INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II

NOMBRE: ALBERTO ARMENDARIZ ALVAREZ

DANIEL PONCE ZAMORA

MATERIA: CONTROL DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

TRABAJO: AUTOEVALUACION DE LA TIENDA OXXO

FECHA: 27/05/2016

PROF.: EDGAR TRIANA ANZURES

Auto evaluacin
Oxxo Los Huertos

Apartad Q. Observaciones reales del desempeo Escal Accin de mejora

o n. a
4.1 a) EL gerente o la alta direccin de la tienda, 4.3 Establecer
verifica que el servicio dado al cliente sea de la capacitaciones
mejor manera posible referentes a la
comunicacin
con el cliente
4.2 a) Habilitados por un sistema de plataformas de 5
servicios que optimizan las mejores prcticas de
la industria, con clara orientacin al servicio y
fundamentada su operacin con base en
procesos claros, estratgicamente comunicados
y regulados por indicadores de desempeo.
5.1 a) El gerente y la alta direccin siempre estn 5 No se requiere
comprometidos a hacer el trabajo correcto, al alguna mejora
igual que conversan con los clientes, y saben de
sus necesidades.
5.2 a) Se Toma en cuenta las necesidades particulares 5
de cada uno de nuestros grupos de inters:
colaboradores, clientes, proveedores y sociedad
en general.
5.2 b) A travs de la innovacin constante, el 4.3
desempeo eficiente, un slido crecimiento y las
acciones de responsabilidad social, que
Promueven el desarrollo del personal y de las
comunidades, as como la proteccin de nuestro
entorno.
5.2 c) Se consideran de tal manera que se crea valor 4.1
econmico y humano en la sociedad todo esto al
aliarse con los proveedores
5.2 d) Al mantener una relacin estratgica con los 3.5
grupos de inters.
5.2 e) Las organizaciones deben cumplir con una serie 5
de requisitos, entre ellos estar constituidas
como autorizadas.
5.3 a) Si preguntan por algn servicio, se les explica 5 No se requiere
con coherencia como funciona este servicio. alguna mejora
5.3 b) Una correcta capacitacin a los empleados, 4.4 Reducir el tiempo
escuchan opiniones de los clientes el tiempo de
espera para una
mejora
5.3 c) Ellos esperan ser la nica tienda para los 5 No se requiere
clientes sin algn competidor, en un fututo. alguna mejora
5.4 a) Por medio de crecimiento en el negocio que ha 3.2
tenido metas como la que ahora se han
cumplido que son: la participacin en las
 industrias refresquera y cervecera a travs de la
embotelladora Coca-Cola y las acciones en
Heineken -empresa lder en el mercado-
respectivamente; y en el comercio al detalle,
mediante FEMSA Comercio (FEMCO) y sus 5
unidades de negocio: OXXO, BARA, OXXO Gas,
IMMEX y CEDIS.
5.4 b) Por medio de registros constantes y anuales de 1
las ventas y las participaciones que se han ido
sumando con forme al negocio crece.
5.4 c) Formando una compaa dinmica, que se 4.4
renueva constantemente.
5.5 a) Tienen regularmente juntas de 10 minutos en 5 No se requiere
donde se menciona todas las responsabilidades alguna mejora
a los empleados
5.5 b) Siendo ms eficientes, ms productivos, y ms 4
respetuosos con los clientes.
5.6 a) Contamos con sistemas de informacin y 2.6
planeacin de vanguardia adems que permiten
definir lugares estratgicos.
5.6 b) Revisando como se optimizan los procesos 4.8
existentes, mejoran las estructuras logsticas
para ampliar la capacidad de mercado y as
establecen relaciones ms cercanas con los
proveedores.
6.1 a) Tienen une planificacin de necesidades de 4 Reducir el tiempo
recursos a futuro de entrega
6.2 b) A travs de programas de educacin superior, 5
avalados por la Secretara de Educacin (SE), las
cuales constituyan la base para su desarrollo
integral, personal y profesional, adems de otros
programas como los son becas, apoyos para
discapacitados.
6.2 c) Por medio de capacitacin en el lugar de 3.3
trabajo, con las herramientas que se manejan
constantemente y adems transmitiendo el
pensamiento de dispuesto a ayudar.
6.3 a) Cada cierto tiempo se le da un mantenimiento a 5 No se requiere de
la infraestructura, alguna renovacin, y una alguna mejora.
constante evaluacin de la misma.
6.3 b) Considera buena la infraestructura contra 4 Algunos equipos
fenmenos naturales. de seguridad o
botiquines a la
vista.
6.4 a) Al Ofrecer oportunidades de empleo, bajo las 5
mismas condiciones y circunstancias a todo
colaborador, adems de que se busca mantener
 a cada colaborador en ptimas condiciones de
salud, preservando su integridad fsica y la de
sus compaeros.
6.5 a) Ellos hacen juntas para estar completamente 5 No se requiere
informados, adems de que la informacin que alguna mejora
llegasen a necesitar siempre est a la vista.
6.6 a) Por medio de un portafolio de productos que se 4.3
ofertan en las tiendas artculos provenientes de
proveedores locales, con lo cual les brinda un
excelente medio de exhibicin, distribucin y
venta.
6.6 b) Creamos oportunidades de negocio para los 5
arrendadores y proveedores locales.
6.7 a) Tienen planes de contingencia y a la vez 5 No se requiere
disponen de reservas de recursos. alguna mejora
6.8 a) Gracias al apoyo de nuestros colaboradores y 4.1
proveedores, a la implementacin de estas
medidas y a nuestras polticas de venta
responsables, Asimismo, y gracias a las buenas
prcticas de nuestro gobierno corporativo,
Desarrollo de Marcas propias, Pago de servicios,
