ASIGNATURA:

CRM LA ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

ACTIVIDAD 1

PRESENTADO POR:
DANIELA ALEJANDRA URREGO OCHOA

DOCENTE:
JIMENA ALEXANDRA VEGA RODRIGUEZ

BOGOTA D.C COLOMBIA 10 DE MARZO DEL 2017

 ACTIVIDAD 1

ASIGNATURA:
CRM LA ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

PRESENTADO POR:
DANIELA ALEJANDRA URREGO OCHOA

DOCENTE:
JIMENA ALEXANDRA VEGA RODRIGUEZ

SENA

10 DE MARZO DEL 2017

BOGOTA D.C
1. PUNTO REALIZADO
2.
Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena comunicacin?
Una de las herramientas ms importantes para todo ceremonialista es la comunicacin, pero sta no
siempre es implementada correctamente y nos lleva directamente al fracaso. Y adems de ser muy
importante en las relaciones empresariales, la comunicacin tambin es clave en nuestra vida
cotidiana.

1. El principio ms indispensable es saber escuchar al otro, darle su espacio para que se exprese y el
tiempo necesario para que elabore una respuesta. No lo presiones y no lo interrumpas, espera a que
finalice su oracin para contestar.
2. Es necesario que le hagas saber a la otra persona que realmente la ests escuchando. Esto puedes
hacerlo respondiendo "Ya veo" u otras frases cortas. Adems, es imprescindible que haya contacto
visual y gestos, puesto que esto ltimo tambin es un lenguaje aparte.
3. No te distraigas y si lo haces, no lo demuestres.

4. No brindes tu ayuda inmediatamente o comuniques posibles soluciones rpidas a lo que te estn

contando.

5. No des tu negativa a lo que la otra persona siente ni empieces a relatar tu vida con frases
como: "Eso no es nada, a m me pas algo peor".

6. No critiques lo que es la persona, sino lo que hace. Por ejemplo: en vez de decir "Eres un intil",
di: "Este ltimo mes limpiaste mal la casa".

7. Limtate a hablar sobre el tema especfico, no aproveches la ocasin para echar en cara otras
cuestiones.

8. No hables constantemente de los errores pasados, porque producen malas emociones y no sirve de
nada. Mencinalos slo para obtener un resultado positivo y constructivo.

9. Evita ser demasiado especfico. Por ejemplo: si te sientes solo porque tu pareja se encuentra muy
ocupada, no expreses ese malestar dicindolo, sino propn una solucin como "Y si esta noche
cenamos juntos?"
10. . No uses excesivamente palabras como "Siempre" y "Nunca", porque rara vez expresan verdades.
Si lo que quieres es llegar a un acuerdo, entonces opta por "ltimamente"; "En ocasiones" y "A
veces", entre otras

Qu funciones consideras que tienen en el proceso de comunicacin?

Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:

1. Control: La comunicacin controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen

jerarquas de autoridad y guas formales a las que deben regirse los empleados. Esta funcin de
control adems se da en la comunicacin informal.

2. Motivacin: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qu es lo que debe hacer, si se
estn desempeando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En
este sentido, el establecimiento de metas especficas, la retroalimentacin sobre el avance hacia el
logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivacin y necesita
definitivamente de la comunicacin.

3. Expresin emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para
interactuar con los dems, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones.

4. Informacin: La comunicacin se constituye como una ayuda importante en la solucin de

problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a
informacin requerida y evala las alternativas que se puedan presentar.

Qu es el CRM?

es un trmino de la industria de la informacin que se aplica a metodologas, software y, en general, a

las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de
una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podra crear una base de datos de clientes que
describiese las relaciones con suficiente detalle para que la direccin, los agentes de ventas, las
trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha informacin,
 responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los
clientes distintas necesidades de servicio, saber qu otros productos ha adquirido un cliente, y as
sucesivamente.

Para qu le sirve el CRM a una empresa?

1. Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus
mejores clientes, gestionar campaas de marketing y generar oportunidades de calidad para el
equipo de ventas.
2. Ayudar a la organizacin a mejorar la televenta y la gestin de cuentas y ventas mediante la
optimizacin de la informacin compartida por varios empleados y la racionalizacin de los
procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos mviles).
3. Permitir la formacin de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la
satisfaccin del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes ms rentables y
ofrecerles el ms alto nivel de servicio.
4. Proporcionar a los empleados la informacin y los procesos necesarios para conocer a los clientes,
comprender e identificar las necesidades del stos y forjar relaciones entre la empresa, su base de
clientes y los socios de distribucin.

De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Una solucin CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente. No siempre se
puede ofrecer la mayor variedad de productos o los mayores descuentos, pero uno puede
diferenciarse frente a la competencia utilizando las herramientas para dar a los clientes la
experiencia de calidad que esperan recibir de la empresa.

3. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o
producto, presentando para esto:
Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la marca.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cules podran ser
las dificultades en la implementacin de una estrategia CRM.
Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la aplicacin de una estrategia CRM.

RESPUESTA: una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de seguros

(vida, salud, soat, etc,) ya que existe un mercado muy competido, en el cual muchos ofrecen lo
mismo, pero la clave est en la atencin e importancia que se le da al cliente.
Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones mviles, el valor que diferencia una
empresa de otra esta mas y mas concentrado en el valor aadido fue en el servicio en si, y ese valor
aadido se basa en la percepcin del cliente del valor de la relacin con su proveedor y su
percepcin de ejecutar su poder sobre la misma. Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite
comprender la relacin con el cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son
personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no
es una persona humana esto implica que no existe un alguien! con quien el cliente pueda
desarrollar una relacin. Como resultado la gestin de la relacin con un cliente dado est basada
en las interacciones que tenga la empresa con el mismo.

En las empresas el CRM es la gestin de la capacidad para interactuar con cualquier cliente, dado
de forma positiva para reforzar dicha relacin, en otras palabras se debe habilitar y facilitar el que
todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones
dela misma con un cliente, porque aunque estn separados, para el
cliente, la empresa es una entidad nica. Por ejemplo, no debera enviarse una oferta de venta
cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que est insatisfecho. Otro aspecto de suma
importancia para conocer de las relaciones con
clientes es la evolucin del acercamiento de segmentacin de un mercado.

4. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado
debe ser el resultado de una investigacin personal.

RESPUESTA: Un ejemplo claro de aplicacin de la estrategia CRM es Bancolombia, porque

ejemplifica una tctica exitosa, esto se refleja a travs de una adecuada implementacin de
procesos y plataformas tecnolgicas, que potencian los resultados del negocio maximizando su
credibilidad, mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente,
confiable y de valor agregado.

Por otra parte est relacionado de forma integral con las reas de marketing, ventas y servicio al
cliente; A su vez permite la recepcin de solicitudes de servicio, identificar y/o reportar fallos de
los productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar informacin
importante de los productos y servicios que poseen.
Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es ms fcil para el personal atender
solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier medicin, de esta forma los sistemas se
convierten en generadores de valor para la compaa, pues identificando necesidades de los
clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que las compaas cambien sus estrategias y
se adapten rpidamente a las exigencias de clientes y mercado.