Aprender Haciendo Manual Del Participante

HABILIDADES Y
DESTREZAS
PARA UNA CARRERA
EXITOSA
RECONOCIMIENTOS
El manual Destrezas y Habilidades para una Carrera Exitosa fue elaborado
con la participacin de muchas personas comprometidas con este trabajo; el
cual busca implementar mediante la metodologa Aprender-Haciendo
preparar a la juventud panamea para el empleo.
Este trabajo no hubiera sido posible sin el apoyo de la Excelentsima Ministra de

la Autoridad de la Micro, Pequea y Mediana empresa (AMPYME), Lic. Giselle
Burillo. De igual forma queremos agradecer de forma especial a Creative
Associates International Inc, Programa Alcance Positivo, que con el apoyo del
pueblo de los Estados Unidos de Amrica a travs de la Agencia de los Estados
Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID), hicieron posible este manual.
Queremos valorar el trabajo de cada una de las personas que contribuyeron

con el desarrollo de este manual:
Lic. Michael McCabe Director del programa

Alcance Positivo
Lic. Janeth Navarro U. Coordinadora de Empleo Juvenil del Programa
Alcance Positivo Lic. Guillermo Villalobos: Consultor del Programa
Alcance Positivo
Lic. Pablo Garrn: Director de Planificacin de

AMPYME
Lic. Itza Pomares: Coordinadora del Programa Mi Primer Empleo es

Oportunidad AMPYME
Por ltimo queremos agradecer a facilitadores, miembros comunitarios, y a los

jvenes de las diferentes comunidades de Panam y San Miguelito quienes
aportaron y ayudaron con los talleres de validacin de este manual, su
participacin y contribucin fue muy importante para todos los miembros de
este equipo de trabajo.
Manual del participante

2
HABILIDADES Y DESTREZAS PARA UNA CARRERA EXITOSA
GUIN DE LA ACTIVIDAD
No.
EVENTO TIEMPO OBJETIVO ACTIVIDADES
participantes
Palabras de Las autoridades del gobierno y

Apertur bienvenida Inaugurar el taller y explicar el programa 30 patrocinadores ofrecen las
a 20 minutos palabras de bienvenida.
Romper el hielo con los participantes.

Introduccin 40 Que el facilitador conozca los Dinmica de presentacin y
25 explicacin metodolgica por
minutos participantes y stos se conozcan parte del facilitador
entre s.
Que los participantes reconozcan la

Desarrollo de los temas:
importancia de las emociones y su
Inicio del primer manejo adecuado para el xito en
Motivacin, Auto estima,
mdulo de trabajo: 8 la vida y
comprendiendo y
Inteligencia Emocional horas particularmente en el trabajo. 25
manejando mis emociones y
Que los participantes identifiquen sus
los valores del xito.
principales valores y el facilitador
Ejecucin de 2 talleres y 1
precise aquellos que son
fundamentales en el trabajo. actividad.
Que los participantes puedan

descubrir sus propias caractersticas Desarrollo de los
emocionales e intelectuales. Sus temas:
fortalezas y debilidades.
Que los participantes reconozcan Auto evaluacin; auto
Ejecucin del cules son sus conocimientos, sus direccin, auto eficiencia y
segundo mdulo 9 habilidades y sus principales auto crtica.
de trabajo: horas actitudes. Qu quiero y cmo y por qu
Descubrindome Que los participantes sean capaces de hacerse lo
25 quiero?
su propio auto evaluaciones. Metas y proyecto de vida.
Que los participantes definan sus metas
principales para la vida. Ejecucin de 2 talleres y 5
Que los participantes sean capaces de actividades.
escribir su propio proyecto de vida y su
plan de accin
No.
EVENTO TIEMPO OBJETIVOS
participantes ACTIVIDADES
Que los participantes identifiquen la
Desarrollo de los
importancia de las relaciones
temas:
humanas en el mundo del trabajo.
La importancia
Determinar las distintas
Ejecucin del tercer mdulo de 13 de las
formas de comunicacin, sus
trabajo: Las llaves del xito hora Relaciones
implicaciones y reconocer la
s Humanas.
importancia de la
Comunicaci
comunicacin asertiva. 25
n
Que los participantes puedan
asertiva
apropiarse de las principales
.
caractersticas de una atencin al
Servicio y
cliente con calidad.
atencin al
Que los participantes evalen la
cliente.
forma en que administran su
Trabajo en
tiempo y determinen como pueden
hacer un mejor uso de l. equipo.
Que los participantes aprendan a Manejo de
tomar en cuenta los factores claves mi tiempo.
para la solucin de problemas. Resolucin
Fomentar entre los participantes, la de
importancia de la creatividad en el problema
mundo de hoy. s.
Que los participantes aprendan a Creatividad
Ejecucin del cuarto mdulo de como parte del
trabajo. hacer su currculo.
xito.
Que los participantes reconozcan la
importancia de una entrevista de
Ejecucin de 6
trabajo y
talleres y 5
actividades.
Desarrollo de los
temas:
Preparando
mi Currculo
8 la forma en que deben
Preparando mi Currculo Clausura y entrega de certificados
horas prepararse para
1 hora ella.
Que los participantes
identifiquen factores claves
en el proceso formal y no
Manual del participante formal para la bsqueda de
un empleo. 2
HABILIDADES Y DESTREZAS PARA UNA CARRERA EXITOSA
Evaluar la ejecucin del
Evaluacin fnal del programa.
programa y al facilitador para conocer el 25 Preparndome
impacto sobre los participantes y sus para la entrevista.
recomendaciones.
Clausurar el programa Ejecucin de 1 taller y 2
Entregar los certificados de participacin actividades
Determinar mecanismos de seguimiento. Entrega del formulario de
evaluacin para ser llenado
Evaluacin en plenario.
30
Palabras de clausura.
Entrega de certifcados
NDICE
Pgin
a INTRODUCCIN GENERAL 7
Metodologa 8
MDULO 1- INTELIGENCIA EMOCIONAL 9

1.1 Moti
vacin y autoestima 10
1.2 Com
prendiendo y manejando mis emociones 14
1.3 Valor
es del xito 15
MDULO 2 - DESCUBRINDOME 28
2.1 Auto
evaluacin 30
2.2 Auto
direccin 30
2.3 Auto
Eficiencia 31
2.4 Auto
crtica 31
2.5 Qu
quiero, cmo lo quiero, cundo lo quiero y por qu? 32
2.6 Meta
s 34
2.7 Proy
ecto de vida 37
MDULO 3 - LAS LLAVES DEL XITO 43

3.1 La
importancia de las relaciones humanas 43
3.2 Com
unicacin asertiva 55
3.3 Servi
cio y atencin al cliente 69
3.4 Trab
ajo en equipo 75
3.5 Mane
jo de mi tiempo 77
3.6 Resol
ucin de problemas 80
3.7 Crea
tividad como parte del xito 81
MDULO 4 - PREPARNDOME PARA EL EMPLEO 84

4.1 Preparando mi CV 84
4.1 Preparndome para la entrevista 92
EVALUACIN DEL PROGRAMA 96

HABILIDADES Y DESTREZAS
PARA UNA CARRERA
EXITOSA
CONTENIDO DEL CURSO
Mdulo 1 Inteligencia
Emocional Mdulo 2
Descubrindome Mdulo 3 -
Las Llaves Del xito
Mdulo 4- Preparndome Para El Empleo
OBJETIVO GENERAL
Lograr que los participantes desarrollen planes de de

trabajo individual por un periodo de seis meses, ms
all de finalizado el curso.
Que los participantes se preparen adecuadamente para

optar por un puesto de trabajo.

6
INTRODUCCIN GENERAL
La mayora de los jvenes de Panam se enfrentan a enormes retos sociales,
culturales, econmicos, polticos y ambientales. El 46% de los jvenes de 6 a
18 aos son pobres, con altos ndices de desercin escolar en escuelas
pblicas y donde 126 mil personas entre 15 y 29 aos no trabajan ni
estudian; por tal razn se hace necesario concentrar esfuerzos para que la
juventud panamea se beneficie de los programas que est impulsando el
gobierno nacional y de esta forma logren prepararse para obtener un empleo
digno.
El sector privado de Panam, ha sealado en repetidas ocasiones, que para

considerar la contratacin de los jvenes, necesitan como prioridad un
entrenamiento, que cubra las deficiencias en habilidades y destrezas para el
trabajo. En un entorno donde el crecimiento econmico y el proceso de
desarrollo han aumentado; es necesario contar con recurso humano
altamente calificado. En las circunstancias actuales, un alto porcentaje de la
juventud de Panam necesita aprovechar las oportunidades mejorando sus
competencias, a travs de la capacitacin.
Con este fin, el Programa de Mi Primer Empleo es Oportunidad del Gobierno

Nacional, ejecutado por AMPYME, est trabajando para el fortalecimiento de
habilidades y destrezas para La juventud panamea mediante oportunidades
de capacitacin e insercin laboral.
Este manual ha sido desarrollado como un instrumento clave para

llevar a cabo una formacin coherente e integrada los jvenes, ayudndoles
a adquirir y mejorar algunas habilidades y conocimientos bsicos que les
permita formar parte de la demanda laboral que existe actualmente en el pas.
Est claro que un curso de40 horas de duracin, no puede abordar y responder
por completo a stos desafos, sin embargo puede ayudar a mejorar la
actitud hacia el empleo de los jvenes que participan en el programa,
ayudarles a evaluar, dnde estn, dnde quieren ir, y lo que necesitan hacer
para llegar all. A lo largo del manual, hemos tratado de relacionar todas
7
las situaciones, ejercicios y dinmicas, a situaciones de trabajo, a modo de
diversin, con el fin de capturar y retener el inters de los participantes.

8
Esta metodologa de USAID est basada en algunos estudios existentes,
desarrollados en diferentes lugares, para diferentes audiencias, en el
desarrollo de un conjunto de habilidades y destrezas para la vida, para
enfrentar la vida laboral de una forma responsable y comprometida como
cualidades bsicas del xito profesional.
En un programa de formacin acelerada, el manual y la gua de facilitador no

pueden proporcionar contenidos completos para un xito absoluto. Un alto
porcentaje del xito depender, del compromiso de los facilitadores, de la
formacin y comprensin de los participantes. Dentro de los parmetros del
manual, los facilitadores han recibido un amplio espacio para hacer uso de sus
propias habilidades y conocimientos, de tal manera que puedan impactar de
forma positiva en la formacin de los jvenes.
Gracias al Programa Alcance Positivo (USAID), AMPYME. Usted

forma parte muy importante del programa Mi Primer Empleo es
Oportunidad, el cual beneficiar a la Juventud panamea a travs de los
aos, en distintas maneras.
La
metodologa
Este tu manual cuenta con un fujo de instruccin
muy fcil en donde describiremos el concepto terico
con una clara orientacin la cual enfoca la habilidad o
destreza , continuamos con discusin del tema y por
ltimo tendremos la oportunidad de realizar pequeos
talleres individuales como lo son autoevaluaciones,
revisiones de casos, encuestas, prcticas, cuestionarios
entre otras.
Cada mdulo tendr un espacio para que tomen notas de apuntes ms

relevantes para usted.

9
MDULO
1
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Las personas intelectualmente ms brillantes no suelen ser las que

ms xito tienen,
ni en los negocios ni en la vida
privada
Concep
to
La Inteligencia Emocional es lo que nos motiva a buscar nuestro potencial nico
y nuestro propsito y activa nuestros valores ntimos y aspiraciones,
transformndolos de cosas en las cuales pensamos, en lo que vivimos. La
Inteligencia Emocional surge de las operaciones del corazn humano.
Inteligencia Emocional es la capacidad de sentir, entender y aplicar
eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energa
humana, informacin, conexin e infuencia.
Desarrol
lo
La Inteligencia Emocional requiere que aprendamos a reconocer y valorar las
sensaciones en nosotros mismos y en los dems, y que respondamos
apropiadamente a ellas, aplicando eficazmente la informacin y energa de las
emociones en nuestra vida diaria y en nuestro trabajo.
Cuando uno pone en juego no solo la mente, es decir el intelecto, sino tambin
las emociones y la intuicin, los sentidos y la inteligencia emocional lo
capacitan para recorrer en un instante muchsimas posibilidades y alternativas
para llegar a la mejor solucin en segundos en lugar de horas.
Cuatro componentes de la inteligencia

emocional:
10
1. Conciencia de s mismo. Es la capacidad de percibir exactamente las
propias emociones.
2. Autocontrol. Es lo que sucede cuando se acta o no se acta. Depende

de la conciencia que el individuo tiene de s mismo. Es la capacidad de
usar la conciencia que se tiene de las emociones para mantenerse fexible y
orientar positivamente el comportamiento.

11
3. Conciencia Social. Es la capacidad para entender a los dems y manejar
las relaciones. Capacidad de identificar con exactitud emociones en otras
personas y entender lo que realmente les sucede.
4.Manejo de las Relaciones: Es el producto de las tres primeras habilidades.

Es la capacidad de usar la conciencia que se tiene tanto de las emociones
propias como de las de los dems para manejar exitosamente las
interacciones.
1.1 OTIVACION Y
AUTOESTIMA
Tu imagen ante ti
mismo
El mundo es el refejo de nosotros

mismos. Nuestra propia imagen es la
gua que determina exactamente
como habremos de comportarnos,
con quienes nos relacionaremos, qu
cosas intentaremos y que otras
evitaremos; cada uno de nuestros
pensamientos y acciones derivan de
la imagen que tenemos de nosotros
mismos.
La imagen que tenemos de nosotros

mismos decide:
Qu tanto nos agrada el mundo y qu tanto nos gusta vivir en l.

Exactamente qu tanto logramos en la vida.
Motivaci
n
Concep
to
Nuestra mente subconsciente es responsable de buena parte de los xitos y
12
fracasos que logremos en la vida. No siempre es fcil cambiar nuestros
patrones de vida, pero es posible hacerlo. Sea cual fuere el punto en que
te encuentras actualmente, puedes lograr lo que desees.

