En 1998, lHtel de la Cit, htel 4 toiles, ouvre ses

portes. M. Prez en devient le directeur gnral. En 2000, lhtel

est rachet par la chane Orient Express et M. Prez en reste le
directeur. Aujourdhui, lhtel est compos de 61 chambres, 3
salles de confrence et 2 restaurants : un restaurant
gastronomique, une toile au guide Michelin, ferm le mardi et
mercredi et ouvert uniquement le soir le reste de la semaine, et
lautre, type brasserie, ouvert 7 jours sur 7, midi et soir. Les
clients ont leur disposition un spa (massage, jacuzzi, sauna,
soin de beaut,) et une piscine. A cause de la configuration
des lieux, lhtel emploie environ 110 personnes en pleine
saison, et une cinquantaine en hiver, sachant que la structure
ferme ses portes les mois de Dcembre et Fvrier. Au mois de
juillet, la clientle se compose essentiellement de clbrits
grce un festival qui se droule dans la ville. Le restant de
lanne, les clients sont principalement des personnes
retraites et des familles avec enfants (mais surtout au mois
daot).

Prsentation de M. Prez
M. Prez est un homme dune cinquantaine danne qui dirige
lHtel de la Cit depuis maintenant 8 ans. Il a de bonnes
relations clients, et prend soin de maintenir cette rputation. Il
organise chaque semaine des runions avec chacun des chefs
de services do il nen ressort aucun compte rendu, de plus, en
dehors de ces runions, il ny a aucune communication entre lui
et ses employs.
Du fait quil ne soccupe pas des entretiens dembauche Mr
Prez ne connat pas son personnel.
 Jacques
Hamburger
Directeur Gnral

Shelia
Secrtaire de
direction

Fleur Bonturi
Xavier Lablaude Directrice de Graldine Georges Gracia
Jrme Ryon Pierre Descours lhbergement et
Directeur Marketing
Chef de cuisine Directeur financier
Canivenq Sommelier
et directeur adjoint chef de rception Service technique Matre dhtel

Ana
Rceptionnistes
Chef de rservation Equipe de salle des 3
Equipe de cuisine Florence Caut (La,)
Agents dentretien
Assistances Night restaurants
Gouvernante Techniciens
commerciales Bagagistes Laure
gnrale
Voituriers Agent de rservation
 A la mi-juin 2006, Ana, chef du service rservation et
Pierre, directeur financier, annoncent, au cours dune runion
hebdomadaire leur dpart de lhtel. En effet, tant ensemble
depuis quelques mois dj, ils ont dcid de partir travailler
ailleurs.

Suite cette runion, lannonce de cette nouvelle se

rpand rapidement parmi les employs. Etant donn quaucune
runion ou aucun communiqu ne leur a t donn, ils se
posent beaucoup de questions. Qui remplacera Ana et Pierre
leurs postes respectifs ? Dans combien de temps partiront-ils ?

Le remplacement de Pierre sest fait trs rapidement : peu

de personnes taient suffisamment qualifies pour ce travail, le
choix fut donc vite fait parmi les candidatures extrieures. Par
contre, aucune annonce na t faite, ce qui a provoqu
beaucoup dinterrogations au sujet de lidentit de son
remplaant : personne ne connaissait son nom avant son
arrive.

En ce qui concerne le remplacement dAna, les choses

nont pas t aussi simples. En effet, la solution qui semblait
logique aux yeux de tous tait que Laure, alors seul autre agent
de rservation, obtienne la promotion. Or, le bruit courait que
La, rceptionniste avec plus danciennet que Laure, aurait le
poste dAna. Ces rumeurs ont vite pris une telle ampleur que
bientt une autre runion savra ncessaire.

Lors de cette runion taient prsents : M. Prez, Fleur,

Laure, Ana, et La. M. Prez expliqua donc tout le monde que
ni Laure ni La nauront le poste de chef de rservation. Etant
dun caractre plutt fort suite cette nouvelle, Laure annonce
sa dmission. Elle a un pravis de 1 mois et demi, celui-ci tant
consacr la formation des futurs nouveaux employs de
rservation.

Suite cet vnement, Fleur, alors chef de rception, est

promue directrice de lhbergement. Elle a donc sous sa coupe
la rception, la rservation, le service du housekeeping et le
service technique. La obtient le poste de chef de rception.
 A la rservation, Laure se retrouve seule en attendant que
de nouveaux agents soient engags. Ntant plus motive par
son travail, elle ne fait que le strict minimum, voire moins que
le minimum !

Fleur soccupe du recrutement dun chef de rservation et

dun agent de rservation, car lhtel ne possde pas de service
de ressources humaines. Le directeur ne se proccupe pas non
plus de lambiance qui rgne dans les bureaux, ni de lidentit
des nouvelles recrues ni du problme qui se passe dans son
htel. Durant lt, Fleur a reu normment de CV. Il sagit
donc maintenant den faire le tri, afin de trouver le profil qui
correspond le mieux aux postes pourvoir. Pour les postes, les
comptences recherches taient lefficacit, lorganisation,
lamabilit, tre bonne vendeuse, souriante, laise avec le
clients et ayant une prestance.

