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MANUAL DE CALIDAD
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DIRECCIN
MANUAL DE CALIDAD
NDICE,
La poltica de la calidad.
Una descripcin general de la organizacin y sus actividades.
El alcance del sistema de gestin de la Calidad implantado y las exclusiones realizadas a
la Norma de referencia.
Una descripcin de los procedimientos documentados del sistema.
Una descripcin breve de las bases del cumplimiento de cada aspecto requerido por la
norma.
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2. ORGANIZACIN
2.1. La empresa
________, es una empresa con experiencia en el sector de Instalaciones, abarcando las
siguientes reas:
Instalacin de redes de telecomunicaciones.
Tendidos de cable de fibra ptica,
Empalmes y conexiones de fibra
Instalaciones de equipos,
Realizacin de medidas y comprobaciones.
Generacin de planos As Built
Instalaciones elctricas de Alta Tensin.
Tendidos areos de 25KV
Tendidos subterrneos de 25KV
Centros de Transformacin y distribucin
Centros de abonado en Media Tensin
Empalmes y conexiones por personal homologado
Conexiones de abonados de compaas elctricas
Instalaciones elctricas de Baja Tensin.
Tendidos areos
Tendidos subterrneos
Alumbrado pblico
Conexiones de abonados de compaas elctricas
Instalaciones elctricas en nuevas construcciones
Instalaciones deportivas y de eventos
Obra civil y canalizaciones.
________ dispone de recursos humanos y materiales para la ejecucin de las
instalaciones que realiza.
Instalaciones ferroviarias
Instalaciones y mantenimiento de estaciones
Instalaciones y mantenimiento en lneas 6/10KV
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FIRMA DIRECCIN
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2.3. Organigrama
GERENTE
RESPONSABLE DE OBRA
INSTALADORES
AYUDANTES
Cada cuadro representa una posicin en la empresa, un puesto de trabajo, que tiene sus
propias funciones, responsabilidades y autoridades. Cada puesto de trabajo puede ser
ocupado por una o ms personas, e igualmente una persona puede desempear uno o ms
cargos.
Todo el personal dispone de una copia de la/s Ficha/s de Trabajo de los puestos de ocupa. Los
originales de estas fichas, al igual que este manual, se encuentran en la red con acceso libre
de slo lectura, y son controlados por Calidad.
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El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad sobre las actividades desarrolladas por la
empresa es completo. Dichas actividades son: INSTALACIONES ELCTRICAS, GAS, AGUA,
CALEFACCIN, CLIMATIZACIN Y TELECOMUNICACIONES.
Los procesos necesarios para ejecutar con calidad el trabajo han sido convenientemente
identificados y analizados para implementar metodologas que proporcionen eficacia y control
al conjunto del servicio. As mismo, el diseo de estos procesos y del sistema en su conjunto se
ha realizado desde la base del modelo de gestin ISO 9001:2000, interpretando y asimilando
sus requisitos de acuerdo con la naturaleza de la empresa, al mercado, a los recursos
disponibles y a la visin de la Direccin.
De entre todos los requisitos establecidos por ISO 9001:2000 en su captulo 7, se excluyen de
aplicacin los siguientes puntos de dicho captulo:
CLIENTE
TCNICOS / ORGANISMOS
CLIENTES
Permisos
Documentacin
Documentacin
Comunicacin Documentacin
PLANIFICACIN,
PROCESOS LOGSTICA, Y
COMERCIALES, Resultados Instalacin
CONTROL DEL SERVICIO
ATENCIN AL Ofertas aceptadas SERVICIO
CLIENTE Pedidos
Instrucciones
Necesidades Materiales
Consultas de RRHH
disponibilidad y COMPRAS Y SUB- Materiales
precios CONTRATACIONES GESTIN ALMACN
Requisitos Materiales
PROVEEDORES
SIST. INF.
________
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
NIVEL 1
POLTICA DE CALIDAD
DNDE SE QUIERE LLEGAR Y QU VAMOS A HACER PARA CONSEG
NIVEL
OTRAS ESPECIFICACIONES DOCUMENTADAS DEL 2
SISTEMA
REQUISITOS ESENCIALES PARA EJECUTAR LOS PROCESOS DEL SISTEMA.
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AQU RESIDEN LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL SISTEMA: LAS LEY
NIVEL 3
DOCUMENTACIN GENERADA EN LA REALIZACIN DE LOS PROCESOS.
