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meria/Nov2003/2763
Qu es SERVQUAL?
What is SERVQUAL?
Jacqueline Wigodski Sirebrenik
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Co mp a rt i r 24
Introduccin
Beneficios de SERVQUAL
Dimensiones de SERVQUAL
Fase 1. Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22 preguntas
respecto al servicio que se espera brinde una compaa de servicio excelente. Las
preguntas estn redactadas de manera general para aplicarse a cualquier empresa de
servicio, por lo que para cada aplicacin especfica es posible -y deseable-, se adapten
los enunciados que integran el SERVQUAL sobre la base de las caractersticas
especficas de la empresa donde se aplicar.
Fase 3. En esta fase se solicita a los clientes sus percepciones especficas respecto a la
compaa que se desea estudiar. Bsicamente, los enunciados son los mismos que en
la fase 1, pero aplicados a la compaa en estudio (usando el nombre de la empresa de
estudio y preguntando por la percepcin del cliente sobre la misma).
Bibliografa
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Profesores: Ricardo Montoya - Rodrigo Nio, Investigacin de mercados, 03
de octubre 2002.
Morales y Caldern, 1999
Myrta Mireya Rodriguez Sifuentes, Una herramienta para evaluar el servicio:
El SERVQUAL, ITESM Campus, Mazatlan,
Mxico. mrodrigu@campus.maz.itesm.mx
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