Deux semaines avant la fin du pravis de Laure, deux

jeunes femmes sont embauches par Fleur comme agents de
rservation. Aucune des deux nest chef de ce service, faute de
formation il y a eu un mauvais recrutement de la part de fleur
car manque de temps car lhtel tait en pleine saison.

Laure refusant de soccuper de la formation des jeunes

femmes, Fleur prend le relais. Elle consacre deux semaines
conscutives la formation des nouvelles venues. Elle devient
compltement indisponible pour le reste du personnel
(rception,), ainsi que pour la clientle. Cela cre une
mauvaise ambiance au sein de lquipe et un manque
defficacit la rception, car dans ce dernier service
seffectuait en mme temps la rservation. Fleur, manquant de
temps, a mme demand certains stagiaires de raliser un
dossier sur lutilisation dun logiciel de rservation.

Anna, jeune femme dune trentaine dannes, fait partie

de lhtel depuis 7 ans environ. De nature trs pose, son
travail sen ressent : A leur arriv de nombreux clients
demandent la rencontrer car ils ont vraiment apprcier leur
contacte au tlphone lors de la rservation. Elle tait trs
apprcie par les employes, reconnue pour sa gentillesse et sa
sincrit.

Laure :
 Jeune femme dune trentaine dannes, plutt spontane,
franche, produit un excellent travail. Malheureusement, elle a
tendance bcler son travail lorsque lagace. Trs ttue.

Fleur :
Jeune femme de vingt huit ans, est arriv au sein de lhtel
il y a 4 ans. Aprs avoir travaill en tant que rceptionniste
pendant 2 ans, elle a t promue chef de rception. Cest une
jeune femme trs dynamique, dtermine et souriante. Trs
applique dans ce quelle entreprend, elle va toujours au bout
de ce quelle fait.

Le problme majeur se situe au niveau de la

communication. En effet il y a une bonne circulation de
linformation entre les chefs de services mais pas du tout
efficace entre les chefs de services et les employs.
Il ny a pas de Service ressources humaines, le recrutement est
donc mal effectu.
Le directeur est nest pas un trs bon gestionnaire du
personnel.
Des runions ont lieu mais il nexiste aucune trace crite par la
suite. Les employs nont donc aucun feedback. Ce qui donne
naissance des rumeurs inutiles.
Finalement aucun employ nest mis au courant de la dcision
finale.
Ils ne lapprennent que par le bouche oreille.

Il existe plusieurs petits problmes rsultant de ce manque

de communication, qui est un des outils principaux du bon
fonctionnement dune entreprise.
Le directeur est la premire personne mise en cause, cest
de lui en effet que provient le manque de communication avec
lensemble du personnel. Il est ncessaire de mettre en place
un stage de formation qui lui soit adapt afin damliorer son
contact avec son personnel. Cette formation lui permettra de
retrouver sa motivation, et de cette manire permettre au
personnel de sidentifier a lentreprise.

Comme M. Perez a des difficults a grer la communication

au sein de lentreprise, il est ncessaire pour lhtel
dembaucher un responsable des ressources humaines. Celui-ci
pourra mettre en place des moyens pour faire circuler les
informations internes, tels que :

Crer un site Intranet

Communiquer en petits groupes demploys (organiser des
runions entre chaque service)
Installer une boite aux suggestions (sondages)
Mettre en place des panneaux daffichage
Crer un journal interne
Rdiger un rapport crit aprs chaque runion

Il est ncessaire de formaliser linformation, de mettre les

ides au clair et les rdiger lcrit. Plus linformation est
formation est formalise et rgulire, meilleure sera la
transmission de celle-ci, surtout dans le cas dune entreprise
de taille moyenne.

Une meilleure communication permet au personnel de rester

au courant des vnements au sein de lentreprise, mais
permet aussi de maintenir un meilleur tat desprit entre les
employs et des relations plus saines entre ceux-ci.

Le responsable Ressources humaines devra mettre en place

un systme de formation pour le personnel afin damliorer
lefficacit et de mieux rpartir les taches de chaque
employ au sein de lentreprise. Cela permettra aux
employs de lhtel de rester fix sur leurs missions et leurs
objectifs. Il devra aussi mettre en place un systme de
recrutement afin dviter dembaucher des personnes non
qualifies et dviter toute perte dheures de formation. Cela
permettra galement de ragir plus rapidement en cas de
dmission mais aussi de maintenir une stabilit et une
meilleure ambiance au sein de lEntreprise.

Comme il sagit dune entreprise de taille moyenne, des

rencontres interservices doivent galement tre organises
pour connatre les avis des personnes dautres services afin
davoir un point de vue plus global sur lentreprise.

Lcoute est trs importante au sein des employs de

lentreprise. Il est ncessaire que les chefs de service,
notamment le directeur soient lcoute des ides et des
aspirations tous les employs, et pour cela les moyens
exposs ci-dessus doivent permettre damliorer lefficacit
globale de lentreprise.