13
Desarrol
lo
No tenemos por qu resignarnos a vivir siempre con nuestros actuales patrones
de comportamiento, podemos romper paradigmas (comportamientos,
patrones de conducta). Los patrones negativos pueden oponer resistencia,
pero no son invencibles. Debes pensar siempre positivamente en ti mismo y
en tu situacin. El mundo es un refejo de nosotros mismos. Si nos
aborrecemos, tambin aborrecemos a los dems. Por el contrario, cuando nos
encanta ser quienes somos, todo nos resulta maravilloso.
SOMOS LO QUE CREEMOS

SER
Autoesti
ma
Concep
to
Es dignidad y capacidad. Valorarse a s mismo, es la nica manera de atraer
la valoracin de los dems. Quien no crea en s mismo no merece triunfar.
Desarrol
lo
Una saludable autoestima nos permite respetar nuestros
propios deseos y tambin los deseos de los dems. Esto quiere
decir que podemos sentirnos orgullosos de nuestros logros sin
14
tener que divulgarlos a los cuatro vientos, y que podemos
aceptar nuestras limitaciones al tiempo que luchamos por
superarnos.

15
Una alta autoestima significa que no nos sentimos obligados a justificar, ante
nosotros mismos y ante los dems, aquellas cosas que nos gusta hacer y que
agregan calidad y belleza a nuestra vida.
La gente con xito siempre dice: GRACIAS y se da cuenta de que es

sano reconocer un trabajo bien hecho
Las personas con una imagen sana de s mismos

exigen respeto de los dems. Ellas mismas se dan
buen trato, y con ello le indican al resto de la gente
cmo quieren que los traten.
La gente nos trata como nos tratamos nosotros mismos; por lo

tanto, mereces
respeto y amor simplemente porque t
eres t
Cuando las necesidades de autoestima estn satisfechas los sentimientos de

confianza en s mismo, de auto valor, de fuerza, de capacidad y respeto
aumentan de tal forma que es notorio el cambio de actitud.
Talle
r
El Lazarillo
Objetivo
Reconocer las emociones que experimentamos ante la duda y la
desconfianza.
Determinar cmo nos incapacita nuestros miedos y temores ante una
situacin de riesgo.
Refexionar sobre nuestro auto valores.
Tamao del grupo

16
25 participantes

17
Duraci
n
30
minutos
Materiales
requeridos
10
paoletas
Obstculos para colocar en el saln (sillas, mesas, basurero,
libros, etc.)
Luga
r
Saln amplio para que los participantes se puedan
desplazar
Desarrol
lo
El Facilitador les pide a los participantes que se formen diez parejas y salgan
del saln. El facilitador adecuar el saln con obstculos que los participantes
no deben conocer y que tendrn que superar al ingresar (sillas, mesas, gradas
y/o escaleras, otros).
Una vez escogidas las parejas un participante le colocar la paoleta en

su ojos a su compaero (a). Posteriormente, el facilitador dar la orden
de que ingresen al saln las parejas una detrs de otra. El compaero que no
tiene la paoleta ser los ojos de su pareja la cual guiar por todo el saln
superando los obstculos que han sido colocados. Le ir indicando que hacer
en cada caso (suba un pie, baje un escaln, agchate, salta, dobla a la
izquierda, dobla a la derecha, etc.). El facilitador llamar los guas antes de
comenzar para darle las instrucciones de que ellos deben conducir a sus
parejas indicndoles donde estn los obstculos y que deben hacer para
superarlos, sin indicarles el tipo de obstculo que enfrentan.
Finalmente, una vez concluida la experiencia, todos se sientan en un crculo y

los compaeros que tenan sus ojos expondrn sus comentarios al respecto.

18
Para ello, el facilitador les preguntar:
Qu sintieron al no poder ver y tener que enfrentar diversos obstculos

(emociones)?
Qu pensaron de sus compaeros que los guiaban?
Cunto valoran sus vidas?
Qu fue lo que ms le impacto?

19
Discusin con sus compaeros y con el facilitador
NOTAS
1.2 OMPRENDIENDO Y MANEJANDO MIS

EMOCIONES
Concep
to
Las emociones se han considerado siempre de mucha profundidad al punto que
se les conocen como El Espritu que nos Mueve. La emocin es la aplicacin
de movimiento a sensaciones bsicas.
Desarrol
lo
Las emociones no son en s mismas ni positivas ni negativas, ms bien
actan como la ms poderosa fuente de energa humana, de autenticidad y
empuje, y ofrecen un manantial de sabidura intuitiva.
Las sensaciones nos suministran informacin vital y provechosa. La

informacin que sale de nuestros corazones enciende el genio creador,
mantiene al individuo honrado consigo mismo, forma relaciones de confianza,
ofrece una brjula interna para la vida y la carrera y nos gua.

20
La nica manera
de entender las emociones y de manejarlas es invertir tiempo suficiente para
pensar en ellas,

21
para averiguar de dnde vienen y por qu estn ah. Las emociones
siempre tienen un propsito. Siempre provienen de algn lugar.
Manejar los sentimientos para que sean adecuados es una capacidad que se
basa en la conciencia de uno mismo. Las personas que carecen de esta
capacidad luchan constantemente contra sentimientos de aficcin, mientras
aquellas que la tienen desarrollada pueden recuperarse con mayor rapidez de
los fracasos y problemas de la vida. La clave personal es el auto dominio
emocional; si logramos nuestro propio control, podremos manejar las
emociones de los
dem
s.
1.3 ALORES DEL

XITO
Concep
to
Los valores son aquellos
conceptos que pueden ser
puestos en prctica en nuestra
vida para que podamos vivir
mejor. Tanto en forma ntima,
personal, familiar, grupal y social. Por ello todo valor es un
concepto operativo.
Desarrollo
Los valores estn presentes desde los
inicios de la humanidad. Para el ser
humano siempre han existido cosas
valiosas: el bien, la verdad, la
belleza, la felicidad, la virtud. Sin embargo,
el criterio para darles valor ha variado a
travs de los tiempos. Se puede valorar de

22
acuerdo con criterios estticos,
esquemas sociales, costumbres,
principios ticos o, en otros
trminos, por el costo, la
utilidad, el bienestar, el placer,
el prestigio.
Los valores son producto

de cambios y

23
transformaciones a lo largo de la
historia.
Surgen con un especial significado y cambian o desaparecen en las distintas

pocas. Es precisamente el significado social que se atribuye a los valores uno
de los factores que influye para diferenciar los valores tradicionales, aquellos
que guiaron a la sociedad en el pasado, generalmente referidos a
costumbres culturales o principios religiosos, y los valores modernos, los
que comparten las personas de la sociedad actual.
Uno de los objetivos de este curso es determinar una jerarqua de valores

personales, ntimos y sociales para practicar y difundir.
Taller de
valores
Bote Salvavidas
Objetivo
Estimular tan dramtica y tan claramente como sea posible, la
experiencia de los valores.
Identificar los sentimientos involucrados en un valor
particular.
Confrontar los razonamientos de los participantes con los
sentimientos que enfrentaron en la experiencia.
Tamao del grupo

25 participantes
Duracin
45 minutos
Materiales requeridos
Un reloj despertador con alarma y que suene fuerte.
Lugar
Saln amplio para que los participantes se puedan acomodar adecuadamente
Desarrol
lo
El Instructor les pide a los participantes que se sienten en el piso en medio del
saln o en un sitio donde puedan acomodarse todos los participantes
simulando la forma de un bote o balsa. Les pide que se imaginen que estn
en un crucero por el Atlntico en medio de una fuerte tormenta y el barco ha
sido alcanzado por un rayo y est a punto de hundirse. Tienen que subirse a
un bote salvavidas para salvarse. Explica que el principal problema que
existe en ese momento es que el bote tiene comida y espacio suficiente solo
para 20 personas y hay 25. Cinco de ellas tienen que sacrificarse para salvar
al resto. Informa que la decisin la debe tomar el mismo grupo: cada
miembro va abogar por su caso, dando las razones de por qu debe vivir y
salvarse y luego el grupo va a decidir quin va a abordar el bote. Les notifica
que tienen 30 minutos para tomar la decisin. Al finalizar este tiempo, el bote
salvavidas se hundir si an hay ms de 20 personas a bordo. Pone el reloj
despertador junto a los participantes para que vayan controlando el tiempo y le
pone la alarma a los 30 minutos para que suene. Durante el proceso, el
facilitador le notifica al grupo en intervalos el tiempo que les va quedando.
El facilitador induce al grupo a discutir el proceso y los sentimientos que han

surgido durante la actividad. Se debe garantizar que la tarea se haya
cumplido, por lo que el facilitador debe asegurarse que el tamao del grupo
as lo permita.
Posteriormente dirige al grupo a una lluvia de ideas de los valores que

se encuentran implcitos en la situacin que acaban de experimentar. Y hace
las siguientes preguntas:
Qu tipo de valores mostraron los miembros del grupo?

Qu aprendiste acerca de tus valores desde un punto de vista
experimental?
A la luz de la experiencia. Cmo valoras tu propia vida y la de los dems?
Cul es tu valor?
Discusin con sus compaeros y con el

facilitador
NOTAS
Hablemos de algunos de los valores

importantes:
1. Res
peto
Respeto es aceptar y comprender tal y como son los dems, aceptar y
comprender su forma de pensar aunque no sea igual a la nuestra, es aceptar y
comprender al humilde y al engredo, al pobre y al rico, al sabio y al ignorante,
aunque segn nuestro criterio, este equivocado. Quin asegura que nosotros
somos los portadores de la verdad, hay que aprender a respetar y aceptar
la forma de ser y pensar de los dems.
Pero no slo a las personas se les debe el respeto ms profundo sino todo
aquello que nos rodea, a las plantas y animales, a la pequea hormiga y la
gran ballena, a los ros, lagos y mares. Todo como parte de la creacin se lo
merece.
2. Responsab
ilidad
La responsabilidad es un concepto bastante amplio, que
guarda relacin con el asumir las consecuencias de todos
aquellos actos que realizamos
en forma consciente e intencionada. Se trata de uno de los valores humanos
ms importantes, el que nace a partir de la capacidad humana para poder
optar entre diferentes opciones y actuar, haciendo uso de la libre voluntad, de
la cual resulta la necesidad que asumir todas aquellas consecuencias que de
estos actos se deriven.
3. Calid
ad
Calidad tiene muchas definiciones, pero la bsica es aquella que dice que aquel
producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas
sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como
nosotros queramos. Con todo y a pesar de esta definicin el trmino "Calidad"
siempre ser entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que
para unos la Calidad residir en un producto y en otros en su servicio posventa
de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a
definir exactamente lo que representa el trmino Calidad a pesar de que
ltimamente este trmino se haya puesto de moda.
Humilda
d
La humildad es la virtud que consiste en

conocer las propias limitaciones y
debilidades y actuar de acuerdo a tal
conocimiento.
Podra decirse que la humildad es la

ausencia de soberbia. Es una caracterstica
propia de los sujetos modestos, que no se
sienten ms importantes o mejores que
nadie pese a sus logros.
4. Confia
nza
La confianza es el convencimiento que alcanzamos
sobre nuestras propias capacidades y cualidades. Se
19
HABILIDADES Y DESTREZAS PARA UNA CARRERA
EXITOSA
asienta en nosotros a medida que constatamos
nuestra aptitud en las tareas que realizamos y al
tiempo que logramos la habilidad para mantener
relaciones de calidad con los dems. Es, por
Manual del
participante
20
EXITOSA
tanto, un sentimiento que se genera en nuestro interior y de cuyo
desarrollo somos responsables.
5. Actitud positiva y
negativa
La actitud positiva es la actitud mental adecuada en
cualquier situacin ayudndonos a resolver los
problemas que puedan aparecer en nuestro camino.
(Realizar taller que se encuentra adjunto)
La actitud que tomas frente a los problemas o sucesos que

se te presentan cotidianamente es finalmente la
que determina la
dimensin e importancia de los mismos. Recuerda que hay dos formas de ver
el vaso: medio lleno y puedes alegrarte al observar la mitad llena o puedes
preocuparte por la mitad vaca.
6. Supera
cin
La superacin personal es un proceso de
transformacin y desarrollo, a travs del
cual una persona trata de adoptar nuevas
formas de pensamiento y adquirir una serie
de cualidades que mejorarn la calidad de
su vida.
Mediante de la superacin personal el ser

humano
puede alcanzar un estado de satisfaccin consigo mismo y con las
circunstancias fsicas y emocionales que lo rodean, para as poder disfrutar de
una vida mejor.
7. Justicia
La justicia es la concepcin que cada poca
y civilizacin tiene acerca del sentido de sus
normas jurdicas. Es un valor determinado

20
EXITOSA
por la sociedad. Naci de la
necesidad de mantener la
armona entre sus
integrantes. Es el conjunto
de reglas y normas que
establecen un marco
adecuado para las
relaciones entre personas e
instituciones, autorizando,
prohibiendo y permitiendo
acciones

21
EXITOSA
especficas en la interaccin de individuos e
instituciones.
8. Equ
idad
La Equidad es un valor de connotacin social que se deriva de lo entendido
tambin como igualdad. Se trata de la constante bsqueda de la justicia social,
la que asegura a todas las personas condiciones de vida y de trabajo dignas
e igualitarias, sin hacer diferencias entre unos y otros a partir de la condicin
social, sexual o de gnero, entre otras.
9. Tolera
ncia
Podramos definir la tolerancia como la aceptacin de la diversidad de opinin,
social, tnica, cultural y religiosa. Es la
capacidad de saber escuchar y aceptar a los
dems, valorando las distintas formas
de entender y posicionarse en la vida, siempre que
no atenten contra los derechos
fundamentales de la persona.
La tolerancia es entendida como respeto y

consideracin hacia la diferencia, como una
disposicin a admitir en los dems una
manera de ser y de obrar distinta a la
propia, o como una actitud de aceptacin
del legtimo pluralismo, es a todas luces una
virtud de enorme importancia.
10. Honesti
dad
Con toda seguridad, una de las cualidades que ms buscamos y exigimos de
las personas es la honestidad. Este valor es indispensable para que las
relaciones humanas se desenvuelvan en un ambiente de confianza y armona,
pues garantiza respaldo, seguridad y credibilidad en las personas.
Recordemos que el valor de la honestidad: Es una forma de vivir congruente
entre lo que se piensa y la conducta que se observa hacia el prjimo, que
junto a la justicia, exige en dar a cada quin lo que le es debido.
11. Cort
esa
La cortesa es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor
expresin es el uso prctico de las buenas costumbres o las normas de
urbanidad. Es un fenmeno cultural definido y lo que se considera corts en
una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extrao
en otra.
12. Solidarida
d
La solidaridad es una de los valores humanos por excelencia. La solidaridad se
define como la colaboracin mutua entre las personas, como aquel sentimiento
que mantiene a las personas unidas en todo momento, sobre todo cuando se
tienen experiencias difciles de las que no resulta fcil salir.
Actividad: Qu grado de actitud positiva tiene usted?
Objetivo
Determinar cul es el grado de actitud positiva que poseo?
Tamao del grupo

25 participantes
Duracin
30 minutos
Pluma para cada participante
Lugar
Saln de trabajo
Desarrollo
El Facilitador le pide a los participantes que escojan una opcin para cada
pregunta y luego deben seguir las instrucciones para poder conocer los
resultados.
1. Si acaba de tener una idea que le parece muy interesante, qu

actitud toma?
A.Necesita que otras personas la aprueban, para seguir pensando qu va a

hacer.
B. La revisa por los cuatro costados, con personas idneas, y luego comienza
la accin.
C. Se larga de inmediato a su ejecucin.
D. La deja para otra oportunidad, por miedo a equivocarse, porque la

ve muy audaz, por inhibicin, etc.
2. Al enfrentar dificultades, cmo reacciona?
A.Sale corriendo.
B.Se angustia.
C. Se ve estimulado, como el toro ante el color rojo.
D. Se mantiene sereno, y toma distancia para refexionar en busca de la

solucin.
3. A la pregunta clsica: ante una botella de vino que contiene

exactamente la mitad de su capacidad, qu dice?
A.'Est medio llena'.

