia i circumstanele agresorului, psihologia i
personalitatea victimei i evenimentul declanator.

La acest nivel, mobbing-ul se poate defini ca un proces de interaciune a trei grupuri: ntre
agresori i victim, n prezena unor martori. nelegerea procesului de interaciune i a celor
trei grupuri, ridic o serie de ntrebri:

pentru agresori, trebuie luat n seam cine sunt? - unul sau mai muli? - subordonai, colegi
sau superiori? - cum sunt? - au un profil psihologic specific, de tipul narcisic, sociopat sau
paranoic sau actele lor sunt nvate? Care este motivaia lor? Ce au de ctigat?

De asemenea, agresorii pot fi oameni frustrai care gsesc prin mobbing o modalitate s-i
pstreze echilibrul emoional i s-i ofere un catharsis (eliberare) temporar. Cunoaterea
comun a surprins profilul agresorului n general n expresia, pentru un ciocan, toate
obiectele sunt cuie.

victima - victima este persoana care este prejuduciat de anumite drepturi i beneficii prin
aciuni specifice; la ntrebarea cine este victima? trebuie identificat numrul victimelor (una
sau mai multe); dac sunt mai multe victime, trebuie avut n vedere dac ele sunt intite
mpreun sau separat. O alt ntrebare important este cum este victima? n acest sens, trebuie
avute n vedere caracteristici individuale legate de factori cognitivi, emoionali,
comportamentali sau sociodemografici (vrst, etnie etc.); de asemenea, ar trebui avute n
vedere resursele personale disponibile, rezistena la stres, abilitile sociale, suportul social
(cu precdere familia) etc. Dintr-o alt perspectiv, s-ar putea pune ntrebarea dac i ce are
victima deosebit fa de ceilali, n plus - de exemplu competen? statut? libertate? succes?
etc. - sau n minus - de exemplu relaii, competen, statut etc. diferii n ceea ce privete
modul n care triesc situaiile conflictuale acest aspect nu justific derularea mobbing-ului

martorii - sunt persoane care sunt prezente la aciunile derulate de agresori; ei pot fi
nglobai indirect n categoria agresorilor; ntrebarea la care trebuie rspuns n acest sens este:
au existat martori compromii care au acionat ca suport social pentru agresori?

procesul de interaciune - referitor la acest aspect, majoritatea cercettorilor sunt de acord


asupra dezechilibrului de putere al prilor implicate. n funcie de direcia n care are loc
fenomenul (orizontal, vertical), se pot distinge interaciuni specifice.

n situaiile n care stresul i frustrarea sunt cauzate de o surs nedefinit sau inaccesibil
sau prea puternic sau respectat pentru a fi atacat, grupul i poate ndrepta ostilitatea
mpotriva unei persoane mai puin puternice, folosind-o ca ap ispitor. Deoarece
comunicarea rezultat n urma unui asemenea proces, frecvent este sortit eecului, se creaz
un cerc vicios n urma cruia i-a natere soluia-victima-este-de-vin.

2. Nivelul organizaional larg (organizaia n ansamblu), corespunde conform modelului


lui Davenport, Schwartz i Elliott (2002), factorului cultura i structura organizaiei.

Exist trei motive care stau la baza proliferrii mobbingului (Davenport, Schwartz i Elliott,
2002):

mobbingul este ignorat, tolerat, greit interpretat sau chiar ncurajat de companie sau de
managementul organizaiei;

acest comportament nu a fost nc identificat ca distinct de hruirea sexual sau de


discriminare;

cel mai adesea, victimele se simt distruse i extenuate. Ele se simt incapabile s se apere
singure; sunt lsate singure s iniieze aciuni legale.

Pe de alt parte, n urma a aproximativ 800 de studii de caz, a fost identificat un pattern
disfuncional ce const n metode i proceduri de lucru lacunare i un management aproape
neajutorat sau dezinteresat (Becker, 1995; Kihle, 1990; Leymann, 1992b; Niedl, 1995, citai
de Leymann, 1996). Nuannd, Zlate (2007) menioneaz, trei factori principali:

a. organizarea muncii, care poate genera situaii de:

suprancarcare cantitativ a postului;

subncrcare calitativ;

lipsa regulilor, interferena atribuiilor etc.

b. conceperea sarcinilor
c. coordonarea i direcionarea angajailor

La acest nivel, mobbing-ul are loc doar dac agresorul simte c are ncuvinarea, este
ncurajat sau cel puin are permisiunea implicit a superiorului s se comporte n aceast
manier (Einarsen, 1999).