RESULTADOS DOCUMENTALES DE LA EJECUCIN DE LOS PR
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Nivel 1
La Poltica de Calidad es el documento esencial del sistema de gestin, de ella se derivan
los otros documentos de primer nivel:
En este primer nivel la informacin que contienen los documentos afecta directamente al
segundo nivel, ya que las decisiones tomadas pueden modificar los procedimientos de
trabajo y otras especificaciones documentadas.
Nivel 2
En este nivel residen las especificaciones documentadas del Sistema (documentos que
contienen requisitos del Sistema). El Manual de Calidad es el documento principal y de l
derivan los otros documentos: el Manual del Instalador, el Manual Administrativo, y otros
documentos de especificacin.
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Las otras especificaciones documentadas del sistema son documentos separados del
Manual de Calidad, al igual que los dos manuales anteriores, para facilitar su distribucin
y ser fcilmente accesibles por las personas que deben conocerlas y aplicarlas. Las
especificaciones establecidas son:
Nivel 3:
En este nivel se encuadran todos los documentos que se han creado o estn bajo el
control de la empresa como resultado de ejecutar los procesos del sistema. A modo de
ejemplo, en el nivel 3 podemos encontrar los siguientes documentos:
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En este nivel la documentacin puede ser tanto una especificacin, como un registro,
como una mezcla de ambos, y la diferencia con los documentos de nivel 2 es que stos
surgen del trabajo diario, mientras que los primeros establecen el plan para ejecutar el
trabajo.
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Responsable de su edicin
EDICIN DEL DOCUMENTO
Responsable de su aprobacin
Responsable de su aprobacin
PROPUESTA DE CAMBIOS
REVISIN DEL DOCUMENTO
No
Ok?
S
Responsable de su aprobacin
FIRMA O AUTORIZACIN PARA COLOCAR FIRMA ESCANEADA EN EL DOCUMENTO
Responsable de su distribucin
DISTRIBUCIN DEL DOCUMENTO
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Los documentos (que contienen especificaciones) que requieren ser aprobados antes de
su distribucin son:
DOCUMENTOS DE NIVEL 1
Poltica de calidad. CALIDAD, CON
Documentos que contienen los LAS
GERENCIA CALIDAD
objetivos de la calidad. INDICACIONES DE
Actas de reunin. GERENCIA
Planes de acciones.
DOCUMENTOS DE NIVEL 2
Manual de Calidad.
CALIDAD Y OTROS
Manual del instalador. GERENCIA CALIDAD
DEPARTAMENTOS
Manual administrativo.
Fichas de puesto de trabajo.
DOCUMENTOS DE NIVEL 3
Ofertas.
Planos. PERSONAS DETERMINADAS EN LOS PROCEDIMIENTOS
Contratos.
Identificar el documento con los controles pertinentes es una actividad que realiza la
persona que debe distribuirlo antes de proceder a su distribucin. La informacin sobre
qu controles de identificacin debe incorporar cada tipo de documento se encuentra en
los formatos papel o electrnico que sirven de base para su edicin, es decir, el propio
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La mayora de los documentos que han sido aprobados requieren posteriormente ser
revisados y actualizados para adaptar su contenido a los cambios y decisiones que se
vayan produciendo, otros no, como por ejemplo las actas de reunin o una oferta
presentada al cliente. Los responsables de asegurar que los documentos aprobados
mantienen su vigencia son los responsables de su aprobacin.
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5.3. Registros
Los registros componen un tipo de documento diferente de las especificaciones
documentadas. En palabras llanas un registro no dice cmo debe ser o hacerse algo,
sino que presenta los resultados de haber hecho ese algo o evidencias de cmo se ha
hecho. Un registro, como su nombre sugiere, es un documento que contiene informacin
sobre algo que ha sucedido y que hemos guardado para poder recuperarla en el futuro.
Como se ha indicado anteriormente un registro puede compartir un mismo documento
con una especificacin. Este hecho ocurre principalmente en los documentos de Nivel 3.
Los procedimientos que se indican a continuacin se aplican a todo el documento en su
conjunto, con independencia de los controles que deba recibir la parte de especificacin
que el documento tenga.
5.3.1. Identificacin
El tiempo mnimo de archivo de los registros es de 5 aos. Esta regla se aplica tanto con
los registros en formato papel como digitales. Transcurrido este perodo mnimo de
retencin los registros pueden ser destruidos, previa consulta con el directo responsable.
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Gran parte de los registros generados en el Sistema son generados en formato papel y
despus su informacin vertida en archivos digitales. Estos registros en formato papel,
cuyo contenido ha sido almacenado en formato digital, se considera informacin
duplicada que puede eliminarse transcurrido un perodo de tiempo preventivo de 1 ao.