B.'Est medio vaca'.
C. 'Qu lstima, podra estar llena'.
D. 'Qu suerte, podra estar vaca'.
4. Si usted visualiza con la mente una pared que le cierra el

camino, qu piensa a continuacin?
A.Se siente incapaz de seguir adelante.
B.Tiene la sensacin de que se le va a caer encima.
C. Idea una forma de rodearla y seguir adelante.
D. Piensa en cmo tirarla abajo.
5. Acaba de ser rechazada/o para un puesto laboral, y al estar

en la calle piensa o siente:
A.'Quiz no soy lo suficientemente capaz para este tipo de trabajo'.
B.'Debo descubrir algunas fallas en m, y superarlas'.
C. 'Cada persona tiene un trabajo que la est esperando, y llega ms tarde o

ms temprano'.
D. 'Yo nunca tengo suerte'.
6. Qu frase aplicara o aplica ms, en general, ante las

circunstancias de la vida?
A.'Siempre que llovi par'.
B.'Todo lo bueno se termina'.
C. 'Los sueos, sueos son'.
D. 'Lo ltimo que se pierde es la esperanza'.

7. Un familiar o amigo le dijo que volvera a las 10, son las once y
media y todava no ha llegado. Qu actitud toma?
A.Piensa inmediatamente que le pas algo y en cualquier momento llama a la

polica.
B. Empieza a preocuparse.
C. Se pone a enumerar todas las razones comunes por las cuales puede
haberse producido la demora.
D. Se pone a mirar TV sin pensar en el asunto.
8. Acaba de discutir agriamente con una persona, a la que tendr

que seguir tratando, y luego de la disputa piensa:
A.'Lo voy a mandar a...'
B. 'Bien, ya pas...'
C. Cmo no entiende que tengo toda la razn?'
D. 'Voy a repasar toda la discusin. Seguramente, debe haber puntos en

los que puedo estar equivocado. Si es as, le pedir disculpas y olvidaremos
bien todo el asunto'.
Traslade, en el siguiente cuadro, cada una de sus respuestas. En el rengln 1

marque la letra de su respuesta a la pregunta 1, en el 2 la letra que indique la
respuesta de la pregunta 2, y as sucesivamente.
AZUL VERDE ROJO AMARILL

O
1 D A B C
2 A B D C
3 C B A D
4 B A C D
5 D A B C
6 B C A D
7 A B C D
8 A B D C
Cada marca sealada otorga 10 puntos al color a que corresponde. Es probable
que uno de los colores domine fuertemente, en su caso, sobre los otros. O bien
puede ser que le d un puntaje bastante repartido. Los colores indican una
calificacin especfica, y usted puede sacar sus propias conclusiones, incluso
revisando respuesta por respuesta, para descubrir en qu situacin le dio un
color u otro:
AZUL: Usted tiene gran tendencia al pesimismo. Es conveniente que

revea un poco sus actitudes.
VERDE: Poca actitud positiva. Recuerde que todo puede verse bajo un ngulo
ms favorable, y eso, como aprender en esta obra, puede dar ventajas.
ROJO: Buena actitud positiva, dotada de adecuada sensatez. No deje de

fortalecerla, siempre bajo el control de la lgica.
AMARILLO: Actitud positiva en grado superlativo, pero carente del equilibrio

que dan el sentido de prudencia y el ejercicio de la refexin. Fortalezca
estas ltimas cualidades, para compensar tanto optimismo.
facilitador NOTAS
Manual del
participante 27
EXITOSA
MDULO
2
Concept DESCUBRINDOM
o E
La competencia personal consiste en conocerse a s mismo y hacer lo mejor

que se pueda con lo que se tiene. No se trata de ser perfecto ni de controlar
por completo las emociones, por el contrario, es permitir que los sentimientos
nos brinden informacin y guen nuestro comportamiento.
Desarrol
lo
Usted no se puede manejar adecuadamente si ignora lo que debe hacer
para cambiar. En lugar de evitar un sentimiento, su meta debera ser
acercarse a l y adentrarse en l. Esto aplica a sensaciones como el
aburrimiento, la confusin o la expectativa; cuando se ignora o minimiza una
emocin, pierda la oportunidad de hacer algo productivo con ella.
El reto ms grande que enfrenta la gente es manejar sus tendencias a travs

del tiempo y aplicar sus destrezas en distintas situaciones. El xito lo
obtienen quienes pueden dejar de lado sus necesidades y manejar
permanentemente sus tendencias.
Si usted est empezando a reconocer sus patrones de emocin e incomodidad,

escriba alguna de las cosas que ve, hace, piensa y siente en situaciones que le
resultan molestas o abrumadoras. Esto le ayudar a determinar cundo se deja
dominar por sus emociones.
El descubrirme implica el tringulo de la
frmul
a CHA.
H
Manual del
participante 28
EXITOSA
C A
Manual del
participante 29
EXITOSA
Activida
d
El Facilitador les pregunta a los participantes que palabras representan cada

una de las letras que componen la frmula CHA. Qu significa la C; qu
significa la H; y qu significa la A. Enva a los participantes que aciertan la
respuesta al tablero para que anoten la palabra y despus hace la explicacin.
C: Conocimientos. Se
adquieren H: Habilidades:
Se desarrollan A:
Actitudes: Se modifican
C+H+A= Aptitud (persona que rene los conocimientos, tiene las

destrezas y es lo suficientemente proactivo para cumplir con una funcin
determinada)
Taller
Objetivos
Que los participantes sean capaces de definir con sus palabras
algunos conceptos fundamentales: Auto Evaluacin; Auto Direccin; Auto
Eficiencia; Auto Crtica.
Que los participantes presenten sus resultados grupales de una forma
creativa.
Generar espacios colectivos de discusin que fortalezcan la idea del
trabajo en equipo.
Tamao del grupo

25 participantes
Duracin
30 minutos
Papel rotafolio; marcadores; cinta adhesiva.

29
EXITOSA
Lugar
Saln principal y preferiblemente, salones auxiliares.

30
EXITOSA
Desarrol
lo
El Facilitador hace 4 grupos y al azar le pide a un representante de cada grupo
que saque una tarjeta donde est apuntado el concepto que les corresponde
analizar (Auto evaluacin; direccin, eficiencia, crtica). Le pide a cada grupo
que designe una persona que coordine el grupo y la forma y las personas que
van a presentar los resultados. Los motiva a presentar su informe de una
manera propia y creativa. Los grupos tendrn 15 minutos para hacer el
trabajo.
Despus cada grupo presenta los

resultados.
El facilitador retoma las presentaciones y precisa los

conceptos.
2.1 UTOEVALUACI
ON
Todo individuo posee un sistema de ideas, actitudes,
valores y compromisos que van a infuir, a regular y a
normar su conducta y actitudes hacia la vida, el amor, la
familia, el trabajo y todas las acciones humanas. Por lo
tanto, la autoevaluacin es el mecanismo mediante el
cual sometemos todo comportamiento a este sistema
para determinar si nuestro proceder ha sido congruente.
2.2 UTO
31
EXITOSA
DIRECCIN
Implica estar claro con relacin a las metas y objetivos que se requiere
lograr, buscando un alto grado de desempeo y planificando las acciones que
se van a llevar a cabo, resistiendo ante las dificultades, auto evalundose para
comprender lo que es til o no; de esta manera, se

32
EXITOSA
auto regula la conducta y por consiguiente se aprende de la experiencia,
inicindose un nuevo ciclo, pensando con visin de futuro.
2.3 UTO
EFICIENCIA
El individuo debe ser capaz de utilizar bien y oportunamente
las habilidades, integrndolas para lograr el objetivo
deseado, llegando as a altos niveles de desempeo. La
auto eficiencia nos permite determinar cunto hemos sido
capaces de lograr sin que para ello tengamos que esperar
el juicio de otra persona.
2.4 UTOCRITIC
A
En trminos individuales crtica, autocrtica, autoconciencia y autorregulacin
estn ntimamente relacionadas. Forman parte de un mismo proceso en el
que el individuo revisa sus propias acciones y comportamientos.
En este sentido, la autocrtica es la capacidad que tiene una persona

para distinguir los propios defectos y errores cometidos y enfrentarlos,
proponindose hacer todo lo posible para que stos no se sigan repitiendo. Es
la capacidad de auto evaluarse y de ser sincero/a con uno mismo, admitiendo
que nadie es superior que los dems y que todos tenemos errores, por lo
que debemos esforzarnos para ser mejores y as, con la autocrtica, se
puede ir creciendo como persona y madurando cada da ms.

33
EXITOSA
34
EXITOSA
2.5 QU QUIERO, CMO LO QUIERO, CUNDO LO
QUIERO Y POR QU?
Estas son las preguntas claves que van a darle orientacin, direccin y
perspectiva a nuestra
vida. Son las interrogantes que nos permiten definir los objetivos deseados y
formular las metas que nos proponemos alcanzar. Una vida sin rumbo es un
barco a la deriva.
Al hacernos estas preguntas podemos refexionar sobre nuestras vidas, lo que

han sido hasta ahora y lo que deseamos que sean en el futuro; nos permiten
ordenar esas ideas que estn ah pero que no hemos podido concretarlas y nos
van a ayudar a construir un camino ordenado para llegar a la meta.
Taller:
Descubrindome
Objetivos
Comprender y enumerar sus caractersticas y cualidades (fortalezas y
debilidades)
Iniciar y responder a simples declaraciones acerca de las caractersticas
personales.
Tamao del grupo

25 participantes
Duracin
45 minutos a 1 hora
Papel rotafolio; marcadores; cinta adhesiva, tarjetas de diferentes colores,
goma.
Lugar
Desarrollo
El Facilitador le dice al grupo que deben hablar sobre sus fortalezas y
debilidades y sobre las amenazas y oportunidades (FODA)

35
EXITOSA
1. Discuta el significado de las palabras fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades.
2.Pdale a los participantes tres cosas que puedes hacer y tres cosas que no
puedes hacer.
3. Forme 4 grupos. Explique a los grupos la importancia que tiene conocer

las diferentes caractersticas necesarias para una profesin u oficio.
4. Pdale a cada grupo que mencione una profesin u oficio y haga

una lista de las caractersticas que requieren.
5.Dibuje una lnea que divida el tablero en dos mitades. Escriba en una mitad
Yo Soy y en la otra Yo Tengo. Ejemplo:
Yo soy: Trabajador, responsable, inteligente, honesto, disciplinado,

innovador, etc.
Yo tengo: Confianza, experiencia, iniciativa.
facilitador NOTAS

36
EXITOSA
2.6 LAS
METAS
Concep
to
El proceso de fijar metas centrado en lo que puedes alcanzar en tu vida
personal, laboral y familiar, nos va ayudar a saber con exactitud lo que quieres
hacer, sabrs en lo que tienes que concentrarte para lograrlo y podrs separar
lo que te distrae. Esto nos da una visin a largo plazo y una motivacin a
corto plazo.
Enfoca nuestra adquisicin de conocimientos y nos ayuda a organizar nuestros

recursos. Fijando metas, reforzars la confianza en ti mismo, puesto que
conoces tu habilidad y capacidad en la realizacin de las metas que te has
fijado.
Mtodo para fijar metas y pasos para lograrlas
Un mtodo sencillo para fijar metas individuales incluye los

siguientes tres pasos:
1. Primero decides lo que quieres hacer con tu vida y qu metas a gran

escala quieres alcanzar.
2. Seguidamente, las divides en objetivos ms pequeos que debes ir
alcanzndolos.
3. Finalmente, elaboras un plan y te pones a trabajar en l.
Para fijar tus metas, intenta en algunas o todas estas

categoras:

37
EXITOSA
Actividad para fijacin de metas
Una forma sencilla de fijar esas metas de corto, mediano y largo plazo es
hacerte las siguientes preguntas:
1)Qu quieres hacer con t vida?
2)Qu quieres hacer con t tiempo?
3)Qu quieres hacer con t talento?
4)Qu haras con tu dinero cuando tengas un empleo?
5)Cundo quieres alcanzar tus metas?
6)Con quin deseas compartir todo eso que quieres alcanzar?
7)Dnde te ves trabajando en el futuro?
8)En dnde te gustara vivir?
9)Para qu quieres todo eso que acabas de poner en el papel?
Una vez que tienes definidas las metas, debes asignarle prioridad a cada una
de ellas y comenzar a trabajar. Las metas deben revisarse peridicamente y
puedes poner cuantas quieras, pero recuerda que el que mucho abarca poco
aprieta.
Evaluacin. Tienes que establecer un sistema de evaluacin por ejemplo

cada tres semanas leers tu lista de metas y revisaras tu progreso.
Retro-alimentacin. Las metas pueden cambiar y est bien; para esto existe
la retroalimentacin. Si mantienes tus metas actualizadas con tu realidad tienes
ms posibilidades de tener xito.
Cuando alcances las metas prmiate a ti mismo, porque te lo

mereces

38
EXITOSA
Metas
grupales
En los equipos de trabajo, las metas grupales son bastante diferentes a las
metas que se fija cada miembro para s mismo; no son la simple suma de las
metas individuales, ni pueden ser una derivacin de ellas. Lo que distingue a
las metas grupales es que en contenido y sustancia se refieren al equipo como
unidad.
La meta grupal se define como un estado futuro deseado por

suficientes miembros de un grupo como para motivar al equipo a
trabajar hacia su logro. Se pueden extraer al menos cinco
conclusiones sobre el establecimiento de metas en
equipos:
1. Las metas grupales son ms efectivas que las metas

individuales para el xito del equipo.
2. La participacin de los miembros del grupo en la
toma de decisiones del equipo est asociada
positivamente con un aumento de la cohesin de
tarea, la influencia de la meta sobre el
grupo, la claridad de la meta, y un desempeo ms
efectivo.
3. Las metas de equipo deben ser fijadas en trminos de
conductas especficas.
4. Un programa de metas de equipo debe combinar
metas a
corto y a mediano
plazo.
5. El apoyo del lder es esencial para que la fijacin
de metas grupal sea efectiva.
La clave para una fijacin de metas grupales efectivas est en la participacin,

que incluye tres aspectos centrales: compromiso, contribucin y
responsabilidad, y que lleva a que cada individuo interiorice la meta grupal
despus de un proceso de interaccin conjunta.