3. Nivelul extraorganizaional

Acest nivel cuprinde toate acele grupuri, colective, entiti i instituii existente n societate,
ca de asemenea i valorile care le susin i care particip la influena organizaiei respective.
Acestea sunt alctuite n principal din trei elemente: instituional, sociocultural i sprijin direct
acordat victimei (suport social).

n fine, unul din cei mai importani factori, cel care leag i mic aspectele menionate ntr-
un mod specific i unic, este mentalitatea. Mentalul colectiv sau mentalitatea desemneaz un
ansamblu de imagini mentale, proprii unei realiti sociale, care ntrein consensul unui grup
i care asigur solidaritatea comunitar. Mentalitatea este o gril de citire a realitii, care
ordoneaz orientarea psihosocial a individului. Astfel, valori, principii, legi, concepte etc.,
definite relativ identic n culturi diferite, sunt nelese diferit.

Dinamica

Cele patru faze ale mobbing-ului:

1. incidente critice - situaia de nceput este deseori presrat cu mici conflicte (inerente
la locul de munc); mobbing-ul, deseori, este vzut ca un conflict escaladat;
transformarea conflictelor de la acest nivel n mobbing se poate datora unor
stigmate/prejudeci/discriminri sau unui management lacunar;

2. mobbing i stigmatizare - aciunile din cadrul mobbing-ului pot conine


comportamente care, n condiii normale de interaciune, nu sunt n mod necesar
agresive sau de izolare; oricum, folosite frecvent i timp ndelungat, aceste
comportamente pot stigmatiza persoana; stigma desemna n limba greac un semn
corporal depreciativ care ntreinea o infirmitate moral purttorului ei (Gavreliuc,
2002).

3. cea de-a treia faz este caracterizat de intervenia managementului; acesta recunoate
oficial cazul; din dorina de a rezolva repede situaia, se poate ajunge la grave nclcri
ale drepturilor victimei; n aceast faz, atribuirea i erorile ei pot juca un rol-cheie;
situaia, n aceast faz, poate fi amplificat n defavoarea victimei, n cazul n care
managementul este cel care ntreine climatul organizaional; astfel, Einarsen (1999)
afirm c trei sferturi dintre manageri vd situaia ca un tratament normal fa de o
persoan dificil sau nevrotic;

4. cea de-a patra faz se finalizeaz prin excluderea din cmpul muncii; consecinele sunt
grave, deoarece aceast situaie este probabil responsabil de dezvoltarea unor
tulburri pentru care victima va cuta ajutor; ansele de a fi diagnosticat incorect sunt
ridicate, deoarece exist posibilitatea ca victimei s nu-i fie crezut povestea sau, din
cauza comoditii, de a nu cuta evenimentele sociale declanatoare; exemple de
diagnostic incorect: paranoia, tulburare maniaco-depresiv sau tulburare de caracter
(Leymann, 1996).

Dar care este coninutul acestor etape? Ce fac agresorii sa-i ating scopul? Dac inem cont
de caracterul sistematic - cel puin odat pe sptmn i cel puin ase luni consecutiv - ale
acestor comportamente, putem s deducem i efectul de traumatizare cumulativ (Fischer i
Reidesser, 2001) a fenomenului i evoluia celor patru faze prezentate anterior.

Leymann (citat de Zlate, 2007): a descoperit, n cursul a 300 de interviuri, 45 de


comportamente pe care le adopt agresorii fa de victim, pe care le-a dispus n 5 categorii,
astfel:

1. aciuni viznd mpiedicarea victimei de a se exprima:

superiorii ierarhici i refuz victimei posibilitatea de a se exprima

victima este constant ntrerupt cnd vorbete

colegii mpiedic victima s se exprime

colegii ip, jignesc victima

este criticat munca victimei

se critic viaa privat a victimei

victima este terorizat prin apeluri telefonice

victima este ameninat verbal

ameninarea victimei n scris

refuzarea contactului cu victima

ignorarea prezenei victimei

2. aciuni viznd izolarea victimei

nu se vorbete niciodat cu victima

victima nu este lsat s se adreseze altei persoane

victimei i se atribuie un alt post, care o ndeprteaz i izoleaz de colegi

li se interzice colegilor s vorbeasc cu victima


se neag prezena fizic a victimei

3. aciuni ce presupun desconsiderarea victimei n faa colegilor:

victima este vorbit de ru sau calomniat

se lanseaz zvonuri la adresa victimei

ridiculizarea victimei

se pretinde c victima este bolnav mintal

constrngerea victimei pentru a se prezenta la un examen psihiatric

se inventeaz o infirmitate a victimei

se imit aciunile, gesturile, vocea victimei, pentru a o ridiculiza mai bine

sunt atacate convingerile politice sau credinele religioase ale victimei

se glumete pe seama vieii private a victimei

se glumete pe seama originii sau naionalitii ei

victima este obligat s accepte activiti umilitoare

notarea inechitabil i n termeni ru intenionai a muncii victimei

deciziile victimei sunt puse sub semnul ntrebrii sau contestate

agresarea victimei n termeni obsceni sau insulttori

hruirea sexual a victimei (prin gesturi sau propuneri)

