Exemplo de questo de frum

Leia atentamente o texto a seguir:

Grande parte da populao j passou pela desconfortvel situao de receber uma mercadoria errada ou
com defeito, ter atrasos em entregas ou simplesmente no ficar satisfeito, de alguma forma, com um
produto ou servios de uma empresa. Justamente por isso, sites de reclamaes e pginas de empresas no
Facebook tm sido boas opes para clientes e lojas entrarem em acordo.

O bancrio Marcel Maeda teve um problema com um dbito indevido em sua conta bancria. De acordo
com ele, sua primeira atitude foi procurar o banco de sua conta corrente para tentar solucionar o caso.
No tive o menor sucesso. Eles no resolveram o meu problema, comenta. Foi ento que Marcel teve a
ideia de procurar um site de reclamao online e registrar o caso. Eu entrei no site e registrei a minha
queixa. Menos de uma semana depois eles entraram em contato comigo e devolveram o meu dinheiro,
conta.

A opo do estagirio, Guilherme de Barros, foi contatar uma empresa de telefonia mvel pela pgina do
Facebook. Eu no sa da loja satisfeito com o atendimento e ento fiz um post no Facebook citando a
pgina da empresa. O resultado foi que, em questo de minutos, Guilherme recebeu uma mensagem da
empresa, pelo celular, com uma pesquisa de satisfao do servio. Aproveitei para falar na pesquisa tudo
aquilo que no me agradou no atendimento, afirma. O site Reclame Aqui um dos especializados em
reclamaes de clientes insatisfeitos. L, qualquer cidado pode se cadastrar de forma gratuita e reclamar
ou avaliar uma empresa especfica. As empresas recebem um e-mail avisando que seu nome foi citado em
uma insatisfao de cliente, e ento, podem responder reclamao e buscar solues. Alm disso, o site
monta uma estatstica de cada empresa com reputao e um ranking das melhores e piores.

BISPO, C. Clientes usam sites de reclamao para resolver problemas. Brasil Notcia, 04 jul. 2014. Disponvel
em: <http://brasilnoticia.com.br/cidades/clientes-usam-sites-de-reclamacao-para-resolver-problemas-
todeschini-teve-queda-no-percentual-de-satisfacao-por-conta-disso/17262>. Acesso em: 07/10/2014.

O excerto que voc acabou de ler menciona uma poderosa ferramenta que muitos consumidores vm
utilizando a reclamao on-line a exemplo do que vimos no texto-base da disciplina, ou seja, a imagem
da empresa est cada vez mais fora do controle da organizao.

Construa uma argumentao sobre como uma empresa pode reagir para manter o seu posicionamento em
casos como esse.

Padro de resposta: De fato, sites como esse o exemplo vivo de que as marcas esto expostas e devem
estar preparadas para trabalhar nesse ambiente dinmico e democrtico. Nesse caso especfico, o aluno
pode enfatizar que importante a empresa se dirigir ao cliente, se retratando e esclarecendo suas dvidas
por meio da figura de um gerente ou supervisor de atendimento. A sinceridade e transparncia tica so
fundamentais para chegar a um bom resultado. Da mesma forma, o aluno pode comentar que tambm
indicado s organizaes, principalmente as grandes marcas, que tenham um profissional voltado para o
acompanhamento do mundo on-line, posicionando-se em redes sociais quando necessrio. No caso de
portais e sites como o Reclame Aqui, recomenda-se que a empresa tome providncias rapidamente,
visando evitar que alguma informao negativa se prolifere.