39
EXITOSA
Finalice el tema con una discusin general con el grupo
en plenario
NOTA
S

40
EXITOSA
2.7PROYECTO DE
VIDA
Concep
to
Llamamos proyecto al conjunto de valores, actitudes, y comportamientos que
debe poner el individuo para que su vida tenga una orientacin y un sentido
autentico
Un proyecto de vida es la forma de planear a futuro las cosas que necesitamos

y que queremos hacer en nuestra vida. Generalmente, un proyecto de vida
debe verse como el camino para lograr nuestra auto realizacin.
Desarrol
lo
Para que el ser humano pueda construir su proyecto de vida, debe cumplir con
ciertas condiciones bsicas, de tal suerte que asegure la conservacin y el
desarrollo de sus potencialidades.
El proyecto no sera algo dado o recibido como transmisin o herencia, es

una construccin permanente y dinmica.
La elaboracin de un proyecto de vida, debe considerar aspectos tales como: el

entorno y conocimiento de la persona; la bsqueda de informacin para
satisfacer las inquietudes y posibilidades que nos rodean para alcanzar las
metas propuestas; y la flexibilidad, que no debe faltar, pues los seres
humanos poseen mltiples intereses, habilidades y la capacidad de rectificar,
adems los resultados no dependen slo de la persona.
Al definir un proyecto de vida las personas podrn defender lo que piensan, sus
intereses y formarse un carcter menos vulnerable al medio.
Actividad: Proyecto de
vida
Objetivos
41
EXITOSA
Los participantes podrn conocerse a s mismos y continuarn
descubrindose.
Confirmarn sus cualidades y virtudes ms importantes.
Establecern su situacin actual como punto de partida para sus metas
futuras.

42
EXITOSA
Tamao del
grupo
25
participantes
Duraci
n
45
minutos
Materiales
requeridos
Plum
a
Luga
r
Saln
principal
Desarrol
lo
El Facilitador motiva a los participantes a que respondan el material que se
les adjunta de la manera ms sincera y honesta posible.
Invite a los participantes a trabajar sobre ellos mismos como quien

promociona el mejor producto del mundo.
Indqueles a los participantes que los cuadros que se presentan a continuacin,

deben llenarse de manera individual.
Infrmeles a los participantes que para concretar el proyecto debemos partir

del momento de vida en que nos encontramos, teniendo en cuenta para ello, la
edad que tenemos y los estudios alcanzados o que se estn realizando. Se
trata de tomar la vida en tus propias manos.
Finalmente, debemos pedirle a los participantes que se pregunten

sobre qu valores, actitudes o comportamientos van a apoyar su vida?
Dependiendo de la respuesta, as va a ser el sentido de la vida de cada uno de
43
EXITOSA
ellos.
Edad Capacidad Estudio / Trabajo / Amor Medio de

Trabajo Empresa Transporte
15 a 19

44
EXITOSA
20 a 24
25 a 29
Edad Diversin / Vida Espiritual Amigos / Familiares

Pasatiempo
15 a 19
20 a 24
25 a 29
Plan de accin
Plan de accin. Sin accin nada pasa, tienes que ponerte en movimiento y es
mejor hacerlo con un plan. El primer paso es evaluar las opciones como seguir.
Tu plan tiene que incluir:
45
EXITOSA
Pasos para elaborar un plan de vida personal:
Resumen personal
1. Identifica tus pasiones, fjate en todas las cosas que te atraigan y te

llamen la atencin, porque son pistas que indican que t seras excelente
utilizando tu talento en esa rea. Luego escribe lo que quieres lograr.
2. Descripcin personal y del talento especial que posees: evala tu
autoestima.
Quin eres hoy da?
Cul es la virtud especial que tienes para ofrecer al mundo? _
3. Promocin personal:
Qu educacin o preparacin necesitas para ser ms eficaz?
Dnde se necesita ms tu talento?

Dnde puedes crear un impacto mayor?
Defne el valor de tu contribucin.
4. Actividades diarias y desarrollo personal: coordina tus diligencias
cotidianas de acuerdo con tus prioridades para lograr una vida
saludable y balanceada. Aprende a decir no y enfcate en las
cosas que te acerquen a tus metas para que puedas seguir creciendo
espiritual e intelectualmente.
5. Finanzas personales: maneja con cautela tu dinero para evitar caer en la
trampa de las
deudas.
Escribe tus metas porque T estars donde tus pensamientos te

trajeron e irs a
donde tus pensamientos te
lleven
Activida
d
Elaborando su plan de accin
PLAN DE ACCION
46
EXITOSA
El Plan de accin es el puente desde la actual situacin hasta la situacin
deseada.
Tema 1: Situacin personal

47
EXITOSA
Situacin actual Accin a ejecutar Situacin deseada
Tema 2: Formacin / Estudios
Tema 3: Asuntos laborales / Trabajo

48
EXITOSA
NOTAS

49
EXITOSA
MDULO
3
LAS LLAVES DEL
XITO
3.1LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES

HUMANAS
Concep
to
Marketing Mix cita que las (RRH) constituyen el conjunto de normas y
tcnicas cuya aplicacin facilitan la interrelacin y la comprensin de los seres
humanos donde desenvuelve su vida fsica, laboral y afectiva. Todos
necesitamos de los dems, un lder empresarial quiere lealtad y produccin;
un empleado
reconocimiento por su
trabajo; el
pblico cortesa y rpida
atencin mientras que el
servidor pblico ansia
comprensin y gratitud.
El que logremos el xito o

fracaso en el hogar, centro de
trabajo, estudio o profesin
depende entonces de la
manera como estamos
aplicando en nuestras vidas
las Relaciones Humanas. En
sntesis decimos que las
Relaciones Humanas son El
arte de entendernos con los
dems.
50
EXITOSA
Desarrol
lo
En el mbito laboral las R.H. tienen tres objetivos
importantes:
1. Obtener la cooperacin de otros.

2. Aumentar la produccin por medio de las personas.
3. Lograr satisfaccin en el trabajo.

51
EXITOSA
En el mbito social las R.H tienen tres objetivos importantes:
1. Interrelacionarnos armoniosamente con nuestros semejantes.

Escriba algunos ejemplos de relaciones armoniosas que tiene usted:
2. Ganar y conservar amigos.

Qu haras para ganar y conservar verdaderos amigos
3. Evitar y/o neutralizar las discusiones.

Qu estaras dispuesto a hacer para evitar las discusiones intiles

52
EXITOSA
Importancia de las Relaciones
Humanas.
El estudio de las RH y la aplicacin de sus principios

al trabajo son tan importantes como el estudio y la
aplicacin de las tcnicas de produccin y
comercializacin. La necesidad de buenas relaciones
entre un servidor pblico o privado con un cliente es
evidente. Abundan los casos en que un cliente no
recibi el trato correcto por parte de un servidor.
Despus de eso probablemente este cliente nunca
ms volvi pues se sinti maltratado o ultrajado en
su dignidad.
Este es solo un ejemplo del modo en que las malas

RH pueden tener efectos negativos sobre el proceso
de satisfaccin de los deseos y expectativas de los
usuarios. Por ello, hoy, ms que nunca se impone la
prctica de la RR.HH. para ganar y conservar a
nuestros trabajadores, clientes y proveedores.
RRHH. Requisito indispensable para un

buen empleo
La razn primordial por la que los lderes realizan entrevistas antes de

conceder el empleo es tratar de evaluar las habilidades de los candidatos en lo
que se refiere a las Relaciones Humanas.
El entrevistador tomar nota del modo en que se viste la persona que est
solicitando el trabajo, su expresin oral, su aseo personal y su estado de
salud. Las preguntas tienen como fin determinar hasta qu punto el
entrevistado es sincero, su cortesa, si sabe o no escuchar y cules son sus
actitudes e intereses.
Describe las cosas que tomaras en cuenta a la hora de ir a una

entrevista de trabajo

53
EXITOSA
Clases de relaciones
humanas
Si bien es cierto, las normas y tcnicas de las RRHH son un todo nico estas
pueden dividirse en dos grupos merced a la especial utilizacin que de ellas se
hagan en el mbito donde le toque desenvolverse. As tenemos dos clases de
RRHH:
Taller: Tipo de Relaciones Humanas
Objetivos
Que los participantes puedan identificar los dos tipos de Relaciones
Humanas que hay.
Que los participantes puedan establecer claramente las diferencias entre
las relaciones humanas estructuradas y las no estructuradas.
Que los participantes puedan presentar sus conclusiones de una
forma dinmica y diferente.
Tamao del grupo

25 participantes
Duracin
30 minutos
Papel rotafolio; marcadores; cinta adhesiva, tarjetas de diferentes colores,
goma.

54
EXITOSA
Lugar

55
EXITOSA
Desarrol
lo
El Facilitador divide el grupo en dos. A uno de los grupos le tocar trabajar con
el concepto de las Relaciones Humanas Estructuradas y al otro las
Relaciones Humanas No Estructuradas. Cada grupo dispondr de 15 minutos
para la discusin y preparar la presentacin.
El Facilitador le indica a ambos grupos que la presentacin de los resultados

debe hacerse de una manera creativa e innovadora, preferiblemente usando un
juego de roles o la dramatizacin.
Al finalizar las dos presentaciones el facilitador retoma el tema y complementa

la informacin aportada por los participantes.
RR.HH. No
Estructuradas
El llevarse bien con la gente fuera del trabajo se denomina RRHH no

estructuradas. Por lo comn de las personas con las que nos reunimos fuera de
nuestro trabajo tienen aproximadamente la misma autoridad que nosotros y no
hay reglas establecidas en nuestras relaciones con ellas. Prima la informalidad.
Se les llama tambin Relaciones Sociales, y su esencia es la informalidad y en

ella prevalece un criterio ms amplio para lo que es aceptable o no.
Recordemos que es imposible sentir agrado y mostrarnos amistoso con todos y
que no es necesario intentarlo.
RR.HH.
Estructuradas
Las RR.HH estructuradas requieren un esfuerzo consciente, porque existe la

autoridad formal, asimismo hay reglas rgidas que seguir en las relaciones
con los compaeros de trabajo, los supervisores y los clientes.
1) RR.HH con los compaeros de

trabajo y supervisores.
Dentro del trabajo usted no puede mostrarse

tan exclusivo. As, la administracin de una
56
EXITOSA
empresa desea que todos los empleados
tengan caractersticas y rasgos que sean
apropiados y aceptables para todos, por ello
establecen puestos de autoridad formal y

57
EXITOSA
reglas a seguir, en los que se refiere a las RR.HH dentro de la empresa. Los
puestos de autoridad y las reglas tienen como finalidad la cooperacin, la alta
productividad y la satisfaccin entre los empleados.
2) RR.HH con los

clientes.
Los tres rasgos ms importantes para tratar

con los clientes son: tacto, cortesa y respeto.
El tacto es la capacidad para expresar las
ideas y opiniones propias sin lastimar ni
ofender a otros. La cortesa o amabilidad
que
tenga
para con los
usuarios o clientes harn que estos
regresen una y otra vez. El respeto significa
que usted aprecia a otra persona, sus
propiedades y opiniones. Algunos clientes
pueden ser irritantes; pero es preciso
demostrarle respeto.
Elementos positivos y
negativos
Tcnicas para adquirir confianza y seguridad en nuestro trato

con las personas
1. Evite la
crtica
En lugar de censurar a la gente, tratemos de

comprenderla. Tratemos de imaginarnos porque
hacen lo que hacen. Eso es ms provechoso y
ms interesante que la crtica; y de ello surge la
simpata, la tolerancia y la bondad. Criticar nos
crea enemigos pues hiere susceptibilidades pero
si nos vemos obligado a hacerlas hagamos una
58
EXITOSA
crtica positiva y/o constructiva. Escribe un
ejemplo de una crtica
constructiva

59
EXITOSA
2.Demuestre aprecio honrado y
sincero
Pensemos siempre en las buenas cualidades de la otra persona. Demos prueba

de una apreciacin honrada y sincera de esas cualidades, (sin cepillar). Seamos
calurosos en la aprobacin y generosos en el elogio y la gente acoger con
cario nuestras palabras y las atesorar y las repetir toda una vida, aos
despus de haberlas olvidado nosotros. Todos, por muy malos que podran
ser, siempre tienen algo bueno y positivo. Escribe algunas
cualidades que podras encontrar en otras personas.
3. Despierte en los dems un deseo

vehemente
Ver siempre desde el punto de vista de la otra persona, y despertar en esa

persona un deseo ferviente sobre algo, no debe confundirse con manipular a
esa persona de modo que haga algo en contra de sus propios intereses. Ambas
partes deben salir ganando en la negociacin. Para ello es importante conocer
el tipo de personalidad del individuo en cuestin e identificar cules son sus
aspiraciones y deseos para ayudarlo a que las cumpla. Como despertaras en
los dems un deseo vehemente
4. Muestre inters sincero por

los dems
Si queremos ser agradables a los otros, si

queremos tener amigos de verdad, si queremos
ayudar a nuestros compaeros, al mismo tiempo que
nos ayudamos a nosotros mismos interesmonos
49
EXITOSA
Manual del
sinceramente por nuestro prjimo. El individuo que
no se interesa por sus semejantes es quien tiene las
mayores dificultades en la vida y causa las mayores
heridas a
49
EXITOSA
los dems. Hay que estar con los amigos en los momentos buenos y tambin
en los momentos malos. Qu haras por un amigo?
5. Brinde su
sonrisa
La sonrisa es una mensajera de

bondad. La sonrisa ilumina la vida de
aquellos que la ven. La sonrisa sigue
siendo como el sol que rompe a travs
de las nubes, especialmente cuando
alguien se encuentra bajo la
presin del patrn, los clientes o
maestros, de sus padres o de sus hijos.
Una sonrisa puede ayudar a
comprender que no todo es en vano,
que an
hay alegra en el mundo. Y recuerde,
cuando una
persona sonre hace funcionar 14 msculos de su cara pero cuando se enoja
hace funcionar
74. Quien sonre se mantiene optimista y
siempre joven.
6.Llame a las personas por su

nombre
Recordemos que para toda persona, su nombre es el sonido ms dulce e

importante en cualquier idioma. Debemos comprender la magia que hay en un
nombre y comprender que es algo propio, exclusivamente de esa persona y de
nadie ms. El nombre pone aparte al individuo; lo hace sentir nico entre todos
los dems la informacin que damos, o la pregunta que hacemos, toma una
importancia especial cuando le agregamos el nombre de nuestro interlocutor.
Manual del participa
50
HABILIDADES Y TREZAS PARA UNA CARRERA
DES EXITOSA
7. Escuche a los dems con
mucha atencin
Recordemos que la persona con quien hablamos est cien

veces ms interesada en s misma y en sus necesidades y
sus problemas que en
nte
50
TREZAS PARA UNA CARRERA
EXITOSA
nosotros y en nuestras dificultades. De manera que si aspiramos a ser un buen
conversador, seamos primero, un oyente atento.
Para ser interesantes, hay que interesarnos en lo que dice el interlocutor.