4. discreditarea profesional a victimei

nu i se atribuie sarcini de realizat

privarea victimei de orice ocupaie i vegherea ca victima s nu-i gseasc singur


vreo ocupaie

ncredinarea unor sarcini inutile sau absurde

acordarea de activiti inferioare competenelor

atribuirea n permanen a unor sarcini noi


impunerea executrii unor sarcini umilitoare

ncredinarea unor sarcini superioare calificrii, n scopul discreditrii victimei

5. compromiterea sntii victimei

ncredinarea unor sarcini periculoase i nocive pentru sntate

ameninarea cu violene fizice

agresarea fizic a victimei, fr gravitate, cu titlu de avertisment

agresarea fizic grav, fr reineri

i se provoac intenionat victimei cheltuieli, cu intenia de a-i produce prejudicii

provocarea de neplceri la domiciliu sau la locul de munc

agresarea sexual a victimei.

Pn la urm, mobbingul este o tulburare de relaionare, n sensul c un set de comportamente


ale unui (unor) individ (indivizi) intesc un alt individ (indivizi) cu scopul de a-l (a-i)
neutraliza. Modul prin care are loc acest lucru se bazeaz pe comunicare, care este ntr-o
accepiune larg un schimb de informaii, care pn la comportament, sufer o serie de
modificri :

Senzaii percepii reprezentri gndirecredine/valoriatitudini/opinii


comportamente

Pe de alt parte, opusul agresivitii este comportamentul prosocial (Mitrofan, 1996), motiv
pentru care n rndurile care urmeaz vom prezenta cteva aspecte ale uneia dintre
subcategoriile comportamentului prosocial i anume comportamentul de ntr-ajutorare. n
cadrul organizaiilor, ntrajutorarea ia forma nchiderii eficiente a procesului de
interdependen i este condiionat ntr-o msur semnificativ de climatul organizaional,
ntre cele dou existnd o relaie de construcie reciproc. Un rol important n acest proces l
are ncrederea, deoarece ea este cea care permite organizaiilor s lucreze (Bennis i Nanus,
1985 citat de Bruhn, 1991). ncrederea este gradul n care o persoan se simte asigurat c o
alt persoan nu va dezvolta aciuni ruvoitoare sau arbitrare i, ntr-o anumit msura, n
care o persoan poate atepta predictibilitate n comportamentul altora prin ceea ce este
normal de ateptat de la o persoan care acioneaz n buna credin (Gabarr, 1978, citat de
Smith, Birney, 2005).

ncrederea permite finalizarea cu succes a ncercrilor de relaionare. Ea are efecte benefice


asupra organizaiei; de exemplu:

mrete flexibilitatea strategic;

mrete adaptabilitatea organizaiei.


n consecin, prezena conflictelor n cadrul unei organizaii este direct proportional cu
erodarea ncrederii.

Patru motive datorit crora oamenii nu se angajeaz n ajutorarea victimei:

1. NU PERCEP situaia ca alarmant ;

2. NU SE SIMT RESPONSABILI n a acorda asisten ;

3. Consider COSTURILE implicate ca fiind prea mari ;

4. Ar vrea s ajute, dar NU TIU CUM.

Un rol important n acordarea/neacordarea ajutorului l pot avea i pstrtorii porii (n engl.


gatekeepers) prin controlarea fluxului i coninutului informaional. Acetia sunt persoane, de
obicei cheie, care au acces la informaii mai mult sau mai puin importante i care
decid/filtreaz ce informaii trec mai departe i cui. Deseori, n acest proces, mai mult sau mai
puin voit se denatureaz sensul iniial al informaiei n funcie de interese. Dar, gatekeepers
poate fi i un departament, grup, organizaie sau instituie.

Consecine

Fr argumentele acestui subcapitol, importana mobbing-ului ar fi mult mai sczut (de


altfel, nu ar exista), deoarece rndurile care urmeaz descriu insuficiene cu consecine
semnificative pe mai multe planuri.

a. n plan individual, consecinele privesc att victima ct i agresorul.

Victima poate dezvolta tulburri ale cror caracteristici vizeaz:

instinctele: alimentaia (anorexie, bulimie), somnul (insomnii, comaruri, bruxism etc.),


viaa sexual

dispoziia: melancolie, tristee, apatie etc.

relaionarea/comportamentul: auto-heteroagresivitate, izolare (Zlate, 2007), fobie social


(Einarsen, 1999).