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6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
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La Poltica de la Calidad contiene las directrices y valores que la direccin quiere inculcar
a todos los miembros de la empresa, indicando el camino para la aplicacin de una
mejora continua, es decir, asienta las bases para establecer los Objetivos de la Calidad.
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Los elementos de entrada de la reunin de revisin son tanto el informe preparado como
toda la documentacin y aportacin de informacin realizada por los asistentes. La
Reunin de Revisin es un proceso que cumple los requisitos establecidos por ISO
9001:2000 y esquemticamente se puede representar:
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7.1. RRHH
Desde el punto de vista de la calidad, la gestin de los RRHH en ________ comprende la
realizacin de procesos como:
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Adems de controlar la competencia del personal con las acciones que se han indicado
hasta ahora, tambin es necesario aplicar el concepto de formacin continua. Los
frecuentes cambios legislativos que afectan significativamente a la gestin, y en
ocasiones operacin, de las actividades de prestacin de servicio que proporciona
________ a sus clientes, hacen necesario, igual que otros factores como la aparicin de
las nuevas tecnologas, que la empresa dedique parte de sus recursos a la formacin
continua del personal a todos los niveles. Esta formacin se aporta de diversas formas,
entre las que destacan:
Las actividades de formacin externa que se haya determinado realizar (aprobadas por
Gerencia) las coordina Calidad. De cada actividad formativa se crea un expediente que
contiene toda la documentacin generada con la accin formativa, incluida una copia de
la documentacin y material didctico utilizado para la sesin.
El archivo que conforma todos los expedientes formativos constituye una fuente de
informacin til para la formacin interna.
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El control del cumplimiento de los requisitos por parte de las empresas que facilitan la
infraestructura se controla siguiendo los procedimientos de control establecidos para la
contratacin, en primera instancia, y para el desarrollo del servicio, posteriormente.
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8. SERVICIO
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Tcnicos /Comerciales
Gerencia
Tcnicos /Comerciales
Gerencia
At. Cliente
At. Cliente
Tr
COMERCIALIZACIN DE PRODUCTOS
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A efectos de gestin todas las ofertas reciben un numero correlativo asignado por el
sistema informtico, sin embargo, la extensin y minuciosidad de las ofertas depende del
tipo de servicio a ofertar.
Para realizar las ofertas ________ mantiene en su sistema informtico una base de datos
que contiene informacin sobre las actividades que realiza:
Si alguna actividad requiere una explicacin adicional, o el servicio que requiere el cliente
no pude ser determinado o valorado con las actividades definidas en el sistema, Gerencia
o el Departamento Tcnico pueden introducir conceptos manualmente en el sistema.
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Todas las ofertas son revisadas y firmadas por Gerencia o miembros del Dep. Tcnico
antes de presentarlas al cliente.
Cuando la presentacin de la oferta comporta la preparacin de documentacin adicional,
como en el caso de los concursos pblicos, se requiere la participacin del departamento
Oficina Tcnica y Calidad en el proceso, con el objeto de que prepare la documentacin
tcnica requerida.
Los pedidos de los clientes son gestionados por el Departamento de Atencin al Cliente y
pueden tener mltiples procedencias:
Pedido proveniente de una oferta aceptada: cuando el cliente acepta una oferta
presentada, incluidos los concursos de adjudicacin a los cuales se haya optado
presentando oferta, el Departamento de Atencin al cliente crea un servicio en el sistema
informtico validando la oferta correspondiente. Despus comunica al departamento
tcnico que la obra est activa para que proceda a planificar su ejecucin.
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8.3.1. Compras
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compran los materiales, y el lugar de envo. Los pedidos realizados se colocan en una
bandeja a disposicin de los instaladores para que puedan verificar la conformidad de
los pedidos cuando se reciban.
3. Recepcin y verificacin de los productos comprados: la recepcin y verificacin de
los productos comprados es responsabilidad de los instaladores. La recepcin puede
efectuarse tanto en el almacn de la empresa como directamente en la obra. En
cualquiera de las dos opciones la verificacin se realiza contrastando el pedido de
compra con el albarn del proveedor. Cualquier error o incidencia detectada se hace
constar por escrito en el albarn del proveedor y a continuacin se comunica el
problema al responsable del servicio. El albarn y el registro de compra se entregan
posteriormente al Departamento de Administracin.