Preguntemos cosas que se complazca en responder, alentmoslo a hablar
de s mismo y de sus experiencias.
Practiquemos el arte de
escuchar!
8.Trate de hablar de lo que le interesa a

los dems
El camino real para llegar hasta el corazn de las personas es hablarle de las
cosas que ms preciadas le son. Ejemplo: Sus estudios, su profesin, sus hijos,
sus negocios, aficiones, etc. Al hacer esto iniciamos un DIALOGO y evitamos el
que una sola persona lleve la voz cantante. Recordemos que a las personas
les gusta ms interesarse por sus aficiones que por la de los dems. Sacrifique
estratgicamente lo que a usted le gustara hablar o escuchar. Caso
contrario el interlocutor se sentir fastidiado y aburrido. De qu no hablara
usted con las dems personas
9. Haga que la otra persona se

sienta importante
Casi todos los hombres con quienes tropezamos se sienten superiores a

nosotros en algn sentido; y un camino seguro para llegarle a su corazn es
hacerle comprender de modo muy sutil, que reconocemos su importancia, y
la reconocemos sinceramente. Recordemos que todas las personas que
encontramos son superiores a nosotros en algn sentido; de tal forma que
podemos aprender algo de ellos. Identifiquemos en que son mejores sobre
nosotros y reconozcmoslo para enaltecer su ego personal.
10. Evite las discusiones sin 51

sentido A
No se puede ganar una discusin. Es imposible

porque, si se pierde, ya est perdida, y si
se gana, se pierde
Manual del
participante

EXITOS
Porque? Pues, suponga que triunfemos sobre el rival. Indudablemente le
habremos lastimado el orgullo y nos habremos ganado un enemigo. Evitemos
las discusiones como se evitara una vbora venenosa o el SIDA. Las pautas
para neutralizar una discusin son las siguientes: 1) Escuche en silencio, 2)
Dele la razn a la otra persona cuando la tiene, 3) Aplique el s pero, y
4)Quede como
amigo.
Las malas relaciones humanas son

perjudiciales
El no practicar buenas RRHHH puede tener tambin efectos adversos sobre una
carrera. Tomemos como ejemplo el caso del empleado que trat mal a un
cliente. Si siempre es tosco o indiferente, los clientes pueden escoger a otro
empleado o, incluso dejar de visitar esa institucin o comercio. Antes de que
pase mucho tiempo, el supervisor o jefe inmediato del empleado se dar
cuenta de la situacin o recibir reclamos. Si continua la conducta inadecuada
este empleado no progresar en su empleo. Y lo que es seguro ms tarde o
ms temprano lo despedirn.
La capacidad para entenderse con otros en una empresa no debe darse por
sentada sino que es preciso analizarla, estudiarla y practicarla en forma
consciente. las buenas relaciones humanas mejorarn nuestra moral y la de los
compaeros, fomentaran la cooperacin y generarn felicidad y armona. Que
evitara usted para no tener malas relaciones con sus compaeros de
trabajo
Taller
Objetivos
52
EXITOSA
Los participantes identificarn comportamientos de no escuchar.
Los participantes comprendern el impacto de escuchar y no escuchar.
Fortalecern sus habilidades en cuanto a relaciones humanas.

53
EXITOSA
Identificarn las reas a mejorar.
Tamao del
grupo
25
participantes
Duraci
n
De 30 a 45
minutos
Material
es
Tablero, papel blanco, marcadores,
rotafolio.
Desarrol
lo
El Facilitador divide el grupo de participantes en dos y le entrega una
situacin a cada uno. Les pide a los miembros de ambos grupos que se
pregunten si cualquiera de las siguientes situaciones les ha ocurrido a ellos.
Situacin #1. Estas muy emocionado por algo que te ha sucedido.

Quizs tienes un nuevo trabajo, tu nueva empresa est lista para
comenzar, te dieron un regalo o tienes un nuevo novio (a). Quieres
decirle a tu mejor amigo lo que ha sucedido. Sin embargo, l o
ella est ms preocupado por otra cosa, y no sientes que l o ella te est
realmente escuchando.
Situacin #2. Un amigo dijo que hiciste algo que no habas hecho. l o
ella se lo dicen a muchas personas, y ests disgustado. Quieres hablar
con otro amigo acerca de ese comentario, pero l o ella no parecen estar
escuchando o ponindote atencin.
Preguntar a los participantes de ambos

grupos;
Cmo se sentiran en esta situacin?

54
EXITOSA
Qu es lo que las personas hacen o dicen que te hace pensar que no te
estn escuchando y poniendo atencin?
Anota los comportamientos de no escuchar, tales como interrumpir, usar un

telfono celular, ignorar, hablar sobre otras cosas, indiferencia.

55
EXITOSA
Menciona a los participantes que escuchar, ser atento y mostrar una imagen
agradable son importantes habilidades que debemos usar para poder tener
relaciones positivas con las dems personas.
Como complemento puede hacer un juego de roles por breves minutos. Coloca
a dos personas al frente del saln a conversar de algn tema de inters para
ellos. Alienta a los participantes a observar al tiempo que le aplica a quienes
conversan interrupciones, distractores u otras formas de desviar la atencin.
Pdeles a los participantes que identifiquen los problemas encontrados para

lograr una buena comunicacin y relacin de los dos voluntarios.
Finalmente, pregnteles a los voluntarios cmo se

sintieron
facilitador NOTAS

56
EXITOSA
3.2 LA COMUNICACIN
ASERTIVA
Entender que lograr una comunicacin efectiva
es su responsabilidad y que puede mejorar
estas habilidades de manera significativa.
Entender que el cmo de los comunica, es tan

importante como el qu.
Conocer que la actitud, la imagen y los buenos

modales son herramienta importantes en
nuestras relaciones
humana
s.
Ser asertivo no es ser maleducado eso tienes que tenerlo muy claro, siempre
que vayas a practicar la asertividad si dicha asertividad no incluye elegancia y
respeto con los dems no es asertividad.
3.2.1 Defnicin del concepto

comunicacin
Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la
mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es
importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar
adecuadamente en
situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicacin nos ayudan a mejorar las
relaciones interpersonales.
La comunicacin es el acto por el cual un

individuo establece con otro un contacto que
le permite transmitir una informacin. En la
comunicacin intervienen diversos
elementos que pueden facilitar o dificultar el
proceso.
3.2.2 Elementos de la
57
EXITOSA
comunicacin
Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
Mensaje: Contenido de la informacin que se enva.
Canal: Medio por el que se enva el mensaje.

58
EXITOSA
Cdigo: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
Contexto: Situacin en la que se produce la comunicacin.
La comunicacin eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor

interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
Situacin: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

Interferencia o barrera: Cualquier perturbacin que sufre la seal en
el proceso comunicativo; se puede dar en cualquiera de sus elementos.
Son las distorsiones del sonido en la conversacin, o la distorsin de la
imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un viaje, la afona
del hablante, la sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la
distraccin del receptor, el alumno que no atiende aunque est en
silencio. Tambin suele llamarse ruido
Retroalimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin necesaria
para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se
reciba una respuesta (actitud, conducta), logrando la interaccin entre
el emisor y el receptor. Si no hay retroalimentacin, entonces slo hay
informacin, ms no comunicacin.
3.2.3 Importancia de la buena

comunicacin
La comunicacin asertiva se basa en transmitir de forma clara, concisa, rpida
y con contundencia lo que queremos. Nada de titubeos, ni irse por las ramas
La comunicacin asertiva se basa en ser claro, contundente y directo haciendo
59
EXITOSA
entender al mximo nuestro mensaje de una forma clara con lo cual aumenta
las expectativas de que el mensaje sea entendido y aceptado.

60
EXITOSA
Un ejemplo , directo y conciso: quiero una soda, esta afirmacin es
totalmente asertiva y no da lugar a confusin, en el caso de que la
afirmacin fuera ms compleja se podra aadir una breve
explicacin afirmativa y contundente para
reforzar el argumento de qu es lo que
quieres.
El ejemplo del camarero y la soda es muy bsico pero el mismo principio se

extienda a prcticamente todos los mbitos de la vida. El universitario que
tiene que explicar al profesor porque debera permitirle presentar el trabajo
ms tarde que el resto de los alumnos deber hacer gala de una comunicacin
asertiva para que su profesor le entienda y le conceda ese derecho. En este
caso una comunicacin no
asertiva har que el profesor
deseche su oferta.
3.2.4 Tipos de
comunicacin
Las formas de comunicacin humana
pueden agruparse en dos grandes
categoras: la comunicacin verbal y la
comunicacin no verbal.
Taller: Tipos de comunicacin
Objetivos
Que los participantes identifiquen los dos tipos de comunicacin que hay.
Que hagan una descripcin grfica de los tipos de comunicacin.
Que los participantes tomen conciencia de la importancia de la
comunicacin no verbal por su uso mayoritario.
Tamao del grupo

25 participantes
Duracin
30 minutos
57
EXITOSA
Papel rotafolio; marcadores; cinta adhesiva, tarjetas de diferentes colores, goma.

58
EXITOSA
Luga
r
Saln principal y preferiblemente, salones
auxiliares.
Desarrol
lo
El Facilitador divide al grupo en dos. Uno trabaja sobre la comunicacin verbal
y el otro sobre la comunicacin no verbal. Le pide a cada grupo que discuta
sobre las caractersticas de cada una de ellas y sus mtodos ms comunes.
Finalmente, cada grupo prepara una presentacin grfica o a travs de

dramatizacin, de las conclusiones a las que llegaron.
El facilitador retoma el tema y amplia los

conceptos.
Comunicacin
verbal
La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las
infexiones de nuestra voz (tono de voz).
La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de canales, entre

los que se podran citar como los ms importantes el contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia
corporal.

59
EXITOSA
60
EXITOSA
Mtodos de
Comunicacin
P
ese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre
un 65 % y un 80
% del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs
de canales no
verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales
deben coincidir entre s. Muchas dificultades en la comunicacin se producen
cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.
Hay diversos tipos de comunicacin

organizacional:
Los canales de comunicacin empleados para la

misma son:

61
EXITOSA
Los medios ms eficaces para transmitir informacin son las reuniones y el
telfono. Permite condensar una gran cantidad de informacin en un breve
espacio de tiempo.
La comunicacin escrita (correos) son apropiados slo cuando la tarea requiere

una gran cantidad de informacin detallada y compleja. La comunicacin
escrita es til tambin cuando necesita crearse un registro de la informacin
tratada.
La comunicacin informal fuye dentro de la organizacin sin canales

preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto
nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca
de individuos o grupos de la organizacin. Este tipo de comunicacin es
conocida popularmente como rumores y sirve para que los altos niveles
jerrquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del
entorno de la empresa.
La comunicacin formal es aquella que se efecta y transmite por canales

concebidos para que sea recibida por un pblico y que responda a unos
objetivos o pretensiones. La comunicacin dentro de una empresa adquiere un
carcter jerrquico, basado en rdenes y mandatos, aceptacin de polticas,

62
EXITOSA
cumplimiento de resultados
La comunicacin horizontal es aquella que se establece entre miembros de un

mismo nivel jerrquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma
individual, no hay presencia

63
EXITOSA
de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de
informacin se puede obtener a travs de juntas, informes, asambleas, etc.
Comunicacin Vertical
Esta comunicacin permite regular y controlar la conducta de los
subordinados en aspectos tales como:
Instrucciones y planificacin de las tareas

Informacin relativa a procedimientos, prcticas, polticas.
Valoracin del rendimiento de los empleados, etc
Activida
d
El facilitador le explica a los participantes que el cuestionario que se les

entrega ser llenado de forma individual y las respuestas deben darse de
una manera honesta. El resultado de estas respuestas le ayudar a conocer
su estilo de comunicacin dominante.
Entrevista sobre Estilos de

Comunicacin
Este cuestionario lo ayuda a conocer su mejor estilo y preferencias de comunicacin. Lea cada
enunciado y piense acerca de su estilo de comunicacin. Redondee el puntaje que mejor
clasifque su reaccin, teniendo en cuenta que:
2 = Totalmente de acuerdo
1 = Tiendo a estar de acuerdo
o = En desacuerdo
1 No dudo al momento de sealar los errores de los otros. 2 1 0

64
EXITOSA
2 Delego tareas importantes a otros a pesar del riesgo de que se 2 1 0
me critique si las mismas no se llevan a cabo.
3 S expresar ideas y planes minuciosos pensados correctamente. 2 1 0
4 No le temo a elogiar o criticar el desempeo de otra persona. 2 1 0