Cu timpul, victima poate dezvolta anxietate generalizat cu atac de panic, cu


simptomatologie obsesiv-compulsiv, fobic, somatoform (Zlate, 2007; Einarsen, 1999) i
sindrom postraumatic de stres (Leymann i Gustafsson, 1996).

Nici agresorul nu este ferit de consecinele propriilor aciuni. Preocupat s dezvolte diversele
comportamente mpotriva victimei (vezi seciunea dinamica) acesta tinde s-i neglijeze
implicarea n munc (consum timp, efort). Pe de alt parte, din moment ce recurge la
mobbing nseamn c i satisfacia n munc este sczut, ceea ce mpreun cu neglijena
afecteaz i randamentul i performanele, crendu-se i de aceast dat un cerc vicios care
ntreine conflictul.
b. La nivelul grupului de munc, mobbing-ul i face simit prezena acaparnd o parte din
timpul i preocuprile martorilor direci sau indireci. Angajaii vorbesc ntre ei i afl ceea ce
face agresorul i cine este inta. Cu timpul, informaiile care circul pe aceast cale - brf -
pot s denatureze i s porneasc alte conflicte. n consecin, scade ncrederea, iar relaiile
profesionale au de suferit ca urmare a degradrii calitii comunicrii (Zlate, 2007). Aceast
degradare este mai acut n cazul martorilor direci (cei care vd efectiv ceea ce se intmpl)
deoarece acetia sunt pui n faa unei decizii - ori intervin i suport consecinele. Acordarea
ajutorului ca proces decizional stadial n cadrul seciunii dinamica), ori nu intervin i n timp
i regleaz disonana cognitiv a indezirabilului trit (vezi i motivele pentru care nu dezvolt
ntrajutorarea, din cadrul aceleai seciuni). n ambele cazuri, martorii i pot pune ntrebarea
cine-i urmtorul?

c. la nivel societal, mobbing-ul consum timp, bani, energie pentru susinerea unor programe
de recuperare socio-profesional, a omajului, refacerea echilibrului victimei etc.

De menionat c prevenia i intervenia n stadiile de nceput reduc costurile directe i


indirecte pe termen mediu i lung comparativ cu intervenia ntrziat (n stadii finale) sau
post factum. Cu alte cuvinte pentru fiecare dintre nivelurile menionate exist posibilitatea
prevenirii sau tratamentului, pentru c mobbing-ul este un fenomen complex cu soluii
clare. Pna la urm, mobbing-ul poate fi considerat o chestiune de decizie, de preocupare
pentru calitatea relaiilor de munc i a eficienei organizaionale.

Soluii / Recomandri

Una dintre cele mai importante abordri de prevenire a mobbingului este reprezentat de
contact, de cunoaterea nemijlocit a realitii de pe teren, din organizaie (din departamente,
de pe linia de producie etc.). Acest lucru este recomandat n special celor de la
departamentele de resurse umane dar i managementului (de orice nivel), a cror munc este
preponderent de birou. Aceast abordare oricum se va face n momentul cnd lucrurile scap
de sub control, postfactum (atunci este mai degrab o anchet) i de aceea este recomandat a
se introduce ca practic obinuit i pentru alte aspecte (prevenirea accidentelor de munc,
eficientizarea muncii etc.) dect mobbing-ul. Contactul poate fi o metod eficient mpotriva
sindromului muncii de birou i a turnului de filde. Pentru c aa s-a nscut psihologia -
interaciune, obervaie, contact nemijlocit.

Un alt aspect recomandat este accesibilitatea liderilor i a managerilor de orice nivel.


Inaccesibilitatea (de exemplu prin gatekeeper - de exemplu secretara - , prin proceduri sau
refuzul personal) acestora pentru angajai, ca practic frecvent poate duce la acutizarea unor
probleme (i de alt natur dect mobbing-ul). Cele dou metode presupun reele bune de
comunicare n organizaii i o cultur organizaional suportiv (de exemplu
reclamaii/comunicare fr represalii).

Crearea unei culturi a igienei psihologice la locul de munc este un alt mijloc foarte important
n reducerea riscului de apariie a mobbing-ului i n general n reducerea stresului
ocupaional i n creterea strii de bine a angajailor. Sunt binecunoscute studiile de
specialitate (n special psihologia organizaional-managerial) care atest avantajele (n
termeni de eficacitate, eficien, productivitate, creterea vnzrilor, confort psihologic etc.)
de exemplu a crerii unui climat suportiv, a unei echipe eficiente, a valorificrii potenialului
creativ, de dezvoltare a ncrederii i a respectului ntre membrii unei organizaii, de promovare
a strii de bine n organizaii, etc.