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________ no trabaja con empresas que no cumplan alguno de los requisitos legales o
establecidos por ________. El Departamento de Administracin se pone en contacto con
las empresas contratadas antes del inicio del servicio para que proporcionen la
documentacin necesaria. Si el proveedor no facilita la documentacin demandada el
hecho queda registrado y se comunica a Gerencia, quin toma las medidas necesarias
asegurando en todo caso que el proveedor no pueda trabajar con ________ si no
acredita el cumplimiento de los requisitos.
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Instaladores
Reciben instrucciones del Responsable
Ayudantes Dan instrucciones a los ayudantes, les e
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Operativa SAT
Estos servicios se ejecutan de forma secuencial siguiendo un orden FIFO (First Input First
Output), es decir, en orden de peticin. La informacin disponible por los instaladores
destacados en cada servicio se haya en la documentacin entregada por el
Departamento de Atencin al Cliente.
Operativa de Proyecto
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retiren y lo restituyan
En cada servicio los equipos necesarios se llevan por
duplicado, de forma que ante resultados anmalos se
pueda tener otro de repuesto.
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PROVEED
NC detectadas
PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR DE _____
Nivel de satisfaccin
Acciones
Nivel de N.C.
Problemas
Resu
Informacin global Resultados de las acciones
Correcciones
Acciones a tomar
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En este captulo del manual se desarrollan los procedimientos especficos para operar los
procesos aqu indicados. A modo de introduccin, con objeto de mejorar la comprensin
de estos procesos en la siguiente tabla se resumen sus caractersticas principales:
PROCESO ACTIVIDADES DESARROLLADAS SE EXPLICA EN
ACCIONES CORRECTIVAS, Analizar e identificar las causas que provocan o pueden provocar
PREVENTIVAS Y DE problemas. Proponer y realizar acciones que eliminen dichas causas. Captulo 8.4
MEJORA Proponer acciones para mejorar
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Concepto
Entendemos la satisfaccin del cliente de ________ como un nivel del estado de conformidad que el cliente
tiene con el producto o servicio prestado por ________. Este estado de conformidad debe desvincularse del
precio, a no ser existan incumplimientos relacionados con el precio pactado, y vincularse a todos los factores
subjetivos y objetivos que afectan a dicho nivel de conformidad.
Con el objeto de obtener informacin directa sobre la opinin de nuestros clientes con el
servicio que les presta ________, el Departamento de Calidad impulsa y coordina
actividades de captura de informacin sobre su satisfaccin utilizando principalmente dos
vas:
Con el objeto de poder contrastar los resultados a lo largo del tiempo los conceptos sobre
los cuales se encuesta al cliente se especifican documentalmente en este Manual, son
los siguientes:
Atencin telefnica
1. Conocimientos sobre el sector
2. Rapidez para atenderle
3. Cordialidad
4. Informacin aportada al cliente
Nuestros tcnicos
5. Presentacin de las ofertas
6. Conocimientos tcnicos
7. Trato personal
8. Capacidad resolucin incidencias
9. Control del proyecto
La obra
10. Rapidez de realizacin del trabajo
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________ lleva a cabo de forma regular y planificada procesos de auditoria interna del
sistema de gestin. El procedimiento seguido para efectuar dichos procesos cumple con
los requisitos establecidos por la norma de referencia, es el siguiente:
El Jefe de Auditoria puede designar los ayudantes que considere convenientes siempre
que stos tengan la debida formacin, pero en ningn caso, ni el equipo auditor ni estos
ayudantes pueden tener responsabilidad directa en la ejecucin de las actividades que
auditan.
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Preparacin de la auditoria
Calidad, como coordinador de las actividades relacionadas con las auditorias, informa a
los responsables de las reas a auditar con la debida antelacin, consultado con ellos las
fechas y horas ms indicadas.
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Cuando las soluciones aplicadas son sencillas, es decir, que la accin no requiere
mltiples etapas o la asignacin de responsabilidades a varias personas, la gestin de
dichas correcciones finaliza indicando los resultados obtenidos y la fecha en el mismo
informe. Cuando las correcciones implican ir a las causas, o realizar cambios
estructurales o de gran alcance, entonces se inician procesos de accin correctiva o
preventiva, procedimiento descrito ms adelante en este Manual.
Los indicadores establecidos en la empresa han sido aprobados por Gerencia, mediante
la aprobacin de este Manual. Su definicin se muestra en el siguiente apartado.
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9.2.4. Indicadores
Proporcin en % de las ofertas aceptadas por el cliente frente a las presentadas por mes
Grfica anual de
Proporcin en % de los importes de las ofertas aceptadas frente a las presentadas evolucin mensual
...