venta de tiempo aire, compra de boletos,
recarga de tarjetas de transporte pblico.
6.8 b) Por medio principalmente por tres aspectos: 3.4
Rendimiento adecuado del personal,
confiabilidad, honestidad con el cliente.
7.1 a) Escucha la opinin de sus clientes, y hace 4.2 Ser un poco ms
evaluacin de los empleados cuando hacen el duros con los
proceso de servicio al cliente. empleados para
hacerlos
entender
7.2 a) Por medio de la Atencin y servicio de calidad, 3.2
adems de la Cercana y confianza, Eficiencia y
rapidez en el servicio, as como su Amplio
horario de atencin.
7.2 b) La consideracin de las necesidades y 3.7
expectativas por medio de su Variedad y
abastecimiento de productos y servicios,
Comodidad y accesibilidad en tienda, Personal
capacitado y dispuesto a ayudar, adems de sus
Precios competitivos.
7.3 a) Se consideran capaces de realizar cualquier 4.3
proceso dentro del establecimiento, para cuando
el cliente tenga alguna duda cualquier empleado
pueda responderle con claridad.
7.3 b) Con la revisin, verificacin y validacin, 3.2 Mejorar la
apropiadas para cada etapa de los procesos que rapidez del
 dan al cliente servicio.
7.3 b) Se consideran responsables, a la hora de 3.3 Tener algn
verificar los proceso de servicio al cliente sistema
establecido para
medir la
eficiencia del
servicio.
7.4 a) La alta direccin asegura con productos 3.0
innovadores, atractivos y prcticos, que cubren
las necesidades inmediatas de los
consumidores.
7.4 b) Se gestionan por medio de compras de impulso, 3.9
algunos ejemplos de estos impulsos ms usados
son los juguetes, dulces, regalos, revistas y
tecnologa.
7.4 b) Por medio de Satisfacer las necesidades 5
cotidianas del cliente de una manera amable,
rpida, prctica y confiable.
7.5 a) Ofreciendo una gran servicio y con amabilidad al 3.3 Evaluar la
cliente, y ellos se dan cuenta si el cliente est o comunicacin
no satisfecho. con el cliente.
7.5 b) No tienen sistema para este artculo 1 La necesidad de
gestionar los
procesos
7.5 c) Se consideran capaces de ofrecer un servicio 5 Una mejor
con tal calidad que sea completamente para implementacin
satisfacer al cliente. sobre la
verificacin del
proceso
7.6 a) Se aseguran por medio de requerimientos que 4.1
cumplen con una serie de estndares de
responsabilidad social en nuestro pas, adems
de agregar rentabilidad y valor a nuestra marca,
tambin la acredita frente a nuestros
colaboradores, proveedores, clientes y otros
aliados estratgicos como una organizacin
comprometida con la sociedad y el medio
ambiente.
8.1 a) Evalan la comunicacin con el cliente, verifican 4.2 Pedir ms
la variedad de productos, para que estn regularmente la
siempre disponibles. opinin del
cliente
8.2 a) Por medio de tres puntos la direccin se asegura 3.2
de los datos para obtener mejoras:
1.-Desarrollar nuestros negocios de bebidas de
una manera rentable, que permita maximizar el
valor para nuestros accionistas;
 2. Fortalecer los recursos financieros y humanos
para incrementar el valor de nuestras marcas,
aprovechar las oportunidades de mercado, crear
nuevas oportunidades, as como estimular y
satisfacer la demanda de los consumidores; y
3. Capitalizar las sinergias y fortalezas
existentes en nuestra estructura corporativa.
8.2 b) De la forma que el esquema de negocios busca 5
brindar un mejor servicio a los consumidores y
clientes, generar valor para nuestros accionistas
y contribuir al desarrollo de las comunidades a
las cuales servimos.
8.2 c) La metodologa de autoevaluacin del sistema 2.2
de gestin de la calidad con una propuesta de
valor diferenciada, bien ejecutada y sintonizada
con el consumidor del entorno; generando
crecimiento permanente en ventas por tienda.
8.3 a) Los empleados que ofrecen el servicio tienen la 3.4 Mejorar el
opinin sobre el proceso, y si est mal lo sistema de
comunican con el encargado inconformidades
del servicio
8.3 b) Si algn servicio que proporciona Oxxo no est 3.3 Responder a las
del todo bien o es malo el servicio, se le da inconformidades
aviso al personal autorizado del proceso para de los empleados
ver si se puede hacer algo y mejorarlo. sobre el servicio.
8.4 a) Al analizar nos podemos percatar que los 2.5
empleados no conocen bien su trabajo, de ah se
analiza por un grupo que logra un desarrollo
econmico y desde el punto de vista de
derecho, con un conjunto de personas con
vnculos jurdicos y as afectan al desempeo y
evalan por medio de esos mtodos analticos el
cmo eliminar los problemas del registro, esto
se hace diariamente mediante los registros
dados por el empleado al trmino de su turno.
8.5 a) El gerente de la tienda hace planes para poder 2 Hacer que
mejorar el servicio, y trata de eliminar junto con
todo su grupo los problemas al dar algn
servicio al cliente.
8.5 b) No tienen sistema para este artculo 1 Necesidad de
hacer un plan
para prevenir las
perdidas
8.5 b) No tienen sistema para este artculo 1
Como resultado final su calificacin es de un 3.91 lo que significa que su nivel de
desempeo es un sistema forma estable y los puntos en donde es fuerte es en la
documentacin, las responsabilidades de la direccin, la poltica de la calidad, el ambiente
de trabajo, y la informacin. Cabe destacar que en los puntos ms bajos de la evaluacin se
tienen que arreglar esos problemas.