65
EXITOSA
5 Estoy abierto a las influencias de otros en mi pensamiento. 2 1 0
6 Armo buenas argumentaciones lgicas para convencer a otros. 2 1 0
7 Defno estndares que considero que otros deben cumplir. 2 1 0
8 Aliento a las personas a que generen sus propias soluciones a los 2 1 0

problemas.
9 Cuando se me oponen, s construir un buen argumento de defensa. 2 1 0
10 Paso por alto los elogios y las crticas formulados por ciertas 2 1 0
personas sobre otras personas para alentarlos a cumplir los
objetivos.
11 Valoro y soy receptivo a las ideas y sugerencias de otras personas. 2 1 0
12 Proveo planes detallados sobre cmo se deben ejecutar los trabajos. 2 1 0
13 Tiendo a formular juicios apresurados sobre lo que otras personas 2 1 0

dicen o hacen.
14 Estoy dispuesto a admitir mis propios errores. 2 1 0
15 Sugiero alternativas sensatas a las propuestas efectuadas por otros. 2 1 0
16 La gente se da cuenta cuando apruebo o desapruebo lo que han dicho 2 1 0

o hecho.
17 Escucho y trato de utilizar las ideas proporcionadas por otros. 2 1 0
18 Generalmente me inclino por ideas, sugerencias y propuestas de xito 2 1 0

demostrado
19 Fomento un espritu de competencia para obtener lo que deseo de la 2 1 0
gente.
20 Uso el mismo esfuerzo para desarrollar las ideas de otros que para 2 1 0
las mas.
21 Me anticipo a las objeciones que puedan hacerse sobre mi punto 2 1 0
de vista y estoy preparado para formular un argumento de
defensa fundamentado.
22 Expreso claramente mis deseos de recompensar a otros por sus 2 1 0
tareas realizadas.
23 Soy bastante abierto respecto de mis esperanzas y miedos, mis 2 1 0
aspiraciones y mis dificultades para lograrlas.
Manual del
participante 62
EXITOSA
24 Presto atencin a las inconsistencias o errores en la lgica de las 2 1 0
ideas de otras personas.
25 Uso recompensas y reconocimientos para impulsar a otras personas a 2 1 0

hacer lo que quiero que hagan.
26 Me hago un momento para mostrar comprensin de las necesidades 2 1 0

y deseos de otras personas.
27 Presento mis ideas de forma clara y lgica. 2 1 0
28 Juzgo a las personas ms por sus actos que por sus dichos. 2 1 0
29 Ayudo a que otros puedan expresarse. 2 1 0
30 Cuando alguien est en desacuerdo con mis ideas, busco otra forma de 2 1 0
convencerlos de que tengo razn.
Cmo obtener el puntaje

Transfiera al cuadro de abajo el puntaje que le dio a cada enunciado.
Luego sume cada columna.
1 2 3
4 5 6
7 8 9
10 11 12
13 14 15
16 17 18
19 20 21
22 23 24
25 26 27
28 29 30
Manual del
participante 63
EXITOSA
Total B = Total H = Total T =
B = Combativo H = Colaborador T = Reflexivo
Observe su puntaje ms alto. ste es su estilo de

comunicacin preferido.
Discusin con los

participantes
Antes de iniciar la discusin con los participantes, el facilitador define cada
uno de los estilos de comunicacin: Combativo, Colaborador y Refexivo.
3.2.5 La Escucha Activa vs la

Escucha Pasiva
Escucha
activa
Concep
to
Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy
da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms
tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en comn,
compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de
forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al
que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo
que se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?
Desarrol
lo
La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicacin desde el punto de vista del que habla.
Manual del
participante 64
EXITOSA
Cul es la diferencia entre el or y el
escuchar?. Existen grandes diferencias. El or es
simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras
que escuchar es entender, comprender o dar
sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene
que ser
Manual del
participante 64
EXITOSA
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a
la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando
directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa
asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra
persona.
Activida
d
El facilitador le pregunta a los participantes que elementos creen que

facilitan la escucha activa y los va anotando en el tablero. Despus
complementa la informacin.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm,
uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo,
etc.).
Activida
d
El facilitador invita a los participantes a que mencionen los elementos que

debemos evitar en la escucha activa para no perder asertividad en la
comunicacin. Los escribe en el tablero y los analiza y discute con todo el
grupo.
Elementos a evitar en la
escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos.

No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro est 65
EXITOSA
sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
Manual del
participante
HABILIDADES Y DESTREZAS PARA UNA

CARRERA
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t
respondes "y yo tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la
mitad.
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro

grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de
resumen seran:
"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me ests diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Escucha
pasiva
La escucha pasiva, que se caracteriza por una actitud de indiferencia. Se

aparenta escuchar, pero realmente no hay una intencin de hacerlo.
Supone un menosprecio hacia la persona que habla, "me oye, pero no

me escucha".
En esta escucha pasiva, la comunicacin es pobre y genera muy poco bienestar

a los interlocutores, pues el sentimiento que acaba imponindose en el que
habla es de frustracin e insatisfaccin, al tiempo que el que escucha transmite
desinters.
Taller:
Comunicacin
Objetivos
Identificar las diferencias entre los tipos o estilos de comunicacin.
Comprendern el impacto de la comunicacin asertiva.
Expresar sus inquietudes a partir de los distintos tipos de comunicacin.
Mejorar la capacidad de hacer comentarios adecuados.
Saber agradecer.
66
EXITOSA
Tamao del grupo
25 participantes

67
EXITOSA
Duraci
n
1
hora
Material
es
Hojas blancas, marcadores, tablero, tiza, cinta
adhesiva.
Desarrol
lo
1) Pide a los participantes que piensen en alguna situacin donde alguien
hizo algo que hiri sus sentimientos o lo hizo enojar. Pdales que
levanten la mano s:
No hicieron nada al respecto, pero se sintieron mal.
Hicieron algo para vengarse, como gritarle o amenazar a la persona
2) Coloca dos sillas al frente del saln. Sintate en una y dile a los
participantes que se imaginen que hay otra persona sentada en la otra
silla. Explqueles que vas a demostrar una manera de comunicacin
con la persona imaginaria que est sentada en la silla vaca. Describe
la situacin.
Un amigo tuyo le pidi dinero prestado. Le pediste a tu amigo que te
devolviera el dinero, sin embargo no lo hizo. Realmente necesitas el
dinero, Tu amigo acaba de entrar al saln y t te das cuenta que no
tiene tu dinero.
3) Demuestra cmo ser agresivo hacia la persona imaginaria, gritndoles,
llamndole por nombres despectivos, haciendo gestos agresivos u
amenazantes como si fueras al golpearlo o llamndolo idiota ve a busca
mi dinero| Nunca ms te presto nada.
4) Pregnteles a los participantes como se sentiran si ellos fueran la
persona imaginaria.
5) Dgale a los participantes que este tipo de comunicacin es llamado
agresivo. Cuando alguien te habla o acta de manera dominante,
sintindose superior a otras personas, o cuando hace algo para vengarse
de una persona, l o ella estn siendo personas agresivas.

68
EXITOSA
6) Pregntales a los participantes como pueden identificar la
comunicacin agresiva.
Registra las ideas en el tablero. Anima a los participantes a incluir
caractersticas verbales y no verbales.
Adicionalmente, aplique el ejercicio del Aardvark. Tiempo de duracin 20

minutos. Es un ejercicio individual. Se reparte una hoja blanca y un marcador
del mismo color a cada participante.
El facilitador lee las instrucciones escritas en voz alta para reafirmar la

comunicacin.

69
EXITOSA
EL
AARDVARK
EL CUERPO ES ROBUSTO, DE LOMO ARQUEADO Y LAS OREJAS SON
LARGAS; LAS PATAS SON CORTAS Y ROBUSTAS, ESTN ARMADAS Y
AGUDAS PARA DEFENDERSE. LA CARA ES ALARGADA Y TIENE UN CUELLO
CORTO Y GRUESO; LA BOCA ES TUBULAR Y EN EL EXTREMO DEL HOCICO
TIENE UN DISCO EN DONDE SE ABREN LAS FOSAS NASALES. LA LENGUA
ES EXTENSIL. LA COLA ES GRUESA EN SU NACIMIENTO Y CADA VEZ MS
DELGADA HACIA LA PUNTA.
ESTE ANIMAL MIDE APROXIMADAMENTE 2 METROS Y TIENE EL CUERPO
CUBIERTO DE PELOS DEJANDO VER LA PIEL.
Le da 5 minutos a los participantes para que hagan el dibujo del animal que se
les indica en la instrucciones. Es un ejercicio annimo.
Una vez que los participantes terminan, el facilitador los recoge y los pega en la
pared o en un tablero grande. Inmediatamente despus comienza a calificar
cada animal revisando una a una las caractersticas que se indicaban en el
ejercicio que deba tener el Aardvark. Si el dibujo cumple con la
caracterstica le pone un punto y si no cumple, no le pone punto. Esto lo hace
preguntndole al grupo si cree que el dibujo cumple con la caracterstica.
Al final, no importa quien gane, lo que se busca es que los participantes

verifiquen las dificultades que tenemos para escuchar, seguir instrucciones y
saber comunicarnos bien (en este caso, comunicacin escrita y verbal).
El facilitador promueve una discusin final de 10

minutos.
NOTA
S

70
EXITOSA
3.3.SERVICIO Y ATENCIN AL
CLIENTE
3.3.1 Qu es servicio al cliente y cules son

las claves del xito?
Concep
to
Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las
cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los
Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.
Desarrol
lo
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines
son los clientes, qu quieren y que esperan.
Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos,

hacia la mejor satisfaccin de los mismos. El servicio de calidad al cliente es el
conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el
servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente quiere:
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Indica el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.
Activida
d
El facilitador pide cinco voluntarios para hacer un juego de roles. Tres de ellos
harn el papel de clientes y dos sern las personas que los atienden. Indquele
a los participantes que se imaginan que los clientes llegan a un taller de
71
EXITOSA
soldadura para contratar unas verjas y unas puertas. Pdales a las dos
personas que harn el rol de trabajadores que atiendan a los tres clientes. El
resto del grupo anota todas las actitudes y habilidades y destrezas que
encuentran en la atencin y tambin destacan aquellos comportamientos que
consideran inadecuados.

72
EXITOSA
Al terminar el ejercicio, el facilitador le pregunta los tres clientes que cuenten
como se sintieron y anota en el tablero los comentarios. Despus le pide al
resto del grupo que mencionen las anotaciones que hicieron y tambin las
coloca en el tablero.
El facilitador retoma los criterios y profundiza en las actitudes y

habilidades.
Actitudes y
habilidades
Nunca debe tratar a un cliente de T

Hacer escndalos y rer a carcajadas
Saludar de lejos a gritos
Mirar con insistencia a los dems
Demostrar mal enojo o mala cara
Ser cortante
Invite a la persona de que ser atendido tan pronto usted se desocupe.
Qu debemos hacer cuando tratamos

un cliente?
Tratar siempre a las personas de usted

Ser siempre el primero en saludar
El saludo debe ser breve y corts
Debe pedir disculpas cuando no escuche bien
SIEMPRE SONREIR
Cmo retener ese

cliente?
Cuando el servicio que se les da sobre pasa la expectativas

Cuando tienen algo extra, algo ms de lo convenido, entonces se
convierten en clientes entusiastas, en clientes leales
ESO ES SERVICIO EXCEPCIONAL!!
SORPRENDA A SUS CLIENTES

73
EXITOSA
Los Diez Mandamientos de la
atencin al cliente
3.3.2 Tipos
de clientes
Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar una venta,
es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos
tratando.
Sea cual sea el negocio o pblico que tengamos, por lo general, todo cliente
puede ser clasificado bsicamente en 4 tipos o clases segn su
comportamiento en el momento de compra.
Veamos a continuacin cules son estos 4 tipos de clientes, y cmo debemos

tratar a cada uno de ellos:
Taller: Tipos de
clientes
Objetivos
Identificar las caractersticas de los distintos tipos de clientes a
los que nos enfrentamos.
74
EXITOSA
Defnir estrategias de atencin para cada uno de estos clientes.
Desarrollar formas creativas de presentacin de los casos.

75
EXITOSA
Tamao del
grupo
25
participantes
Duraci
n
40
minutos
Material
es
Hojas de rotafolio, marcadores, tablero, tiza, cinta
adhesiva.
Desarrol
lo
El facilitador organiza 4 grupos de trabajo y le asigna a cada uno de ellos un
tipo de cliente: El cliente difcil; el cliente amigable; el cliente tmido; y el
cliente impaciente. Le pide a cada grupo que discuta por 15 minutos que
entienden por cada uno de ellos y que definan sus principales caractersticas y
una estrategia para su atencin. Despus le pide al grupo que organice una
presentacin (dramatizacin) que muestre el caso.
Al finalizar todas las presentaciones, el facilitador hace una discusin con el

grupo en pleno y complementa los conceptos siguiendo las anotaciones que se
indican.
1. El cliente
difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el

cliente que siempre est quejndose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el
ms mnimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razn, que
no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta
llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es
76
EXITOSA
tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir
con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus

quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus
crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo
posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un

excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba
de nosotros.

77
EXITOSA
2. El cliente
amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico,
cortes, es el cliente que todo negocio siempre
quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a
ser muy hablador, hacindonos
perder
tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser

amables y amigables con l, aunque siempre procurando mantener cierta
distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero

interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado
demasiado.
3. El cliente
tmido
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos,

inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su

compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para
que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o
presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos
concretos y pocas alternativas, de tal manera que se
facilite su decisin.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para

comunicar con claridad lo que est buscando, por lo que
debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas
indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a
comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que
78
EXITOSA
debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca
aprovecharnos de l.