Suma del importe (o de las horas?) de los servicios subcontratados a proveedores por mes Grfica anual de
(slo servicios relacionados con la instalacin del cliente). evolucin mensual
Tanto por mil de incidencias por mes con los proveedores de servicios expresado como: X Grfica anual de
incidencias / (1000 o 1000horas subcontratadas) evolucin mensual
Tabla ordenando
Listado donde se exprese el Ranking de los proveedores de servicios segn el valor tanto
los proveedores de
por mil de cada uno
mejor a peor
Grfica anual de
evolucin mensual
tanto por mil por mes, expresado en horas, de incidencias (no conformidades) en el
servicio. Ejemplo: en el mes de febrero hemos tenido X incidencias por cada mil horas de
trabajo.
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Valoracin del cliente respecto a la calidad de los productos y servicios recibidos de ______
en comparacin con la competencia:
Opinin & Puntuacin
Mucho mejor -> 10 Pareto con los
Mejor -> 7 resultados y
Igual -> 5 Puntuacin media
Peor -> 3
Mucho peor -> 0
No sabe / no contesta -> No cuenta para media
Las acciones de contencin ante No Conformidades son acciones realizadas por las
personas para minimizar los impactos de la No Conformidad tan pronto se detectan.
Entre las acciones de contencin destacan la identificacin de zonas afectadas para
prevenir accidentes, la retirada de material defectuoso El personal est sensibilizado y
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formado para actuar de acuerdo con un criterio de seguridad para minimizar al mximo
los riesgos para la salud de acuerdo con la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales.
El anlisis de los datos se efecta en ________ de forma continua para controlar las
actividades diarias y tambin de forma puntual en las reuniones que tienen lugar entre los
miembros de la empresa. En el segundo caso el anlisis tiene un alcance ms general y
por ello se requiere disponer de informacin ms completa, sobre todas las reas de la
empresa.
Al menos una vez al ao se confecciona un informe a modo de memoria que recoge
informacin sobre todos los procesos. Dicho informe lo realiza Calidad en colaboracin
con los dems departamentos. Este informe contiene:
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9.5. Mejora
La aparicin de los problemas (B), o No Conformidades (NC), tiene siempre una causa
(A) que los genera. Los controles aplicados para la identificacin, registro, y aplicacin de
las correcciones sobre el producto no conforme o problema se han descrito en un
apartado precedente, este procedimiento detalla los mtodos y requisitos para la
aplicacin de las etapas 3 y 4.
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SEGUIMIENTO Y MEDICIN
CALIDAD R
SE
CALIDAD REQUIERE EL IN
Las acciones correctivas efectuadas por la empresa las inicia y supervisa Calidad.
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SE INICIA ACCIN
CORRECTIVA
RESULTADO SATISFACTORIO?
CALIDAD CIERRA EL S No
EXPEDIENTE DE
ACCIN CORRECTIVA
Expediente AC
AC.XXX
Los expedientes de accin correctiva los codifica calidad aplicando la siguiente regla:
Las acciones preventivas son un tipo especial de accin que est enfocada hacia la
prevencin, introduciendo modificaciones en los mtodos y criterios en aquellas partes
del sistema que pueden constituir fuentes de no conformidades en el futuro.
Inicio de las acciones preventivas
Las acciones preventivas se inician cuando algn miembro de la empresa identifica
aspectos del Sistema de Gestin de la Calidad que pueden provocar No Conformidades.
El proceso para iniciar acciones preventivas es el mismo que en caso de las acciones
correctivas con la salvedad de que no hay una No Conformidad (ver punto 6.1.2 de este
procedimiento).
Desarrollo y cierre de las acciones preventivas
Los mtodos y criterios para el desarrollo y cierre de las acciones preventivas es anlogo
al de las acciones correctivas con la excepcin de que los expedientes de accin
preventiva se identifican como:
AP.XXX donde: XXX es un nmero correlativo
Y por otro lado, la empresa dispone de un Informe especfico para documentar las
acciones preventivas (Mod.XXX). Con excepcin de estos detalles, tanto la metodologa
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para nombrar Equipos para la realizacin de las acciones, como la metodologa de cierre
de las mismas es anlogo al de las acciones correctivas.
Adems de iniciar acciones para mejorar el sistema de gestin de la calidad, otra forma
de mejorar es corregir los errores y problemas recurrentes o puntuales mediante la
adopcin de acciones encaminadas a la eliminacin de las causas que provocan dichos
errores y problemas (no conformidades). Este tipo de acciones se denominan en el
sistema Acciones correctivas
NO CONFORMIDAD CORRECCIN
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Durante el perodo comprendido entre una reunin de revisin y otra
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En la reunin de re
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