Conclusin:
Se reconoce la importancia de generar valor econmico y social para los colaboradores y las
comunidades en se operamos, as como la necesidad de preservar el planeta para futuras
generaciones.
Se tiene como objetivo invertir en las comunidades, respetar la diversidad cultural y reducir
los impactos ambientales a travs de prcticas de negocio sustentables.
En este esfuerzo continuo por ser una organizacin an ms responsable, se en cuenta las
necesidades particulares de cada uno de los grupos de inters: colaboradores, clientes,
proveedores y sociedad en general.
Adems de implementar programas concretos para atender las necesidades de nuestros
pblicos de inters, tambin se ha reconocido como Empresa Incluyente por la Secretara de
Trabajo y Previsin Social, pues se brinda igualdad de oportunidades y condiciones laborales
para personas con discapacidad y/o adultos mayores.
En trminos de vinculacin con la comunidad, se ha podido beneficiar a ms de 10 millones
de personas a travs del programa PRO Redondeo en las tiendas, actuando como
intermediarios para canalizar los recursos que los clientes destinan al programa.
En un sistema de automatizacin que se instala en tienda, este por el cual se pode visualizar
y controlar la operacin de los sistemas de refrigeracin, equipos de aire acondicionado y
circuitos de iluminacin.
Se continua trabajando con cada quien desde los centros de trabajo, a travs de las
diferentes acciones que los corresponden para seguir consolidando como empresa
incluyente y equitativa. Al compartir los esfuerzos lograra sembrar en los colaboradores,
proveedores y en las comunidades en donde se tiene presencia, el deseo de seguir creciendo
siempre juntos.