79
EXITOSA
4. El cliente
impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa,

es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo
ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin

importar que haya otros clientes que hayan llegado antes
que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen
esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber
que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo
ms pronto posible.
3.3.3 Trato al cliente

discapacitado
Concep
to
Recuerda que una persona con discapacidad, es ante todo, una persona igual a
cualquier otra, como t. No subestimes las posibilidades ni sobre estimes las
dificultades y viceversa.
Las personas con discapacidad tienen derecho, pueden y quieren

tomar sus propias decisiones y asumir la responsabilidad por sus elecciones.
Desarrol
lo
Ofrezca asistencia si se le pide, o si es claramente evidente que se necesita.
Respete los derechos de las personas para indicar qu clase de ayuda
necesitan. Cuando quieras alguna informacin de una persona discapacitada,
dirgete directamente a ella y no a sus acompaantes e intrpretes. Ten
paciencia y no trates a la persona como a un nio o un incapaz.
3.4 TRABAJO EN
EQUIPO
Concep
to
El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y
metodologas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
Una definicin sencilla es la que se refiere al " Nmero reducido de personas

con capacidades complementarias, comprometidas con un propsito, un
objetivo de trabajo y un planeamiento comunes y con responsabilidad mutua
compartida".
Desarrol
lo
5 PRINCIPIOS BSICOS PARA TRABAJAR
EN EQUIPO
1. Todo equipo debe conocer y aceptar

los objetivos
De esta forma cada quien puede encontrar

nuevas formas de alcanzarlos y no estar atados
a cierta manera de hacer las cosas. Adems, todo
el equipo debe saber cul es su responsabilidad
como grupo para alcanzar estos objetivos.
2. Todo integrante del equipo debe tener claro

cul es su responsabilidad y el trabajo que le fue
asignado.
No se trata de que cada uno coja por su lado y se desentienda del resto del
equipo una vez asignadas las tareas. Si necesitas la colaboracin de alguien
para terminar una tarea ya sea su opinin o ayuda en otro sentido, la debes
pedir.
3. Todos deben
cooperar
Cada miembro del equipo debe estar comprometido con lo que se est
haciendo en conjunto.
El liderazgo no es de uno solo, el liderazgo es
compartido.
4. Informaci
n compartida
Un equipo debe tener buena comunicacin, aprovecha todo lo que ofrecen
las
redes sociales, usa herramientas como Twitter, Facebook, etc. para
mantenerse en contacto permanente. Adems, asegrate de que
exista un buen ambiente de
trabajo que fomente la participacin de todos los integrantes y la libre
expresin de opiniones sin burlas y prejuicios.
5. Recompensa las cosas que quieres en el equipo, no te dediques a castigar

las que no quieres.
Hay que recordar que si quieres que colabore ms, demustralo valorando mi
colaboracin. Tambin eres bienvenido a dar crticas pero que sean
constructivas, no es suficiente con decir lo hiciste mal, debes explicar porque
consideras que lo hizo mal. Esto ayudar a que los miembros del equipo
permanezcan motivados y tengan la oportunidad de crecer.
Taller
Objetiv
os
Demostrarle a los participantes la importancia de la comunicacin para
el trabajo en equipo.
Los participantes identifican los principales elementos del trabajo en
equipo.
Los participantes reconocen la importancia de los valores en el trabajo en
equipo
Los participantes comprueban las bondades de la integracin dentro
del trabajo en equipo.
Tamao del
grupo
25
participantes
Duraci
n
20
minutos
Material
es
Globos
(10)
Desarrol
lo
El Facilitador divide el grupo de participantes en dos. Cada grupo forma un
crculo unidos de las manos y no pueden soltarse. Seguidamente, el
facilitador tira un globo en el centro del crculo y los miembros de cada grupo
deben mantenerlo en el aire sin dejarlo caer. Se llegara a caerse el globo o
algn miembro del equipo se suelta de las manos deben comenzar de
nuevo. Pasados unos minutos, el facilitador tira un segundo, tercero, cuarto y
quinto globo en
el centro del crculo. El equipo que sostenga por ms tiempo en el aire
los 5 globos sin soltarse las manos, ser el ganador.
Una vez terminado el ejercicio, el facilitador le pregunta a los dos grupos

cuales fueron las estrategias seguidas; que consideran que se necesita para
trabajar en equipo, qu problemas enfrentaron para realizar la tarea.
3.5 ANEJO DE MI
TIEMPO
Concep
to
El tiempo es vida. Es el nico recurso que es igual para todos; es aquello que
detiene a una cosa tras otra de convertirse de todas las cosas a la vez. Es
como una dimensin, lo mismo que el espacio.
Desarrol
lo
El hombre siempre ha buscado medir el tiempo y se ha convertido en un su
exclavo. Se dice que algunos matan el tiempo o lo pierden, otros lo
aprovechan o le ganan al tiempo. Lo cierto del caso es que necesitamos
tiempo para: Trabajar, descansar, divertirnos, atender a la familia,
desarrollarnos.
La dimensin del tiempo vara

dependiendo del uso que estemos
haciendo de l y del tiempo que nos
queda para hacer lo que queremos.
El elemento bsico del tiempo es un
evento y por lo tanto, la clave para
administrar el tiempo, es controlar
los eventos; y el control de stos se
logra con planeacin, controlar la
falta de resolucin, controlar las
interrupciones y controlar lo que roba
tiempo.
En caso de no poder controlar los eventos de su
vida, los eventos
de su vida terminaran por controlarlo
a usted
La nica cosa sobre la cual usted tiene control completo, es usted mismo,
por lo tanto debe ser proactivo. Esto implica compromiso. Invierta un 1%
(14.4 minutos) de su tiempo diario en planear y controle el 99% de su vida.
Los 4 factores bsicos del

tiempo:
Talle
r
Anlisis de mi tiempo semanal

Objetivos
Refexionar sobre la forma en que utiliza su tiempo semanalmente.
Determinar un mejor uso de su tiempo semanal.
Tamao del grupo

25 participantes
Duracin
45 minutos
Materiales requeridos:
Ejercicio para cada participantes
Plumas
Marcadores
Tablero
Desarrollo
Es un ejercicio de carcter individual.
El propsito es dedicar unos minutos para que usted reflexione sobre la forma
como utiliza su tiempo en una semana normal.
El beneficio que va a recibir de este ejercicio depende de la sinceridad de sus

respuestas.
HORAS SEMANALES
LISTADO DE
Diversin
Horas
ACTIVIDADES Trabajo Familia Socieda
diaria
Esparcimien d
s
(Actuales)
9 to
diarias 54
Actividades laborales / Estudio
hora
(Por 6 s
das)
8
Dormir, ver TV, alimentarse, diarias 56
etc. (Por 7
das)
1
Visita a la familia, o diaria 7
compartir con familia.
(Por 7
das)
Asistir a una reunin 2 por
2
de la comunidad o a la seman
iglesia a
Ejemplo: Total de horas 20 54 56 7 2
Cuando los participantes han terminado, el facilitador le pide a cada uno que
sume en forma vertical cada columna y ponga el nmero de horas. Por
ltimo, suma horizontalmente las horas de las columnas trabajo, diversin
/ esparcimiento, familia y sociedad y coloca el nmero de horas. Siguiendo
el ejemplo sumamos 54+56+7+2=119
El facilitador analiza con los participantes cada resultado,

preguntndole a los participantes cuantas horas diarias le dio el
resultado (suma vertical, siguiendo con el ejemplo 20); y cuantas
horas semanales le dio el resultado (suma horizontal, siguiendo con el
ejemplo 119). Anota cada resultado en el tablero haciendo
para ello una columna para las horas diarias y otra para las horas
semanales.
Al finalizar este proceso, el facilitador le recuerda a los participantes que el da

tiene 24 horas y la semana tiene 168 horas, que si las actividades que ellos
colocaron tienen resultados diferentes (menores o superiores a 24 horas en el
caso de la columna diaria y menores o superiores a 168 para la columna
semanal); quiere decir que ellos estn haciendo un uso inadecuado de su
tiempo diario y semanal. Les explica que al cabo de varias semanas y meses,
ellos podran estar perdiendo el tiempo sin percatarse y el tiempo que
se pierde no se recupera jams.
NOTAS
3.6 RESOLUCIN DE PROBLEMAS
Factores que pueden hacer que un problema sea difcil de resolver:
a) Es un problema que nos has enfrentado antes

b) Usted tiene miedo de las consecuencias, si es incapaz de resolver el
problema
c) No tiene ni idea de cmo resolver el problema
d) Otras personas estn vinculadas en el problema
e) Un supervisor est presente, mientras usted trata de resolver el
problema y es fundamental que usted encuentre una solucin viable
Factores que pueden hacer un problema fcil de resolver:
a) Tiene experiencia en resolver este tipo de problemas

b) Se siente seguro de poder encontrar una solucin positiva
c) .Sabe que tiene buena informacin a utilizar para resolver el problema
d) Tiene el apoyo de otros
3.7 REATIVIDAD COMO PARTE DEL
XITO
Concep
to
La creatividad es una actitud mental que puede
practicarse hasta convertirla en un hbito como
cualquier otro.
La creatividad, denominada tambin ingenio,

inventiva, pensamiento original, imaginacin
constructiva, pensamiento divergente o
pensamiento creativo, es la generacin de nuevas
ideas o conceptos, o de nuevas asociaciones entre
ideas y conceptos conocidos, que habitualmente
producen soluciones originales.
Desarrol
lo
Lo esencial de la creatividad es no tener miedo a fracasar, el modo de pensar
de las persona afecta mucho el grado de su xito. No consiste en una
nueva manera sino en una nueva visin como quieres t que se hagan las
cosas. Lo que conduce y mueve al mundo no son las
mquinas sino las
ideas.
Activida
d
El facilitador les explica a los participantes que todos en forma individual van
a realizar un ejercicio de creatividad llamado Los nueve puntos. Que ante
todo, es un ejercicio que busca desafiar los patrones o paradigmas que
tenemos y procura que los participantes busquen la solucin de forma distinta
a lo tradicional o comn.
Los nueve puntos se colocan en el tablero siguiendo el ejemplo que se indica

a continuacin.
. . .
. . .
. . .
El facilitador le indica a los participantes que deben unir los nueve puntos con
cuatro lneas rectas, partiendo de un punto cualquiera y sin levantar la
mano una vez que inicien. Les indica que no pueden regresarse una vez que
hayan puesto una lnea.
Cuando algn participante logra hacerlo lo invita a pasar al tablero para

realizarlo y explicarle a todos sus compaeros.
El facilitador promueve una discusin con todo el grupo para reflexionar sobre
la importancia de enfrentar los problemas y desafos de una manera positiva,
creativa y libre de las ataduras que no nos permiten ver las soluciones.
NOTAS
MDULO
4
PREPARANDOME PARA EL EMPLEO
4.1 PREPARANDO MI
CV
Propsito de una Hoja
de vida
Concep
to
Currculum Vitae es nuestra tarjeta de presentacin. Su objetivo primordial es
conseguir una entrevista. Y se trata de un retrato que muestra nuestras
cualidades profesionales, por lo que es muy importante elaborarlo con esmero,
para causar la mejor impresin.
Un buen currculum tiene que ser claro y

completo, con un lenguaje preciso y correcto,
adems de conciso (no ms de dos hojas) y
honesto, resaltando los mejores aspectos de
nuestra candidatura, y bien presentado, no
siendo recomendable que se escriba a
mano. Pues nuestro objetivo es que nos llamen
para una entrevista.
Desarrol
lo
Organizacin de la hoja de vida
personalizada segn metas, estudios,
experiencias
Un Currculo puede tener varias

formas:
- CRONOLGI
CO
Muestra los acontecimientos ordenados por fechas, es decir, siguiendo un

orden cronolgico, bien lo ms antiguo lo primero, o lo ms reciente en primer
lugar.
Enumera todas tus experiencias comenzando por las recientes

Presenta antecedentes en forma clara
Permite al lector ver rpidamente sus experiencias.
- CRONOLGICO
INVERSO
Menos tradicional, esta presentacin gana cada da ms terreno. Consiste en
empezar por los datos ms recientes. Tiene la ventaja de resaltar tus
experiencias ms recientes que son obviamente las que interesan ms a las
personal susceptibles de contratarte.
- FUNCIONA
L
Agrupa las experiencias en grandes Bloques, de acuerdo a los rasgos ms

comunes, mostrando la formacin y experiencia en un rea determinada,
prescindiendo de la fechas.
Evita la descripcin de empleos,

Brinda en un resumen las funciones que han desempeado.
Destaca sus experiencias y sus logros
VENTAJA, no est centralizado en la posicin ms reciente.
Usted intenta volver a una ocupacin previa.
Es muy importante que el

currculum:
Capte la atencin de la persona que lo va a leer. Para lograrlo, hay que dar un
toque distinto y personal, que diferencie a nuestro currculum del resto. Por
ejemplo, podemos usar un papel especial o encabezados, encuadrados y
sombreados.
Se ajuste lo ms posible al puesto y al tipo de empresa. Seguramente, no

dedicarn ms de medio minuto a nuestro currculum, por lo que slo debemos
incluir lo que interesa para esa oferta. Cada puesto y cada empresa requerirn
un currculum nuevo, en cuanto a estilo, forma de presentacin de los datos,
hay que detallar todos los datos relevantes sin postergar nada para una
entrevista: puede que sta no llegue a realizarse si el currculum no convence.
Presentacin formal de una hoja

de vida
Redaccin del Currculo

Vitae
Los datos que no deben faltar en un currculo bien
elaborado son:
Datos
personales
Poner aqu nuestro nombre con los dos apellidos, mejor en maysculas y en
negrita. Debajo, la direccin completa y un telfono de contacto.
Tambin la edad, lugar de nacimiento,
nacionalidad, la disponibilidad y si se tiene vehculo propio o carnet de
conducir. Respecto al estado civil, ponerlo slo si nos puede beneficiar.
Formacin
reglada
Especificaremos el nivel de estudios mximo que tengamos, fecha de

finalizacin y centro donde se curs.
Formacin
complementaria
Indicaremos los cursos, seminarios, jornadas, etc. que hayamos realizado y

tengan relacin con el puesto al que optamos, especificando la duracin y la
entidad que lo imparti. Tambin, al final de este apartado podemos poner los
conocimientos que tengamos en otras reas de inters, como idiomas,
informtica, etc.
Experiencia
profesional
Respecto a los trabajos realizados con anterioridad, reflejaremos el nombre de

la empresa, sector de actividad, fechas de entrada y salida, puesto ocupado y
tareas desempeadas.
Otros datos de
inters
Aqu podemos incluir nuestras capacidades y habilidades ms relevantes para

el empleo. Tambin, cargos en organizaciones o aficiones, siempre que tengan
relacin con el trabajo a desempear.
En el caso concreto de las referencias, mejor no incluirlas, excepto si se

piden. Despus del apartado "Otros datos de inters" podemos utilizar la
frmula "Referencias, sern facilitadas en caso de ser requeridas".
Las seis reglas de oro de un buen

currculum
1. Un buen curriculum se escribe en una pgina, a lo sumo en dos
Unos consejos
tiles:
No emplees dos palabras para lo que
puedas decir en una. Por ejemplo: NO
escribas: Mi funcin como Jefe de
Mantenimiento es...". ESCRIBE: "Jefe de
Mantenimiento. Funciones:...". Las
palabras "mi funcin" y "como" no aportan
nada.
No escribas frases intiles que no aportan
nada. Por ejemplo: NO escribas: "Cuando
llegu no haba un plan de mantenimiento
preventivo y deb ocuparme de su
desarrollo e implantacin". ESCRIBE:
"Desarrollo e implantacin del plan de
mantenimiento preventivo". 17 palabras
frente a 8 para expresar lo mismo.
Evita "frases hechas" y redundantes. "Quiero poner en su conocimiento
que...",
Expresa una idea en cada frase.
Utiliza:
o Palabras
cortas
o Frases cortas
o Prrafos
cortos
Esto te va a ahorrar el 30% de tus problemas de

comunicacin escrita.
2. Refleja en el curriculum que renes las exigencias del puesto de

trabajo
Al igual que nunca hay dos personas iguales, tampoco hay dos empresas
iguales, y menos dos puestos de trabajos iguales.
Aunque las empresas sean del mismo sector, tengan el mismo tamao y,
supongamos que hasta tienen la misma cultura empresarial, siempre habr un
montn de cosas que las diferenciaran y, entre las ms importantes, est el
que las personas que las componen son diferentes.
Por lo tanto, si esto es as, tu curriculum deber refejar las diferencias, deber
hacer mayor nfasis en aquellas caractersticas, tanto personales como
profesionales, que posees, que te hacen especialmente apto para el puesto.
3. El curriculum se debe enviar siempre en original
Olvdate de las fotocopias. Debers imprimir un original para cada solicitud.

Recuerda que el Curriculum es, por el momento, el nico espejo que el
seleccionador tiene de t; por esto, cuida mucho la imagen y presentacin.
Consejos
prcticos:
Enva siempre una fotografa original. Las fotocopias en color hoy en da estn
muy logradas, pero no son recomendables. Es preferible no incluirla a
menos que expresamente la soliciten- si esta no puede ser original y
reciente.
El tipo de papel elegido puede ser opcional, pero eso si, elige un papel
consistente. (Normalmente tamao DinA4). El color no tiene por qu ser
blanco. Puedes optar por amarillos, azules; siempre tonos muy discretos. Evita
las estridencias.
Cuida no solo la presentacin, sino el diseo de sta. Recuerda que un

Curriculum original puede decirnos mucho de la creatividad de la persona, y
este aspecto hoy en da es valorado en todos los puestos.
4. Un buen curriculum debe estar bien estructurado
Cada dato debe estar perfectamente localizado en el curriculum, debe estar en

el apartado que le corresponde para que sea fcilmente localizable, para que
la interpretacin sea fcil y no deje lugar a ninguna duda de que eres el
candidato adecuado.
5. Es conveniente que feches el curriculum
Un detalle que a muchos pasa desapercibido, es la conveniencia de incluir la

fecha en el C.V., ya que le otorga una referencia en el tiempo, tratndose de tu
situacin profesional en este momento y pudiendo lgicamente variar. Esta
regla cobra mayor sentido sobre todo si se trata de una carta "en fro", que
no responde a una oferta concreta.
Otro detalle que aconsejamos es que NUNCA firmes el Curriculum, ya que tu

firma queda ya incluida en la carta de presentacin que adjuntas. Solo en caso
de entregar el Currculum en mano y sin carta, puedes optar por firmarlo
6. Destaca tus cualidades, pero nunca mientas

Recuerda que un buen curriculum debe ser:
Claro, concreto y conciso, la extensin mnima y mxima debe ser de 1

2 pginas.
Facilita su lectura en todo lo que puedas.
Mecanografiado (por ordenador), sin errores ni correcciones
Espaciado y con amplios mrgenes
Remarca los titulares y aspectos ms importantes o interesantes
Cuida todos los detalles (abreviaturas, fechas, etc.)
Activida
d
El facilitador les indica a los participantes que deben llenar su currculo

siguiendo el modelo que se les presenta a continuacin. Lo deben hacer de
manera individual y el facilitador los asiste en caso de dudas o preguntas.
Modelo de Currculo de Vida
DATOS PERSONALES
Nombre: Apellido:
Cdula: Seguro Social:
Edad: Estado Civil:
Direccin:
Corregimiento: _Provincia:_
Correo Electrnico: _Telfono
HABILIDADES Y DESTREZAS
NIVEL DE ESTUDIOS
Primaria:
Secundaria:
Vocacional:
Otros:
EXPERIENCIA LABORAL
REFERENCIAS PERSONALES
COMENTARIOS
Modelo de
Carta
Augusto
Prez
Calle F, Villa Guadalupe, San Miguelito,
Casa 1699
Telfono: Residencial 255-14-28 Celular:
88287418
aupe@yahoo.c
om
1 de Noviembre del 2011

Director de Recursos
Humanos Sevena Productos
de Techos Ltc. Ro Abajo,
Ciudad de Panam Panam
Estimado (a) seor (a):

Puesto de Ayudante de Cajero
En referencia a su anuncio en el peridico La Prensa del da 15 de octubre del
2011, invitando a la aplicacin por la vacante arriba mencionada.
Conforme a los criterios de seleccin y los requisitos solicitados, transmito mi
Currculo Vitae para su consideracin al puesto requerido.
En una entrevista tendr la posibilidad de expresar las razones que me
motivan a presentar esta aplicacin para que sea considerada y como yo
contribuira positivamente a su empresa. Esperando una respuesta positiva,
Agradecido,
Atentament
e,
Augusto Prez
Adj.
4.2 PREPARNDOME PARA LA
ENTREVISTA
Entrevista de
trabajo
Es una tarea que muchas veces provoca stress y nerviosismo, ya que es una
situacin lmite en la que est en juego nuestro futuro y lo que
aspiramos, que es el empleo que estamos buscando. Para quedar mejor
parado ante esta situacin aqu detallamos algunos consejos para saber qu
hacer y cmo mantener una entrevista de trabajo.
Antes de presentarse a la entrevista

de trabajo
Antes de presentarte a una entrevista de trabajo obtn informacin sobre
la empresa a la que estas aspirando trabajar. Este es un punto muy
importante y ser muy bien visto por el entrevistador. Cuanto ms
sepas de la empresa y del puesto, mejor vas a quedar ante la persona
que te entreviste.
Piensa en tus cualidades y en tus conocimientos. Cules son los
puntos dbiles y fuertes de tu personalidad, qu rasgos te definen,
cmo suele ser tu relacin con los compaeros de trabajo, qu
conocimientos te gustara adquirir, etc. Refexiona tambin sobre el
puesto al que aspiras y qu habilidades requiere.
Estudia bien y repasa todos los puntos que has colocado en tu
currculum, ya que es muy probable que te pregunten sobre ellos para
que puedas explayarte con ms detalles sobre tus experiencias
anteriores, tu formacin acadmica, etc.
Practica tus respuestas para las preguntas usuales en las entrevistas. La
mayora de las entrevistas se dan en este orden, es decir, que
primero se realizan las preguntas acerca de tus aptitudes y
experiencias y luego puedes hacer las preguntas que creas necesarias.
Puedes ensayar la entrevista previamente con algn amigo o familiar,
esto te ayudara a naturalizar tu actuacin y sentirte ms seguro y
confiado frente al entrevistador.
Prepara el material necesario para la entrevista antes de ir. Asegrate
que llevas un currculum, lapicera y papel por si hay que anotar algn
tipo de informacin (pero nunca tomar notas durante la entrevista)
referencias, etc. y de que toda la informacin este actualizada.
Es preferible que la mujer lleve bolso, en vez de maletn, y en el caso del
hombre una carpeta de documentos.
En cuanto a la apariencia,
utiliza una vestimenta Me he puesto el traje
como dijiste, pero no
sobria y cmoda. me han dado el trabajo
Arrglate de manera
clsica, formal, discreta y
prolija. Si puedes
investigar previamente
como se visten los
empleados que trabajan
en la empresa en
cuestin. No llames la
atencin con demasiados
anillos o pulseras y si
utilizas
colonia, utiliza ese da una fragancia
fresca.
Durante la entrevista de
trabajo La primera impresin es decisiva. Por eso
cuando entres, camina derecho, dale la
mano a tu entrevistador con firmeza, pero
sin apretar demasiado. Saldalo por su
nombre si lo conoces, mirndolo a los ojos,
y no tomes asiento antes de que te lo
ofrezcan.
No mastiques chicle y no fumes aunque te

lo ofrezcan.
Siempre muestra confianza en ti mismo. Manifistate con naturalidad, y

adopta una postura relajada, sin tomarte demasiadas confianzas. Evita
gestos que demuestren nerviosismo como
morderte las uas, tocarte el pelo, etc.
Es importante que manifiestes tu inters y
buena opinin sobre el organismo o empresa
durante toda la entrevista.
Debes estar siempre atento a tu entrevistador, concentrado, sin dejar en
ningn momento de manifestar esa atencin. Mralo siempre a los ojos, ya que
si esquivas su mirada y la diriges al suelo causas sensacin de poco confiado.
Si hay preguntas que no comprendes bien, pide aclaracin antes de

responder, no te precipites en tus respuestas, tal vez no hayas entendido
bien y eso te llevar a contestar en forma equivocada.
Cunto tiempo durar esta

entrevista?
Nunca interrumpas al entrevistador y no pretendas llevar la entrevista, deja al

entrevistador siempre tomar la iniciativa.
Consejos al fnalizar la entrevista

de trabajo
"Estudia bien y repasa todos los puntos que has colocado en

tu currculum."
Una vez que la entrevista haya terminado no te desentiendas. Asegrate de

dejar claro si van a ser ellos los que te avisen o si por el contrario, debes
informarte t.
No preguntes al entrevistador cmo te fue, y no olvides agradecerle por el
tiempo que te ha prestado.
Activida
d
El facilitador le pide a cada participante que piense en su confianza para

enfrentar una
entrevista y proceda a llenar el siguiente cuadro de evaluacin persona.
Yo tengo confianza para Antes de enfrentar Para

enfrentar mejorar
una entrevista necesito
una entrevista voy a
mejorar
Al finalizar el facilitador le sugiere a cada participante que elija un tema de su

lista, en el cual necesita mejorar y le pregunte a personas cercanas a l
(familia, amigos) como han mejorado ellos en ese aspecto a nivel personal.
El facilitador le sugiere a cada participante que elija un tema de su lista, en el

cual necesita mejorar y le pregunte a personas cercanas a l (familia, amigos)
como han mejorado ellos en ese aspecto a nivel personal.
El facilitador organiza el grupo en parejas y le pide que simulen una

entrevista de trabajo. Uno de los participantes hace el rol de entrevistador y el
otro juega el papel del entrevistado. Despus se invierten.
Los participantes hacen una discusin general.
Discusin
final NOTAS
EVALUACIN DEL PROGRAMA

Aprender Haciendo Manual Del Participante

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HABILIDADES Y

Este trabajo no hubiera sido posible sin el apoyo de la Excelentsima Ministra de

Queremos valorar el trabajo de cada una de las personas que contribuyeron

Lic. Michael McCabe Director del programa

Lic. Janeth Navarro U. Coordinadora de Empleo Juvenil del Programa

Alcance Positivo Lic. Guillermo Villalobos: Consultor del Programa

Lic. Pablo Garrn: Director de Planificacin de

Lic. Itza Pomares: Coordinadora del Programa Mi Primer Empleo es

Por ltimo queremos agradecer a facilitadores, miembros comunitarios, y a los

Manual del participante

Palabras de Las autoridades del gobierno y

Romper el hielo con los participantes.

Que los participantes reconozcan la

Que los participantes puedan

MDULO 1- INTELIGENCIA EMOCIONAL 9

MDULO 3 - LAS LLAVES DEL XITO 43

MDULO 4 - PREPARNDOME PARA EL EMPLEO 84

EVALUACIN DEL PROGRAMA 96

CONTENIDO DEL CURSO

Las Llaves Del xito

Mdulo 4- Preparndome Para El Empleo

Lograr que los participantes desarrollen planes de de

Que los participantes se preparen adecuadamente para

Manual del participante

El sector privado de Panam, ha sealado en repetidas ocasiones, que para

Con este fin, el Programa de Mi Primer Empleo es Oportunidad del Gobierno

Este manual ha sido desarrollado como un instrumento clave para

Manual del participante

En un programa de formacin acelerada, el manual y la gua de facilitador no

Gracias al Programa Alcance Positivo (USAID), AMPYME. Usted

Cada mdulo tendr un espacio para que tomen notas de apuntes ms

Manual del participante

Las personas intelectualmente ms brillantes no suelen ser las que

Cuatro componentes de la inteligencia

2. Autocontrol. Es lo que sucede cuando se acta o no se acta. Depende

Manual del participante

4.Manejo de las Relaciones: Es el producto de las tres primeras habilidades.

El mundo es el refejo de nosotros

La imagen que tenemos de nosotros

Qu tanto nos agrada el mundo y qu tanto nos gusta vivir en l.

Manual del participante

SOMOS LO QUE CREEMOS

Manual del participante

La gente con xito siempre dice: GRACIAS y se da cuenta de que es

Las personas con una imagen sana de s mismos

La gente nos trata como nos tratamos nosotros mismos; por lo

Cuando las necesidades de autoestima estn satisfechas los sentimientos de

Tamao del grupo

Manual del participante

Manual del participante

Una vez escogidas las parejas un participante le colocar la paoleta en

Finalmente, una vez concluida la experiencia, todos se sientan en un crculo y

Manual del participante

Qu sintieron al no poder ver y tener que enfrentar diversos obstculos

Manual del participante

1.2 OMPRENDIENDO Y MANEJANDO MIS

Las sensaciones nos suministran informacin vital y provechosa. La

Manual del participante

Manual del participante

1.3 ALORES DEL

Manual del participante

Los valores son producto

Manual del participante

Surgen con un especial significado y cambian o desaparecen en las distintas